8/16/2019 Entiendes a Tmklmfklmlkmus Clientes o Solamente Los Escuchas

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© dineroenimagen.com Las redes sociales son

mejores para descubrir lo que los clientes

realmente valoran de la experiencia que tuvieron

con tu empresa. Foto Getty

Casi todos en la industria de los serviciosde lujo hablan de “escuchar la voz delcliente”. Pero escuchar no es lo mismo

que entender. Cómo escuchar, y a quién,es crítico. Hasta una empresa inteligentede productos caros puede extraviarse simalinterpreta las fortalezas y debilidadesde distintos canales de retroalimentacióndel cliente.

Con base en nuestra experiencia en hotelesde la Dorchester Collection, a continuación

presentamos algunas de las fortalezas y debilidades de los canales más comunes:

CALIFICACIONES DE COMPRADORES SECRETOS:

Es una herramienta ubicua para evaluar la calidad de la experiencia del clienteen la industria de servicios . Los compradores secretos, o de incógnito, evalúan elservicio con base en un conjunto de estándares. Los compradores secretos son losmejores para medir la eficiencia, pero no la experiencia .

Una métrica de la lista de verificación de la industria de la hospitalidad, por ejem-plo, es la rapidez con la que un huésped es recibido a su llegada al vestíbulo , y sies saludado por su nombre. Pero, en esta era de altísima sensibilidad por la priva-cidad, ¿eso siempre tiene sentido?

SONDEOS DE OPINIÓN:

Para los negocios de lujo y otros, es el canal de retroalimentación más fácil de

malinterpretar. Los resultados son mejores cuando se usa un sondeo científicobasado en una metodología comprobada de participación del cliente. Pero un son-deo rápido en Internet (como Survey Monkey) puede hacer que una organización

¿Entiendes a tus clientes o solamente los

escuchas?MSN

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de lujo adopte la modalidad de extinción de incendios en torno de un problemainusual que no es una tendencia. También, estos datos pueden ser interpretados _y manipulados _ por los gerentes para que se adecuen a cualquier agenda.

RETROALIMENTACIÓN EN REDES SOCIALES:

Muchas empresas siguen Twitter y Facebook como métricas de desempeño sobreel servicio al cliente. Entre las marcas de lujo, las publicaciones en las redessociales sirven para un solo propósito principal: como tarjetas postales en línea.

Cuando lo analizamos más de cerca, encontramos que nuestros huéspedes usancon más frecuencia estos canales para presumir que se han hospedad con noso-tros. Este tipo de conocimiento puede aportar información a nuestras estrategiasde mercadotecnia y de experiencia del cliente. Por ejemplo, vemos que en Insta-gram aparecen frecuentemente fotos de comida. Así que bien podríamos pregun-tarnos: ¿la presentación de una comida de servicio a la habitación es digna deInstagram?

Las redes sociales son mejores para descubrir lo que los clientes realmente valo-ran de la experiencia que tuvieron con su empresa. También pueden aportar tem-pranas señales de advertencia de que el servicio ha decaído. Si laspublicaciones en sus redes sociales se leen como libros de sugerencias, es unaseñal de alarma.

PÁGINAS DE RESEÑAS:

Muchos compradores de lujo usan sitios como TripAdvisor p ara echar un ojo anuestras reseñas y las de nuestros competidores directos. Las publicaciones pue-den ayudar a identificar brechas entre lo que uno piensa que es importante paralos clientes y lo que ellos dicen que es importante. Sitios como TripAdvisor tam-bién pueden ayudarlo a ver la experiencia del cliente con la competencia. ¿Qué

cosa tiene su empresa que les encanta a los clientes, y que la competencia notenga?

OBSERVACIONES DE PRIMERA MANO:

Una de las herramientas más potentes y a menudo subvaluadas para mejorar elservicio y el desempeñ o es la observación directa. Siéntese en el vestíbulo y veacómo los miembros del personal reciben a los huéspedes, cómo fluye el tráficodurante el registro y qué tan bien trabaja la gente conjuntamente.

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El objetivo final es reunir información que ayude a dar un nivel de servicio alcliente que distinga a su empresa. No espere que las evaluaciones repetitivasimpulsadas por la tecnología al estilo de listas de verificación lo hagan por usted.

- Ana Brant es directora de experiencia de huéspedes a nivel mundial e innova-ción en Dorchester Collection, un grupo de hoteles de lujo con sede en Londres.

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