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ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atención que se le de a los clientes y evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• ENFOQUE AL CLIENTE

• PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO

• MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• ENFOQUE AL CLIENTE:

La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción.

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• PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO:

Los empleados a quien se les permita participar, tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos o mejorados.

b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.

c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.

d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.

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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad puede ser un objeto confuso, en parte por que las personas visualizan la CALIDAD (en relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización). Cada individuo ve la calidad a su modo de acuerdo al papel que maneje en la organización.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• RENDIMIENTO: Se refiere a las características principales de operación de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, éstas incluirían factores como: aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.

• CARACTERISTICAS: Es decir, son las adiciones que un producto tiene. Un automóvil puede tener opciones de potencia, un CD player, frenos anti-bloqueo y asientos reclinables.

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• CONFIABILIDAD: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un período definido de tiempo bajo condiciones de uso declaradas por escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos, por citar un ejemplo.

• CONFORMIDAD: El grado en el cual las características típicas y del rendimiento de un producto coinciden con las normas pre-establecidas. Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado del automóvil, así como la ausencia de ruidos y chirridos.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• DURABILIDAD: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo en el caso de un automóvil, esto pudiera incluir resistencia a la corrosión y duración adicional a los materiales de la vestidura.

• CAPACIDAD DE SERVICIO: La rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación. Un propietario de un automóvil podría estar preocupado por el acceso a refacciones, la cantidad de millas entre servicios de mantenimiento mayor y el costo del servicio.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• ESTETICA: Es la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores. Por ejemplo: El color de un automóvil, el diseño de su tablero e instrumentos, la posición de sus controles, y la sensación de conducción, por ejemplo, podrían hacerlo estéticamente placentero.

• CALIDAD PERCIBIDA: Es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca. En el caso de un automóvil éste puede estar conformado por críticas en revistas y folletos de los fabricantes.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

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CALIDAD TOTAL COMO…

• Filosofía: Como un principio unificador que constituye la base de toda estrategia, planificación, y actividad que se desarrolla en la empresa.

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• PROCESO: esta constituida por una serie de pasos, como:

1. Establecer políticas y objetivos

2. Planes para cumplir esos objetivos

3. Disponer de recursos para desarrollar dichos planes

4. Establecer controles

5. Crear un sistema de motivación

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CALIDAD TOTAL COMO…

• HERRAMIENTA: se hace referencia a los factores y aspectos sobre los que se centra la atención y esfuerzo de mejora.

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CALIDAD TOTAL COMO…

• RESULTADO: La calidad total recoge los objetivos que se pretenden conseguir, bien sean genéricos, como por ejemplo conseguir lealtad a los clientes, reducir los errores al mínimo o crear un ambiente adecuado; o bien sean específicos, como aumentar las ventas cierto numero de unidades, reducir los errores o satisfacer mejor a los clientes.

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CALIDAD TOTAL COMO…

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