estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de cataluña

AGOSTO 2016

“Más que un traductor, un comunicador que no falla”

ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA

ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 1

METODOLOGÍA


FICHA TÉCNICA

o Nombre: Estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de Cataluña

o Ámbito : Apartamentos y viviendas de uso turístico de Cataluña.

o Universo de Trabajo: Un conjunto de 9463 apartamentos y viviendas de uso turístico incluidos en la base de datos de la Generalitat de Cataluña.

o Tamaño de la muestra: 390 apartamentos y viviendas de uso turístico.

o Método de recogida de la información: Administración de un cuestionario estructurado de pasación online.

o Datos de Trabajo de Campo : Entre el 5 y el 31 de julio de2016

o Error Muestral Asociado: El error muestral, con un nivel deconfianza del 95% (2 sigma) en el caso de máximaindeterminación (P=Q=50%) y en el supuesto de muestraaleatoria simple, per a datos globales es: ± 4.86%.

Nota metodológica: la suma de los porcentajes de los gráficos delpresente informe pueden oscilar entre el 99% y el 101% por elredondeo de los decimales.


DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA

OCUPACIÓN – Temporada Alta

2%

9%

14%

76%

Menos del 25%

26-50%

51-75%

Más del 75%

METODOLOGÍA

PRESENCIA DE EXTRANJEROSEQUIPO DE TRABAJORECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE

58%

25%

11%

6%

Menos del 25%

26-50%

51-75%

Más del 75%

OCUPACIÓN – Temporada Baja

ANTIGÜEDAD

52%

17%

13%

17%

Menos de 5 anys

De 6 a 10 anys

De 11 a 20 anys

Más de 20 anys


DATOS MÁS RELEVANTES


Uno de cada cuatro apartamentos turísticos necesitan interactuar frecuentemente con clientes extranjeros con los que no comparten idioma

Más de la mitad de los clientes de los apartamentos turísticos son turistas extranjeros, lo que muestra la necesidad de hablar idiomas para atenderlos correctamente.

Casi la mitad de los establecimientos turísticos consultados reconocen haber tenido alguna vez problemas para entenderse con clientes extranjeros.

● Aunque la mayoría de establecimientos cuentan con personal que habla inglés y francés, estos

establecimientos aún están muy lejos de poder atender en idiomas como el alemán, italiano, ruso o

japonés.

¿Qué idiomas hablan las personas que gestionan sus apartamentos turísticos?

94%

78%

28%

22%

8%

7%

5%

9%

78%

88%

Inglés

Francés

Alemán

Italiano

Holandés

Ruso

Portugués

Otros

Idiomas Nativos:

Catalán

Español

92%

90%

48%

29%

20%

5%

4%

7%

Inglés

Francés

Alemán

Italiano

Ruso

Portu…

Japon…

Otros

¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros?

Los % no suman 100 porqué se admite más de una respuesta


● La totalidad de los establecimientos

turísticos reconocen haber tenido que

interactuar alguna vez con algún cliente con

el que no comparten una lengua en común,

y un 40% asegura haber tenido dificultades

para entenderse con ellos. Más de una

cuarta parte consideran problemática esta

situación.

¿Cómo se relacionan o relacionarían con clientes con los que no comparten una lengua en común?

65%

32%

20%

16%

13%

Traductor Automático

Personal Cualificado

Lenguaje de signos

Notas y carteles

Aplicaciones Especializadas

¿Le ha resultado difícil entenderse con un cliente que no hablaba su idioma en alguna situación relacionada con el

apartamento?

1%

39%

60%

Frecuentemente

A veces

Nunca

Los % no suman 100 porqué se admite más de una respuesta

● Un 65% de los apartamentos turísticos utilizan el traductor

automático cuando turista extranjero y personal del

establecimiento no se entienden. Le siguen el uso de personal

cualificado, con un 32%, y el lenguaje de signos, con un 20%.


● Igual que en el estudio presentado hace unos días sobre la atención al cliente extranjero en las casas

rurales de Catalunya: http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/, los apartamentos

turísticos dan mucha importancia a las recomendaciones que los clientes hacen en las redes sociales.

● Airbnb (59%), Homelidays (40%), Tripadvisor (35%) y Booking (28%) son los buscadores y portales de

reserva preferidos de los apartamentos turísticos para hacer sus promociones.

¿Cómo de importante es para usted las recomendacionesque los clientes hacen en las redes sociales?

59%

40%

35%

28%

17%

14%

4%

22%

Airbnb

Homelidays

Tripadvisor

Booking.com

Windu

Rentalia

Logitravel

Ninguno de los anteriores

¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento através de los siguientes buscadores y portalesespecializados de reserva?

69%

22%

5%

1%

3%

Muy Importante

Bastante Importante

Poco Importante

Nada Importante

Ns/Nc

http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/


PRESENCIA DE EXTRANJEROS


12%

8%

11%

47%

10%

12%

Menos del 5%

Entre el 6% y el 20%




No tuve ninguno

o De forma aproximada, durante el primer semestre del año ¿qué porcentajerepresentan sus clientes provenientes de fuera del estado español?

METODOLOGÍA



8%

7%

15%

57%

11%

3%

Menos del 5%





No espero tener ninguno

o En los próximos 6 meses y dada su experiencia, ¿qué porcentaje de los clientes desus apartamentos turísticos, cree que provendrán del extranjero?

METODOLOGÍA



o Ordene de más a menos frecuentes la procedencia de sus principales clientesextranjeros.

Francia

Reino Unido

Alemania

Italia

Rusia

Estados Unidos

Suiza

Portugal

Brasil

China

Japón

1a posición 2a posición 3a posición 4a posición 5a posición

52%

41%

39%

25%

23%

17%

17%

5%

3 %

3%

3%

METODOLOGÍA



92%

90%

48%

29%

20%

5%

4%

7%

Inglés

Francés

Alemán

Italiano

Ruso

Portugués

Japonés

Otros

o ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros?

METODOLOGÍA



EQUIPO DE TRABAJO


94%

78%

28%

22%

8%

7%

5%

9%

78%

88%

Inglés

Francés

Alemán

Italiano

Holandés

Ruso

Portugués

Otros

Idiomas Nativos:

Catalán

Español

o ¿Qué idiomas hablan las personas que gestionan sus apartamentos turísticos?

METODOLOGÍA



10%

14%

19%

18%

38%

3%

Muy frecuentemente

Frecuentemente

Algunas veces

Pocas veces

Casi nunca

Ns/Nc

o ¿Con qué frecuencia tiene que interactuar con algún cliente con el que nocomparte una lengua en común?

METODOLOGÍA



65%

32%

20%

16%

13%

Traductor Automático

Personal Cualificado

Lenguaje de signos

Notas y carteles

AplicacionesEspecializadas

o ¿Cómo se relacionan o relacionarían con clientes con los que no comparten unalengua en común?

METODOLOGÍA



1%

39%

60%

Frecuentemente

A veces

Nunca

o ¿Le ha resultado difícil entenderse con un cliente que no hablaba su idioma enalguna situación relacionada con el apartamento?

METODOLOGÍA



7%

20%

43%

25%

5%

Muy problemático

Bastante problemático

Poco problemático

Nada problemático

Ns/Nc

o Considera que, para su establecimiento, encontrarse con un cliente que no hableningún idioma de los que conocen es..

METODOLOGÍA



RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE


69%

22%

5%

1%

3%

Muy Importante

Bastante Importante

Poco Importante

Nada Importante

Ns/Nc

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO


o ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que los clientes hacenen las redes sociales?


65%

41%

39%

31%

21%

13%

4%

13%

Airbnb

Homelidays

Tripadvisor

Booking.com

Windu

Rentalia

Logitravel

Ninguna de las anteriores

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO


o ¿Su establecimiento está presente en alguna de les siguientes webs donde puedan recomendarle/valorarle?


74%

17%

0%

7%

2%

Siempre

Casi Siempre

Casi Nunca

Nunca

No he recibido nuncaninguna

o ¿Tiene en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



59%

40%

35%

28%

17%

14%

4%

22%

Airbnb

Homelidays

Tripadvisor

Booking.com

Windu

Rentalia

Logitravel

Ninguno de los anteriores

o ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientesbuscadores y portales especializados de reserva?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO


¡Una buena atención es la mejor publicidad!

www.universalcustomer.com

Más Información:

/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer

“Más que un traductor, un comunicador que no falla”

estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de cataluña

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