ENCUESTA NACIONAL DE OPINIÓN

PÚBLICA SOBRE LA IMAGEN DEL

INSTITUTO DE PREVISIÓN SOCIAL

Dr. Alberto Riella (Cord.)

Lic. Ruy Blanco

Lic. Santiago Escuder

Mg. Paola Mascheroni

Mg. Pablo Hein

Octubre 2012

Montevideo

2

INDICE PRESENTACIÓN ........................................................................................................................ 3

CAPÍTULO I – Objetivos y Metodología .................................................................................... 4

1.1 OBJETIVOS .......................................................................................................................... 5

1.2 APECTOS METODOLÓGICOS ............................................................................................... 5

CAPÍTULO II – Resultados Obtenidos ........................................................................................ 7

2.1 Percepción sobre el País y principales problemas............................................................... 8

2.2 Imagen del BPS .................................................................................................................. 9

2.3 Conocimiento y Evaluación de los Servicios del BPS ........................................................ 13

2.4 Uso de Servicios del BPS .................................................................................................. 17

2.5 Comunicación del BPS ..................................................................................................... 22

2.6 La dimensión política e Instrumental del BPS .................................................................. 25

CAPÍTULO III ........................................................................................................................... 27

Conclusiones .......................................................................................................................... 27

3

PRESENTACIÓN A continuación se presentan los resultados de la Encuesta Nacional e Opinión Pública sobre la imagen del BANCO DE PREVISIÓN SOCIAL (BPS) – INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL realizado por el Departamento de Sociología de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de la República, entre junio y agosto de 2012. El mismo se llevó a cabo de acuerdo a las especificaciones del convenio celebrado con el BPS en noviembre de 2011. El informe consta de tres capítulos. En el capítulo I se detallan los objetivos de la investigación y la metodología utilizada para llevarlo adelante. El capítulo II corresponde a los resultados obtenidos acerca de; a) la percepción de la población sobre el país en general sus perspectivas y principales problemas, b) La imagen del BPS, c) El conocimiento, la evaluación y el uso de los servicios del instituto, d) La comunicación del BPS y e) La dimensión política e instrumental de la institución. El capítulo III presenta las conclusiones síntesis de los resultados obtenidos.

4

CAPÍTULO I

Objetivos y Metodología

5

1.1 OBJETIVOS El objetivo general del estudio fue relevar el grado de conocimiento y la evaluación de los servicios brindados por el BPS a nivel nacional para aportar elementos para una interpretación general de la imagen pública del BPS. Los objetivos específicos:

Relevar la evaluación y la evolución de las valoraciones de la población acerca del BPS.

Comparar la imagen pública del BPS con la de otras instituciones públicas que brindan diversos servicios públicos a nivel nacional.

Conocer la valoración del público sobre algunos servicios específicos brindados por la institución.

Describir la percepción sobre los trámites y gestiones en la población.

1.2 APECTOS METODOLÓGICOS A fin de dar cuenta de los objetivos del estudio, se realizó una encuesta cara a cara, a una muestra de hogares a nivel nacional.

1.2.1 Universo de estudio El universo de estudio se definió como el conjunto de personas mayores de dieciocho años en hogares particulares, residentes en áreas urbanas de más de diez mil habitantes, según los datos del último Conteo de Población llevado a cabo en 2004 por el Instituto Nacional de Estadística.

1.2.2 La muestra Para ello se realizó una muestra estratificada por conglomerados polietápica que representa a todos los hogares del país. En una primera etapa se construyeron tres estratos de ciudades en función del número de habitantes. En una segunda etapa se sortearon secciones, segmentos y zonas en estas ciudades. En la tercera etapa se seleccionaron mediante procedimientos de muestreo sistemático, viviendas dentro de cada manzana y, en la cuarta etapa, dentro de cada vivienda se sorteó un integrante de esta, mayor de dieciocho años, para ser encuestado. Este procedimiento aseguró una muestra probabilística en todas sus etapas de selección. La muestra fue de 962 casos. Alcanzó un nivel de confianza del 95% y un nivel de error máximo del +/- 3 ,2 % en los parámetros de referencia.

1.2.3 Formulario de encuesta y trabajo de campo Para llevar a cabo esta encuesta, se diseñó un formulario de Opinión Pública que incluyó además, un conjunto de preguntas comunes con los beneficiarios y contribuyentes del BPS a fin de tener una mirada global comparada de la evaluación y satisfacción del conjunto de usuarios y la población en general. También, para estudiar la evolución de las opiniones, se

6

mantuvieron las dimensiones del estudio de satisfacción realizado en el año 2007 adecuándolo a las características actuales de los diferentes servicios prestados. El trabajo de campo se llevó adelante entre el 1 de junio y el 18 de agosto de 2012.

7

CAPÍTULO II

Resultados Obtenidos

8

2.1 Percepción sobre el País y principales problemas

2.1.1 La situación actual del país

Cuatro de cada diez uruguayos tienen una percepción positiva1 sobre la situación actual del Uruguay, otros cuatro de cada diez entienden que la misma no es ni buena ni mala, en tanto que los restantes dos tienen una visión negativa de la situación actual nacional. Se observa aquí una clara mejora respecto a las opiniones relevadas la encuesta del año 2007, momento en que tres de cada diez personas tenía una visión positiva, cinco de cada diez tenían una visión neutral al respecto, manteniéndose estables las respuestas negativas. Al realizar una mirada comparada Montevideo-Interior, se destacan las respuestas positivas en la capital, en tanto que en el resto del país son más numerosas las respuestas neutrales. En Montevideo el 46,3% de las personas cree que la situación del país es buena o muy buena, en tanto que en el interior el 34,2% son de esa opinión. Quienes entienden que la situación no es ni buena ni mala son en Montevideo el 34,1% y en el interior el 45,6%, en tanto que tienen una visión mala o muy mala alrededor del 20% de las personas tanto de Montevideo como del resto del país. En perspectiva con la anterior medición, las respuestas en el interior no registran cambios de significación, en tanto que en Montevideo hay un notorio aumento de las respuestas positivas. En aquel momento el 25% de los habitantes de la capital creían que la situación del país era buena o muy buena, mientras que ahora la tienen un 46,3 % (casi el doble que en aquel momento).

Gráfico 1. Situación actual del país según zona geográfica (en %)

Si se observan las opiniones respecto a la evolución del país, predomina una visión optimista. Así, el 52.6% cree que el país ha mejorado o mejorado mucho en los últimos años, un 24% cree que se ha mantenido igual que antes, en tanto que el restante 23,4% piensa que ha empeorado en alguna medida en los últimos tiempos.

La opinión sobre los principales problemas del país se obtuvo mediante una pregunta abierta, en la cual el entrevistado declaraba cuales son, según su opinión, los dos problemas más

1 Incluye categorías buena y muy buena.

19,7

34,1

46,3

20,2

45,6

34,2

0 10 20 30 40 50

Muy mala o mala

Ni buena ni mala

Muy buena o buena

Interior

Montevideo

9

importantes del país actualmente. El 42,7% de los uruguayos declaró en su primera mención, que el principal problema del país hoy en día es la inseguridad, mientras que el 9,5% cree que lo es el desempleo, la falta de trabajo y los bajos sueldos y el 8,9% la educación. Este es un panorama bien distinto al de hace cinco años atrás. En aquel momento, el principal problema del país para los uruguayos era el desempleo y la falta de trabajo con un 40% de las menciones, en segundo lugar estaban los problemas sociales (delincuencia, drogadicción, marginalidad, etc.) con un 23,6% y en tercer lugar estaban los problemas económicos (salarios y jubilaciones bajas, pocas inversiones, situación económica del país, etc.) con el 14,8% de las respuestas.

2.2 Imagen del BPS

2.2.1 Evaluación global de la Institución El 67,2% de los consultados tiene una opinión general buena o muy buena sobre el BPS. En el año 2007 el 49,3% tenía esta opinión sobre el Instituto, lo que implica una mejora de 17,9% en las evaluaciones positivas.

Gráfico 2. Evaluación general del BPS (en %)

Al hacer la lectura de los datos por región, no se encuentran diferencias de significación entre Montevideo y el resto del país. En Montevideo hacen una evaluación positiva del instituto el 66% de los encuestados, en tanto que en el interior lo hacen el 68,5%. Si comparamos los datos actuales con los del 2007, vemos que en aquel momento tenían una opinión positiva del BPS en Montevideo el 45,3% de los consultados y en el interior el 53,8%, lo que implica una sensible mejora en la percepción general sobre la institución en los últimos cinco años.

1,66,8

24,3

57,7

9,5

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

Muy mala Mala Ni buena ni mala Buena Muy buena

10

Cuadro 1. Evaluación general del BPS según zona geográfica (en %)

Evaluación Global del BPS Montevideo Interior Total

Muy mala 2 1,3 1,6

Mala 7 6,7 6,8

Ni buena ni mala 26 23,5 24,4

Buena 56 59,2 57,6

Muy buena 10 9,2 9,5

Total 100 100,0 100,0

Si damos una mirada comparada por Nivel Socio Económico (NSE), vemos que los integrantes de los hogares de NSE “bajo” son quienes tienen una mejor evaluación global del BPS; Casi el 75% evaluó de manera “buena” o “muy buena” a la institución. También los integrantes de los hogares de NSE “alto” y “medio bajo” tienen una evaluación “buena” o “muy buena” del BPS con un 68% de respuestas en este sentido en ambos casos. Son los integrantes de los NSE “Medio Alto” y “Medio” quienes tienen una visión más moderadamente favorable del Instituto con evaluaciones positivas en el entorno del 62% en ambos casos. Al igual que en la actual medición, en el año 2007 los integrantes de los hogares con NSE mas bajo fueron quienes mejor evaluaron al BPS con un 56,7% de respuestas positivas, lo que implica al día de hoy una mejora de casi 20% de evaluaciones favorables en este grupo. En aquel momento sin embargo en los hogares de mayor NSE las evaluaciones “buena” o “muy buenas” sobre el BPS alcanzaban al 32,4% de las respuestas, en tanto que hoy ese porcentaje alcanza los 68 puntos.

Cuadro 2. Evaluación general del BPS según Nivel Socio Económico (en %)

Evaluación Global del BPS Alto Medio Alto Medio Medio Bajo Bajo Total

Muy mala 0 0,9 1,6 2 2,2 2

Mala 3 10,7 7,8 4 6,9 7

Ni buena ni mala 29 26,8 28,5 26 16,3 24

Buena 60 51,8 52,3 57 65,9 58

Muy buena 8 9,8 9,8 11 8,7 10

Total 100 100,0 100,0 100 100,0 100

2.2.2 Percepción sobre evolución del BPS El 71,5% de los encuestados entienden que el BPS ha venido mejorando en los últimos años. La mayoría de ellos (56,1%) piensa que lo viene haciendo lentamente, en tanto que el 15,4% cree que lo hace rápidamente. Un 23,1% piensa que la institución permanece igual, mientras que el 5,4% opina que está empeorando. Las diferencias respecto al año 2007 son también aquí notorias. Ese año alrededor del 60% de los encuestados pensaba que el Instituto estaba mejorando, lo que implica una mejora en las respuestas positivas del 11,5%, en el período.

11

Gráfico 3. Percepción sobre la evolución general del BPS (en %)

En Montevideo se observan más opiniones positivas sobre la evolución general del BPS que en el interior del país. El 76,7% de los montevideanos entienden que la institución ha venido mejorando, en tanto que en el resto del país este tipo de respuesta se da en el 67,6% de los casos.

Cuadro 3. Percepción sobre la evolución general del BPS por región (en %)

Evolución Montevideo Interior Total

Empeorando rápidamente 1,3 0,8 1,0

Empeorando lentamente 4,2 4,5 4,4

Permanece igual 17,8 27,1 23,1

Mejorando lentamente 57,6 54,9 56,1

Mejorando rápidamente 19,1 12,6 15,4

Total 100 100,0 100,0

Si observamos las respuestas sobre la evolución del instituto por NSE, observamos que los integrantes de hogares de NSE “alto” y “medio” son los que en mayor medida perciben mejoras en el BPS; 79,7% y 77,7% de respuestas positivas respectivamente. En tanto que en los de NSE “medio alto”, “medio bajo” y “bajo” alrededor del 70% de los uruguayos entienden que el BPS ha venido mejorando en alguna medida. En todo caso, las respuestas que implican desmejoramiento de la institución en ningún grupo superan el 8%. Si miramos estos datos en comparación con los de la encuesta pasada, vemos una mejora en la percepción de la evolución del BPS en todos los estratos socioeconómicos, destacándose en el NSE alto donde la sensación de mejora casi se duplicó pasando del 44,5% al actual 79,7%.

Cuadro 4. Evolución del BPS según Nivel Socio Económico (en %)

Evolución Alto Medio Alto Medio Medio Bajo Bajo Total

Empeorando rápidamente 0,0 2,9 1,6 0,4 0,8 1,1

Empeorando lentamente 1,6 4,9 4,3 4,0 4,9 4,3

Permanece igual 18,8 24,5 16,5 26,4 25,0 23,0

Mejorando lentamente 53,1 51,0 61,7 56,8 53,8 56,0

Mejorando rápidamente 26,6 16,7 16,0 12,3 15,5 15,7

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Si analizamos conjuntamente las respuestas de los encuestados a las preguntas sobre evaluación y evolución del BPS, observamos que el 83,2% de quienes realizaron una evaluación buena de la institución creen también que la institución viene mejorando en alguna medida en

15,4 56,1 23,1 4,41,0

0 20 40 60 80 100

Mejorando rápidamente

Mejorando lentamente

Permanece igual

Empeorando lentamente

Empeorando rápidamente

12

los últimos años. En tanto que quienes tuvieron una evaluación mala del Instituto consideran mayormente (40,3%) que la institución ha venido desmejorando con el tiempo. Entre aquellos que hicieron una evaluación neutral el (39%) el 54,7% cree que la evolución en los últimos tiempos ha sido buena y solo el 6,9% cree que el BPS viene desmejorando con el tiempo.

Cuadro 5. Evaluación general según opinión sobre evolución (en %) 2 Evaluación Buena Neutral Evaluación Mala Evaluación Mala

Evolución Positiva 83,2 54,7 22,2 71,5

Neutral 16,1 38,4 37,5 23,1

Evolución Negativa 0,7 6,9 40,3 5,4

Total 100,0 100,0 100,0 100,0

2.2.3 Comparación con otras empresas públicas El formulario de Opinión Pública incluyó una batería de preguntas destinadas a recoger las evaluaciones del público en general acerca de diversas instituciones del Estado que brindan servicios públicos. Todas las instituciones sobre las cuales se preguntó obtuvieron más del 60% de respuestas positivas, destacándose entre ellas ANTEL (Administración Nacional de Telecomunicaciones) con un 82% de personas que realizaron una evaluación buena o muy buena sobre la empresa. UTE (Usinas Termoeléctricas), también fue evaluada de manera positiva por el 76,6% de los consultados, al tiempo que OSE (Obras Sanitarias del Estado) obtuvo buenas evaluaciones en el 71,2% de los casos. Las instituciones con evaluaciones más bajas fueron la petrolera nacional ANCAP el BPS y el Banco Hipotecario del Uruguay con un 69.4%, 67.2% y 60.3% de evaluaciones buenas o muy buenas respectivamente. En relación al año 2007 se aprecian significativas mejoras en las evaluaciones hechas por los usuarios para todas las empresas e instituciones del Estado. El que más ha mejorado es el Banco Hipotecario con un aumento de casi 31% de respuestas positivas, pasando del 29,6% al actual 60,3%. Luego está el BPS con una mejora de 17,9 puntos porcentuales en sus evaluaciones positivas, seguido por la UTE y OSE con 13% de aumento en ambos casos.

2 Opciones de respuesta agrupadas

13

Grafico 4. Evaluación de Empresas o instituciones públicas (en %)

2.3 Conocimiento y Evaluación de los Servicios del BPS A fin de contar con una aproximación al conocimiento de los diferentes servicios que presta el BPS, se agregó al formulario de encuesta una pregunta de recordación espontánea sobre los mismos. Seguidamente, se le mencionaba al encuestado diversos servicios prestados actualmente por el BPS, a fin de saber si consideraba que el Instituto los presta o no. Mas adelante, se preguntó a los entrevistados a evaluar cada servicio que había mencionado conocer.

2.3.1 Conocimiento espontáneo Analizando la primera de las cinco menciones espontáneas brindadas por los encuestados, vemos que el pago de “jubilaciones y/o pensiones” fue el servicio más nombrado (44,1%), seguido por el pago de “asignaciones familiares” con el 13,2%. Los demás servicios son mencionados en primer lugar por porcentajes muy bajos de la población. En comparación al año 2007 hay una baja de 5% en la mención de las jubilaciones y pensiones y de un 9% en las asignaciones familiares que se distribuye en forma más o menos homogénea en el resto de las prestaciones mencionadas.

4,6

9,1

12,1

7,1

8,2

9,5

66,6

67,6

70,6

62,3

52,1

57,7

17,7

15,7

12,2

22,6

24,9

24,3

0 20 40 60 80 100

La OSE

UTE

ANTEL

ANCAP

Banco Hipotecario del Uruguay

BPS

Muy buena Buena Ni buena ni mala Mala Muy mala

14

Cuadro 6. Servicios brindados por el BPS, primera mención (en %)

Servicio %

Jubilaciones / Pensiones 44,1

Asignaciones Familiares 13,2

Prestamos 5,6

Subsidios de Desempleos 4,4

Disse / Fonasa 3,8

Servicios de Salud 2,5

Subsidios por Enfermedad 2,0

Recreación de Ancianos 1,4

Lentes 1,5

Atención Materno Infantil 1,3

Servicios Sociales 0,3

Asignación de Viviendas a Pasivos 0,8

Recaudación de Impuestos 0,9

Servicio Fúnebre 0,4

Subsidio por Maternidad 0,2

Otros Servicios 5,5

NS/NC 12,0

Total 100,0

Si damos una mirada comparada entre Montevideo y el resto del país, vemos que en ambas regiones el servicio más mencionado en primera instancia es el de “Jubilaciones y Pensiones” sin diferencias significativas por región. Respecto a las “Asignaciones Familiares” es mencionada con relativa más frecuencia en el Interior que en Montevideo, en tanto que el tercer servicio más nombrado a nivel nacional, “Prestamos”, es recordado en primera instancia por casi el doble de personas en el interior que en la capital.

Cuadro 7. Servicios brindados por el BPS, primera mención, por región (en %)

Servicio Montevideo Interior (%) Total

Jubilaciones / Pensiones 44,1 43,9 44,0

Asignaciones Familiares 11,1 14,8 13,2

Prestamos 3,8 6,8 5,5

Subsidios de Desempleos 4,7 4,2 4,5

Disse / Fonasa 6,4 1,8 3,8

Servicios de Salud 2,8 2,2 2,5

Subsidios por Enfermedad 2,1 1,8 2,0

Recreación de Ancianos 1,4 1,5 1,5

Lentes 2,4 0,9 1,6

Atención Materno Infantil 1,4 1,3 1,3

Servicios Sociales 0,2 0,4 0,3

Asignación de Viviendas a Pasivos 0,9 0,6 0,7

Recaudación de Impuestos 0,7 1,1 0,9

Servicio Fúnebre 0,5 0,4 0,4

Subsidio por Maternidad 0,5 0,0 0,2

Otros Servicios 6,6 4,8 5,6

NS/NC 10,2 13,5 12,0

100,0 100,0 100,0

Si observamos las respuestas de la primera mención espontánea sobre conocimiento de los servicios del BPS según el Nivel Socio Económico, el orden no sufre mayores cambios respecto

15

a los cuadros anteriores. Prima la mención a las “Jubilaciones y Pensiones” aunque los sectores de NSE Medio lo nombran un poco más frecuentemente que los demás, alcanzando el 51,3% de las primeras menciones. Las Jubilaciones y Pensiones son también aquí las segundas mas nombradas en primera mención en todos los NSE salvo en el Alto. Los NSE Bajo, Medio Bajo y Medio mencionan estos servicios en un 15,7%, 14,8% y 13,6% de los casos respectivamente, en tanto que el sector Medio Alto tiene un 10,5% y el Alto un 5,5% de primeras respuestas sobre este tema. En comparación con el 2007, si bien en ese momento los servicios más nombrados también eran las Jubilaciones y Pensiones y las Asignaciones Familiares, la frecuencia de respuesta era para las dos prestaciones y en todos los NSE más altos en aquel momento que ahora.

Cuadro 8. Servicios brindados por el BPS, primera mención, por NSE (en %)

Servicio Alto Medio

Alto Medio Medio Bajo Bajo % Total

Jubilaciones / Pensiones 45,2 43,0 51,3 37,4 44,1 43,8

Asignaciones Familiares 5,5 10,5 13,6 14,8 15,7 13,6

Prestamos 1,4 3,5 3,0 5,3 9,4 5,6

Subsidios de Desempleos 6,8 7,0 4,5 4,1 2,8 4,4

Disse / Fonasa 8,2 3,5 5,0 3,7 2,8 4,0

Servicios de Salud 4,1 1,8 2,0 2,5 2,8 2,5

Subsidios por Enfermedad 1,4 2,6 3,0 2,1 1,4 2,1

Recreación de Ancianos 1,4 1,8 1,0 2,1 1,0 1,4

Lentes 0,0 0,9 2,0 3,3 0,3 1,5

Atención Materno Infantil 0,0 0,9 1,0 2,1 1,0 1,2

Servicios Sociales 1,4 0,0 0,0 0,8 0,0 0,3

Asignación de Viviendas a Pasivos 1,4 0,9 0,0 0,4 1,0 0,7

Recaudación de Impuestos 2,7 0,0 1,5 0,4 0,3 0,8

Servicio Fúnebre 1,4 0,9 0,0 0,4 0,3 0,4

Subsidio por Maternidad 0,0 0,9 0,5 0,0 0,0 0,2

Otros Motivos 9,6 6,1 4,0 8,2 3,5 5,7

NS/NC 9,6 15,8 7,5 12,3 13,3 11,8

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

2.3.2 El conocimiento guiado El segundo bloque de preguntas sobre conocimiento acerca de los diferentes servicios del BPS refiere al conocimiento guiado. La técnica implica en mencionar algunas de las prestaciones que brinda el BPS y consultar si están en conocimiento de las misma o no. Como puede observarse en la primera columna del cuadro, casi todos los consultados conocen el servicio de “Jubilaciones y Pensiones” que brinda el BPS (98,2%). El 83% conocen los “Subsidios por enfermedad”, en tanto que el 78% los “Subsidios por desempleo” y “Subsidios por maternidad”. La “Asignación de viviendas a pasivos” es conocida por el 71,7% de los encuestados y el “Servicio de atención materno infantil” por el 62,3% de ellos. Al comparar estos datos con los de la medición anterior, vemos un leve aumento en las declaraciones de conocimiento de los servicios de entre 3 de 5 puntos porcentuales, salvo en el caso de las “Asignaciones familiares” que han retrocedido un 7% debido en parte a los cambios institucionales en relación a esta prestación en particular.

16

Cuadro 9. Conocimiento guiado de los diferentes servicios del BPS (en %)

Jubilaciones o Pensiones

Subsidios Desempleo

Subsidios Maternidad

Subsidios Enfermedad

Asignaciones Familiares

Servicio Materno Infantil

Viviendas a Pasivos

Si 98,2 78,3 78,0 83,0 83,1 62,3 71,7

No 0,7 4,5 4,3 4,7 5,0 8,5 6,4

NS/NC 1,1 17,2 17,7 12,3 11,9 29,3 21,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

2.3.3 Evaluación de los servicios A aquellos encuestados que dijeron conocer los diferentes servicios, se les pidió seguidamente que evaluaran cada uno de los que indicaron conocer, independientemente de su uso o no a nivel personal y del monto de las prestaciones. A nivel general, existe una buena evaluación por parte de los uruguayos de casi todos los servicios brindados por el BPS. El mejor evaluado es el “Servicio de atención materno infantil” con un 85,9% de los encuestados que entienden que el servicio brindado está bien o muy bien. Luego se encuentra el “Subsidio por maternidad”, sobre el que 82% de los consultados tiene opinión positiva. Y en tercer lugar está la “Asignación de viviendas a pasivos” con un 77,2% de evaluaciones buenas o muy buenas. En el año 2007 estos fueron también los tres servicios mejor evaluados por la población. Respecto a la atención materno infantil se registraron variaciones en las apreciaciones favorables del público en tres puntos porcentuales en el período. En relación al “Subsidio por maternidad” se registró un aumento más significativo, subiendo un 9% las evaluaciones positivas, en tanto que sobre la “Asignación de viviendas a pasivos” la suba fue de 12%. Para “Jubilaciones o pensiones”, “Subsidio por desempleo” y “Subsidio por enfermedad” se observan los menores porcentajes de evaluación positiva (55,9%, 63,1% y 68,1% respectivamente), siendo el primero de ellos el que más apreciaciones negativas tiene, acumulando el 20,3% de las respuestas. Debe destacarse que respecto a la anterior medición, las “Jubilaciones o pensiones” registraron un aumento de las evaluaciones positivas de 14,9%, el “Subsidio por desempleo” tuvo un aumento del 8,9%, en tanto los “Subsidios por enfermedad” aumentaron en el mismo sentido 3,1 puntos porcentuales.

Cuadro 10. Evaluación de los Servicios brindados por el BPS (en %)3

Evaluación Jubilaciones o

Pensiones Subsidio

Desempleo Subsidio por

maternidad Subsidio por enfermedad

Servicio de atención materno infantil

Asignación de viviendas a

pasivos

Muy mal 4,2 1,7 0,9 2,3 0,6 1,8

Mal 16,1 10,2 3,8 10,2 1,3 6,0

Ni mal ni bien 23,7 25,0 13,4 19,4 12,2 15,1

Bien 49,3 58,3 74,2 61,2 71,6 64,2

Muy bien 6,6 4,8 7,8 6,9 14,3 12,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3 Se incluyen solo los encuestados que conocen la prestación.

17

2.3.4 Evaluación de los atributos del servicio del BPS A fin de lograr una evaluación más detallada, más específica por parte de la población acerca de los servicios brindados por el Instituto, se incluyó en el formulario de encuesta una batería de siete ítems referentes atención brindada por el BPS. Específicamente se preguntó acerca de la duración de los trámites, el tiempo de espera para ser atendido, la amabilidad del personal, la eficiencia del personal, el nivel tecnológico del BPS, el mantenimiento de los locales y la complejidad de los trámites. Los resultados muestran que el mantenimiento de los locales, el nivel tecnológico, y la amabilidad del personal reciben las evaluaciones más positivas por parte de la población. El primero de los ítems es evaluado bien o muy bien por el 83,2% de los consultados y respecto al año 2007 tuvo un aumento de las respuestas positivas de 6 puntos porcentuales. El nivel tecnológico es evaluado de forma buena o muy buena por el 79,3% de quienes respondieron y también aquí se registró una suba en las respuestas positivas del entorno del 7%. La amabilidad del personal por su parte, fue evaluada de forma positiva por el 73,5% de las personas y registró un aumento en este tipo de respuestas de 6 puntos porcentuales respecto a la anterior medición. Las dimensiones con menor evaluaciones positivas son el tiempo que se demoran en atenderlos y la complejidad de los trámites con un 54,6% y 52.2% respectivamente de respuestas que los evalúan bien o muy bien. No obstante esto, se registra un aumento en las evaluaciones positivas sobre estos dos aspectos de 10% respecto al año 2007.

Gráfico 5. Evaluación de atención y gestión del BPS (en %)

2.4 Uso de Servicios del BPS

En este capítulo se analizan el uso por parte de la población de los diferentes servicios prestados por el BPS.

6,3

6,3

12,3

9,0

11,5

9,5

4,3

50,2

48,3

61,2

59,6

67,8

73,6

47,9

21,3

19,1

18,2

21,7

13,7

12,2

27,6

0 20 40 60 80 100

La duración de los trámites

El tiempo de espera para ser atendido

La amabilidad del personal

La eficiencia del personal

El nivel tecnológico del BPS

El mantenimiento de los locales

La complejidad de los trámites

Muy bien Bien Ni mal ni bien Mal Muy mal

18

En primer lugar se analiza la concurrencia a los locales del BPS, ya sea en su local central o en las diferentes oficinas regionales o departamentales. Luego se analiza el uso de los servicios específicos, como son los diferentes trámites por jubilaciones o pensiones, asignaciones familiares, atención materno infantil, etc.

2.4.1 Concurrencia a locales del BPS Algo más del 22% de las personas declararon que nunca concurrieron al BPS, siendo esta proporción algo mayor (25%) en Montevideo que en el resto del país (20%). Puede verse que el 10,5% del total fue al menos una vez por mes a las oficinas del Instituto, en tanto que la mayor parte de quienes han concurrido al menos una vez lo hacen una vez al año o menos (47,8%). Se observa una mayor concurrencia a las dependencias del BPS en el interior del país que en la capital. Allí el 35,2% concurre entre varias veces por mes y algunas veces al año, en tanto que en Montevideo esto ocurre en un 23% de los casos. Tanto a nivel como por regiones no se observan cambios de relevancia respecto a la medición del año 2007.

Cuadro 11. Frecuencia de concurrencia a los locales del BPS según región (en %) Frecuencia Montevideo Interior Total

Varias veces por mes 3 3,3 3,2

Una vez por mes 6 8,5 7,3

Algunas veces al año 14 23,3 19,3

Una vez al año 16 13,9 15,0

Casi nunca 35 30,9 32,8

Nunca 25 20,0 22,3

Total 100 100,0 100,0

2.4.2 Imagen del trámite de jubilación o pensión Al consultar a los encuestados sobre su imagen acerca de la complejidad de los trámites de jubilación o pensión, el 34,6% opinó que los mismos son “Sencillos” o “Muy sencillos”, en tanto que 32,1% cree que son “Complicados” o “Muy complicados”. En relación con la medición del 2007 se verifica un aumento de quienes piensan que los tramites son “Sencillos” o “Muy sencillos” del 11%, mientras que bajó mas de 20 puntos porcentuales quienes opinan que son “Complicados” o “Muy complicados”.

Grafico 7. Percepción sobre la complejidad de los trámites de jubilación o pensión (en %)

2,8 31,8 24,1 27,9 9,2

0 20 40 60 80 100

Muy SencilloSencilloNi sencillo ni complicadoComplicadoMuy complicadoNS/NC

19

2.4.3 Página web Se agregó en esta edición un módulo para evaluar el conocimiento acerca de la existencia, el uso y los niveles de satisfacción con la pagina web del BPS (www.bps.gub.uy) en la población. El 48,3% de las presonas dice conocer la existencia de la página web del Instituto, mientras que el restante 43,3% no la conoce

Cuadro 12. Conocimiento de la pagina Web del BPS (en%)

Conoce la pagina web del BPS %

Si 48,3 No 51,5

NS/NC 0,2 Total 100,0

De aquellos que indicaron conocer la página web, el 34,7% efectivamente la uso en algún momento.

Cuadro 13. Uso de la página Web del BPS (en%)

Consultó la página Web %

Si 34,7 No 65,3 Total 100,0

El uso fundamental que le dan los usuarios a la página es la consulta de información (77% de los casos), en tanto que el 30,6% declaran haber realizado algún trámite a través de ella.

Cuadro 14. Usos de la página Web del BPS (en%)

Para que utilizó la página Web del BPS %

Realizar trámites 15,8 Consultar información 62,2 Ambas 14,8 Otras 5,5 NS/NC 1,6 Total 100,0

El nivel de satisfacción con la web del BPS entre aquellos que la usaron es alto. El 78,3% de ellos se mostraron satisfechos o muy satisfechos al respecto.

Cuadro 15. Satisfacción con la página Web del BPS (en%)

Nivel de satisfacción %

Muy insatisfecho 0,5 Insatisfecho 6,0 Ni insatisfecho ni satisfecho 12,3 Satisfecho 68,9 Muy satisfecho 9,4 NS/NC 2,9 Total 100,0

20

2.4.4 Servicio de atención telefónica A través de una batería de preguntas se obtuvo información relacionada con el conocimiento, frecuencia de uso y nivel de satisfacción con el servicio de atención telefónica 1997 del BPS. Algo más de la mitad de los consultados dice conocer el servicio de atención telefónica del Instituto (53,7%). El 17,3% recuerda correctamente el número al que debe llamar, el 6,3% dijo conocer el servicio pero no recordó correctamente el número, en tanto que el restante 30,1% dijo no recordar a que número tiene que llamar. En comparación con el año 2007 se observa un incremento de 4 puntos porcentuales en el conocimiento del 1997.

Gráfico 8. Conocimiento del servicio 1997 y recordación del número telefónico (en %)

Entre aquellos que conocen el servicio 1997, seis de cada diez lo han utilizado en alguna oportunidad, y los restantes cuatro nunca lo han hecho. Esto implica una proporción en la distribución de respuestas que no presenta variantes respecto al 2007.

Cuadro 16. Utilización del servicio de atención telefónica (en %)

Utilizó este servicio Porcentaje Porcentaje entre quienes conocen

Si 32,6 60,9

No 20,9 39,1

Sub Total 53,5 100,0

No Conoce 46,3

NS/NC 0,2

Total 100,0

En relación a la frecuencia en el uso del servicio, vemos que la misma es baja. El 63,7% de quienes usaron en algún momento el servicio 1997 lo han hecho a lo sumo una vez al año. El 24,8% lo utilizó una vez en un período de entre dos y seis meses y el 10,3% lo usa todos los meses. Solo el 1,2% lo usa todas las semanas. En comparación al año 2007, se aprecia un descenso en el uso del servicio. En aquel momento, si bien casi nadie lo usaba todas las semanas el 13,3% lo usaba todos los meses y el 34,9% lo

46,3 17,3 6,3

0 20 40 60 80 100

No

Si - Número Correcto (1997)

Si - Número Incorrecto

Conoce - No recuerda

21

hacía al menos una vez en un período de entre dos y seis meses (hoy 24,8%). En tanto el 51,4% lo usaba a lo sumo una vez al año y en este momento lo hacen el 63,7%.

Cuadro 17. Frecuencia de uso del servicio 1997 (en %)

Frecuencia %

Todas las semanas 1,2

Todos los meses 10,3

Cada dos o tres meses 12,6

Cada seis meses 12,2

Una vez por año 34,9

Menos de una vez por año 28,9

Total 100,0

Entre aquellos que utilizaron en algún momento el servicio 1997 existe un alto nivel de satisfacción. El 81,6% de los usuarios manifestó estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio, el 6,9% tiene una evaluación neutral, en tanto que el 11,5% mostró algún nivel de insatisfacción con el mismo. Se registró un aumento en las respuestas positivas de 7 puntos porcentuales respecto a la anterior medición.

Gráfico 9. Nivel de satisfacción general con el servicio de atención telefónica 1997 (en %)

* Solo quienes declaran conocer el servicio y haberlo utilizado.

Sobre la posibilidad de agendar trámites por teléfono, el 69,3% de los encuestados indicaron conocer la posibilidad de hacerlo a través del 1997, lo que significa un incremento de 40 puntos porcentuales respecto al 2007. Y dentro de aquellos que manifestaron conocer de la agenda, el 67,9% uso el servicio en algún momento, porcentaje algo superior al del anterior sondeo. El nivel de aprobación entre quienes han usado la agenda es muy alto, alcanzando un 92,7% de satisfacción.

4,86,7

6,9

70,4

11,2 Muy insatisfecho

Insatisfecho

Ni insatisfecho ni satisfechoSatisfecho

Muy satisfecho

22

Cuadro 18. Satisfacción con el servicio de agenda telefónica (en %)

Nivel de satisfacción %

Muy insatisfecho 3,1

Insatisfecho 2,0

Ni insatisfecho ni satisfecho 2,2

Satisfecho 77,4

Muy satisfecho 15,3

Total 100,0

2.5 Comunicación del BPS

Uno de los objetivos de la encuesta fue evaluar la comunicación que mantiene el BPS con la ciudadanía. En este apartado se presenta la información sobre recordación publicitaria, evaluación de la información recibida sobre el BPS y las preferencias sobre formas de comunicación.

2.5.1 Recordación publicitaria y de información El 56,5% de los encuestados recordó haber visto u oído información o avisos del BPS recientemente. En relación al 2007 esto implica un aumento de 8 puntos porcentuales. Los resultados de recordación de acciones de comunicación del BPS son sensiblemente mayores en Montevideo que en el resto del país. En la capital el 67,8% de los consultados recuerda haber visto u oído algún tipo de información o avisos en tanto que en el interior esto sucedió en el 47,8% de los casos. Si lo comparamos con la anterior medición, observamos que en el interior hay un leve aumento del 3% en la recordación, en tanto que en Montevideo el aumento fue del 16,4%.

Cuadro 19. Recordación de haber visto, leído o escuchado información o avisos del BPS, según zona geográfica (en %)

Recuerda Montevideo Interior Total

Si 67,8 47,8 56,5

No 32,2 52,2 43,5

Total 100,0 100,0 100,0

La televisión es el medio de difusión mas nombrado a nivel nacional con un 80% de las menciones en primera instancia, seguido por la radio con un 11%. Si bien hay diferencias entre la Montevideo y el resto del país, las mismas no cambian el peso en las proporciones que tienen estos dos medios de comunicación en relación a los demás a la hora de la difusión de la información y avisos del BPS.

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Cuadro 20. Lugar donde recuerda haber visto, leído o escuchado información

o avisos del BPS, según zona geográfica (en %) Primera Mención Publicitaria Montevideo Interior Total

Televisión 81,9 78,4 80

Radio 9,2 13,3 11

Diario 4,3 2,7 3,5

Semanario 0,4 0,0 0

Vía pública 1,8 0,8 1

Otro lugar 2,5 4,7 4

Total 100,0 100,0 100

La información recibida es evaluada por como útil, oportuna, confiable y clara por el 85% o más de la población, en tanto que es considerada suficiente por el 64,8% de ellos. En todos los casos los niveles de respuesta están en el entorno de cinco puntos porcentuales por encima de la anterior medición.

Gráfico 10. Evaluación de la información recibida (en %)

2.5.2 Interés en recibir información Luego de la recordación publicitaria y de información, se consultó a los entrevistados sobre su interés de recibir eventualmente más información sobre temas vinculados al BPS. El 35% dijo tener interés, 12% menos que en el año 2007. La población de edades intermedias fueron quienes se mostraron más proclives a recibir información del Instituto. El 42% de las personas de entre 31 a 59 años de edad se mostraron interesadas en tanto que el 38,4% de los menores de 31 años hicieron lo propio. Los mayores de 59 años fueron quienes se mostraron menos proclives a recibir información con un 24,2% de interés en la propuesta.

85,4

86,4

85

88,4

64,8

14,6

13,6

15

11,6

35,2

0 20 40 60 80 100

Información Clara

Información Confiable

Información Oportuna

Información Útil

Información Suficiente

Si No

24

Cuadro 21. Interés de recibir información por franjas etarias (en %) Interés Hasta 30 años De 31 a 59 años 60 o más años Total

Si 38,4 42,0 24,2 35,0

No 61,6 57,8 75,8 65,0

Total 100,0 100,0 100 100

Entre los interesados en recibir la información del BPS, se consultó sobre cuál sería para ellos la mejor forma para recibirla. La vías preferidas para recibir la información son la Televisión, el Correo Postal y el Correo Electrónico con 29,6%, 23,7% y 18,9% de las preferencias respectivamente, aunque no fueron pocos los que preferirían ser informados por Teléfono, a través de la Página Web o por la Radio. En relación al 2007, se observa que si bien la Televisión y el Correo Postal eran también los medios preferidos para recibir información en ese momento, lo eran en mayor medida que ahora. En aquel momento, el 35,9% se inclinaban por recibir la información por TV y el 30,8% por Correo, lo que implica una disminución en las preferencias de estos medios de comunicación y el aumento relativo del Correo Electrónico y la Página Web, tendencia que ya se venía dando en el 2007 respecto a anteriores mediciones.

Cuadro 22. Vía preferencial para recibir información del BPS (en %)

Vía que le parece mejor para recibir información del BPS %

Correo Postal 23,7

Televisión 29,6

Radio 4,8

Prensa Escrita 2,3

Correo Electrónico 18,9

Página Web 6,8

En locales del BPS 4,8

Por teléfono 9,3

Total 100,0

2.5.3 Comunicación con el BPS Más de un tercio de los entrevistados declaró haber tenido que solicitar información relacionada con el BPS en los últimos dos años (37,5%), porcentaje similar al registrado en 2007.

Cuadro 23. Solicitud de información del BPS en los últimos dos años (en %)

Pedido de Información %

Si 37,5

No 62,5

Total 100,0

La modalidad para solicitar la información requerida fue concurrir a las dependencias del BPS en un 61,9% de los casos, llamar por teléfono en el 24,6%, preguntar en su lugar de trabajo en un 4,6% de los mismos. Aquí tampoco hubieron mayores cambios respecto a la anterior medición.

25

En relación a los motivos por los cuales se eligió una determinada modalidad de solicitud de información y no otra fueron algo variadas, aunque primó la comodidad (“Es el más cómodo”) con un 52,9% de las respuestas, seguido por “Es el más confiable” en el 25,8% de los casos.

Cuadro 24. Motivo de la elección de modalidad para la solicitud de información (en %)

Motivo %

Es el único que conoce 15,0

Es el más cómodo 52,9

Es el más confiable 25,8

Otro 6,3

Total 100,0

Por último, algo más de siete de cada diez encuestados indicaron haber obtenido toda la información que requirieron, mientras que el resto, en general obtuvo al menos una parte de la misma. Estos niveles no muestran diferencias significativas en relación a los registrados en el año 2007.

Cuadro 25. Evaluación de la información obtenida (en %)

Nivel de obtención %

Totalmente 72,7

Parcialmente 24,1

Nada 3,2

Total 100,0

2.6 La dimensión política e Instrumental del BPS

El 73% de los uruguayos cree que cuando el BPS determina la pertinencia o no de otorgar derechos o beneficios a una persona, lo hace aplicando las Leyes y Decretos que regulan su actividad. Por otro lado un 16,3% opina que ese tipo de decisiones son adoptadas por el propio BPS según sus propios criterios. Por último un 10,7% no sabe determinar quien toma las decisiones sobre el derecho a una prestación. No se observan diferencias significativas respecto al 2007.

Cuadro 26. Quién decide sobre derecho a una prestación del BPS (en %)

Quien decide sobre derechos a prestaciones %

Es por lo general una decisión que el BPS toma a su criterio 16,3

Es por lo general una decisión que el BPS toma en aplicación de Leyes y Decretos 73,0 NS/NC 10,7 Total 100,0

Al consultar sobre quién es el responsable cuando existen problemas o dificultades para acceder a servicios o prestaciones del BPS, las opiniones son diversas. El 41,5% opina que el este tipo de problemas surgen a raíz de decisiones tomadas por el gobierno, el 23,9% opina que la razón de esos problemas radica en decisiones tomadas por el BPS, en tanto que el resto

26

cree que surgen por problemas de funcionamiento del BPS. No se registran a nivel nacional diferencias de significación respecto al 2007.

Cuadro 27. Causas de los problemas para acceder a servicios del BPS, según zona geográfica (en %)

Causas Montevideo Interior Total

Decisiones que toma el gobierno 39,1 43,5 41,5

Decisiones tomadas por el BPS 29,9 18,8 23,9

Problemas de funcionamiento del BPS 31,0 37,8 34,7

Total 100,0 100,0 100,0

Si bien se observa cierto grado de diferencia entre las opiniones de los montevideanos y del resto del país, las mismas no varían sustancialmente de una región a otra. En todos lados se entiende que las causas de las dificultades para acceder a los servicios del BPS radican en primer lugar en las decisiones del gobierno, seguida por los problemas de funcionamiento del Instituto y, en última instancia, por las decisiones que allí se toman.

27

CAPÍTULO III

Conclusiones

28

Conclusiones En un contexto optimista respecto a la situación del país y especialmente en sus perspectivas de corto plazo, la imagen de todas las empresas públicas y del BPS en particular, mejora en relación a lo relevado en el año 2007. Si bien la proporción de evaluaciones positivas dadas al BPS no es tan importante como la que se constata para otras empresas públicas, la misma es buena y con una evolución en las mismas de 17,9 puntos porcentuales en estos últimos cinco años. El problema más importante a nivel nacional para los uruguayos en este momento es la inseguridad, seguido muy de lejos por el desempleo, en tanto que en 2007 el principal problema del país para los uruguayos era el desempleo y la falta de trabajo, en segundo lugar estaban los problemas sociales (delincuencia, drogadicción, marginalidad, etc.) y en tercer lugar los problemas económicos (salarios y jubilaciones bajas, pocas inversiones, situación económica del país, etc.). El 71,5% de los uruguayos piensa que el BPS ha venido mejorando en los últimos años, lo que implica una mejora de diez puntos porcentuales respecto a lo relevado en la anterior medición. En relación al conocimiento de servicios del BPS, las Jubilaciones y Pensiones y las Asignaciones Familiares continúan siendo los primeros servicios recordados por la población. En tanto que los servicios de Atención Materno Infantil y el Subsidio por Maternidad, al igual que en 2007, siguen siendo los mejor evaluados por la población. La evaluación acerca de los atributos del servicio brindado por el BPS muestra que el mantenimiento de los locales, el nivel tecnológico, y la amabilidad del personal reciben las evaluaciones más positivas por parte de la población. En relación a la concurrencia a los locales del BPS se observó que algo más del 22% de las personas declararon nunca haber ido, siendo esta proporción algo mayor (25%) en Montevideo que en el resto del país (20%). Uno de cada diez uruguayos concurre al menos una vez por mes a las oficinas del Instituto, en tanto que la mayor parte de quienes han concurrido al menos una vez lo hacen una vez al año o menos (47,8%). La imagen sobre la complejidad de los trámites de jubilaciones y pensiones ha venido mejorando con el tiempo, aumentando en once puntos porcentuales quienes ahora piensan que los mismos son “Sencillos” o “Muy sencillos”. La página web del Instituto es conocida por casi la mitad de la población. Algo más de tres de cada diez de quienes dijeron conocerla la han utilizado en algún momento, fundamentalmente para consultar algún tipo de información, con altos niveles de satisfacción al respecto. El servicio 1997 de atención telefónica es conocido por el 53,7% de las personas, un 4% más que en el anterior relevamiento. Seis de cada diez encuestados que declaran conocer el servicio lo utilizaron en algún momento con altos niveles de satisfacción. Casi 7 de cada diez uruguayos dijo conocer el servicio de agenda telefónica para coordinar sus trámites ante el BPS, lo que implica un avance sustantivo en relación al nivel de conocimiento de cinco años atrás. Casi siete de quienes dijeron conocer el servicio lo utilizaron en algún momento lo que también es un importante avance respecto al 2007.

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Algo más de la mitad de las personas recuerdan haber visto u oído información sobre el BPS en medios masivos de comunicación, fundamentalmente a través de la televisión. Todos los atributos de la información recibida fueron evaluados positivamente, aunque algo más de uno de cada tres uruguayos entiende que la información brindada no fue suficiente. Algo más de uno de cada tres uruguayos dijo haber pedido información sobre los servicios del BPS fundamentalmente en forma personal en las oficinas del Instituto y por teléfono. Tres de cada cuatro uruguayos creen, al igual que en 2007 que cuando el BPS otorga beneficios a la población, lo hace en aplicación de Leyes o Decretos vigentes y no por decisiones de la propia institución. Los problemas percibidos para acceder a servicios y beneficios son fundamentalmente las decisiones tomadas por el gobierno y problemas de funcionamiento del BPS, siendo esta última la causa mas nombrada hace cinco años. En suma; con excepción de algunos problemas que aún persisten a nivel institucional, se constatan mejorías en la mayoría de los ítems relevados y aquí analizados. Esto viene siendo así desde las anteriores mediciones.