Estudio Ómnibus sobre percepción de marca y satisfacción de clientes de Proveedores de Servicios Logísticos

Propuesta Abril 2014

Alcances del Estudio

El estudio entrega información estratégica del mercado de los proveedores logísticos, en la percepción y evaluación de las empresas clientes, que contratan servicios de logística (tercerizan una parte o la totalidad de su cadena logística). Se entrega información en dos grandes áreas:

  Estratégica: Conocimiento y posicionamiento de su marca respecto a la de su competencia.

  Evaluación del servicio: Se evalúa el servicio general que ustedes brindan a sus clientes, comparado con el servicio que brindan sus competidores. Además se agregan variables relevantes del servicio para que los clientes lo evalúen.

  Herramientas de Gestión de Clientes: Entender quienes son los clientes más leales y evaluar acciones con aquellos clientes con posibilidad de fuga.

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Cadena de servicios logísticos generales Desde el puerto al punto de venta

3

PUERTO

Almacénextraportuario

BODEGA

•   Desconsolidación•   Almacenamiento

Puntode

Venta

TRANSPORTE INDIRECTO

TRANSPORTE DIRECTO

DISTRI- BUCIÓN

CONTAINERS PALLET PEDIDOS

¿Quienes son los proveedores y que parte de la cadena apoya?

CD/

Infraes‐tructura

SERVICIOALACARGA:

ControldeStock

Picking

CrossDocking

TRANSPORTE INDIRECTO

Cadena de servicios logísticos generales Desde el puerto al punto de venta

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¿Cómo enfrentaremos el problemas de proveedores asociados a servicios? Mediante la Voz del Cliente: Preguntaremos a las empresas/clientes cual de los servicios descritos en la cadena son externalizados y con quien.

Considerando esto tendremos muestras independientes de manera de hacer zoom en los servicios logísticos de interés de cada proveedor que contrate el estudio. También se resguardara cubrir los principales rubros que históricamente han mostrado un nivel alto de contratación de servicios logísticos, de manera de generar vistas por rubros.

Preguntas de Investigación

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¿Quiénes son los principales actores del mercado de proveedores de servicios logisticos?

¿Cómo ha evalucionado la penetración de los actores relevantes del segmento?

¿Han entrado competidores importantes?

¿Cómo están posicionados los distintos proveedores de servicios logísticos?

¿Qué aspectos se deben destacar como empresa para ser considerado como proveedor?

¿Qué aspectos del servicio que brindan los proveedores son los mejor evaluados?

¿Cuales son los debilidades del servicio brindado por los proveedores?

¿Cómo esta la cartera de clientes? ¿Quiénes son leales? ¿Existen posibilidades de fuga entre los principales clientes?

:

Atributos que gatillan una decisión de contratación

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Cobertura

Tecnología

Prestigio de la empresa

Precio

Cal idad y seguridad

Disponibilidad en el mercado

Decisión de compra

Atención Ejecutivo

Otros factores : costos de mantención, servicio post venta, servicio técnico, etc.

Perfil de imagen de proveedores de servicios logísticos

7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1º TARIFASMÁSCONVENIENTES

2º MEJORINFRAESTRUCTURA/BODEGAS

3º MEJORATENCIÓNDEEJECUTIVOS

4º DENATENCIÓNPERSONALIZADA

5º ALTOSESTÁNDARESTECNOLÓGICOS

6º MAYORDISPONIBILIDADDEALMACENAJE

7º MEJORUBICACIÓN

8º FLEXIBILIDAD/SEADECUANALASNECESIDADESDELCLIENTE

9º MEJORCALIDADDELAINFORMACIÓNSOBREINVENTARIO

10º COBERTURANACIONAL

Mapa de posicionamiento (% menciones) Ranking de atributos relevantes

PROV.1

Segmento de mercados Segmento de Clientes Tipos de servicios X X

EJEMPLO

Zona de Excelencia

> 70%

PROV.2 PROV.3 PROV.4 PROV.5

8

EJEMPLO

Penetración de proveedores de servicios logísticos Por Tipo de Servicio

* Los datos que aquí aparecen no corresponden a los resultados reales del estudio, son sólo ejemplos.

% CONOCIMIENTO CONTRATACIÓN

TOP OF MIND ESPON-TANEO AYUDADO ALGUNA VEZ

CONTRATÓ

CONTRATÓ ULT. 12 MESES

MÁS IMPORTANTE ABANDONO

PROVEEDOR 1 1 15 69 18 - 1 PROVEEDOR 2 2 15 47 7 4 2 2 PROVEEDOR 3 5 13 30 10 9 6 1 PROVEEDOR 4 1 13 38 3 2 1 1 PROVEEDOR 5 3 11 28 6 5 3 - PROVEEDOR 6 11 33 8 3 - - PROVEEDOR 7 - 8 50 6 3 - - PROVEEDOR 8 1 7 36 4 1 - 1 PROVEEDOR 9 1 7 33 4 2 1 1 PROVEEDOR 10 - 6 18 - - - - PROVEEDOR 11 3 6 - 4 3 3 - PROVEEDOR 12 - 6 - 8 5 1 -

** Corresponden a la información que todas las empresas que acceden a este estudio podrán ver, es la información general de la industria.

Expectativas versus experiencia de compra

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No se puede mostrar la imagen. Puede

No se puede mostrar la imagen. Puede

Performance real del producto / servicio.

Expectativas (subjetivas) individuales de cada cliente

A

A

B

Proceso de comparación

B

Satisfacción del cliente = B / A

Satisfacción neta, concepto y métrica

70,0

-20,0

50,0

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

10

Sa/sfacción:%deencuestadosquecalificanconnota6y7lasituaciónoaspectodeservicio

Insa/sfacción:%deencuestadosquecalificanconnota4ómenoslasituaciónoaspectodeservicio

Sa/sfacciónNeta:%deencuestadosquecalificanconnotas6y7menos%quecalificanconnotas1a4

Observación:LaNota5nosemuestraexplícitamentedadoquerepresentaunestadodeindiferencia

Mapa de Focos de Mejora

Impacto en Satisfacción Neta (Importancia)

Satis

facc

ión

Net

a

Mayor

Mayor Menor

Menor

Atributos Críticos (Importantes y Mal Evaluados)

Atributos Fuertes (Importantes y Bien Evaluados)

Atributos Indiferentes (Poco Importantes y Mal

Evaluados)

Atributos con posible liberación de recursos*

(Poco Importantes y Bien Evaluados)

* Antes de liberar recursos es necesario ver el impacto que eso tendría. Algunos atributos podrían ser higiénicos (se valora su ausencia).

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La clasificación de los clientes depende de la lealtad (L2) y la Satisfacción.

Clasificación Cartera de Clientes EJEMPLO

47 56 43

61

-8 -6 -7 -9 -8 -6 -7 -9 -13

-11 -7 -10

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Promotor Observador Cautivo Terrorista

Alimentación Retail Forestal Total

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Lealtad : clasificación de cartera de clientes EJEMPLO

Se entrega lista de clientes clasificados