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Estrategia base para

MANEJO DE REDES SOCIALES Área de Conservación Tempisque (ACT)

Desarrollado por El Domo Comunicación

Mayo, 2018

Refugio Nacional de Vida Silvestre Ostional

Conozca nuestra área

CuidamosEl hábitat de anidación de las tortugas marinas y demás recursos marino costeros; por medio del uso sostenible de la biodiversidad por parte de las comunidades.

Territorio y ExtensiónSe ubica en los cantones de Santa Cruz y Nicoya, específicamente en los distritos de Cuajiniquil y Nosara.

510 hectáreas terrestres y 8.054 hectáreas marinas.

Fecha de creación17 de noviembre, 1983

Datos de interésEs reconocido como una excepción a nivel nacional e internacional por el aprovechamiento sostenible de los huevos de tortuga lora.

Es un modelo a nivel nacional por el manejo participativo que se lleva a cabo entre las comunidades y demás actores vinculados a la gestión.

ESTRATEGIA BASE PARA MANEJO DE REDES SOCIALES DEL ÁREA DE CONSERVACIÓN TEMPISQUE (ACT) 2


Publicado por: SINAC. Sistema Nacional de Áreas de Conservación.

Donado por: Asociación Costa Rica por Siempre.

Elaboración técnica: Fundación para la Paz y la Democracia (FUNPADEM), con la colaboración estrecha de El Domo Comunicación S.A.

Copyright: © 2018. Sistema Nacional de Áreas de Conservación (SINAC).

Esta publicación puede citarse sin previa autorización con la condición que se mencione la fuente.

Citar como: SINAC (Sistema Nacional de Áreas de Conservación). 2018 Estrategia base para Manejo de Redes Sociales para el Área de Conservación Tempisque (ACT). Área de Conservación Tempisque (ACT) Costa Rica. 66 p.

El proceso de facilitación de esta Estrategia base para Manejo de Redes Sociales para el Área de Conservación Tempisque (ACT) fue llevado a cabo mediante un acuerdo de donación con la Fundación para la Paz y la Democracia (FUNPADEM) y fue posible gracias al apoyo técnico y financiero del VI Canje de Deuda por Naturaleza entre Costa Rica y Estados Unidos, la Asociación Costa Rica Por Siempre y del personal del Área de Conservación Tempisque (ACT).

La Asociación Costa Rica Por Siempre es una organización sin fines de lucro que administra una iniciativa de conservación público-privada desarrollada con el objetivo de consolidar un sistema de áreas protegidas marinas y terrestres que sea ecológicamente representativo, efectivamente manejado y con una fuente estable de financiamiento, permitiéndole a Costa Rica ser el primer país en desarrollo en cumplir las metas del Programa de Trabajo en Áreas Protegidas (“PTAP”) de la Convención sobre Diversidad Biológica (“CDB”) de las Naciones Unidas.Asesoría técnica: Área de Conservación Tempisque (ACT).

Financiamiento: VI Canje de Deuda.


PRESENTACIÓN

Como parte de los procesos de comunicación, hoy en día se hace fundamental no sólo la comunicación boca a boca, los tradicionales foros, talleres y la comunicación formal, sino también el uso de la comunicación digital: redes sociales

y procesos virtuales. Es por ello, que en el marco de la Estrategia de Comunicación de ACT (2016 – 2021) se dedicó un espacio al conocimiento de la situación actual en torno a la creación y administración de los perfiles de redes sociales de las Áreas Silvestres Protegidas, analizando su alcance, contenido, procesos de mantenimiento, capacidades y recursos disponibles.

Como insumo para el usos sistemático de dichas redes sociales, se ha generado este Manual de Redes Sociales, que establece los conceptos básicos, público meta, objetivos, mensajes clave y procedimientos para la generación de contenidos.

Esperamos que este instrumento nos ayude a mejorar el uso de las redes sociales y sacar de ellas el mayor provecho, como medios modernos que llegan a un numeroso público y que permite tener retroalimentación. El uso óptimo de estos insumos nos permitirá evaluar el impacto de la comunicación y de las acciones de las Áreas Silvestres o del Área de Conservación Tempisque ante diferentes grupos meta.

Agradecemos a la Asociación Costa Rica por Siempre por financiar este documento, y a FUNPADEM por su esfuerzo y por su empeño en el proceso de capacitación y de redacción de este manual.

Nelson MarínDirector del Área - ACT


TABLA DE CONTENIDOS

PRESENTACIÓN 5

A. INTRODUCCIÓN 11

B. ALCANCES DE ESTA ESTRATEGIA 13

C. DIAGNÓSTICO INICIAL: PRINCIPALES HALLAZGOS 14C.1 Entorno de comunicación actual 14

C.1.1 Sitios web relacionados a la ACT 14C.1.2 Sitios relacionados 14C.1.3 Presencia en TripAdvisor 14C.1.4 Diagnóstico de perfiles en Facebook actuales de las ASP involucradas. 15

C.2 Procesos de administración actuales 18C.2.1 Descripción del proceso de administración actual 18C.2.2 Recursos base disponibles 18

a. Recurso humanos disponibles. 18b. Conocimientos técnicos y/o estratégicos. 18b. Insumos para la generación de contenido 18c. Tipos de contenidos usualmente disponibles para publicar. 18d. Condiciones de conexión a internet. 18e.Presupuesto para producción de contenidos o pauta. 18

C.2.3 Requerimientos de información frecuentes en la actualidad por parte de usuarios 19C.3 Análisis de esfuerzos de comunicación en organizaciones similares 19

C.3.1 Tendencias actuales utilizadas 19a. Uso de videos: 19b. Utilización de imágenes predominantes 20c. Noticias y notas informativas 22d. Storytelling 23e. Campañas o iniciativas 24

D. ESTRATEGIA BASE DE REDES SOCIALES DE ACT 25D1 Públicos meta: 25D.2 Objetivos y alcances: 25

D.2.1 Objetivos 25D.2.2 Alcances 25

D.3 Variables del proceso de comunicación 25D.3.1 Pautas generales de manejo de marca 25

a. Uso de logotipos 26b. Paleta de colores 26c. Tipografías 26


D.3.2 Ejes temáticos: 27D.3.3 Mensajes clave para cada eje 27

a. Información general ACT y ASP. 27b. Visitación 27c. Conservación 27d. Voluntariado e investigación 27e. Atractivos y especies de flora y fauna 27f. Interacción con comunidades 28g. Manejo de emergencias y situaciones de riesgo 28

D.3.4 Tono 28D.3.5 Formatos recomendados 28D.3.6 Periodicidad y horarios recomendados 28D.3.7 Canales alternativos 29

a. Sitio web de la ACT 29b. Otras redes sociales 29c. Publicity y relaciones con medios. 30

D.3.8 Recomendaciones sobre inversión de pauta publicitaria 30

E. HERRAMIENTAS PARA ADMINISTRACIÓN DE REDES SOCIALES 31E.1 Guía para la administración de perfil de Facebook de las Áreas Silvestres Protegidas del Área de Conservación Tempisque. 31

E1.1 Manejo de la marca y el logo. 31E.1.2 Ruta crítica de publicación 33E.13 Buenas prácticas 34

a. Administración de página 34b. Horarios de publicación 35c. Tipos de publicación 36d. Uso de imágenes 37e. Estilo de redacción 41f. Gestión y coordinación 42g. Otras recomendaciones 42

E.1.4 Protocolos de atención y respuesta y manejo de crisis 42a. Consultas frecuentes por mensaje o a través de comentarios 43b. Manejo de situaciones de crisis (apelaciones directas a ASP) 43c. Manejo de discusiones entre usuarios 44d. Manejo de usuarios conflictivos (trolls) 44

E.2 Recursos de apoyo 44E.2.1 Plantillas para diseños 44E2.2 Parrilla ejemplo de publicación 45E.2.3 Matriz de preguntas y respuestas. 45

E.3 Sesión de inducción práctica 45


F. ANEXOS 46

AcrónimosASP: Área Silvestre Protegida.ACT: Área de Conservación Tempisque.SINAC: Sistema Nacional de Áreas de Conservación.ACRXS: Asociación Costa Rica por Siempre.FUNADEM: Fundación para la Paz y la Democracia.PTAP: Programa de Trabajo en Áreas Protegidas.CDB: Convención sobre Diversidad Biológica.MINAE: Ministerio de Ambiente y Energía.ONG: Organización No Gubernamental.PN: Parque Nacional.PNM: Parque Nacional Marino.RNVS: Refugio Nacional de Vida Silvestre.RRSS: Redes Sociales.


A. INTRODUCCIÓN

La elaboración de la Estrategia de Redes Sociales para el Área de Conservación Tempisque (ACT) en el marco del proyecto “Elaboración de la Estrategia de Comunicación para el Área de Conservación Tempisque” ejecutado por FUNPADEM con el financiamiento de la Asociación Costa Rica por Siempre.

La forma en que nos comunicamos ha cambiado considerablemente en la última década. La tecnología ha influido en una nueva estructuración de las relaciones interpersonales, ahora no solo la comunicación “face to face” es importante, sino también la comunicación virtual, principalmente por medio de Redes Sociales (RRSS). Por lo cual para las organizaciones, tanto públicas y privadas, todo aquello que se expresa RRSS, como lo que no se expresa también, forma parte de una comunicación oficial.

ACT no es la excepción, y en los últimos años se ha demandado una mayor presencia en RRSS principalmente para la divulgación de información. Es así como parte de las tácticas recomendadas en la Estrategia de Comunicación y Divulgación de ACT se especifica un mejor control y presencia en RRSS, debido a que los diferentes públicos metas así lo demandan. Este documento es una guía para las próximas funciones de ACT puedan diseñar, gestionar y monitorear las RRSS de la organización y puedan observarlos como una herramienta ágil y útil de comunicación.

Esta estrategia es una guía para los funcionarios (as). No constituye un reemplazo de alguna directriz de la Secretaria Ejecutiva, sino un complemento a los esfuerzos institucionales que se realizan en esta temática.

Sobre el Área de Conservación TempisqueEl Área de Conservación Tempisque (ACT) está conformada por un conjunto de Áreas Silvestres Protegidas, que incluyen parques nacionales, reservas, refugios, zonas protectoras y un humedal.

Es un Área de gran diversidad topográfica que va desde el nivel del mar hasta los 1.018 m. (Cerro Azul), con recursos sobresalientes como los bosques secos, húmedos, secundarios, tacotales, pastizales, lagunas, manglares, playas de anidación y una increíble belleza escénica.

Esta Área es la encargada de la conservación y protección de la cuenca media y baja del Río Tempisque y algunas lomas y cerros de la península de Nicoya. Además protege y conserva la biodiversidad de los recursos marinos, la vida silvestre, el régimen hidrológico, el bosque tropical seco, las fuentes de agua y nacientes naturales, los hábitat de aves acuáticas, los humedales, el desove de las tortugas, la zona marítimo-terrestre, entre otros.

Las ASP principales que la conforman son:

1. Parque Nacional Barra Honda

2. Parque Nacional Diriá

3. Parque Nacional Marino Las Baulas

4. Reserva Natural Absoluta Cabo Blanco

5. Zona Protectora Monte Alto

6. Refugio Nacional de Vida Silvestre Ostional

7. Refugio Nacional de Vida Silvestre Camaronal

8. Refugio Nacional de Vida Silvestre Cipancí


9. Refugio Nacional de Vida Silvestre Mata Redonda

10. Refugio Nacional de Vida Silvestre Iguanita

11. Refugio Nacional de Vida Silvestre Hacienda El Viejo

12. Refugio Nacional de Vida Silvestre Curú

13. Humedal Palustrino Corral de Piedra


B. ALCANCES DE ESTA ESTRATEGIA:

Es innegable que una de las principales fuentes de información y consulta por parte de los usuarios ante la mayoría de los temas son las plataformas digitales. Sitios web y sobre todo perfiles en redes sociales son canales directos y dinámicos para compartir información y establecer canales de comunicación bidireccionales.

En el caso de las ASP pertenecientes a la ACT, si bien se han realizado esfuerzos para crear estos canales por medio de redes sociales como Facebook, esta iniciativa no ha contado con una articulación que permita coordinar y dirigir la estrategia hacia un objetivo común.

Esta estrategia pretende entonces coordinar dichas acciones, establecer las bases de una comunicación coherente entre las páginas de cada ASP y brindar protocolos que faciliten los procesos de actualización y seguimiento cotidianos, sobre todo en vista de que no existe un reglamento o normativa desde Secretaría Ejecutiva de SINAC que guíe las acciones de estos procesos.

Esta propuesta inicia con un diagnóstico de la situación actual en torno a la creación y administración de los perfiles de las ASP de ACT en redes sociales, analizando el alcance de las mismas, contenido, procesos de mantenimiento y capacidades o recursos disponibles para las etapas siguientes.

Asimismo, se establecen conceptos básicos en la estrategia de comunicación como:1. Público meta2. Objetivos3. Ejes temáticos4. Mensajes claves5. Tono6. Formato

Debe anotarse que, tomando sobre todo en cuenta el tiempo y recursos disponibles por parte de los administradores de las redes sociales, la estrategia propuesta se circunscribe a la optimización de las páginas de Facebook de las ASP, así como a la mejora de los procesos de gestión. No se contempla la incorporación, al menos en esta primera etapa, de otras redes sociales secundarias.

Esta estrategia es una guía para los funcionarios (as). No constituye un reemplazo de alguna directriz de la Secretaria Ejecutiva, sino un complemento a los esfuerzos institucionales que se realizan en esta temática.


C.1 ENTORNO DE COMUNICACIÓN ACTUALComo parte de la revisión de contenidos en línea relacionados con las ASP de las ACT, a continuación se señalan los principales hallazgos.:

C.1.1 Sitios web relacionados a la ACT

El Área de Conservación Tempisque cuenta con un sitio web oficial: http://www.actempisquecr.org/, que a nivel general se encuentra actualizado. Incluye información general sobre la ACT e información sobre sus ASP, así como enlaces a los diferentes sitios web de cada ASP.

Posee además secciones sobre Proyectos, galería de fotografías y repositorio de documentos.

Si bien, el actual sitio cumple con objetivos de información general, existen algunas mejoras que podría implementarse para que funcione como un complemento a los esfuerzos en redes sociales:

• En la ficha de cada ASP, la información es escasa. Ante la ausencia de un sitio web para cada ASP, podría fortalecerse el contenido incluido en estos espacios.

• El sitio web no es actualmente responsivo, por lo que su visualización en dispositivos móviles, aunque posible, no es la más adecuada.

• Existen enlaces y imágenes “rotas” (no muestra la imagen correspondiente, dejando un espacio en blanco o un ícono de alerta).

• El uso de recurso fotográfico o video está subaprovechado.• Sus posibilidades de interactividad y relación con el usuario son escasas.

C.1.2 Sitios relacionados

Además de sitio principal, existen algunas reseñas sobre la ACT en sitios de organizaciones relacionadas:

• Sitio web de SINAC: http://www.sinac.go.cr/ES/ac/act/Paginas/default.aspx• Sitio web de la Fundación de Parques Nacionales: https://www.fpn-cr.org/areas_protegidas/area_de_

conservacion_tempisque_act/index.php• Sitio web sobre Áreas Protegidas y Parques Nacionales de Costa Rica:

- https://areasyparques.com/tempisque/ - https://areasyparques.com/tag/act/

Estas páginas poseen información general sobre el Área de Conservación. Posiblemente, se encuentre desactualizada en algunos casos.

C.1.3 Presencia en Tripadvisor

Como parte de la revisión de información disponible sobre las ASP, encontramos perfiles no oficiales creados en la red social de turismo Tripadvisor. Estos perfiles muestran sobre todo fotos y reseñas de los visitantes, así como información de contacto básica. También se incluyen preguntas de los usuarios, que son respondidas por otros usuarios.

Lo óptimo, si existieran las condiciones de recursos y tiempo, sería poder hacer uso de esta plataforma de manera más activa y gestionar su administración. De esta forma podría completarse la información de contacto, horarios,

C. DIAGNÓSTICO INICIAL: Principales hallazgos


precios, etc. y mantener un contacto directo con los usuarios, visitantes e interesados.

Para asumir la administración lo que procede es hacer un “reclamo de pertenencia” en el Management Center de Tripadvisor e iniciar así el proceso de validación según lo solicite la plataforma.

C.1.4 Diagnóstico de perfiles en Facebook actuales de las ASP involucradas.

A abril del 2018, se encuentran los siguientes perfiles o páginas oficiales de las ASP en Facebook:

Nombre y enlace página ContenidosCantidad

seguidoresPeriodicidad

promedioÚltima

actualización

Parque Nacional Barra Hondahttps://www.facebook.com/Parque-Nacional-Barra-Hon-da-982952108414935

- Fotos cavernas, patrullajes, actividades, bosque, especies, etc.- Anuncios varios- Información preventiva y alertas incen-dios y otros- Tono informativo con redacción clara. Algunas publicaciones sin texto explicativo.

1 607irregular, cada varios meses

Abril, 2018

Parque Nacional Marino las Baulashttps://www.facebook.com/baulas

- Avisos- Normativas, info preventiva- Actividades- Fotografías parque, playa- Tono informativo casual. Mensajes cortos en plural.- Fotografías y videos de buena calidad, aunque pocos en comparación a avisos.

6 546regular, varias veces por día

Mar, 2018

Reserva Natural Absoluta Cabo Blancohttps://www.facebook.com/reservacaboblanco

- Actividades del parque y comunidad,- Fotos sobre talleres y actividades, espe-cies, escénicas, instalaciones- Enlaces, noticias- Videos, fotos 360- Tono informativo y casual, algunas publicaciones de “humor”.- Poca proporción de fotografías y vídeos de especies de la Reserva.

4 746regular 1 o más veces por semana

Mar, 2018

Refugio Nacional de Vida Silves-tre Ostional@RefugioNacionalOstionalhttps://www.facebook.com/RefugioNacionalOstional/

- Avisos, normativas- Noticias- Fotos de talleres y actividades, - Efemérides- Tono informativo, redacción moderada.- Pocas imágenes del Refugio y especies.

1069 regular, semanal Abril, 2018

Refugio Camaronalhttps://www.facebook.com/Refugio-Camaro-nal-1008949945856402/

- Fotos escénicas, actividades.- Tono casual, sin apelaciones directas al público.- Fotografías de buena calidad.

366irregular, cada varios meses

Ene, 2017

Todas los perfiles analizados son páginas empresariales públicas. La redacción es en general adecuada, se utiliza mayoritariamente un tono neutro con textos cortos y descriptivos de las imágenes o información compartida. No se observaron problemas importantes en cuanto a gramática u ortografía.

Algunos de los contenidos compartidos son imágenes informativas con consejos, reflexiones, imágenes sobre efemérides destacadas o gráficas relacionados a la conservación ambiental, campañas de reciclaje y limpieza o


información sobre voluntariado. Asimismo, se comparten noticias de fuentes externas.En algunos casos se ha hecho uso de fotografías escénicas de la playa y bosque, así como de la participación de voluntarios o la comunicación sobre algunos eventos cotidianos como anidación o liberación de tortugas.

En ninguno de los casos hay una línea gráfica definida o estructurada a lo largo de las publicaciones.

Con algunas excepciones, la mayoría de páginas oficiales se mantienen activas y demuestran proactividad en la publicación de información pertinente.

Los contactos de los administradores en cada caso, se detallan en la siguiente tabla, en algunos casos, no se cuenta aún con una página creada:

Nombre y enlace página Administrador Correo electrónico

Parque Nacional Barra Hondahttps://www.facebook.com/Parque-Nacional-Barra-Hon-da-982952108414935

Dorian Méndez [email protected]

Parque Nacional Marino las Baulashttps://www.facebook.com/baulas Rotney. Piedra [email protected]

Reserva Natural Absoluta Cabo Blancohttps://www.facebook.com/reservacaboblanco Andrés Jiménez [email protected]

Refugio Nacional de Vida Silvestre Ostional@RefugioNacionalOstionalhttps://www.facebook.com/RefugioNacionalOstional/

Yeimy Cedeño [email protected]

Refugio Camaronalhttps://www.facebook.com/Refugio-Camaro-nal-1008949945856402/

Nelson Espinoza [email protected]

Refugio Nacional de Vida Silvestre Mata Redonda(Sin página oficial o actualizada) Jose Leal [email protected]

Parque Nacional Diriá (Sin página oficial y/o actualizada) Jorge Granados [email protected]

Zona ProtectoraMonte Alto(Sin página oficial y/o actualizada) Miguel Méndez [email protected]

Refugio Nacional de Vida Silvestre Cipanci(Sin página oficial y/o actualizada) Dorian Méndez [email protected]

Refugio Nacional de Vida Silvestre Caletas – Ario (Sin página oficial y/o actualizada) Nelson Espinoza [email protected]

Humedal Corral de Piedra(Sin página oficial y/o actualizada) Jose Leal [email protected]

Área Marina de Manejo Cabo Blanco(Sin página oficial y/o actualizada) Andrés Jiménez [email protected]

Refugio Nacional de Vida Silvestre Iguanita(Sin página oficial y/o actualizada) Erick Fonseca [email protected]


Asimismo, encontramos algunos perfiles o páginas no oficiales y sin relación directo con la ASP, ACT o con SINAC, que comparten y difunden información sobre las ASP y destinos turísticos:

Nombre y enlace página ContenidosCantidad

seguidoresPeriodicidad

promedioCorreo de contacto

Parque Nacional Barra Honda, Caverna Terciopelo@parquenacionalbarrahondahttps://www.facebook.com/parquenacio-nalbarrahonda

- Fotos cavernas, bosque, especies, etc.- Escriben en español, inglés y algunas veces alemán- Enlaces y videos

2 689

irregular, cada 4 o 6 meses, o incluso 1 vez por año

No se indica

Cavernas de Barra Honda@BarraHondaCRhttps://www.facebook.com/BarraHon-daCR

- Fotografías escénicas, cavernas- Info sobre tours- Repost de Touristik Travel

21 255irregular, cada 1 o 2 meses

No se indica

Investigación Parque Nacional Barra Honda@INPNBHhttps://www.facebook.com/INPNBH/

- Fotos especies flora y fauna- Enlaces a noticias o videos

1 938 irregular, semanal No se indica

Parque Nacional Diriáhttps://www.facebook.com/Parque-Na-cional-Diri%C3%A1-1722935377967250/

- Enlaces relacionados- Actividades de las comu-nidades- Fotos bosque- Efemérides

121 irregular No se indica

Reserva Natural Monte Alto@reservamontealtohttps://www.facebook.com/reservamon-tealto/

- Fotos de especies, instalaciones, grupos de visitantes, - Info sobre inversiones y proyectos

1 118irregular cada varios meses

[email protected]

Refugio Nacional de Vida Silvestre Cipancí@RNVSCipanciACAThttps://www.facebook.com/RNVSCipan-ciACAT/

- Avisos, consejos, informa-ción preventiva- Efemérides- Fotos de talleres y acti-vidades,

1 601

irregular, varias veces por mes con lapsos

No se indica

Refugio Vida Silvestre Curúhttps://www.facebook.com/Refugio-Vi-da-Silvestre-Curú-695983850458962/

- Solo un post de fotogra-fías del lugar 149 No se indica

Refugio Nacional de Vida Silvestre Mata Redondahttps://www.facebook.com/Refugio-Na-cional-de-Vida-Silvestre-Mata-Redon-da-271788873947/

- Solo una publicación de bienvenida.- Sin contenido en foto-grafías o videos.

71 [email protected]


C.2 PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN ACTUALESC.2.1 Descripción del proceso de administración actual

El proceso de administración es realizado por los mismos guardaparques de cada ASP, dependiendo de su disponibilidad de tiempo.

No existe hasta el momento un protocolo sobre dicho proceso, ni guías o directrices para la elaboración de mensajes de comunicación. Tampoco se ha establecido una ruta crítica sobre la creación, revisión y aprobación de las publicaciones, por lo que los administradores actúan con autonomía en estas tareas.

Recientemente. los funcionarios de la ACT han recibido algunas capacitaciones en temas de comunicación y perfil organizacional, que sirvieron de base para definir algunos conceptos y demostrar la necesidad de trabajar de manera coordinada entre las ASP.

C.2.2 Recursos base disponibles

a. Recurso humanos disponibles.

Una o dos personas en cada caso, tienen a cargo en cada caso la administración de la página. Dichas tareas se realizan en el poco tiempo disponible de los guardaparques, que incluso, en algunas épocas del año (temporada de incendios por ejemplo) es prácticamente inexistente.

b. Conocimientos técnicos y/o estratégicos.

Los funcionarios no poseen conocimientos formales para la administración de las páginas o comunicación. Dichas tareas han sido asumidas de forma empírica, de acuerdo a sus posibilidades y experiencias propias.

b. Insumos para la generación de contenido

Tampoco poseen equipo técnico para la recopilación de contenidos o administración como cámaras, software u otros dispositivos. Las fotografías y videos que capturan lo hacen desde sus dispositivos celulares o cámaras personales.

c. Tipos de contenidos usualmente disponibles para publicar.

En cuanto a los contenidos o fuentes de información, en algunos casos se hace difusión de insumos presentes en el sitio de la ACT, por ejemplo algunas investigaciones o información de proyectos. Sin embargo, la mayoría del contenido es de fuentes propias: fotografías o información recopilada de forma cotidiana.

d. Condiciones de conexión a internet.

Las condiciones de conexión a internet son adversas, los guardaparques dependen de la red celular de sus teléfonos móviles. La señal celular es inestable y de baja velocidad, por lo que muchas veces deben esperar a llegar a sus casas o oficina para poder hacer subida del contenido. Dichas tareas se complican aun más cuando se trata de videos o insumos de mayor tamaño.

e.Presupuesto para producción de contenidos o pauta.

Actualmente no hay un presupuesto destinado a la producción o gestión de contenidos; tampoco para la aplicación de pauta.

C.2.3 Requerimientos de información frecuentes en la actualidad por parte de usuarios

Este punto varía dependiendo del parque o ASP. Cuando existe acceso al público, las consultas giran en torno a tarifas, horarios, condiciones del clima, posibilidad de avistamiento de aves, entre otros. En otros casos, son las consultas sobre opciones de voluntariado o consulta sobre información específica de las ASP.

Por el momento no existe un protocolo definido para contestar o resolver las consultas y dudas de los usuarios.


C.3 ANÁLISIS DE ESFUERZOS DE COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES SIMILARESC.3.1 Tendencias actuales utilizadas

A partir de una revisión de casos de éxito y ejemplos de organizaciones similares, logramos determinar algunas tendencias en el manejo de los perfiles. Las enumeramos:

a. Uso de videos:

Se hace frecuente el uso de videos como parte de publicaciones, en transmisiones en vivo y como imagen de portada.

Los contenidos de los videos incluyen desde composiciones de paisajes del lugar, videos de campañas informativas o de concientización, transmisiones de eventos o actividades, declaraciones o entrevistas, etc.

En el caso de las publicaciones con video, se emplea tanto video nativo de Facebook como publicación de contenidos hospedados en plataformas externas como Youtube.

Se utiliza tanto contenido producido por la organización, como la distribución de materiales generados por terceros.


b. Utilización de imágenes predominantes

Mucho más que los videos, las imágenes estáticas destacan como elemento visual predominante en las publicaciones de las páginas.

Se incluyen recuentos fotográficos del lugar o de grupos de visitantes; también se suelen publicar imágenes de especies de flora y fauna del área, muchas veces acompañada con información relacionada sobre la misma.

Otro contenido visual presente corresponde a imágenes de campañas informativas o de conservación, ya sea propias o de iniciativas más amplias.


Otro tipo de contenido publicado son imágenes sobre actividades relacionadas próximas, o también reseñas de eventos llevados a cabo.

Aunque no es tan frecuente, también se encuentran imágenes relacionadas con normativa, información de acceso a los parques o reservas y consejos para la visita al lugar.


c. Noticias y notas informativas

Un contenido frecuente es la publicación de enlaces a noticias o artículos informativos relacionados.

Se incluyen tanto noticias positivas sobre avance en legislación o cumplimiento de proyectos, como artículos de denuncia y concientización.

d. Storytelling

Aunque no muy extendido su uso, otro tipo de contenido encontrado fue el storytelling, es decir, el uso de las historias, bitácoras o reseñas para transmitir parte de las experiencias obtenidas en la visita al lugar.


e. Campañas o iniciativas

Algunos parques nacionales o redes de reservas desarrollan campañas que tienen como objetivo la interacción y participación de los usuarios a través de dinámicas simples como compartir fotografías.


D. ESTRATEGIA BASE DE REDES SOCIALES DE ACT

D.1 PÚBLICOS META:Se identifican varios públicos meta de que responden también a diferentes intereses o necesidades informativos.

• Visitantes• Voluntarios (as)• Estudiantes e investigadores (as)• Prensa y ONGs• Comunidades cercanas• Sector privado

D.2 OBJETIVOS Y ALCANCES:D.2.1 Objetivos

• Establecer una base gráfica y de marca uniforme y coherente para las ASP pertenecientes a la ACT.• Definir una guía con directrices generales para la creación de contenidos y mensajes para redes sociales.• Establecer criterios para la optimización del proceso de actualización y divulgación de información de acuerdo

a posibilidades y recursos de las ASP.• Desarrollar protocolos y herramientas prácticas de apoyo para la administración de cuentas de redes sociales.

D.2.2 Alcances

A partir de las recomendaciones de esta estrategia y de la capacitación impartida, los encargados de cada ASP, estarán en posibilidad de:

• Publicar la información prioritaria relacionada con cada ASP visualmente adecuada, para cada público de interés.

• Utilizar las diferentes funciones de mantenimiento, automatización y análisis presentes en la red social Facebook, para optimizar su trabajo y apoyar la toma de decisiones.

• Aplicar estrategias que permitan aumentar el número de seguidores y visitas de las páginas de las ASP, así como la interacción por parte de los visitantes.

• Acceder y utilizar herramientas de apoyo para la administración de sus páginas.• Dar un seguimiento más oportuno y coordinado a las preguntas o solicitudes de los seguidores.

D.3 VARIABLES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓND.3.1 Pautas generales de manejo de marca

El SINAC posee un manual de identidad que incluye lineamientos generales para el uso de su marca y que también ofrece algunas pautas sobre manejo de materiales de las áreas de conservación. Sin embargo se brindan aquí varias pautas y recomendaciones para el desarrollo de materiales de cada ASP que sugiere el uso de elementos propios de su marca (colores, tipografías, entre otros).

Dependiendo del tipo de material y su oficialidad podría optarse por usar la estética de SINAC o darle más presencia a la ASP.


a. Uso de logotipos

Ni el SINAC, ni la ACT poseen un manual de marca para redes sociales definido, sin embargo, sye la necesidad de mantener uniformidad en las publicaciones y un uso correcto de los elementos de la marca.

Como regla básica, se hace la sugerencia de agregar los logotipos de instituciones relacionadas a las imágenes o mensajes visuales que se publiquen. Se sugiere la inclusión del logo de la ACT y a su derecha el de cada ASP.

Si el material es de carácter oficial o involucra programas conjuntos o proyectos más amplios, es recomendable seguir un criterio de jerarquía colocando el de SINAC (a la izquierda del de ACT) o incluso de otros contrapartes participantes según relevancia institucional:

En el caso de que deba incluirse el logotipo de MINAE, según manual de marca de SINAC debe ubicarse posterior al logo de ACT, aunque deberá evaluarse según el caso y los entes involucrados.

Al incluir logotipos tomar en cuenta:

• Mantener los colores oficiales. • Mantener proporciones y estructura del logo (no estirar, encoger, recortar)• Mantener una distancia adecuada entre logotipos• Si el fondo de la imagen es complejo o con texturas, se propone utilizar las versiones vaciadas de los logos, o

utilizar un marco sólido blanco que los contenga sin interrumpir la visualización del contenido.

b. Paleta de colores

En cuanto a paleta de color para elementos de los diseños, la recomendación es respetar los colores presentes en los logos de ACT y de cada ASP. Se proponen paletas de color base para cada ASP, las cuales pueden ser consultadas en el Anexo F5.

c. Tipografías

Las tipografías oficiales a emplear son Helvetica Regular (podría sustituirse por Arial Regular, si la Helvetica no está disponible) y Times New Roman Bold.

Sin embargo, es posible incluir alguna o algunas tipografías adicionales para variar y refrescar los diseños, según la temática de los mismos. En este caso, los principales criterios de selección para las tipografías adicionales son:


• Legibilidad: deben favorecer la lectura en pantalla.• Correspondencia con imagen institucional: si bien las tipografías agregadas pueden ser menos formales o

tradicionales que las oficiales, deben evitarse tipografías caricaturescas o demasiado informales. • Se recomienda no usar más de tres tipografías en un mismo diseño (tomando en cuenta las dos oficiales).

D.3.2 Ejes temáticos:

Los ejes temáticos ofrecen una base sobre el tipo de contenido que debe ser publicado y los temas de interés o prioridad..

A partir del diagnóstico y revisión de productos relacionados previos, se definen los siguientes ejes temáticos:

• Información general ACT y ASP• Visitación• Conservación • Voluntariado• Atractivos y especies de flora y fauna• Interacción con comunidades• Manejo de emergencias y situaciones de riesgo (incendios, inundaciones, etc.)

D.3.3 Mensajes clave para cada eje

a. Información general ACT y ASP.

- Información general de la ACT: extensión, cantidad de funcionarios, categorías de manejo, funciones, resultados, alcances de su gestión, etc.

- Información general sobre la ASP.

b. Visitación

• Interacción adecuada con especies de flora y fauna.• Pautas para un turismo responsable y sostenible (buenas prácticas).• Información general: tarifas, horarios, direcciones y posibilidades de acceso, etc.• Actividades que se pueden realizar en las ASP.• Reseñas de visitas de grupos.

c. Conservación

• Proyectos e iniciativas de conservación.• Conservación del recurso hídrico.• Campañas de concientización y educación ambiental.• Regulaciones de uso de recursos y suelo.

d. Voluntariado e investigación

• Áreas y opciones de voluntariado.• Requisitos para participar en programas de voluntariado o investigación.• Información de programas de investigación: resultados, inversiones, hallazgos.

e. Atractivos y especies de flora y fauna

• Información sobre especies de flora y fauna• Atractivos escénicos• Normas y recomendaciones para la visitación


f. Interacción con comunidades

• Importancia económica de las ASP para las comunidades cercanas• Proyectos conjuntos entre ASP y comunidades• Actividades sostenibles realizadas por las comunidades.

g. Manejo de emergencias y situaciones de riesgo

• Prevención de incendios forestales.• Desastres naturales.• Campañas de concientización y prevención.• Voluntariado en brigadas.

En este apartado particular es de mucha utilidad la consulta a documentación desarrollada previamente: “Esencia de marca ACT” y “Mensajes clave ACT” Puesto que recoge de manera sistematizada información y datos puntuales que pueden ser de mucha utilidad al construir mensajes y contenido para las redes sociales de la ACT.

D.3.4 Tono

Se recomienda el uso de tono neutro, aplicando el tratamiento a partir de la segunda persona plural cuando se deban hacer apelaciones directas. No se recomienda emplear lenguaje demasiado técnico o académico en este tipo de plataformas.

En las publicaciones destinadas a información para visitantes, se recomienda un tono ligeramente casual.

Siempre es útil el uso de frases apelativas de invitación, que promuevan acciones o respuestas por parte de lo usuarios.

D.3.5 Formatos recomendados

Recientes cambios en el algoritmo de Facebook obligan cada vez más a la producción de contenido de alta calidad, pertinente y útil para los usuarios.

Se plantea la necesidad de contenido que genere más interacción, es decir, comentarios, reacciones, discusiones, que sea lo suficientemente atractivo para que el usuario opte por compartirlo.

La recomendación por parte del mismo Facebook es el uso de videos y videos en vivo como recurso prioritario. Esto plantea un reto para el caso particular de las ASP, puesto que las condiciones de calidad de transmisión de datos por internet no son las más adecuadas en algunas de las zonas.

Los formatos de contenidos recomendados o más adecuados

• Videos cortos, de acuerdo a capacidades técnicas de los encargados• Videos en vivo, cuando sea posible• Fotografías y álbumes de fotos• Enlaces a información relevante, incluyendo la fotografía del enlace y texto• Fotografías panorámicas 360ª (bosque, playas, instalaciones)• Publicaciones textuales

D.3.6 Periodicidad y horarios recomendados

Basado en las condiciones y disponibilidad actual de recursos, se recomienda la publicación de entre 2 y 4 publicaciones semanales. Estas publicaciones deben distribuirse a lo largo de la semana, por ejemplo: lunes, miércoles, viernes, o lunes, martes, jueves y sábado. No es recomendable que se publiquen todas las informaciones en su solo día.


Se estima que el 75% del enganche o nivel de interacción, sucede durante las primeras 5 horas de la publicación, de ahí que resulte importante aprender a reconocer los mejores rangos horarios para optimizar el alcance de la publicación.

Las horas recomendadas van a depender de cada página y está basado justo en el perfil y hábitos de sus seguidores. En la sesión de capacitación programada se detallará la forma de consultar las estadísticas y obtener la información relevante para la toma de este tipo de decisiones.

Sin embargo, existen algunos horarios generales que se consideran oportunos en un espectro general. Como regla generalizable, los mejores días para publicar son de lunes a jueves, usando horarios entre las 9am y las 7pm.

Aun tomando como base estas recomendaciones, claramente, ante determinados eventos o circunstancias se impone un criterio de vigencia, incluso cuando implique alterar nuestro protocolo de publicación. Casos como estos son los avisos sobre emergencias, alertas de incendio, efemérides o actividades que se realizan en determinado momento o período, etc.

Existen herramientas como la programación por anticipado de las publicaciones que pueden resultar útiles cuando se dispone de poco tiempo, permitiendo además una planificación y distribución más adecuada de los contenidos publicados.

D.3.7 Canales alternativos

Como parte de la estrategia de promoción, resulta importante apoyarse en canales informativos paralelos. Podrían enumerarse:

a. Sitio web de la ACT

El sitio web de la ACT puede convertirse en una herramienta de divulgación paralela a los perfiles en redes sociales de cada ASP y ser tomada de hecho como una fuente de contenidos a publicar por las diferentes ASP..

A partir del diagnóstico realizado, las recomendaciones de mejora para el sitio incluyen:

• En la ficha de cada ASP, incluir también el enlace a la página de Facebook correspondiente, o incluso información o recursos gestionados por cada ASP.

• Agregar funciones de responsividad al sitio, de manera que sea posible su visualización adecuada en dispositivos móviles.

• Revisar y corregir enlaces y imágenes “rotas”• Incluir mayor recurso fotográfico o video como elemento visual.• Repensar las funcionalidades del sitio de forma que pueda presentar a los usuarios mayor utilidad y facilidad a

la hora de obtener información.

b. Otras redes sociales

Dependiendo de las posibilidades de cada encargado, tiempo y recursos disponibles, podría resultar útil el uso de plataformas paralelas para distribuir el contenido.

Youtube, Instagram o Tripadvisor son redes sociales que, de contar con opciones para su administración pudieran ser canales alternativos de interés para el público meta.


c. Publicity y relaciones con medios.

Sobre todo en sectores como el turismo y servicios, el contar con una buena reseña o recomendación es vital para promover la visitación e interés.

Una oportunidad interesante sería intentar algunas conexiones o alianzas con líderes de opinión en el sector, periodistas, bloggers, vloggers, que pudieran visitar las ASP y luego reseñar y compartir su experiencia en distintos medios, promoviendo asimismo la visita.

D.3.8 Recomendaciones sobre inversión de pauta publicitaria

En el caso de Facebook, cada día es más difícil mantener o aumentar el alcance orgánico de las publicaciones, diversos factores y cambios en el algoritmo limitan que los seguidores de las páginas tengan realmente acceso al contenido publicado.

En este panorama, la inversión en pauta es un factor clave para aumentar el alcance de las páginas y sus publicaciones en Facebook.

Si bien no es indispensable la aplicación de pauta, debe anotarse que el uso de publicaciones patrocinadas resulta ser, sin duda, una forma de aumentar la exposición a los mensajes o contenido publicado.


E.1 GUÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PERFIL DE FACEBOOK DE LAS ÁREAS SILVESTRES PROTEGIDAS DEL

ÁREA DE CONSERVACIÓN TEMPISQUEPor el punto de partida encontrado y recursos humanos y técnicos disponibles por parte de la ACT y de las ASP, esta guía contempla directamente la optimización de la administración de los perfiles institucionales de las ASP dentro de la red social Facebook.

No obstante, la mayoría de recomendaciones presentes en esta guía, son también extrapolables a otras redes sociales e incluso a otros canales digitales como el correo electrónico.

E.1.1 Manejo de la marca y el logo.

Las publicaciones informativas con formato de imagen deben en lo posible incluir logo de ASP correspondiente, junto a logo de ACT. Para estos casos, se propone el uso de una plantilla sencilla en PowerPoint. Un ejemplo básico podría contemplar una imagen de fondo, un cintillo con textos y la incorporación de logotipos institucionales. Como ejemplo:

E. HERRAMIENTAS PARA ADMINISTRACIÓN

DE REDES SOCIALES


Es recomendable mantener un uso estándar de los colores de la ACT (rojo, negro, gris) y/o de la ASP correspondiente, lo mismo aplica para el uso de tipografías. De esta forma nos aseguramos cierto grado de unidad visual entre las publicaciones, tal y como se detalló en el capítulo anterior..

Cuando se haga mención a la ACT, SINAC, MINAE u otras organizaciones relacionadas con la publicación, es recomendable etiquetarlas (usando @). Esta acción, además de alertar a las entidades mencionadas sobre la publicación (y con esto aumentar la posibilidad de divulgación por su parte), genera una percepción de trabajo conjunto, coordinado y visibiliza además el trabajo de las contrapartes.

Cuando se usen logotipos ya sea de la ACT, de la ASP o de otras instituciones debe mantenerse la relación de aspecto oficial (no estirar o comprimir), tampoco se deben alterar sus colores. Si el logo se coloca sobre fotografías o fondos complejos, lo apropiado (si se cuenta con posibilidad) sería usar la versión de logo vaciado, una tinta o en estilo marca de agua. O si esto no es viable, tratar de integrar el logo con un marco que no interfiera con la lectura o visualización. Por ejemplo:

Respetar las tipografías oficiales y demás recomendaciones sobre estilo ofrecidas en el apartado anterior.


E.1.2 Ruta crítica de publicación

En cuanto a la información a publicar, tenemos dos posibles fuentes:• Contenidos generados desde SINAC o ACT (no requieren aprobación)• Contenidos generadas o gestionados desde cada ASP:

- información cotidiana (requieren solo revisión y seguimiento)- información relacionada (requieren aprobación)

Dependiendo de la fuente y tipo de información se establecen las siguientes rutas críticas de gestión, aprobación y seguimiento.

Por ejemplo, si la información viene de SINAC o de ACT se asume cuenta ya con revisión y aprobación previa y por lo tanto se publica sin pasar por filtros.

Mensajes de emergencia como un aviso de incendio por su carácter de urgencia no requieren aprobación; tampoco los cierres del parque o cambios de horario, por ser una información cotidiana; fotografías de especies y del lugar pueden ser publicadas sin aprobación previa. El papel de la ACT en este caso sería la revisión periódica o seguimiento de este tipo de publicaciones, pudiendo hacer comentarios o sugerencias a los administradores para mejorar el proceso a futuro.

Por el contrario, información sobre algún evento o proyecto de la comunidad, noticias de medios nacionales o internacionales o información de terceros, debe ser aprobada previamente por la ACT.

En el caso de la ACT, el rol de moderador se recomienda sea asumido al señor Nelson Marín como parte de sus funciones de director del Área.

Las rutas se detallan en el siguiente diagrama:


E.1.3 Buenas prácticas

a. Administración de página

El nombre o título de la página debe ser el oficial de la ASP (“Parque Nacional Barra Honda” por ejemplo, no solo “Barra Honda” o “Cavernas Barra Honda”), evitar nombres cortos o no oficiales.

Completar datos de About o Acerca (horarios, descripción, precios, normativa, contacto, dirección enlace a sitio y otras redes sociales, etc.). Un buen ejemplo es la página actual de RN Cabo Blanco: https://www.facebook.com/pg/reservacaboblanco/about/?ref=page_interna

Agregar en la configuración de la página la ubicación (geolocalización). Esto les permite a los usuarios realizar check-in cuando visitan el lugar. Como ejemplo tenemos la página actual de Parque Nacional Marino Las Baulas:

Permitir la posibilidad de dejar reseñas y calificaciones sobre el lugar. Por ejemplo: Configurar un nickname para URL de Facebook, de manera que se facilite la publicación y recordación de la misma. Esto permite direcciones más cortas y evita nombres complicados y largos, como se da por ejemplo en el caso de RNVS Camaronal: https://www.facebook.com/Refugio-Camaronal-1008949945856402/. Luego de aplicar este ID la url podría ser: https://www.facebook.com/Refugio-Nacional-Camaronal o https://www.facebook.com/rnvs-camaronal


b. Horarios de publicación

• Se recomienda establecer la periodicidad de publicación y hacer lo posible por apegarse (entre 2 y 5 veces por semana podría ser un rango apropiado).

• Se recomienda organizar la información disponible y establecer una parrilla u horario básico (mensual o quincenal) que permite programar con anticipación y distribuir las publicaciones a lo largo de la semana y el mes (ver parrilla de muestra en los anexos).

• Adicional a estos criterios, en temporadas altas en visitación podría contemplarse una mayor frecuencia en la publicación de información estratégica relacionada con temas de interés como consejos para la visita, horarios, vías de acceso, información sobre el clima.

• Relacionado con lo anterior, la programación de publicaciones permite entonces calendarizar múltiples posteos durante varios días, sin tener que estar pendiente de realizar las publicaciones en los días establecidos y mucho más importante, evitar acumular las publicaciones en un solo día..

• Es importante definir cuáles van a ser los horarios en que se van a realizar publicaciones. Existen algunos horarios generales recomendado, como regla generalizable, los mejores días para publicar son de lunes a jueves, usando horarios entre las 9am y las 7pm. Sin embargo, para definir cuál es el mejor horario o donde podríamos lograr un alcance superior, es recomendable revisar las estadísticas de tráfico que nos ofrece Facebook. Dichas estadísticas nos indican los horarios en que nuestros seguidores están conectados a la red, y que por ende, podrían estar expuestos al contenido publicado. Generalmente se perciben algunos picos alrededor del mediodía y después de las 6 p.m.

c. Tipos de publicación

• Las estadísticas de Facebook también nos permiten determinar cuáles tipos de contenido presentan un mejor alcance e interacción y así priorizar las publicaciones.


• Por regla general se recomienda priorizar publicaciones con fotografías pues se estima que:

• Reciben 104% más de comentarios y 53% más likes que las que no poseen fotos.

• Reciben 84% más likes que otros posteos sin imagen.

• El video es otro formato que aumenta el alcance e interacción con las publicaciones. Se recomienda que los primeros 3 segundos capturen la atención y permitan contextualizar sobre el contenido del video. De manera óptima, el video debería entenderse aunque el audio esté con volumen bajo o desactivado, a menos que sea una entrevista.

• Los enlaces permiten ampliar información sin redactar publicaciones amplias. De este modo, se pueden colocar extractos o ideas generales y remitir a las direcciones web.

• Es importante variar formatos de las publicaciones: álbumes, slides, fotos individuales, videos, videos 360, enlaces a noticias o contenido externo, texto sencillo, notas largas, etc.

• Cuando existe la necesidad de destacar contenido informativo o de temporada pueden utilizarse los pines. En caso de utilizar esta herramienta, recordar cambiarlo cada 2 o 3 semanas para que no pierda vigencia.

• De ser posible, aprovechar fechas importantes: Día de Parques Nacionales (24 de agosto), Día Mundial del Medio Ambiente (05 de junio), Día del Árbol (15 de junio), Día Mundial de los Humedales (02 de febrero), Día Mundial de la Biodiversidad (29 de diciembre), etc. para realizar publicaciones conmemorativas. Si no se pueden crear materiales para esos días, se puede considerar compartir material generado por la ACT o SINAC para este tipo de mensajes.

d. Uso de imágenes

Mantener una actualización regular de header y foto de perfil de la página. Estas dos imágenes son la primera aproximación que tienen los usuarios visitantes al ingresar y al revisar listas o resultados de búsqueda, por lo que deben ser seleccionadas representar el contenido de la misma y tener una calidad visual que aporte a la construcción de la imagen. Dependiendo de las posibilidades sería recomendable cambiar las imágenes cada mes o cada dos meses.


Se recomienda que la foto de perfil posea siempre el logotipo con su texto correspondiente de forma que sea fácilmente identificable dentro de búsquedas, listados, etc. Como es el caso del RNVS Ostional:

En cuanto a la portada, es importante evitar imágenes de baja calidad o con mucho texto. Si se desea agregar texto, recomendamos optar por mensajes cortos y directos de pocas palabras.

En este ejemplo, la siguiente imagen de portada muestra de forma destacada el logotipo y la imagen de portada es llamativa, su texto es legible y directo:


A la hora de diseñar la imagen de portada es importante adaptar el contenido relevante de la imagen de portada a los distintos tamaños de dispositivos. Para lograrlo, se recomienda utilizar textos o imágenes destacadas al centro del diseño, por ejemplo

UTILIZAR LOS TAMAÑOS DE IMÁGENES RECOMENDADOS POR FACEBOOK.Foto de Perfil (cuadrada) Tamaño mínimo: 180 x 180 píxeles.

Foto o Video de portada (header) Tamaño mínimo: 820 x 312 píxeles. Si es un video, debe tener entre 30 y 90 segundos de duración y contar con calidad HD, en mp4.


Imágenes horizontales: tamaño: 1200 x 630 píxeles.

Imágenes cuadradas óptimamente en un tamaño de 1200 x 1200 píxeles.

Imágenes de enlaces: Tamaño 1200 x 6278píxeles.

Publicación destacada: Tamaño: 1200 x 1800 píxeles.


• Existen algunas herramientas gratuitas para edición de imágenes que pueden ser empleadas para la edición básica de fotografías: Para Android: PicsArt, Snapseed, Pixlr Free Photo Editor Para iOS: PicsArt, Gallería (funciones propias del iPhone). Para computadora (online): - https://pixlr.com/editor (requiere plugin de Adobe Flash)- https://www.canva.com - http://www.pixteller.com

e. Estilo de redacción

• Tono neutro y consistente. Se propone referirse en segunda persona plural cuando se deban hacer apelaciones directas (“Les invitamos...” “Pueden hacer sus consultas al...”).

• No se recomienda emplear lenguaje demasiado técnico o académico en este tipo de plataformas.

• En casos de situaciones críticas, emergencias o posturas oficiales se recomienda un tono más formal y comedido.

• En las publicaciones destinadas a información para visitantes, puede emplearse un tono ligeramente casual. Por ejemplo: “Este maravilloso atardecer despidió a nuestros visitantes de hoy” acompañando una foto de la puesta de sol; o “Por la mañana nuestros voluntarios recibieron la visita de esta familia de pizotes”, como texto de apoyo de una foto de un grupo de pizotes.

• Siempre incluir texto informativo, explicativo o descriptivo en publicaciones, ya sean estos enlaces, fotos o videos. Evitar textos excesivamente cortos o demasiado largos. Las publicaciones con menos de 250 caracteres reciben 60% mejor respuesta.

• Si el texto es muy largo, considere colocar en el primer párrafo la información más relevante. Se recomienda encabezar los textos de la publicación con algún componente visual que destaque. Por ejemplo, usar mayúscula o algún indicador, al igual que cuando se requiera alguna enumeración. Por ejemplo: ** TEMPORADA DE INCENDIOS FORESTALES ** Ante el aumento de incendios forestales. se recomienda a la población seguir los siguientes consejos: - Evite dejar basura que pueda considerarse inflamable o iniciar fuego tal como vidrios, aerosoles, etc. - No realice quemas, ni las deje desatendidas.

• Si bien se recomienda acompañar los textos con alguna imagen o recurso, en casos en los que por premura, emergencia o falta de insumos se deba hacer una publicación textual, es igualmente aceptado este tipo de avisos o notificaciones cortas. Por ejemplo: ** SE REPORTA INCENDIO EN LA ZONA NORTE DEL PARQUE ** Se recomienda alejarse de la zona de emergencia y reportar cualquier incidente al XXXX-XXXX.

• Al publicar sobre una especie de flora y fauna, en caso de tener el dato a disposición, se podría incluir el nombre científico de la misma.

• Se debe hacer especial énfasis en el uso de buena ortografía y apego a las reglas de puntuación (signos de exclamación iniciales y finales, signos de pregunta iniciales y finales, puntos, comas, etc.).

f. Gestión y coordinación

• Si bien el administrador de la ASP debe tener injerencia en la aprobación y revisión de las publicaciones a realizar, se recomienda que las tareas cotidianas de publicación y/o programación de los contenidos, no se limite solamente a ellos, sino que otros perfiles de la ASP puedan involucrarse en estas tareas regulares.


• Una recomendación general para la coordinación entre administradores es mantener un repositorio de imágenes y videos compartidos en Dropbox, Google Drive o similar para todo el equipo de administradores de Facebook de la ACT. Este repositorio servirá para organizar y permitir un acceso más ágil a contenidos de interés. De igual forma, por este medio la ACT o SINAC podría distribuir insumos oficiales que pueden ser aprovechados por todas las ASP.

• Crear grupo de Whatsapp para todo el equipo de administradores de Facebook de la ACT. Este canal serviría para una comunicación más rápida y práctica, pasar contenidos o insumos de fácil distribución, coordinar acciones cotidianas o espontáneas, tomar decisiones ágiles en momentos de emergencia y definir una posición conjunta ante determinadas situaciones. Este grupo deberá usarse exclusivamente para coordinación de la administración de redes sociales de las ASP.

g. Otras recomendaciones

• Siempre verificar la fuente de cualquier información externa antes de publicar, para evitar distribuir contenidos eventualmente inexactos.

• Una recomendación general es siempre verificar que se esté publicando, comentando o aplicando reacciones bajo el perfil de la página que se administra y no desde el personal. No se recomienda dar “like” o “me gusta” a publicaciones de la misma página, estando logueado como administrador de la página.

• Por último, evitar el posteo automático duplicado de cuentas enlazadas (Twitter, Instagram, etc.). Si se mantienen varias redes sociales, lo recomendable es crear o adaptar el contenido específicamente para cada red social o distribuir el contenido disponible entre las mismas.

E.1.4 Protocolos de atención y respuesta y manejo de crisis

Es importante contar con protocolos de atención a los usuarios y manejo de situaciones de crisis, ya que esto nos permite dar una respuesta coherente y sólida, prevenir conflicto de mayor complejidad y brindar una atención mucho más eficiente al usuario.

Algunas recomendaciones: a. Consultas frecuentes por mensaje o a través de comentarios

• La primera recomendación es identificar preguntas frecuentes y sistematizarlas. Para esta tarea se recomienda el uso de una plantilla donde se listen las consultas y su respuesta correspondiente. De esta forma, al tener una base de las respuestas redactada, se reduce el tiempo de gestión de la consulta (ver plantilla base en anexos).

• Si se identifica una consulta relevante y frecuente puede optarse por crear una publicación que la aclare de manera general o incluso crear una nota larga con respuestas a preguntas frecuentes que quede a manera de archivo.

• Si existe la opción, crear una sección de preguntas frecuentes en el sitio de la ACT, así esta podría funcionar para incluir este enlace como parte de la respuesta.

• Una opción adicional sería configurar respuestas “guardadas” en la página de Facebook para las preguntas más frecuentes. De esta manera con solo un par de clics podrían dar respuesta a las preguntas, sin tener incluso que consultar la matriz.


• El contacto con el usuario es una factor importante , por lo que es recomendable responder lo más rápidamente posible. En vista de los horarios complejos con los que trabajan los guardaparques, podrían configurarse respuestas automáticas, sobre todo en periodos en los que se sepa que la respuesta final puede tardar varios días.

• Ampliar información de ser necesario al responder mensajes y comentarios, ya sea con enlaces o imágenes de apoyo.

b. Manejo de situaciones de crisis (apelaciones directas a ASP)

Como parte de la administración de páginas de Facebook es siempre posible que interpelación directo hacia la ASP, ya sea con críticas, quejas o incluso denuncias.

Se recomienda seguir los siguientes recomendaciones:

1. Identificar el tipo de consulta o queja y su relevancia para medir a partir de ese momento el tipo de respuesta requerida.

2. Siempre se debe responder la queja. La misma debe responderse rápidamente para evitar que se empiece a generar un fenómeno más masivo y otros usuarios se vean incentivados a involucrarse.

3. Mantener un tono cortés, formal y respetuoso, aun cuando la queja inicial haya tenido un tono agresivo. Si aplica, incluso agradecer la sugerencia. .

4. Ofrecer información relevante y una respuesta clara. Si el tema se sale de competencia o implica un abordaje más complejo y profundo, puede optarse por pedir al usuario un medio de contacto directo que permita que la discusión pase a un campo privado.

5. Al finalizar el intercambio y/o aclarar la situación, despedirse del usuario..

c. Manejo de discusiones entre usuarios

Otros caso que se puede presentar es la discusión o altercado entre usuarios. Antes esto, se recomienda:

1. Mantener tono formal y respetuoso.

2. Intervenir solamente para realizar aclaraciones y ampliar información. El ideal en este caso es fomentar una discusión constructiva.

3. No eliminar publicaciones. En caso de contenido “incorrecto” ocultar el comentario o respuesta.

d. Manejo de usuarios conflictivos (trolls)

Desde el momento que se posee una plataforma de comunicación abierta como lo son las redes sociales, existe la posibilidad de recibir ataques agresivos de usuarios conflictivos conocidos informalmente como “trolls”; estos suelen provocar e intentar generar polémica.

Existen diversas formas de ataque, pero una vez identificado el usuario y su comportamiento destructivo, la regla general suele ser “No alimentar el troll” (“Don’t feed the troll”).

1. Mantener siempre tono formal y respetuoso.

2. Si es posible, se recomienda investigar un poco sobre el usuario para tener claro el perfil de con quién se está lidiando.

3. Si el usuario tiene razón en su queja lo mejor es admitirlo y ofrecer una disculpa sincera y argumentada.


4. Antes de responder, mantener la calma y responder de manera clara y justificada, no por impulso. La respuesta ofrecida, en lo posible debe minimizar la posibilidad de contraataque por parte del usuario.

5. Nunca está demás redactar unas normas de convivencia en las cuales se especifique las acciones prohibidas o sancionables. Estas normas pueden incluir la prohibición de palabras inadecuadas, lenguaje soez o incitación de odio, discriminación. De esta forma, si algún usuario cae en esas conductas será más sencillo tomar una posición firme.

6. Si la queja o ataque se trata sobre un tema que ya es de dominio público, es importante también resolverlo por medios públicos, de la forma más transparente posible.

7. Si existen dudas sobre el abordaje de la situación, es importante remitir la situación a la ACT para que ofrezca un pronunciamiento oficial sobre el manejo de la situación.

E.2 RECURSOS DE APOYOE.2.1 Plantillas para diseños

Como parte de la estrategia se ofrecen algunas plantillas de diseño para usar como base en mensajes visuales.

E.2.2 Parrilla ejemplo de publicación

Para apoyar en la sistematización de los mensajes y sus horarios de publicación, se les brinda una parrilla machote con la que pueden realizar la programación. Esta plantilla incluye el tema, fecha y horario de publicación, tipo de contenido, texto del post y recurso a utilizar, así como estatus.

E.2.3 Matriz de preguntas y respuestas.

Se anexa una matriz para el manejo de preguntas frecuentes.

E.3 Sesión de inducción práctica

Como etapa final de esta estrategia se contempla una sesión de capacitación con los actuales y/o futuros administradores de las páginas de ASP.

La estructura general de la sesión incluye el abordaje de los siguientes temas:

• Breve exposición sobre resultados del diagnóstico.

• Elementos de la estrategia de comunicación para redes sociales.

• Directrices y recomendaciones para la publicación y generación de contenidos.

• Repaso de buenas prácticas para publicaciones.

• Uso general de las herramientas de configuración de Facebook y revisión de funcionalidades principales.

• Revisión de plantillas o herramientas de apoyo para la gestión y administración.

• Administración de roles .

Como parte de la sesión se contará con material audiovisual de apoyo y espacios para la aplicación práctica de algunas acciones.

Se entregaría el documento de la guía en formato PDF a cada participante.EXO


F. ANEXOS

F.1 MATRIZ DE PREGUNTAS FRECUENTES

F.2 PLANTILLA DE PARRILLA DE PUBLICACIÓN

F.3 PALETA DE COLORES PARA CADA ASP


F.1 MATRIZ DE PREGUNTAS FRECUENTES

Pregunta Respuesta

¿Quisiera saber cuáles son los horarios del parque?

Hola XXXX Muchas gracias por tu interés. El parque está abierto desde las 8am hasta las Xpm. Se recomienda una visita de al menos X horas para disfrutar del recorrido. ¡Cualquier otra consulta, estamos a la orden!

¿Quisiera saber cuáles son las tarifas del parque para nacionales/extranjeros?

¿Quisiera saber si el parque cuenta con accesos y áreas apropiadas para personas con discapacidad?

¿Quisiera saber si el parque cuenta con áreas de picnic?

¿Quisiera saber si existe bus público para llegar hasta el parque?

¿Quisiera saber como puedo participar como voluntario?

¿Quisiera saber como puedo contactar con el encargado del parque?


F.2 PLANTILLA DE PARRILLA DE PUBLICACIÓND

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estrategia base para manejo de datos de interés redes … · e.2 recursos de apoyo 44 ... es un...

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