estudio de calidad de los usuarios de la biblioteca earth, basado en satisfacción de usuarios

RESUMEN Estudio de calidad de los servicios de la Biblioteca

EARTH basado en satisfacción de usuarios

Enrique Herrera-Viedna y Javier López-Gijón Coordinadores

Granada, España, mayo de 2009.

Resúmen presentado por José R. Arce

GRUPO SECABA

• El estudio se logró gracias a un convenio de colaboración entre la Universidad de Granada y la EARTH, específicamente con el grupo SECABA, un grupo formado por investigadores del Depto. de Computo e Inteligencia Artificial, del Depto. de Documentación y Profesionales en Ejercicio, para trabajar entre otras cosas, en evaluación y calidad de las bibliotecas.

• Uno de los primeros objetivos que se marcó el grupo fue desarrollar una herramienta informática que permitiera la evaluación de bibliotecas, tanto subjetivas (basadas en encuestas) como objetivas (basadas en datos e indicadores). Es con esa herramienta con la que se han obtenido los resultados que se muestran en el presente Informe.


VALOR DEL ESTUDIO

• Miembros del Grupo SECABA han mencionado que solo el hecho de que una biblioteca realice estudios de este tipo, para conocer la opinión de sus usuarios y las expectativas que tienen, es una muestra de modernidad de las mismas, que les permitirá orientar su gestión y planificación conociendo los deseos de sus usuarios, sean cuales sean los resultados que obtengan en el estudio.


Elección de la encuesta

• Se eligió la encuesta Libqual desarrollada por la Association of Research Libraries (ARL) [2006]. Esta encuesta detecta la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios y se considera casi un estándar para medir la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios.

• Es una encuesta que cuenta con un amplio respaldo en el mundo bibliotecario especialmente porque permite la comparación entre resultados de distintas bibliotecas y garantiza las buenas prácticas en el proceso.

El objetivo de la encuesta es : Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario; ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios perciben como servicios de calidad; recoger e interpretar retroalimentación de los usuarios a lo largo del tiempo; identificar las buenas prácticas en los servicios de bibliotecas y mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos.


Estructura de la encuesta

En cada pregunta de la encuesta hay que contestar a tres cuestiones: • Nivel de servicio mínimo exigible. • Nivel de servicio deseado. • Nivel observado (percepción del servicio). • El nivel mínimo que puntúa el usuario es aquel por debajo del cual piensa

que el servicio no podría considerarse tal. La puntuación que otorga en el nivel observado es lo que el usuario percibe u observa en la biblioteca. Y el nivel deseado es la puntuación que él da a como le gustaría que fuera el servicio.

• Esta triple puntuación en cada pregunta nos permite conocer la Adecuación del servicio y la superioridad del servicio, siempre desde la perspectiva de los usuarios.


Cómo analizar la información

SECABA cuenta con un generador de informes online que permite analizar cuantitativamente la calidad de las bibliotecas universitarias evaluadas, con un generador online de visualización grafica de calidad basado en gráficos radiales que nos permite identificar fácilmente los puntos fuertes y débiles de la calidad de una biblioteca universitaria, y con la posibilidad de desarrollar procesos de benchmarking entre distintas bibliotecas de modo que se pueden identificar las buenas prácticas de unas, siendo de este modo una herramienta con mucha utilidad para desarrollar procesos de mejora.


Adecuación del Servicio

La Adecuación del servicio se calcula como la diferencia entre el valor observado y el valor mínimo (A= valor observado – valor mínimo). Si vemos los valores observados y mínimos (que han sido puntuados por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la adecuación del servicio. mostrado en una tabla sería así:

La adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es adecuado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que el servicio no es adecuado. Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio.


La superioridad del servicio

La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad superior al deseado o no. Si el resultado es negativo quiere decir que no hay Superioridad del servicio. Cuanto mayor sea el valor obtenido más superioridad tiene el servicio.

La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor observado y el valor Deseado. Si vemos los valores observados y deseados y hacemos la diferencia, obtenemos la superioridad del servicio


DM Score identifica la zona de tolerancia, tiene en cuenta para su cálculo la percepción (observado) del usuario y las expectativas (deseos) que tiene sobre el ítem o dimensión que estamos midiendo. Incluye para su cálculo la percepción de la calidad del servicio, por parte del usuario, en el contexto de los valores mínimos y deseados que dicho usuario ha expresado. Lo usual es que el DM Score se encuentre entre el 0 y el 100. Pero se pueden dar también los casos de que tenga puntuación negativa, que ocurrirá cuando el valor de la adecuación sea negativo. También se puede dar el caso de que supere el 100, este caso se da cuando existe Superioridad del servicio.

Medición DM Score


La Biblioteca está situada en Guácimo de Limón, Costa Rica. Es un centro de información especializado en recursos naturales, agricultura y temas pecuarios dirigidos a la región tropical húmeda del planeta. La misión es: "Brindar servicios y anticipar las necesidades de información de los usuarios, para apoyar en EARTH, el proceso de enseñanza-aprendizaje, la capacitación, la investigación, la toma de decisiones y el desarrollo de las comunidades vecinas". Los principales usuarios son estudiantes y profesores, investigadores y demás miembros de la comunidad EARTH, pasantes, egresados, instituciones afines, visitantes y bibliotecas con las que tiene convenios de cooperación recíproca. El total de la población para la Biblioteca de la Universidad EARTH es de 840 usuarios, 400 estudiantes, 49 profesores/investigadores y 400, personal de administración y servicios. En esta ocasión la población consultada han sido los estudiantes y al profesorado, es decir el total de la población encuestada es de 449 usuarios.

APLICACIÓN DE LA ENCUESTA EN LA BIBLIOTECA W. K. KELLOGG DE LA UNIVERSIDAD EARTH


El número total de encuestas contestadas es de 79. Una vez depurada la base de datos y anuladas las que estaban mal cumplimentadas, el numero de encuestas ha quedado en 53, de éstas proceden todos los resultados del presente estudio. La población es de 449 personas, el número de encuestas contestadas son 53, lo que representa un porcentaje del 11,8%

GRADO DE PARTICIPACIÓN


Resultados globales de la

Biblioteca Kellogg de la universidad

EARTH

Como se observa en ninguna de las tres dimensiones de la encuesta Libqual para la Biblioteca KELLOGG se consigue Superioridad, entonces se concluye que los usuarios esperan mucho más en cada una de ellas, o sea, los usuarios piensan que en todas ellas hay margen de mejora, tanto en las más adecuadas como en las menos. La más prioritaria sería el Control de la Información para los profesores y el Valor afectivo para el alumnado.


Como podemos ver los valores observados de la EARTH coinciden con los de la UDEM, en las tres dimensiones, son más altos que en las otras bibliotecas universitarias y en La Plata en el valor afectivo del servicio. Esto quiere decir que lo que el usuario observa (percibe) en la biblioteca de la EARTH al igual que en la Biblioteca de la UDEM y La Plata, obtiene mejor puntuación que en las otras bibliotecas.

COMPARACIÓN CON OTROS PAÍSES

BUG Biblioteca Universidad de Granada, España. BUH UCLM BUJA OLAVIDE UNLP Biblioteca Universidad de La Plata, Argentina UDEM México EARTH Universidad EARTH Resúmen presentado por José R. Arce

Dar más fuerza a la formación de usuarios, que conozcan mejor las formas de buscar información, las colecciones de las bibliotecas, el funcionamiento y las nuevas posibilidades que ofrece la biblioteca digital, los recursos electrónicos que tienen a su disposición, etc. Los planes de estudio para la titulación en agronomía y recursos naturales, podría servir para dedicar algunas horas, para que los estudiantes que acceden a la Universidad de EARTH conozcan y sepan usar todos los servicios que actualmente ofrece la Biblioteca KELLOGG. Igualmente para aumentar el uso de la información es fundamental que el profesorado y funcionarios conozcan y sepan usar los recursos que ofrece la biblioteca. Es importante una mejora en el control de la información para el colectivo de personal docente e investigador. Una mejora de las colecciones, herramientas de búsqueda, etc. o que el PDI conozca mejor estas colecciones. La biblioteca debe marcarse objetivos y trabajar para el logro de los mismos, una de las carencias en la gestión de muchas bibliotecas ha sido que no han tenido objetivos. De este Informe será posible definir nuevos objetivos más acordes para la Biblioteca KELLOGG y trabajar en función del logro de los mismos. El lugar/espacio que ofertan las bibliotecas tiene que ser un problema resuelto en poco tiempo, pues no parece que sea difícil de resolver, es más bien que hasta ahora las bibliotecas no se han planteado la necesidad de ofertar espacios colectivos para el estudio, trabajo en equipo, etc.

INCEDENCIAS PARA TOMAR DECISIONES


FIN

El texto completo de este estudio de usuarios está disponible en: http://www.biblioteca-earth.net/oferta/


estudio de calidad de los usuarios de la biblioteca earth, basado en satisfacción de usuarios

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