R E P Ú B L I C A B O L I V A R I A N A D E V E N E Z U E L A UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN MENCIÓN MERCADEO

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

OFRECIDOS POR LA CASA ELÉCTRICA, C.A.

Trabajo Es pecial de Grado para optar al título de Licenciadas en Administración Mención Mercadeo

PRESENTADO POR:

Br. FERNÁNDEZ, Mary Carmen Br. ESTEVA, María Carolina

ASESORADO POR:

M.Sc. ISAMBERT, Beatríz M.Sc. MOLERO, Flor Ma.

Maracaibo, julio del 2000

II

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

OFRECIDOS POR LA CASA ELÉCTRICA, C.A.

V

D E D I C A T O R I A

A DIos, por haberme dado la oportunidad de culminar con satisfacción esta

carrera.

A mi familia, en especial a mi Tía por creer en mí

A mi Mamá y Papá, por su apoyo y comprensión lo cual me ha estimulado a

seguir adelante.

VI

Gracias

Maria Carolina

D E D I C A T O R I A

A DIOS Todopoderoso, por darme la vida, así como la oportunidad de

seguir viviendo para lograr culminar uno de mis sueños tan preciados como lo

es graduarme.

A mis seres queridos, por su confianza.

A mi novio, por estar siempre a mi lado.

VII

Gracias ...........

Mary Carmen A G R A D E C I M I E N T O

A los tutores: M.Sc. Flor Molero y M.Sc. Beatriz Isambert, por sus

conocimientos, su gran ayuda y orientación para el desarrollo de este trabajo,

nuestro más grande agradecimiento.

A nuestros amigos en general y a todas las personas que hayan de una u

otra forma contribuido con la realización de este trabajo.

A la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín por la excelente formación

académica brindada, a través de su personal, empleados, instalaciones e

infraestructura.

A La Casa Eléctrica, C.A., por permitir la realización de este trabajo de

investigación a su institución.

VIII

Mil Gracias

María Carolina y Mary Carmen

FERNÁNDEZ, Mary Carmen y ESTEVA, María Carolina. Evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos por La Casa Eléctrica, C.A.. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración Comercial. Mención Mercadeo. Maracaibo, julio del 2000.

IX

R e s u m e n

La presente investigación estuvo dirigida a Evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos por La Casa Eléctrica, C.A. La metodología de la investigación fue de tipo aplicada, prospectiva, observacional y de carácter descriptivo, calificándose el rediseño de la investigación como no experimental transversal. Estudiaron 2 poblaciones, una constituida por el Gerente de Mercadeo y ventas de la empresa, y la otra por una muestra representativa de 141 clientes activos de La Casa Eléctrica. La recolección de datos se llevó a cabo a través de dos tipos de fuentes primarias: entrevistas no estructuradas al Gerente y por un cuestionario dirigido a los clientes, , mediante las cuales se pudo reconocer el contexto vigente que caracterizan la prestación del servcio ofrecido por la organización, así como la logística aplicada en la ejecución de las actividades y tareas respectivas de trabajo en la prestación del mismo. Los datos obtenidos se interpretaron utilizando el análisis cualitativo de la información y de estadísticas descriptivas de frecuencias absolutas y relativas y aunada a las consideraciones planteadas por los autores Payne, Cootel, Dento, entre otros autores. Los resultados permitieron, tomando en consideración los elementos, factores y dimensiones relacionadas a la calidad de servicio identificadar, evaluar el servicio ofrecido por La Casa Eléctrica, C.A., como producto de la descripción y la sistematización del conjunto de actividades desarrolladas por la empresa, en relación con los requerimientos actuales, atendidos y observados dentro de la realidad organizacional que los define. Y finalmente formular las conclusiones como: la empresa tiene claramente definidas las necesidades y expectativas de los clientes, realizando así los esfuerzos requeridos para la prestación de un servicio de calidad, de igual manera desarrollan estrategias apropiadas en la mezcla de mercado aplicada por las autoridades de la empresa, la organización hace un despliegue de las dimensiones de calidad de servicio idóneos para el mismo, todo ello deriva que conocen su contexto organizacional, y se sugirieron las recomendaciones, entre las cuales: autoridades de la organización, para aminorar los efectos que esta produciendo el escenario político al acontecer productivo del país, mantenerse a la expectativas de los acontecimientos en pleno desarrollo, así como establecer políticas de refinanciamiento a sus acreedores (Clientes), pertinentes.

X

ÍNDICE GENERAL

Pág.

VEREDICTO iii

DEDICATORIAS vi

AGRADECIMIENTO vii

RESUMEN viii

ÍNDICE GENERAL ix

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO I.- EL PROBLEMA

1. Planteamiento del Problema. 4

1.1. Formulación del Problema 8

2. Objetivos de la Investigación 8

2.1. Objetivo General 8

2.2. Objetivos Específicos 9

3. Justificación de la Investigación 9

4. Delimitación de la Investigación 11

CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO.

1. Antecedentes de la investigación 13

2. Fundamentación teórica 17

2.1 Papel de la mercadotecnia en una compañía moderna 17

2.2 Calidad. 22

2.3 Calidad de servicio 22

2.3.1 Principios de la calidad de servicio 23

2.3.2 Importancia de calidad. 24

2.3.3 Calidad de servicio. Ciclo de vida 25

2.3.3.1Trilogía para la aplicación de la gestión de calidad de servicio 26

2.4 Servicio 34

2.4.1 Naturaleza de los servicios 35

2.4.2 Características de los servicios. 36

2.4.3 Clasificación de los servicios 39

XI

2.4.4 Importancia de los servicios 42

2.4.5 Normativa en la prestación de un buen servicio. 42

2.4.6 Evaluación del servicio 43

2.4.7 Gerencia de servicios 45

2.4.8 Las cinco dimensiones del servicio

2.4.9 Como administrar la calidad de los servicios 49

2.4.10. Estrategias de servicios 50

2.5 Expectativas 60

2.6 Necesidad 66

3. Definición de términos básicos 78

4. Sistema de variables 78

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO.

1. Tipo de investigación 82

2. Diseño de la investigación 84

3. Población 85

3.1 Muestra 86

4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 87

4.1 validez y confiabilidad del instrumento 88

5. Tabulación de los datos 89

6. Tratamiento de la información 89

CAPÍTULO IV- RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1. Presentación de los resultados. 92

1.1. Análisis de los resultados al Gerente de Mercadeo y Ventas 93

1.2. Análisis de los resultados a los clientes de la empresa 104

2. Discusión de los resultados. 136

Conclusiones 149

Recomendaciones. 151

Referencias bibliográficas 155

Anexos