estrategias de afrontamiento frente al estrés laboral en los...

Estrategias de afrontamiento frente al estrés laboral en los empleados de una empresa de

servicios digitales

Marly Muñoz Urbano, [email protected]

Artículo de investigación presentado para optar al título de Psicólogo

Asesor: Wilner Arbey Riascos Sánchez, Doctor (PhD) en Psicología Social y del Trabajo.

Universidad de San Buenaventura Colombia

Facultad de Psicología

Psicología

Santiago de Cali, Colombia

2019

mailto:[email protected]

Citar/How to cite (Muñoz, 2018)

Referencia/Reference

Estilo/Style:

APA 6th ed. (2010)

Muñoz, M. (2018). Estrategias de afrontamiento frente al estrés laboral

en los empleados de una empresa de servicios digitales.

Trabajo de grado Psicología). Universidad de San Buenaventura

Colombia, Facultad de Psicología, Cali.

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3

ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO FRENTE AL ESTRÉS LABORAL

Resumen

El estrés laboral es un factor recurrente en los empleados suponiendo una serie de respuestas

denominadas estrategias de afrontamiento, que la persona utiliza de acuerdo a la evaluación

personal de las características del estresor. Esta investigación las identificó categorizándolas

en estrategias centradas en el problema y centradas en la emoción como sugiere la teoría de

Folkman y Lazarus (1980), haciendo uso de la observación participante y una entrevista

grupal donde se privilegiaron las percepciones personales mediante el discurso. Participaron

5 empleados con edades entre 23 y 30 años, empleados de una empresa de servicios digitales,

digitales en la ciudad de Cali. Los resultados arrojaron un uso frecuente de estrategias de

afrontamiento centradas en el problema, siendo la confrontación la más utilizada y en menor

medida la planificación. Por su parte, las estrategias de afrontamiento centradas en la

emoción se utilizan ocacionalmente, mediante el autocontrol, la aceptación de

responsabilidad, la reevaluación positiva y la búsqueda de apoyo social. Se concluye que las

características del tipo de trabajo determinan ciertas tendencias a utilizar una u otra estrategia

de afrontamiento, así como también podría la experiencia con compañeros de trabajo inducir

al uso de algunas estrategias compartidas.

Palabras claves: Estrategias de afrontamiento, Coping, Estrés, Trabajo.

Abstract

Work stress is a recurrent factor in employees assuming a series of responses called coping

strategies, which the person uses according to the personal evaluation of the characteristics

of the stressor. This research identified them by categorizing them into problem-centered and

emotion-centered strategies as suggested by the theory of Folkman and Lazarus (1980),

making use of participant observation and a group interview where personal perceptions were

privileged through discourse. Participated 5 employees with ages between 23 and 30 years,

employees of a digital, digital services company in the city of Cali. The results showed a

frequent use of coping strategies focused on the problem, being the confrontation the most

used and to a lesser extent the planning. For its part, coping strategies focused on emotion

are used occasionally, through self-control, acceptance of responsibility, positive re-

evaluation and the search for social support. It is concluded that the characteristics of the type

of work determine certain tendencies to use one or another coping strategy, as well as the

experience with co-workers could induce the use of some shared strategies.

Keywords: Coping Strategies, Coping, Stress, Work.

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Planteamiento del problema

Trabajar casi todos los días ubica a la persona en un escenario de exposición donde

múltiples factores le influyen. El trabajo carga con la paradoja de tener connotaciones

positivas y negativas para los individuos. Algunos de los aspectos psicosociales del trabajo

positivos son el apoyo social, autonomía y capacidad de control, uso de habilidades

personales, entre otras (Moreno y Báez, 2010), y en las negativas se encuentran la

inestabilidad laboral, sobrecarga mental, incertidumbre de determinados procesos, todas

estas considerándose fuentes de estrés (Peiró, 2004).

El estrés ha sido investigado desde diferentes perspectivas. A nivel biológico se sabe

que inicia en el sistema nervioso simpático al hiperexitarse, produciendo tendencias a

presentar sintomas importantes que impactan la salud de las personas (Rodríguez, 2013).

Así, los efectos del estrés en la persona pueden desencadenar respuestas emocionales,

conductuales y/o fisiológicas, lo que se denomina como síntomas psicosomáticos que

impactan su bienestar físico y mental (Gonzáles y Landero, 2008).

Entonces, el estrés es susceptible de aparecer e influir en diversas esferas de la vida

de la persona. Tal es el caso del trabajo, donde el estrés laboral se considera como la

enfermedad del siglo XXI (Ramos y Jordao, 2014), pues los cambios en las condiciones de

trabajo actuales resultan altamente exigentes para los trabajadores. En cuanto al nivel

psicológico se considera que la persona experimenta estrés en el momento en que las

demandas laborales son percibidas como altas y su capacidad de control sobre ellas es

insuficiente por falta de recursos (Monat y Lazarus, 1991; Karasek, citado por Peiró, 2004).

5


Andrade y Gómez (2008), realizan una revisión documental de investigaciones sobre

la salud laboral en Colombia, encontrando que los niveles evidenciados de estrés en los

trabajadores son una de las consecuencias de la globalización, que a su vez se ven reflejadas

en la flexibilidad, efectividad, rapidez e incertidumbre.

Entonces, dándole valor a lo anterior y a la falta de investigaciones en empleados que

trabajan constantemente mediante las Tecnologías de la Información y de la Comunicación

(TICs) surge el interés de este trabajo investigativo por indagar las estrategias de

afrontamiento que los empleados de una empresa de servicios digitales, en la ciudad de Cali,

utilizan frente al estrés.

Antecedentes

Las estrategias de afrontamiento (coping) a las dificultades, estresores, conflictos y

demás factores de riesgo psicosocial, en el entorno laboral se han estudiado con diferentes

ocupaciones, encontrándose variación en el uso de las estrategias de afrontamiento.

En el caso de los docentes, Capelo (2010), encuentra en su investigación que el

autocontrol y evitación son las estrategias más utilizadas por los maestros de educación

oficial o pública de la isla de Madeira, Portugal. Por su parte, en la capital portuguesa, los

docentes de educación gratuita, manifiestan planificación, reevaluación positiva,

confrontación y búsqueda de apoyo social (Marqués, Lima y Lopes, 2005). Los docentes

australianos muestran que las estrategias de afrontamiento centradas en el problema, como

la planificación y confrontación, son mejores predictores de compromiso y bienestar que las

estrategias centradas en la emoción de la evitación y distanciamiento; todo esto gracias a la

reevaluación positiva (Parker y Martin, 2008). En profesores colombianos, de una institución

pública, se encuentran que la confrontación, reevaluación positiva, búsqueda de apoyo

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social; son estrategias de coping que se relacionan positivamente con el síndrome de burnout,

siendo el distanciamiento y la evitación las que se relacionan negativamente con el síndrome

(Gantiva, Jaimes y Villa, 2010).

En cuanto a los trabajadores con distinto nivel académico, se encuentra que los que

han alcanzado un nivel universitario y/o superior utilizan estrategias como evitación y

reevaluación positiva. Los “no universitarios” presentaron reevaluación positiva y

autocontrol siendo estos últimos los trabajadores que presentan un mayor nivel de bienestar

psicológico (Marsollier y Aparicio, 2010).

También, los empleados de organizaciones públicas y privadas guardan diferencias

en las estrategias de afrontamiento. Ramos y Jordao (2015), encuentran que las instituciones

públicas en Portugal emplean un mayor número de estrategias de coping, difiriendo de las

del sector privado. Entre las estrategias de afrontamiento más usadas en las empresas públicas

están la planificación, la confrontación, la evitación y el distanciamiento. Por su parte, la

organización privada evidenció un uso común de la estrategia centrada en la emoción,

específicamente la búsqueda de apoyo social y la evitación. En otra investigación sobre un

cargo público, la policía de transito de Lima, los resultados indican que en un mayor

porcentaje emplean las estrategias de afrontamiento centradas en la emoción, siendo la

aceptación de responsabilidad y la reevaluación positiva las más referidas; y en menor

porcentaje se encuentran las estrategias centradas en el problema, mediante la confrontación

y planificación (Palomino, 2017).

Múltiples investigaciones en torno a las ocupaciones hospitalarias se registran en los

buscadores. De ellas se resalta que las estrategias de afrontamiento más usadas, por

enfermeros, son la reevaluación positiva, la confrontación, el autocontrol (Sato, Rizzo,

Pavarini y Paes, 2012; Bezerra y Correa, 2008) y la búsqueda de apoyo social (Lim,

7


Bogossian y Ahern, 2010). Similar a estos, los jefes de enfermería canadienses manifestaron

hacer uso de la planificación, reevaluación positiva y búsqueda de apoyo social al

experimentar altos niveles de estrés en su contexto de trabajo (Udod, Cummings, Care,

Jenkins, 2017). Los médicos, por su parte, demuestran que un mayor afrontamiento

emocional mediante la evitación, responden positivamente a los síntomas psicológicos

causados por el estrés laboral; mientras las que responden negativamente son las estrategias

centradas en el problema (Rincón y Guarino, 2008). Además, los trabajadores australianos

de apoyo a la discapacidad manifestaron significativamente emplear las estrategia centrada

en la emoción, específicamente la búsqueda de apoyo social y en menor medida el

distanciamiento (Judd, Dorozenko y Breen, 2017).

En cuanto a los empleados que pertenecen a minorías étnicas y de género europeas,

estas emplean con mayor frecuencia las estrategias centradas en el problemas de

confrontación y planificación, utilizando las estrategias de afrontamiento centradas en la

emoción cuando la planificación es menor (Murray y Ali, 2017).

A pesar de encontrarse amplia referencia en investigación a nivel mundial sobre las

estrategias de afrontamiento frente al estrés practicadas por los empleados de diferentes

ocupaciones; sobresale la ausencia de investigación de tal fenómeno en los trabajadores

relacionados con los servicios digitales, lo cual podría entenderse considerando la rápida

emergencia y consolidación de este tipo de actividades en el mundo laboral.

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Justificación

La OMS denomina el estrés como una pandemia, siendo además el único riesgo

ocupacional capaz de afectar al total de trabajadores (Rodríguez, 2013); además las

condiciones globales de trabajo (flexibilidad laboral y precarización del trabajo, por nombrar

algunas), hacen posible inferir que en el contexto laboral colombiano estos factores también

impactan en la salud y bienestar de las personas.

Según un estudio del Ministerio de Trabajo, las principales actividades que generan

estrés en los trabajadores colombianos son la atención al público, los movimientos

repetitivos, las posturas mantenidas, el trabajo monótono, los cambios en los requerimientos

de tareas, entre otros; por su parte, las situaciones que más estresan a los trabajadores son las

excesivas exigencias del trabajo, falta de tiempo para la realización total de las tareas, la poca

claridad que encuentra el trabajador sobre su función y el desequilibrio entre las exigencias

del trabajo y la competencia del trabajador. Estas condiciones, han incrementado en un 43%,

entre el 2009 y 2012, la presencia de ansiedad y depresión en los trabajadores colombianos

(Ministerio del Trabajo, 2013).

Si bien se hace importante revisar el estrés en los trabajadores, para contribuir en su

bienestar personal, el estrés cobra relevancia para las organizaciones en cuanto, acompañado

del absentismo laboral, representan en pérdidas anuales alrededor de $63.895.955.200 de

pesos en Colombia (Gonzales, 2016), lo que a su vez se traduce en un debilitamiento de la

economía nacional (Posada, 2011).

Por consiguiente, las estrategias de afrontamiento frente al estrés laboral que utilizan

los trabajadores pueden potenciar su desempeño laboral o, por el contrario, empeorar la

calidad de sus labores. Identificar las distintas maneras en las que ellos afrontan las tensiones

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ha sido comúnmente investigada, sin embargo, estas suelen contar con participantes de las

ocupaciones que más presentan estrés, entre las que se encuentran el personal de servicios

médicos, atención al cliente, aviadores, militares y docentes (Rodríguez, 2013).

De acuerdo a la búsqueda realizada, con los descriptores utilizados y en diferente

idiomas, en las principales bases de datos no se hallaron investigaciones que trabajaran con

las estrategias de afrontamiento en trabajadores digitales. Esto podría deberse a que este

empleo es relativamente reciente, pues ha surgido de la mano del fortalecimiento y expansión

de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TICs) por todo el mundo

(Salanova, 2003).

Las estrategias de afrontamiento son mayormente individuales y en cierta medida

pueden llegar a ser colectivas (Peiró, 2004), por lo que se hace necesario indagar

detenidamente en cada empleado un patrón de afrontamiento que es diferente al de otro,

aunque pertenezcan al mismo contexto.

La presente investigación cuenta con la participación de trabajadores digitales, los cuales

tienen como herramienta base dispositivos tecnológicos (computadores, smartphones,

tablets) de uso constante en sus jornadas laborales, que en algunos casos trascienden los

espacios físicos de la oficina. Además son trabajadores, en su totalidad, adultos jóvenes los

que se encuentran en el mercado del trabajo digital.

Así, resulta clave indagar en las estrategias de afrontamiento de los trabajadores

digitales que, con los rápidos avances tecnológicos (Castells, 2005), están cada vez más en

aumento.

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Marco conceptual

Este estudio, retoma los avances de la psicología cognitivo-conductual sobre las

estrategias de afrontamiento (coping en inglés), las cuales hacen referencia a los esfuerzos

constantemente cambiantes que realiza la persona a nivel cognitivo y conductual, con el fin

de dominar, tolerar o disminuir las demandas del ambiente y las propias (Folkman y Lazarus,

1980). Según Krohne (2002), en gran parte de los casos, las personas suelen afrontar las

situaciones estresantes con actos individuales, organizados secuencialmente, dando lugar a

un episodio de afrontamiento. Los estresores pueden ser desde diagnósticos de enfermedades

crónicas, duelos, hasta la carga laboral de una persona (Vázquez, Crespo y Ring, 2000).

Así, las estrategias de afrontamiento hacen las veces de mediadoras entre estrés y

salud (Krichner y Forns, en Montoya, Panesso, Orozco y Orejuela, 2016). Además son

consideradas un proceso que es determinado por la evaluación y reevaluación que la persona

realiza de la transacción individuo-ambiente y de la misma situación estresante (Krohne,

2002; García y Vélez, 2016).

Montoya et al. (2016) explica las teorías de tres autores que abordan el estudio de las

estrategias de afrontamiento: Taylor, Rudolf Moos y Lazarus y Folkman; el modelo de

Taylor, trabaja los estilos de afrontamiento dándole importante relevancia a los recursos o

impedimentos internos y externos; donde los primeros involucran los factores de

personalidad y formas comunes de afrontar las situaciones estresantes; y los segundos,

consisten en todos aquellos recursos tangibles, los factores de estrés social y el apoyo social

con los que cuente la persona. Estos elementos son los que definen la respuesta y la estrategia

de afrontamiento que tienen como objetivo la resolución del problema y la regulación de la

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emoción. Tales respuestas permitirán que la persona retome sus actividades cotidianas o, en

contrate, desarrolle estrés Así, algunos factores de personalidad donde existen las

sensaciones de riesgo, control y optimismo se relacionan con una buena salud y bienestar,

entendiendo que tal efecto es provocado por la alta tolerancia a los estresores.

Por otro lado, la teoría de Rudolf Moos enuncia mediante cinco paneles la influencia

que tienen las variables que integran el proceso explicativo de la conducta. El Panel I,

condiciones ambientales normalmente estables; Panel II, sistema personal con sus factores

biogenéticos y variables personales; Panel III, las condiciones de cambio; Panel IV,

valoración cognitiva y las respuestas de afrontamiento a las situaciones de estrés; y Panel V,

salud y bienestar (Kirchner y Forns, citados en Montoya et al., 2016). Tales paneles crean

una retroalimentación al influenciar e influenciarse en sí mismos, hallándose efectividad en

el afrontamiento dependiendo del tipo de influencia que cada uno de los paneles ejerza;

resaltando así, la valoración que se hace de los recursos sociales y personales (además de los

estilos de afrontamiento) para balancear la salud y bienestar de la persona (Montoya et al.,

2016).

Finalmente, la teoría de Lazarus y Folkman, basada en el modelo transaccional, ha

sido valorada ampliamente por la academia y es la que emplea el presente trabajo. Han sido

numerosos investigadores los que retoman y examinan dicha teoría para abordar las

estrategias de afrontamiento, manteniéndose aún vigente en la literatura los supuestos de este

par de autores. A continuación, se retoman diferentes autores que refieren los trabajos de

Lazarus y Folkman. Esta teoría sugiere que las estrategias de afrontamiento responden a dos

tipos de valoración inicial que hace la persona: valoración primaria, en la que se evalúa la

situación estresante y sus consecuencias a corto y largo plaza; y la valoración secundaria,

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donde se analizan las capacidades del organismo y los recursos con los que cuenta la persona

para afrontar el estresor (Montoya et al., 2016).

Estos autores dividen las estrategias de afrontamiento en dos tipos, orientadas a la

emoción y orientadas al problema. Según González (2006), las “estrategias centradas en el

problema o de acción directa –están– dirigidas a eliminar la amenaza percibida (…), y –las–

estrategias centradas en la emoción o paliativa –consisten en– (…) disminuir el malestar

emocional producido por el estresor” (p.7). De esta manera las estrategias de afrontamiento

se subdividen en ocho estrategias, descritas por Vázquez et al. (2003):

Estrategias de afrontamiento orientadas al problema:

o Confrontación: intentos de solucionar directamente la situación mediante

acciones directas, agresivas, o potencialmente arriesgadas.

o Planificación: pensar y desarrollar estrategias para solucionar el problema.

Estrategias de afrontamiento orientadas a la emoción:

o Distanciamiento: intentos de apartarse del problema, no pensar en él, o evitar

que le afecte a uno.

o Autocontrol: esfuerzos para controlar los propios sentimientos y respuestas

emocionales.

o Aceptación de responsabilidad: reconocer el papel que uno haya tenido en el

origen o mantenimiento del problema.

o Escape-evitación: empleo de un pensamiento irreal improductivo (p. ej.,

«Ojalá hubiese desaparecido esta situación») o de estrategias como comer,

beber, usar drogas o tomar medicamentos.

o Reevaluación positiva: percibir los posibles aspectos positivos que tenga o

haya tenido la situación estresante.

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o Búsqueda de apoyo social: acudir a otras personas (amigos, familiares, etc.)

para buscar ayuda, información o también comprensión y apoyo emocional

(p.p.427-428).

Estas son las categorías que usualmente se han investigado, propuestas en la teoría de

Lazarus y Folkman, obteniendo resultados en terminos estandarizados, por el uso de métodos

cuantitativos que miden y homogenizan los datos; sin embargo, la literatura carece de

estudios que integren los factores ajenos a los tratados por los diferentes test o pruebas

psicotécnicas, como es el caso del análisis de un grupo específico y no desde una persona en

su individualidad.

Es preciso resaltar que el éxito en responder a una situación estresante mediante

alguna de las anteriores estrategias de afrontamiento debe revisarse a nivel de la

funcionalidad individual, considerando los recursos, limitaciones y expectativas que presenta

la persona (García y Vélez, 2016); empero, Compas, Connor-Smith, Saltzman, Thomsen y

Wadsworth (citado en Connor-Smith y Flachsbart, 2007), encuentran que el afrontamiento

centrado en el problema, mediante la confrontación y planificación suelen ser más favorables

para la salud física y mental que la evitación y el afrontamiento centrado en la emoción.

Además, algunos estudios relacionan o distinguen los estilos de afrontamiento y las

estrategias de afrontamiento, considerando que los primeros son disposiciones generales que

conducen al pensamiento y actuación posiblemente estables al encontrarse la persona en

distintas situaciones; entretanto, las segundas son dependientes de las situaciones (Dewe,

O’Driscoll y Cooper, 2010; Castaño y León del Barco, 2010).

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Objetivos

Objetivo general

Identificar las estrategias de afrontamiento frente al estrés laboral utilizadas por los

trabajadores de una empresa digital en la ciudad de Cali.

Objetivos específicos

Identificar las estrategias de afrontamiento, frente al estrés laboral, centradas en el

problema utilizadas por los empleados.

Identificar las estrategias de afrontamiento, frente al estrés laboral, centradas en la

emoción utilizadas por los empleados.

Método

Tipo, alcance y diseño

El presente trabajo es de corte cualitativo en cuanto aborda conceptos y relaciones de

los datos obtenidos para ser presentados desde un marco explicativo teórico, considerando el

discurso de los participantes que resultan necesarios para comprender sus experiencias. De

alcance descriptivo en cuanto recoge datos detallados de la caracterización de un fenómeno

narrados por los participantes. De corte transversal al estudiarse estas variables en un

momento especifico sin intervalos.

Personas

Se contó con la participación de 5 trabajadores prestadores de servicios digitales, de

una empresa dedicada al desarrollo web, móvil y de videojuegos. En este grupo, los

trabajadores se encuentran en edades de 23 hasta 30 años. De ellos, 4 son compañeros en el

pregrado de Ingeniería de Sistemas en la misma universidad.

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Instrumento

En primer lugar, se usó la observación participativa en los horarios laborales pues la

investigadora convergía en ese espacio y, en algunas ocasiones, momentos de ocio; con el

propósito de identificar las estrategias de afrontamiento al estrés que los empleados ponían

en práctica. En segundo lugar, se empleó la entrevista grupal semiestructurada; donde se dio

prioridad a las construcciones subjetivas, basadas en las experiencias propias, referentes al

afrontamiento del estrés teniendo oportunidad de profundizar en determinados aspectos que

surgiesen en el transcurso del discurso.

Método de análisis

Para el análisis de los datos obtenidos mediante la observación participante y la

entrevista grupal semiestructurada se utilizó la categorización de las estrategias de

afrontamiento frente al estrés centradas en el problema y las estrategias de afrontamiento

frente al estrés centradas en la emoción. Las primeras contaron con las subcategorías

confrontación y planificación. Las segundas contaron con las subcategorías distanciamiento,

autocontrol, aceptación de responsabilidad, evitación, reevaluación positiva y búsqueda de

apoyo social.

Resultados

Después de estudiar la información obtenida, mediante observaciones participantes y una

entrevista grupal, referente a las estrategias de afrontamiento frente al estrés que utilizan los

empleados de una empresa digital, se categoriza, según la literatura, en estrategias centradas

en el problema y centradas en la emoción.

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Estrategias centradas en el problema

Confrontación.

Los cinco participantes manifiestan utilizar con mayor frecuencia la estrategia de

confrontación al experimentar estrés laboral. El discurso del Participante 1, refiere que “(…)

siempre que sale un error, me concentro demasiado. (…) También, cuando tengo muchos

trabajos por hacer y poco tiempo no me tomo descansos hasta no terminar y cumplir con los

compromisos”.

En todos los participantes se observó un uso mayor de la confrontación,

evidenciándose en momentos de tensión donde cada uno de ellos podía centrar su atención

en la ejecución de acciones encaminadas a resolver los problemas. Asimismo, dejaban de

lado los elementos que no estuviesen directamente relacionados con el problema (celular,

música, interacciones sociales, comidas). Se identificó una importancia alta a la resolución

directa de las situaciones estresantes.

Planificación.

El Participante 3 evidencia mayor utilización de esta estrategia como se ve en el

enunciado “(… ) como yo no sé muchas cosas pues me pongo a pensar en lo que puede estar

sucediendo y planeo cómo solucionarlo”. Por su parte, los participantes 1 y 4 manifiestan

utilizarla en menor medida y los participantes 2 y 5 no refieren utilizarla.

Según lo identificado, el Participante 3 organizaba sus actividades, planeando

detenidamente la solución más eficiente a problemas complejos. Este participante en especial

contaba con menor experiencia que sus compañeros desarrollando las funciones del cargo,

manifestando dificultad y desconocimiento frente a errores. Los participantes 1 y 4 realizaban

rápidamente una secuencia de tareas por prioridad. Esto podían hacerlo mentalmente o

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escrito. Los participantes 2 y 5, por su parte, se les observó centrados en desarrollar las

posibles soluciones a las dificultades laborales.

Síntesis

En todos los participantes se observa un alto nivel de confrontación, siendo quizás la

estrategia utilizada con mayor frecuencia e intensidad. También, se evidencia comodidad en

utilizar esta estrategia constantemente, pues según ellos, es la manera en la que obtienen

mejores resultados. La planificación, por su parte, es menos recurrente que sea usada y al

momento de hacerlo dedican algunos minutos para después continuar rápidamente con la

confrontación.

Estrategias centradas en la emoción

Distanciamiento.

En las observaciones realizadas a los participantes no se evidenció alejamiento del

estresor, lo cual se ubica en el discurso de los participantes y específicamente en el del

Participante 5 al mencionar que “(…) para resolver todo lo que me estresa yo dedico mi

tiempo y mi concentración únicamente en ellos”.

Como resultado de las observaciones, todos los participantes estuvieron en contacto

con la situación estresante, mostrándose activos en su pronta resolución. Permanecían

durante largos minutos en la misma postura, se acercaban a las pantallas de los computadores

o utilizaban sus gafas.

Autocontrol.

Los participantes 1, 2, 3 y 5 evidencian controlar por sí mismos las emociones que

puedan producirse en ellos debido a un momento de tensión laboral, como es el caso del

Participante 3 que refiere “muchas veces me gustaría gritar y dejar todo ahí, desaparecerme,

pero obviamente no lo hago, sigo concentrado en solucionar el error hasta que lo logro”;

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mientras que el Participante 4 ocasionalmente se observó alterado en sus reacciones al

experimentar estrés, sin embargo, de acuerdo a su discurso pareciera no ser consciente de

esos comportamientos específicos, al mencionar “cuando yo estoy estresado me doy cuenta

que lo estoy porque alguien más me dice que lo estoy estresado, sino no me entero”.

En los participantes 1, 2, 3 y 5 se observó un control de sus emociones, que si bien

era fácil de identificar el impacto del estrés en esos momentos, lograban interacciones

cordiales y respetuosas con su entorno. A su vez, el Participante 4, se observaba alterado al

experimentar estrés. Él golpeaba el escritorio, insultaba el computador o programa, corría

rápidamente golpeando inintencionadamente algunos objetos que estuviesen en su camino.

Esto, parecía ser altamente evidente para las personas que presenciaban esas escenas, sin

embargo, al preguntársele sobre ellas, él mencionaba que no estaba estresado, intentando

normalizar sus acciones; lo cual es corroborado con su discurso.

Aceptación de responsabilidad.

Los cinco participantes manifestaron asumir la responsabilidad individualmente de

las equivocaciones que hubiesen cometido en una situación compleja, lo cual es consecuente

con las observaciones realizadas. En el caso del Participante 2, lo expresa mencionando que

“si yo me equivoco pido disculpas y hago lo posible por enmendar mi error lo más rápido

posible”.

Los participantes, identificaban rápidamente las causas de los errores que sucedían,

consideraban su participación en ellos y hacían evidente su responsabilidad. Ellos

reflexionaban sobre esos errores, propios o grupales, dando lugar a un ofrecimiento de

excusas a los clientes o compañeros. Esta responsabilidad no era únicamente inmediata; al

darse conversaciones sobre aquellos errores, ellos continuaban responsabilizándose de ellos.

Evitación.

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Los participantes 1 y 5 manifiestan no emplear acciones que no estén directamente

relacionadas con atender las demandas del factor estresante, evidenciándose en el discurso

del Participante 1 menciona “Cuando no encuentro la solución a eso y veo que ya es como

imposible que la encuentre rápido, aún más me concentro. No puedo estar tranquilo si no he

solucionado los errores”; En los participantes 2, 3, y 4 el uso de esta estrategia sí se refiere,

sin embargo, en baja medida, en el Participante 3 se evidencia la mencionar que “Claro,

cuando estoy de malas y todo me sale mal intento despejar la mente (risas) (...) En esos

momentos le empiezo a preguntar a Dios “¿por qué, Diosito?, ¿por qué a mí?”.

De acuerdo a las observaciones realizadas, los participantes 1 y 5, permanecían

centrados en solucionar los problemas, en silencio o mencionando inconscientemente

elementos del problema. Por su parte, los participantes 2, 3 y 4, manifestaron algunos

pensamientos que daban cuenta de sus deseos de no verse involucrados en las problemáticas.

Ellos, tomaban breves descansos (de 1 a 5 minutos) en los que expresaban sus angustias con

el grupo o individualmente.

Reevaluación positiva.

Los cinco participantes rescatan aspectos positivos de las situaciones estresantes en

sus trabajos. Lo cual se evidencia en el discurso del Participante 5, cuando afirma que “(…)

los errores están para aprender y para mí eso es valioso, por eso rescato lo bueno de esos

momentos tan malucos”.

Se observó que los participantes inmediatamente no expresaban algo positivo de las

situaciones de estrés; sin embargo, cada uno de ellos, pasadas unas horas o días, lograba dar

valor a los errores o problemas que generaban estrés. Así, en algunos errores que pudiesen

ser resueltos o evitados de manera similar, eran traídas al presente sus percepciones positivas

de las anteriores problemáticas estresantes.

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Búsqueda de apoyo social.

Los participantes 2, 3, 4 y 5 evidenciaron acudir a personas cercanas en búsqueda de

apoyo para afrontar las dificultades estresantes del trabajo, según explica el Participante 2

“(…) yo le digo a alguno de mis compañeros que me ayuden, que ya no puedo más, que esos

errores están imposibles y muchas veces ellos ven errores que yo no y la ayuda de ellos me

saca de esos problemas. Pero yo intento buscar por mí mismo una solución e intentar, pero

cuando veo que ya me está sacando la rabia pido ayuda”; y en menor medida el Participante

1 que refiere “(…) yo me concentro mucho en solucionar los problemas, entonces hasta que

no los soluciono no hablo con nadie. Cuando tengo algo muy difícil de solucionar y alguien

me ofrece una salida, yo sigo sus recomendaciones (…)”.

Los participantes 2, 3, 4 y 5 evidenciaron el uso de esta estrategia, al solicitarle a sus

amigos, familiares, compañeros de estudio o trabajos anteriores colaboración para la

resolución de determinadas situaciones. Esta búsqueda de apoyo social, se daba en mayor

parte mediante el uso de conversaciones personales (entre compañeros de trabajo), chats y

en menor medida llamadas y correos. Mientras el Participante 1, evidenció mayor

concentración en la resolución individual de los errores que acontecían. Si bien algunos

compañeros lo ayudaban, quien lograba solucionarlos era él mismo y esto pareciera estar

presente en su pensamiento al solicitar ayuda de alguien más.

Síntesis

Así, los resultados indican que los empleados de esta empresa digital practican, con

alta frecuencia, las estrategias de afrontamiento centradas en el problema, recurriendo

mayoritariamente a la confrontación, y en menor medida es utilizada la planificación,

entendiendo que las características de sus labores suponen acciones inmediatas, siendo

mínimo el tiempo que tendrían para emplear la planificación.

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De este modo, las estrategias centradas en la emoción son referidas en menor número

de veces. Las estrategias distanciamiento y evitación, resultaron ser empleadas

ocasionalmente por algunos participantes, mientras que otros manifestaron no hacer uso de

ellas al afrontar situaciones tensas. Por su parte, el autocontrol, la aceptación de

responsabilidad, la reevaluación positiva y la búsqueda de apoyo social fueron estrategias

referidas por los participantes como medianamente recurrentes, sin embargo, su uso es

considerablemente menor que las estrategias centradas en el problema.

Discusión

Al relacionar estos hallazgos con las investigaciones mencionadas con anterioridad

se encuentra que la mayoría de ellas hallan que los empleados utilizan con mayor frecuencia

las estrategias de afrontamiento centradas en la emoción (Capelo, 2010; Marsollier y

Aparicio, 2010; Ramos y Jordao, 2015; Palomino, 2017; Sato et al, 2012; Bezerra y Correa,

2008; Udod, Cummings, Care, Jenkins, 2017; Rincón y Guarino, 2008 y Judd, Dorozenko y

Breen, 2017), mientras que otras investigaciones encuentran un uso equilibrado de estrategias

centradas en la emoción y en el problema (Marqués, Lima y Lopes, 2005; Gantiva, Jaimes y

Villa, 2010 y Ramos y Jordao, 2015), siendo minoría las investigaciones en las que los

empleados utilizan mayoritariamente las estrategias centradas en el problema (Parker y

Martin, 2008 y Murray y Ali, 2017). Encontrándose así, un elemento diferenciador en esta

población que se ubica en la tendencia minoritaria al concluir que los empleados responden

frecuentemente desde las estrategias centradas en el problema.

En este punto se hace necesario mencionar el contexto laboral de los participantes de

esta investigación. En primer lugar, su tipo de trabajo supone un uso continuo de las TICs,

como herramientas esenciales para desarrollar sus funciones. En segundo lugar, es una

22


empresa de jóvenes con una estructura jerárquica considerablemente flexible, donde existe

una relación afectiva de amistad entre los empleados. Tercero, la actividad de programación,

desarrollo y diseño de producciones digitales, mayormente lógicas, requiere de un esfuerzo

altamente cognitivo, que deja pocas oportunidades de actuación a las respuestas emocionales

que las dinámicas laborales puedan suscitar. Cuarto, 4 de los 5 empleados son universitarios

cursando el mismo semestre del mismo programa en la misma institución académica, lo cual

hace que la vida universitaria tenga lugar constantemente en la empresa.

Es precisamente el tercer y cuarto punto los que imprimen el elemento diferenciador

de esta investigación referente a las demás, mencionadas con anterioridad. En principio, los

empleados evidencian un uso considerable de las estrategias centradas en el problema,

posiblemente debido a las demandas de tipo cognitivo y lógicas que caracterizan las

situaciones estresantes en una empresa de servicios digitales. Teniendo en cuenta la

intensidad y frecuencia del uso de estas estrategias, y en cierta medida el éxito que según

ellos generan, se podría inferir que son tendencias de la persona a responder de esta misma

manera ante los diferentes estresores del medio. Sin embargo, de forma emergente esta

hipótesis se desvirtúa en las observaciones participantes que se realizaron, donde se pone en

evidencia la contrariedad del uso de las estrategias de afrontamiento del grupo. Al presentarse

una situación estresante proveniente de sus responsabilidades académicas, los participantes

hacen uso constante de la evitación y distanciamiento, mostrando probablemente la dificultad

de responder a demandas que impliquen un uso mayor del pensamiento abstracto y analítico.

Así, es posible pensarse que las estrategias de afrontamiento no son totalmente producto de

las personas, sino que el contexto de la situación estresante es altamente significativo para la

ejecución de determinada estrategia. Esta distinción no se trabaja en las investigaciones

consultadas, por lo cual es el mayor hallazgo en este trabajo.

23


También, es preciso destacar la eficiencia de los instrumentos utilizados en esta

oportunidad; pues si se hubiese optado por una prueba psicotécnica o entrevista estructurada

no surgirían espacios que den lugar a este tipo de elementos que integrados logran una

percepción amplia de la persona participante y de esta manera el fenómeno a estudiar cuenta

con más variables que relacionadas resultan en un análisis global donde se descubren

aspectos más allá de los inicialmente deseados, y posiblemente se acerque más a la realidad.

Se entiende, además, que los métodos cuantitativos tienden a homogeneizar los datos,

mientras que en la investigación cuantitativa de corte descriptivo se privilegian las

particularidades de la persona y, en este caso, del grupo.

Además, otro elemento significativo en los resultados es la tendencia de la mayoría

de los participantes a responder de manera similar ante una demanda altamente exigente.

Como lo plantea Montoya et al. (2016), la escogencia de una estrategia determinada de

afrontamiento es asunto de la persona, cabría preguntarse ¿existe alguna influencia o

mecanismo que se emplee (consiente o inconscientemente) en escenarios grupales donde esta

sea determinante para generar una tendencia a utilizar alguna estrategia de afrontamiento?

Conclusiones

El presente trabajo se basó en la teoría de las estrategias de afrontamiento (coping)

frente al estrés planteada por Lazarus y Folkman, para identificar que los empleados de una

empresa de servicios digitales en la ciudad de Cali emplean en la mayoría de ocasiones las

estrategias centradas en el problema.

Dentro de las estrategias de afrontamiento centradas en el problema la más utilizada

por los empleados es la confrontación, que hace referencia a atender y resolver las situaciones

24


estresantes de manera inmediata, y en menor medida la planificación que implica pensar y

desarrollar planes encaminados a solucionar las problemáticas.

En lo que corresponde a las estretegias centradas en la emoción se encontró que la

más utilizada por los empleados son el autocontrol, la aceptación de responsabilidad, la

reevaluación positiva y la búsqueda de apoyo social.

Lo abordado en este estudio sugiere que el tipo de actividad, en este caso laboral,

influye en las estrategias a utilizar. Las personas, entonces, podrían emplear estrategias

específicas según las características del estresor. En lo estudiado, los participantes responden

utilizando ampliamente las estrategias centradas en el problema cuando las dificultades son

de carácter laboral; sin embargo, al ser tensiones ubicadas en otro tipo de contexto estas

respuestas podrían variar considerablemente; como se ha podido evidenciar en su esfera

académica, donde manifiestan un uso constante de las estrategias centradas en la emoción.

Este fenómeno podría deberse, en parte, a un factor diferencial en el contexto laboral

y universitario de estos participantes. La actividad laboral de una empresa de servicios

digitales difiere a la actividad académica, en cuanto la primera se basa en la reproducción de

conocimientos concretos, provenientes de una ciencia exacta con algoritmos lógicos y

variables precisas; mientras que la segunda, implica producción cognitiva individual, lo cual

supone un nivel de abstracción mayor.

Así, este trabajo aporta referentes sobre las estrategias de afrontamiento utilizadas por

una población poco estudiada, entendiendo el reciente surgimiento y expansión de la misma.

Sin embargo, se sugiere para próximas investigaciones abordar este fenómeno con este tipo

de empleados desde contextos diferentes que contribuyan a una posible profundización.

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Anexos

Entrevista grupal semiestructurada

“Situación ambiental o personal que influye sobre la persona planteándole demandas

o exigencias que la persona no controla o no puede atender, representado esa falta

de control una amenaza para la misma” (Peiró, 2001, p.19).

1. ¿Ustedes identifican en el último mes haberse sentido así?

2. Ante una situación de trabajo que exige solución ¿Cómo ustedes actúan?

3. ¿Qué factores generan estrés en usted?

4. ¿Qué siente en situaciones de estrés laboral?

5. ¿Qué hace cuando tiene estrés?

6. ¿trata de analizar las causas del problema para poder hacerle frente?

7. ¿Cómo expresa su estrés?

8. ¿Usted aprende de las situaciones estresantes?

9. Cuando usted se estresa ¿solicita la ayuda de sus superiores o compañeros de

trabajo?, ¿de qué manera?

estrategias de afrontamiento frente al estrés laboral en los...

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