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MC-ENEF-SGC-01

MANUAL DE LA CALIDAD

Versión 4

Elaborado por:

Rosa Imelda Ayala Ibarra Subdirectora Administrativa de la

ENEF

Revisado por:

Hernán Hernández Ayala Director de la ENEF

Aprobado por:

Hernán Hernández Ayala Director de la ENEF

Domicilio Conocido, El Sabino, El Fuerte, Sinaloa. C. P. 81820 Página 1 de 21

Escuela Normal Experimental de El Fuerte

ISO 9001:2008

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CONTENIDO PÁG.

1. GENERALIDADES…………...……...………...…………………. 3

2. REFERENCIAS NORMATIVAS…………………………………. 4

3. TERMINOS Y DEFINICIONES………………………………..….. 4

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD………………………. 5

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION…………….....……… 8

6. GESTION DE LOS RECURSOS…………………………………. 12

7. REALIZACION DEL PRODUCTO………………………………… 13

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA…………………………....... 15

9. CONTROL DE CAMBIOS………………………………………... 18

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1 GENERALIDADES

La educación en México tiene raíces profundas en la educación básica, donde los

docentes adquieren relevancia al ser quienes promueven la adquisición y

fortalecimiento de conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes y valores, por lo

que es fundamental que las escuelas donde se forman tales profesores busquen

la excelencia educativa.

Este manual de calidad describe los componentes del SGC de la ENEF con un

enfoque basado en procesos y de mejora continua; además, describe su

vinculación e interacción en todo el sistema, los requisitos de cada proceso y las

mediciones objetivas de estos en la búsqueda de su mejora continua y la

satisfacción del cliente, considerando los requisitos legales y reglamentarios

aplicables.

En el presente manual se distingue la aplicación en todos los procesos y la

metodología que se consolida en el “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA) que

consiste en: los objetivos y los procesos necesarios para obtener resultados de

acuerdo a los requisitos de la norma y del cliente señalados por la organización,

así como las políticas de la institución para implementar los procesos, realizar el

seguimiento y la medición objetiva de estos, de los productos respecto a las

políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar los resultados

para la toma de decisiones que permitan mejorar continuamente el desempeño de

los procesos y del sistema en su totalidad.

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NUESTRA MISIÓN

Formar de manera integral profesores poseedores de un conjunto de

competencias que atiendan la diversidad; contribuyendo al desarrollo de una

educación de calidad en nivel primaria.

NUESTRA VISIÓN

Somos una institución de educación superior formadora de docentes, con

capacidad y competitividad académica, que comprende la diversidad y atiende las

necesidades de niños y niñas de educación primaria en diferentes contextos con

estudiantes que poseen competencias necesarias para acceder al currículum y

personal docente responsable académicamente para la realización del trabajo

colegiado y la investigación educativa, integrados en cuerpos académicos que

propician la mejora de procesos educativos por medio de la evaluación continua,

que a través de la actualización fortalece los conocimientos pedagógicos y

tecnológicos, poseedora de infraestructura y equipamiento suficientes, contando

con una estrecha vinculación con diversas instituciones educativas.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos:

ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabularios

ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

Ley General de la Educación

Ley de Educación del Estado de Sinaloa

Reglamentos de la Secretaria de Educación Pública

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3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para el propósito de este manual, son aplicables los términos y definiciones

escritas en la norma ISO 9000:2005, además de los siguientes:

SGC.- Sistema de Gestión de la Calidad ENEF.- Escuela Normal Experimental de El Fuerte. SGC.- Sistema de Gestión de la Calidad OC.- Objetivo de la calidad

ISO.- International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización) NMX.- Norma Mexicana IMNC.- Instituto Mexicano de Normalización y Certificación PO.- Política de la Calidad MC.- Manual de la Calidad PG.- Procedimiento General CDOC.- Control de Documentos CRE.- Control de Registros PNC.- Producto No Conforme AI.- Auditoría Interna ACP.- Acciones Correctivas y Preventivas RD.- Representante de la Dirección

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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

La ENEF ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión

de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008, como se

describe en la figura.

Nomenclatura Significado

Flujo de información

Actividad que aporta valor

Figura: Mapeo de procesos que representa el SGC de la ENEF

Sati

sfac

ció

n d

el S

iste

ma

de

Edu

caci

ón

Bás

ica Procesos

Estratégicos

Nec

esi

dad

es o

exp

ecta

tiva

s d

el S

iste

ma

de

Edu

caci

ón

Bás

ica

Procesos

Clave

Procesos de

Apoyo

Recursos

humanos

Proceso de Gestión y Administración

Financiera

Recursos

materiales

Proceso de Titulación

Proceso de planeación

estratégica

Proceso de

medición y análisis

de la información

Procesos de

Dirección

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4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEF ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cuatro distintos niveles, como se muestra:

.

A. Manual de la Calidad: Describe el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la política y objetivos de la calidad que se establecen en el mismo manual.

B. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad: Describe los procesos y actividades interrelacionados para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad

C. Procedimientos, Instrucciones de trabajo y otros documentos para el Sistema de Gestión de la Calidad: Consiste en documentos detallados para realizar las tareas específicas.

D. Registros: Son documentos de tipo especial que proporcionan evidencia de la conformidad de los requisitos, así como el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

A

B

D

C

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4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los detalles por la Dirección y el personal de la ENEF. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela Normal Experimental de El Fuerte aplica para el proceso de expedición del Título Profesional, y Gestión y Administración Financiera de las Licenciaturas en Educación Primaria y Educación Primaria Intercultural Bilingüe.

Por la naturaleza de las actividades de la ENEF, se declara exclusión a los siguientes requisitos:

EXCLUSIONES

JUSTIFICACIONES

Requisito 7.3 Diseño y desarrollo

Este elemento de norma no aplica en nuestro sistema de gestión de calidad, ya que nuestros servicios están en el marco normativo que establece la SEP a nivel nacional..

Requisito 7.5.2. Validación de la

producción y de la prestación del servicio

No aplica puesto que no tenemos procesos especiales cuyos resultados no se puedan verificar posteriormente.

Requisito 7.6 Control de los equipos de

seguimiento y medición.

Este elemento de norma no aplica en nuestro Sistema de Gestión de Calidad, ya que nuestros servicios son la emisión de documentos de titulación en las licenciaturas de Educación Primaria y Educación Intercultural Bilingüe.

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4.2.3 Control de los Documentos

En la ENEF se tiene documentado un procedimiento para el control de los documentos internos y externos. Véase PROC-SGC-CDOC-01 4.2.4 Control de los Registros

En la ENEF se tiene documentado un procedimiento para el control de los registros. Véase PROC-SGC-CREG-02 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La Dirección da evidencia de su compromiso al desarrollar e implantar el sistema de gestión de la calidad de la ENEF, y hacer revisiones periódicas para identificar las necesidades presentes y futuras que incrementen la satisfacción de su alumnado, buscando siempre la mejora continua. 5.2 Enfoque al Cliente

La Dirección y el (la) responsable del proceso, con el apoyo del personal involucrado, son los encargados de identificar los requisitos del cliente, mismos que se documentan en la tabla de requisitos y criterios de aceptación para el producto en cada uno de los procesos.

5.3 Política de la Calidad

Quienes trabajamos en la ENEF estamos comprometidos a formar profesionales en educación con alto sentido humanista e integrador, incorporando los nuevos procesos pedagógicos, tecnológicos y científicos a través de una gestión académica y administrativa de calidad, que permita atender las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y con una mejora continua.

______________ Director de ENEF

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5.4 Planificación 5.4.1 Objetivo de la Calidad El Director de la ENEF se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la institución de cada proceso que se declara en el alcance del SGC de la ENEF, los cuales son medibles y coherentes con la Política de la Calidad.

5.4.2 Planificación de Sistema de Gestión de la Calidad El SGC de la ENEF es planificado a fin de dar cumplimiento a los requisitos generales que establece esta norma en su apartado 4.1, y principalmente a los objetivos de la calidad, la cual se revisa al menos una vez al año. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La Dirección ha definido que la responsabilidad y autoridad de los participantes estén definidas en los documentos de los procesos, además, se cuenta con un organigrama en el que se indica la estructura organizacional y la jerarquía, como se muestra:

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Nota: La Estructura organizacional que está de manera directa en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEF es:

Director Responsable de control escolar

Subdirector administrativo Responsable del área financiera

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5.5.2. Representante de la Dirección El Director de la ENEF para asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad se ha nombrado a un representante de la dirección, quien deberá informar del desempeño del SGC y de las necesidades de mejora, así como también, mantiene la relación con el organismo certificador. 5.5.3 Comunicación Interna El Director de la ENEF establece que dentro de esta institución el proceso de comunicación interna para informar de los resultados de la eficacia de la operación del SGC se lleva a cabo por medio de oficios, reuniones, correos electrónicos, circulares, minutas, entre otros. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades La Dirección de la ENEF revisa el sistema de gestión de calidad por lo menos una vez al año o cuando se requiera, tomando en consideración el contenidos del punto 5.6.2 de este manual.

5.6.2 Información de Entrada para la Revisión El Director de la ENEF, convoca a reunión en intervalos planificados con el fin de verificar la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, así como las oportunidades de mejora, seguimiento del comportamiento de los indicadores de gestión, cumplimiento de política de calidad, los objetivos de calidad, análisis de los problemas, grado de satisfacción del cliente y los cambios que se le deben realizar a nuestro Sistema de Gestión de la Calidad para su mantenimiento y mejora.

5.6.3 Resultados de Revisión

El Representante de la Dirección, emite un reporte final (Acta) sobre los resultados de la revisión al SGC.

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

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6.1 Provisión de Recursos EL Director determina y proporciona los recursos que son necesarios para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, por lo que se apoya de los programas federales y estatales para la adquisición de los bienes. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades La ENEF se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la conformidad del servicio, es competente con base en la educación (escolaridad), formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia La ENEF

a) Determina la competencia por medio de los Perfiles de Puesto.

b) Se realiza la Detección de Necesidades de Capacitación, y de acuerdo a los resultados se elabora el programa anual de capacitación de la ENEF y se le proporciona los cursos determinados.

c) Se califica al personal de acuerdo a lo aprendido en los cursos y al desempeño de las tareas de su puesto.

d) Se aplican, platicas, talleres, mesas de trabajo, de este modo se asegura la concientización y la importancia de cumplir con los Objetivos de la Calidad.

e) Los Registros son resguardados en la Dirección la ENEF para su Consulta.

6.3 Infraestructura

La ENEF cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio como son:

− Equipo de cómputo para registrar y procesar la información − Espacios adecuados para la operación.

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− Mobiliario y equipo de oficina necesario para la atención a usuarios.

− Red telefónica y conectividad a Internet.

− Espacios adecuados para la realización de reuniones de trabajo.

− Entre otros

6.4 Ambiente de trabajo

Las condiciones se evalúan de acuerdo, considerando lo siguiente:

a) Se aplica el cuestionario de ambiente de trabajo al personal que forma parte del SGC de las ENEF.

b) La recopilación de la información es a través del Representante de la Dirección, y se incorpora en el archivo de seguimiento de indicadores.

c) Con los resultados obtenidos, durante la Revisión por la dirección específica, se determina la necesidad de implementar acciones para su mejora.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la Realización del Producto La ENEF planifica y desarrolla los procesos necesarios que integran el SGC. Dicha planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC, definidos en el apartado 4.1. El resultado de esta planificación se presenta por medio de un plan de la calidad para cada proceso que se realiza. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto. En cada uno de los procesos que integran el SGC se han determinado los requisitos y se encuentran referenciados en el Plan de la Calidad y descritos en el documento Requisitos y Criterios de Aceptación del Producto de cada proceso.

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7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

Los responsables de procesos revisan los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse a realizarlo. Es necesario asegurarse que están definidos, que se comprenden y que se pueden cumplir y que están resueltas las diferencias en caso de existir. Cuando los requisitos del producto o servicio son cambiados, el responsable del proceso se aseguran de que la documentación pertinente sea modificada y se levanta un registro de acuerdo con lo establecido en el apartado 4.2.4.; además, se procede a dar una explicación a todo el personal involucrado en el proceso, a fin de que conozca los cambios y tome conciencia de los requisitos modificados. 7.2.3 Comunicación con el Cliente Se tienen contemplados canales efectivos para la comunicación constante con los usuarios tanto internos como externos de la ENEF, como son: Correos electrónicos, líneas telefónicas, buzón de queja y sugerencias, encuesta al usuario, boletines, entre otros. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (Excluido).Ver apartado 4.2.2 del presente manual. 7.4 COMPRAS. Todos los Proveedores de la ENEF tanto de insumos para el proceso como de servicios con incidencia directa en los procesos del SGC de la ENEF, están formalmente aprobados y registrados de acuerdo con el Procedimiento para el Control de las Compras y Selección de Proveedores. El método de evaluación para aprobar el proveedor, consiste en un formulario que mide su desempeño a través de los parámetros de cumplimiento con los requisitos de lo comprado, cumplimiento de la fecha de promesa de entrega, precio, garantía, capacidad de crédito y responsabilidad con el medio ambiente, que de acuerdo con la ponderación de cada uno de los aspectos antes citados se logra la selección del proveedor como lo indica el procedimiento para el control de las compras y selección de proveedores. Finalmente el Proveedor queda aprobado, excluido o bien es sometido a un seguimiento a través de las recepciones de producto durante un periodo determinado, a partir del cual vuelve a ser revisado y finalmente aprobado o excluido. Por otra parte si el proveedor carece de medios para mantener un sistema de Gestión de la Calidad, La SubDirección Administrativa junto al Responsable de las Compras utilizan criterios históricos, aprobando al proveedor si este ha ofrecido un servicio intachable a la ENEF a lo largo de los años.

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7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTAMO DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

Los procesos que integran el SGC de la ENEF son planificados y llevan a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas Dichas condiciones controladas se encuentran en los planes de la calidad de cada uno de los procesos que integran el SGC de la ENEF, mismos que son aprobados por la Dirección de la ENEF. 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del

Servicio (Excluido). Ver apartado 4.2.2 del presente manual. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad La trazabilidad no es un requisito para los procesos que integran el SGC, sin embargo, cuando es apropiado se identifica el producto por medio de códigos, folios y fechas, adecuados, dependiendo de la naturaleza del proceso, a través de toda la realización del producto o servicio y se mantiene registro de acuerdo a las disposiciones establecidas en el presente MC, en el apartado 4.2.4. 7.5.4 Propiedad del cliente En la ENEF se recibe por parte de los alumnos documentación original y copia así como información que es de su propiedad, para que la institución los resguarde en el área de Control Escolar, misma que se encarga de identificar, verificar, proteger estos bienes que son propiedad de los alumnos mientras se requiera para ofrecer el producto o servicio solicitado. En el caso de que la propiedad del alumno(a) se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, la ENEF informa al alumno(a) mediante los medios que permitan tener acceso.

7.5.5 Preservación del Servicio

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En la ENEF el área de Control Escolar es quien debe preservar los documentos emitidos por la institución antes de su entrega, como son certificados y los títulos y el control se aplica de acuerdo al control de registro. Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección. La preservación también se extiende a las partes constitutivas del producto. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (Excluido).Ver apartado 4.2.2 del presente manual.

8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades En la ENEF se realiza un seguimiento y una medición a sus procesos con base en los indicadores establecidos, los cuales son analizados para fundamentar la toma de decisiones y la mejora continua del sistema 8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente La ENEF realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos, para ello la institución tiene establecidos métodos aplicables a intervalos planificados en los procesos de:

Área Proceso Método Frecuencia

Control Escolar Expedición del Título

Profesional Encuesta de Satisfacción

Anual Departamento de Finanzas

Gestión y Administración Financiera

Encuesta de Satisfacción

8.2.2 Auditoría Interna El representante de la dirección planifica periódicamente la realización de auditorías internas de acuerdo al Procedimiento para Auditorías Internas de Calidad (PROC-SGC-AI-05) y determinar si el SGC:

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a) Es conforme con las disposiciones planificadas (Véase apartado 7.1),

con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del SGC establecidos por la institución, y

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se mantienen los registros de la realización de las auditorías internas y de sus resultados. 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos En los Objetivos de la Calidad de cada proceso del SGC de la ENEF, se describe la forma para dar seguimiento y la medición de los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo acciones correctivas o preventivas, según convenga, para asegurar la conformidad del servicio. 8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio Los responsables de los procesos del SGC, dan seguimiento y medición del servicio, a fin de asegurarse que se cumple con los requisitos del mismo. Las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio están identificadas en los planes de la calidad de cada proceso en los que se hace referencia a los criterios de aceptación. Los registros que dan evidencia de la conformidad con los requisitos son conservados por los responsables de los procesos, de acuerdo con el procedimiento para el control de registros (PROC-SGC-CREG-02). 8.3 Control de Producto no Conforme. Se tiene establecido el procedimiento PROC-SGC-PNC-03, en donde se encuentran definidos los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar un servicio no conforme con la intención de prevenir su uso o entrega no intencionado. 8.4 Análisis de Datos La Dirección y responsables de los procesos que integran el SGC de la ENEF, en coordinación con el representante de la dirección, recopilan y analizan los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y, para evaluar donde puede realizarse la mejora continua. Para ello utiliza la información recabada en la medición y monitoreo de los procesos.

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El análisis de los datos se lleva a cabo en las reuniones de revisión por la Dirección de acuerdo a lo establecido en el apartado 5.6. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua La ENEF mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección. 8.5.2 Acciones Correctivas El Representante de la Dirección y responsables de procesos que integran el SGC de la ENEF toman las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades de acuerdo con el Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas (PROC-SGC-ACP-04) con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. 8.5.3 Acciones Preventivas

El Representante de la Dirección y responsables de procesos que integran el SGC de la ENEF determinan acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales con base en el Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas (PROC-SGC-ACP-04) para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Motivo de cambio Autorización del

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Versión 4


cambio (cargo, nombre y

firma)

4

Julio/2014

Incremento del alcance del SGC de la ENEF

Hernán Hernández Ayala

Director de ENEF

Página Párrafo, figura, tabla

o nota

Adición A o

Supresión S

Texto modificado

6

Figura. Mapa del Sistema de Gestiona de la Calidad de la

ENEF

S+A Se incluye el proceso de Gestión y Administración Financiera

8

Alcance

S+A

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela Normal Experimental de El Fuerte aplica para el proceso de expedición del Título Profesional y, Gestión y Administración Financiera de las Licenciaturas en Educación Primaria y Educación Primaria Intercultural Bilingüe.

9

Exclusión

S Requisito 7.4. Compras

10

Política de la calidad.

S+A

Quienes trabajamos en la ENEF estamos comprometidos a formar profesionales en educación con alto sentido humanista e integrador, incorporando los nuevos procesos pedagógicos, tecnológicos y científicos a través de una gestión académica y administrativa de calidad, que permita atender las necesidades y expectativas de nuestros alumnos clientes, cumpliendo los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y con una mejora continua.

10

Objetivo de la calidad

S+A

El Director de la ENEF se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la institución, así mismo se encuentran documentados en el formato OC-OCE-ETP-01 del proceso de Expedición del Título Profesional y Seguimiento de Egresados de cada proceso que se declara en el alcance del SGC de la ENEF, los cuales son medibles y coherentes con la Política de la Calidad.

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14

Responsabilidad y autoridad, nota.

A Responsable del área financiera

17

Tabla única, columna

Proceso, apartado 8.2.1 Satisfacción del

Cliente.

S+A Departamento de finanzas, Gestión y Administración Financiera, Encuesta de satisfacción y anual.

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