Enfoques de la calidad

Enfoques de la calidadAutor: Paolo Urbietta BrastLas prcticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesana, en la pre-industrializacin, hasta otra de mltiples habilidades y necesidades de la direccin general en la planta. Parecera que casi se ha completado el crculo. Una vez ms los artesanos estn ocupando su lugar, diseando y produciendo artculos y servicios. Pero qu significa la calidad? Para usted? Para m?

INTRODUCCIN:Enfoque de la calidad psicolgico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valorEnfoque de la calidad basado en el proceso fabricacin o servicio.Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa direccin hacia donde nos dirigimosLos tres enfoques de la calidadIntroduccin a la CalidadPsicolgico

TranscendenteUsuarioValor

ProcesoProduccinU operacionesServiciosProductoProductoOServicioGarvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

1.- Trascendente2.- Basado en el producto3.- Basado en el usuario4.- Basado en la fabricacin5.- Basado en el valor

Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quiz, en otras palabras, mutuamente exclusivo.

Los cinco fundamentos de la calidadEl usuario es la persona que utiliza o trabaja con algn objeto o que es destinataria de algn servicio pblico, privado, empresarial o profesional es necesario adecuar nuestro producto para el destinatario final, ya que ser este quien podr determinar el grado de calidad del mismo.El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las caractersticas del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones).

Enfoque de la calidad psicolgico (trascendente),Elprecio.la duracin.la versatilidad.la rapidez.la facilidad de uso o manejo.el mantenimiento o reparacin.el bajo coste de instalacin.el tamao.el peso.la presentacin.el envoltorio o empaquetado.la novedad.

motivos de atraccin del producto

Las tendencias temporales.Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin.Encuestas de servicio con los clientes.Evaluacin del comportamiento de atencin.Motivacin y recompensas.

Elementos Fundamentales de los Ciclos de ServicioLa satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad. La satisfaccin del cliente es a la organizacin, lo que la felicidad es a la persona.

La satisfaccin del cliente en ISO 9001 Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las puertas a la realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no CMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Qu pide ISO 9001?

Un proceso es un conjunto de actividades que aaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformacin, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

Enfoque de la calidad basado en el proceso fabricacin o servicioQu productos o servicios son los ms importantes para el cliente? Qu procesos producen esos productos o servicios?Cules son los insumos claves para el proceso?Qu procesos tienen el efecto ms significativo en los estndares de desempeo basados en el cliente?

Preguntas frecuentes para la gestin de calidad basada en procesos:Las maquinarias, herramientas y equiposDescripcin de las instalaciones necesariasDistribucin fsicaFactores que determinan la localizacinInsumos requeridosOrigen de insumosInsumos SustitutivosMano de obraRequerimiento del personal y el costoRequerimientos para realizar un proceso productivo de calidadProceso para la obtencin de un bien de calidadLa calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algn atributo del producto.

Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfaccin y lealtad.

Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicioValor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportar determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al cliente despus delconsumototal.

El valor percibidocomprende tres dimensionesManejo de quejas.Control de satisfaccin del cliente.Adiestramiento para el uso.Instalacin.Mantenimiento.Reparacin.

actividades posteriores a la produccin y la venta

Se tardan mese en ganar un cliente y solo 30 segundo para perderlo

SERVICIO AL CLIENTE