8/16/2019 Enfoque de Servicios

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Enfoque de servicios. El enfoque del servicio establece la diferencia entre hacer más de lo mismo o hacerlo mismo en forma diferente. Cuando la empresa compite en un mercado paraabaratar el precio, pierde. La idea debe enfocarse a reducir los costos al mismotiempo que se incrementa la percepción de valor para el cliente, con lo que ganantodos.

Características del servicioUn servicio es una forma de interacción y/o participación con un cliente a trav s deuna serie de actividades con el !n de ofrecer una solución a una problemática delcliente, muchas veces intangible en relación con ideas o conceptos. "or sunaturale#a contiene bene!cios e$pl%citos e impl%citos mediante el uso dedeterminada infraestructura de apoyo y bienes requeridos para ofrecer el servicioenfocado en la e!ciencia del proceso de servicio.

El enfoque para establecer y ofrecer el servicio debe considerar el cronogramaestablecido para la entrega y operación del servicio, asignación deresponsabilidades en la solución, revisión y control de las peticiones de servicio ycomunicación con el personal de operación, dirección, clientes y usuarios.&dicionalmente establece los m todos y herramientas requeridos, la forma en quese interrelaciona y participa con el cliente, los mecanismos para solicitar el servicio,las diferentes categor%as que e$isten y como se recolecta, distribuye y anali#a lainformación en relación con el servicio.

El servicio considera un con'unto de bienes y servicios que se proporcionan en elentorno de operación. E$isten recursos f%sicos que deben e$istir antes de operar el

servicio como instalaciones o equipos. (e consideran tambi n los materialescomprados o consumidos antes o durante el servicio como) documentos, insumos,componentes o partes. *inalmente e$isten los bene!cios e$pl%citos o intr%nsecos quese ofrecen por el servicio y los impl%citos o e$tr%nsecos que el cliente supone que sevan a ofrecer, aunque no sean visibles. "ara el cliente la percepción de satisfaccióndel servicio se da en la e$periencia total en el servicio, no solamente por el servicioen s%.

Los servicios se caracteri#an, mayormente, por la participación activa del cliente enel proceso. El proceso de creación y consumo es simultáneo y no puede seralmacenado lo cual constituye una caracter%stica clave en la gestión del servicio. Elservicio es perecedero, si no se usa se pierde para ello se tiene que controlar lademanda, a'ustar la capacidad o de'ar que el cliente espere.

Enfoque según el nivel de personalizaciónLa naturale#a intangible del servicio y la participación del cliente en el proceso deentrega provoca variaciones de un cliente a otro y hay mucha mayor interaccióncon el personal que en otros tipos de actividades.

8/16/2019 Enfoque de Servicios

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Una forma de clasi!car el servicio puede considerar el nivel de a'uste opersonali#ación en relación con el esfuer#o del personal para ofrecer el servicio. Eneste caso e$isten más problemas potenciales para la gestión del servicio en lamedida que se requiere mayor a'uste del servicio.

+. (ervicios profesionales, el cliente recibe el servicio seg n su necesidad yparticularidad. Consideran un alto nivel de personali#ación y participación delpersonal como ser%a el caso de los m dicos, abogados, contadores y demásprofesionales.

-. (ervicios masivos, generalmente son servicios no diferenciados que estánestablecidos con poca variación aunque requieren alta participación delpersonal como el caso de las escuelas, vendedores, distribuidores y atenciónal p blico.

. ienda de servicios, el cliente recibe un catálogo de servicios y en función deeso se a'usta a su necesidad. &unque considera un alto nivel depersonali#ación es ba'a la participación del personal en relación con la altainversión en infraestructura, tal es el caso de los servicios hospitalarios o dereparación en general.

0. *ábrica de servicios, es el caso de los servicios establecidos que estándisponibles para que el cliente decida cuál utili#ar. ienen poco nivel dea'uste y ba'a participación del personal en relación con la inversión eninfraestructura para el servicio como el caso de aerol%neas, hoteles,transportes y servicios recreativos.

Otras consideraciones en los enfoques de serviciosUna forma de considerar el servicio está en relación con su propia naturale#a,

acciones tangibles o intangibles hacia las personas o cosas. En el primer grupoe$isten servicios dirigidos hacia las personas de manera tangible como hospitales,restaurantes, transportes y gimnasios. En el segundo las acciones no son tangiblespor las personas aunque le afectan de alguna forma como escuelas, museos,teatros o servicios de información. En el tercer grupo estar%an los servicios dirigidosa posesiones directas de las personas como reparación y mantenimiento, limpie#a,veterinarias y 1etes. *inalmente los servicios intangibles para las personas comobancos, seguros, notar%as y despachos.