evidencia del logro

PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN CIENCIAS DE LA

INFORMACIÓN

APLICACIÓN DE ESTUDIO DE USUARIOS, PARA DEFINIR EL GRADO DE

SATISFACCIÓN EN BIBLIOTECA COMUNITARIA PADRE FORTUCCI DE LA

PARROQUIA SANTA ROSA SECTOR PUEBLO ABAJO, BARQUISIMETO

ESTADO LARA.

PARTICIPANTES:

T.S.U. AGUILERA, AURY C.I.: 19.726.752

T.S.U.ALVARADO, JACKSENDY C.I.:19.324.067

T.S.U. RIVERO, ERIKA C.I.: 15.446.673

T.S.U. SILVA, YINET C.I.:13.785.746

TUTORA ACADEMICA: LIC. MARIELKA FIGUEROA

TUTOR EMPRESARIAL: LIC. ALI CORTEZ

MAYODE 2011

DEDICATORIA

“Madre “… que sonido tan hermoso y que palabra tan bella

Yo sé el significado es: amor, felicidad, ternura y amistad.

Te amo como mi alma por ser tan bella, tan hermosa, tan buena y amorosa.

Por darme alegría… felicidad. Te amo sin cesar, por ser maestra, una buena

Consejera, una hermana fiel y amiga sincera. Pero te amo más por una simple

Cosa, por ser mi madre… mi madre amorosa.”

AGRADECIMIENTO

Le pedíamos a Dios estar en primera fila… Él nos colocó en el último lugar para que conociéramos la paciencia y la humildad.

Le pedíamos ser el centro del mundo... Él nos enseño que la vanidad me aparta del centro de cualquier cosa.

Le pedíamos fama y gloria… Pero Él nos concedió sencillez y compresión para que nuestro ego no fuera a herir a los demás.

Le pedíamos a Dios un auto que viaja veloz… Él nos concedió sencillez y compresión para que mi ego no fuera a herir a los demás.

Le solicitamos tener una mansión pero… Él nos dio una pequeña casa llena de ternura y amor.

Le pedíamos poseer dinero para tener muchos amigos pero… Él nos concedió algo mejor: nos ofreció su amistad no a cambio de nuestro dinero sino de nuestra sinceridad.

Pedíamos a Dios poseer mucha belleza y sin embargo…Él nos dio sensibilidad y belleza espiritual para que no nos sintiéramos más que los demás.

Pedíamos a Dios ser siempre Feliz, pero... Él nos hizo conocer la tristeza para que comprendiéramos que la vida no solo está compuesta de cosas bellas y para que tuviéramos compasión por el sufrimiento de los demás.

Pedíamos un carácter fuerte pero…. El me concedió un corazón blando y un carácter pasivo para que pudiera amar y ayudar a los demás.

Le pedíamos tener el mundo a nuestros pies pero... Él nos hizo comprender que es mejor tener amigos en el corazón.

Por eso te damos gracias Dios… ya que nunca me concedes todo lo que te pedimos… concédenos solo lo que hasta hoy hemos tenido la dicha de

poseer…

INDICE GENERAL

INDICE DE CUADROS INDICE DE GRAFICOS RESUMEN INTRODUCION

I PARTE

DESCRIPCION DEL PROYECTO

1. Diagnostico Situacional 1.1 Descripción del Contexto 1.1.1 Razón Social de la Organización 1.1.2 Naturaleza de la organización 1.1.3 Localización Geográfica 1.1.4. Historia de Vida de la Organización 1.1.5. Organizaciones Vinculadas al Proyecto 1.2. Problemas, Necesidades o intereses del Contexto 1.2.1. Descripción del Diagnostico Situacional 1.2.2. Jerarquización e Identificación de las Necesidades 1.2.3. Selección de las Necesidades 1.2.4. Alternativas de Solución 1.3. Justificación e Impacto Social 1.4. Objetivos

II PARTTE

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

1. Plan de

acción..............................................................................15

2. Cronograma de

actividades.............................................................................18

III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS

3. CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES..............................22

Conclusiones.........................................................................................22

Recomendaciones...............................................................................23

PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN

APLICACIÓN DE ESTUDIO DE USUARIOS, PARA DEFINIR EL GRADO DE

SATISFACCIÓN EN BIBLIOTECA COMUNITARIA PADRE FORTUCCI DE LA PARROQUIA

SANTA ROSA SECTOR PUEBLO ABAJO, BARQUISIMETO ESTADO LARA.

PARTICIPANTES:

T.S.U. AGUILERA, AURY C.I.: 19.726.752

T.S.U. ALVARADO, JACKSENDY C.I.:19.324.067

T.S.U. RIVERO, ERIKA C.I.: 15.446.673

T.S.U. SILVA, YINET C.I.:13.785.746

TUTORA ACADEMICA: LIC.MARIELKA FIGUEROA

TUTOR EMPRESARIAL: LIC. ALI CORTEZ

Mayo de 2011

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo fundamental aplicar un estudio de

usuarios para definir el grado de satisfacción en la biblioteca comunitaria Padre

Fortucci de la parroquia Santa Rosa sector pueblo abajo, Barquisimeto Estado

Lara, la cual estuvo enmarcada en una investigación de campo de naturaleza

descriptiva, donde se diagnostico, la necesidad de aplicar un estudio de

usuarios a fin de satisfacer las necesidades de los mismos que a diario hacen

uso de este servicio; tomando en cuenta dos enfoques: Aptitud del Servicio

para satisfacer las necesidades de los usuarios y Capacidad del servicio para

cumplir las especificaciones con las que fue diseñado. La metodología aplicada

fueron el método directo aplicado o método Delhi y el modelo de satisfacción.

Como instrumento se aplico una encuesta tipo cuestionario que permitió

detectar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio.

Descriptores: Estudio de Usuarios, Grado de Satisfacción, Biblioteca

Comunitaria.

INTRODUCCION

El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el

ámbito de la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura

profesional. Habitualmente aparece unido a otros dos términos que han entrado

con una fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde entonces, estos

conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad bibliotecaria, tal como

había ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de servicios como, por

ejemplo, hospitales, bancos, universidades y también en instancias gubernativas,

como los ministerios. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es decir,

se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir con ello la

satisfacción del usuario.

La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de

la evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación

de la biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionada

con el uso del sistema, observamos que hay un nivel de satisfacción por debajo

del cual los usuarios dejan de utilizar el servicio que le ofrece la biblioteca e inician

la búsqueda de servicios alternativos que le permitan cubrir sus requerimientos de

información y, al revés, el propio índice de uso del sistema en un servicio

voluntario, como es la biblioteca, es un indicador de rendimiento muy positivo y

esperanzador.

En definitiva, la satisfacción del usuario más que un simple indicador del

rendimiento hemos de considerarlo como un indicador de la calidad de nuestra

biblioteca y como un instrumento que nos permite adelantarnos al constante

proceso de cambio en que se encuentra la biblioteca y el mundo de la información.

La adopción de las diversas aportaciones teóricas facilitará la aplicación

generalizada de instrumentos y su planificación y, en último término, una actuación

más próxima a la satisfacción.

I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

Diagnostico Situacional

Se reconoce evidentemente el valor y la importancia de los usuarios que hacen

uso de las unidades de información, y la relación de los recursos existentes que

las mismas le puedan ofrecer a los usuarios para cubrir sus necesidades de

información, es una labor gratificante del servicio, pues piensa proveer información

a sus usuarios ya que es la razón de ser del mismo.

Es por ello que esta propuesta que en los siguientes capítulos se presenta se basa

en la satisfacción de los usuarios debido a sus necesidades de información; en

este caso se realizó un estudio en la Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la

parroquia Santa Rosa, sector Pueblo Abajo.

Al concluir el proyecto lograremos que se expanda el significado de satisfacer las

necesidades de los usuarios ya que es primordial dentro de las unidades y servicio

de información.

Descripción del contexto

Razón social de la organización

Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa, sector Pueblo

Abajo, perteneciente a la red de bibliotecas públicas Pio Tamayo, es una

institución pública de cobertura regional, la cual a través de su gestión eficaz,

pretende satisfacer la necesidad de información de sus usuarios con elevada

calidad personal y profesional, en la producción de conocimientos, para desarrollar

los procesos educativos, participativo y comprometidos con su valores y principios

ético.

Visión

La biblioteca comunitaria Padre Fortucci, será una institución de excelencia,

comprometida con su comunidad para elevar el nivel educativo, mediante la

formación de profesionales competente, capaces de generar conocimientos útiles

para implementar e impulsar la información, y así contribuir al logro de una

sociedad prospera.

Naturaleza de la organización

El salón de lectura Padre Fortucci, ofrece a sus usuarios consulta y préstamo

circulante del material bibliohemerografico que posee: prensa diaria, revistas,

atlas, enciclopedias, diccionarios, libros; a su vez conserva difunde y custodia todo

este material.

Objetivo

Cubrir las necesidades de información a sus investigadores potenciando sus

recursos humanos y de información.

Funciones

Realizar e impulsar la investigación bibliográfica, para precisar los campos del

conocimiento.

Facilitar y permitir al usuario el uso del material bibliohemerografico que allí se

encuentra.

Contribuir a la formación de investigación en las distintas especialidades.

Velar por la conservación y mantenimiento de las fuentes que allí resguarda.

Características y normas

El servicio de préstamo está dirigido principalmente a la comunidad a la que

pertenece como también a usuarios externos, con la previa presentación de su

credencial estudiantil y/o cedula de identidad.

El préstamo es únicamente interno en el caso de los usuarios externos, y en caso

de usuarios internos el préstamo es circulante por tres días.

Cuenta con una colección destinada a fortalecer la investigación de los usuarios.

Mobiliario que comprende

24 sillas

3 mesones

1 escritorio

1 silla rodante

1 fichero vertical

20 estantes

1 archivo

1 aire acondicionado.

Localización geográfica

Biblioteca comunitaria Padre Fortucci, se encuentra ubicada en la casa de la

cultura Milagros Palacios. Estado Lara, Municipio Iribarren, parroquia Santa Rosa,

sector Pueblo Abajo, calle comercio.

Horario de atención

Lunes a viernes de 9:00 am a 12:00 pm.

2:00 pm a 6:00 pm.

Sábados de 9:00 am a 12:00 pm

Historia de vida de la organización

La idea de crear una casa de cultura para Santa Rosa fue del cura párroco de

aquel tiempo José Fortucci, ya que este veía a los niños, jóvenes y adultos,

caminar sin rumbo fijo de un lugar a otro, deseosos de progresar, no pudo ver

cumplido este sueño pues lo sorprendió la muerte.

Ese sueño no quedo ahí, porque su sucesor y algunas personas de la comunidad,

toman esa iniciativa y logran que se funde esa casa de la cultura, es por eso que

un 29 de diciembre de 1950 por disposición del ejecutivo del Estado Lara se funda

esta tan importante institución, no con el nombre de casa de cultura sino con el

nombre de salón de lectura padre Fortucci, en honor del insigne padrecito José

Fortucci, quien fue el primero en tomar esa iniciativa de crear una casa de la

cultura.

Al principio de esta institución se formaron varias directivas y que la formaban

varias personas de la comunidad y personalidades especiales la primera directiva

se formó el mismo día de su fundación y estuvo formada de las siguientes

personas:

Presidente: Padre José Rafael Orozco

Secretario: José Indalecio Herrera, quien por no poder desempeñarse nombra

como secretaria a la señorita Carmen Pastora Bernal.

Tesorero: Benigno Juárez

El padre Orozco duro como presidente hasta el 02 de marzo de 1954 nombrando

al padre José Rafael Calles, quien duro hasta el 01 de junio de ese mismo año,

por tener que ausentarse definitivamente de Barquisimeto; dejando al señor

Torcuato Obispo; este por no poder seguir nombra al señor Benigno Juárez, quien

permanece hasta el 29 de diciembre de 1955, en que se nombra una segunda

directiva compuesta por:

Presidente: Miguel Napoleón Mújica

Tesorero: nuevamente Benigno Juárez

Secretaria: Mercedes Rivero

Esta directiva dura hasta el 29 de julio de 1957 en que se forma otra directiva; esta

vez compuesta por:

Director: Benigno Juárez

Primer Vocal: Heriberto Otero Cáceres

Segundo Vocal: Crisanto Méndez

Suplente: María Emeteria Brito Y José M. Leal

El señor Benigno Juárez que se desempeñaba en calidad de director por tener

que ausentarse de la población nombra de director al señor Marcial Torres y a su

regreso vuelve a ocupar el cargo. Después de la última directiva no se formaron

más directivas, una sola persona se encargó de todo, el señor Benigno por no

poder seguir cumpliendo con su función nombra a la señorita Isabel Teresa Valles

quien dura en su cargo hasta el 28 de febrero de 1967 y deja como encargada

interina a su hermana la señorita Flor de María Valles, realiza inventario de todo lo

existente y nombra como encargada a la señorita Milagros Pastora Palacios quien

entra desempeñarse el mismo 16 de marzo de 1967 y dura en su función hasta el

03 de mayo de 1970, en que tuvo que ausentarse para Caracas por motivo de

salud, nombra como encargada a partir de esta fecha y hasta julio de 1999, por

motivos de salud la señorita Olga no pudo seguir como encargada y se nombra al

señor Alí Cortez donde se desempeña hasta la actualidad.

Este salón de lectura estuvo funcionando en la casa de la cultura Milagros

Palacios sector pueblo abajo hasta principio de marzo de 1980 y para el 03 de

marzo del mismo año se instala en una nueva sede o sea en el sótano del Parque

Agustín Zubillaga, precisamente en el sector conocido como pueblo arriba, donde

funciono de manera provisional mientras se hacían unas reparaciones de

infraestructura de la sede, en julio del mismo año vuelve a funcionar en la casa de

la cultura Milagros Palacios donde aún funciona.

Está compuesta por dos salas o secciones:

Sala o Sección General: Obras de referencia, generales, filosofía-psicología,

religión, sociales, filología, incluyendo castellano, ciencias puras, aplicadas, arte y

recreación, literatura, historia, geografía, biografía de Bolívar, novelas extranjeras

y venezolanas, teatro extranjero y venezolano, sección estadal y publicaciones

periódicas.

Sala o Sección Infantil: cuenta con obras de referencia, sociales, lenguaje,

matemáticas, ciencias e higienes, historia, geografía, complementarios, lectura,

cuentos de animales.

ORGANIZACIONES VINCULADAS AL PROYECTO

Consejo comunal casitas pueblo abajo, U.E.B.M.J.”Juárez”, U.E.B. “Yacural”, Casa

de la Cultura Milagros Palacios, U.E. “Veragacha”, y Liceos Bolivarianos

adyacentes a la comunidad.

Jerarquización e Identificación de las necesidades

En el caso del recurso humano se encuentra (1) un licenciado en educación

encargado de prestar el servicio.

Lic. Alí Cortez

Recursos disponibles

Mesas

Sillas

Archivo vertical

Estantes

Recursos necesarios

Catálogos

Fotocopiadoras

Impresoras

Computadoras

Sistema de documentación

Ampliación de infraestructura

Material o documento disponibles

Libros, cuentos, revistas, folletos, periódicos, diccionarios, enciclopedias, atlas.

Selección de las necesidades

Cuadro 1

Tipo de necesidad Descripción

Condiciones

ambientales del servicio

La luz y el microclima de trabajo no son acorde, a

parte de esto esta ubicado en un área donde se percibe

mucho ruido

Infraestructura La infraestructura es un espacio muy reducido y no

acorde a las condiciones de trabajo, por debajo del piso

de la biblioteca pasan desagües, lo cual es un factor de

riesgo para la colección que allí se resguarda.

Alternativas de solución

El instrumento diseñado para el levantamiento de información fue la encuesta, la

cual permitió, analizar precisar e interpretar con mayor facilidad la misma;, dando

como resultado conveniente oportuno, mejorar las condiciones de microclima y

ambiente de trabajo(ruido, iluminación), además ampliar la infraestructura física

del salón de lectura Padre Fortucci

Cuadro 2

Tipo de Necesidad Descripción

Mejoramiento de iluminación Implantar un sistema de iluminación de

Luz fluorescente (focos o lámparas)

Hasta 50 lux

Ampliación de Infraestructura Ampliar los espacios de Infraestructura

para que puedan alojar más usuarios

ya que los espacios son muy pequeños.

Justificación e Impacto social

La biblioteca como organismo social ha ido modificando sus funciones y el rol que

ha desempeñado en el proceso de comunicación a través de la historia; como

consecuencia de las necesidades sociales y la determinación que la misma

sociedad le ha impuesto.

Posteriormente con el desarrollo de la educación se convirtió en apoyo vital para el

proceso educativo al facilitar el acceso a los documentos que permitan conocer el

pensamiento de otros así como sus aportes para el desarrollo de la humanidad y

de esta manera poder generar nuevos conocimientos.

Los estudios de usuarios y sus categorizaciones son diversos y cada autor maneja

su propia clasificación como la planteada por Brittain, en la cual determina tres

tipos de estudios básicos:

Uso: procuran identificar los mecanismos de búsqueda de información y el uso de

las fuentes.

Demanda: se refiere a las solicitudes orales o escritas realizadas por los usuarios

a un sistema de información.

Necesidad: que puede ser expresadas, no expresadas o indefinidas.

En términos generales, pueden decirse que los estudios están reunidos en dos

grandes grupos, Según Wilson:

Los estudios orientados a la biblioteca, haciendo énfasis a la institución.

Los estudios orientados a los usuarios enfatizando en su forma de buscar la

información.

La razón de ser de cualquier entidad dedicada a ofrecer servicios de información

es el usuario, asimismo el recuperar y usar la información tiene un carácter útil y

productivo, dicha utilización está fundamentada en la necesidad de producir

conocimientos.

De igual forma las necesidades de información de un individuo son aquellos

conjuntos de datos que este necesita para cubrir un objetivo determinado, además

de la estructura cognoscitiva del usuario, las necesidades de información están

influidas por otros factores:

Nivel de experiencia sobre la disciplina de interés.

Tiempo de experiencia en la disciplina.

Si el usuario trabaja en forma individual o grupal.

Persistencia.

Motivación.

Capacitación de análisis de la información.

Conciencia del universo de los recursos de información.

Medio ambiente en que se desarrolla el usuario: situación social, política y

económica de su entorno.

Manejo del lenguaje.

Las necesidades de información, así como otras características de

comportamiento en el uso de la información están contenidas en los perfiles de los

usuarios.

Ante lo expuesto, se detectó claramente la necesidad de implantar un sistema de

información documental que permite almacenar y recuperar todas las fuentes de

información que resguarda la biblioteca, y así poder ofrecer un mejor servicio a los

usuarios.

Por otra parte, cabe considerar que este trabajo se encuentra enmarcado en la

línea de investigación Gestión de la Información y del Conocimiento, donde las

organizaciones buscan transferir la información a sus usuarios para generar

conocimientos de modo que pueda ser utilizado como un recurso intelectual para

su beneficio.

Desde el punto de vista legal, el presente trabajo está fundamentado en la

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) quien señala el

papel y la función de los Estados en todos los niveles y modalidades del sistema

educativo, en este caso el nivel universitario, articulo 102, igualmente artículo 108,

hace referencia a que el estado garantizara servicios públicos de radio, televisión,

redes de comunicación y biblioteca con libre acceso a la infraestructura y el

conocimiento; y el articulo 111 muy relacionado a este estudio porque señala que

el Estado reconoce el interés público de la ciencia y Tecnología, el conocimiento y

la innovación y sus aplicaciones al campo de la educación. Así mismo la ley

orgánica de telecomunicaciones (2000), y las leyes de educación Superior que

señala la condición de igualdad para todos los usuarios del sector educativo.

El Proyecto Nacional Simón Bolívar en su Primer Plan Socialista del Desarrollo

Económico y social de la Nación Periodo 2007-2013, orientado hacia la

construcción del socialismo del siglo XXI, el cual tiene su enfoque en las

siguientes estrategias y políticas (paginas 27y 28); Incrementar la producción

nacional de ciencia, tecnología e innovación hacia necesidades y potencialidades

del país fomentando así la investigación. Igualmente rediseñar y estructurar el

Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación para Apoyar la

conformación de redes científicas nacionales, regionales e internacionales

privilegiando las prioridades del país. Por ultimo Mejorar el apoyo institucional para

la ciencia, la tecnología y la innovación simplificando los trámites para la obtención

de patentes y reducción de costos.

Sobre la base de lo enunciado se aclara que el especialista de la Información

están en la capacidad de saber todo lo relacionado con la misma es decir como

esta archivada, documentada o clasificado y la ubicación de la información, por lo

que al realizarse tan importante propuesta sobre la satisfacción de los usuarios, se

cumplirá con uno de los deberes como especialistas en Información, haciendo

marchar un buen servicio a los usuarios que hacen las consulta para la búsqueda

eficiente de información de la biblioteca Padre Fortucci.

Con la realización de este proyecto se beneficiará una población de

aproximadamente 1.500 usuarios pertenecientes a la población, de los cuales

comprobado estadísticamente 365 hacen uso del servicio mensualmente.

Teórica.

Usuarios.

Martínez de Sousa (1993). La persona que utiliza los servicios que puede

prestar una biblioteca, centro de documentación o un archivo.

Sanz Casado (1994) “Aquel individuo que necesita información para el

desarrollo de sus actividades.

Izquierdo (1999). Aquel individuo que necesita información para el desarrollo

continuo de sus actividades, ya sean profesionales o privadas, y que como tal

utiliza un servicio o hace uso de un producto informativo.

Se puede decir entonces que se trata de individuos que buscan obtener de la

"materia información" la satisfacción de una necesidad de información.

Son personas que desde determinado ámbito y con determinados motivos

necesitan acceder a datos, información, conocimiento en sus diversas formas, y

recorrerán distintos caminos para contactarse con los productos y servicios que le

permitan satisfacer su necesidad.

Usuarios Reales y Potenciales.

Según Sanz Casado (1994). Plantea que:

“Igualmente se ha determinado la diferencia entre: usuarios reales

“aquéllos que no sólo son conscientes que necesitan la información

sino que la utilizan frecuentemente” y usuarios potenciales, que se

definen como “aquéllos que necesitan información para el desarrollo

de sus actividades, pero no son conscientes de ello, por lo tanto, no

expresan sus necesidades”

Por su parte Núñez Paula (2000). Afirma: Los usuarios reales ya han

establecido ciertos vínculos de comunicación con los sistemas y funcionarios de la

información, mientras que los usuarios potenciales, aunque formen parte de una

organización, no han establecido ningún vínculo con las unidades de información.

En otras palabras un usuario real es la persona que, efectivamente, ha

utilizado el servicio, es decir, que el prestador de servicios sabe de su existencia

de manera fidedigna usualmente, se debe a un registro de visita o uso del servicio,

el usuario potencial es un posible usuario, dadas sus características y

necesidades de información, aunque no ha utilizado el servicio, probablemente por

barreras que le impiden llegar al servicio.

Estudios de Usuarios.

Menzel (1966) señala que: La necesidad de conocer la forma en que científicos

e ingenieros usaban los sistemas de información, las demandas que hacían, la

satisfacción obtenida, y el posterior impacto que tenían sus trabajos, con objeto de

planificar tanto la política de información, como los sistemas más adecuados.

Para Martín C (1998) afirma que los Estudios de Usuarios se pueden definir como:

“El conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y

cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante

aplicaciones de distintos métodos, entre ellos los matemáticos, a su

consumo de información. Definición que resume en pocas palabras un

sistema muy dinámico y complejo, en el que intervienen muchas variables”.

Por su parte Monfasani, R y Curzel, M (2006). Plantean que:

“El estudio de usuarios trata de analizar cualitativa y cuantitativamente los

hábitos de información, establecer las necesidades y lograr la satisfacción

de los usuarios. Se basa, por un lado, en observar su comportamiento

frente a los servicios que se les presentan y al manejo de los recursos

documentales, teniendo en cuenta sus motivaciones y necesidades. Desde

otro punto de vista se deberá confeccionar una herramienta adecuada para

efectuar este tipo de medición”.

Se puede considerar los estudios de usuarios, como un método multidisciplinar de

conocimiento que permite analizar diferentes aspectos y características de la

relación que se establece entre la información y el usuario, utilizando para ello

distintas técnicas de investigación.

Satisfacción de los Usuarios.

Poll y Boekhorst (1996). Señalan que: observamos que se trata de una medida por

medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal,

esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios.

Ahora bien, Hassan, Y (2006) plantea que: La satisfacción es frecuentemente

comprendida como una “actitud afectiva” que “influye en el comportamiento del

usuario y su valoración del producto y por lo tanto, condiciona la fidelidad del

usuario”

Por otro lado, Calva, J. (2009). La satisfacción, enmarcada dentro de la teoría

de las necesidades de información, es entendida como el restablecimiento del

equilibrio del sujeto con su medio circundante, a partir de la desaparición de las

carencias de conocimiento e información que tenía sobre un hecho, objeto o

fenómeno y que fue lo que provocó una necesidad de información.

La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la

evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de

las bibliotecas, considerando que la satisfacción está directamente relacionada

con el uso del sistema.

Técnica.

Metodología de los Estudios de Usuarios.

Los procedimientos de que disponemos para recoger información sobre los

usuarios se pueden integrar en dos grandes grupos según Sanz, E. (1994)

Método directo: ... este método se elige, cuando se pretende conseguir que

sea el propio usuario quién defina sus hábitos, necesidades o el uso que hace de

la información que solicita.

Método indirecto: ... este tipo de método, permite conocer de forma indirecta,

sin tener que consultar a los usuarios, sus hábitos y necesidades de información.

Método Directo Aplicado,

El Método Delphi: esta técnica, de gran aceptación en los estudios de usuarios de

la información, puede ser aplicado solo o junto con otras técnicas de recolección

de datos cuando se busca conocer los hábitos y necesidades de información más

inexplicables de los usuarios o, para crear nuevos servicios o productos en las

unidades y centros de información.

El Modelo de Satisfacción.

Rachel, A. (1993) aporta algunos elementos nuevos a las definiciones

expuestas anteriormente, proponiendo, además, tres modelos de satisfacción del

usuario; en este caso se aplicara el primero de estos.

El modelo de satisfacción material: con el funcionamiento de un

producto (obtención del mismo o precisión del mismo) se constata si

este producto responde a la demanda o no, si satisface materialmente o

no. Esta satisfacción material está determinada por la eficacia del

sistema de recuperación. Si tomamos este modelo para una búsqueda

documental, observamos que las características del sistema determinan

su rendimiento, el cual determina la satisfacción material. Las cuatro

variables tradicionales en la medida del rendimiento son: la relevancia,

la pertinencia, la precisión y la obtención.

El modelo de satisfacción emocional de vía simple: los usuarios están

"felices" o emocionalmente satisfechos, cuando se ha respondido

correctamente a sus preguntas. Introducimos dos razones que imprimen

importancia a la satisfacción emocional, la posibilidad de evaluación y el

comportamiento. Un sistema que ofrece una satisfacción material, pero no

emocional, es susceptible de mejora si conseguimos que ofrezca ambas. La

satisfacción puede afectar al comportamiento de un usuario positiva o

negativamente. En el último caso, pueden expresar sus quejas o intentar

solucionar el problema por sí mismos. Ambas decisiones beneficiarán al

servicio, pero puede darse el caso que un usuario insatisfecho evite, en un

futuro, el sistema. La primera insatisfacción podríamos denominarla positiva,

pues permite que el bibliotecario constate que el usuario no tiene sus

necesidades satisfechas. Y debemos considerar que se trata de una

desviación positiva, por lo que esta satisfacción negativa podemos

considerarla menor. Cuando existe un usuario que expone sus quejas, y

manifiesta que está insatisfecho, el bibliotecario tiene la oportunidad de

corregir la situación. La meta que debería alcanzar cualquier biblioteca es

que sus usuarios sean positivos reales, satisfechos material y

emocionalmente, aunque existe otro problema, la existencia de lo que se

denomina positivos falsos, sin satisfacción material. Esta puede generar

comportamientos negativos, una falta de quejas, el silencio o el comentario a

terceras personas. En la Biblioteconomía una área importante de estudio y

aplicación consiste en saber cómo satisfacer las necesidades de información

de los usuarios. Las investigaciones sobre la satisfacción emocional son un

intento de medir el actual sentimiento de satisfacción del usuario, más que el

intento simple de deducir su presencia.

El modelo de satisfacción emocional - vía múltiple expresa que la

felicidad de los usuarios depende no sólo de las preguntas que se responden

(satisfacción material), sino también de otros factores como la situación y las

expectativas acerca del servicio. Este tercer modelo de satisfacción permite

la comprensión de la satisfacción emocional, denominada "positiva falsa",

que corresponde a usuarios satisfechos aunque el resultado de sus consultas

haya sido infructuoso. Las tres variables que afectan a la satisfacción son: la

disconformidad, la ubicación del producto, y el rendimiento del producto

(satisfacción material). La disconformidad es una idea que procede del

márqueting, y que se refiere a la diferencia entre lo que uno espera del

rendimiento del producto y el mismo rendimiento. La ubicación del producto

hace referencia a una serie de variables, como la presencia de intermediarios

y el efecto "aura" del servicio de la biblioteca en general, mientras que el

rendimiento del producto puede medirse con las variables tradicionales

del concepto de satisfacción. Es interesante la definición de dos variables:

usuario y situación. La variable de usuario es de dos tipos: de organismo y

adquiridas. Las primeras son aquellas características que el usuario aporta

en el proceso de búsqueda de información; mientras que las adquiridas son

características que el usuario adopta en el propio proceso de búsqueda. Se

establece una relación directa entre las expectativas y la satisfacción.

Cuando existe una discrepancia entre las expectativas y el resultado

obtenido, los individuos ajustan retroactivamente sus expectativas con la

finalidad de reducir la tensión psicológica. Este proceso se denomina teoría

de la acomodación.

Estos métodos permitirán describir y determinar el rendimiento de la biblioteca,

diagnosticar de su propia actividad y la actitud frente al usuario. De forma casi

inexcusable, la elaboración de instrumentos, método lógicamente correctos y

fiables que ayuden a determinarla, y que favorezcan su difusión y su relevancia en

su gestión.

Población

Hernández, Fernández y Baptista (2003), definen que la población “es el

conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones”

(p. 204), también es la totalidad del fenómeno a investigar en donde las unidades

poseen características comunes, las cuales se estudian y dan origen a los datos

requeridos para el trabajo. Además, indican los autores, “la población o universo

es el conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan, a los

elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la

investigación”. (p. 49). En este caso la población objeto de estudio está

conformada por quinientas veintiocho (528) personas, que adquirieron equipos

electrónicos y electrodomésticos en las principales casas comerciales de este

ramo en la ciudad de Barquisimeto.

Muestra

Hernández, Fernández y Baptista (ob. cit.) definen que “la muestra es el conjunto de

operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la

totalidad de una población considerada” (p. 81).

Para Sabino (2000) la muestra estratificada “es un método en el que el universo puede

disgregarse en subconjuntos menores homogéneos internamente, pero heterogéneos entre

si” (p. 122). Es decir que la muestra sujeto de estudio será separada en conjunto más

pequeño con características similares internamente pero heterogéneas entre si. De igual

forma Sabino (1987), sostiene que un “10% de muestra es suficientemente representativa,

para el estudio de la población total”. (p. 124). En este sentido se seleccionó una muestra

representada por el 10% de la población, la cual quedó constituida por 52,8 53 usuarios

escogidas al azar, según el autor, “constituye una muestra aleatoria ya que cada uno de los

elementos del universo tiene una probabilidad determinada y conocida de ser seleccionado”

(p.125)Razones que conllevan a realizar el proyecto.

Población beneficiada

El servicio va dirigido a los siguientes usuarios.

Usuarios Reales: miembros o no de la comunidad por lo general estudiantes de la

II etapa del ciclo básico primario, estudiantes de la I y II etapa del ciclo básico

diversificado, profesores e investigadores, que asisten a la biblioteca y hacen uso

de los servicios e instalaciones de las mismas.

Usuarios Internos: son todos los miembros de la comunidad que utilizan el

servicio y sus instalaciones.

Usuarios Externos: todos los que sin ser miembros de la comunidad, utilizan el

servicio y sus instalaciones.

Mensualmente la biblioteca realiza una estadística para cuantificar el número de

usuarios y la categoría de usuarios que utilizan el servicio, esta permite revelar la

demanda bibliográfica y a su vez la demanda de usuarios (ver cuadro 3).

Cuadro 3

Tipos de usuarios Números de Usuarios en

el mes

Números de obras

consultadas en el mes

Estudiantes de básica,

primaria, I etapa y II

etapa.

160

160

Secundaria I etapa 130 130

Diversificada. 94 94

Profesores. 56 56

Investigadores. 42 42

Universitarios 46 46

Objetivos generales y específicos.

Objetivo General:

Aplicación de Estudio de Usuarios, para definir el grado de satisfacción en

Biblioteca Comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa Sector Pueblo

Abajo, Barquisimeto Estado Lara.

Objetivos Específicos:

- Precisar el perfil de los usuarios que acuden a la Biblioteca Comunitaria

Padre Fortucci.

- Identificar los hábitos y necesidades de información de los usuarios la

Biblioteca

- Determinar las colecciones bibliográficas más utilizadas.

- Conocer el grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios que

reciben en la Biblioteca a través de la aplicación de una encuesta diseñada

para tal efecto.

II Parte

Planificación del proyecto

La elaboración de un plan de acción es de mucha ayuda para quien realiza un

proyecto y elabora un producto, pues se requiere de muchas investigaciones,

redacción, concentración, pero sobre todo tiempo. El plan de acción está

estructurado de acuerdo a las tareas que se van a efectuar, el lugar donde se va a

realizar con sus fechas definidas como el día, mes, año entre otros. Para tener

éxito en lo que uno se propone a realizar es bueno y conveniente la realización de

un plan o cronograma de actividades para obtener y mantener todo organizado,

clasificado, controlado y planificado al día. (Ver cuadro 4).

Cuadro 4

QUÉ COMO CUANDO DONDE QUIENES CON QUÉ

Visitar la

organización

Indagar

información,

visualización y

manejo del servicio

para obtener la

idea principal.

10/01/2011 Biblioteca

Padre

Fortucci

comunidad

de santa

Rosa

Aguilera

Aury

Alvarado

Jacksendy

Rivero Erika

Silva Yinet

Lápiz

Cuaderno

Guías

Diccionarios

Manuales

Título del

proyecto

Previa discusión

del grupo sobre

ideas planteadas,

se determina el

título.


Padre

Fortucci

comunidad

de Santa

Rosa

Aguilera

Aury

Alvarado

Jacksendy

Rivero Erika

Silva Yinet

Guías de

términos

Lápiz

Manuales

Diccionarios

Cronograma

de

actividades

Para una buena

organización, se

realizo un

cronograma de

actividades para

estar al día y

efectuar cada tarea

adecuadamente.


Padre

Fortucci

comunidad

de Santa

Rosa

Aguilera

Aury

Alvarado

Jacksendy

Rivero Erika

Silva Yinet

Lápiz

Hojas

Borrador

Cuadernos

Operacionalización de las variables

Para desarrollar el sistema de variables, se toma en cuenta la

conceptualización de Hernández, Fernández y Batista (2006:77) al considerar que

“… una variable es una propiedad que puede variar (adquirir diversos valores) y

cuya variación es susceptible de medirse”.

Sistema de Variables

El sistema de variables según las normas del Manual de Trabajos de

Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica

Experimental Libertador (2006:12), comprende los elementos o factores que

pueden asumir diferentes valores según sea el contexto en el que se presentan,

en este caso está conformada por un aspecto puntual que son las características

que pueden cambiar de valor en forma cuantitativa o cualitativa al estudio, en el

presente caso estará delimitada de la siguiente forma:

Variable: Satisfacción de los Usuario

La definición operacional de la variable según Arias (2003: 40) “Es el

desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que permiten la

máxima aproximación para poder medirla, éstos aspectos se agrupan bajo las

denominaciones de dimensiones e indicadores”.

Las dimensiones representan el área del conocimiento que integran las

variables y de la cual se desprenden los indicadores, a la vez los indicadores son

los aspectos que se sustraen de la dimensión, los cuales van a ser objetos de

análisis en la investigación.

Definición conceptual según Arias (ob. cit: 41) “Las variables representan a

los elementos, factores o términos que puedan asumir diferentes valores cada vez

que son examinados, o que reflejen distintas manifestaciones según sea el

contexto en el que se presentan”.

Una vez identificada la variable, esta debe ser definida conceptualmente.

La definición conceptual de la variable es la expresión del significado que el

investigador le atribuye y con ese sentido debe entenderse durante todo el trabajo.

Definición Conceptual de la Variable:

Satisfacción de los usuarios

Según el criterio de Arias (ob. cit: 43), un sistema de variables “Consiste en

una serie de características para ser estudiadas, definidas de manera operacional,

es decir, en función de sus indicadores o unidades de medida”. En el cuadro

número 5 se especifica la operacionalización de la variable tal como se puede ver:

Cuadro N°5

Variable Dimensión Indicador Ítem

Satisfacción

de los Usuarios

Identificación del

Usuario

Nivel Educativo.

Jurisdicción.

1

2

Uso de la Biblioteca

Uso

Frecuencia

Tiempo

3

4

5

Servicio

Identificación de lo servicios.

Condiciones del servicios.

Capacidad de los servicios.

Ampliación de los servicios.

6

7

8

9

Necesidades de

Información

Cantidad

Actualización de material.

Tipo de material bibliográfico.

Área de conocimiento.

10

11

12

13

Atención

Aptitud y Actitud.

Horario.

Adiestramiento al usuario.

14

15

16

Condiciones Físicas

y Ambientales

Instalación o Infraestructura.

Presentación

Iluminación, Ventilación y Temperatura.

Mobiliario.

17

18

19

20

Validez del Instrumento

Para validar el instrumento se utilizó la técnica juicio de experto, por lo que

el mismo fue sometido a la consideración de tres especialistas versados en el

tema de estudio como lo es la evaluación. La validez es definida por Hernández y

otros (Ob. Cit: 327), “como el grado en que un instrumento mide realmente la

variable que pretende medir” La finalidad de este procedimiento es obtener la

aprobación a efecto de aplicar las opiniones de los expertos respecto a claridad,

congruencia de los ítems y pertinencia con los objetivos del proyecto.

Los expertos aprobaron cada uno de los ítems conforme a los diferentes

postulados teóricos, su relación con los objetivos del estudio y operacionalización

de las variables, para luego certificar la coherencia con respecto a los indicadores,

su pertinencia y la claridad de redacción. Al analizar la Matriz de Validación

resultante de las mencionadas revisiones, se determinó la congruencia entre los

ítems elaborados y las variables que se desean medir.

Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos

El procedimiento es una colección de principios y técnicas estadísticas

orientadas a la descripción y análisis de los datos obtenidos. Con esto se busca

producir una síntesis significativa, aceptando perder algo de la información

contenida en los resultados a cambio de una mayor significación. La clave está en

reducir la dimensión de la información para hacerla accesible a la percepción. Al

respecto Hernández y otros (Ob. Cit: 147) indican: “En este punto se describen las

distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan:

clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el caso“.

Posteriormente se realizó el análisis respectivo y es representado en

cuadros y gráficos a fin de ilustrar de manera más efectiva los resultados que

sirven para señalar las condiciones de la investigación, y finalmente se formularon

las recomendaciones pertinentes.

Análisis e Interpretación de los Resultados

La información obtenida sobre aplicación de estudio de usuarios, para

definir el grado de satisfacción en Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la

parroquia Santa Rosa sector pueblo abajo, Barquisimeto estado Lara, fue tabulada

manualmente según las diferentes alternativas: Si, No, Muy insatisfecho,

Insatisfecho, Normal, Satisfecho, Muy satisfecho, Excelente, Buena, Regular, Mala

Para presentar los resultados se hizo uso de los recursos de la estadística

descriptiva, permitiendo el diseño de tablas con los datos distribuidos en

frecuencia y porcentajes; el análisis de la información se realizó en función a los

resultados obtenidos.

A continuación, se presentan gráficos que muestran de manera porcentual

las respuestas obtenidas en cada categoría planteada, así mismo se comentan los

resultados y se contrastan con enunciaciones realizadas por algunos autores.

Cuadro 6

Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de

respuesta de los encuestados acerca de:

I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Ítem Alternativas Frecuencia Porcentaje

1.- Indique el nivel educativo al que pertenece:

Estudiante de Primaria, Segunda Etapa 17 32%

Estudiante de Secundaria, Primera Etapa 12 23%

Estudiantes de Diversificada 10 19%

Profesor 6 11%

Investigador 3 6%

Universitarios 5 9%

Total 53 100%

Grafico 1. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 1

Análisis:

En el cuadro Nº 6 y gráfico Nº 1, se observa que las respuestas emitidas por

parte de los sujetos de estudio, se ubicaron en un mayor porcentaje en

estudiantes secundaria, primera etapa con un 23%, estudiantes de diversificada,

con un 19%, estudiantes de primaria, segunda etapa con 32%, profesor con un

11%, investigador con un 6% y el 4% a los Foráneos. El resultado demuestra que

los estudiantes de secundaria, primera etapa son los que mas frecuentan el

servicio.

Cuadro 7



I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO


2.- Reside usted, en la parroquia Santa Rosa del Municipio Iribarren estado Lara

Si 51 96%

No 2 4%

Total 53 100%


Análisis:

En el cuadro Nº 7y gráfico Nº 2, se observa que las respuestas emitidas por

parte de los sujetos de estudio, se ubicaron en un mayor porcentaje en la opción

SI residen en el sector Santa Rosa con un 96% y un 4% para la opción NO.

Cuadro 8



II. USO DE LA BIBLIOTECA


3.- ¿Utiliza usted, la Biblioteca como fuente de apoyo para realizar sus investigaciones?

Si 53 100%

No 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

Como se puede apreciar, en el gráfico precedente, un 100% de los consultados

utilizan el servicio. El autor Gómez (2007), afirma que “La importancia de una

biblioteca comienza por poseer los recursos necesarios para la gestión de la

misma y es deber del estado suministrarlo, además si se trata de un centro que se

ubica en una institución educativa” de lo antes expuesto se puede decir que a

biblioteca requiere de más ejemplares para satisfacer las necesidades de toda a

población de usuarios.

Cuadro 9




Item Alternativas Frecuencia Porcentaje

4.- ¿Con qué frecuencia visita la biblioteca?

Cada día 0 0%

De 2 a 3 veces por semana 28 53%

1 vez cada 15 días 25 47%

1 vez cada al mes 0 0%

Ocasionalmente 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

Una vez efectuado los cálculos estadísticos, se puede observar que los usuarios

hacen uso del servicio con una frecuencia de 2 o 3 veces por semana de 53% y

un 47 % de 1 vez cada 15 días.

Cuadro 10





5.- ¿Cuánto tiempo está en la biblioteca el día que la utiliza?

Menos de media hora 8 15%

De 1 a 3 horas 38 72%

Más de 3 horas 7 13%

Total 53 100%


Análisis:

Una vez efectuado los cálculos estadísticos, en la grafica Nº5, se puede observar

que los usuarios hacen uso del servicio de 1 a 3 horas con 72%, menos de media

hora 15% y más de 3 horas 13%.

Cuadro 11



III. SERVICIOS


6.- Conoce y usa los siguientes servicios: a) Sala General, b) Sala Infantil, c) Sección Bolivariana y d) Servicio de Préstamo

Todos 39 74%

Casi todos 14 26%

Ningunos 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

Como se puede apreciar, en el gráfico precedente, un 74% conoce y usa todos

los servicios, un 26% conoce y usa casi todos esos servicios existentes en dicha

sala.

Cuadro 12



III. SERVICIOS


7.- ¿Considera que las condiciones de préstamos son adecuadas?

Muy insatisfecho 0 0%

Insatisfecho 3 6%

Normal 11 21%

Satisfecho 23 43%

Muy satisfecho 16 30%

Total 53 100%


Análisis:

Los resultados obtenidos en la grafica Nº 7, demuestran que un 43% de los

encuestados consideran como satisfecho las condiciones del servicio, un 30%

muy satisfecho, un 21% normal, un 6% queda insatisfecho.

Cuadro 13



III. SERVICIOS


8.- ¿Cuándo realizar su búsqueda de información encuentra suficiente material de lo que busca?


Insatisfecho 2 4%

Normal 37 70%

Satisfecho 11 21%

Muy satisfecho 2 4%

Total 53 100%


Análisis:

Como se puede apreciar en los resultados de la gráfica Nº8, los usuarios al

realizar su búsqueda de información encuentra suficiente material de lo que busca

quedando Normal con 70%, satisfecho con un 20%, Muy satisfecho e insatisfecho

con 4%, muy insatisfecho con 2%..

Cuadro 14



III. SERVICIOS


9.- ¿Considera usted, necesaria un área de acceso a la Internet, encuadernación y reproducción?

Si 53 100%

No 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

En el gráfico expuesto se denota que un 100% de los usuarios si considera

necesaria un área de restauración, encuadernación y reproducción al servicio.

Cuadro 15



IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN


10.- ¿Considera usted, suficiente el material bibliográfico para la demanda de los usuarios?

Si 12 23%

No 41 77%

Total 53 100%


Análisis:

La gráfica Nº10, demuestra que un 77% de los usuarios encuestados que visitan

la biblioteca no considera suficiente el material bibliográfico para la demanda de

usuarios, y un 23 Si la valora.

Cuadro 16





11.- ¿Considera usted, necesario realizar periódicamente revisión a los planes de formación en los diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca?

Si 50 94%

No 3 6%

Total 53 100%


Análisis:

Como se puede observar en la gráfica Nº11; un 94% de usuarios Considera

necesario realizar periódicamente revisión a los planes de formación en los

diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico

de la biblioteca, como también un 6% no lo considera.

Cuadro 17





12.- ¿De los siguientes Recursos de información, Cual considera usted necesarias para su actividad académica?

Colección de libros y obras de referencia 10 19%

Colección de revistas en papel 5 9%

Manuales y bibliografías 24 45%

Publicaciones Periódicas 2 4%

Diccionarios, Atlas y Enciclopedia 12 23%

Total 53 100%


Análisis:

En los resultados de la gráfica Nº12, se puede apreciar que los Recursos de

información, necesarios para su actividad académica son 45% de manuales y

bibliografía, un 23% Diccionarios, atlas y enciclopedia, 19% Colección de libros y

obras de referencia, un 9% Colección de revistas en papel, y un 4% Publicaciones

periódicas.

Cuadro 18





13.- ¿Cuál es el material bibliográfico que considera usted, deba tener más ejemplares en la biblioteca?

Castellano 13 25%

Matemática 1 2%

Física 2 4%

Química 3 6%

Historia 16 30%

Ingles 3 6%

Geografía 15 28%

Total 53 100%


Análisis:

En respuesta a esta pregunta, la gráfica Nº13, nos indica que historia es el ejemplar que

debe existir más en la biblioteca con 30%, geografía con 28%, castellano con 24%,

química e inglés con 6% y física con un 4%.

Cuadro 19



V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO


14.- Está usted, satisfecho con la atención, la capacidad, habilidad y disposición brindada por el personal que labora en la biblioteca


Insatisfecho 0 0%

Normal 2 4%

Satisfecho 11 21%


Total 53 100%


Análisis:

La presente gráfica demuestra que La atención, habilidad y disposición brindada

por el personal que labora en la biblioteca es de muy satisfecho con un 75%,

satisfecho con un 21% y normal para un 4%.

Cuadro 20





15.- Esta usted, satisfecho con el horario en que labora la Biblioteca


Insatisfecho 2 4%

Normal 8 15%

Satisfecho 25 47%


Total 53 100%


Análisis:

En la grafica Nº15 , el 47 % de los usuarios están satisfecho con el horario en

que labora la Biblioteca, un 34% muy insatisfecho, un 15% lo ve de manera

normal, y un 4% insatisfecho.

Cuadro 21





16.- ¿Considera usted, necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y búsqueda de información?

Si 51 96%

No 2 4%

Total 53 100%


Análisis:

De acuerdo a la gráfica Nº 16, un 96% con respecto a la opción SI considera

necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y búsqueda de

información y un 4 % la opción NO.

Cuadro 22



VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES


17.- Considera usted, necesario ampliar la infraestructura de la biblioteca

Si 53 100%

No 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

En la gráfica Nº17, se puede apreciar que un 100% si considera necesario

ampliar la infraestructura de la biblioteca.

Cuadro 23





18.- El estado de presentación de la Biblioteca en cuanto a: Limpieza, orden y comodidad

Excelente 31 58%

Buena 19 36%

Regular 3 6%

Mala 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

La gráficaNº18, Representa el estado de presentación de la Biblioteca en cuanto

a: Limpieza, orden y comodidad es excelente para un 58%, Buena con un 36%, y

un 6% Regular.

Cuadro 24





19.- Las condiciones ambientales (iluminación, ventilación y temperatura) de la Biblioteca

Excelente 25 47%

Buena 23 43%

Regular 5 10%

Mala 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

La grafica Nº19, nos muestra que las condiciones ambientales (iluminación,

ventilación y temperatura) de la Biblioteca son excelentes para un 47%, de buena

con un 43%, y regular para un 10%.

Cuadro 25





20.- Considera usted, que el mobiliario existente en la biblioteca es:

Excelente 12 23%

Buena 32 60%

Regular 9 17%

Mala 0 0%

Total 53 100%


Análisis:

La grafica Nº 20, nos muestra que los usuarios considera que las condiciones del

mobiliario son buenas en un 60%, un 23% Excelente y un 17% Regulares.

III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3.1 Conclusiones

El desarrollo de la presente investigación se realizó en acuerdo a los objetivos

propuestos y a las metas programadas, lo que permitió obtener resultados que

llevan a establecer las siguientes conclusiones:

Se evidenció que los usuarios de la biblioteca Padre Fortucci, en su

mayoría son Estudiantes de Básica, Primaria, Secundaria, denotándose

que el material bibliográfico existente en la biblioteca está destinado para

estos, no tomando en cuenta los otros niveles de educación.

Se constató en el estudio de usuarios; la necesidad de un servicio de

reproducción para evitar la salida del material bibliográfico ya que son

pocos la disponibilidad de ejemplares existente en la biblioteca, además de

un servicio de acceso a la internet para el apoyo mediante el manejo de la

información electrónica.

Se determinó que el material bibliográfico existente está desactualizado

para cubrir las exigencias de los nuevos planes de formación en los

diferentes niveles educacionales.

Se concretó que los usuarios de la biblioteca Padre Fortucci, no tienen las

habilidades y destrezas en la búsqueda y uso de la información

bibliográfica.

Así mismo se constató, que es necesario ampliar la infraestructura de la

biblioteca ya que los espacios son muy reducidos para los servicios que

presta y para el número de usuario de la biblioteca Padre Fortucci.

El servicio no posee un catálogo automatizado que permita agilizar y hacer

más eficaz la búsqueda del material bibliográfico.

3.2 Recomendaciones:

En base a las conclusiones se plantean las siguientes recomendaciones:

Incluir material bibliográfico para todos los niveles educacionales.

Crear un servicio de reproducción y establecer alianzas con Infocentros

para que los usuarios puedan tener acceso a la información electrónica de

manera gratuita, a su vez lo capaciten en el uso de los recursos

tecnológicos.

Realizar revisiones de los planes de estudios, con la intención de mantener

actualizado el material bibliográfico, de acuerdo a los requerimientos que

vayan surgiendo.

Adiestrar a los usuarios en el proceso de búsqueda de información por

medio de charlas, así mismo promocionar las ventajas que ofrece el

servicio a través de folletos, dípticos, boletines, entre otros.

Las instalaciones físicas de la Biblioteca Padre Fortucci, debe ser ampliada

y redimensionadas de acuerdo a los servicios, salas, áreas y a la cantidad

de los usuarios reales y potenciales.

Presentar proyectos a través del Órgano Rector de las Bibliotecas y los

Consejo Comunales que hacen vida en la parroquia Santa Rosa, en

búsqueda de las mejoras necesarias de esta biblioteca, que beneficiará a

estudiantes de diferentes niveles de esta localidad.

V PARTE

PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Caracterización del producto o servicio.

Aplicación de Estudio de Usuario en La Biblioteca Padre Fortucci para medir

el grado de satisfacción de sus usuarios.

El estudio de usuario permitirá conocer las necesidades de información, de los

individuos o de los grupos de individuos que utilicen la Biblioteca. También

permitirá detectar si las necesidades son satisfechas completamente o en que

medida lo son, es decir que se podrá demostrar en que grado los servicios

ofrecidos responden a los requerimientos, además estos proveerán la información

necesaria para mejorar o transformar el servicio de archivo en un futuro.

Por ello se tomaran en cuenta los siguientes enfoques:

1. Aptitud del Servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios

2. Capacidad del servicio para cumplir las especificaciones con las que fue

diseñado.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Coll-Vinent Roberto (2002). Curso de Documentación. Madrid: Editorial Dossat. Fondo Editorial IPASME. (1999). El Pedagógico de Barquisimeto. 30 años de trayectoria. Barquisimeto. Hernández de Vargas, Libia. (1977). Como usar la biblioteca. (Folleto) Barquisimeto. Instituto Universitario Pedagógico Experimental de Barquisimeto. Hernández Sampieri, Roberto. (2005). Metodología de la Investigación. México: MCGraw Hill. Orera Orera, Luisa (2000). Manual de Bibliotecología. España: Ediciones Síntesis. Yudy Verde de Méndez, (2001). Curso de asistente de Biblioteca: Área de Catalogación y clasificación. Barquisimeto Proyecto Nacional Simón Bolívar. Caracas septiembre 2007. Documento en Línea disponible en: www.gobiernoenlinea.ve/noticias-view/shareFile/PPSN Asamblea Nacional. Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela

(1999). Caracas, la Torre.

Prado, S. (2009). Manual para la Elaboración del Informe final Proyecto socio-

Integrador de los programas nacionales de formación. Universidad Politécnica

Territorial del Estado Lara.

Rey, C. (2000). La satisfacción del Usuario: Un concepto en alza. Anales de la

Documentación (Revista en Línea), (3). Consultado el 16 de mayo de 2011 en:

http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=63500309

De Sousa, M. (1993).Diccionario de Bibliología y ciencias afines. Fundación

German Sánchez Rui Pérez. Madrid.

Sanz Casado, E. (1994). Manual de estudios de usuarios. Fundación German

Sánchez Rui Pérez. Madrid.

http://www.gobiernoenlinea.ve/noticias-view/shareFile/PPSN

http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=63500309

ANEXOS

Anexo: Instrumento (s) empleado para el levantamiento de información.

Encuesta de satisfacción de usuarios

Entre los intereses de la Biblioteca Padre Fortucci está el determinar el grado de

Satisfacción de los usuarios; por ello, le rogamos que conteste las preguntas del

siguiente cuestionario.

Muchas gracias por su colaboración!

Biblioteca: __________________________________ Fecha: ___/___/_____

I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO.

1.- Indique el nivel educativo al que pertenece:

___ Estudiante de Primaria, Segunda Etapa

___ Estudiante de Secundaria, Primera Etapa.

___ Estudiantes de Diversificada.

___ Profesor.

___ Investigador.

___ Universitaria.

2.- Reside usted, en la parroquia Santa Rosa del Municipio Iribarren estado Lara

___ Si ___ No


3. ¿Utiliza usted, la Biblioteca como fuente de apoyo para realizar sus investigaciones?

___ Sí ___ No

4. ¿Con qué frecuencia visita la biblioteca?

___ Cada día.

___ De 2 a 3 veces por semana.

___ 1 vez cada 15 días.

___ 1 vez cada al mes.

___ Ocasionalmente.

5. ¿Cuánto tiempo está en la biblioteca el día que la utiliza?

___ Menos de media hora. ___ De 1 a 3 horas. ___ Más de 3 horas.

III. SERVICIOS

6.- Conoce y usa los siguientes servicios: a) Sala General, b) Sala Infantil, c) Sección

Bolivariana y d) Servicio de Préstamo:

___ Todas. ___ Casi todas. ___ Ninguna.

7.- ¿Considera que las condiciones de préstamos son adecuadas?

___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho

8. ¿Cuándo realizar su búsqueda de información (sobre un tema, un autor, etc.)

encuentra suficiente material de lo que busca?


9.- ¿Considera usted, necesaria un área de acceso a la Internet, encuadernación y

reproducción?

___ Sí. ___ No.


10.- ¿Considera usted, suficiente el material bibliográfico para la demanda de los

usuarios?

___ Sí. ___ No.

11.- ¿Considera usted, necesario realizar periódicamente revisión a los planes y

programas de formación en los diferentes niveles de educación para mantener

actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca?

___ Sí. ___ No.

12.- ¿De los siguientes tipos de Recursos de información, Cual considera usted

necesarias para su actividad académica?

___ La colección de libros y obras de referencia impresas

___ La colección de revistas en papel

___ Manuales y bibliografías

___ Publicaciones Periódicas

___ Diccionarios, Atlas y Enciclopedia

13.- ¿Cuál es el material bibliográfico de acuerdo al área de conocimiento, considera

usted, deba tener más ejemplares en la biblioteca?

___ Castellano

___ Matematica

___ Física

___ Quimica

___ Historia

___ Ingles

___ Geografia


14.- Está usted, satisfecho con la atención, la capacidad, habilidad y disposición brindada

por el personal que labora en la biblioteca


15.- Esta usted, satisfecho con el horario en que labora la Biblioteca


16.- ¿Considera usted, necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y

búsqueda de información?

___ Sí. ___ No.


17.- Considera usted, necesario ampliar la infraestructura (Instalaciones Físicas) de la

biblioteca

___ Sí. ___ No.

18.- El estado de presentación de la Biblioteca en cuanto a: Limpieza, orden y

comodidad

___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala

19.- Las condiciones ambientales (iluminación, ventilación y temperatura) de la

Biblioteca


20.- Considera usted, que el mobiliario existente en la biblioteca es:


ENTRADA A LA BIBLIOTECA

USUARIOS EN CONSULTANDO

ESTANTERIA DE LA COLECCION

EL GRUPO DE TRABAJO

EL PERSONAL QUE ALLI LABORA

evidencia del logro

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