errores de servicio en nuevos negocios
TRANSCRIPT
![Page 1: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/1.jpg)
ERRORES DE
SERVICIO EN
LOS NUEVOS
NEGOCIOS
Por
Joaquín E. Mendoza Alfaro
![Page 2: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/2.jpg)
Importancia de los nuevos negocios:
PYMES
Las pequeñas y medianas
empresas (Pymes) en México
generan cerca del 72% de los
empleos formales de la
economía… evitar tropiezos y
errores, podría impedir que
estos negocios dejen de
operar.
Forbes México (Agosto de 2015)
![Page 3: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/4.jpg)
¿Y qué pasa
con los
errores de
servicio?
![Page 5: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/5.jpg)
Dar a conocer los errores de servicio
más comunes en la implantación de
nuevos negocios, a fin de que se
puedan establecer las acciones
necesarias para detectarlos, evitarlos
y/o corregirlos.
Objetivo
![Page 6: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/6.jpg)
Contenido
![Page 7: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/7.jpg)
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE Y NECESARIO
EL SERVICIO DE CALIDAD?
![Page 8: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/8.jpg)
¿Qué está pasando en el Mercado?
La competencia global hace que los productos tiendan a
volverse genéricos y los clientes tienden a volverse
...diferenciadas.
![Page 9: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/9.jpg)
Entonces…
Hemos pasado de una orientación
centrada en el Producto a una
orientación centrada en el Cliente.
![Page 10: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/10.jpg)
¡Estamos en la era de los
servicios!
![Page 11: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/11.jpg)
¿Qué es el servicio? Zeithalm, Bitner y Gremler (2009)
“Los servicios son actos, procesos y desempeños
proporcionados o coproducidos por una entidad o
persona para otra entidad o persona”
![Page 12: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/12.jpg)
Los Servicios son diferentes
Productos Servicios
Tangibles
Estandarizados
Producción separada de consumo
No Perecederos
Intangibles
Heterogéneos
Producción y consumo simultáneos
Perecederos
![Page 13: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/13.jpg)
Servicio Esencial y Servicios Suplementarios:
Ejemplo Hotel
• Reservaciones
• Estacionamiento
• Valet Parking
• Recepción
• Traslado de
Equipaje
• Bar
• Restaurante
• Comunicación: Teléfono e Internet
• Operadora
• Despertador
• Servicio a la
Habitación
• Amenidades
• Centro de Negocios
• Cajero
• Instalaciones
deportivas
• Sala de Juntas
• T.V. con cable
• Tintorería
Una cama para
pasar la noche, en
una habitación
privada con baño
![Page 14: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/14.jpg)
Pero cuando hay errores en el servicio…
¡Los clientes generalizan!
![Page 15: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/15.jpg)
La realidad del Servicio
Calidad del Servicio
Número de
Empresas
Alto
Bajo
Servicio
muy malo
Servicio Promedio
(tómelo o déjelo) Servicio
Excepcional
![Page 16: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/16.jpg)
Diferencia entre las
expectativas del
cliente y lo que
realmente percibe.
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Esto es... Brecha del Cliente
(Mal Servicio)
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Calidad de Servicio
Igual nivel
Diferencia
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
Dar más de lo que pide el Cliente
Excelencia en el Servicio
Lo ideal....
Lo deseable...
Calidad en el Servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry)
![Page 17: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/17.jpg)
Dimensiones de la Calidad del Servicio (Zeithaml, Parasuraman y Berry)
Confiabilidad
Seguridad
Tangibles Atención
Respuesta
Servicio
![Page 18: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/18.jpg)
Video
Calidad del Servicio: Aerolineas
![Page 19: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/19.jpg)
El servicio de calidad…
¡NO ES ALTRUISMO!
![Page 20: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/20.jpg)
Beneficios de la Satisfacción del Cliente
y de la Calidad del Servicio (Lovelock y Wirtz, 2009)
Satisfacción del Cliente (y Calidad
del Servicio)
Fomenta Clientes
Repetitivos
Estimula y promueve
los comentarios
positivos
Aísla a los Clientes de la
competencia Crea una ventaja
sostenible
Mejor selección de
personal
Disminuye los costos
de atraer nuevos
Clientes Los Clientes satisfechos
compran más y/o con
mayor frecuencia
Aísla la presión de los
precios; Clientes dispuestos
a pagar más.
![Page 21: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/21.jpg)
Las organizaciones que ofrecen servicio de
calidad reconocen al Cliente como el
elemento más importante de su negocio
En los negocios la única definición de
calidad que importa es ¡La definición del cliente!
![Page 22: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/22.jpg)
El Cliente
cliente (Del lat. cliens, -entis) 1.
com. Persona que utiliza con
asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.
Diccionario de la Lengua Española
de la de la Real Academia
“Organización o persona que recibe
un producto” ISO 9000: 2015
![Page 23: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/23.jpg)
Los Clientes son el activo más
valioso de cualquier organización
“Si deseamos saber lo que es una
empresa debemos comenzar con su
propósito…Sólo existe una
definición valida del propósito de
la empresa: crear un cliente” .
Peter Drucker
![Page 24: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/24.jpg)
Los Clientes son el activo más
valioso de cualquier organización
“El cliente es quien determina una
empresa. Ya que es el cliente, y sólo
él, quien, gracias a que está
dispuesto a pagar por un bien o
servicio, convierte los recursos
económicos en riqueza, cosas en
bienes”.
Peter Drucker
![Page 25: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/25.jpg)
La importancia del Cliente
“Sólo existe un jefe: el Cliente. Puede hacer que despidan a cualquier persona de la compañía, empezando por el presidente, por el simple hecho de gastar su dinero en otro lugar”.
Sam Walton
![Page 26: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/26.jpg)
El gerente quiere saber quien se cree
usted como para exigir tanto
Pero no todos están convencidos…
![Page 27: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/27.jpg)
¡y empiezan los problemas!
$ $
$ $ $
Nuevos Clientes
Publicidad
Mal Servicio
Clientela
Nuevos Clientes
Perdida de clientes
![Page 28: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/29.jpg)
Razones identificables para pasar a un competidor
(Forum Corporation)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
% C
lie
nte
s
Mejor
producto
en otra
Empresa
Producto
más barato
Falta de
Atención
personal
Fallas en
el Servicio
15% 15%
20%
50%
Calidad en el Servicio: 70%
![Page 30: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/30.jpg)
Competitividad
Producción
Precio
Productos
Valor Agregado
Experiencia
30
![Page 31: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/31.jpg)
Tres tipos errores de Servicio
en los nuevos negocios
Errores de Estrategia
Errores de Conceptualización
Errores de Operación
![Page 32: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/32.jpg)
ERRORES EN LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
¿estrategia?
![Page 33: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/34.jpg)
Estrategia de Servicio:
Definición
“Una fórmula característica para la prestación
de un servicio; esa estrategia es inherente a
una premisa de beneficio bien escogida que
tiene valor para el cliente y que establece una
posición competitiva real”
K. Albretch y R. Zemke
![Page 35: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/35.jpg)
¿Cómo saber que se carece de
una estrategia de servicio?
No analizamos a nuestros clientes
Se minimiza el servicio.
No hay procedimientos de servicio.
No hay una interfaz de contacto con el cliente definida.
Nula diferenciación con la competencia
![Page 36: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/36.jpg)
¿Cuál es el nivel de
servicio qué puedo ofrecer?
¿El servicio
me
diferenciaría
de la
competencia?
¿Cuál es el nivel de
servicio qué voy a
ofrecer?
![Page 37: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/38.jpg)
Propuesta de Valor
Expresa el beneficio total que el cliente puede esperar.
$
¿Por qué el Cliente
ha de escogernos
a nosotros?
![Page 39: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/39.jpg)
Servicio y competitividad (Conellan, 1997)
Situación: anteriormente la gente sólo se interesaba en los aspectos de precio y cantidad, en la actualidad centran su interés en la calidad en el servicio Reto: La competencia es cualquier negocio o institución con quien el cliente te compare.
“Si alguien satisface a los Clientes
mejor que uno, sin importar el tipo
de negocio de que se trate,
uno sufre por la comparación”
![Page 40: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/40.jpg)
La Ecuación del Valor
Valor =
Calidad del Producto
(bien/servicio)
Experiencia
del Servicio
$ Factor Molestias
+
+
![Page 41: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/41.jpg)
Video
KLM
Entrega de objetos perdidos
![Page 42: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/43.jpg)
Para conocer al cliente…
![Page 44: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/44.jpg)
Cuanto más sepa sobre el Cliente, mejor podrá servirlo (Ram Charam)
Conocer
sus
problemas
Conocer sus
necesidades
Conocer
su
negocio
Conocer al Cliente del Cliente
Enfocarse en Soluciones
Actuales
y futuras
Procesos, Decisiones,
a su Competencia
Trabajar con
Certeza
¿Qué necesita?
¿Para qué lo necesita?
¿Para quién
lo necesita?
¿Cómo lo usará?
![Page 45: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/45.jpg)
Estrategias inadecuadas
Estrategias mal implantadas
![Page 46: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/46.jpg)
Estrategias inadecuadas
No hay claridad del valor agregado que
ofrecen a sus clientes
Ofrecer servicios que los clientes no
desean o no valoran.
![Page 47: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/47.jpg)
Oferta de sus
Competidores
La Oferta
de su Empresa
Reasignar recursos
No copiar (pero observar)
Puntos de
Paridad
Puntos de Diferencia:
Ventaja del competidor
Oportunidad (moverse antes
que nadie)
Puntos de Diferencia:
Ventaja Competitiva
Las necesidades de los Clientes (Gustafsson & Johnson, 2004)
![Page 48: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/48.jpg)
Estrategias inadecuadas
Estrategia de calidad del producto
El Cliente demanda servicio(s)
![Page 49: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/49.jpg)
Estrategias inadecuadas
Falta de enfoque El cliente no percibe
valor agregado.
![Page 50: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/50.jpg)
Estrategias de servicio
mal implantadas
Carecer de infraestructura para el servicio
No hay “Sistema de Voz del
Cliente”
Fallas en la selección y
capacitación del personal
Supervisión nula o deficiente
Liderazgo nulo o tipo capataz
![Page 51: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/51.jpg)
Estrategias de servicio
mal implantadas
• Nulo o mínimo involucramiento e integración del
personal
![Page 52: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/52.jpg)
ERRORES DE CONCEPTUALIZACIÓN
DEL SERVICIO
![Page 53: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/54.jpg)
La relación con el
cliente es lo más
importante
Atención al Cliente = Servicio
Si hay clientes insatisfechos
es por la mala atención Si hay buena atención hay
clientes contentos
La Calidad del servicio esta
en función de la atención
![Page 55: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/55.jpg)
Calidad centrada en la relación no en los procesos
Los empleados de contacto son responsables del servicio
Si hay que mejorar,
las mejoras se
centran en los
empleados
La capacitación se
enfoca en mejorar la
relación de los
empleados con los
clientes
ATENCIÓN AL CLIENTE = SERVICIO:
Consecuencias e implicaciones
Se mide el
desempeño de los
empleados, no de
los procesos
![Page 56: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/57.jpg)
Es sólo
cuestión de
actitud
Servicio =
Trabajo fácil
Es fácil copiar el
servicio
“Dar servicio es fácil”
![Page 58: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/58.jpg)
![Page 59: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/59.jpg)
Hay que tratar al Cliente
como te gustaría que te
trataran
YO se qué es buen
trato y se qué quiero
del servicio
A todos les debe
gustar el mismo trato
que a MI
YO se qué quieren los
clientes en el trato
![Page 60: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/60.jpg)
La Regla de Platino
“Tratar a los
demás como ellos
quieren ser
tratados”
![Page 61: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/61.jpg)
![Page 62: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/62.jpg)
Los empleados
son la causa
principal de
insatisfacción del
Cliente
Los empleados son
el “servicio”
La atención al cliente
es lo más importante
Atención=Servicio
Los empleados son responsables de atender al Cliente
![Page 63: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/63.jpg)
![Page 64: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/64.jpg)
Video
Hotel
“Henn na”.
![Page 65: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/65.jpg)
![Page 66: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/66.jpg)
Sabemos lo que quiere el Cliente
Éxito en el pasado
Experiencias
anteriores
“Creímos saber lo
que quiere el
cliente”
Ignorar
expectativas y
percepción del
Cliente
![Page 67: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/67.jpg)
![Page 68: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/68.jpg)
Visión negativa sobre los clientes
“Los clientes se portan mal, no son
dignos de confianza y su naturaleza
es básicamente perversa”
Los Clientes se
alejan
¡Para TODOS
LOS CLIENTES!
Políticas restrictivas y/o
trato “de seguridad”
Sí existen…
¡PERO SON UNA
MINORÍA!
![Page 69: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/69.jpg)
ERRORES EN LA OPERACIÓN
DEL SERVICIO
![Page 70: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/70.jpg)
Inconsistencia en el servicio
![Page 71: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/71.jpg)
Inconsistencia en el servicio:
Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el
servicio de manera segura,
exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar
bien el servicio desde la
primera vez.
![Page 72: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/72.jpg)
Prometer cosas casi imposibles
![Page 73: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/73.jpg)
Promesas de Servicio:
Manejar las Expectativas del Cliente
Prometer poco y
cumplir mucho
![Page 74: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/74.jpg)
Magnitud del Valor Agregado
Costo del Valor
Agregado
![Page 75: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/75.jpg)
Preferir la Productividad sobre
la Calidad en el Servicio
![Page 76: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/76.jpg)
El “problemita”
• Filas por falta de personal…
• Asientos apretados…
• Papel higiénico de mala
calidad…
La Competencia
¡Bienvenidos!
![Page 77: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/77.jpg)
No considerar la
rapidez del servicio requerido
![Page 78: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/78.jpg)
Capacidad de respuesta
Alude a la disposición y capacidad de ayudar a los
clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a
sus necesidades de tiempo.
![Page 79: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/79.jpg)
Mala interacción con los clientes
![Page 80: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/80.jpg)
Mala interacción con los clientes:
Mala Actitud y/o falta de Inteligencia Social
Visible
No visible
ATENCIÓN
Modificable
Difícilmente
modificable
Habilidades
de
Comunicación
Talento Social
Inteligencia
Social
Actitud
Personal
de Contacto Cliente
![Page 81: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/81.jpg)
Mala gestión de las quejas
![Page 82: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/82.jpg)
vs. 2009
Dave Carroll
![Page 83: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/83.jpg)
3 Videos (2 de octubre de 2013)
• 13,498,914 visitas
• 1,697,109 visitas
• 651,086 visitas
• 17,372,788 visitas
• 2,093,782 visitas
• 931,849 visitas
3 Videos (11 de mayo de 2017)
![Page 84: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/84.jpg)
Las acciones de United bajaron
un 10%...
Resultados…
¡180 millones de dólares
en pérdidas!
![Page 85: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/85.jpg)
Recuperación de
Clientes Disgustados Según Estudio IBM, citado por H.James Harrington (1997)
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Comprarían Otra vez Recomendarían con otraspersonas
CLIENTES SIN PROBLEMAS
CLIENTES RECUPERADOS
84%
91% 91%
94%
![Page 86: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/86.jpg)
Resumiendo
El servicio representa hoy una de las
mejores estrategias de competitividad para
los nuevos negocios, pero hay evitar sus
errores más básicos.
![Page 87: Errores de servicio en nuevos negocios](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051710/5a65c2b27f8b9a0a5f8b4b9f/html5/thumbnails/87.jpg)
Joaquín E. Mendoza Alfaro
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com/
https://es.slideshare.net/jom6099
https://www.facebook.com/C3ServiceQuality/