evaluación periodo (1b2015) 1er bimestre...

DATOS DEL CUESTIONARIO

DATOS DEL PERIODO

DATOS DE LA SUCURSAL

(1B2015) 1er Bimestre 2015

(BTE01B15_HF) Banorte Tradicional 1B15_Hipoteca Fija

(1375) Laredo Reforma

CALIFICACIÓN

Calificación: 96.23 % Puntos: 53.00

Evaluación:

Nombre:

Nombre:

DATOS ADICIONALES

Si: 51.00 No: 2.00 NA: 0.00

Día de la semana Jueves

Ejecutivo Juany Martínez

Puesto del Ejecutivo Ejecutivo

Producto evaluado Hipoteca Fija

# Clave Pregunta Respuesta Valor en PTS x Preg. Calificación Comentarios

Exteriores

1 P001 ¿La Sucursal ofrece una buena visibilidad para localizarla fácilmente? Si 0.00 0.00

2 P002 ¿La Sucursal cuenta con un Unipolar que anuncie su presencia? Si 0.00 0.00

3 P003 En caso de sucursales en Centro Comercial, ¿El Unipolar se encuentra por fuera señalizando la presencia de la sucursal? No Aplica 0.00 0.00

4 P004 ¿La fachada se encuentra en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza y ésta ayuda a la fácil identificación del Banco? Si 1.00 1.00

5 P005 ¿La marquesina se encontraba limpia? Si 1.00 1.00

6 P006 ¿La pintura / color de la marquesina está en buenas condiciones y no decolorada? Si 1.00 1.00

7 P007 ¿La marquesina se encuentra completa? Si 1.00 1.00

8 P008 ¿La aplicación del logo es correcta? Si 1.00 1.00

9 P009 ¿La sucursal cuenta con estacionamiento o valet parking? Si 0.00 0.00


Personal de Piso

10 P010Al momento de llegar al área de piso de la sucursal, ¿fue abordado espontáneamente por algún ejecutivo para canalizarlo al área correspondiente?

No 0.00 0.00 Los clientes tienen que buscar la ayuda.

11 P012La persona que lo recibió (ya sea porque lo abordó o porque usted buscó su ayuda) ¿se portó de una forma amable y sigue el protocolo de atención?

Si 1.00 1.00

12 P013 La persona que lo recibió, ¿con quién lo canalizó? ¿a qué área?

Consulta de productos /

contratación o aclaración (sala

de espera/escritorio

)

0.00 0.00

13 P016 La persona que finalmente lo atendió ¿era la indicada para darle la información requerida? Si 1.00 1.00

14 P017 ¿El ejecutivo que le atendió le saludó de forma cordial aplicando correctamente el protocolo? Si 1.00 1.00

15 P020 El ejecutivo que le atendió ¿fue amable en el trato hacia usted en todo momento? Si 1.00 1.00

16 P021 El ejecutivo que le atendió ¿mostró completa disponibilidad para atenderlo? Si 1.00 1.00

17 P022 ¿El primer ejecutivo que usted contactó fue el que le brindó la asesoría requerida? Si 0.00 0.00

18 P023 ¿A cuántas personas contactó antes de recibir la asesoría requerida? 2

19 P031 ¿El ejecutivo que le atendió estaba pulcro y bien presentado? Si 1.00 1.00

20 P032 ¿La vestimenta del ejecutivo que le atendió era ejecutiva en términos generales? Si 1.00 1.00

21 P033 ¿El escritorio donde le atendió el ejecutivo estaba limpio y ordenado y sin comida sobre el escritorio? Si 1.00 1.00

22 P034 ¿El ejecutivo evitó ingerir algún tipo de alimento? Si 1.00 1.00

VISITA

Fecha: 3/5/2015 Entrada: 15:00 Salida: 15:40

CUESTIONARIO

NE: 0.00 0.00NC:

TradicionalTipo Sucursal:

NorteTerritorio:

Categoría Calificación

Exteriores 100.00%

Personal de Piso 100.00%

Competencia del Personal 100.00%

Conocimiento del Producto 100.00%

Personal de ventanilla 80.00%

Infraestructura 100.00%

Aspectos generales 100.00%

Cajeros automáticos 100.00%

Banca telefónica 100.00%

Total General 96.23 %

CALIFICACIÓN POR BLOQUES

Impresó por: [LEGAFL_1] - LAURA EDITH GARCIA FLORES 11 de Abril del 2015 Hora: 18:44:36 Página 1Las preguntas con valor 0 no cuentan para la calificación final.

Evaluación Periodo (1B2015) 1er Bimestre 2015


Competencia del Personal

23 P035 ¿El ejecutivo portaba a la vista el gafete institucional? No 0.00 0.00 No lo tiene a la vista

24 P036 ¿El ejecutivo que le atendió le planteó alternativas de acuerdo a su escenario? Si 1.00 1.00

25 P118¿El ejecutivo realizó las siguientes preguntas como parte del perfilamiento para ofrecer el producto adecuado dentro de la gama de productos hipotecarios?

Si 0.00 0.00

P118 ¿A qué se dedica? Si 0.00 0.00

P118 ¿Qué ingreso mensual comprobable tiene? Si 0.00 0.00

P118 ¿Qué nivel de vivienda desea comprar o cual sería el destino específico del crédito a solicitar? Si 0.00 0.00

P118 ¿Cotiza en Infonavit, Fovissste u otro? Si 0.00 0.00

26 P037 ¿El ejecutivo tenía conocimiento completo/dominaba el producto o servicio que le ofreció? Si 1.00 1.00

27 P038 ¿Se apoyó en folletos o en algún otro material, para reforzar la explicación? Si 0.00 0.00

28 P039 ¿Le pidió ayuda a alguien para corroborar información? No 0.00 0.00 No le pide ayuda a nadie,

29 P040 ¿El ejecutivo proporciona toda la información solicitada sin negaciones? Si 1.00 1.00

30 P041 El ejecutivo que le atendió ¿le brindó la información de una manera clara y precisa? Si 1.00 1.00

31 P042 El ejecutivo que le atendió ¿le brindó su atención absoluta sin distracción o interrupción? Si 1.00 1.00

32 P043 ¿El ejecutivo le entregó su tarjeta de presentación de manera espontánea? Si 1.00 1.00

33 P044 ¿El ejecutivo le solicitó sus datos personales para dar algún tipo de seguimiento a su planteamiento? Si 1.00 1.00

34 P045 ¿Durante su visita todos los Ejecutivos evitaron utilizar su teléfono celular a la vista de los clientes? Si 1.00 1.00


Conocimiento del Producto

35 P114Cuándo el shopper mencionó que deseaba información sobre Hipoteca, ¿Cuál es el producto que mencionó el ejecutivo de manera espontánea?

Hipoteca Fija

36 P046 ¿Qué es lo que el Ejecutivo le explicó sobre el producto evaluado? Tasa de interes, plazos, seguros, engache,

37 P047 ¿Ofreció por lo menos uno de los siguientes productos adicional al producto evaluado? Si 0.00 0.00

P047 Tarjeta de Crédito (TDC) No 0.00 0.00

P047 Crédito Hipotecario No 0.00 0.00

P047 Crédito Automotriz No 0.00 0.00

P047 Crédito de Nómina Si 0.00 0.00

P047 Fondos de Inversión No 0.00 0.00

P047 Afore No 0.00 0.00

P047 Banca Patrimonial No 0.00 0.00

P047 Seguros No 0.00 0.00

P047 Otros (especificar) No 0.00 0.00

38 P048 ¿El ejecutivo mencionó por lo menos 3 beneficios y características acerca del producto evaluado? Si 1.00 1.00

P048 Tasa Fija y pago fijo por todo el plazo Si 0.00 0.00

P048 Tasa competitiva Si 0.00 0.00

P048 Hipoteca blindada (Seguros cobertura completa y básica) Si 0.00 0.00

P048 Prepagos sin penalización Si 0.00 0.00

P048 Comisión de Apertura baja Si 0.00 0.00

P048 Plazos de 5, 10, 15 y 20 años Si 0.00 0.00

P048 Valor mínimo de vivienda: $700,000.00 Si 0.00 0.00

P048 Tasa Fija del 9.70% Si 0.00 0.00

P048 Aforo máximo del 90% Si 0.00 0.00

P048 Comisión de apertura: 1% Si 0.00 0.00

P048 Comisión de Administración: $250.00 Si 0.00 0.00

P048 Estudio socioeconómico: $750.00 Si 0.00 0.00

39 P049 ¿El ejecutivo mencionó por lo menos 3 requisitos para contratar el producto evaluado? Si 1.00 1.00

P049 Solicitud de Crédito Si 0.00 0.00

P049 Comprobación de Actividad Económica (Carta de Empleo o Alta de Hacienda) Si 0.00 0.00

P049 Comprobación de ingresos Si 0.00 0.00

P049 Antigüedad mínima de dos años en su actividad Si 0.00 0.00

P049 Edad entre 20 y 69 años 11 meses Si 0.00 0.00

P049 Aprobación del cuestionario de saludo por Seguros Banorte Si 0.00 0.00

40 P115 ¿Cuál es el argumento del ejecutivo, cuando el shopper comenta que la competencia maneja mejores beneficios? Menciona que banorte los iguala y los mejora

41 P119 De acuerdo al escenario planteado al ejecutivo, ¿Se puede igualar la tasa que ofrece otro banco? Si 0.00 0.00

P119 ¿Qué información da al respecto del cambio? Acceden a igualar o hacer el papeleo para cambiar a otro banco

42 P120 ¿Explicó alternativas de tasas? No 0.00 0.00

P120 En caso de contestar como SI la respuesta anterior, ¿Cuáles son las alternativas planteadas? No menciona

43 P121Qué información da el ejecutivo al preguntarle: "¿Qué aspectos consideran para definir mi tasa además del plazo?, ¿Si doy más enganche la bajan?

Dar mas enganche

44 P122 De forma espontánea, ¿El ejecutivo menciona los seguros con que cuenta la Hipoteca? Si 0.00 0.00

45 P123 ¿El ejecutivo menciona el / los seguros con sus principales beneficios y características? Si 0.00 0.00

P123 ¿Me aseguran mi vivienda en caso de incendio y terremoto? Si 0.00 0.00

P123 ¿El seguro de vivienda incluye mis bienes? Si 0.00 0.00P123 ¿Qué otros seguros incluye el costo de mi hipoteca? De vidaP123 ¿Qué valor de casa consideran? 80000

P123 ¿Se está pagando un seguro por tener tasa fija? Si 0.00 0.00



P123 En caso de responder SI, ¿Cuál es el costo o ya está incorporado en mi tasa? incorporado


Asesoría Personal

46 P051En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Pésimo" y 10 "Excelente", ¿Cómo calificaría la Asesoría Personal recibida por el Ejecutivo que le atendió y por qué?

8 0.00 0.00No da información suficiente, necesita contemplar mejor las necesidades del cliente y no solo leer las presentaciones del producto.


Tiempo de atención

47 P052 ¿Cuántos clientes esperaban atención de un ejecutivo al momento que llegó? 2

48 P053 ¿Cuántos escritorios se encuentran en el área (desocupados y ocupados - incluyendo a shopper)? 5

49 P054 ¿Cuántos ejecutivos atendían en el área de promoción en el momento de su visita (incluyendo a shopper)? 2

50 P055 ¿Cuánto tiempo (min) pasó desde que usted llegó a la sucursal y hasta que fue atendido por el ejecutivo que brindó la información?:

Más de 10 minutos 0.00 0.00

51 P056 ¿Cuánto tiempo (min) le dedicó el ejecutivo en atenderlo? 10


Personal de ventanilla

52 P058 ¿El cajero de ventanilla lo llamó para atenderlo diciendo "Pase por favor"? No 1.00 0.00 No dice nada.

53 P059¿El cajero de ventanilla que le atendió le saludó de una forma cordial, (Buenos días, buenas tardes con una sonrisa) y diciendo Sr/Sra/Srita ¿en qué le puedo servir?

Si 1.00 1.00

54 P060 ¿El cajero de ventanilla enfocó su atención sólo a usted? Si 1.00 1.00

55 P061 ¿Pregunta si deseaba realizar otra operación? Si 1.00 1.00

56 P062 ¿El cajero le ofreció productos y servicios? No 1.00 0.00 No ofrece nada.

57 P063 En caso de ofrecer otros productos, ¿el cajero pregunta si le gustaría iniciar el trámite correspondiente? No Aplica 0.00 0.00

58 P064 ¿El cajero agradeció su visita y se despidió amablemente diciendo: ¡Que tenga buen día! Le esperamos pronto? Si 1.00 1.00

59 P065 Los empleados del área de cajas que están a la vista ¿estaban pulcros y bien presentados? Si 1.00 1.00

60 P066 La vestimenta de los empleados a la vista en el área de cajas ¿era ejecutiva en términos generales? Si 1.00 1.00

61 P067 ¿En la ventanilla donde le atendió el empleado había solamente artículos propios de su trabajo? Si 1.00 1.00

62 P068 ¿El empleado evitó ingerir algún tipo de alimento? Si 1.00 1.00


Infraestructura63 P070 ¿Cuántas cajas existen en la Sucursal que visitó? No. Cajas 564 P071 ¿Cuántas cajas estaban abiertas y a disposición del cliente? 2

65 P072 ¿Cuál es el tipo de fila en cajas? Filas independientes 0.00 0.00

66 P073 ¿Cuántos clientes (total) estaban formados para recibir atención en cajas? 8

67 P074 ¿Cuánto tiempo (min) le llevó desde que llegó a la fila hasta que culminó su transacción en ventanilla? 20

68 P076 ¿Había señalización institucional que indicara el tipo de caja y del tipo de fila para facilitar el movimiento de los clientes en el área de cajas? Si 1.00 1.00

69 P077 ¿Había una persona encargada de agilizar la fila? No 0.00 0.00 No hay nadie.

70 P078 ¿El sistema funcionaba normalmente a la hora de su visita? Si 1.00 1.00


Aspectos generales

71 P079 ¿La Sucursal está en buenas condiciones de limpieza? Si 1.00 1.00

72 P080 ¿La Sucursal que visitó tiene una adecuada distribución para su correcto funcionamiento? Si 0.00 0.00

73 P081 ¿La sucursal cuenta con pantallas? Si 1.00 1.00

74 P082 En caso de haber pantallas ¿todas estaban encendidas? Si 1.00 1.0075 P083 ¿Qué tipo de contenido observaste en las pantallas? Publicidad Banorte

76 P084 ¿La sucursal cuenta con tapete de Bienvenida? No 0.00 0.00 No lo tiene.

77 P085 ¿La temperatura dentro de la sucursal era agradable? Si 1.00 1.00

78 P086 ¿La sucursal se mantiene bien ventilada / sin malos olores? Si 1.00 1.00

79 P093 ¿Todas las campañas visibles se encontraban vigentes? Si 1.00 1.00

80 P094 ¿Los acrílicos de la campaña se encuentran en buen estado? Si 1.00 1.00

81 P095 ¿Encontró Usted los siguientes materiales disponibles para el cliente o a la vista en impresos pegados en una pizarra o posters? No 0.00 0.00

P095 Tarifas de Cuentas con Chequera Personas Físicas Si 0.00 0.00

P095 Tarifas de Cuentas sin Chequera Personas Físicas Si 0.00 0.00

P095 Tarifas Personas Morales No 0.00 0.00

P095 Pagare Inversión Enlace Global Pm e Inversión en Dólares Americanos (Actualización Semanal) No 0.00 0.00

P095 Ley de Transparencia y Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado No 0.00 0.00

P095 Carteras Vigentes Fondos de Inversión No 0.00 0.00

P095 Tarifas Telecom – Telegrafos y Otros Comisionistas No 0.00 0.00

P095 Aviso de Banco De México sobre los Cheques Nominativos Si 0.00 0.00

P095 Aviso de la UNE No 0.00 0.00

P095 Comisiones de Tarjetas de Crédito Si 0.00 0.00

P095 Tarifas y Comisiones Fondo Personal Mi Fon No 0.00 0.00

P095 Comisiones Crédito Automotriz No 0.00 0.00

P095 Comisiones Crédito Hipotecario Si 0.00 0.00




Cajeros automáticos

82 P096 ¿La Sucursal cuenta con el servicio de Cajeros Automáticos? Si 1.00 1.00

83 P097 ¿Dónde se encuentran los cajeros automáticos? Dentro de la sucursal 0.00 0.00

84 P098 No. Cajeros en el módulo 3

85 P100 ¿Tienen la flecha de identificación exterior? Si 1.00 1.00

86 P101 ¿El acceso al área de cajeros automáticos es libre para el cliente y no requiere acceso con tarjeta? Si 0.00 0.00

87 P102 ¿Estaban los cajeros automáticos en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza? Si 1.00 1.00

88 P103 ¿Todos los cajeros automáticos de la sucursal funcionaban correctamente? Si 1.00 1.00

89 P104 ¿En los cajeros automáticos de la sucursal todas las campañas se encuentran vigentes? Si 1.00 1.00

90 P116 ¿Cuántas personas estaban en la fila para utilizar el Cajero Automático? 2

91 P117 ¿Cuánto tiempo (min) espero, desde que usted se formó hasta utilizar (insertar tarjeta) el Cajero Automático? 5


Banca telefónica

92 P105 ¿La sucursal cuenta con el servicio de Banca Telefónica? Si 1.00 1.00

93 P106 ¿Están correctamente señalizados los aparatos telefónicos de Banca Telefónica para la fácil identificación del servicio? Si 1.00 1.00

94 P107 ¿El kiosco que se encuentra en la sucursal es el permitido? Si 1.00 1.00

95 P108 ¿Estaban los aparatos telefónicos de Banca Telefónica en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza? Si 1.00 1.00

96 P109 ¿Los aparatos telefónicos de la sucursal funcionaban correctamente? Si 1.00 1.00


Opinión

97 P110En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Pésimo" y 10 "Excelente", ¿cómo calificaría la infraestructura de la sucursal? (Refiriéndose a la limpieza, mantenimiento y distribución de la sucursal)

9 0.00 0.00 La sucursal cuenta con todos los elementos en buen estado. Se encuentra limpia y ordenada

98 P111En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Nada Dispuesto y 10 "Totalmente Dispuesto" ¿Qué tan dispuesto estaría en recomendar a que utilicen el servicio proporcionado en Sucursal? ¿Por qué?

8 0.00 0.00 El tiempo de espera es muy largo en cajas. Se tiene que mejorar la eficacia del personal de cajas.

99 P112En una escala del 0 al 10, dónde 0 es "Totalmente Insatisfecho" y 10 "Totalmente Satisfecho", ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio proporcionado en Sucursal? ¿Por qué?

8 0.00 0.00 La información es muy general, el ejecutivo no profundiza en las características del producto evaluado.

FOTOS

Reforma-2



Reforma



evaluación periodo (1b2015) 1er bimestre...

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