encuesta de satisfacción de cliente 2016 - lacnic...§ metodología cuantitativa: encuesta on -line...

Abril, 28 del 2016

INFORME DE INVESTIGACIÓN

Tracking de satisfacción de cliente

Para:

Aspectos técnicos-metodológicos

Análisis de la información

Conclusiones

a

b

c

CONTENIDOS

§ Satisfacción general

§ Contacto con la organización

§ Página Web

§ Representante

§ Facturación

§ Productos y servicios

Anexod

3

Aspectos técnicos - metodológicos

4

Medir el grado de satisfacción general de los miembros de

LACNIC en el mercado Latinoamericano y El Caribe.

Evaluar áreas específicas de la compañía

Evolución històrica de

dichos indicadores

Identificar los motivos de

satisfacciòn/ insatisfacciòn

OBJETIVOS

§ Universo: Usuario final / Pequeñas y medianas Empresas / Grandes empresas

§ Metodología cuantitativa: Encuesta on-line vía e-mail a base de datos suministrada por LACNIC

§ Unidad de análisis: responsables del departamento de informática a partir de base de datos proporcionada por el cliente

§ Distribución y ponderación de la muestra: con el objetivo asegurar la representatividad de la muestra, se ponderaron los datos según tipo de cliente y zona.

§ Duración máxima del cuestionario: 13 minutos

§ Fecha de campo: 8 de marzo a 13 de abril del presente año.

5

End User Peq/med. empresas

Grandes empresas

UNIVERSO 29,6% 63,2% 7,3%

MUESTRA 30,8% 54,5% 14,7%

FICHA TÉCNICA

6

Análisis de la Información

7

UNIVERSO, según tamaño de organismo/ institución

BASE 212 240 292

26% 26% 30%

64% 65% 63%

10% 9% 7%

2012 2014 2016

L/XL

S/M

EU

Satisfacción general

9

SATISFACCIÓN GENERAL

4%1%

5% 3% 4% 4% 3% 3%

40%39% 32%

43%

32%

43%42% 38% 43%

35%

54%61%

66%

48%

63%

49% 56% 57% 52%59%

Total Caribe Centro América

Sud América

EU S/M L/XL Adm / Fact.

Técnico Membresía

No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

Base: total entrevistados

TTB 94% 100% 98% 92% 96% 93% 98% 95% 95% 94%TTB = TOP TWO BOX

(Muy satisfecho + Satisfecho)

Región Tipocliente Cargo

En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC? [RU]

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

10


36% 33% 34%40%

58% 64% 59%54%

2011 2012 2014 2016

Muy Satisfecho

Satisfecho

Base: total entrevistados (292 casos)

TTB = TOP TWO BOX (Muy satisfecho +

Satisfecho)


TTB 94% 97% 92% 94%

BASE 212 240 292

6%1%

11%4% 1% 5% 1%

6% 6%1% 3% 2% 5% 0% 4% 0%

6%1%

2%4%

6%

5%1%

1% 5% 0%3%

3%4% 0% 0%

2%4%

5%3%

3%3%

34% 40%

39%

39%27%

32%

35%43%

30% 32%

38% 43%

13%

42% 35% 38%25%

43%29% 35%

59% 54%44%

61% 64% 66%59%

48%

64% 63%

53% 49%

84%

56% 57% 57%66%

52%62% 59%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016


Sud América EU S/M L/XL Adm / Fact. Técnico Membresía

No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

11



TTB 92% 94% 83% 100% 91% 98% 94% 92% 94% 96% 91% 93% 97% 98% 92% 95% 91% 95% 91% 94%



BASE 240 292 20 15 47 76 173 201 62 90 154 159 21 43 191 127 77 185 157 198

12

SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

4%1%

6% 3% 5%0%

4% 5% 3%

42%62%

33%

44%

29%

48%

44% 38%44%

38%

51%

38%

65%

47%

64%

45%56% 56%

50%56%


Sud América


Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho



Satisfecho)


¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC? [RU]

TTB 93% 100% 98% 91% 93% 93% 100% 94% 94% 94%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

13


41%29%

40% 42%

55%66%

53% 51%

2011 2012 2014 2016

Muy Satisfecho

Satisfecho



Satisfecho)


TTB 96% 95% 93% 93%

BASE 212 240 292

14Base: total entrevistados

TTB 93% 93% 82% 100% 93% 98% 93% 91% 93% 93% 92% 93% 97% 100% 93% 94% 95% 94% 93% 94%


BASE 240 292 20 15 47 76 173 201 62 90 154 159 21 43 191 127 77 185 157 198

5% 1%11%

4% 0%5% 1%

6% 5% 1% 3% 4% 0% 2% 1% 5% 1%

1% 5%

7%

1%1% 6% 1% 3%

1%5% 1%

4% 2% 5% 1%3%

40% 42%

44%

62%37%

33%

40%44%

35%29%

45% 48%

17%

44%42%

38% 38%44%

38% 38%

53% 51%

38% 38%

56%65%

53%47%

58%64%

47% 45%

80%

56% 51%56% 57%

50%55% 56%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho



15

SERVICIO DE REGISTRO

4% 0%9%

3% 3% 5% 2% 3% 2% 3%2% 3% 3%

1% 2% 3%5%

8%

3% 5%4%

5%5% 3% 3%

47% 54%

32%

52%

42%

50%

40%

46% 48% 44%

41% 32%

55%

36%

48%

36%

56%

44% 43% 46%


Sud América


Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)


Pensando en los diferentes departamentos de LACNIC, ¿cómo los evalúa en términos generales? [RU]

TTB 88% 86% 87% 88% 90% 86% 96% 90% 91% 90%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

16

FACTURACIÓN Y COBRANZA

4% 8% 5%4%

2%6%

1%6%

2%5% 4% 4%

43%54% 31%

47%

42%

45%

28%

40% 44% 41%

43%32% 52%

40%50%

37%

60%

51%42% 49%

5%14%

5% 4% 2% 6% 7% 7%2%


Sud América


Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)



TTB 86% 86% 83% 87% 92% 82% 88% 91% 86% 90%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

17

SERVICIO DE MEMBRESÍA

4% 7% 4% 5% 5%5%

3%6%

3%6%

2% 6% 4% 3%

40%54% 33%

42%

33%

45%

33%34%

43%40%

46%46%

56% 43%

57%

40%

58% 53%46% 53%


Sud América


Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)



TTB 86% 100% 89% 85% 90% 85% 91% 87% 89% 93%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

18

EVALUACIÓN DE DEPARTAMENTOS


BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

TTB TOTAL

REGIÓN TIPO DE CLIENTE CARGO

Caribe Centro América

Sud América EU S/M L/XL Adm /

Fact. Técnico Membresía

Servicio de registro 88% 86% 87% 88% 90% 86% 96% 90% 91% 90%

Facturación y cobranza 86% 86% 83% 87% 92% 82% 88% 91% 86% 90%

Servicio de membresía 86% 100% 89% 85% 90% 85% 91% 87% 89% 93%


19

Total Caribe CentroAmérica

SudAmérica

EU S/M L/XL Adm/Fact.

Técnico Membresía

GENERAL 4.5 4.6 4.6 4.4 4.6 4.4 4.5 4.5 4.5 4.5

SERVICIO 4.4 4.4 4.6 4.4 4.5 4.3 4.6 4.5 4.4 4.5

Servicio deregistro 4.2 4.3 4.3 4.2 4.3 4.1 4.5 4.3 4.3 4.3

Facturación ycobranza 4.3 4.4 4.2 4.2 4.4 4.2 4.6 4.4 4.3 4.4

Servicio alamembresía 4.3 4.5 4.3 4.3 4.4 4.2 4.4 4.4 4.3 4.4

4.54.6 4.6

4.4

4.6

4.4

4.54.5 4.5 4.5

3

4

5


COMPARATIVO SATISFACCIÓN

Muy satisfecho

Ni Satis/ Ni Insatis.

Valores promedio

Satisfecho

20

40%46% 46% 47%

50%45% 45% 41%

2011 2012 2014 2016

Hablaría bien de LACNIC, incluso si no me piden opinión

Hablaría bien de LACNIC, si alguien me pide opinión



Satisfecho)

TTB 90% 91% 91% 88%

BASE 212 240 292

RECOMENDACIÓN DE LACNIC

¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU]

21


9%

23%

6%10%

6%11%

9% 8% 10% 10%

47%

49%

39%

50%

48%

48%

42%47%

48%45%

41%

29%

51%

38%46% 38%

49%44% 40% 45%


Sud América


Técnico Membresía

No sabe

Hablaría bien de LACNIC, incluso si no me piden opinión

Hablaría bien de LACNIC, si alguien me pide opinión

Sería neutral respecto a LACNIC si consultaran mi opinión

Hablaría mal del servicio de LACNIC, si alguien me pide opinión

Hablaría mal del servicio de LACNIC, aún si no me piden opinión



Satisfecho)


¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU-GUI]

TTB 88% 78% 90% 88% 94% 86% 91% 91% 88% 90%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198


TTB 91% 88% 87% 78% 94% 90% 91% 88% 89% 94% 92% 86% 96% 91% 92% 91% 86% 88% 93% 90%


BASE 240 292 20 15 47 76 173 201 62 90 154 159 21 43 191 127 77 185 157 198

0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1%8% 9% 13%

23%

6% 6% 8% 10% 10% 6% 7%11%

4%9% 7% 8% 12% 10%

7%10%

46%47%

50%

49%

44%39%

47%50%

44% 48% 50%48%

29%

42% 48% 47% 39%48%

46%45%

45% 41%37%

29%

50%51%

44%38%

45% 46% 42% 38%

67%

49%44% 44%

47%40%

47% 45%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho


¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU]

23

INTENCIÓN DE QUEJA, EFECTIVIZACIÓN Y RESOLUCIÓN


Queja

Efectivización

Resolución

2011 2012 2014 2016

6% 8% 4% 9%

100% 71% 50% 59%

26% 42% 24% 37%

¿Alguna vez tuvo la intención de quejarse del servicio de LACNIC? [RU]

¿Se quejó efectivamente? [RU]

¿Su queja fue resuelta? [RU]

24

RESUMEN DE CAPÍTULO

LACNIC

1%

94%

2%

88%

41%

DETRACTORES: hablarían mal de los servicios

SATISFECHOS: muy satisfechos y satisfechos

INSATISFECHOS: muy insatisfechos e insatisfechos

COMPROMETIDOS: hablarían bien (si se les pidiera

opinión o no)

PROMOTORES: hablarían bien sin ser solicitada su opiniòn

Contacto con la organización

3.7 2.6 3.3 4.0 3.9 3.6 4.0 3.4 3.5 3.8


Sud América


Técnico Membresía

Máximo

Media

Mínimo

26

CONTACTO ÚLTIMO AÑO

16%27%

11% 16% 22% 14%5%

17% 14% 15%

39%35%

50% 35%44%

37%37%

41%38% 38%

31%38%

31%31%

20%36%

40%29% 34% 33%

14% 7%17% 13% 13% 19% 13% 13% 15%


Sud América


Técnico Membresía

6 y más

3-5 veces/año

1-2 veces/año

Ninguna



Pensando en los últimos 12 meses, ¿en cuántas ocasiones se comunicó con LACNIC? [RU]

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

(2014= 4,2)

4.2

3.7

2011 2012 2014 2016

Media

27

CONTACTO ANUAL

19% 16%

39% 39%

27% 31%

16% 14%

2011 2012 2014 2016

6 y más

3-5 veces/año

1-2 veces/año

Ninguna


Pensando en los últimos 12 meses, ¿en cuántas ocasiones se comunicó con LACNIC? [RU]

BASE 212 240 292

49%

39%

23%

21%

21%

12%

10%

5%

2%

2%

3%

59%

55%

21%

26%

0%

3%

7%

5%

2%

0%

3%

Pagar membresía/facturación

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN

Participar eventos Anuales de LACNIC

Solicitar información

Realizar cursos Online

Participar en tutoriales virtuales

Consultar por problemas técnicos

Participar en talleres presenciales

Realizar un reclamo

Consultar sobre TESTINGV6

Otros motivos

2016

2014

28

MOTIVOS DE CONSULTA

¿Por qué motivo tuvo que comunicarse con LACNIC la última vez? [RM]

29

MOTIVOS DE CONSULTA


BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

TOTALREGIÓN TIPO DE CLIENTE CARGO


Sud América


Técnico Membresía

Pagar membresía/facturación 49% 34% 40% 54% 67% 43% 33% 55% 46% 52%

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN 39% 38% 41% 39% 27% 47% 28% 34% 45% 38%

Participar eventos Anuales de LACNIC 23% 21% 28% 21% 14% 23% 56% 28% 24% 28%

Solicitar información 21% 15% 30% 17% 17% 22% 23% 17% 21% 23%

Realizar cursos Online 21% 23% 23% 20% 19% 22% 23% 25% 27% 22%

Participar en tutoriales virtuales 12% 0% 15% 12% 8% 14% 16% 13% 14% 12%

Consultar por problemas técnicos 10% 0% 11% 10% 8% 11% 7% 9% 11% 10%

Participar en talleres presenciales 5% 6% 6% 4% 7% 4% 5% 4% 5% 5%

Realizar un reclamo 2% 0% 0% 3% 2% 2% 0% 3% 1% 2%

Consultar sobre TESTINGV6 2% 0% 3% 2% 1% 3% 0% 4% 3% 2%

Otros motivos 3% 8% 6% 2% 3% 3% 2% 4% 3% 4%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

30

MOTIVOS DE CONSULTA


TOTALREGIÓN

Caribe Centro América Sud América

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016

Pagar membresía/facturación 59% 49% 63% 34% 54% 40% 60% 54%

Solicitar recursos Ipv4/Ipv6/ASN 55% 39% 67% 38% 64% 41% 51% 39%


21% 23% 45% 21% 21% 28% 18% 21%

Solicitar información 26% 21% 34% 15% 32% 30% 23% 17%

Realizar cursos Online 0% 21% 0% 23% 0% 23% 1% 20%

Participar en tutoriales virtuales 3% 12% 0% 0% 0% 15% 4% 12%

Consultar por problemas técnicos 7% 10% 9% 0% 8% 11% 6% 10%


5% 5% 0% 6% 10% 6% 4% 4%

Realizar un reclamo 2% 2% 0% 0% 0% 0% 2% 3%

Consultar sobre TESTINGV6 1% 2% 0% 0% 0% 3% 1% 2%

Otros motivos 3% 3% 0% 8% 0% 6% 4% 2%

BASE 240 292 17 15 44 76 179 201

31

MOTIVOS DE CONSULTA


TOTALTIPO DE CLIENTE

Eu S/M L/XL

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016




21% 23% 18% 14% 14% 23% 79% 56%






5% 5% 5% 7% 4% 4% 15% 5%



Otros motivos 3% 3% 3% 3% 3% 3% 0% 2%

BASE 240 292 69 90 142 189 27 43

32

MOTIVOS DE CONSULTA


TOTALCARGO

Adm/ Fact Técnico Membresía

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016




21% 23% 22% 28% 18% 24% 25% 28%






5% 5% 6% 4% 6% 5% 7% 5%



Otros motivos 3% 3% 3% 4% 5% 3% 3% 4%

BASE 240 292 190 127 76 185 157 198

33

QUIENES SOLICITARON RECURSOS IPV4, IPV6, ASN

Las veces que ha necesitado solicitar recursos (IPv4, IPv6, ASN) ¿encontrar los formularios en la página WEB de

LACNIC le ha resultado …? [RUI]

Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son … [RUI]

Muy difìcil

4%

Difìcil21%

Ni fàcil ni difìcil26%

Fácil33%

Muy fàcil, 16%

Lentos21%

Justos56%

Rápidos19%

NS/NC4%

Base: entrevistados que solicitaron recursos IPv4, IPv6, ASN- 39% (110 casos)

34

QUIENES SOLICITARON RECURSOS IPV4, IPV6, ASN

Las veces que ha necesitado solicitar recursos (IPv4, IPv6, ASN) ¿encontrar los formularios en la página WEB de

LACNIC le ha resultado …? [RUI]

Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son … [RUI]

4%

21%

26%

33%

16% Muy fàcil

Fácil

Ni fàcil ni difìcil

Difìcil

Muy difìcil

6%

30%

44%

61%

63%

38%

29%

8%

10%

4%

8%

Lentos Justos Rápidos NS/NC

Base: entrevistados que solicitaron recursos IPv4, IPv6, ASN- 39% (110 casos)

35

QUIENES SOLICITARON: pagar, problema técnico, reclamo

¿Y con el nivel de resolución de su consulta? [RU]

Base: entrevistados que solicitaron pagar, problemas técnicos, reclamos - 55% (162 casos)

Ni satis. ni insatis.

8%

Satisfecho42%

Muy satisfecho,

48%

¿Cuál fue su nivel de satisfacción con la velocidad de respuesta a su consulta? [RU]

Ni satis. ni insatis.

7%

Satisfecho42%

Muy satisfecho,

47%

36

MEDIOS DE LA ÚLTIMA COMUNICACIÓN

Continuando con esa última vez, que utilizó los servicios de LACNIC, ¿qué medio usó para comunicarse con la empresa? [RU]

87%

8%

3%

1%

0%

0%

2%

84%

11%

2%

1%

1%

1%

Correo electrónico

Llamada telefónica

Personalmente

Chat

Redes sociales

Otros

NS/NC

2016

2014


37

MEDIOS DE LA ÚLTIMA COMUNICACIÓN

Continuando con esa última vez, que utilizó los servicios de LACNIC, ¿qué medio usó para comunicarse con la empresa? [RU-GUI]



Sud América


Técnico Membresía

Correo electrónico 87% 86% 84% 89% 88% 87% 86% 87% 88% 87%

Llamada telefónica 8% 8% 13% 5% 8% 7% 12% 9% 7% 9%

Personalmente 3% 6% 3% 2% 4% 2% 0% 2% 2% 3%

Chat 1% 0% 0% 1% 0% 1% 2% 1% 1% 1%

NS/NC 2% 0% 0% 2% 0% 3% 0% 0% 2% 0%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198


38

FACILIDAD / DIFICULTAD PARA LA COMUNICACIÓN

5%5% 8% 3% 5% 2% 6% 3% 5% 5%

14%15%

11%15%

13%15%

7% 9%13% 11%

46%

56%

40%

48%48%

45%

49% 47%

47%48%

33%

21%

44%

30% 36% 31% 40% 39%33% 36%


Sud América


Técnico Membresía

NS/NC

Muy fàcil

Fácil

Ni fàcil ni difìcil

Difìcil

Muy difìcil



Satisfecho)


¿Ud. diría que comunicarse con LACNIC para solicitar información le resultó … [RU]

TTB 79% 77% 84% 78% 84% 76% 89% 86% 80% 84%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

39


Satisfecho)

TTB 88% 79%

BASE 212 240 292

FACILIDAD/DIFICULTAD PARA LA COMUNICACIÓN

¿Ud. diría que comunicarse con LACNIC para solicitar información le resultó … [RU]

49% 46%

39%33%

2011 2012 2014 2016

Muy fàcil

Fácil


40

SATISFACCIÓN CON LOS MEDIOS/CANALES DE COMUNICACIÓN

8%9%

8%

7%10%

7%11%

2%8% 9% 7%

49%

64%

41%

50%49%

48%

53%45%

48% 48%

40%

21%

52%

36%41%

38%44% 45%

40% 40%


Sud América


Técnico Membresía

NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)


Y en general, ¿cuál es su nivel de satisfacción con los medios/canales de comunicación que le ofrece LACNIC? [RU]

TTB 89% 85% 93% 86% 90% 86% 97% 90% 88% 88%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

Los miembros tienen un contacto fluido con la organización (promedio 4 veces/año)

Los niveles de resolución y velocidad de la respuesta ante dichos requerimientos

superan el 80% el nivel de satisfacción (Muy satisfecho + satisfecho)

Más de la mitad de aquellos que han realizado la búsqueda de formularios en la Web, han tenido algún tipo de dificultad.

El medio de comunicación por excelencia elegido para comunicarse es el correo

electrónico (87%)

41


Fact/ Adm

Recursos técnicos

Eventos / cursos1 2 3

Página WEB

43

90% 91%

10% 9%

2011 2012 2014 2016

No

Sí

BASE 212 240 292


VISITA PÁGINA WEB ÚLTIMO AÑO

¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU]

25%

25%

13%

12%

10%

9%

1%

0%

3%

1%

31%

29%

13%

4%

10%

1%

3%

3%

6%

1%

Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN

Utilizar el WHOIS de LACNIC

Obtener Información de mi membresía

Registrarme para un evento y/o taller

Revisar la Agenda de Eventos

Obtener información sobre talleres virtuales

Revisar el manual de políticas

Buscar email de contacto

Otro

No recuerda

2016

2014

44

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB

¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página Web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU]

Base: total entrevistados que visitaron la página WEB en el último año

45



Sud América


Técnico Membresía

Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN 25% 45% 25% 23% 10% 33% 15% 24% 25% 22%

Utilizar el WHOIS de LACNIC 25% 29% 25% 25% 17% 29% 27% 24% 28% 24%

Obtener Información de mi membresía 13% 8% 11% 14% 15% 12% 5% 12% 12% 14%

Registrarme para un evento y/o taller 12% 12% 13% 11% 20% 6% 34% 13% 11% 13%

Revisar la Agenda de Eventos 10% 0% 5% 13% 17% 8% 5% 8% 8% 11%

Obtener información sobre talleres virtuales 9% 0% 13% 8% 9% 9% 5% 8% 9% 10%

Revisar el manual de políticas 1% 0% 2% 1% 2% 1% 2% 3% 1% 1%

Buscar email de contacto 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 1%

Otro 3% 6% 6% 2% 4% 3% 7% 5% 3% 4%

NS/NC 1% 0% 0% 2% 4% 0% 0% 2% 2% 1%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

MOTIVOS DE VISITA A LA WEB

¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página Web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU]


46

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

LOS 3 ASPECTOS MÁS IMPORTANTES DE UNA WEB

¿Cuál son los 3 aspectos que considera más importantes en una página WEB? [RM]


84% 92% 82% 85% 79% 86%98% 88% 83% 85%

55% 35% 58% 56% 59% 54%49%

53% 56% 54%

51%

43%

63%48% 53% 52% 37% 52% 50% 50%

30%47%

30%

29% 34% 29%24%

27% 30% 30%

23% 39%25%

20%22% 22%

27%

29% 23% 25%


Sud América


Técnico Membresía

Look&Feel

P/distintos dispositivos

Velocidad de carga

Contenido

Usabilidad

47

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

COMPARATIVO SATISFACCIÓN ASPECTOS DE LA WEB

¿Cuál es su nivel de satisfacción con cada uno de estos aspectos? [RU x atributo]



SudAmérica


Técnico Membresía

Velocidad decarga 4.1 3.9 4.3 4.0 4.1 4.0 4.0 4.0 4.1 4.0

Usabilidad 3.7 3.5 3.9 3.6 3.8 3.6 4.0 3.7 3.7 3.6

Look&Feel 3.7 3.8 3.9 3.7 3.8 3.7 3.8 3.7 3.7 3.7

Accesible distintos dispositivos 3.6 3.4 3.9 3.6 3.6 3.6 3.8 3.6 3.7 3.6

Contenido 3.9 3.8 4.1 3.9 3.9 3.9 4.0 3.9 4.0 3.9

3

4

5Muy satisfecho


Valores promedio

Satisfecho

48


13%

25%

12%

25%

10%

Solicitar recursos IP’s

9%

Utilizar el WHOIS

Obtener información de membresía

Registroevento/taller

Revisaragendadeeventos

Obtenerinformaciónsobretalleresvirtuales

49


Usabilidad Contenido Velocidad de carga

Distintos dispositivos Look&Feel

PONDERACIÓNDEATRIBUTOS

65% 77% 86% 45% 67%

EVALUACIÓN(TTB)

1º 2º 5º4º3º

4º 2º 3º5º1º

Representante

51

Total Caribe CentroAmérica

SudAmérica


Técnico Membresía

Amabilidad -1.25 0.13 -0.25 -1.75 -1.22 -1.38 -0.23 -1.11 -1.19 -1.20

Claridad -0.25 -0.75 -0.93 0.06 0.11 -0.44 0 -0.13 -0.35 -0.03

Conocimiento técnico /idoneidad 2.23 1.81 1.57 2.51 3.11 2.01 0.47 2.05 2.19 2.04

Capacidad deresolución 3.28 4.12 3.81 3.00 2.11 3.77 3.72 3.13 3.35 3.23

Velocidad derespuesta 0.52 0.44 0.89 0.39 0.56 0.57 0 0.62 0.30 0.59

Facilidad paracontactar /accesibilidad 0.47 0 0.06 0.67 0.89 0.25 0.70 0.42 0.65 0.37

Alternativas-canales decomunicación -4.96 -5.75 -5.01 -4.88 -5.56 -4.72 -4.65 -4.97 -4.89 -5.00

-10

0

10


IMPORTANCIA ASIGNADA A CARACTERÍSTICAS DEL CONTACTO CON LA ORGANIZACIÓN

Valores promedio

Al momento de contactarse con la organización, ¿cuáles son para Ud. los dos aspectos más importantes? ¿Y cuál es el menos importante? [RU]

6º

5º

2º1º3º4º

7º

52

SATISFACCIÓN GENERAL CON EL REPRESENTANTE

5% 8% 5% 5% 4% 6% 2% 4% 4% 5%

40%

65%

35%40%

39%42%

33%42% 40% 40%

51%

27%

61% 50% 53%49%

63%52% 51% 54%


Sud América


Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)


¿Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el representante de LACNIC que lo atendió en esa oportunidad (si es más de uno refiérase al principal)? [RU]

TTB 91% 92% 96% 90% 92% 91% 96% 94% 91% 94%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

53


Satisfecho)

TTB 94% 91%

BASE 212 240 292

41% 40%

54% 51%

2011 2012 2014 2016

Muy satisfecho

Satisfecho





TTB 94% 91% 82% 92% 90% 96% 97% 90% 95% 92% 94% 91% 100% 96% 94% 94% 92% 91% 93% 94%


BASE 240 292 17 15 44 76 179 201 69 90 142 159 27 43 190 127 76 185 157 198

1% 0% 0% 2% 0% 1% 0% 2% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0%3% 5% 6% 8%

5%5% 2%

5% 3% 4% 4% 6% 2% 4% 4%6% 4% 4% 5%

41% 40%31%

65%

30%35%

45% 40%37% 39%

45% 42%

29%

33%41% 42% 36% 40% 39% 40%

54% 51%

51%

27%

60% 61%52% 50% 58% 53%

49% 49%

71%63%

53% 52% 56% 51% 55% 54%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho



55

AMABILIDAD

3% 2% 4% 2% 4% 2% 3% 3% 3%

38%

59%

38% 36%34%

40%30%

37% 37% 36%

57%

41%

61% 57% 62%53%

65%60% 58% 60%


Sud América EU S/M L/XL Adm / Fact.

Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho



Satisfecho)


¿Y cuán satisfecho está con la amabilidad del representante de LACNIC que lo atendió? [RU]

TTB 95% 100% 99% 93% 96% 93% 95% 97% 95% 96%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

56


Satisfecho)

TTB 98% 95%

BASE 212 240 292

0

32%38%

0

65% 57%

2011 2012 2014 2016

Muy satisfecho

Satisfecho

AMABILIDAD




TTB 98% 95% 82% 100% 97% 99% 99% 93% 100% 96% 97% 93% 100% 95% 97% 97% 97% 95% 97% 96%


BASE 240 292 17 15 44 76 179 201 69 90 142 159 27 43 190 127 76 185 157 198

0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0%1% 3% 6%0% 3% 2% 0% 4% 0% 2% 2% 4% 2% 1% 3% 3% 3% 2% 3%

32%38%

25%

59%

24%

38%36%

36%

28%34% 36%

40%

21%

30% 31%37%

25%

37%30%

36%

65%57%

56%

41%

73%

61%64% 57%

72%62% 61% 53%

80%

65% 66%60%

72%58%

67%60%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

AMABILIDAD


58

CLARIDAD

4% 6% 1%5%

3%4% 2% 4% 3% 3%

46%

73%

39%

47%50% 45%

40% 42% 46% 47%

47%

21%

59%

44% 44% 47%56% 53% 48% 48%



Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho





Siguiendo con la persona que lo atendió en esa oportunidad a la hora de expresarse, ¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad del representante de LACNIC que lo atendió? [RU]

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

59

38%46%

57%47%

2011 2012 2014 2016

Muy satisfecho

Satisfecho



Satisfecho)

TTB 95% 93%

BASE 212 240 292

CLARIDAD



TTB 95% 93% 77% 94% 94% 98% 97% 91% 96% 94% 95% 92% 100% 96% 94% 95% 91% 94% 93% 95%


BASE 240 292 17 15 44 76 179 201 69 90 142 159 27 43 190 127 76 185 157 198

0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0%3% 4% 11%6% 6% 1% 2%

5%3% 3% 4%

4% 2% 4% 4% 8% 3% 5% 3%

38%

46%

20%

73%

33% 39% 42%

47%

30%

50%44%

45%

29%

40% 36%42%

25%

46%34%

47%

57%47%

56%

21%

61% 59% 55%44%

66%

44% 51% 47%

71%

56%57%

53%

66%

48%59%

48%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy Insatisfecho

CLARIDAD


61

CAPACIDAD TÉCNICA

8% 8% 2%10%

6%9% 5% 9% 7% 8%

38%

65%

34%

37%41% 36%

35% 32% 38% 36%

50%

21%

63%47% 47% 50% 56% 55%

51% 51%


Sud América


Técnico Membresía

NA

NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho





Y ¿qué tan satisfecho está con la capacidad técnica del representante de LACNIC que lo atendió? [RU]

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

62

34% 38%

56% 50%

2011 2012 2014 2016

Muy satisfecho

Satisfecho



Satisfecho)

TTB 91% 88%

BASE 212 240 292

CAPACIDAD TÉCNICA



TTB 91% 88% 88% 86% 87% 97% 92% 84% 96% 88% 89% 86% 90% 91% 88% 87% 87% 89% 90% 87%


BASE 240 292 17 15 44 76 179 201 69 90 142 159 27 43 190 127 76 185 157 198

0% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 1%2%8%

0%8%

3% 2% 2%10%

0%6% 2%

9% 5%2%

9%3%

7%2%

8%

34%

38%

26%

65%

31% 34% 36%

37%

27%

41%39%

36%

22%

35%33%

32%

25%

38%

32%

36%

56%

50%

62%

21%

56%

63% 56%

47%

69%

47%50%

50%

68%

56%

55%

55%

63%

51%

58%

51%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



NA

No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfechoInsatisfecho

Muy Insatisfecho

CAPACIDAD TÉCNICA


64


SudAmérica

EU S/M L/XL Adm/Fact. Técnico Membresía

GENERAL 4.4 4.2 4.6 4.4 4.5 4.4 4.6 4.5 4.4 4.5

Amabilidad 4.5 4.4 4.6 4.5 4.6 4.5 4.6 4.6 4.6 4.6

Claridad 4.4 4.2 4.6 4.3 4.4 4.4 4.5 4.5 4.4 4.4

Capacidad técnica 4.4 4.1 4.6 4.3 4.4 4.4 4.5 4.4 4.4 4.4

3

4

5


COMPARATIVO SATISFACCIÓN REPRESENTANTE

Muy satisfecho


Valores promedio

Satisfecho

65


Capacidad de resolución

Conocimiento técnico / idoneidad

Velocidad de respuesta

Facilidad p/ contactar Claridad Amabilidad Canales de

comunicación


89% 88% 90% 79% 93% 95% 89%

EVALUACIÓN(TTB)

1º 2º 7º6º5º4º3º

4º 5º 4º1º2º6º3º

Facturación

67


SudAmérica


Técnico Membresía

Claridad delafactura 1.06 2.25 0.91 1.03 0.89 1.01 2.33 1.43 0.76 1.03

Procedimiento depagodetarifa membresía 0.59 1.50 0.18 0.68 2.00 0.13 -1.16 0.72 0.61 0.79

Medios depago 0.93 -0.44 1.26 0.90 1.22 0.94 -0.47 1.41 1.30 1.03

Recordatorio devencimiento 1.56 -1.00 1.54 1.76 0.67 1.89 2.33 1.24 1.33 1.63

-10

0

10


IMPORTANCIA ASIGNADA A CARACTERÍSTICAS DE LA FACTURACIÓN

Valores promedio

Pensando en la facturación, ¿cuál de estos aspectos es Ud. el más importante? ¿Y cuál es el menos importante? [RU]

68

4% 1%5% 4% 4% 3% 5% 4%

14% 18%6%

18%12%

15%19%

16% 13% 15%

45% 41%

39%

48%

49% 45%37%

42% 46% 45%

27%27%

46%

20% 31%25%

33%

34% 27% 30%

9% 14%8% 8% 3% 11% 12%

3% 9% 6%



Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho





BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

PROCEDIMIENTO DE PAGO

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa? [RU]

69

42% 41% 45% 45%

32%45%

30% 27%

2011 2012 2014 2016

MUY SATISFECHO

SATISFECHO


Satisfecho)

TTB 74% 86% 75% 72%

BASE 212 240 292




70Base: 2014=sólo personal del área adm/fact, 2016=total entrevistados

TTB 75% 72% 71% 68% 83% 85% 73% 68% 74% 80% 74% 70% 83% 70% 75% 76% 86% 73% 77% 75%


BASE 174 292 13 15 37 76 124 201 40 90 119 159 15 43 174 127 69 185 104 198



4% 4% 7%1%

5% 5% 4% 4% 5% 4% 4% 3% 3% 5% 4% 4%

12% 14% 18%8% 6%

14% 18%14% 12%

12% 15%19% 12% 16%

10% 13% 10% 15%

45% 45% 65% 41%

41%39%

44%

48%

35%49% 48% 45%

48%

37% 45% 42%43%

46%44%

45%

30% 27% 6% 27% 42% 46%

29%20%

39%

31% 26%25%

35%

33%30%

34% 43% 27% 34%30%

9% 9%22%

14%9% 8% 7% 8% 8% 3% 7% 11%

17%12% 9% 3% 9% 8% 6%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Muy Insatisfecho

71

3% 4% 4% 3% 0% 2% 4% 2%

8%4%

10% 6% 9%9% 8% 7%

6%

49%

36%39%

54%53% 48%

42%47% 47% 51%

32%

43%

49%

25% 33%31%

35%

41%34% 35%

8%

21%

8% 7% 3% 10%14%

3%9% 6%


Sud América


Técnico Membresía

NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho





BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

CLARIDAD DE LA FACTURA

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU]

72

40% 38%48% 49%

50% 57% 33% 32%

2011 2012 2014 2016

MUY SATISFECHO

SATISFECHO


Satisfecho)

TTB 90% 95% 81% 81%

BASE 212 240 292




73

TTB 81% 81% 71% 79% 84% 88% 81% 79% 79% 86% 82% 79% 80% 77% 81% 88% 89% 81% 84% 86%


BASE 174 292 13 15 37 76 124 201 40 90 119 159 15 43 174 127 69 185 104 198

4% 3% 7%0% 0% 0% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 4% 0% 4% 2% 5% 4% 3% 2%

8% 8%7% 4%

9% 10% 11% 6% 8% 9%9%

8% 8% 6% 7% 6% 6%

48% 49%65%

36%

38%39%

49%54%

34%53% 55% 48%

41%

42%48% 47% 45% 47%

46% 51%

33% 32% 6%

43%

46% 49%

32%25%

45%

33% 28%31%

39%35%

33% 41% 44%34% 39%

35%

8% 8%

22% 21%9% 8% 7% 7% 6% 3% 7% 10%

17% 14%8%

3% 0%9% 7% 6%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Muy Insatisfecho



Base: 2014=sólo personal del área adm/fact, 2016=total entrevistados

74

7%

36%

5% 5%8% 7%

2%8% 5% 8%

41%

26%

34%44%

47%

38%

37%

38% 41% 37%

44%

38%

48%42%

40%

44% 56%49% 43% 50%


Sud América


Técnico Membresía

NS/NC

TOTALMENTE DE ACUERDO

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO

EN DESACUERDO

TOTALMENTE EN DESACUERDO





BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

RECORDATORIO DE VENCIMIENTO

¿Qué tan de acuerdo se encuentra con el servicio de recordatorio de vencimiento de la factura? [RU]

75

4% 6%2%

5%2%

2% 4% 6%

23%

8%17%

26%

21%23% 30% 26% 24% 21%

42%

66%39%

42%

46%42% 37% 41%

40% 48%

20% 12%

32%

16%23% 18%

19%24%

22%20%

10%14% 11% 9% 7% 11% 12%

3% 9% 5%



Técnico Membresía

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho





BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

TARIFA ANUAL

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la tarifa anual de LACNIC? [RU]

76

43% 42% 47% 42%

16% 18%16%

20%

2011 2012 2014 2016

MUY SATISFECHO

SATISFECHO


Satisfecho)

TTB 59% 60% 63% 62%

BASE 212 240 292


TARIFA ANUAL


77

TTB 63% 62% 63% 78% 68% 71% 62% 58% 77% 69% 58% 60% 56% 56% 62% 65% 71% 62% 67% 68%


BASE 174 292 13 15 37 76 124 201 40 90 119 159 15 43 174 127 69 185 104 198

4% 4% 6% 6%1% 2%

5% 5% 6% 2%5% 2% 4% 4% 4% 6%

24% 23%

12% 8%

25%17%

25% 26%

17%21%

27% 23% 23% 30% 23% 26% 21% 24% 23% 21%

47%42%

49%66%

45%

39%

47% 42%

48%46%

48%

42%

30%

37% 45% 41% 49%40%

49% 48%

16%20%

14%

12% 23%

32%

15%16%

30% 23%

10%

18%

26%

19%16% 24%

22%

22%

18% 20%

8% 10%

26%14%

7% 11%6% 9% 4% 7% 7% 11%

15% 12% 9% 3% 1%9% 5% 5%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Muy Insatisfecho

Base: 2014=sólo personal del área adm/fact, 2016=total entrevistados

TARIFA ANUAL


78

7%0%

3%10% 10%

7%0%

9% 9% 9%

18%

21% 11%

20% 16%19%

19%

19% 18% 16%

43% 53%

40%

44%42% 44%

37%

40% 42% 44%

22% 12%39%

17% 26% 20%

28%

28% 21% 25%

8% 14%7% 8% 4%

9%16%

3% 9% 5%


Sud América


Técnico Membresía

NS/NC

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy insatisfecho





BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

MEDIOS DE PAGO

¿Qué tan satisfecho se encuentra con los medios de pago? [RU]

79

49%43%

23%22%

2011 2012 2014 2016

Muy satisfecho

Satisfecho


Satisfecho)

TTB 72% 65%

BASE 212 240 292


MEDIOS DE PAGO



TTB 72% 65% 69% 65% 82% 79% 69% 61% 73% 68% 72% 64% 70% 65% 69% 68% 80% 63% 75% 69%


BASE 240 292 17 15 44 76 179 201 69 90 142 159 27 43 190 127 76 185 157 198

3% 1%7%

2% 1% 2% 2% 2% 4% 1% 0% 0% 3% 1% 1% 2% 3% 2%

13%18%

6% 21%9%

11%

15%

20%

13%

16%14% 19%

19%13%

19%

11%

18%

11%

16%

49%43%

54%

53%

54%40%

47%

44%

44%

42% 53% 44%

35%

37%

46%40%

50%

42%53%

44%

23% 22%14%

12% 28%39%

22%17%

29%26% 19%

20%

35%

28%

23%28% 31% 21% 23% 25%

2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016



No sabe

Muy Satisfecho

Satisfecho


Muy Insatisfecho

MEDIOS DE PAGO


81Base: 60 entrevistados que recomendaron otro método de pago

RECOMENDACIÓN DE MEDIOS DE PAGO

¿Recomendaría algún otro medio de pago? [RM]

*** El tamaño de las palabras expuestas guarda proporción directa con la cantidad de

menciones dentro de la consulta

82


SudAmérica


Técnico Membresía

Proced.de pago 4.0 4.1 4.4 3.9 4.1 4.0 4.2 4.1 4.0 4.1

Claridad delafactura 4.2 4.5 4.5 4.1 4.2 4.2 4.3 4.3 4.2 4.3

Recordatorio devencimiento 4.4 4.0 4.4 4.4 4.3 4.4 4.6 4.4 4.4 4.4

Tarifa anual 3.8 4.1 4.1 3.7 3.9 3.8 3.8 3.8 3.9 3.9

Medios depago 3.8 3.9 4.2 3.7 3.8 3.8 4.1 3.9 3.8 3.9

3

4

5


COMPARATIVO SATISFACCIÓN ATRIBUTOS FACTURACIÓN

Muy satisfecho


Valores promedio

Satisfecho

83


Recordatorio vencimiento

Claridad de la factura Medios de pago

Procedimiento de pago de tarifa

membresía


85% 81% 65% 72%

EVALUACIÓN(TTB)

1º 2º 4º3º

1º 2º 3º4º

Productos y servicios

85

96%

84%

63%

81%

70%

56%

50%

60%

96%

40%

58%

78%

50%

45%

31%

31%

Asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN

Capacitaciones Virtuales (online)

Capacitaciones Presenciales

Asamblea Anual

Foro Público de Políticas

RPKI (Certificación de Recursos)

Sistema de Networking

Testing V6

2016

2014

CONOCIMIENTO: 2014 vs. 2016


86

96%

84%

81%

70%

63%

60%

56%

50%

19%

87%

42%

26%

24%

18%

6%

17%

15%

2%



Asamblea Anual



Testing V6



WARP

CONOCIMIENTO

USO

CONOCIMIENTO - USO


87

PRODUCTOS/ SERVICIOS: CONOCIMIENTO

A continuación se presenta una lista de productos y servicios que desarrolla LACNIC. Por favor, ¿dígame de cuál de ellos ha oído hablar? [RM]



Sud América


Técnico Membresía

Asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN 96% 89% 94% 97% 96% 96% 95% 97% 97% 97%

Capacitaciones Virtuales (online) 84% 76% 84% 85% 84% 82% 95% 85% 82% 89%

Asamblea Anual 81% 85% 88% 78% 83% 79% 93% 84% 79% 87%

Foro Público de Políticas 70% 79% 73% 68% 79% 64% 84% 69% 70% 72%

Capacitaciones Presenciales 63% 71% 64% 61% 62% 63% 63% 61% 61% 64%

Testing V6 60% 93% 56% 59% 58% 60% 74% 59% 63% 59%

RPKI (Certificación de Recursos) 56% 74% 55% 56% 57% 54% 74% 55% 60% 62%

Sistema de Networking 50% 58% 47% 50% 48% 48% 70% 53% 52% 54%

WARP 19% 26% 20% 18% 21% 18% 26% 16% 21% 19%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198


88

87%

42%

26%

24%

18%

6%

17%

15%

2%

89%

7%

24%

16%

17%

16%

7%



Asamblea Anual



Testing V6



WARP

2016

2014

USO/ PARTICIPACIÓN: 2014 vs. 2016


89

¿Y alguna vez utilizó o participó en …? [RM]

TOTALREGIÓN TIPODE CLIENTE CARGO

Caribe CentroAmérica

SudAmérica

EU S/M L/XL Adm /Fact. Técnico Membresía

Asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN 87% 82% 87% 87% 87% 87% 86% 90% 88% 89%

Capacitaciones Virtuales (online) 42% 23% 53% 39% 44% 40% 51% 41% 46% 43%

Asamblea Anual 26% 28% 34% 23% 22% 23% 74% 26% 25% 32%

Foro Público de Políticas 24% 35% 30% 21% 21% 22% 54% 21% 26% 29%

Capacitaciones Presenciales 18% 17% 25% 16% 19% 18% 23% 15% 18% 21%

RPKI (Certificación de Recursos) 17% 11% 16% 18% 13% 16% 42% 17% 19% 20%

Sistema de Networking 15% 32% 17% 13% 10% 15% 37% 13% 14% 18%

Testing V6 6% 6% 4% 6% 6% 5% 9% 6% 5% 6%

WARP 2% 3% 1% 2% 3% 1% 5% 2% 1% 3%

BASE 292 15 76 201 90 159 43 127 185 198

PRODUCTOS/ SERVICIOS: USO-PARTICIPACIÓN


90

NIVEL DE SATISFACCIÓN CON SERV./PRODS.


USO

87%

42%

26%

24%

18%

17%

15%

6%

4%

4%

10%

9%

14%

4%

44%

48%

26%

43%

42%

48%

41%

47%

45%

68%

45%

45%

37%

52%

ASIGNACIÓN DE RECURSOS

CAPACITACIONES VIRTUALES

CAPACITACIONES PRESENCIALES

ASAMBLEA ANUAL

FORO PÚBLICO DE POLÍTICAS

RPKI

SISTEMA DE NETWORKING

Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho NS/NCTTB

91%

93%

94%

88%

87%

85%

93%

Pensando en la última vez que utilizó/participó de … ¿qué tan satisfecho está con …? [RM]

1º

3º

2º

68%

91

Conclusiones

92

ASPECTOS GENERALESSe observa un alto nivel en la SATISFACCIÓN GENERAL (TTB=94%). Guarismo que se mantiene con variaciones marginales respecto a las mediciones anteriores.Cabe destacar la región Caribe, que a diferencia de la medición anterior, alcanza el 100% de satisfacción.

Estas variaciones están basadas principalmente en los SERVICIOS ESPECÍFICOS (registro, facturación y cobranza, y membresía) en donde aparecen algunos focos a prestar atención. En este sentido las regiones en donde se manifiestan estos puntos de baja son en América Central y del Sur. Así como también en las empresas de gran porte.

Se visualiza un alto nivel de COMPROMISO por parte de los miembros, ya que el 88% recomendaría a LACNIC (tanto si se le pidiera o no, opinión).

1

2

3

93

ASPECTOS ESPEC ÍFICOS

Motivos de consultaRespecto a la medición anterior, ha disminuido la cantidad de contactos anuales que los miembros han tenido con la organización. Se observa una disminución en motivos que encabezaban el ranking en el 2014 (Pagar membresía, solicitar recursos), vs. Cursos online-tutoriales virtuales, que obtienen un crecimiento importante.

Recursos IPv4, IPv6, ASN

Encontrar los formularios en la página WEB es un punto a mejorar, ya que su nivel de satisfacción está directamente relacionado con la lentitud-rapidez de los procesos de solicitud.

Dificultadp/comunicarseCentro América y las empresas de gran porte son los segmentos que manifiestan –principalmente- tener dificultades en la comunicación.

CONTACTO CON LA ORGANIZACIÓN (1)

94

PRINCIPALES PUNTOS A TENER EN CUENTA

Página Web

Si bien la usabilidad es el atributo más importante de una página Web, parece tener aspectos a mejorar, ya que su evaluación figura en 4º lugar en el ranking.

Representante

Este nexo entre la organización y sus miembros obtiene un desempeño de muy buena calificación. Se destaca su amabilidad, claridad y su velocidad de respuesta.

CONTACTO CON LA ORGANIZACIÓN (2)

95


FACTURACIÓN

§ Comparativamente con la medición anterior se observa a nivelgeneral ý específico, un aumento en la satisfacción en la zona delCaribe, siendo notoria la atención que se le ha prestado duranteel período entre una medición y otra.

§ Ahora el desafío se encuentra en las demás zonas geográficas,principalmente en Sud América donde se encuentran algunospuntos de insatisfacción (Tarifa anual y medios de pago).

96


• Todos los productos/servicios aumentaron su nivel de conocimiento. Aspecto que sugerimos desarrollar –surgido de los resultados del estudio cualitativo y cuantitativo- y que notoriamente se visualiza a través de las mediciones.

CONOCIMIENTO

• Las capacitaciones, tanto virtuales/ online como presenciales, son el producto que se destaca, con una distancia más que significativa (multiplica x 6 la participación en el 2014), respecto a mediciones anteriores.

USO

• Los niveles de satisfacción –aún en los que tienen bajo uso (RPKI y sistema de Networking), son muy altos (todos por encima del 85%).

SATISFACCIÓN

Nuevos servicios sugeridos

99

NUEVOS SERVICIOS SUGERIDOS

¿Qué otros servicios aún no brinda LACNIC y serían importantes para Ud.?

§ Acepten Bitcoin como medio de pago.§ Acompañamiento en implementaciones y asesoramiento en la definición de políticas al interior

de las organizaciones que se vean impactadas por los cambios a nivel de direccionamiento IP oalgún otro servicio.

§ acompañamiento en la adopción de ipv4 a ipv6§ Actualmente, para los servicios que la Organización adquiere de LACNIC cumple.§ Al menos ahorita, ninguno.§ Algunos servicios web.§ Apoyo de implementaciones de nuevas tecnologías§ Asesoramiento mas completo sobre implementación de IPV6.§ Asesoría en Segurides§ Asesorías para la implementación de IPv6§ Asignación de dominios internacionales.§ Asistencia técnica on-line§ Asistencias técnicas presenciales. Planteamiento y soluciones a problemas reales de forma

virtual. Es decir, debe de haber un laboratorio donde se pueda practicar o solucionar problemasde Networking, no solamente de CISCO, Para diferentes Niveles de conocimiento

§ Atención telefónica§ Ayuda en la prevención y mitigación de incidentes de seguridad.§ BGP trace application on Lacnic's website.§ Brindar certificaciones

100



§ Capacitación en armado y gestión de datacenters§ capacitación sin cupos y video tutoriales disponibles los 365 días.§ Capacitaciones BGP y Otros§ Capacitaciones locales en cada país§ Capacitaciones presenciales en el interior.§ Capacitaciones sobre nuevas tecnologías Capacitaciones técnicas§ Conozco poco de los servicios que ofrecen.§ Consulting services and tutorials§ Consultoría de migración a ipv6§ Consultoría en la Empresa§ Consultoría sobre Seguridad de la Información e IPV6.§ Contacto para tramitar licencia de prestación de servicios ISP§ Deberían otorgar BECAS a los técnicos de los IXP regionales para que participen de los eventos.

Los IXP regionales son los mejores vendedores de los servicios de LACNIC y no reciben nada acambio

§ Desconozco en estos momentos cuales podrían ser§ Distribución de servicios de internet TIER 1 en latino América.§ DNS§ En este momento considero que los servicios ofrecidos son los necesarios e importantes.§ En este momento no tengo referencia de algún servicio que pueda brindar LACNIC que aún no lo

esté haciendo

101



§ Enlaces hacia otros proveedores de servicios, como un networking con casos de éxito§ Es necesario TENER LA ALTERNATIVA de conectar de una forma optima, adecuada todas las

INTERCONEXIONES entre ISP's.§ Focus more on the Caribbean§ Fomentar aún mas el despligue de IPV6 con recursos técnicos disponibles para encarar dicho

despliegue en la redes de los miembros.§ Fondos concursables para proyectos de conectividad Becas integrales para capacitación y

eventos para estudiantes§ Foro para documentación de Buenas para ISP en diversas implementaciones de enrutamiento /

QoS / experiencia de servicio.§ GEOLOCALIZACION§ Gestión de contenidos§ Glosario de términos y procedimientos§ IIR service, nowadays we have to do it in Merit RADb§ Incremento en capacitaciónes presenciales por países§ Información colateral de ayuda por ejemplo para 'balancear' carga (inbound) (de entrada)

cuando se corre bgp4 ya sea para ipv4 y tambión ipv6§ información de políticas de uso de las redes IP v4 y v6§ Información del uso de recursos a través de mail§ Integración con los otros IRR§ IPv6 planning guides and best practices for adoption and roll out within an organisation. These

should be real world case studies. IPv6 subnetting guides for organisations.§ IRR, hoy es necesario hacerlo con un tercero.

102



§ Manuales de uso de asn§ Más capacitaciones técnicas§ Más cursos en línea de otros temas técnicos§ Más Sobre Dual-stack§ Mayor análisis estadístico del uso de la internet y su numeración en Latinoamérica y que ésta

sea disponible y de fácil acceso.§ Mayor cantidad de capacitaciones§ Mayor capacitación sobre DNSSEC e IPv6§ Mayor participación a nivel local en cada país de los asociados§ Me llegue información§ Mejores practicas configuración de routers en Internet§ Monitoreo§ Online courses§ Pasantías tecnológicas laborales y Biblioteca electrónica§ Pienso que tiene gente muy capacitada que esta innovando e involucrándose en todos los temas

y aspectos de las telecomunicaciones§ Plan de formación§ Podrían aceptar firma digital para firmar documento por transferencias, cambios, recursos,

contratos, u otros, y así evitar envíos internacionales tanto por sus costos, como tiempo.§ Posibilidad de pago en cuotas de los recursos.§ Posibilidad de ver en la pagina de Lacnic las redes que se fueron delegando, ya que me dicen

que porcentaje esta siendo utilizado y nada mas

103



§ Propagación de rutas como el servicio de la página he.comEjemplo:'http://bgp.he.net/AS263834#_graph4'

§ Que brinden firmas digitales a sus cuentas de correo-e.§ Que exista una mayor capacitación en línea§ Que nos informen de los posibles servicios que ayuden a mejorar la calidad de servicio.§ Que tenga una herramienta para mapas de ASN§ Redes sociales entre usuarios§ Registro de dominios§ Registro de Rutas de Internet Comunidad o Mecanismos para mitigación de DDOS§ Relación mas cercana con los entes Reguladores§ Reportes de trafico ASN§ Seminarios presenciales§ Servicios de apoyo a configuración§ Servicios sobre IPv6§ Soporte de seguridad en reportes de incidentes con la redes que nos pertenece§ Soporte en desarrollo de redes IPv6 Actualizaciones en tecnologia de redes, Internet de las

cosas y el manejo IPv6§ Soporte en línea a través de foros o salas de chat.§ Talleres para virtualización y New IP§ Tarifas más económicas de acuerdo a la realidad del mercado§ Todos los servicios brindados cumplen con nuestras necesidades.§ Transferencia de recursos IPv4

104



§ Un look in glass desde varios puntos§ Un lugar de reclamos.§ Un registro público de enrutamiento similar a RADb o Altdb§ Una base de datos de peering y routing.§ Verificación IPv4 e IPV6§ White papers que permitan capacitar localmente en nuestras instituciones.§ Local representation would be an asset.

Comentarios /Sugerencias

106

COMENTARIOS / SUGERENCIAS

¿Quisiera hacerle llegar algún comentario o sugerencia a LACNIC?

• Acepten Bitcoin como medio de pago. • Agradecerles poner los servicios que prestan. • Comentario: Conforme con el servicio. Transmiten seriedad Sugerencia: Mayor claridad en la

interactividad de la pagina web • Continuar trabajando de la misma manera que lo hace en beneficio de la región para una

Internet más incluyente y participativa. • Continúen así! • Continúen trabajando con el mismo compromiso • Cursos itinerantes presenciales, con certificación oficial. • Debes entender la complejidad de algunas Organizaciones, sobre todo públicas, ante solicitud

de recursos de red. • En general es un servicio muy bueno y los recursos que se ponen a disposición de los usuarios

son de mucha utilidad • en las capacitaciones virtuales, el acceso para inscripción es complicado o no muestra

mensajes que indiquen como proceder. • En las gestiones realizadas siempre se recibió un servicio eficiente y amable, y se dio una

rápida respuesta a las inquietudes y preguntas que surgieron. • Es factible que se implemente un soporte en línea, para tratar problemas del día a día • ESTAMOS SATISFECHOS CON LOS SERVICIOS PRESTADOS. • Estoy muy contento con el servicio y con cada uno de los integrantes de LACNIC • Felicitarlos por el buen trabajo y empuje que le dan al internet y sus recursos.

MUYSATISFECHO

107



• Formación presencial en Colombia • Fortalecer las reuniones de las mujeres en las TICs• Gracias por la ayuda recibida y excelente tiempo de respuesta cuando se ha buscado soporte • Gracias por su soporte! • Gracias por su valiosa ayuda y atención. • Gracias, muy buen servicio. • Hacen muy buen trabajo. • Hagan la web un poco menos confusa y acelerar los procesos de adquisión de recursos. • I would like to see some real-world IPv6 subnetting guides for organisations. • Keep upthe good work! • La información es muy técnica y no siempre se puede acceder fácilmente. • Lacnic se encuentra a la altura de las circunstancias, sigan así! • Llevar un LACNIC a Panamá • Los cursos deben tener más laboratorios • Mantener el espíritu de comunidad • Más capacitaciones • Más espacios en cursos o más cursos

MUYSATISFECHO

108



• Más rotación en el directorio, que cada miembro no pueda reelegirse de manera indefinida, que exista pausa, es decir podría ser reelegido dos períodos consecutivos, después puede elegirse dos períodos después. Que estos miembros que han sido del directorio por muchos años, tengan un lugar como consejeros. No niego la base de conocimiento que aportan a la organización, pero es bueno siempre dar oportunidades a nuevos miembros, de lo contrario, será difícil que alguien quiera ser candidato, porque llevan años en el puesto y la networksocial de ellos es más grande, no se hace atractivo ser candidato de LACNIC con las actuales políticas del directorio.

• Me gustaría recibir más información técnica en general de redes. • Me parece que el costo del curso de IPv6 avanzado tiene un costo excesivo. En mi organización

hemos masificado tomar el curso Básico y encontré un escollo al encontrar costo en el Avanzado. Entiendo que en el marco de acelerar la adopción de IPv6 en la región debiera revisarse esa situación.

• Me siento satisfecha con los servicios de LACNIC • Mejor respuesta vía email • Mejorar sitio web, mejorar detalle de facturación, flexibilizar fecha de facturación • Mejorar WHOIS • Mejores la estructura de su sitio, expongan de manera clara sus servicios, y simplifiquen sus

procesos para agilizarlos. • Muchas gracias por los servicios. Sigan así. • Muy amables las personas que atienden

MUYSATISFECHO

109



• Muy amables las personas que atienden• Muy satisfecho con el servicio y atención• Para el evento anual de Lacnic hay alguna posibilidad de mayor patrocinio (gastos de tiquete

aéreo u hotel) para los que somos miembros y vivimos en otro país diferente a la sede donde se realiza?, gracias.

• Para promocionar los IXP's deberían colocar información como montar ixp's regionales, ejemplos exitosos de implementación y con que equipamiento se hizo y mejor aun si se cuenta con la configuración del route reflector o inclusive que modalidades existen (bridged, routed) etc.

• Percibo que están realizando correctamente su labor. • Please make the Website more user friendly. • Poder ver historial de pagos, recursos asignados y vencimiento de recursos de forma simple. • Promocionar los cursos Online. • que nos informen de los posibles servicios que ayuden a mejorar la calidad de servicio. • Que siempre estén a la vanguardia de las tendencias de Internet y compartiendo conocimientos

con la comunidad • que sigan así, lo están haciendo muy bien. • Quisiera saber porque no es posible pagar los recursos de Internet cada 3 años. Desde Argentina

los trámites que deben realizarse en las Universidades Nacionales para realizar pagos al exterior, son complejos. Es por esta causa que quisiera que se revea la posibilidad de pagar cada 3 años.

MUYSATISFECHO

110



• Realizar prácticas en las capacitaciones online• Seria importante preservar la metodología política institucional que mantienen hasta el

momento • Si, que haya atención telefónica, no solo por email. • Si. Felicitaciones por el personal en general, que brinda siempre el 'cómo mejorar'. Son una

referencia para muchos en la región. Y yo los recomiendo como institución de éxito y constante espíritu de servicio a la excelencia

• Sigan con las capacitaciones• Solo felicitarlos por la organización que tienen y el espíritu democrático. • Son un ejemplo a seguir

MUYSATISFECHO

111



• Atención mas personalizada • buscar forma de involucramiento de la comunidad en general • Creo que la página web necesita rehacerse ya que no está hecha para miembros y es muy difícil

encontrar la información requerida. Además el sistema de administración de miembros es complicado, pide diferentes claves de acceso dependiendo del servicios que se esté accediendo, y cuesta encontrar donde se debe ¨sign in¨. El proceso de recibir el bloque de direcciones IP es muy lento, hasta para IPV6. Pasamos por el mismo proceso de scrutinio y preguntas para IPV4 que para IPV6, eso no debería ser así ni así lo mercadea LACNIC. Sin embargo, las capacitaciones, apoyo técnico, ayuda en iniciativas de la región de parte de LACNIC es excepcional. El problema es en el servicio del cliente que compra recursos y el uso de la página web. Pero la calidad de las personas, el nivel técnico y ayuda técnica que provee LACNIC es excelente.

• Deben Mejorar los métodos de pago • El cargo por el ASN + el cargo del bloque IP, debería poder pagarse en 3 o cuatro cuotas. Es

costoso desembolsar esos 2 pagos todo junto en el momento cero • En general buen servicio, pero siempre es posible mejorar. • En relación con mi caso especifico, en los georeferenciadores las direcciones que adquirimos

con ustedes, apuntan a un país que no es el nuestro y a un cliente que no somos nosotros, esto nos ha traído algunos problemas, me gustaría que nos ayudaran mas con este tema.

• Establecer algún procedimiento para que los usuarios puedan reclamar y canalizar así mejor sus reclamos y observaciones

SATISFECHO

112



• Están haciendo un muy buen trabajo mejorando la comunicación con sus miembros • Estaría bueno conocer mas las actividades de la organización. • Felicitaciones por el gran aporte a la comunidad de internet. • Fomentar con los gobiernos latinoamericanos la integración a través de un NAP, al menos en

sudamérica, con lo cual la internet se haría mucho más accesible e independiente para todos los países del continente. Impulsar una red de fibra entre los países a nivel terrestre y así no depender de los enlaces submarinos.

• la posibilidad de pagar en divisa local, este se puede dar mediante un convenio LACNIC y CONATEL Venezuela.

• Las inscripciones a los eventos virtuales con cupos limitados deberían ser mas frecuentes, y estar disponibles

• Manuales de uso de asn y los bloques ip• Más cursos en español • Más rápido la aprobación de uso de bloque ipv4 • Mayor capacitación para promover el uso de IPv6 • Mayor información a la comunidad de Internet• Need help to resolve my reverse dns issue's • No pude registrarme en el curso avanzado de IPv6 • please make your website easier to fine online courses. • Realicen los eventos de LACNIC en Honduras mi país es bello y con muchos lugares turísticos

que se pueden aprovechar al máximo

SATISFECHO

113



• Se sugiere entregar más becas para los eventos anuales. • Si que por favor la facturación se cada año sea emitida en el año que corresponde ya que por

ser la institución donde estoy empleado un ministerio del gobierno las facturas deben traer la fecha del año a facturar o sea deben estar en la vigencia

• Si, la encuesta ya me aburrió es muy larga pierde el sentido• Sometimes content in English is missing on the web site • Tener alguna influencia en las listas negras que existen en la nube de internet, para las tomas

de decisiones. • Tener mayor presencia de la academia tanto como miembros con un pago muy bajo, que como

expositores en eventos académicos, y no solo miembros comerciales. Tener una minima cantidad de directores de la academia obligatoriamente

SATISFECHO

114



• Considerar SIGNIFICATIVAMENTE valorara el costo de la membresia acorde al desarrollo existente REAL de cada país. No es concebible valorarla EN DOLARES AMERICANOS cuando las economías latinas son tan diversas a la de EEUU 2) Aumentar los cursos virtuales y aperturar la asesoría directa de LACNIC para la implementación de IPv6, asi se darán cuenta de las reales dificultades por las que los ISP's regionales atravesamos, y con ello gestionar las actividades necesarias para la resolución de los problemas de fondo.

§ 1) Considerar SIGNIFICATIVAMENTE valorara el costo de la membresia acorde al desarrollo existente REAL de cada país. No es concebible valorarla EN DOLARES AMERICANOS cuando las economías latinas son tan diversas a la de EEUU

§ 2) Aumentar los cursos virtuales y aperturar la asesoría directa de LACNIC para la implementación de IPv6, asi se darán cuenta de las reales dificultades por las que los ISP'sregionales atravesamos, y con ello gestionar las actividades necesarias para la resolución de los problemas de fondo.

§ 3) a pesar de que las funciones objeto de la existencia de LACNIC son escazas, unicas o limitadas (llevar un registro y contros de las IP's y ASN a nivel latinoamérica); no es mi intensión minimizar dichas funciones, pero es importante centrar los problemas existentes en los ISP's que impiden promover el uso del internet y las tendencias como el IPv6.

§ 4) A la par de la existencia de un codigo de conducta, debe existir abierto a la comunidad, un reglamento operativo, así como una fiscallización para asegurar y garantizar su correcta operación.


115



• 5) Es importante EXPONER a los miembros y posiblemente a la comunidad en general, un reporte de TESORERIA o FINANCIERO que contenga los ingresos y egresos, ello no lo hemos tenido y es importante saber como son destinados esos fondos. 6) Si LACNIC (y representantes regionales), después de varios años, solo se centrarán en el objetivo de llevar una asignación y control numérica IPv4/IPv6 y/o ASN, entonces los ISP's creemos que es necesario una organización que tenga por objeto conectar de una forma optima, adecuada y las INTERCONEXIONES entre ISP's. Necesidad cada vez mas urgente ante la creciente red de comunicaciones del internet que se ha transformado en una 'red multipropósito'.

• El último desarrollo de la web de WHOIS no funciona bien al consultar los rangos IP de un AS, lo eh probado en 3 navegadores distintos y los datos quedan ocultos, sería bueno simplificar la muestra de esa información.

• falta información en español y ingles sobre los procedimientos de solicitudes de recursos a • No me ampliaron el rango de ip• Reduzcan la cantidad de mail que envían a la cuenta de gestión registrada en su sistema. La

misma es para gestión de recursos y no para recibir publicidad de presentaciones, conferencias y demás. Se espera solo mail respecto de las zonas gestionadas y el vencimiento de pagos.


116



• I appreciate the many services currently offered. • La asignación de recursos IPv6 requiere de un análisis enfocado en las necesidades de la

organización.

INSATISFECHO

117



• Terrible política de viajes que invita a que las membresias no puedan participar.

MUY INSATISFECHO

MisiónResponder a las empresas que nos eligen con un trabajo

riguroso y metódico que les permita detectar, conocer, entendery conectar mejor con su target,

apoyando así el desempeño exitosode nuestros clientes en sus mercados

VisiónSer una empresa elegida internacionalmente

por contribuir significativamente al crecimiento del negociode nuestros clientes con soluciones desafiantes, imaginativas y efectivas

www.mercoplus-la.com

encuesta de satisfacción de cliente 2016 - lacnic...§ metodología cuantitativa: encuesta on -line...

Documents