UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES

EVALUACION DEL EMPOWERMENT EN EL DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO DE LAS ORGANIZACIONES BANCARIAS. CASO: BANESCO, BANCO MERCANTIL,

BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO Y CORP BANCA.

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIADA EN RELACIONES INDUSTRIALES

PRESENTADO POR: Br. GONZALEZ, VIOLETA

Br. JIMENEZ, RAQUEL

Lic. SUSANA SOLER

TUTOR METODOLÓGICO

SOC. SONIA DURAN TUTOR ACADÉMICO

MARACAIBO, JULIO 2000

iv

DEDICATORIA

A Dios por ayudarme a andar por la vida sin miedo alguno y por

darme la fe, el poder y la gloria para estar verdaderamente bendecida.

A mis Padres que con su dedicación y cariño me ayudaron a culminar

mi carrera.

A mis Abuelos que partieron de este mundo para encontrarse con

Dios pero antes de partir me dejaron su enseñanza y su amor dentro de mi

corazón.

A mis Hermanos que siempre forman parte en mi vida y nunca tuve

diferencia con ellos, siempre estuvieron a mi lado para poder alcanzar mis

metas y ser lo que hoy soy en la vida, un ser exitoso.

A Javier niño por darme fuerza y entusiasmo.

A mis compañeros de estudios en especial a Marcos y Marieleis que

durante toda la escolaridad estuvieron a mi lado incondicionalmente para

alcanzar la meta que hoy estoy logrando.

Violeta González

v

DEDICATORIA

A Dios ante todas las cosas, por permitirme estar en este mundo y

brindarme siempre la luz que me guía por el camino adecuado.

A mis Padres por haberme inculcado el deseo de ser cada día mejor

y ser reconocida por mis propios logros.

A mis Bebes Beltrán Alberto y Rebeca Andrea, por ser esos

pedacitos de mi ser que en todo momento me apoyan brindándome amor,

dulzura, alegría, inocencia, travesuras y cariño.

A mi esposo Beltrán por haberme ayudado a clarificar mis metas y

por enseñarme que con constancia se puede vencer cualquier obstáculo que

se interponga en el camino, el que persevera alcanza.

A mis Hermanos y demás familiares por estar siempre presentes

dándome su apoyo incondicional, sobretodo a mi abuelita Haidee por ser tan

especial y brindarme siempre su ternura y su amor en todo momento.

Gracias por estar siempre a mi lado.

A Violeta mi compañera de tesis a quien cada día admiro más por ser

ejemplo digno de fortaleza para todas aquellas personas que sienten que no

pueden hacer nada. ¡Si quieres puedes! Lo lograste y te felicito.

Raquel Jiménez

vi

AGRADECIMIENTO

A los Profesores que durante la carrera nos brindaron su apoyo y su

ayuda para culminar nuestros estudios, en especial, a la Lic.Susana Soler

por dedicarnos mucho de su escaso tiempo y a la Soc. Sonia Duran por la

ayuda brindada y su optimismo en los momentos cumbres de nuestra

investigación

A las Instituciones Financieras que prestaron su colaboración,

brindando información valiosa para llevar a cabo este trabajo de

investigación.

Finalmente a todas aquellas personas que de una u otra forma

ayudaron a la realización de este trabajo de grado, en especial a Verusca

por su apoyo incondicional y estar siempre al lado de nosotras para

motivarnos a seguir adelante.

Mil Gracias!!!

Raquel y Violeta

vii

GONZÁLEZ, VIOLETA y JIMÉNEZ, RAQUEL “Evaluación del Empowerment en el desarrollo del Recurso Humano de las organizaciones bancarias”. Caso: Banesco, Corp Banca, Mercantil y Banco Occidental de Descuento” Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Relaciones Industriales. Trabajo Especial de Grado. Maracaibo Julio, 2000.

RESUMEN

En el presente trabajo de investigación se tuvo como objetivo fundamental la Evaluación del Empowerment en el desarrollo del Recurso Humano de las organizaciones bancarias”. Caso: Banesco, Corp Banca, Mercantil y Banco Occidental de Descuento. Para lograr llevar a cabo este objetivo se ha realizado una revisión de la literatura existente en el área temática relacionada directamente con la variable objeto de estudio. En lo referente a la metodología del trabajo este tuvo un tipo de investigación descriptiva y de campo, con un diseño no experimental. En lo relacionado con el levantamiento de la información para el mismo se utilizaron dos instrumentos un cuestionario dirigido a los empleados de las entidades bancarias y una entrevista estructurada dirigida a los gerentes de estas organizaciones. La muestra quedó conformada por 74 empleados y 4 gerentes. Los instrumentos fueron validados por cinco expertos en el área y se le aplicó el coeficiente Cronbach para determinar su confiabilidad, la cual es de 0,6. Luego se realizó la estadística descriptiva para analizar los datos en lo que respecta a una frecuencia porcentual, los datos arrojados se vaciaron y se representaron gráficamente en barras y tablas. En lo relacionado con los resultados se logró evidenciar que las organizaciones bancarias no han adoptado en su totalidad el enfoque del Empowerment como tal, debido a que la delegación de la autoridad no se da por completo, sin embargo, estan comenzando a cambiar su cultura, con el fin de darle valor agregado al trabajo, lo cual estimula el Desarrollo del Recurso Humano, creando seres proactivos e involucrados con la organización para el éxito de la misma.

PALABRAS CLAVES: Empowerment, Participación, Trabajo en Equipo, Cultura Organizacional, Desarrollo del Recurso Humano.

viii

INDICE GENERAL

VEREDICTO ii

DEDICATORIA iv AGRADECIMIENTO vi

RESUMEN vii

INDICE GENERAL viii

LISTA DE TABLAS xii

LISTA DE GRÁFICOS xiii

LISTA DE ANEXOS xiv

INTRODUCCIÓN 1

CAPITULO I: EL PROBLEMA

1. Planteamiento del problema. 5

2. Formulación del problema. 10

3. Objetivos de la investigación. 11

3.1 Objetivo General. 11

3.2 Objetivos Específicos. 11

4. Justificación de la investigación. 12

5. Delimitación de la investigación. 14

ix

CAPITULO II: MARCO TEORICO

1. Antecedentes de la Investigación. 16

2. Bases Teóricas. 22

2.1 Necesidad de cambio en las organizaciones. 22

2.2 Factores que intervienen en el Cambio 24

2.3. Cambio de Paradigma 26

2.3.1. Paradigmas 27

2.3.2. Tipos de Paradigmas 29

2.3.3. Nuevos Paradigmas 33

2.4. Empowerment 35

2.4.1. Características del Empowerment 39

2.4.2. Ventajas del Empowerment 41

2.4.3. Etapas del Empowerment 42

2.4.4. Guías de Acción para un Empowerment exitoso 43

2.4.5. Condiciones Necesarias para el Empowerment 45

2.4.6. Equipos de trabajo con Empowerment 52

2.4.7. Resistencia al Empowerment 53

2.5. Desarrollo de Recursos Humanos 54

2.5.1. Actitudes 57

2.5.2. Conocimientos 61

x

2.5.3. Habilidades 62

2.6. Desarrollo de Recursos Humanos a través del Empowerment 65

3. Definición de Términos Básicos 67

4. Sistema de Variables 70

4.1. Variable 1 Empowerment 70

4.1.1. Definición Conceptual 70

4.1.2. Definición Operacional 70

4.2. Variable 2 Desarrollo de Recursos Humanos 72

4.2.1. Definición Conceptual 72

4.2.2. Definición Operacional 72

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO

1. Tipo de Investigación 76

2. Diseño de la Investigación 78

3. Población de la Investigación 79

4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 81

5. Validez y Confiabilidad del Instrumento 83

5.1. Validez del Instrumento 83

5.2. Confiabilidad del Instrumento 84

6. Tabulación de los datos 85

7. Tratamiento estadístico 86

xi

CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Análisis de los Resultados 88

1.1. Análisis de los resultados de la Entrevista Estructura dirigida a

los gerentes de las organizaciones bancarias 89

1.2. Análisis de los resultados del Cuestionario Dirigido a los

Empleados Administrativos de las organizaciones bancarias 95

2. Discusión del los Resultados 145

Conclusiones 152

Recomendaciones 156

Referencias Bibliográficas 160

Anexos 165

xii

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Esperar ordenes 95

Tabla 2. Libertad de acción 96

Tabla 3. Involucrarse en los procesos 97

Tabla 4. Tomar en cuenta la opinión de los empleados 98

Tabla 5. Reconocimiento del esfuerzo 99

Tabla 6. Recompensa en el trabajo 100

Tabla 7. Ayuda entre si 101

Tabla 8. Compromiso hacia los demás 102

Tabla 9. Pasos hacia la innovación 103

Tabla 10. Nuevos retos 104

Tabla 11. Flexibilidad en la estructura organizacional 105

Tabla 12. Manejo adecuado del cambio 106

Tabla 13. Cambios radicales 107

Tabla 14. Apego a las normas 108

Tabla 15. Mantenimiento de políticas y procedimientos 109

Tabla 16. Adaptación al cambio 110

Tabla 17. Comenzar desde cero 111

Tabla 18. Misión y Visión 112

Tabla 19. Definición de Tareas 113

Tabla 20. Conocimiento de funciones 114

Tabla 21. Ética 115

Tabla 22. Justicia 116

Tabla 23. Identificación con la organización 117

Tabla 24. Impulso de las organizaciones a la superación 118

Tabla 25. Información compartida 119

Tabla 26. Información suficiente 120

xiii

Tabla 27. Comunicación clara y oportuna 121

Tabla 28. Discusión de la forma de hacer el trabajo 122

Tabla 29. Control 123

Tabla 30. Desarrollo de actitudes 124

Tabla 31. Nuevas tecnologías y métodos de trabajo 125

Tabla 32. Consecuencia de los actos 126

Tabla 33. Creatividad en práctica 127

Tabla 34. Nuevas formas de hacer las cosas 128

Tabla 35. Relaciones interpersonales 129

Tabla 36. Actividades sociales 130

Tabla 37. Crecimiento y aprendizaje 131

Tabla 38. Deseo de superación 132

Tabla 39. Buena formación 133

Tabla 40. Desenvolvimiento 134

Tabla 41. Rotación de puesto 135

Tabla 42. Valor agregado 136

Tabla 43. Trabajo en equipo 137

Tabla 44. Logro de metas en conjunto 138

Tabla 45. Capacidad para solucionar problemas 139

Tabla 46. Iniciativa 140

Tabla 47. Participación en la toma de decisiones 141

Tabla 48. Decisiones asertivas bajo presión 142

Tabla 49. Satisfacción al cliente 143

Tabla 50. Mejor servicio 144

xiv

LISTA DE GRÁFICOS

Grafico 1. .................................................................................... 95

Grafico 2. .................................................................................... 96

Grafico 3. .................................................................................... 97

Grafico 4. .................................................................................... 98

Grafico 5. .................................................................................... 99

Grafico 6. .................................................................................... 100

Grafico 7. .................................................................................... 101

Grafico 8. .................................................................................... 102

Grafico 9. .................................................................................... 103

Grafico 10. .................................................................................... 104

Grafico 11. .................................................................................... 105

Grafico 12. .................................................................................... 106

Grafico 13. .................................................................................... 107

Grafico 14. .................................................................................... 108

Grafico 15. .................................................................................... 109

Grafico 16. .................................................................................... 110

Grafico 17. .................................................................................... 111

Grafico 18. .................................................................................... 112

Grafico 19. .................................................................................... 113

Grafico 20. .................................................................................... 114

Grafico 21. .................................................................................... 115

Grafico 22. .................................................................................... 116

Grafico 23. .................................................................................... 117

Grafico 24. .................................................................................... 118

Grafico 25. .................................................................................... 119

Grafico 26. .................................................................................... 120

Grafico 27. .................................................................................... 121

xv

Grafico 28. .................................................................................... 122

Grafico 29. .................................................................................... 123

Grafico 30. .................................................................................... 124

Grafico 31. .................................................................................... 125

Grafico 32. .................................................................................... 126

Grafico 33. .................................................................................... 127

Grafico 34. .................................................................................... 128

Grafico 35. .................................................................................... 129

Grafico 36. .................................................................................... 130

Grafico 37. .................................................................................... 131

Grafico 38. .................................................................................... 132

Grafico 39. .................................................................................... 133

Grafico 40. .................................................................................... 134

Grafico 41. .................................................................................... 135

Grafico 42. .................................................................................... 136

Grafico 43. .................................................................................... 137

Grafico 44. .................................................................................... 138

Grafico 45. .................................................................................... 139

Grafico 46. .................................................................................... 140

Grafico 47. .................................................................................... 141

Grafico 48. .................................................................................... 142

Grafico 49. .................................................................................... 143

Grafico 50. .................................................................................... 144

xvi

LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1 TABLA DE CONSTRUCCIÓN DEL INSTRUMENTO

ANEXO 2 FORMATO PARA LA VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ANEXO 3 RESULTADOS DE LA VALIDACIÓN ANEXO 4 VERSIÓN FINAL DEL INSTRUMENTO ANEXO 5 CONFIABILIDAD

1

INTRODUCCIÓN

En vísperas del siglo XXI, la mayor parte de las organizaciones y los

sectores de la sociedad están experimentando una transformación

substancial: la educación se está reformando, al igual que las corporaciones

se están reestructurando en un esfuerzo por ser más competitivas

globalmente.

Dentro de este contexto, a medida que las sociedades avanzan, las

empresas se hacen más complejas y van causando un impacto cada vez

mayor en la existencia y calidad de vida de los individuos que las integran,

buscando reunir en un todo la visión del negocio, el servicio al cliente, los

valores compartidos, la cultura, los equipos autodirigidos y las estrategias

globales, como el Empowerment.

Es por dicha razón, que para la administración de recursos humanos

nace un nuevo enfoque, el cual se refiere a la preparación adecuada, a la

aplicación, al sostenimiento y al desarrollo de las personas en las

organizaciones, con el fin de motivar a la gente a dar todo su potencial y a

demostraría su talento al darle valor agregado a su gestión.

2

Esta nueva herramienta de la administración, que permite maximizar

las relaciones entre empresa y personal, se hace aún más imprescindible hoy

en día, sobretodo en las organizaciones bancarias, las cuales se abocan por

una cultura de servicio, destinada a satisfacer las necesidades de los clientes

para poder subsistir.

Es por ello y tomando en cuenta todo lo anteriormente expuesto, que

esta investigación, se encuentra enmarcada en la administración de los

recursos humanos y específicamente en los nuevos enfoques que han

contribuido a elevar el nivel de este recurso dentro de las organizaciones,

como es el caso del Empowerment, ofreciendo una forma de involucrar al

individuo y a la empresa, haciéndolos mas participativos y eliminando las

barreras que pudieran existir para alcanzar el éxito.

Ahora bien a fin de lograr darle cumplimiento a esta investigación la

misma se dividió de la siguiente manera:

Capitulo I: está referido al problema de la investigación, su

formulación, objetivos y justificación que se persiguen alcanzar con la misma,

así como su delimitación.

Capitulo II: contiene información referente a los antecedentes de este

estudio, bases teóricas, definición de términos básicos y definición

conceptual y operacional de las variables objeto de estudio.

3

Capitulo III: marco metodológico, refiere los métodos, técnicas y

procedimientos aplicados acerca de cómo se llevo a cabo la investigación.

Además de fundamentar las razones por las cuales se seleccionó dicha

metodología, su adecuación al problema de estudio y sus limitaciones.

Capitulo IV: en este se comentan los resultados de la investigación,

incluye tablas y gráficos con los datos obtenidos, así como su análisis y

relación con los objetivos de estudio.

Por ultimo se presentan las conclusiones y las recomendaciones del

estudio, las cuales van a ser de vital importancia para las organizaciones en

estudio.