emsapuno s.a. · potable, alcantarillado sanitario y tratamiento de las aguas residuales en la...

EMSAPUNO S.A.

“OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL”

PLAN DE TRABAJO DE IMAGEN

INSTITUCIONAL 2017

PUNO - PERU

Oficina de Imagen Institucional EMPRESA MUNICIPAL DE SANEAMIENTO BASICO DE PUNO S.A.

PLAN DE TRABAJO DE LA OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL

AÑO 2017

I.-INTRODUCCIÓN:

Invertir en COMUNICACIÓN, es invertir en confianza.

EMSAPUNO S.A. viene experimentando una evolución, donde ha pasado de ser una empresa de agua a empresa de saneamiento asumiendo varios servicios importantes y generando finalmente salud y calidad de vida a la población que involucra:

1. Captación y potabilización del agua para consumo humano con su consiguiente bombeo, almacenamiento y distribución.

2. Recolección y bombeo de las aguas servidas a todo nivel. 3. Tratamiento de las aguas servidas y residuales para su disposición final. 4. Recaudación por los servicios de saneamiento para reinvertirlos en proyectos que

beneficien a los usuarios.

EMSAPUNO S.A. a través de la oficina de Imagen Institucional trabajará en el posicionamiento empresarial, en el beneficio o aporte que brinda a sus usuarios y a la sociedad, dejando enfoques antiguos que la ubicaban como proveedora de agua o de servicios de saneamiento; para pasar a ser una empresa que brinda salud y calidad de vida que permite desarrollar en una ciudad todas las actividades económicas de la población generando condiciones para la modernidad y el desarrollo. Las acciones que se plantean en este documento no solo serán como emisor sino, como una entidad cuya imagen (¿cómo me ven?) es reflejo de la identidad (¿quién soy?) que se construye desde la cultura (¿cómo hago las cosas?) y se influye con la comunicación (¿cómo comunico lo que hago?) en un entorno social complejo. Se plantea como estrategia el enfoque de acción comunicativa, que define la comunicación no sólo como mensajes verbales (palabra escrita u oral) sino como acciones concretas que construyen realidades, afectan las percepciones (positiva o negativamente) y permiten el cambio y mejora continua en los procesos organizacionales. En esta perspectiva se plantea la realización de campañas de posicionamiento, información, orientación, educación y sensibilización a los usuarios, sobre los trabajos que realiza la empresa, así como se propone impulsar actividades como; visitas guiadas a la Planta de Tratamiento de Agua Potable de Aziruni en un trabajo coordinado con el Programa de Educación Sanitaria y la Gerencia Operacional con la finalidad de que se conozca y reconozca el trabajo que realiza la empresa para el proceso de captación, potabilización, impulsión, almacenamiento y distribución del agua, y el valor económico de los tres servicios básicos (Agua Potable, Alcantarillado


Sanitario y el Tratamiento de las Aguas Residuales y su disposición final), para lograr el posicionamiento de la empresa se plantea la utilización de los medios de comunicación como (Radio, TV, Prensa Escrita y medios alternativos como las redes sociales) además de la elaboración de material informativo como boletines, volantes banners, dípticos, murales, entre otros y la aplicación de encuestas trimestrales en el servicio de atención al cliente para conocer la percepción de los usuarios sobre este servicio. Se propone un enfoque de acción comunicativa, es decir, comunicar con hechos y generar valor para EMSAPUNO S.A. como objetivo de la estrategia de comunicación, con una mirada tridimensional: percepción, procesos-operaciones y territorialidad. Dicho de otra manera, la sociedad debe revalorizar económicamente los servicios de agua y saneamiento y eso, pasa por entender lo siguiente: a) A nivel cognitivo: De Empresas de agua a Empresas de Saneamiento (Agua, Desagüe y tratamiento de aguas residuales). b) A nivel actitudinal: De Empresa de distribución de agua a Empresa proveedora de Salud, bienestar y calidad de vida. c) A nivel procedimental: disposición de pago Del agua viene del cielo y es gratis al Agua Potable requiere un proceso de tratamiento que no acaba cuando se abre el caño.

El presente plan de trabajo, tiene como fin contribuir a generar institucionalidad, reputación y a proyectar una imagen seria y responsable de EMSAPUNO S.A., en su sede central y su administración en el distrito de Desaguadero, así como establecer una adecuada comunicación entre los trabajadores de la empresa con los usuarios y la población en general. EMSA PUNO S.A. como empresa prestadora de servicios básicos de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, proyecta constituirse en una Empresa Líder a nivel del sur del país, brindando una atención de calidad al cliente, Así como mejorar los niveles de calidad de vida de la población, mediante un eficiente servicio de agua potable, recolección y disposición final de aguas servidas a satisfacción de los clientes y población usuaria.


II.- ANTECEDENTES:

a) Marco Legal

- Ley General de Servicios de Saneamiento. - Decreto Legislativo N° 1280, Decreto Legislativo que Aprueba la Ley Marco de la

Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento. - Ley N° 28846, Ley que Regula la Publicidad Estatal. - Plan Maestro Optimizado de EMSAPUNO S.A. - Plan Estratégico Institucional 2017-2019. - Plan Operativo Institucional POI 2017.

b) Cultura Organizacional Misión Somos una empresa comprometida en mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios, mediante la gestión de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, con responsabilidad social-ambiental. Visión Al 2019 mejoraremos los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario para todos nuestros usuarios. Política de Calidad Contribuir a mejorar las condiciones de salud y salubridad de nuestros usuarios, brindando el servicio vital de agua potable con calidad, continuidad y presiones adecuadas, así como, prestar el servicio básico de alcantarillado sanitario con eficacia; cumpliendo los requisitos de nuestros clientes y preservando el medio ambiente con responsabilidad social; sustentados en la competencia de los trabajadores y directivos, quienes comprometidos con la mejora continua y la innovación, proponemos consolidarnos como una empresa del sistema de gestión de la calidad, proponemos consolidarnos como Empresa económicamente sólida y sostenible en el mediano plazo. Valores Vocación de servicio Nos debemos al cliente, mantenemos comunicación permanente atendiendo sus demandas oportuna, amable y efectivamente. Logramos exceder las expectativas de nuestros usuarios cuando agregamos valor a nuestro trabajo. Mejora Continua La mejora continua es el objetivo permanente de la empresa, el mismo que se refleja en la eficacia y eficiencia de nuestros procesos, el trabajo en equipo y la medición permanente de la gestión con indicadores.


Transparencia Construimos confianza mediante la comunicación veraz de las actividades de la empresa y el uso adecuado y óptimo de los recursos. Liderazgo El liderazgo es valorado y apoyado en todos los niveles de organización de la Empresa, constituye uno de los ejes principales para la cohesión interna y logro de los propósitos institucionales; construye nuestra imagen y nos orienta hacia la mejora continua. Respeto Todas nuestras acciones están encaminadas la preservación y uso racional del medio ambiente. Respetamos y cumplimos la normatividad emitida por las entidades rectoras de nuestra empresa. Responsabilidad Siempre damos lo mejor de nosotros para cumplir los compromisos adquiridos con la población, asumiendo las consecuencias de nuestros actos. Compromiso Compromiso con nuestros usuarios y la sociedad para brindar servicios cada vez mejores. c) Análisis FODA Fortalezas

Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.

Adecuado control de calidad de los servicios de agua potable en relación a los parámetros establecidos por la OMS, DIGESA y SUNASS.

Empresa de carácter monopólico. EMSAPUNO S.A. Es la única empresa que brinda los servicio de saneamiento en las ciudades de Puno y Desaguadero por lo que no cuenta con otras empresas que compitan por el mercado.

Se cuenta con personal identificado, con experiencia y predisposición a la mejora continua.

Existencia del Plan de Fortalecimiento de Capacidades.

Se cuenta con Plan Maestro Optimizado - PMO

La alta Dirección apoya el Sistema de Gestión de Calidad y el cambio organizacional.

Debilidades

Alto porcentaje de pérdidas físicas de agua potable (comerciales y operacionales 45%)

El 85% de los sectores operacionales (sectorización) no se encuentran implementados, los que repercuten en un bajo nivel de continuidad y presión del servicio, principalmente en las zonas altas de la ciudad de Puno.

El sistema de tratamiento de aguas residuales (Lagunas de Estabilización el Espinar) no cumple con las normas establecidas.


Compromiso mínimo de los trabajadores con la Empresa

Inadecuada infraestructura del área de atención al cliente.

Falta de interés del personal en las capacitaciones programadas.

Ambientes de trabajo reducidos.

Instrumentos de gestión desactualizados

No se cuenta con una Planta de Tratamiento de Aguas Residuales. Amenazas

Distorsión de la información de la gestión de la empresa por los medios de comunicación.

Protestas de la población por incrementos tarifarios

Sistema de aguas pluviales conectado ilícitamente a las redes de alcantarillado

Bajos niveles de remuneración de los trabajadores

Conexiones clandestinas

Injerencia política en la gestión de la empresa.

Percepción negativa de los usuarios generados por las deficiencias en el servicio.

Política del Gobierno frente a las deudas de UTE FONAVI.

Fenómeno del calentamiento global y el problema mundial del agua (disminución de caudal en las captaciones de Totorani y Aracmayo)

Presión social basada en intereses políticos y personales.

Escasa cultura sanitaria de la población y valoración económica de los servicios básicos de saneamiento.

Usuarios desinformados. Oportunidades

Políticas nacionales del sector MVCS-PNSU, que fomentan la inversión en saneamiento.

Tendencia creciente en la demanda de los servicios de saneamiento

Priorización de los servicios básicos de saneamiento dentro de los objetivos del Milenio

Avance tecnológico e informático

Población dispuesta a recibir capacitación y orientación en Educación Sanitaria

Apertura de asistencia y cooperación internacional para el sector saneamiento.

Favorables relaciones interinstitucionales con entidades comprometidas con la gestión del agua.

Existencia de tecnología moderna para optimización de los procesos del sistema de agua potable y alcantarillado.

d) Estado situacional EMSAPUNO S.A. viene alcanzando resultados significativos en la gestión y administración de los servicios básicos de saneamiento dentro del ámbito de influencia de la empresa, en el marco de mantener una relación directa con la población y los trabajadores, la Oficina de Imagen Institucional realizó las siguientes actividades en periodos anteriores:


1. El acercamiento a la población es una tarea constante para EMSAPUNO S.A., en

ese sentido en el 2016 se desarrollaron las campañas de “EMSAPUNO EN TU BARRIO”, esta actividad permitió recoger y absolver los reclamos operacionales y comerciales y nos permitió recibir sugerencias de nuestros usuarios en distintos barrios de la ciudad.

2. Con la finalidad de mantener las relaciones inter institucionales y las buenas relaciones con las distintas EPSs de la región, en el 2013, 2014, 2015 y 2016 se realizaron actividades de intercambio de experiencias en aspectos relacionados con la prestación de los servicios básicos de saneamiento complementado de confraternizaciones deportivas, actividades que sitúan a EMSAPUNO como empresa vinculante en gestiones para la mejora de la prestación de servicios de saneamiento.

3. Durante el 2013 se realizaron reuniones participativas y visitas guiadas a las

principales instalaciones de EMSAPUNO con dirigentes barriales segmentados por conos, las actividades permitieron recoger los reclamos, sugerencias y asumir por parte de EMSAPUNO compromisos para seguir mejorando los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y tratamiento de las aguas residuales en la ciudad de Puno.

4. Se ejecutaron campañas de información y comunicación dirigida a usuarios

trabajadores y población difundida por diferentes medios de comunicación, llegando al 65% de la población usuaria, entre las que se destacan (Ahorro del agua, Día Mundial del Agua, Día Interamericano del Agua, Conexiones Clandestinas, Prohibido Conectar Aguas Pluviales al Desagüe, el Desagüe no es un Basurero, Atención al cliente, Nuevos lugares de Pago, Agua en Buenas Manos, Saludos por fiestas patrias, Desagües Clandestinos, Obras que ejecuta la empresa, Saludo Día de Puno, Saludo de Navidad.

5. Emisión de comunicados permanentes sobre corte y restricción del servicio,

establecidos según cronograma por mantenimiento de la Planta de Tratamiento de Agua Potable Aziruni y reservorios, además de comunicados por suspensión del servicio provocado por roturas de tuberías o casos fortuitos.

6. Programa institucional televisivo SUMAQ UNU y EMSA INFORMA hasta el año

2012, el mismo que se difundió a través de distintos medios televisivos de la ciudad, llegando a un 50% de la población, programa en el que se difundía acciones realizadas por la empresa cada semana manteniendo un nexo con la población, el programa se difundía los sábados en horarios seleccionados de acuerdo a la disponibilidad de horarios en los canales de televisión de preferencia en las tardes y con un reprís los días domingos.

7. Se realizó Encuestas y sondeos de opinión y percepción sobre los servicios que

brinda la empresa a los usuarios y población, según los resultados los usuarios


califican de regular el servicio que brinda la empresa, incidiendo en el pedido de ampliación en las horas de agua potable. Los resultados fueron presentados a los gerentes y jefes de área. Así mismo, se realizó sondeos aplicados a los trabajadores de la empresa, donde se recogió propuestas y opiniones respecto mejorar el clima laboral.

8. Se realizaron visitas guiadas a la Planta de Tratamiento de Agua Potable Aziruni,

para informar sobre el proceso de potabilización del agua potable dirigida a funcionarios de distintas instituciones públicas y privadas.

9. Con el propósito de involucrar y hacer conocer de las gestiones, obras y las

condiciones en que se brinda el servicio de agua potable, alcantarillado sanitario y tratamiento de aguas residuales a los trabajadores y directivos de la empresa se realizaron visitas a las instalaciones y obras en ejecución además de reuniones que permitieron informar de manera directa a los trabajadores sobre actividades desarrolladas por la empresa. Además se programó Visitas de estudiantes de todos los niveles con la finalidad de hacer conocer el proceso de producción de agua potable, sus costos y gastos que invierte la empresa para prestar el servicio.

10. Se realizó acciones de responsabilidad social mediante la difusión de mensajes en

los recibos de agua sobre, uso adecuado del agua, uso adecuado del desagüe, entre otros mensajes relacionados al servicio.

11. EMSAPUNO a través del desprendimiento voluntario de sus trabajadores no deja

de lado la labor social, por ello durante el 2013 y los años anteriores se realizaron actividades de compartir con quienes más necesitan, es así que se entregaron juguetes, chocolatadas y apoyo técnico a instituciones y sectores con necesidades y bajos recursos como; el Sector Chimu, Hogar de Niños Virgen de la Candelaria, Hospital Regional Área de Pediatría y otros.

12. Monitoreo permanente de los diferentes medios de comunicación (Televisión,

Radio, prensa Escrita) con la finalidad de conocer el manejo de información relacionada al servicio de agua potable y temas inherentes al sector saneamiento y la empresa.

13. Se constituyó y organizo la realización de Audiencias y micro audiencias en el

marco de la socialización del Plan Maestro Optimizado y posterior implementación del nuevo Estudio Tarifario.

14. Micro Noticiero Radial “EMSA PUNO INFORMA” (15 minutos durante 8 meses).

Desde abril del 1989, tres programas de 5 minutos por semana (lunes, miércoles y viernes), hasta julio del 2000. Siendo los temas principales educación sanitaria, actividades de la empresa. En radio Onda Azul, llegando al 60% de usuarios. El resultado fue una comunicación permanente con los usuarios.


15. Conferencias de Prensa realizadas según la temática coyuntural informativa convocando a un 90% de periodistas de los diferentes medios de comunicación, para informar sobre temas referidos al servicio que presta la empresa, y temas de interés de la población.

16. Revista Institucional gestión 2011-2014 con un tiraje de 250 unidades, y

anteriormente en 1988,1999, 2002 (3 números), con un tiraje de 500 cada uno, dando a conocer las principales actividades y obras de la empresa. Siendo los temas principales Misión y Visión, programa GTZ, convenio KFW, Educación Sanitaria, Catastro de Usuarios, calidad del agua, plan de inversiones.

e) Análisis de mercado La finalidad principal de EMSAPUNO S.A. consiste en mejorar la calidad de vida del usuario a partir de la prestación satisfactoria de los servicios, porque nos debemos al cliente quien constituye el agente más importante de la empresa, mantener una comunicación permanente a fin de atender sus demandas oportunamente. EMSAPUNO S.A. tiene como ámbitos de administración las ciudades de Puno y Desaguadero, constituyéndose en la única EPS que brinda los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y tratamiento de aguas servidas y residuales, contando con una totalidad de 40, 269 conexiones, atendiendo en promedio a una población de 177, 850 personas. Al ser la única empresa de prestación de servicios básicos, EMSAPUNO dentro de su ámbito de influencia no tiene competidores y considerando que es una empresa de servicio, el trabajo de difusión desde la Oficina de Imagen Institucional se sustenta en la difusión de publicidad y propaganda institucional ya que lo que se busca es INFORMAR, EDUCAR Y SENSIBILIZAR A LA POBLACIÓN RESPECTO A LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO, RESPONSABILIDADES EN EL USO DE LOS SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO, por consiguiente el reto que tenemos sobre el mercado está en lograr la valoración económica de los servicios de saneamiento a partir del conocimiento de las gestiones que realiza la empresa en la mejora constante de la prestación del servicio de agua potable y alcantarillado sanitario, la responsabilidad social y ambiental desde la tarea encaminada para la construcción de la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales. En términos de análisis de mercado se debe tener muy en cuenta la condición de empresa municipal, ya que esta característica incide directamente en el comportamiento de la población y los medios de comunicación.


III.- OBJETIVOS

General Informar, educar y sensibilizar al público externo e interno sobre las gestiones que realiza la empresa en la mejora constante de la prestación de los servicios básicos de saneamiento y su incidencia en la calidad de vida de la población, promoviendo conductas y respuestas de relevancia social que consoliden la imagen institucional de la empresa. Específicos

- Posicionar a EMSAPUNO S.A. como una Institución y actor relevante en el sector a partir de revalorizar económicamente los servicios de saneamiento. Ello implica apostar por el posicionamiento de los servicios de saneamiento que brinda la EPS en cada localidad como de vital importancia y fortalecer la imagen de la EPS.

- Educar y sensibilizar a la población sobre el uso responsable de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.

- Promover y posibilitar la comunicación efectiva de las acciones que realiza la empresa en sus ámbitos de influencia.

- Establecer, desarrollar y resaltar las cualidades de la empresa para lograr el posicionamiento en la opinión pública.

- Formar corrientes de opinión utilizando nuestros productos comunicativos para contrarrestar las informaciones y distorsión en la que incurren algunos sectores de la prensa.

- Administrar y contener situaciones de crisis, desprestigio o perjuicio para superarlos inmediata o progresivamente.

- Mantener un mayor acercamiento con la población utilizando actividades que permitan consolidar un posicionamiento como empresa responsable con sus usuarios.

- Coadyuvar a las metas empresariales en lograr la estabilidad, crecimiento, responsabilidad social y otros.

- Dar a conocer sobre los proyectos y obras que la empresa ejecuta y las que tiene en cartera.

- Establecer mecanismos de comunicación interna, para desarrollar los objetivos de la organización y dar a conocer los proyectos de la empresa, Involucrando la participación integral del personal de la empresa.


IV PÚBLICO OBJETIVO

a) Publico objetivo primario Opinión pública. Generar un cambio de visión sobre EMSAPUNO S.A. No solo es una empresa de agua, sino empresa que brindan un servicio integral de saneamiento que cuida la salud y vida de las personas y genera las condiciones para el desarrollo de las ciudad de Puno. En la ciudad de Puno el 60% de usuarios corresponde al sector socio económico de bajos recursos, los que se sitúan en los barrios urbano marginales, quienes tienen regular conocimiento de los trabajos y acciones que desarrolla la empresa para brindar un mejor servicio así como se ha evidenciado que las prácticas y actitudes en cultura del agua y saneamiento, y que no las practican, justificando las pocas horas de agua con que cuentan. Un 35% de usuarios corresponden al nivel socioeconómico medio, que se encuentra ubicado en la zona central de la ciudad. La mayoría profesionales y un mínimo porcentaje de personas con educación secundaria concluida, con conocimientos, aptitudes y prácticas de Educación Sanitaria. El restante 5% de usuarios está constituido por hoteles y centros comerciales. Los mismos que son propiedad de personas que tienen nivel profesional y por reducción de costos tienen sistemas de almacenamiento de agua y utilizan racionalmente el líquido elemento. Dentro de los problemas de comunicación con el público objetivo primario se puede identificar:

- Dispersión de nuestros usuarios en diferentes niveles socioeconómicos teniendo diferente nivel educativo y acceso a medios de comunicación.

- Conocimiento distorsionado sobre el trabajo que realiza la empresa para prestar

el servicio de agua potable y desagüe.

- Falta de conocimientos sobre los costos económicos que demanda contar con los servicios básicos de Agua Potable y alcantarillado sanitario en las viviendas.

- Falta de valoración a las obras que realiza la empresa para mejorar el servicio a

través de los distintos proyectos en la ciudad de Puno y Desaguadero.

- La falta de un espacio de comunicación entre los usuarios y la empresa, para conocer las necesidades de los usuarios y acciones que realiza la empresa para mejorar la calidad del servicio.


b) Publico Objetivo Secundario. Las autoridades y funcionarios de diferentes instituciones públicas y privadas, además de los líderes sociales especialmente, los presidentes y dirigentes de los barrios que se benefician con los servicios y obras de saneamiento que la empresa ejecuta con presupuestos propios y gestiones a través de proyectos ante el MVCS. Realizar alianzas estratégicas, como con el sector educación, ya que las instituciones universitarias, superiores y educativas del nivel inicial, primario y secundario serán nuestros aliados para las actividades orientadas a la sensibilización y valoración de los servicios que presta la empresa. Las Instituciones vinculadas directamente a temas medioambientales y de sobremanera al recurso agua como; Autoridad Nacional del Agua – ANA, Superintendencia Nacional de los Servicios de Saneamiento – SUNASS, Gobierno Regional Puno, Municipalidad Provincial de Puno, Dirección Regional de Educación de Puno, Colegio de Periodistas, entre otras instituciones. Los medios de comunicación televisivos, radiales, prensa escrita y virtuales están directamente vinculadas a difundir información de la empresa, por ello todos estos medios tienen influencia en nuestro público objetivo primario y secundario. Aliados estratégicos: - Directorio de EMSAPUNO S.A. - Gerencia General, Gerencias de Línea y jefes de oficina de EMSAPUNO S.A. - Directores y administradores de los medios de comunicación. - Presidentes de barrios y organizaciones sociales. - Sindicato de trabajadores de EMSAPUNO.

V.- ESTRATEGIAS.

- Uso de medios de comunicación

Los diagnósticos de comunicación evidencian las preferencias de la población respecto a los medios de comunicación masivo para este tipo de campaña. Los medios se dividen en varios tipos según su soporte o acción para llegar a determinado público: Masivos: aquellos que pueden llegar con el mismo mensaje a muchas personas,

con una sola inversión. En este grupo se consideran la radio, TV e impresos. Internet y Redes sociales: son nuevos espacios de interacción que permiten

poner en agenda temas, discutirlos y lograr que reboten a los medios masivos. Ayuda a complementar la estrategia de medios de comunicación.

Grupales: aquellos que a pesar de ser una sola inversión no pueden llegar a muchas personas, sino a un público determinado en número y características. Aquí se han seleccionado los talleres, reuniones técnicas, seminarios,


capacitaciones, acciones performativas, entre otros, que permiten una mayor reflexión intelectual y discusión de conceptos. Así mismo se han considerado las ferias y concursos.

Interpersonales: donde existe interacción personal. Se ha considerado la estrategia de incidencia a los actores claves a todo nivel.

La combinación de medios de comunicación, incluyendo los masivos, grupales e interpersonales permiten una mayor efectividad en los mensajes por tanto esta propuesta se construye sobre la base de multimedios. Para la presente estrategia de comunicación se han privilegiado el uso de medios masivos, los cuales deben emplearse en forma combinada de acuerdo al público y a los mensajes.

- Focalizar la difusión de propaganda y publicidad en información, educación y sensibilización.

El concepto tradicional de la publicidad es buscar la adquisición de un bien o servicio, en el caso de EMSAPUNO la publicidad tiene otro fin, la de informar, educar y sensibilizar a la población mediante el uso de los diferentes medios de comunicación, fomentando conductas de cambio social, lo que quiere decir que los temas, mensajes o productos comunicativos a difundir siempre deberán promover el conocimiento de las personas y por ende el cambio de actitud y comportamiento social a favor de la empresa.

- Recurrir al cumplimiento de la responsabilidad social y ambiental

Como elementos para sostener una imagen positiva de la institución este tema deberá estar presente en los contenidos y productos comunicativos de las campañas planificadas para el año 2014, puesto que el rubro en el que se desenvuelve EMSAPUNO y la naturaleza de sus funciones mediante la prestación de los servicios de saneamiento (agua potable, alcantarillado sanitario y tratamiento de aguas residuales) tiene implícito el cumplimiento de la responsabilidad social y ambiental, considerando que se tiene encaminado la construcción de la planta de tratamiento de aguas residuales. El fondo de la estrategia del plan se basa en la creación de un valor agregado que posicione a la empresa en la población, pues ya no somos solo una empresa que presta el servicio de agua potable, también somos una empresa que recolecta las aguas residuales y realiza el tratamiento de las aguas residuales lo que nos hace una empresa que brinda calidad de vida, no vendemos agua, brindamos calidad de vida y ese es nuestro valor agregado y punto de diferenciación y deberá ser nuestro mensaje.

- Evolución de la imagen institucional en reputación corporativa e institucionalidad. La imagen institucional evolucionará en reputación corporativa e institucionalidad, meta que se logra a mediano y largo plazo, ya que consiste en un proceso que crea


percepciones en el público y hace que respondan con actitudes positivas hacia la empresa que nos ayuden a lograr un posicionamiento duradero y sólido. Para alcanzar la reputación corporativa e institucionalidad debemos ser muy estrictos en la veracidad y exactitud de nuestras informaciones, debemos también acumular factores diversos como; la buena comunicación interna, responsabilidad social, vocación de servicio, satisfacción del cliente, relaciones interinstitucionales, etc. La filosofía misión y visión de la empresa deben concordar con las acciones realizadas porque estas determinarán el éxito de esta estrategia adicionalmente es necesario hacer uso de la creatividad, dinamismo y visión para cambiar paradigmas y actitudes del entorno, en general las ventajas que puede obtener la empresa a través de una buena reputación e institucionalidad son mejores resultados financieros, identificación y lealtad de clientes, y lo más importante integración.

VI.- CAMPAÑAS A EJECUTAR

Las campañas que se detallan están relacionadas y condicionadas al presupuesto y cronograma aprobado conforme al Plan Operativo Institucional. A) Campaña de información sobre gestiones y obras para la mejora del servicio Campaña “OBRAS Y ACCIONES QUE MEJORAN LA CALIDAD DE VIDA DE LOS PUNEÑOS”. Se elaborarán materiales impresos y audiovisuales, para socializar e informar a la población usuaria sobre las acciones que ejecuta la empresa a través de trabajos periódicos y obras de saneamiento que finalmente redundaran en la mejora de la calidad de vida de los usuarios. Estas acciones se realizan durante el año en periodos divididos por campañas establecidas y en fechas conmemorativas según calendario cívico. Objetivo

Promover, socializar y posibilitar la comunicación efectiva de las acciones que realiza la empresa en sus ámbitos de influencia y propiciar opiniones favorables hacia la empresa por parte de la opinión pública a través de los medios escritos, televisivos, radiales y medios alternativos.

Instrumentos comunicativos

- Spots televisivos: Serán difundidos en canales de televisión locales y programas periodísticos televisivos, redes sociales y circuito de video en atención al cliente.

- Medios impresos: Diarios de circulación local y regional, periódicos locales, revistas informativas.

- Material impreso (dípticos, trípticos, broshure y volantes) - Página Web: Se difundirán comunicados, artículos, notas de prensa e información

relacionada a la gestión de la empresa. - Redes Sociales: (Facebook, twitter, whatsapp, etc.)


- Visitas guiadas: dirigido a escolares de los tres niveles de educación básica regular, estudiantes de nivel superior universitario, tecnológico, pedagógico y cetpros.

- Banners: con mensajes de interés y relevantes que requieran ser difundidos en eventos públicos y lugares visibles y de mayor tránsito.

B) Campañas informativas y educativas en conmemoración al día del agua

- Campaña “DÍA MUNDIAL DEL AGUA”. Por ser el 22 de marzo una fecha de mucha importancia y relevancia para la empresa se realizarán actividades relacionadas a la importancia del Agua Potable y su uso racional. - Campaña “DÍA INTERAMERICANO DEL AGUA”. Se desarrollan actividades junto al Área de Educación Sanitaria. Ambas actividades estarán sujetas a coordinaciones con las distintas instituciones vinculadas a la gestión del agua, en este caso tendremos como principales aliados a la ANA, SUNASS, Municipalidad Provincial de Puno, Gobierno Regional, DREP, UGEL Puno, PNP, PELT, ALT, entre otras instituciones. Objetivo

Educar y sensibilizar a la población sobre el uso responsable de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.

Instrumentos comunicativos - Spots televisivos: Conforme a las coordinaciones interinstitucionales, se realizará

la difusión de las actividades que se ejecutarán en conmemoración a esta fecha y serán difundidos en los medios televisivos de alcance local y regional, redes sociales, circuito de video en atención al cliente.

- Spot Radial: Conforme a las coordinaciones con las instituciones involucradas, se realizará la difusión de las actividades que se ejecutaran en conmemoración a esta fecha.

- Material impreso, Trípticos, Dípticos, etc.: Se distribuirán trípticos, dípticos y broshures con información relevante y relacionada a las acciones que realiza la empresa.

- Redes sociales (Facebook): Se publicaran mensajes relacionadas a esta fecha especial.

- Página Web: se publicaran artículos relacionados a las acciones que se realicen en conmemoración a esta fecha especial.

- Banners: Se utilizaran banners institucionales en las actividades académicas y trabajos de campo para resaltar la presencia de EMSAPUNO S.A.

- Entrevistas en medios de comunicación: Se asistirá a medios de comunicación para informar sobre las actividades que realiza la empresa por el Día Mundial del Agua.

- Caminatas: Actividad que está condicionada a las coordinaciones con las diferentes instituciones que forman parte del comité multisectorial de las actividades.


C) Campañas de información y sensibilización sobre orientación al usuario

Las acciones que realiza la empresa desde el área comercial repercuten en la gestión de la empresa, ante esta situación es necesario que la población usuaria se encuentre informada sobre temas relacionados al área comercial, se diseñaran materiales audiovisuales, impresos y virtuales para la difusión y emisión.

- Uso del agua potable para construcción - Costos por cortes y reapertura ¿por qué? - Lugares de pago – confianza - Fechas de vencimiento

Objetivo

Mantener informada a la población sobre las distintas acciones que ejecuta la empresa relacionadas al área comercial respecto a los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.


- Spots televisivos: Estarán relacionados directamente a las acciones del área comercial.

- Redes sociales (Facebook): Se publicará información relacionada a las acciones del área comercial.

- Página Web: Información sobre normativa y acciones del área comercial. - Medios impresos: Se publicara información relacionada al área comercial como;

ciclo de facturación y otros. - Material impreso: Realizar el diseño de material impreso con información de

interés para el usuario. - Banners: diseño de banners con información de centros autorizados de pago, los

que se ubicaran en lugares estratégicos para información de los usuarios. D) Campañas de sensibilización sobre cultura de los servicios de saneamiento. Campaña “EL DESAGÜE NO ES UN BASURERO”, en la que se prepararán y emitirán mensajes alusivos al uso adecuado del desagüe invocando a la población a no conectar las aguas pluviales y no echar basura al sistema de alcantarillado sanitario, con mayor énfasis durante la temporada de lluvias en los meses de enero, febrero y marzo, con la finalidad de concientizar a los usuarios sobre los problemas que representa para la empresa estas malas acciones además de disfrutar y mostrar una festividad saludable a los visitantes en la festividad Virgen de la Candelaria 2015.


Objetivo Educar y sensibilizar a la población sobre el uso responsable de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.


- Spots televisivos: Durante el año y principalmente en la temporada de lluvias se realizara la difusión de spots relacionados al cuidado del alcantarillado sanitario y su buen uso.

- Material impreso (dípticos): Se diseñará material con información sobre el sistema de alcantarillado y las responsabilidades de los usuarios en su uso adecuado, este material se distribuirá en las distintas actividades de la empresa.

- Página Web: Compartir información de las acciones que se realizan con el Programa de Educación Sanitaria.

- Redes sociales (Facebook): Se utilizará esta herramienta para la difusión de los diseños relacionados con el sistema de alcantarillado sanitario y su adecuado uso.

E) Encuestas y sondeos de opinión Encuestas para conocer la percepción que tienen los usuarios a través de encuestas de campo a los usuarios en distintas zonas de la ciudad de Puno y Desaguadero, para obtener información sobre la percepción sobre la prestación de los servicios, la atención recibida en atención al cliente, imagen y otros con la finalidad de implementar mecanismos que contribuyan a mejorar los servicios. Los trabajos de recojo de información y sistematización se realizara en estrecha coordinación con la Gerencia Comercial. Objetivo

Contar con un estudio que nos permita evaluar la evolución de la percepción del público sobre los servicios que brinda EMSAPUNO para coadyuvar a las metas empresariales en lograr la estabilidad, crecimiento, responsabilidad social y otros.

Instrumentos comunicativos Contratar una empresa encuestadora Emitir informe de los resultados a las áreas de toma de decisiones. F) Diseño, producción y actualización documental “Costo del Agua”, y materiales

audiovisuales. Materiales audiovisuales e impresos informativo educativo e institucional conteniendo temas de interés para la gestión de la empresa que servirá de soporte para cumplir con fortalecer la imagen de la empresa, los temas que se tomaran en cuenta estarán directamente vinculados a valorar el valor económico de los servicios que presta la empresa, temas como: “Costo del agua para la ciudad de Puno”, “Costo del servicio de Alcantarillado”, “El uso del agua en construcción, cuesta más” entre otros.


Objetivo

Contar con material audiovisual educativo que nos permita informar, educar y sensibilizar creando conciencia y cambio de actitud respecto a la empresa y valoración de los servicios de saneamiento.

Instrumento comunicativo

- Video documental: Conforme a la evolución de la empresa se actualizará el video documental de la producción del servicio de agua potable, este material será utilizado en las diferentes campañas de capacitación y sensibilización.

- Cuñas audiovisuales: Producción de pequeñas cuñas relacionadas a las actividades de la empresa

- Página WEB: Se publicará en la Página Web Institucional los videos vinculados a las redes sociales de la empresa.

- Redes sociales (Facebook): Considerando que es una herramienta de rápido y mayor alcance se publicará en las diferentes redes sociales de la empresa los videos producidos.

G) Reuniones participativas “EMSAPUNO en tu barrio” Los servicios de saneamiento que brinda EMSAPUNO S.A., requiere de trabajos de mantenimiento e incluso de nueva infraestructura para ambos sistemas( agua y desagüe), sin embargo, existe la necesidad de tener un mayor acercamiento con la población para informar sobre los trabajos que se realiza en pos de mejorar el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario. Por ello es necesario aplicar estrategias comunicativas interactivas con la población mediante reuniones participativas en convenio con instituciones involucradas con el tema del agua, alcantarillado sanitario, saneamiento y medio ambiente. Ante esta necesidad se realizarán campañas itinerantes de visitas a barrios a través del programa “EMSAPUNO EN TU BARRIO”, mediante este programa se logrará tener una mejor comunicación y acercamiento a la población usuaria, atendiendo y absolviendo sus reclamos en los barrios. Objetivo

- Mantener un mayor acercamiento con la población utilizando actividades que permitan consolidar un posicionamiento como empresa responsable con sus usuarios.

- Establecer, desarrollar y resaltar las cualidades de la empresa para lograr el posicionamiento en la opinión pública.


- Campaña de atención itinerante: Realizar visitas a barrios en los que la empresa brinde los servicios.


- Toldos: Para ser instalados en lugares visibles y con un diseño y colores representativos de la empresa.

- Videos institucionales: Los que serán mostrados en las reuniones y visitas a barrios ubicados en lugares visibles para los participantes.

- Material impreso (Trípticos, dípticos, folletería, etc.): Material diseñado y orientado a los usuarios para que conozcan los sistemas de producción de agua potable y sistema de alcantarillado sanitario de la ciudad de Puno y Desaguadero.

- Capacitación: Se realizarán capacitaciones a los asistentes a la reunión sobre temas de uso y cuidado responsable de los servicios que brinda la empresa.

- Banners: Los materiales tendrán información relevante e institucional de los servicios.

- Entrevistas: Se coordinaran entrevistas en diferentes medios de comunicación para informar a los vecinos de los barrios a intervenir.

- Maquetas: El material permitirá que los vecinos puedan conocer cómo funciona el sistema.

- Teatralización de títeres: Este recurso y material será utilizado si a la reunión asistieran niños del barrio, previa coordinación.

H) Intercambio de experiencias y paseo institucional

Las buenas experiencias implementadas en otras EPSs son de utilidad para tomarlos en cuenta en la gestión de EMSAPUNO S.A., por ello realizar un intercambio de experiencias permitirá actualizar al personal en temas de gestión y buenas practicas. La recreación es una actividad humana muy importante ligada directamente a las necesidades de auto-realización. Por otra parte, el estrés provocado por largas horas de trabajo, rutina, tareas que implican gran esfuerzo, llevan a la desmotivación, falta de atención en las tareas laborales y por ende, ausentismo. Pero los problemas mayores están relacionados a la interacción entre personas, el intercambio de experiencias que les permita desarrollar nuevos enfoques y aprender en la interacción con otros. El cotidiano día a día del trabajador de EMSAPUNO S.A., suele traer como consecuencia el agotamiento, sobre todo mental; por la experiencia de años anteriores se recomienda actividades que rompan con la rutina de este que hacer. Una de estas actividades preferidas por excelencia son los paseos, actividad que ha permitido además, enriquecer las relaciones laborales, incentivar el espíritu de equipo y como terapia de relajación y purga de tensiones acumuladas. Este tipo de actividades permite que el trabajador se sienta valorado y renueve su compromiso con la empresa.

Objetivo

- Generar mayor integración con todos los trabajadores de la empresa, y buscar un espacio distinto a la vida rutinaria de los trabajadores, permitiendo reducir al máximo las distancias de poder.


Instrumentos comunicativos Invitaciones Viaje a lugar turístico

VI.I. SUB ACTIVIDADES - Implementación de altavoces en camiones cisternas

Al observar que los usuarios por sus múltiples actividades no identifican la distribución de agua potable mediante los camiones cisternas durante los cortes o interrupciones del servicio de agua potable, es necesario la implementación de altavoces para poner en sobre aviso a los usuarios afectados por cualquier problema de restricción del servicio, de esta forma no se perjudiquen con el abastecimiento de agua. Para una mejor identificación se crearan jingles o cortinas sonoras relacionadas al agua y a la empresa.

- Confraternidad deportiva – campeonato deportivo verano 2017.

Las actividades deportivas son oportunas para confraternizar y generar buenas relaciones entre los trabajadores además de ser un espacio de des estrés por ello el campeonato deportivo institucional verano 2017 tendrá el directo apoyo de la Oficina de Imagen Institucional para que su desarrollo se realice si contratiempos y con éxito.

- Participación en Actividades por el Aniversario de Puno.

De acuerdo a las actividades proyectadas por EMSAPUNO, se prevé que para el próximo aniversario de la Ciudad de Puno, el servicio a los usuarios se haya mejorado sustancialmente y por ende la aceptación por parte de la población. Por tal motivo, se hace necesaria la participación de EMSAPUNO en las distintas actividades que se realizan por el aniversario de nuestra ciudad, tales como, el desfile cívico – militar y el corso de instituciones. Estas dos actividades permitirán que el personal de la empresa renueve su identificación y compromiso con su labor y que la población recupere la filiación que sostenía con esta institución. Se propone que en tales actividades participen la integridad de los trabajadores, colaborando con las distintas tareas que se demanden.

- Campaña de proyección hacia la sociedad por Navidad. Las fiestas de fin de año, son oportunas para evocar la caridad en las personas, ello ha permitido que en los últimos años se desarrolle la campaña navideña de proyección social, en donde gracias al desprendimiento de los trabajadores, con el liderazgo de la gerencia general, se ha podido obsequiar juguetes y chocolatada a niños de escasos recursos económicos. Este año, se propone continuar con esta iniciativa, motivando a más trabajadores a ser partícipes de estas actividades ya que generan identificación, conciencia social, aceptación en la población y trabajo en equipo.


VII.- EVALUACIÓN

Este Plan de Trabajo debe ser monitoreado permanentemente por la alta dirección, para evaluar su efectividad y factibilidad, es susceptible de replanteos o modificaciones si fuera necesario. Conforme al POI y certificación ISO 9001:2008 se tiene establecido el seguimiento, evaluación y control que permitirán el cumplimiento y la retroalimentación de las estrategias establecidas.

emsapuno s.a. · potable, alcantarillado sanitario y tratamiento de las aguas residuales en la...

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