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ESTUDIO PARA LA MODERNIZACIÓN DE LA REGULACIÓN SOBRE PROTECCIÓN,

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

PROTUENERGASAlejandro Lucio Chaustre

María Carolina Galvis Rueda

Luis Alfonso Rojas Rosillo

UNIÓN TEMPORAL PROTUENERGAS

Alejandro Lucio ChaustreDirector del Proyecto

Experto en comercialización de los

servicios públicos domiciliarios de energía

eléctrica o gas

María Carolina Galvis RuedaProfesional 1

Experto en protección y derecho de los

usuarios

Luis Alfonso Rojas RosilloProfesional 2

Experto en regulación de servicios públicos

OBJETIVO DEL ESTUDIO

ETAPAS DEL ESTUDIO

DIAGNÓSTICO DE LA PROTECCIÓN DE DERECHOS Y ESQUEMA RESOLUCIÓN 108 DE 1997 Y OTROS

NOVEDADES EN LOS SERVICIOS OBJETO DE ESTUDIO4

3

2

1

PROPUESTAS5

COMPETENCIAS DE LA CREG1

• Control de eficiencia de los SPPD

• Capacidad Normativa para regular la actividad de los

prestadores

• Definir criterios generales sobre:

Abusos de posición dominante

Protección de derechos de los usuarios y cumplimiento de deberes

• Velar por la protección de los derechos de los usuarios

1 .

2 .

3 .

4 .

5 .

MEJORAR

ASPECTOS

REGULATORIOS

REGLAMENTAR

LOS DERECHOS DE

LOS USUARIOS

PROPONER

ESQUEMAS DE

MANEJOS DE LA

INFORMACIÓN

INDICAR MODELOS DE

CAPACITACITACIÓN

CONTAR CON REGLAS

EXPRESAS PARA GLP

ETAPAS DEL ESTUDIO¿CÓMO SE ABORDÓ?2

ESP SERVICIO SUSCRIPTOR/USUARIO

CONTRATO PRESTACIÓN DEL

SERVICIODEFENSA DE LOS USUARIOS

Libre elección

Naturaleza

Partes:

• ESP

• Usuario/Suscriptor

Contenido

Continua e ininterrumpida

Fallas-reparaciones

Suspensión, corte, terminación

Tarifas

Desviaciones significativas

Conexiones domiciliarias

Medición consumo

Facturación

PQRs

Contrato-Prestación

Formas de presentación

Medios de atención

Trámite

Respuesta-notificación

Recursos

AUTORIDADES

ETAPAS DEL ESTUDIO2

Revisión y análisis de la legislación vigente con el fin de establecer el marco legal de los servicios de energía eléctrica y gas combustible

• Constitución política

• Ley 142 de 1994. Régimen de Servicios Públicos Domiciliarios

• Ley 143 de 1994. Ley del sector eléctrico

• Ley 1715 de 2014. Energías renovables no convencionales

• Ley 1480 de 2011. Estatuto de Protección al Consumidor

• Ley 1755 de 2015. Derecho de petición.

• Ley 1266 de 2008. Habeas Data financiero, crediticio, comercial

• Ley 1581 de 2012. Protección de Datos Personales

• Zonas de difícil acceso, áreas especiales, ZNI

• PND

PRIMERA ETAPA

ETAPAS DEL ESTUDIO2

Revisión y análisis de la regulación de la CREG respecto de estos servicios y relacionada con los

diferentes aspectos que impactan la relación que surge con los usuarios en la prestación de estos

servicios.

SEGUNDA ETAPA

ENERGÍA GAS GLP

Resolución CREG 108 de 1997¿?

ETAPAS DEL ESTUDIO2

ENERGÍA• Resolución CREG 030 de 2018

• Resolución CREG 019 de 2019








GAS NATURAL POR

REDES






GLP












SEGUNDA ETAPA

ETAPAS DEL ESTUDIO2

TERCERA ETAPARevisión de experiencias nacionales e internacionales en materia de protección de usuarios

Internacionales• Chile

• México

• Argentina

• Perú España

• Estados Unidos

• Reino Unido

• Decisiones de la ComunidadAndina.

Decisión 638 del 19 de Julio de2006

Nacionales• Servicios de Comunicaciones.

Ley 1341 de 2009, modificada por la ley1798 de 2019

Regulación de la CRC

• Servicios postales

Ley 1369 de 2009, modificada por la ley1480 de 2011.

Regulación de la CRC

• Servicios Financieros

Ley 1328 de 2009, modificada por la ley1748 de 2014

Circular SFC

DIAGNÓSTICO PROTECCIÓN DERECHOSESQUEMA RESOLUCIÓN CREG 108 DE 1997 3

• Se limita a transcribir las disposiciones de las

leyes 142 y 143 de 1994.

• No comprende todos los

usuarios/suscriptores ni todos los servicios

de energía eléctrica y gas.

• Los usuarios no conocen el régimen de

prestación del servicio de GLP.

• Dificultades de acceso a la información.

• No hay estandarización para las tarifas que

cobran los distribuidores u operadores de

red (más allá de componentes tarifarios)

• Contratos extensos y de difícil

entendimiento.

• Ausencia de mecanismos para el

seguimiento de las tarifas y las

compensaciones a los usuarios.

• No hay metodología general para liquidar

consumos con problemas de medida.

• Variación en precios de los cilindros –

desconocimiento precios autorizados.

• No hay claridad sobre el control de

cantidad y calidad del GLP en cilindros.

DIAGNÓSTICO PROTECCIÓN DERECHOSESQUEMA RESOLUCIÓN CREG 108 DE 1997 3

• No hay un manejo adecuado en el

tratamiento de los datos personales.

• No es claro por el usuario quien controla

los servicios públicos.

• No existe un adecuado proceso de trate,

atención y solución de PQR.

• Falta de personal para atención de PQR.

• Falta de canales eficientes de comunicación

con los usuarios.

• Gestión de la Superservicios (Demoras en

responder y carencia de personal

capacitado).

• Dificultad en el entendimiento de la

información contenida en las facturas.

• Aplicación laxa (inobservancia) de los plazos

legales y regulatorios.

NOVEDADES EN LOS SERVICIOS OBJETO DE ESTUDIO4

Recursos Energéticos

Distribuidos

Autogeneración y Generación Distribuida

Facturación y Liquidación

Rol del Desarrollador

Protección de los Autogeneradores

Movilidad Eléctrica-Recursos Distribuidos de

Almacenamiento

Infraestructura de

Medición AvanzadaNormatividad Vigente

Respuesta de la Demanda

Impactos Técnicos

Impactos Económicos

PROPUESTA REGULATORIAAPLICABLE A TODOS LOS SERVICIOS5

• Ámbitos de aplicación

• Principios

• Definiciones

• Derechos de los Usuarios

• Deberes de los Usuarios

• Obligación de los Prestadores

• Deber de suministrar información

Disposiciones Generales


Debe aplicar a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los prestadores de los servicios de

energía eléctrica, gas combustible por redes y GLP. El servicio de energía eléctrica así mismo debe

comprender la prestación en el Sistema Interconectado Nacional, Zonas No Interconectadas, Áreas

de servicio exclusivo, Áreas especiales, Zonas de Difícil Acceso, e incluso nuevos esquemas de

prestación del servicio; por ejemplo, las relaciones entre usuarios autogeneradores y terceros que

presten servicios en el contexto de la autogeneración (como venta de energía en contratos de largo

plazo de autogeneración), deben ser cubiertas por el régimen.

Ámbito de aplicación


Principios

Rectores de la

prestación de servicios

Rectores de la protección

de los usuarios

• Libertad de elección

• Acceso

• Calidad

• Racionalidad

• Buena fe

• Neutralidad

• No abuso del derecho

• Información y

transparencia

• Seguridad

• Participación

• Responsabilidad

• Celeridad

• Interpretación favorable

• Productos no requeridos

• Prohibición de ventas

atadas

• Calidad

• Eficacia

• Economía

• Información y transparencia

• Celeridad

• Debido proceso

• Buena fe


• Remitir a las definiciones consagradas en las Leyes 142 y 143 de 1994, así como en la regulación de los

servicios de energía eléctrica, gas natural por redes y GLP, sin necesidad de transcribirlas.

• Respecto de las definiciones que se encuentran en la Resolución CREG 108 de 1997, revisar: Carga o

capacidad instalada, Centro de medición de gas, Corte del servicio, Equipo de medida, Niveles de

tensión, lectura y periodo de facturación en el contexto de la medición inteligente, Prestador de

servicios públicos, Suscriptor.

• Añadir la definición de “Medidor Inteligente” y la definición de “servicio público domiciliario de energía

eléctrica en las Zonas No Interconectadas”

Definiciones


Libre elección del prestador del

servicio y del proveedor de los

bienes necesarios para su

obtención o utilización.

Derechos de los usuarios

Recibir los servicios públicos

domiciliarios en cualquier

inmueble habitado, al hacerse

parte de un contrato de servicios

públicos.

No discriminación en el acceso y

prestación del servicio.

Acceso y conexión a las redes de

interconexión, transmisión y

distribución, y demás bienes

necesarios para la prestación del

servicio, previo el cumplimiento

de las normas que rijan el

servicio y el pago de las

retribuciones que correspondan.

Obtener los bienes y servicios

ofrecidos en calidad o cantidad

superior a las proporcionadas de

manera masiva, siempre que ello

no perjudique a terceros y que el

usuario asuma los costos

correspondientes.

Solicitar y obtener información

completa, precisa y oportuna, sobre

todas las actividades y operaciones

directas o indirectas que se realicen

para la prestación de los servicios

públicos, siempre y cuando no se

trate de información calificada

como secreta o reservada por la

ley

Obtener de las empresas la

medición de sus consumos reales

mediante instrumentos

tecnológicos apropiados.

Solicitar la revisión de las fórmulas

tarifarias y las tarifas, y participar

en los procedimientos adelantados

para definirlas o modificarlas.

Prestación continua de un servicio

de buena calidad.

Que no se suspenda el servicio

cuando la suspensión afecta a

personas en situación de

vulnerabilidad.

Suspensión del servicio de común

acuerdo con la empresa y

restablecimiento del servicio sin

condiciones.

Indemnidad por falla del servicio y

demás daños ocasionados por el

prestador.

Presentación PQRs y obtener

respuesta clara, oportuna e integral

Protección de sus datos personales


Deberes de los usuarios

Informarse, de manera previa y suficiente,

respecto de los productos o servicios, sus

condiciones (derechos, obligaciones,

costos, restricciones, etc), las instrucciones

para su adecuado uso o consumo,

conservación e instalación, y en general

todo lo que permita tomar una decisión

debidamente informada.

Obrar de buena fe. No cometer o ser

partícipe de actividades de fraude.Cumplir los términos y condiciones

pactados en el contrato.

Pagar oportunamente el servicio.

Hacer uso adecuado y de forma respetuosa

de los medios de atención dispuestos por

el prestador del servicio.

Informar oportunamente al prestador del

servicio sobre la existencia de personas en

cualquiera de las situaciones de

vulnerabilidad en las que, de acuerdo con la

jurisprudencia, debe garantizarse la

continuidad del servicio.

* No constituyen causal de exoneración de los prestadores de los servicios, pero sí empoderan a los usuarios para que hagan hacer valer mejor sus

derechos y mejora las relaciones. *


Deben ser determinadas conforme a los que sean definidos en relación con los derechos de los usuarios,

por ser estas correlativas a los mismos. Cada derecho que sea establecido en la regulación tendrá una

correspondiente obligación a cargo del prestador del servicio.

Obligaciones de los

prestadores de servicios


Suministrar información clara, veraz, suficiente, precisa, comprobable, comprensible, oportuna y completa al

usuario. La información debe estar siempre a disposición de los usuarios a través de todos los mecanismos de

atención, en forma física o digital. Todos los prestadores de servicio en su página web, deben tener a la vista y de

fácil acceso, en la página principal, un link que contenga toda la información que el usuario debe conocer.

• Contenido mínimo, forma y medios a través de los cuales los prestadores deben poner a disposición de los

usuarios la información sobre las condiciones generales de la prestación del servicio respectivo.

• Información sobre el área geográfica en la que ofrece prestar servicios.

• Contenido mínimo, forma y medios a través de los cuales los prestadores deben poner a disposición de los

usuarios la información sobre las condiciones especiales de la prestación del servicio respectivo.

Deber de información


• Referencias (no transcripciones) a la regulación aplicable relevante para la correcta aplicación de los derechos

mencionados anteriormente. Links a esta reglamentación, así como a instructivos cuyo contenido mínimo

debe ser establecido por el regulador y que deben propender por un fácil entendimiento del usuario de

aspectos relevantes a la prestación del servicio, tiempos de conexión, suspensión y reconexión del servicio,

periodos de facturación, tarifas aplicables, calidad del servicio y compensaciones.

• Contenido mínimo, forma y medios a través de los cuales los comercializadores deben poner a disposición de

los usuarios la información sobre la presentación y trámite de PQRs y los mecanismos de protección de los

usuarios (derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos, recursos en la vía gubernativa y acciones).

• Referencia específica y clara respecto a los procedimientos, tiempos, coordinación de visitas en sitio para

procedimientos de cambio de comercializador. En especial, énfasis información relevante para facilitar los

procedimientos de cambio de comercializador en eventos de limitación de suministro.

Deber de información


• Solicitud del servicio

• Conexión del servicio

• Contrato

• Liquidación y Facturación

• Medición

• Desviaciones Significativas

• Suspensiones, cortes y reconexión

Disposiciones sobre

la contratación del

Servicio

Disposiciones sobre

la prestación del

Servicio

Disposiciones sobre

la defensa de los

usuarios

• Medios de atención

• Suspensión y corte del servicio

• Presentación, trámite y soluciónde las PQRs

• Notificación decisiones

• Registro de PQRs, tipologíasreportes periódicos


Tener a disposición de los usuarios (sean estos regulados, no regulados o autogeneradores) los

requisitos para acceder a la prestación del servicio. En este punto, es necesario distinguir entre los

requisitos para acceder a la celebración de un contrato de prestación del servicio público (en

general, con el comercializador) y los requisitos para la conexión (en general, con el distribuidor).

Solicitud del servicio


En línea con los avances recientes en la regulación, como son entre otros los establecidos en la resolución 030 de 2018,

artículo 6, respecto a la disponibilidad de información que deben publicar los Operadores de Red respecto a la

disponibilidad de conexión de sus redes, se sugiere extender esta obligatoriedad de publicación de este detalle al marco

general referente tanto a la disponibilidad de la red de recibir excedentes como la disponibilidad remanente de conexión

de nuevos usuarios por nivel de tensión de cada circuito.

Fortalecer los mecanismos de supervisión como aquellos procesos que garanticen al usuario conocer los detalles

respecto a la disponibilidad de la red, las herramientas de seguimiento al estado del proceso de conexión, los

mecanismos con que cuenta para la reclamación ante incumplimientos del Operador de Red o distribuidor de estos

tiempos de conexión y las alternativas con que cuenta para informar de dichos incumplimientos a las autoridades.

Para todo proceso de conexión, bien sea este proceso para la conexión de un nuevo usuario, regulado o no regulado,

cambios de tensión, o un proyecto de autogeneración, se sugiere establecer un valor estándar que incluya a nivel nacional

los topes máximos por cobros referentes a estos estudios, revisiones, etc.

Conexión del servicio


Simplificación de su contenido y empleo de lenguaje comprensible. Para estos efectos, puede servir como referente el formato

de contrato incluido como Anexo en el Régimen de Protección a Usuarios de Comunicaciones.

Prever que en los contratos no se deben incluir cláusulas que limiten los derechos de los usuarios o que generen obligaciones a

su cargo adicionales a las contempladas por la ley.

Existirán condiciones particulares en función de la modalidad (prepago o pospago) o del tipo de usuario que estarán contenidas

en Anexos a los que el contrato deberá hacer referencia claramente.

Contrato


Contenido mínimo sugerido para los contratos a celebrar entre los prestadores y cualquier tipo de usuario (regulado,

no regulado o autogenerador):

• Información básica de las partes: nombres, identificación, dirección.

• Determinación del servicio público que ofrece y las condiciones comerciales en las que lo hace: precio (en el caso

del mercado regulado, una mención a la fórmula tarifaria vigente) y modalidades (prepago o pospago);

• Principales obligaciones de las partes (medición, facturación, pago, exclusividad en la destinación, calidad y

compensación), los cuales deberán determinarse en forma expresa, clara y concreta.

• Niveles de calidad y obligación de compensación.

• Responsabilidad por daños y perjuicios en la prestación.

• Causales de terminación.

Contrato


• Causales y procedimientos básicos de suspensión, corte y reconexión del servicio.

• Cesión y modificación del contrato.

• Cambio de comercializador

• Información básica (dirección, teléfono, página web y función general) de la Comisión de Regulación de Energía y Gas,

la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Superintendencia de Industria y Comercio.

• Enlaces web a Anexos desarrollados por cada prestador aplicables en cada materia, siguiendo la regulación vigente

(condiciones uniformes).

Contrato


• Propiedad de los equipos de medida, equipo de medida sino de los datos de consumo, el software

hardware utilizados en la medición inteligente.

• Posibles limitaciones a la libertad de elección de prestador de servicio derivadas de lo anterior.

Medición


• Contenido mínimo de información en la factura

• Presentación de un informe mensual público en donde presente cargo por cargo las principales

variaciones, sus razones, expectativas futuras y evolución histórica

• Consideraciones respecto a obligaciones de prestadores y usuarios autogeneradores respecto a la

liquidación y facturación de excedentes de energía inyectados a la red

Liquidación y facturación


Incluir en la regulación la metodología o procedimiento específico a cargo de los prestados de servicios

que garantice superar las circunstancias de imposibilidad de medición del consumo y/o la evidencia de

desviaciones significativas y que permita en consecuencia el cobro claro y adecuado de los consumos.

Desviaciones significativas


• Oficinas físicas

• Línea gratuita de atención al

usuario

• Página web y redes sociales

Mecanismos de

atención

Mecanismos Alternativos

de solución de conflictos

• Defensor del cliente

• SIC facilita

• MASC

* La atención en estos diferentes mecanismos debe ser medida con indicadores de calidad (tiempos de espera, atención y solución, etc.), lo que permite

no solo medir niveles de atención, sino también poder identificar oportunidades de mejora.

Los prestadores además deben contemplar y adoptar medidas adecuadas, mecanismos y espacios para atender en debida forma a los usuarios en

condición de vulnerabilidad. En este punto, vale la pena tener en cuenta la guía para entidades públicas de servicio y atención incluyente*


Presentación, trámite y solución de PQRs

• Los prestadores deben permitir a los usuarios escoger la forma de presentación de la PQR y el mecanismo

de atención y facilitar la presentación de las PQRs. Así mismo, deben contar con personal capacitado y

certificado en atención al cliente y solución de casos; y con formatos e instrucciones para la presentación

de PQRs, que sean de fácil diligenciamiento (con breves instrucciones o explicaciones) y que indiquen el

sustento normativo (no transcripción de las normas, pero sí su relación), sin que ello dificulte que el

usuario también pueda presentar las PQR de manera verbal.

• La orientación a los usuarios por parte de los funcionarios de los prestadores encargados de la atención

resulta fundamental. Dar solución en el primer contacto resulta beneficioso tanto para el usuario como

para el prestador. Si definitivamente esta solución no se logra, la presentación y trámite de las PQRs

permite que los encargados de resolverlas cuenten con los elementos fácticos necesarios para realizar las

verificaciones pertinentes y por tanto emitan respuestas adecuadas y acertadas.


Presentación, trámite y solución de PQRs

• Los usuarios deben contar con la asistencia eficaz e inmediata de los personeros distritales, municipales,

servidores de las procuradurías, defensores del pueblo, funcionarios de las autoridades de vigilancia y

control, vocales, etc.

• Registro de las PQRs, clasificación por tipologías, reportes periódicos a las autoridades de vigilancia y

control, para poder hacer seguimiento, tomar medidas correctivas y preventivas, mitigar situaciones

puntuales que generen picos de reclamaciones.


Notificación de decisiones

• Se debe asegurar la debida notificación de la decisión, conforme a lo dispuesto en el Código Contencioso

Administrativo, hoy Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA): las

decisiones se deben notificar de manera personal al interesado y prevé además que las decisiones también se pueden

notificar a través de medio electrónico.

• La citación para la notificación personal se debe enviar al número de fax o al correo electrónico que figura en el

expediente o que pueda obtenerse en el registro mercantil, si no existe un medio más eficaz. Si se desconoce la

información sobre el destinatario, la citación se debe publicar en la página web o en un lugar de acceso al público de

la respectiva entidad, por un término de cinco (5) días. Sugerimos seguir los parámetros desarrollados con gran

detalle por parte de la CRC y la SIC para la notificación de las decisiones en los servicios postales e incluso el

reglamento dispuesto por la SIC para la notificación de sus propias decisiones.

PROPUESTA REGULATORIA5

Disposiciones Especiales

para cada Servicio

Energía eléctrica

Gas combustible por tubos

GLP

PROPUESTACAPACITACIÓN A USUARIOS5

• Información como principal elemento para la protección

• Despliegue de información orientado a capacitar

• Plan de Capacitación sobre Derechos y Protección de usuarios :

Necesidades

Estrategias y recursos

Responsables

Destinatarios

Principios, criterios, metas y prioridades

PROPUESTACANALES DE CAPACITACIÓN5

PRINCIPIOS

Promoción, compromiso ético, focalización y adecuación

Simplicidad, calidad y continuidad

Acceso al Conocimiento

Eficacia

Despliegue Redundante Multiplicidad, amplia divulgación, asociación y enrutamiento

Flexibilización Adaptabilidad, flexibilidad, amigabilidad y actualización

Participación Eficacia y complementación del conocimiento

PROPUESTACANALES DE CAPACITACIÓN5

Contenidos prioritarios estandarizados

1. Condiciones de acceso al servicio:

Solicitud, conexión, términos, rechazo y defensa

2. Prestación del Servicio

Continuidad, calidad, facturación, pago y defensa

3. Suspensión, corte y restablecimiento

4. Derechos del usuario y protección

5. Guía de trámites y procedimientos

Requisitos mínimos para el despliegue

¡GRACIAS!

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