estadísticas 3er. trimestre 2018 · fuentes: google analytics para sesiones, páginas vistas y...
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid
1.1 Datos globales
1.2 Internet:
- www.madrid.es
- Redes Sociales
1.3 Teléfono 010
1.4 Oficinas de Atención a la Ciudadanía
2. Gestión de contenidos
3. Servicios de Atención a la Ciudadanía
3.1 Registro
3.2 Cita Previa
EstadísticasEstadísticas
3er. trimestre 2018
Página 1 de 54
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.1 Canales: Datos globales
www.madrid.es
Redes Sociales
Estadísticas
3er. trimestre 2018
Página 2 de 54
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Atenciones por canal Atenciones 2018 Atenciones 2017 Variación en % Servicios por canal Servicios 2018 Servicios 2017 Variación en %
Visitas madrid.es (1) 5.164.783 4.105.681 25,8% Páginas vistas madrid.es (5) 12.555.821 10.394.411 20,8%
Atenciones OAC (2) 513.431 543.194 -5,5% Servicios OAC (6) 660.140 714.704 -7,6%
Atenciones 010 (3) 645.993 690.505 -6,4% Servicios 010 (6) 857.087 891.081 -3,8%
Atenciones @lineamadrid.es (4) 22.672 13.538 67,5% Servicios @lineamadrid.es (6) 22.672 13.538 67,5%
TOTAL 6.346.879 5.352.918 18,6% TOTAL 14.095.720 12.013.734 17,3%
Atenciones y Servicios Global - Línea Madrid
Período: 3er. trimestre 2018
(1) Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando
el límite de tiempo de inactividad. Fuente: Google Analytics.
(2) Una atención en una Oficina de Atención a la Ciudadanía es una visita física de una persona a la misma, con independencia del número de gestiones diferentes que esa misma persona pueda
realizar durante dicha visita. Fuente: Qmatic.
(3) Una atención en el 010 es una llamada que ha sido atendida por un operador, o bien una llamada emitida (saliente) también realizada por un operador, con independencia del número de
gestiones diferentes que esa misma persona pueda realizar durante dicha llamada. Fuente: ACD (centralita del servicio 010). Quedan incluidas también las llamadas emitidas.
(4) Una atención en @lineamadrid (canal twitter de Línea Madrid) es una conversación entre una persona y un agente de Línea Madrid.
(5) La visualización es el número de páginas visitadas.
(6) Un servicio es el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal.
5.164.783
513.431 645.99322.672
4.105.681
543.194 690.505
13.5380
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
Visitas madrid.es (1) Atenciones OAC (2) Atenciones 010 (3) Atenciones
@lineamadrid.es (4)
Atenciones por canal 3er. trimestre 2018
Atenciones 2018 Atenciones 2017
12.555.821
660.140 857.08722.672
10.394.411
714.704891.081
13.5380
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
14.000.000
Páginas vistas
madrid.es (5)
Servicios OAC (6) Servicios 010 (6) Servicios
@lineamadrid.es
(6)
Servicios por canal 3er. trimestre 2018
Servicios 2018 Servicios 2017
1.- Datos Globales
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0
Servicios Canales Personalizados
Línea Madrid (1)
Servicios 3er.
trimestre 2018
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Administración pública 1.971 5 39320,0%
Avisos y peticiones 118.896 147.024 -19,1%
Campañas 0 0 #¡DIV/0!
Catastro 4 11 -63,6%
Censo de locales 7 8 -12,5%
Cita Previa 228.937 201.614 13,6%
Consumo 65 103 -36,9%
Cultura y ocio 75 247 -69,6%
Educación 16 15 6,7%
Emergencia 63 0 #¡DIV/0!
Encuesta servicios 2.569 0 #¡DIV/0!
Identificación electrónica 3.525 4.847 -27,3%
Información general 484.899 520.869 -6,9%
Movilidad 149.036 157.212 -5,2%
Padrón municipal 279.924 303.193 -7,7%
Registro 131.606 153.800 -14,4%
Sanidad 22 14 57,1%
Servicios Sociales 8.615 5.308 62,3%
SyR 7.432 7.793 -4,6%
Tarjeta Azul 3.287 2.773 18,5%
Tasas e impuestos 86.217 89.591 -3,8%
Urbanismo 10.061 10.146 -0,8%
No consta/otras (incl. Campañas y encuestas) 0 1.212 -100,0%
TOTAL 1.517.227 1.605.785 -5,5%
Período: 3er.trimestre 2018
(1) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo, o alternativamente una gestión en
línea (según los datos proporcionados por IAM)
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
450.000
500.000
550.000
600.000
Servicios y gestiones 3er. trimestre 2018
Servicios 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior
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1.2 Canales: Internet (www.madrid.es)
EstadísticasEstadísticas
3er. trimestre 2018
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3er. trimestre 2018Mismo periodo año
anteriorVariación
5.164.783 4.105.681 25,8%
12.555.821 10.394.411 20,8%
3.454.309 6.373.882 -45,8%
798 805 -0,9%
22.672 13.538 67,5%
7.949 20.448 -61,1%
15.490 0 #¡DIV/0!
www.madrid.es
Redes Sociales
Trámites a través de twitter
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser
para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
* En el año 2017, las hojas Excel que se cargaron en el proceso de exportación, sumaron los desagregados de cada título de
“Página Web”, lo que ha provocado un aumento del número de Usuarios y Sesiones “Atenciones”. Por ejemplo, un usuario, en un
periodo de tiempo, puede visitar diferentes títulos de páginas web, computando por cada una de ellas, pero solamente ha sido un
usuario en el citado periodo de análisis. En los datos relativos a "Twitter-Atenciones", a partir del 3er. trimestre, se han
considerado también los relativos al concepto "Tuits informativos emitidos".
Sesiones
Páginas vistas
Usuarios *
Peticiones de Información
Twitter- Atenciones
Facebook- Alcance
4.105.681
10.394.411
6.373.882
805
13.538
20.448
0
5.164.783
12.555.821
3.454.309
798
22.672
7.949
15.490
0 5.000.000 10.000.000 15.000.000
SESIONES
PÁGINAS VISTAS
USUARIOS *
PETICIONES DE INFORMACIÓN
TWITTER- ATENCIONES
FACEBOOK- ALCANCE
TRÁMITES A TRAVÉS DE
Evolución Interanual
3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior
1.- Evolución Interanual
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Páginas
visualizadas
Sesiones
(visitas)
Usuarios
(visitantes)
jul-18 4.047.203 1.663.679 1.104.185
ago-18 3.443.288 1.487.118 1.032.634
sep-18 5.065.330 2.013.986 1.317.490
TOTAL 12.555.821 5.164.783 3.454.309
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
Fuentes: Google Analytics
4.047.203
3.443.288
5.065.330
Páginas visualizadas por meses
jul.-18 ago.-18 sep.-18
1.663.6791.487.118
2.013.986
1.104.185 1.032.6341.317.490
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
jul.-18 ago.-18 sep.-18
Nº de visitantes y visitas por meses
Sesiones(visitas)
Usuarios(visitantes)
2.- Páginas Visualizadas, Visitas y Visitantes
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IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL
Inicio - Ayuntamiento de Madrid 594.211
Buscador - Ayuntamiento de Madrid 374.794
Servicio de Estacionamiento Regulado. Horario, delimitación territorial y ámbitos
diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid304.439
Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 251.920
Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 244.609
Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 156.253Visitas:
Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 103.810
Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 87.599
El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 81.499
www.madrid.es - Contenido no disponible 81.091
Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 78.508
Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 66.273
Fiestas de la Melonera - Ayuntamiento de Madrid 64.327
Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 61.628
'Otoño Joven 2018'. Cursos gratuitos de capacitación curricular - Ayuntamiento de Madrid 61.454
Contacto - Ayuntamiento de Madrid 59.342 Visualizaciones
A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid 59.330Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.
DEFINICIONES:
Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una
misma página también se contabilizan.
Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que
comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor, y
termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite
de tiempo de inactividad. El límite de tiempo de inactividad por omisión es de
treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador
del sistema.
3.- Número de páginas visualizadas
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IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL
3.- Número de páginas visualizadas
Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 58.901
Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 57.949
Tarifas de servicios en Centros Deportivos Municipales para 2018 - Ayuntamiento de Madrid 56.515
Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 55.325
Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 54.025
Piscinas al Aire Libre. Centros deportivos con recintos de verano - Ayuntamiento de Madrid 51.889
Teléfono 010 (915 298 210 dentro y fuera del municipio de Madrid). Línea Madrid.
Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid50.870
Fiestas de los barrios y distritos de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 50.629
Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid 48.609
Tarifas de las Instalaciones Deportivas 2018 - Ayuntamiento de Madrid 47.692
Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar
Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid46.128
Cine de verano - Ayuntamiento de Madrid 43.848
Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 41.836NOTA:
Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del mes.
Fuentes: Google Analytics
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IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL
Inicio - Ayuntamiento de Madrid 397.670DEFINICIONES:
Servicio de Estacionamiento Regulado. Horario, delimitación territorial y ámbitos
diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid265.931
Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo
especificado.
Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 65.045
www.madrid.es - Contenido no disponible 46.041
A.P.R.: Áreas Prioridad Residencial - Ayuntamiento de Madrid 42.876
Fiestas de la Melonera - Ayuntamiento de Madrid 39.922
Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 38.733
Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 38.632
Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 37.419
Solicitud de Certificado de nacimiento (partida de nacimiento) - Ayuntamiento de Madrid 31.260
Buscador - Ayuntamiento de Madrid 30.783
Estación Sur de Autobuses. Méndez Alvaro - Ayuntamiento de Madrid 27.252
Incidencias de Tráfico - Ayuntamiento de Madrid 26.241
Piscinas al Aire Libre. Centros deportivos con recintos de verano - Ayuntamiento de Madrid 25.878
Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 25.520
Programa deportivo-recreativo Verano 2018 - Ayuntamiento de Madrid 25.392
Bolsa de Trabajo - Funcionarios interinos para el acceso a la categoría de Auxiliar
Administrativo del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid24.929
Teléfono 010 (915 298 210 dentro y fuera del municipio de Madrid). Línea Madrid.
Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid24.023
4.- Visitas de usuarios por páginas
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IDENTIFICACIÓN PÁGINA TOTAL
4.- Visitas de usuarios por páginas
Templo de Debod - Ayuntamiento de Madrid 22.898
Fiestas de los barrios y distritos de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 22.292
Obtención del Certificado de Delitos de Naturaleza Sexual - Ayuntamiento de Madrid 21.907
Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 20.698
El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 20.296
Pasaporte. Solicitud y renovación - Ayuntamiento de Madrid 20.071
Ministerio de Justicia. Centro de atención al ciudadano - Ayuntamiento de Madrid 18.106
Tarifas de las Instalaciones Deportivas 2018 - Ayuntamiento de Madrid 17.670
Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 17.184
Estado del tráfico - Ayuntamiento de Madrid 15.914
Bolsa de Trabajo - Ayuntamiento de Madrid 15.457
Documento Nacional de Identidad (DNI - DNIe). Renovación - Ayuntamiento de Madrid 15.304NOTA:
Las cifras reflejan los datos de las 30 páginas más visualizadas del mes.
Fuentes: Google Analytics
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PETICIONES DE
INFORMACIÓN
jul-18 285
ago-18 176
sep-18 337
TOTAL 798
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
285
176
337
0
100
200
300
400
500
jul.-18 ago.-18 sep.-18
Peticiones de Información
5.- Peticiones de Información realizadas a través de la web
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1.2 Canales: Internet (Redes Sociales)
www.madrid.es
Redes Sociales
EstadísticasEstadísticas
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Retweets Menciones FavoritosSeguidores
nuevos
Total seguidores
Tuits
7.821 39.300 13.982 3.476 122.204
Tuits informativos En abierto
Tuits emitidosInformación
General
Derivacion a
SyR
Respuestas Tuits:
AvisosTrámites APR
Recogida de
enseres
Recogida de
Ropa
jul-18 269 1461 561 2022 3597 1712 175 6 5.490 7781
ago-18 282 1289 495 1784 2771 1469 93 8 4.341 6407
sep-18 284 1825 716 2541 4049 1496 104 10 5.659 8484
835 4.575 1.772 6.347 10.417 4.677 372 24 15.490 22.672
INTERACCIÓN EN LA RED SOCIAL
TOTAL
Servicios
SERVICIOS
TRÁMITES
Total respuestas
tuits
Respuestas Tuits
INFORMACIÓN
PrivadoTotal
Trámites
0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000
Retweets
Menciones
Favoritos
Seguidores…
Total seguidores Tuits
7.821
39.300
13.982
3.476
122.204
Interacción en la Red Social
6.347
15.490
SERVICIOS: Información - Trámites
Total respuestas tuits Total Trámites
8354.575
1.772
10.417
4.677372 24
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
SERVICIOS por tipología
1.- Redes Sociales
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2.- Satisfacción Global: Valoraciones Generales
Encuesta de satisfacción con el servicio de
@lineamadrid 8
21%
23%
42%
48%
25,0%
20,0%
12,0%
9,0%
2016
2017
Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente
Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta
@Lineamadrid
2017: 1.015 usuarios/as
2016: 687 usuarios/as
Página 15 de 54
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Publicaciones Me gusta Seguidores Alcance TOTAL
jul-18 11 49 55 4.309 4.424
ago-18 0 24 24 288 336
sep-18 7 37 40 3.352 3.436
TOTAL 18 110 119 7.949 8.196
Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter
11
0
7
49
24
37
55
24
40
4.309
288
3.352
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
0
10
20
30
40
50
60
Publicaciones Me gusta Seguidores Alcance
3.- Facebook
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
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1.3 Canales: Teléfono 010
EstadísticasEstadísticas
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HORATotal Intentos
de Llamadas
Rechazadas por
saturación
% Rechazadas
/ intentos
Llamadas
Recibidas
% Recibidas
/ intentosAbandonadas
% Abandonadas
/ recibidasAtendidas
% Atendidas /
recibidas
00-01 4.036 1.261 31% 2.775 69% 90 3% 2.685 97%
01-02 2.388 1.091 46% 1.297 54% 73 6% 1.226 95%
02-03 1.397 590 42% 807 58% 18 2% 787 98%
03-04 1.013 386 38% 627 62% 16 3% 611 97%
04-05 710 180 25% 530 75% 12 2% 519 98%
05-06 765 339 44% 426 56% 8 2% 417 98%
06-07 1.283 566 44% 717 56% 17 2% 705 98%
07-08 5.688 1.771 31% 3.917 69% 127 3% 3.802 97%
08-09 36.108 9.307 26% 26.801 74% 1.211 5% 25.735 96%
09-10 92.143 26.135 28% 66.008 72% 5.917 9% 60.341 91%
10-11 135.409 56.837 42% 78.572 58% 12.189 16% 66.427 85%
11-12 176.716 97.809 55% 78.907 45% 15.114 19% 63.829 81%
12-13 174.944 98.492 56% 76.452 44% 15.180 20% 61.114 80%
13-14 121.270 49.993 41% 71.277 59% 12.092 17% 58.951 83%
14-15 55.357 10.461 19% 44.896 81% 3.269 7% 41.556 93%
15-16 43.392 11.703 27% 31.689 73% 1.409 4% 30.280 96%
16-17 52.045 20.861 40% 31.184 60% 3.068 10% 28.114 90%
17-18 57.432 23.467 41% 33.965 59% 3.780 11% 30.212 89%
18-19 56.368 21.921 39% 34.447 61% 4.346 13% 30.071 87%
19-20 44.849 13.513 30% 31.336 70% 3.426 11% 27.887 89%
20-21 29.657 7.183 24% 22.474 76% 1.162 5% 21.312 95%
21-22 16.942 3.496 21% 13.446 79% 419 3% 13.026 97%
22-23 9.928 2.404 24% 7.524 76% 206 3% 7.319 97%
23-24 6.447 1.873 29% 4.575 71% 116 3% 4.458 97%
TOTAL 1.126.287 461.639 40,99% 664.649 59,01% 83.265 12,53% 581.384 87,47%
* Incluido datos línea 900
1.- Total llamadas. Por tramo horario
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MESTotal Intentos
de Llamadas
Rechazadas por
saturación
% Rechazadas
/ intentos
Llamadas
recibidas
% Recibidas /
intentosAbandonadas
% Abandonadas
/ recibidasAtendidas
% Atendidas
/ recibidas
jul-18 516.129 289.820 56,15% 226.309 43,85% 33.856 14,96% 192.453 85,04%
ago-18 230.971 36.807 15,94% 194.165 84,06% 14.387 7,41% 179.778 92,59%
sep-18 379.187 135.012 35,61% 244.175 64,39% 35.022 14,34% 209.153 85,66%
TOTAL 1.126.287 461.639 40,99% 664.649 59,01% 83.265 12,53% 581.384 87,47%
* Incluido datos línea 900
2.- Total llamadas. Mensual por días
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Día de la semana Llamadas Recibidas Nº de Días
Lunes 104.556 911.617 16,09%
Martes 91.072 713.010 18,02%
Miércoles 106.021 813.253 18,36%
Jueves 101.334 812.667 17,54%
Viernes 76.921 710.989 15,22%
Sábado 17.984 82.248 3,11%
Domingo 16.114 91.790 2,48%
Festivo 33.127 56.625 9,18%
TOTAL 547.129 6172.200
* Datos acumulados por día de la semana de julio y agosto. Incidencia técnica mes de septiembre
Día de la semana Media llamadas % s/ total
Lunes 11.617 16,1%
Martes 13.010 18,0%
Miércoles 13.253 18,4%
Jueves 12.667 17,5%
Viernes 10.989 15,2%72.200
Sábado 2.248 3,1%
Domingo 1.790 2,5%
Festivos 6.625 9,2%
Distribución de llamadas recibidas
16%
18%18%
18%
15%
3% 2%
9%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
18,0%
20,0%
Distribución de llamadas por día de la semana
3.- Distribución de llamadas por día de la semana
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jul-18 ago-18 sep-18 Total
Intentos 516.129 230.971 379.187 1.126.287
Rechazadas 289.820 36.807 135.012 461.639
Atendidas 192.453 179.778 209.153 581.384
3er. trimestre 2018
516.129
230.971
379.187
289.820
36.807
135.012
192.453 179.778209.153
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
jul.-18 ago.-18 sep.-18
Acumulado 2018 - Meses
Intentos Rechazadas Atendidas
4.- Capacidad de respuesta
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
41215
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
TELÉFONO 010: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA
Total intentos de llamadas Rechazadas Llamadas Recibidas
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA
Llamadas Recibidas Abandonadas Atendidas
5.- Gráficos
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MESTotal Intentos
de Llamadas
Rechazadas por
saturación
% Rechazadas
/ intentos
Llamadas
recibidas
% Recibidas
/ intentosAbandonadas
%
Abandonadas /
recibidas
Atendidas% Atendidas /
recibidas
jul-18 21.403 16.335 76,32% 5.068 23,68% 545 10,75% 4.523 89,25%
ago-18 10.294 4.854 47,15% 5.440 52,85% 400 7,35% 5.040 92,65%
sep-18 21.972 16.625 75,66% 5.347 24,34% 577 10,79% 4.770 89,21%
TOTAL 53.669 37.814 70,46% 15.855 29,54% 1.522 9,60% 14.333 90,40%
6.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por meses.
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
21.403
10.294
21.972
16.335 4.85416.625
5.068
5.440
5.347
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
jul.-18 ago.-18 sep.-18
LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR MES
Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas recibidas
5.0685.440 5.347
545 400 577
4.5235.040
4.770
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
jul.-18 ago.-18 sep.-18
LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR MES
Llamadas Recibidas Llamadas abandonadas Llamadas atendidas
7.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por meses.
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
HORATotal Intentos
de Llamadas
Rechazadas
por saturación
% Rechazadas
/ intentos
Llamadas
Recibidas
% Recibidas
/ intentosAbandonadas
% Abandonadas
/ recibidasAtendidas
% Atendidas
/ recibidas
00-01 184 50 27% 134 73% 4 3% 130 97%
01-02 141 48 34% 93 66% 5 5% 88 95%
02-03 117 49 42% 68 58% 0 0% 68 100%
03-04 84 30 36% 54 64% 0 0% 54 100%
04-05 58 18 31% 40 69% 1 3% 39 98%
05-06 85 49 58% 36 42% 1 3% 35 97%
06-07 83 35 42% 48 58% 1 2% 47 98%
07-08 189 24 13% 165 87% 5 3% 160 97%
08-09 665 156 23% 509 77% 21 4% 488 96%
09-10 2.549 1.558 61% 991 39% 62 6% 929 94%
10-11 5.225 4.379 84% 846 16% 102 12% 744 88%
11-12 7.818 6.985 89% 833 11% 138 17% 695 83%
12-13 8.167 7.325 90% 842 10% 152 18% 690 82%
13-14 7.308 6.113 84% 1.195 16% 178 15% 1.017 85%
14-15 3.312 1.607 49% 1.705 51% 104 6% 1.601 94%
15-16 1.807 460 25% 1.347 75% 64 5% 1.283 95%
16-17 2.545 1.417 56% 1.128 44% 117 10% 1.011 90%
17-18 3.087 1.922 62% 1.165 38% 139 12% 1.026 88%
18-19 3.776 2.601 69% 1.175 31% 179 15% 996 85%
19-20 3.557 2.148 60% 1.409 40% 166 12% 1.243 88%
20-21 1.616 499 31% 1.117 69% 60 5% 1.057 95%
21-22 634 177 28% 457 72% 10 2% 447 98%
22-23 407 102 25% 305 75% 9 3% 296 97%
23-24 255 62 24% 193 76% 4 2% 189 98%
TOTAL 53.669 37.814 70,46% 15.855 29,54% 1.522 9,60% 14.333 90,40%
8.- Línea 900 Movilidad: Total llamadas por tramo horario
Página 25 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
00-01 02-03 04-05 06-07 08-09 10-11 12-13 14-15 16-17 18-19 20-21 22-23
LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL INTENTOS DE LLAMADA POR FRANJA HORARIA
Total Intentos de llamadas Llamadas rechazadas Llamadas recibidas
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
00-01 02-03 04-05 06-07 08-09 10-11 12-13 14-15 16-17 18-19 20-21 22-23
LINEA 900 MOVILIDAD: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS POR FRANJA HORARIA
Llamadas Recibidas Llamadas Abandonadas Llamadas Atendidas
9.- Línea 900 movilidad: Total llamadas por tramo horario
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MESTotal llamadas
emitidas
jul-18 12.210
ago-18 30.646
sep-18 21.754
TOTAL 64.61012.210
30.646
21.754
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
jul.-18 ago.-18 sep.-18
Total llamadas emitidas 2018
10.- Total llamadas emitidas. Mensual por días
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Ciudadanos satisfechos y
muy satisfechos con la
atención (4 y 5)
Ciudadanos satisfechos y
muy satisfechos con la
atención en %
Ciudadanos muy
insatisfechos con la atención
(1)
Ciudadanos muy
insatisfechos con la atención
en %
Total ciudadanos atendidos
jul-18 428 97,05% 13 2,95% 441
ago-18 614 96,54% 22 3,46% 636
sep-18 80 97,56% 2 2,44% 82
*FUENTE DE DATOS IVR
11.- Encuesta automática de satisfacción con el servicio (IVR)
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Servicios Prestados Número %
GENERALES 379.015 44,2%
GESTIÓN 478.072 55,8%
Total 857.087 100,0%
Nº Solicitudes Llamadas Atendidas TASA
857.087 581.384 1,47
Tipo Servicio Categoria Nº Solicitudes %
Información Informacion general 379.015 44,2%
Gestión Cita Previa 154.261 18,0%
Gestión Movilidad 118.808 13,9%
Gestión Avisos 116.602 13,6%
Gestión Tasas e impuestos 67.916 7,9%
Gestión SyR 6.952 0,8%
Gestión Padron municipal 2.569 0,3%
Gestión Encuesta servicios 4.616 0,5%
Gestión Registro 956 0,1%
Gestión Administracion publica 2.474 0,3%
Gestión Tarjeta Azul 1.957 0,2%
Gestión Servicios Sociales 684 0,1%
Gestión Urbanismo 65 0,0%
Gestión Consumo 63 0,0%
Gestión Emergencia 76 0,0%
Gestión Cultura y ocio 50 0,0%
Gestión Educacion 6 0,0%
Gestión Sanidad 14 0,0%
Gestión Identificacion electronica 3 0,0%
857.087
Tasa de Servicios Prestados / Llamada
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
TIPO DE SERVICIO
GENERALES;
44,2%
GESTIÓN;
55,8%
SERVICIOS PRESTADOS
12.- Servicios Prestados
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
13.- Satisfacción Global: Valoraciones Generales
Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as del teléfono 010 de
Línea Madrid 13
96,5%
1,3% 2,0%
95,6%
2,2% 2,2%
Muy Satisfecho/a + Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Muy Insatisfecho/a + Insatisfecho/a
2017 2016
Valoraciones generales
SATISFACCIÓN GLOBAL
MEDIA GLOBAL
8,43
8,63
2016
2017
Base Ola 2017: 2.006 usuarios/as
Base Ola 2016: 2.007 usuarios/as
Página 30 de 54
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
14.- Satisfacción Global: Comparativa con otros servicios telefónicos
Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as del teléfono 010 de
Línea Madrid 34
67,8%
33,3%
13,5%
2,2% 0,7%
62,0%
29,2%
13,9%5,8%
0,3%
'012 '060 Otros No recuerda No contesta
2017 2016
Utilización de otros teléfonos de atención
a la ciudadanía¿Cuál?
Benchmarking
Sí13,6%
No83,1%
Ns/Nc3,3%
COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
13,7%
69,6%
9,6%1,9%
5,1%7,6%
78,8%
10,3%2,7% 0,5%
Peor Igual Mejor Mucho mejor No contesta
Base 2016: 184 usuarios/as
Ola 2016: No 82,6%; Sí 14,7%Base 2017: 273 usuarios/as
Base 2017: 265 usuarios/as
Base Ola 2017: 2.006 usuarios/as
Base Ola 2016: 2.007 usuarios/as
Base 2016: 295 usuarios/as
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
1.4 Canales: Oficinas de Atención a la Ciudadanía
EstadísticasEstadísticas
3er. trimestre 2018
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior Variación en %
Ciudadanos atendidos 513.431 543.194 -5,5%
Tiempo medio de espera 05:56 06:05 -2,6%
Tiempo medio de atención 06:11 08:50 -42,9%
Servicios Prestados 660.140 714.704 -8,3%
Servicios por ciudadano atendido 1,25 1,32 -5,4%
Coste total servicios externos (IVA incl.) 962.386,95 € #¡DIV/0!
Atenciones y Servicios
Global - Oficinas Línea Madrid
513.431
660.140
543.194
714.704
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
ServiciosAtenciones
Evolución trimestral/ atenciones y servicios
3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior
05:56 06:1106:05
08:50
00:00
01:26
02:53
04:19
05:46
07:12
08:38
10:05
Tiempos de atención
Tiempos de espera
Evolución trimestral / tiempos
3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior
1.- Comparativa atenciones y servicios Oficinas Línea Madrid
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINASCiudadanos atendidos 3er.
trimestre 2018Mismo periodo año anterior Variación en %
Aravaca 2.920 2.320 25,9%
Arganzuela 21.244 21.376 -0,6%
Barajas 7.071 8.298 -14,8%
Carabanchel 34.243 38.521 -11,1%
Centro 27.685 30.088 -8,0%
Chamartín 20.704 22.067 -6,2%
Chamberí 26.032 24.605 5,8%
Ciudad Lineal 33.921 33.743 0,5%
El Pardo 763 786 -2,9%
Fuencarral-El Pardo 26.168 25.450 2,8%
Hortaleza 18.111 16.763 8,0%
Latina 28.573 31.648 -9,7%
Moncloa 20.701 24.569 -15,7%
Moratalaz 15.374 17.789 -13,6%
Numancia 11.774 11.265 4,5%
Puente Vallecas 31.758 32.984 -3,7%
Retiro 18.221 19.693 -7,5%
Salamanca 20.077 19.268 4,2%
San Blas 17.800 19.678 -9,5%
Sanchinarro 13.632 11.550 18,0%
Tetuán 20.819 24.767 -15,9%
Usera 30.709 33.462 -8,2%
Valverde 3.378 2.842 18,9%
Vicalvaro 12.623 11.479 10,0%
Villa de Vallecas 22.058 21.644 1,9%
Villaverde 27.072 36.539 -25,9%
TOTAL 513.431 543.194 -5,5%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
45.000
Comparativa total personas atendidas 3er. trimestre de 2018
Ciudadanos atendidos 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior
2.- Personas atendidas Oficinas Línea Madrid
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
0
Servicios 3er.
trimestre 2018
Mismo periodo
año anteriorVariación en %
Admón. pública 14 5 180,0%
Avisos y peticiones 88 1.433 -93,9%
Catastro 4 11 -63,6%
Censo de locales 7 8 -12,5%
Cita Previa 74.676 76.662 -2,6%
Consumo 0 0 #¡DIV/0!
Cultura y ocio 25 247 -89,9%
Educación 2 1 100,0%
Identificación electrónica 3.522 4.847 -27,3%
Información general 105.884 112.742 -6,1%
Movilidad 32.434 32.339 0,3%
Padrón municipal 275.308 297.803 -7,6%
Registro 129.132 151.486 -14,8%
Sanidad 16 14 14,3%
Servicios Sociales 7.931 4.732 67,6%
SyR 480 664 -27,7%
Tarjeta Azul 2.331 2.558 -8,9%
Tasas e impuestos 18.301 19.006 -3,7%
Urbanismo 9.985 10.146 -1,6%
TOTAL 660.140 714.704 -7,6%
(1)'Un servicio es una solicitud de servicio CRM cerrada en el período, o alternativamente una gestión en línea (según los datos proporcionados
por IAM)
'(2)'En las informaciones no se tienen en cuenta las visitas a www.madrid.es, sino sólo las realizadas de modo personalizado (010 y Oficinas de
Atención a la Ciudadanía), aunque sí se incluye la concertación de citas a través de Internet (datos aplicación Cita Previa)
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
Comparativa servicios y gestiones 3er.
trimestre 2018
Servicios 3er. trimestre 2018 Mismo periodo año anterior
3.- Servicios Oficinas Línea Madrid
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Ciudadanos
atendidosServicios
Nº Servicios
x Ciudadano
Enero 227.154 300.534 1,32
Febrero 211.208 280.473 1,33
Marzo 207.701 260.312 1,25
Abril 234.950 303.533 1,29
Mayo 216.798 282.111 1,30
Junio 201.915 254.707 1,26
Julio 175.911 222.201 1,26
Agosto 137.969 183.112 1,33
Septiembre 199.551 254.827 1,28
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL 1.813.157 2.341.810 1,29
Ciudadanos
atendidosServicios
Redes
Sociales
2009 2.684.435 2.834.074 1,06
2010 2.320.187 2.630.458 1,13
2011 2.361.920 2.970.883 1,26
2012 2.281.734 3.001.333 1,32
2013 2.440.687 3.079.805 1,26
2014 2.465.423 3.141.134 1,27
2015 2.500.062 3.272.411 1,31
2016 2.411.800 3.194.814 1,32
2017 2.477.814 3.285.233 1,33
2018 1.813.157 2.341.810 1,29
Mes 2018Ratio de servicios por atenciones
AÑOHistórico
0 25
.00
0
50
.00
0
75
.00
0
10
0.0
00
12
5.0
00
15
0.0
00
17
5.0
00
20
0.0
00
22
5.0
00
25
0.0
00
27
5.0
00
30
0.0
00
32
5.0
00
Enero
Febrero
Marzo
Ratio de servicios por atenciones
Ciudadanos atendidos Servicios
0 25
0.0
00
50
0.0
00
75
0.0
00
1.0
00
.00
0
1.2
50
.00
0
1.5
00
.00
0
1.7
50
.00
0
2.0
00
.00
0
2.2
50
.00
0
2.5
00
.00
0
2.7
50
.00
0
3.0
00
.00
0
3.2
50
.00
0
3.5
00
.00
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
Histórico interanual
Ciudadanos atendidos Servicios
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS MÁS 15 MINUTOS
OFICINANº
SERVICIOS
ATENCIONES TIEMPO
ESPERA MENOS 10
MINUTOS *
ATENCIONES TIEMPO
ESPERA ENTRE 10 Y
15 MINUTOS *
ATENCIONES
TIEMPO ESPERA
MÁS 15 MINUTOS *
Tiempo medio
espera 3er.
trimestre 2018
Mismo periodo
año anterior
Variación
en %
Aravaca 3.524 05:43 03:59 43,5%
Arganzuela 26.961 06:35 06:08 7,4%
Barajas 12.704 02:54 03:15 -10,6%
Carabanchel 40.999 07:10 08:09 -12,1%
Centro 39.704 06:55 07:00 -1,0%
Chamartín 25.413 05:38 06:13 -9,4%
Chamberí 33.897 05:34 06:43 -17,0%
C. Lineal 42.034 07:23 07:05 4,2%
El Pardo 1.346 01:05 01:01 7,1%
Fuenc.-El Pardo 33.780 06:31 06:11 5,5%
Hortaleza 23.184 04:09 04:14 -2,0%
Latina 36.008 08:23 05:08 63,4%
Moncloa 26.430 06:39 07:55 -16,0%
Moratalaz 19.362 06:22 06:45 -5,6%
Numancia 16.675 03:23 05:06 -33,5%
P. Vallecas 40.190 06:31 05:49 12,0%
Retiro 22.675 04:15 05:58 -28,8%
Salamanca 23.709 06:34 08:48 -25,3%
San Blas 24.567 03:19 04:13 -21,2%
Sanchinarro 16.429 04:14 05:44 -26,1%
Tetuán 29.473 04:10 07:07 -41,5%
Usera 38.229 05:50 05:03 15,5%
Valverde 4.715 07:45 04:55 58,0%
Vicalvaro 15.523 03:50 04:20 -11,5%
Villa Vallecas 27.179 04:55 04:04 21,1%
Villaverde 35.430 06:24 05:01 27,8%
TOTAL 660.140 05:56 06:05 -2,6%
* La aplicación BI no da datos
05:56 06:05
00:00
01:26
02:53
04:19
05:46
07:12
Evolución trimestral/tiempos medios de espera
Tiempo medio espera 3er. trimestre 2018
Mismo periodo año anterior
4.- Capacidad de respuesta: Tiempo de espera
Página 37 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
0,0% 0,0% 0,0%
OFICINANº
SERVICIOS
TIEMPO
ATENCIÓN
MENOS 1
MINUTO *
TIEMPO
ATENCIÓN
ENTRE 1 Y 3
MINUTOS *
TIEMPO
ATENCIÓN
ENTRE 3 Y 5
MINUTOS *
TIEMPO
ATENCIÓN
ENTRE 5 Y
10 MINUTOS
*
TIEMPO
ATENCIÓN
ENTRE 10 Y
15 MINUTOS
*
TIEMPO
ATENCIÓN
MÁS 15
MINUTOS *
Tiempo medio
de atención
3er. trimestre
2018
Mismo
periodo año
anterior
Variación
en %
Aravaca 3.524 05:46 03:57 45,8%
Arganzuela 26.961 06:46 09:25 -28,1%
Barajas 12.704 07:45 07:09 8,4%
Carabanchel 40.999 06:15 08:52 -29,6%
Centro 39.704 06:59 09:15 -24,5%
Chamartín 25.413 06:52 09:06 -24,5%
Chamberí 33.897 06:35 11:25 -42,4%
C. Lineal 42.034 05:43 05:50 -2,0%
El Pardo 1.346 02:27 05:31 -55,7%
Fuenc.-El Pardo 33.780 06:25 09:56 -35,4%
Hortaleza 23.184 06:11 08:42 -28,9%
Latina 36.008 05:41 08:01 -29,2%
Moncloa 26.430 06:35 10:08 -35,1%
Moratalaz 19.362 07:05 05:44 23,3%
Numancia 16.675 06:49 06:16 8,7%
P. Vallecas 40.190 05:03 10:48 -53,3%
Retiro 22.675 06:03 09:36 -37,0%
Salamanca 23.709 06:53 11:37 -40,8%
San Blas 24.567 06:11 09:05 -31,9%
Sanchinarro 16.429 06:25 09:42 -33,8%
Tetuán 29.473 06:28 10:37 -39,1%
Usera 38.229 05:08 07:47 -34,1%
Valverde 4.715 08:03 04:51 66,2%
Vicalvaro 15.523 05:30 08:24 -34,5%
Villa Vallecas 27.179 05:37 09:23 -40,1%
Villaverde 35.430 05:42 06:56 -17,8%
TOTAL 660.140 06:11 08:50 -30,0%
* La aplicación BI no da datos
06:11
08:50
00:00
01:26
02:53
04:19
05:46
07:12
08:38
10:05
Evolución trimestral/tiempos medios de atención
Tiempo medio de atención 3er. trimestre 2018
Mismo periodo año anterior
5.- Capacidad de respuesta: Tiempo de atención
Página 38 de 54
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
OFICINA Inglés Francés
Lengua
de
signos
Árabe Rumano Chino
Total Servicios
3er. trimestre
2018
Mismo
periodo año
anterior
Variación
en %
Aravaca 6 6 #¡DIV/0!
Arganzuela 26 7 20 5 1 154 213 186 14,5%
Barajas 15 5 13 1 34 44 -22,7%
Carabanchel 30 8 18 161 74 129 420 519 -19,1%
Centro 170 41 12 40 4 119 386 375 2,9%
Chamartín 39 3 8 2 52 97 -46,4%
Chamberí 219 21 10 39 4 23 316 352 -10,2%
C. Lineal 7 9 16 95 18 145 130 11,5%
El Pardo 2 2 #¡DIV/0!
Fuenc.-El Pardo 33 24 25 2 3 87 106 -17,9%
Hortaleza 56 13 34 66 169 157 7,6%
Latina 54 1 13 106 141 190 505 619 -18,4%
Moncloa 59 15 10 100 3 187 540 -65,4%
Moratalaz 24 14 11 1 50 72 -30,6%
Numancia 9 18 6 37 19 89 49 81,6%
P. Vallecas 48 18 50 135 142 383 776 917 -15,4%
Retiro 43 9 7 59 50 18,0%
Salamanca 41 13 4 1 3 62 124 -50,0%
San Blas 2 5 13 78 98 138 -29,0%
Sanchinarro 73 4 15 92 92 0,0%
Tetuán 72 8 19 1 35 1 136 139 -2,2%
Usera 24 5 13 204 71 1.285 1.602 2.043 -21,6%
Valverde 1 7 8 4 100,0%
Vicalvaro 2 1 13 113 129 116 11,2%
Villa Vallecas 47 61 29 251 346 734 661 11,0%
Villaverde 26 92 17 64 199 549 -63,8%
TOTAL 1.125 395 376 1.047 1.274 2.339 6.556 8.079 -18,9%
1.125
395 376
1.0471.274
2.339
6.556
8.079
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
In
glé
s
Fran
cés
Len
gu
a d
e
sig
no
s
Árab
e
Ru
man
o
Ch
ino
To
tal S
ervic
ios 3
er.
trim
estr
e 2
01
8
Mis
mo p
erio
do a
ño
an
terio
r
Solicitudes de servicios en idioma3er. trimestre 2018
6.- Solicitudes de servicio con idioma
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
7.- Satisfacción Global: Valoraciones Generales
Estudio de satisfacción y expectativas sobre las OAC de Línea
Madrid 2017 23
Valoraciones generales
8,50 8,54
2016 2017
SATISFACCIÓN GLOBAL
8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,94 8,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54
2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Evolución Satisfacción Media desde 2002 hasta 2017
INFORME OAC
Base 2016: 4.505 usuarios/as
Base 2017: 4.510 usuarios/as
Página 40 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
8.- Satisfacción Global: Comparativa con otras Administraciones
Estudio de satisfacción y expectativas sobre las OAC de Línea
Madrid 2017 34
Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por
otras Administraciones
8,1%
32,0%
40,8%
14,7%
3,9%0,4%
20,3%
32,7% 33,7%
8,5%3,1% 1,7%
Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns / Nc
2016 2017
Benchmarking
INFORME OAC
Base 2016: 1.324 usuarios/as
Base 2017: 1.184 usuarios/as
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
2. Gestión de Contenidos
EstadísticasEstadísticas
3er. trimestre 2018
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Dirección General de Atención a la Ciudadanía
A. Unidades Web (Gestión Centralizada).
MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS
jul-18 1.273 1.765 12.316 103 15.457
ago-18 742 922 7.140 253 9.057
sep-18 1.128 781 8.058 303 10.270
TOTALES 3.143 3.468 27.514 659 34.784
1.128
781
8.058
303
10.270
742
922
7.140
253
9.057
1.273
1.765
12.316
103
15.457
ALTAS
BAJAS
MODIFICACIONES
VALIDACIONES
OPERACIONESREALIZADAS
0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000
DATOS DE LA UNIDAD WEB
jul-18 ago-18 sep-18
1.- Elaboración de la información
Página 43 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
B. Datos unidades descentralizadas.
MES ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS
jul-18 80 1.743 29.453 31.276
ago-18 3.521 1.805 29.773 35.099
sep-18 5.487 3.375 33.118 41.980
TOTAL 9.088 6.923 92.344 108.355
803.521
5.487
1.743 1.8053.375
29.453 29.77333.118
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
jul.-18 ago.-18 sep.-18
DATOS DE LAS UNIDADES DESCENTRALIZADAS
ALTAS BAJAS MODIFICACIONES
Página 44 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
TOTAL ACTUACIONES FUENTES TOTAL ACTUACIONES INTERLOCUTORES
jul-18 395 jul-18 10
ago-18 149 ago-18 14
sep-18 695 sep-18 21
TOTAL 1.239 TOTAL 45
jul.-1822%
ago.-1831%
sep.-1847%
TOTAL ACTUACIONES INTERLOCUTORES
jul.-18 ago.-18 sep.-18
2.- Fuentes e Interlocutores
jul.-1832%
ago.-1812%
sep.-1856%
CANALES LÍNEA MADRID
jul.-18 ago.-18 sep.-18
Página 45 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
A. Formularios buscador Línea Madrid. B. Formulario madrid.es.: "Comunicar un error en la información".
Formularios buscador Línea MadridFormulario "Comunicar
un error en la información"
jul-18 15 jul-18 222
ago-18 13 ago-18 193
sep-18 14 sep-18 226
TOTAL 42 TOTAL 641
jul.-1836%
ago.-1831%
sep.-1833%
CANALES LÍNEA MADRID
jul.-18 ago.-18 sep.-18
jul.-1835%
ago.-1830%
sep.-1835%
FORMULARIO MADRID.ES
jul.-18 ago.-18 sep.-18
3.- Gestión de demandas de actualización
Página 46 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
MESES ASISTENTES HORAS
jul-18 0 0
ago-18 0 0
sep-18 0 0
TOTAL 0 0
0 0 00 0 00
0
0
0
0
1
1
1
1
1
1
jul.-18 ago.-18 sep.-18
Formación impartida por el personal adscrito al Departamento
ASISTENTES HORAS
4.- Formación Departamento
Página 47 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Redes Sociales
5.- Satisfacción Global: Valoraciones Generales
Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as de
www.madrid.es
88,4%
7,5% 3,2% 0,9%
87,5%
5,8% 5,1% 1,6%
Muy Satisfecho/a +Satisfecho/a
Ni satisfecho/a niinsatisfecho/a
Muy Insatisfecho/a +Insatisfecho/a
Ns/Nc
2017 2016
17
Valoraciones Generales
SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA WEB MUNICIPAL
7,597,407,40
6,136,82
6,47,08
6,676,95
6,89
2017201620152014201320122011201020092008
Satisfacción Global Media (0-10)
Base Ola 2017: 2.003 usuarios/as
Base Ola 2016: 2.005 usuarios/as
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
6.- Satisfacción Global: Comparativa con otras Webs
Estudio de satisfacción de los/as usuarios/as de
www.madrid.es 31
Benchmarking
COMPARATIVA DE MADRID.ES CON CADA UNA DE LAS WEBS
25,2%
36,0%
33,2%
43,7%
26,9%
27,0%
24,3%
21,6%
22,7%
17,6%
18,3%
21,8%
Comunidad de Madrid
Ministerio de Hacienda yAdministraciones Públicas
AEAT
DGT
Seguridad Social
Otra web
Mucho Mejor + Mejor Mucho Peor + Peor
UTILIZACIÓN DE OTRAS
WEBS DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
(% SÍ)
39,7% 44,9%
2017 2016
Base Ola 2017: 2.003 usuarios/as
Base Ola 2016: 2.005
usuarios/as
Base
445
292
322
199
268
174
Página 49 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
3. Servicios de Atención a la Ciudadanía:
3.1 Registro
EstadísticasEstadísticas
3er. trimestre 2018
Página 50 de 54
A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
Dependencias 2018
Entradas Registros OAC's Línea Madrid
Total anotaciones163.553
Entradas otros Registros
Total anotaciones124.000
Entradas electrónicas incluidos
datos Carpeta Ciudadano25.678
OAC.s L.M. 29.740
Otros Registros 8.445
Total 38.185
A.G.E. 12.620
Comunidad Madrid 1.647
Entidades Locales 3.188
Otras 440
Total 17.895
Entradas digitalizadas (porcentaje) 68,48%
Recepciones de la Oficina Central
(entradas a través de ORVE/SIR,
electrónicas y papel)
48.980
Registros OAC.s L.M. 4.399
Otros Registros 15.598
Total 19.997
Envíos a otras AA.PP. a través de
ORVE/SIR desde el Ayuntamiento de
Madrid
Recepciones ORVE/SIR (Escritos presentados
en Registros de otras AA.PP. y
remitidos al Ayto.)
Salidas
163.553
124.000
25.678
0 40.000 80.000 120.000 160.000
Entradas Registros OAC's Línea Madrid
Total anotaciones
Entradas otros Registros
Total anotaciones
Entradas electrónicas incluidos
datos Carpeta Ciudadano
Entradas Registro 3er. trimestre 2018
29.740
8.445
Envíos a otras AAPP a través de ORVE/SIR 3er. trimestre 2018
4.399
15.598
Salidas 3er. trimestre 2018
Registros OAC.s L.M. Otros Registros
12.620
1.647
3.188
440
Recepciones ORVE/SIR remitidos al Ayuntamiento de Madrid/ 3er. trimestre 2018
A.G.E. Comunidad Madrid Entidades Locales Otras
1.- Datos Registro
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
3. Servicios de Atención a la Ciudadanía:
3.2 Cita Previa
EstadísticasEstadísticas
3er. trimestre 2018
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
UNIDADES GESTORAS 010 % Internet % Internet Movil % Presencial % Total general %
OAC LINEA MADRID 20.281 15,21% 42.201 31,65% 21.364 16,02% 49.506 37,12% 133.352 47,83%
CONTRIBUYENTE 13119 44,33% 10983 37,11% 2442 8,25% 3052 10,31% 29596 10,62%
CMS INTERNACIONAL 1.282 41,13% 1.531 49,12% 276 8,85% 28 0,90% 3.117 1,12%
CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 310 51,24% 60 9,92% 169 27,93% 66 10,91% 605 0,22%
CONSUMO 1.691 36,20% 932 19,95% 42 0,90% 2.006 42,95% 4.671 1,68%
OFICINA SER 2008 28,44% 2216 31,38% 991 14,03% 1846 26,14% 7061 2,53%
OFICINA GESTIÓN DE MULTAS 2.705 73,61% 664 18,07% 78 2,12% 228 6,20% 3.675 1,32%
MOVILIDAD REDUCIDA 828 39,48% 616 29,38% 18 0,86% 635 30,28% 2097 0,75%
OFICINA DE GESTIÓN DEL TAXI 1.435 38,52% 1.785 47,92% 460 12,35% 45 1,21% 3.725 1,34%
APARCAMIENTOS 370 35,99% 473 46,01% 31 3,02% 154 14,98% 1028 0,37%
AGENCIA DE ACTIVIDADES 940 26,07% 1.517 42,08% 130 3,61% 1.018 28,24% 3.605 1,29%
DESARROLLO URBANO SOSTENIBLE 361 20,19% 1030 57,61% 75 4,19% 322 18,01% 1788 0,64%
SUBV. REHABILITACIÓN EDIFICATORIA 54 28,13% 96 50,00% 11 5,73% 31 16,15% 192 0,07%
DISCIPLINA URBANÍSTICA CIUDAD LINEAL 8 7,55% 53 50,00% 2 1,89% 43 40,57% 106 0,04%
FACTORIA INDUSTRIAL 1 7,69% 10 76,92% 0 0,00% 2 15,38% 13 0,00%
EMPRENDIMIENTO 224 12,70% 1184 67,12% 85 4,82% 271 15,36% 1764 0,63%
AGENCIA DE EMPLEO 499 6,11% 1.338 16,39% 293 3,59% 6.033 73,91% 8.163 2,93%
ESPACIOS DE IGUALDAD 32 2,10% 100 6,56% 46 3,02% 1346 88,32% 1524 0,55%
SERVICIOS SOCIALES 7.887 11,10% 5.335 7,51% 553 0,78% 57.297 80,62% 71.072 25,49%
OFICINA DE INTERMEDIACIÓN HIPOTECARIA 37 21,02% 28 15,91% 0 0,00% 111 63,07% 176 0,06%
MATRIMONIOS CIVILES 42 4,69% 398 44,47% 184 20,56% 271 30,28% 895 0,32%
RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL 263 47,64% 178 32,25% 14 2,54% 97 17,57% 552 0,20%
Total Nº DE CITAS 54.377 19,51% 72.728 26,09% 27.264 9,78% 124.408 44,63% 278.777 100,00%
1.- Citas asignadas por CANAL
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A.G. Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto
Dirección General de Atención a la Ciudadanía
54.377
19,51%
72.728
26,09%
27.264
9,78%
124.408
44,63%0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
010 % Internet % InternetMovil
% Presencial %
Datos 3er. trimestre 2018 Citas asignadas por Canal
010 % Internet % Internet Movil % Presencial %
2.- Gráfico
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