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EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA DISPUESTO POR EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD DAS , DESDE LA PERSPECTIVA USUARIO, NO USUARIO, EMPRESAS Y ENTIDADES Programa Agenda de Conectividad - Unin Temporal Sigma Dos - DDB 01

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1. NOMBRE Y ALCANCE 3. EQUIPO DE INVESTIGACIN 5. HALLAZGOS RELEVANTES 2.1 Antecedentes 2. 2 Objetivos 2.3 Metodologa Tcnica Ciudad Grupo Objetivo Muestra Entidades entrevistadas 2.4 Descripcin de la tcnica 2. FICHA TCNICA 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN 4.1 Usuarios certificado judicial en lnea 4.2 No usuarios certificado judicial en lnea 4.3 Certificado judicial Entidades/ empresas 4.4 Comparativo 02

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1. NOMBRE Y ALCANCE 03

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Nombre Evaluacin del servicio de la obtencin del certificado judicial en lnea dispuesto por el departamento administrativo de seguridad- DAS-, desde la perspectiva usuario, no usuario, empresas y entidades. Alcance Suministrar informacin relevante con respecto al servicio del certificado judicial en lnea, que permita identificar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades con el fin de hacer correctivos en caso de ser necesario y potencializar las fortalezas para cubrir las expectativas de la ciudadana y las empresas/ Entidades. 04

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2. FICHA TCNICA 05

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2.1 Antecedentes El certificado judicial es un documento exigido por las distintas empresas del sector privado y entidades pblicas. Todo ciudadano colombiano mayor de edad que haya expedido su certificado judicial por lo menos una vez de manera presencial ante el DAS. en los ltimos cinco aos y que tenga la posibilidad de realizar el pago en lnea, podr tramitar dicho documento ingresando al sitio Web del DAS. Este representa un trmite de alto impacto para ciudadanos y empresarios que permitir realizar la consulta y obtencin de los antecedentes judiciales ante el DAS totalmente en lnea. Teniendo en cuenta lo anterior, el Programa Agenda de Conectividad, propuso al DAS que se llevara a cabo una evaluacin del servicio en lnea con los ciudadanos que a la fecha han realizado el trmite en lnea, con el fin de identificar el nivel de satisfaccin frente al trmite. Adicionalmente, se pretende establecer cul es el nivel de conocimiento frente al servicio en lnea y las razones por las cuales no lo han utilizado los ciudadanos que en la actualidad solicitan la expedicin del certificado de antecedentes judiciales de manera presencial. Por ltimo, se quiere medir las expectativas y beneficios que perciben los empresarios y entidades pblicas con la implementacin de este servicio en lnea. Lo anterior proveer informacin relevante para el DAS que le permita identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en cuanto el servicio ofrecido por esta entidad. 06

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2.2 Objetivos Objetivos generales Usuarios del certificado judicial en lnea No usuarios del certificado judicial en lnea Empresas y/o Entidades pblicas (recursos humanos/oficina) contratacin) Identificar el nivel de satisfaccin de los ciudadanos frente al servicio de obtencin del certificado judicial en lnea. Identificar el nivel de conocimiento del servicio en lnea y los factores por lo que no lo han utilizado y motivacin que influyen frente a su uso. Percepciones y opiniones de la empresa con respecto al nuevo servicio en lnea para la obtencin del certificado judicial. 07

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2.2 Objetivos Objetivos Especficos 2. Evaluacin con respecto al servicio en lnea Evaluacin general del servicio de obtencin del certificado judicial en lnea. Evaluacin de la aplicacin en trminos de: Presentacin del sitio Web Disposicin de la informacin Facilidad de uso Ayuda en lnea Tiempos de respuesta Determinar los aspectos ms llamativos y que generaron mayor gusto con respecto al nuevo servicio para obtener el certificado judicial en lnea. Evaluar las etapas del proceso de obtencin del certificado judicial en lnea en trminos de: Pago en lnea Ingreso de datos Obtencin del certificado Consulta del certificado Verificar la validez del PIN Identificar los inconvenientes presentados en el servicio durante la obtencin del certificado judicial en lnea. Identificar el nivel de motivacin para realizar nuevamente el trmite para la obtencin del certificado judicial en lnea. Usuarios del certificado judicial en lnea 1.Generalidades: Identificar a travs de qu medio se entero el grupo objetivo sobre la obtencin del certificado judicial en lnea. Conocer los puntos de acceso para la realizacin del trmite del certificado judicial en lnea. 3. Evaluacin con respecto al soporte y la atencin del servicio en lnea Identificar el uso de alguno de los medios dispuestos para responder inquietudes y/o sugerencias. 4. Evaluacin con respecto a otras iniciativas en lnea implementadas por el Gobierno Identificar que servicios en lnea implementados por el gobierno, han usado durante los ltimos seis meses. Establecer que trmites y/o servicios le gustara que se dispusiera (n) en lnea por parte del Gobierno Nacional. Identificar a travs de qu medios electrnicos les gustara realizar los trmites en lnea. 08

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No usuarios del certificado judicial en lnea 2. Resistencias, motivadores y expectativas frente al servicio en lnea Identificar las razones por las cuales los no usuarios, que cumplen con los requisitos, no han utilizado el servicio en lnea y establecer los inhibidores frente al tema. Establecer que motivara al uso de este servicio. Conocer las expectativas de los no usuarios frente al nuevo servicio Identificar el nivel de conocimiento del servicio en lnea para la obtencin del certificado de judicial Percepciones y opiniones frente al nuevo servicio. Objetivos Especficos 1. Conocimiento, percepciones y opiniones frente al certificado judicial en lnea Identificar el nivel de conocimiento del certificado judicial en lnea y medios a travs de los cuales se enteraron Percepciones y opiniones frente al nuevo certificado judicial en lnea. 3. Evaluacin con respecto a otras iniciativas en lnea implementadas por el Gobierno Identificar que servicios en lnea implementados por el gobierno, han usado durante los ltimos seis meses. Establecer que trmites y/o servicios le gustara que se dispusiera (n) en lnea por parte del Gobierno Nacional. Identificar a travs de qu medios electrnicos les gustara realizar los trmites en lnea. 09

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Objetivos Especficos 2. Resistencias, motivadores y expectativas frente al servicio en lnea Identificar el nivel de conocimiento de la empresa del certificado judicial en lnea. Credibilidad en el nuevo certificado judicial en lnea Establecer que motivara a la aceptacin certificado judicial en lnea. Utilidad del certificado judicial en lnea. Ventajas y desventajas para la empresa del certificado judicial en lnea. Problemas que se han presentado con el certificado judicial en lnea. Percepciones y opiniones frente al certificado judicial en lnea. Empresas / Entidades pblicas 1. Conocimiento, percepciones y opiniones frente al certificado judicial en lnea Identificar el nivel de conocimiento del certificado judicial en lnea y medios a travs de los cuales se enteraron Percepciones y opiniones frente al nuevo certificado judicial en lnea. 3. Evaluacin con respecto a otras iniciativas en lnea implementadas por el Gobierno Identificar que servicios en lnea implementados por el gobierno, han usado durante los ltimos seis meses. Establecer que trmites y/o servicios le gustara que se dispusiera (n) en lnea por parte del Gobierno Nacional. Identificar a travs de qu medios electrnicos les gustara realizar los trmites en lnea. 10

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2.3 Metodologa Para el presente estudio se llevaron a cabo dos metodologas, una de carcter cualitativo con el fin de profundizar en los qu, cmo y por qu, que puedan convertirse en explicaciones de las conductas que los sujetos reportan tener frente al servicio a evaluar, y validar las hiptesis planteadas,luego realiz una metodologa de carcter cuantitativo lo que permite examinar los datos de manera numrica, en el campo de la estadstica, con relacin a los usuarios, no usuarios, empresas y Entidades pblicas. Aspectos Generales 11

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2.3 Metodologa Tcnica: 1.Con personas que han utilizado el servicio en lnea para solicitar en certificado judicial aplicacin de cuestionario estructurado va telefnica. 2.Con personas que no han utilizado el servicio en lnea y que lo estn solicitando de manera presencial aplicacin de cuestionario estructurado presencialmente. 3.Con empresas y/o entidades pblicas (recursos humanos/oficina de contratacin) aplicacin de cuestionario estructurado, va telefnica. Grupo objetivo: 1.Personas mayores de 18 aos, que hayan solicitado el certificado judicial, a travs del nuevo servicio en lnea ofrecido por el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS (Base de datos otorgada por la Entidad). 2.Personas mayores de 18 aos, que estn solicitado el certificado judicial, personalmente en el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS y los SUPERCADES. 3.Responsables de recursos humanos y oficinas de contratacin de las empresas y entidades pblicas, respectivamente, que como parte de los requisitos para la contratacin exijan el certificado judicial a sus empleados y/o contratistas. Metodologa de carcter cuantitativo 12

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Ciudades Contactos en la base de datos Muestra propuestas Usuarios del certificado judicial en lnea No usuarios del certificado judicial en lnea Empresas/Entidade s pblicas (Recursos humanos/oficina de contratacin) Bogot D.C.6.8101.700 30 Medelln1.014300 Se entrevistaron 15 empresas del sector privado y 15 entidades del Gobierno Cali243100 Barranquilla18530 Bucaramanga13530 Total8.3872.160 Margen de error% 2,2 NA TOTAL4.350 Metodologa de carcter cuantitativo 2.3 Metodologa 13

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CiudadesUsuariosNo usuarios Bogot22 Total4 Tcnica: Sesiones de grupo con aplicacin de tcnicas proyectivas Grupo objetivo: 1.Personas mayores de 18 aos, que se hayan solicitado el certificado judicial, a travs del nuevo servicio en lnea ofrecido por el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS (Base de datos otorgada por la Entidad) 2.Personas mayores de 18 aos, que se estn solicitado el certificado judicial, personalmente en el Departamento Administrativo de Seguridad, DAS y los SUPERCADES. Ciudad: Bogot D.C. Nmero de sesiones de grupo: Cuatro (4)sesiones de grupo, dos por cada grupo objetivo (2) Distribucin de la sesiones de grupo: la asistencia de personas por cada por cada grupo es de 8 a 10 personas. Metodologa de carcter cualitativo 2.3 Metodologa 14

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3.EQUIPO DE INVESTIGACIN 15

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4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN 17

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4.1 USUARIOS CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 18

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Base: 2160 CIUDAD 19

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Base: 2160 EDAD 20

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Base: 2160 SEXO 21

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Base: 2160 EDUCACIN 22

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Base: 2160 OCUPACIN 23 PERFIL DEL USUARIOS La mayora residentes en la ciudad de Bogot, entre los 25 a 38 aos de edad. Hombres en mayor proporcin, con estudios universitarios y de postra grado y laboralmente activos.

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Por qu medio se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? Base: 2160 Revista, Establecimiento, Bancos INFORMACIN Y DIVULGACIN Mltiple Respuesta 24 Medios de comunicacin tradicionales 42%

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Cul es el nombre del medio por el que se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? INTERNET %N www.das.gov.co65388 Pgina de Gobierno en Lnea1061 Tiempo/ Web954 Por correo electrnico320 Google16 Presidencia de la Republica/ Web0,74 certificadojudicial.com0,32 Pgina de Accin Social0,32 Pgina de Bancolombia0,32 Pgina El Pas/ Web0,32 Portafolio/ Web0,21 Diario la Republica/ Web0,21 Pgina Web del Espectador0,21 Intranet Gubernamental0,21 Pgina de ING0,21 Pgina de Talento Humano0,21 Pgina Contralora0,21 Foros a travs de Internet0,21 Autorreguladora Mecnica de Valores AMV0,21 Pgina de la Fiscalia0,21 tramitesenlinea.gov.co0,21 Pgina del Colombiano0,21 Metroseguridad.gov.co0,21 Ns/ Nr956 Base:602 TELEVISIN %N RCN39181 Caracol23109 CityTv1569 Teleantioquia27 Canal Institucional0,63 CM&0,63 Noticias Canal 50,42 Seal Colombia0,42 Muy Buenos Das0,21 Canal Capital0,21 Canal 70,21 Canal 10,21 Telemedelln0,21 Ns/ Nr26120 Base:469 INFORMACIN Y DIVULGACIN 1.01 Rtas. por persona 1.07 Rtas. por persona 25

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PERIDICO %N El Tiempo78261 Colombiano1033 El Espectador28 El Pas28 Portafolio14 Heraldo14 Vanguardia Liberal14 La Republica0,62 ADN0,62 Espacio0,31 El Color0,31 El Mundo0,31 Ns/ Nr413 Base:333 RADIO %N Caracol Radio/ Bsica3439 La W2428 RCN Radio67 La Lucirnaga34 La Cariosa33 La FM33 Meloda Stereo0,91 Santaf0,91 Tropicana0,91 La Voz del Ejercito0,91 La X0,91 100.90,91 La Vallenata0,91 Radio Reloj0,91 Ns/ Nr2225 Base:116 INFORMACIN Y DIVULGACIN Cul es el nombre del medio por el que se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? 1.03 Rtas. por persona 1.01 Rtas. por persona 26

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En dnde tuvo acceso a Internet para efectuar el trmite? Base: 2160 INFORMACIN Y DIVULGACIN 27

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Califique los siguientes aspectos relacionados con el sitio Web, a travs de la cul obtuvo el Certificado Judicial en lnea, en una escala de 1 a 5 donde: (5) cinco es Muy Bueno y (1) uno es Muy Malo Base: 2160 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 29 Evaluacin WEB. 4,26

Diapositiva 29

Califique en trminos generales el servicio de obtencin del certificado judicial en lnea? Base: 2160 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 28 Top Two Box 90%

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Qu fue lo que ms le gust o lo que ms le llam la atencin con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Lnea? Base: 2160 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA No hay necesidad de fotos Seguridad del sistema de informacin El avance tecnolgico 1.7 Rtas. por persona 30

Diapositiva 31

Califique las etapas del proceso de obtencin del Certificado Judicial en lnea, en una escala de 1 a 5 donde: (5) cinco es Muy Bueno y (1) uno es Muy Malo Base: 2160 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 31 Evaluacin Proceso. 4,44

Diapositiva 32

Durante el proceso de obtencin del certificado judicial en lnea, tuvo algn inconveniente con el servicio? Cules inconvenientes se le presentaron? Base: 2160 Base: 969 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 1.3 Rtas. por persona 32

Diapositiva 33

Volvera a hacer el trmite de obtencin del certificado judicial en lnea? Por qu razones NO volvera a hacer el trmite de obtencin del certificado judicial en lnea? %N Proceso demorado/ Lento247 No queda soporte/ Evidencia del pago216 Proceso complicado175 Es incmodo144 El tiempo es limitado103 Es muy impersonal72 Para que no rechacen el documento72 La informacin no es adecuada72 Los medios electrnicos son muy inseguros31 No le gusta la tecnologa/ No la domina31 No se puede dar a conocer la validez del PIN31 Tiene ms tramitologa31 El documento no tiene validez internacional31 Les falta tecnologa31 El certificado no es adecuado31 Es ms rpido por la lnea telefnica31 Base29 INTENCIN DE USO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Base: 2160 1.3 Rtas. por persona 33

Diapositiva 34

Durante el proceso de obtencin del certificado judicial en lnea, usted hizo uso de alguno de los medios dispuestos por el DAS y gobierno en lnea para responder inquietudes y/o sugerencias? Cul de los medios dispuestos utiliz en el proceso de obtencin del Certificado Judicial en lnea? Base: 2160 %NEscala Entre 1 y 5 Lnea 5953 - 525 en Bogot592704.1 Lnea resto del pas 01800095252520944.3 A travs de correo electrnico sugerenciasejweb@das.gov.co241123.9 A travs del video tutorial publicado en el sitio Web del DAS21964.3 Base461 Calificacin del Servicio Es til la Seccin de preguntas y respuestas del sitio Web? Si74% No13% No la consulte13% Base461 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 1.2 Rtas. por persona 34

Diapositiva 35

En los ltimos seis (6) meses ha realizado usted algn otro trmite en lnea ante el Estado? Cul o cules fueron estos trmites y/o servicios? Base: 2160 Base: 690 REALIZACIN DE OTROS TRAMITES EN LNEA 1.7 Rtas. por persona 35

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Cul o cules trmites y/o servicios le gustara que se dispusiera (n) por parte del gobierno nacional para ser realizado (s) en lnea? Base: 2160 Qu medio electrnico le gustara que se ofrecieran estos trmites y/o servicios? ExpedicinPasaportePago LicenciaRUT de CdulaImpuestosConduccin %%% Internet9696979397 Telfono mvil651077 Telfono66867 Fax31231 Todos12131 Base286276193162111 Rtas. por persona1.121.111.181.101.14 TRAMITES EN LNEA QUE LES GUSTARA REALIZAR EN EL FUTURO 1.4 Rtas. por persona 36

Diapositiva 37

Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio de obtencin del certificado judicial en lnea? Base: 2160 SUGERENCIAS Compatibilidad con todos los navegadores-sistema operativo Minimizar el proceso de tramite La validez del PIN es compleja 1.1 Rtas. por persona 37

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4.2 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 38

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CIUDAD Base: 2160 39

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EDAD Base: 2160 40

Diapositiva 41

SEXO Base: 2160 41

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EDUCACIN Base: 2160 42

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OCUPACIN Base: 2160 43 PERFIL DEL NO USUARIO La mayora residentes en la ciudad de Bogot, entre los 18 a 31 aos de edad. Hombres en mayor proporcin, con estudios de bachillerato y universitarios, laboralmente activos.

Diapositiva 44

Base: 2160 INFORMACIN Y DIVULGACIN Cuntas veces a solicitado el Certificado Judicial? Cundo fue la ltima vez que solicit el Certificado Judicial? Base: 1522 44

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Base: 2160 INFORMACIN Y DIVULGACIN Posee usted una cuenta Bancaria? 45

Diapositiva 46

Conoce o ha odo hablar acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? Base: 2160 Por qu razn est solicitando el Certificado Judicial de manera presencial, si conoce que existe la posibilidad de hacerlo en lnea? Base: 1455 INFORMACIN Y DIVULGACIN 1.07 Rtas. por persona 46

Diapositiva 47

Por qu medio se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? Base: 1461 INFORMACIN Y DIVULGACIN 1.1 Rtas. por persona 47

Diapositiva 48

INTERNET %N Noticiero RCN39135 Caracol Tv32111 CityTv724 Noticieros517 Canal Institucional25 Seal Colombia14 Teleantioquia14 Comerciales0,93 Novelas0,31 Televisin Nacional0,31 Canal Capital0,31 NS/ NR2173 Base:344 TELEVISIN %N Pgina del DAS62209 Pgina Web de gobierno en la lnea1654 En la casa39 Pgina del tiempo26 Pgina de la DIAN14 Oficina0,62 www.dane.gov.co0,31 Buscador0,31 Intranet0,31 Pgina Radio Sta F0,31 NS/ NR1653 Base:336 INFORMACIN Y DIVULGACIN Cul es el nombre del medio por el que se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? 1.1 Rtas. por persona 1.01 Rtas. por persona 48

Diapositiva 49

PERIDICO %N El Tiempo6432 El Espectador63 El ADN63 Colombiano42 La Republica21 El Que Hubi21 La Chiva21 Vanguardia21 NS/ NR147 Base:50 RADIO %N NS/ NR3839 Caracol Radio1920 W Radio1010 Emisora Ubal66 Candela Stereo55 RCN Radio44 Olmpica Stereo33 FM Stereo33 Emisora de la Polica Nacional22 Radio Uno22 Tropicana22 La Bsica-Radio Cristal-Latina Stereo22 Oxigeno11 Meloda Stereo11 Vibra11 Radio nica11 Alerta Bogot11 Emisora El Sol11 Emisora Bsame11 Base:103 INFORMACIN Y DIVULGACIN Cul es el nombre del medio por el que se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? 1.02 Rtas. por persona 49

Diapositiva 50

Conoce o ha odo mencionar acerca de los requisitos que debe tener una persona para poder obtener el Certificado Judicial en lnea? Base: 1461 Podra mencionar los requisitos que conoce? Base: 812 REQUISITOS % Tener una cuenta bancaria58 Haberlo solicitado de manera presencial en ltimos 5 aos49 Reconocimiento de foto8 Solicitud de cdula6 Obtener un PIN4 Se realiza un pago3 Que tenga Internet/ Tener cuenta en Internet2 No tener antecedentes disciplinarios2 Tener una clave electrnica2 Inscribir un numero1 Solicitarlo por primera vez1 Solicitud de datos personales1 Ser mayor de edad1 Solicitar cita va telefnica0,7 Transferencia electrnica0,6 Tener Certificado electoral0,6 NS/ NR0,9 1.4 Rtas. por persona 50

Diapositiva 51

Base: 2160 CALIFICACION DEL SERVICIO Qu opinin tiene de que se pueda obtener el Certificado Judicial en lnea? Por qu razn opina que el servicio en lnea para la obtencin del Certificado Judicial es Muy Malo/ Malo/ Regular? % No es confiable las transaccin por Internet15 Es muy difcil hacerlo por Internet13 No es gil en la forma de realizar el proceso12 Es ms seguro presencial/ Personalmente11 NS/NR9 Falta informacin8 No tienen cuenta bancaria6 Es difcil el acceso a la pagina4 No sabe como funciona4 Porque es ms fcil de falsificar3 No sirve para salir del pas2 Por la inseguridad del Internet2 No estaba implementado ac en Bogot2 No se entrega la tarjeta verde1 Es mas fcil evadir antecedentes1 La comunicacin es difcil1 Genera ms gastos1 Todava no funciona1 Otros4 Base257 2% Ns/ Nr 1.08 Rtas. por persona 51 Top two box 86%

Diapositiva 52

Qu es lo que ms le llama la atencin de que se pueda obtener el Certificado Judicial en lnea? Base: 2160 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 1.7 Rtas. por persona 52

Diapositiva 53

Qu es lo que menos le llama la atencin de que se pueda obtener el Certificado Judicial en lnea? Base: 2160 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 1.07 Rtas. por persona 53

Diapositiva 54

INTENCIN DE USO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Pensando en la prxima vez que tenga que obtener el Certificado Judicial, har el trmite...? Por confianza y seguridad51% Recibir certificado personalmente14% Es ms rpido/ Se ahorra tiempo12% No tiene cuenta bancaria7% Por los requisitos que exige2% No Sabe3% Otros11% Base386 Por qu la prxima vez har el trmite de manera presencial? Qu lo motivara o lo incentivara a utilizar el servicio en lnea? No Sabe21% El ahorro de tiempo18% Que sea mas gil/ Fcil13% Que sea seguro10% Tener cuenta bancaria5% Que la pgina funcione4% Otros21% Nada8% Base386 Base: 2160 54

Diapositiva 55

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 55

Diapositiva 56

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 56

Diapositiva 57

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 57

Diapositiva 58

En los ltimos seis (6) meses ha realizado usted algn otro trmite en lnea ante el Estado? Cul o cules fueron estos trmites y/o servicios? Base: 2160 Base: 416 REALIZACIN DE OTROS TRAMITES EN LNEA Cupos de colegios Inscripciones al SENA Consultas de Certificados 1.3 Rtas. por persona 58

Diapositiva 59

Cul o cules trmites y/o servicios le gustara que se dispusiera (n) por parte del gobierno nacional para ser realizado (s) en lnea? Base: 2160 Qu medio electrnico le gustara que se ofrecieran estos trmites y/o servicios? ExpedicinLicenciaPasaporte LibretaAntecedentes de CdulaConduccinMilitarDisciplinarios %%% Internet9291989495 Telfono97697 Telfono mvil36123 Fax21214 Cajeros automticos0,2-------- Todos0,21----1 No Sabe12222 Base497128125123109 Rtas. Por persona1.071.071.081.071.11 TRAMITES EN LNEA QUE LES GUSTARA REALIZAR EN EL FUTURO Pasado judicial Registro civil Pago de impuestos Pago de servicios pblicos 1.3 Rtas. por persona 59

Diapositiva 60

4.3 PERCEPCION DEL CERTIFICADO JUDICIAL EMPRESAS/ENTIDADES 60

Diapositiva 61

Base: 30 CIUDAD EMPRESAS/ ENTIDADES EMPRESA/ ENTIDAD 61

Diapositiva 62

Base: 15 Cul es el sector econmico que est ubicada su empresa? EMPRESAS(Privada) Cmo clasificara su empresa dentro del sector empresarial al que pertenece? 62

Diapositiva 63

Base: 15 Rama del poder al que pertenece la entidad ENTIDADES(Pblica) Orden al que pertenece la entidad Registradura Nacional del Estado Civil Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico Instituto Colombiano Agropecuario - ICA Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada Instituto Colombiano de Bienestar Familiar - ICBF Instituto Colombiano para el Desarrollo Rural - INCODER Instituto Nacional de Vas - INVIAS Departamento Administrativo de Economa Solidaria Corporacin de la Industria Aeronutica Colombiana - CIAC Financiera Energtica Nacional - FEN Ministerio de la Proteccin Social Ministerio de Educacin Nacional Ministerio de Trasporte Defensa Civil Colombiana Superintendencia de Industria y Comercio 63

Diapositiva 64

Conoce o ha odo escuchar acerca del servicio de obtencin del certificado judicial en lnea? Base: 30 INFORMACIN Y DIVULGACIN 64

Diapositiva 65

Por qu medio se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? Base: 26 INFORMACIN Y DIVULGACIN 1.3 Rtas. por persona 65

Diapositiva 66

INTERNET %N Correo electrnico332 Google171 Email Mindefensa171 Pgina Gobierno en Lnea171 Ns/ Nr171 Base:6 TELEVISIN %N Noticieros503 RCN332 Ns/ Nr171 Base:6 INFORMACIN Y DIVULGACIN PERIDICO %N El Tiempo1003 Base:3 RADIO %N La FM331 Caracol331 Ns/ Nr331 Base:3 Cul es el nombre del medio por el que se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? 1 Rtas. por persona 66

Diapositiva 67

Base: 30 Desde la perspectiva de la empresa, qu opinin tiene de que los colombianos puedan obtener el certificado judicial en lnea? EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Por qu razn opina que el servicio en lnea para la obtencin del Certificado Judicial es Regular? % No tiene trato personalizado100 Base1 67 Top two box 97%

Diapositiva 68

Qu ventajas o beneficios ofrece a la empresa/entidad el nuevo servicio para la obtencin del certificado judicial en lnea? Base: 30 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 1.6 Rtas. por persona 68

Diapositiva 69

Qu desventajas ofrece a la empresa/entidad el nuevo servicio para la obtencin del certificado judicial en lnea? Base: 30 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 1.1 Rtas. por persona 69

Diapositiva 70

Califique de 1(No Aporta para Nada) a 5 (Aporta Mucho), Qu tanto aporta a la empresa, que los ciudadanos hoy en da puedan obtener el certificado judicial en lnea? Base: 30 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 70

Diapositiva 71

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 71

Diapositiva 72

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 72

Diapositiva 73

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 73

Diapositiva 74

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 74

Diapositiva 75

Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 75

Diapositiva 76

Ordene segn su importancia las siguientes variables al momento de utilizar el servicio en lnea para la validacin del Certificado Judicial EMPRESAS/ ENTIDADES Agilidad en el momento de la verificacin Sistema siempre en lnea en el momento que se requiera realizar la consulta Facilidad para realizar la consulta de validacin del certificado Segundo Lugar (50) Primer Lugar (59) VARIABLES RELEVANTES DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA PARA EMPRESAS/ ENTIDADES 76

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Ha tenido la experiencia de recibir ya un cdigo suministrado por el servicio de obtencin para el certificado judicial en lnea, que hay tenido que verificar? Segundo Lugar (50) Califique en trminos generales el servicio para la verificacin del certificado judicial en lnea? % N% Muy Bueno229% Bueno229% Regular229% Malo113% Base7 Por qu le dio esa calificacin? (Regular/ Malo) N Por la seguridad de la informacin1 Si introduce mal el cdigo hay que iniciar el proceso1 El cdigo es fcil de adulterar1 Base3 Base: 30 INTENCIN DE USO DEL SERVICIO DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 77

Diapositiva 78

REALIZACIN DE OTROS TRAMITES EN LNEA En los ltimos seis (6) meses usted a nombre de la empresa, ha realizado algn trmite en lnea ante el Estado?" Cul o cules fueron estos trmites y/o servicios? Base: 30 Base: 15 1.8 Rtas. por persona 78

Diapositiva 79

Pensando en la empresa, cul o cules trmites y/o servicios le gustara que se dispusieran por parte del gobierno nacional para ser realizados en lnea? Base: 30 Qu medio electrnico le gustara que se ofrecieran estos trmites y/o servicios? ExpedicinRegistroAntecedentes CmaraSeguridadLicenciaPasaporte de CdulaCivilDisciplinariosComercioSocialConduccin NNNNN Internet3332222 Telfono1------------ Base3332222 REALIZACIN DE OTROS TRAMITES EN LNEA Formulario de la DIAN Impuestos de vehculos Contratacin de la ley 80 Deudores 1.2 Rtas. por persona 79

Diapositiva 80

Tiene alguna sugerencia para motivar a los ciudadanos para que obtengan el certificado judicial en lnea? Base: 30 SUGERENCIAS 80

Diapositiva 81

Qu tipo de informacin le gustara recibir acerca de este tipo de servicio en lnea? Base: 30 SUGERENCIAS 1.1 Rtas. por persona 81

Diapositiva 82

4.4 COMPARATIVO 82

Diapositiva 83

Base: 2160 CIUDAD Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 83

Diapositiva 84

Base: 2160 EDAD Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 84

Diapositiva 85

Base: 2160 SEXO Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 85

Diapositiva 86

Base: 2160 EDUCACIN Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 86

Diapositiva 87

Base: 2160 OCUPACIN Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA 87

Diapositiva 88

Por qu medio se enter o conoci acerca del servicio de obtencin del Certificado Judicial en lnea? USUARIOS NO USUARIOS EMPRESAS/ ENTIDADES Base: 2160 Base: 1461 Base: 26 EVALUACIN DEL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Mltiple Respuesta 88

Diapositiva 89

Califique en trminos generales el servicio de obtencin del certificado judicial en lnea? USUARIOS NO USUARIOS EMPRESAS/ ENTIDADES Base: 2160 Base: 30 Qu opinin tiene de que se pueda obtener el Certificado Judicial en lnea? INFORMACIN Y DIVULGACIN 89

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Qu fue lo que ms le gust (Usuarios)/ lo que ms le llam la atencin (No usuarios)/ Beneficios (Empresas/Entidades) con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Lnea? UsuariosNo usuariosEmpresas/ Entidades %% No tengo que hacer filas/ No congestiones46583 Ahorro tiempo/ No pierdo tiempo283633 Agilidad en la expedicin del certificado152847 Comodidad para realizar trmite/ No tengo que desplazarme241910 Facilidad para hacer el trmite22127 Menos costos/ No transportes3813 No requiero de citas previas97-- Rapidez en el acceso a la pgina9---- Pgina amigable/ Fcil de usar5---- No requiero de contactos telefnicos41-- Hay modernizacin en los tramites por parte del estado0,30,33 Forma de pago/ Transaccin en lnea40,1-- Seguridad del sistema de informacin22-- Cumplir con los requisitos de clientes----3 Cumplimiento con los documentos requeridos----3 Agiliza el nombramiento----3 No hay necesidad de fotos20-- Nada0,23-- Ns/ Nr0,41-- Base:2.1602.16030 ASPECTOS POSITIVOS Mltiple Respuesta 90

Diapositiva 91

Qu fue lo que menos le llam la atencin (No usuarios)/ Desventajas (Empresas) con respecto al nuevo servicio para obtener el Certificado Judicial en Lnea? No usuariosEmpresas/ Entidades % Nada le disgusta4133 No es seguro/ Se presta para falsificar/ Suplantacin1627 Que el sistema falle/ Problemas en la red813 La forma de pago por Internet no es segura63 No tener acceso a Internet27 Que lo cobran / no es gratis27 Verificar los antecedentes disciplinarios--7 Falta de publicidad y dar a conocer el servicio33 Que exijan cuenta bancaria4-- No hay muchas entidades financieras--3 Demora en la obtencin de PIN--3 La validez legal3-- Falta de conocimiento de Internet3-- Se demore en la entrega del documento, cdigos y citas2-- Es ms complicado por desconocimiento del sistema2-- No obtener la tarjeta verde/ el tradicional1-- NS/NR93 Base:2.16030 ASPECTOS NEGATIVOS Mltiple Respuesta 91

Diapositiva 92

Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA 92

Diapositiva 93

NA Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 93

Diapositiva 94

Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 94

Diapositiva 95

NA Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 95

Diapositiva 96

NA Qu tan de acuerdo esta usted con las siguientes afirmaciones sobre la obtencin del Certificado Judicial en lnea (Escala de (1) uno a (5) cinco) ACTITUDES Y OPINIONES SOBRE EL SERVICIO DE LA OBTENCIN DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Totalmente de Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 96

Diapositiva 97

Volvera a hacer el trmite de obtencin del certificado judicial en lnea? USUARIOS CERTIFICADO JUDICIAL EN LINEA Por qu razones NO volvera a hacer el trmite de obtencin del certificado judicial en lnea? Base: 2160 Proceso demorado/ Lento24% No queda soporte/ Evidencia del pago21% Proceso complicado17% Base29 Pensando en la prxima vez que tenga que obtener el Certificado Judicial, har el trmite...? Base: 2160 NO USUARIOS DEL CERTIFICADO JUDICIAL EN LNEA Por confianza y seguridad51% Recibir certificado personalmente14% Es ms rpido/ Se ahorra tiempo12% No tiene cuenta bancaria7% Base386 Por qu la prxima vez har el trmite de manera presencial? Qu lo motivara o lo incentivara a utilizar el servicio en lnea? No Sabe21% El ahorro de tiempo18% Que sea mas gil/ Fcil13% Que sea seguro10% Nada8% Base386 INTENCIN DE USO 97

Diapositiva 98

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 98

Diapositiva 99

Al realizar las investigaciones tanto cualitativa como cuantitativa, se obtuvo como resultado que las hiptesis establecidas en la etapa cualitativa fueron validadas en los resultados obtenidos en la etapa cuantitativa. A continuacin presentamos los siguientes hallazgos: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 99

Diapositiva 100

Fortalezas del servicio de obtencin del Certificado Judicial en Lnea FORTALEZAS USUARIOS NO USUARIOS Rapidez. No hay que desplazarse. Se puede hacer desde cualquier parte donde se tenga Internet. Es efectivo. Se puede imprimir el certificado varias veces al ao. Se puede utilizar la cuenta bancaria de otra persona. Es prctico. Ahorro de tiempo. Menos trmites. Comodidad. Tiene una gua para sacarlo paso a paso. Facilidad de hacer el trmite No hay que hacer filas Ahorro en dinero ( Fotos, transporte). Se puede obtener a cualquier hora del da. No hay que llamar a pedir cita. No hay congestiones como en las oficinas. 100

Diapositiva 101

Debilidades del servicio de obtencin del Certificado Judicial en Lnea DEBILIDADES La informacin en algunos pasos no es clara o genera dudas del orden a seguir Hay problemas con el pago porque algunos de los bancos no estn en la plataforma del servicio El paso donde se debe llenar la informacin personal no es fcil y en algunos casos se bloquea el trmite por 12 horas porque no se tiene la informacin actualizada El paso para actualizar los datos solo se puede hacer despus de validar los datos y es all donde se bloquea el proceso Genera desconfianza en el pago por tener que utilizarse las claves de las cuentas bancarias. El costo del certificado es alto en comparacin con otros certificados y solo tiene un ao de duracin. El documento que se obtiene a travs de Internet no proporciona seguridad por ser un papel sin sellos. Si no se tiene cuenta bancaria no se puede hacer el trmite por Internet. Se imprime un papel que se puede daar adems de no ser prctico para llevar permanentemente con los documentos personales como si sucede con el certificado judicial que entrega el DAS. USUARIOS NO USUARIOS 101

Diapositiva 102

Oportunidades del servicio de obtencin del certificado judicial en lnea Los usuarios del servicio en lnea y los no usuarios coinciden en las oportunidades que ofrece el servicio de obtencin del certificado judicial en lnea haciendo nfasis en el costo que tiene el certificado y el pago a travs de Internet. OPORTUNIDADES El certificado judicial en lnea debera ser gratuito como lo ofrece la Contralora General de la Repblica y la Procuradura General de la Nacin en sus certificados que se obtienen por internet. La informacin que se da al ciudadano debe ser clara y concisa en lo que se refiere a los requisitos para el proceso por internet, adems de los pasos que se deben tener en cuenta para que cualquier persona, independientemente de su nivel educativo y cultural, pueda acceder fcilmente a este servicio. Se debe informar del servicio que ofrece el DAS por medios masivos para que todos los ciudadanos conozcan el servicio y se motiven a realizar el trmite en lnea. El pago del certificado debera poder realizarse personalmente en el banco, el cual dara un PIN para hacer el trmite por internet, esto con el fin de que las personas que no tienen cuenta o que desconfan de los pagos por internet puedan tener la misma oportunidad que los otros ciudadanos que pueden procesarlo en lnea. 102

Diapositiva 103

Amenazas del servicio de obtencin del certificado judicial en lnea Las amenazas que se identifican en el servicio de obtencin del certificado en lnea son las mismas en todos los grupos y hacen relacin a: El hecho de que el pago deba realizarse por internet puede distanciar a muchas personas de utilizar el servicio porque aunque es claro para todos que son las entidades bancarias las que exigen tener dos claves para hacer transacciones financieras por medios electrnicos, esto afecta el resto del proceso porque no todas las personas confan en realizar estos pagos o no cuentan con la segunda clave ya que esta tiene un costo adicional que cobra el banco y muchos prefieren hacer el trmite personalmente. El cobro del certificado puede afectar el trmite en lnea ya que otras entidades estatales no lo hacen como en el caso de la Procuradura General de la Nacin y la Contralora General de la Repblica. Adems, teniendo en cuenta la desconfianza que se tiene todava a realizar operaciones con el Estado por este medio, se siente que no ofrece la misma veracidad que si se obtiene un certificado con sellos y firmas directamente en las oficinas de la Entidad. Se percibe tambin que un papel impreso por ellos en su casa u oficina no genera ningn costo. 103

Diapositiva 104

Amenazas del servicio de obtencin del certificado judicial en lnea El pas no cuenta todava con la cultura para realizar tramites a travs de Internet o en muchos casos no se tiene acceso a este en algunas regiones, lo que se ve reflejado en algunos no usuarios que conocan el servicio en lnea pero se sienten ms seguros y confiados al realizar el tramite personal, aunque este sea un poco ms demorado y dispendioso. De igual forma, se hace relacin al hecho de que en algunas pginas del Gobierno en algunos momentos del da o en fechas determinadas segn la entidad estatal, entran muchas personas a realizar tramites simultneamente lo cual satura la red y esta se bloquea. Esto sucedera con la pagina del certificado judicial en momentos cuando se deben hacer renovaciones de contratos y no se pueda realizar a obtencin del certificado por este medio electrnico. 104

Diapositiva 105

Qu esta haciendo bien el sitio para obtencin del certificado judicial en lnea ? BIEN Es gil. Es rpido. Es elegante. Es seria. Fcil acceso. Facilita el proceso no requiere desplazamientos. Esta dirigida a todos los ciudadanos. Da la informacin necesaria. Explica los pasos claramente por ser un tramite nuevo. Estn explicados los pasos en una misma ventana. 105

Diapositiva 106

Qu le falta al sitio para obtencin del certificado judicial en lnea? FALTA Tener un buscador dentro del sitio Darle ms color al sitio. Ayudas visuales que permitan ubicar fcilmente la continuacin de los pases y enlaces. Audio con la informacin del sitio y la explicacin del proceso. Video o fotos con cada paso como se realiza. Explicar que el proceso es seguro. Explicar como se expide el certificado y sus usos. Explicar que se puede imprimir 365 das del ao, que es y como funciona el PIN. Descuento con el certificado electoral. 106

Diapositiva 107

En qu debe mejorar el sitio para obtencin del certificado judicial en lnea? Informacin sencilla para que llegue a todos los usuarios. Letras ms grandes. Enlaces llamativos y fciles de ubicar en el proceso. Sitio ms llamativo, no tan plano. Ser mas amigable con el usuario. Facilitar el proceso de verificacin de datos. Facilitar el proceso de pago. Incluir todos los bancos en la plataforma de pago. El certificado que se obtiene debe ofrecer algn elemento que de garanta que este es legal, legitimo y con ms informacin de mayor peso para generar seguridad siendo lo ms parecida este a la que trae la libreta verde. 107

Diapositiva 108

Informe elaborado por: Unin Temporal SIGMA DOS DDB Bogot D.C., diciembre de 2008 108