estudio anual · 2019-05-21 · invertido anteriormente. por esto es importante trabajar la...
TRANSCRIPT
Recuperación carritos abandonados 2018
ESTUDIO ANUAL
Si consigues trasladar el proceso de compra y retrasarlo mientras acompañas al usuario en otros canales volverá y terminará el proceso. El 72% de los usuarios que empiezan un proceso de compra, lo dejan sin terminar. Este dato puede aumentar hasta el 94%. Es frustrante pero no está todo perdido, ¡esa venta se puede recuperar!
A nadie le gusta que sus usuarios se
marchen de su web sin hacer aquello para
lo que habías diseñado la propia página
web. En el caso del ecommerce, comprar;
en un hotel, reservar una habitación; en un
concesionario de coches, reservar una
prueba de coche o pedir un presupuesto.
¿Por qué es importante resolver el problema de los abandonos de carritos?
Hay una diferencia grande entre los usuarios que se marchan sin haber tenido una intención clara de compra, y los que se marchan cuando están a punto de “sacar la tarjeta de crédito”. En el momento en que están casi convencidos de comprar, es aconsejable tratar el abandono, e intentar convertir esta frustración en una conversión.
En este documento publicamos los datos de
abandono y recuperación de todo el 2018 recogidos
de 136 negocios digitales de 17 sectores, que
operan en 28 países. Desde varias ópticas para que
puedas saber si tu negocio está por encima o por
debajo de la media de tu sector.
¡ C O M E N Z A M O S !
¿Qué pasa cuando alguien entra en tu web?
BÚSQUEDA DESEO ABANDONO RECUPERACIÓN COMPRA
Los posibles compradores entran en tu web para mirar, comparar y comprar si les convence la oferta.
Hay una evidencia de necesidad, el visitante ya no solo mira, ha introducido productos a la cesta.
El 72% de los usuarios que muestra deseo abandona el carritoSolo el 28% de los procesos de check-out (carritos) iniciados terminan en compra.
El 16% de los usuarios que abandonan un carrito vuelven al negocio para terminar la compra a través de una campaña de recuperación de carritos abandonados.
6,5 de cada 100 procesos de check-out que se abandonan se recuperan. Este hecho implica un aumento de facturación de casi el 8%.
100%6,7%
Comienza proceso de check-out
72% Abandonan
16% Vuelve
17% Compra
SI HA HABIDO ABANDONO, LA
RECUPERACIÓN DEBE SEGUIR ESTE CAMINO
1-COMUNICACIÓN AUTOMÁTICA
2- ENLACE DIRECTO AL
CARRITO
3- VUELTA DEL USUARIO AL
E-COMMERCE
4-RECONSTRUCCIÓN DEL CARRITO
5- RECUPERAR VENTA
Con el abandono de un
carrito en tu
ecommerce pierdes
una clara oportunidad
de venta.
Si el cliente ya había
seleccionado unos
productos es porque
tenía un interés claro
de compra. Una vez
perdido el carrito es
necesario seguir los
siguientes pasos para
conseguir recuperar el
mayor número de
ventas.
El primer paso para la
recuperación es la
comunicación
automática.
Se enviará un email
automático.
Dependendiendo del
sector el tiempo de
envío puede aumentar
o disminuir hasta
mandar la
comunicación en los
primeros minutos
posteriores al
abandono (si en un
primer contacto no se
ha finalizado la compra
se puede volver a
intentar de nuevo)
En este email
aparecerá un enlace
directo al carrito. Dicho
link, da lugar al regreso
del usuario al
ecommerce, donde se
encontrará con una
reconstrucción
completa del carrito.
Esto permite que el
usuario no se pierda de
nuevo en la web y
tenga directamente los
productos previamente
seleccionados.
¿A QUÉ CLIENTES PODEMOS TRATAR?
Solo podemos tratar a aquellos clientes que
previamente nos han dado su consentimiento para el
uso de sus datos.
EL PROCESO
1. Detectar un abandono.
2. Mantener al cliente en la web para que termine la
compra o al menos obtener sus datos.
3. Verificamos que el cliente ha dado el
consentimiento que la ley exige.
4. Convertir el abandono en una compra.
Usuarios verificados para el tratamiento
Pasos a seguir para la recogida de datos
1º
Detectar
Abandono
Se considera abandono si el
cliente muy inactivo en la
web más de un tiempo (este
tiempo cambia según cada
player) o cierra la web.
Verificar el consentimiento
2º
Impactar al cliente
En este momento la
prioridad es que el cliente
permanezca en tu sitio web.
La manera de hacerlo será
colocando un pop-up.
3º
Conversión
Conseguir que el cliente
ceda sus datos para poder
tratarlos.
4º
Comprobar si el cliente ha
proporcionado sus datos y
han dando el su
consentimiento del uso de
estos.
Funnel de conversión
Carros abandonados
Tasa Tratados
27,34%
6,5%
Tasa Recuperación
Tasa Abandonados
71,85%
Si el carrito no termina en compra, se intenta reactivar mediante campañas de
recuperación de carro abandonado.
No todos los carros abandonados se pueden tratar, porque no conocemos el
email del cliente y/o no tenemos su consentimiento para guardar su
información o impactarle.
De todos los carros que se abandonan, sólo el 27,34% se pueden tratar legalmente y un
6,5% serán nuevas ventas.
¿Qué aspectos son críticos en una campaña de recuperación de carritos?
★ Tiempos de disparo y de consideración de abandono adaptables al sector y target.
★ En el asunto, un mensaje personalizado, lo más corto posible e incluyendo el nombre de la marca.
★ El aspecto del mensaje lo más parecido posible al carrito abandonado en el template.
★ Aumentar las tasas de tratamiento al máximo.★ Medir, medir y medir todo el proceso.
Funnel de conversión
emails de recuperación
Tasa de Clic
27,34%
6,2%
T. Recuperación
Tasa Apertura
52,66 %
Aunque se pueden enviar otro tipo de comunicaciones como SMS, la manera más habitual de comunicar un carrito
abandonado para intentar recuperarlo es a través de email.
Una vez se verifica que el abandono se puede tratar, se envían una o varias comunicaciones, dependiendo de la
estrategia del cliente.
Habitualmente el primer email se envía durante la hora posterior al abandono,
consiguiendo una conversión media del 57,4%.
Tasa Conversión
31,44 %
Este es el camino que sigue un posible comprador
hasta que llega a la compra o al abandono: de cada
1000 usuarios, solo 67 van a empezar un proceso de
compra, comprarán una media de 19 y los 48 restantes
van a abandonar el proceso. Con la recuperación de
carrito volverán 8 de los cuales 1,5 comprarán.
De todas las personas que entran en tu ecommerce
solo un 6,7% inicia el proceso de compra y solo un 30%
de estos lo finaliza, lo que nos deja un 70% de
abandonos que se pierden.
Los departamentos de marketing invierten muchísimo dinero en atraer tráfico. ¿Qué pasa una vez has conseguido que los usuarios entren en tu web?
Si una vez atraído el público lo abandonas en tu
ecommerce probablemente pierdas todo el trabajo
invertido anteriormente. Por esto es importante trabajar
la experiencia del cliente hasta que este finalice su
proceso de compra. Si existe un interés real del cliente
hacia algunos productos, éste los añade al carrito de
compra, de manera que ya está mostrando una
intención de compra. Pero, si el cliente abandona tu
web sin finalizar su compra, tu trabajo será conseguir
recuperar esa venta.
Es importante saber hacer una buena recuperación, mandar un email recordatorio no es suficiente, para tener resultados la solución es
aplicar una buena campaña personalizada que continúe con la experiencia de compra más allá de
tu web.
Conversión estacionalUn 6,20% de clientes finalizan su compra tras el abandono de un
carrito. Es relevante ver cómo en Black Friday (noviembre) hay más abandonos, y también más conversión, debido a que hay más
usuarios tratando de hacer compras.
Tasa de Abandono Tasa de Recuperación
Valor de cada email enviadoPor cada
comunicación que se envía se consiguen
6,9 €
Los periodos más rentables del año para las campañas de carritos abandonados son:
Primavera y verano. Porque aunque no son los periodos con más volumen de
abandono, si son en los que se consigue más dinero por cada envío.
Tiempo de conversión del email
El 74,57% de clientes que terminan su compra tras recibir el email lo hace
durante la primera hora.El 15,3% de las ventas se produce en la 2ª hora y el 10,1% en las siguientes 22
horas.No se tiene cifras de más de 24h porque Blueknow no se atribuye ninguna conversión pasadas las 24h.
Facturación
Las campañas de recuperación consiguen un aumento de
facturación medio de 8,31%,
consiguiendo AOVs más altos.
8,31%
Gráfico de aumento de ventas conseguido con la recuperación de carritos abandonados.
¿Hay diferencia por sectores?Como puedes ver, hay mucha diferencia tanto en las tasas de conversión, como
en el valor medio de cada cesta recuperada. Por esto, te damos la visión de todos los sectores en los que tenemos datos relevantes.
Media de Tratados Media AOV
Datossector por sector
La alimentación es el sector con los clientes más fieles. Por este motivo la tasa de abandono es menor, los usuarios son fieles a un ecommerce, son compras reflexivas donde se entra y se finalizan las compras.
Alimentación
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
53,85%
30,59%
33,45%
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
57,26%
44,25%
6,02%
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
55,79%
31,46%
36,78%
El deporte es un sector con mucha actividad en la web.La tasa de recuperación es las más elevada de todos los sectores registrados.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
67,38%
28,39%
9,35%
Deportes
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
50,27%
24,39%
25,87%
Los usuarios que están buscando comprar algún producto de electrónica abandonan gran cantidad de carros, porque se hace mucha comparativa antes de comprar.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
78,45%
21,72%
4,45%
Electrónica
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
50,49%
29,29%
36,16%
En las farmacias online los usuarios navegan sin registro y esto hace que caigan las tasas de tratados. Aunque una vez hacen click en el email es porque tienen una clara intención de compra.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
73,39%
24,18%
6,69%
Farmacia
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
52,97%
26,67%
32,44%
En este sector los clientes entran en la web con predisposición a finalizar la compraLa tasa de recuperación es muy alta en relación al porcentaje de tratados
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
76,04%
11,72%
5,68%
Fiestas
Los players de artículos de fiestas tienen un problema con la captura de Leads. Se aprecian bajas tasas de tratamiento, lo que demuestra que la mayoría de usuarios que abandonan son desconocidos.
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
49,35%
36,75%
35,32%
Las tiendas de decoración tienen clientes poco fieles, por eso se registran altas tasas de abandono. Aunque luego se consiguen cifras de recuperación por encima de la media.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
78,83%
21,03%
6,47%
Hogar/ Decoración
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
48,81%
23,94%
28,73%
En el sector de productos infantiles la tasa de abandonos es muy elevada y podemos observar que los usuarios compran de forma asidua, ya que existe un alto porcentaje de recogida de datos.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
82,98%
31,26%
4,44%
Infantil
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
57,51%
26,01%
31,88%
En el sector de la librería los clientes tienen interés en finalizar la compra, su tasa de abandono es baja y además consiguen una alta recuperación.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
68,32%
35,60%
7,25%
Librería
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
53,81%
23,02%
63,68%
La logística es el sector con mayor tasa de conversión. Los usuarios que abren las comunicaciones terminan comprando.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
74,71%
20,15%
7,49%
Logística
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
43,82%
26,01%
31,38%
Los marketplaces online tienen clientes que miran muchos productos, lo que aumenta la tasa de abandono. Por otro lado si se le recuerda los productos abandonados la tasa de recuperación es alta.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
68,32%
29,18%
6,12%
MarketPlace
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
53,52%
25,68%
24,86%
Los productos relacionados con las mascotas tienen clientes fieles, lo que proporciona muchos datos sobre su actividad. Sin embargo la tasa de clic y conversión es baja.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
77,10%
36,70%
3,41%
Mascotas
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
60,18%
32,11%
28,57%
La moda es un sector con mucha actividad en la web.Tiene una alta tasa de recuperación a pesar de no tener muchos carritos tratables.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
74,35%
25,57%
5,94%
Moda
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
51,50%
21,07%
34,40%
El sector del motor tiene una demanda estable. La tasa de abandonos es elevada, pero los carritos pueden ser tratados.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
74,48%
32,43%
3,86%
Motor
Papelería
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
45,76%
25,27%
32,27%
En papelería se sufren bajas tasas de apertura aunque los usuarios que abren la comunicación terminan comprando.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
74,00%
28,61%
5,57%
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
60,31%
26,26%
17,55%
En el sector de la perfumería la actividad en la web es muy elevada, aunque los clientes no finalizan con mucha facilidad.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
77,29%
37,93%
3,16%
Perfumería y cosmética
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
43,53%
25,78%
11,62%
La telefonía es el sector con mayor tasa de abandono. La tasa de tratados y recuperación es baja, debido a que se tiende a tratar las ventas en tiendas físicas o en call centers y las visitas son sólo para comparar.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
94,87%
18,82%
3,26%
Telefonía
Tasa de Apertura
Tasa de Click
Tasa de Conversión
66,51%
35,73%
30,58%
Los usuarios que buscan viajes los contratan en un volumen más alto que en otros sectores.
La tasa de recuperación es más alta que la de la media.
Tasa de Abandono
Tasa de Tratados
Tasa de Recuperación
57,66%
35,49%
7,91%
Turismo
Es muy complicado conseguir cada nuevo pedido, no te permitas
perder ni una venta más
