Encuestas Organizacionales: ágiles, eficientes y seguras

Por Héctor Diomede

Cada día la tecnología nos ofrece nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia y la productividad. En el caso de las Encuestas Organizacionales (EO) -que incluyen las de opinión, clima, satisfacción, etc.- la posibilidad de contestar el cuestionario online (intranet-internet) ha facilitado mucho ciertos aspectos de la toma de la encuesta, sin embargo requiere tener en cuenta otra serie de factores para que los resultados finales sean exitosos. En un comienzo, esta facilidad de generar encuestas online había llevado a exagerar un tanto en su periodicidad (cada 3 meses), como a sobresaturar los cuestionarios (donde se superaban los 200 ítems). Por suerte, esta tendencia mundial se revirtió, y se utiliza dentro de los parámetros estándares.

Las razones que llevó pasar a una encuesta online son atendibles, el proceso es más rápido, más eficiente y sobre todo más preciso, pues elimina el error de la carga. Técnicamente no hay manipulación del cuestionario, lo que aleja también la idea de "que alguien esta distorsionado los datos". Otras razones son más estratégicas, tienen que ver con la visión del negocio o la imagen empresaria, como es el caso de que una empresa de alta tecnología que se definirá por el cuestionario online por la misma naturaleza de los procesos que realiza. Dos temas que hay que considerar especialmente son el anonimato y la confidencialidad, que si bien en algún punto se tocan, son dos cosas distintas.

El anonimato se refiere a la no identificación de la persona-participante mientras que la confidencialidad hace referencia a la no difusión de la opinión vertida (datos). Si las variables demográficas son lo suficientemente comprensivas y el procedimiento garantiza la recolección de datos, las dos cosas están a salvo. Por cierto y con todas sus limitaciones, es más fácil demostrar cómo un consultor externo puede garantizar el anonimato en un cuestionario impreso que en una encuesta on-line, aunque en la práctica es los mismo. Cuando se contesta una encuesta desde una PC existe en el imaginario de las personas, que queda incorporada junto con las respuestas el lugar de donde fueron enviadas (la identificación de la PC)1. Para aventar esta idea, se requiere suministrar mayor información y haciendo hincapié específico en el proceso de encuesta (garantías). Con el cuestionario impreso es posible controlar el "efecto voto"2 entregando un cuestionario a cada participante. En las encuestas online, es posible ingresar más de una vez si no se tiene un "password" o clave. La generación del password tiene el problema del costo adicional y de la pérdida imaginaria del anonimato. Si bien el "anonimato" queda al resguardo de la consultora (por ejemplo ingreso mi nombre y recibo un código) el respondiente siente que perdió cierto grado de intimidad. La consecuencia de perder el anonimato (aunque sea imaginario para quién responde) influye sobrevaluando las respuestas. Hay otros métodos que garantizan el anonimato, como la posibilidad del intercambio de password dentro de una misma categoría demográfica, p.e. Departamento. En la práctica, muchas empresas han

apostado a la "madurez" de su personal y no incluyen este requisito. De cualquier modo, hay que reconocer que se trata de una salvaguarda de confiabilidad de la información, especialmente de los datos desagregados por área

La tendencia ineluctable, es al crecimiento de las encuestas organizacionales online. A las ventajas actuales de rapidez, precisión, procesamiento en tiempo real, alcance geográfico, se sumaran por evolución de la tecnología, la facilidad de acceso junto con la reducción relativa de costos.3  De modo que debemos enfocarnos en cómo lograr encuestas online de excelencia.  Algunos de los temas que mencionamos a continuación son claves para alcanzar resultados de alta performance:

Ponga la atención sobre las etapas del proceso

Es importante tener en claro cómo alcanzar los objetivos que se persiguen, obtener el compromiso del management, tener un plan de comunicaciones antes, durante y después de proceso de la encuesta, dar un feedback correcto, generar acciones de mejoras y establecer un programa de auditoría del proceso completo de devolución, seguimiento y logro de resultados. 

Dedique tiempo a planificar cada actividad

Las encuestas online requieren de una cuidadosa planificación de cada una de las actividades. Verifique en cada actividad, qué nivel de control requiere. Por ejemplo, además del pretest del cuestionario necesitará de una semana para la prueba de funcionamiento del sitio, así como de eventuales ajustes.  

Asegúrese de contar con recursos PC para responder

Habilitar "kioscos de PC" para responder la encuesta tiene un doble propósito. Por un lado, genera acceso para personas que no disponen de PC, y por otro, es una buena sugerencia de invitar a responder desde el kiosko a las personas que tienen temor de ser identificadas desde su equipo de PC. Cuando uno envía la comunicación de disponibilidad del kiosco para quien lo quiera usar, la señal que se emite es: "No me interesa identificar quién esta contestando".  

Ponga empeño en el diseño del cuestionario electrónico.

El diseño del cuestionario electrónico debería ser lo más "amigable" posible para quien deba responder. La calidad de un cuestionario se define por su asertividad, es decir, por su capacidad para identificarse y responder sin dudas. Así también, debe de permitir preguntas abiertas (que permitan emitir una opinión escrita) y preguntas múltiples (más de una opción), junto de las preguntas cerradas (multiplechoice). Una forma de agilizar las respuestas es por medio preguntas "en cascada", p.e., si al ítem: "Mi superior me evalúa periódicamente" respondo afirmativamente, se despliegan una serie de preguntas que requieren información sobre la calidad, satisfacción, etc., de la evaluación.4

 

Siga el nivel de participación

Una de las ventajas del sistema online es que puede arrojarnos el nivel de participación global y por áreas día a día. Seguir esta información nos permite reforzar la solicitud de participación. El nivel de participación -que entre otras cosas mide la credibilidad del instrumento y el compromiso gerencial- depende del tiempo disponible para recoger datos. Aunque existen objetivos contrapuestos, metodológicamente el ideal es hacer la recolección de datos en un día (a fin de que ningún evento no controlado pueda variar las respuestas) y estadísticamente en el tiempo necesario para asegurarnos el censo (100%). En la práctica se logran soluciones de compromiso, que dependiendo de la cantidad de la dotación y del tipo de estructura va desde 5 a 10 días hábiles, con una participación del orden del 75%. Las tecnología online nos ofrece oportunidades de mejor instrumentación y operatividad facilitando el proceso de las EOs:

1. Agilidad de respuesta del cuestionario el que puede ingresarse salvando la información anterior.

2. Alcance geográfico simultáneo.3. Eliminación de errores por reprocesamiento de datos.4. Nivel de avance de la participación durante el proceso de toma5. Rapidez de procesamiento y devolución de la información más cercana al

período de la toma, son todos beneficios concretos que surgen del sistema online.

Pero quizá lo más importante, que más allá de la devolución de los resultados acostumbrados de la estadística descriptiva, podemos intentar conocer mucho más al introducir las técnicas multivariables, como correlaciones (p.e. satisfacción y performance) o análisis factorial, para establecer los verdaderos núcleos de interés de los participantes.

Pero recordemos algo fundamental, una EO no se hace solamente para tener información de la realidad, sino para actuar sobre la realidad, para cambiarla si fuera necesario.

Y sobre esto, se ha hablado y escrito muy poco. Requiere de una estrategia de análisis e interpretación de los datos. En general hay como una “idolatría de los números” (o porcentajes). Los “números” deben ser puestos en contexto, interpretar “más allá de la medición”.

Referencias: 1. En realidad tal posibilidad existe y depende de cómo está identificado el IP de la computadora, si hay rangos que comparten varios equipos o están individualizados. Por eso mismo, resulta tan difícil

ejecutar una encuesta a través de la intranet, ya que los responsables IT pasan a tener potencialmente la información. Una consultora externa que realiza la encuesta por internet, garantiza que esta información de tenerla, no la suministrará el cliente, ya que parte de su servicio como tercera parte es salvaguardar su código de ética profesional.  2. El "efecto voto" es la posibilidad de ingresar más de una vez el cuestionario, con la finalidad de perjudicar o beneficiar el resultado de la encuesta.

3. Decimos relativa reducción de costos, porque el propio desarrollo de la EO como instrumento nos lleva cada día a nuevas fronteras por el uso de técnicas multivariables. 4. Fralix R. et al (2002) "How to make online surveys work for you: observations and 10 best practices", Journal of Employee Communication Management – July/August.