ESTUDIOMÉTODOS DE PAGOY FRAUDESCONSUMIDORES ONLINE

Casa de Estudio:2019

amvo.org.mx

• EL COMPRADOR

2

ACERCA DE

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)es una organización civil sin fines de lucroconstituida en 2014 con el propósito de apoyar eimpulsar el desarrollo del Comercio Electrónico enMéxico.

Ya contamos con más de 300 empresas mexicanas einternacionales, de todos los sectores (retail, moda,seguros, viajes, bancos, fondos de inversión...), detodos tipos (start-ups, pure players, bricks y tambiénagencias), que buscan desarrollar su comercioelectrónico y beneficiar de las mejores prácticas dela industria.

P

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• EL COMPRADOR

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ACERCA DEEn Netquest trabajamos con personas que representan ala sociedad global. El panel de Netquest y su capacidad derecolectar datos han sido diseñados para reafirmarnoscomo socios de confianza de organismos y empresas deinvestigación, para que puedan realizar sus análisis,obtener los mejores insights posibles y entenderrealmente a sus consumidores.

P

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RESUMEN EJECUTIVO

4

Compra Mobile: El Smartphone es eldispositivo que más se utiliza siempre y lamayoría de las veces al comprar por Internet.

Razones para elegir un método de pago: elnivel de seguridad y el monto de pago son las dosprincipales razones para elegir un método depago al comprar productos y servicios.

Métodos de pago por canal de venta: la tarjetade débito y crédito son los métodos de pago conmayor preferencia para utilizarlos tanto encanales físicos como digitales.

Nivel de Dificultad: 64% de los compradoresconsidera fácil utilizar métodos de pago paracompras en línea.

Nivel de Seguridad: 6 de cada 10 compradoresconsidera que es seguro utilizar métodos depago al comprar en línea.

Fraude Electrónico: 34% de los compradores hasido víctima de fraude electrónico o cargo noreconocido al menos 1 vez en el último año.

Carrito abandonado: 57% de los compradoresha decidido al menos 1 vez en el último añoabandonar la página cuando su compra ha sidorechazada.

P

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EL COMPRADOR

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ESTRUCTURA DEL REPORTE EXTENDIDO

Hábitos y preferencias de compra01

Uso de métodos de pago online02

Seguridad y fraude electrónico03

• Demográficos del comprador• Preferencia de canal de compra (Web + App + Teléfono + Tienda física) por Categoría de Producto & Servicio • Penetración & Preferencia de dispositivo para comprar online• Afinidad de Temporalidades

• Razones para elegir un método de pago al comprar online• Preferencia de método de pago al comprar en línea por Tipo de Compra (Producto vs Servicio)• Preferencia de método de pago al comprar en línea por Categoría de Producto & Servicio• Preferencia de método de pago al comprar por Canal de Compra (Online vs Offline)• Nivel de facilidad por método de pago al comprar online• Razones de dificultad por método de pago al comprar online

• Incidencia de prevención de fraudes• Preferencias de notificación y autorización durante el proceso de compra en línea• Razones de abandono de carrito• Nivel de seguridad por método de pago al comprar online• Incidencia de rechazo de compra• Percepción de la incidencia de fraude electrónico• Disposición a compartir información para autentificar la compra en línea

P

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METODOLOGÍA

Casa de Estudio: Netquest

Método: Encuesta a panel online

Muestra Total: 1,001 encuestas respondidas

Criterio de Selección: Internautas Mexicanos.

Hombres y Mujeres entre 16 a 55 años que hayan

comprado algún producto o servicio por Internet

en el último año.

Levantamiento: Abril 2019

El levantamiento de información es realizado a través del

panel online Netquest, el cual consiste en una comunidad de

consumidores online que comparten información a través de

encuestas y otras técnicas de recolección de datos a cambio

de incentivos.

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amvo.org.mx

DEMOGRÁFICOS DE LA MUESTRA

7

24%27% 25%

17%

7%

16 a 24años

25 a 34años

35 a 44años

45 a 54años

55 a +años

EDAD

8%

13%

14%

66%

D/E

D+

C/C-

ABC+

NSE

88%

47%35%

12% 9% 8% 7% 7% 7%

PRODUCTOS BANCARIOS

7%

14%

17%

13%

36%

13%

REGIÓN(Áreas Nielsen)

R1 Pacífico

R2 Norte

R3 Oeste-Centro

R4 Centro

R5 D.F.

R6 Sureste

GÉNERO

50% 50%

DISPOSITIVOS

72% Laptop

42%Desktop 39%

Tablet

96%Smartphone

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jeta

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bit

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Só

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Base = 1,001 encuestas online respondidas

P

amvo.org.mx 8

NOMENCLATURADIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS VS BASE TOTAL

Mujeres

EDAD

Hombres

NSE

16 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 ó +

AB C+ C C- D+ DE

Bancarizados

A

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EL COMPRADOR

9

HÁBITOS Y PREFERENCIAS

DE COMPRA

amvo.org.mx

PREFERENCIA DE COMPRA DE PRODUCTOS

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes productos? Base = 1,001

96% 95% 95% 93% 93% 90% 89%80% 77% 76% 75%

65% 56%

4% 5% 6% 7% 8% 10% 11%20% 23% 25% 25%

36%44%

Mo

da

Su

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mie

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tom

otr

iz

Niñ

os

y B

eb

és

Sí compro (en cualquier canal) No compro este producto en general

10

En general, los compradores adquieren productos como Moda, Supermercados y Electrónicos en cualquier canal.

Otras categorías como Deportes, Mascotas y Automotriz son más afines para nichos de compradores específicos.

P

amvo.org.mx

CANAL PREFERIDO PARA COMPRAR PRODUCTOS

29%

43%

62% 58%68% 68% 70% 69%

77% 79%89% 85%

92%39%22%

17%15%

13% 12% 12% 10%

10% 9%

5%4%

2%

8%

34%

20%27%

18% 18% 18% 20%12% 11%

5%6%

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25%

6%

Co

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tos

Au

tom

otr

iz

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes productos? Base = 1,001

Directo en tienda física

Por Internet desde Aplicación móvil

APP

Por Internet desdeSitio Web

PorTeléfono / Chat

A

Comida a domicilio, Juguetes y videojuegos así como Electrónicos son las categorías más preferidas para comprar en canales digitales.

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PREFERENCIA DE COMPRA DE SERVICIOS

97% 94% 94% 93% 89% 89% 84% 81% 74%

4% 6% 7% 7% 11% 12%16%

20%26%

Pago deServicios

Entretenimiento TelefoníaMóvil

Banca porInternet

Viajes Servicios deSuscripción

MovilidadUrbana

ContenidoDigital

Educación

Sí compro (en cualquier canal) No compro este servicio en general

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes servicios? Base = 1,001

En general, los compradores adquieren servicios recurrentes como Pago de Servicios, Telefonía Móvil y Banca Por Internet.

Otras categorías como Movilidad urbana o Educación son más afines para nichos de compradores específicos.

P

amvo.org.mx

CANAL PREFERIDO PARA COMPRAR SERVICIOS

P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes servicios? Base = 1,001

9%19% 20% 22% 23%

33% 37%47%

56%

53%26%

49%57%

66%35%

41% 27%16%

36%

54%

31%21% 7%

30%20% 24% 28%

4% 2% 2%

Se

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Directo en tienda física

Por Internet desde Aplicación móvil

APP

Por Internet desdeSitio Web

PorTeléfono / Chat

A

Los servicios de suscripción, de acceso a contenidos digitales y movilidad urbana son las categorías más preferidas para comprar en línea.

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DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARACOMPRAR POR INTERNET

P. ¿Qué tan frecuentemente utilizas los siguientes dispositivos para comprar por Internet? / ¿Cuál de los siguientes dispositivos posees actualmente? Base = 1,001

La compra Mobile cada vez se asimila de manera más recurrente, siendo Smartphone el dispositivo que más se utiliza siempre y la mayoría de las veces al comprar por Internet.

3%

6%

11%

31%

9%

18%

32%

41%

34%

34%

42%

24%

54%

42%

16%

4%

Siempre La mayoría de las veces Alguna vez Nunca

Smartphone

Laptop

Desktop

Tablet

Posee Dispositivo

96%

72%

42%

39%

Compra por Internet

32.9% D/E36.4% ABC+12.7% ABC+

54% D+24.6% 45-5416.2% 55+

66.7% D+37.3% ABC+9.3%

19.1% 55+32.2% 45-54+42%35.6%

A

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TEMPORADAS MÁS APROVECHADASPARA COMPRAR POR INTERNET

P. ¿En qué temporada/s aprovechas más las ofertas y descuentos que ofrece las tiendas y

marcas? Base = 1,001

12%

13%

27%

31%

34%

56%

Hot Days

Cyber Monday

Hot Sale

Black Friday

Ventas nocturnas

El Buen Fin

Por campaña

4%

5%

6%

10%

San Valentín / Día delamor y la amistad

Día del padre

Semana Santa

Día de las madres

Por fecha

11%

26%

28%

33%

Regreso a laescuela

Rebajas deverano

Rebajas deinvierno

Ofertas deNavidad

Por periodo

A

39.9% ABC+

34.5%

33.5% 16-24

16.1%

19.1% 16-24

9.7% 16-24

6.2% 25-34

33.3%

35.2% 16-24

16.1% 16-24

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EL COMPRADOR

18

USOS DE MÉTODOS DE

PAGO ONLINE

amvo.org.mx

TOP 6 RAZONES PARA ELEGIRUN MÉTODO DE PAGO ONLINE

28%23% 19% 14% 10%

P. ¿Cuál es la razón principal por la que decides elegir un método de pago en comparación con otro? Base = 1,001

Depende si el método de pago

me abona puntos en mi

siguiente compra.

Depende de la seguridad del

sitio donde estoy

comprando (sitio HTTPS).

Depende del monto que esté

pagando.Depende si el

método de pago ofrece

mensualidades sin intereses.

Depende si el método de

pago ofrece descuento

directo.

Depende si el método de pago

ya lo tengo preseleccionado.

6%

El nivel de seguridad y el monto de pago son las dos principales razones para elegir un método de pago al

comprar productos y servicios.

31.4% 16-24

15.1% D+

10.2% 25-34

A

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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOSPARA REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA

84%

67% 64% 63%54%

50% 50% 49%42% 40%

30%

20%

P. ¿Qué métodos de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet? Base = 1,001

TarjetaDébito

Pago en efectivo contra

entrega

Pago en efectivo en

cadenas comerciales

Tarjeta Crédito

Depósito / Cheque / Pago por

transferencia

en bancos

eWallet Tarjeta digital

bancaria

Tarjeta Departa-

mental

Tarjeta de

Lealtad

Pago con tarjeta contra

entrega

Tarjeta de

Prepago

Botón de pago

El pago en efectivo través de diferentes canales como pago contra entrega o

directamente en cadenas comerciales ha resaltado su preferencia durante el último año

impulsada por diferentes categorías.

(Ej. Masterpass, Visa Checkout)

A

amvo.org.mx

68%

40%

43%

38%

44%

42%

44%

30%

39%

32%

34%

30%

24%

36%

38%

41%

44%

44%

44%

46%

46%

48%

53%

55%

8%

24%

19%

22%

13%

14%

12%

24%

15%

19%

13%

16%

Tarjeta Departamental

Tarjeta de Prepago

Tarjeta de Lealtad

Depósito / Cheque / Pago por transferencia en bancos

EWallet

Pago en efectivo en cadenas comerciales

Pago en efectivo contra entrega

Botón de pago

Pago con tarjeta contra entrega

Tarjeta Digital bancaria

Tarjeta de Débito

Tarjeta de Crédito

Productos Ambos (Tanto productos como servicios) Servicios

MEDIOS DE PAGO PREFERIDOSPARA COMPRAR EN LÍNEA PRODUCTOS Y SERVICIOS

P. ¿Qué métodos de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet? Base = 1,001

Sin embargo, la tarjeta de crédito y débito son aún los métodos de pago más utilizados para comprar indistintamente productos y servicios.

A

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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOSPARA CANAL FÍSICO Y DIGITAL

29%

37% 36%

23% 24%

31%

51% 50%

30%

52%

44%

13%

58%

52%

46%43% 42% 42% 41%

39% 38%35%

33%31%

13%11%

18%

34% 34%

27%

9%11%

32%

14%

23%

56%

Tarjeta deCrédito

Tarjeta deDébito

Pago contarjeta contra

entrega

Tarjeta Digitalbancaria

Botón de pago Depósito /Cheque / Pago

portransferencia

en bancos

TarjetaDepartamental

Tarjeta deLealtad

Tarjeta dePrepago

Pago enefectivo contra

entrega

Pago enefectivo en

cadenascomerciales

Ewallet

Tienda física Indistintamente (en tienda o en Internet) Internet

P. ¿Qué opción refleja tu preferencia al utilizar métodos de pago? Base = 1,001

Adicionalmente, la tarjeta de débito y crédito son los métodos de pago con

mayor preferencia para utilizarlos tanto en canales físicos como digitales.

A

52

.9%

22

.3%

D+

23

.5%

D+

15

.9%

16

-24

78

.6%

55

+

29

.5%

16

-24

36

.4%

18

.7%

25

-34

44

%

66

.7%

16

-24

16

% 2

5-3

4

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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOPARA COMPRAR PRODUCTOS

25

4%8% 8%

13%8%

15%9% 9%

3%

12% 12% 11%2%

2% 3%

2%2%

2%

3%

2%

4%

3% 2%

5% 3%

3%3%

2%

3%2% 3%

13% 4%

10% 11%

11%

5%

7%

9%10%

6%

6% 9% 8%4%

4%

6%9%

9%

8%

8%

8%9%

8%

5% 7% 6%9%10%

6%5%

3%

17%

5% 17%5% 28% 7% 6%

4%

44%43%

40%38%

38%37% 36%

36%

35%

35%

32% 30%

29%

25%29%

25% 24%19%

23% 24%18%

27%

17%

32% 33%38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mascotas Automotriz Herramientas Belleza yCuidadoPersonal

Niños yBebés

Medica-mentos

Moda Super-mercado

Juguetes yVideojuegos

Comida aDomicilio

Hogar Deportes Electrónicos

Tarjeta de Crédito

Tarjeta de Débito

Pago en efectivo contraentrega

Pago en efectivo en cadenascomerciales (ej. Paynet,OxxoPay, etc.)

EWallet (ej. Paypal, Alipay,Wechat, etc.)

Tarjeta Digital Bancaria (ej.BBVA Wallet, CitibabamexPay, etc.)

Depósito / Cheque / Pago portransferencia en bancos

Otros

P. ¿Qué método de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet los siguientes productos? Base = 1,001

A

La tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas al comprar en línea. El pago en efectivo resalta para ciertas categorías como

Comida a domicilio, Medicamentos y Supermercado.

amvo.org.mx

MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOPARA COMPRAR SERVICIOS

26

4%9%

5% 4% 5%1% 4%

1%

1%

2%7%

1%

10%4% 4%

4%4%

7%4% 4%

6%

7% 6%

14%

9% 4%6% 7%

3%

2%

4% 4%

7%

6%4% 6% 5%

8%

5%4%

14%

3%

4%

3% 5% 6% 8%

8%

34%

40%

38%

42%57% 51%

42%

48% 37%

43%

27% 24%28%

18%22%

30%23%

28%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Viajes MovilidadUrbana

ContenidoDigital

Servicios deSuscripción

Banca porInternet

Telefonía Movil

Entretenimiento Pago de Servicios

Educación

Tarjeta de Crédito

Tarjeta de Débito

Pago en efectivo contraentrega

Pago en efectivo en cadenascomerciales (ej. Paynet,OxxoPay, etc.)

EWallet (ej. Paypal, Alipay,Wechat, etc.)

Tarjeta Digital Bancaria (ej.BBVA Wallet, CitibabamexPay, etc.)

Depósito / Cheque / Pago portransferencia en bancos

Otros

P. ¿Qué método de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet los siguientes productos? Base = 1,001

A

Al igual que en Productos, la tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas para adquirir Servicios. Resalta el

pago contra entrega para Mobilidad Urbana y las eWallets para adquirir contenidos digitales.

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PERCEPCIÓN DE DIFICULTADPARA UTILIZAR MÉTODOS DE PAGO

27

MUY FÁCIL + ALGO FÁCIL

MUY DIFÍCIL + ALGO DIFÍCIL

De los compradores considera en promedio que los métodos de pago son difíciles de utilizar cuando compran por Internet.

12%

Nivel de dificultad para utilizar métodos de

pago por Internet

31%Me solicita demasiados filtros de seguridad para que mi banco apruebe mi compra

30%Requiere de muchos intentos para que se apruebe mi compra

25%No entiendo los pasos que debo seguir para completar mi compra

24%Tengo que desplazarme a otro lugarpara poder concluir el pago(ejemplo: pagar en tienda de conveniencia, supermercado)

RAZONES PARA CONSIDERAR DIFÍCIL

UTILIZAR MÉTODOS DE PAGO

P. ¿Qué nivel de dificultad consideras que tiene cada método de pago cuando compras por Internet? % T2B = % Muy fácil + % Algo fácil y % B2B = % Muy difícil + % Algo difícil / ¿Por qué consideras que es difícil este método de pago para comprar por Internet? (Respuesta Abierta) Base = 1,001

64%

P

amvo.org.mx

NIVEL DE DIFICULTAD POR MÉTODO DE PAGOScore Neto %

P. ¿Qué nivel de dificultad consideras que tiene cada método de pago cuando compras por Internet? % Score Neto = (% Muy fácil + % Algo fácil ) – (% Muy difícil + %Algo difícil) Base = 1,001

70%Tarjeta de Crédito& Tarjeta de Débito

68%Pago en efectivo contra entrega

FÁCIL

58%Tarjeta Departamental

55%eWallet

54%Tarjeta DigitalBancaria 48% Pago con tarjeta

contra entrega

47% Pago en efectivo en cadenas comerciales

46% Tarjeta de Lealtad

45% Tarjeta de Prepago

35% Botón de pago

31% Depósito / Cheque /Pago por transferencia en bancos

DIFÍCIL

P

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52%

53%

57%

57%

61%

61%

63%

66%

67%

75%

77%

78%

32%

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32%

25%

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25%

17%

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15%

16%

22%

12%

11%

14%

14%

10%

11%

9%

8%

7%

8%

Botón de pago

Depósito / Cheque /Pago por transferencia en bancos

Tarjeta de Prepago

Tarjeta de Lealtad

Pago en efectivoen cadenas comerciales

Pago con tarjetacontra entrega

Tarjeta Digital bancaria

EWallet

Tarjeta Departamental

Pago en efectivocontra entrega

Tarjeta de Débito

Tarjeta de Crédito

Algo fácil / Muy fácil Neutral Muy difícil / Algo difícil

P. ¿Qué nivel de dificultad consideras que tiene cada método de pago cuando compras por Internet? Base = 1,001% Score Neto = (% Muy fácil + % Algo fácil ) – (% Muy difícil + %Algo difícil) Base = 1,001

En general, 6 de cada 10 compradores considera los métodos de pago son fáciles de utilizar cuando compran por Internet.

NIVEL DE DIFICULTADPOR MÉTODODE PAGO

Score Neto

70%

70%

68%

58%

55%

54%

48%

47%

46%

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35%

31%

A

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Me solicita demasiados filtros de seguridad para que mi

banco apruebe mi compra46% 57% 26% 35% 22% 29% 18% 31% 31% 31% 24% 30%

Requiere de muchos intentos para que se apruebe mi compra

44% 32% 29% 38% 19% 21% 26% 20% 31% 35% 30% 30%

Tengo que desplazarme a otro lugar para poder concluir el

pago (ejemplo: pagar en tienda de conveniencia, supermercado)

16% 0% 17% 22% 54% 45% 36% 27% 16% 10% 21% 13%

No entiendo los pasos que debo seguir para completar mi

compra6% 17% 26% 16% 14% 14% 26% 22% 36% 38% 42% 44%

RAZONES DE DIFICULTAD POR MÉTODO DE PAGO

P. ¿Por qué consideras que es difícil este método de pago para comprar por Internet? Base = 1,001

A

Existe un desconocimiento al momento de comprar en línea con otros métodos de pago no tradicionales.

amvo.org.mx

EL COMPRADOR

31

SEGURIDAD & FRAUDE

ELECTRÓNICO

amvo.org.mx

FRECUENCIA DE INCIDENCIAS DE PREVENCIÓN DE FRAUDES DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA

33

54%

55%

70%

75%

34%

35%

24%

19%

8%

7%

4%

5%

5%

4%

1%

2%

Nunca meha sucedido

Me sucedió1 o 2 vecesen el último año

Me sucedió3 a 4 vecesen el último año

Me sucediómás de 4 vecesen el útimo año

P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente mientras compras online? Base = 1,001

Generar una nueva Tarjeta Digital o Virtual para poder comprar por Internet

Mi banco ha cambiado el proceso para poder comprar por Internet

Comunicarse con el banco para entender la razón de rechazo de la tarjeta

Descargar una aplicación (App) del banco en el teléfono para poder completar la compra

A

21.2% ABC+ 6%

88.6% D/E 29.8% 35-44 6.6% 25-34

36.6% 4.6% ABC+

73.5% 55+ 43.1% 25-34 5.5% ABC+

amvo.org.mx

PREFERENCIAS DE NOTIFICACIÓN DURANTE EL PROCESO DE COMPRA EN LÍNEA

34

El comprador realiza el check-

out de su compra

La solicitud de compra requiere de validación

La solicitud de compra es aprobada y el cliente recibe la

confirmación

Generación de código o número desde App del banco para validar la compra 44%

Ingresar usuario y contraseña de la tienda donde se realiza la compra 37%

Envío de código QR a Smartphone 20%

Cargo de $1 para confirmar la aprobación de la tarjeta antes de realizar

la compra14%

Confirmación de compra al correo electrónico 0.3%

P. Al realizar compras por Internet, ¿qué método de validación prefieres recibir para que el banco apruebe tu compra / P. Una vez autorizada tu compra por Internet ¿Qué tipo de confirmación prefieres recibir? Base = 1,001

Preferencia de método de validación

Preferencia de método de confirmación

49%

63%

70%

86%

87%

92%

Llamada Telefónica

WhatsApp

Alerta en mi calendario

Mensajes SMS

Aplicación Móvil

Correo ElectrónicoEl comprador online prefiere diferentes métodos dependiendo de la fase donde se encuentre su solicitud de compra, ya sea para validación como confirmación.

amvo.org.mx

PREFERENCIAS DE NOTIFICACIÓN DURANTE EL PROCESO DE COMPRA EN LÍNEA

36

El comprador realiza el check-

out de su compra

La solicitud de compra requiere de validación

La solicitud de compra es aprobada y el cliente recibe la

confirmación

Generación de código o número desde App del banco para validar la compra 44%

Ingresar usuario y contraseña de la tienda donde se realiza la compra 37%

Envío de código QR a Smartphone 20%

Cargo de $1 para confirmar la aprobación de la tarjeta antes de realizar

la compra14%

Confirmación de compra al correo electrónico 0.3%

P. Al realizar compras por Internet, ¿qué método de validación prefieres recibir para que el banco apruebe tu compra / P. Una vez autorizada tu compra por Internet ¿Qué tipo de confirmación prefieres recibir? Base = 1,001

29%

35%

31%

64%

53%

58%

20%

28%

39%

23%

34%

35%

51%

37%

30%

14%

14%

8%

Llamada telefónica

Vía Whatsapp

Vía Agenda en elcalendario

Mensaje SMS

Vía Aplicación (App)

Correo Electrónico(Personal o Laboral)

De mi banco De la tienda donderealicé la compra

No necesito este tipode confirmación

Preferencia de método de validación

Preferencia de método de confirmación

A

El comprador online prefiere diferentes métodos dependiendo de la fase donde se encuentre su solicitud de compra, ya sea para validación como confirmación.

1.2% 35-44

72.2% ABC+ 34.2% D/E

45.2% D+ 1.2% 35-44

42.5% 35-44

56.3% ABC+ 40.7% 16-24 25% 55+

32.1% 46.6% 16-24

32.5% D+ 56.6% ABC+

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RAZONES DE ABANDONO DE UNA PÁGINAAL COMPRAR EN LÍNEA

8 de cada 10 compradores han abandonado una página de compra alguna vez

P. ¿Alguna vez has abandonado una página de compra por Internet? / Cuando te has decidido a comprar algún producto o servicio, ¿Cuál/es son las razones por las que has abandonado la compra de un sitio en Internet? Base = 800

RAZONES DE ABANDONO

36%La página solicitaba demasiada información para validar mi perfil

36% Decidí no comprar en ese momento

30%La página de compra tardó mucho en cargar y decidí salirme

29%Intenté comprar, pero la página me rechazó la compra

28%Era obligatorio generar un perfil de usuario cuando solo quería comprar una vez

20%Generar un perfil de usuario tomaba demasiado tiempo

9% No recordaba mi usuario y contraseña

P

10.5%

36.2% 16-24

amvo.org.mx

NIVEL DE SEGURIDAD EN LA COMPRA EN LÍNEA

39

6 de cada 10 compradores

considera que es

ALGO SEGURO + MUY SEGURO utilizar métodos de pago al comprar en línea

P. ¿Qué tan seguro consideras que es cada método de pago cuando compras por Internet? / ¿Qué tan de acuerdo estás con las siguientes actitudes sobre la compra en línea? T2B = Muy de acuerdo + Algo De acuerdo. Base = 1,001

84%Le gusta tener protocolos de seguridad cuando compra online porque se siente protegido (a)

60% No le da confianza dar sus datos bancarios por Internet

48% Prefiere pagar electrónicamente en lugar de pagar en efectivo

PERCEPCIÓN SOBRE LA SEGURIDAD AL COMPRAR EN LÍNEA

P

amvo.org.mx

NIVEL DE SEGURIDAD POR MÉTODO DE PAGO

9% 8% 8% 11% 14% 14% 17%7% 13%

22%13% 13%

13% 22% 23% 23% 21% 23% 22%32% 27%

19% 32% 31%

77%70% 69% 66% 65% 63% 61% 61% 60% 59% 56% 55%

Pago enefectivo contra

entrega

Ewallet Tarjeta Digitalbancaria

Pago enefectivo en

cadenascomerciales

Pago contarjeta contra

entrega

Depósito /Cheque / Pago

portransferencia

en bancos

Tarjeta deDébito

Tarjeta deLealtad

TarjetaDepartamental

Tarjeta deCrédito

Tarjeta dePrepago

Botón de pago

Muy inseguro / Algo inseguro Neutral Algo seguro / Muy seguro

P. ¿Qué tan seguro consideras que es cada método de pago cuando compras por Internet? Base = 1,001

A

Las eWallets son percibidas como métodos seguros al comprar en línea. La tarjeta de débito y crédito son consideradas vulnerables a fraudes electrónicos.

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INCIDENCIAS DE FRAUDE ELECTRÓNICO AL COMPRAR EN LÍNEA

42

35%He sido víctima de

algún fraude electrónico o cargo no reconocido en el

último año

30% 1 o 2 veces

4% 3 a 4 veces

1% Más de 4 veces

45%Mi tarjeta ha sido

clonada

34% 1 o 2 veces

8% 3 a 4 veces

3% Más de 4 veces

30%Se ha duplicado el

cargo de mi compra

25% 1 o 2 veces

4% 3 a 4 veces

1% Más de 4 veces

$

P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente cuando compras en línea? Base = 1,001

P

3 de cada 10 compradores declara haber sido víctima de fraude electrónico o cargo no reconocido.

33.4% ABC+

5.2% ABC+

3.6% C/C-

25.9%

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INCIDENCIA DE RECHAZO DEL PAGO AL COMPRAR EN LÍNEA

44

Mi tarjeta ha sido rechazada al querer

comprar por internet sin explicarme la razón

4%

8%

34%

55%

Se autorizó mi compra hasta que me comuniqué

con mi banco

2%

3%

24%

71%

Nunca me ha sucedido 1 o 2 veces 3 a 4 veces Más de 4 veces

Después de varios intentos, tuve que

pagar con otra tarjeta

3%

8%

39%

50%

El banco rechazó mi compra por

considerarla inusual

4%

9%

44%

43%Decidí no comprar

al haber rechazado mi forma de pago

2%

4%

27%

66%

P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente cuando compras en línea? Base = 1,001

P

35%

31.7%

26.2% ABC+

70.9% D/E

54.4% 55+

10.6% 25-34

6% 35-44

60.8% D/E

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FRAUDE ELECTRÓNICO DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA

4%

9%

29%

25%

33%

Ha incrementadoconsiderablemente

Ha incrementadoligeramente

No ha cambiado

Ha disminuido ligeramente

Ha disminuidoconsiderablemente

P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente cuando compras en línea? / Pensando en los últimos 12 meses, ¿Cómo percibes el riesgo de ser víctima de fraude cuando compras por Internet? Base = 1,001

Percepción del riesgo a ser víctima de fraude electrónico en el último año

6 de cada 10 compradores considera que ha incrementado

el riesgo a ser víctima de fraude electrónico

P

42.7% 45-54

31.4% 16-24

6.3%

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DISPOSICIÓN A COMPARTIR INFORMACIÓN AL REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA

47P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones? Base = 1,001

27%

30%

43%

Nunca / Rara vez Algunas veces La mayoría de las veces / Siempre

Genero el usuario de la tienda por medio de mi

perfil de correo electrónico

38%

29%

32%

Guardo mis datos personales para

futuras ocasiones

49%

23%

28%

Guardo mi información bancaria para futuras compras

56%25%

19%

Genero el usuario de la tienda por medio de mi perfil de redes sociales

60%29%

11%

Olvido mi usuario/contraseña

de la tienda

@ ?

A

amvo.org.mx

DISPOSICIÓN A COMPARTIR INFORMACIÓNCOMO MÉTODO DE VERIFICACIÓN AL COMPRAR EN LÍNEA% Muy dispuesto + % Algo dispuesto

P. ¿Qué tan dispuesto/a estás a compartir los siguientes datos al comercio/tienda para verificar tus compras por Internet? (% )= %Muy dispuesto + % Algo dispuesto. Base = 1,001

52% Correo electrónico

50% Nombre

Información básica

44% Código Postal

41% Fecha de nacimiento

41% Número telefónico

32% Dirección

Información secundaria

32% Historial de compra

29%Tipo y Fabricante del dispositivo donde se realiza la compra

28% Tipo de buscador

25% Futuras compras planeadas

23%Aplicaciones instaladas en el dispositivo donde se realiza la compra

21%Número de serie del dispositivo donde se realiza la compra

21% Configuración del buscador

18% Dirección IP

Información digital

P

amvo.org.mx

DISPOSICIÓN A COMPARTIR INFORMACIÓN COMO MÉTODO DE VERIFICACIÓN AL COMPRAR EN LÍNEA

49

Correo electrónico

Nombre

Código Postal

Fecha de nacimiento

Número telefónico

Historial de compra

Dirección

Tipo y Fabricante del dispositivo donde se realiza la compra

Tipo de buscador

Futuras compras planeadas

Aplicaciones instaladas en el dispositivo

Número de serie del dispositivo

Configuración del buscador

Dirección IP 63%

51%

59%

56%

46%

42%

48%

46%

42%

37%

32%

33%

24%

23%

20%

29%

20%

21%

29%

30%

23%

23%

26%

23%

27%

24%

26%

25%

18%

21%

21%

23%

25%

28%

29%

32%

32%

41%

41%

44%

50%

52%

Nada dispuesto + Poco dispuesto

Muy dispuesto + Algo dispuesto

El comprador online tiene mayor disposición a compartir información básica y secundaria vs información digital que pueda ser obtenida a través de herramientas tecnológicas.

P. ¿Qué tan dispuesto/a estás a compartir los siguientes datos al comercio/tienda para verificar tus compras por Internet? Base = 1,001

A

All information is confidential.

GRACIAS.www.amvo.org.mx/estudios

Daniela OrozcoHead of Market Research AMVO

daniela@amvo.org.mx

Para mayor información sobre el reporte: