empresa de telecomunicaciones de bogotá s.a e.s.p...

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P

Vicepresidencia de Informática

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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP

INVITACIÓN PUBLICA N° 10339525

CONTRATAR LOS SERVICIOS DE SOPORTE SEGUNDO NIVEL, MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO, DESARROLLO DE PROYECTOS, DESARROLLOS

ADAPTATIVOS Y EVOLUTIVOS SOBRE LAS APLICACIONES EN LA NUBE Y FRONT DE AUTOGESTION DE ETB

ACLARACIONES 01

No nombre del documento

Nombre de la sección

Pregunta ETB respuesta

1 Financiero Columna E, L

Suponemos que los valores mencionados en estas columnas son o días-hombre o Meses-hombre dependiendo de lo que se menciona en la Columna D. Se ruega confirmar esta suposición

ETB Aclara que las unidades a contratar se encuentras descritas en la columna "Unidad de Cotización", adicionalmente se especifica que ETB entiende por Jornada como: Unidad de medida Correspondiente a 8 horas de trabajo relacionado con desarrollo de software, especificación, diseño, pruebas, documentación, puesta en producción y demás actividades relacionadas con los servicios de ejecución de proyectos y desarrollos evolutivos adaptativos realizadas por una persona dispuesta por el contratista. Con respecto a la unidad de cotización referente a "mes", con la cual se deben cotizar los siguientes servicios 1.Administración de la Plataforma 2.Gestión de Incidentes y problemas 3.Mantenimiento Correctivo y Preventivo 4.Back-Office de integración




5.Actividades de Mejora Continua ETB aclara que con esta unidad de medida, se entiende el mes calendario en el cual se ejecutan todos los trabajos correspondientes a los servicios con el grupo completo de recursos destinado por el contratista para atender todas las obligaciones correspondientes a los servicios.

2 Financiero D24, D33 ¿Cuál es la unidad de estos valores? Asumimos estos son días-hombre. Confirma amablemente.

ETB aclara que las unidades a contratar se encuentras descritas en la columna "Unidad de Cotización", para el servicio de requerimientos de servicio

3 términos 3,23 Hay una mención de una aplicación para Android. ¿Está la aplicación de Android también en el alcance del trabajo? En caso afirmativo, ¿puedes compartir volumétrica de incidentes, solicitudes de servicio, problemas relevantes para la aplicación para Android

Si está incluida, es estable no hay incidentes ni pms en los últimos 3 meses.

4 términos 3,9 SLA - ¿Puede por favor compartir los informes de estado de cumplimiento de SLA actual para portales y Salesforce

POTALES: Los ANS actuales para portales en soporte se han cumplido en promedio al 97% en cierre de incidentes, 100% en PMs y 99% en disponibilidad

5 términos 3.22 volumetría estimado

Son los valores mencionados en esta tabla la cantidad de incidentes y solicitudes de servicio que se escalan a

PORTALES: Para portales corresponden a los escalados a Nivel 2




nivel L2 por L1 / Service Desk o son éstos cantidad total de incidentes / requests servicio recibido en L1 / Service Desk?


Tabla de Integración Backoffice: Suponemos que las entradas mencionadas en esta tabla también alcanza equipo de soporte L2 y deben ser administrados por éstas

PORTALES: Para portales, los incidentes que requieren gestión en backoffice son un subconjunto del total de incidentes y deben ser manejados en nivel 2


¿Cuál es el nivel de apoyo que han Acordado con Salesforce.com? ¿Tiene nivel de contrato Premier o premium Plus?

Actualmente ETB no mantiene contrato directo con Saleforce. A través de un canal autorizado en Colombia se mantiene el contrato de suscripción al licenciamiento y almacenamiento en la nube. El apoyo es que se defina entre el contratista y salesforce.com. ETB cuenta con licencia enterprise

8 términos 3.22. volumetría estimado

¿Cuál es el significado de la tabla (resaltado en amarillo) en la página 162?

Es la cantidad de tramites por línea de Negocio y estado de orden que Backoffice debe procesar y asegurar en salesforce

9 términos 3.5 alcance "Continuidad de los sistemas frente a cualquier tipo de evento" no se puede asegurar por el Proveedor del Servicio debido a que la Plataforma de la nube de Salesforce es administrada por el proveedor del producto. ¿Cómo esperan separar la responsabilidad del vendedor del producto y el proveedor de servicios en tal caso.

Cada evento específico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación de disponibilidad, para la aplicación de los descuentos y acciones a las que haya lugar.

10 términos 3.5 alcance ¿Cuáles son las integraciones con otros sistemas corporativos donde Salesforce se conecta ? El Soporte a estas integraciones está también en el alcance para

Actualmente salesforce está integrado mediante tibco hacia los demás sistemas corporativos. Sí está en el alcance el soporte a las integraciones actuales y futuras que defina ETB




los servicios?

11 términos 3.5 alcance ¿Cuáles son los SLA de tiempo de respuesta y resolución de incidentes actuales para para las diferentes gravedades de ticketes?

PORTALES: No ha ANS de tiempo de atención en el actual, sólo de resolución con los siguientes ANSs Critica 1 hora continua Alta 4Horas Hábiles Media 8 horas hábiles Baja 16 horas hábiles

12 términos 3.5 alcance ¿Cuál es el panorama del Ambiente de ETB para Salesforce? ¿Utiliza herramientas de código de migración y control de versiones ?

Las suministradas por Salesforce

13 términos 3.5.1 ¿Cuántos usuarios acceden a Salesforce y cuántos usuarios acceden a los distintos portales de Oracle?

SALESFORCE: 410 usuarios ingresan a salesforce PORTALES: Diario ingresan 18000 usuarios en promedio con concurrencia aproximada típica de 600 usuarios En autogestión se tienen registrados 170.000 usuarios En retail está suspendido su uso en este momento por renegociación con aliados Kioskos acceden 50 tabletas distribuidas en las diferentes tiendas La tienda reporta unas 400 ventas al mes entre equipos y planes, para completar una venta hay que estar registrado y típicamente un usuario no compra más de un equipo así que el número de usuarios es comparable y está incluido dentro de los usuarios de autogestión) El IVR es un usuario de los servicios de la tienda y reporta alrededor de 24000 activaciones al mes donde las fallas rara vez son en el portal, por lo




general se dan en la integración tibco siebel o por datos en siebel, cuando hay fallas de manera masiva se reportan en un único correo de alerta que se genera cada 3 horas si se supera el umbral de 10 % de activaciones con error.

14 términos 3.7.3.6.4 período de estabilización

Si un defecto / incidente se vuelve a abrir durante la garantía con un nuevo número de incidente, qué se puede esperar del proveedor para fijar el nuevo incidente sin contar esto en el esfuerzo?

Que lo soluciones dentro de los ANSs indicados sin costo dado que es una garantía, para efecto de la contabilización de incidentes sigue siendo un incidente independiente de que sea un error no corregido completamente.

15 términos 3.7.4.1.1 Monitoreo de la plataforma

¿Cuáles son las herramientas de supervisión en el uso de la plataforma de Salesforce en ETB?

ETB no tiene disponibles herramientas de supervisión sobre la plataforma Salesforce a parte de las provistas por la misma herramienta

37 términos 3.7.6.1.2 Administración y segundo nivel de soporte de TI

¿Tenemos el soporte 8 * 5 o 24 * 7?

Como se indica en la sección 3.7.6.1.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI, favor precisar donde se presta a confusión pues en este punto ninguno de los horarios especificados es 8*5


Para un soporte 24x7 de Salesforce, ¿prefiere que los consultores estén disponible en el lugar? ¿Es posible tener un equipo que soporte remoto desde fuera de Colombia?

Los establecidos en los términos de referencia, ver Sección 3.7.6.1.1 Provisión de Servicios de TI.S e espera que el equipo de soporte este remoto con capacidad de desplazamiento a sitio en a solicitud de ETB.





Por favor especificar en qué zonas geográficas y zonas horarias están ubicados los usuarios de Salesforce? Esto ayudará a la hora de definir las horas de asistencia para nuestros consultores para un soporte 24x7.

Todos en Colombia zona horario GMT -5, 7x24 a nivel nacional

18 términos General ?Puede ser compartida la información del tamaño del actual equipo que gestiona portales y Salesforce?

No, el contratista deberá dimensionar el equipo de acuerdo a su experiencia propia.

19 términos General ¿Quién / Qué equipo está gestionando Salesforce y Portal en la actualidad?

Actualmente es un equipo tercerizado para portales y un equipo interno para saleforce.

20 términos General ETB va a proporcionar herramientas a nuestro personal para diversas actividades como dificultad para MGMT entradas, control de versiones, gestión de pruebas, etc o Monitoreo de SLA.O se espera que el proveedor proponga herramientas para ejecutar el alcance mencionado en el PP?

SI

21 términos General - Webcenter

¿Cuántas personas (FTE) actualmente apoyan la aplicación.

No se acepta observación


Por favor, comparta datos actuales de entradas con datos como el número de entradas por semana junto con los detalles de gravedad (Número de entradas de alta, media y baja severidad)

Ver 3.22. VOLUMETRÍA ESTIMADA, no se tienen datos discriminados por producto sino por solución





Se están utilizando los portlets en el portal? ¿Cuál es el frontal del usuario - es Portal o en otros países?

No se usan portlets, De los 6 componentes (Colaboration, UCM, Spaces, Portlet, Utilicities, CustomPortal) solo se usa Custom Portal y el Framework en ejecución y entorno de desarrollo El front principal corresponde a etb.co manejado por un OHS que abstrae el componente accesado (sites, portal o atg), y sirve el contenido estático, el portal tiene su mayor porcentaje de usuarios en Colombia


¿Hay taskflows personalizados o fuera de banda WC Portal taskflows que están siendo utilizados?

La implementación usa taskflows de tipo adf


¿Está utilizando cualquier internacionalización para personalización de características de WC Portal? En caso afirmativo, ¿puedes compartir el caso de uso.

No se están utilizando


¿Cómo es la integración entre el hecho WebCenter Portal y páginas WebCenter.

No es clara la pregunta


¿Cómo está la infraestructura de seguridad implementada en WC Portal - está usando tanto la seguridad de los datos y la seguridad funcional?

El control de acceso es por SSO con el componente Oracle Access Manager, El manejo SSL se realiza sobre el balanceador f5 de front, las transacciones que implican pago con un datapower y la seguridad se maneja en la arquitectura de red, mayor detalle no puedo entregar por ser confidencial





¿Cuántas aplicaciones necesitan ser soportadas? Por favor, comparta de la URL

Actualmente se tienen las siguientes URLs: https://www.etb.co para el portal publico https://www.etb.co/crs/retail/ para retail http://192.168.90.20:7777/scs/tablettiendas/General/Login para kioskos Por componente desplegado (una aplicación puede tener más de un despliegue) se tiene (el usuario final no lo diferencia por estar detrás del OHS): Webcenter Portal: mietb: solicitudes de usuarios, autogestión etbusuarios: auto registro de usuarios y edición de datos Administración de coherence: administración del cache de información de usuarios KioskosApp/KioskosMiddleware/KioskosViewController/KioskosUtils: aplicación de kioskos MiETBJMSReceiver: servicio para registro centralizado en bitácora de eventos de los diferentes componentes incluyendo la tienda PSEAppModuleService: servicio web centralizado para validación y registro de pagos procesados WebcenterSites: ParticularesLTE: Contenido dinámico y de gestión delegada a los funcionales, Banners, recargas, venta de bolsas TabletTiendas: parte de la aplicación de kioskos, incluye servicios de impresión de tirillas de pago ATG:




tienda: venta de equipos y planes y servicios de activación de sim para IVR retail: venta de planes desde proveedores aliados


¿Cuánto números de páginas ADF y taskflows hay en WebCenter Portal?

no se puede suministrar esta información


Número de tipos de activos básico y flex usados en la aplicación actual



Por favor, háganos saber los detalles de la herramienta de soporte que se utiliza actualmente para registrar nueva solicitud de cambio / Monitoreo de entradas.

Se usa BMC Remedy


Indique los detalles integración con sistema de terceros junto con la herramienta de datos / proveedor (nombre, ubicación, etc.)

OCS: SOAP webservices ActiveDirectory: ldap nativo, servicios HTTP TIBCO: SOAP webservices SPOTIFY/IVR/POL: Servicios web/API HTTP




ATG-SIEBEL: SCOA no productivo


Por favor, comparta detalles del volumen de tráfico (visitas a la página, ninguno de los visitantes, etc.)

VER PUNTO 13, NO SE TIENE DISCRIMINADO POR PRODUCTO


Por favor, comparta los detalles de personalización existentes en% de la ejecución general

PARA WEBCENTER SITES Y PORTAL LA SOLUCION ES COMPLETAMENTE PERSONALIZADA, DE PORTAL SOLO SE USA EL FRAMEWORK PARA JDEVELOPER


Número total de estática (Exportar a HTML / Exportar a XML) y dinámica (Espejo de publicación de servidor / en tiempo real) la publicación de destino

NO SE ENTIENDE LA PREGUNTA


Número total de Plantillas / CSElements en los sitios web existentes

21 cselements, 70 templates en plte 7 CSElements, 23 templates en tablettienda


Número total de flujos de trabajo utilizados en diferentes ambientes



¿Cuáles son los componentes de FatWire / OWC (contenido del servidor / servidor Comunidad / OWCs móvil, etc.) utilizados en las aplicaciones actuales que se apoyarán?

De los 6 componentes (Colaboration, UCM, Spaces, Portlet, Utilicities, CustomPortal) solo se usa Custom Portal y el Framework en ejecución y entorno de desarrollo.


¿Qué es la arquitectura de implementación WebCenter Portal - es la fuente de datos basado en ADFBC o a través del control de datos de servicios web?

el acceso a servicios web usa clases java con frameworks como axis


¿Cuál es el volumen total de SR (solicitud de servicio) y CR (Solicitud de cambio) sobre

PORTALES: No están clasificados por producto, ver volumetría de manera transversal




una base mensual actualmente.

36 términos General- Endeca

Podría, por favor compartir las entradas que se resuelve actualmente?

Sobre endeca no hay incidentes en este momento, se hacen actividades administrativas de reinicio o reindexación y de borrado de logs


Tenemos acceso a los servidores Endeca?

SI


¿tenemos algún SLA para cada ambiente?

aplica lo indicado en los términos por solución independiente del producto


¿Tenemos datos de sistema de terceros para ser indexados en el Endeca?

Endeca sólo indexa datos de ATG


tenemos Manager de Experiencia para el usuario del negocio?

El componente de experience manager no está delegado al usuario


¿Tenemos el documento de implementación?

si


Además de tener los documentos de requerimientos?

se tiene la trazabilidad de los mantenimientos evolutivos en la herramienta serena


¿Cuánto centros de datos necesitan ser soportados?

PORTALES: todos los servidores están ubicados en un único datacenter


¿Cuántas ambientes serán soportados?

PORTALES: ACTUALMENTE SÓLO SE TIENEN DESARROLLO, QA Y PRODUCCIÓN


¿Cuántas servidores MDEX tenemos?

4, 2 productivos, 1 qa, 1 desarrollo



Todos los incidentes, cambios y srs son gestionados en BMC Remedy


Por favor, comparta los detalles del volumen de tráfico y los datos actualmente?

Para tráfico ver punto 13, no se tiene discriminado por producto Los datos indexados tienen los siguientes volúmenes /atg/commerce/endeca/index/SchemaExporter 77




/atg/commerce/endeca/index/CategoryToDimensionOutputConfig 76 /atg/commerce/endeca/index/RepositoryTypeDimensionExporter 25 /atg/commerce/search/ProductCatalogOutputConfig 293


¿Cuál es el volumen total de SR (solicitud de servicio) y CR (Solicitud de cambio) sobre una base mensual actualmente.

Ver volumetría en los términos, no se tiene discriminado por producto


que es la fuente de InputData en Endeca?

ATG

51 términos Generalizar sitios de Oracle

¿Cuántas personas (FTE) actualmente apoyan la aplicación.

VER 21

52 términos Generalizar Webportals

Por favor, comparta datos actuales de entradas con datos como el número de entradas por semana junto con los detalles de gravedad (Número de entradas de alta, media y baja severidad)

Ver volumetría en los términos, no se tiene discriminado por producto


¿Cuántas aplicaciones necesitan ser soportadas? Por favor, comparta de la URL

ver punto 24



Todos los incidentes, cambios y srs son gestionados en BMC Remedy


Indique los detalles integración con sistema de terceros junto con la herramienta de datos / proveedor (nombre, ubicación, etc.)

VER PUNTO 28

56 términos Generalizar

Por favor, comparta detalles del volumen de tráfico (visitas

ver punto 13 no se tiene discriminado por producto




Webportals a la página, ninguno de los visitantes, etc.)


¿Cuáles son los componentes de FatWire / OWC (contenido del servidor / servidor Comunidad / OWCs móvil, etc.) utilizados en las aplicaciones actuales que se apoyarán?

VER PUNTO 34


¿Cuál es el volumen total de SR (solicitud de servicio) y CR (Solicitud de cambio) sobre una base mensual actualmente.

Ver volumetría en los términos, no se tiene discriminado por producto CRQs mensuales promedio 6 mensuales independiente del producto, varios CRQs pueden aplicarse en la misma ventana

59 términos General-Oracle ATG

¿Hay algunas campañas lanzadas comunes entre la tienda (ATG) y los canales de autoservicio (portal)?

se dan campañas que afectan de manera transversal todos los componentes del portal, no se puede finalizar una compra, una recarga, un actualización de datos sin registrarse o loguearse


Se realiza la actualización de los usuarios en ATG, WebCenter Sites y WebCenter Portal reintroducidos en el maestro de clientes

la autenticación es por directorio active directory administrado en la Vicepresidencia de Infraestructura, los clientes son creados por el portal en siebel cuando no existen, en soporte es común eliminar un registro para que el usuario se registre nuevamente cuando no puede recuperar la contraseña


Podemos obtener una visión amplia de los principales personalizaciones realizadas en la plataforma ATG?

Está basado en la implementación de referencia de Common Reference Store adaptada a los equipos y planes LTE, principalmente la personalización está dada en la validación de disponibilidad de inventarios y en la generación de ordenes en siebel y su pago en línea


¿Tiene una breakup de las entradas en los distintos módulos de ATG?

No es clara la pregunta

63 términos General- ¿Aborda el sitio tanto B2B y RETAIL SE CONSIDERA B2B Y




Oracle ATG

clientes B2C? TIENDA B2C


¿Con qué frecuencia los datos de Siebel son empujado hacia ATG? Están disponibles datos distintos de los datos de productos empujados desde Siebel para ATG

DE SIEBEL HACIA ATG SE DA ACTUALIZACIÓN CUANDO SE LIBERAN NUEVOS EQUIPOS O SE MODIFICAN PLANES COMO PARTE DE LAS ACTIVIDADES DE LOS REQUERIMIENTOS CON UN CHANGE REQUEST PUES REQUIERE REDESPLIEGUE, LOS CATALOGOS SON DE SINCRONIZACI{ON MANUAL EN ARCHIVOS DE CONFIGURACIÓN


¿Hay algún plan para trasladar a la última versión del ATG? En caso afirmativo, cuándo ¿Está previsto?

NO HAY PLAN AUN DE MIGRACIÓN


¿Hay alguna sincronización de información de usuario entre ATG, páginas WebCenter Portal y WebCenter

LA INFORMACIÓN SE OBTIENE DE AD Y DE SIEBEL EN WEBCENTER SE MANTIENE EN CACHE EN COHERENCE


¿Cuáles son la lista completa de integraciones empresariales y de terceros en ATG?

VER 28


¿Cuáles son los volúmenes de las transacciones realizadas en la tienda (ATG)

VER 13





¿Cuál es la pila completa de productos ATG (Oracle Commerce) en uso?

Los siguientes productos se reportan running en dynamo, no cuento con información para determinar el uso o no del componente Module Name Product Name Product Version Build Number DAF.DeploymentAgent ATG DAF Deployment DAF.Endeca.Assembler DAF.Endeca.Assembler DAF.Endeca.Base DAF.Endeca.Base DAF.Endeca.Index DAF.Endeca.Index DAF.Search.Base ATG Search Base DAF.Search.Index ATG Repository Search Index DafEar ATG Application Framework DafEar.Admin ATG Application Framework Admin DafEar.base ATG Application Framework Base DafEar.WebLogic ATG Application Framework WebLogic Customizations DAS ATG Core 10.2 394 DAS-UI ATG Control Center Components 10.2 394 DCS Dynamo Commerce Server 10.2 394 DCS.AbandonedOrderServices DCS.AbandonedOrderServices 10.2 394 DCS.Endeca.Assembler DCS.Endeca.Assembler 10.2 394 DCS.Endeca.Base DCS.Endeca.Base 10.2 394 DCS.Endeca.Index DCS.Endeca.Index 10.2 394 DCS.Endeca.Index.SKUIndexing DCS.Endeca.Index.SKUIndexing 10.2 394




DCS.PublishingAgent ATG Commerce - Publishing Agent Extension 10.2 394 DPS ATG Personalization 10.2 394 DPS.Endeca.Assembler ATG Personalization 10.2 394 DSS ATG Scenarios 10.2 394 Fulfillment Fulfillment 10.2 394 manuals ATG Platform Documentation PublishingAgent Dynamo Publishing Agent 10.2 394 PublishingAgent.base Dynamo Publishing Agent Base 10.2 REST ATG Rest 10.2 394 Store.Endeca.Assembler Store.Endeca.Assembler Store.Endeca.Base Store.Endeca.Base Store.Endeca.Index Store.Endeca.Index Store.EStore Store.EStore Store.Fluoroscope Store.Fluoroscope Store.Fulfillment Store.Fulfillment Store.Storefront Store.Storefront WebUI ATG UI Core 10.2 394

70

Términos General - Salesforce

¿Cuál es el tipo de licencia de Salesforce que los usos de ETB (Empresa, sin límite, plataforma)? Tipo de Licencia: Enterprise Edition

71


¿ETB utiliza el tipo de licencia empresa o ilimitada, que es el producto que se utiliza (ServiceCloud, SalesCloud o ambos)? Tipo de Licencia: Enterprise Edition




72


¿ETB tiene la licencia ServiceCloud, es que utiliza la consola de usuario, agente vivo, CTI de integración o de otras funcionalidades? La licencia de ETB es serviceCloud

73


¿Cuáles son las aplicaciones utilizadas por ETB (Sales, Contact Center, otros)?

Son las Siguientes:Ant Migration Tool Chatter Desktop Chatter Mobile for BlackBerry Dataloader Bulk Dataloader Partner Force.com IDE Salesforce Files Salesforce for Outlook Salesforce Mobile Dashboards Salesforce Touch Salesforce1 for Android Salesforce1 for iOS Salesforce1 for Windows SalesforceA Workbench

74


¿Utiliza ETB otros productos de Salesforce (Comunidad, Analytics, Marketing)?

ETB Usa los siguientes Productos de Caja: • Comunidades • Marketing

75


¿Cuál es el nivel de personalización del entorno de Salesforce, en tanto por ciento?

CÓDIGO UTILIZADO: 56.7% REGLAS: 67 DESENCADENADORES DE APEX:18 CLASES DE APEX:289

76


¿Cuáles son las integraciones existentes en la actualidad con Salesforce y la forma en que se desarrollaron (usando WebService u otra solución)? Integración por webservice con Tibco

77

Términos

1.9 Lugar, fecha y forma de presentación de las ofertas

Conocedores de la importancia y el alcance de éste proceso les solicitamos muy respetuosamente extender el plazo de entrega de las propuestas hasta el día 16 de Septiembre de 2016, lo

Ver Adenda 3




cual redundará en la calidad de nuestra solución propuesta.

78

Términos Referencia

3.5.1 aplicaciones del alcance

Se entiende que los aplicativos a soportar son: 1. Salesforce 2. Portal de contenidos 3. Portal Cautivo 4. Autogestión 5. Pagos Online 6. Portal interno Retail 7. Portal interno kioskos considerando que cada aplicativo puede tener 3 ambientes (Dev, QA, PRD) se puede considerar que el total de ambientes a administrar se totaliza en 21?

PORTALES: NO UN AMBIENTE INCLUYE: OHS, SITES (CON SATELLITE), OAM (CON WEBGATE), PORTAL, ATG, ENDECA Y EJECUTA: 2. Portal de contenidos 3. Portal Cautivo 4. Autogestión 5. Pagos Online 6. Portal interno Retail 7. Portal interno kioskos

79


Descuentos por indisponibilidad de la plataforma

Para el caso de soluciones en la nube, pueden existir casos donde la disponibilidad de la plataforma no depende del Contratista del servicio TI sino del proveedor SaaS. En estos casos ETB exonerara al contratista del servicio TI de aplicar cláusulas de penalización por indisponibilidad que no está bajo su control?

Cada evento especifico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación de disponibilidad, para la aplicación de los descuentos y acciones a las que haya lugar.

80

¿Con qué tipo de licenciamiento Salesforce cuenta actualmente ETB (Force.com, Sales, Service, Enterprise)?

Tipo de Licencia: Enterprise Edition

81

¿Cuál es el número de usuarios que utiliza plataforma Salesforce actualmente? ¿Hay alguna división jerárquica dentro de

410 Usuario




la plataforma?

82

¿Qué funcionalidades adhoc se han extendido sobre la plataforma y qué cantidad de desarrollo hay por cada tipo(Visualforce, Triggers, Workflow, VisualFlow)?


83

¿Existe alguna integración ya sea online vía Web Service o proceso batch (DataLoader u otra herramienta)?

Integración por webservice con Tibco, Dataloader

84

¿Hay alguna herramienta externa utilizada del mercado de aplicaciones AppExchange? En caso positivo, ¿pueden enumerarlas?

NO

85

Para la solución Catálogo de productos, ¿se utiliza el estándar de Salesforce (producto, listas de precios, catálogo? En caso contrario, qué herramienta se utiliza?

El catalogo es personalizado con objetos personalizados de salesforce

86

Para la gestión de Peticiones, Quejas y Recursos de atención al usuario, ¿se utilizan casos? En caso afirmativo, ¿disponen de la consola de servicio de Salesforce?

Se utilizan Casos, Si se dispone de una consola de servicios

87

En el pliego se indica que existe entorno de QA y Producción. ¿Qué cantidad de entornos sandbox y fullsandobx existen previos a Producción?

Entornos diferentes a producción tenemos 4: Pre-QA, QA , PRE-Productivo, Capacitación

88

Al igual que el diagrama de arquitectura de portales, ¿podrían proporcionar uno para mejorar el entendimiento

Si se puede entregar, Se adjunta Diagrama




de Salesforce?

89

TérminosdeReferencia.pdf

1.4. Cronograma del proceso

Solicitamos el plazo de entrega de las ofertas sea por lo menos de 10 días después de la publicación de las respuestas por parte de ETB, esto en aras de contar con el tiempo suficiente para presentar una oferta de calidad.

Ver Adenda 3

90

AnexoDetalladoRolesPerfiles.xlsx Hoja roles

y Perfiles

Solicitamos que para el líder de servicio, se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones: Salesforce Certified Administrator y/o ITIL V.3

Es requisito obligatorio

91

AnexoDetalladoRolesPerfiles.xlsx

Hoja roles y Perfiles

Solicitamos que para el gestor analista de incidentes, se considere como requisito deseable el curso Sales Cloud Training for Sales Reps, Salesforce


92

AnexoDetalladoRolesPerfiles.xlsx Hoja roles

y Perfiles



93



Solicitamos que para el Líder de Back Office de Integración y generación de cifras, estadisticas y tendencias, se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones y/o cursos: Salesforce Certified Platform Developer, Salesforce Certified Administrator y/o Curso Reporting Fundamentals salesforce





94



Solicitamos que para el administrador de aplicación y el gestor y analista de problemas se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones y/o cursos: Salesforce Certified Platform Developer y/o Salesforce Certified Administrator


95



Solicitamos que para el líder de gestión transversal, se considere como requisito deseable la certificación en ITIL V.3


96



Solicitamos que para el arquitecto de solución, se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones y/o cursos: Salesforce Certified Platform Developer, Salesforce Certified Administrator y/o ITIL V.3


97


Para el caso de soluciones en la nube, pueden existir casos donde la disponibilidad de la plataforma no depende del Contratista del servicio TI sino del proveedor SaaS. En estos casos ETB exonerara al contratista del servicio TI de aplicar cláusulas de penalización por indisponibilidad que no esta bajo su control?

Cada evento especifico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación de disponibilidad, para la aplicación de los descuentos y acciones a las que haya lugar.

98

2.6 FORMA DE PAGO DE LOS SERVICIOS SOLICITA

Es posible proponer una modalidad de facturación con % diferentes a los establecidos en estos términos?

ETB requiere que la oferta económica presentada contemple la forma de pago estipulada en el numeral 2.6 de los términos de referencia. Las ofertas que no cumplan con esta condición serán descartadas.




DOS

99 3.6.1.2 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS (ALCANCE)

"Pruebas unitarias, y de integración dentro de las aplicaciones incluidas en el bloque de BSS y Otros, y coordinación con los responsables de otros bloques de cara a disponer de datos y/o “mock-ups” simuladores) para poder realizar unas pruebas de pre-integración extremo a extremo de cara a aumentar la calidad del producto entregado." En la parte de coordinación con responsables de otros bloques...ETB no contara con el Líder Técnico a través del cual centralizar este tipo de actividades? Es decir se podrá interactuar entre proveedores para este tipo de actividades?

La interacción entre equipos en implementación se da a través del líder técnico

100 3.6.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI 3.6.2.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OBJETIVOS

"Capacitar y brindar apoyo permanente a Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB para que asuma la resolución de los incidentes que cuentan con solución temporal y los que surgen por errores de usuario o ejecución de procedimientos inadecuados." Por favor indicar periodicidad de las capacitaciones requeridas; número de asistentes, confirmar si ETB suministra instalaciones para ello.

La periodicidad se determina en la medida que se identifiquen volúmenes de tiquetes importantes que no deberían llegar a segundo nivel por poderse delegar a primer nivel. Es parte también del proceso de puesta en producción la capacitación a primer nivel para atender los incidentes generados por la puesta en producción de un mantenimiento. Si se facilita las instalaciones




101 3.6.2.2 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS Administración de la Plataforma

"Monitoreo de la plataforma: · Elaboración de informes técnicos acerca de las aplicaciones que se encuentran dentro del alcance del servicio · Elaboración de informes relacionados con los datos de negocio gestionados por la plataforma" Por favor indicar periodicidad de estos informes.

Como mínimo está el informe anual de contraloría, no hay periodicidad definida

102 General para todos los apartados

Para los casos en los que los proveedores deben interactuar a través de las herramientas de gestión de ETB, se garantiza la correcta capacitación y entrega de Manuales actualizados de manera continua a los miembros del equipo del proveedor?

En la etapa de transición, ETB impartirá charlas para el uso de las herramientas de gestión de ETB a través de las cuales los contratistas de ETB deben interactuar.

103 Fecha de entrega de la propuesta

Solicitamos ampliación del plazo de entrega de la propuesta

La fecha de presentación de oferta se mantiene Igual

104 3.6.2.2 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS Mantenimientos Preventivos y Correctivos

"Mantenimiento Preventivo: se debe originar en base a una gestión preventiva del CONTRATISTA o de ETB. El contratista asumirá este servicio desde Mejora Continua de la Plataforma TI, donde deberá efectuar permanentemente un monitoreo del comportamiento de las aplicaciones y de los servicios de soporte del fabricante, con el fin de proponer a ETB de forma oportuna la realización de mantenimientos preventivos

El costo de los mantenimientos preventivos debe estar incluido dentro del costo fijo mensual del servicio de gestión de incidentes y problemas.




que eviten la aparición de incidentes o problemas." El mantenimiento preventivo será asumido por el proveedor, pero si como parte del mismo surge la necesidad de realizar un desarrollo, en costo será tratado como un evolutivo?

105 En el numeral 3.3 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS

se estableció un criterio de asignación de 60 puntos a la oferta técnica. Al respecto solicitamos aclarar si la asignación de este puntaje se dará con la evidencia dentro de la oferta de cada uno de los documentos mencionados (Modelo Operativo y Gobierno, Medición y mejora de ANS, Modelo de Capacidad, Modelo de Comunicación, Modelo de Gestión del Conocimiento, etc) ?

El puntaje será asignado de acuerdo a la existencia y completitud de la información solicitada, dentro de a oferta presentada.

106

Solicitamos confirmar si la ETB requiere un mínimo de personal en sus instalaciones para la ejecución del contrato y de ser así, que perfiles del equipo de trabajo requiere en sus instalaciones?

No existe un requerimiento mínimo de personas, sin embargo el oferente debe terner presente que debe cumplir con roles solicitados en al archivo "Anexo detallado - Roles y Perfiles Salesforce y Portales LTE", un recurso puede desempeñar más de un rol, y las hojas de vida que se entreguen evidenciando el cumplimiento de los roles, constituirán el grupo de personas que estará de forma presencial y exclusiva en ETB, esto de acuerdo a lo solicitado den el numeral perfiles para la prestación del servicio.




107 En el numeral 2.6.1 EJECUCION DE PROYECTOS

se establece una forma de pago 30% a la entrega del producto para pruebas y 50% después de aprobación de pruebas. Amablemente solicitamos tener en cuenta que la carga de trabajo invertida en la instancias antes mencionadas evidencian una relación inversa por lo cual pedimos que dichas proporciones cambien a 50% a la entrega de producto para pruebas y 30% a la aprobación de las mismas. Queremos hacer notar que el adecuado flujo de caja es muy relevante para el adecuado desarrollo financiero del proyecto, lo anterior aunado a que el pago efectivo de la factura se realizara dentro de los 60 dias posteriores a la radicación de la misma. La modificación se haría extensiva al numeral 3.10.1

El requerimiento se mantiene igual a lo descrito en los términos de referencia

108 2.6.2 EJECUCION DE MANTENIMIENTOS EVOLUTIVOS y ADAPTATIVOS

solicitamos tener en cuenta la misma consideración de la observación anterior.


109

3.9.4 Descuentos por indisponibilidad de la plataforma

Solicitamos explicar cómo llega la ETB a considerar que cada hora de indisponibilidad debe tener una penalización de $4.000.000? Consideramos que este valor es desproporcionado y

Los valores fueron establecidos a partir de la estimación en pérdidas económicas que proporciona la indisponibilidad de los sistemas del alcance.




oneroso para cualquier contratista

110 numeral 3.11.2 FASE DE ESTABILIZACIÓN/TRANSFORMACIÓN

solicitamos aclarar si el trabajo realizado en esta fase será facturable.

Si, este periodo es facturable

111

3.13.2 Método pago para “Mejora continua”

solicitamos conocer el valor base establecido para el servicio de "Mejora Continua" y “Reducción rechazos de integración"

Es el valor cotizado por el servicio donde reducción de incidentes es el 70% y reducción de rechazos de integración es el 30%

112 3.17.1 EXPERIENCIA MÍNIMA REQUERIDA

se requiere experiencia mínima de 3 años en prestación de servicios de implementación, operación, soporte y/o mantenimiento de aplicaciones. Solicitamos conocer cómo se darán por acreditados los tres años? • Con la sumatoria de los plazos de ejecución de las certificaciones de experiencia? • Con la fecha de constitución de la empresa validada en el certificado de existencia y representación legal?

Con la sumatoria de los plazos de ejecución de los contratos de prestación de servicios, los cuales deben ser evidentes en la certificación firmada por el cliente.

113

3.17.1 EXPERIENCIA MÍNIMA REQUERIDA

se requiere experiencia mínima de 3 años en prestación de servicios de implementación, operación, soporte y/o mantenimiento de aplicaciones. Solicitamos conocer cómo se darán por acreditados los tres años? • Con la sumatoria de los plazos de ejecución de las certificaciones de

Con la sumatoria de los plazos de ejecución de los contratos de prestación de servicios, los cuales deben ser evidentes en la certificación firmada por el cliente.




experiencia? • Con la fecha de constitución de la empresa validada en el certificado de existencia y representación legal?

114 3.17.1 EXPERIENCIA MÍNIMA REQUERIDA

Respecto el mismo numeral, cuando se exige experiencia en "prestación de servicios de implementación, operación, soporte y/o mantenimiento de aplicaciones" entendemos que el requerimiento es equivalente a - Fabrica de software - Desarrollo de software - Desarrollo de software a la medida - Desarrollo de sistemas de información Es correcto nuestro entender?

Lo mencionado por el contrato es correcto, sin embargo adicionalmente es válida la experiencia en implementación de sistemas comerciales, operación de aplicaciones, soporte de aplicaciones.

115 3.17.3 CERTIFICACIONES DE EXPERIENCIA

hay un numero mínimo y/o máximo de certificaciones a presentar para dar por cumplido el requerimiento?

No

116 3.18 PERFILES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

cuando ETB requiere "...que el oferente presente en la oferta las hojas de vida del equipo Directivo," se está refiriendo a los perfiles • Gerente de servicio • Líder de Gestión de Proyectos y evolutivos/adaptativos PMO Es esto correcto? Solo se debe presentar estas dos hojas de vida dentro de la

El contratista deberá presentar las hojas de vida del personal con el que se espera cumplir todos los roles descritos en el "Anexo detallado - Roles y Perfiles Salesforce y Portales LTE”




oferta?

117 1. Sobre la Fase de Transición, dado el poco conocimiento inicial acerca del tamaño de los servicios a tomar, es posible realizar un levantamiento inicial de información antes de proponer el tiempo de transición? En lo posible conservando los tiempos estipulados en el Requerimiento entre 5 y 30 días, pero sin estar necesariamente limitado a este espacio de días ?

No es posible, la fase de transición iniciará una vez firmada la orden de inicio por parte de ETB.

118 2. Solicitamos aclarar si de acuerdo al domicilio escogido por la entidad, ¿la ejecución del trabajo se realizará en las instalaciones de ETB, o se realizarán en las instalaciones del proponente? De ser la última, ¿se pueden realizar labores en instalaciones del cliente en otra ciudad, teniendo en cuenta que el proponente puede tener fábricas de desarrollo en otras ciudades?

1. El oferente puede proponer el esquema de prestación del servicio, sin embargo debe tener en cuenta que ETB proporcionará un número de puestos de trabajo limitado para uso exclusivo del personal directivo del servicio. 2. Si, se pueden realizar labores en otra ciudad, sin embargo el oferente debe tener disponibilidad de desplazamiento a sitio a solicitud de ETB para reuniones y solución de incidentes críticos.




119 3. De acuerdo con el requerimiento de presentación de hojas de vida, entendemos que se debe presentar las hojas de vida únicamente de los directivos, para lo cual solicitamos aclarar si nuestro entendimiento es correcto y los perfiles directivos serían únicamente: · Gerente de Servicio · Líder de Gestión de Proyectos y Evolutivos/adaptativos PMO

El contratista deberá presentar las hojas de vida del personal con el que se espera cumplir todos los roles descritos en el "Anexo detallado - Roles y Perfiles Salesforce y Portales LTE”

120

4. De acuerdo con el requerimiento de experiencias, la entidad expresa lo siguiente: “No se contemplarán referencias de servicios finalizados hace más de cinco (5) años.” Favor confirmar si es correcto nuestro entendimiento, por cuanto se pueden presentar certificaciones de experiencia que hayan iniciado antes de 5 años, pero que su finalización se haya realizado durante los últimos 5 años.

Es correcto el entendimiento

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5. Asimismo, de acuerdo al siguiente requerimiento: “ETB REQUIERE que el oferente acredite experiencia mínima de 3 años en prestación de servicios de implementación, operación, soporte y/o mantenimiento de aplicaciones”. Solicitamos aclarar, si se tendrá en cuenta la sumatoria de los tiempos de ejecución de los contratos presentados para dar cumplimiento a los 3 años de

ETB aclara que el tiempo de experiencia mínima requerida será validado con la sumatoria de los plazos de ejecución de los contratos de prestación de servicios, los cuales deben ser evidentes en la certificación firmada por el cliente. Las certificaciones presentadas deben cumplir con todo lo solicitado en el numeral 3.17.3 CERTIFICACIONES DE EXPERIENCIA




experiencia requerida, o aclarar cómo será verificado éste factor.

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6. ¿Los servicios de segundo nivel incluyen la atención de usuarios clientes de ETB o solo está destinado para la atención de funcionarios ETB?

PORTALES: No se dará interacción directa con usuario final, la interacción con el usuario final la hará el nivel 1, en este caso los call center de ETB

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7. En los términos de referencia se hace una sugerencia sobre la ficha técnica y la división que debería contener (página 31). Posteriormente se realiza una clasificación de los tres grandes grupos de servicios solicitados (página 35). ¿Es correcto suponer que cada uno de los servicios descritos deberán estar diferenciados en la división de la ficha técnica sugerida?, por ejemplo, el Modelo técnico para la prestación del servicio, puede ser diferente para cada uno de los tres grupos mencionados.

NO, El oferente está en libertad de decidir si uno o más de los aspectos de modelo de prestación de servicio puede aplicar igual para todos los servicios a contratar.




124

8. Se menciona un criterio de racionalización de los recursos disponibles. Por favor dar más detalle acerca de este criterio, es decir, quien propone este criterio, en que se basa su definición, ETC.

se propone y se acuerda en conjunto

125

9. Se menciona (página 36) que ETB requiere que el contratista implemente acciones concretas y específicas para mantener la arquitectura de referencia. ¿Es posible contar con documentación de esta arquitectura?

La arquitectura de TI es una información que le será entregada al contratista al momento de iniciar el proceso de transición.

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10. En la descripción detallada del servicio “Provisión de servicios de TI” en la página 39, se menciona en uno de los puntos: “…configuraciones de todo tipo requeridas sobre las aplicaciones, sus interfaces (en lo relacionado con el componente de la interface del lado de las aplicaciones del alcance) …” ¿Es correcto asumir entonces que se refieren concretamente al desarrollo que implique la interface solo en las aplicaciones definidas del alcance, mas no es responsabilidad la modificación necesaria en las demás aplicaciones?

Es correcto el entendimiento




127

11. Se menciona que también que es responsabilidad del servicio llevar la gestión de la configuración, es decir, el versionamiento entre ambientes y demás tareas relacionadas. ¿Qué herramienta tecnológica utiliza actualmente ETB para apoyar esta labor?

PORTALES: Para la configuración software o librería definitiva de software (DSL) se usa serena dimmensions CM, para la configuración hardware, de productos y plataforma se usa BMC ADDM y BMC ATRIUM, la interacción con estas últimas la hace un grupo dedicado especializado, la labor respecto a esta última está en asegurar la información suficiente para su actualización en la documentación del change request, realizar el análisis de impacto de los change request que afecten los sistemas soportados y suministrar información para la auditoría de configuración y para complementar, validar y corregir la información de los diferentes ambientes y sus relaciones en la CMDB, la cual se realiza como mínimo una vez al año

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12. ¿Es posible dimensionar los temas que se aborden en la transición inicial de las aplicaciones?, es fundamental para poder tener un estimado en cuanto el tiempo necesario para poder planificar esta etapa.

de acuerdo al numeral 3.11.1 los temas a abordar en el periodo de transición serán: § Se conformará un comité específico para el seguimiento de la transición. § Se conformarán los diversos comités de gobierno y seguimiento del servicio. § Se incorporarán convenientemente los equipos de trabajo. § Se revisarán los procedimientos operativos. § Se revisarán y configurarán las herramientas de gestión y se realizarán las adecuaciones necesarias para la correcta integración entre las herramientas del CONTRATISTA y las de ETB. § Se revisará la documentación existente sobre las aplicaciones y se




identificarán posibles gaps. § Se realizará la configuración de todas las herramientas que soporten la gestión del servicio. § Se organizarán la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. § Se documentará toda la actividad. El cronograma de transición será validado con el contratista al inicio de la fase y los aspectos pendientes serán subsanados en etapa de estabilización de servicio.

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13. ¿Los recursos deben estar en las instalaciones del cliente o pueden estar en las instalaciones del oferente?

1. El oferente puede proponer el esquema de prestación del servicio, sin embargo debe tener en cuenta que ETB proporcionará un número de puestos de trabajo limitado para uso exclusivo del personal directivo del servicio.

130 14. ¿Se deben contemplar canales de comunicación especiales para la prestación del servicio en caso de que el equipo no esté en las instalaciones de la entidad, es decir canales dedicados, vpn, para conectarse a los equipos de la ETB?

se debe disponer de un canal dedicado debe ser mínimo de 15 Mb




131 15. Sobre Ambientes, por favor aclarar. En el apartado 3.5 Aplicaciones del Alcance se mencionan ambientes de Desarrollo, Pruebas de Calidad y Producción. Sin embargo, en el apartado 3.6 Modelo Operativo se mencionan Desarrollo, Integración, QA, Preproducción y Producción. ¿Cuáles serán los ambientes que estarán a cargo del Oferente? ¿Quién proveerá los ambientes?

PORTALES: Dado que el apartado Modelo de Operación es común a la mayoría de aplicaciones de la Vicepresidencia de Informática nombra los diferentes ambientes que se pueden tene, los ambientes a administrar son los indicados en el apartado 3,5: Desarrollo, Pruebas de Calidad y Producción, ETB puede generar requerimientos para el aprovisionamiento de nuevos ambientes y solicitar su inclusión en la administración en caso de requerirse.

132 16. Sobre el Calendario de Eventos. Varios apartados. ¿Podrían suministrar ejemplos de cuáles serían las actividades fuera de cronograma que serían consideradas eventos?

Un ejemplo de compromisos que puede ser regulados con un calendario de eventos es: Presentación de informe de indicadores Reuniones de seguimiento Cambio de personal asignado al servicio

133 17. Apartado 3.7.4.1.1. Monitorización de la Plataforma. Existe ya en ETB la (s) herramienta (s) para realizar esta monitorización. ¿De ser así cuál es la herramienta? ETB capacitará al contratista en el uso de la herramienta? ¿Si la herramienta no existe en este momento, hay alguna preferencia por parte de ETB por alguna herramienta en particular? ¿Quién cubrirá el costo del licenciamiento de la herramienta?

La herramienta es Proactive Net de BMC y el licenciamiento es suministrado por ETB, se dará la instrucción en su manejo, sin embargo la configuración del monitoreo está fuera del alcance del proveedor, el proveedor debe además de atender las alertas, asegurar que el mapa de servicio configurado está acorde con la realidad del ambiente monitoreado y solicitar las modificación en caso de encontrar hallazgos al respecto.




134 18. Sobre Apartado 3.7.6.4. Entorno, Equipo, Comunicaciones. ¿Están las políticas de seguridad definidas ya por ETB para conexión de equipos del contratista a su red? ¿Existen preferencias en cuanto a Antivirus, Antispyware, etc.)?

Si, estas políticas serán comunicadas al contratista en la etapa de transición.

135 19. Sobre el Indicador ANS_01_Val_Evo. Por favor aclarar la tabla Variable el elemento t.valoracion. ¿Se trata del tiempo esperado para la valoración de acuerdo al número de jornadas de ejecución del evolutivo? ¿Cómo se mide dado que no es posible conocer el número de jornadas antes de la valoración?

Este indicador será medido una vez finalizada la valoración.

136 20. Sobre el Indicador ANS_02_Entrega_Evo. Es posible calcular los porcentajes de descuento de acuerdo a porcentaje de retraso según valoración en lugar de jornadas, esto debido a que no es lo mismo tener un evolutivo de 40 jornadas a uno de 500 jornadas y el nivel de complejidad puede variar.


137 21. Sobre el Indicador ANS_07_Entrega_Proyecto. Es posible calcular los porcentajes de descuento de acuerdo a porcentaje de retraso según valoración en lugar de jornadas, esto debido a que no es lo mismo tener un evolutivo de 40 jornadas a uno de 500 jornadas y el nivel de complejidad puede variar.





138 22. Sobre el Indicador ANS_01_Tmp_Res_Inc. ¿Es posible conocer el porcentaje de incidentes por criticidad y prioridad? Esto con el fin de tener datos más certeros a la hora de dimensionar el equipo.

PORTALES: la distribución del último mes fue la siguiente Alta 1,9% Baja 0,1% Critica 9,2% Media 88,8%

139 23. Sobre el Indicador ANS_15_Tmp_Res_Crr. ¿Es posible conocer el porcentaje de mantenimientos correctivos por complejidad? Esto con el fin de tener datos más certeros a la hora de dimensionar el equipo.

PORTALES: promedio 3 al mes 1 crítico 2 Alto Salesforce: Lo establecido en los términos de referencia. 3.29 VOLUMETRÍA ESTIMADA

140 24. ¿Sobre el Indicador ANS_04_Backlog_Inc. Cuál será el tamaño del backlog con el que se presupuesta iniciar el servicio? Es posible conocer el comportamiento en los últimos 6 meses en crecimiento/decrecimiento del backlog?

PORTALES: El backlog promedio del último trimestre ha sido de 2% pero no existía un ANS al respecto para el proveedor actual

141 25. Sobre el Indicador ANS_07_Ejecucion_RS. Es posible conocer el porcentaje de RS de acuerdo a la criticidad? Esto con el fin de tener datos más certeros a la hora de dimensionar el equipo.

Portales: No hay datos, actualmente son muy pocos del orden de 5 mensuales siendo al menos 1 crítico

142 26. Sobre el Indicador ANS_09_Backlog_RS. Cuál será el tamaño del backlog con el que se presupuesta iniciar el servicio? Es posible conocer el comportamiento en los últimos 6 meses en crecimiento/decrecimiento del backlog?

Portales: no hay backlog




143 27. Sobre el Indicador ANS_17_Integracion_PE_Prog. Por favor aclarar valor objetivo.

El valor objetivo es 98% como se indica en la casilla descripción y no 97% como indica la casilla valor objetivo

144 28. Sobre el Indicador ANS_01_MC_Red_Inc. Cuál será la línea base presupuestada al inicio del servicio? Es posible conocer el porcentaje de incidentes de acuerdo a su criticidad de esta línea base? Es posible conocer el comportamiento en los últimos 6 meses en crecimiento/decrecimiento de esta línea base?

Portales, actualmente este servicio no se tiene ni se mide el efecto de las mejoras en la reducción, los incidentes mensuales están en las volumetrías y en los puntos anteriores

145 29. Sobre el Indicador ANS_02_MC_Rech_Int. Cuál será la línea base presupuestada al inicio del servicio? Es posible conocer el porcentaje de rechazos de acuerdo a su criticidad de esta línea base? Es posible conocer el comportamiento en los últimos 6 meses en crecimiento/decrecimiento de esta línea base?

Portales, actualmente este servicio no se tiene ni se mide el efecto de las mejoras en la reducción, los incidentes mensuales están en las volumetrías y en los puntos anteriores

146 30. Sobre el numeral 1.18, se solicita que se aclare que las prórrogas del contrato no serán "Por el tiempo que ETB considere conveniente" sino según acuerden las partes.

Sobre la observación es importante aclarar que el numeral citado hace referencia a las prórrogas del proceso de selección (invitación pública), es decir, a la modificación de los plazos de las etapas del proceso, y no a las del contrato como erradamente se entendió.

147 31. Sobre el numeral 1.19.2, Se solicita se establezca un plazo para que ETB acepte las garantías constituidas por el contratista una vez estas se encuentren conforme a lo solicitado.

El plazo que tiene el Equipo de Seguros de ETB para aprobar las pólizas es de tres (3) hábiles contados desde el día siguiente al recibo de las mismas.




148 32. Sobre el numeral 1.19.3, Obedeciendo a que las multas tienen un carácter más que punitivo, de apremio, consideramos que el porcentaje máximo acumulativo al que pueden llegar las multas debe establecerse al 10% del valor del contrato.


150 33. Sobre el numeral 1.19.8 "(ii) Anticipadamente por ETB, en cualquier tiempo, dando aviso al contratista con una antelación mínima de 30 días calendario, sin que por esto haya lugar a indemnización alguna. ETB pagará únicamente al Contratista las sumas correspondientes a los servicios recibidos a satisfacción."

El recibo a satisfacción se dará un vez realizada la verificación integral de los bienes y/o servicios contratados conforme las condiciones establecidas en el contrato, quiere ello decir, que en la medida en que se cumplan todas las condiciones pactadas en los términos de referencia. Hecha la siguiente precisión, en consecuencia, NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN.

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34. Se solicita, bien que se elimine la expresión señalada o que se cambie por "Los servicios recibidos conforme a las condiciones establecidas de común acuerdo entre las partes"

El recibo a satisfacción se dará un vez realizada la verificación integral de los bienes y/o servicios contratados conforme las condiciones establecidas en el contrato, quiere ello decir, que en la medida en que se cumplan todas las condiciones pactadas en los términos de referencia. Hecha la siguiente precisión, en consecuencia, NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN.

152 35. Adicionalmente se solicita se incluya como causal de terminación un apartado que diga "(iv) por finalización de la ejecución del contrato".

La consecuencia natural y lógica de la termina del plazo de ejecución del contrato, sin que las partes hayan manifestado su intención de prorrogar elevada a escrito, es la terminación del contrato, por tanto, NO SE ACEPTA LA




OBSERVACIÓN.

153 36. Sobre el numeral 1.19.11. Se solicita se imponga un límite temporal de 5 años luego de terminado el contrato a la obligación de confidencialidad.

se publicará adenda

154 37. Sobre el numeral 2.6., Para efectos de todas las menciones de este apartado de la expresión "a satisfacción", solicitamos que se elimine esta expresión. No es posible sujetar los pagos a condiciones subjetivas. De forma subsidiaria solicitamos se precise que los recibidos a satisfacción serán aquellos que se encuentren conforme a las condiciones establecidas por las partes para los entregables.


155 38. Sobre la Fase de Transición, los costos ocasionados por esta fase para el proveedor serán asumidos por la ETB?

Lo establecidos en los términos de referencia. Ver sección 3.11 FASE DE TRANSICIÓN




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Términos de Referencia

1.19.3 Multas

XXX solicita que las sumas que se descuentos por multas, no sean de cualquier suma que se adeude al contratista, sino que sean por deudas con ocasión del presente Contrato. De esta manera, XXX solicita atentamente ajustar la cláusula en lo siguiente: "ETB emitirá cuenta de cobro y descontará el valor de las multas de las sumas que le adeude al contratista con ocasión del presente contrato (...). Conforme lo establecido en el artículo 1595 del código civil, XXX solita de manera atenta eliminar la renuncia al requerimiento en mora, toda vez que es un derecho consagrada en la legislación Colombiana: Artículo 1595. Háyase o no estipulado un término dentro del cual deba cumplirse la obligación principal, el deudor no incurre en la pena sino cuando se ha constituido en mora, si la obligación es positiva".

NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN PROPUESTA. El parágrafo segundo del artículo 39 del manual de contratación de ETB dispone, "ETB debe descontar el valor de las cláusulas penales moratoria o compensatoria de las sumas que se adeuden al contratista por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, éste se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado, dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El proveedor renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora". Del aparte citado se destaca: (i) las sanciones contractuales se DEBEN (imperativo) descontar de cualquier concepto. (ii) De no ser posible se emitirá cuenta de cobro. (iii) El proveedor renuncia expresamente a todo requerimiento. Es importante advertir que el Manual de Contratación recoje los principios y procedimientos para seleccionar a los contratistas, lo que constituye la carta de navegación de los procesos de selección, en esta medida no es susceptible de modificaciones según cada proceso que se adelante.




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1.19.4 Clausula penal Pecuniaria

XXX propone ajustar esta cláusula, de tal manera que solo se haga efectiva por incumplimiento definitivo de todas las obligaciones que hagan imposible la ejecución del contrato, y que conlleven a la terminación del mismo, pues tal como están estipuladas las multas, aplican para incumplimientos parciales o de cualquier otra obligación. De esta manera, XXX propone la siguiente modificación: "En caso de incumplimiento total o definitivo de las obligaciones contractuales por parte del contratista que conlleven a la terminación del contrato, se genera a su cargo el pago de una cláusula penal pecuniaria cuyo monto será por el 20% del valor del contrato. Sin perjuicio de las causas que originen dicho incumplimiento, la responsabilidad total de El Contratista por todos los reclamos que en su conjunto realice ETB, relacionados con Productos o Servicios, o de cualquier otra forma relacionados con el presente Contrato, estará limitada a la indemnización de los daños directos sufridos por el Cliente como consecuencia de un incumplimiento imputable a El Contratista, hasta un máximo de US $100,000 o su equivalente en moneda local, o los cargos (en caso de cargos recurrentes aplica el

NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN PROPUESTA. El parágrafo segundo del artículo 39 del manual de contratación de ETB dispone, "ETB debe descontar el valor de las cláusulas penales moratoria o compensatoria de las sumas que se adeuden al contratista por cualquier concepto. De no ser posible el descuento total o parcial, éste se obliga a consignar en la cuenta que ETB indique el valor o el saldo no descontado, dentro del plazo que se señale en la cuenta de cobro que se le curse con tal fin. El proveedor renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de su constitución en mora". Del aparte citado se destaca: (i) las sanciones contractuales se DEBEN (imperativo) descontar de cualquier concepto. (ii) De no ser posible se emitirá cuenta de cobro. (iii) El proveedor renuncia expresamente a todo requerimiento. Es importante advertir que el Manual de Contratación recoge los principios y procedimientos para seleccionar a los contratistas, lo que constituye la carta de navegación de los procesos de selección, en esta medida no es susceptible de modificaciones según cada proceso que se adelante. En cuanto a la limitación de responsabilidad. Si bien es cierto que dentro del ordenamiento jurídico el nada impide que las partes regulen su responsabilidad en la ejecución del contrato, también lo es que, esta Gerencia sugiere no hacerlo, salvo que medie un estudio serio de riesgos para no poner en riesgo el patrimonio de ETB, dado que sí el




monto correspondiente a 12 meses) por el Producto o Servicio objeto de la reclamación, lo que fuera mayor. La limitación de responsabilidad de El Contratista que se establece en la sección anterior no se aplicará en los siguientes casos: (i) Al pago de daños y perjuicios resultantes del daño físico a personas (incluyendo la muerte) o daño a bienes tangibles muebles o inmuebles de los cuales El Contratista resulte responsable. (ii) Los pagos exigibles en virtud de la violación de derechos de autor, caso en el cual aplicará lo definido en la cláusula de propiedad intelectual establecida el el pliego de condiciones y la respuesta al mismo por parte del Contratista". Elementos por los cuales El Contratista No será Responsable: (i) Lucro cesante, perjuicios o pérdidas de ganancias, aun cuando éstas surjan como consecuencia inmediata del hecho o acto que haya generado los daños o perjuicios. (ii) Pago de daños y perjuicios o pérdidas indirectos o cuantificables, o lucro cesante, aun cuando dichos daños y perjuicios o pérdidas pudieran haber sido previstos, o El Contratista

incumplimiento o el daño es mayor al límite establecido ETB asumiría esta pérdida. Por tanto, el contratista responderá en los términos previstos en la legislación Colombiana, por los perjuicios que ocasione su incumplimiento en las obligaciones derivadas del contrato por causa que le sean imputables.




hubiera sido informado de tal posibilidad o de su posible ocurrencia. (iii) La pérdida total o parcial de datos o el daño causado a ellos. (iv) Las pérdidas de negocios, ingresos, reputación o ahorros previstos (v) Reclamos de terceros contra el Cliente, salvo que se trate de: reclamos que versen sobre derechos de autor, reclamaciones de carácter laboral del personal de El Contratista que presta el servicio, al pago de daños y perjuicios resultantes del daño físico a personas (incluyendo la muerte) o daño a bienes tangibles muebles o inmuebles de los cuales El Contratista resulte responsable. La limitación de responsabilidad de esta sección se aplica no solamente a El Contratista sino también a los subcontratistas de El Contratista, los proveedores de El Contratista y los desarrolladores de Programas para El Contratista, y representa el monto máximo por el cual responden El Contratista, sus subcontratistas, proveedores y desarrolladores de Programas".




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1.19.11 Confidencialidad de la información

XXX de manera atenta solicita modificar la cláusula en lo siguiente: La violación de la confidencialidad o el uso indebido de la información dará lugar a que se cause el derecho de reclamar indemnización por la parte afectada, teniendo en cuenta que los perjuicios deben ser demostrados e imputables a XXX. Adicionar lo siguiente: "La obligación de confidencialidad se mantendrá por parte del Contratista durante cinco (5) años después de finalizado el Contrato".





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1.19.5 Propiedad Intelectual

XXX solicita adicionar la siguiente redacción, es importante aclarar que tiene la misma línea y el mismo sentido de la redacción propuesta en la cláusula 1.19.7: Si un tercero demandara o reclamara que un Producto proporcionado por El Contratista al Cliente viola su patente o derecho de autor, XXX defenderá al Cliente contra esa demanda o reclamo y se hará cargo de todos los gastos, costos, daños y honorarios de abogados que dispusiera el tribunal competente, siempre que el Cliente: (i) notifique a XXX sobre la demanda o reclamo en forma inmediata y por escrito; y (ii) permita a XXX llevar el control de la defensa y coopere con El contratista en la defensa y en cualquier negociación relacionada con la demanda o reclamo. Si una demanda o reclamo tuviera lugar o pudiera tener lugar, el Cliente acepta que El Contratista le permita continuar utilizando los Materiales Entregables o que lo modifique o que lo reemplace por otro que tenga funcionalidades equivalentes. Si El Contratista determinara que ninguna de estas alternativas está

NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN. En virtud del artículo 38 del manual de contratación, el contratista se obliga a mantener indemne a ETB de toda reclamación o demanda sin importar cual sea su causa. Por otra parte, es oportuno señalar no se aceptan ETB no acepta exclusiones de responsabilidad de ningún tipo.




razonablemente disponible, el Cliente acuerda devolver los Materiales a El Contratista previa solicitud escrita. En tal caso, El contratista otorgará al Cliente un crédito equivalente al monto que el Cliente haya pagado a El Contratista por la creación de los Materiales. Lo dispuesto precedentemente es la única obligación de El contratista respecto de su obligación de indemnización en relación con reclamos o demandas por la infracción de Patentes y Derechos de Autor. Reclamos por los Cuales El contratista No es Responsable - El Contratista no será responsable con respecto a cualquier reclamo resultante de cualquiera de los siguientes casos: 1. cualquier incorporación efectuada por el Cliente a un Material Entregable, o la utilización de El Contratista de cualesquiera diseños, especificaciones dadas por el Cliente o por un tercero en nombre del Cliente o el cumplimiento de El Contratista de instrucciones dadas por el Cliente o por tercero alguno en nombre del Cliente; 2. las modificaciones que el




Cliente pudiera hacer a un Material; 3. la combinación, operación o uso de un Material Entregable con cualquier otro producto, datos, dispositivo o método de negocios que El Contratista no hubiera suministrado. 4. La distribución, operación o uso de un Producto fuera de la Empresa del Cliente. 5. Infracción causada por un Producto no El Contratista o algún Otro Programa XXX aislado. Propiedad de los Materiales Entregables El contratista transferirá al Cliente los títulos de El Contratista respecto de los Materiales Entregables con sujeción a lo siguiente: Materiales del Cliente – El Cliente poseerá el derecho de autor en todos aquellos Materiales Entregables identificados en la Declaración de Servicios como “Materiales del Cliente”, sujeto a la parte restante de esta Cláusula siguiente, el Cliente otorga a El Contratista un derecho no exclusivo, sin pago de regalías o cargos algunos, en todo el mundo y perpetuo para usar, copiar, adaptar, modificar, sublicenciar y comercializar dichos Materiales del Cliente. Trabajos Preexistentes – El derecho de autor y otros




derechos de propiedad intelectual respecto a cualquier material o software (ya sea escrito o legible a través de máquina) creado por o licenciado a El Contratista o una de sus Afiliadas antes de este Contrato o por fuera de este Contrato y cualquier modificación posterior al mismo (“Trabajos Preexistentes”) permanecerán como propiedad de El Contratista o de una de sus Afiliadas o de un tercero. Cuando los Trabajos Preexistentes formen parte de cualquier Material Entregable, el Cliente tendrá una licencia para usarlos de conformidad con la Cláusula siguiente. Otros Materiales Entregables – El contratista poseerá el derecho de autor y todos los demás derechos de propiedad intelectual en todos los Materiales Entregables que no sean identificados en la Declaración de Servicios como Materiales del Cliente y en todos los demás materiales o software creado bajo este Contrato ya sea por o a nombre de XXX únicamente o por ambas partes conjuntamente (“Otros Materiales Entregables”). Sujeto a la Cláusula posterior, el Cliente tendrá una licencia no exclusiva y no transferible para usar estos Otros Materiales Entregables (y




cualquier Trabajo Preexistente cuando ellos formen parte de los Materiales del Cliente) para su propio uso interno y solamente para los propósitos para los cuales ellos fueron entregados, pero el Cliente no proporcionará ningún Otro Material Entregable (o ningún Trabajo Preexistente, cuando ellos formen parte de los Materiales del Cliente), o copias de los mismos a ningún tercero. Si los Materiales Entregables no se especifican en la Declaración de Servicios como “Materiales del Cliente” u “Otros Materiales Entregables”, dichos Materiales serán considerados “Otros Materiales Entregables”. El Cliente e El Contratista otorga a la otra parte solamente las licencias y derechos especificados y no otorgan ninguna otra licencia o derecho (incluidas las licencias o derechos bajo patentes) que cada una de ellas pueda ostentar. La transferencia al Cliente de los títulos de El Contratista respecto de los Materiales Entregables, la propiedad de los derechos de autor del Cliente respecto de los Materiales del Cliente, ambos como se especificó arriba, y los derechos que se le otorgan al Cliente bajo la Cláusula arriba, están sujetas




al pago por parte del Cliente de los importes adeudados bajo este Contrato. No obstante cualquier otra estipulación de este Contrato, El contratista y sus Afiliadas no estarán impedidas o restringidas por este Contrato para usar cualquier técnica, idea, concepto o know-how relacionado con las actividades de negocios de El contratista o de sus Afiliadas.




160


1.19.13 Cesión del Contrato

XXX de manera atenta solicita modificar la siguiente cláusula: Ninguna de las partes puede ceder el presente Contrato, en su totalidad o en parte, sin la autorización previa por escrito de la otra parte. Cualquier intento de hacerlo es nulo. Ni El Contratista el Cliente negará tal autorización sin fundamento. La cesión del presente Contrato, en su totalidad o en parte, a una Empresa de la cual la parte cedente forma parte o a una organización sucesora resultante de una fusión o adquisición, no requiere de la autorización de la otra parte. Sin perjuicio de lo anterior, El Contratista podrá ceder sus derechos de crédito o derechos sobre los pagos derivados del presente Contrato, sin autorización del Cliente. No se considera como cesión que El Contratista se desprenda de parte de sus actividades de negocio, de una forma que afecte en modo similar a la totalidad de los clientes de El Contratista.

NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN. En la medida en que el contrato que se celebre producto del presente proceso de selección se suscribe en razón a sus características particulares, es decir, que constituye la mejor oferta para ETB la cesión del contrato de los derechos económicos que de él se deriven requerirán da la autorización previa y expresa de ETB.




161


1.19.15 Indemnidad

XXX propone de manera atenta, adicionar la siguiente cláusula: "Este Contrato, no creará ningún derecho o causa de acción para ningún tercero, y por lo mismo El contratista no será responsable por cualquier reclamo de terceros contra el Cliente excepto lo descrito en la cláusula de Propiedad intelectual o según lo permitido en las condiciones de Responsabilidad mencionadas precedentemente con respecto a daño físico a personas (incluida la muerte) o daños a bienes tangibles muebles e inmuebles de los cuales El contratista tenga responsabilidad legal, en la cláusula penal pecuniaria. Se propone la siguiente redacción: El contratista mantendrá indemne y defenderá a su propio costo a ETB de cualquier pleito, queja o demanda y responsabilidad de carácter laboral iniciada por parte de sus empleados o personal, reclamaciones de propiedad intelectual, incluyendo costos y gastos y que sean provenientes de actos u omisiones del contratista en el desarrollo de este contrato, así como la responsabilidad establecida

NO SE ACEPTA LA OBSERVACIÓN. De conformidad con el artículo 38 del manual de contratación de ETB, "en todos los contratos regidos por el presente Manual se entenderá incorporada una cláusula que obligue al contratista a mantener indemne a ETB de toda reclamación o demanda, por los daños o perjuicios que ocasione el personal a su servicio a terceros en desarrollo del contrato o por cualquier otro evento imputable a su responsabilidad". Es importante advertir que el Manual de Contratación recoge los principios y procedimientos para seleccionar a los contratistas, lo que constituye la carta de navegación de los procesos de selección, en esta medida no es susceptible de modificaciones según cada proceso que se adelante.




para El contratista mencionadas precedentemente con respecto a daño físico a personas (incluida la muerte) o daños a bienes tangibles muebles e inmuebles de los cuales El contratista tenga responsabilidad legal, en la cláusula penal pecuniaria . El contratista se obliga a evitar que sus empleados y/o los familiares de los mismos, sus acreedores, sus proveedores o terceros, presenten reclamaciones (judiciales o extrajudiciales) contra ETB, con ocasión o por razón de acciones u omisiones suyas, relacionadas con la ejecución del contrato que llegare a celebrarse. Si ello no fuere posible y se presentaran reclamaciones o demandas contra ETB, se comunicará la situación por escrito al contratista. En cualquiera de dichas situaciones, el contratista se obliga a acudir en defensa de los intereses de ETB, previa notificación al contratista, permitiéndole tener total autonomía y dirección sobre el litigio respectivo. El contratista no será responsable por ningún acuerdo o arreglo al que llegase ETB sin autorización previa de El contratista.

162 Términos de Referencia

1,4 Cronograma del Proceso

Comedidamente solicitamos prórroga para el envío de preguntas hasta el martes 23 de agosto y para la entrega





de la propuesta hasta el 14 de septiembre

163

1. Solicitamos amablemente ampliar el plazo de presentación de preguntas del proceso por lo menos hasta mediados de la próxima semana.

Ver Adenda 3

164

2. Solicitamos amablemente ampliar el plazo de presentación de propuestas por lo menos dos semanas más.

Ver Adenda 3

165

3. Teniendo en cuenta la relevancia que ha tomado Salesforce al interior de ETB y siendo una herramienta estratégica, que cuenta con altos niveles de integración consideramos que el partner que se seleccione en este proceso debería tener unos estándares y experiencia mínima; de tal manera que ETB pueda blindarse en el mantenimiento y desarrollo de la herramienta, es por esto que ponemos a consideración de ETB los siguientes puntos, los cuales consideramos y recomendamos sean incluidos como parte de la evaluación del partner que ofrezca sus servicios para la plataforma SALESFORCE.COM a. En el anexo detallado - Roles y perfiles, vemos que los requerimientos solicitados como formación general de Salesforce deberían

El requerimiento se mantiene igual




contemplar para cada perfil mínimo dos certificaciones en la herramienta y NO cursos, ya que los cursos son públicos y no garantizan el conocimiento en la misma; a su vez consideramos que para cada uno de los perfiles es importante que los recursos cuenten con experiencia en implementación de proyectos de Salesforce de mínimo dos años y en mínimo 3 clientes, esto le garantizará a ETB que las personas asignadas cuenten con la experiencia y adecuada para la ejecución de actividades sobre la herramienta salesforce.com. b. Adicional al punto anterior, consideramos que debería ser un requerimiento de obligatorio cumplimiento contar con el certificado de partner de Salesforce, el cual debería ser mínimo categoría platinum y con una relación con el fabricante de mínimo 5 años; esto garantiza que el partner cuenta con un respaldo y trayectoria en proyectos validada por el fabricante de la herramienta. c. Otro punto importante a tener en cuenta es la experiencia en proyectos ejecutados localmente (Colombia), por lo que consideramos conveniente que se soliciten mínimo 5 certificaciones (emitidas directamente por el cliente)




cuyos proyectos hayan sido ejecutados en Colombia y cuenten con características similares al proyecto actual de ETB, mínimo 300 usuarios, que cuenten con integraciones y que hayan ejecutados desarrollos en la plataforma. d. Consideramos que es relevante que se garantice a ETB que los consultores que se presentan en la propuesta y que posteriormente se asignen al servicio sean personal contratado directamente por el proponente y se tenga una relación laboral formal con cada consultor. A su vez es importante que el partner en su propia nómina (no subcontratados) cuente con un equipo de mínimo 30 recursos de diferentes perfiles, lo que le permitirá a ETB garantizar los tiempos de respuesta en la asignación de recursos, contar con una amplia capacidad por parte del partner y a su vez garantizar los perfiles correspondientes para cada uno de los servicios (Soporte, mantenimiento, evolutivos).

166

4. Teniendo en cuenta el uso de Salesforce.com en ETB, consideramos que tener tiempos de atención 7X24X365 puede generar desperdicio dado que la

El requerimiento se mantiene igual, existen funcionalidades como PQRs que si se usan en este horario




utilización del sistema por parte de los usuarios no está basada en horarios diferentes a los laborales tradicionales.

167

En el alcance del servicio de soporte también se encuentra la plataforma Siebel?

No, solo las relacionadas en el numeral 3.5.1 aplicaciones del alcance

168

Cuáles son los perfiles que se requieren y la experiencia del equipo técnico para la prestación del servicio?

Ver 3,8,3 y anexo 8.1

169

ETB proporcionará la herramienta para el registro de los incidentes o requerimientos?

si: bmc remedy

170

Cuales aplicaciones estarán bajo el servicio de soporte 7x24?

todas las aplicaciones del alcance

171

Aclarar si los ambientes de desarrollo y pruebas para la prestación del servicio serán responsabilidad de ETB

La administración de estos ambientes es del proveedor ver 3,6,1,2 alcance del servicio de provisión de servicios de TI asegurando que se encuentran actualizados y disponibles para las tareas de desarrollo y pruebas a nivel de software, línea base y datos. La infraestructura es asegurada y mantenida por ETB

172

En nuestra calidad de interesados en el proceso de licitación indicada, queremos realizar plantear las siguientes inquietudes sobre su plataforma Oracle Portal: ¿Cuál sería el estado de sus ambientes Desarrollo y QA, se entregarían el nuevo proveedor con la versión productiva? ¿Los códigos fuente, objetos,

Los ambientes se entregan actualizados con la línea base productiva La línea base se entrega actualizada en serena a la última versión productiva




componentes y documentación técnica se encuentran actualizados en su sistema DSL con descendencia de la versión productiva?

173


3.5.1 aplicaciones del alcance

Se entiende que los aplicativos a soportar son: 1. Salesforce 2. Portal de contenidos 3. Portal Cautivo 4. Autogestión 5. Pagos Online 6. Portal interno Retail 7. Portal interno kioskos considerando que cada aplicativo puede tener 3 ambientes (Dev, QA, PRD) se puede considerar que el total de ambientes a administrar se totaliza en 21?

PORTALES: NO UN AMBIENTE INCLUYE: OHS, SITES (CON SATELLITE), OAM (CON WEBGATE), PORTAL, ATG, ENDECA Y EJECUTA: 2. Portal de contenidos 3. Portal Cautivo 4. Autogestión 5. Pagos Online 6. Portal interno Retail 7. Portal interno kioskos

174




Cada evento específico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación de disponibilidad, para la aplicación de los descuentos y acciones a las que haya lugar. Las cláusulas de penalización se aplicarán exclusivamente por causas imputables al contratista

175

General Salesforce

¿Con qué tipo de licenciamiento Salesforce cuenta actualmente ETB (Force.com, Sales, Service, Enterprise)?

Tipo de Licencia: Enterprise Edition

176

General Salesforce

¿Cuál es el número de usuarios que utiliza plataforma Salesforce actualmente? ¿Hay alguna división jerárquica dentro de

410 Usuario




la plataforma?

177

General Salesforce

¿Qué funcionalidades adhoc se han extendido sobre la plataforma y qué cantidad de desarrollo hay por cada tipo(Visualforce, Triggers, Workflow, VisualFlow, force.com Sites)?


178

General Salesforce

¿Existe alguna integración ya sea online vía Web Service o proceso batch (DataLoader u otra herramienta)? Listar las integraciones y el tipo

Integración por webservice con Tibco, Dataloader

179

General Salesforce

¿Hay alguna herramienta externa utilizada del mercado de aplicaciones AppExchange? En caso positivo, ¿pueden enumerarlas?

NO

180

General Salesforce

Para la solución Catálogo de productos, ¿se utiliza el estándar de Salesforce (producto, listas de precios, catálogo? En caso contrario, qué herramienta se utiliza?

El catalogo es personalizado con objetos personalizados de salesforce

181

General Salesforce

Para la gestión de Peticiones, Quejas y Recursos de atención al usuario, ¿se utilizan casos? En caso afirmativo, ¿disponen de la consola de servicio de Salesforce?

Se utilizan Casos, Si se dispone de una consola de servicios

182

General Salesforce

En el pliego se indica que existe entorno de QA y Producción. ¿Qué cantidad de entornos sandbox y fullsandobx existen previos a Producción?

Entornos diferentes a producción tenemos 4: Pre-QA, QA , PRE-Productivo, Capacitacion




183

General Salesforce

Al igual que el diagrama de arquitectura de portales, ¿podrían proporcionar uno para mejorar el entendimiento de Salesforce?

Si se puede entregar, Se adjunta Diagrama

184



Solicitamos que para el líder de servicio, se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones: Salesforce Certified Administrator y/o ITIL V.3


185



Solicitamos que para el gestor analista de incidentes, se considere como requisito deseable el curso Curso Sales Cloud Training for Sales Reps, Salesforce


186





187



Solicitamos que para el Líder de Back Office de Integración y generación de cifras, estadísticas y tendencias, se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones y/o cursos: Salesforce Certified Platform Developer, Salesforce Certified Administrator y/o Curso Reporting Fundamentals salesforce


188



Solicitamos que para el administrador de aplicación y el gestor y analista de problemas se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones y/o cursos: Salesforce Certified





Platform Developer y/o Salesforce Certified Administrator

189 AnexoDetalladoRolesPerfiles.xlsx


Solicitamos que para el líder de gestión transversal, se considere como requisito deseable la certificación en ITIL V.3


190



Solicitamos que para el arquitecto de solución, se considere como requisito deseable las siguientes certificaciones y/o cursos: Salesforce Certified Platform Developer, Salesforce Certified Administrator y/o ITIL V.3


191



Cada evento específico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación de disponibilidad, para la aplicación de los descuentos y acciones a las que haya lugar.

192

2.6 FORMA DE PAGO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS

Es posible proponer una modalidad de facturación con % diferentes a los establecidos en estos términos?

ETB requiere que la oferta económica presentada contemple la forma de pago estipulada en el numeral 2.6 de los términos de referencia. Las ofertas que no cumplan con esta condición serán descartadas.

193

3.6.1.2 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS

"Pruebas unitarias, y de integración dentro de las aplicaciones incluidas en el bloque de BSS y Otros, y coordinación con los

La interacción entre equipos en implementación se dá a través del líder técnico




(ALCANCE)

responsables de otros bloques de cara a disponer de datos y/o “mock-ups” simuladores) para poder realizar unas pruebas de pre-integración extremo a extremo de cara a aumentar la calidad del producto entregado." En la parte de coordinación con responsables de otros bloques...ETB no contara con el Líder Técnico a través del cual centralizar este tipo de actividades? Es decir se podrá interactuar entre proveedores para este tipo de actividades?

194

3.6.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI 3.6.2.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OBJETIVOS

"Capacitar y brindar apoyo permanente a Mesa de Servicio TI y/o Callcenters ETB para que asuma la resolución de los incidentes que cuentan con solución temporal y los que surgen por errores de usuario o ejecución de procedimientos inadecuados." Por favor indicar periodicidad de las capacitaciones requeridas; número de asistentes, confirmar si ETB suministra instalaciones para ello.

La periodicidad se determina en la medida que se identifiquen volúmenes de tiquetes importantes que no deberían llegar a segundo nivel por poderse delegar a primer nivel. Es parte también del proceso de puesta en producción la capacitación a primer nivel para atender los incidentes generados por la puesta en producción de un mantenimiento. Si se facilita las instalaciones

195

3.6.2.2 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS Administración de la Plataforma

"Monitoreo de la plataforma: · Elaboración de informes técnicos acerca de las aplicaciones que se encuentran dentro del alcance del servicio · Elaboración de informes relacionados con los datos de negocio

Como mínimo está el informe anual de contraloría, no hay periodicidad definida




gestionados por la plataforma" Por favor indicar periodicidad de estos informes.

196

General para todos los apartados

Para los casos en los que los proveedores deben interactuar a través de las herramientas de gestión de ETB, se garantiza la correcta capacitación y entrega de Manuales actualizados de manera continua a los miembros del equipo del proveedor?

En la etapa de transición, ETB impartirá charlas para el uso de las herramientas de gestión de ETB a través de las cuales los contratistas de ETB deben interactuar.

197

3.6.2.2 ACTIVIDADES CONTEMPLADAS Mantenimientos Preventivos y Correctivos

"Mantenimiento Preventivo: se debe originar en base a una gestión preventiva del CONTRATISTA o de ETB. El contratista asumirá este servicio desde Mejora Continua de la Plataforma TI, donde deberá efectuar permanentemente un monitoreo del comportamiento de las aplicaciones y de los servicios de soporte del fabricante, con el fin de proponer a ETB de forma oportuna la realización de mantenimientos preventivos que eviten la aparición de incidentes o problemas." El mantenimiento preventivo sera asumido por el proveedor, pero si como parte del mismo surge la necesidad de realizar un desarrollo, en costo sera tratado como un evolutivo?

No, los desarrollos que se realicen para prevenir incidentes, deben ser contemplados dentro del valor fijo mensual de la gestión de incidentes.




198

TerminosReferencia.pdf

3.7.3.6.3 Interrupción de Puesta en Producción

"Para las respectivas acciones correctivas y de mejora, ETB fijará un término para que el CONTRATISTA proceda a subsanarlos. Si cumplido ese término el CONTRATISTA no ha realizado las respectivas correcciones y cumplimientos se aplicarán las sanciones contractuales respectivas." Favor especificar ese término de tiempo

Los establecidos en los términos de referencia, ver Sección 3.9.1 Indicadores para el servicio de Provisión de Servicios TI

199


3.7.4.1 Administración de la plataforma

"a) ETB requiere que el CONTRATISTA realice el levantamiento o actualización de los documentos de mapas de servicio y/o componentes bajo el soporte del contratista ya sea por requerimiento explícito del proceso de Disponibilidad o por maniobras sobre la plataforma que afecten los elementos monitoreados. Estos documentos deben estar en el formato especificado por ETB y seguir los lineamientos que el proceso de Disponibilidad exija." ETB entregará al momento de iniciar el contrato, toda la documentación actualizada de las plataformas a soportar?

PORTALES: Los mapas de servicio aplican sobre ambientes productivos, el mapa se encuentra actualizado y ha tenido varias revisiones, el proveedor entrante deberá verificarlo y puede recomendar la adición al monitoreo de eventos o componentes actualmente no incluidos que den valor al monitoreo en la detección temprana de fallas de las aplicaciones

200


3.7.4.1 Administración de la plataforma

"d) El CONTRATISTA deberá detectar y prevenir situaciones que potencialmente puedan suponer la generación de reclamos por parte de los clientes. ETB requiere que el CONTRATISTA documente

La mitigación de riesgos y prevención de reclamos se mide a través del servicio de mejoramiento continuo, la materialización de riegos y aumento en el número de incidentes mensual será penalizado a través de los descuentos en los pagos que se realizan por el servicio




estas situaciones, haciendo llegar esta información a ETB junto con propuestas para mitigar los riesgos, o solucionar los problemas ocurridos, según el caso. " Teniendo en cuenta que se especifica que el contratista deberá detectar y prevenir estas situaciones, como se dará control a este requerimiento? A qué tipo de situaciones o reclamos se refiere? Qué pasa si se presentan reclamos de clientes para los cuales el contratista no logró detectar o prevenir esta situación?

de mejoramiento continuo.

201


3.7.4.2 Gestión de Incidentes y Problemas

"Se debe tener en cuenta que sin esperar a la creación de incidentes los rechazos de integración y las fallas en la ejecución de los procesos y eventos programados también son fuente para ejecutar las actividades de la Gestión de problemas. " Existe algún proceso o mecanismo automatizado para notificar rechazos de integración o fallas en la ejecución de procesos al cual el contratista pueda tener acceso? El alcance de este ítem se refiere únicamente a integraciones y procesos que se disparen desde Salesforce y el Portal de Clientes?

PORTALES: Existen logs donde se evidencian muchos de los rechazos de integración que requerirán su monitoreo continuo, en la medida que se cuente con capacidad de configuración en proactive se puede solicitar la inclusión de algunos eventos de integración en el mapa de servicio orientado a disparar alertas cuando estos ocurran o el proveedor puede implementar mecanismos de alerta. Aplica en toda funcionalidad que se integre con sistemas externos sobre los sistemas administrados y sobre los servicios publicados hacia otras aplicaciones.

202 TerminosReferencia.pdf

3.7.4.2.1 Coordinación y Resolución de

"ETB requiere que el CONTRATISTA asuma en forma integral la solución del incidente incluyendo todas las aplicaciones que

Cada evento especifico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación del servicio, esto para la aplicación de




incidentes correspondan al ámbito del presente documento. Para aquellos casos en los cuales la responsabilidad de la solución definitiva, o causa-raíz, recaiga en un tercer CONTRATISTA, el CONTRATISTA deberá coordinar las tareas correspondientes y asumir el registro y seguimiento de la solución" Cómo se controlaran los ANS cuando un incidente tenga dependencia con un tercer contratista?

los descuentos y acciones a las que haya lugar.

203


3.7.4.2.2 Incidentes ocasionados por el contratista

"Solución de problemas relacionados con la integración de las aplicaciones con otros sistemas de ETB. Si el problema se origina en el otro sistema, se debe presentar en forma detallada la investigación que soporta este diagnóstico y las recomendaciones de medidas correctivas a tomar del lado del otro sistema, Procesos de sincronización de información y depuración de datos inconsistentes al interior de cada una de las aplicaciones" Acá se indica un ejemplo de incidentes que son debido a errores o falta de gestión por parte del contratista, e indica que son incidentes que deben ser solucionados sin costo para ETB. Sin embargo, este ejemplo no es claro ya que un problema en otro sistema no necesariamente se debe a un

Las responsabilidades del contratista se enmarcan en los descrito en los términos de referencia exclusivamente, y para las aplicaciones del alcance, si eventos que afecten el servicio son generados en otras aplicaciones el contratista deberá informar a ETB con las correspondientes evidencias para proceder a solucionar en la fuente del problema.




incidente ocasionado por el contratista. Puede deberse a errores propios de quien mantiene o soporta los otros sistemas (sea ETB u otro contratista). Aclarar cuáles son las responsabilidades del contratista cuando hay otros sistemas involucrados.

204


3.7.4.6 Órdenes de Trabajo

"ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte IT de respuesta a la necesidad de realización de tareas ad hoc relacionadas con el alcance del servicio, que serán solicitadas y realizadas bajo demanda. El tipo de trabajos que ETB solicitará a través de Órdenes de Trabajo serán entre otros (no limitado a)" Favor especificar los tipos de órdenes trabajo que se realizarán. Delimitar el alcance de estas órdenes. Esto para tener claro que no se van a realizar órdenes de trabajo para las cuales se requieran perfiles que no estén incluidos en el anexo de Roles y Perfiles

Las ordenes de trabajo son un servicio específico para el cual pueden requerirse roles diferentes a los indicados en los términos de referencia por esta razón para cada trabajo solicitado ETB solicitará una valoración y un tiempo específico de ejecución de las labores, dando la posibilidad al contratista de determinar el rol requerido y la fecha de ejecución del trabajo. todas las ordenes de trabajo corresponderá a trabajos en marcados en la gestión de las aplicaciones del alcance

205


3.7.5 Mejora Continua de la Plataforma TI

"Debe garantizarse el monitoreo y ejecución de procesos batch y de back de integración en horario 7x24" Aproximadamente cuántos procesos batch y de integración tiene cada aplicativo (portal de clientes y Salesforce)? Cuántas ejecuciones por día? Existe algún mecanismo automatizado que reporte fallos, o su ejecución debe

PORTALES: actualmente hay jobs y crontabs que se ejecutan periòdicamente tales como: reportes de activaciòn de promocion de spotify reporte de transacciones diarias liberación de reservas de equipos Limpieza de rastro de registro de nuevos clientes Limpieza de rastro de cambios de password de clientes y se detectan por los logs de ejecución o por la no recepción de




validarse manualmente? los archivos esperados en el correo

206


3.9.3 Indicadores para el servicio de Mejora Continua de la Plataforma TI

En todos los ANS, cómo y quién controlará que el incumplimiento de un ANS es debido al contratista? Ejemplo, el indicador de Reducción de incidentes. Si los incidentes se incrementan en un mes debido a una integración en la cual falla un sistema externo, pero el problema se manifiesta en portal de clientes o Salesforce.

Cada evento especifico será analizado y se determinará la responsabilidad del contratista correspondiente en la afectación del servicio para la aplicación de los descuentos y acciones a las que haya lugar.

207


3.13.2 Méto o pago pa a “Mejoa continua”

En el item 3.13.2 para el indicador de mejora continua, se habla de un incremento del 2% para un pago de $0. Pero en el indicador (3.9.1), indica que un incremento de más del 5%. Cual de los dos es?

Ver Adenda 4


3.22 Volumetría Estimada

Cuántas horas en promedio se están invirtiendo en los 100 a 300 incidentes mensuales que se mencionan para Salesforce?

8 Horas Diarias de Lunes a Viernes

209


3.22 Volumetría Estimada

En la tabla sobre volumetrías de salesforce en la primera línea se habla de mantenimiento preventivo a las aplicaciones, estas aplicaciones son del mercado appExchange de salesforce? agradeceriamos más detalle de estas aplicaciones a mantener

Actualmente no se cuenta con aplicaciones del mercado appexchange. Las aplicaciones complementarias a salesforce actuales son dataloader y workbrench


General Salesforce

Qué objetos de Salesforce utilizan actualmente? Identificar objetos tanto estándar como

Todos los objetos de caja de la licencia enterprise y 96 objetos personalizados




personalizados


General Salesforce

Qué tipo de integración se tiene entre Salesforce y el correo electrónico corporativo de ETB?

Actualmente no está integrado con el correo corporativo

212


3.7.3.4.2 Pruebas de integración y usuario final

ETB cuenta con una matriz de tipificación de errores que puedan suministrarnos para conocer cuales se encuentran en cada categoría (Critico, Alta, Media, Baja)?

Los establecidos en los términos de referencia, ver Sección 3.7.3.4.2 Pruebas de integración y usuario final, Tabla 2


3.7.3.6.1 Plan de Puesta en Producción

Se debe entender que el costo del recurso para los acompañamientos en PAPs está incluido dentro del coste del desarrollo del evolutivo?

será detallada en el periodo de transición


2.2 VALOR DE LA OFERTA

Se tiene un presupuesto estimado para la prestación del servicio o los estudios previos a la presente invitación?

Si, Para la publicación del proceso de contratación, ETB ha elaborado internamente un presupuesto detallado del valor esperado de los servicios a contratar.

215


3.3 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS

De acuerdo a la "Matriz de Asignación de puntajes" y los "CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS", se solicita dar claridad si las "Credenciales para la prestación del servicio" hacen parte de los criterios de valoración de la oferta, ya que estos no están relacionados en el punto 3.3 CRITERIOS DE VALORACIÓN DE LAS OFERTAS y si en la Matriz de Asignación de puntajes.

ETB aclara que las credenciales para la prestación del servicio si serán valoradas y que la distribución de puntaje será la que aparece en la matriz de asignación de puntajes


3.5 ALCANCE

Los ambientes son provistos por ETB, en caso de requerirse otro ambiente este será provisto por ETB, como

ETB se reserva el derecho a incluir, modificar o eliminar ambientes del alcance de los servicios durante la ejecución del contrato, debiendo el




por ejemplo ambiente de integración?

CONTRATISTA adaptarse a estos cambios

217


3.5.1 Aplicaciones del alcance

ETB, se compromete a mantener actualizada la versión y los datos en el ambiente de pruebas de calidad después de los pasos a producción?

Los establecidos en los terminos de referencia, ver Sección 3.7.3.6.2 Requisitos para puesta en producción

218


Realizar propuestas de mejora en la administración de las aplicaciones incluidas en el alcance del servicio, mediante una parametrización adecuada de las mismas. Además sugiriendo mejoras a aspectos como el tamaño de los “file systems”, rutinas de análisis de logs, etc. Todas estas acciones

Se tendrá acceso a los reportes generados por os dominios de Soporte Nivel I y Monitoreo? Cuáles son esos reportes?

SI, están disponibles los reportes de incidentes en remedy y disponibilidad puede entregar los informes de alertas generadas en los diferentes componentes y se pueden solicitar a los diferentes dominios de infraestructura informes de estado del hardware o monitores específicos durante periodos definidos




serán analizadas y a partir de las conclusiones obtenidas se procederá al tuning del sistema

219


Mantener actualizados los productos software en cuanto a parches liberados por los fabricantes de manera consistente y coordinada con el servicio de Provisión de Servicios de TI asegurando sincronización de ambientes y compatibilidad de la aplicación.

Cuáles son las actividades responsabilidad del Segundo Nivel de Soporte TI, que se genera en relación con este punto.

Portales: monitorear la liberación de parches de los productos software que soportan la plataforma (Weblogic, OAM, OHS, Webcenter, ATG, Endeca, etc) y aplicarlos en los diferentes ambientes verificando que no impacten la aplicación y finalmente en producción, no necesariamente se hará cada que se libere un parche, puede darse en paquetes acumulados de manera periódica según la frecuencia de liberación o extraordinaria por ejemplo en caso de parches críticos de seguridad o solicitados por entes de control o regulatorios.




220


Generar informe permanente de las actividades realizadas.

De qué actividades debe Soporte generar informe y cuál es la periodicidad? Esto se definirá en el plan de servicio?

Estos reportes se acordaran una vez se inicie el Soporte, sin embargo son reportes que evidencien la gestión del soporte Salesforce.

221


Elaboración de informes relacionados con los datos de negocio gestionados por la plataforma

Se debe gestionar la data contenida en la aplicación, BD, Archivos. Esto es correcto? Sera nuestra responsabilidad generar informes de la data propia del negocio? Cuanto y que tipos de informes se deben generar?

El proveedor debe estar en capacidad de generar informes del volumen de datos de negocio manejados en la plataforma, debe generarlos periódicamente con el fin de identificar tendencias de crecimiento en el uso de los sistemas de manera que proactivamente se puedan generar alertas sobre el incremento en el consumo de recursos de infraestructura, debe generar a demanda como requerimientos informes de ejecución única o temporal y en el caso de reportes de generación recurrente o periódica o que requieran información no manejada en la aplicación que deba ser adicionada construirlo como un mantenimiento evolutivo

222


Elaboración de informes bajo petición de ETB

De qué tipo de informes y cuál es su ocurrencia

Informes de Gestión, informe de transacciones, informe de datos, cuando se requiera

223


3.7 MODELO OPERATIVO

Cuál es el límite a nivel de alcance de una Orden de Trabajo para no considerarse como un Evolutivo.

Una orden de trabajo no implica modificación del código core de la aplicación en línea base, puede implicar la generación, ejecución y seguimiento de scripts temporales para ejecución de alguna tarea puntual


Quedan exceptuados aquellos desarrollos

En relación con los hitos de consumo, el 10%, es sobre el paso a producción y no tienen relación con la validación

El hito se cumple cuando queda operativo la implementación




cuya funcionalidad haya sido implementada pero no activada para su uso, y por lo tanto no pueda realizar la revisión Post-Implementación ni validación alguna por parte del usuario, , para este caso el periodo de estabilización solo iniciara una vez la funcionalidad se active en producción, se generara una acta donde se define el tiempo máximo para la activación, con el CONTRATI

post-implementación? Esto de acuerdo a que se pueden presentar desarrollo que se pongan en producción y no se puedan validar por que no están siendo usados o suben inactivos.




STA, Director de Proyecto y Supervisor de Contrato.

225


Coordinación y resolución de Incidentes ETB requiere que el CONTRATISTA asuma en forma integral la solución del incidente incluyendo todas las aplicaciones que correspondan al ámbito del presente documento. Para aquellos casos en los cuales la responsabilidad de la solución definitiva, o causa-raíz, recaiga en un tercer

Para esta coordinación y escalamientos en el incumplimientos de compromisos del tercer contratista, cuales el proceso y apoyo que se recibirá por parte de ETB? Que pasa con el incidente reportado? Se le asigna y traslada al tercer contratista?

El soporte debe estar en la capacidad de escalar el incidente a través de la herramienta de gestión de Incidentes con su debida justificación y podrá también recibir apoyo del líder de ETB de ser necesario.




CONTRATISTA, el CONTRATISTA deberá coordinar las tareas correspondientes y asumir el registro y seguimiento de la solución

226


ETB requiere que el oferente consulte permanentemente los servicios de soporte de los fabricantes de los productos que opera dentro del presente alcance, identificando la liberación de Support Packages y programando su aplicación preventiva, incluyendo las

La recomendación y evaluación de la aplicación del Support Package, debe venir del fabricante y evaluado por cada uno de los dominios (Aplicaciones, BD, Backup, Seguridad, etc.

El proveedor debe evaluar los support package liberados por los fabricantes para los productos software de su plataforma, por ejemplo en el caso de Portales, de los productos ATG, Endeca, Webcenter, etc. Los dominios de sistema operativo y Bases de datos se encargaran de la notificación de las actualizaciones requeridas en los componentes a su cargo y en este caso corresponde al proveedor hacer el análisis de impacto en el CRQ correspondiente y participar de las actividades a su cargo que se generen como consecuencia de este cambio.




respectivas pruebas y puesta en producción. Para este fin el CONTRATISTA debe enviar a ETB mensualmente un cuadro de control de las versiones instalas de las aplicaciones soportadas, con su plan de implementación de Support Package.

227


ETB provee solamente 5 puesto de trabajo (Espacio físico con su escritorio, silla y conexión a la red)

Se plantea la necesidad de requerir 10 puestos, en las instalaciones de etb

No se acepta la solicitud, ETB puede en condiciones especiales solicitar la presencia de más personal en sitio caso en el cual suministrará los puestos de trabajo adicionales durante el tiempo que se requiera


3.18 PERFILES PARA LA PRESTACI

Se tiene definida la cantidad de recursos por cada rol o perfil?

No, el proveedor debe determinar la cantidad de recursos que garantice el cumplimiento de los ANSs, respetando los roles mínimos




ÓN DEL SERVICIO

especificados en los términos.

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DESCRPCION PORTAL CLIENTES, KIOSKOS Y RETAIL

La aplicación Android está dentro del alcance?, Cual es su descripción funcional y técnica (Dentro de las aplicaciones del alcance no está descrita)?, . Cuántos y cuáles son las páginas de contenido, pueden facilitar el inventario de URL's? Tienen aplicaciones web, independientes que apoyan el contenido del portal, por ejemplo aplicaciones embebidas dentro del portal como Mapa de centros de atención y ventas, Cobertura de Red, Registro PQR's? Este tipo de aplicaciones web se encuentran dentro del alcance?

PORTALES: Está en el alcance la aplicación android de las tabletas la cual es la capa de presentación de la solución de kioscos Actualmente se tienen las siguientes URLs: https://www.etb.co para el portal publico https://www.etb.co/crs/retail/ para retail http://192.168.90.20:7777/scs/tablettiendas/General/Login para kioskos Por componente desplegado (una aplicación puede tener mas de un despliegue) se tiene (el usuario final no lo diferencia por estar detrás del OHS): Webcenter Portal: mietb: solicitudes de usuarios, autogestión etbusuarios: autoregistro de usuarios y edición de datos Administración de coherence: administración del cache de información de usuarios KioskosApp/KioskosMiddleware/KioskosViewController/KioskosUtils: aplicación de kioskos MiETBJMSReceiver: servicio para registro centralizado en bitácora de eventos de los diferentes componentes incluyendo la tienda PSEAppModuleService: servicio web centralizado para validación y registro de pagos procesados WebcenterSites:




ParticularesLTE: Contenido dinámico y de gestión delegada a los funcionales, Banners, recargas, venta de bolsas TabletTiendas: parte de la aplicación de kioskos, incluye servicios de impresión de tirillas de pago ATG: tienda: venta de equipos y planes y servicios de activación de sim para IVR retail: venta de planes desde proveedores aliados Las aplicaciones embebidas como click to call, chat, mapa de cobertura no hacen parte del alcance, la funcionalidad de PQR si es parte de la aplicación

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1. Con respecto al perfil de Líder de Servicio, solicitamos que para el requerimiento de Formación General SalesForce eliminar la certificación de Salesforce Certified Administrator o que sea un deseable y no un exigible, debido a que la entidad está solicitando una persona con experiencia en operación y soporte de servicios en TELCOS, lo que podría suplirse con la demostración de los 4 años de experiencia mínima solicitada, y no necesariamente se requiere dicha certificación para tener la experiencia y manejo de las actividades concernientes a





su trabajo o finalmente permitir que el perfil adquiera tal certificación después de iniciar el proyecto.

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2. Con relación al perfil Gestor Analista de Incidentes, el cual es un técnico o tecnólogo, solicitamos a la entidad eliminar el curso o certificación en Sales Cloud Tranning for Sales Reps de Salesforce, toda vez que este es un curso netamente de ventas y no técnico; por lo que la entidad lo puede reemplazar con una certificación en Salesforce Certified Platform Developer, lo que le permitirá a la entidad contar con personal realmente capacitado y certificado para el desarrollo del proyecto.

Ver adenda 4

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3. Para el caso del recurso de líder de back office, cordialmente requerimos a la entidad que sea aceptada una de las dos certificaciones Sales Certified Platform Developer o Salesforce Certified Administrator y no las dos requeridas actualmente y adicionalmente eliminar o permitir que la certificación Curso Reporting Fundamentals SalesForce se realice y se cumpla después de iniciar el proyecto pues para Reporting se pueden obtener los conocimientos muy fácilmente de las guías propias de SalesForce.

Se mantiene lo indicado en los términos, en caso de ser llamado a negociación podrá presentar estas propuestas.




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4. Respecto a los perfiles Administrador de Aplicación y Gestor y Analista de problemas, solicitamos que para el requerimiento de Formación General SalesForce sea válida y se permita cumplir el requerimiento con una de las dos certificaciones requeridas, es decir Sales Certified Platform Developer o la certificación de Salesforce Certified Administrator o permitir que la certificación no demostrada se realice después de iniciar el proyecto.


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5. En la descripción de los perfiles de Administrador de Aplicación y Gestor Analista de Problemas, la entidad solicita que entre los 2 perfiles se cumpla un total de 9 certificaciones de Oracle, lo cual implicaría que cada uno tenga en promedio más de 4 certificaciones. Solicitamos a la entidad aclarar si cuando indica en el mismo punto que pueden ser "deseables", el proponente puede interpretar que no son de obligatorio cumplimiento.

Las certificaciones para portales son deseables Entre el personal asignados a la administración de la aplicación y a gestión de problemas deben cubrir los siguientes conocimientos en cursos Oracle o experiencia en proyectos de implementación y garantizar la disponibilidad requerida para el servicio

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6. Para el Arquitecto de Solución solicitamos eliminar la certificación de Salesforce Certified Administrator y/o permitir reemplazarla por la certificación Salesforce Certified Platform Developer; consideramos por nuestra experiencia que esta última es más apropiada y de mayor

Ver adenda 4




valor para el cargo a desempeñar o permitir que la certificación Salesforce Certified Administrator se realice después de iniciar el proyecto

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7. Para el rol Arquitecto de Solución se solicita amablemente que la certificación ITIL sea un deseable, entendiendo que existen otros roles de tipo transversal que se encargaran de administrar el servicio bajo dicha norma o marco de referencia de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).


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8. Respecto al numeral 3.6.1.2 Actividades contempladas. Provisión de Servicios de TI. Pruebas Unitarias y de Integración. ¿Existe ya un proceso de gestión con otros proveedores para las pruebas de integración? ¿Cómo se manejarán los retrasos que se puedan presentar durante las pruebas de integración cuando este retraso no está bajo la responsabilidad del contratista?

La interacción con otros equipos de sistemas integrados para las pruebas de integración estará coordinada y apoyada por el líder técnico y/o gerente de proyecto ETB, pero la ejecución y generación y seguimiento de evidencias y hallazgos, análisis de logs para diagnostico transversal en lo que compete a su sistema es responsabilidad del proveedor. Los retrasos atribuibles a otros proveedores en las actividades que requieren colaboración con otros grupos deben aparecer con esta justificación en la presentación de cumplimiento de ANSs y el supervisor técnico aprobará o nó la exclusión de estos incumplimientos justificados.




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9. Respecto al numeral 3.6.1.2 Actividades contempladas. Provisión de Servicios de TI. Soporte a la puesta en producción. De cara a la finalización de un proyecto o un mantenimiento evolutivo, en el caso de que se deba realizar un rollback a la puesta en producción por causa no atribuible al contratista, es decir donde la responsabilidad recaiga en otro contratista o a ETB. ¿Cómo se realizará?

Los incumplimientos atribuibles a otros proveedores en las actividades que requieren colaboración con otros grupos deben aparecer con esta justificación en la presentación de cumplimiento de ANSs y el supervisor técnico aprobará o nó la exclusión de estos incumplimientos justificados.

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10. Respecto al numeral 3.6.2.1 Descripción del Servicio. Administración y Segundo Nivel de Soporte TI. Capacitación y apoyo a Mesa de servicio de TI y Call Center para resolución de incidentes funcionales o con soluciones. ¿Existe en este momento una base de errores conocidos? ¿Existe ya un procedimiento estándar y/o formatos establecidos para la Transferencia de Conocimiento o deben ser propuestos por el oferente?

Portales: se tiene en conocimiento del líder de soporte varias tipologías de errores conocidos no documentados de manera formal que serán transferidos en la transición El proceso de entrega a Mesa de servicio está definido y documentado

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11. Respecto al numeral 3.7.3.2.2. Revisión de la Propuesta y aceptación de inicio. Control de cambios a los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyectos. Solamente se habla de Solicitudes de cambio por parte de ETB. ¿Cómo se maneja una eventual solicitud de cambio que salga de parte del Contratista? Tampoco se

Los cambios corresponden a necesidades de ETB sobre los requerimientos de desarrollo, por lo que a pesar que en comité de cambio participé el contratista no se permitirán cambios a los requerimientos por parte del contratista. lo controles de cambios deben ser aprobados por ETB y por el CONTRATISTA




habla del modelo de aprobación de una solicitud de cambio. ¿Cómo se realiza? ¿Existe un comité de cambios bipartita donde se tomen las decisiones sobre la aprobación o no del cambio?

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12. Respecto al Anexo Financiero, por favor aclarar la cifra de las columnas E24 (4.671) y E33 (4.142). ¿Cuál es la unidad de medida en la que se debe interpretar las cifras? Es decir, ¿son horas o es el número total de requerimientos servicios?

La unidad de medida para el servicio de requerimientos de servicio es el "requerimiento de servicio"

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13. Para efectuar nuestras proyecciones de talentos humanos y capacidades solicitamos conocer en que porcentuales (considerando un 100%) más o menos estimaría la ETB los servicios de soporte segundo nivel, mantenimiento preventivo y correctivo, desarrollo de proyectos, desarrollos adaptativos y evolutivos sobre las aplicaciones en la nube y front de autogestión y más específicamente que porcentaje para ámbito SalesForce y que porcentaje para ámbito Oracle.

Los establecidos en los términos de referencia, "En el anexo “7.5 Volumetría estimada” puede consultarse una estimación de las cantidades estimadas prevista para la prestación del servicio, con el fin que los ofertantes tengan una referencia del volumen de trabajo total requerido por ETB. Se espera que el CONTRATISTA utilice esta información para dimensionar el servicio. En ningún caso, las cantidades indicadas en dicha estimación, implican un compromiso por parte de ETB de contratar esos servicios."

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Adjunto te envío carta de solicitud de ampliación de plazo para la presentación de oferta referente a la invitación pública N° 10339525, esperando que pueda ser evaluada.

ver Adenda 3

empresa de telecomunicaciones de bogotá s.a e.s.p...

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