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INFORME DE QUEJAS PRESENTADAS
POR LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE LA CSS
Enero a Diciembre 2017
DENSA
Introducción En cada instalación de salud y agencia administrativa, los usuarios cuentan
con el sistema de registro de quejas y sugerencias SIAA administrado por la
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado (DENSA).
Este informe es el consolidado de las quejas registradas durante el año 2017
en las unidades ejecutoras a nivel nacional, el Centro de Contactos de la
CSS, el Portal Web Institucional e incluye las captadas por el Centro de
Atención Ciudadana 311, de la Autoridad Nacional para la Innovación
Gubernamental (AIG).
El mismo nos permite conocer los procesos que mayor número de quejas
generaron y tomar las medidas correctivas para mejorar los niveles de
satisfacción de los asegurados de la Caja de Seguro Social.
QUEJAS PRESENTADAS POR USUARIOS DE LA CSS
Enero a Septiembre 2017
70%
30% Quejas Recibidas enlas Instalaciones deSalud
Quejas Recibidas enlas AgenciasAdministrativas
Total de Quejas 1,997
Introducción
En el año 2017 se registraron en el SIAA (Sistema Integrado de
Atención al Asegurado) 1,997 quejas, 7 reconocimientos por buena
atención en instalaciones de salud y 1 reconocimiento en la agencia
administrativa de Parque Lefevre.
El mayor número de quejas se registraron en las instalaciones de
salud (1,391), por lo que los dos primeros informes trimestrales fueron
enfocados a los Servicios de Salud, lo que generó una intervención
administrativa conjunta por parte de las Direcciones Ejecutivas:
DENSA, DENSYPS, DENCOM y DENRHU.
Este informe se enfoca en los servicios administrativos que brinda la
institución, donde se genera el 30% (606) de las quejas de los
usuarios, con el fin de retro alimentar a las Direcciones Ejecutivas que
brindan servicios administrativos, con las insatisfacciones de sus
usuarios, de manera que puedan desarrollar acciones, tendientes a
resolver las situaciones que causan quejas y así poder mejorar los
niveles de satisfacción de sus usuarios.
33%
28%
25%
14%
QUEJAS DE MAYOR INCIDENCIA EN LAS INSTALACIONES DE SALUD Enero - Diciembre 2017
Calidad Humana yProfesional del Serviciode Salud
Gestión administrativa Deservicios en Salud
Proceso de asignación decitas
Puntualidad con las citasacordadas
Quejas Registradas en las Instalaciones de
Salud
Durante el 2017 el mayor número de quejas (529) recayó en la
atención recibida por los usuarios durante el lapso que se dedicó a la
atención propiamente dicha (momento de verdad). Estas ocurrieron en
ventanillas de atención, consultorios de salud, salas de espera, salas
hospitalarias y servicios de urgencias, entre otros.
El segundo grupo de quejas (439) recae sobre la gestión administrativa
de los gerentes locales, y se registraron las fallas en cuanto a
mantenimiento de infraestructura, el desabastecimiento de
medicamentos, reactivos de estudios de gabinete e insumos médicos
quirúrgicos, entre otros.
El tercer grupo de inconformidades presentadas por los usuarios (397)
fue sobre el proceso de asignación de citas.
El 14% restante (220) fue por la falta de cumplimiento con la hora
pactada.
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
COMPLEJO HOSP. DR. ARNULFO ARIAS
POL. SANTIAGO BARRAZA (LA CHORRERA)
POLICLÍNICA PRESIDENTE REMON (CALLE 17)
POL. JOAQUIN J. VALLARINO (JUAN DIAZ)
POL. ALEJANDRO DE LA GUARDIA (BETANIA)
POL. MANUEL FERRER VALDES (PEDIÁTRICA)
HOSPITAL DOCENTE DE LA 24 DE DICIEMBRE
POL. CARLOS N. BRIN (SAN FRANCISCO)
HOSP REG RAFAEL HERNANDEZ L. (DAVID)
POL GUSTAVO A ROSS (DAVID)
POL. GENEROSO GUARDIA (SANTA LIBRADA)
POL. MANUEL Ma. VALDES (SAN MIGUELITO)
HOSPITAL GUSTAVO NELSON COLLADO
POL PABLO ESPINOZA (BUGABA)
Instalaciones de Salud con Mayor N° de Quejas Ingresadas al Sistema Año 2017
CHMDRAAM: de las quejas registradas en este Hospital el 38% corresponden a gestión administrativa, 31.5% se adjudican a la calidad humana y profesional de los servidores públicos en salud y 22.5% corresponden al proceso de asignación de citas, en las que se repite la insatisfacción con la normativa de otorgar las citas los primeros días del mes.
Pol. Santiago Barraza: En esta instalación llama la atención que el 51.8% de las quejas reflejan un trato humano poco digno y falta de profesionalismo por parte de los servidores públicos sanitarios y el 28.6% al incumplimiento con el horario de la cita otorgada.
Análisis del comportamiento de las quejas presentadas en
las Instalaciones de Salud que mayor número registran.
Las tres instalaciones con el mayor número de quejas son las que
brindan servicios de mayor complejidad o atienden la mayor demanda de
pacientes.
Pol. Presidente Remón: A pesar de que esta UE es la más antigua de la Caja de Seguro Social, no presenta un elevado porcentaje de insatisfacción por su infraestructura. Sin embargo el 36% de sus quejas corresponden al trato inadecuado hacia los usuarios, quienes se quejan de médicos y asistentes clínicos muy groseros, y el 30% al proceso de asignación de citas, ya que los estudios de imagenología están a 7 meses y las citas con algunos médicos y odontólogos son difíciles de obtener.
Pol. JJ. Vallarino: el 31.1% de las quejas corresponden al incumplimiento en el horario de las citas otorgadas y el 26.6% al proceso de asignación de citas, entre las cuales cabe destacar la inconformidad con el proceso de citas para laboratorio clínico.
Análisis del comportamiento de las quejas presentadas en
las Instalaciones de Salud que mayor número registran.
– En las quejas de los usuarios de estas 4 instalaciones de salud se evidencia la falta
de calidad humana y profesionalismo e incumplimiento al horario asignado en las citas
por parte del personal de salud. Estas debilidades pueden ser subsanadas con el
ejercicio efectivo de las tareas de supervisión de los jefes de Servicio y Directores
Médicos de las instalaciones de salud.
Quejas Sobre el Proceso de Asignación de Citas
Enero a Diciembre 2017
39%
19%
27%
5% 7%
3% Disponibilidad de citas enAgendas de salud
Accesibilidad al Centro deContacto
Calidad Humana
Errores al asignar la citas
Cambio de citas nocomunicadas
Proceso de Citas deLaboratorio
Quejas Registradas por asignación de
citas de Salud
Quienes obtuvieron sus citas a través del Centro de Contacto, se
quejaron por el número de días que debían esperar para hacer
efectiva la cita obtenida y la rapidez con la que se agotaban las citas
que demandaban, obligándoles a llamar en varias ocasiones hasta
obtener su cita.
También se quejaron de:
Número de veces que marcaron hasta obtener el contacto.
Falta de cumplimiento con la devolución de las llamadas.
Tiempo esperado en el teléfono para hablar con el operador.
También manifestaron que al llegar a la instalación de salud, sus
citas no aparecían registradas en el sistema, habían sido generadas
con otro profesional de salud o su médico no estaba presente por
vacaciones u otra actividad de salud programada a última hora.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Disponibilidad de citas en Agendas de salud
Accesibilidad al Centro de Contacto
Calidad Humana
Errores al asignar la citas
Cambio de citas no comunicadas
Proceso de Citas de Laboratorio
Quejas en el proceso de Asignación de Citas 2017
Centro de Contacto 2017 Instalaciones de Salud 2017
Quejas sobre el Proceso de Asignación de
Citas de Salud
Usuarios que obtuvieron sus citas presencialmente, se quejaron de
que las agendas de los especialistas no estaban listas cuando fueron
a solicitarlas, o los cupos disponibles se habían agotado en los
primeros días del mes y tuvieron que asistir en más de una ocasión a
solicitarlas.
También sobre el servicio de REGES de las instalaciones de salud
recae la queja de cambios de citas pactadas, porque el profesional de
salud fue asignado a otra actividad o se fue de vacaciones, no
comunicadas al usuario.
La mayoría de las quejas sobre la calidad humana de quien le tramitó
la cita, también ocurrieron en las instalaciones de salud.
32%
35%
33%
Quejas de la Calidad en los Servicios de Salud Año 2017
Calidad Humana delAdministrativo o Técnicode Salud
Calidad Humana yTécnica del Profesionalde Salud
Normativas o Prácticascontrarias a laSatisfacción
Quejas sobre el Proceso de Atención de Salud
Los parámetros tomados en cuenta para analizar este aspecto
son:
Calidad humana del personal administrativo o auxiliar de salud.
Calidad humana y profesional del técnico o profesional de salud .
Las normativas o prácticas institucionales contrarias a la satisfacción
del usuario.
En el 2017, el 35% de las quejas registradas señalan un trato
inadecuado o falta de satisfacción con los servicios recibidos por
parte del técnico o profesional de salud (médico, odontólogo,
enfermera, psicólogo clínico, tecnólogo médico o farmacéutico,
entre otros). Las mismas expresan falta de sensibilidad y empatía
con las necesidades del paciente. Algunas de estas quejas
manifiestan trato grosero y falta de respeto.
Quejas sobre el Proceso de Asignación
de Citas de Salud
Otro considerable porcentaje de las quejas sobre la calidad
(32%) recae sobre el personal técnico o administrativo que
atiende en las áreas de salud y ventanillas de salud. Las mismas
van desde falta de atención, falta de cumplimiento de normas,
procedimientos y descortesía en el trato hacia el usuario.
La aplicación de algunas prácticas y normativas contrarias a la
satisfacción del usuario, como la cancelación de sus citas
después de 15 minutos de la hora asignada, la no aceptación de
la ficha digital en lugar del talonario de cheque, la negación de
atención a un menor que es acompañado por un familiar adulto,
pero que no es uno de sus padres, y otras situaciones similares,
alcanzan el 33 % de las quejas sobre la calidad de los servicios
de salud, planteando la necesidad de actualización de algunos
procedimientos que no han sido adecuados a las nuevas
demandas.
31%
35%
12%
12%
5% 5%
Quejas sobre la Gestión Administrativa en las Instalaciones de Salud
2017
Recursos institucionalesno disponibles
Abastecimiento deMedicamentos
Mantenimiento deinfraestructura
Reactivos de Laboratorio
Medios de contraste deimagenología
Insumos MedicoQuirúrgicos
Quejas de La Gestión Administrativa
en las Instalaciones de Salud
En cuanto a la gestión administrativa en las instalaciones de salud, la
mayor parte de las quejas fue por falta de medicamentos (35%).
El 31% de las quejas correspondió a recursos institucionales no
disponibles, por falta de infraestructura sanitaria, equipos no
disponibles, falta de personal, restricciones en los horarios de
funcionamiento, entre otros.
La falta de mantenimiento de infraestructura y equipos y la falta de
reactivos de laboratorio, ocuparon el tercer lugar con un 12% de las
quejas registradas, cada una.
El 10% restante se distribuye entre la falta de medios de contraste de
imagenología e insumos médico quirúrgicos.
Quejas Registradas en las Agencias Administrativas
(En trámites de Recaudación, Prestaciones Económicas y Administración)
Variación Porcentual: - 43.7%
990
557 Qu
ejas
Re
gist
rad
as
Quejas Registradas en Agencias Administrativas 2016 vs 2017
2016
2017
90%
6% 4%
Quejas de los Usuariosde PrestacionesEconómicas
Quejas de los Usuariosde la Dirección deIngresos
Quejas sobre la GestiónAdministrativa
Quejas Registradas en Agencias Administrativas 2017
Quejas de los Servicios Administrativos
Las quejas de los servicios administrativos son presentadas por
los usuarios de las Agencias Administrativas y Edificios que
manejan los tres aspectos relacionados con trámites de
Recaudación, Prestaciones Económicas y Administración.
El 90% de las mismas corresponden a los procesos de
Prestaciones Económicas: Subsidios de Corto Plazo y Riesgos
Profesionales y trámites de Largo Plazo.
El 10% de las quejas recibidas restante se reparte entre los
usuarios de la Dirección de Ingresos (6%) y la Administración
de las Agencias y Edificios señalados, aunque algunos registros
también alcanzan la administración central, como es el caso
del Departamento de Bienes Raíces.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
EDIFICIO BOLIVAR
AGENCIA DE SAN FRANCISCO
AGENCIA DE PARQUE LEFEVRE
AGENCIA DE DAVID
LOS MOSQUETEROS
AGENCIA DE CHANGUINOLA
AGENCIA DE CLAYTON
AGENCIA DE SAN MIGUELITO
AGENCIA EL DORADO
AGENCIA DE COLÓN
AGENCIA 24 DE DICIEMBRE
AGENCIA DE ARRAIJAN
AGENCIA DE BUGABA
AGENCIA DE JUAN DIAZ
AGENCIA DE SANTIAGO
INSTALACIONES ADMINISTRATIVAS Y AGENCIAS CON MAYOR N° DE QUEJAS INGRESADAS AL SISTEMA
2017
Agencias Administrativas
• El mayor número de quejas (171) en Agencias Administrativas se registró en el Edificio Bolívar, seguido por la Agencia de San Francisco (42) y en tercer lugar la Agencia de Parque Lefevre (37).
• Se observa que de las Agencias de David y Changuinola, se registran más quejas que en algunas Agencias de la Región Metropolitana.
55% 27%
7% 6% 5%
QUEJAS DE LOS USUARIOS DE PRESTACIONES ECONÓMICAS 2017
Retraso en la Prestación porCausas Administrativas
Problemas para Cobro deSubsidios
Aportes a la Cuenta Individualcon Datos Desactualizados
Calidad Humana del PersonalAdministrativo
Falta de Información o Accesovía Telefónica
Quejas de Prestaciones Económicas
El 55% de las quejas de quienes solicitan prestaciones de largo
plazo del programa de IVM o Riesgo Profesional, apunta al retraso
en el trámite de la solicitud, en relación a que a la presentación de
la solicitud se les informa que se les estaría notificando en un
tiempo aproximado de tres (3) meses. Sin embargo, las encuestas
aplicadas al momento de notificación a los usuarios, por el equipo
del Departamento de Medición y Evaluación, han arrojado que
solo el 18% de los usuarios entrevistados que tramitaron una
pensión de vejez, fue notificado a los 3 meses, por lo que
probablemente incumplimos con las expectativas de nuestros
usuarios en el 82% de las ocasiones.
La segunda gran porción de quejas (27%) está estrechamente
relacionada con la anterior, toda vez que se refiere a problemas
para el cobro de subsidios, una vez ingresada la documentación.
Quejas de Prestaciones Económicas
El 7% de los usuarios de Prestaciones Económicas que presentaron quejas, consideraron que el tiempo en la depuración de sus aportes a su cuenta individual fue muy prolongado para el trámite y por ende, afectó la fecha inicial de notificación que se le indicó a la presentación de su solicitud.
El 11% de las quejas restantes está relacionada a los canales de comunicación y se repartió entre la calidad humana del personal, la falta de acceso a la información y a las líneas telefónicas de las Agencias Administrativas.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PRESTACIONES ECONÓMICAS DE CORTO PLAZO
( Maternidad, Incapacidad Común y Riesgo Profesional)
DENSA DEPTO. DE MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
SUBSIDIO POR
MATERNIDAD
Caja de Seguro Social Medición y Evaluación
Subsidio de Maternidad
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :55 entrevistas
3 meses 13%
4 meses 3%
5 meses 0%
1 mes 84%
DESPUES DE HABER PRESENTADO LA DOCUMENTACIÓN COMPLETA , ¿QUÉ TIEMPO LE DIERON APROXIMADAMENTE EN
LA AGENCIA PARA QUE COBRASE EL CHEQUE?
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :55 entrevistas
dos meses 39%
tres meses 13% más de seis
meses 4%
1 mes 44%
DESPUÉS DE HABER INGRESADO SUS DOCUMENTOS, ¿EN QUÉ TIEMPO COBRÓ EL CHEQUE?
Subsidio de Maternidad
SUBSIDIO POR
ENFERMEDAD
Medición y Evaluación
Subsidio por enfermedad
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :29 entrevistas
3 meses 14%
4 meses 3%
1 mes 83%
DESPUES DE HABER PRESENTADO LA DOCUMENTACIÓN COMPLETA , ¿QUÉ TIEMPO LE DIERON APROXIMADAMENTE EN
LA AGENCIA PARA QUE COBRASE EL CHEQUE?
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :29 entrevistas
dos meses 42%
cuatro meses 8%
cinco meses 8%
1 mes 42%
DESPUÉS DE HABER INGRESADO SUS DOCUMENTOS, ¿EN QUÉ TIEMPO COBRÓ EL CHEQUE?
Subsidio por enfermedad
SUBSIDIO POR
INCAPACIDAD TEMPORAL
(RIESGO PROFESIONAL)
Medición y Evaluación
Incapacidad por Riesgo
Profesional
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :40 entrevistas
3 meses 67%
4 meses 17%
5 meses 8%
1 mes 8%
DESPUES DE HABER PRESENTADO LA DOCUMENTACIÓN COMPLETA , ¿QUÉ TIEMPO LE DIERON APROXIMADAMENTE EN
LA AGENCIA PARA QUE COBRASE EL CHEQUE?
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :40 entrevistas
Una sola vez 25%
Dos veces 10%
Más de dos veces 20%
Ninguna 45%
¿CUÁNTAS VECES SE LE LLAMÓ PARA QUE PRESENTARA ALGUNA DOCUMENTACIÓN ADICIONAL A LA SOLICITUD INICIAL?
Incapacidad por Riesgo
Profesional
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :40 entrevistas
Si 72%
No 28%
¿CONSIDERA USTED QUE EL SERVIDOR PÚBLICO QUE LE ATENDIÓ TIENE DOMINIO TOTAL EN EL MANEJO DE LAS
PRESTACIONES ECONÓMICAS?
Incapacidad por Riesgo
Profesional
J.A. – MyE – 06.06.2017
Medición y Evaluación
Prevención y atención oportuna, es salud
Base :40 entrevistas
tres meses 18%
cuatro meses 28%
cinco meses 27%
más de seis meses 27%
DESPUÉS DE HABER INGRESADO SUS DOCUMENTOS, ¿EN QUÉ TIEMPO COBRÓ EL CHEQUE?
Incapacidad por Riesgo
Profesional
Contraste de Quejas Recibidas vs Encuestas Aplicadas Sobre Procesos de Subsidios de Corto Plazo
Las mayoría de las personas encuestadas manifestó que se incumplió con el tiempo prometido para el cobro del subsidio.
Licencia de Maternidad Tiempo prometido: 1 mes
44% cobró el subsidio en el tiempo prometido
39% cobró en 2 meses
13% cobró en 3 meses
4% cobró en > de 6 meses
Incapacidad por Enfermedad Común T. Prometido: 1 mes
42% cobró el subsidio en el tiempo prometido
42% cobró en 2 meses
8% cobró en 4 meses
8% cobró en 5 meses
Contraste de Quejas Recibidas vs Encuestas Aplicadas Sobre Procesos de Subsidios de Corto Plazo
Las mayoría de las personas encuestadas manifestó que se incumplió con el tiempo prometido para el cobro del subsidio.
Incapacidad por Riesgos Profesionales T. Prometido: 3 meses
18% cobró el subsidio en el tiempo prometido
28% cobró en 4 meses
27% cobró en 5 meses
27% cobró en > 6 meses
Estos usuarios que ingresaron una incapacidad por Riesgos Profesionales fueron las que más distantes en tiempo real estuvieron del tiempo prometido por la institución para el cobro de sus prestaciones económicas.
El 28% de los encuestados consideró que el personal que le atendió no tenía pleno conocimiento sobre manejo de las prestaciones económicas.
53%
12%
17%
15%
3%
Quejas de los Usuarios de la Dirección de Ingresos 2017
SIPE y Otros Sistemas
Falta de Información o Accesovía Telefónica
Evasión de Cuota ObreroPatronal por Patronos
Demora en elaboración defichas y rembolsos
Inobservancia del Derecho uOmisión de Procedimientos
Quejas de los Usuarios de la Dirección de Ingresos
El 53% de los patronos tuvo problemas con el SIPE y otros
sistemas tecnológicos Institucionales. Caídas del sistema SIPE,
del sistema de afiliación, inscripción de empleados y otros, con
mas frecuencia en el primer y último trimestres del año 2017.
El 17% de los usuarios, en este caso empleados, presentaron
denuncias sobre la evasión de la cuota obrero patronal por parte
de sus empleadores.
La demora en la elaboración de talonarios, fichas y reembolsos
ocupó un 15% del total de quejas, lo que afecta a los asegurados
al momento de presentarse a una instalación de salud a solicitar
citas médicas, laboratorios, medicamentos, entre otros, en los
cuales debe de presentar sus documentos personales incluyendo
la ficha vigente.
Un 12% se quejó de la falta de acceso vía telefónica y a
la falta de información sobre requisitos para los distintos
trámites y otras informaciones importantes.
Por último, el 3% de los usuarios que presentó quejas, lo
hicieron sobre la inobservancia del derecho y la omisión
de los procedimientos establecidos.
Quejas de los Usuarios de la Dirección de Ingresos
78%
20%
2%
Quejas Relacionadas a la Gestión Administrativa 2017
Calidad Humana y Profesionaldel Personal de AgenciasAdministrativas
Infraestructura y CondicionesAmbientales Inadecuadas
Mantenimiento de Bienes RaícesInstitucionales
Quejas de la Gestión Administrativa
Los usuarios de las Agencias Administrativas expresaron en su gran
mayoría (78%) falta de calidad humana y profesional del personal
administrativo, Agentes Administrativos, Oficial de Prestaciones
Económicas, Analistas de cálculo de Pensiones y Subsidios, Cajeros,
Personal Administrativo de la Dirección de Ingresos, Inspectores de
Seguridad y un Oficial de Atención al Asegurado de la Agencia de San
Francisco por dar información incorrecta para la afiliación de un
extranjero.
Este grupo de usuarios también expresó inconformidad con el horario
de atención en las agencias administrativas, específicamente las
Agencias de Parque Lefevre y La Doña; falta de atención por estar
atendiendo llamadas personales en sus celulares, errores en los
trámites realizados desencadenando atrasos, ausencia de algunos
servicios que ellos esperarían tener a su disposición y reporte de
maltrato y falta de disposición para resolver problemas por parte de dos
agentes administrativos, de las Agencias de Parque Lefevre y Ojo de
Agua, entre otros.
Quejas de la Gestión Administrativa
El 20% de estas quejas se refirieron a infraestructura y
condiciones ambientales no adecuadas para usuarios
discapacitados, falta de estacionamiento, entre otras.
Un pequeño porcentaje (2%) se quejó de la falta de
mantenimiento de terrenos y bienes Institucionales, con
responsabilidad específica del Departamento de Bienes y
Raíces.
Gracias!