ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________ERASE UNA VEZ UNA FABRICA FABULA SOBRE CALIDADPROLOGOHubo un tiempo en que el idioma era muyaburridor Plano sin VidaEra perfectamente funcional perfectamenteutilitarioPero no tena msicaNo tena brilloUna frase tpica sonara como sta Y lasiguiente como sta Y la siguiente como sta Yseguira indefinidamente de la misma maneraEsto ocurra tanto en el idioma escrito como enel habladoNo haba poesaNo haba cancionesNo se guardaban registros de ningunanaturalezaY as era porque la gente no quera molestarseen dejarles a sus descendientes una prosa tanplana tan carente de vidaRufo Punto vivi hace mucho tiempo. Nadieest seguro sobre la poca exacta quevivi. Si usted ha llegado hasta aqu,entonces ya sabr porqu.De todos modos, eso fue hace muchotiempo, y la leyenda dice que Rufo disfrutbastante la vida.El senta la felicidad.El senta la tristeza.El senta el dolor.El senta la alegra.El senta todas esas cosas y otras ms.Pero, por encimade todo, sentaprofundamente.Sin embargo, cuandotrataba de explicarles esos sentimientos aotras personas, todas ellas terminabanescondindose detrs de la puerta.Rufo deca cosas como:Esta fue una experiencia muy conmovedoraSiento gran alegraO:El dolor que tengo en el callo del pie es atrozO:Detesto tener que hablar de modo tan torpeY las personas que escuchaban a Rufodecan:_________________________________________________________________________________________________________ 1 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Nos complace mucho que usted sienta tantafelicidadO:Quizs unas sales de Epsom le ayudaranO:No entendemos por qu razn usted piensa quehablar tal como se acostumbra debaconsiderarse torpeRufo senta que algo le roa en estmago.Esto, por lo menos, le permita dejar depensar en sus callos por un momento.Una noche, Rufo se arrodill y rez lamisma oracin de siempre:Por favor Dios permite que alguien inventealgo para que nuestro idioma deje de ser tanamorfo y aburridorLuego estir las mantas y se acost. Perono poda dormir. De modo que se levant ysedirigial escritorio,llenodedesesperacin.Tomado papel y lpiz,escribi:Porqu es el lenguaje tan inadecuado paratransmitir los verdaderos sentimientos yemociones?Se detuvo y ley lo que haba escrito.Luego escribi:Qu fue ese garabato tan curioso quepuse al comienzo y al final de la ltimafrase?Nuevamente se detuvo a leer lo queacababa de escribir.Esta vez no sonri.As fue como se descubri la puntuacin._________________________________________________________________________________________________________ 2 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Puntuacin S.A. era una empresafabulosamente exitosa.Esto no debesorprender a nadie. Si la gente querahacer algo ms atrevido que comenzar lasfrases con mayscula, necesitaba aPuntuacin S.A.La empresa ofreca una amplia gama deproductos:Comas, apstrofos y puntos.Signos de interrogacin, signos deadmiracin y guiones.Parntesis y corchetes.Puntos y comas y dos puntos.Incluso artculos de lujo, como los puntossuspensivos.Todos eran signos de Puntuacin, para loscuales haba una amplia gama demercados.La empresa les venda susproductos a:Escritores, que necesitaban grandescantidades de signos de admiracin paraponer en palabras como: Caramba! yHurra!Abogados, que compraban comas portoneladas para colocar despus de susconsiderandos.Mdicos, para quienes se cre una lneaespecial de signos de puntuacin, legiblesolamente para los farmaceutas.Artistas de tiras cmicas, que no podanusar palabras obscenas en la prensa para lafamilia.Hombres y mujeres de negocios, queprefirieron los dos puntos al punto y coma;los comits de compras los eligieron porconsenso. La lista de clientes segua y segua.Tambin haba muchsimos imitadores ycompetidores que ofrecan las mismasclases de productos. Pero si rastreamos elorigen de todos ellos, llegamos directamentea la puerta de Puntuacin S.A._________________________________________________________________________________________________________ 3 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Sin embargo, ninguno de esos competidoresles llegaba siquiera a la suela de lo zapato aRufo Punto y a sus descendientes en cuantoal poder, al genio y a la innovacincomerciales que ellos haban demostrado.S, Puntuacin S.A. era una poderosaempresa comercial. Pero su impacto y susaportes a la sociedad fueron mstrascendentales que sus utilidades.Piense usted, por ejemplo, en las miles devidas que se han salvado desde que fueposible imprimirle a la simple palabraFuego el sentido de urgencia deFuego!!!Puntuacin S.A. lo hizo posible.Piense en el importante papel quedesempearon durante las dos guerrasmundiales los operadores de radio queutilizaban la clave Morse De dnde creeque sacaron todos esos puntos y rayas?sabramos de el cuervo de Pe exclamNunca ms!Si, tenemos que agradecerlo esto y muchoms al personal de Puntuacin S.A.Esas personas eran influyentes.Eran admirables.Eran invencibleso. por lo menos, eso crean.Desde luego, la superioridad dePiense en el efecto de Puntuacin S.A. sobrenuestra herencia literaria.Piense, porejemplo, que sin su aporte todava noPuntuacin S.A. no estaba libre de desafos.Pareca que todos los das en escena unnuevo reto.Al principio fue Emociones S.A. empresaespecializada en signos de admiracin. (lefue muy bien durante un tiempo, pero elDepartamento del Medio Ambiente la hizocerrar por el alto nivel de ruido quegeneraba.)_________________________________________________________________________________________________________ 4 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Luego vino interrogacin S.A., especializadaen signos de interrogacin. (con el tiempo,la indecisin acab con esta empresa.)Hubo incluso un mercado negro para losclientes que queran mentir, tergiversar yhasta incumplir contratos. Una compaa deorigen dudoso, llamada Desaparecer S.A. seencargaba de atender esta clientela. (Esospuntosdepuntuacinseveanperfectamente bien al hablar o al escribir;pero en el curso de unos pocos minutos sedesvanecan sin dejar rastro. Despus deuna audiencia ante el gran jurado, esaempresa tambin desapareci.)La lista de los posibles competidores erainterminable. Cada cual captaba el intersdel pblico durante un corto tiempo con unanueva artimaa o con una versin barata delproducto original. Pro en un breve lapso,cada uno de ellos desapareca.No, cuando se trataba de buscar puntuacinel lugar adecuado para conseguirla eraPuntuacin S.A. esta empresa gozaba deprestigio, de innovacin, de una amplia lneade productos. Era lder en el mercado (porun amplio margen).Puntuacin S.A. era la constante.O, por lo menos, eso crea.Pero, un da, el Jefe revis los informestrimestrales de ventas, y un nombre pocofamiliar llam su atencin.Oh! Puntuacin S.A. estaba a la cabeza,pero en un segundo lugar vio a un nuevorival llamado Procesos S.A.Llam al hombre que era su mano derecha.-Qu sabe usted acerca de Procesos S.A.?-le pregunt al Jefe.-Creo que son los que ocupan el segundolugar le contest su mano derechaenrealidad, creo que han ocupado el segundolugar durante los ltimos cuatro trimestres.La mano derecha not que esta noticia no legust al Jefe. Y a l no le gustaba darlemalas noticias al Jefe.- Yo no me preocupara continu la manoderecha, tratando de calmar al Jefe (y decalmarse a s mismo)-. Al fin y al cabo,alguien tiene que ocupar el segundo lugar.Da lo mismo que sea Procesos S.A. al alarga esa empresa desaparecer como todaslas dems. Ya lo ver._________________________________________________________________________________________________________ 5 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________- Espero que no se equivoque le contest elJefe.Pero la mano derecha se equivoc.Procesos S.A. se mantuvo en segundo lugardurante seis trimestres consecutivos. Estoera ya suficientemente malo.Pero lo que realmente molestaba al Jefe eraque Procesos S.A. haba aumentado suparticipacin en el mercado durante dieztrimestres consecutivos a costa dePuntuacin S.A.Y eso nunca haba ocurrido antes.El Jefe llam al hombre que era su manoizquierda y le pregunt qu opinaba sobre elasunto.- No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no esuna amenaza para nosotros le contest-.Solamente produce versiones ordinarias denuestros productos. En esa empresa nuncahan tenido una idea original.- Pero su participacin en el mercando haaumentado! dijo el Jefe-. Nos estn quitando clientes!- Los recuperaremos afirm la manoizquierda-, pero si no se dan cuenta de quenosotros somos los del cerebro y lacapacidad, entonces yo creo que nonecesitamosesetipodeclientela.Seguiremos siendo los primeros. Dejemosque se pasen a ProcesosS.A. adems,recuerde que alguien debe estar en elsegundo lugar. Correcto? - Correcto respondi el Jefe.Alguien tiene que estar en el segundo lugarpens.Y eso era lo que le preocupaba.Entonces el Jefe decidi hacer unainvestigacin de mercado.Fue a unalmacncercanoyespereneldepartamento de puntuacin. (Era tal lasuperioridad de Puntuacin S.A. que as eracomosellamabansiempreestosdepartamentos.)_________________________________________________________________________________________________________ 6 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Su plan era esperar a que los clientes lecompraran puntuacin a Procesos S.A. enlugar de comprrsela a Puntuacin S.A., yluego preguntarle el motivo de su eleccin.No tuvo que esperar mucho.Primero lleg una mujer remolcando a dosnio. Pas por el mostrador de PuntuacinS.A. sin detenerse, y se dirigi al deProcesos S.A.All eligi dos paquetes de tamao familiarde Procesos S.A., con una docena de comas,puntuacin, signos de interrogacin y signosde admiracin. No compr adornos niartculos extra.El Jefe se acerc a la mujer.- Perdn le dijo-, not que escogi elpaquete de tamao familiar de Procesos S.A.Puedo preguntarle por qu?- Porque tengo nios respondi la seora-,y necesito comunicarme con ellos de manerasencilla y eficaz, teniendo en cuenta sucapacidad para entender. Disculpe unmomento agreg.La mujer se dirigi hacia su pequea hija,que haba comenzado a alejarse.-Juanita le dijo clamada y claramente, singritos ni tensin-. Regresa. Y Juanitaregres. - De todas maneras estos funcionan mejor continulamujer,prestndole nuevamente atencin al Jefe. - Pero se ha dado cuenta usted de que Puntuacin S.A. ofrece productos similares? pregunt el Jefe. - S, pero... comenz a responder la mujer. Antes de que pudiera continuar su hijo empez a sacar del estante otro paquete de tamao familiar. - Pedrito le dijo la mam calmada y claramente, sin gritos ni tensin-, pon ese paquete en el estante. Y Pedrito le obedeci. - Como le estaba diciendo continu la mujer-, yo creo que es por la Calidad. Esa respuesta, precisamente, era lo que menos esperaba or el Jefe. - Alguna vez ha probado usted los productos de Puntuacin S.A.? le pregunt el Jefe. - S, si los he probado le contest ella. - Y? la presion l._________________________________________________________________________________________________________ 7 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________-y simplemente no funcionan igual de bienrespondi la mujer.- Qu quiere usted decir? indag el Jefe.- No s; la Calidad sencillamente ni es igualdijo ella, restndole importancia al asunto.-y cmo definira usted la Calidad? pregunt el Jefe, en un tono de voz quizsun poquito fuere para la neutralidad conquesedebenmanejarestasinvestigaciones.La mujer se encogi de hombros.- Creo que sencillamente la reconozcocuando la veo.- El Jefe le agradeci su colaboracin, y lamujer se fue tranquilamente con Juanita yPedroPara el jefe todo eso fue sumamenteirritante.La mujer haba elegido un producto,desconociendo el original, y todo por laCalidad.Pero cuando el Jefe le pregunt quentenda ella por Calidad, todo lo que atina decir fue:- La reconozco cuando la veo.Cmo poda l manejar una empresa queatenda clientes como esa seora?Para empeorar las cosas, as fue durantetodo el da. Gente diferente, de distintosestratossociales,condiferentesnecesidades de puntuacin, estabanhaciendo sus compras en Procesos S.A.Disk jockeys FM, que necesitaban sermelodiosos.Profesores, que necesitaban ser precisos.Policas de trnsito, que necesitabanmostrar autoridad.Ingenieros, que escriban (y a veceshablaban) usando trminos cientficos.Miembros de la iglesia, que necesitaban sercompasivos.Cantineros, que necesitaban mostrarempata.Mendigos, que necesitaban sonar patticos.Controladores de trfico areo, quenecesitaban trabajar con infalible exactitud._________________________________________________________________________________________________________ 8 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Encargado de guarderas infantiles, quenecesitaban demostrar paciencia y alegra.Instructores de Marina, que no necesitabandemostrarlo.Y as sucesivamente.Y cuando el Jefe les pregunt a todos ellospor qu compraban productos a ProcesosS.A., obtuvo la misma respuesta.Calidad, dijeron todos. Extrao.Y cuando les pidi que aclararan qu erapara ellos la Calidad, le dieron la mismarespuesta.La reconozco cuando la veo dijerontodos. Ms extrao an.El Jefe experiment una mezcla desentimientos.Pareca que estuviera a punto de descubriralgo, y eso era bueno.Pero la reconozco cuando la veo no erauna base slida para manejar un negocio.O, por lo menos, eso crea.Al da siguiente, el Jefe regresa la oficina. Se senta mucho mejor que lavspera,Aparentemente el asunto era la Calidad.Eso era lo que la gente quera, an cuandono haba acuerdo sobre lo que significaba.Darles a los clientes Calidad tena que serfcil. Al fin y al cabo, para hacer untrabajo de mayor calidad slo se necesitabatrabajar con ms ahnco y hacer las cosasmejor!.El Jefe siempre haba hecho trabajos dealta calidad. As fue como lleg a ser el elJefe! E incluso ahora, que era el Jefesegua preocupndose por la Calidad;apenas la semana anterior un contenedorde signos de interrogacin estaba listo paraser despachado a un cliente que habaordenado comas.Si el contenedor hubiera sido despachado,los clientes, que eran personas muyatareadas y que necesitaban comas para_________________________________________________________________________________________________________ 9 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________separar los artculos de sus listas, habranobtenidoencambiosignosdeinterrogacin.Por tanto, en vez decompletar su trabajo con rapidez, esoclientes habran tenido que detenerseconstantemente para interrogarse a smismos.Habra sido un desastre de Calidad!Afortunadamente, durante una de susvisitas semanales a los trabajadores deldepartamento de despachos, el Jefe not laconfusin y evit el problema, yprcticamente sin ningn esfuerzo!De modo que si todos los empleadosrealmente se esforzaran ms e hicieranmejor su trabajo, no mejorara la Calidad?sta es mi prioridad, determin el Jefe:Decirle a la gente: Esfurcese ms, Hagamejor su trabajo!, As ofreceremos mejorCalidad y los clientes no tendrn ningunarazn para seguirle comprando a ProcesosS.A.!O, por lo menos eso crea.As, pues, el jefe utiliz el sistemade comunicacin interna para dirigirse atodos los empleados de Produccin S.A.- Atencin, a todos. Les est hablado elJefe.Los empleados suspendieron sus labores yescucharon lo que el Jefe les deca a travsde los altavoces instalados en las paredesde todo el edificio.Se alegraron por la pausa y se alegraron alor al Jefe, a quien respetaban yadmiraban. Si el Jefe tena que decir algo,estaban dispuestos a escucharlo.- Todos ustedes saben que esta empresa,Puntuacin S.A., ha sido fabulosamente_________________________________________________________________________________________________________ 10 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________exitosa durante todos estos aos dijo elJefe.- Viva! gritaron los trabajadores.El Jefe poda orlos desde su oficina, yestaba contento.- La mayora de ustedes tambin saben quehemos tenido que enfrentar la duracompetencia de una compaa llamadaProcesos S.A. continu el Jefe.- Buuu! gritaron los trabajadores.- Todo lo que ellos hacen es copiar lo quenosotros hacemos!- Nosotros tenemos todas las ideas!Eso tambin hizo sonrer al Jefe.Y continu:- He hecho una investigacin de mercadopara tratar de descubrir por qu razn haestado ocurriendo eso, y creo que tengo larespuesta.- Viva el Jefe! gritaron los trabajadores.El Jefe sonri de nuevo.- El meollo del asunto parece ser la Calidaddijo-. De manera que a partir de hoy,Puntuacin S.A. producir artculos de msalta Calidad, mejores que los de cualquierotra empresa!- Tres vivas para el Jefe!- Viva! Viva!! Viva!!! gritaron lostrabajadores.El Jefe se vea sonriente y satisfecho.- Y ahora les voy a decir cmo vamos amejorarlaCalidad!expresconentusiasmo.Reinaba tal silencio que se podra or unacoma al caer. Y de hecho, cay una.Plinc.Los trabajadores estaban emocionados yllenos de expectativa.Saban que el Jefe haba encontrado elsecreto, el cual ellos, y que Procesos S.A.sera slo un recuerdo dentro de pocotiempo.- Viva el Jefe! Viva!- El secreto es dijo el Jefe, preparndosepara golpearlos con su contundencia,mientras los trabajadores se inclinabanansiososparaescucharlomejor-:Esfurcense ms! Hagan mejor sutrabajo!Y esper la reaccin._________________________________________________________________________________________________________ 11 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Pero no hubo ninguna, por lo menosninguna que l pudiera or.En realidad, el ambiente esta tan silenciosoque se podra or una coma al caer, peropor un motivo distinto esta vez.Los trabajadores estaban estupefactos.- Esforzarnos MS!? exclamo alguienfinalmente-. Acaso no cree que nosesforzamos al mximo?- Hacer MEJOR el trabajo!? exclam otrapersona-. A qu se refiere? A despacharlos pedidos puntualmente? O a garantizarque un producto funcione? Hacerlo mejoren qu?- Esforzarnos ms!? Hacer mejor eltrabajo!? gritaron todos los empleados.El Jefe poda or los gritos fuertes y claros.El silencio que sigui fue todava msfuerte y ms claro.Esano era la reaccin que el Jefeesperaba. El viejo sentimiento se apoder de l elmismo que experiment cuando lo nicoque los clientes le decan sobre la Calidadera: La reconozco cuando la veo.Cmo poda manejar una empresa cuyosempleados eran impredecibles? Quinpodra pensar que iban a reaccionar tannegativamente ante la sencilla solicitud deesforzarse un poco ms y hacer las cosasun poco mejor?Estos miles de pensamientos ms recorranvelozmente la cabeza del Jefe.Evidentemente era necesario reflexionarms a fondo.Pero en ese momento no haba tiempoporque todos los empleados de PuntuacinS.A. continuaban atentos a los altavoces,esperando a ver que ms les iba a decir elJefe.A pesar de que no estaban del todosatisfechos, en realidad los trabajadoresestaban mucho menos molestos que antes.El Jefe tena que agregar algo, aunque solofuera para dar por terminado este pequeodrama. Presion el botn de hablar en sumicrfono y dijo:- Esfurcense ms! Hagan mejor sutrabajo! Que pasen un buen da!!Los empleados regresaron a sus puestos._________________________________________________________________________________________________________ 12 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________El Jefe coloc el micrfono en su lugar, y sesinti un poco ms tranquilo porque,aunque sus palabras no haban tenido granacogida, tampoco haban hecho daoalguno.O, por lo menos eso crea.Las palabras del Jefe s produjeronefecto.En ese momento no slo haban bajado lasventas, la participacin en el mercado y lasutilidades.Tambin haba bajado la moral.Incluso un empleado antiguo se habaretiradode Puntuacin S.A. para ir atrabajar a s- a Procesos S.A.!En su ltimo da de trabajo, ese empleadole dijo al Jefe:Yo quera ayudarle aresolver los problemas que procesos S.A.nos estaba ocasionando, y luego ustedvino a decirme que de alguna manera yoera parte del problema!Eso, ms que otra cosa, haba molestadode verdad al Jefe.Hablar de una mala situacin yempeorarla! se dijo a s mismo. Quclase de liderazgo es se!El Jefe movi la cabeza, apesadumbrado.Luego llam a sus dos asistentes, su manoderecha y su mano izquierda.- Los trabajadores estn disgustados lesdijo el Jefe cuando acudieron a su oficina-Y tienen derecho a estarlo. Los buenosempleados quieren hacer bien su trabajo,trabajo de Calidad. Y stos son buenosempleados. Pero la gente, incluso la buena,comete errores. Las buenas intenciones noson suficientes.Esfurcense ms! Hagan mejor sutrabajo! no basta.Cmo podemos mejorar la Calidad sitenemos buena gente que ya est haciendosu trabajo lo mejor que puede?Qu nos est haciendo falta? Qutenemos que hacer nosotros?Por la manera de hablar, se intua que elJefe tena algo en mente._________________________________________________________________________________________________________ 13 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________La mano derecha y la mano izquierdaintentaron adivinar que era.- Ms estmulos? dijo la derecha.El Jefe neg con la cabeza.- Ms desafos? terci la izquierda.El Jefe volvi a mover negativamente lacabeza.- No dijo-. Los estmulos y los desafos nodarn resultado. Slo sirven para motivar alos empleados, pero ellos no necesitan msmotivacin. Lo que necesitan es liderazgo,y nuestro trabajo es proporcionrselo!Los dos asistentes se mostraron deacuerdo.El Jefe continu.- Nuestros clientes debera decir nuestrosex clientes- nos estn diciendo que la clavees la calidad, sea lo que sea. De maneraque tenemos que ofrecer Calidad, ytenemos que hacerlo ya!.La mano derecha y la mano izquierdapensaron que la reaccin del Jefe eraexagerada. Pero haba algo en su tono devoz que hizo que escucharan atentamente.- Las personas son slo seres humanos dijo el Jefe-. Los errores son inevitables. Laclave para mejorar la Calidad es encontrarlos errores en el momento en que sepresentan.En esta oportunidad, la mano derecha y lamano izquierda estaban en la misma ondaque el Jefe.-Ms supervisin!? preguntaron alunsono.- Exactamente asinti el Jefe-.Ms supervisin. A partir de hoy vamos asuperar la fuerza laboral.- Duplicar la fuerza laboral? preguntaronlas dos manos simultneamente.- Correcto. Duplicar la fuerza laboral dijoel Jefe-. Vamos a contratar otro trabajadorpor cada uno de los que ya tenemos. Ysaben qu van a hacer los nuevosempleados?No lo saban.-Van a supervisar todo lo que lostrabajadores antiguos hagan, apenas lohagan. En esa forma los errores sedescubrirn en el momento en que secometan. Ningn error se nos escapar!_________________________________________________________________________________________________________ 14 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Vamos a resolver nuestros problemas deCalidad con ms supervisin!Y para demostrarles a ustedes dos lomucho que valoro su contribucin, comomuestra de confianza no contratar nuevosempleados para vigilar su trabajo. Loshombres quedaron tranquilos y satisfechos.Prematuramente.-Ustedes dos dijo el Jefe con aire triunfalse pueden supervisar mutuamente!.Sorprendentemente,unmesdespus las cosas estaban peor que nunca.Las utilidades haban bajado.La particin en el mercado haba bajado(mientras que la de Procesos S.A. habaaumentado).La moral haba bajado.El nimo del Jefe haba bajado.Casi lo nico que haba aumentado era eltamao de la fuerza laboral.-Cmo pudo haber sucedido esto? lepregunt el Jefe a su mano derecha y a sumano izquierda-. Tenemos personas cuyanica tarea es encontrar errores, peroahora hay ms errores que antes. bamos aresolver la nuestros problemas de Calidad;pero estos problemas son ms graves quenunca. En qu nos equivocamos?Pero los asistentes no respondieron.El Jefe intent una vez ms.- En que nos equivocamos?Silencio nuevamente.- En qu nos equivocamos, seores?pregunt el Jefe por tercera vez msfuerte.En ese momento la mano derecha y lamano izquierda se miraron, y se dijeronsimultneamente:- Yo crea que usted tena la respuesta.- Hoy le toca trabajar a usted, y a misupervisar le dijo la mano derecha a lamano izquierda,- No; eso no es as. Es al contrariorespondi la mano izquierda.- Bueno; si le toca a usted supervisar, porqu no lo hace y ve cul de los dos tiene larazn? le dijo la mano derecha a la manoizquierda._________________________________________________________________________________________________________ 15 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________- porque pens que si yo cometa un error,usted lo descubrira, al fin y al cabo, se essu trabajo! respondi la mano izquierda.- Hoy no! dijo la mano derecha.- Hoy si! -dijo la mano izquierda.A cul de los dos le toca supervisar?,pens el Jefe. Ya no tena que preguntar enque haban fallado las cosas. Ahora lo veal mismo.Ah estaban sus dos empleados de msconfianza, sin saber cul era su trabajo.Ninguno de los dos asuma ya suresponsabilidad cada cual asuma que elotro,actuandocomosupervisor,encontraran sus errores.El Jefe imagin que la pequea escena quese acababa de presentar frente a l serepeta todos los das, con todos lostrabajadores. Con el doble de trabajadoresde antes.No es de extraar que la Calidad hayabajado, pens.Y que la moral haya bajado.Y que la productividad haya bajado.Y que las utilidades hayan bajado.Y que la participacin en el mercado hayabajado.No era de extraarse que la gente noestuviera desempeando bien su trabajo. ElJefe haba hecho que les fuera imposible alos empleados saber dnde terminaba sutrabajo y dnde comenzaba el de losdems.Qu iba a hacer el Jefe?En ese momento el Jefe ya habasacado varias conclusiones. Ante todo, quela Calidad era nada menos que cuestin desupervivencia.De eso est seguro. Y si hubiera algunasombra de duda, una simple mirada a lascifras una simple mirada de participacinen el mercado la desvanecera!Esfurcense ms! Hagan mejor sutrabajo! No era la respuesta.Y Ms supervisin! Tampoco lo era.El Jefe est ms desilusionado que nunca._________________________________________________________________________________________________________ 16 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Haba tratado de solucionar el problema dela Calidad y slo haba logrado empeorar lasituacin.La moral nunca haba estado peor. Y ahoratena el doble de gente con la moral baja!No, su idea de superar problemas de laCalidad mediante un plan masivo desupervisin haba sido un rotundo fracasoen todos los aspectos, menos en uno: en elnico que tuvo xito fue en aumentarespectacularmente el nmero de defectos.Todos se imaginaron, se dijo el Jefe, queotra persona encontrara los errores. Y esosimplemente sirvi para que hubieraerrores que encontrar.Esa reflexin lo llev a complementar la Leyde Parkinson con su propia conclusin:Es un sistema cerrado, el nmero de erroresque se cometen es proporcional a la capacidadde supervisin disponibleSe sonri ante la irona, mientras lesmostraba su conclusin a su mano derechay a su mano izquierda.- Si mi conclusin es correcta les dijo-,entonces hemos descubierto un sistemaque garantiza un mayor nmero de errores.Y, desde luego, no podemos hacer nada alrespecto a menos que cambiemos elsistema.- A menos, por supuesto, que cambiemosel sistema respondi la mano derecha condesaliento.- A menos, por supuesto, que cambiemosel sistema respondi la mano izquierda concomprensin.El Jefe les impidi seguir, exclamando envoz alta y con emocin:- A menos, por supuesto, que cambiemosel sistema!- Por supuesto dijo la mano derecha-.Esforzarse ms! Hacer mejor el trabajo!no produjo resultados porque la gente yase estaba esforzando al mximo y ya esthaciendo su trabajo lo mejor que poda.Pero el sistema le introdujo cierto nmerode errores.- Por supuesto asinti la mano derecha-.Ms supervisin! no funcion porque lagente dej de sentirse responsable de la_________________________________________________________________________________________________________ 17 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Calidad. Eso tambin se le incorpor alsistema!Los tres estaban a punto de encontrar algo.- Parece que debemos cambiar el sistema dijo la mano derecha.- Pero cmo? Pregunt la mano izquierda.- En este momento no estoy seguro respondi el Jefe-. Pero de lo que si estoyseguro es que nuestro trabajo es encontrarla manera de hacerlo. La gerencia no tieneotra responsabilidad en este momento quearreglar el sistema.- O, por lo menos eso crea.Y esta vez acert.En consecuencia, el Jefe y sus dossededicaronaarreglarelasistentessistema.- La conclusin que usted sac le dijo lamano derecha al Jefe es que el nmero deerrores es proporcional a la capacidad desupervisin del sistema.- De modo que si queremos reducir elnmero de errores, tenemos que reducir lacapacidad de supervisin del sistema dijola mano izquierda.El Jefe estaba silencioso, pensativo.La mano derecha y la mano izquierda semiraron y sonrieron. Ambos hombreshaban llegado a la misma conclusin.- La manera de arreglar el sistema exclamaron los dos asistentes al unsono-es despedir a todos los empleados nuevosque contratamos como supervisores! Astendremos menor capacidad de supervisiny, de acuerdo con su conclusin, esosignifica que el nmero de errores sereducir! Esa es la respuesta!Sonrieron ambos con satisfaccin cuandose levantaron de la mesa de conferencias, yse dirigieron a la puerta, con la intencinde poner en prctica su idea. (Aunqueambos disfrutaban de mucho aprecio en lacompaa, disfrutaban an ms siendo_________________________________________________________________________________________________________ 18 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________gerentes severos. Y lo que estaba porsuceder era una magnfica oportunidadpara ejercer su autoridad. La mejoroportunidad!)- Sintense les pidi el Jefe con calma.Aunque no les gust la idea, se sentaron.- Ustedes estn a punto de cometer el peorerror de todos les dijo el Jefe.- Pero, y su conclusin? preguntaron.- Mi conclusin empieza con las palabrasEn un sistema cerrado... Pero nosotros yacambiamos el sistema. Hicimos un granalborotoalrededordelaCalidad.Duplicamos la fuerza laboral. Despedir a losnuevos supervisores sera un acto de malafe, que hara caer todava ms la moral.Si la moral cae, la Calidad cae.Si la Calidad cae, la participacin en elmercado cae.Si la participacin en el mercado cae, larentabilidad cae.Si la rentabilidad cae ms todava,Puntuacin S.A. tambin cae.Durante un momento permanecieron ensilencio, luego habl la mano izquierda.- Usted nos salv de cometer un graveerror. Por eso usted es el Jefe dijo.- Adems, con seguridad es mucho msfcil prevenir un error que tener quecorregirlo despus de haberlo cometido dijo la mano derecha.Pum! El Jefe golpe la mesa con la palmade la mano.- Qu dijo usted? pregunt convehemencia.La mano derecha no saba cmo reaccionaral estallido del Jefe, pero saba que eramejor contestarle.- Yo slo dije que es ms fcil prevenir unerror que tener que corregirlo despus decometerlo respondi tmidamente.- Creo que eso fue exactamente lo queusted dijo replic el Jefe.Y luego sonri.Con ganas._________________________________________________________________________________________________________ 19 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________El Jefe haba estado mucho mssonriente durante los ltimos seis meses,desde que su mano derecha, con sucomentario casual, le haba aclarado lasituacin.Desde que cambiamos de mentalidad ynos orientamos hacia la prevencin,dejando a un lado la supervisin, las cosasempezaron a mejorar, se dijo a s mismo,con una sonrisa de perplejidad, y moviendolentamente la cabeza a la derecha y a laizquierda.La Calidad haba subido.La moralidad haba subido.La productividad haba subido.La rentabilidad haba subido.No obstante, estaba un poco confundido,pues la participacin en el mercadosolamente se haba mantenido.Pero haba dejado de bajar. (lacompetencia por la participacin en elmercado era, desde luego, con Procesos,S.A.) y pareca que era slo cuestin detiempo el hecho de que Procesos S.A. fueraa engrosar la lista de los competidoresderrotadosporla superioridaddePuntuacin S.A.Tenemos la sartn por el mango encuanto a los problemas de Calidad, se dijoel Jefe con una alta y comprensible dosisde satisfaccin.Lo irnico era que, con una nuevaperspectiva del problema, el viraje de lasupervisin a la prevencin haba sidorelativamente fcil.Haba algo ms irnico an: Lo que parecaser el principal problema qu hacer contodos los empleados contratados comosupervisores haba resultado ser susalvacin.Era muy sencillo, pens el Jefe con unasonrisa,Haban decidido pasar de la supervisin a laprevencin;ycomotenanmssupervisores de los que podan ocuparhaban hecho lo que era obvio: habanconvertido el exceso de superiores enencargados de la prevencin._________________________________________________________________________________________________________ 20 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Y haba funcionado.Maravillosamente.En realidad, mucho mejor de lo que habanesperado.Eso no debera habernos sorprendido tanto,pero nos sorprendi, continu pensando elJefe con una sonrisa.Al fin y al cabo, quin es ms capaz dedescubrir cmo prevenir los defectos quelas personas especialmente hbiles paradetectarlos?Quin mejor que la gente que conoce elproceso que ocasion los defectos?La clave era reconocer que nuestracapacidad de supervisin verdaderamenteservira de base para nuestro programa deprevencin.En pocos das, los nuevos encargados de laprevencin produjeron en gran volumen deinformacin til para su labor. Lo que ahorase necesitaba era alguien que administraratodos esos datos.Eso haba sido todava ms fcil. El Jefehaba encargado a su mano derecha deprevenir defectos en departamento dediseo. Y a su mano izquierda le habaasignado el departamento de produccin.Y cada cual tena grandes y exitosashistorias que contar.La mano izquierda haba inventado unamanera de asegurar que el pequeogancho de la base de la coma no cayerajusto en medio de una frase. Ahora losclientes no se haban vuelto a quejar deque los ganchos se caan y las comas seconvertan en puntos. (Eso era bastanteincomodo cuando escriban; pero cuandohablaban, esas detenciones podan produciruna muy mala impresin retrica.)La mano derecha haba hecho un ajustesutil al diseo de los corchetes,redondeando los bordes lo suficiente comopara eliminar la posibilidad de cortarse losdedos y los consiguientes reclamoscompensatorios de los trabajadores y lasdemandas legales de los clientes.Ellos han hecho un gran trabajo deprevencin de defectos, reflexion el Jefe.Debo felicitarlos.Y as lo hizo._________________________________________________________________________________________________________ 21 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________- Seores les dijo el Jefe a su manoderecha y a su mano izquierda cuandoentraron en su oficina-, solamente quieroque sepan cun complacido estoy con elprogreso que hemos logrado.Vimos que tenamos un problema deCalidad. Todo lo que nos podan decir sobresta era: La reconozco cuando la veo.Francamente eso no nos ayud mucho,pero hemos luchado con perseverancia.Al comienzo probamos. Esfurcense ms!Hagan mejor su trabajo!, pero no dioresultado porque nuestra gente ya seestaba esforzando al mximo y haciendo lomejor que poda.Despus probamos ms supervisin!, peroeso tampoco sirvi para mejorar la Calidadporque se centr nicamente en detectarlos errores cuando ya se haban cometido.Despus vimos la luz! Cambiamos nuestromodo de pensar. Pasamos de supervisar enbusca de defectos a prevenirlos. Y lascosas mejoraron!La Calidad mejor!La moral mejor!La productividad mejor!La rentabilidad mejor!Estamos al mismo nivel de Procesos S.A. encuanto a participacin en el mercado, perorecuperar el primer lugar solamente escuestin de tiempo! Pienso que ya hemossuperado nuestros problemas de Calidad!Es slo cuestin de tiempo! exclam lamano derecha.- Tenemos resuelto el problema! exclamla mano izquierda.O, por lo menos eso crean.Ringgggg!,sonelintercomunicador del Jefe interrumpiendola celebracin.- Si? dijo el Jefe.- Aqu est un cliente que desea verlo ledijo la secretaria-. Debo pedirle quevuelva ms tarde?- No, no, no! Hgalo entrar enseguida!De inmediato!Los dos asistentes se levantaron para irse._________________________________________________________________________________________________________ 22 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________- Qudense, no se vayan, -les dijo el Jefeamablemente-. Probablemente vino aagradecernos la alta calidad de nuestrosproductos. Ustedes deben compartir loselogios.La mano derecha y la mano izquierda sepusieron alegres.Luego entr el cliente.- Tengo dos quejas dijo bruscamente.La mano derecha y la mano izquierda sesintieron menos alegres.- Quejas? Sobre qu? pregunt el Jefe.- Sobre la Calidad de sus productos respondi el cliente.- Apuesto a que ni siquiera sabe lo que escalidad le susurr la mano derecha a lamano izquierda.- Pero lo sabr cuando lo vea murmur lamano izquierda.- Quiero or sus quejas, pro antes agregel Jefe recordado su investigacin demercado -le importara decirme usted quees Calidad?- No estoy bien seguro, pero la reconozcocuando la veo respondi el cliente.- Era de esperarse parecan decir lasmiradas sarcsticas que intercambiaron lamano derecha y la mano izquierda.- Ya veo dijo el Jefe, sintiendo unadesesperacin que le era familiar-.Bueno, cules son sus quejas especficas?La queja nmero uno tiene que ver con eldiseo de sus signos de adicin dijo elcliente.Ante esa respuesta, la mano derecha, queestaba a cargo del departamento dediseo, qued en una pieza. Era, al fin y alcabo, responsable de evitar los defectos dediseo.- El mes pasado present mis formulariosde impuestos prosigui el cliente-. No sen qu momento se cay la pequea piezavertical de un signo de adicin. Sabe ustedque se obtiene cuando se le quita lapequea pieza vertical aun signo deadicin? A alguno de sus signos deadicin? pregunt.El Jefe pens durante unos segundos.- Un signo de sustraccin?_________________________________________________________________________________________________________ 23 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________- Exactamente. Un signo de sustraccin. Ysabe usted que ms se obtiene?- No respondi el jefe, con la sensacin deque todo se iba a pique-. Qu ms seobtiene?- Se debe pagar el doble de impuestos!Eso es lo que se logra. Todo por undefecto de diseo en sus signos deadicin!El Jefe se dirigi al responsable:- Tenemos alguna respuesta? le pregunta la mano derecha.- Una muy sencilla respondi con alivio-.No se trata completamente de un problemade diseo. Es problema de produccin.Supongo que por algn defecto en lasoldadura.- La mano izquierda, que era responsablede la produccin, le lanz a la manoderecha una mirada feroz.- En cualquier caso continu la manoderecha-, usted est equivocado cuandodice que tenemos un problema de Calidaden el diseo.- Yo no s de qu se trata, pero reconozcoCalidad cuando la veo, y eso no era Calidaddijo el cliente.El Jefe estaba empezando a sentirseincmodo.- Y cul es su segunda queja?- Mi queja nmero dos se refiere a lamanera como ustedes fabrican los signosde admiracin respondi el cliente.Esta vez fue la mano izquierda la queestaba a cargo de evitar defectos deproduccin, quien se inquiet.- Contine dijo el Jefe.- Estaba tratado de disciplinar a mis hijos.Quera ser estricto, de modo que utilicalgunos signos de admiracin. Estaba demal humor, acalorado. Tanto que los signosempezaron a derretirse.-Y?...-pregunt el Jefe, preocupado por laposible respuesta.- Cuando los signos de admiracionesderritieron, se convirtieron en signos deinterrogacinrecordelcliente-.Entonces, en lugar de parecer estricto, di lasensacin de ser dbil, y todo por la_________________________________________________________________________________________________________ 24 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________manera en que ustedes fabrican suproducto!- Usted suena bastante fuerte y estricto eneste momento dijo con humor, pero algodbil el Jefe.- Es porque los signos de admiracin queestoy usando los compr en Procesos S.A.respondi con claridad y seguridad elcliente.El Jefe se dirigi al responsable deproduccin.- Tenemos alguna respuesta? le pregunta la mano izquierda.- Una muy sencilla le respondi con alivio.El cliente est equivocado. Lo que percibecomo mala Calidad de produccin esrealmente un problema de diseo.Probablemente por una confusin demateriales.La mano derecha le lanz a la manoizquierda una mirada de reprobacin.- Lo que sea dijo el clienteyo reconozcola Calidad cuando la veo, y ah no habaCalidad.- La oficina qued en silencio. La mano derecha se disgust con el clientepor sus re reclamos infundados sobre laCalidad del diseo.La mano izquierda tambin se disgust porlas quejas sobre la produccin.El Jefe est inquieto por un asunto msgrave: Aparentemente el problema deCalidad no estaba resuelto todava.Por fin el Jefe habl:- Gracias por dedicar tiempo a venir ahablarnos sobre sus inquietudes le dijo alcliente-. Puede estar seguro de quetomaremos las medidas necesarias paracorregir los problemas de Calidad quetodava subsistan.Ante esto, la mano derecha e izquierda ledirigieron al cliente una mirada fulminante.- Hay algo ms que podamos hacer porusted? pregunt el Jefe.- S respondi el cliente, y sac una bolsa grande de color marrn-.Ustedes se pueden quedar con esto.Y, diciendo estas palabras, dej caer sobreel escritorio del Jefe un montn de signos_________________________________________________________________________________________________________ 25 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________de puntuacin los signos de puntuacinde Puntuacin S. A.Puntos.Puntos y comas.Signos de interrogacin.Puntos suspensivos.Guiones.Parntesis.Corchetes.Apstrofos.Asteriscos.Todas esas cosas salieron de la bolsa araudales, y formaron un montn negro ypolvoriento.Finalmente, cay de la bolsa una ltimacoma...rod a un lado del polvoriento montnnegro...salt a lo ancho del escritorio del Jefe...y fue a dar al suelo, a los pies del Jefe.Plinc.Con esto, el cliente se retir de PuntuacinS. A.En sentido literal y figurado.El Jefe se dirigi a sus dos hombresde confianza.--Por qu no se salen de aqu? les dijo--.Tengo que pensar en cosas muy serias.Les dijo esto sonriendo con tristeza. La manoderecha y la mano izquierda comprendieroncomo se senta el Jefe, salieron sin decir unapalabra, y cerraron la puerta._________________________________________________________________________________________________________ 26 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________ El Jefe se agach y recogi la coma que haba rodado del polvoriento montn negro y que haba cado a sus pies. La tom entre los dedos pulgar e ndice (porel tamao del gancho) y la hizo girar lentamente. Despus se dirigi al retrato del fundador de Puntuacin S. A. Y, levantando la coma para que su estimado predecesor pudiera verla mejor, dijo: Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que stas cosas podan llegar a ser cositas muy poderosas. Nunca lo he dudado, pero apenas ahora me doy cuenta de cunta razn tenas. Pensativo, el Jefe hizo girar una vez ms la coma. Luego suspir, se arrellan en la silla, y se sumi en una profunda reflexin. Puntuacin S.A. es una buena compaa, dijo en voz alta. Es perfectamente funcional y puede fabricar productos verdaderamente tiles. Pero ya no canta. Ya no brilla. En algn lugar del camino perdimos algo, o alguien nos lo quit. Y ni siquiera s con seguridad qu fue! El Jefe volvi a suspirar. Luego continu:Sentimos la necesidad de ser lderes, deinnovar.Pero, por alguna razn, nuestrasexcelsas metas se traducen en resultadosprosaicos.Identificamos un problema de Calidad ytomamos medidas correctivas.Estimulamos la tropa y, por alguna razn, lamoral decae.Reforzamos nuestra capacidad de supervisiny, por alguna razn, se presentan msdefectos.Cambiamos nuestro modo de pensar:adoptamos la prevencin y, por alguna razn,los clientes nos dejan.El Jefe fij la mirada en el montn negro ypolvoriento donde permanecan los signos depuntuacin que el ex cliente haba dejado caeren el escritorio.Se sinti en un callejn sin salida.De modo que hizo lo que siempre haca ensituaciones similares: tom un bolgrafo yanot todo lo que tena que hacer, en elformato que acostumbraba en este tipo desituaciones, a las cuales denominabaConversaciones conmigo mismo.Esto fue lo que escribi:_________________________________________________________________________________________________________ 27 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________1. La Calidad es asunto de supervivencia. Por encima de todo, estoy seguro de esto. Algunas veces las personas se enredan con nociones complicadas y abstractas, y eso es un error.La calidad es rentabilidad, productividad y participacin en el mercado. Y punto.2. La Calidad puede no ser gratuita, pero es5. El primer paso para mejorar el sistema esLa gente desea hacer un trabajo de altacalidad, y lo hace si el sistema lo permite.Hacia all es hacia donde debe dirigirse elmovimiento de la gerencia: hacia elmejoramiento del sistema.conseguir informacin confiable sobre loque es necesario solucionar.bastante menosalternativas.costosaquelas3. La Calidad es una tarea de todos. Pero esNunca habra credo que tuviramos quegastar tanto tiempo y tanto dinerotratando de solucionar nuestros problemasde Calidad. En primer lugar, habra sidomucho ms barato no tener esosproblemas.6. El segundo paso para mejorar el sistemaPara poder hacer algo bien hay que saberqu est mal; las personas que estn enmejor posicin para saberlo son la queparticipan directamente en el proceso laspersona que solamos considerar simplessupervisores.es pasar de un modo de pensar centradoen la supervisin a uno centrado en laprevencin.responsabilidad de la gerencia.4. La mayora de los problemas de CalidadLa funcin de la gerencia es liderar. Elliderazgo requiere dos cosas: movimiento yseguidores. El movimiento debe ser loprimero.estn incorporados en el sistema.En el punto dos dije que la calidad esmucho menos costosa que las alternativas.Bueno, con toda seguridad es muchomenos costoso prevenir desde el comienzolosdefectosquetenerpersonasproducindolos, otras hallndolos y otrascorrigindolos._________________________________________________________________________________________________________ 28 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________En ese punto el Jefe se detuvo, dej delado el bolgrafo y revis lo que habaescrito.Todos estos puntos son buenos y vlidos,dijo pero si son tan buenos y tan vlidos yyo soy tan inteligente, qu hace sobre miescritorio este montn de signos depuntuacin?Ya se haba hecho tarde. Pero el Jefe nopoda ni pensar en irse todava a casa adescansar. Por lo menos, no poda mientrasno hallara la solucin de los problemas deCalidad de Puntuacin S.A.Los clientes siguen dicindonos quetenemos problemas de Calidad, que hacensus compras en Procesos S.A. por laCalidad. Pero ni siquiera saben qu esCalidad!, exclam el Jefe con frustracin.Pregnteles, y lo nico que atinarn acontestar es: la reconozco cuando laveo!.El Jefe estaba pasando de la frustracin ala ira.Si les importa tanto la Calidad, pens,porqu no nos piden nuestros registrosdeCalidad?Tenemosnuestrasexigencias, y son rgidas! Y tenemosregistros para probar que cumplimos lasespecificaciones y las especificaciones y lasexigencias! De hecho, apuesto a que cadauno de estos signos de puntuacin cumplenuestras especificaciones y exigencias!Con este pensamiento, la ira se apoderdel Jefe. De un manotazo derram elpolvoriento montn negro por toda laoficina.Todo el montn polvoriento; es decir, todomenos un signo de admiracin que quedsobre el escritorio, exactamente frente a l.El Jefe le dio un manotazo para que cayeratambin al piso.Pero la mano se le trab.Ahora lo entiendo!, dijo, usando el signode admiracin.Nuestros clientes dicen que tenemos unproblema de Calidad, y nosotros nosreferimos a nuestras especificaciones yexigencias para saber si ellos tienenrazn.Por supuesto que la Tienen! A los clientesno les interesan nuestras especificaciones.Slo les interesa la respuesta a una sencilla_________________________________________________________________________________________________________ 29 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________pregunta: Funcion el producto como yoesperaba?Si la respuesta es s entonces el productoes de Calidad. Si la respuesta es no,entonces el producto no es de Calidad, enese punto, nuestras especificaciones ytoleranciasnoestnequivocadasSimplemente no vienen al caso!El Jefe estaba exaltado. Tanto que no lehara dado vergenza si alguien lo hubieraodo hablndose as mismo en esa forma.Hemos estado haciendo las cosas alrevs, todo el tiempo! Hemos enfocado elproblema como si furamos expertos quepudiramos confiar en la intuicin paradeterminar la Calidad final de nuestrosproductos.Adems, perderamos la paciencia connuestros clientes cuando slo podan decirde la calidad: la reconozco cuando la veoPero son los clientes los que tienen queconfiar en su intuicin cuando se trata desaber qu es Calidad.Ellos nos pagan por ser precisos yrigurososenesadefinicin...pordeterminar cules son sus necesidades... ypor hacer luego lo que sea necesario parasatisfacer esas necesidades.Ellos nos pagan por ser estrictos con laCalidad, y nosotros nos hemos estadocomportando como si fuera al revs!El Jefe empez a rerse alegremente.Y, de repente, todos los meses de trabajo,frustracin y confusin quedaron relegadosal olvido gracias a esa percepcin sencilla yntida.As fue como renaci Puntuacin S.A._________________________________________________________________________________________________________ 30 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________EPILOGOPara m es un gran placer presentarles alganador del premio a la Calidad de esteao.Con esas palabras, el maestro deceremonias dio inicio a los aplausos dereconocimiento al Jefe, que estaba sentadoal fondo del saln de ceremonias.Los fotgrafos dispararon las luces, y lasjoyas de las seoras brillaron mientras elJefe se diriga al podio.Su recorrido tard unos cuantos minutos,porque en la mesa principal todos queransaludarlo.Y qu grupo de gente tan distinguida!Para comenzar el presidente estaba all.Y el gobernador.Dos senadores, una congresista y elalcalde.Y, por supuesto se encontraba all la familiadel Jefe.Tambin haba hecho su aparicininesperada su maestro de quinto grado (apesar de que nadie, y mucho menos elJefe, saba por qu estaba all).Entrelosasistentestambinseencontraban cientos de trabajadores dePuntuacin S.A.Tambin una persona de Procesos S.A. (S:el hombre que haba renunciado aPuntuacin S.A. despus de las palabras demotivacin del Jefe.)Todos se levantaron, celebraron conaclamacionesysonrieron.Ymuyprobablemente no habran cesado, si elJefe no les hubiera indicado con las manosque hicieran silencio y tomaran asiento.A continuacin, el Jefe les narr la historiaque haban ido a escuchar.Les cont que Puntuacin S.A. siemprehaba sido la ms influyente, siempreorgullosa de su historia y de su capacidadinnovadora.Les cont que, al principio, la compaahaba menospreciado la amenaza querepresentaba Procesos S.A.Al fin y al cabo, cmo podran hacernosdao? Nunca tenan una sola idea propia!_________________________________________________________________________________________________________ 31 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Pueden ustedes imaginarse cun ufanosestbamos?, dijo el Jefe avergonzado.Les cont que para su empresa haba sidoimposible ignora a Procesos S.A. una vezque sta empez a aumentar suparticipacin en el mercado.Levarse nuestros clientes, a quieneshabamos llegado a considerar casi comonuestra propiedad por algn derechodivino!Puedenustedesimaginarsenuestra arrogancia?. Continu el Jefe.Habl de los primeros intentos por resolveral problema y de su frustracin cuandotodos le decan que el punto central era laCalidad, pero sin poder definirla ms all dela reconozco cuando la veo.Les habl de los intentos hechos conEsfurcense ms! Hagan mejor sutrabajo!Pero cmo se les puede pedir msesfuerzo a quienes ya se estn esforzandoal mximo y haciendo su trabajo lo mejorque pueden? Pues con una buena dosis deestupidez, pregunt y contest el Jefe,burlndose de s mismo.Tambin se refiri a los intentos hechosmediante ms supervisin.Tratar de forzar mejoras en la Calidad delproceso supervisado masivamente equivalea tratar de volver a introducir el dentfricoen el tubo. Termina uno con un lo peorque el que tena la comienzo!La audiencia ri con gana, y ms de uno sevio pintado en la secuencia de los pasos enfalso y de los fracasos que el Jefe acababade mencionar.Pero en ese momento, la charla del Jefetom otro giro.Un buen da tuvimos una idea brillante,dijo con cara resplandeciente. Llegamos ala conclusin de que as queramosprogresar de verdad, entonces eranecesario modificar el sistema. Tenamosque cambiar nuestro concepto del mundo.Tenamos que cambiar nuestro modo depensar basado en la prevencin. Eso fue loque hicimos, y fjense en los resultadosque hemos logrado!El Jefe tambin les cont que las utilidadesy la productividad haban aumentado y_________________________________________________________________________________________________________ 32 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________que, como consecuencia, la moral habasubido mucho.Les cont que la participacin de mercadode su empresa ya estaba al mismo nivel dela de su ms importante competidor, y queellos estaban seguros de que slo eracuestin de tiempo superar ala otraempresa.Pero result que todava nos estbamosengaando. An ignorbamos la naturalezareal de nuestros problemas.Hay un hombre, continu diciendo elJefe, que es el verdadero responsable deque estemos reunido hoy aqu. Mucho msque yo. Un hombre que ciertamente, nosmostr el camino.Los dos hombres de confianza del Jefe, lamano derecha y la mano izquierda seacomodaron mejor en el asiento, conexpectativa, pero no motivo para ello.Ese hombre es un cliente que lleg a mioficina con dos quejas sobre la Calidad denuestros productos, y que despus sali deall convertido en ex cliente.Dijo que tena una queja relacionada conla produccin y otra con el diseo.Creen ustedes que lo escuchbamos? Esdecir, qu realmente lo escuchamos? No.Estbamosdemasiadoocupadosaclarndole la diferencia que hay entrediseo y produccin.El Jefe hizo un gesto de denotada irona, ysigui hablando: Pienso que aquello fuecomo ganar la batalla pero perder laguerra. Quines ramos nosotros paratratar de probar que sabamos ms quenuestro cliente acerca de Calidad?Este cliente saba para qu habacomprado el producto, y, adems, si lesprestaba o no les prestaba el servicio queesperaba. Todas las especificaciones, lastolerancias estrechas y las etiquetas desupervisin del mundo no significaban nadaante ese argumento!Y, acaso ese cliente necesitaba de lasaclaraciones de la diferencia entre diseo yproduccin? l nos estaba pagando paraque nosotros nos hiciramos cargo de esosasuntos!Con un gesto de vergenza, el Jefecontinu: Era evidente que ese Seorsaba ms que nosotros sobre lo que de_________________________________________________________________________________________________________ 33 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________verdaderaimportante.Debemosentonces, sorprendernosde haberloperdido como cliente?El Jefe hizo una pausa para tomar agua.Ms tarde, esa noche mucho ms tardeesa noche -, todo se me aclar.Habamos pasado de la supervisin a laprevencin. Pero no habamos llegadotodava al fondo.Realmente no tenamos control sobre elproblema de Calidad. Y no lo tendramoshasta que reconociramos que la Calidad esms, mucho ms que la simple ausencia dedefectos y la viramos como algo positivo y poderoso por derecho propio.,No llegaramos a controlar el problema dela Calidad sino hasta que dejramos deabordarlo con mentalidad pasiva, aorandomejores resultados, y empezramos aafrontarlo como corresponde a un hechoesencial de nuestro xito y nuestrasupervivencia.Pero todava estbamos lejos. Ente otrascosas, el problema exiga claramente unalto grado de cooperacin y coordinacinen toda la organizacin. Y -por Dios!- elencargado de diseo ni siquiera saba queestaba haciendo el responsable deproduccin!Esto produjo gestos de sorpresa e laaudiencia (por no hablar de un par demiradas avergonzadas!).Tardamos un tiempo considerable endarnos cuenta, por fin de que si unoarreglalaCalidadentodoslosdepartamentos pero luego se vuelvenegligente y se olvida del asunto, entoncesen realidad no existe un problema defabricacin o de diseo. Existe un defectode administracin.Y este defecto estoy seguro que ustedesestarn de acuerdo conmigo- es el msdifcil de solucionar.Esta frase produjo risitas de aprobacin enla audiencia (y un par de miradas msavergonzadas an).Afortunadamentelodescubrimosatiempo, continu el Jefe. A tiempo paralograr resultados.Y con estas palabras, se corri un teln quehaba detrs del Jefe, y aparecieron tresgrficos._________________________________________________________________________________________________________ 34 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Uno mostraba nivel de productividad dePuntuacin S.A. ms alto que nunca.OtromostrabalarentabilidaddePuntuacin S.A. ms alta que nunca.El tercero mostraba la participacin en elmercado. Ms alta que nunca. Ms slidaque nunca.Y por la expresin de los empleados dePuntuacin S.A. mientras observaban losgrficos, la moral estaba alta, ms alta quenunca.Nuevamente el Jefe pidi silencio.Con frecuencia ustedes han odo decir: laCalidad es responsabilidad de todos, y esoes cierto. Pero debe comenzar por lagerencia. El trabajo de sta es conducir a lagente hacia la meta. Y la Calidad es lanica meta importante.Conducir a las personas de un modo depensar basado en la supervisin aun modode pensar basado en la prevencin. se esun buen comienzo. Pero hay que ir ms allhay que administrar la Calidad como untodo un todo integrado que es mucho,mucho ms, que la suma de las partes.El Jefe nunca haba estado mejor.Quisieradespedirmedndolesunconsejo, continu: Mi deseo es ayudarlesa evitar parte del sufrimiento por el quenosotros hemos pasado.Por encima de todo, escuchen lo que susclientes tengan que decirles acerca de laCalidad. Nosotros pensbamos que notenan nada que decirnos, y estbamosequivocados. Muy equivocados. Totalmenteequivocados.Escuchen el sonido que produce suporcin del pastel de la participacin en elmercado cuando se est reduciendo. Es elsonido de sus clientes que estn diciendoalgo sobre Calidad.Escuchen el sonido que hace el precio desus acciones cuando est cayendo porquesus utilidades no fueron esperadas. Es elsonido de sus clientes que estn diciendoalgo sobre Calidad.Escuchen el sonido de su fuerza laboralcuando est rotando, porque a la gente nole gusta trabajar en un ambiente deconstante crisis y caos. Es el sonido de susclientes que est diciendo algo sobreCalidad._________________________________________________________________________________________________________ 35 ERASE UNA VEZ UNA FABRICA____________________________________________________________________________________________________________________Sus clientes estn en la posicin perfectapara decirles a ustedes algo sobre laCalidad, porque eso es, realmente, lo queestn comprando. No estn comprando unproducto. Estn comprando la garanta queustedes les dan el sentido de que secumplirn sus expectativas acerca delproducto.Y lo nico que ustedes tienen paravenderles es esa garanta. Solamentepueden venderles Calidad.Los signos de puntuacin que el Jefeestaba utilizando (de Puntuacin S.A.)eran, desde luego, de alta Calidad. Sumensaje se oa fuerte y claro, y laaudiencia estaba fascinada.Dndose cuenta de esto, el Jefe decidiagregar el ltimo punto.Sus clientes pueden no tener todos losdatos sobre el negocio. Pueden no estar altanto de sus especificaciones, de susnormas o de sus informes de supervisin todo lo cual es vital para fabricar unproducto de alta calidad.Pero no piensen ustedes que lo que susclientes les dicen carece de valor sloporque ellos no pueden hablar con ladebida precisin.Probablemente no podrn dar unadefinicin exacta de lo que significaCalidad, pero una cosa es cierta: lareconocen cuando la ven. Ms an...Y mientras deca esto, el Jefe sealaba losgrficos que mostraban lo siguiente:Alta productividad, en ascenso.Alta rentabilidad, en ascenso.Alta participacin en el mercado, enascenso.Y mientras sealaba los grficos, lesresumi a los asistentes la leccin quehaba tardado tanto tiempo en aprender:ustedes la reconocern cuando la vean_________________________________________________________________________________________________________ 36