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Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

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Page 1: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Estrategia Gobierno en líneaCaracterización de Usuarios

Page 2: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Temática

¿Por qué caracterizar los usuarios?

¿Qué es una caracterización de usuarios?

¿Cómo hacer una caracterización efectiva?

Variables a evaluar

Paso a paso para hacer la caracterización

¿Dónde encontrar información de mis usuarios?

Uso de los formatos de caracterización

Page 3: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

• Conocer el universo de usuarios de los trámites y servicios

• Ajustar actividades, decisiones y servicios

• Focalización • Diseño de las

iniciativas• Democracia

• Implementación del Manual 3.1.

• Soporte transversal a la implementación GEL

• 7 metas estratégicas

Ley 1450 de 2011-

PND

El Nuevo decreto

Utilidad para la entidad

Política pública

sectorial y nacional

¿Por qué caracterizar a los usuarios?

Page 4: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

- Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios

- Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad

- Identificar eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas

oportunamente

- Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad:

FORTALECE LA RELACION CIUDADANO – ESTADO

- Realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos canales de acceso

- Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1

(accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal, componente

democracia (plan para la participación).

Beneficios

Page 5: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

¿Qué es una caracterización de usuarios?

Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio).

Estas variables pueden ser:

Geográficas

Demográficas

Intrínsecas

´Comportamiento

Page 6: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

• Susceptibles de evaluación para cada usuario (edad)Medibles•Agrupar cantidad significativa de la población*Sustanciales•Relación con los diferentes grupos poblacionalesAsociativas• La entidad debe llegar hasta el grupo poblacionalAsequibles• Influyentes en los servicios prestadosRelevantes• Las condiciones sean perdurables en el tiempoConsistentes

¿Cómo hacer una caracterización efectiva?Identificar variables:

Page 7: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Individuos¿Qué variables evaluar?

Demográficas (Características

Población)• Edad, genero• Tamaño familiar• Ocupación• Educación• Ingresos• Lenguaje• Vulnerabilidad• Estrato

Intrínsecas(actividades, Valores)• Intereses• Lugares de encuentro• Acceso a canales• Uso de los canales• Conocimiento de los

servicios

Geográficas(ubicación)• Ubicación• Población• Densidad• Clima

Comportamiento(acciones especificas) • Nivel de uso de mis

servicios• Estatus del usuario• Beneficios buscados• Eventos

Page 8: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Organizaciones¿Qué variables evaluar?

Tipo de organización(Naturaleza)

• Origen del capital• Tamaño de la entidad• Dependencia• Industria• Tipos de clientes de la organización

Comportamiento organizacional

(interacción con la entidad)• Cultura organizacional• Procedimiento usado para acceder

al servicio• Gestor del procedimiento• Procesos de toma de decisiones

Geográficas(Ubicación)

• Cobertura geográfica• Dispersión• Ubicación principal

Page 9: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Paso a paso para hacer la caracterización

1.Definir una iniciativa respecto

al servicio a entregar

Acciones con las que se desea

mejorar la relación Usuario - Entidad

2. Identificar la población a la que está orientada la

iniciativaA partir del

planteamiento de la iniciativa se

identifica la población objetivo

3. Hacer agrupaciones de

usuariosDefinir si los usuarios son Personas u

organizaciones, definir las variables a considerar y si se

cuenta con la información de las

variables o si se debe levantar la

información

Etapa de levantamiento y

análisis de la información

4.Diseñar la estrategia y la

implementación de la iniciativa

Definir estrategias de comunicación, uso y apropiación

de la iniciativa para cada uno de los

grupos poblacionales caracterizados

Page 10: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

¿Dónde encontrar información de mis usuarios?

Encuestas

Información recolectada en puntos de atención

Buzones de sugerencias

Perfiles o expedientes de usuarios

Grupos focales

Experimentos del usuarios

Observación directa

Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se

generan a partir de la interacción con éste

Page 11: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

•Define las variables que la entidad tendrá en cuenta para el análisis, características de la variable consideraciones a tener en cuenta

Ficha de registros de variables

•Permite consignar el proceso de caracterización, priorizar las variables, identificar si se cuenta o no con la información y los instrumentos para el levantamiento de la información

Ficha resumen de la caracterización

Uso de los formatos de caracterización

Page 12: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Ejemplos caracterizaciones de usuariosCaracterización Ministerio de Salud y de la Protección Social. No. Entidad Servicio I. Grupo Nível

II. Variables (priorizadas)

Ubicación 1. Población 3. Densidad poblacional

2. EdadGeneroCondición especial 5. ConocimientoNivel de uso

Comportamiento

4. Beneficios Buscados

Recién nacidos, niños y niñas y Adultos

Optimizar coberturas universales de vacunación

Ministerio de Salud y Protección Social

1.

Geográficas

Demográficas

Intrínsecas

Page 13: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Ejemplos caracterizaciones de usuarios

www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30

Distinción de la población objetivo: • Usuarios generales• Usuarios especializados

Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea).

Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)

Page 14: Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Muchas graciasLina Marcela Márquez Umaña

Tel: 3443460 ext 1006

[email protected]