estudio sobre “el comportamiento de las quejas médicas en...

Estudio sobre “El Comportamiento de las Quejas Médicas en las que se Presume Violaciones a los Derechos Humanos” Informe final

1

3 41 2

OBJETIVO DEL ESTUDIO

Realizar una evaluación de diagnóstico sobre la situación actual de las quejas recibidas por la CNDH relacionadas con el derecho a la salud, y evaluar las características y estatus de dichas quejas en los últimos

5 años. Asimismo, diseñar un esquema de clasificación para dichas quejas y una política pública que permita eficientar su recepción, y que establezca protocolos para la coordinación entre la CNDH y la otras

instituciones del Sistema Nacional de Salud.

Análisis y diagnóstico de la situación actual

Propuesta de esquema de

clasificación de quejas vinculadas a actos realizados en las

instituciones públicas

Propuesta de procedimientos y procesos para la

atención de quejas vinculadas a actos realizados en las

instituciones públicas de salud bajo el nuevo

esquema de clasificación

Propuesta de política pública para la

coordinación de las diferentes entidades públicas relacionadas

para determinar protocolos de

atención y protocolos de actuación

2

Ob

jeti

vos

esp

ecí

fico

sObjetivo general

Información solicitada para la realización del estudio

1. Se realizaron 2 entrevistas abiertas con personal de la Dirección General de Quejas y Orientación y 4 entrevistas con el personal de la Primera Visitaduría.

3

2. Se solicitaron 60 expedientes, de los últimos 5 años, con diferentes motivos de conclusión. De éstos, 54 se encuentran clasificados, 3 expedientes fueron devueltos por no tratarse de quejas médicas y faltan 3 por clasificar.

Calificación inicial Cierre de expediente Total

Orientación directa

En vía de orientación 7

Orientación 3

Orientación directa 3

Orientación

Dar vista 2

En vía de orientación 2

Orientación 6

Presunta violación

Conciliación 2

Desistimiento del quejoso 2

Falta de interés del quejoso 1

Orientación 3

Por no existir materia para seguir conociendo el expediente de queja

1

Recomendación 4

Resuelto durante el tramite 7

Expediente abierto 4

Acumulación 1

Remisión Remisión 6

No cuentan con cierre 3

Total 57

InicioSe ingresa una escrito de un presunto hecho violatorio

- Presencial- Página web- Correo electrónico- Teléfono

Ingresa la queja y remite a la Visitaduría

Recibe el escrito, emite la calificación y realiza

gestiones

Recibe expediente y realiza trámites de

notificación y cierre de expediente

Dirección General de Quejas y Orientacón

Dirección General de Quejas y Orientación

Visitaduría

Fin

Inicio y fin

Proceso

Conjunto de procesos

Escr

ito

u

rgen

te

Ciudadano

Trám

ite

Gen

eral

d

e q

uej

as

Macroproceso del trámite y seguimiento a un escrito de presuntos hechos violatorios

4 Fuente: Elaboración propia con la información proporcionada durante la entrevista

Macroproceso

Proceso de clasificación no

homologado

Clasificación de escritos de hechos violatorios

Para poder entender el análisis realizado es importante mencionar como se clasifican los escritos de hechos violatorios que son interpuestos ante la Comisión Nacional.

5

La Visitaduría le asigna una calificación

La Dirección General de Quejas

clasifica los escritos de hechos violatorios antes de enviarlos a la

Visitaduría

La queja puede ser levantada por el

agraviado o por el quejoso.

(Denuncia de hechos)

Se levanta el escrito de hechos

violatorios

Urgentes

(Atención inmediata)


General de Quejas

No competencia

Orientación jurídica

Pendiente de calificación

Presunta violación

Remisión

La Visitaduría le asigna un motivo de cierre

Por no competencia

Por documento de no responsabilidad

Falta de interés del quejoso

Acumulación de expedientes

Recomendación

Orientación

No existir materia

Conciliación y durante el trámite respectivo

Desistimiento del quejoso

No cuenta con cierre debido a que se tratan de manera independiente

SubtituloANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

7

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL NÚMERO DE QUEJAS MÉDICAS EN LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS

Por la confianza de la población en la CNDH se ha duplicado el número de quejas médicas que reciben, lo que ha provocado la falta de conclusión de las mismas.

1,506

2,386

2,713

2,364

2,209

3,047

1,506

2,384

2,710

2,269

1,9961,929

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Nú

mer

o d

e q

uej

as

Quejas registradas Queja concluidas Lineal (Quejas registradas)

Tasa de crecimiento anual15%

Quejas registradas, concluidas y en trámite en la CNDH del Sector Salud durante el periodo 2010 - 2015

Quejas Registradas


8

Principales hechos violatorios

Han crecido en proporción

Ha disminuido

Se conservan

15% 14%18%

24% 26% 28%

8% 10%

12%

13%

16% 12%21%25%

26%

24%

20% 24%

27% 19%

19%14%

14% 9%

6%12%

7% 6%

11%10%

10%13%

14% 15%9%

13%4%

4%4% 3% 3% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Proporción de hechos violatorios con respecto al total de hechos violatorios en el año

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Número de principales hechos violatorios por año

Incumplir con el pago de pensión

Omitir implementar la infraestructura necesaria para una adecuada prestación de los servicios de salud

Negligencia médica

Omitir suministrar medicamentos

Obstaculizar o negar las prestaciones de seguridad social a que se tiene derecho

Omitir proporcionar atención médica

Faltar a la legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficacia en el desempeño de las funciones,empleos, cargos o comisionesPrestación indebida del servicio público

Hallazgos en entrevistas a personal clave

Motivos importantes que detonan la decisión del ciudadano de levantar una denuncia de presuntos hechos violatorios.

9

Percepción en el aumento de quejas médicas

Calidez y trato del servidor público

Falta de medicamentos

Mala praxis y negligencia médica

Violencia obstétrica

Tiempos prolongados en la concertación de citas

Promover políticas públicas que uniformen los estándares de atención de calidad y de trato cálido

y digno al paciente y familiares.

Modificar el catálogo de hechos violatorios para incluir la violencia obstétrica.

Concientizar a las instituciones de salud que muchas de las quejas médicas son ingresadas por la

falta de comunicación médico – paciente. Es decir, son evitables.

Revisar el suministro de medicamentos incluidos en el cuadro básico y los desacuerdos de los pacientes

con su prescripción.

Crear una dirección en la Comisión Nacional que se encargue de la atención de los escritos clasificados

como urgentes que requieren gestiones más expeditas

Percepción en las Visitadurías de que el arbitraje médicos realizado por la CONAMED no resuelve las quejas

médicas

Acumulación de trabajo con sólo 8 médicos forenses.

Hallazgos en las entrevistas a personal clave

Conflictos de intereses con los médicos de la CONAMED

Muchos de los médicos de la CONAMED no se encuentran

especializados en peritaje

El IMSS casi nunca se somete a conciliación con la

CONAMED

•Percepción de que son juez y parte.

•Por lo tanto, sus peritajes médicos no serían concluyentes.

•Al nos someterse la institución a la conciliación de la CONAMED, generaría que al usar el peritaje de un médico de la CONAMED en la CNDH, éste perdiera fuerza o no fuera reconocido por la institución.

10

Percepción de la relación con la CONAMED

1Considerando que sólo se cuenta con información capturada del 62% de los expediente de la muestra

Se propone analizar la posibilidad de coordinar los trabajos periciales de tipo médico de la CONAMED Y LA CNDH a fin de evitar duplicidades en trabajos y esfuerzos que estas acciones requieren

Hallazgos en la revisión de expedientes

11

Días promedio de atención por causa de cierre de expediente

487

394

321295

166133

10374

0

100

200

300

400

500

600

Rec

om

end

ació

n

En v

ía d

e o

rien

taci

ón

Co

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liaci

ón

Ori

enta

ció

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Des

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Rem

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n

Tiempo promedio de cierre de los expedients de quejasmédicas

Sólo existen formalmente dos términos de tiempo en el Reglamento Interno de la Comisión:

• 3 días para la emisión de la calificación de los escritos de hechos violatorios

• 15 días para la respuesta al requerimiento de información de la autoridad presuntamente responsable con una posibilidad de ampliación de 15 días (sí la autoridad pide una ampliación de plazo)y ampliación de 5 días si existe un recordatorio de información por parte de la CNDH.

Los tiempos no se respetan, la interacción entre los distintos actores es lenta

Hallazgos en la revisión de expedientes

Faltan de homogeneización en los motivos de

cierre

Cierres de expedientes con causas que no

son cierres

Motivos de conclusión

concentrados en durante el

trámite respectivo

Cierres de expedientes con

causas no congruentes con

la calificación

Falta de existencia de

oficios de cierre

No existen cierre por documento

de no responsabilidad

12

Falta de homogeneización y controles en los

expedientes

Armados diversos

(orden cronológico o

temas)

Fallas de captura en las cédulas de calificación

Hechos violatorios similares

calificados de manera distinta

Incongruencia en las actas

circunstanciadas entre título y

contenido

Omisiones de documentación

Casos similares con diversos

cierres

Gestiones con autoridad sin

una ratificación previa

Observaciones expedientes


El motivo de cierre orientación se ha ido deslizando hacia durante el trámite respectivo, sin embargo, la calificación tan general no permite ver la actuación de la Comisión Nacional.

13

Motivos de conclusión de los expedientes

35

.8%

43

.6%

41

.1%

46

.8%

67

.8% 79

.3%

56

.3%

44

.9%

52

.2%

43

.3%

23

.4%

12

.9%

4.0

%

6.3

%

3.6

% 7.6

%

6.4

%

6.9

%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Durante el trámite respectivo Orientación Por no existir materia Falta de interés del quejoso Recomendación

Conciliación Acumulación Desistimiento del quejoso No competencia

Motivos de conclusión de las quejas registradas en la CNDH del Sector Salud

Conclusiones

14

Macroprocesos

Revisar el procedimiento para la

clasificación de escritos de hechos violatorios

urgentes.

Evitar duplicidad de funciones en peritajes

médicos.

Implementar herramientas que permitan que la

interacción entre los distintos actores sea

más rápida y eficiente.

Implementar controles que permitan corroborar la

información de los quejosos y/o agraviados.

Quejas médicas

Contabilizar los expedientes con

calificación de remisión y orientación directa.

Homologar los procesos y armado de

expedientes al interior de las Visitadurías.

Abrir la clasificación de cierre en resuelta

durante el trámite para contar con mayor

visibilidad.

Homologar criterios para el cierre de

expedientes de quejas.

Hechos violatorios

Crear una dirección que se encargue de la

atención de los escritos de hechos violatorios

clasificados como urgentes.

La CNDH puede apoyar a las instituciones de salud en a través de

concientizar mejoras en la comunicación

médicos –paciente.

Subtitulo

Propuesta de esquemas de clasificación que coadyuven a mejorar los

procedimientos y procesos existentes en la Comisión Nacional

Propuesta de esquema de clasificación

16

Preclasificación

Preclasificación que ayude a priorizar y a agilizar la resolución por el canal correcto

Primera Visitaduría(Proceso completo)

Mediana y Alta complejidad

¿Quejas o simplemente reclamos?

Desahogar con mayor agilidad (Proceso económico)

Baja complejidadOperativas

(básicas, problema de articulación)

General de quejas (delicadas)

Urgentes

17

Problema operativo o de articulación que deberían resolverse en tiempos cortos

Violaciones a los derechos humanos de mayor impacto, en donde concentrar los esfuerzos de la Vistaduría.Ej. Negligencia médica, que en proporción ha conservado la incidencia ha subido


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Proporción de hechos violatorios con respecto al total de hechos violatorios en el año

Negligencia médica

Omitir implementar la infraestructuranecesaria para una adecuadaprestación de los servicios de salud

Faltar a la legalidad, honradez,lealtad, imparcialidad y eficacia en eldesempeño de las funciones,empleos, cargos o comisionesOmitir proporcionar atención médica


Obstaculizar o negar lasprestaciones de seguridad social aque se tiene derecho

Prestación indebida de serviciopúblico


Preclasificación


1 enlace con las Instituciones de salud

para tratar temas operativos y de

articulación

Estructurar que la DGQO se encarguen

de los escritos de hechos operativos

Escritos de hechos operativos no se

conviertan en quejas

Crear un proceso económico que contenga:

•Portada de hechos operativos

•Actas circunstanciadas

•Cierre de expedientes

Crear una calificación para los hechos

operativos con fines estadísticos

18

Herramientas necesarias para implementar la preclasificación

1 1

2

2

3

3

4

4

5

5

Acciones a implementar para llevar con éxito la implementación de la preclasificación

Propuesta de esquema de clasificación de quejas

19

Preclasificación D.G. de Quejas

Urgentes

(Atención inmediata)

Operativas

(básicas, problema de articulación)

General de Quejas

(Delicadas)

Rubros

Calificación


No competencia

Orientación jurídica

Pendiente de calificación

Presunta violación

Remisión

Hechos violatorios

CONTINUA

EXPOST

EXANTE

TRACTO SUCESIVO

EXPOST REINCIDENTE

Calificacióntemporal

Por no competencia

Por documento de no responsabilidad

Falta de interés del quejoso

Acumulación de expedientes

Recomendación

Orientación

No existir materia

Durante el trámite respectivo

Desistimiento del quejoso

Motivos de cierre

Prestación indebida de servicio público

Faltar a la legalidad, honradez, lealtad,

imparcialidad y eficacia en el

desempeño de las funciones, empleos, cargos o comisiones

Omitir proporcionar atención médica


Obstaculizar o negar las prestaciones de seguridad social a que se tiene derecho

Omitir implementar la infraestructura

necesaria para una adecuada prestación

de los servicios de salud


Negligencia médica

Conciliación

Sub-rubro

Propuesta de sub - rubros en hechos violatorios

Con la aplicación de la nueva preclasificación, los filtros de identificación de tiempos, la utilización de los rubros y sub rubros de hechos violatorios, se espera poder tener un mayor control de los expedientes que se atienden en la Comisión Nacional.

20

FLUJO PROPUESTO

DG

Que

jas

y O

rien

taci

oón

visi

tadu

ría

Fase

Básico/Operativo/Remisión/orientación

InicioAtención al público

Ingresa un escrito sobre

hecho violatorio y pruebas

Presencial Abogado vía pública Teléfono Fax Internet

Proceso de investigación por

parte de la visitaduría

Cierre del expediente

Precalificación DG Quejas URGENTE

General de Quejas (Delicado)

Asignación a visitador

Emite calificación

Armado o aumento de expediente

Notifican a la autoridad y al quejoso sobre conclusión de la queja

Llamada a la Visitaduría de guardia notificando

presuntos hecho violatorio

Establecer contacto con el quejoso para ratificación de

hechos

¿Se logró contacto con el

quejoso?

¿Se ratificó denuncia?

Sí

Sí

AL MENOS 2 INTENTOSNo

Gestiones con la Institución

presuntamente responsable

SE REQUIERE BRIGADA DE

TRABAJOGESTIONES BRIGADA

DE TRABAJO

Gestiones Telefónicas,

GESTIONES DIRECTAS DE LA DIRECCIÓN GENERAL

DE QUEJAS CON ENLACES DE LAS INSTITUCIONES

sI

NoNo solucionan

Si Solucionan

Expediente economicoSolución Si

noFIN

FIN

Propuesta de procedimientos y procesos para la atención de quejas

Flujo operativo con la preclasificación

Análisis y diagnóstico de la situación actual

Actualización, revisión y sistematización de procesos, herramientas de captura y armado de expedientes.

Necesidad de repositorio electrónico compartido y bases de datos

21

Falta de homogeneización y controles en los

expedientes

Armados diversos

(orden cronológico o

temas)

Fallas de captura en las cédulas de

calificación

Hechos violatorios similares

calificados de manera distinta

Incongruencia en las actas

circunstanciadas entre título y

contenido

Omisiones de documentación

Casos similares con diversos

cierres

Gestiones con autoridad sin una

ratificación previa

Revisión y sistematización de procesos

Subtitulo

Propuesta de política pública para la coordinación de las principales

instituciones de salud con la Comisión Nacional de los Derechos Humanos

23


4,000 casos al año

2,600 casos

Operativo o de articulación

72 horas

1,400 casos

a DG de Quejas 65% a Primera Visitaduría 35%

Alta complejidadMediana complejidad

480 casos920 casos

60 a 180 días 60 a 180 díasTiempo de resolución

Complejidad

Mediante gestiones diversas (tipo call center)

Por el programa general de quejas

Programa general de quejas y mesas de resolución

Tipo de resolución

Distribución de las quejas

Propuesta de resolución de casos


24

Visitaduría

1.Titular de la Visitaduría

(opcional dependiendo de los casos a tratar)

2.Director de área de la Visitaduría a quien le hayan asignado los casos a tratar.

3.Visitador(es) adjunto(s) encargado(s) del (os) caso(s).

Elegir los casos a tratar en cada mesa considerando el tiempo que llevan abiertos, así como su complejidad.

Informar a las instituciones con 15 días de anticipación de los casos a tratar, así como de la información requerida para el caso.

Enlace asignado de la institución de salud Contar con la información requerida por la Visitaduría para la mesa de resolución.

Médico forense de la CONAMED Cuando se le solicite, contar con el peritaje de los casos que se trataran en la mesa de resolución.

Actores Responsabilidades

Mesas de trabajo

Propuesta para la coordinación de las diferentes entidades públicas relacionadas

SISTEMA CONTINUO DE RESOLUCIONES

25

480 casos

IMSS

42%

SS

7%

ISSTE

27%

203 casos

131 casos

31 casos

MESA QUINCENAL DE 8 A 10 CASOS

MESA MENSUAL DE 8 A 10 CASOS

MESA TRIMESTRAL DE 8 A 10 CASOS

Previa elección de los casos y recopilación de todos los elementos por cada uno de los actores

Esquema esperado

estudio sobre “el comportamiento de las quejas médicas en...

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