Evaluación y mejora de la calidad enservicios de apoyo a la discapacidad intelectual

Dr. W.H.E. BUNTINX

Profesor e Investigador Asociado de Organización, Política y Economía de la SanidadCentro Governador Kremers para la Discapacidad Intelectual

Director de Buntinx Training & Consultancy

Cordoba

7 de mayo de 2010

Evaluación y mejora de la calidad enservicios de apoyo a la discapacidad intelectual

1. El contexto

2. Enunciado del problema

3. Conceptos que se presuponen

4. Diálogo asistencial

5. Dimensiones de la calidad

6. El ‘Cubo de la calidad’

7. Recogida, análisis y presentación de datos

8. ‘Tarjeta de mejora de la calidad’

9. Proceso y resultado de la mejora

10. Conclusiones

1. El contexto

• A partir de los 90: el paciente / cliente se sitúa más en el centro de la asistencia sanitaria y de los servicios de asistencia a la discapacidad. Se da cada vez mayor preeminencia a la calidad asistencial desde el punto de vista del cliente.

• Objetivo del sondeo de la satisfacción y las impresiones de los clientes:– Comparar instituciones (baremaciones)– Recabar información de partida para la mejora de la calidad

2. Enunciado del problema

¿Cómo es posible desarrollar un sistema de evaluación de la calidad basado en la percepción de los clientes que dé como fruto propuestas para la mejora de la calidad y produzca resultados efectivos para los equipos de primera línea de los servicios asistenciales orientados a personas con discapacidad intelectual?

3. Conceptos que se presuponen

• La asistencia y el apoyo son un ‘diálogo’: la Evaluación de la calidad y la Mejora deben ser también una empresa de colaboración mutua, en la que estén implicados los clientes con DI, sus familias y el personal

• ‘Calidad asistencial / apoyo’ = un fenómeno pluridimensional.

• Los informes de resultados deben ocuparse de los niveles Equipo, División y Organización del servicio.

4. Diálogo asistencial

Asistencia y apoyo son ‘procesos interactivos’ - 3 perspectivas: (1) el cliente principal;

(2) la familia del cliente / otras personas con papel significativo;

(3) el personal profesional.

La colaboración implica adoptar el mismo marco de valores

Marco internacional de valores: ¡la calidad de vida!

La evaluación de la calidad debe implicar a los tres participantes enel diálogo asistencial

Cliente Familia

Profesionales

5. Dimensiones de la calidad

Base teórica

CONTENIDO: El entorno ‘Calidad de vida’ (QoL) (Schalock, Bonham & Verdugo, 2008; Schalcok et al., 2007) puede utilizarse para identificar los distintos campos en que se estructura el contenido del servicio prestado.

FACILITADORES: Se hace referencia a condiciones de service de gran importancia.

RELACIONES: Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) son campos de interacción en el servicio.

Calidad del apoyo = pluridimensional:

1. Componente CONTENIDO2. Componente FACILITADORES3. Componente RELACIÓN

CONTENIDO

Se basa en el concepto de Calidad de vida(Schalock & Verdugo)

Calidad del apoyo = pluridimensional:1. Componente CONTENIDO2. Componente FACILITADORES3. Componente RELACIONES

Modelo conceptual y de medida de la Calidad de vida

Campos Indicadores (ejemplos)

Desarrollo personal Habilidades de aprendizaje, desarrollo, mantenimiento de competencias…

Autodeterminación Opciones/decisiones, autonomía, control personal…

Relaciones interpersonales Redes sociales, amistades, actividades sociales, interacciones…

Integración social Intergración/participación en la comunidad …

Derechos Respeto, dignidad, igualdad, acceso legal, intimidad…

Bienestar emocional Seguridad, experiencias positivas…

Bienestar físico Condiciones de salud y nutricionales, esparcimiento, ocio…

Bienestar material Situación financiera, empleo, vivienda, bienes

Pregunta fundamental: “¿Qué resultados tiene este servicio a la hora de apoyarle respecto a [Indicador]?“

Independencia

Parti

cipac

ión so

cial

Bienes

tar

FACILITADORES

Pregunta fundamental: “¿Cómo calificaria el resultado de este servicio en relación con [Indicador] ? “

Campos relativos a los facilitadores en cuanto a calidad del apoyo

1. Disponibilidad del personal2. Competencia del personal 3. Continuidad del personal4. Seguridad de las instalaciones y el vecindario5. Accessibilidad del servicio de apoyo6. Información sobre las funciones cubiertas por el servicio7. Plan de ayuda individual8. Colaboración en el seno del equipo

Calidad del apoyo = pluridimensional:1. Componente CONTENIDO2. Componente FACILITADORES3. Componente RELACIONES

RELACIÓN DEL SERVICIO

Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) se utilizan

para identificar ámbitos de interacción del servicio (y ejemplos de indicatores):

1. Receptividad (lo bien y rápidamente que reacciona el personal)

2. Responsabilidad (¿Es el personal responsable?)

3. Convicción (¿Está comprometido el personal?)

4. Empatía (¿Comprende el personal las necesidades de los clientes?)

5. Tangibles (¿Está el personal bien preparado?)

Calidad de la asistencia = multidimensional:1. Componente del CONTENIDO2. Componente de los FACILITADORES3. Componente de la RELACIÓN

Pregunta básica: “¿cómo calificaría la actuación de este servicio con respecto a [Indicador]?”

6. El Cubo de la Calidad

Combina

– Las dimensiones de la calidad– Las 3 perspectivas– Los 3 niveles de los informes

el Cubo de la Calidad

El Cubo de la Calidad actúa como marco de referencia para la selección y el diseño de un instrumento y un enfoque de evaluación de calidad especial. No es necesario seleccionar todos los elementos. A veces no es posible incluir las percepciones primarias del cliente. Incluso en ese caso, es posible la

evaluación de las percepciones de la familia y el personal.

Contenido Facilitadores Relaciones

Clientes primarios

Familia / Otras personas

importantes

PersonalEquipo

División

Organización

Basándose en este modelo es posible un enfoque modular a las percepciones del cliente

El Cubo de la Calidad

Perspectiva

Dimensión de la calidad

Nivel del informe

7. Recogida, análisis y presentación de datos

• Recogida de datos

– Enfoque cuantitativo: Encuestas (utilizando la evaluación de la escala Likert – formulario en papel – cuestionario en línea – entrevista) – las preguntas reflejan los indicadores.

– Enfoque cualitativo: • Preguntas abiertas: pedir al encuestado que complete preguntas

abiertas sobre lo que les satisface y lo que piensan que debería mejorar en el servicio que el proveedor da al cliente.

• Grupos de discusión (de clientes, familia o personal) basados en los componentes de calidad (seleccionados) y/o preguntas abiertas.

las dimensiones de la calidad se utilizan como un instrumento de codificación.

Cuestionarios:

•Clientes•Familia•Personal

1 2 3

¿Cómo está de satisfecho de la asistencia dada por el personal en el cuidado de su salud?

¿Cómo está de satisfecho con las comidas?

¿Cómo está de satisfecho con su participación en la elaboración de suPlan de Asistencia Individual?

¿Se ha expresado el Plan en un lenguaje claro y comprensible?

¿Con qué rapidez responde el personal a sus necesidades y preguntas?

Ejemplos Formato para preguntar / entrevistar a los clientes

Ejemplos

¿Cuál es el grado de importancia de [indicador] para su familiar?

Menos importante Tiene cierta importancia Muy importante

¿En qué medida estaría de acuerdo con la siguiente frase?

La [Organización] ofrece opciones al cliente en actividades de ocio.

No estoy en

absoluto de

acuerdo

No estoy de

acuerdo

No estoy muy de acuerdo

No estoy seguro

Estoy bastante

de acuerdo

Estoy de acuerdo

Estoy totalmente

de acuerdo

Formato para las preguntas a la familia / el personal

Importancia

Experienciade lapercepción

7. Recogida, análisis y presentación de datos

• Análisis de datos

Enfoque cuantitativo– Calcular las medias por indicador para el equipo / la división / la empresa– Ver cuáles son las diferencias significativas de la media de la empresa– Calcular la “puntuación de impacto” del índice de Importancia x (In)satisfacción

Enfoque cualitativo

– Resumir y/o codificar las respuestas a las preguntas abiertas

7. Recogida, análisis y presentación de datos

• Presentación– Cifras y tablas que ilustran los resultados del equipo / la división / la

empresa

– Matriz que compara las percepciones del cliente, el personal y/o la familia

(Lighter & Fair, 2004)

– Mostrar los gráficos de barras de resultados relevantes

– Mostrar las matrices:

Importancia x Satisfacción

Percepciones de la familia x percepciones del personal

Ejemplo

Clasificación deindicadores en función de la importancia

Clasificación de indicadores de la calidad de la asistencia

(Percepciones de la familia)

1,0 2,0 3,0

Elección y empoderamiento

Desarrollar la red social

Aprender cosas nuevas

Actividades sociales / ocio

Participación en la sociedad

Realizar los objetivos personales

Mantener la salud

Utilizar las competencias propias

Equilibrio entre competencia y demandas

Cuidado de la salud y el cuerpo

Relaciones entre clientes

Seguridad en el hogar

Ambiente social relajado

Tratamiento de problemas de conducta

Relaciones respetuosas personal-cliente

Ind

icad

or

importancia

Clasificación de la satisfacción con indicadores(Componente del contenido)

(Familiares encuestados)

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

Desarrollo de la red social personal

Elección y decisiones

Aprender cosas nuevasSalud y situación

Comodidad en el hogar

Objetivos personales según el PlanDesarrollo personal

Comidas

Actividades sociales / ocioComida sana

Edificio

Participación en la sociedadEquilibrio entre competencias y demandas

Relaciones sociales entre clientes

Cuidado de la salud y el cuerpoTratamiento de problemas de conducta.

Seguridad

Sentirse cómodo en casa

Relaciones respetuosas personal-cliente

ind

icad

or

satisfacción

Ejemplo

Clasificación deindicadores en funciónde la satisfacción de la familia

Satisfacción con las condiciones facilitadoras de la asistencia(Familia frente al personal)

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

Competencias del personal

Continuidad del personal

El Plan está actualizado

Participación de la familia en el Plan

Seguridad en el hogar

Seguridad en la sociedad

Información sobre las actividades

Información sobre los servicios

Accesibilidad

Saber cómo contactar con el responsable del equipo

on

de

rwe

rp

Satisfacción

Familia Personal

Ejemplo

Comparar laclasificación de la familia y la del personal con respectoa la satisfaccióncon los facilitadores

Satisfacción con 18 indicadores de calidad (contenido y facilitadores)Clientes – Familia - Personal

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Cuidad

o de

la sa

lud

Comida

s

Habita

ción

cóm

oda

Baño

cóm

odo

Sufici

ente

s acti

vidad

es d

e dí

a

Variac

ión e

n las

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vidad

es d

e dí

a

Oportu

nidad

es p

ara

elegir

Conta

cto so

cial

Harm

onía

en

el gr

upo

Gesto

r

Ocio

Activid

ades

com

unita

rias

Plan d

e as

isten

cia in

dividu

al

Segur

idad

en e

l hog

ar

Segur

idad

en e

l exte

rior

Religió

n

Oportu

nidad

es p

ara

apre

nder

Volunt

arios

Indicador

Sat

isfa

cció

n

Cliente Familia Personal

Ejemplo

Comparar la clasificación del cliente, de la familia y del personal respecto a la satisfacción con 18 indicadores

Perso-nalSatis-facción

alta Investigar porqué la familia no está

satisfecha

.¡Mantener!

baja¡Mejorar!

Quizá el personal debería dedicar energía a otras cuestiones

baja alta

Familia Satisfacción

Ejemplo

Matriz de comparación

Percepciones del personal <-> Percepciones de la familia

Perso-nalSatis-facción

alta T4;T7;T8

bajaT1; T2

T3; T6

baja alta

Cliente Satisfacción

Ejemplo

Posición de los EQUIPOScon respecto a la satisfaccióncon un indicador

“participación del cliente enel Plan de Asistencia Individual”

Percepciones del personal<-> Percepciones del cliente

Distribución de las respuestas relativas a las áreas donde se necesita mejorar(clientes, familia, personal)

0

10

20

30

40

50

60

70

Kw aliteit van Bestaan Voorw aarden Relationeel

porc

enta

je

Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de lasrespuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se podría mejorar la asistencia al cliente?”

Calidad de vida Facilitadores Relaciones

Clientes = amarilloFamilia = verdePersonal = azul

Distribución de las sugerencias de mejora en el ámbito de la calidad de vida realizadas por los clientes en respuestas espontáneas

(total de respuestas = 100%)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI

Ejemplo de un perfil de calidad basado en un análisis CUALITATIVO de lasrespuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se puede mejorar la actuación de la asistencia?”

Clientes = amarillo

Relacionado con la comodidad en el hogar

Distribución de las sugerencias de mejora de la calidad de los facilitadores (total de respuestas = 100%)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW

Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de lasrespuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se puede mejorar la asistencia a los clientes?”

Personal = azul

Personal de asistencia más directa

Distribución de las sugrencias de mejora de la relación de las asistencias(total = 100%)

0

10

20

30

40

50

60

70

R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR

Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de lasrespuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se podría mejorar la asistencia a los clientes?”

Familia = verde

Más información sobre el funcionamientode nuestro hijo o hija

8. “Tarjeta de Mejora de la Calidad”

• Finalidad: presentar los resultados de la encuesta a un equipo de forma sencilla, clara y que permita iniciar acciones

• Una Tarjeta de Mejora de la Calidad (QIC, en inglés) incluye en una hoja de papel (A4):– Los indicadores que muestran un valor significativo POSITIVO y

NEGATIVO en comparación con la media de la división o de la empresa

– Las conclusiones de las matrices de comparación o las puntuaciones de impacto

– Un resumen de las respuestas abiertas con comentarios POSITIVOS y NEGATIVOS

• La otra cara de la QIC explica el “Deming” o el “ciclo de mejora de PDCA” en 7 pasos

Ejemplo simplificado de una Tarjeta de Mejora de la Calidad

Clientes (14 encuestados; 16 comentarios ¡Bien! y 21 sugerencias ¡Mejorar!)Valoración de la satisfacción general con el servicio: 8,4 (media de la empresa: 7,5)

¡Bien! (14/16) ¡Mejorar! (13/21)

Los clientes están satisfechos con la comodidad de las habitaciones (8)

Los clientes desean más ayuda en la limpieza de sus habitaciones (11)

Los clientes consideran que el personal les ayuda cuando tienen una pregunta o una petición especial relativa al hogar (5)

Debería mejorar el ambiente del grupo; se habla muy bruscamente en el grupo (7)

Familia / otras personas importantes (15 encuestados; 21 comentarios ¡Bien! y 17 sujerencias ¡Mejorar!)Valoración de la satisfacción general con el servicio: 7,8 (media de la empresa: 7,4)

¡Bien! (12/21) ¡Mejorar! (12/17)

El personal mantiene a la familia bien informada sobre las vidas diarias de los clientes (8)

Debería mejorar la comunicación con la dirección de la empresa; se desea más información sobre la renovación de los edificios. (8)

Atención considerada. El personal responde con rapidez si la familia tiene alguna pregunta. (5)

Se debería prestar más atención a las comidas; más variación en el menú (5)

Ejemplo de una

Tarjeta de Mejorade la Calidad

Anverso Reverso Instrucciones Resumen de sugerencias

de mejora importantes

8. “Tarjeta de Mejora de la Calidad”

Los 7 pasos de mejora de la calidad:

1. Leer y debatir la QIC con los clientes, la familia y el personal

2. Seleccionar de 1 a 3 puntos de acción y formular objetivos

3. Establecer la prioridad de los distintos objetivos

4. Crear una estrategia para cada objetivo: combinar los objetivos con los recursos, las mejores prácticas y las responsabilidades

5. Establecer un calendario de acción

6. Iniciar las acciones y controlar el progreso

7. Evaluar los resultados, presentarlos y debatirlos con los clientes, la familia y los colegas (seguir en el punto 6 o volver al 1)

9. Proceso y resultado de la mejora

Equipo Número

de

objetivoss

según la

QIC

Acciones

planifica-

das

Acciones

realizadas

Mejoras

logradas

A 3 2 2 2

B 3 3 2 1

C 5 7 5 4

D 5 3 3 3

E 2 3 3 3

F 4 5 3 3

G 4 5 4 4

H 1 3 2 2

I 5 3 2 2

J 2 2 4 5

K 4 8 3 3

L 2 4 0 0

M 3 2 0 0

N 3 1 0 0

O 3 2 2 2

P 2 2 2 2

R 4 4 3 3

S 9 5 0 0

Total 64 64 40 39

Un ejemplo práctico

Mejora de la calidad en 18 equipos de un servicio de asistencia residencial.Periodo de tiempo: 5 meses.

2/3 de las acciones planificadas produjeronuna mejora de la calidad (reconocido porel personal, los clientes y la familia en una reunión de evaluación conjunta).

•Este resultado es bueno.•Las acciones de calidad están documentadas.•La mejora es el resultado de un esfuerzo conjunto (clientes – familia – personal).•Se acepta la mejora y se refuerzan las prácticas y actitudes orientadas a la calidad.

10. Conclusiones

• El Cubo de la Calidad es una herramienta útil para validar la evaluación de la calidad de la ayuda y que se puede utilizar en una organización de servicios asistenciales. Supone una aplicación práctica del modelo de Calidad de Vida y mucho más… (Facilitadores, Relaciones)

• La Tarjeta de Mejora de la Calidad es un instrumento útil para iniciar y guiar acciones de mejora de la calidad en equipos de cuidados / unidades de personal asistencial

• Implicar a los clientes (siempre que sea posible), a la famlia y al personal conduce a datos más ricos y mejora la motivación para llevar a cabo acciones de mejora

• El método presentado es útil para las acciones de mejora de la calidad y no para comparaciones de calidad entre empresas o clasificaciones

Comentarios y Preguntas

Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books.

Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers.

Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectualand Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD.

Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190.

Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169.

Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), 253-263.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill

Bibliografía

Información: Dr. W.H.E. BuntinxW.Buntinx@beoz.unimaas.nl

Véase también: www.buntinx.org

En este sitio Web hay folletos disponibles

Esta presentación: 7 de mayo de 2010 Córdoba (España)