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E V A L U A C I Ó N Y C O A C H I N GI N S T A N T Á N E O D E A S P I R E

Un sistema único de evaluación y Coaching

Instantáneo de Agentes, que puede utilizarse

a modo independiente de cualquier grabador

de voz o totalmente integrado (por convenio),

para proveer a los Centros de Contacto con

una buena relación precio-valor y un monitoreo de

Calidad fácil de realizar.

PUNTOS CLAVES DEL NEGOCIOLos Centros de Contacto luchan para crear

una fuerza de trabajo de agentes altamente

competente que permita construir la lealtad

del cliente, y ofrecerle una excelente

experiencia que refuerce los valores de

la marca, minimice la repetición de

llamadas, maximice “las ventas a

través del servicio” y optimice la

duración de las llamadas.

La necesidad de gestionar

eficazmente el desempeño del

agente no puede ignorarse cuando

los empleados representan cerca del

60% del total de los costos del Centro de

Contacto.

La gestión del desempeño tiene que ser

visto como un proceso clave en los

negocios, que requiere de la medición

o b j e t i v a y c o n s i s t e n t e , d e l a

r e t r oa l imen tac i ón ed i f i can te y de l

entrenamiento de las habilidades.

Es indispensable que el monitoreo de la

calidad y el entrenamiento representen una

relación precio-valor y sean fáciles

de imp lementar y mane jar

diariamente.

¿ P O R Q U E E L M O N I T O R E O D E C A L I D A D ?

ASPIRE EVALUATE & INSTANTCOACH ES FÁCIL DE USAR, REPRESENTA UNA

EXCELENTE RELACIÓN PRECIO-VALOR Y CAPACITA A LOS

SUPERVISORES PARA PROPORCIONAR UN

ENTRENAMIENTO IMPACTANTE.

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ESTÁNDARES DE EXCELENCIA ( PLANTILLAS DE EVALUACIÓN )

Un estándar de excelencia presenta una

visión clara de la experiencia final del cliente.

Un estándar de excelencia bien escrito debe

eliminar la ambigüedad, y por lo tanto,

fomentar una evaluación consistente y

objetiva. Además, al definir la excelencia a

nivel granular, las oportunidades de

mejoramiento pueden ubicarse con exactitud

y se podrá actuar basándose en las mismas.

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Además de los estándares de manejo de las

l l a m a d a s , A S P I R E E v a l u a t e a n d

InstantCoach puede mantener excelentes

estándares para cada punto de contacto del

cliente; desde llamadas telefónicas hasta

correo electrónico, el mismo proceso de

definición de excelencia a nivel granular es

aplicable.

PROBLEMAS DEL NEGOCIOMuchos Centros de Contacto graban las

llamadas por razones regulatorias o de

cumplimiento. Al integrar el grabador

con un sistema de evaluación de

calidad, se crea un sistema completo de

monitoreo de la calidad.

En los Centros de Contacto medianos

tanto el costo como la fácil utilización

son muy importantes. Si se espera que

el programa de monitoreo de calidad

genere beneficios a largo plazo, el

sistema debe ser una herramienta capaz

de dar apoyo y no una barrera. Muchos

sistemas son muy complicados y no se

a p r o v e c h a n

totalmente.

Los retos clave en los Centros de Contacto son:

! Las llamadas necesitan ser evaluadas

objetivamente y consistentemente para que

la medición del desempeño sea creíble a los

ojos de todas las partes interesadas, es

decir, agentes, supervisores y gerentes, y

que las comparaciones tengan sentido entre

agentes y grupos.

! Los supervisores necesitan dar una

retroalimentación motivacional que aliente a

los agentes para que luchen por un

mejoramiento adicional.

! Los supervisores y gerentes estarán en

capacidad de analizar el desempeño de una

manera práctica, para que las necesidades

de entrenamiento puedan ser identificadas a

nivel de agente, grupo y centro de contacto, y

las metas puedan ser establecidas.

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EVALUACIÓN DE LLAMADAS Y CORREO ELECTRÓNICO

ASPIRE Evaluate and InstantCoach facilita la grabación

y evaluación de llamadas. Una característica única de

ASPIRE Evaluate and InstantCoach es la capacidad para

justificar cada evaluación tanto con comentarios escritos

como con audio clips. Esta función de uso simple, es

invaluable para reforzar la evaluación y para generar la

comprensión del asesor de las aéreas de mejoramiento.

ASPIRE Evaluate and InstantCoach, también puede

utilizarse para evaluar los correos electrónicos

utilizando un Estándar de Manejo de Emails.

REPORTESASPIRE Evaluate and InstantCoach está configurada para reflejar de modo

exacto la estructura de los centros de contacto, las divisiones, los grupos, las

campañas y turnos que existen en el negocio. Al reflejar de modo exacto la

estructura organizacional, ASPIRE Evaluate and InstantCoach es capaz de

complementar el soporte individual con el análisis de cualquier grupo dentro del

negocio. Los reportes de grupo en el tiempo ayudan a identificar las

necesidades de entrenamiento y establece un orden de prioridades de las

acciones de acuerdo a las necesidades más importantes.

Se incluye un poderoso sistema de reporte de puntos de referencia de los

“hábitos del evaluador”, que compara la manera como los diferentes

supervisores evalúan las llamadas, e identifica cuales preguntas necesitan ser

corregidas (niveladas) con entrenamiento adicional.

ASPIRE Evaluate &

InstantCoach ha sido

desarrollada para capacitar a

los centros de contacto a

alcanzar estos objetivos.

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ASPIRE Evaluate and InstantCoach, incluye un

módulo de coaching para capturar las revisiones de

coaching. Este módulo incluye el resumen de la

discusión y objetivos acordados con sus fechas. La

planilla de Coaching se puede imprimir en forma de contrato con

las firmas de los supervisores y el asesor.

El módulo de Coaching proporciona una gestión con los medios

para dar seguimiento a las actividades de Coaching, y asegurar

que los asesores se beneficien del entrenamiento regular basado

en las llamadas evaluadas.

REVISIONES DE COACHING

Criterios de evaluación (estándares)

Método de puntuación de evaluación

Marcadores de audio (indican evidencia)

Selección al azar de llamada

Agregue píldoras “nuggets” de Entrenamiento

Envíe entrenamiento instantáneo al agente

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CREE COACHING INSTANTÁNEO CON LLAMADAS REALES

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓNEstablezca el alcance de la organización para reflejar la

estructura de reporte natural. No existen restricciones en

el número de niveles ni en el lapso. Se pueden

establecer un número ilimitado de estructuras.

ASPIRE Evaluate and

InstantCoach le permite

crear innovadoras píldoras

de Coaching instantáneo.

Estas píldoras de

Coaching pueden ser

producidas para dar

soporte al conocimiento de

nuevos productos, políticas

de cambio, etc. Los

supervisores pueden crear

fácilmente pequeñas

sesiones de Coaching para

asesores individuales

(usando sus propias

llamadas).

USUARIOSSe define como cualquier persona que tenga

acceso al sistema. Su rol esta definido por la

Matriz de Alcance y Permisos. Los usuarios

pueden ser asignados a los diferentes

elementos dentro de ASPIRE Evaluate and

InstantCoach. Por ejemplo, estos pueden

ser un alumno, un asesor o un autor, entre

otros.

SEGURIDADA cada usuario se le asigna una clave de acceso. Su

acceso es limitado de acuerdo a la configuración

establecida dentro de la Matriz de Alcance y Permisos.

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PLANTILLAS DE EVALUACIÓN(ESTÁNDARES DEL MANEJO

DE LLAMADAS)

Las plantillas de evaluación son creadas (en

numero ilimitado) para definir las diferentes

funciones o estándares. Por ejemplo, los

estándares de evaluación de llamadas, los

de evaluación de correo electrónico, los de

coaching, los de entrenamiento, los de

manejo de victimas, los de ventas y las

encuestas por teléfono entre otros. Los

usuarios pueden ser evaluados en base a

múltiples estándares. La plantilla permite

calificar por pesos ponderados y diferentes

modos de establecer puntuaciones. Cada

elemento de una plantilla incluye las “notas

de interpretación”.

ALCANCE Y PERMISOS PARALOS USUARIOS

ASPIRE Evaluate and InstantCoach le da

el poder de asignar cada usuario a los

diferentes grupos que hayan sido establecidos y a los cuales se les ha asignado ciertos

permisos. Un grupo puede recibir ciertos permisos tales como leer, cambiar, crear y borrar,

entre otros, para cada función de ASPIRE Evaluate and InstantCoach: evaluación, coaching,

entrenamiento, autoría, publicación, etc. La flexibilidad que esto ofrece, le permite adaptarse

en línea, de modo más preciso con sus requerimientos actuales y futuros.

SELECCIÓN DE UNA LLAMADA PARA LA EVALUACIÓNEl supervisor selecciona el criterio de

selección, por ejemplo, rango de fecha,

duración de la llamada, etc. Basado en

estas reglas, el módulo de Evaluación

selecciona una llamada al azar y la presenta

para su eva luac ión . Las l lamadas

e s p e c í f i c a s t a m b i é n p u e d e n s e r

seleccionadas para evaluación.

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UTILIZACIÓN DE MARCADORES MULTIMEDIA Los marcadores “bookmarks” de audio

pueden agregarse a cada uno de los

elementos de la plantilla (estándar). Los

marcadores pueden ser solo de texto, o una

combinac ión de un tex to mas los

“marcadores de audio”. Están conformados

por una o más porciones “slices” o puntos

de inicio dentro de los archivos multimedia.

Los marcadores se utilizan para mejorar la

retroalimentación, permitiéndole al agente

escuchar la evidencia utilizada por el

evaluador para dar soporte a la decisión

sobre la puntuación de una pregunta

determinada (elemento).

IMPRESIÓN DE LOS FORMATOS DE EVALUACIÓN

Las evaluaciones finalizadas se

pueden imprimir para su distribución y

pueden incluir o excluir el marcador de

comentarios. El formato impreso se

puede utilizar como soporte a una

certificación otorgada externamente.

COACHINGEl entrenador revisa los archivos multimedia evaluados y ambas partes acuerdan las

observaciones y los objetivos de mejoramiento. Se puede imprimir una copia para ambos que

será firmada como un compromiso mutuo. Las sesiones previas de coaching se listan para su

revisión y también para hacer seguimiento de las actividades definidas en las mismas.

LLAMADAS EVALUADASUna vez la llamada es evaluada, se guarda en una unidad compartido asociada a los datos

de evaluación. La llamada y los datos pueden

revisarse desde cualquier computador

personal que tenga instalada ASPIRE

Evaluate and InstantCoach.

ASPIRE Performance Suite

incluye la opción de dos cursos en línea basados y

alojados en la web:

! Destrezas en el manejo de llamadas(para agentes)

! Destrezas en la evaluación de llamadas (para supervisores)

Versión de prueba GRATIS

disponible

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REPORTESUna gama de cerca de 20 reportes se encuentra

disponible para mostrar una visión del desempeño

de un individuo, grupo o cualquier otro nivel

específico. Los reportes incluyen tablas de

posiciones “ league tables”, anál is is para

descomponer los problemas de última hora en

partes manejables “drill down análisis” y análisis de

tendencias. Se incluyen los reportes que sirven

para comparar la manera en que los diferentes

evaluadores establecen las puntuaciones e

identificar las correcciones a realizarse.

SEGMENTACIÓN DE CONTACTOSLos contactos evaluados se pueden segmentar en

diferentes grupos y analizar el desempeño basado

en diferentes tipos de contacto tales como; tipo de

cliente, primera llamada/segunda llamada y tipo de

producto, entre otros.

SERVICIOS PROFESIONALESEl entrenamiento y la asesoría tanto en línea como

en sitio se encuentran disponibles para ayudarle a

obtener el valor máximo de ASPIRE Evaluate and

InstantCoach. Los servicios de asesoría en línea

costo efectivos (con cargo por hora), se

encuentran disponibles para entrenarlo en el

desarrollo de las plantillas, el entrenamiento en

destrezas de evaluación y el entrenamiento para

ofrecer una retroalimentación positiva.

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REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA

CONTACTO Anew e-Business Distribution, C.A.

CCCT, Sector Yarey, Ofic. MZ 3A , Caracas - Venezuela

Tel. +58 [ 212 ] 908 1840 - 908 1800

w w w . a n e w . c o m . v e

Procesador Pentium 233 MHz o de mayor velocidad

Sistema operativo

Usted debe contar con uno de los siguientes sistemas operativos con Microsoft Internet

Explorer 5.01, o instalarlos posteriormente en su computador:

Microsoft Windows NT 4.0 SP6

Microsoft Windows 98 Segunda Edicion

Microsoft Windows Edicion Millennium (Windows Me)

Microsoft Windows 2000 (Profesional, Server o Advanced Server), con el

Service Pack de Windows más reciente, y actualizaciones críticas disponibles

en el sitio web de seguridad de Microsoft.

Microsoft Windows XP (Home o professional) –recomendado.

Familia Microsoft Windows Server 2003

Microsoft Vista

Memoria 64 megabytes (MB) de RAM, 128 MB – recomendado.

Disco Duro

Evaluate requiere de 50MB

Microsoft.NET Framework versión 2, requiere 150 MB adicionales.

Windows Media Player 8, requiere 100 MB adicionales

Display 800 x 600 o mayor resolución con 256 colores, 1024x768 – recomendado

Dispositivo de entrada

Ratón Microsoft o dispositivo de apunte compatible y teclado

Programas

Microsoft. NET Framework, versión 2

El .NET Framework 2 le permite correr aplicaciones creadas utilizando el .NET

Framework 2, y se encuentra incluido en el programa de instalación “Evaluate”. De

manera alternativa, el mismo se puede descargar de Microsoft Windows Update.

Windows Media Player 9:

http://www.microsoft.com/windows/windowsmedia/9series/player.aspx

Tarjeta de Sonido Tarjeta de sonido de 16 bits

Dispositivos de sonido O/P

Parlantes o audífonos

Drive Óptico CD ROM para instalación

Servidor

La base de datos es SQL y puede compartirse por todos los usuarios desde una carpeta

de red. Los usuarios necesitarán permiso para leer/escribir en esta carpeta.

Evaluate se conecta a archivos multimedia pregrabados compatibles con el formato

WMP. Si el acceso a estos archivos es requerido por todos los usuarios, los mismos

deberán almacenarse en una carpeta de red compartida.