etica en servicio de alimentos y bebidas

Un trabajo acabado y bien hecho, cualquiera que ést e sea, constituye la forma más concreta de servir a los de más: del hecho de cómo seamos capaces de trabajar dependerá la

calidad de servicio que logremos prestar. Y que el prestar un buen servicio

"ese saber hacer", es algo que tiene mucho que ver con la ética.

Todos hemos escuchado alguna vez, al agradecer una prestación o simplemente al efectuar una compra, la

instantánea respuesta

"estamos para servirle".

Quisiera que nos detuviéramos a analizar esta respue sta; que, tal vez al oírla o incluso para aquellos que la empl ean a diario, resulta una frase a la que no la hemos considerado más que

como un mero cumplido. O, en el mejor de los casos, nos ha parecido una d e las tantas

formalidades de rigor. Pues, ¿qué significa servir?

LA ETICA EN EL SERVICIOEstrategia de Negocio

Se puede decir que servir es una actitud interna de colaboración y ayuda que se

presta a los demás

también que es la manifestación de una entrega generosa, porque somos

conscientes de que tenemos algo que dar a otros.


Reconocer la importancia de la ética en el servicio en un negocio gastronómico como la serie de

actividades que se desarrollan

a partir del adecuado diseño como respuesta a las necesidades y del pedido del cliente como

insumo de entrada

hasta lograr su mayor satisfacción y los mejores resultados económicos como

salidas o productos de la operación

OBJETIVO GENERAL


HABILIDAD PARA IDENTIFICAR Y ACTUAR SOBRE:

• La verdadera necesidad del cliente:• Explorador• Cautivo• Sin opciones a disposición

• La idoneidad y conexión entre quienes venden y prestan el servicio con quienes preparan los alimentos y bebidas

• La estabilidad de los miembros del equipo• El diseño y montaje de negocios• La estandarización de materias primas, procesos culinarios, platos y

bebidas.• Los procesos: compra y almacenamiento, costeo estándar y real.• Los requisitos para desarrollar la administración del talento humano• Las técnicas de producción y servicio.• Los presupuestos, estados financieros e indicadores de gestión como

factores fundamentales de la credibilidad al interior.


CONCEPTOS BASICOS

• El beneficio es la medida de la eficiencia y se log ra con la implantación de una estrategia basada en la innovación, la motivaci ón y la eficacia

• Los beneficios se destinan a:• Los dueños, quienes asumieron el riesgo. Los recib en como compensación

económica• Una mayor inversión, al existir confianza en el neg ocio• La comunidad, a través de un mayor recaudo de impue stos• Un aumento en la tecnificación logrando cada día ma yor eficiencia• Aplicar nuevos modelos administrativos, de mercadeo y de distribución• Cumplir con la responsabilidad social, la que debe asumir voluntariamente la

empresa de actualidad

• Toda empresa o negocio existe si obtiene beneficios

• El cliente es el PUNTO DE MIRA de la organización

• La empresa debe aprovechar las oportunidades del me rcado de competencia, para tomar decisiones correctas con acciones adecuadas d ebe:

• Contar con una fuerte estructura relacional de todo s sus miembros.• Mantener canales de comunicación definidos y claros .• Disponer de la mayor cantidad posible de informació n sobre sus clientes• Tener procesos administrativos automatizados.• Ejercer al máximo las funciones de mercadeo y de in novación


CONCEPTOS BASICOS

El empresario de un negocio gastronómico debe estab lecer un sistema de interrelación sobre las premisas :

El personal debe conocer con claridad que se espera de ellos.

El personal debe participar directamente en la fija ción de sus objetivos de trabajo.

El personal deberá sentirse apoyado con los recurso s físicos y el talento humano

El personal aportará y podrá desarrollar sus propio s recursos personales para poder actuar con mayor eficacia.

Por su parte la empresa le ayudará a conseguirlo me diante el asesoramiento o consejos permanentes e incluso con una formación adicional.

El personal debe recibir información coherente o comentarios críticos sobre su actuación.


Paradigmas – Falsas Premisas - ErroresLas cartas de alimentos y bebidas son desarrolladas a criterio del

chef (empírico) y del bartender

Yo sé hacer el mejor ceviche del mundo…., con un neg ocio de ceviches le voy a “ pegar “

“ Al restaurante XX le va bien, se copia y listo, l a plata está ”

La “comida” deja muchas ganancias, lo mejor es mon tar un Restaurante

Como este inmueble es mío o de un familiar se me fa cilita adecuarlo y montar un restaurante o un bar

Los proveedores de equipos de cocina son expertos d el diseño ellos con seguridad nos dicen cómo hay que dotar


Paradigmas – Falsas Premisas - ErroresEn las bodegas y los depósitos (offices) de activos de operación

se encuentran fondos (ollas grandes + de 30 litros) llenos de utensilios y elementos nuevos sin usar durante mese s y años

El capital de inversión que se calculó no alcanzó y toca pedir dinero prestado

“Fijar precios de venta es fácil: para todo calculo cuánto me cuesta y lo multiplico por 3”

Los clientes que vienen acá no consumen vino

No nos pongamos a inventar si eso es lo que vendemo s todos los del gremio, además estamos ganando.

En restaurantes y eventos se le responde al cliente : “eso es TODO lo que le podemos ofrecer”


Paradigmas – Falsas Premisas - ErroresComo el costo se subió, le reduzco de tamaño a las porciones de las carnes, le aumento a las ensaladas y el cliente no se da cuenta

“No pidan mucho que se nos está subiendo el costo y si se agota, mandamos al supermercado”.

Para qué vamos a la mayorista si el proveedor AAA n os trae todo, no gastamos en transporte y el hombre nos dá crédit o”

Aquí siempre hemos hecho las cosas así y así nos ha ido bien, dejemos todo como está

Para qué me pongo a preparar las pulpas de frutas / empanadas / papa a la francesa, etc.. si son productos que ya l os venden listos

Porqué porcionamos las carnes si ya me las venden l istas en los cortes que yo pida.


Paradigmas – Falsas Premisas - Errores

A algunos de los trabajadores los contrato con sisb en o como trabajadores independientes, les pago el plan oblig atorio de salud

y se evita el resto de carga de seguridad social y parafiscal.

Como las prestaciones se pagan semestralmente o al terminar contrato, utilizo ese dinero y después lo repongo.

Como empleados de una organización preferimos progra mar sólo turnos de 8 (ocho) horas, es más facil y sólo es cambiar n ombres en las planillas.

En la empresa YY es norma que los eventos sean aten didos sólo por personal temporal, así no se incrementa el cost o de nómina.

Las ventas están disminuyendo, ahh… tener paciencia, eso nos está pasando a todos los del sector.

Los trabajadores no deben conocer el costo ni mucho menos las ventas.

Dice el Chef : “Cómo molesta el de costos ahh… “ si en todo caso yo soy el que lo manejo y ay de que diga algo a ver a quie n prefieren los jefes? “


PERSONALIDAD

Los propietarios, el gerente de A&B y el Chef establecen:

� Orientación gastronómica

� Composición de la oferta

� Tipo de servicio

� Estándares de:• Presentación y decoración• Producción • Servicio• Compra

• Perfil del talento humano para:• Producción• Servicio


Parámetro fundamental: Consumo por tipo de cliente y horario de alimentación

Tipo de cliente18 – 50 años

Hora AlimentaciónSólidos Netos Comestibles (gramos) *

Bebida (ml.)Fría y/o caliente

Deportista

Desayuno 500 - 600 500 – 600

Media mañana 200 – 300 300 – 400

Almuerzo 800 – 1000 400 – 500

Refrigerio 250 – 350 250 – 300

Cena 550 - 700 300 - 400

Obrero

Desayuno 400 - 500 400 – 500

Media mañana 300 – 400 300 – 400

Almuerzo 800 – 1000 400 – 500

Refrigerio 250 – 350 250 – 300

Cena 650 - 750 300 - 400

Estudiante

Desayuno 400 - 500 400 – 500

Media mañana 100 – 150 250 – 300

Almuerzo 500 – 600 300 – 400

Refrigerio 100 – 150 250 – 300

Cena 400 - 500 200 - 350

Ejecutivos y Oficinistas

Desayuno 400 - 500 400 – 500

Media mañana 100 – 150 250 – 300

Almuerzo 450 – 550 300 – 400

Refrigerio 100 – 150 250 – 300

Cena 300 - 350 200 - 350

* Productos preparados, no incluyen osamenta ni líquidos de inmersión (ej: en las sopas)


Plato de Grupo GastronómicoPlato de Grupo GastronómicoPlato de Grupo GastronómicoPlato de Grupo Gastronómico Sólidos Netos Comestibles Sólidos Netos Comestibles Sólidos Netos Comestibles Sólidos Netos Comestibles (gramos) *(gramos) *(gramos) *(gramos) *

Hor´s d’oeuvres 75 – 100

Entradas frías 100 – 150

Entradas calientes 150 – 200

Sopas y cremas 50 – 75

Ensaladas mixtas y compuestas 200 – 150

Ensaladas mixtas y compuestas como plato único 400 – 500

Plato Principal 300 – 400

Plato Principal como plato único 400 – 550

Adiciones de acompañamiento 100 – 125

Postres 100 – 150

Comidas Rápidas 300 - 400* Productos preparados, no incluyen osamenta ni líquidos de inmersión (ej: en las sopas)

A estos valores hay que sumar el peso de panes/harinas de apertura

Es generalizado que los platos principales tienen la composición:� 50% Pieza principal, incluida salsa y guarnición� 25% Garnitura vegetal� 25% Garnitura farinácea

Parámetro fundamental: Peso sugerido para preparaci ones por grupo gastronómico

Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos el Chef debe diseñar platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos

igual a la de los platos no existentesigual a la de los platos no existentesigual a la de los platos no existentesigual a la de los platos no existentes


RECOMENDACIONES

Reconocer al cliente como punto de partida para des arrollar un proyecto


RECOMENDACIONES

Trabajar bajo esquema de procesos


RECOMENDACIONES

Trabajar bajo esquema de procedimientos


RECOMENDACIONES

Realizar diseños con tecnología de punta

Distribución Organización Capacitación


RECOMENDACIONES

Programar bajo presupuestos


etica en servicio de alimentos y bebidas

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