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ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSMO

Facultad de Economía U. de C. . División Estudios de Mercado1

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS HOSPITALES Y CRS CORDILLERA SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO

ORIENTE –SSMOMINSAL

Realizado por la Facultad de Economía U. de C.Mayo2015



ÍNDICEÍNDICEPág.Pág.

I. Objetivos 3

II. Metodología 6

III. Índice Satisfacción Usuarios 11

IV. Principales Resultados 17

IV.1 Caracterización de la Muestra 18

IV.2 Índice de Satisfacción 21

IV.3 Índice Satisfacción Tipo Atención 27

IV.4 Evaluación Hospital / CRS 30

IV.5 Atención Urgencia 33

IV.6 Atención Urgencia Dimensiones 38

IV.7 Atención Hospitalización 57

IV.8 Atención Ambulatoria 82

IV.9 Otros Aspectos 109

IV.10 Índice de Satisfacción Farmacia 114

IV.11 Índice de Satisfacción Farmacia. Dimensiones 119

V. Principales Conclusiones 129



I.I. OBJETIVOSOBJETIVOS



I. OBJETIVOS DEL ESTUDIO.

1.1 Objetivo General.

El Objetivo General del estudio es evaluar la calidad de la atención queentregan los Establecimientos de la Red asistencial del Servicio de SaludMetropolitano Oriente, a través de la opinión de los usuarios, diferenciadoen usuarios de atención de Urgencia, Ambulatoria, Hospitalaria y deCentros de Salud



1.2 Objetivos Específicos.

Para el logro del Objetivo General se definen los siguientes objetivos intermedios:

Medir el Grado de Satisfacción de los Usuarios de la Atención de Urgencia de la RedAsistencial de Salud Metropolitano Oriente.

Medir el Grado de Satisfacción de los Usuarios de la Atención Ambulatoria de la RedAsistencial de Salud Metropolitano Oriente.

Medir el Grado de Satisfacción de los Usuarios de la Atención Hospitalaria de la RedAsistencial de Salud Metropolitano Oriente.

Medir el Grado de Satisfacción de los Usuarios de la Atención del CRS Cordillera delde la Red Asistencial de Salud Metropolitano Oriente.

Construir un Índice de Satisfacción Cuantitativo para cada segmento de Usuarios y unÍndice de Satisfacción General.

Construir un Indicador de Satisfacción Neta para cada usuario y agregado para cadasegmento de Atención.



II.II. METODOLOGÍAMETODOLOGÍA



II. METODOLOGÍA

Este estudio corresponde a una investigación de carácter cuantitativo,descriptivo transversal, mediante la aplicación de un cuestionario estructuradopara lo cual fue necesario definir los siguientes aspectos metodológicos.

2.1 Universo

El universo relevante corresponde a todos los pacientes de la Red AsistencialMetropolitano Oriente, mayores de 18 años, que involucra pacientesAmbulatorios, Hospitalizados, de Urgencia y del Centro de Salud CRSCordillera.


2.2 Muestra

Establecimiento Ambulatorio Hospitalización Urgencia TotalHospital Del Salvador 185 127 168 480Hospital Dr. Luis Tisné Brousse 3 119 120 242Hospital de Niños Dr. Luis Calvo Mackenna

81 71 114 266Instituto Nacional de Neurocirugía Dr. Alfonso Asenjo

17 28 45

Instituto del Tórax 15 6 21Instituto Nacional de Geriatría 27 31 58Instituto Nacional de Rehabilitación P. A. Cerda

73 73

CRS Cordillera 19 4 23Total 420 386 402 1208

La muestra utilizada en la presente medición asciende a 1.208 casos con la siguiente distribución:

Tabla N°1: Distribución Muestra Atención Hospitales.



2.3 Instrumento de Medición.

Para efectos de obtención de información, se aplicaron cuestionariosestructurados a la muestra seleccionada. La aplicación fue realizada porentrevistadores previamente entrenados y con experiencia en este tipo deinvestigaciones.

2.4 Recolección de Información.

La información fue recolectada mediante entrevista presencial.



2.5 Trabajo de Campo.

El trabajo de campo se realizó entre el 6 marzo y el 16 de mismo mes.

2.6 Proceso y Análisis de la Información.

Toda la información fue codificada, digitada, validada y procesada en lasoficinas de la Facultad de Economía de la Universidad de Concepciónmediante software estadísticos, especialmente diseñados para ello.



III.III. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIOSÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIOS



3.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO /A (ISU)

Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción quelos/as usuarios/as de la Red Asistencial de SaludMetropolitano Oriente asignan a los servicios prestados, seconstruyó un Índice cuantitativo en base a las respuestas deuna serie de preguntas que pretendían medir en formadirecta e indirecta la valoración y/o importancia que estosdan a diversos aspectos relacionados con la atención.



3.2 Dimensiones de Satisfacción.

El índice de Satisfacción Usuario se calcula para cada usuario, como elpromedio de los Índices Parciales de cada dimensión y luego se agrega parael total, obteniendo así el Índice de Satisfacción Usuario por tipo de atencióncomo el promedio de los Índices de Satisfacción de cada usuario.

Evaluación Global Inicial

Atención Ambulatoria

Atención Urgencia

Atención Hospitalaria

Evaluación Global Final



3.3 Calificaciones Parciales para cada UsuarioPara la evaluación de los aspectos específicos al interior de cada dimensión se utilizó laescala de 1 a 7, como en el colegio, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 es MuyInsatisfecho.

Para cada usuario/a se calcula el promedio de notas de los aspectos parciales y de lacalificación global de cada dimensión.

Así de esta forma, se calculan las calificaciones parciales para cada dimensión, talcomo se indica en la siguiente expresión:

Donde:Iij = Calificación Parcial de la dimensión j para el usuario i

)_____cos__(Pr jDimensiónGlobalónCalificacijDimensiónespecifiaspectosomedioI ij



3.4 Para el cálculo de la Calificación Global para cada usuario/a, se calculael promedio de los Índices Parciales de cada una de las dimensiones y elpromedio de la Satisfacción Global y Final.

),_,,(Pr 321 iiiiii SgfSgiIIIomedioCG

Donde:CGi = Calificación Global Usuario i

Iij =Índice Parcial dela dimensión j para el usuario i

Sgii =Satisfacción Global Inicial usuario i

Sgfi =Satisfacción Global Final usuario i



Luego, la Calificación Global calculada para cada usuario/a, se aproximaal entero más cercano, de manera que será una nota 1, 2, 3, 4, 5, 6 ó 7.

El porcentaje de Usuarios Satisfechos se calcula como la proporción deusuarios que califican con nota 6 ó 7 sobre el total de usuarios y elporcentaje de Usuarios Insatisfechos como la proporción de usuariosque califican con nota menor o igual a cuatro sobre el total de usuarios.



IV.IV. PRINCIPALES RESULTADOSPRINCIPALES RESULTADOS



IV.1IV.1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRACARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA



4.1.1 Distribución Muestra. Sexo-Edad

Base : Total Muestra (1.208)

Masculino27%

Femenino73%

2,8%

15,1%

23,2%

16,6% 14,4%

26,6%

1,2%Menor o

igual a 17 años

Entre 18 y 25 años

Entre 26 y 36 años

Entre 37 y 47

Entre 48 y 60

Mayores de 60 años

No responde



4.1.2 Distribución Muestra. Sistema Previsional-Grupo Fonasa

Isapre2%

Fonasa96%

Ninguna2%

28,3%

36,8%

13,5% 15,6%

5,8%

A B C D No Sabe



IV.2IV.2 ÍNDICE DE SATISFACCIÓNÍNDICE DE SATISFACCIÓN



Satisfacción Usuario SSMO

Satisfacción InicialE + HospitalE DimensionesE + Satisfacción

FinalE+ =

SatisfacciónGlobal

Hospitalizados386

•Atención Ingreso•Personal Enfermería•Personal Médico•Atención Sala•Calidad Comidas

Atención Hospitalizados


FinalE+ =

•Atención Ingreso•Personal Administrativo•Personal Enfermería•Personal Médico•Atención Box.

Atención Urgencia


FinalE+ =

Atención Ambulatoria

SatisfacciónGlobal

Urgencia402

SatisfacciónGlobal

Ambulatoria420

•Atención Ventanilla (Ingreso)•Cumplimiento Hora•Personal Médico•Tratamiento Médico•Personal Exámenes•Atención Box.

SatisfacciónGlobalSSMO1.208

•Infraestructura en general•Aseo/ limpieza de las instalaciones•Facilidad para llegar al establecimiento•Tiempo de espera para que le den hora•Tiempo de espera para ser atendido•Equipamiento e instrumental médico •Calidad de los médicos que atienden•Calidad de las enfermeras y paramédicos


23

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

88%

-6%

Satisfacción Insatisfacción

Porcentaje de usuarios con

calificación de 6 ó 7

Porcentaje de usuarios con

calificación igual o inferior a 4



IV.2.1 IV.2.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBALGLOBAL



-9% -6,2%

78% 81,6%

SSMO 2013 SSMO 2015

Insatisfecho Satisfecho

ISN: 69% Base: 1.202

ISN: 75,4 Base: 1.208

4.2.1.1 Índice Satisfacción SSMO. Año 2015 – 2013



4.2.1.2 Motivo de su calificación

64,4%

20,8%

14,3%

13,8%

3,2%

1,2%

Buena atención, eficiente, buen trato

Atención lenta, demorosa

Mala atención, médicos dan poca información, desorganización, mal

funcionamiento

Rápido el servicio

Falta personal, especialistas

Personal bien capacitado



IV.3IV.3 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

TIPO ATENCIONTIPO ATENCION



4.3.1 Satisfacción según tipo de Atención

-5% -3%-19%

-9%

83% 90%61%

78%

Ambulatorio Hospitalización Urgencia Indice Global

SSMO 2013Base:1.202

SSMO 2015Base:1.208

-6,0% -2,1%-10,4% -6,2%

80,7% 90,9%73,6% 81,6%

Ambulatorio Hospitalización Urgencia TotalÍndice Global

Índice Global



4.3.2 Evaluación general Establecimientos SSMO Según Hospital Base: 1.208

72,3% 82,6% 89,5% 95,6% 100,0% 94,8%80,8%

100,0%81,6%

-10,2% -6,2% -2,6% -5,5% -6,2%

Hospital Del Salvador

Hospital Dr. Luis Tisné Brousse

Hospital de Niños Dr. Luis Calvo

Mackenna

Instituto Nacional de Neurocirugía

Dr. Alfonso Asenjo

Instituto Nacional de Geriatría

Instituto del Tórax

CRS Cordillera Instituto Nacional de Rehabilitación

P. A. Cerda

Indice Global

Satisfecho Insatisfecho

2013: 73% 63% 83% 92% 91% 90% 84% 98% 78%

2013: 11% 21% 5% 1% 4% 6% 6% 9%

Base 480 242 266 45 21 58 73 23 1208



IV.4IV.4 EVALUACIÓN HOSPITAL/CRS EVALUACIÓN HOSPITAL/CRS



Base:1.208

4.4.1 Satisfacción Hospital. Análisis por Atributo

65,7% 72,7% 74,7%61,2% 56,8%

84,3% 88,9% 85,4% 76,1%

-13,8% -10,0% -10,9%-22,3% -26,3%

-6,1% -5,0% -6,1% -6,4%

La infraestructura en general (baños,

salas de espera, box, etc.)

Aseo / limpieza de las instalaciones

La facilidad para llegar al

establecimiento/ facilidad de acceso

El tiempo de espera para que le

den hora

El tiempo de espera para ser

atendido

El equipamiento e instrumental

médico con el que cuenta

Calidad de los médicos que

atienden

Calidad de las enfermeras y Paramédicos

Total Satisfacción Hospital/Centro de

Referencia de Salud

2013: 63% 72% 72% 52% 59% 83% 91% 85%

2013: 16% 12% 14% 27% 26% 6% 4% 6%



-13,8% -10,0% -10,9%-22,3% -26,3%

-6,1% -5,0% -6,1% -6,4%

65,7% 72,7% 74,7%61,2% 56,8%

84,3% 88,9% 85,4% 76,1%




Mackenna


Dr. Alfonso Asenjo




P. A. Cerda

Total Satisfacción Hospital/Centro de Referencia de

Salud


4.4.2 Satisfacción Hospital. Análisis por Establecimiento.

Base:1.2082013: 52% 69% 63% 67% 87% 78% 81% 91%

2013: 21% 13% 18% 13% 4% 4% 8% 4%

Base 480 242 266 45 21 58 73 23 1.208



IV.5IV.5 ATENCIÓN URGENCIAATENCIÓN URGENCIA



-19%-10,4%

61%73,6%

2013. Base:403 2015. Base:402


4.5.1 Atención Urgencia. Año 2015 – 2013



-18,4%-9,2%

-25,3%-15,7% -7,3% -9,5% -7,3%

-18,2% -10,4%

64,7% 71,3%60,8% 69,6%

81,5% 83,7% 81,5%66,9% 73,6%

Satisfacción Global Inicial

Calidad Atención Hospital/CRS

Calidad Atención Ingreso Servicio

de Urgencia

Calidad Atención Personal

Administrativo

Calidad Atención Personal de Enfermeria

Calidad Atención Medico

CalidadAtención Box

Satisfacción Global Final

Indice de Satisfacción


4.5.2 Atención Urgencia. Análisis por Dimensión Base: 402

2013: 61% 74% 81% 87% 78% 61%

2013: 19% 11% 8% 7% 11% 19%



Evaluación Hospital

Atención Ingreso

Atención Enfermería

Atención Médico

0%

10%

20%

30%

40%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Satisfacción Notas 6 o 7

Debilidades Fortalezas

Mejorar

4.5.3 Matriz de Fortalezas y Debilidades. Atención de Urgencia

Mediante un Modelo de Regresión se midió el impacto de las dimensiones en la SatisfacciónInicial del Usuario, identificando cuales son las dimensiones que tienen más impacto en laSatisfacción.

Fortalezas : Dimensiones de Alta Satisfacción y Alto ImpactoDebilidad (Oportunidades de Mejora) Baja Satisfacción y Alto Impacto



-11,9% -12,5% -6,1% -10,4%

68,5% 70,8%84,2%

73,6%

Hospital Del Salvador Hospital Dr. Luis Tisné Brousse Hospital de Niños Dr. Luis Calvo Mackenna

Total Atención Urgencia


2013: 24% 24% 7% 19%

4.5.4 Atención Urgencia. Análisis por Establecimiento.

2013: 53% 57% 75% 61%

BASE: 168 120 114 402



IV.6 ATENCIÓN URGENCIA IV.6 ATENCIÓN URGENCIA

DIMENSIONESDIMENSIONES



IV.6.1 IV.6.1 ATENCIÓN URGENCIAATENCIÓN URGENCIA

INGRESO INGRESO



-20,4%-29,9% -25,3%

62,8%52,3% 60,8%

El Servicio de Urgencia de este Hospital en general

El tiempo de espera para ingresar a un box de atención

Calidad Atención Ingreso Servicio de Urgencia


4.6.1.1 Atención Urgencia. Dimensión Atención IngresoSatisfacción 57%

Insatisfacción 33%

Base 388 403 388



-32,5% -29,2%-11,4%

-25,3%

57,8% 53,3%72,8%

60,8%

Hospital Del Salvador Hospital Dr. Luis Tisné Brousse

Hospital de Niños Dr. Luis Calvo Mackenna

Total Satisfacción Ingreso


4.6.1.2 Atención Urgencia. Dimensión Atención Ingreso por Establecimiento

Satisfacción 48% 49% 77% 57%

Insatisfacción 40% 40% 16% 33%

Base 154 120 114 388



IV.6.2 ATENCIÓN URGENCIAIV.6.2 ATENCIÓN URGENCIA

PERSONAL ADMINISTRATIVOPERSONAL ADMINISTRATIVO



-11% -15,7%

74% 69,6%

2013. Base:403 2015. Base:381


4.6.2.1 Atención Urgencia. Año 2015 – 2013.Dimensión Personal Administrativo



-15,5% -16,6% -17,1% -16,6% -15,7%

66,9% 67,9% 67,6% 68,9% 69,6%

El personal administrativo en

general (ventanilla)

La amabilidad en el trato

La claridad de la información entregada

La disposición a atenderlo

Calidad Atención Personal

Administrativo


4.6.2.2 Atención Urgencia. Dimensión Personal Administrativo2013: 74% 75% 75% 75% 74%

2013: 11% 10% 12% 11% 11%



-17,0% -11,7% -18,4% -15,7%

70,7% 70,8% 66,7% 69,6%



Total Satisfacción Atención Ventanilla


Base : 147 120 114 381

4.6.2.3 Atención Urgencia. Dimensión Personal Administrativo Establecimiento

Personal Administrativo

2013: 69% 79% 73% 74%

2013: 16% 6% 11% 11%



IV.6.3IV.6.3 ATENCIÓN URGENCIAATENCIÓN URGENCIA

ATENCIÓN PERSONAL DE ATENCIÓN PERSONAL DE ENFERMERÍA ENFERMERÍA



-10% -7,3%

81% 81,5%

2013. Base:398 2015. Base:395


4.6.3.1 Atención Urgencia. Dimensión Atención Personal de Enfermería



-7,9% -8,6% -9,1% -8,2% -7,3%

79,9% 80,7% 79,2% 80,3% 81,5%

El personal de enfermería en

general

La amabilidad en el trato del personal de

enfermería

La seguridad y confianza que le

inspiró el personal de enfermería

La disposición del personal de

enfermeras y auxiliares en atender

sus necesidades

Calidad Atención Personal de Enfermeria


4.6.3.2 Atención Urgencia. Dimensión Atención Personal de Enfermería. Atributos

2013: 81% 81% 81% 81% 81%

2013: 10% 8% 10% 10% 10%



-8,0% -8,3% -5,3% -7,3%

82,7% 74,2%87,6% 81,5%



Total Satisfacción Atención Enfermera


BASE: 162 120 113 395

4.6.3.3 Atención Urgencia. Dimensión Atención Personal de Enfermería. Establecimientos

2013: 79% 81% 85% 81%

2013: 9% 10% 6% 10%



IV.6.4IV.6.4 ATENCIÓN URGENCIAATENCIÓN URGENCIA

PERSONAL MÉDICOPERSONAL MÉDICO



-7% -9,5%

87% 83,7%

2013. Base:403 2015. Base:399


4.6.4.1 Atención Urgencia. Año 2015 – 2013. Dimensión Personal Medico.



-9,8% -9,0% -10,3% -9,5%

83,4% 85,0% 82,5% 83,7%

El médico en general La amabilidad en el trato del médico

La seguridad y confianza que le inspiró el Médico

Calidad Atención Personal Medico


4.6.4.2 Atención Urgencia. Dimensión Personal Medico. Atributos

2013: 87% 84% 85% 87%

2013: 7% 8% 9% 7%



-13,9% -10,0% -2,6% -9,5%

80,6% 78,3%93,9%

83,7%



Total Satisfacción Atención Personal Medico


BASE: 165 120 114 399

4.6.4.3 Atención Urgencia. Dimensión Personal Medico. Establecimientos

2013: 81% 89% 91% 87%

2013: 11% 4% 7% 7%



IV.6.5IV.6.5 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN URGENCIAATENCIÓN URGENCIA

BOXBOX



-11% -7,3%

78% 81,5%

2013. Base:135 2015. Base:395


4.6.5.1 Atención Urgencia. Año 2015 – 2013. Dimensión Atención Box



-8,0% -8,3% -5,3% -7,3%

82,7% 74,2%87,6% 81,5%



Total Satisfacción Atención Box


BASE: 162 120 113 395

4.6.5.2 Atención Urgencia. Dimensión Atención Box. Establecimiento

2013: 74% 73% 87% 78%

2013: 12% 16% 3% 11%



IV.7IV.7 ATENCIÓN HOSPITALIZACIÓNATENCIÓN HOSPITALIZACIÓN



IV.7.1IV.7.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN HOSPITALIZACIÓNATENCIÓN HOSPITALIZACIÓN



Urgencia66%

Admisión34%

4.7.1.1 Atención Hospitalización. Ingreso.



-3% -2,1%

90% 90,9%

2013. Base:237 2015. Base:387


4.7.1.2 Atención Hospitalización. Año 2.013 – 2.015



4.7.1.3 Atención Hospitalización por Dimensiones.

2013: 93% 97% 88% 89% 90%

2013: 2% 1% 4% 3% 3%

-4,9% -3,4% -11,4% -5,7% -3,1% -6,5% -2,4% -7,0% -2,1%

82,6% 86,8%76,9%

87,2% 93,0%83,4%

93,1%84,4% 90,9%



Calidad Atención Ingreso

Calidad Atención Personal de

Enfermería y Auxiliares


Calidad Sala de Hospitalización

Calidad Atención Alimentación



Insatisfacción Satisfacción



Evaluación Hospital

Atención Ingreso

Atención Personal Enfermería

0%

10%

20%

30%

40%

50%

0% 20% 40% 60% 80% 100%



4.7.1.4 Matriz de Fortalezas y Debilidades. Atención de Hospitalizados

Mediante un Modelo de Regresión se midió el impacto de las dimensiones en la Satisfacción Inicial del Usuario, identificando cuales son las dimensiones que tienen más impacto en la Satisfacción.




BASE: 127 119 71 28 6 31 4 386

4.7.1.5 Índice Satisfacción Hospitalización por Establecimiento.

2013: 92% 89% 89% 87% 90%

2013: 4% 6% 3% 3%

-6,3% -2,1%

82,7% 93,3% 95,8% 100,0% 100,0% 93,5% 100,0% 90,9%




Mackenna

Instituto Nacional de Neurocirugía Dr.

Alfonso Asenjo


Instituto del Tórax Instituto Nacional de Rehabilitación P.

A. Cerda

Total Atención Hospitalización




IV.7.2IV.7.2 ATENCIÓN HOSPITALIZACIÓNATENCIÓN HOSPITALIZACIÓN

ATENCIÓN INGRESOATENCIÓN INGRESO



-15,0% -13,7% -7,0% -7,1% -3,3%-25,0%

-11,4%

65,8% 76,1% 85,9% 89,3% 100,0% 90,0%

50,0%76,9%




Mackenna


Alfonso Asenjo



A. Cerda

Total Atención Ingreso


BASE: 120 117 71 28 6 30 4 376

4.7.2.1. Atención Hospitalización.Dimensión Atención Ingreso por Establecimiento



IV.7.3 IV.7.3 ATENCIÓN HOSPITALIZACIÓNATENCIÓN HOSPITALIZACIÓN

ATENCIÓN ENFERMERÍA Y ATENCIÓN ENFERMERÍA Y AUXILIARESAUXILIARES



-2% -5,7%

93% 87,2%

2013. Base:237 2015. Base:383


4.7.3.1 Atención Hospitalización. Año 2015 – 2013.Dimensión Atención Enfermería



-5,5% -6,3% -5,5% -7,6% -5,7%

85,1% 85,4% 85,1% 84,6% 87,2%

El personal de enfermería en general

La amabilidad en el trato del personal de

enfermería

La seguridad y confianza que le inspiró

el personal de enfermería

La disposición del personal de enfermeras y auxiliares en atender

sus necesidades

Calidad Atención Enfermeria


4.7.3.2 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Enfermería. Atributos

2013: 93% 94% 95% 93% 93%

2013: 2% 2% 2% 3% 2%



BASE: 126 119 71 28 6 30 4 384

4.7.3.3 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Enfermería. Establecimiento

-9,5% -4,2% -7,0% -5,7%

82,5% 86,6% 88,7% 100,0% 100,0% 90,0% 100,0% 87,2%




Mackenna


Alfonso Asenjo



A. Cerda

Total Atención Enfermería


2013: 85% 95% 100% 93% 93%

2013: 4% 1% 7% 2%




ATENCIÓN PERSONAL MÉDICO ATENCIÓN PERSONAL MÉDICO



-1% -3,1%

97% 93,0%

2013. Base:237 2015. Base:383


4.7.4.1 Atención Hospitalización. Año 2015 – 2013.Dimensión Atención Personal Médico



-3,6% -3,1% -3,7% -3,1%

92,2% 92,7% 93,2% 93,0%

El personal médico en general

La amabilidad en el trato del médico o médicos que

lo atendieron

La seguridad y confianza que le inspiró el personal

médico



4.7.4.2 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Personal Medico. Atributos

2013: 97% 96% 97% 97%

2013: 1% 1% 1% 1%



BASE: 127 119 71 28 6 30 4 385

-7,9% -1,7% -3,1%

85,8% 93,3% 98,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 93,0%




Mackenna


Alfonso Asenjo



A. Cerda

Total Atención Personal Medico


4.7.4.3 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Personal Médico. Establecimiento

2013: 98% 98% 97% 87% 97%

2013: 2% 3% 3% 1%




ATENCIÓN SALA DE ATENCIÓN SALA DE HOSPITALIZACIÓN HOSPITALIZACIÓN



-4% -6,5%

88% 83,4%

2013. Base:237 2015. Base:385


4.7.5.1 Atención Hospitalización. Año 2015– 2013.Dimensión Atención Sala de Hospitalización.



-5,2% -7,5% -6,8% -15,4% -6,5%

78,2% 81,6% 84,1%72,9%

83,4%

La habitación de este Hospital en general

La comodidad de la cama

La limpieza de la habitación

La limpieza de los baños

Calidad Sala de Hospitalización


4.7.5.2 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Sala de Hospitalización. Atributos

2013: 88% 87% 92% 84% 88%

2013: 4% 6% 3% 9% 4%



BASE: 127 119 71 28 6 30 4 385

4.7.5.3 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Sala de Hospitalización. Establecimiento

-5,5% -5,9% -9,9% -13,3% -6,5%

81,1% 87,4% 76,1%100,0% 100,0%

73,3%100,0%

83,4%




Mackenna


Alfonso Asenjo



A. Cerda

Total Atención Sala de Hospitalización


2013: 94% 85% 92% 80% 88%

2013: 2% 5% 7% 4%



IV.7.6 IV.7.6 ATENCIÓN HOSPITALIZACIÓNATENCIÓN HOSPITALIZACIÓN

ATENCIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN SERVICIO DE ALIMENTACIÓNALIMENTACIÓN



-3% -2,4%

89% 93,1%

2013. Base:225 2015. Base:379


4.7.6.1 Atención Hospitalización. Año 2015 – 2013.Dimensión Atención Servicio de Alimentación



-7,4% -1,4% -2,4%

85,4% 95,7% 93,1%

La calidad de la comida en general El servicio entregado por el personal que entrega y retira las

bandejas

Calidad Atención Servicio de Alimentación


4.7.6.2 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Servicio de Alimentación. Atributos

2013: 89% 96%

2013: 3% 1%



BASE: 125 118 69 28 6 29 4 379

4.7.6.3 Atención Hospitalización.Dimensión Atención Servicio de Alimentación. Establecimiento

-1,6% -2,5% -4,3% 3,4% -2,4%

92,8% 91,5% 91,3% 100,0% 100,0% 96,6% 100,0% 93,1%




Mackenna


Alfonso Asenjo



A. Cerda

Total Atención Servicio de

Alimentación


2013: 93% 85% 93% 77%

2013: 2% 3% 10%



IV.8IV.8 ATENCIÓN AMBULATORIAATENCIÓN AMBULATORIA



IV.8.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN IV.8.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN AMBULATORIAATENCIÓN AMBULATORIA



4.8.1.1 Atención Ambulatoria. Año 2015 – 2013

83% 80,7%

-5% -6,0%

2013. Base: 572 2015. Base: 420




4.8.1.2 Atención Ambulatoria. Análisis por Dimensión

76,7% 70,9% 69,1% 67,5%90,8% 86,2% 95,6%

84,5% 82,3% 80,7%

-11,4% -6,4% -15,7% -19,4%-4,3% -6,9% -2,2% -6,1% -9,4% -6,0%


Calidad Atención

Hospital/CRS

Calidad Atención

Ventanilla

Calidada Atención

Cumplimiento de Hora


Calidada Atención

Tratamiento Médico

Calidad Atención Examenes

Calidad Atención Box




2013: 78% 78% 92% 91% 94% 84% 83%

2013: 7% 10% 3% 4% 3% 5% 5%



4.8.1.3 Matriz de Fortalezas y Debilidades. Atención de Ambulatoria

Mediante un Modelo de Regresión se midió el impacto de las dimensiones en la Satisfacción Inicial del Usuario, identificando cuales son las dimensiones que tienen más impacto en la Satisfacción.




Cumplimiento Hora

Tratamiento MédicoEvaluación Hospital

Personal Médico

0%

10%

20%

30%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Mejorar



4.8.1.4 Atención Ambulatoria. Análisis por Establecimiento.

Base: 185 3 81 17 27 15 19 73 420

69,2%

100,0%90,1% 94,1% 100,0% 96,3%

80,8%

100,0%

80,7%

-11,4% -5,5% -6,0%




Mackenna


Dr. Alfonso Asenjo




P. A. Cerda

Total Atención Ambulatoria

2013: 78% 87% 93% 91% 90% 97% 84% 83%

2013: 7% 4% 4% 6% 5%



IV.8.2IV.8.2 ATENCIÓN AMBULATORIAATENCIÓN AMBULATORIA




IV.8.2.1 ATENCIÓN AMBULATORIAIV.8.2.1 ATENCIÓN AMBULATORIA

ATENCIÓN VENTANILLAATENCIÓN VENTANILLA



78% 69,1%

-10%-15,7%

2013. Base: 572 2015. Base: 420


4. 8.2.1 Atención Ambulatoria. Año 2015 – 2013.Dimensión Atención Ventanilla



65,5% 69,0% 69,2% 68,0% 69,1%

-15,0% -16,7% -18,4% -17,9% -15,7%

El personal administrativo en general

(ventanilla)

La amabilidad en el trato La claridad de la información entregada

La disposición a atenderlo

Calidad Atención Ventanilla


4.8.2.2 Atención Ambulatoria. Dimensión Atención Ventanilla

2013: 78% 80% 80% 78% 78%

2013: 10% 9% 10% 10% 10%



54,1%

100,0%77,5% 93,8% 100,0% 92,6%

68,5%94,7%

69,1%

-27,1% -7,5% -6,3%-12,3% -15,7%



Hospital de Niños Dr. Luis

Calvo Mackenna

Instituto Nacional de Neurocirugía Dr. Alfonso

Asenjo


Instituto Nacional de

Geriatría


Rehabilitación P. A. Cerda

CRS Cordillera

Total


4.8.2.3 Atención Ambulatoria. Dimensión Atención Ventanilla por Establecimiento


RehabilitaciónPAC

Instituto del Torax

CRS Cordillera

Instituto Nacional

de Geriatría

2013: 71% 81% 87% 100% 76% 100% 78%

2013: 14% 7% 8% 9% 10%




CUMPLIMIENTO HORA DADACUMPLIMIENTO HORA DADA



64,0% 66,7% 70,0% 64,7%100,0% 92,6%

50,7%

94,7%67,5%

-24,7% -13,8% -29,4% -27,4% -19,4%




Calvo Mackenna


Asenjo



Geriatría



CRS Cordillera Total


4.8.3.1 Atención Ambulatoria. Dimensión Cumplimiento de Hora por Establecimiento


RehabilitaciónPAC

Instituto del Torax

CRS Cordillera

Instituto Nacional

de Geriatría




ATENCIÓN PERSONAL MÉDICOATENCIÓN PERSONAL MÉDICO



92% 90,8%

-3% -4,3%

2013. Base: 498 2015. Base: 377


4.8.4.1 Atención Ambulatoria. Dimensión Atención Personal Médico



90,8% 92,5% 91,8% 87,4% 90,8%

-4,6% -5,1% -4,1% -7,5% -4,3%

El personal médico en general

La amabilidad en el trato del médico o

médicos que lo atendieron

La seguridad y confianza que le

inspiró el personal médico

El tiempo que le dedicó a la atención



4.8.4.2 Atención Ambulatoria. Dimensión Atención Personal Médico. Atributos

2013: 92% 93% 92% 90% 92%

2013: 3% 2% 3% 3 % 3%



85,6% 100,0% 96,3% 100,0% 100,0% 100,0% 87,7% 100,0% 90,8%

-8,3% -4,1% -4,3%Hospital Del

SalvadorHospital Dr. Luis Tisné

Brousse


Calvo Mackenna


Asenjo



Geriatría



CRS Cordillera Total

Satsfacción Insatisfacción

4.8.4.3 Atención Ambulatoria. Dimensión Atención Personal Médico. Establecimientos


RehabilitaciónPAC

Instituto del Torax

CRS Cordillera


Geriatría

2013: 89% 94% 100% 100% 91% 96% 92%

2013: 4 % 2% 4% 3%



IV.8.5IV.8.5 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN AMBULATORIAATENCIÓN AMBULATORIA

TRATAMIENTO MÉDICOTRATAMIENTO MÉDICO



78,4%100,0% 93,5% 87,5% 100,0% 100,0%

84,5%100,0%

86,2%

-13,2% -7,0% -6,9%




Calvo Mackenna


Asenjo



Geriatría



CRS Cordillera

Total


4.8.5.1 Atención Ambulatoria. Dimensión Tratamiento Médico. Establecimientos

Instituto Nacional

de Geriatría

Instituto del Torax

CRS Cordillera


RehabilitaciónPAC

2013: 89% 90% 97% 100% 88% 96% 91%

2013: 4% 3% 5% 4%




ATENCIÓN PERSONAL EXÁMENESATENCIÓN PERSONAL EXÁMENES



94% 95,6%

-1% -2,2%

2013. Base: 92 2015. Base: 43


4.8.6.1 Atención Ambulatoria. Año 2015 – 2013.Dimensión Personal Exámenes



88,9% 97,8% 95,6% 95,6% 95,6%

-4,4% -2,2% -2,2% -4,4% -2,2%El personal que tomó los

exámenes en generalLa amabilidad en el trato

de esta personaLa seguridad y confianza

que le inspiró La disposición para

atender sus necesidadesCalidad Atención

Examenes

Satisfacció Insatisfacción

4.8.6.2 Atención Ambulatoria. Dimensión Personal Exámenes. Atributos

2013: 94% 92% 92% 92% 94%

2013: 1% 2% 2% 1% 1%



96,3% 100,0% 100,0%66,7%

95,6%

-3,7% -2,2%

Hospital Del Salvador Hospital de Niños Dr. Luis Calvo Mackenna


Instituto Nacional de Rehabilitación P. A. Cerda

Total Calidad Atención Examenes


4.8.6.3 Atención Ambulatoria. Dimensión Personal Exámenes. Establecimientos

CRS Cordillera

Instituto del Torax

2013: 94% 83% 94%

2013: 6% 1%




ATENCIÓN SALA DE BOXATENCIÓN SALA DE BOX



84% 85,0%

-5% -6,1%2013. Base: 570 2015. Base: 348


4.8.7.1 Atención Ambulatoria. Año 2015 – 2013.Dimensión Atención Sala de Box



82,0% 80,6% 87,3% 84,5%

-5,3% -7,8% -5,4%-6,1%

En general con la sala o BOX de atención

La comodidad del lugar La limpieza Calidad Atención Box


4.8.7.2 Atención Ambulatoria.Dimensión Atención Sala de Box. Atributos

2013: 84% 83% 87% 84%

2013: 5% 6% 4% 5%



69,8%100,0% 91,0% 100,0% 100,0% 96,3% 98,6% 100,0% 84,5%

-11,5% -3,8% -3,7% -6,1%


Hospital Dr. Luis Tisné

Brousse


Calvo Mackenna


Asenjo



Geriatría



CRS Cordillera Total Calidad Atención Box


Instituto Nacional

de Geriatría

Instituto del Torax

CRS Cordillera

InstitutoNacional de

RehabilitaciónPAC

4.8.7.3 Atención Ambulatoria.Dimensión Atención Sala de Box. Establecimiento

2013: 79% 86% 77% 100% 89% 97% 84%

2013: 6% 5% 3% 3% 5%



IV.9IV.9 OTROS ASPECTOSOTROS ASPECTOS



4.9.1 Evaluación Farmacia.

Si16%

No84%

¿Ud. usó el servicio de farmacia de este hospital/ CRS? Base. 1.208

-23,5%

65,0%

Base: 190


Satisfacción 2013: 61%

Insatisfacción 2013: 24% Base:141

-33,3%-9,4% -9,1%

53,7%82,8% 72,7%

Ambulatorio Hospitalización Urgencia




46,3%

23,2%

5,3%

15,5%

9,8%

19,4%

11,4%

4,4%

27,7%

37,0%

Todos los meses Cada 2 ó 3 meses Cada 4 ó 5 meses 1 a 2 veces al año Primera vez


4.9.2 ¿Con qué frecuencia asiste usted a este Hospital/ CRS? Base: 1.208

14,7%

33,1%32,3%

8,5%11,4%



4.9.3 Considerando los últimos 6 meses ¿Usted diría que el servicio entregado en este Hospital/ CRS Base: 870

Ha mejorado34%

Está igual58%

Ha empeorado8%

28,9%39,9%

33,8%


63,5%

52,9%55,9%


7,6% 7,1%10,3%




64,2% 66,5% 71,9% 70,6%59,2% 64,6%

-16,6% -16,8% -13,9% -14,9%-24,5%

-13,5%

Servicio recibido en general

Amabilidad en el trato del personal administrativo

Amabilidad en el trato del personal Médico/

Profesional

Calidad de los Médicos / Profesionales que

atienden

El tiempo de espera para ser atendido

Calificación Global Atención Consultorio


4.9.4 Evaluación Atención Primaria.

Base: 829



IV.10IV.10 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN FARMACIAFARMACIA



4.10.1 Índice Satisfacción Farmacia.

88% 93%

-8%

Año 2013. Base: 136 Año 2015. Base 115




4.10.2 Índice Satisfacción Farmacia por Establecimiento.

85,7%91,4%

87,5%

100,0%

93,5%

100,0%

93,0%



Mackenna

Instituto Nacional de Neurocirugía Dr. Alfonso Asenjo


Instituto del Tórax Instituto Nacional de Rehabilitación P. A.

Cerda

Total

Satisfecho Insatisfacción

Base: 7 35 8 15 46 4 115



4.10.3 Índice Satisfacción Farmacia. Comparativo por Establecimiento. Año 2013-2015.

90%

85%

95%

100% 100%

93%

88%86%

91%

88%

100%

94%

100%

93%






Cerda

Total

2013 2015



4.10.4 Índice Satisfacción Farmacia por Dimensión. Base 115.

90,4% 87,8% 81,7%92,2% 91,3% 93,0%

-2,6% -2,6% -3,5% -,9% -2,6%


Calidad Atención

Hospital/CRS

Calidad Atención Área de Farmacia


Satisfaccion Global Final

Índice Satifacción Farmacia




IV.11IV.11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN FARMACIAFARMACIA




IV.11.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN IV.11.1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN FARMACIAFARMACIA

DIMENSIÓN EVALUACIÓN HOSPITALDIMENSIÓN EVALUACIÓN HOSPITAL



73,9% 78,3% 69,6% 73,7% 73,0%92,9% 97,4% 88,6% 87,8%

-6,1% -7,8%-15,7% -11,4% -14,8%

-,9% -2,6% -,9%

La infraestructura en general (baños,

salas de espera, box, etc.)

Aseo / limpieza de las instalaciones

La facilidad para llegar al

establecimiento/ facilidad de acceso

El tiempo de espera para que le den

hora

El tiempo de espera para ser atendido

El equipamiento e instrumental

médico con el que cuenta

Calidad de los médicos que

atienden

Calidad de las enfermeras y paramédicos



4.11.1.1 Índice Satisfacción Farmacia. Dimensión Calidad Atención Hospital.Base: 115



4.11.1.2 Índice Satisfacción Farmacia. Dimensión Calidad Atención Hospital Por Establecimiento

100,0%74,3%

87,5% 93,3% 93,5% 100,0%87,8%

-9% -3%



Mackenna




Cerda

Total


Base: 7 35 8 15 46 4 115



IV.11.2IV.11.2 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN FARMACIAFARMACIA

DIMENSION AREA DE FARMACIADIMENSION AREA DE FARMACIA



90,4%

67,8%76,2% 79,1% 81,7%

-3,5%-12,2% -11,4%

-6,1% -3,5%

En general la forma de entrega de medicamentos en

Farmacia

El lugar físico donde debe esperar la atención

El sistema de atención implementado (toma de

número, retiro de medicamentos, etc.)

El tiempo de espera desde la llegada al servicio de

farmacia hasta la entrega de los medicamentos

Calidad Atención Área de Farmacia


4.11.2.1 Índice Satisfacción Farmacia. Dimensión Área de Farmacia. Base 115.2013: 88% 78% 86% 82% 88%

2013: 8% 15% 10% 15% 7%



4.11.2.2 Índice Satisfacción Farmacia. Dimensión Área de Farmacia por Establecimiento

85,7% 88,6% 87,5%100,0%

69,6% 75,0% 81,7%

-2,9% -6,5% -3,5%



Mackenna


Alfonso Asenjo


Instituto del Tórax Instituto Nacional de Rehabilitación

P. A. Cerda

Total


Base: 7 35 8 15 46 4 115



IV.11.3IV.11.3ÍNDICE DE SATISFACCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN FARMACIAFARMACIA

DIMENSIÓN ATENCIÓN VENTANILLADIMENSIÓN ATENCIÓN VENTANILLA



91,3% 91,3% 92,2% 92,2% 92,2%

-1,7% -1,7%-2,6% -2,6% -,9%

El personal administrativo en general

(ventanilla)

La amabilidad en el trato La claridad de la información entregada

La disposición del personal de Farmacia

para atenderlo/a



4.11.3.1 Índice Satisfacción Farmacia. Dimensión Atención Ventanilla.Base: 115.

2013: 89% 88% 87% 87% 89%

2013: 7% 8% 9% 8% 7%



4.11.3.2 Índice Satisfacción Farmacia. Dimensión Atención Ventanilla por Establecimiento

Base: 7 35 8 15 46 4 115

85,7% 88,6% 87,5%100,0% 93,5% 100,0% 92,2%

-12,5%-,9%



Mackenna


Alfonso Asenjo



A. Cerda

Total




V.V. PRINCIPALES CONCLUSIONESPRINCIPALES CONCLUSIONES



La medición del nivel de Satisfacción del Servicio de Salud Metropolitano Oriente consideró tres tipos deatenciones, Atención Ambulatoria, Atención de Urgencia y Atención Hospitalaria en ocho Establecimientospertenecientes a esta Red de Salud. La medición se realizó para cada tipo de atención, en la cual se incluyerondimensiones especificas al tipo de atención y otras de carácter general. La calificación global de cada usuariopor tipo de atención se calculó como el promedio simple de las calificaciones promedio de las dimensionesconsideradas en cada tipo de atención. Si esta calificación es 6 ó 7 el usuario es considerado Satisfecho,mientras que si la calificación calculada es igual inferior a cuatro el usuario es considerado Insatisfecho. Parael cálculo del Índice de Satisfacción Global de la Red de Salud SSMO se realizó la agregación de lascalificaciones globales de los tres tipos de atenciones, significando en total 1.208 calificaciones.

Como resultado de esta medición el 81,6% de los usuarios de la Red de Salud SSMO se declara Satisfecho,cifra levemente superior a la medición realizada durante el año 2.013 de 78%. Adicionalmente en estamedición se reduce el porcentaje de usuarios Insatisfechos pasando de 9% a 6,2%. Con esto, el Índice deSatisfacción Neta del Servicio de Salud Metropolitano Oriente creció en 6,4 puntos porcentuales.

Las principales razones que arguyen los encuestados respecto de la calificación que asignan al servicioentregado por el Hospital/CRS es Buena Atención (64%) y Rápido el Servicio (13.8%). Por otro lado un20,8% argumenta que la Atención es lenta y un 14,3% argumenta Mala Atención delos Médicos.

El análisis de los resultados por tipo de atención revela que la Atención Hospitalaria es la que presenta elmayor nivel de Satisfacción, 90,9%, a la vez presenta el menor porcentaje de usuarios Insatisfechos, 2,1%,cifras levemente mejores que las registradas en la medición del año 2.013, es decir, mayor satisfacción ymenor insatisfacción. Por otro lado, la atención de Urgencia es la atención que presenta el menor nivel deSatisfacción, 73,6% y a su vez el mayor nivel de Insatisfacción, 10,4%. Sin embargo, esta es la atención queevidencia el mayor nivel de mejoramiento, crece la satisfacción en 12,6% puntos porcentuales y disminuye lainsatisfacción en 8,6% puntos porcentuales.

Principales Resultados.



La atención Ambulatoria, aún cuando presenta niveles de satisfacción relativamente alto (80,7%) es la únicaatención que presenta una reducción en los niveles de Satisfacción y aumento en los niveles de Insatisfacciónrespecto de igual medición durante el año 2013.

El análisis global por establecimiento revela diferencias significativas en la Satisfacción de los usuarios, dondeaquellos establecimientos de menor tamaño presentan mayores niveles de satisfacción, así por ejemplo, elInstituto Nacional de Rehabilitación Pedro Aguirre Cerda y el Instituto Nacional de Geriatría, que son losestablecimientos con menor volumen de atenciones son los que presentan un 100% de satisfacción. Encambio, el Hospital del Salvador, el establecimiento de mayor volumen de atenciones, es el que presenta elmenor porcentaje de usuarios Satisfechos (72,3%) y paralelamente el que presenta el mayor porcentaje deusuarios Insatisfechos (10,2%).

En el cálculo del Índice de Satisfacción se incluyó como dimensión genérica a las tres atenciones, laevaluación que los usuarios realizan del Hospital o CRS. Esta evaluación revela un porcentaje de satisfacciónde 76% levemente inferior a la evaluación del año 2.103 (78%). Se destaca en esta evaluación y al igual queel año 2.013 la baja Satisfacción y alta Insatisfacción de los aspectos referidos al “Tiempo de espera paraque le den hora” y el “Tiempo de espera para se atendido”

En Atención de Urgencia, las dimensiones mejor evaluadas corresponde a la Atención brindada por elPersonal de Enfermería, los Médicos y la Atención en el Box, 81,5%, 893,7% y 81,5% respectivamente. Porotro , la menor evaluación (60,8%) y a su vez el porcentaje más alto de Insatisfacción se obtiene en “Ingresode Urgencia”, específicamente en el “Tiempo de espera para ingresas a un Box de atención” con 52,3% deSatisfacción y 29,9% de Insatisfacción

…Principales Resultados.



En Atención Hospitalización., las dimensiones que presentan mejor evaluación son la evaluaciónque los usuarios realizan de la Atención brindada por Servicio de Alimentación, específicamente porel servicio entregado por las personas que entregan y retiran las bandejas (95,7%) y por la dimensiónAtención Personal Médico , específicamente la evaluación de la “amabilidad en el trato del médico omédicos que lo atendieron” y la “seguridad y confianza que le inspiró el personal médico” (92,7%)y (93,2%) respectivamente. Por otro lado al igual que atención de Urgencia, la dimensión quepresenta el menor nivel de Satisfacción es la “Atención de Ingreso”.

En Atención Ambulatoria, al igual que en Urgencia y Hospitalización, la dimensión que presenta elmenor nivel de Satisfacción es la Atención de Ingreso o Ventanilla, que alcanza a 69,1%, explicadoprincipalmente por la baja satisfacción en el “Personal administrativo en general” y la“Disposición para atenderlo”. Por otro lado, la mejor evaluación corresponde a Atención deExámenes con una satisfacción global de 95,6% . Este porcentaje se explica por evaluación que losusuarios realizan de la “Amabilidad en el trato” siendo el atributo mejor evaluado 97,8% .

El Índice de Satisfacción de Farmacia para el año 2.015 alcanzó a 93%, superior al 80% calculadopara el año 2.013. En Farmacia se observa una diferencia respecto de las atenciones de Urgencia,Hospitalización y Ambulatorio, en el sentido que la Atención de Ventanilla es la que presenta lamejor evaluación . 92,2%.

Del total de usuarios que hicieron uso del servicio de Farmacia (190) el 65% de ellos se consideraSatisfecho, mientras que el 23,5% Insatisfecho, explicado principalmente por la Insatisfacciónobservada en el Hospital Del Salvador de 45,6%.

La evaluación de la Atención Primaria de aquellos que han concurrido en los últimos tres meses a unconsultorio (796) es de 64,6% de Satisfacción y 13,5% de Insatisfacción.




El 34% de los encuestados que evalúan comparativamente el servicio del Hospital /CRS opinan queel servicio ha mejorado y solo un 8% opina que ha empeorado




VI.VI. ANEXOSANEXOS



VI.1 ANEXO

SATISFACCIÓN GLOBAL SSMO

por

TIPO ATENCIÓNIncluye Preguntas Transversales

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

1208

402

386

420

81,6

%73

,6%

90,9

%80

,7%

986

296

351

339

12,2

%15

,9%

7,0%

13,3

%

147

6427

56

6,2%

10,4

%2,

1%6,

0%

7542

825

Tabl

a N

º1:In

dice

de

Satis

facc

ión

Glo

bal S

SMO

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

1201

397

384

420

74,6

%64

,7%

82,6

%76

,7%

896

257

317

322

13,7

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,9%

12,5

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,9%

165

6748

50

11,7

%18

,4%

4,9%

11,4

%

140

7319

48

Tabl

a N

º2:S

atis

facc

ión

Glo

bal I

nici

al S

SMO

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Pági

na 1

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

1197

396

384

417

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,9%

84,4

%82

,3%

932

265

324

343

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%14

,9%

8,6%

8,4%

127

5933

35

11,5

%18

,2%

7,0%

9,4%

138

7227

39

Tabl

a N

º3:S

atis

facc

ión

Glo

bal F

inal

SSM

O

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Pági

na 2

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

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nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

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nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

La in

fraes

truct

ura

en

gene

ral (

baño

s, s

alas

de

espe

ra, b

ox, e

tc.)

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/ lim

piez

a de

las

inst

alac

ione

s

La fa

cilid

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ara

llega

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blec

imie

nto/

faci

lidad

de

acc

eso

El ti

empo

de

espe

ra tt

ara

que

le d

en h

ora

El ti

empo

de

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ara

ser a

tend

ido

El e

quip

amie

nto

e in

stru

men

tal m

édic

o co

n el

que

cue

nta

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los

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iend

en

Cal

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las

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as

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ram

édic

os

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l Sat

isfa

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n H

ospi

tal/C

entro

de

Ref

eren

cia

de S

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17,5

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22,7

%

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14,8

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Tabl

a N

°4: C

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ión

Hos

pita

l/CR

S SS

MO

Facu

ltad

de E

cono

mía

- U

. de

C.

Pági

na 3

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Si No

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l

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0%10

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1464

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Tabl

a N

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usó

el s

ervi

cio

de F

arm

acia

de

este

Hos

pita

l/ C

RS?

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Serv

icio

reci

bido

de

farm

acia

en

este

Hos

pita

l / C

RS

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

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183

1164

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119

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212

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4%33

,3%

431

636

Tabl

a N

º6:S

atis

facc

ión

Farm

acia

- SS

MO

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Pági

na 4

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Todo

s lo

s m

eses

Cad

a 2

ó 3

mes

es

Cad

a 4

ó 5

mes

es

1 a

2 ve

ces

al a

ño

Prim

era

vez

Tota

l

100,

0%10

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100,

0%10

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1208

402

386

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317

133

143

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27,7

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130

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1722

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187

4644

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19,4

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328

5975

194

Tabl

a N

º7:¿

Con

qué

frec

uenc

ia a

sist

e us

ted

a es

te H

ospi

tal/

CR

S?

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Ha

mej

orad

o

Está

igua

l

Ha

empe

orad

o

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

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263

237

370

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10,3

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2%7,

6%

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507

147

125

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33,4

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40,1

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291

8995

107

Tabl

a N

º8:C

onsi

dera

ndo

los

últim

os 6

mes

es ¿

Ust

ed d

iría

que

el

serv

icio

ent

rega

do e

n es

te H

ospi

tal/

CR

S - S

SMO

Facu

ltad

de E

cono

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Ude

C

Pági

na 5

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lU

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cia

Hos

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lizac

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Ambu

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%67

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Tabl

a N

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n lo

s úl

timos

3 m

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, ¿H

a ac

udid

o a

algú

n C

onsu

ltorio

o C

entr

o de

ate

nció

n pr

imar

ia?

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Pági

na 6

Tota

lU

rgen

cia

Hos

pita

lizac

ión

Ambu

lato

rio

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

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Satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

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fech

o

Serv

icio

reci

bido

en

gene

ral

Amab

ilidad

en

el tr

ato

del

pers

onal

adm

inis

trativ

o

Amab

ilidad

en

el tr

ato

del

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Méd

ico/

Pr

ofes

iona

l

Cal

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de

los

Méd

icos

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ofes

iona

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que

atie

nden

El ti

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de

espe

ra p

ara

ser a

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59,2

%57

,2%

57,5

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,7%

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155

153

183

16,3

%18

,5%

16,9

%13

,7%

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,4%

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,4%

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187

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,3%

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,4%

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4739

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16,8

%16

,3%

18,5

%15

,7%

139

4449

46

64,2

%63

,2%

65,0

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531

170

173

188

19,2

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,9%

16,9

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,8%

159

5945

55

16,6

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137

4048

49

Tabl

a N

°10:

Cal

idad

Ate

nció

n C

onsu

ltorio

- SS

MO

Facu

ltad

de E

cono

mía

- U

. de

C.

Pági

na 7



VI.2 ANEXO

SATISFACCIÓN GLOBAL SSMO

por

EstablecimientoIncluye Preguntas Transversales

Tota

l

Inst

ituto

N

acio

nal d

e R

ehab

ilita

ción

P.

A. C

erda

CR

S C

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llera

Inst

ituto

del

Tó

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Inst

ituto

N

acio

nal d

e G

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tría

Inst

ituto

N

acio

nal d

e N

euro

ciru

gía

Dr.

Alfo

nso

Asen

jo

Hos

pita

l de

Niñ

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r. Lu

is

Cal

vo

Mac

kenn

a

Hos

pita

l Dr.

Luis

Tis

né

Brou

sse

Hos

pita

l Del

Sa

lvad

or

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%

1208

2373

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4526

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13,7

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2%

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7,9%

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6,2%

5,

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6,2%

10,2

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4

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49

Tabl

a N

º1:In

dice

de

Satis

facc

ión

Glo

bal S

SMO

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Tota

l

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N

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nal d

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ción

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Inst

ituto

del

Tó

rax

Inst

ituto

N

acio

nal d

e G

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tría

Inst

ituto

N

acio

nal d

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euro

ciru

gía

Dr.

Alfo

nso

Asen

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Hos

pita

l de

Niñ

os D

r. Lu

is

Cal

vo

Mac

kenn

a

Hos

pita

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Luis

Tis

né

Brou

sse

Hos

pita

l Del

Sa

lvad

or

Insa

tisfe

cho

Indi

fere

nte

Satis

fech

o

Tota

l

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%

1201

2373

5821

4526

624

247

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%10

0,0%

58,9

%94

,8%

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0%93

,3%

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%

896

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416

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%

24,7

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2%

4,4%

7,9%

21,1

%14

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165

18

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%

16,4

%

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1%11

,6%

18,6

%

140

12

111

2888

Tabl

a N

º2:S

atis

facc

ión

Glo

bal I

nici

al S

SMO

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

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na 1

Tota

l

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A. C

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N

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nal d

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acio

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ciru

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Dr.

Alfo

nso

Asen

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Hos

pita

l de

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os D

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kenn

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Hos

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Hos

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l Del

Sa

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or

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tisfe

cho

Indi

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nte

Satis

fech

o

Tota

l

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0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%10

0,0%

100,

0%

1197

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Tabl

a N

°10:

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idad

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nció

n C

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ltorio

- SS

MO

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ltad

de E

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mía

- U

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C.

Pági

na 7



VI.3 ANEXO

ATENCION URGENCIA

por

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de

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ños

Ent

re 4

8 y

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re 2

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36

años

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8 y

25

años

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l a

17 a

ños

Fem

enin

oM

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l

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Luis

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cho

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Tabl

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Tabl

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Tabl

a N

°12:

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

a N

º15:

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Tabl

a N

º16:

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

a N

°18:

Cal

idad

Ate

nció

n C

onsu

ltorio

Facu

ltad

de E

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366

104

116

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133

37

Tabl

a N

º19:

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l

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Tabl

a N

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Tabl

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1

Tabl

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Com

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1

1

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1

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1

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1

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,6%

1

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Tabl

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l

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1

1

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1

1

Tabl

a N

º21:

Com

una

Facu

ltad

de E

cono

mía

Ude

C

Pági

na 2

3



VI.4 ANEXO

ATENCION HOSPITALIZADOS

por

Establecimiento

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l

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N

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e R

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100,

0%10

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100,

0%10

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100,

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386

431

628

7111

912

7

Tabl

a N

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628

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0,0%

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100,

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430

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15

1

68

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7%7,

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12

210

Tabl

a N

°4: S

atis

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Glo

bal y

Dim

ensi

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Facu

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N

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ión

P. A

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to d

el

Tóra

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

a N

°12:

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

a N

º18:

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Tabl

a N

°19:

Cal

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Tabl

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Tabl

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Tabl

a N

º21:

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Facu

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22

Tabl

a N

º21:

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Tabl

a N

º21:

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6



VI.5 ANEXO

ATENCION AMBULATORIA

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Tabl

a N

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a N

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°12:

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Tabl

a N

°14:

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Tabl

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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Tabl

a N

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a N

º22:

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na 1

9



VI.6 ANEXO

ATENCION FARMACIA

por

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Entre

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y 60

Entre

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y 47

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1

Tabl

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isfe

cho

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gene

ral (

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alas

de

espe

ra, b

ox, e

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icam

ento

s, e

tc.)

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iem

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pera

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egad

a al

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