escuela de ingeniería comercial seminario de grado
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Universidad Austral de Chile
Escuela de Ingeniería Comercial
Seminario de Grado
Análisis Comparativo de la Percepción Sobre la
Satisfacción de los Usuarios en el Hospital de Valdivia
Tesina presentada como requisito para optar
al Grado de Licenciado en Administración.
Profesores Responsables: Jaime Astete
Horacio Sanhueza B.
Profesor Patrocinante: Jorge Riveros S.
Paulina Cortez Jara
Ma. Trinidad Schroeder Flores
Valdivia – Chile
2008
2
ÍNDICE DE MATERIAS
Capítulo Página
RESUMEN 6
I. INTRODUCCIÓN 7
II. MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO 10
III. MATERIAL Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS 18
3.1 Diseño de la Encuesta 19
3.2 Diseño Muestral 20
3.3 Diseño del Estudio 23
3.4 Operacionalización de Conceptos o Variables Claves 23
IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 25
V. CONCLUSIONES 50
VI. BIBLIOGRAFÍA 52
VII. ANEXOS 55
3
ÍNDICE DE CUADROS O TABLAS
Página
Cuadro N° 1: Composición de la Muestra de Usuarios. 22
Cuadro N° 2: Percepción general sobre la orientación 25
a la satisfacción del usuario.
Cuadro N° 3: Comparación de medias. Percepción general sobre 27
la orientación del establecimiento hacia la satisfacción
del usuario.
Cuadro N° 4: Percepción sobre comunicación con el usuario 29
y manejo de su información.
Cuadro N° 5: Comparación de medias. Percepción sobre 30
comunicación con el usuario y manejo de su información.
Cuadro N° 6: Percepciones sobre calidad de la atención. 31
Cuadro N° 7: Comparación de medias. Percepciones sobre 33
la calidad de la atención.
Cuadro N° 8: Percepciones sobre la calidad de la información 35
y orientación otorgada al usuario.
4 Cuadro N° 9: Comparación de medias. Percepciones sobre 37
la calidad de la información y orientación otorgada al usuario.
Cuadro N° 10: Percepción de satisfacción con distintos elementos 38
del servicio.
Cuadro N° 11: Comparación de medias. Percepción de satisfacción 42
con distintos elementos del servicio.
Cuadro N° 12: Percepción resumen sobre calidad de atención y 44
satisfacción global con el servicio del hospital.
Cuadro N° 13: Comparación de medias. Percepción resumen 45
sobre calidad de atención y satisfacción global
con el servicio del hospital.
Cuadro N° 14: Análisis Factorial de la escala de medición de 46
las preguntas 1 a 28 mediante KMO y Bartlett.
Cuadro N° 15: Varianza Explicada por Análisis Factorial 47
Cuadro N° 16: Análisis Factorial de la escala de medición de 48
las preguntas 30 a 49 mediante KMO y Bartlett.
Cuadro N° 17: Varianza Explicada por Análisis Factorial. 48
5
ÍNDICE DE FIGURAS O GRÁFICOS
Página
Figura N°1: Clasificación de las Entidades y Organizaciones 12
del Sector Público Según un Enfoque de Marketing.
Gráfico N° 1: Valores de la Mediana correspondientes 26
a las afirmaciones 1 a 6.
Gráfico N° 2: Valores de la Mediana correspondientes 29
a las afirmaciones 7 a 12.
Gráfico N° 3: Valores de la Mediana correspondientes 32
a las afirmaciones 13 a 21.
Gráfico N° 4: Valores de la Mediana correspondientes 36
a las afirmaciones 22 a 28.
Gráfico N° 5: Valores de la Mediana correspondientes 40
a las afirmaciones 30 a 49.
Gráfico N° 6: Valores de la Mediana correspondientes 45
a las afirmaciones 29 y 50.
6
RESUMEN
La presente tesina tiene como finalidad hacer un análisis comparativo del
grado de satisfacción de los usuarios del Hospital Base de Valdivia (HBV), entre
los períodos que comprenden los años 2003 y 2008. Nuestro interés surge en
referencia a una tesina realizada en el año 2003, donde se efectuó un análisis sobre
la satisfacción de los usuarios/pacientes respecto a los servicios hospitalarios
ofrecidos por este Hospital. En ese entonces el objetivo fue, conocer la opinión de
los usuarios de HBV, para así constituir una base de referencias para los estudios
que realizaba el Gobierno, y que tenían como fin, la implementación de reformas
para el mejoramiento del sistema de salud público. De acuerdo a lo planteado, la
idea es ahora, analizar en qué situación se encuentra el HBV en el área de
prestación de servicios, con respecto al 2003, conocer la percepción de los usuarios
en relación a los cambios originados por la reforma, en el caso que éstos se hayan
realizado. Por otra parte, es importante analizar la aplicación del marketing en el
ámbito público hospitalario, como una disciplina que sirve de puente de
comunicación entre la institución (HBV) y sus usuarios. Mediante la aplicación del
marketing es posible formar estos puentes de comunicación con todos los usuarios,
con la finalidad de promover mejor los servicios y mejorar la calidad de éstos, y así
los usuarios, por su parte, tener una efectiva opinión y percepción de los servicios
recibidos, para que de esta forma, exigir con mayor propiedad sus derechos.
7
I. INTRODUCCIÓN
El ámbito actual de los servicios se ha visto forzado a realizar cambios para
poder sobrellevar las exigencias de un mundo globalizado. Cada día es posible apreciar
las fuertes demandas realizadas por los usuarios de los servicios, tanto públicos como
privados, requiriendo mayor eficiencia y calidad en la gestión de éstos. Debido a la
fuerte competencia a la que están sometidas estas entidades, ya no es suficiente entregar
un determinado servicio; sino que los usuarios requieren compensar sus necesidades con
un alto nivel de satisfacción, lo que ha hecho que exista una gran brecha entre los
servicios que otorgan entes públicos y privados. Es por ello, que las instituciones
públicas deben enfocarse en estrategias de atención al cliente que permitan mejorar las
relaciones entre los usuarios y los encargados de la atención aplicando el marketing
como herramienta válida para este objetivo. Este es un enfoque relativamente nuevo, ya
que el marketing siempre ha sido utilizado, en mayor medida, por entidades privadas,
pero también es posible llevarlo al sector público; ya que ambas partes, cuentan con
clientes y productos en uno u otro sentido. Por otra parte, cabe señalar que el marketing
no sólo se limita a las relaciones de una organización con sus clientes, sino que también
abarca a todas las demás relaciones que puedan establecerse con otras organizaciones
y/o personas, bien sean de su entorno externo o de su interior.
La idea es identificar las necesidades de los consumidores de bienes y servicios
públicos y utilizar el marketing como herramienta para la solución de éstas. Cabe
mencionar que el usuario o consumidor presenta una necesidad, luego busca soluciones,
reflexionando sobre la oferta pública y sus alternativas. Si hace uso de ésta, una vez
utilizado el servicio, el consumidor expresará su satisfacción. La idea es que dicha
satisfacción coincida con la necesidad del oferente, en cuanto a conocer ese nivel de
satisfacción y sus razones; como punto de inicio para un proceso permanente de mejora
de la calidad y adecuación de su oferta (Vázquez y Placer 2000).
8
Esta investigación se enfoca en el área pública de la salud, haciendo énfasis en la
atención prestada a los usuarios por los servicios hospitalarios y en particular, por el
Hospital Base de Valdivia (HBV).
Para las organizaciones de la comunidad en general y para un hospital en
particular, se hace imprescindible conocer la percepción de sus usuarios, respecto a los
servicios otorgados; conocer cómo evalúan los pacientes los servicios y cuidados
recibidos. Éstos (usuarios y/o pacientes) tienen algunas expectativas con respecto al
desempeño del servicio, el cual será comparado con sus percepciones del actual servicio
entregado y así podrán evaluar o definir la calidad de éste.
En el año 2003 se realizó un estudio similar que arrojó una serie de antecedentes
sobre la percepción de calidad y sobre el nivel de satisfacción que tenían usuarios y/o
pacientes de HBV. La finalidad de la presente investigación es analizar si ha existido,
desde dicha fecha hasta hoy, algún cambio significativo en cuanto a la percepción de
calidad y grado de satisfacción experimentado por los usuarios de este establecimiento
público hospitalario.
Por ello, la pregunta de investigación asociada al estudio sería: ¿ha mejorado
significativamente a la fecha (2008), la percepción de calidad de los usuarios y/o
pacientes de HBV y su nivel de satisfacción respecto a los servicios recibidos; en
comparación con la percepción que tenían en 2003?
9 Esta investigación presenta por tanto, los siguientes objetivos:
1. Determinar la percepción de calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios
del HBV respecto a la atención brindada por éste.
2. Comparar estos resultados con los obtenidos en un trabajo similar, realizado
el año 2003.
3. Analizar el impacto que tuvo la aplicación de algunas políticas de marketing,
en la posible mejora de esta percepción.
4. Aportar algunas sugerencias a la gestión del hospital con el propósito de
mejorar la atención a los usuarios y/o pacientes del mismo.
La hipótesis de investigación asociada al estudio es:
"El nivel actual de percepción de calidad y de satisfacción de los usuarios y/o
pacientes del Hospital Base de Valdivia ha experimentado un claro aumento, respecto
al nivel que tenía en el período precedente de evaluación, en el año 2003”.
10
II. MARCO DE REFERENCIA DEL ESTUDIO
Al marketing, después de varios debates y discusiones, le han atribuido un
carácter científico, el que es percibido de forma diferente con respecto a otros campos
de conocimiento y que posee una personalidad absolutamente consolidada. Uno de los
puntos, por los cuales se produjeron los debates, hacía referencia a la naturaleza y al
contenido del marketing. Respecto a lo anterior, se encontró una interesante propuesta
de los profesores Kotler y Levy (1969). Ellos señalaban que la función comercial
también resultaba válida en las organizaciones no empresariales, ya que éstas también
poseen “clientes” y “productos” en uno u otro sentido.
Kotler avanzó en la investigación, estableciendo en 1972, el “concepto
genérico del marketing”, donde señala que éste abarca todas las relaciones que puedan
establecerse con otras organizaciones y/o personas, que formen parte de su entorno o
de su interior. Con todo lo anterior, la esencia del Marketing consistía en la existencia
de transacciones, conceptuadas como relaciones de intercambio de valores, entre dos o
más partes.
Según Vázquez y Placer (2000, 10): “Todo este proceso de ampliación del
ámbito de actuación del marketing ha traído consigo el paso del estricto marco
empresarial al de las organizaciones sin ánimo de lucro, para con posterioridad
entrar a considerar los intercambios que no implican elementos monetarios y,
finalmente, dejar de concebir su aplicación como algo exclusivo del mercado de los
clientes, consumidores o usuarios, y otorgarle un papel también preponderante en la
sustentación de cualesquiera tipo de intercambios que puedan satisfacer los objetivos
de individuos y/u organizaciones” .
En relación a lo anterior, investigaciones apuntan a que se puede encontrar otros
enfoques dentro del marketing, a ello se refiere cuando se habla de Marketing
Relacional, el cual tiene un enfoque más orientado hacia el cliente. Efectivamente, “el
11 Marketing de Relaciones se refiere a las actividades de marketing dirigidas al
establecimiento, desarrollo y mantenimiento de intercambios relacionales exitosos”
(Morgan y Hunt 1994, 22). Según Kotler et al. (2003), citado por Alvarado (2007), el
Marketing de Relaciones se orienta hacia una orientación a la retención del cliente, al
contacto continuo con el mismo, a integrar el servicio al cliente, a ofrecerle calidad, al
alto compromiso por satisfacer sus necesidades, dónde la calidad concierne a todo el
personal. Es por ello, que este tipo de enfoque enfatiza en la satisfacción del cliente y en
la calidad de servicio otorgada.
Los avances que se han producido en esta materia, han conllevado a la
realización de trabajos e investigaciones en diversos ámbitos sectoriales, del cual se
desprende el Marketing Público o Marketing de las Administraciones Públicas; el cuál
se ha transformado en un nuevo campo de aplicación de la disciplina.
Es posible encontrar múltiples definiciones para referirnos al Marketing
Público, las que van desde un enfoque amplio a un enfoque restringido, dependiendo
del campo de aplicación que se tome en consideración. A continuación se señalan dos
ejemplos:
- Definición en un sentido amplio
“El tipo de Marketing que se utiliza para referirse a las actuaciones
de la Administración Pública en su amplia gama de servicios, como
la sanidad, la educación o la justicia. Se incluyen las acciones
llevadas a cabo por las empresas de ámbito público, así como por
aquellas que siendo privadas gozan de un interés público” (Miquel
et al. 1994, 154-157).
- Definición en un sentido estricto
12
“Es una parte del Marketing no empresarial que se circunscribe a
las actividades de intercambio de las entidades públicas. No
incluye, sin embargo, las actividades realizadas por las empresas
de propiedad pública que compiten con el sector privado y
persiguen la obtención de beneficios económicos” (Santesmases
1998, 886).
Se han realizado varios aportes con el objetivo de clasificar las organizaciones
del sector público desde la perspectiva del Marketing, y poder de esta forma delimitar
el campo de aplicación del Marketing Público. En un aporte realizado por Lovelock y
Weinberg (1984, 28), ellos señalaban distinciones entre categorías de instituciones y
entidades públicas basándose en el origen del funcionamiento y en el grado de control
político bajo el que se encuentran y que se muestra en la Figura 1, donde se aprecia la
posible ubicación de un hospital público.
Figura N° 1
Clasificación de las entidades y organizaciones del Sector Público según un
enfoque de Marketing.
- Fuerzas Armadas - Oficina gubernamental de turismo
- Departamento de bienestar social
- Hospital Público
- Servicio Nacional de Parques (E.E.U.U.)
- Transporte Metropolitano
- Correos (Canadá)
- Ferrocarriles (Canadá, Reino Unido)
- Servicio de correos (USA) - Servicio de correos (Reino Unido) - Autopista de peaje
- Correos (Reino Unido)
Coste cubierto totalmente por los impuestos recaudados
Sujetas a Férreo control político
Muy independientes del control político
Coste cubierto totalmente por los cobros directos a usuarios
Crbkqb7 Ilsbil`h v Tbfk_bod %.651) /5&
13
Como contrapartida a lo planteado por Lovelock y Weinberg, Chías (1995, 21-
22), propone la utilización conjunta y simultánea del doble criterio de la naturaleza del
producto de intercambio, y del carácter empresarial o no de la gestión de la oferta, de
acuerdo con lo cual propone la consideración de tres grupos de entidades:
1. Las empresas públicas productoras de bienes, que pueden ser subvencionadas
en virtud de lo que tradicionalmente ha venido siendo considerado el “interés
nacional” y que, dada la tangibilidad de los productos resultantes de su
actividad, participan con posterioridad en procesos de intercambio diferentes
de aquellos en los que intervienen las empresas de servicios.
2. Las empresas públicas de servicios, tanto si se trata de entidades
concesionarias de servicios públicos que se gestionan con recursos privados,
como si son empresas de servicios públicos no gestionadas básicamente con
recursos públicos. En uno y otro caso el papel de Estado consiste en la
realización de un proceso de regulación y control a través del poder
legislativo, pudiéndose determinar que se lleven a cabo aportaciones de
recursos públicos en aquellos casos en los que el carácter de servicio público
pudiera estar amenazado.
3. Las entidades de servicios de la administración, grupo central que agrupa a
todas las entidades e instancias administrativas públicas, desde las dedicadas
a la concepción y planificación de los servicios, hasta las encargadas de su
ejecución por medio de la prestación directa a los ciudadanos.”
Básicamente en esta última clasificación de “servicios de la administración”,
se encuentran los servicios públicos y entre ellos, los servicios hospitalarios. En este
ámbito es donde se aplica habitualmente el concepto de Marketing Público.
14
En la actualidad, se hace necesaria la introducción del Marketing Público,
como herramienta mediadora que ayuda a la gestión de las instituciones. Una
definición interesante al respecto la hace Ortigueira (1998, 347), que establece que: “El
marketing público, a nuestro modo de ver, no es otra cosa que la manifestación del
Marketing concebido como “ciencia centrada en el proceso de intercambio”, en la
esfera de los gobiernos y de las administraciones públicas de todo tipo. El Marketing
es un auténtico catalizador positivo, un “favorecedor” de las relaciones de
intercambio, internas y externas, que se producen en la dinámica de cualesquiera
entidades u organizaciones, en nuestro caso de carácter público”. El marketing
público, se contempla por lo tanto, como el logro simultáneo de los objetivos de
utilidad colectiva, utilidad finalista y resultado administrativo; considerando los
recursos disponibles que tienen como fin la satisfacción de necesidades públicas.
Llevando la aplicación del marketing al ámbito hospitalario, diversos estudios
consideran, que la calidad de los servicios se puede evaluar utilizando el nivel de
satisfacción de los usuarios como indicador fundamental del impacto de la calidad
asistencial.
Por otra parte, en cuanto a la satisfacción percibida por los usuarios de recintos
públicos, un punto importante de la discusión concierne a la distinción entre la calidad
del servicio y la satisfacción. Howard y Sheth (1969, 145) definieron la satisfacción
como: “el estado cognoscitivo del comprador de estar adecuada o inadecuadamente
recompensado por el sacrificio que él ha experimentado”
La satisfacción de los pacientes o usuarios es uno de los resultados claves,
considerado por Donabedian (1992, 382) como, “......la aprobación final de la calidad
de la atención y refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades
de los pacientes y/o usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos
continuarán usando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los
15 proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de
información indispensable para los agentes de salud”.
La importancia de la medición de la satisfacción de los usuarios en los Servicios
de Salud Pública es confirmada por Massip (2008, 5) que indica que “Medir la
satisfacción de los ciudadanos constituye un objetivo de primer orden porque permite
escuchar directamente a las personas acerca de los servicios que reciben y porque
consideran que la medida de la satisfacción es una medida de resultado de la
atención..... Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el análisis de
encuestas, porque proporciona información sobre el grado de satisfacción de los
pacientes en cuanto al trato recibido y cómo fijar objetivos a los que llegar con las
mejoras llevadas a cabo”.
Aunque existen diversas formas de hacer evaluación de la satisfacción, la
mayoría de éstas se basan en un enfoque multidimensional, incluyendo diversos aspectos
tales cómo; la entrega de información, accesibilidad, burocracia, humanización, atención
a problemas psicosociales, etc. Se han comparando varios métodos para medir la
satisfacción de los pacientes, concluyendo que los resultados obtenidos están
estrechamente relacionados con la técnica de medición utilizada. Esta es una limitación
importante para la comparación de los diferentes estudios (Alvarado y Vera 2001).
Estudios han centrado sus fuerzas en determinar si la satisfacción presentada por
los usuarios, representan un indicador respecto a la calidad otorgada por los servicios. El
nivel de satisfacción permite evaluar la calidad del servicio juzgada desde la perspectiva
del usuario. Factores como el tiempo de respuesta son importantes, sobre todo, en la
medida en que influyen en la satisfacción del usuario (Perrault y Arseneau 1995).
Respecto a este concepto, se ha llegado a la definición que la calidad es
subjetiva; o sea, definida como la valoración o “juicio” de calidad que emite el usuario
de acuerdo a su propia percepción, necesidad u objetivos. Por lo tanto se puede inferir,
16 que la calidad del servicio se define, como el resultado de una comparación entre las
expectativas del usuario, con el desempeño percibido del servicio (Parasuraman et al.
1988). Para otros sin embargo, es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades del consumidor (Juran y Gryna 1993).
Nelson (1970) y Darby y Karni (1973) distinguen en este aspecto, tres tipos de
atributos o calidades que pueden influir en el nivel de calidad general (percibido) de un
servicio ofrecido:
1. La calidad de la investigación o atributos que se pueden evaluar fácilmente antes
de la compra de un servicio; información previa.
2. La calidad de la experiencia o atributos que pueden sólo ser inferidos durante o
después del proceso de consumo;
3. La calidad de la creencia o atributos que nunca pueden ser inferidos después de
que el consumo ha sucedido.
Los estudios del sector de asistencia médica han mostrado verdaderamente que
los pacientes ponen menos énfasis en los atributos que son difíciles de valorar y confían
más en atributos de investigación (o búsqueda) y experiencia para juzgar la oferta de
servicio (Donabedian 1992). De esta forma, el énfasis principal de los estudios que
cubren el problema de la calidad del servicio debe estar en aspectos del proceso de
entrega del servicio.
En esta misma línea, algunas investigaciones señalan que los servicios de
asistencia médica son altos en calidad de creencia, en comparación con muchos otros
servicios. El juicio cognoscitivo por lo tanto no prevalecerá en la evaluación del
paciente. Esta visión es confirmada por Dueñas (2007, 1) cuando señala: “... se
concluye que la calidad de los servicios de salud es la característica con que se
prestan dichos servicios, determinada por la estructura y los procesos de atención a
costos razonables y sostenibles que deben buscar optimizar los beneficios y minimizar
17 los riesgos para la salud del usuario, convirtiéndose en un imperativo social y
económico en la mayor parte de los países del mundo… Un aspecto de la calidad de
la atención en salud; que a pesar de ser la más importante, prioritaria y fundamental
ha sido por completo olvidada y relegada a un bajo nivel en esta ola de la teorías y
gestión de la calidad de los servicios de salud, es la dimensión humana, aspecto
fundamental, ya que la razón de ser de los servicios de salud es brindarle atención y
garantizar la salud de un ser humano… Los servicios de salud deben ser enfocados a
los pacientes. El sistema de atención en salud debe hacer honor al paciente como
individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y su
estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como pilares
fundamentales en la atención la individualidad, la información (definida como la
posibilidad de conocer el qué, entender el por qué y comprender el para qué), respeto
por la intimidad del paciente, sus valores culturales, etnia, valores sociales que hacen
a cada paciente un ser único y variable que se comportará diferente de acuerdo a las
condiciones fisiológicas, emocionales y del entorno concomitantes con su proceso
salud enfermedad, lo cual lo lleva a tener necesidades y expectativas diferente al
momento de acudir a los servicios de salud”.
18
III. MATERIAL Y METODOLOGÍA DE ANÁLISIS
La investigación está basada en un estudio longitudinal, ya que es un análisis
comparativo entre datos sobre satisfacción de los usuarios del Hospital Base de Valdivia,
obtenidos en el año 2003; versus datos obtenidos en la fecha de hoy (2008). El diseño
estuvo enfocado en la aplicación de una encuesta a usuarios y/o pacientes que utilizan
los servicios que presta dicho recinto, con el fin de determinar si han existido cambios,
tantos positivos como negativos, en el transcurso de estos años (2003-2008), en el nivel
de percepción de calidad sobre la atención médica hospitalaria y en el nivel de
satisfacción de sus usuarios. El análisis no es probabilístico, ya que estuvo basado en
una muestra de conveniencia (muestreo por cuotas), al igual que en el año de evaluación
anterior, por lo que no se puede inferir que represente a la totalidad de personas que
utilizan este recinto hospitalario. Más que certeza teórica; el estudio tiene certeza
práctica.
La fuente de procedencia u obtención de datos corresponde por tanto, a una
fuente primaria, obtenida mediante la aplicación de una encuesta a usuarios y pacientes
del Hospital Base de la ciudad de Valdivia, con la cual se evaluó el nivel de satisfacción
de éstos, respecto a la calidad de los servicios entregados por dicha entidad.
La información considerada como fuente secundaria estuvo basada en la revisión
de documentos especializados en marketing público y en textos de apoyo en relación al
estudio del tema.
19 3.1 Diseño de la encuesta (ANEXO 1)
En el diseño de la encuesta se tomó como referencia el mismo formato de
encuesta aplicada en el estudio anterior, esto ya que la investigación se basa en un
análisis comparativo.
La encuesta está diseñada bajo el formato Likert (con escala de medición de 1 a
7), donde de acuerdo a la estructura, el rango inferior (valores 1 a 3) representa un grado
de respuesta negativa a la afirmación, el valor 4 corresponde a un valor medio que
representa una indiferencia o incertidumbre ante la afirmación, mientras que el rango
superior (valores 5 a 7) representan una respuesta positiva a la misma (Hayes 1999). De
acuerdo a este formato es posible determinar un porcentaje de preguntas positivas,
negativas o inciertas para un elemento consultado.
La encuesta utilizada y aplicada contó con 50 afirmaciones, distribuidas en dos
partes:
• Primera parte: Contiene las afirmaciones 1 al 29, las que deben ser evaluadas
bajo un formato de escala de ocurrencia del hecho, donde 1 es nunca, 2 casi
nunca, 3 pocas veces, 4 mitad de las veces, 5 muchas veces, 6 casi siempre y 7
siempre. En esta primera parte se evaluaron las siguientes dimensiones de
análisis de la encuesta: percepción sobre las comunicaciones con el usuario y el
manejo de su información (afirmaciones 7 a 12); percepción sobre calidad de la
atención, que incluye capacidades y competencias del personal y trato otorgado
a usuarios (afirmaciones 13 a 21); percepción sobre la calidad de la información
y orientación otorgada al usuario (afirmaciones 22 a 28) y percepción resumen
sobre la calidad de atención (afirmaciones 29).
• Segunda parte: Contiene las afirmaciones 30 a 50, que miden el grado de
satisfacción en relación a distintos elementos del servicio hospitalario, de
acuerdo también a una escala de 1 a 7, en la que 1 es completamente
20
insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 medianamente insatisfecho, 4 ni satisfecho ni
insatisfecho, 5 medianamente satisfecho, 6 satisfecho, 7 completamente
satisfecho. En este apartado se evaluaron los siguientes elementos del servicio
hospitalario: señalética (30); comodidades de la sala de espera (31 y 32);
comodidades de la sala de hospitalización (33 a 35); limpieza del
establecimiento hospitalario (36); alimentación de hospitalizados (37);
disponibilidad, ubicación y mantención de servicios higiénicos (38 y 39);
infraestructura del hospital (40 y 41); procesos de información y tramitación (42
y 43); tiempos atención (44 y 45); facilidades para visita de familiares (46);
asistencia social (47); asistencia espiritual y psicológica (48); facilidades para
manifestar opinión (49); y satisfacción global con el servicio hospitalario (50).
Otro punto de importancia es que el diseño de la encuesta estuvo predeterminado
por el cuestionario que se aplicó en el estudio anterior, por lo que no fue necesario
diseñar, ni modificar su estructura, ya que se está realizando un análisis comparativo.
Además cabe señalar, que antes de ser aplicada la encuesta, fue solicitada ante las
autoridades del Hospital Base de Valdivia, la respectiva autorización para este trabajo.
3.2 Diseño muestral
La muestra está compuesta por usuarios y/o pacientes ambulatorios y
hospitalizados del Hospital Base de Valdivia, que fueron encuestados directa y
personalmente; una vez finalizada la atención (ambulatorios), o cuando los médicos
correspondientes de cada unidad lo autorizaron (hospitalizados). No se consideraron, al
igual que en el caso anterior, los pacientes de la Unidad de Emergencia; por el estado
crítico de su situación.
En este caso la población estuvo dada por la totalidad de usuarios y pacientes que
utilizaron el Hospital Base de Valdivia para ser atendidos en sus necesidades de salud;
21 tanto aquellos que estaban siendo atendidos en el momento de la aplicación de la
encuesta, como aquellas personas que estaban a la espera de recibir atención o ya la
habían finalizado; en el período de realización del estudio.
Para identificar la muestra de conveniencia utilizada en el estudio, los usuarios
y/o pacientes debieron cumplir ciertas características y requisitos que enfocaran el
estudio. Aquellos debieron cumplir con las siguientes características:
-Ser hombres o mujeres mayores de 15 años.
-Tener la capacidad de leer y escribir.
-Estar mentalmente capacitados para contestar cuestionarios.
-Ser personalmente localizados para aplicarles la encuesta.
El estudio utilizó un tipo de muestreo por cuotas, al igual que el aplicado
anteriormente, donde se identificaron cuotas de usuarios y pacientes por sexo y tramo de
edad a ser encuestados. Por este hecho, el estudio no es de tipo probabilístico, ya que la
selección de usuarios está establecida con anterioridad y seleccionada de acuerdo a
categorías de la población de estudio.
En esta investigación, el tamaño de la muestra fue idéntico al anterior, debido a
que es un análisis comparativo y deberá cumplir con las mismas características de
evaluación para ser un estudio más confiable y certero, ante esto, se estableció un
número de 200 personas evaluadas, de las cuales 150 eran pacientes ambulatorios y el
resto (50) eran pacientes permanentes (hospitalizados). Se deber señalar que al ser un
análisis comparativo entre dos muestras, la muestra actual es independiente de la
anterior.
22 En el siguiente cuadro se presenta la configuración de la muestra.
Cuadro Nº 1: Composición de la muestra de usuarios
Composición
de
la muestra
(%)
Hombres
(%)
Mujeres
(%)
15 a 24
años
(%)
25 a 44
años
(%)
45 a 64
años
(%)
65 años
y más
(%)
150 usuarios
Ambulatorios
(75)
36
(24)
114
(76)
29
(19)
53
(36)
39
(26)
29
(19)
50 pacientes
Hospitalizados
(25)
22
(44)
28
(56)
9
(18)
18
(36)
13
(26)
10
(20)
Totales
200 usuarios
y/o
Pacientes
58
(28,5)
142
(71,5)
38
(20)
71
(34)
52
(26)
39
(20)
Fuente: Elaboración propia.
Las áreas del hospital en donde se aplicó el cuestionario fueron: pacientes
ambulatorios (150) que correspondieron a los servicios que presta el Consultorio
Externo en las siguientes especialidades; cirugía, ortopedia, traumatología, ginecología y
obstetricia,
urología, otorrinolaringología, dermatología, medicina interna, neurología, oftalmología
y odontología. El segundo grupo (50 hospitalizados) correspondieron a los servicios
hospitalarios de medicina, cirugía, obstetricia y ginecología, traumatología, pensionado,
pediatría, urología, oftalmología y otorrinolaringología.
23 3.3 Diseño del estudio
En el diseño de este estudio se tomó como referencia, lo investigado y analizado
en la tesina aplicada el año 2003, a usuarios y pacientes, en relación al grado de
satisfacción que éstos presentaban de acuerdo a los servicios ofrecidos por el Hospital
Base de la ciudad de Valdivia. Esto implica análisis descriptivo, análisis factorial y
análisis de contraste de medias de muestras independientes.
3.4 Operacionalización de Conceptos o Variables Claves
Se pueden rescatar dentro de este estudio los siguientes conceptos:
Usuarios:
Aquellas personas que hacen uso de un servicio público, con el fin de cubrir sus
necesidades. En nuestro caso se habla de usuario para referirse a pacientes del servicio
que otorga el Hospital Base de Valdivia, durante el período de investigación. Es
importante destacar además que existen dos tipos de usuarios: Internos (funcionarios)
y Externos (pacientes). El estudio se centra en estos últimos.
Satisfacción del usuario:
1.Se refiere a la complacencia del usuario (en función de sus expectativas) por el
servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el
servicio. Se puede dividir en 3 grados:
• Satisfacción completa: cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su
totalidad.
• Satisfacción intermedia: cuando las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente
• Insatisfacción: cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.
2. "Se define como una evaluación post-consumo o post-uso, fuente de desarrollo y
cambio de actitudes hacia el objeto de consumo o uso, y que es el resultado de
24 procesos psico-sociales de carácter cognitivo y afectivo, entre ellos, la propia
percepción de calidad” (Berné et al. 1996, 307).
Calidad percibida:
El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El
concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares
predeterminados; incluir los requerimientos del cliente en la determinación de las
metas; considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconocer
que siempre hay aspectos por mejorar.
Marketing:
Es el estudio o investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de
un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la
empresa.
Marketing público:
Comprende el conjunto de actividades relativas a las relaciones de intercambio
que se deben llevar a cabo en los servicios públicos en orden de satisfacer las
necesidades sociales.
Servicios:
Según Stanton et al. (2004, 333), los servicios son: “actividades identificables
e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes, satisfacción de deseos o necesidades".
Marketing Relacional:
Es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y
prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones
personales en beneficio mutuo y de manera rentable.
25
IV. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos de la aplicación de la
encuesta a la muestra por cuotas (no probabilístico), ordenados según ámbito o
dimensión de análisis.
Dimensión de Análisis Nº 1: Percepción general sobre la orientación del
establecimiento hacia la satisfacción del usuario.
Cuadro Nº 2: Percepción general sobre la orientación a la satisfacción del usuario.
(Afirmaciones 1 a 6).
X1 Preocupación real hospital
X2 Funciona-
miento hospital
X3 Funciona-
rios compro metidos
X4 Todos los servicios
comprome- tidos
X5 Hospital brinda
solución integral
X6 Solución
alternativa a
problemas de
atención
N Válidos 200 198 199 196 197 194
Perdido
s 0 2 1 4 3 6
Media 5,42 5,45 5,42 5,21 5,28 4,83 Median
a 6 6 6 5 5 5 Desvia-
ción Están-
dar 1,36 1,21 1,2 1,23 1,3 1,4 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta aplicada.
26 Gráfico N° 1: Valores de la Mediana correspondientes a las afirmaciones 1 a 6. ORIENTACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. De la tabla y gráfico mostrado, se pueden extraer los siguientes aspectos:
• Los usuarios logran percibir que el servicio hospitalario está orientado hacia la
satisfacción de éstos, debido a que en las afirmaciones se obtuvieron valores
iguales o superiores a 5.
• En relación a si todos los servicios del hospital están comprometidos, si el
hospital brinda soluciones de forma integral, y si brinda soluciones alternativas
antes problemas de atención que se pudieran presentar, los encuestados piensan
que el Hospital “muchas veces” se preocupa de tales aspectos, reflejando la
mediana un valor 5 en sus respuestas.
27
• En relación a la preocupación real, funcionamiento y funcionarios
comprometidos en el hospital, los encuestados se encuentran plenamente
satisfechos, reflejándose en una mediana igual a 6 correspondiente a “Casi
Siempre”.
• De lo antes señalado, se puede concluir que los usuarios del Hospital Base de
Valdivia, perciben de forma satisfactoria la atención orientada hacia la
satisfacción de sus usuarios.
Cuadro N° 3: Comparación de medias. Percepción general sobre la orientación del
establecimiento hacia la satisfacción del usuario.
Período 1 Período 2
Variables Media Desviación Estándar Media
Desviación Estándar Valor t Valor p
Preocupación real del Hospital 5,61 1,35 5,42 1,36 1,438 0,151
Funcionamiento del Hospital 5,47 1,32 5,45 1,21 0,098 0,922
Funcionarios comprometidos 5,42 1,27 5,42 1,20 0,017 0,987
Todos los servicios
comprometidos 5,41 1,27 5,21 1,23 1,507 0,133
Hospital brinda soluciones integrales 5,62 1,45 5,28 1,30 2,413 0,016 Soluciones
alternativas a problemas de
atención 4,86 1,82 4,83 1,40 0,183 0,855 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
28
Al realizar el análisis de contraste de medias, con un 95% de confianza y un p
valor igual a 0.05, se concluye que las variables correspondientes a la percepción general
sobre la orientación al usuario de la investigación presente, respecto a la anterior, no han
presentado diferencias significativas en sus medias, ya que de acuerdo a los resultados
obtenidos, presentan un valor mayor al p valor, es decir mayor a 0.05. La variable que
presenta diferencias significativas corresponden a las soluciones integrales que brinda el
hospital a sus usuarios. Aún cuando éste valor disminuyó levemente, los usuarios siguen
satisfechos en cuanto al nivel de calidad que entrega el hospital.
Dimensión de Análisis Nº 2: Percepción sobre comunicación con el usuario y
manejo de su información.
Cuadro Nº 4: Percepción sobre comunicación con el usuario y manejo de su
información (afirmaciones 7 a 12)
X7 Contacto
Permanente con
usuarios
X8 Contacto directo
con persona
X9 Personal
con información
de caso
X10 Personal
usa información confidencial
X11 Comunicació
n permanente
X12 Mantiene
interés estado salud
N Válidos 198 198 198 198 198 197
Perdidos 2 2 2 2 2 3
Media 3.94 4.21 4.74 5.11 4.98 4.27
Mediana 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Desviación Estándar
1.89 1.90 1.57 1.50 1.95 2.02
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta aplicada.
29 Gráfico N° 2: Valores de la Mediana correspondiente a las afirmaciones 7 a 12.
PERCEPCIÓN SOBRE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO Y MANEJO DE
SU INFORMACIÓN
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
• Los aspectos mejor evaluados dentro de esta dimensión corresponden al contacto
directo con la persona ya sea por carta o teléfono, a la buena atención entregada
por el personal referente a la información del caso de cada paciente, a la
confidencialidad de éste, a la comunicación clara y oportuna con los usuarios y al
interés demostrado por el estado de salud de éstos. Estos aspectos muestran un
nivel menos satisfactorio en cuanto a la percepción de los usuarios del Hospital
Base de Valdivia, reflejado en una mediana igual a 5.
• En cuanto al contacto permanente con los usuarios, a través de avisos en el diario
o radios, con la finalidad de ofrecer información clara y oportuna sobre cambios
en el funcionamiento o formas de atención en el Hospital, los usuarios perciben
estos aspectos como insatisfactorios, reflejado en una mediana igual a 4. El valor
obtenido muestra que el Hospital sólo la “mitad de las veces” cumple con las
afirmaciones ante señaladas, por cual es rechazada.
30
• Es posible concluir, que la comunicación que existe entre el Hospital y sus
usuarios y el manejo de la información de éstos, es percibida como
medianamente satisfactoria.
Cuadro N°5: Comparación de medias. Percepción sobre comunicación con el usuario y
manejo de su información.
Período 1
Período 2
Variables Media Desviación Estándar Media
Desviación Estándar Valor t Valor p
Contacto permanente con usuarios 4,46 1,89 3,94 1,89 2,674 0,008
Contacto directo con personas 3,36 2,18 4,21 1,9 1,818 0,07
Personal con información
del caso 5,35 1,59 4,74 1,57 3,858 0,000 Personal usa información confidencial 5,61 1,4 5,11 1,5 3,417 0,001
Comunicación permanente 5,35 1,5 4,98 1,95 2,087 0,038
Mantiene interés estado
salud 4,97 2,01 4,27 2,02 3,426 0,001 Fuente: elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
Al realizar el análisis de contraste de medias, con un 95% de confianza y un p
valor igual a 0.05, se concluye que las variables correspondientes a la percepción sobre
comunicación con el usuario y manejo de su información de la investigación presente
respecto a la anterior, presentan diferencias significativas en sus medias, ya que de
acuerdo a los resultados obtenidos, presentan un valor inferior al p valor, es decir,
menores a 0.05. En el cuadro previo se ve representado esto, numéricamente, en los
31 valores que arrojaron las medias en los respectivos períodos de investigación. Se logra
apreciar que las variables referidas al contacto permanente con usuarios, a que el
personal cuenta con información del caso, confidencialidad por parte de los funcionarios
y comunicación permanente con los usuarios, han tenido diferencias significativas,
mostrando una disminución del nivel de percepción de los usuarios, con respecto a éstas
variables, ya que las medias presentaron una baja en sus valores. La variable
correspondiente al contacto directo con las personas, presentó diferencias significativas,
pero con una variación positiva, ya que su media presentó un aumento en la escala.
Dimensión de Análisis Nº 3: Percepciones sobre la calidad de la atención (incluye
capacidades y competencias del personal y trato otorgado a usuarios).
Cuadro Nº 6: Percepciones sobre calidad de la atención (incluye capacidades y
competencias del personal y trato otorgado a usuarios) (afirmaciones 13 a 21).
X13 Trabajo
coordinado de los
servicios
X14 Compromisos y disposición
de Funcionarios
X15 Recomendación
de Médicos
X16 Trato de Médicos
X17 Información
clara y precisa de Médicos
N Válidos 197 199 200 199 197
Perdidos 3 1 0 1 3
Media 4,83 4,84 5,76 5,8 5,66
Mediana 5 5 6 6 6 Desviación Estándar 1,58 3,26 1,24 1,27 1,32
32
X18 Recomendación de enfermeras y
auxiliares
X19 Trato de
enfermeras y auxiliares
X20 Conocimien-
tos funcionarios administra-
tivos
X21 Trato
funcionarios administrati
-vos
N Válidos 198 198 199 197
Perdidos 2 2 1 3
Media 5,18 5,19 5,19 5,18
Mediana 5 5 5 5 Desvia-
ción Estándar 1,37 1,37 1,22 1,28
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada. Gráfico N° 3: Valores de la Mediana correspondiente a las afirmaciones 13 a 17.
PERCEPCIONES SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
33
• Los aspectos mejor evaluados dentro de esta dimensión corresponden a la
evaluación de los médicos, al trato que éstos tienen con los pacientes, a como
manejan y comunican la información correspondiente a las respectivas fichas,
mostrando una mediana igual a 6, con lo que los usuarios muestran un alto grado
de satisfacción en ésta área.
• Las demás variables correspondientes a esta dimensión, reflejan también un buen
nivel de satisfacción, arrojando una mediana igual a 5, por lo tanto es posible
concluir que en cuanto a las percepciones sobre calidad de atención, los usuarios
se encuentran satisfechos, lo que demuestran las medianas.
Cuadro N° 7: Comparación de medias. Percepciones sobre la calidad de la atención
(incluye capacidades y competencias del personal y trato otorgado a usuarios).
Período 1 Período 2
Variables Media
Desvia- ción
Estándar Media
Desvia- ción
Estándar Valor t Valor p Trabajo
coordinado de los
servicios 5,14 1,68 4,83 1,58 1,889 0,06 Compromis
o y disposición
de funcionarios 5,1 1,69 4,84 3,26 0,965 0,335
Recomenda-ción de
Médicos 5,74 1,56 5,76 1,24 0,125 0,901
Trato de Médicos 6,12 1,11 5,8 1,27 2,65 0,008
34
Información clara y
precisa de Médicos 5,62 1,31 5,66 1,32 0,728 0,467
Recomenda-ción de
Enfermeras y Auxiliares 4,93 1,73 5,18 1,37 1,579 0,115
Trato de Enfermeras y Auxiliares 5,18 1,64 5,19 1,37 0,067 0,947
Conoci- mientos
funcionarios administra-
tivos 5,12 1,45 5,19 1,22 0,514 0,608
Trato funcionarios administra-
tivos 5,11 1,55 5,18 1,28 0,474 0,636 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
Al realizar el análisis de contraste de medias, con un 95% de confianza y un p
valor igual a 0.05, se concluye que las variables correspondientes a la percepciones
sobre la calidad de la atención de la investigación presente respecto a la anterior, no han
presentado diferencias significativas en sus medias, ya que de acuerdo a los resultados
obtenidos, presentan un valor superior al p valor, es decir, mayores a 0.05. En el cuadro
previo se ve representado esto, numéricamente, en los valores que arrojaron las medias
en los respectivos períodos de investigación. Todas las variables referidas a la
percepción de la calidad de atención, exceptuando la variable referida al trato que los
médicos tienen con sus pacientes, no han presentado cambios en sus medias, por lo que
la percepción y el nivel de satisfacción que los usuarios presentaron en el período previo
de investigación, se mantiene.
35 Dimensión de Análisis Nº 4: Percepciones sobre la calidad de la información y
orientación otorgada al usuario.
Cuadro Nº 8: Percepciones sobre la calidad de la información y orientación otorgada al
usuario (afirmaciones 22 a 28).
X22 Medios
apropia- dos
(oficina de reclamos)
X23 Oficina
informa- ciones en
lugar visible e
identifica-ble
X24 Trato
personal de
informa- ciones
X25 Disposi-
ción Hospital
para atender
reclamos
X26 Preocupa-ción por resolver quejas
X27 Informa-ción de
derechos y deberes
X28 Educa-
ción sobre el
servicio a acudir
N Válidos 190 191 177 180 178 199 197
Perdidos 10 9 23 20 22 1 3
Media 4,28 4,25 4,35 4,26 4,24 4,32 4,4 Media
na 4 4 4 4 4 5 5 Desvia
ción Están-
dar 1,79 1,75 1,59 1,67 1,56 1,75 1,65 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
36 Gráfico N° 4: Valores de la Mediana correspondiente a las afirmaciones 22 A 28.
PERCEPCIONES SOBRE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN Y
ORIENTACIÓN OTORGADA AL USUARIO
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
• La información que entrega el Hospital a sus usuarios respecto a los derechos y
deberes de éstos y el esfuerzo que realiza por educarlos anticipadamente,
respecto a qué servicio acudir en caso de enfermedad o accidente, son percibidos
satisfactoriamente por los pacientes, logrando un valor 5 en la mediana de las
respuestas.
• Referente a los medios apropiados; tales como oficinas de información y
reclamos, buzones de sugerencias u otros, donde el usuario pueda entregar su
opinión respecto a la calidad de atención reciba; a la visibilidad de la oficina de
informaciones; al trato del personal que trabaja en ésta y a la preocupación que
existe por resolver las quejas de los usuarios; estos aspectos han sido evaluados
insatisfactoriamente, alcanzando una mediana con un valor igual a 4.
37
• En general, todo lo referente a la calidad de la información y orientación
otorgada al usuario, es percibida de forma insatisfactoria, por lo que los usuarios
no se encuentran conformes con la entrega de estos servicios.
Cuadro N° 9: Comparación de medias. Percepciones sobre la calidad de la información
y orientación otorgada al usuario.
Período 1 Período 2
Variables Media Desviación Estándar Media
Desviación Estándar Valor t Valor p
Medios apropiados (oficina de reclamos) 3,75 2,14 4,28 1,79 2,623 0,009 Oficina
informaciones en lugar visible e
identificable 3,8 2,19 4,25 1,75 2,173 0,03 Trato
personal de informacio-
nes 4,48 1,97 4,35 1,59 0,669 0,504 Disposición
Hospital para atender
reclamos 4,07 1,98 4,26 1,67 0,948 0,344
Preocupación por resolver
quejas 3,76 1,89 4,24 1,56 2,471 0,014
Información de derechos y
deberes 4,12 2,09 4,32 1,75 0,999 0,319 Educación
sobre el servicio a
acudir 4,48 1,89 4,4 1,65 0,468 0,64 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
38
Al realizar el análisis de contraste de medias, con un 95% de confianza y un p
valor igual a 0.05, se concluye que las variables correspondientes a las percepciones
sobre la calidad de la información y orientación otorgada al usuario, algunas presentan
diferencias significativas y otras no. Las variables que presentaron cambios
desfavorables fueron las relacionadas con el trato del personal de informaciones y la
referente a información de derechos y deberes que poseen los usuarios, ya que sus
medias bajaron en la escala. En este punto se puede concluir que los usuarios del
servicio no se encuentran satisfechos con la calidad de la información y orientación
entregada a ellos, viéndose reflejado en los resultados de las medianas, que arrojan
valores igual a 4, lo que refleja niveles de insatisfacción
Dimensión de Análisis Nº 5: Percepción de satisfacción con distintos elementos del
servicio.
Cuadro Nº 10: Percepción de satisfacción con distintos elementos del servicio
(afirmaciones 30 a 49).
X30 Señalizacio-
nes
X31 Comodida-
des de la sala de espera
X32 Comodi-
dad y cantidad
de asientos en sala
de espera
X33 Comodidad
de la sala de
hospitaliza-ción
X34 Comodidad de camas y
ropa de camas
hospitaliza-ción
N Válidos 199 199 199 150 150
Perdidos 1 1 1 50 50
Media 5,35 5,22 5,21 5,53 5,45
Mediana 6 6 6 6 6 Desviación Estándar 1,25 1,33 1,41 1,25 1,2
39
X35 Comodi-dad de
veladores, estantes,
sala hospit.
X36 Limpieza
sala hospit., espera y pasillos
X37 Alimenta-
ción período hospit.
X38 Número y ubicación de baños
X39 Comodidad, limpieza y mant. de
baños
N Válidos 151 155 154 167 171
Perdidos 49 45 46 33 29
Media 5,44 5,69 5,51 5,14 5,29 Mediana 6 6 6 5 5
Desv. Estándar 1,18 1,14 1,38 1,45 1,28
X40 Comodidad, facilidad, circulación
de instalacio-
nes
X41 Manteni-miento de instalacio-nes para atención confiable
X42 Proceso de tramitació
n horas
X43 Ingreso a
hospitaliza-ción
X44 Tiempo
de espera atención
N Válidos 187 185 183 165 194
Perdidos 13 15 17 35 6 Media 5,41 5,49 4,69 4,75 4,17
Mediana 6 6 5 5 4 Desv.
Estándar 1,21 1,21 1,59 1,52 1,7
X45 Tiempo a atención personal
X46 Días de visitas
familiar
X47 Asistencia
social ofrecida
X48 Accesos a sacerdotes y pastores
X49 Medios y
facilidades para
opinar
N Válidos 190 188 182 172 187
Perdidos 10 12 18 28 13
Media 4,65 5,69 5,26 5,26 4,64
Mediana 5 6 5 6 5 Desv.
Estándar 1,64 1,13 1,15 1,21 1,55 Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
40 Gráfico Nº5: Valores de la Mediana Correspondientes a las afirmaciones 30 a 49.
PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN CON DISTINTOS ELEMENTOS DEL
SERVICIO.
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
• Referente a los diferentes elementos de servicios, los mejores evaluados por
parte de los usuarios, y valorizado con una mediana de 6, lo cual implica un
grado de satisfacción alto, fueron los siguientes aspectos: señalizaciones
(letreros, ficheros, planos); comodidades de la sala de espera (temperatura,
ventilación y luminosidad) e incluso entretención (televisión, música, etc.);
comodidad y cantidad de asientos en las salas de espera; comodidades en la sala
de hospitalización (temperatura, ventilación y luminosidad); comodidad de
41
camas y ropa de cama en las salas de hospitalizados; comodidades de veladores,
estantes y roperos en las salas de hospitalización; limpieza de salas de
hospitalización, salas de espera y pasillos; alimentación durante el período de
hospitalización; facilidad y comodidad de instalaciones, pasillos y accesos del
hospital que permiten una circulación rápida y expedita; calidad y mantenimiento
de las instalaciones y edificaciones que permiten una atención confiable y segura
para los usuarios; asignación de días de visita y horario visitas para los
familiares; medios y facilidades que otorga el hospital para que los usuarios
tengan acceso a sacerdotes, pastores o personas que les puedan brindar asistencia
espiritual y/o psicológica si así lo requieren.
• Existen elementos con un grado más bajo de satisfacción para los usuarios,
reflejados en un valor de mediana igual a 5, pero que son también aceptados
como satisfactorios. Estos elementos son: número y ubicación de baños para
usuarios; comodidad, limpieza y mantenimiento de los baños para usuarios;
proceso de información y tramitación para asignación de horas médicas de
atención; proceso de información y tramitación para ser ingresado a
hospitalización; tiempo real efectivo destinado a su atención personal; asistencia
social ofrecida por el hospital para ayudar a los usuarios a resolver problemas
personales o familiares derivados de su hospitalización o enfermedad; medios y
facilidades otorgadas por el hospital, para que el usuario pueda opinar sobre la
calidad del servicio entregado por el establecimiento.
• El tiempo de espera para recibir efectivamente la atención es percibido de
manera deficiente por los usuarios. La valoración de la mediana que los usuarios
le otorgan a este elemento es igual a 4, encontrándose ni satisfechos ni
insatisfechos respecto al tema, pero que de igual manera, el hospital no cumple
con el grado de satisfacción requerido por los usuarios.
42
• En general, la percepción que posee el usuario respecto a la satisfacción de los
distintos elementos del servicio es satisfactoria, sin embargo hay un elemento
crítico, el tiempo de espera para recibir la atención, que los usuarios evalúan con
una mediana de 4 la que refleja la insatisfacción por parte de éstos.
Cuadro N° 11: Comparación de medias. Percepción de satisfacción con distintos
elementos del servicio.
Período 1 Período 2
Variables Media Desv.
Estándar Media Desv.
Estándar Valor t Valor p
Señalizacio-nes 5,59 1,12 5,35 1,25 2,01 0,045
Comodida-des de la sala de espera 5,25 1,37 5,22 1,33 0,194 0,846
Comodidad y cantidad de asientos en sala de
espera 5,01 1,45 5,21 1,41 1,401 0,162
Comodidad de la sala de hospitaliza-
ción 5,66 1,2 5,53 1,25 1,017 0,31
Comodidad de camas y
ropa de cama hospit. 5,16 1,48 5,45 1,2 1,96 0,051 Comodidad veladores, estantes, sala de hospit. 5,25 1,36 5,44 2,18 1,321 0,187
43
Limpieza sala hospit.,
espera y pasillos 5,65 1,13 5,69 1,14 0,334 0,739
Alimentación período hospit. 5,45 1,22 5,51 1,38 0,43 0,668
Número y ubicación de
baños 5,29 1,29 5,14 1,45 0,994 0,321 Comodidad, limpieza y mant. De
baños 5,17 1,52 5,29 1,28 0,766 0,444 Comodidad,
facilidad, circulac. de
instalaciones 5,60 1,11 5,41 1,21 1,665 0,097 Manteni
miento de instalaciones
para atención confiable 5,63 1,08 5,49 1,21 1,157 0,248
Proceso de tramitación
horas 4,73 1,52 4,69 1,59 0,284 0,776 Ingreso a
hospitalizac. 4,99 1,39 4,75 1,52 1,611 0,108
Tiempo espera atenc. 4,25 1,64 4,17 1,7 0,472 0,637
Tiempo de atención personal 5,02 1,44 4,65 1,64 2,345 0,02 Días de visitas
familiar 4,27 1,4 5,69 1,13 3,147 0,002 Asistencia
social ofrecida 5,16 1,32 5,26 1,15 0,753 0,452
Accesos a sacerdotes y
pastores 5,46 1,27 5,26 1,21 1,498 0,135 Medios y
facilidades para opinar 4,66 1,52 4,64 1,55 0,179 0,858
Fuente: Realización propia, a partir de encuesta realizada.
44
Al realizar el análisis de contraste de medias, con un 95% de confianza y un p
valor igual a 0.05, se concluye que las variables correspondientes a las percepciones de
satisfacción en distintas áreas del servicio, algunas presentan diferencias significativas y
otras no. Las variables que presentaron cambios favorables fueron las relacionadas con
comodidades en las salas de espera, la cantidad de asientos en las mismas, comodidad de
veladores y estantes en las salas de hospitalización y limpieza en las salas de espera y
pasillos. En cuanto a estos puntos, el nivel de satisfacción de los usuarios ha presentado
un aumento que se ve reflejado en el aumento de las medias. Las demás variables no
presentaron diferencias significativas, manteniéndose las medias con los mismos
valores.
Dimensión de Análisis N° 6: Percepción resumen sobre calidad de atención y
satisfacción global con el servicio del hospital.
Cuadro N°12: Percepción resumen sobre calidad de atención y satisfacción global con
el servicio del hospital (afirmaciones 29 y 50).
X29 Satisfacción
de necesidades
de salud
X30 Satisfacción
Global
N Válidos 200 198
Perdidos 0 2
Media 5,07 5,35
Mediana 5 5 Desviación Estándar 1,3 0,99
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
45 Cuadro N° 13: Comparación de medias. Percepción resumen sobre calidad de atención
y satisfacción global con el servicio del hospital.
Período 1 período 2
Variables Media
Desviación
Estándar Media
Desviación
Estándar Valor t Valor p Satisfacció
n de necesidades
de salud 5,42 1,38 5,07 1,30 2,651 0,008
Satisfacción global 5,40 1.03 5,35 0,99 0,417 0,677
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada Gráfico N°6: Valores de la Mediana correspondientes a las afirmaciones 29 y 50
PERCEPCIÓN RESUMEN SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO DEL HOSPITAL
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
46
Es posible concluir que respecto a la calidad de atención entregada por el
Hospital y la satisfacción global con el servicio del mismo, los usuarios se manifiestan
satisfechos, mostrando una mediana igual a 5, en una escala de 1 a 7.
Dimensión de Análisis N° 7: Análisis de Fiabilidad de la Escala de Medición
Para verificar la fiabilidad de la escala de medición, se aplicó el Alpha de
Cronbach; que otorgó una fiabilidad del 97.61%, lo que indica que la escala es confiable
y está reflejando lo que efectivamente debe medir.
ANÁLISIS FACTORIAL
Cuadro Nº14: Análisis Factorial de la escala de medición de las preguntas 1 a 28
mediante KMO y Bartlett.
KMO and Bartlett´s Test Kaiser-Meyer-Olkin 0,889 Measure of Sampling Adequacy. Bartlett´s Test of Approx. Chi-Square 4199,004 Sphericity
Df 378 Sig. 0
Fuente: Elaboración propia en base a SPSS 11.5
El valor KMO igual a 0.889 muestra que es procedente el estudio de Análisis
Factorial (A.F.), mostrando además un alto nivel de significancia. Realizado el A. F. con
componentes principales y rotación Varimax; el análisis arroja 6 factores que explican
más de un 76.48% de la varianza.
47 Cuadro N° 15: Varianza Explicada por Análisis Factorial
% De Varianza
Componentes Var.
Explicada Var.
Acumulada Alpha de Cronbach
1 19.814 19.814 0,9398 2 17.199 37.013 0,9053 3 13.030 50.043 0,8815 4 12.946 62.989 0,8413 5 7.636 70.625 0,8987 6 5.861 76.485
Fuente: Elaboración propia
Los factores extraídos poseen la siguiente composición.
Factor 1: Hace referencia a percepciones sobre la calidad de la información y
orientación otorgada al usuario, explicando un 19.81% de la varianza.
Factor 2: Hace referencia a la percepción general sobre la orientación del
establecimiento hacia la satisfacción del usuario, explicando un 17.2% de la
varianza.
Factor 3: Hace referencia a percepciones sobre la calidad de la atención, explicando
más de un 13% la varianza.
Factor 4: Hace referencia a la percepción sobre comunicación con el usuario y
manejo de su información, explicando más de un 12% la varianza.
Factor 5: Hace referencia a la percepción sobre la calidad de atención del personal
administrativo, explicando más de un 7% de la varianza.
Factor 6: Hace referencia a la percepción del nivel de compromiso con los usuarios,
explicando más de un 5% de la varianza.
48
El Alpha de los factores es bastante aceptable y revela lo importante que son las
variables agrupadas en el Factor 1 y en el Factor 2 por el alto porcentaje de varianza
explicada.
Cuadro Nº16: Análisis Factorial de la escala de medición de las preguntas 30 a 49
mediante KMO y Bartlett.
KMO and Bartlett´s Test Kaiser-Meyer-
Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,873
Bartlett´s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2218,274
Df 190 Sig. 0
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
El valor KMO igual a 0.873 muestra que es procedente con el estudio, mostrando
además un alto nivel de significancia. Realizado el A.F con componentes principales y
rotación Varimax; el análisis arroja 6 factores que explican más de un 81.99% de la
varianza.
Cuadro N°17: Varianza Explicada por Análisis Factorial
% De Varianza
Componentes Var. Explicada Var. Acumulada Alpha 1 20.864 20.864 0,9141 2 17.857 38.721 0,9087 3 15.312 54.034 0,8619 4 11,08 65.114 0,7927 5 9.864 74.978 0,8779 6 7.014 81.992
Fuente: Elaboración propia, a partir de encuesta realizada.
49 Los factores extraídos (ANEXO 3 y 4), poseen la siguiente composición.
Factor 1: Hace referencia sobre la percepción de calidad en infraestructura,
explicando más de un 20% de la varianza.
Factor 2: Hace referencia a la percepción sobre el tiempo dedicado al usuario,
explicando más de un 17% de la varianza.
Factor 3: Hace referencia a la infraestructura en salas de espera, explicando más de
un 15% de la varianza.
Factor 4: Hace referencia a la percepción sobre el nivel de preocupación, por parte
del hospital hacia sus usuarios, explicando más del 11% de la varianza.
Factor 5: Hace referencia a la facilidad de acceso y circulación en el recinto
hospitalario, explicando más de un 9% de la varianza.
Factor 6: Hace referencia a los días de visita, explicando más de un 7% de la
varianza.
El Alpha de todos los factores es aceptable.
El Alpha de todos los factores es aceptable y revela lo importante que son las
variables agrupadas en el Factor 1, Factor 2 y Factor 3 por el alto porcentaje de
varianza explicada.
50
V. CONCLUSIONES
A partir de los resultados obtenidos en el presente estudio, se podrá dar a
conocer las respuestas a incógnitas que se plantearon al comienzo del mismo. De
acuerdo a los objetivos planteados, es posible desprender que en cuanto a los niveles
de satisfacción y la percepción de la calidad de los usuarios del Hospital Base de
Valdivia, se ha reflejado un nivel de satisfacción positivo, por parte de los usuarios, ya
que los resultados de sus respectivas medianas han sido iguales o superiores a 5, lo que
demuestra que los niveles de calidad de atención prestada por el HBV, satisfacen las
necesidades de los usuarios y/o pacientes. Sin embargo, a pesar de estos aceptables
niveles de satisfacción, el servicio hospitalario presenta significativos puntos críticos
que conllevan a un deterioro en las relaciones paciente – hospital, lo cual refleja que la
aplicación del marketing no ha tenido el efecto total que se esperaba en el análisis del
año 2003. Entre las mayores deficiencias se puede mencionar el largo tiempo de
espera, esto se refleja en el valor de su mediana que arrojó un valor igual a 4, siendo el
mismo resultado que se observó en el período previamente evaluado, escasa
comunicación con los usuarios que arroja una media de 4,98 la que representa
diferencia significativa en relación a la media observada en el período previo y una
baja percepción sobre la calidad de la información y orientación otorgada al usuario,
donde los resultados no presentaron diferencias significativas respecto al período
anterior.
Al comparar los resultados obtenidos en el presente estudio, con los obtenidos
en la tesina del año 2003, es posible apreciar que la percepción de la calidad ha
presentado cambios. En el estudio previo las variables globales arrojaron medianas
iguales o superiores a 5, con lo que satisfacía los requerimientos de calidad que exigían
los pacientes. En el presente análisis, los resultados globales arrojaron medianas
iguales a 5, lo que señala que también se satisfacen los requerimientos de calidad
exigidos por los usuarios, aún así, se percibe un grado menor de satisfacción que el
precedente. A pesar que el resultado de las medianas se encuentra dentro de un rango
51 de aceptación, la hipótesis planteada al comienzo de la investigación, se rechaza. Esto
se debe, fundamentalmente, a que no se cumple la condición que el grado de
satisfacción de los usuarios del Hospital Base de Valdivia haya experimentado un
aumento considerable en los niveles de calidad de atención al usuario, ante lo cual se
señala, que de acuerdo a los patrones de aplicación del marketing público como
herramienta de ayuda al mejoramiento a las necesidades de los usuarios de servicios
públicos, no se obtuvieron los resultados esperados , ya que no se ha visto un progreso
de los niveles de percepción de calidad entregada por el Hospital Base de Valdivia. La
disminución en los resultados obtenidos, se puede deber en parte a que el HBV no
empleó en forma eficiente las aplicaciones del Marketing Público destinadas a una
mejor comunicación servicio-usuario, así también los graves problemas que ha
presentado el sistema de salud pública en Chile, sus deficiencias en cuanto a relaciones
con los pacientes, lo que puedo influir que los usuarios no recibieron de forma positiva
estas aplicaciones y trajo repercusiones en la percepción de la calidad de los servicios
otorgados.
52
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Vázquez Burguete, J.L., y J.L. Placer Galán. 2000. Cinco Temas de Introducción al
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55
VII. ANEXOS
ÍNDICE DE ANEXOS
Título
Anexo 1: Diseño de la Encuesta
Anexo 2: Definición Cuotas de Muestra
Anexo 3: Tabla de Regresión Lineal
56 ANEXO 1: DISEÑO DE LA ENCUESTA
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE INSTITUTO DE ADMINISTRACIÓN
Encuesta Aplicada Usuarios HBV
Somos un equipo de investigación de la Universidad Austral de Chile y estamos
interesados en conocer el punto de vista de las personas que se atienden en el Hospital, en cuanto a la satisfacción de sus problemas de salud. Le agradeceríamos nos facilitara unos minutos de su tiempo para que nos pudiese responder las siguientes preguntas. Es importante que Ud. sepa que la encuesta es anónima y que por tanto sus respuestas son totalmente confidenciales. Opine de la forma más franca posible, esto será de mucha ayuda para que el establecimiento mejore sus servicios de salud y le brinde una mejor atención a sus usuarios. Sexo:……… Edad:……… Nivel de Escolaridad………………………………………………… (Sin educación, educ. básica, media, educ. técnico-profesional, educ. superior) Área de Atención:………… Experiencia en la atención…… Tipo de Previsión:…………... (Número de veces en los 2 últimos años) (Sin previsión, FONASA, Isapre, Particular) Instrucciones: Considerando su experiencia con el hospital dé, por favor, su opinión sobre las afirmaciones que se le proponen de acuerdo a la escala indicada. Si no tiene información suficiente con respecto a algún aspecto en particular, por favor, no conteste. ¡Muchas Gracias!
nunca Casi
nunca Pocas veces
Mitad de las veces
Muchas veces
Casi siempre
Siempre
1. El hospital tiene una preocupación real por solucionar mis problemas de salud.
1 2 3 4 5 6 7
2. El funcionamiento del hospital está orientado realmente a satisfacer mis necesidades de salud.
1 2 3 4 5 6 7
3. Los funcionarios del hospital están comprometidos en otorgarme un servicio dirigido a solucionar mis problemas de salud.
1 2 3 4 5 6 7
4. La preocupación por satisfacer las necesidades de salud de los usuarios en una preocupación
1 2 3 4 5 6 7
57
compartida por todos los servicios del hospital. 5. El hospital me a brindado una solución completa e integral a mis problemas de salud.
1 2 3 4 5 6 7
6. Cuando he tenido algún problema de atención, el hospital me ha ofrecido otras alternativas de atención de forma rápida y oportuna.
1 2 3 4 5 6 7
7. El hospital mantiene un contacto permanente con sus usuarios(avisos en diarios o radio) para ofrecer información clara y oportuna sobre cambios en su funcionamiento o en sus formas de atención.
1 2 3 4 5 6 7
8. El hospital contacta conmigo directamente (por carta o por teléfono), para ofrecerme información personalizada que sea de mi interés.
1 2 3 4 5 6 7
9. El personal que me atiende, tiene información completa y actualizada sobre mi caso personal.
1 2 3 4 5 6 7
10. Según mi experiencia, el personal que me atiende, utiliza mi información personal con precisión y confidencialidad.
1 2 3 4 5 6 7
11. El hospital considera esta información sobre mi caso personal, para lograr una comunicación más permanente, clara y oportuna conmigo.
1 2 3 4 5 6 7
12. Una vez que he sido atendido, el hospital mantiene su comunicación conmigo, interesándose en mi estado de salud y en la continuación en mi tratamiento.
1 2 3 4 5 6 7
13. Cuando he requerido la atención de dos o más servicios del hospital, he sentido que éstos trabajan de forma coordinada para brindarme una atención de calidad.
1 2 3 4 5 6 7
14. Todos los funcionarios del hospital están a mi disposición, comprometidos en brindarme la calidad de atención que yo quiero.
1 2 3 4 5 6 7
15. Los médicos que me han atendido, los recomendaría para que atendieran a un familiar o amigo, dados sus conocimientos y capacidades.
1 2 3 4 5 6 7
16. Me siento bien tratado por los médicos que me han atendido.
1 2 3 4 5 6 7
17. Los médicos me han ofrecido una información clara y precisa sobre el diagnóstico de mi enfermedad y sobre el tratamiento que debo seguir.
1 2 3 4 5 6 7
18. Las enfermeras y auxiliares de enfermería que me han atendido, los recomendaría para que
1 2 3 4 5 6 7
58
atendieran a un familiar o amigo, dados sus conocimientos y capacidades. 19. Me siento bien tratado por las enfermeras y auxiliares de enfermería que me han tratado.
1 2 3 4 5 6 7
20. Los funcionarios administrativos, de las diferentes áreas de servicio que me han atendido, tienen los conocimientos y competencias necesarias para prestarme la atención que yo requiero.
1 2 3 4 5 6 7
21. Me siento bien tratado por los funcionarios administrativos que me han atendido.
1 2 3 4 5 6 7
22. He encontrado medios apropiados (oficinas de información y reclamos, buzones de sugerencias u otros) a través de los cuales, puedo comunicarle al hospital, acerca de la calidad de atención que me están entregando.
1 2 3 4 5 6 7
23. La oficina de informaciones y reclamos está ubicada en un lugar claramente visible e identificable por los usuarios.
1 2 3 4 5 6 7
24. En la oficina de informaciones y reclamos, se encuentra personal que me atiende bien y me orienta en forma clara y precisa ante mis preguntas, sugerencias o reclamos.
1 2 3 4 5 6 7
25. En el hospital, existe la disposición para atenderme apropiadamente mis reclamos, sugerencias e incluso felicitaciones y para poder registrarlos en el libro dispuesto para ello,si así lo deseo.
1 2 3 4 5 6 7
26. Según mi experiencia, existe preocupación por resolver las quejas y reclamos que he planteado como usuario.
1 2 3 4 5 6 7
27. Puedo decir que en el hospital, he sido informado claramente de mis derechos y deberes como usuarios.
1 2 3 4 5 6 7
28. El hospital se esfuerza por educarme anticipadamente, respecto a que servicio acudir en caso de enfermedad o accidente.
1 2 3 4 5 6 7
29. En resumen, la calidad de atención entregada por el hospital satisface mis necesidades de salud.
1 2 3 4 5 6 7
59 Señale su nivel de satisfacción con los elementos del servicio del hospital que se describen a continuación: desde completamente insatisfecho (1), hasta completamente satisfecho (7)
Completa- mente
Insatisfecho
Insatisfe- cho
Mediana- mente
Insatisfecho
Ni Satisfecho
Ni Insatisfech
o
Mediana- mente
Satisfecho
Satisfecho Completa-mente
Satisfecho
30. Señalizaciones (letreros, ficheros, planos) que orientan al usuario al interior del recinto.
1 2 3 4 5 6 7
31. Comodidades de la sala de espera (temperatura, ventilación y luminosidad) e incluso entretención (tv, música, etc.).
1 2 3 4 5 6 7
32. Comodidad y cantidad de asientos en las salas de espera.
1 2 3 4 5 6 7
33. Comodidades de la sala de hospitalización (temperatura, ventilación y luminosidad).
1 2 3 4 5 6 7
34. Comodidad camas y ropa de cama en las salas de hospitalización
1 2 3 4 5 6 7
35. Comodidad de veladores, estantes y roperos en las salas de hospitalización.
1 2 3 4 5 6 7
36. Limpieza de salas de hospitalización, salas de espera y pasillos.
1 2 3 4 5 6 7
37. Alimentación durante el período de hospitalización.
1 2 3 4 5 6 7
38. Número y ubicación de baños para usuarios.
1 2 3 4 5 6 7
39. Comodidad, limpieza y mantenimiento de los baños para usuarios.
1 2 3 4 5 6 7
40. Facilidad y comodidad de instalaciones, pasillos y accesos del hospital que permiten una circulación rápida y expedita.
1 2 3 4 5 6 7
60
41. Calidad y mantenimiento de las instalaciones y edificaciones que permiten una atención confiable y segura para los usuarios.
1 2 3 4 5 6 7
42. Proceso de información y tramitación para asignación de horas médicas de atención.
1 2 3 4 5 6 7
43. Proceso de información y tramitación para ser ingresado a hospitalización.
1 2 3 4 5 6 7
44. Tiempo de espera para recibir efectivamente la atención.
1 2 3 4 5 6 7
45. Tiempo real efectivo destinado a su atención personal.
1 2 3 4 5 6 7
46. Asignación de días de visita y horario de visitas para los familiares.
1 2 3 4 5 6 7
47. Asistencia social ofrecida por el hospital para ayudarle a resolver problemas personales o familiares derivados de su hospitalización o enfermedad.
1 2 3 4 5 6 7
48. Medios y facilidades que otorga el hospital para que Ud. tenga acceso a sacerdotes, pastores o personas que le puedan brindar asistencia espiritual y/o psicológica si así lo requiere.
1 2 3 4 5 6 7
49. Medios y facilidades otorgadas por el hospital, para que Ud. pueda opinar sobre la calidad del servicio entregado por el establecimiento.
1 2 3 4 5 6 7
50. Satisfacción global con el servicio del hospital.
1 2 3 4 5 6 7
¡¡¡¡MUCHAS GRACIAS POR SUS RESPUESTAS!!
61
ANEXO 2
DEFINICIÓN CUOTAS DE MUESTRA
TIPO DE ATENCIÓN Porcentaje de Atención * Nº Encuestados % Hombres Encuestados % Mujeres Encuestadas
Ambulatoria (CAE+Urgencia) 75% 150 24% 36 76% 114Hospitalizados 25% 50 44% 22 56% 28Total Muestra Ususarios 100% 200 100% 58 100% 142
* Estos porcentajes de atención por tipo y sexo fueron obtenidos en base a antecedentes de encuestas anteriores aplicadas en el Hospital Base de Valdivia Se elige un muestreo por cuota no probabilístico, el cual es muy utilizado en investigaciones de mercado y que representa porgénero y grupo de edad para constituir las cuotas.
Muestra de Cuota por Edad y
Sexo 15 a 24 años 25 a 44 45 a 64 65 y más años Totales
Porcentaje de atención por edad*** 20% 34% 26% 20% 100%Ambulatorios (CAE+Urgencia) Hombres 7 13 9 7 36
Mujeres 22 40 30 22 114 Hospitalizados Hombres 4 8 6 4 22 Mujeres 5 10 7 6 28
*** Estos porcentajes de atención por edad fueron obtenidos en base a antecedentes de encuestas anteriores aplicadas en el Hospital Base de Valdivia.
62
Dist ribución de la Muestra por cuota, adaptada por tipo de consulta ambulatoria y servicio de hospitalización.
Ambulatorios Hombr Muje
Hombr Muje
Hombr Muje
Hombr Mujer
Cirugía(12%) 1 3 2 5 2 4 2 3 Ortopedia y Traumatología (12%) 1 3 2 5 2 4 1 3 Ginecología y Obstetricia (12%) 0 3 0 5 0 4 0 3 Urología (5%) 1 0 1 0 1 0 1 0 Otorrinolaringología (5%) 0 1 1 3 0 2 0 1 Medicina Física y Rehabilitación (5%) 1 2 1 3 0 2 0 1 Dermatología (5%) 0 1 1 3 0 1 0 1 Medicina Interna (16%) 1 5 1 7 3 7 2 4 Neurología (12%) 1 3 2 5 1 4 0 3 Oftalmología (5%) 0 1 1 2 0 1 1 2 Odontología (5%) 1 0 1 2 0 1 0 1 Pediatría (6%)******* 0 0 0 0 0 0 0 0 Totales 7 22 13 40 9 30 7 22 Hospitalizados Medicina (15%) 1 1 3 3 3 1 2 1 Cirugía (13%) 1 1 1 1 1 1 1 1 Obstetricia y Ginecología (19%) 0 2 0 4 0 4 0 4 Traumatología (7%) 1 0 1 1 0 0 0 0 Pensionado (6%) 0 0 1 1 0 1 0 0 Pediatria (12%)******* 0 0 0 0 0 0 0 0 Urología (4%) 1 0 2 0 1 0 1 0 Oftalmología y Otorrinolaringología (4%) 0 1 0 0 1 0 0 0 Otros (20%)******* Totales 4 5 8 10 6 7 4 6 ******* Los items Pediatría y Otros quedan excluidos de la toma de muestra, debido a que los pacientes en estos intervalos no
cumplen con los requisitos de edad para responder la encuesta y posibilidad física, mental (otros), entre otros.
63 ANEXO 3: TABLA DE CONTRASTE MEDIAS
Levene's Test for Equality
of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t Df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower X1
preocupación real hospital
Equal variances assumed
.844 .359 1.438 398 .151 .20 .14 -7.16E-02
Equal variances
not assumed
1.438 397.982 .151 .20 .14 -7.16E-02
X2 funcionamiento hospital
Equal variances assumed
3.243 .073 .098 393 .922 1.25E-02 .13 -.24
Equal variances
not assumed
.098 389.384 .922 1.25E-02 .13 -.24
X3 funcionari
os comprom
etidos
Equal variances assumed
1.994 .159 .017 395 .987 2.11E-03 .12 -.24
Equal variances
not assumed
.017 393.265 .987 2.11E-03 .12 -.24
X4 todos los
servicios comprom
etidos
Equal variances assumed
1.590 .208 1.507 389 .133 .19 .13 -5.82E-02
Equal variances
not assumed
1.507 388.364 .133 .19 .13 -5.82E-02
X5 Hospital brinda
solución integral
Equal variances assumed
6.954 .009 2.413 392 .016 .34 .14 6.20E-02
Equal 2.413 387.485 .016 .34 .14 6.20E-02
64
variances not
assumed X6
Solucion alternativ
a a problema
s de atencion
Equal variances assumed
19.354 .000 .183 385 .855 3.02E-02 .17 -.29
Equal variances
not assumed
.183 359.999 .855 3.02E-02 .17 -.29
X7 Contacto Permanen
te con usuarios
Equal variances assumed
.169 .681 2.674 383 .008 .52 .19 .14
Equal variances
not assumed
2.674 381.636 .008 .52 .19 .14
X8 Contacto directo
con persona
Equal variances assumed
11.465 .001 -1.818 392 .070 -.38 .21 -.78
Equal variances
not assumed
-1.817 383.451 .070 -.38 .21 -.78
X9 Personal
con informaci
on de caso
Equal variances assumed
.001 .976 3.858 391 .000 .62 .16 .30
Equal variances
not assumed
3.857 390.709 .000 .62 .16 .30
X10 personal
usa Informaci
ón confidenc
ial
Equal variances assumed
.381 .537 3.417 388 .001 .50 .15 .21
Equal variances
not assumed
3.421 387.575 .001 .50 .15 .21
65
X11 Comunica
ción Permanen
te
Equal variances assumed
.441 .507 2.087 388 .038 .37 .18 2.13E-02
Equal variances
not assumed
2.095 369.578 .037 .37 .18 2.26E-02
X12 Mantiene interés estado salud
Equal variances assumed
.677 .411 3.426 389 .001 .70 .20 .30
Equal variances
not assumed
3.426 388.923 .001 .70 .20 .30
X13 Trabajo
coordinado de los
servicios
Equal variances assumed
.248 .619 1.889 389 .060 .31 .17 -1.27E-02
Equal variances
not assumed
1.888 386.971 .060 .31 .17 -1.28E-02
X14 Comprom
iso y disposició
n de Funcionar
ios
Equal variances assumed
.637 .425 .965 393 .335 .25 .26 -.26
Equal variances
not assumed
.969 298.674 .333 .25 .26 -.26
X15 Recomendacion de medicos
Equal variances assumed
6.681 .010 -.125 396 .901 -1.76E-02 .14 -.29
Equal variances
not assumed
-.125 375.069 .901 -1.76E-02 .14 -.29
X16 Trato de
Médicos
Equal variances assumed
1.431 .232 2.650 396 .008 .32 .12 8.17E-02
Equal variances
not assumed
2.650 389.572 .008 .32 .12 8.17E-02
66
X17 Informacion c lara y precisa de Médicos
Equal variances assumed
.022 .882 .728 392 .467 9.64E-02 .13 -.16
Equal variances
not assumed
.728 391.970 .467 9.64E-02 .13 -.16
X18 Recomedación de
enfermeras y
auxiliares
Equal variances assumed
15.271 .000 -1.579 393 .115 -.25 .16 -.56
Equal variances
not assumed
-1.578 372.580 .115 -.25 .16 -.56
X19 Trato de
enfermeras y
auxiliares
Equal variances assumed
17.006 .000 -.067 394 .947 -1.01E-02 .15 -.31
Equal variances
not assumed
-.067 381.983 .947 -1.01E-02 .15 -.31
X20 Conocimi
entos Funcionar
ios administr
ativos
Equal variances assumed
14.327 .000 -.514 394 .608 -6.92E-02 .13 -.33
Equal variances
not assumed
-.514 382.087 .608 -6.92E-02 .13 -.33
X21 Trato Funcionar
ios administr
ativos
Equal variances assumed
15.369 .000 -.474 395 .636 -6.77E-02 .14 -.35
Equal variances
not assumed
-.475 382.705 .635 -6.77E-02 .14 -.35
X22 Medios
apropiados (oficina, reclamos)
Equal variances assumed
14.187 .000 -2.623 373 .009 -.53 .20 -.93
67
Equal variances
not assumed
-2.617 357.985 .009 -.53 .20 -.93
X23 Oficina
Informaciones en
lugar visible e identif.
Equal variances assumed
22.568 .000 -2.173 377 .030 -.44 .20 -.84
Equal variances
not assumed
-2.170 357.060 .031 -.44 .20 -.84
X24 Trato personal
de informaci
ones
Equal variances assumed
12.085 .001 .669 331 .504 .13 .20 -.25
Equal variances
not assumed
.660 298.271 .510 .13 .20 -.26
X25 Disposici
ón Hospital
para atender
reclamos
Equal variances assumed
8.582 .004 -.948 340 .344 -.19 .20 -.58
Equal variances
not assumed
-.940 316.650 .348 -.19 .20 -.58
X26 Preocupación por resolver quejas
Equal variances assumed
6.837 .009 -2.471 324 .014 -.47 .19 -.85
Equal variances
not assumed
-2.429 285.138 .016 -.47 .19 -.86
X27 Informaci
ón de derechos y deberes
Equal variances assumed
8.862 .003 -.999 386 .319 -.19 .20 -.58
Equal variances
not assumed
-.994 367.082 .321 -.19 .20 -.58
68
X28 Educació
n del servicio a
acudir
Equal variances assumed
4.381 .037 .468 391 .640 8.37E-02 .18 -.27
Equal variances
not assumed
.468 383.360 .640 8.37E-02 .18 -.27
X29 Satisfacci
ón de necesidad
es de salud
Equal variances assumed
3.195 .075 2.651 395 .008 .36 .13 9.21E-02
Equal variances
not assumed
2.650 392.550 .008 .36 .13 9.19E-02
X30 Señalizaci
ones
Equal variances assumed
4.743 .030 2.010 395 .045 .24 .12 5.18E-03
Equal variances
not assumed
2.010 391.180 .045 .24 .12 5.24E-03
X31 Comodidades de la Sala de espera
Equal variances assumed
.006 .938 .194 395 .846 2.64E-02 .14 -.24
Equal variances
not assumed
.194 394.562 .846 2.64E-02 .14 -.24
X32 Comodida
d y Cantidad
de asientos
Sala Espera
Equal variances assumed
.008 .928 -1.401 395 .162 -.20 .14 -.48
Equal variances
not assumed
-1.400 394.560 .162 -.20 .14 -.48
X33 Comodida
d de la Sala
Hospitalización
Equal variances assumed
.003 .957 1.017 343 .310 .13 .13 -.13
69
Equal variances
not assumed
1.012 314.570 .312 .13 .13 -.13
X34 Comodidad Cama y Ropa de
cama Hospitaliz
.
Equal variances assumed
9.182 .003 -1.960 340 .051 -.29 .15 -.58
Equal variances
not assumed
-2.010 339.529 .045 -.29 .15 -.58
X35 Comodida
d veladores, estantes,
sala hospit.
Equal variances assumed
2.884 .090 -1.321 343 .187 -.18 .14 -.46
Equal variances
not assumed
-1.345 339.051 .179 -.18 .14 -.45
X36 Limpieza
sala hopit, espera y pasillos
Equal variances assumed
.007 .935 -.334 350 .739 -4.06E-02 .12 -.28
Equal variances
not assumed
-.334 329.386 .739 -4.06E-02 .12 -.28
X37 Alimentac
ión período Hopit.
Equal variances assumed
2.323 .128 -.430 342 .668 -6.04E-02 .14 -.34
Equal variances
not assumed
-.424 307.735 .672 -6.04E-02 .14 -.34
X38 Número y ubicación de baños
Equal variances assumed
.522 .470 .994 360 .321 .14 .14 -.14
Equal variances
not assumed
.985 335.351 .325 .14 .15 -.14
X39 Equal 3.445 .064 -.766 365 .444 -.11 .15 -.40
70
Comodidad,
limpieza y mant. de
baños
variances assumed
Equal variances
not assumed
-.775 364.496 .439 -.11 .15 -.40
X40 Comodida
d, facilidad, circulació
n instalacio
nes
Equal varia nces assumed
.912 .340 1.665 382 .097 .20 .12 -3.57E-02
Equal variances
not assumed
1.662 375.045 .097 .20 .12 -3.62E-02
X41 Mantenimi
ento instalació
n atención confiable
Equal variances assumed
3.072 .080 1.157 379 .248 .14 .12 -9.49E-02
Equal variances
not assumed
1.153 367.645 .250 .14 .12 -9.57E-02
X42 Proceso
tramitación horas
Equal variances assumed
.426 .515 .284 380 .776 4.51E-02 .16 -.27
Equal variances
not assumed
.284 373.815 .777 4.51E-02 .16 -.27
X43 Ingreso a Hospitaliz
ación
Equal variances assumed
1.639 .201 1.611 353 .108 .25 .15 -5.50E-02
Equal variances
not assumed
1.601 335.546 .110 .25 .16 -5.70E-02
X44 Tiempo
de espera atención
Equal variances assumed
.001 .973 .472 388 .637 7.99E-02 .17 -.25
Equal .472 387.195 .637 7.99E-02 .17 -.25
71
variances not
assumed X45
Tiempo a atención personal
Equal variances assumed
6.518 .011 2.345 384 .020 .37 .16 5.94E-02
Equal variances
not assumed
2.340 374.582 .020 .37 .16 5.88E-02
X46 Dìas de visitas familiar
Equal variances assumed
4.530 .034 -3.147 376 .002 -.41 .13 -.67
Equal variances
not assumed
-3.151 362.038 .002 -.41 .13 -.67
X47 Asistencia social ofrecida
Equal variances assumed
.662 .417 -.753 350 .452 -9.94E-02 .13 -.36
Equal variances
not assumed
-.750 336.266 .454 -9.94E-02 .13 -.36
X48 Accesos a sacerdote
s y pastores
Equal variances assumed
.006 .941 1.498 336 .135 .20 .13 -6.32E-02
Equal variances
not assumed
1.497 333.787 .135 .20 .13 -6.34E-02
X49 Medios y facilidade
s para opinar
Equal variances assumed
.927 .336 .179 370 .858 2.85E-02 .16 -.28
Equal variances
not assumed
.179 369.969 .858 2.85E-02 .16 -.28
X50 Satisfacción Global
Equal variances assumed
.222 .638 .417 393 .677 4.24E-02 .10 -.16
Equal variances
not assumed
.417 391.931 .677 4.24E-02 .10 -.16