escalabs
TRANSCRIPT
INTEGRANTES: Araujo Su Flavia Paima Alayo Gloria
Terrones Alegría Diana Toribio Castillo Isabel
I. LA ORGANIZACIÓN
Nombre de la organización: “Escalabs”
Rubro de la organización: Servicio de salud –Laboratorio de análisis clínico
Aniversario de la organización: 16 de enero de 1998
Nombre del Gerente: Escalante Anorga Hermes Mario
Nombre del Responsable de Comunicaciones: Claudia Alejandra Araujo Sú
Dirección de contacto: Los Laureles 394, Urb. California, Trujillo – Perú
Página web / E-mail: http://www.escalabs.com/webpage/inicio/view
SERVICIOS QUE COMERCIALIZA
ENTREGA DE RESULTADOS
ONLINEVACUNACIÓN
TOMA DE MUESTRAS A DOMICILIO
RECOJO DE MUESTRAS A DOMILICIA
II. IDENTIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
INFOGRAFIA:
ORGANIGRAMA:
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
MISIÓN
• Escalabs es un Laboratorio Clínico privado que presta servicios de análisis a los pobladores deTrujillo y el norte del Perú, cuya calidad del servicio es garantizado por un Sistema de Gestiónde Calidad que nos permite proporcionar información segura, confiable y oportuna quesatisface las necesidades y expectativas de nuestros clientes, contribuyendo a un mejordiagnóstico y tratamiento de sus enfermedades.
VISIÓN
• Será una empresa con certificación y acreditación nacional, líder a nivel regional por brindarservicios y resultados de análisis con altos niveles de excelencia.
VALORES • Compromiso, integridad, comunicación y trabajo en equipo
III. DIRCOM
• Nombre: Claudia Alejandra Araujo Su
• Edad: 26
• Sexo: Femenino
• Profesión: Comunicadora Social
• Estudios superiores: Comunicadora Social -UPAO
PERFIL LABORAL
• Dentro de sus actividades está la elaboración de planes demarketing y ventas, conocimientos y experiencia que haganado de su anterior trabajo en una cadena de restaurantes.En la actualidad sigue complementando sus conocimientoscon trabajos extras que realiza como por ejemplo el diseño depiezas publicitarias, estrategias de venta, permitiéndole ganarmás experiencia y una visión minuciosa en el tipo de estrategiaque implementará para competir en el mercado de la salud.
• Su situación laboral en “Escalabs” es en calidad de contratada.Se le renueva el contrato anualmente.
PERFIL LABORAL
HABILIDADES COMUNICATIVAS
Responsable; En variadasocasiones los plazos paraentregar y/o reportar las tareasasignadas están dentro de unperiodo muy corto, situación,que la lleva a trabajar bajopresión junto con su equipo.
Creativa; Una de lasactividades que tambiénrealiza en “Escalabs”. Es eldiseño de las piezaspublicitarias en físico
Estratega; Con el pasar delos años ha ganadoexperiencia yconocimiento en relación alas tácticas para elaborary/o elegir el plan demarketing y ventas másfactible.
Organizada; A su cargo estáncuatro personas que trabajaneficientemente, reportándole lafinalización de las tareasasignadas a tiempo, debido aque previamente delegafunciones y/o tareas con laseguridad de que los cumplirán.
Empática; tiene buenasrelaciones interpersonales consus equipo de trabajo a quienesescucha y toma en cuenta lassugerencias y/o juicios de valorrespecto a las tareas en el área
HABILIDADES TECNOLÓGICAS Dominio avanzado de losprogramas informáticos básicospara desempeñarseadecuadamente en su área(Word, Access, Excel, etc.)-
Dominio avanzado de los programasinformáticos en diseño gráfico(Illustrator, Corel Draw, AdobeInDesign, etc.), permitiéndoleelaborar las diferentes piezasgráficas destinadas a sus públicos
Dominio de las redes sociales delmomento (Facebook, Twitter, Blog,web, etc.)
Dominio de los programasinformáticos implementados y/ocreados por la propia organización(previa especialización).
SOBRE EL ÁREA DE COMUNICACIÓN
ÁREA DE COMUNICACIÓN
DENOMINACIÓN DEL ÁREA: MARKETING Y VENTAS
CARGO QUE OCUPA: JEFA DE ÁREA
NIVEL DE DEPENDENCIA: SUPERVISOR DE APOYO, GERENTE ADMINISTRATIVO
Y GERENTE GENERAL
ESTRUCTURA DEL ÁREA: FUNCIONES
Diseñar e implementarel plan de marketing;que incluye lasestrategias de venta,de marketing y eldiseño de las piezaspublicitarias.
Durante todo el año seestá investigandorespecto a los nuevosrequerimientos que senecesita implementaren “Escalabs
Es vital mencionar quelas políticas olineamientos sondictados por lagerencia general en lasreuniones ordinarias.
COLABORADORES A SU CARGO: -Dos promotores; visitan al cliente, médicos, instituciones, laboratorios (miden satisfacción del cliente y ofrecen sus servicios)
-Una asistente; ayudante de la jefa de marketing y ventas (administra la página y redes sociales de la organización, y actividades requeridas)
-Una practicante; ayuda en la base de datos de los clientes (preferenciales)
MA
RK
ETIN
G Y
VEN
TAS • El área de marketing y
ventas cuenta con dosplanes prioritarios y deperiocidad anualmencionadosanteriormente, quellegan de diferentesformas a cada cliente.
REU
NIO
NES
TÉC
NIC
AS
• La organización cuentacon dos reuniones dediferente naturaleza; las“reuniones técnicas”;donde se discuten lostemas de laimplementación del plande marketing a nivel deárea (jefe y equipo detrabajo) que deben deser aprobadas por lagerencia general previarevisión del supervisor deapoyo y las “reunionesordinarias
TRA
BA
JO E
N E
QU
IPO
• Se observa un trabajo enequipo en el área demarketing y ventas,quienes se reúnenconstantemente parasugerir y corregir laimplementación de losplanes anuales
FUNCIONES Y ROLES : FUNCIONES DE LACOMUNICACIÓN INTERNA
MANEJO DE INTANGIBLES
El área de marketing yventas cuenta con unpresupuesto anual deS/ 50.000 nuevos solesque son derivados enla implementación yejecución del plan demarketing
La comunicación es desuma importancia enla organización por elloen estos últimos añosse ha venidodesarrollandoproyectos de mejoraque apunten a laefectividad de lacomunicación interna yexterna
Gracias al Iso9001:2008 que planteala constante mejoracontinua de lasorganizaciones a travésde la investigación, conello la alta gerenciasugiere planes paraque seanimplementados deinmediatamente.(Entrega de proyectosanuales).
Durante una situaciónde conflicto en laorganización que hastaahora se ha detectadoes el diagnóstico delanálisis del cliente –particular, donde sededicó a buscarminuciosamente elorigen del error dentrode las tres etapas paraadquirir el servicio de“Escalabs”
IV. LOS PÚBLICOS DE LA ORGANIZACIÓN
STAKEHOLDERS: Cliente
TIPO: Paciente
Intangible de
la
comunicación
Nivel de
satisfacción vs
influencia.
Conocimiento vs
involucramiento
Vinculación
según
atributo
Impacto del problema
EstrategiaValor para la
organización
Valor para el paciente
Imagen
Reputación
Branding
Alto nivel de
interés en la
organización
Alto nivel de
influencia.
Activo.
El vínculo es
funcional y
desarrolla el
atributo de
poder y de
urgencia.
Es un público
expectante
cuyos intereses
deben de ser
atendidos por
la organización
en forma
integral.
Público del cual
proceden los
interese
económico de
la empresa.
Recomendación,
ya que es el
principal
referente que
acrecienta
positivamente la
reputación de la
empresa.
Atención de sus necesidades higiénicas: seguridad y
calidad en el servicio brindado.
servicios post venta
Que la empresa esté abierta a sugerencias.
Atienda sus necesidades de información.
Informar y
comunicar al
paciente sobre
los logros dela
empresa. Así
como los
servicios y
novedosos que
posee la
empresa para
brindar un
servicio de
calidad.
STAKEHOLDERS: Cliente
TIPO: Laboratorio
Intangible de la
comunicación
Nivel de
satisfacción vs
influencia.
Conocimiento vs
involucramiento
Vinculación
según atributo
Impacto del problema
Estrategia
Valor para la
organización
Valor para el
laboratorio
Reputación
Imagen
Brandig
Alto nivel de interés
en la organización
Alto nivel de
influencia.
Activo
El vínculo es
funcional y
desarrolla el
atributo de poder,
de legitimidad y de
urgencia.
Es un público que
va a permitir que
la credibilidad de
ésta empresa se
expanda.
La satisfacción de
sus necesidades
dependerá del
trabajo en
conjunto de las
áreas de la
empresa.
Espera que mejore
su calidad en cuanto
al servicio brindado,
ya que ello le
permitirá trazarse
nuevas metas y
seguir creciendo
como empresa.
Que se le brinde
resultados
confiables, exactos y
rápidos que permita
un buen diagnóstico
médico.
Atención y servicios
de calidad, con
máquinas de alta
tecnología que
aseguren resultados
confiables y exactos
para brindarles a sus
clientes.
Recojo de muestra a
domicilio.
Informar sobre los
días en los que se
realizan ciertos
tipos de muestras
y el tiempo
demorado.
Informar y
comunicar
condiciones
preanaliticas.
Dar a conocer la
facilidad de
entrega de los
análisis.
STAKEHOLDERS: Cliente
TIPO: Empresas o instituciones.
Intangible de la
comunicación
Nivel de satisfacción
vs influencia.
Conocimiento vs
involucramiento
Vinculación según
atributo
Impacto del problema
Estrategia
Valor para la
organización
Valor para el cliente
Reputación
Imagen
Alto nivel de interés en
la organización
Alto nivel de influencia.
Activo
El vínculo es
funcional y
desarrolla el
atributo de poder y
de urgencia.
Es un público
expectante cuyos
intereses deben de
ser atendidos por la
organización en
forma integral.
La credibilidad e
imagen proyectada
por la atención a
subordinados de
empresas reconocidas
en el medio local y
nacional del Perú
tiene como único fin
el que éstas
recomienden sus
servicios.
Que en base a sus
convenios se les
brinde ciertos
beneficios o
descuentos a sus
colaboradores. Así
como la facilitación de
la lista de precios
especiales para ellos
como empresa.
Informar sobre
listado de precios,
equipos nuevos y
novedades que
refuerzan la calidad
del servicio que
brinda Escalabs, etc.
STAKEHOLDERS: Colaborador
TIPO: Administrativo en marketing
Intangible de la
comunicación
Nivel de satisfacción vs
influencia.
Conocimiento vs
involucramiento
Vinculación según
atributo
Impacto del problema
EstrategiaValor para la
organización
Valor para el
colaborador
Identidad
Imagen
Filosofía
Alto nivel de interés en la
organización
Alto nivel de influencia.
Activos
El vínculo es funcional y
desarrolla el atributo de
poder, legitimidad y de
urgencia.
Es un público
expectante que busca la
equidad dentro de la
organización y cuya
satisfacción de sus
necesidades depende de
un área superior
(gerencia
administrativa).
Se busca que cumplan los
objetivos de la
organización. Así también
mediante incentivos
Escalabs busca retener al
talento humano con la
finalidad que éstos se
convierta en pieza clave
para el crecimiento de la
empresa.
Atención de sus
necesidades higiénicas:
pago puntual y el
cumplimiento de sus
beneficios acorde a ley.
Respeto y equidad en el
trabajo.
Permanente comunicación
e información de los
asuntos importantes de la
empresa dentro de sus
áreas y entre áreas.
Flexibilidad horaria,
Premios
Capacitaciones e
inscripciones en cursos
que ayudan a su
desenvolvimiento
profesional.
Comunicar e informar
de los beneficios y
bonificaciones que
otorga la empresa a sus
colaboradores.
STAKEHOLDERS: Comunidad
TIPO: Vecinal
Intangible de la
comunicación
Nivel de satisfacción
vs influencia.
Conocimiento vs
involucramiento
Vinculación según
atributo
Impacto del problema
Estrategia
Valor para la
organización
Valor para la
comunidad
Responsabilidad
social
Reputación
Imagen
Bajo nivel de interés en
la organización
Bajo nivel de influencia.
Inactivo
El vínculo es
funcional y
desarrolla el
atributo de
legitimidad y de
urgencia.
Es un público que se
ubica a los
alrededores de la
empresa escalabs y
cuyo malestar
ocasionado por la
empresa sería
perjudicial para la
imagen de ésta.
La satisfacción de
sus necesidades
depende del
desarrollo del
trabajo responsable
y ayuda a los
principales
problemas que en
este medio.
Agrandar la
reputación de
Escalabs, así como
trabajar proyectos o
campañas que
mejoren el medio en
el que viven.
Auspicio de eventos
en lo que participe la
comunidad.
Vales de descuentos
para poder acceder a
sus servicios.
Realización de
campañas de salud.
Impacto positivo de
manejo de desechos.
Donaciones e
inversiones sociales.
Informar sobre la
responsabilidad
social que Escalabs
frente a la
comunidad, así
como su aporte al
desarrollo de la
misma.
STAKEHOLDERS: Proveedores
TIPO: Proveedor de material
Intangible de la
comunicación
Nivel de
satisfacción vs
influencia.
Conocimiento vs
involucramiento
Vinculación
según atributo
Impacto del problema
Estrategia
Valor para la
organización
Valor para el
proveedor
Filosofía
Reputación
Alto nivel de interés
en la organización
Alto nivel de
influencia.
Activo
El vínculo es
funcional y
desarrolla el
atributo de poder
y de urgencia.
Es un público
expectante cuya
labora va a formar
y respaldar la
buena imagen y
reputación del
laboratorio.
La satisfacción de
sus necesidades va
a depender de un
área interna de la
empresa y de la
negociación
realizada.
Puntualidad de
entrega de los
insumos propios y
en las cantidades
acordadas, ya que
son indispensables
para la toma de
muestras que se les
realiza a los
pacientes.
Relación estable y
duradera con la
empresa. Así como
el respeto y
cumplimientos de
los cuerdos
comerciales
realizados entre
ambos.
Informar
adecuadamente
sobre los insumos
que se requiere.
LA COMUNICACIÓN DE LA ORGRANIZACIÓN: PARADIGMAS
El trabajo se define por tareas y por habilidades
“Escalabs” dispone de un jefe encada área de la organización(administrativa; marketing yventas, recursos humanos,finanzas, logística, etc. yoperativa; laboratorios deanálisis) quienes trabajancolaborativamente con suequipo, designándole las tareasde acuerdo a sus destrezas y/ohabilidades.
Trabajo en equipos
Para la elaboración,implementación y ejecución delos planes de cada área los jefesestán muy pendientes de lasugerencias o consultas de suequipo de trabajo, quienes a lavez está bajo el seguimientominucioso de un supervisor deapoyo encargándose de corregiral detalle el mínimo error que sepudiera presentar
De participación y los empleadosparticipan en las decisionesLas opiniones y sugerencias detodos los colaboradores de“Escalabs” es de sumaimportancia, para implementarproyectos de mejora queapunten perfeccionar el servicio.Por ello existe una reunión anual(fin de año) donde se congregan;personal de seguridad,recepción, laboratoristas, jefesadministrativos, personaladministrativo, supervisor deapoyo y la gerencia general enlas reuniones “Ordinarias”
LA COMUNICACIÓN DE LA ORGRANIZACIÓN: PARADIGMAS
Orientación a los clientes
El objetivo de las reuniones denaturaleza “técnica” (jefes deárea con equipos de trabajo) yordinarias (jefes de área con altagerencia, en su mayoría) esprecisamente detectar las nuevasnecesidades de los clientes paramejorar el servicio. Por ellosiempre se está investigando a lolargo de todo el año.
Personal heterogéneo
En la familia “Escalabs” lasoportunidades laborales estándisponibles para ambos sexos yaque se cuenta con la creencia deque tanto el varón como la mujertienes las mismas capacidades deaprendizaje y laborales, por lotanto no se tiene favoritismoalguno.
Días hábiles sin horario fijo
Las personas que se encuentranen la condiciones de practicantesy/o estudios superiores pagadoso no pagados por la organizacióncuentan con la facilidad detrabajar part-time de acuerdo asus horarios disponibles.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN N
IVEL
DE
RES
PO
SA
BLE
Y L
A
OR
GA
NIZ
AC
IÓN
La comunicación cumple un papel fundamental dentro y fuera de laempresa, en lo que concierne a nivel interno; cuenta con canales yespacios de comunicación que permiten mantener en contacto atodos los colaboradores con la alta dirección
Para conocer a profundidad la satisfacción de cliente, necesidades, dudas, entreotras, “Escalabs” cuenta con un software implementado por la mismaorganización, donde se encuentra al detalle la información de cliente
La comunicación es la base o vértebra de la organización para potenciar cadaespacio y/o área de la misma, un claro ejemplo, es las mejoras continuas enlos ambientes de trabajo, salas de espera, infraestructura, trato al cliente,entre otros que la organización ha venido implementando gracias a elfeedback que se practica en la organización.
SITUACION DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: DIAGNÓSTICO DE LAS
NECESIDADES DE COMUNICACIÓN POR STAKEHOLDERS
Qué se comunica Por cuáles medios
Quién comunica
Con qué resultados
Información sobre los servicios que ofrece Scalabs; Entrega de resultados online, vacunación, toma de muestras a domicilio, recojo de muestras a domicilio. Promociones de descuento en los servicios de análisis
Información sobre el cuidado de la salud y los avances de investigación científica de laboratorio. Para anunciar las novedades en los servicios que brinda la organización (nuevos análisis) tarjetas asociadas) y conocer las satisfacción de los mismo.
Medios audiovisuales Medios virtuales Medios virtuales/físicos Medios físicos/revistas Sistema de llamadas
Jefa de marketing y ventas Jefa de marketing y ventas Jefa de marketing y ventas Promotor de ventas
Generar confiabilidad y credibilidad en relación a los servicios ofrecidos por la empresa Incrementar las ventas y preferencia por los servicios que la organización brinda Difundir al paciente información valiosa que transmite preocupación y cuidado de la organización por la salud de sus clientes I ntercambiar información valiosa para mejorar los servicios y atraer nuevos clientes
CLIENTE –PARTICULAR
Qué se comunica Por cuáles medios Quién comunica
Con qué resultados
Listas de condiciones pre- analítico; especificaciones al laboratorio respecto a las condiciones en las que sus clientes se deben de realizar la toma de muestra para la confiabilidad de los resultados. Cronograma indicando el tipo de análisis que se realizan a la semana. Nuevos horarios/ cualquier cambio respecto a los servicios que brinda la organización. Ofrecer nuevos servicios, asociarse a planes/paquetes, tarjetas de socio, etc.
Medios físicos/virtuales Medios físicos/virtuales Personal Personal
Promotor de ventas Promotor de ventas Promotor de ventas Promotor de ventas
Brindar información detallada para maximizar la exactitud y confiabilidad de los resultados Satisfacer las necesidades de información generando confianza en la organización Brindar información constante sobre las nuevas actualizaciones en el servicio, generando confianza, resolviendo dudas Conseguir negociación, compromiso y confianza
CLIENTE –LABORATORIO
Qué se comunica Por cuáles medios
Quién comunica
Con qué resultados
Lista de precios acerca de los servicios Convenios dirigidos a los integrantes de la institución Información respecto a los servicios que ofrece la empresa (dirigido a todos los integrantes de la organización)
Medio físicos Medios físicos Medios físicos
Promotor de ventas Promotor de ventas Jefa de marketing
Brindar información al detalle para la correcta elección del paquete, generando confianza y compromiso en ambas partes. Conseguir negociación beneficiosa entre ambas partes, generando buenas relaciones y confianza Genera confianza al detallar la información y atrae independiente- mente potenciales clientes
CLIENTE –INSTITUCIÓN
Qué se comunica Por cuáles medios Quién comunica
Con qué resultados
Lista de servicios que ofrece la empresa; análisis, tomas de muestra, etc. Lista de precios /horarios de atención Información sobre innovaciones en el servicio y/o nuevos servicios. Nuevos avances científicos en relación a las enfermedades, cuidado de la salud, entre otros
Medios físicos y/o virtuales Medios físicos y/o virtuales Personal/llamadas Telefónicas Medios físicos
Promotor de ventas Promotor de ventas Promotor de ventas Jefe de marketing
Generar confianza al brindar información amplia. Generar credibilidad y seguridad en los servicios brindados. Brindar información constante y actualizada para generar confianza y satisfacción. Transmitir confianza, credibilidad en los servicios brindados y una imagen de organización preocupada por brindar conocimientos científicos a sus clientes médicos
CLIENTE –MÉDICO
Qué se comunica Por cuáles medios
Quién comunica Con qué resultados
Proceso de inducción; desde que firma su contrato, asiste a capacitaciones y seguimientos constante por un supervisor de apoyo Indicadores sobre los avances y logros de las áreas administrativas (semaforización; verde; por arriba o sobre la meta, amarillo; por debajo de la meta y rojo; muy lejano de la meta) Informar sobre proyectos de mejora que se implementarán en su respectiva área Informar sobre las capacitaciones (pagadas por la organización) Informar sobre las reuniones mensuales (“reuniones técnicas”) y anuales (“reuniones extraordinarias”) que solicita la organización. Anuncio de días festivos, aniversarios
Medios físicos y virtuales Medios físicos y virtuales Medios físicos Medios virtuales Medios virtuales y físicos Medios físicos y virtuales
Supervisor de apoyo Supervisor de apoyo Gerencia general Supervisor de apoyo Jefes de área, supervisor de apoyo y gerencia general Gerencia general
Familiarizar al nuevo integrante de la organización con la misión, visión, filosofía y cultura organizacional Incentivar la participación, competencia interna, trabajo en equipo, compañerismo para lograr los objetivos de la organización Generar compromiso con la organización en la elaboración, implementación y ejecución de los proyectos Especializar a los colaboradores para el óptimo rendimiento en sus actividades profesionales además de generar respeto por la organización, como una empresa preocupada en potenciar sus habilidades Generar participación de los colaboradores en la elaboración de proyectos y toma de decisiones Incentivar el compañerismo, el buen clima laboral entre los colaboradores para el
COLABORADOR ADMINISTRATIVO
Y OPERATIVO
INVENTARIO DE MEDIOS
