examen itil v3 preguntas y respuestas
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Examen itil v3 preguntas y respuestasTRANSCRIPT
Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente
1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o
interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento
4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3 d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida
en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos
Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3
b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2 22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA
1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento
4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3 d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida
en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos
Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3
b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2 22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA
1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3 d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida
en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos
Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3
b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2 22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA
1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos
Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3
b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2 22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA
1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2 22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA
1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista 1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v31_LA_Spanish
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
Propoacutesito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacioacuten para presentar el Examen ITILreg v3 Actualizacioacuten de los Fundamentos basado en la versioacuten 4 del programa de estudios correspondiente Versioacuten 30 Estatus del Documento Activo Duentildeo del Documento Examinador Principal Preparado Por ITILreg v3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobacioacuten 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Proacutexima Revisioacuten Histoacuterico de Versiones Versioacuten Fecha Aprobada Cambios Razones de cambio Comentarios 30 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribucioacuten Versioacuten Nombre TiacutetuloCompantildeiacutea 30 Todos los ITILreg EIsATOs copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logotrade is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 1 The ITILreg v3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITILreg v 3 Ejemplo B Espantildeol Latinoamericano Versioacuten 30 Opciones Muacuteltiples Instrucciones 1 Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas 2 No hay preguntas intencionalmente engantildeosas 3 Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4 Utilice un boliacutegrafo para marcar sus respuestas con una 1048633 o una x Soacutelo existe una respuesta correcta por pregunta a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5 El examen tiene una duracioacuten de una (1) hora 6 Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Nuacutemero de Candidato copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 2 1 iquestDe cuaacuteles procesos la Gestioacuten de Niveles de Servicios podriacutea tomar en cuenta entradas de informacioacuten para cuando esteacute negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) De todos los demaacutes procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
b) Solamente de la Gestioacuten de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestioacuten de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestioacuten de Cambios Entregas y Despliegue 2 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estaacutendar es INCORRECTA a) Un cambio estaacutendar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestioacuten de Cambio b) Cada cambio estaacutendar estaacute autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estaacutendar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estaacutendar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA a) El Centro de Servicio al Usuario deberiacutea intentar tener una alta rotacioacuten del personal ya que los requerimientos de formacioacuten son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se deberiacutea motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles ya que es maacutes rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldantildeo para moverlo hacia roles maacutes teacutecnicos o de supervisioacuten d) Las habilidades teacutecnicas son maacutes importantes que habilidades de negocio o interpersonales ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente es la CORRECTA a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir coacutemo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestioacuten de la Capacidad copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 3 5 iquestA queacute se refiere la Gestioacuten de Instalaciones a) La Gestioacuten de servicios de TI que son considerados como servicios puacuteblicos tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientacioacuten a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologiacutea para la gestioacuten de los servicios de TI c) La Gestioacuten del entorno fiacutesico de TI como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtencioacuten y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestioacuten de Capacidad son a) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad del Servicio y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
b) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes c) Gestioacuten de Capacidad de Suplidores Gestioacuten de Capacidad de Servicios y Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica d) Gestioacuten de Capacidad del Negocio Gestioacuten de Capacidad Tecnoloacutegica y Gestioacuten de Capacidad de los Componentes 7 iquestCuaacutel de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnoacutestico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucioacuten c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de teacutecnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 iquestCuaacuteles afirmaciones acerca de los Indicadores Claves de Desempentildeo (KPI) y las Meacutetricas son CORRECTAS 1 Las meacutetricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2 Los KPI se deben relacionarse con un Factor Criacutetico de Eacutexito 3 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza meacutetricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4 Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1 2 y 4 d) Todas las anteriores copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 4 9 iquestQueacute describe la siguiente afirmacioacuten Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente problema error conocido cambio oacute documentacioacuten de entregas relacionados a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestioacuten de la Configuracioacuten d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS 1 La DML incluye un almaceacuten fiacutesico 2 La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3 La DML incluye copias maestras de la documentacioacuten controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
d) solamente 1 y 3 11 iquestCuaacuteles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS 1 La Gestioacuten de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucioacuten de incidentes 2 La Gestioacuten de Problemas provee informacioacuten a la Gestioacuten de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestioacuten de Incidentes proporciona valor al negocio al a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al antildeadir nuevas tecnologiacuteas b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisioacuten de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 5 13 iquestCuaacuteles de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacioacuten contenida en el Portafolio de Servicios a) iquestCoacutemo deberiacuteamos asignar nuestros recursos y capacidades b) iquestQueacute oportunidades hay en el mercado c) iquestPor queacute un cliente deberiacutea comprar estos servicios d) iquestQueacute son los modelos de precios oacute de cobros internos 14 Complete la siguiente oracioacuten Un modelo loacutegico de configuracioacuten registra las relaciones entre los Activos la Infraestructura y _________ a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA 1 Todos los procesos deben tener un duentildeo 2 Un proceso recoge una o maacutes entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos a) Definen actividades roles responsabilidades funciones y meacutetricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especiacuteficos copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 6 17 iquestDentro de queacute proceso se contemplan las siguientes opciones 1 ldquoTodo a la vezrdquo (Big Bang) vs ldquoPor fasesrdquo 2 ldquoEmpujarrdquo (Push) y ldquoHalarrdquo (Pull) 3 ldquoAutomatizadordquo vs ldquoManualrdquo a) Gestioacuten de Incidentes b) Gestioacuten de Entregas y Despliegue c) Gestioacuten de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestioacuten del Cataacutelogo de Servicios 18 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de una Solucioacuten Temporal (Workaround) a) Un especialista utiliza una teacutecnica pre-establecida para restaurar el servicio ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras Una de ellas funciona aunque no saben por queacute c) Despueacutes de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 iquestEn cuaacutel de las siguientes aacutereas la tecnologiacutea ayudariacutea a dar soporte 1 Autoayuda 2 Informes 3 Entrega y Despliegue 4 Disentildeo de procesos a) Solo 12 y 3 b) Solo 13 y 4 c) Solo 23 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son a) Planificar Medir Monitorear Informar b) Planificar Verificar Re-hacer Implementar c) Planificar Hacer Actuar Auditar d) Planificar Hacer Verificar Actuar copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 7 21 iquestCuaacutel de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacioacuten y Gestioacuten de Riesgo 1 Gestioacuten de Continuidad de Servicios de TI 2 Gestioacuten de Seguridad de la Informacioacuten 3 Gestioacuten del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Soacutelo 1 y 3 c) Soacutelo 2 y 3 d) Soacutelo 1 y 2
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
22 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un Modelo de Incidentes a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estaacutendar (o modelo) de Elemento de Configuracioacuten (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es faacutecil de resolver 23 iquestCuaacutel es la combinacioacuten de roles que el modelo RACI asigna a los procesos a) Responsable Que Rinde Cuentas Consultado Informado b) Responsable Factible Consultado Informado c) Realiacutestico Que Rinde Cuentas Consultado Informado d) Responsable Que Rinde Cuentas Correcto Informado 24 iquestEn cuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiriacutea queacute y a quieacuten ofrecer los servicios a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 8 25 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1 El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar los servicios 3 CSI proporciona orientacioacuten sobre coacutemo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4 CSI proporciona orientacioacuten sobre la medicioacuten de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 iquestCuaacutel de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vaacutelido a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnologiacutea c) SLA basado en la ubicacioacuten d) SLA basado en el cliente 27 iquestCuaacutel es la MEJOR definicioacuten de un evento a) Una situacioacuten en la que se ha sobrepasado un umbral de desempentildeo y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situacioacuten de importancia para la gestioacuten de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera muacuteltiples incidentes d) Una reunioacuten planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
28 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los meacutetodos de medicioacuten existentes puedan proveer las meacutetricas requeridas para servicios nuevos o modificados a) Disentildeo del Servicio b) Operacioacuten del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisioacuten del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 9 29 Un Incidente ocurre cuando 1 Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2 Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3 Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcioacuten del servicio 4 Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacioacuten presenta un rendimiento lento iquestCuaacutel de las afirmaciones anteriores es CORRECTA a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado estaacuten fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 iquestCuaacutel es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI) a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluacioacuten inicial y asiacute establecer una liacutenea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacioacuten actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 10 32 iquestCuaacuteles son los procesos de Operacioacuten del Servicio que faltan en la siguiente lista
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
1 Gestioacuten de Incidentes 2 Gestioacuten de Problemas 3 Gestioacuten de Acceso 4 5 a) Gestioacuten de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestioacuten de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestioacuten de las Instalaciones y Gestioacuten de Eventos d) Gestioacuten de Cambios y Gestioacuten del Nivel de Servicio 33 iquestCuaacutel fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio a) Estrategia del Servicio b) Disentildeo del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Operacioacuten del Servicio 34 iquestCuaacuteles actividades esperariacutea usted que el duentildeo de un servicio iniciariacutea 1 Representar un servicio especiacutefico en toda la organizacioacuten 2 Actualizar la CMDB despueacutes de un cambio 3 Ayudar a identificar mejoras al servicio 4 Representar un servicio especiacutefico en las reuniones del CAB a) solamente 1 2 y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1 3 y 4 35 iquestCuaacutel es el objetivo PRINCIPAL de la Gestioacuten de la Disponibilidad a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 11 36 iquestCuaacutel de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Disentildeo del Servicio es la CORRECTA a) Un proceso de cuatro pasos para el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio b) Una definicioacuten sobre los requerimientos de personas y productos para un disentildeo exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de disentildeo d) Las cuatro aacutereas principales que deben ser consideradas en el disentildeo de una gestioacuten efectiva del servicio 37 iquestEn queacute libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcioacuten detallada de la Gestioacuten de la Demanda y la Gestioacuten Financiera
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
a) Operacioacuten de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicioacuten del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones sobre la Gestioacuten de Suplidores es INCORRECTA a) La Gestioacuten de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestioacuten de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestioacuten de Suplidores mantiene informacioacuten en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestioacuten de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 iquestCuaacutel de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL a) Optimizacioacuten del Servicio b) Transicioacuten del Servicio c) Disentildeo del Servicio d) Estrategia del Servicio copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Versioacuten 30 (Activo) Duentildeo ndash Examinador Principal Paacutegina 12 40 iquestCuaacutel de las siguientes situaciones seriacutea la que MAacuteS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de toacutener b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustariacutea cambiar la funcionalidad de una aplicacioacuten c) Un Gerente enviacutea una peticioacuten de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versioacuten de un software ITILreg v3 Foundation Examination Sample Paper B ANSWER SHEET copy The OGCrsquos Official Accreditor of the ITIL Portfolio ndash The APM Group Ltd 2009 ITILreg is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v30_LA_Spanish Version 30 (Live) Owner ndash Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper ITILv3FoundationSampleB_v30_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28
4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28