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Estudio de soluciones tecnológicas existentes para la implantación de un

software de digitalización de documentosACTIVIDAD 2.2.3

Enfoque “Sede presencial” del Gobierno de Canarias

ÍNDICE

2 Normativa de referencia

Introducción1

3.1

3.2

Servicios de información al ciudadano

3.3

Presentación electrónica de documentos

3.4

Área personal del ciudadano

Servicios de ayuda y asesoramiento al ciudadano

3 Servicios de la "Sede presencial"

4 Flujo de tramitación

5 Otras consideraciones

ÍNDICE


Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






Introducción

1. IntroducciónLa Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados (Sede presencial) es una

iniciativa enmarcada dentro de la Estrategia de transformación digital de la

Administración Pública de Canarias, impulsada por el Gobierno de Canarias y liderada por

la Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad a través de dos de sus centros directivos,

la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios (DGMCS) y la Dirección

General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías (DGTNT), siempre contando con la

colaboración del resto de Departamentos.

Tiene como objetivo principal hacer efectivo el derecho de los ciudadanos a ser asistidos

en el uso de medios electrónicos mediante:

1. La elaboración y despliegue de un Plan de transformación de la red de oficinas previstas

en la estructura del servicio de Información y Atención Ciudadana: Oficinas Canarias de

Información y Atención Ciudadana (OCIAC), los Puntos de Información y Atención

Ciudadana (PIAC), así como el resto de las oficinas de registros. Ello implica un diagnóstico y

dotación, en su caso, de los medios adecuados para el desempeño de las tareas que tengas

atribuidas, así como la preparación de los empleados públicos que ejerzan funciones de

información y/o registro para que puedan asistir a la ciudadanía en el uso de los medios

electrónicos.

1. Introducción2. La creación de la Oficina Virtual de Información y Atención Ciudadana (kioscos).

3. La creación y despliegue del Registro de Funcionarios Habilitados para la presentación

electrónica de documentos por cuenta de los ciudadanos.

4. Nuevos canales de atención a los ciudadanos en el uso de la Sede Electrónica del

Gobierno de Canarias.

5. Sede presencial: Solución tecnológica para dar soporte a la recepción de documentos en

papel, su conversión en electrónicos (documento por documento), su vinculación al

procedimiento y serie documental, registro automatizado, traslado al Servicio de Soporte a la

tramitación de PLATINO y emisión de Justificante de Registro.

En este marco de actuación, se ha decidido que en primera instancia, se abordará con el

presente documento el desarrollo del enfoque funcional para la puesta en marcha del proyecto

denominado “Sede presencial”.

En este marco, se analizarán los servicios disponibles actualmente en la sede electrónica “tipo”

con el objeto de decidir los servicios candidatos a incorporar en la sede presencial

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Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






2. Normativa de referencia

Este proyecto se lleva a cabo atendiendo a la necesidad de dar respuesta al derecho que asiste

al ciudadano de ser asistido en el uso de los medios electrónicos a través de oficinas de

asistencia en materia de registro, amparado por el marco normativo administrativo, siendo de

destacar la siguiente normativa:

• Ámbito estatal.

Regulación del nuevo marco normativo administrativo que entra en vigor el día 2 de octubre

de 2016.

✓ Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las

Administraciones Públicas.

✓ Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

https://boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2015-10565

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2015-10566


Este proyecto se lleva a cabo atendiendo a la necesidad de dar respuesta al derecho que asiste

al ciudadano de ser asistido en el uso de los medios electrónicos a través de oficinas de

asistencia en materia de registro, amparado por el marco normativo administrativo, siendo de

destacar la siguiente normativa:

• Ámbito autonómico.

✓ DECRETO 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de

información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad

Autónoma de Canarias.

✓ Decreto 19/2011, de 10 de febrero, por el que se regula la utilización de los

medios electrónicos en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de

Canarias.

✓ DECRETO 105/2000, de 26 de junio, por el que se regulan determinados aspectos

del funcionamiento de los registros de la Administración Autonómica de

Canarias.

✓ Orden de 12 de agosto de 2002, por la que se regulan determinados aspectos del

funcionamiento de los registros de la Administración Autonómica de Canarias.

http://www.gobcan.es/juriscan/ficha.jsp?id=56615

http://www.gobiernodecanarias.org/juriscan/ficha.jsp?id=64767




• Ámbito autonómico.

✓ Orden de 8 de abril de 2010, por la que se crea y regula el Registro General

Electrónico de la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias.

✓ Orden de 23 de febrero de 2015 por la que se aprueba la Política de gestión de

documentos electrónicos y archivo electrónico de la APCAC

✓ Orden de 23 de abril de 2013, por la que se aprueba el Protocolo de digitalización

de documentos de la APCAC.

http://www.gobiernodecanarias.org/juriscan/ficha.jsp?id=63022

http://sede.gobcan.es/boc/boc-a-2015-040-834.pdf

http://www.gobcan.es/boc/archivo/2013/083/pda/001.html

ÍNDICE


Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






3. Servicios de la "Sede presencial"

Las OFICINAS DE ASISTENCIA EN MATERIA DE REGISTROS tienen, entre otras, las siguientes

obligaciones:

1. Convertir en electrónicos, conforme los requisitos exigidos, los documentos que

presenten aquellos que no estén obligados a relacionarse electrónicamente con la

administración.

2. Asistir en el uso de los medios electrónicos: identificación y firma electrónica,

presentación de solicitudes, a obtener copias auténticas.

3. Otorgar apoderamientos apud acta mediante comparecencia.

4. Notificar por comparecencia de los interesados cuando se personen en las citadas

oficinas.

5. Facilitar el Código de identificación del órgano, centro o unidad a la que se dirigen

las solicitudes.

6. Expedir recibos acreditativos de la fecha de presentación.

7. Facilitar información sobre el estado de tramitación de su expediente.


Para alcanzar el objetivo de dar respuesta a estas obligaciones es por lo que se propone la

reutilización de la infraestructura tecnológica de la Sede electrónica “tipo” que ofrece a los

Departamentos un conjunto de servicios que pueden clasificarse según los siguientes criterios:

1. Servicios de información al ciudadano

2. Presentación electrónica de documentos

3. Área personal del ciudadano

4. Servicios de ayuda y asesoramiento al ciudadano

- Será necesario realizar un diseño técnico de la plataforma a utilizar para este nuevo sistema de información.

- Será necesario decidir que servicios se ofrecerán desde la sede electrónica presencial.

3. Servicios de la "Sede presencial"A continuación se listan los servicios actuales de la sede electrónica “tipo” y se marcan con “✓SP“ los

servicios propuestos para ofrecer desde la sede presencial.

Servicios de información al

ciudadanoPresentación electrónica de documentos


representado

Servicios de ayuda y

asesoramiento al funcionario

habilitado

Fecha y Hora Oficial * ✓SPAsistente de inicio telemático (presentación

electrónica de modelos normalizados) * ✓SP

Consulta de los documentos

presentados * ✓SP

Formulario de contacto *

✓SP

(Servicio destinado al

funcionario habilitado)

Aportación de documentos al

expediente en cualquier instante

de la tramitación * ✓SP

Consulta del estado de los

expedientes *✓SP

Calendario de días inhábiles * ✓SPRegistro electrónico (presentación de modelo general

no normalizado) * ✓SP

Gestión de datos personales *X

SPAyuda * ✓SP

La Sede (verificación de certificados,

sistemas firma, requisitos técnicos,

normativa, etc.) * ✓SP

Integración de formularios en otras tecnologías *

✓SP

Notificaciones electrónicas (060)

* X SP

Preguntas frecuentes * ✓SP

Catálogo de Procedimientos y

Servicios * ✓SPVerificación de documentos electrónicos *

Gestión de solicitudes en

borrador * ✓SP

Tablón de anuncios * ✓SP Subsanaciones y Requerimientos * ✓SP Notificaciones por

comparecencia en sede

electrónica * ✓SPAvisos de interrupción de servicio *

✓SP

Pago electrónico de tasas * ✓SP

Actuaciones de respuesta inmediata * ✓SP

Firma múltiple de solicitudes * X SP

* Servicios obligatorios en sede electrónica “tipo” ✓SP Servicio a incluir en sede presencial

* Servicios opcionales en sede electrónica “tipo”

ÍNDICE


Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






3.1 Servicios de información al ciudadano

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Artículo 12.3 apartado , a efectos de cómputo de los plazos imputables, por la fecha y hora oficial dela sede electrónica de acceso, que deberá contar con las medidas de seguridad necesarias paragarantizar su integridad y figurar visibles.

La sede electrónica "tipo" dispone de un apartado específico en el que se indica la fecha y horaoficial. Este servicio es un requisito básico para el registro electrónico de cualquier tipo de solicitud,escrito, y comunicación ya que regirán el cómputo de plazos imputables tanto a los interesadoscomo a la Administración Pública.


Fecha y Hora Oficial: Servicio obligatorio en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial

- Se considera adecuado ofrecer este servicio desde la sede presencial, la fecha y hora oficial debe ser la misma que la ofrecida en la sede electrónica “tipo”.

- Se plantea que sea un enlace directo a la página de la sede electrónica.

Sede presencial

Artículo 31. Cómputo de plazos en los registros.2. El registro electrónico de cada Administración u Organismo se regirá a efectos de cómputo de losplazos, por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de acceso, que deberá contar con las medidasde seguridad necesarias para garantizar su integridad y figurar de modo accesible y visible.

Artículo 66. Solicitudes de iniciación.3. De las solicitudes, comunicaciones y escritos que presenten los interesados electrónicamente o enlas oficinas de asistencia en materia de registros de la Administración, podrán éstos exigir elcorrespondiente recibo que acredite la fecha y hora de presentación.

Ley 39/2015:

3.1 Servicios de información al ciudadano3. Servicios de la "Sede presencial"

I. Fecha y Hora Oficial: Servicio obligatorio en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

En el artículo 26.3 se establece que las sedes electrónicas deben incluir unareferencia al calendario de días inhábiles

La sede electrónica "tipo" dispone de un apartado específico en el que seincorpora un enlace al Decreto por el que se determina el calendario de fiestaslaborales de la Comunidad Autónoma de Canarias.



Servicio obligatorio en sede electrónica

Servicio a incluir en la sede presencialII. Calendario de días inhábiles:.



- Se considera adecuado ofrecer este servicio desde la sede presencial.- Se debe valorar la personalización del calendario en función de la sede presencial tramitadora, teniendo en cuenta

para ellos las fiestas locales.- Resulta fundamental la gestión previa a la puesta en marcha de las oficinas que serán sede presencial.

Sede presencial

Ley 39/2015:

Artículo 30. Cómputo de plazos.6. Cuando un día fuese hábil en el municipio o Comunidad Autónoma en que residiese el interesado, einhábil en la sede del órgano administrativo, o a la inversa, se considerará inhábil en todo caso.7. La Administración General del Estado y las Administraciones de las Comunidades Autónomas, consujeción al calendario laboral oficial, fijarán, en su respectivo ámbito, el calendario de días inhábiles aefectos de cómputos de plazos. El calendario aprobado por las Comunidades Autónomas comprenderálos días inhábiles de las Entidades Locales correspondientes a su ámbito territorial, a las que será deaplicación.

Artículo 31. Cómputo de plazos en los registros.3. La sede electrónica del registro de cada Administración Pública u Organismo, determinará,atendiendo al ámbito territorial en el que ejerce sus competencias el titular de aquélla y al calendarioprevisto en el artículo 30.7, los días que se considerarán inhábiles a los efectos previstos en esteartículo. Este será el único calendario de días inhábiles que se aplicará a efectos del cómputo deplazos en los registros electrónicos, sin que resulte de aplicación a los mismos lo dispuesto en elartículo 30.6.

II. Calendario de días inhábiles:. Servicio a incluir en la sede presencial


Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011: Se da cumplimiento al artículo 12.1 que establece cuál debe ser el contenido

mínimo que debe figurar en las sedes electrónicas.

En este apartado se proporciona información relevante para facilitar el uso ynavegación por la sede electrónica, concretamente se informa sobre lossiguientes aspectos: sistemas de firma aceptados, verificación de certificados,requisitos técnicos, normativa reguladora y preguntas frecuentes. Servicio deinformación al funcionario habilitado.


III. La Sede Servicio obligatorio en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial


- Será necesario adaptar esta sección a las peculiaridades de la sede presencial, adaptar los requisitos técnicos, los sistemas aceptados de firma y la normativa reguladora.

- La sede presencial utilizará un certificado HTTPS de sede electrónica así como el dominio y contexto propuesto: https://www.gobiernodecanarias.net/sede_presencial

Sede presencial

III. La Sede Servicio obligatorio en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial


https://www.gobiernodecanarias.net/sede_presencial


Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

En el artículo 12.3, apartados a y b) seestablece que las sedes debenincorporar un inventario de losprocedimientos y servicioselectrónicos(a), así como de losmodelos o sistemas electrónicos desolicitud para facilitar el inicio de lostrámites electrónicos (b).

El catálogo de procedimientos y servicios dispone de un buscador mediante el que poderconsultar y obtener información precisa sobre datos de interés, como: periodos y medios depresentación de las solicitudes, órganos competentes, efectos del silencio administrativo,recursos que puede interponer contra la resolución que se dicte, o la normativa aplicable, entreotros.

IV. Catálogo de Procedimientos y ServiciosServicio obligatorio en sede electrónica

Servicio a incluir en la sede presencial

- La sede presencial ofrecerá el inventario de actuaciones de la sede electrónica.- Las actuaciones de nivel 3 y 4 se podrán iniciar directamente por parte del funcionario habilitado.- El funcionario digitalizará el modelo de solicitud cumplimentado por el ciudadano, así como la

documentación a aportar requerida para el procedimiento o su solicitud general según sea el caso. Se distinguen dos casos:

- El procedimiento está en el SICAC: se dispone de un modelo normalizado y el trámite se realizará mediante el asistente de inicio telemático. Se deberá procurar la existencia de modelos sencillos y de ágil cumplimentación por parte de los funcionarios habilitados.

- El procedimiento no está en el SICAC: la solicitud se realizará mediante el registro electrónico correspondiente con el modelo de solicitud general.

Sede presencial


IV. Catálogo de Procedimientos y ServiciosServicio obligatorio en sede electrónica


V. Tablón de anuncios

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se establece en el Art. 12.3 que lapublicación electrónica de actos ycomunicaciones por disposición legal oreglamentaria, deben publicarse en eltablón de anuncios o edictos, indicandoel carácter sustitutivo o complementariode la publicación electrónica.

El tablón de anuncios permitirá al ciudadano no tener que desplazarse para ver las resolucionespublicadas en los tablones de anuncios de cada entidad. A través de la sede electrónica "tipo" elciudadano podrá además realizar búsquedas según los siguientes criterios: fechas, texto, tipo ymateria. Con los resultados obtenidos de la búsqueda, el ciudadano podrá acceder a informacióncon el detalle del anuncio.


Servicio opcional en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial

V. Tablón de anuncios


Servicio opcional en sede electrónica

- Se incorpora como enlace a la sede electrónica.

Sede presencial

Artículo 83. Información pública.2. A tal efecto, se publicará un anuncio en el Diario oficial correspondiente a fin de quecualquier persona física o jurídica pueda examinar el expediente, o la parte del mismo que seacuerde. El anuncio señalará el lugar de exhibición, debiendo estar en todo caso a disposiciónde las personas que lo soliciten a través de medios electrónicos en la sede electrónicacorrespondiente, y determinará el plazo para formular alegaciones, que en ningún caso podráser inferior a veinte días.

Ley 39/2015:



VI. Avisos de interrupción de servicio

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Artículo 27.- Funcionamiento de los registros electrónicos.La interrupción deberá anunciarse a los potenciales usuarios del registro electrónico con laantelación que, en cada caso, resulte posible.

Se publicarán los distintos avisos que puedan darse en el servicio telemático ante actualizacionesdel sistema, caídas, etc.




VI. Avisos de interrupción de servicio



- Es necesario incluir un servicio de avisos personalizado para la sede presencial, donde se publiquen las interrupciones que puedan darse en la plataforma.

Sede presencial


Artículo 32. Ampliación.4. Cuando una incidencia técnica haya imposibilitado el funcionamiento ordinario del sistema oaplicación que corresponda, y hasta que se solucione el problema, la Administración podrádeterminar una ampliación de los plazos no vencidos, debiendo publicar en la sede electrónicatanto la incidencia técnica acontecida como la ampliación concreta del plazo no vencido.

Ley 39/2015:

ÍNDICE


Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






I. Asistente de inicio telemático

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

En los artículos 26, 27 y 28 se establececomo deben crearse los registroselectrónicos y como debe ser sufuncionamiento, estableciendo de estaforma el mecanismo mediante el quedeben tramitarse las solicitudes, ya seaen modelos normalizados o generales.Por tanto se define en estos artículos elmecanismo de funcionamiento delasistente de inicio telemático de lassedes electrónicas.

La sede electrónica "tipo" incorpora un asistente que guía al ciudadano en el proceso a realizarpara la presentación electrónica de solicitudes en modelos normalizados. Además el asistente deinicio telemático permite:- La firma de múltiples solicitantes-La precarga de datos del ciudadano

3.2 Presentación electrónica de documentos3. Servicios de la "Sede presencial"



I. Asistente de inicio telemático



- El funcionario deberá registrar al interesado en la base de datos de terceros. Estos datos se utilizarán para la precarga en la solicitud.

- El funcionario firmará la documentación con certificado de empleado público.- El asistente no deberá permitir presentar la solicitud si no se adjunta el documento con el consentimiento

del ciudadano.- Las unidades destino del registro serán las mismas que en la sede electrónica- Los justificantes de entrada se firmarán con el sello electrónico que aplique a cada trámite, es decir, el del

receptor de la solicitud.- La sede presencial permitirá tramitar aquellos procedimientos telemáticos que no se tramiten mediante la

sede electrónica tipo

Sede presencial


Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

En los artículos 26, 27 y 28 se establece comodeben crearse los registros electrónicos y cualdebe ser su funcionamiento, estableciendo deesta forma el mecanismo mediante el cuál debentramitarse las solicitudes a través de un modelogeneral no normalizado.

El registro electrónico permitirá alciudadano presentar solicitudesrelativas a cualquier procedimientos oservicio que el departamento asídetermine en su “Orden/Resolución decreación del Registro Electrónico”.Dichas solicitudes se realizaránmediante un modelo de solicitudgeneral a determinar por eldepartamento.




II. Registro electrónico (presentación de modelo general no normalizado)



- La sede presencial deberá permitir la presentación de solicitudes mediante modelos no normalizados a través del Registro General Electrónico.

- Inicialmente se mantendrán los registros electrónicos departamentales.

Sede presencial


II. Registro electrónico (presentación de modelo general no normalizado)

Disposición transitoria segunda. Registro electrónico y archivo electrónico único.b) Durante el segundo año, tras la entrada en vigor de la Ley, se dispondrá como máximo, de unregistro electrónico y un archivo electrónico por cada Ministerio, así como de un registroelectrónico por cada Organismo público.

Ley 39/2015:

III. Integración de formularios en otras tecnologías

Descripción

del servicio:

Ley 30/1992:

Se da cumplimiento al artículo 12.3 apartado b en el que seestablece la obligatoriedad de disponer en las sedes electrónicasde la publicación de los modelos o sistemas electrónicos desolicitud para iniciar los procedimientos administrativoselectrónicos.

La sede electrónica "tipo" permitiráañadir formularios de solicitudtelemáticos con tecnologías diferentes alos soportados por la Plataforma Platino,por ejemplo, formularios integrados enla propia imagen de las sedes. Ejemplode la sede electrónica de la Consejeríade Empleo, Industria y Comercio.




III. Integración de formularios en otras tecnologíasServicio opcional en sede electrónica

- La sede presencial podrá gestionar las solicitudes de los ciudadanos en referencia a trámites que utilicen el servicio de formularios electrónicos en otras tecnologías.

- Se deberá analizar en mayor profundidad la gestión completa de las solicitudes que se presenten con este servicio y no se gestionen bajo la tecnología de la sede electrónica “tipo”. (SCE, CEICC, CEPSV, ACIISI y servicios electrónicos).

Sede presencial

3.2 Presentación electrónica de documentos



IV. Verificación de documentos electrónicos

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se da cumplimiento al artículo 12.3,apartado h) que establece la necesidadde que las sedes electrónicas efectúenuna comprobación de la autenticidad eintegridad de los documentos emitidospor los órganos u organismos públicosque abarca la sede que hayan sidoautenticados mediante código seguro deverificación.

Este servicio le permite al ciudadanocomprobar la autenticidad e integridadde los documentos electrónicosemitidos por el Departamento.



- En la sede presencial se incluirá un enlace a la verificación de documentos de la sede electrónica.

Sede presencial


V. Subsanaciones y Requerimientos

Descripción

del servicio:

Ley 30/1992:

Se da cumplimiento al artículo 35 apartado e)sobre el derecho de los ciudadanos a formularalegaciones y a aportar documentos en cualquierfase del procedimiento anterior al trámite deaudiencia, que deberán ser tenidos en cuenta porel órgano competente al redactar la propuesta deresolución.

El ciudadano podrá ver en su área personal sus requerimientos pendientes, acceder aldetalle de los mismos y contestarlos.




V. Subsanaciones y Requerimientos



- Si se ofreciera como servicio, el ciudadano debe recabar el consentimiento para consultar el expedienteelectrónico y aportar la documentación requerida.

- El servicio no permitirá presentar el requerimiento si el funcionario no adjunta y firma el consentimientodel ciudadano.

- La sede presencial solo podrá ofrecer este servicio para aquellas sedes electrónica integradas con elservicio de soporte a la tramitación telemática de PLATINO para la gestión de los requerimientos.

Sede presencial


Artículo 68. Subsanación y mejora de la solicitud.(…) se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta o acompañelos documentos preceptivos, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá pordesistido de su petición, previa resolución que deberá ser dictada en los términos previstos enel artículo 21

Ley 39/2015:

Descripción

del servicio:

El ciudadano podrá realizar de maneraelectrónica el pago de tasas mediante dosprocedimientos: Por un lado, el pago electrónicomediante el IBAN (Sólo para las entidades Caixa,Bbva, Banca March) o mediante justificante depago.

- Actualmente el pago electrónico de tasas se realiza mediante la plataforma de pago de la ATC mediante pago con cargo a cuenta bancaria, aunque el certificado electrónico utilizado para el pago debe coincidir con el titular de la cuenta.

- Podría optarse por la opción única de adjuntar el justificante digitalizado.

Sede presencial

VI. Pago electrónico de tasas



Artículo 53. Derechos del interesado en elprocedimiento administrativo.1. Además del resto de derechos previstos enesta Ley, los interesados en un procedimientoadministrativo, tienen los siguientes derechos:h) A cumplir las obligaciones de pago a través delos medios electrónicos previstos en el artículo98.2.

Ley 39/2015:

VII.Actuaciones de respuesta al momento

Descripción

del servicio:

La Administración decide, a la vista de la solicitud del ciudadano, dar una respuesta al momento (inmediata), sin que sea preciso realizar otros trámites ni obtener informe o cualquier otro tipo de actos intermedios, salvo en su caso, el pago de una tasa.




- El funcionamiento deberá imprimir tanto el justificante de registro de entrada así como, en su caso, eldocumento acreditativo de la respuesta al momento.

- Existen dos tipologías:• ARM con registro: donde se usa el asistente de inicio telemático, el ciudadano iniciará la solicitud

correspondiente, firmándola y presentándola por registro.• ARM sin registro: donde no será necesario presentar ningún documento para obtener la respuesta

al momento.

Sede presencial



VIII. Firma múltiple de solicitudes

Descripción

del servicio:

Permitir que una misma solicitud seafirmada por múltiples interesados.



- No procede establecer la lógica de este servicio en la sede presencial puesto que la sede electrónica establece la identificación obligatorio de todos los firmantes mediante su certificado digital, y en la sede presencial se identificará el funcionario habilitado.

- En sede presencial, las solicitudes de los procedimientos que requieran firma múltiple deberán venir firmados por todos los interesados salvo por el que da su consentimiento al funcionario habilitado.

Sede presencial

Artículo 7. Pluralidad de interesados.Cuando en una solicitud, escrito ocomunicación figuren varios interesados, lasactuaciones a que den lugar se efectuaráncon el representante o el interesado queexpresamente hayan señalado, y, en sudefecto, con el que figure en primertérmino.

Ley 39/2015:

ÍNDICE


Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






I. Consulta de los documentos presentados

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

En el artículo 29 se establece la obligatoriedad de facilitar al ciudadano recibos acreditativos dela presentación de solicitudes. Estos recibos se configurarán de forma que puedan ser impresoso archivados informáticamente por el interesado y que garanticen la identidad de los registroselectrónicos mediante la inclusión en los recibos emitidos de la huella electrónica y de uncódigo seguro de verificación.

El área personal de la sedes tipofacilita la posibilidad de consultar losdocumentos presentados a través dela sede electrónica. Dicha consultapuede realizarse a través de unbuscador por rango de fechas.



3. Servicios de la "Sede presencial"3.3 Área Personal del ciudadano

Artículo 16. Registros.5. Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas,deberán ser digitalizados, de acuerdo con lo previsto en el artículo 27 y demás normativaaplicable, por la oficina de asistencia en materia de registros en la que hayan sido presentadospara su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales alinteresado, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por laAdministración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetoso de documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización.

I. Consulta de los documentos presentadosServicio obligatorio en sede electrónica

- Dado que siempre habrá que solicitar el consentimiento expreso del ciudadano, se deberá valorar sidicho consentimiento debe ser específico para cada acción que realice el funcionario, o será suficientecon un consentimiento genérico que habilite a realizar la tramitación electrónica de cualquierprocedimiento o servicio a través de la sede presencia.

- Se considera que debe incorporarse este servicio puesto que el ciudadano podrá recuperar.

Sede presencial

Ley 39/2015:


3. Servicios de la "Sede presencial"3.3 Área Personal del ciudadano

II. Aportación de documentos al expediente en cualquier instante de la

tramitación

Descripción

del servicio:

Ley 30/1992:

Se da cumplimiento al derecho del ciudadano a formular alegaciones y aportardocumentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite deaudiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente alredactar la propuesta de resolución.

La sede electrónica "tipo"permitirá al ciudadano aportardocumentación que considererelevante paa su expediente, encualquier momento de latramitarción.


3.3 Área Personal del ciudadano3. Servicios de la "Sede presencial"

II. Aportación de documentos al expediente en cualquier instante de la

tramitación Servicio opcional en sede electrónica

- El servicio no deberá permitir adjuntar documentación si el funcionario no adjunta y firma el consentimiento del ciudadano.

- La sede presencial solo podrá ofrecer este servicio para aquellas sedes electrónica integradas con el servicio de soporte a la tramitación telemática de PLATINO para la gestión de expedientes.

Sede presencial


Artículo 16. Registros.5. Los documentos presentados de manera presencial ante las Administraciones Públicas,deberán ser digitalizados, de acuerdo con lo previsto en el artículo 27 y demás normativaaplicable, por la oficina de asistencia en materia de registros en la que hayan sidopresentados para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndoselos originales al interesado, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine lacustodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria lapresentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptibles dedigitalización.

Ley 39/2015:


3.3 Área Personal del ciudadano

III. Consulta del estado de los expedientes

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

En el Artículo 12.3 apartado e) seestablece como servicio mínimo delas sedes electrónicas facilitar elacceso al estado de tramitación delos procedimientos en los términosestablecidos en el artículo 37 de laLey 11/2007.

El ciudadano podrá ver en su áreapersonal, la fase de tramitación en laque se encuentran sus expedientes.



- El funcionario habilitado debería recabar el consentimiento del ciudadano para consultar el expediente electrónico al que se refiere la consulta. ¿donde se almacena?, ¿debería ser en el propio expediente?.

- La sede presencial solo podrá ofrecer este servicio para aquellas sedes electrónica integradas con el servicio de soporte a la tramitación telemática de PLATINO para la gestión de expedientes.

Sede presencial



IV. Gestión de datos personales

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se da cumplimiento a la LOPD y alartículo 15 del Decreto 19/2011 en elque se establece la forma deidentificación y autenticación de laspersonas físicas.

En el área personal de la sedeelectrónica "tipo" se permite laposibilidad de gestionar los datospersonales, de tal manera que sepuedan incluir nuevos datos o modificarlos existentes, a efectos de facilitar laprecarga de datos en el inicio detrámites electrónicos.



- El funcionario habilitado deberá ofrecerle asistencia para la presentación telemática del trámite que corresponda en relación a sus derechos de acceso, rectificación y oposición. Actualmente existen como trámites de nivel 3 en la sede.

Sede presencial

V. Notificaciones electrónicas

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se da cumplimiento al artículo 33 del Decreto19/2011 en el que se regula elfuncionamiento de las notificacioneselectrónicas.

Este servicio permite al ciudadano recibir sus notificaciones administrativas por víatelemática cuando así lo determiné en los modelos de solicitud de cada trámite através del 060 .



V. Notificaciones electrónicas



- Es un servicio externo del Gobierno de Canarias (060) no se ofrecerá por la sede presencial.

Sede presencial

Artículo 42. Práctica de las notificaciones en papel.1. Todas las notificaciones que se practiquen en papel deberán ser puestas a disposición

del interesado en la sede electrónica de la Administración u Organismo actuante paraque pueda acceder al contenido de las mismas de forma voluntaria.

Artículo 43. Práctica de las notificaciones a través de medios electrónicos.1. 1. Las notificaciones por medios electrónicos se practicarán mediante comparecencia

en la sede electrónica de la Administración u Organismo actuante, a través de ladirección electrónica habilitada única o mediante ambos sistemas, según dispongacada Administración u Organismo

Ley 39/2015:

VI. Gestión de solicitudes en borrador

Descripción

del servicio:

La sede electrónica "tipo" dispone deun servicio en el área personal parala gestión de solicitudes pendientes.Dicho servicio guarda las solicitudesque hayan sido iniciadas por elciudadano pero no se hayanpresentado. Este servicio permitecontinuar con dichas solicitudespendientes así como cancelarlasdefinitivamente.




- Se considera un servicio de valor añadido para la sede presencial para aquellos ciudadanos que, habiéndolo intentado, no han conseguido presentar su solicitud.

Sede presencial


VII. Notificaciones por comparecencia en sede electrónica

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Artículo 33. Podrá practicarse la notificación por medioselectrónicos a los interesados cuando así lo hayanmanifestado expresamente, bien indicando el medioelectrónico como preferente para la recepción denotificaciones en su solicitud, escrito o comunicación, obien consintiendo dicho medio…

Este servicio permite al ciudadano recibir susnotificaciones administrativas por vía telemáticacuando así lo determiné en los modelos de solicitud decada trámite .





VII. Notificaciones por comparecencia en sede electrónica



- Valorar la obligatoriedad y el funcionamiento específico de este servicio para la sede presencial. Se deberá establecer el modo de actuación del funcionario habilitado ante la existencia de notificaciones pendientes.

- Pendiente valorar si requiere consentimiento expreso para este servicio particular o sería suficiente con un consentimiento general.

Sede presencial



Artículo 42. Práctica de las notificaciones en papel.1. Todas las notificaciones que se practiquen en papel deberán ser puestas a disposición del

interesado en la sede electrónica de la Administración u Organismo actuante para que puedaacceder al contenido de las mismas de forma voluntaria.

Artículo 43. Práctica de las notificaciones a través de medios electrónicos.1. 1. Las notificaciones por medios electrónicos se practicarán mediante comparecencia en la sede

electrónica de la Administración u Organismo actuante, a través de la dirección electrónicahabilitada única o mediante ambos sistemas, según disponga cada Administración u Organismo

Ley 39/2015:

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Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






I. Formulario de contacto

Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se da cumplimiento al Artículo 12.3apartado J) en el que se establece unservicio de contacto para elasesoramiento electrónico al usuarioen la correcta utilización de la sede.

La sede electrónica "tipo" pone adisposición del ciudadano unformulario de contacto para recibirayuda sobre los distintos problemasque puedan surgir en navegación ytramitación a través de la sede.


- Se debe valorar un servicio específico de atención para los funcionarios habilitados.

Sede presencial


3.4 Servicios de ayuda y asesoramiento al ciudadano


Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se da cumplimiento al artículo 12.1apartado b) donde se establece lanecesidad de proporcionar laInformación necesaria para lacorrecta utilización de la sede

La sede electrónica "tipo" disponede un servicio de ayuda en el quese presta asesoramiento sobre lanavegación por la sede así comopara la realización de los trámiteselectrónicos. Cada sede electrónicapodrá colgar además sus videos deayuda sobre los servicios de lasede.

- Será necesario personalizar este apartado como mecanismo de ayuda para los funcionarios habilitados.

Sede presencial

II. Ayuda Servicio obligatorio en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial



Descripción

del servicio:

Decreto 19/2011:

Se da cumplimiento al artículo 12.1 apartado b) donde seestablece la necesidad de proporcionar la Información necesariapara la correcta utilización de la sede

La sede electrónica "tipo" dispone deun servicio de ayuda en el que sepresta asesoramiento sobre lanavegación por la sede así como parala realización de los trámiteselectrónicos. Cada sede electrónicapodrá colgar además sus videos deayuda sobre los servicios de la sede.

- Será necesario personalizar este apartado con las preguntas frecuentes que puedan ser de interés para los funcionarios habilitados.

Sede presencial

III. Preguntas frecuentes Servicio opcional en sede electrónica Servicio a incluir en la sede presencial



ÍNDICE


Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






4. Flujo de tramitaciónCaso de uso

1) Presentación de documentos a través del registro electrónico. Modelo de solicitud general no

normalizado.

Digitaliza el

la documentación asociada

aportada por el ciudadano

Se persona en

oficina de

asistencia (Registro)

Se identifica mediante

DNI/ NIE o Pasaporte

Inicia la

presentación en

Registro

Funcionario habilitado

Prepara el

justificante

Ofrece los

procedimientos

disponibles

Ciudadano Sede Presencial SICAC Platino

Invoca los

servicios de

PlatinoRGE

SGRDEEntrega el

justificante

Devuelve los

originales

Cumplimenta el modelo de

solicitud con los datos

aportados por el ciudadano

Ofrece el modelo de

solicitud general

Firma el consentimiento

expreso para la

realización del trámite

Adjunta la documentación

y el consentimiento, firma

y presenta.

No está

disponible

Caso de uso

2) Presentación telemática de procedimientos a través del asistente de inicio telemático.

4. Flujo de tramitación

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Introducción1

3.1

3.2


3.3


3.4






- Alojamiento de los consentimientos expresos y validez para todos los servicios de la

sede presencial o consentimiento expreso por servicio/trámite (por ejemplo, para las

notificaciones o consulta de documentos presentados).

- Qué hacer con los modelos de solicitud cumplimentados por el ciudadano.

- Certificado digital del empleado público

- Formación en el uso de sede presencial.

- Soporte tecnológico a los funcionarios habilitados

- Regulación normativa: OCIAC – Sede – Procedimientos.

- …

5. Otras consideraciones

estudio de soluciones tecnológicas existentes para la ... · estudio de soluciones tecnológicas...

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