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Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.
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Evaluación de la calidad en el servicio de hospitalización de las Clínicas-Hospital del Sector Salud. La perspectiva de los
trabajadores.
Julián Ferrer Guerra*, Sergio Humberto Concha Maldonado*,
Alicia Casique Guerrero*
*Instituto Tecnológico de Celaya.
Celaya, Guanajuato. México.
Email: [email protected]
Teléfono: 461 6117575 ext 319
Resumen:
En las últimas dos décadas, la satisfacción del trabajador con los servicios
que otorga la institución en que labora se ha mostrado como una
herramienta imprescindible para ayudar a las organizaciones en la tarea de
gestionar eficientemente sus recursos, procedimientos y servicios ofertados.
En tiempos recientes se han desarrollado estudios que crean y aplican
modelos cualitativos y cuantitativos que buscan explicar la satisfacción final
del trabajador con el servicio en el que en el que se encuentra inmerso
dentro de alguna institución pública o privada, ocasionando con ello
grandes cambios y una adecuación en el funcionamiento de la
organización. Este estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de los
trabajadores de clínicas hospital sobre la calidad de los servicios que se
otorgan a los pacientes en hospitalización, tomando el modelo TQS como
referencia para el estudio. El análisis realizado establecer que las
dimensiones evaluadas tienen correlaciones altas (r>0.80, p<0.01), y el
modelo explica aproximadamente un 60% de la varianza de satisfacción del
usuario final. A partir de estos resultados en regresión múltiple se puede
ratificar que el modelo TQS aplicado a servicios médicos predice
exitosamente la satisfacción y que la experiencia global con el servicio
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otorgado por el trabajador es el principal predictor de su satisfacción final.
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1. Antecedentes
Este proyecto evalúa las percepciones del trabajador involucrado en el
servicio de hospitalización hacia la calidad en el servicio prestado en
clínicas hospital del sector salud, basándose en el Modelo de Calidad Total
aplicado a los Servicios de Salud (Duggirala, Rajendran & Anantharaman,
2008), logrando dar una respuesta de mejora continua a la labor del
trabajador en relación al número de quejas médicas, tiempos prolongados
de espera en la atención en servicios de hospitalización y diferimientos
quirúrgicos.
El concepto de calidad en salud puede ser enmarcarlo según
Vanormalingen (1996) en cinco elementos fundamentales: excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente,
alto grado de satisfacción, impacto final que tiene en la salud. Sin embargo,
la calidad de la salud no está reducida a uno o algunos de estos elementos,
necesariamente implica la integración de elementos de carácter técnico y
también de procesos objetivos y subjetivos; todos los implicados tienen
como resultante la satisfacción de usuarios y trabajadores, y la eficiencia de
la institución de salud.
Por lo anterior es posible definir Calidad de la Atención Médica como:
“Otorgar atención médica al usuario, conforme a los conocimientos médicos
y principios éticos vigentes con satisfacción de sus necesidades de salud y
de sus expectativas, las del prestador de servicios y las de la institución”.
Necesariamente esta definición conlleva un proceso complejo, ya que sólo
se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que
brindan los servicios también se encuentran satisfechos, y esto implica las
acciones que deberán tomar los directivos de estos servicios, para lograr un
funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el
logro de una excelencia.
La prestación de los servicios de salud no se diferencia de cualquier otro
tipo de servicio en su fin último que es el de satisfacer las necesidades del
usuario. Así la satisfacción del usuario se consolida como una forma de
evaluar la calidad de la atención médica y es responsabilidad de las
instituciones de salud el establecer mecanismos de evaluación continua de
las condiciones bajo las cuales se otorga la atención médica y los
resultados en satisfacción derivados en cada uno de los integrantes del
proceso prestador-usuario.
La satisfacción percibida por el paciente y el trabajador que interviene en la
prestación de un servicio es uno de los resultados que se derivan de la
atención sanitaria y un elemento fundamental como indicador válido de la
calidad de los cuidados sanitarios que se prestan. Esta idea es aplicable a
todas las empresas, en los últimos años esta evaluación de los indicadores
de satisfacción en la atención del paciente se ha incrementado fuertemente
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en los hospitales, los satisfactores que el trabajador percibe son diversos, y
pueden incluir la accesibilidad o disponibilidad de una consulta o bien los
servicios diversos que se involucran durante la hospitalización, las
características del hábitat y las facilidades de la infraestructura, la
confianza en la competencia técnica del personal sanitario, la amabilidad en
el trato y la humanización de la asistencia, la información facilitada, la
posibilidad de decidir sobre tratamientos, costos y continuidad de los
cuidados, la cobertura del sistema de atención sanitaria, el procedimiento
burocrático, los resultados de los cuidados, la actitud ante los problemas no
médicos, etc.
2. Marco Teórico
2.1. Calidad en el servicio
El concepto de calidad ha recibido una fuerte atención de la literatura, sin
embargo no ha sido posible establecer una postura integral sobre el mismo.
Un buen referente de esta discusión es posible encontrarla en el trabajo
desarrollado por Lembcke en el año de 1952: "El cambiante carácter de los
problemas de salud pública y médica en los años recientes, ha identificado
la necesidad de nuevos métodos para medir la calidad del cuidado médico.
El término "calidad del cuidado médico" puede significar diferentes cosas
para diferentes personas. Es común expresar el cuidado médico en
términos de calificaciones del personal, adecuación del equipo, y la
excelencia técnica de los servicios médicos realizados, y se asume que
tales factores se correlacionan positivamente con resultados favorables
para el paciente. Se entiende que un personal profesional, bien entrenado,
en un una institución bien equipada y organizada, entregará una mejor
calidad de cuidado médico, que un equipo menos preparado y trabajando
con recursos inadecuados…".
Donabedian (2001) ha definido atención médica de calidad como “el tipo de
atención que maximiza el bienestar del paciente después de tener en
cuenta el balance de pérdidas y ganancias esperadas, contemplando el
proceso de atención en todas sus partes”, de igual forma considera que la
calidad en la atención médica debe ser juzgada por el cumplimiento de
expectativas o estándares fundamentado en tres orígenes: 1) La ciencia, 2)
Los valores y expectativas individuales, y 3) Los valores y expectativas
sociales. Pero aún con la definición anterior, Donabedian (2001) resalta la
dificultad de establecer un medio de medir la calidad del cuidado médico,
resumiendo en tres los principales métodos o enfoques de la evaluación: 1)
la estructura, 2) El proceso y 3) Los resultados.
A pesar de que el servicio de la salud es considerada como la industria más
grande a nivel mundial, Kenagy, Berwick & Shore (1999) establecen que la
calidad del servicio no ha sido adecuadamente discutida en el medio, y
haciendo un análisis del servicio de salud bajo una perspectiva de calidad
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en el servicio proponen una serie de principios entre los cuales se
encuentran:
Definir a los clientes y enfocarse en ellos. El punto focal del servicio
deben ser los pacientes y no los médicos o las instituciones médicas
Entender, diseñar y simplificar el proceso del cuidado de la salud como
es visto a través de los ojos del paciente,
No importa que tan efectivo es el proceso, lo que cuenta realmente son
las personas. Una gran calidad en el servicio comienza con
compromiso y personal adecuadamente apoyado,
Empleados capacitados y orientados al servicio apoyados en un entorno
e infraestructura claramente diseñados para hacerlos exitosos, produce
pacientes satisfechos y contentos,
Una adecuada administración de la calidad guía necesariamente a una
adecuada administración del costo en el cuidado
Un cambio hacia la calidad en el servicio requiere de un entorno
consistente y de una infraestructura estable y dedicada donde todos los
elementos requeridos para un gran servicio son integrados y reforzados
En México, Aguirre, Zavala, Hernández y Fajardo (2010) basados en los
lineamientos del sector salud y de un análisis de pacientes y familiares,
establecen que la calidad de la atención médica se puede expresar en
términos de otorgar atención médica al paciente con oportunidad,
competencia profesional, seguridad y respeto a los principios éticos, con el
propósito de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas. La
calidad se establece en función de seis características específicas que el
usuario puede esperar que estén presentes en todo proceso médico:
oportunidad, competencia profesional, seguridad, ética, satisfacción de las
necesidades de salud como expectativa fundamental del proceso de
atención médica, y satisfacción de las expectativas de los pacientes y sus
familiares en relación con el proceso y resultados de la atención.
Trasladando el concepto a la denominada calidad asistencial (como
normalmente se le conoce en España), Villegas y Rosa (2010) indican que
implica considerar las expectativas y necesidades de los tres grupos
involucrados en el proceso: los pacientes, los profesionales y la
administración.
Lo anterior ratifica la perspectiva de que para poder establecer la calidad en
el servicio se deben considerar más que una sola perspectiva, y tratar de
incluir una visión integral del servicio, que reconozca no solo la perspectiva
personal sobre satisfacción o insatisfacción, sino además un
reconocimiento técnico administrativo de lo que afecta el servicio bajo una
perspectiva que va más allá del usuario o paciente del mismo. Sin embargo
esta concepción pudiese al mismo tiempo cruzarse con el principio de
calidad como los propios Villegas y Rosa (2010) establecen: “El concepto
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de calidad total implica que el cliente (externo e interno) es el centro de la
atención, lo que justifica la actividad de la empresa u organización. De este
modo, deben ser las necesidades y expectativas del cliente las que guíen
las actividades de la organización, siendo la satisfacción del cliente un
elemento irrenunciable”. Debe pues prevalecer la percepción del paciente
como un criterio básico y elemental, pero no puede aislarse de los
requerimientos técnicos que muy probablemente, o al menos en muchas de
las ocasiones, estén fuera de su alcance y comprensión.
La discusión previa no permite clarificar que se considera como calidad en
el servicio médico u hospitalario, es decir el principio sería en todo caso que
quien debe determinar si el servicio que recibe tiene o no calidad debería
ser el propio paciente, por ello como menciona Aguirre (2008), la forma de
medir la calidad del servicio médico depende de preguntarle al usuario qué
considera como tal. Hay que valorar cuáles son sus prioridades y a partir de
ellas determinar que se puede evaluar, en tal sentido establece como
algunas de la prioridades reconocidas se encuentran: recibir atención con
oportunidad; ver satisfechas sus necesidades de salud; recibir un trato
digno, amable y respetuoso; personal suficiente y preparado para ofrecer la
atención que se requiere; seguridad; disponibilidad suficiente de recursos; y
que la atención se proporcione en un ambiente adecuado.
Podríamos concluir que anteriormente el concepto de calidad en el servicio
médico correspondía a una visión muy estrecha principalmente determinada
por la experiencia de los médicos o de las enfermeras. Obviamente el
concepto ha evolucionado en el tiempo transformando la visión previa hacia
un enfoque centrado en el paciente. Hoy en día ambas perspectivas se
complementan con aspectos como la eficiencia administrativa o la
satisfacción de los pacientes, pero un hecho que no puede dejarse de lado
es la intangibilidad y la alta especialización que caracterizan al servicio y
que por consiguiente lo hacen muy difícil de evaluar.
2.2. La satisfacción de los pacientes en el servicio de salud
El concepto de satisfacción es difícil de operacionalizar, sobre todo si se
considera la típica contradicción entre la percepción profesional del médico,
y la percepción basada en los sentimientos del paciente. Por ello el
concepto surge de una manera subjetiva a partir de las perspectivas,
expectativas y percepciones que el paciente tenga sobre el servicio médico
o de salud que considera debe recibir, en tal sentido Agramonte y Farres
(2010) establecen que “la gestión del cuidado contribuye a la calidad de la
atención de salud, siempre que su objetivo esencial sea satisfacer las
necesidades de los usuarios, con soluciones técnicamente óptimas, es
corresponder conscientemente al compromiso particular que hemos
asumido formalmente ante la sociedad de cuidar a los seres más
vulnerables, comprometiendo todo nuestro ser”. Hasta donde se puede
esperar que un paciente pueda reconocer cual es la mejor alternativa para
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su cuidado médico, la respuesta es compleja y difícil de logar en un
esfuerzo simple, pero sin lugar a dudas tendría que resultar en la
percepción de que su salud se mejore, o que al menos en casos extremos
no empeore.
En este sentido, la experiencia alcanzada por los pacientes ha sido
referenciada como uno de los factores más importantes asociados a la
satisfacción de la atención médica recibida; aunque también se observan
factores como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el tipo
de atención y la cobertura de inmunización (Bleich, Özaltin& Murray, 2009).
En algunos otros casos la satisfacción se ha asociado al cuidado del
personal de enfermería (Kutney-Lee et. al, 2009).
2.3. Modelos para evaluar la calidad en el servicio
En la literatura es posible localizar diversos modelos para evaluar la calidad
del servicio. La percepción de los clientes de los servicios recibidos implica
una serie de factores: experiencia, conocimiento y competencias del
personal del hospital, junto con su compromiso y voluntad de servir al
cliente, fiabilidad, confianza, empatía y manejo de los factores críticos
(Edvardsson et al., 1994).
Por ello es conveniente revisar algunos de los modelos más utilizados en la
práctica cotidiana a nivel internacional para evaluar la percepción de los
usuarios sobre el servicio recibido, y sobre todo determinar el nivel de
calidad percibido como indicador valido.
Grönros (1994) representa el principal exponente de la denominada escuela
Nórdica sus aportaciones han quedado recogidas ampliamente en la
literatura especializada y utilizadas como marco de referencia para diversos
estudios. En el modelo los servicios son procesos más o menos intangibles
y experimentados de manera subjetiva, en los que las actividades de
producción y consumo se realizan de manera simultánea, se producen
interacciones que incluyen una serie de momentos de interacción entre
clientes y proveedores del servicio. Lo que suceda en las denominadas
interacciones comprador-vendedor (o encuentros de servicio), tendrá un
efecto fundamental en el servicio percibido. Por lo cual establece como
referencia la calidad percibida en los servicios a partir del punto de vista de
cliente, que establece dos dimensiones para tal fin, el qué y el cómo. El qué
representa una dimensión técnica o de resultado, mientras el cómo
representa una dimensiona funcional o relacionada con el proceso.
De acuerdo con Grönros (1994) existe un marco general para la gestión de
la calidad de los servicios que implica la interacción de tres grupos de
actores: los directivos, los empleados y los clientes o usuarios del servicio.
El nivel directivo es el responsable de establecer la política que debe
seguirse, e implica el análisis de las demandas del mercado y de los
requerimientos de calidad para tal efecto bajo las percepciones internas del
nivel de calidad y de las actuación de los empleados; el conocimiento
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necesario para decidir sobre las especificaciones de la calidad; y el
marketing interno de las especificaciones y de la actuación esperada por
parte de los empleados. De igual forma en este nivel se establecen los
mecanismos que permitirán mediar, a posteriori, la calidad. El nivel de los
empleados implica operar de tal forma que se permita que el personal
cumpla con los estándares de calidad y actuación. Los empleados perciben
las especificaciones y son capaces de actuar de acuerdo con las
especificaciones. Los empleados que interactúan con los clientes tienen
que ajustarse a las demandas de los mismos de manera flexible e
inmediata, están dispuestos a dar seguimiento a las demandas y deseos,
así como controlar la calidad del servicio prestado. Por último, en el nivel de
los clientes se decide si la calidad es aceptable o no. Por ello esperan y
experimentan cierto nivel de calidad. Finalmente evalúan la calidad
percibida.
Muchos estudios se han centrado en el cliente y la calidad percibida en los
servicios. Uno de los trabajos pioneros en este campo fue llevada a cabo
por Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) dirigido a medir la calidad en los
servicios que posteriormente fue conocido como SERVQUAL. En su
propuesta establecen que debido a la intangibilidad del servicio, puede
resultar difícil para una organización, entender cómo los clientes perciben
los servicios y la calidad en el servicio. En su estudio encontraron un
conjunto de discrepancias o brechas claves entre la percepción de la
calidad en el servicio y las tareas asociadas con el servicio entregado a los
consumidores. De acuerdo con los autores estas brechas pueden ser los
principales obstáculos al intentar entregar un servicio que los consumidores
percibirían como de alta calidad. Esta consideración ha llevado establecer
lo que algunos autores han denominado el Modelo de la teoría de las
brechas de la calidad en el servicio. En su concepción original el modelo
establece cinco dimensiones: Tangibilidad. Instalaciones físicas,
equipamiento y apariencia del personal; Confiabilidad. La habilidad de
desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con
exactitud; Capacidad de Respuesta. Deseo de ayudar a los clientes y
proporcionarles un servicio expedito; Seguridad. Conocimiento y cortesía
de los empleados y su habilidad para inspirar confianza y credibilidad;
Empatía. Cuidado, atención individualizada que la empresa proporciona a
sus clientes. Los mismos investigadores también desarrollaron un modelo
que muestra cómo diversas lagunas en el proceso de co-servicio pueden
afectar la evaluación de la calidad y el servicio. En el contexto de salud, una
forma de superar esas lagunas en la calidad del servicio es utilizar el
conocimiento del paciente para mejorar el proceso asistencial (Zeithaml et
al., 1990).
El modelo SERVQUAL ha recibido una amplia contrastación empírica desde
que fue propuesto, entre los modelos resultantes como una crítica a su
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valor como instrumento de medición de la calidad en el servicio surgió el
SERVPERF, este modelo propuesto por Cronin and Taylor (1992) se define
como una escala centrada en la medición de la calidad percibida de los
servicios, a través de la satisfacción del cliente. En el modelo la calidad del
servicio es capturada de mejor forma mediante medidas de funcionamiento
del servicio (SERVPERF) en lugar de mediciones basadas en la
desconfirmación que establece el SERVQUAL, esto implica la prevalencia
de la medición exclusiva de las percepciones en vez de la comparación de
percepciones contra las expectativas.
Mira et al. (1998) basándose en el modelo SERVQUAL, propusieron una
alternativa que reúne la ventaja de un número reducido de ítems (19), que
abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida,
incluyendo la calidad de la atención sanitaria y que, a diferencia de otras
propuestas, combina expectativas y percepciones para obtener una medida
compatible con el “paradigma de la desconfirmación”. Esta nueva escala de
respuesta resulta mucho más sencilla para el paciente y supera el
inconveniente de preguntar por las expectativas una vez recibida la
atención y no es incompatible con estudios para determinar las expectativas
de pacientes y familiares. El estudio apunta a que las dimensiones giran en
torno a un factor general de calidad percibida de la atención y los cuidados
facilitados y que, probablemente, pueda identificarse un segundo factor que
engloba los aspectos más formales de la atención sanitaria. El primer factor
fue denominado Calidad Subjetiva, dado que los ítems que lo integran
hacen toda referencia a aspectos totalmente subjetivos que se basan en la
opinión del paciente. El segundo factor, de Calidad Objetiva, contiene ítems
que hacen referencia a aspectos que pueden ser susceptibles de
comprobación, como el estado o limpieza de habitaciones, la uniformidad
del personal, la puntualidad en las consultas o la información facilitada. El
primero se relaciona más directamente con los aspectos de la calidad del
servicio identificados por Parasuraman et. Al. (1988), como empatía,
capacidad de respuesta, seguridad y, en menor medida, fiabilidad; mientras
que el segundo factor se relaciona más directamente con tangibilidad y
fiabilidad en términos de puntualidad horaria. SERVQHOS ha demostrado
su capacidad para discriminar entre los pacientes satisfechos e
insatisfechos, basándose en criterios considerados de buena práctica. Del
mismo modo, ha demostrado suficiente interrelación con una medida global
de la satisfacción del paciente.
Brady y Cronin (2001) retoman la discusión sobre la conceptualización y
medición de las percepciones en la calidad del servicio, especialmente
caracterizada por la diferencias expresadas en las conceptualizaciones del
SERVQUAL y el SERVPEF, para lo cual proponen un modelo integrador
que supere las ambigüedades observadas por los autores en la literatura y
resaltando la importancia de desarrollar percepciones favorables hacia la
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calidad del servicio entre los consumidores.
El modelo jerárquico propuesto sugiere que la calidad en el servicio está
conformada por tres dimensiones primarias: interacción, entorno y
resultados, y que a su ve cada una se subdivide en tres subdimensiones.
Aún más, los clientes agregan sus evaluaciones de las dimensiones para
formar sus percepciones del funcionamiento de una organización respecto a
las dimensiones primarias. Los clientes forman su percepción de la calidad
en el servicio sobre las bases de una evaluación del funcionamiento en
niveles múltiples y finalmente combinan esas evaluaciones para conformar
su percepción global de la calidad en el servicio. El modelo conserva las
variables de confiabilidad, capacidad de respuesta y de empatía
consideradas en el SERVQUAL, pero no son consideradas como
determinantes directos de la calidad en el servicio, sino que actúan como
descriptores de las nuevas subdimensiones identificadas por el modelo. Las
dimensiones de Tangibilidad y Aseguramiento fueron eliminadas de modelo.
Dagger, Sweeney & Johnson (2007) presentan una escala para medir la
calidad del servicio de salud y su habilidad para predecir resultado como la
satisfacción en el servicio y las intenciones conductuales. De acuerdo con
sus resultados encontraron que la estructura del modelo jerárquico está
conformada por la calidad del servicio. El modelo integra cuatro
dimensiones, subdivido a su vez en nueve sub-dimensiones las cuales
conducen las percepciones de calidad en el servicio. Las dimensiones
principales corresponden a calidad interpersonal, calidad técnica, calidad
del entorno y calidad administrativa. Las sub-dimensiones por su parte son
interacción, relación, resultados, experiencia, atmosfera, tangibles, atención
a tiempo, operación y apoyo. La validación del modelo demostró que la
calidad en el servicio tiene un impacto significativo en las satisfacción en el
servicio y la intenciones conductuales, y a su media la relación entre las
dimensiones y las intenciones.
Para efectos de este estudio se utilizó como referencia inicial el modelo de
Calidad Total en el Cuidado de la Salud propuesto por Duggirala, Rajendran
& Anantharaman (2008). El modelo busca determinar las dimensiones
visualizadas por los pacientes para la calidad total en el servicio del sector
salud, así como su impacto en la satisfacción del usuario. Se identifican
siete dimensiones críticas de la calidad percibida por los pacientes, para lo
cual generaron un instrumento de medición que evalúa el punto de vista de
los cuidados de salud del paciente y la calidad en el servicio que se ha
recibido, las dimensiones son:
Infraestructura (EN). Evalúa la percepción del paciente sobre la calidad
de las instalaciones físicas del hospital. Incluye la limpieza, el
mantenimiento y la disponibilidad de servicios tales como; salas de
espera, salas de ensayo de diagnóstico, quirófanos, salas, comida,
camas, habitaciones de los residentes, servicios de ambulancia,
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capacidad tecnológica, farmacia, bancos de sangre, etc.
Calidad del personal (PQ). Aborda la experiencia del paciente en
relación con el tipo de atención brindada por enfermeras, personal
paramédico, personal de apoyo, personal administrativo y personal
médico del hospital.
Proceso de atención clínica (PCC). Una dimensión fundamental de la
atención sanitaria de calidad es la experiencia del paciente con los
diferentes procesos que son parte de su estancia en el hospital. Esta
dimensión abarca la atención clínica y procesos en el hospital. La
gestión del proceso examina la percepción del paciente en relación con
el proceso de tratamiento y los resultados del tratamiento.
Procedimientos Administrativos (AP). Incluyen los procesos en
admisión, los procedimientos durante la estancia en el hospital, y los
implicados en la salida y cierre de la etapa de la estancia del paciente en
el hospital. Los pacientes sienten menos molestias causadas por el
tratamiento necesario cuando el acceso al servicio se ha mejorado. Una
de las dimensiones importantes de los procesos administrativos es el
retraso en diferentes etapas de la estancia de los pacientes del hospital.
Indicadores de seguridad (IS). El tipo de medidas de seguridad que el
hospital pone en marcha para proteger a los pacientes físicamente,
influye en la percepción de los mismos con respecto a la calidad del
hospital. Se debe garantizar que la seguridad del paciente se convierte
(y permanece) como uno de los principales objetivos de la organización.
Experiencia global de la atención médica recibida (OE). Esta
dimensión evalúa la experiencia general del paciente en la atención
médica recibida en el hospital. La gestión activa de la percepción del
paciente sobre la calidad en la atención sanitaria es importante por
varias razones, en primer lugar, las evaluaciones de mayor calidad están
relacionados con la satisfacción y la intención de utilizar un servicio
nuevo en el futuro. La dimensión de la experiencia general con la
asistencia médica comprende diferentes elementos de la experiencia del
paciente con el tratamiento recibido.
Responsabilidad social (RS). La responsabilidad social se manifiesta
en términos de su papel como facilitador del bienestar y el crecimiento
social. Por ejemplo, la forma en que la institución de salud hace partícipe
a la sociedad donde se encuentra inmersa de la toma de decisiones
respecto al hospital. Otras áreas donde un hospital puede demostrar su
nivel de responsabilidad social es ofrecer servicios médicos subsidiados
o gratuitos a los pobres, que operan en zonas remotas del país, llevando
a cabo programas de sensibilización para la pobreza, etc.
2.4. La perspectiva de los prestadores del servicio
En la literatura no es fácil localizar estudios bajo la erspectiva de los
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prestadores del servicio (Davis, Nutle & Mannion, 2000), el tema es
reconocido como necesario, e inclusive se considera que existe una brecha
en el sentido que no se han considerado adecuadamente las perspectivas
de los proveedores del servicio, si se quiere mejorar los programas en el
futuro, es necesario observar el servicio a través de sus ojos e intentar
entenderlos de una mejor manera (Shelton, 2001).
En el año de 1993 Huezo y Diaz establecían que: “Una estrategia para la
calidad en el cuidado médico no puede ser realista si no se reconoce que
los prestadores del servicio tienen sus propias necesidades, la cuales
pueden ser enmarcadas en: entrenamiento, infraestructura de información,
suministros, guía, respaldo, respeto, motivación, retroalimentación, y
autoexpresión. Cuando se cumplan los derechos de los clientes y las
necesidades de los prestadores del servicio, se deben tomar en cuenta
tanto los aspectos humanos como los técnicos”. Dado el rol tan importante
que tiene el prestador del servicio, es sorprendente que no se sepa más
sobre el mismo o como participar para mejorar los programas en los que
esta involucrado (Shelton, 2001).
Considerando que el principal punto de contacto entre los usuarios y el
sistema de salud corresponde al personal, son ellos quienes representan la
principal forma de identificar y cubrir las necesidades de los
derechohabientes. La medida en que respondan adecuadamente a estas
necesidades depende de las habilidades interpersonales y técnicas de los
profesionales médicos, paramédicos y de servicios afines en la
infraestructura del propio sistema de salud, y en las percepciones de cómo
definan un cuidado de alta calidad (Lantis, Green& Joyce, 2007).
A pesar de ser escasos, existen estudios que intentan evaluar la calidad en
el servicio médico a partir de la visión de los prestadores del servicio. Se
intenta evaluar la percepción de los trabajadores de la salud que se
encuentren relacionados con los pacientes durante su estancia en el
servicio de hospitalización, para que de esta manera se pudiera explicar de
mejor manera la problemática en el otorgamiento del servicio y mejorar con
ello la percepción de la calidad por parte del usuario o derechohabiente.
Desarrollar un marco de referencia sobre la calidad en el servicio debe
incluir mediciones especificas que se refieran a la naturaleza interactiva de
los encuentros de servicio, este no no es un fenómeno simple para ser
cuantificado por ello requiere de diversos elementos que permitan
operacionalizarlo adecuadamente (Svensson, 2004)
Lee et al. (2000) modificaron la escala Servqual para medir la calidad en el
servicio médico y la validaron bajo la perspectiva de médicos en diversos
hospitales, para lo cual su cuestionario utilizaron las cinco dimensiones
antes descritas del modelo y adicionalmente incluyeron dos dimensiones
extra: servicio médico central, para referirse a los aspectos médicos
centrales del servicio; y la dimensión de profesionalismo y habilidad,
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referida como el conocimiento, expertise técnico, cantidad de enteramiento
y experiencia del personal. En su investigación se enfocaron a aspectos de
medición y conceptuales relacionados con la calidad en el cuidado médico.
A diferencia de otras investigaciones de este tipo, utilizaron la perspectiva
de los médicos en lugar de la de los pacientes, considerando que estos
últimos no necesariamente cuentan con la capacidad para evaluar las
dimensiones claves del servicio, para efectos de este estudio, esta
característica hace especialmente interesante el enfoque utilizado por los
autores de referencia. Lantis, Green & Joyce (2007) indican que la
perspectiva de los proveedores en cuanto a la calidad del cuidado médico
es sorpresivamente limitada, algunos de ellos reconocen que su entorno
laboral podría mejorar, pero sienten que no esta bajo su control.
En el estudio realizado por Bronfman et al. (1997) se hace enfasis en la
problemática que visualizan los propios prestadores del servicio médico en
instituciones de salud pública de México, y de acuerdo con el mismo lo
consideran desvalorizado en función del nivel salarial que perciben los
prestadores. De igual manera otra problemática indicada establece la
múltiple contratación de tiempo completo del personal en más de una
institucion. De acuerdo con los médicos, la diferencias de calidad en la
atención entre las instituciones es precibida por los mismos como
problemas en la organización, normatividad y recursos de las instituciones y
no en la capacitación del personal. Se establece que el tiempo de atención
durante la consulta es limitada, así como el número de pacientes que se
deben atender, todo ello imposibilitando que se dedique el tiempo
suficiente para llevar a cabo todos los procedimientos requeridos a fin de
establecer un diagnóstico y tratamiento adecuados.
En un análisis sobre trabajadores del Instituto Mexicano del Seguro Social,
Cabrera y Franco (2011) establecen que los prestadores del servicio de
salud muestran por un lado un sentimiento de contar con la capacidad
necesaria para desarrollar sus actividades, pero que lamentablemente no
cuentan con los recursos suficientes para tal efecto: “Los trabajadores
mantienen la opinión de tener la capacidad suficiente para desempeñar sus
actividades y funciones; sin embargo, un sector de ellos manifiesta no
contar con los recursos básicos necesarios para su desempeño profesional,
elemento que en una organización es clave para el logro de sus objetivos y
metas, lo que invita a continuar con el análisis objetivo, comprometido y
0participativo, y a solucionar dicha problemática” (p. 8).
3. Medios y métodos
El diseño pretende establecer característica o funciones del objeto de
estudio, describiendo las características que determinan la satisfacción de
los trabajadores que participan en la prestación de servicios de salud en
instituciones públicas (descriptivo). La medición se realizó en un momento
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específico a través de cuestionarios administrados por encuestadores
(transversal). En la expectativa del estudio se espera que las variables se
comporten de manera similar (correlacional). Finalmente, obedece a un
diseño causal ya que mediante un esquema de regresión múltiple se
establece la relación de causa efecto entre las variables dependientes y las
independientes, y de qué manera específica impactan las primeras en las
segundas.
3.1. Modelo de Investigación
El modelo de investigación base para este estudio es una variante al
Modelo de Calidad Total en el Servicio (TQS) aplicado al servicio de
hospitalización en trabajadores, en la figura 4 puede observarse que dicho
modelo está conformado por seis variables independientes y cinco variables
dependientes, donde cada una de las variables independientes se
correlaciona con la satisfacción del trabajador respecto al servicio otorgado. Figura 1. Modelo TQS aplicado al servicio de hospitalización
3.2 Hipótesis
A efecto de establecer las condiciones del estudio de forma tal que den
respuesta por un lado a un diseño metodológico que permita la obtención
de conocimiento en el estudio de indicadores de calidad y de satisfacción
de los trabajadores relacionados con el servicio de hospitalización en el
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sector salud y por otro lado de una manera mucha más dirigida y de manera
congruente con el planteamiento del problema y objetivos del presente
estudio, responder a la necesidad de establecer un diagnóstico sobre la
percepción en la calidad que se otorga durante la actividad cotidiana de los
trabajadores del ISSSTE que desempeñan sus labores en los servicios de
hospitalización de las clínicas hospital del estado de Guanajuato, se
determinó establecer dos hipótesis generales:
Ha1: Los trabajadores que laboran en el área de hospitalización en las
clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato están satisfechos
con la calidad en el servicio médico que se otorga.
Ha2: El Modelo de Calidad Total en los servicios de salud que se otorga en
las áreas de hospitalización determina la satisfacción del trabajador que
labora en las clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato.
3.2. Sujetos de investigación, población, y muestra
Para efectos del presente estudio se consideraron sujetos de investigación
los trabajadores adscritos a las Clínicas Hospital del ISSSTE en Celaya,
Irapuato y Guanajuato, involucrados con los servicios de hospitalización a
derechohabientes del área. Se consideraron como población el total de
trabajadores que tuvieran una relación laboral en el Instituto ya fuera de
base, contrato o confianza, siempre y cuando aparecieran en la plantilla
presupuestal última disponible, que fue la de la segunda quincena del mes
de mayo de 2010, la cual asciende a 567 empleados relacionados
directamente con la prestación del servicio de hospitalización distribuidos
entre las tres clínica que participan en el estudio. Para el cálculo del tamaño
de muestra se utilizó el software en línea de Consulta mediante un sistema
de cálculo para un tamaño de muestra (muestreo aleatorio simple para
proporciones), considerando un error máximo del 5%, nivel de confianza de
97%, del cual se obtuvo como resultado una muestra total de 265
trabajadores. La muestra definitiva estuvo conformada por 279 personas
encuestadas. La selección de los entrevistados se realizó de manera
aleatoria a partir de las relaciones de personal de las tres clínicas.
El instrumento utilizado se basó en el desarrollado por Duggirala, Rajendran
& Anantharaman (2008). Este instrumento fue desarrollado con la finalidad
de identificar las dimensiones de calidad en el servicio total percibida por los
pacientes en el sector del cuidado de la salud, el instrumento se compone
de 82 ítems, integrados en cinco dimensiones que caracterizan la calidad
del servicio y cinco variables dependientes para determinar el nivel de
integración de las dimensiones.
La determinación del nivel considerado de calidad (pésimo, bueno o
excelente, y si pudiese ser considerado como aprobado o reprobado) se
fundamenta en la distribución estadística de los resultados observados en el
levantamiento. Habiéndose formulado una escala para efecto basada en los
valores medio y la desviación estándar. La problemática de este tipo de
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 16
evaluaciones implica el establecimiento de un juicio de valor subjetivo, pero
que estableció a propuesta de la misma institución donde se realizó el
estudio.
4. Análisis de los resultados
La muestra total consistió de 172 trabajadores encuestados, con una
participación predominantemente masculina (92%), y dividida en las tres
clínicas de Guanajuato, Celaya e Irapuato (44%, 33%, 23%
respectivamente). El nivel de estudios del usuario se clasificó en seis
niveles, desde el individuo que no ha recibido ningún tipo de educación
formal, hasta el nivel de posgrado. La figura 5 muestra la distribución por
niveles de estudio de los participantes, donde se observa que se caracteriza
por niveles de estudio a nivel profesional (licenciatura y posgrado). Así
mismo 98% del personal entrevistado ocupa puesto de base y tan solo el
2% corresponde a personal de confianza.
Figura 2. Distribución de la muestra por nivel de estudios
Según los resultados reflejados en la tabla 1, los trabajadores perciben que
son participes de una labor, donde los resultados arrojaron una media en
valores intermedio entre 5 y 6. También es posible apreciar que la mayoría
de las dimensiones alcanzaron medias y desviaciones muy similares; lo
cual implica un nivel de de evaluación similar entre los participantes. El
personal de enfermería corresponde al servicio mejor evaluado por los
usuarios a la vez que presente menor desviación ( =5.94, =1.17 , mientras
que la infraestructura fue la dimensión de servicio que menor calificación
obtuvo y uno de los mayores niveles de distorsión en las respuestas
( =5.33, =1.36).
Tabla 1 Descriptivos para cada dimensión
Dimensión Media Desv. Típ. Varianza
19
35
90
28Secundaria
Preparatoria
Licenciatura
Posgrado
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.
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Infraestructura 5.33 1.36 1.86
Calidad del personal 5.71 1.12 1.25
Personal médico 5.67 1.45 2.09
Personal enfermería 5.94 1.17 1.36
Calidad de los procesos clínicos 5.74 1.21 1.47
Calidad de los procedimientos administrativos 5.59 1.18 1.4
Indicaciones de seguridad 5.79 1.28 1.64
Experiencia general del servicio recibido 5.71 1.20 1.45
A efecto de evaluar la satisfacción del trabajador con la calidad en el
servicio médico de hospitalización, se hicieron mediciones tendientes a
determinar el nivel de correlación entre las variables independientes y
dependientes de acuerdo al modelo aplicado.
La tabla 2 presenta la correlación observada entre las seis dimensiones y
las cuatro variables independientes, en este caso se puede visualizar que
las cuatro variables dependientes que evalúan la satisfacción del trabajador
con el servicio de hospitalización, tienen correlaciones altas con respecto a
las seis variables independientes (r>0.50) y todas muestran significancia
estadística (p<0.01), lo cual indica alta integración en el comportamiento de
las dimensiones de acuerdo al modelo aplicado.
Tabla 2. Correlaciónes bivariadas entre las dimensiones del modelo.
I CP PC PA IS EG S1 S2 S3 S4
Infraestructura (I) 1
Calidad del Personal (CP) .75 1
Procesos Clínicos (PC) .69 .79 1
Procesos Administrativos (PA) .74 .82 .86 1
Indicaciones Seguridad (IS) .58 .72 .66 .72 1
Experiencia Global (EG) .62 .80 .71 .80 .71 1
Satisfacción con médicos y
enfermeras (S1) .48 .63 .60 .63 .61 .68 1
Satisfacción con el personal de
apoyo (S2) .53 .65 .59 .69 .61 .70 .72 1
Nivel de confort y limpieza (S3) .61 .65 .58 .66 .63 .70 .60 .63 1
Satisfacción con los procedimientos
de la clínica (S4) .60 .70 .67 .74 .62 .75 .76 .60 .61 1
De acuerdo con los resultados de correlación, es posible identificar que de
las cuatro variables dependientes solo la variable que mide la satisfacción
con médicos y enfermeras tiene una correlación que pudiera ser
considerada como moderada (r< 0.5) y específicamente en relación a la
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 18
infraestructura. A efecto de determinar el ajuste de los resultados obtenidos
en el modelo de referencia se procedió a calcular el coeficiente de
determinación múltiple R2. La tabla 3 muestra la varianza explicada por el
modelo, es posible apreciar que las cuatro variables dependientes son
explicadas correctamente por las dimensiones del modelo pues los valores
para R2 están entre 0.51 y 0.62.
Luego de este análisis es posible aplicar un análisis de regresión lineal,
pues el ajuste confirma que la relación entre variables dependientes e
independientes es lineal. A efecto de determinar la predictibilidad de las
dimensiones que miden la satisfacción del trabajador de acuerdo a como
está establecido el modelo de referencia, se procedió a realizar un análisis
de regresión múltiple, en primer lugar para evaluar el impacto real de las
variables independientes sobre cada una de las variables dependientes.
Tabla 3. Varianza explicada en el modelo.
Variable Dependiente Variable Independiente R R2
Satisfacción con los
procedimientos de la clínica
Infraestructura. 0.789 0.623
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con el cuidado
médico.
Satisfacción con la atención
médica y de enfermería
Infraestructura. 0.715 0.511
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con cuidado
médico.
Satisfacción con el personal
de apoyo y administrativo
Infraestructura. 0.739 0.546
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con cuidado
médico.
Confort y limpieza durante la
estancia.
Infraestructura. 0.748 0.56
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con el cuidado
médico.
Los valores de beta para cada una de las variables independientes del
modelo que determinan a la variable dependiente Satisfacción con la
Atención Médica, los factores resultantes se pueden apreciar en la tabla 4.
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.
Página 19
Tabla 4. Resumen de los modelos regresión para las variables dependiente
Satisfacción con la
Atención Médica
Satisfacción con los
procedimientos de
la clínica
Satisfacción con el
personal de apoyo
y administrativo
Nivel General de
Confort y
Limpieza
Beta T Sig. Beta t Sig. Beta t Sig. Beta t Sig.
Cons
4.55 -
1.40 0.16 0.00 0.46 0.65
-
0.34 0.74
IN -0.06 - 0.73 0.47 0.05 0.58 0.56 -0.02 -0.25 0.81 0.25 2.99 0.00
CP 0.08 0.68 0.50 0.07 0.65 0.52 0.10 0.90 0.37 -0.03 -0.24 0.81
PC 0.13 1.19 0.24 0.06 0.59 0.56 -0.07 -0.66 0.51 -0.03 -0.28 0.78
PA 0.06 0.46 0.65 0.28 2.39 0.02 0.33 2.50 0.01 0.05 0.35 0.73
IS 0.18 2.11 0.04 0.04 0.47 0.64 0.12 1.41 0.16 0.20 2.53 0.01
EG 0.39 3.75 0.00 0.37 4.12 0.00 0.34 3.44 0.00 0.41 4.18 0.00
Las ecuaciones resultantes para cada una de las cuatro variables quedarían
de la forma que se describe a continuación:
(i) Satisfacción con la Atención Médica = 1.539- 0.064 I+ 0.081
CP+ 0.132 PC + 0.061 PA+ 0.179 IS+ 0.387 EG
En este caso cinco variables independientes incluidas en el modelo tienen
una influencia positiva en la satisfacción con la atención médica y solo la
dimensión que evalúa la infraestructura tiene relación inversa con la
satisfacción en cuestión. La experiencia global del servicio es la variable
con un mayor impacto seguida de las indicaciones de seguridad, mientras
que el resto de las dimensiones presentan tienen un mínimo impacto. Si la
significancia es menor que 0.05, representa que el predictor realiza una
contribución significativa al modelo. Mientras menor sea el valor de
significancia y mayor el valor de t, mayor será la contribución del predictor
(Field, 2009). En el caso particular de este estudio se observa que solo la
experiencia global del trabajador es significativa (p<0.01). Mientras que el
resto de las variables no resultan significativas para el modelo.
En el caso de satisfacción del trabajador con los procedimientos de la
clínica al participar en el proceso de hospitalización es posible apreciar que
todas las dimensiones tienen una relación directa con la variable
dependiente, y que el predictor más fuerte debido a su grado de
significancia es la dimensión de experiencia global del servicio, seguida de
la calidad de los procedimientos administrativos; mientras que el resto de
las dimensiones tienen influencia poco significativa sobre la Satisfacción
con los Procedimientos Administrativos. La ecuación resultante quedaría de
la siguiente forma:
Satisfacción con los Procedimientos Administrativos =
0.454+ 0.045 I+ 0.068 CP + 0.057 PC + 0.283 PA+ 0.035 IS+ 0.373 EG
Para la satisfacción del usuario con el personal de apoyo, es posible
apreciar que tanto la infraestructura como la calidad de los procesos
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 20
clínicos tienen una relación inversa con la variable dependiente. Además
también se puede verificar que la mayoría de las dimensiones del modelo
son muy poco significativas en la ecuación lineal final pues no cumplen con
la condición de significancia previamente establecida (p<0.05), solamente la
experiencia global del trabajador y la calidad de los procedimientos
administrativos determinan significativamente a la satisfacción con el
personal de apoyo y administrativo. Por lo tanto la ecuación resultante es:
Satisfacción con el Personal de Apoyo =
0.180- 0.021 I+ 0.103 CP - 0.071 PC + 0.325 PA+ 0.115 IS+ 0.341 EG
Es posible apreciar que la calidad de los procesos administrativos y la
experiencia global del servicio son los principales determinantes de la
satisfacción con el personal de apoyo y administrativo.
En la variable dependiente que evalúa el nivel de confort y limpieza
percibidos por el trabajador al participar en el proceso de hospitalización. La
experiencia global del servicio médico representa el principal predictor en la
ecuación resultante, seguido de la infraestructura y las indicaciones de
seguridad, mientras que la calidad del personal, la calidad de los procesos
clínicos y administrativos no son determinantes significativos del nivel de
confort y limpieza percibido por parte del usuario
Por lo tanto la ecuación resultante es:
Nivel General de Confort y Limpieza =
-0.133+ 0.250 I- 0.027 CP - 0.030 PC + 0.045 PA+ 0.203 IS+ 0.408 EG
4.2. Prueba ANOVA de las variables moderadoras
A efecto de determinar el impacto de las variables moderadoras sobre las
dimensiones del modelo utilizados, se realizaron pruebas anova sobre las
variables de género, edad, nivel de estudios presentándose los siguientes
resultados:
a. La variable de clínica resulta estadísticamente significativa en todas
las dimensiones del modelo (p<0.01)
b. En la variable de genero sólo las dimensiones de infraestructura
(F=5.58 y p=0.02) y calidad de personal (F=4.340 y p=0.37) tuvieron
significancia estadística a niveles inferiores de 0.05
c. En las variables de nivel de estudios (preparación académica) y tipo
de trabajador ninguna de las dimensiones presento resultados con
significancia estadística (p<0.05)
Los resultados de esta prueba permitir identificar que los esfuerzos de
mejora en la calidad del servicio médico deben prestar especial atención a
la perspectiva de cada clínica hospital, y que los usuarios en función del
género al que pertenecen presentan diferencia en la apreciación por parte
de los usuarios en lo referente a infraestructura y calidad del persona.
5. Discusión de los resultados y conclusiones
Este proyecto refleja un esfuerzo por desarrollar instrumentos de evaluación
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.
Página 21
que se adecuen por un lado a las tendencias mundiales, pero por el otro a
las características propias del entorno del sector salud en México.
Desde la perspectiva de las hipótesis del estudio, la primera hipótesis
establece que los trabajadores que laboran en el área de hospitalización en
las clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato están
satisfechos con la calidad en el servicio médico que se otorga. Esta
hipótesis sustentada en el principio de la deficiencia reconocida de manera
pública por los medios masivos de comunicación es SOPORTADA en virtud
de que los resultados del estudio permiten determinar que los trabajadores
encuentran aceptable el servicio de hospitalización ofrecido en la clínicas
hospital del ISSSTE ( =5.45).
Las consecuencias de esta conclusión es motivo tradicional de
cuestionamiento en la opinión pública considerando que existe una
perspectiva de que este tipo de estudios son diseñados de manera directa
para determinar de manera necesariamente positiva la percepción de los
trabajadores hacia el servicio. Sin embargo, es conveniente establecer que
la aceptación se establece de manera general como resultado de la
muestra determinada para el estudio, pero que hay elementos que
subyacen sobre esta perspectiva que la institución deberá tomar en cuenta
y que se establecen más adelante en este mismo capítulo, como el hecho
de que uno de cada cuatro trabajadores está insatisfechos, o que hay
servicios que son considerados deficientes por los propios trabajadores.
La segunda hipótesis establece que el Modelo de Calidad Total en los
servicios de salud que se otorga en las áreas de hospitalización determina
la satisfacción del trabajador que labora en las clínicas hospital del ISSSTE
en el estado de Guanajuato, requiere de un análisis múltiple, que implique
las siguientes consideraciones:
a. En cuanto a la cohesión del modelo se observa que las dimensiones del
mismo muestran una relación fuerte entre ellas, dado que las pruebas
de correlación así lo comprueban (r>0.5) Tabla 5. Indicadores de la regresión múltiple para ambos estudios
Dependiente R R2 R2
ajustada
Error std F*
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
Satisfacción con los
procedimientos de la clínica.
0.65 .78 .44 .62 .39 .61 1.21 .89 13.80 234
Satisfacción general con la
atención médica y el
tratamiento brindado por los
médicos y enfermeras MT
0.68 .71 .46 .51 .42 .50 1.20 .67 11.61 297
Satisfacción general con la
atención recibida por el
personal de apoyo y personal
administrativo SA
0.64 .73 0.41 .54 0.37 .52 1.27 .91 9.37 245
Nivel general de confort y
limpieza durante su estancia HE
0.63 .74 0.40 .56 0.39 .54 1.20 .95 60.51 165
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 22
*Todos los resultados son significativos al nivel 0.000
1= estudio previo 2= estudio actual
b. En cuanto a la predictibilidad, los resultados del análisis de regresión
múltiple muestran niveles altos de varianza explicada que inclusive
superan los obtenidos por el modelo original y con significancia
estadística (p<0.01), los valores de la varianza explicada son superiores
para el estudio actual en las cuatro funciones de regresión obtenidas
para determinar las variables dependientes. Así mismo se ratifica que la
variable dependiente de la satisfacción con los procedimientos de la
clínica representa la función con un mayor nivel de varianza explicada
de las cuatro funciones obtenidas, esto es similar en ambos estudios
pero resulta definitivamente mucho mayor en el estudio actual.
De igual forma desde la perspectiva teórica, este estudio permite obtener y
utilizar una escala válida que ha sido probada como adecuada, para medir
la calidad del servicio en una institución de salud pública. La percepción de
los trabajadores sobre los servicios de hospitalización otorgados representa
un elemento básico en la evaluación de la calidad para organizaciones de
este tipo.
Este trabajo ha permitido a través del marco de referencia utilizado para tal
fin, modelar una escala compuesta por seis dimensiones que aporta un
modelo adecuado al contexto de las instituciones de la salud en nuestro
país. Esta escala representa una aportación al campo del conocimiento.
Las dimensiones del modelo han sido adecuadamente soportadas para
considerarlas como una adecuada representación de la calidad en el
servicio. De manera especial se debe considerar los altos niveles de
correlación entre las dimensiones, permitiendo contextualizar la interacción
de las mismas hacia una percepción de la calidad total en el servicio.
El modelo de referencia, en su conformación original y en el contexto en
que fue desarrollado a partir de las conceptualizaciones técnicas, demostró
adecuadamente su fortaleza teórica y empírica. La adaptación del mismo al
contexto del sector de salud en México, no solo ratifica esas
consideraciones, sino que también demuestra un mayor grado de
consolidación en su estudio empírico. Por ello se puede establecer como un
modelo sólido para el estudio de la calidad en el servicio, basándose en el
estudio realizado y la confrontación de la evaluación previa realizada en el
contexto internacional. Aunque es conveniente considerar un análisis en
una mayor cantidad de localidades a nivel nacional tanto del propio ISSSTE
como de otras instituciones de salud pública, para poder generalizar los
estudios de una mejor forma.
Desde la perspectiva de la organización, la adecuación y validación de este
modelo de calidad en el servicio puede ayudar a los directivos de las
instituciones de salud para comprender la forma en que los trabajadores
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de sociedades.
Página 23
evalúan los servicios de salud que de los cuales son participes. Esta
perspectiva permite conocer que tan importante es el servicio y la forma que
es percibido al momento de otorgarlo integralmente al usuario final.
Como marco de referencia de los aspectos a ser evaluados representa una
oportunidad de esquematizar las características del servicio, y establecer
mecanismos de mejora en la experiencia que guía la conducta de los
trabajadores en el área hospitalaria. Por ello las implicaciones del estudio
pueden ser tan amplias como la administración esté dispuesta a utilizarlos.
No se puede perder de vista que permite conocer la evaluación de las
percepciones de los trabajadores, que refleja las fortalezas o debilidades
que le son ofrecidas en los esquemas de servicio.
Las variables moderadoras estudiadas como complemento del modelo
permiten categorizar las competencias clave de las clínicas hospital, bajo
las perspectivas incluidas. Este estudio en particular presenta un análisis
transeccional, pero la oportunidad de compararlos a través de estudios
longitudinales mejoraría sensiblemente las posibilidades de planeación
institucional, estableciendo comparativos en acciones de mejora iniciadas o
simplemente por cambios en las percepciones de los trabajadores. De igual
forma permite establecer estudios comparativos en las diferentes clínicas
hospital, para detectar que es lo que está resultando adecuado o que ha
sido insuficiente.
Por ello no se debe perder de vista que en un proceso de mejorar este tipo
de estudios representa tan solo una parte de las acciones a seguir, pero sin
lugar a dudas es vital conocer con certeza como se están comportando las
percepciones de los trabajadores sobre el servicio otorgado.
La individualización de los ítems y la integración en dimensiones ofrece la
oportunidad de conocer aquellos aspectos que deben ser reforzados para
seguir ofreciendo un servicio de calidad, o desarrollar esfuerzos adicionales
que mejoren las condiciones de aquellos aspectos que son identificados
como deficientes por los trabajadores.
Este tipo de estudios representa una oportunidad bajo la perspectiva
organizacional de contar con resultados debidamente validados sobre la
forma en que el servicio es percibido por los propios trabajadores.
Corresponde a la dirección del Instituto tomar los resultados y utilizarlos
para determinar medidas que permitan mejorar el servicio.
Durante muchos años se ha sostenido que el servicio que ofrecen las
instituciones de salud pública en este país es pésimo. Los resultados
presentados permiten visualizar que si bien hay deficiencias serias en
ciertos aspectos, en lo general el servicio es aprobado por los trabajadores.
La gran diferencia consiste en contar con un estudio científico que
garantice que los resultados sean resultado de un análisis formal y
estructurado que responda a criterios técnicos y no al hecho de quedar bien
con las autoridades.
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 24
Es pues, la oportunidad de la institución el hacer posible contar con datos
primarios resultados de un ejercicio de evaluación tendiente a medir el nivel
de satisfacción de los trabajadores, no se puede perder de vista que la
excelencia bajo una perspectiva temporal, se convierte en insuficiente
cuando las condiciones cambian.
Esto ratifica lo expresado por Grönroos (1994) cuando indica que: “…los
directivos se sienten incómodos ante las demandas de una mejor calidad.
Creen que mejorar la calidad, en el análisis final, no es rentable.
Normalmente ofrecen dos razones relacionadas con el porqué la empresa
no puede mejorar su calidad; a saber, la mejora de la calidad cuesta
demasiado, más de lo que se puede conseguir con beneficios adicionales y
nuevos negocios; y mejora de la calidad significa una descenso en la
productividad que no puede permitirse la organización.” (pág. 51).
Si bien la cita anterior se sustenta en una base de rentabilidad económica
que hace para el caso de estudio que ocupa este reporte más complejo, la
realidad subyacente es similar, la excusa de recursos escasos y limitados,
la falta de productividad y la ineficiencia, y sobre todo el no considerar la
satisfacción de usuarios y trabajadores, resultan críticos en este tipo de
organizaciones. Por ello se debe enfatizar la evaluación de la calidad del
servicio como punto de referencia para mejorar el funcionamiento de las
clínicas hospital, independientemente del servicio prestado. Como indica el
propio Grönroos (1994:51) “la calidad no cuesta, la falta de calidad sí”.
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