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Proyecto Final de Master

Empleo de la Tecnología GPRS/EDGE

para Incrementar la Relación

Financiera con los Clientes en la

Empresa AeroSur

Por Lenny Sanabria C.

Alexander Céspedes L.

Trabajo de tesis para optar al Grado de Master en Consultoría en Tecnologías de la Información e-business

Tutor: Christian A. Estay-Niculcar

Cochabamba – Bolivia, Febrero 11, 2004

Reproducción exclusivamente para uso en el Curso de Investigación y

Mercado del VI Semestre de la Carrera de Administración y Sistemas

de la Facultad de ciencias Administrativas y Contables de la UPLA

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layes

Resaltado

Dedicatoria

Con todo mi amor a mi hijita Andreita

y a mis queridos padres. Lenny Sanabria

Con mucho cariño a mis papas Alexander Céspedes



Agradecimientos

A nuestros queridos padres por su apoyo constante en nuestras metas

propuestas.

A la Fundación Universitaria Iberoamericana FUNIBER por permitir y darnos la

oportunidad de realizar estudios superiores para fortalecer nuestra formación

profesional.

A la empresa Aerosur regional Cochabamba, en especial a Marcelo Valdivia, por la

cooperación y apoyo para el desarrollo de nuestro trabajo de tesis.

A nuestro Tutor Dr. Christian Estay por su apoyo y colaboración profesional.

A nuestros amigos que nos apoyaron y cooperaron para su conclusión.



Empleo de la tecnología GSM/GPRS para incrementar la relación financiera con los clientes en la empresa AeroSur Proyecto Final de Master, FUNIBER

Índice General

CAPÍTULO 1 1

GENERALIDADES 1 1.1. Introducción 1 1.2. Antecedentes 1 1.3. Presentación e identificación del problema 2 1.4. Objetivos 3 1.5. Alcance 3

CAPÍTULO 2 5

MARCO TEÓRICO 5 2.1. Tecnologías GSM/GPRS/EDGE 5 2.2. Redes GSM 5

2.2.1. Interfaces abiertas en GSM 7 2.2.2. Gestión de tráfico 8 2.2.3. Subsistema de conmutación de red (NSS) 9 2.2.4. Base Station Subsystem (BSS) 11 2.2.5. Principio de autentificación 13

a. Algoritmos de seguridad 14 b. Cifrado y encriptación de voz 15 c. Verificación del IMEI 15 d. Confidencialidad del usuario 15

2.3. Redes GPRS 16 2.3.1. Necesidades de las comunicaciones de datos 16 2.3.2. Principios de conmutación de paquetes 17 2.3.3. Arquitectura de las redes GPRS 18 2.3.4. Estados de operación en GPRS 20 2.3.5. Clases de móviles GPRS/GSM 20 2.3.6. Procedimiento de conexión (attach) GPRS 21 2.3.7. Combinación de las funciones GSM Y GPRS 23

2.4. Tecnología EDGE 24 2.4.1. Comparación tecnica de GPRS y EDGE 25 2.4.2. Requerimientos para la migración de GSM a GPRS/EDGE 26 2.4.3. Arquitectura EDGE 27

CAPÍTULO 3 28

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA AEROSUR 28 3.1. Información general 28 3.2. Descripción de los procesos actuales 29

3.2.1. Diagrama de contexto 29 3.2.2. Diagrama de procesos 30

3.3. Descripción de los canales de atención 33 3.3.1. Canales de contacto personal 33 3.3.2. Canales de autoservicio 33




3.4 Descripción de la integración con otras empresas 35 3.5. Plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones 36

3.5.1. Oficina central Cochabamba (CTO) 36 3.5.2. Oficina Aeropuerto (ATO) 38

CAPÍTULO 4 40

ANÁLISIS ESTRATÉGICO 40 4.1. Matriz DAFO 40 4.2. Análisis de fuerzas externas 43 4.3. Matriz de Sullivan 47 4.4. Matriz cultura-sistema 48 4.5. Arquitectura de la información 49

4.5.1. Matriz de utilidad-factibilidad 49 4.5.2. Matriz de aplicaciones de McFarlan 52

CAPÍTULO 5 54

SOLUCIÓN PROPUESTA 54 5.1. Descripción general 54 5.2. Modelo de la solución propuesta 55 5.3. Primera fase: venta y pago móvil 56

5.3.1. Propuesta de valor de la empresa 57 5.3.2. Plan de negocio 57 5.3.3. Modelo del proceso de venta y pago 59 5.3.4. Descripción de la estrategia de negocio 61 5.3.5. Infraestructura de la red inalámbrica 62 5.3.6. Intermediario 64 5.3.7. Infraestructura del usuario inalámbrico 66 5.3.8. Propuesta integrada 67 5.3.9. Integración de la red GPRS/EDGE en los procesos de Marketing y Ventas y Servicio 69 5.3.10. Aspectos generales de seguridad. 76

5.4. Segunda fase: sistema estratégico de información 79 5.4.1 Diagrama del proceso del sistema estrategico de informacion. 79 5.4.2. Propuesta de un almacén de información (mineria de datos) 80

a. Extracción de la información 81 b. Interpretación y transformación de datos 83 c. Visualización de los datos resultantes 84

5.4.3. Diagrama final del modelo fase 2. 85

CONCLUSIONES 87

GLOSARIO 88

BIBLIOGRAFÍA 91

ANEXO A 1

FORMULARIOS 1




ANEXO B 1

CALENDARIO DE LIQUIDACIONES BSP 1



Pág. 1 Capítulo 1: Introducción


Capítulo 1

Generalidades

1.1. INTRODUCCIÓN

Hoy en día es prioridad en todas las empresas de negocio, tener una relación más directa y

personalizada con el cliente. Esto implica que la adecuación de las nuevas tecnologías de la

información a las necesidades de la organización y su empleo para mantener y mejorar su nivel de

competitividad, es imprescindible en el mercado actual.

Esta permanente situación de cambio generalizado deriva en lo que se conoce como Tecnologías

de la Información (entendidas como la integración de las tecnologías Informáticas y de

comunicaciones) que esta generando impactos sin precedentes en el mundo empresarial.

De esta manera la empresa de transporte aéreo AeroSur esta dispuesta a enfrentar el proceso de

globalización que el mundo vive en la actualidad, aplicando estrategias de competitividad basadas

en la innovación tecnológica, información y transformando posibles amenazas en oportunidades

para su máximo beneficio.

El proyecto final de master está compuesto por cinco capítulos: el primero hace referencia

principalmente a la identificación y planteamiento del problema que se desea resolver y por lo

tanto incluye la definición de los objetivos que se persiguen con este proyecto. El segundo capítulo

describe los aspectos y conceptos más importantes de la infraestructura de red inalámbrica que es

parte esencial de esta propuesta. El tercer capítulo describe sucintamente las principales

características de la empresa AeroSur. Una vez analizados los procesos de negocio actuales, sus

canales de ventas y operativa en general, se realiza, en un cuarto capítulo, el análisis estratégico

de la empresa, para determinar principalmente las estrategias a seguir en la resolución de la

problemática planteada. Definidas las estrategias, el quinto capítulo propone en dos fases, la

solución posible a los problemas planteados en el primer: la primera enfatiza en el desarrollo de la

propuesta de venta y pago móvil y la segunda en el desarrollo de un sistema estratégico de

información. Finalmente, se elaboran las conclusiones del proyecto de master.

1.2. ANTECEDENTES

Actualmente la empresa AeroSur cuenta con herramientas y medios tradicionales para enfrentarse

a los constantes cambios que se experimentan en el mundo actual y que afectan a los mercados





competitivos. Muchas de estas herramientas y medios tienen grandes limitaciones para lograr

adecuarse al cambio generalizado que se experimenta en la actual sociedad de la información. El

mayor limitante se encuentra en los bajos niveles de uso de tecnología en la estructura

organizacional de AeroSur, pues los elementos más importantes de este nuevo entorno altamente

cambiante lo constituyen las Tecnologías de la Información y la globalización. Sin embargo,

AeroSur es una empresa caracterizada por contar con personal predispuesto a adecuarse a los

cambios que sean necesarios para la mejora de la competitividad de esta empresa, lo cual es una

fortaleza que facilita la gestión de la implantación de una posible solución.

1.3. PRESENTACIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente AeroSur cuenta con procesos destinados a la atención de las demandas del cliente,

empleando medios y herramientas tradicionales como por ejemplo:

§ Llamadas telefónicas.

§ Recepción de FAX.

§ Visitas personales a la oficina central.

§ Visitas personales a las agencias de viaje.

Cuando un cliente solicita un servicio de AeroSur fuera de los horarios de trabajo, existen algunos

parámetros (tiempo, distancia y medio de comunicación) que hacen imposible obtener el servicio

deseado. En definitiva, AeroSur no cuenta con un sistema que le permita realizar transacciones

financieras fuera del horario de trabajo y que no sea en presencia física de un representante de

ventas.

En orden a dar una visión más clara de esta situación, se detallan a continuación las falencias que

afectan a las relaciones financieras entre cliente y empresa.

§ El pago de pasajes se realiza en las cajas de las oficinas.

§ El pago de los pasajes solo se realiza en horarios de oficina.

§ Limitados canales de pago por concepto de prestación de servicios (al contado y tarjeta de

crédito).

§ Falencia en la personalización del cliente.

§ Prima el servicio por encima del cliente. Entonces, no hay orientación al cliente.

§ Ausencia de aplicación de tecnologías de la información para la atención al cliente.

§ Falta de creación de valor en las relaciones con el cliente.

Por lo tanto y con el objeto de definir una solución a las demandas particulares de la empresa

AeroSur, se detalla a continuación una lista de los componentes que identifican el problema de esta

empresa en la actualidad.





§ La prestación de servicios no sobrepasa las expectativas del cliente.

§ Falta de creación de valor en las oportunidades generadas de las relaciones con el cliente.

§ Limitado conocimiento de los clientes.

§ El cliente no recibe un trato personalizado.

§ Los clientes más rentables no son identificados con claridad.

§ AeroSur no se diferencia de la competencia.

§ La empresa AeroSur regional Cochabamba, no dispone de herramientas como para gestionar

con rapidez la solicitud de información de los clientes.

1.4. OBJETIVOS

Objetivo general:

§ Incrementar y robustecer la relación financiera con los clientes en la empresa AeroSur.

Objetivos específicos:

§ Proponer una estrategia de negocio para el proceso de venta y pago móvil.

§ Proponer un proceso de venta y pago móvil.

§ Proponer la integración de la red GPRS/EDGE a los procesos de Marketing, Ventas y Servicio.

§ Proponer un sistema estratégico de información.

§ Mejorar el servicio al cliente a través de su personalización y maximizar su ciclo de vida.

§ Proponer la integración de la red GPRS/EDGE al modelo del sistema estratégico de

información.

1.5. ALCANCE

Se propone una solución funcional que cumple con los objetivos señalados anteriormente para

colaborar en el fortalecimiento de las relaciones financieras con los clientes. Esta solución esta

orientada a la empresa AeroSur de Bolivia regional Cochabamba, y está basada exclusivamente en

realizar una consultoría para mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa, proponiendo

el diseño de la herramienta y la arquitectura adecuada con las siguientes características:

§ Permitir la venta y pago por servicios prestados mediante los recursos de una red de telefonía

móvil.

§ Capturar, analizar y transformar datos de los clientes que utilizan este canal de pago para su

posterior explotación.

§ Proveer de información para la comercialización y promoción de servicios, a través de la red de

telefonía móvil, a todo aquel cliente que disponga de este recurso y se identifique como

potencial.





§ Extender los horizontes de la empresa a un entorno móvil.

El trabajo de consultoría no contempla la implementación de la herramienta ni los aspectos legales

que influyen en la transacción financiera.



Pág. 5 Capítulo 2: Marco Teórico


Capítulo 2

Marco Teórico

2.1. TECNOLOGÍAS GSM/GPRS/EDGE

En la actualidad el mundo está caracterizado por un cambio permanente. Entre otras cosas, las

personas dejan de ser actores en un único medio para convertirse en protagonistas móviles

alrededor del mundo. Es prioritario por ende disponer de un medio de integración versátil para la

consecución de sus objetivos. Son las redes de telefonía celular GSM una alternativa de solución en

la actualidad, su evolución hacia GPRS y EDGE una respuesta a la demanda de los usuarios para

mejorar sus velocidades de acceso inalámbrico a Internet y servicios de comunicación de datos

empleando técnicas de conmutación por paquetes. Sin embargo, la evolución va aún mas allá con

la incorporación de las redes UMTS de tercera generación para la provisión de servicios multimedia

interactivos y aplicaciones de banda ancha como video conferencia.

Las redes GSM están constituidas básicamente por tres subsistemas: BSS, NSS y NMS. El

subsistema de estaciones base está encargado del control del trayecto de radio. El subsistema de

conmutación de red es responsable del control de las llamadas y el subsistema de gestión de red se

encarga de la gestión de fallas, configuraciones y desempeño de la red. Con el objeto de

evolucionar hacia un sistema GPRS, es necesario incorporar tres elementos de red fundamentales:

SGSN, GGSN y el PCU. El primero se encarga de controlar la conexión entre la red y la estación

móvil. El segundo se constituye en un gateway entre la red GPRS y la red pública de paquetes de

datos y el último se encarga de la conversión de los paquetes de datos en un formato que pueda

ser transferido en el interfaz de aire. La evolución de una red GPRS a una red UMTS depende

mucho del proveedor; sin embargo, utiliza la misma red primaria que GPRS pero la red de radio es

completamente nueva y es llamada UTRAM (red de acceso de radio terrestre UMTS).

Las redes GSM/GPRS siguen un proceso de planificación bajo el concepto de estructura de celdas.

Siendo necesarios una serie de datos como: características técnicas del proveedor, datos

geográficos, datos de mercado, plan de negocio, datos de tráfico, especificaciones de la tecnología,

etc. Con todos ellos, es posible realizar el dimensionamiento del interfaz de aire, de la red primaria,

de la red de transmisión, etc.

2.2. REDES GSM





Durante los años 1980, los países Europeos usaron muchos sistemas diferentes e incompatibles de

telefonía móvil. Al mismo tiempo, los requerimientos para servicios de telecomunicaciones fueron

grandemente incrementados. Como resultado, el CEPT (Conférence Euro ene des Postes et

Télécommunications) (Europeas Conferencie of Posts and Telecommunications Administrations –

CONGRESO EUROPEO DE DISCUSIÓN Y ADMISISTRACIONES DE TELECOMUNICACIONES), que

consistía en ese entonces de 26 naciones, fundó un grupo para especificar un sistema móvil común

para Europa de Oeste. Este grupo fue llamado “Group Spéciale Mobile” y el nombre del sistema

GSM surgió. Esta abreviatura ha sido interpretada de diferentes formas, pero la expresión más

común hoy en día es “Global System for Mobile Communications”.

Al principio de los años 90, la falta de un sistema móvil común fue visto como un problema a nivel

mundial. Por esta razón, el sistema GSM se extendió a los países de Europa del Este, África, Asia y

Australia. Los Estados Unidos, América del Sur en general, y Japón habían tomado la decisión de

adoptar otro tipo de sistemas móviles que no eran compatibles con GSM. Sin embargo, en Estados

Unidos, habían sido adoptados los sistemas de comunicación personal (PCS), que utilizan

tecnología GSM con algunas pequeñas variaciones.

Durante el tiempo que el sistema GSM estaba siendo especificado, había sido predicho que los

monopolios de telecomunicación nacional serían disueltos. Este desarrollo estableció ciertos

requerimientos con respecto a las especificaciones del sistema GSM y estos requerimientos están

construidos en las especificaciones que siguen:

§ Deberán haber muchos operadores en cada país. Esto llevaría a la competición en tarifas y

aprovisionamiento de servicio y se ha asumido que será la mejor forma que asegure la rápida

expansión de los sistemas GSM; los precios de los equipos caerían y los usuarios encontrarían

reducción en los costos de las llamadas.

§ El sistema GSM debe ser un sistema abierto. Significa que debería contener interfaces bien

definidas entre las diferentes partes del sistema. Esto permite que el equipo de diferentes

proveedores coexistan y así mejorar la eficiencia de los costos del sistema desde el punto de

vista del operador.

§ Las redes GSM deben ser construidas sin causar ningún cambio mayor. Principalmente

aplicado a la existente Red de Telefonía Pública Conmutada (PSTN).

En adición a las demandas comerciales de arriba, algunos otros objetivos principales fueron

definidos:

§ El sistema debe ser Pan Europeo.

§ El sistema debe mantener una buena calidad de comunicación.

§ El sistema debe emplear las frecuencias de radio tan eficientemente como sea posible.

§ El sistema debe tener gran capacidad.

§ El sistema debe ser compatible con la Red Digital de Servicios Integrados (ISDN).





§ El sistema debe ser compatible con otras especificaciones de comunicaciones de datos.

§ El sistema debe mantener una buena seguridad con relación al suscriptor y a la información

transmitida.

Debido a los requerimientos establecidos para el sistema GSM, muchas ventajas serán alcanzadas.

Estas ventajas pueden resumirse como sigue:

§ GSM utiliza las frecuencias de radio de forma eficiente, y debido al trayecto de radio digital, el

sistema tolera más disturbios entre celdas.

§ El valor promedio de la calidad de voz lograda es mejor que en un sistema celular analógico.

§ La transmisión de datos es suportada a través del sistema GSM.

§ Las conversaciones son encriptadas y la seguridad de la información del suscriptor es

garantizada.

§ Debido a la compatibilidad con ISDN, nuevos servicios son ofrecidos que no estaban

disponibles en sistemas analógicos.

§ El “roaming” internacional es técnicamente posible con todos los países que utilizan sistemas

GSM.

§ El gran mercado incrementa la competición y baja los precios.

2.2.1. INTERFACES ABIERTAS EN GSM

El propósito detrás de las especificaciones GSM es la definición de varias interfaces abiertas. Debido

a estas interfaces abiertas, el operador que se encarga del mantenimiento de la red puede obtener

diferentes partes de la misma de diferentes proveedores de redes GSM. Además, cuando un

interfaz es abierta, tiene la ventaja de que se puede definir que está sucediendo exactamente a

través de la misma y esto a su vez define que tipo de acciones, procedimientos y funciones deben

ser implementadas entre las interfaces.

En este momento, las especificaciones GSM definen dos interfaces verdaderamente abiertas. La

primera es entre la estación móvil y la Estación Base. Esta interfaz abierta es apropiadamente

denominada Interfaz de aire (Air interfase). La segunda es entre el conmutador de GSM, conocido

como Centro de Conmutación de Servicios Móviles (MSC) y el Controlador de Estaciones Base

(BSC). Esta interfaz es llamada Interfaz A (A interfase). El sistema incluye más de dos interfaces

definidas pero estas nos son totalmente abiertas, ya que las especificaciones del sistema no habían

sido completadas cuando el sistema comercial fue lanzado.

Cuando se operan redes móviles analógicas, la experiencia ha mostrado que la inteligencia

centralizada generaba una carga excesiva en el sistema y esta forma bajando la capacidad del

sistema. Por este motivo, las especificaciones GSM, en principio, proveen los medios para distribuir

la inteligencia a través de la red. Refiriéndose a las interfaces, cuanto más complicas son las

interfaces, mayor inteligencia es requerida entre las interfaces con el objeto de implementar todas





las funciones requeridas. En una red GSM, esta inteligencia descentralizada es implementada

dividiendo toda la red en tres subsistemas separados:

§ Network Switching Subsystem (NSS).

§ Base Station Subsystem (BSS).

§ Netwrok Management Subsystem (NMS).

La red necesaria para el establecimiento de llamadas está compuesta por el NSS y el BSS. El BSS

es responsable del control del trayecto de radio y cada llamada es conectada a través del BSS. El

NSS se encarga de las funciones de control de la llamada. Todas las llamadas son conectadas por y

a través del NSS.

En NMS es la parte relacionada con la operación y mantenimiento de la red y controla toda la red

GSM. El operador de red observa y mantiene la calidad de red y servicio ofertado a través del NMS.

Los tres subsistemas en una red GSM están enlazados por las interfaces de aire, A y O&M. El

detalle puede verse en la siguiente figura.

MS BSS NSS

NMS

Air A

O&M

Figura 2.1: Subsistemas de una red GSM1

La estación móvil es una combinación del equipo terminal y los datos del suscriptor. El equipo

terminal es llamado ME (Mobile Equipment) y los datos del suscriptor son almacenados en un

módulo separado llamado SIM (Subscriber Identity Module). Entonces, MS=ME+SIM.

2.2.2. GESTIÓN DE TRÁFICO

La conexión entre dos personas, una persona llamada y la persona que llama, es el servicio básico

de todas las redes de telefonía. Para proveer este servicio, la red tiene que ser capaz de establecer

y mantener una llamada. Esto involucra las siguientes tareas:

§ Identificación de la persona llamada.

§ Determinación de su ubicación.

1 Fuente: Elaboración propia





§ Enrutamiento de la llamada a él.

§ Asegurarse de que la conexión es mantenida hasta que la conversación termina.

Después de la transacción, la conexión es terminada y normalmente la persona que realizó la

llamada es tarifada por el servicio que ha utilizado.

En una red de telefonía pública, proveer y gestionar conexiones es un proceso relativamente fácil

debido a que los teléfonos están conectados por cables a la red y su ubicación es permanente, por

lo menos desde el punto de vista de la red. En una red de telefonía móvil, el establecimiento de

una llamada es una tarea un poco más compleja en vista de que conexión inalámbrica permite al

usuario moverse a su propio albedrío. Entonces, el suscriptor tiene que ser localizado y identificado

para proveerle los servicios requeridos. Para tal efecto se dispone de un proceso llamado Location

Update, el mismo se describe a continuación.

El propietario de una estación móvil no se mantiene en un solo lugar sino que se mantiene

moviéndose de un lugar a otro. No interesa cuan frecuentemente o cuan rápido él se mueva, la red

debe ser capaz de localizarlo continuamente en caso de que reciba una llamada. La transacción que

permite a la red hacer un seguimiento del suscriptor se denomina Location Update.

La estación móvil constantemente recibe información enviada por la red. Esta información incluye

la identificación del área del VLR en la cual el móvil está localizado actualmente. Para seguir su

localización, el móvil almacena el ID del área en la cual está actualmente registrado. Cada vez que

la red emite el ID del área, el móvil compara esta información con el ID del área almacenada en su

memoria. Cuando los dos Ids no son los mismos, el móvil envía un requerimiento a la red: una

pregunta de requerimiento de registro al área donde acaba de entrar. La red recibe el

requerimiento y registra al móvil en la nueva área de VLR. Al mismo tiempo, el HLR del suscriptor

es informado acerca de la nueva localización del VLR y los datos relacionados con el suscriptor son

borrados del anterior VLR.

2.2.3. SUBSISTEMA DE CONMUTACIÓN DE RED (NSS)

Los elementos del subsistema NSS son:

§ MSC (Mobile Services Switching Center)

§ VLR (Visitor Location Register)

§ HLR (Home Location Register)

La MSC es responsable del control de las llamadas en la red móvil. Identifica el origen y el destino

de una llamada (sea de una estación móvil o de un teléfono fijo), como también el tipo de la





llamada. Una MSC que actúa como puente entre una red móvil y una red fija es denominada

Gateway MSC. La MSC normalmente tiene integrado el VLR, el cual mantiene la información

relacionada a los suscriptores que están actualmente en el área de servicio de la MSC. El VLR lleva

a cabo registraciones de localización y de actualización. La MSC asociada a él inicia el proceso de

paging. La base de datos del VLR es siempre temporal (en el sentido de que los datos son

mantenidos mientras el suscriptor está dentro su área de servicio). El HLR mantiene un registro

permanente de los suscriptores. En adición a los datos fijos, el HLR también mantiene una base de

datos temporal que contiene la ubicación actual de sus suscriptores. Esta información es necesaria

para el enrutamiento de las llamadas.

Adicionalmente, existen dos elementos en el NSS:

§ AC (Authentication Center)

§ EIR (Equipment Identity Register)

Estos son normalmente implementados como parte del HLR y se encargan de las funciones de

seguridad.

En resumen, las funciones principales del subsistema NSS son:

§ Control de las llamadas. Esto identifica al suscriptor, establece una llamada y libera la

conexión después de que la conversación ha terminado.

§ Tarifación. Se recopila la información de tarifación de las llamadas como los números de la

persona que llama y de la persona llamada, el tiempo y el tipo de transacción, etc. Luego, se

transfiere toda esta información al Billing Center.

§ Gestión de la movilidad. Mantiene la información con respecto a la ubicación del suscriptor.

§ Señalización con otras redes y el subsistema BSS. Involucra las interfaces con el BSS y las

PSTN.

§ Manejo de los datos del suscriptor. Esto es el almacenaje de datos permanentes en el HLR y

el almacenamiento de datos temporales relevantes en el VLR.

§ Localización del suscriptor. Consiste en ubicar al suscriptor antes del establecimiento de una

llamada.

El GMSC/VLR y el MSC/VLR se conectan a través de un canal de tráfico y un canal de señalización;

el establecimiento de la llamada casi ha sido completado. La persona que hace la llamada se

conecta al conmutador de la PSTN, la PSTN está conectada al GMSC, el GMSC está conectado al

MSC/VLR que está sirviendo a la persona llamada; pero aún no hemos establecido una conexión al

suscriptor llamado. En orden a establecer la conexión, primero tenemos que entender como el

suscriptor es ubicado.





Debido a que no conocemos la ubicación exacta del suscriptor, parece inevitable que tengamos que

buscarlo en la totalidad del área de servicio del VLR. Esta podría ser una gran área geográfica y en

consecuencia encontrar al suscriptor requeriría mucho trabajo por parte del MSC/VLR. Entonces,

cuando queremos buscar a un suscriptor, sería necesario realizar una búsqueda en la totalidad del

área del MSC/VLR a menos que la misma sea dividida en área más pequeñas. Por lo tanto, el área

del MSC/VLR se encuentra dividida en áreas pequeñas. Las mismas son denominadas Áreas de

Localización (LA) y son administradas por el MSC/VLR.

Cada MSC/VLR contiene muchas Áreas de Localización. Se puede definir un área de localización

como un área en la cual se busca a los suscriptores en caso de que exista una llamada

direccionada a una estación móvil.

2.2.4. BASE STATION SUBSYSTEM (BSS)

Para comprender el proceso de paging (voceo), debemos analizar las funciones del BSS. El BSS

está compuesto por los siguientes elementos:

§ BSC (Base Station Controler)

§ BTS (Base Transceiver Station)

§ TC (Transcoder)

La BSC es el elemento central del BSS y controla la red de radio. Esto significa que las

responsabilidades más importantes de la BSC son: Establecimiento de la conexión entre el MS y el

NSS, gestión de la movilidad, recolección de datos estadísticos, señalización en las interfaces A y

Air.

La BTS es un elemento de red que mantiene el interfaz de aire. Se encarga de la señalización del

interfaz de aire, cifrado del interfaz de aire y procesamiento de voz. En este contexto, el

procesamiento de la voz se refiere a todas las funciones que la BTS cumple para garantizar una

conexión libre de errores entre el MS y la BTS.

El TC es el elemento de red que se encarga de la trans-codificación de la voz. Es capaz de convertir

la voz de un formato digital a otro y viceversa.

En resumen, las principales funciones del subsistema BSS son:

§ Control del trayecto de radio. En la red GSM, el BSS se encarga de los recursos de radio (EJ:

designación de los canales de radio, calidad de la conexión de radio). Para este propósito, las

especificaciones técnicas de GSM definen como 120 parámetros diferentes para las BTSs.

Estos parámetros definen exactamente que tipo de BTS está en cuestión y como las

estaciones móviles pueden ver a la red cuando se mueven en el área de esta BTS. Los





parámetros de las BTS manejan principalmente los siguiente items: que tipo de hand overs

(cuando y por que), organización del paging, control del nivel de potencia de radio y la

identificación de la BTS.

§ Control de la BTS y del TC. Dentro del BSS, todas las BTSs y TCs están conectados a las BSCs.

Las BSCs mantienen las BTSs. En otras palabras, la BSC es capaz de separar (barring) una

BTS de la red y recolectar información de alarmas. Los TCs también son mantenidos por la

BSC (Ej: la BSC recolecta alarmas relacionadas con los TCs).

§ Sincronización. Las BSS utilizan sincronización jerárquica, lo que significa que la MSC

sincroniza la BSC y la BSC a su vez sincroniza las BTSs, asociadas a la BSC particular. Dentro

del BSS, la sincronización es controlada por la BSC. La sincronización es un tema muy crítico

en las redes GSM debido a la naturaleza de la información transmitida. Si la cadena de

sincronismo no está trabajando correctamente, las llamadas pueden ser cortadas o la calidad

de la llamada puede no ser lo mejor posible. Finalmente, puede no ser posible el

establecimiento de llamadas.

§ Señalización en las interfaces A y Aire. Con el objeto de establecer una llamada, la estación

móvil debe tener una conexión a través del BSS. Esta conexión requiere muchos protocolos de

señalización.

§ Establecimiento de conexión entre el MS y el NSS. La BSS está ubicada entre dos interfaces, la

interfaz A y la interfaz de Aire. Desde el punto de vista del establecimiento de la llamada, la

estación móvil debe tener una conexión a través de estas dos interfaces antes de que una

llamada pueda ser establecida. Esta conexión puede ser de señalización y tráfico (voz o

datos).

§ Gestión de la movilidad y trans-codificación de la voz. La gestión de la movilidad del BSS

fundamentalmente cubre los diferentes casos de hand overs.

§ Recolección de datos estadísticos. La BSS recolecta muchos datos estadísticos a término corto

que son emitidos al NMS para los propósitos de post-procesamiento. Utilizando las

herramientas localizadas en el NMS, el operador está capacitado para crear vistas estadísticas

y como consecuencia ver la calidad de la red.

Un subsistema BSS es controlado por un MSC. Típicamente una MSC contiene varias BSSs. Un BSS

puede cubrir un área geográfica considerable consistente de muchas celdas. (Una celda es un área

cubierta por uno o varios recursos de frecuencias). Cada celda es identificada por un número de

identificación llamado Identificación Global de Celda (CGI, Cell Global Identity), el cual incluye los

siguientes elementos: CGI = MCC + MNC + LAC + CI

Considerando el ejemplo de dos celdas adyacentes. Una sirviendo un área urbana y la otra un área

industrial. Es obvio que el tráfico no es manejado de la misma manera al mismo tiempo en estas

BTSs. Una tiene picos de tráfico durante los días de semana, especialmente en horarios de oficina y

la otra durante las noches y fines de semana.





Existe una línea PCM de 2 Mbps reservada para cada BTS para proveer la conexión al NSS. Pero

como se puede ver, las BTSs se utilizan a diferentes tiempos y en diferentes días. Por que no

utilizar la misma línea PCM para ambas BTSs? Puede ser realizado, pero en este caso tiene que

haber un concentrador entre la MSC y las BTSs. La BSC actúa como concentrador (adicionalmente

a ser el controlador de la red de radio). Una BSC es capaz de servir varias BTSs.

No existe relación entre el área de BSC el Área de Localización y la función como concentrador

adicionalmente a su función de controlador de la red de radio. El objetivo del área de localización

es facilitar el proceso de paging. En cambio, el área de una BSC está relacionada a las conexiones

de tráfico y recursos de radio.

TRANSCODER

El caso de interfaz de aire, el medio que lleva el trafico es una frecuencia de radio, pero la señal de

trafico es también llevada a través de redes fijas para lograr una transmisión eficiente de la

información de voz digital sobre la interfaz de radio la interfaz de voz digital es comprimida.

Para la transmisión sobre interfaz de aire, la estación móvil comprime la señal de voz a 13 Kbps

(full rate) o 6,5 Kbps (half rate) el algoritmo de compresión es conocido como “Regular Pulse

Exitation with Long Term Prediction” (RPE-LTP). La tasa de transmisión para la voz en las PSTN es,

sin embargo, 64kbps. Como consecuencia, un convertidor tiene que ser provisto en la red para

cambiar la tasa de bits de una a otra. Este se llama Transcoder (TC). Si el TC es ubicado tan cerca

como sea posible a la MSC con líneas PCM estándares conectando los elementos de red podemos

en teoría multiplexar 4 canales de trafico en un canal PCM. Esto incrementa la eficiencia de las

líneas PCM. Pero cuando se conectan a la MSC las líneas multiplexadas tienen que ser de-

multiplexadas. En este caso, la unidad es denominada transcoder y submultiplexor (TCSM).

2.2.5. PRINCIPIO DE AUTENTIFICACIÓN

La autentificación es un procedimiento utilizado para verificar la validez y la integridad de los datos

del suscriptor. Con ayuda del procedimiento de autentificación, el operador prevé el uso de

módulos SIM falsos en la red. El procedimiento de autentificación está basado en una llave de

identidad, Ki, que es emitida a cada suscriptor cuando sus datos son establecidos en el HLR. El

procedimiento de autentificación verifica que el Ki es exactamente el mismo tanto en el lado del

suscriptor como en el lado de la red. La autentificación es desarrollada en el VLR al principio de

cada establecimiento de llamadas, location update y terminación de llamadas (en el lado del

suscriptor llamado). Con el objeto de realizar la autentificación, el VLR necesita la información

básica de autentificación. Si la estación móvil ha sido interrogada para emitir su Ki, esto determina

el principio de autentificación, debido a que los datos de identificación serían enviados a través del

aire. El truco está en comparar el Ki almacenado en el móvil con el almacenado en la red sin tener

que transmitirlo sobre el interfaz de radio. El Ki es procesado por un número randómico con un





algoritmo de un camino (one way) llamado A3 y el resultado de este proceso es enviado a la red.

Debido al tipo que algoritmo que es el A3, es fácil obtener el resultado basándose en el Ki y el

número randómico, pero es virtualmente imposible obtener el Ki basándose en el resultado y el

número randómico (de ahí el nombre de One Way Algorithm).

a. Algoritmos de seguridad

El sistema GSM utiliza tres algoritmos para los propósitos de autentificación y cifrado. Estos

algoritmos son A3, A5, A8. A3 es utilizado para la autentificación, A5 es utilizado en el cifrado y el

A8 es utilizado en la generación de la llave de cifrado.

Los algoritmos A3 y A8 están localizados en el módulo SIM y en el AC. A5 está localizado en la

estación móvil y en la BTS.

Antes de que un operador empieza a utilizar las funciones de seguridad, el suscriptor móvil es

creado en el AC. La siguiente información es requerida en la creación del suscriptor:

§ IMSI del suscriptor.

§ Ki del suscriptor.

§ Versión del algoritmo utilizado.

La misma información es también almacenada en el módulo SIM. El principio básico de las

funciones de seguridad de GSM es comparar los datos almacenados por la red con los datos

almacenados en la SIM. El número IMSI es la única identificación del suscriptor móvil. Ki es una

llave de autentificación con una longitud de 32 dígitos hexadecimales. Los algoritmos A3 y A8

utilizan estos dígitos como los valores básicos en la autentificación.

El AC genera información que puede ser utilizada para los propósitos de seguridad durante una

transacción. Esta información es denominada Authentication Triplet.

El Authentication Triplet consiste de tres números:

§ RAND.

§ SRES.

§ Kc.

RAND es un número randómico, SRES (signed response) es el resultado que el algoritmo A3

produce basándose en cierta información fuente y Kc es una llave de cifrado que A8 genera

basándose en cierto tipo de información fuente.





Todos los valores incluidos en el triplet de auntentificación dependen de cada uno (Ej: un cierto

RAND insertado en los algoritmos con un cierto Ki siempre produce un cierto SRES y un cierto Kc).

Cuando el VLR tiene este tipo de combinación de tres valores y el proceso de autentificación del

suscriptor móvil es iniciado, el VLR envía el RAND a través del BSS a la SIM en la estación móvil.

Como la SIM tiene (o debería tener) exactamente los mismos algoritmos como los usados en la

generación del triplet en el lado de la red, el número RAND que la SIM recibe e inserta al algoritmo

debería producir exactamente el valor SRES como el generado en el lado de la red.

Si el valor de SRES en el triplet de autentificación es el mismo que el SRES calculado y enviado por

la estación móvil, el procedimiento de autentificación es satisfactorio.

b. Cifrado y encriptación de voz

El cifrado es utilizado a través del interfaz de aire para proveer encriptación de señal y de voz.

Cuando el procedimiento de autentificación ha sido completado satisfactoriamente, la BTS y la

estación móvil están listos para comenzar el procedimiento de cifrado para las futuras operaciones

de señalización y transmisión de datos y de voz.

La voz del usuario y la llave de cifrado Kc, son procesados por el algoritmo de cifrado A5, el cual

produce la señal de voz codificada.

c. Verificación del IMEI

Existe una opción en GSM donde la red puede verificar la validez del HW de la estación móvil. Se

solicita a la estación móvil que provea su número de IMEI (International Mobile Equipment

Identity). Este número consiste del tipo de código de aprobación, código de ensamblaje final, y el

número serial de la estación móvil. La red almacena los números de IMEI en el EIR.

d. Confidencialidad del usuario

Se refiere a los métodos que garantizan que nadie pueda hacer llamadas a expensas de otras

personas. Desde el punto de vista del usuario final, la estación móvil se protege a si misma

preguntando por el PIN (Personal Identification Number) cuando la estación es prendida. Si el PIN

ingresado es el correcto, el teléfono es desbloqueado y está listo para ser usado. La identificación

del usuario es mantenida confidencial empleando los números TMSI. Después de una primera

satisfactoria location update, al suscriptor móvil se le asigna un TMSI. La próxima vez que exista

una transacción entre la red GSM y el MS, el suscriptor es identificado por el uso del TMSI. Esto es

llevado a cabo en el caso de transacciones realizadas por el MS (como requerimiento de canal) y

transacciones originadas por al red (como paging). TMSI es re-designado después de cada

verificación de autentificación satisfactoria. El formato de un TMSI depende del operador. Es un





número binario de 32 bits y estos números son re-designados en un formato cifrado. Toda la

información de señalización relevante (IMEI, IMSI y directorio de números) es cifrada antes de ser

transmitida a través del interfaz de aire.

2.3. REDES GPRS

Esta tecnología incrementa las velocidades de transmisión de datos de las redes GSM existentes

permitiendo el transporte de datos basados en paquetes. Entonces, esto requiere de nuevos

teléfonos que sean capaces de trasmitir datos a velocidades más rápidas que 9.6 o 14.4 Kbps

actualmente disponibles en GSM y HSCSD respectivamente. Bajo circunstancias ideales, GPRS

puede soportar velocidades de hasta 171.2 Kbps, sobrepasando las velocidades de las redes ISDN.

Sin embargo, una velocidad de datos más realista para los desarrollos de red actuales está

probablemente alrededor de 40 Kbps utilizando un TS en UL y 3 TS en DL.

A diferencia de las tecnologías de 2G basadas en conmutación de circuitos, GPRS es un servicio que

está siempre activo. Esto permite a los operadores de GSM proveer acceso a Internet a velocidades

elevadas a un costo razonable y tarifando a los usuarios móviles por la cantidad de datos que ellos

transfieren en vez de hacerlo por la cantidad de tiempo que ellos están conectados a la red.

2.3.1. NECESIDADES DE LAS COMUNICACIONES DE DATOS

Antes de examinar la tecnología GPRS, revisemos algunos términos básicos de la comunicación de

datos. Las aplicaciones de comunicaciones de datos normalmente están divididas en dos

categorías:

Aplicaciones de tiempo real. Envuelven transacciones de datos pequeñas como el envío y la

recepción de un email, hacer una transacción financiera, obtener actualización de deportes o

noticias de la WEB, o chatear online.

Aplicaciones de acceso de datos. Involucra el envío y la recepción de grandes cantidades de datos.

Ejemplos son el bajado de páginas WEB y archivos desde Internet o la transferencia de archivos

grandes a otros usuarios.

Dos técnicas están disponibles para el movimiento de datos a través de una red comunicaciones:

§ Conmutación de circuitos. Es un modo en el cual la conexión (o circuito) está establecido

desde el punto de origen de la transferencia de datos al destino. Los recursos de red son

dedicados por la duración de la llamada hasta que el usuario la termine. Utilizando estos

recursos, los datos pueden ser transmitidos o recibidos ya sea continuamente o en ráfagas,

dependiendo de la aplicación. Ya que los recursos se mantienen dedicados por la totalidad de





la duración de la llamada de datos, el número de suscriptores que la red puede soportar es

limitado.

§ Conmutación de paquetes. Es un modo en el cual los recursos son asignados a un usuario

solo cuando los datos requieren ser enviados o recibidos. Los datos son enviados en paquetes,

los cuales son enrutados a través de la red hasta el usuario final. Esta técnica permite a

muchos usuarios compartir los mismos recursos y así incrementar la capacidad de la red y

administrando los recursos más efectivamente. Sin embargo, la técnica establece algunas

limitaciones en el procesamiento de los datos.

La experiencia ha mostrado que la mayor parte de las aplicaciones de comunicaciones de datos no

requieren transferencias de datos continuas. Los usuarios pueden necesitar estar conectados a una

red de comunicación de datos (LAN, WAN, Internet, o una Intranet corporativa), pero esto no

significa que ellos están transmitiendo o recibiendo datos todo el tiempo. Además, los

requerimientos de transferencia de datos generalmente no son simétricos. En muchos casos el

usuario envía pequeños mensajes pero recibe grandes volúmenes de datos bajados. En cualquier

momento, la mayor parte de los datos es en una sola dirección.

2.3.2. PRINCIPIOS DE CONMUTACIÓN DE PAQUETES

Debido al auge de las transmisiones de datos, la conmutación de circuitos es un sistema muy

ineficiente ya que mantiene las líneas mucho tiempo ocupadas aun cuando no hay información

circulando por ellas. Además, la conmutación de circuitos requiere que los dos sistemas conectados

trabajen a la misma velocidad, cosa que no suele ocurrir hoy en día debido a la gran variedad de

sistemas que se comunican.

En conmutación de paquetes, los datos se transmiten en paquetes cortos. Para transmitir grupos

de datos más grandes, el emisor trocea estos grupos en paquetes más pequeños y les adiciona una

serie de bits de control. En cada nodo, el paquete se recibe , se almacena durante un cierto tiempo

y se transmite hacia el emisor o hacia un nodo intermedio.

Las ventajas de la conmutación de paquetes frente a la de circuitos se detallan a continuación:

§ La eficiencia de la línea es mayor: ya que cada enlace se comparte entre varios paquetes que

estarán en cola para ser enviados en cuanto sea posible. En conmutación de circuitos, la línea

se utiliza exclusivamente para una conexión , aunque no haya datos a enviar.

§ Se permiten conexiones entre estaciones de velocidades diferentes: esto es posible ya que los

paquetes se irán guardando en cada nodo conforme lleguen (en una cola) y se irán enviando

a su destino.

§ No se bloquean ya que todas las conexiones se aceptan, aunque si hay muchas, se producen

retardos en la transmisión.





§ Se pueden usar prioridades: un nodo puede seleccionar de su cola de paquetes en espera de

ser transmitidos , aquellos más prioritarios según ciertos criterios de prioridad.

Cuando un emisor necesita enviar un grupo de datos mayor que el tamaño fijado para un paquete,

éste los trocea en paquetes y los envía uno a uno al receptor.

2.3.3. ARQUITECTURA DE LAS REDES GPRS

GPRS brinda a los usuarios la posibilidad de acceder a las aplicaciones de comunicación de datos

como email, redes corporativas, e Internet utilizando sus teléfonos móviles. El servicio de GPRS

utiliza la red GSM existente y adiciona nuevo equipamiento de red de conmutación de paquetes.

Las redes GSM existentes utilizan la tecnología de conmutación de circuitos para la transferencia de

información entre los usuarios (voz o datos). Sin embargo, GPRS utiliza conmutación de paquetes,

lo que significa que no existen circuitos dedicados a la estación móvil GPRS. Un canal físico es

establecido dinámicamente, solo cuando se va a transmitir datos. Una vez que los datos han sido

enviados, el recurso (un TS en el interfaz de aire) puede ser re-asignado a otros usuarios para un

uso más eficiente de la red.

Cuando el paquete conmutado de datos deja la red GSM/GPRS, es transferido a las red TCP-IP

como Internet o X.25. Así, GPRS incluye nuevos procedimientos de señalización y transmisión como

también nuevos protocolos para el interworking con el mundo IP y otras redes de paquetes

estándares.

Las estaciones móviles GPRS pueden estar integradas en dispositivos como computadoras LapTop

o PDAs. GPRS también tiene la habilidad de soportar SMS.

Para soportar velocidades de datos altas, GPRS utiliza nuevos esquemas de codificación de error

del interfaz de aire y múltiples time slots, de una forma similar a HSCSD. Teóricamente se puede

obtener una velocidad de transmisión de 171.2 Kbps con el uso de 8 time slots. Sin embargo, esto

parece increíble debido a los retos del diseño de las estaciones móviles y la inadecuada calidad del

interfaz de radio.

Debido a que la comunicación de paquetes conmutados permite la asignación no continua de

recursos al usuario, la tarifación de GPRS no estará basada en el tiempo de conexión pero sí en el

uso de recursos.





Figura 2.2: Arquitectura de la red GPRS2

La tecnología GPRS trae consigo muchos cambios a la red GSM. La mayor parte de los cambios son

enmiendas hechas para la adición de nuevos bloques en vez de la modificación de recursos

existentes.

GGSN (Gateway GPRS Support Node). Es similar al GMSC y provee un gateway entre la red GPRS y

la red de datos de paquetes pública (PDN – Public Data Network) o las otras redes GPRS. El GGSN

provee autentificación y funciones de administración de localización, se conecta al HLR a través del

interfaz Gc y cuenta el número de paquetes transmitidos para una tarifación segura al suscriptor.

SGSN (Serving GPRS Support Node). Al igual que la MSC/VLR, controla la conexión entre la red y la

estación móvil. El SGSN provee funciones de administración de sesión y de movilidad de GPRS

como handovers y paging. Se conecta al HLR a través del interfaz Gr y al MSC/VLR a través del

interfaz Gs. También cuenta el número de paquetes enrutados.

PCU (Packet Control Unit). Las funciones del PCU incluyen la conversión de paquetes de datos en

un formato que puede ser transferido sobre el interfaz de aire, administrando los recursos de radio,

e implementando medidas de calidad de servicio (QoS).

2 Fuente: Agilent Technologies





Los enlaces de señalización entre los nodos GPRS y los bloques GSM (Gc, Gr, Gs) serán interfaces

MAP SS7. La señalización entre los nodos GPRS (Gb, Gn) está definida por las especificaciones

GPRS. Las nuevas interfaces físicas incluyen la interfaz Gb, que interconecta el SGSN al PCU y está

normalmente localizada en el lado BSS; el interfaz Gn, que conecta el GGSN y el SGSN; y las

interfaces Gc, Gr y Gs, que llevan protocolos basados en SS7.

2.3.4. ESTADOS DE OPERACIÓN EN GPRS

Las estaciones móviles van a través de diferentes estados de comunicación. Por ejemplo, cuando

un móvil GSM hace camping en una red, el teléfono entra en un estado IDLE en el cual utiliza muy

pocos recursos de red. Cuando un usuario hace una llamada o recibe una llamada, el móvil pasa al

estado DEDICATED en el cual se le asigna un recurso continuo hasta que la conversación termina.

Los teléfonos GPRS también tienen estados definidos que son:

§ GPRS IDLE. Es el estado en el cual la estación móvil hace camping en la red GSM. El teléfono

recibe un paging de conmutación de circuitos y se comporta como un móvil GSM. Aunque no

interactúa con la red GPRS en este estado, aún procesa la funcionalidad de GPRS.

§ GPRS READY. Es el estado alcanzado cuando la estación móvil GPRS se conecta a la red. En

este estado la estación móvil puede activar un contexto PDP (Packet Data Protocol), que

permite al móvil establecer una sesión de transferencia de paquetes con redes de datos

externas para la transmisión y recepción de paquetes. Una vez que el contexto PDP es

activado, bloques de recursos son asignados a la sesión hasta que la transferencia de datos

cese por un periodo especificado y las estaciones móviles pasen al estado STANDBY.

§ GPRS STANDBY. Es un estado en el cual la estación móvil es conectada a la red GPRS, pero

no existe ninguna transmisión de datos. Si un paquete de datos llega para un móvil, la red

hará un paging al móvil, el cual a su vez activa una sesión de contexto PDP para llevar al

móvil al estado READY.

2.3.5. CLASES DE MÓVILES GPRS/GSM

ETSI define tres clases diferentes de móviles para las redes GSM/GPRS híbridas:

§ Clase A (GSM/GPRS). Estos móviles se pueden unir a las redes GSM/GPRS simultáneamente.

Pueden recibir llamadas de voz/datos/SMS GSM y llamadas de datos GPRS. Para que esto

suceda, las estaciones móviles tienen que monitorear tanto las redes GSM como GPRS para las

llamadas entrantes. Los móviles Clase A también pueden emitir y recibir llamadas GPRS y GSM

simultáneamente. Los requerimientos operacionales para esta clase incluye un receptor

adicional en el teléfono móvil para las medidas de las celdas vecinas.





§ Clase B (GSM/GPRS). Es similar al anterior caso, la diferencia es que los móviles clase B no

soportan tráfico simultáneo. Si una llamada GPRS está arriba, el teléfono no puede recibir

llamadas GSM y viceversa.

§ Clase C (GSM o GPRS). Esta clase de teléfonos tendrá ambas funcionalidades pero solo podrá

integrarse a un red a la vez. Así, si el teléfono está conectado a la red GPRS, será separado de

la red GSM y no será capaz de recibir o emitir llamadas GSM.

En este momento, las empresas constructoras de teléfonos están mayormente construyendo

móviles clase B.

2.3.6. PROCEDIMIENTO DE CONEXIÓN (ATTACH) GPRS

La conexión (attach) GPRS consiste en el procedimiento de administración de movilidad (GMM –

GPRS Mobiity Management) que siempre es iniciado por la estación móvil. Dependiendo de la

configuración de la estación móvil, la conexión GPRS puede ser realizada cada vez que el teléfono

es prendido, o puede ser iniciada manualmente por el usuario.

El requerimiento de conexión GPRS es realizado al SGSN en un proceso que es transparente para el

BSS. Primero el móvil notifica al SGSN acerca de su identidad como un IMSI o P-TMSI (Packet

Temporary Mobile Subscriber Identity). Luego envía su antiguo RAI (Routing Area Identification),

classmark, CKSN, y el tipo de conexión deseada. El último indica al SGSN si el móvil desea

conectarse como un equipo GPRS, un equipo GSM o ambos. El SGSN conectará a la estación móvil

y avisará al HLR si ha habido cambio en el RAI. Si la conexión deseada es de ambos GSM y GPRS,

el SGSN también actualizará la ubicación con el VLR, considerando que el interfaz Gs existe.

Es importante notar que la conexión a GPRS no habilita a la estación móvil a transmitir o recibir

datos. Para que esto ocurra, la estación móvil tiene que activar una sesión de comunicación usando

un contexto PDP.

Figura 2.3: Conexión GPRS 3






El contexto PDP activa una sesión de comunicación con el SGSN. Durante el procedimiento de

activación, la estación móvil provee ya sea una dirección IP estática o pide una temporal a la red.

También se especifica el nombre del punto de acceso (APN – Access Point Name) con el cual se

quiere comunicar, por ejemplo una dirección de internet o un proveedor de servicios de internet. La

estación móvil solicita una calidad de servicio deseada (QoS) y un Identificador del Punto de

Acceso del Servicio de Red (NSAPI – Network Service Access Point Indentifier). Debido a que un

móvil GPRS puede establecer múltiples sesiones de contexto PDP para diferentes aplicaciones, el

NSAPI es utilizado para identificar los paquetes de datos para una aplicación específica.

Con respecto a la recepción de información del móvil, el SGSN determina que GGSN es conectado

al APN y transfiere el requerimiento. El SGSN también provee una calidad de servicio (QoS)

negociada basándose en la información de suscripción del usuario y la disponibilidad de servicios.

Si la estación móvil tiene una dirección de IP estática, el GGSN conecta directamente al móvil al

punto de acceso deseado. Caso contrario, obtiene una dirección IP temporal del APN. El GGSN

también provee algunos identificadores de transacción para la comunicación de datos entre el

GGSN y el SGSN.

Una vez que el procedimiento de comunicación y activación en el GGSN es satisfactorio, la

información de transferencia de datos apropiada es transferida a la estación móvil.

Figura 2.4: Activación del contexto PDP4






El plano de transmisión de señalización y de datos GPRS consiste de protocolos estándares como IP

y algunos nuevos, protocolos específicos de GPRS.

2.3.7. COMBINACIÓN DE LAS FUNCIONES GSM Y GPRS

Existen algunas funciones que son comunes a GSM y GPRS. Esto incluye paging, location update, y

attach/dettach.

El paging es una función crítica que debe ser coordinada entre GSM y GPRS. Para hacer esto, la red

debe operar en uno de tres modos. Este modo de operación es emitido en el mensaje de

información de sistema y será el mismo dentro de un área de enrutamiento.

§ Modo 1 de operación de red. En este modo el teléfono móvil monitorea solo un canal de

paging durante el GPRS attach. La red envía el paging de conmutación de circuito ya sea en

un canal de paging GPRS o en el canal de paging GSM CCCH (Common Control Channel)

(Dependiendo de la combinación de canales). Para enviar el paging de conmutación de

circuitos en el canal de paging de GPRS, el interfaz Gs debe estar presente.

§ Modo 2 de operación de red. El canal CCCH de paging es utilizado tanto para el paging de

conmutación de circuitos como GPRS. De ahí que el móvil solo tiene que monitorear el canal

de paging CCCH.

§ Modo 3 de operación de red. En este modo el móvil monitorea tanto los canales de paging

CCCH como para GRPS (PPCH). El móvil recibirá paging de conmutación de paquetes en el

CCCH y paging de GPRS en el PPCH. Con el objeto de monitorear ambos canales de paging, el

móvil debe ser de clase A o B.

El attach y el location update también dependen del modo de operación de la red y la clase del

móvil. El modo de operación de la red es parte de la emisión de la información del sistema

(broadcast system information) transmitida a los móviles, y debería ser el mismo para cada celda

dentro de un área de enrutamiento. Después de recibir esta información, el móvil determina si

realizar un GPRS attach, un IMSI attach, o ambos. Esta operación no solo depende del modo de la

red, sino también en la clase del móvil, que especifica si el móvil o no ejecutar un attach o dettach

simultáneo.

En el modo 1 de operación de red, que es IMSI y GPRS attached, se debe ejecutar de forma

combinada routing area/location area updates. En los modos de operación 2 y 3, un móvil que

puede ser GPRS e IMSI attached, debe ejecutar un routing area update and either access al canal

de control de conmutación de circuitos para la operación de conmutación de circuitos o, si es que

la operación de conmutación de circuitos no es requerida, ejecutar un dettach.





2.4. TECNOLOGÍA EDGE

EDGE es el paso siguiente en la evolución del GSM e IS-136. El objetivo de la nueva tecnología es

aumentar las velocidades de transmisión de datos y mejorar la eficacia del espectro y facilitar

nuevos usos y la capacidad creciente para el uso móvil. Con la introducción de EDGE en la fase 2+

de GSM, de servicios existentes tales como GPRS y HSCSD se ha mejorado ofreciendo una nueva

capa física. EDGE es introducido dentro de especificaciones y de descripciones existentes más bien

que creando nuevas especificaciones. GPRS permite velocidades de transmisión de datos de 115

Kbps y, teóricamente, de hasta 160 Kbps en la capa física. EGPRS es capaz de ofrecer velocidades

de transmisión de datos de 384 Kbps y, teóricamente, con la nueva técnica de la modulación de

hasta 473.6 Kbps. Una nueva técnica de modulación y un método de transmisión tolerante de

errores, combinados con los mecanismos mejorados de la adaptación del acoplamiento, hacen

estas velocidades de EGPRS posibles. Esta es la clave de la eficacia creciente del espectro y a los

usos realzados, tales como acceso del Internet, E-mail y transferencias de archivos vía inalámbrica.

A medida que el proyecto de la sociedad de la Tercera-generación (3GPP) continúa la

estandardización hacia la red de acceso de radio de GSM/EDGE (GERAN), GERAN podrá ofrecer los

mismos servicios que WCDMA conectando con la misma red principal. Esto se hace en paralelo a

medios de aumentar la eficiencia espectral. El objetivo es incrementar la capacidad del sistema y

competir con redes de acceso de tercera generación como WCDMA y CDMA2000.

EDGE es un método para incrementar las velocidades de transmisión en los enlaces de radio para

GSM. Básicamente, EDGE tan solo introduce una nueva técnica de modulación y una nueva

codificación de canal que puede ser utilizada para transmitir servicios de conmutación de paquetes

y de circuitos. EDGE es, por lo tanto, un mejoramiento a GPRS y no puede trabajar solo. GPRS

tiene un mayor impacto en las redes GSM que el que tiene EDGE. Adicionando la nueva modulación

y codificación a GPRS y haciendo ajustes a los protocolos del enlace de radio, EGPRS ofrece

significantemente mayores velocidades de transmisión de datos y mayor capacidad.

Figura 2.5: EDGE introduce cambios a GPRS tan solo en la BTS5

5 Fuente: Ericsson





GPRS y EGPRS tienen diferentes protocolos y diferente comportamiento en el lado de la BTS. Sin

embargo, en el lado del “core network” comparten los mismos protocolos de manejo de paquetes y

por lo tanto se comportan de la misma manera. El reuso de la existente infraestructura GPRS

(SGSN y GGSN) enfatiza en el hecho de que EDGE es tan solo una adición al sistema de estación

base y por tanto mas fácil de introducir que GPRS.

Además de mejorar la velocidad de transmisión de datos por cada usuario, EDGE también

incrementa la capacidad. Con EDGE el mismo Time Slot puede soportar mas usuarios. Esto reduce

el numero de recursos de radio requeridos para soportar el mismo trafico.

2.4.1. COMPARACIÓN TECNICA DE GPRS Y EDGE

A pesar de que EDGE y GPRS comparten la misma tasa de símbolo, la tasa de bits de modulación

difiere. EDGE puede transmitir 3 veces mas bits de lo que puede GPRS durante el mismo periodo

de tiempo. Esta es la principal razón para tener mayor tasa de bits en EDGE. La velocidad de

transmisión de 384 Kbps es normalmente empleado cuando se habla de EDGE. La ITU ha definido

esta velocidad como el limite requerido para un servicio para cumplir con el estándar IMT-2000.

Esta velocidad corresponde a 48 Kbps por Time Slot, asumiendo un terminal de 8 ranuras de

tiempo.

Tabla 2.1: Comparación técnica de EDGE y GPRS6

Modulación

La modulación estándar seleccionada para EDGE satisface los requerimientos de reutilización de

estructura de canal, ancho del canal, codificación de canal y los mecanismos existentes y

funcionalidad de GPRS y HSCSD. La modulación 8 PSK es un método lineal en el cual tres bits

consecutivos son mapeados en un símbolo en el plano I/Q.

6 Fuente: Ericsson





Figura 2.6: Diagrama I/Q mostrando los beneficios de la modulación EDGE7

Esquemas de codificación

GPRS utiliza cuatro esquemas de codificación: CS1 al CS4. EDGE emplea nueve esquemas de

codificación de modulación: MCS1 al MCS9. Los cuatro mas bajos emplean GSMK y los restantes

8PSK.

Figura 2.7: Esquemas de codificación en EDGE8

2.4.2. REQUERIMIENTOS PARA LA MIGRACIÓN DE GSM A GPRS/EDGE

Desde un principio la estandarización de EDGE ha sido restringida a la capa física y la introducción

de un nuevo esquema de codificación. Ya que EDGE es una evolución de la actual tecnología de

acceso de radio GSM, los requerimientos son establecidos de la siguiente manera:

7 Fuente: Elaboración propia 8 Fuente: Atis





§ Las estaciones móviles que soportan y no soportan EDGE, deberían ser capaces de compartir

un y el mismo time slot.

§ Los transceptores que soportan y no soportan EDGE, deberían ser desarrollados en el mismo

espectro.

§ Una introducción parcial de EDGE debería ser posible.

§ Dos clases de terminales deberían ser soportados: con capacidad 8PSK en DL y con capacidad

8PSK en DL y UL.

2.4.3. ARQUITECTURA EDGE

EGPRS no trae ningún impacto directo en la arquitectura (GSM 03.60). La unidad de control de

paquetes puede ser aun situada ya sea en BSC o en el nodo SGSN y la unidad de control central

esta siempre situada en la estación base. Con el objeto de mejorar el comportamiento de la red, el

control del enlace de radio máximo del requerimiento de repetición automática ha sido extendido

en EGPRS.



Pág. 28 Capítulo 3: Descripción de la empresa AreroSur


Capítulo 3

Descripción de la empresa AeroSur

3.1. INFORMACIÓN GENERAL

AeroSur es una empresa Boliviana de transporte aéreo y servicio de carga, creada en abril de 1992

como una línea aérea regional con sede en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.

Designada como Línea Bandera, comunica ciudades y pueblos de la variada geografía nacional

Boliviana con destinos a La Paz, Cochabamba, Santa Cruz, Sucre, Tarija, Trinidad, Cobija y Puerto

Suárez. Provee servicios de transporte aéreo internacional a Buenos Aires, San Pablo y

próximamente ampliará sus rutas a Lima, Madrid y Miami.

Actualmente AeroSur ofrece algunas facilidades a sus clientes, las mismas están orientadas

exclusivamente al servicio de boletos y no así de carga, se detallan a continuación cada una de

ellas:

Club AeroSur: permite a un cliente que pertenece al club, ganar boletos para vuelos nacionales e

internacionales, mediante la acumulación de vuelos realizados a destinos nacionales o

internacionales.

AereoCuotas: permite a un cliente obtener su pasaje aéreo a crédito en rutas nacionales e

internacionales para ser cancelado hasta en 12 cuotas mensuales. Este servicio incluye el

transporte de carga a crédito.

§ El crédito es directo, sin intermediación bancaria y lo puede realizar hasta en 24 horas.

§ El pasaje a crédito tiene el mismo precio que si lo comprara al contado y mantiene su costo si

paga en los plazos establecidos.

AereoVip: un cliente puede obtener una tarjeta AeroVip que representa a un pasaje electrónico y

es una venta anticipada para la empresa. Esta tarjeta personal permite al cliente viajar las veces

que desee a cualquier destino nacional durante un mes.

Con AeroVip un cliente no necesita comprar pasajes, solo realizar su reserva y debe presentarse en

aeropuerto 40 minutos antes de la salida de su vuelo, si no lleva equipaje.

Con AeroVip un pasajero puede acumular millas de los vuelos realizados para el Club AeroSur.





AeroSur Pass: un cliente puede pagar un monto determinado y viajar a cuatro ciudades del País.

§ Servicio hecho para promocionar el turismo que le permite visitar 4 destinos en un lapso de

tiempo de 45 días.

Cuponera Fast: venta anticipada de un talonario de ocho pasajes, donde el cliente puede emitir

su propio boleto y con una llamada a nuestras oficinas reserva un asiento.

§ Los boletos FAST son para facilitar los viajes de pasajeros frecuentes o ejecutivos de

empresas.

§ El servicio FAST incluye el pase a bordo anticipado, permitiéndole presentarse en aeropuerto

40 minutos antes de su vuelo, si sólo lleva equipaje de mano.

Aereo Ahorro: permite a un cliente realizar depósitos de acuerdo a sus posibilidades económicas

hasta completar el monto de su pasaje.

§ Con AeroAhorro se pueden obtener tarifas especiales por la compra anticipada de su boleto.

3.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES

Mediante la aplicación de un diagrama de contexto y diagrama de procesos se hará la descripción

de todos los procesos de la empresa que intervienen en la actividad de venta y pago de un boleto.

3.2.1. DIAGRAMA DE CONTEXTO

El diagrama de contexto está compuesto por los siguientes elementos:

§ Las personas, organizaciones y sistemas con los que se comunica el sistema.

§ Los datos que el sistema recibe del mundo exterior y que deben procesarse de alguna forma.

§ Los datos que el sistema produce y que se envían al mundo exterior.

§ Los almacenes de datos que el sistema comparte con las entidades externas.

§ La frontera entre el sistema y el resto del mundo.

Para el caso de estudio que nos compete, se considerará como sistema a toda la actividad de

negocio de la empresa AeroSur.





Figura 3.1: Diagrama de Contexto nivel 09

3.2.2. DIAGRAMA DE PROCESOS

Se pretende la especificación de los diferentes flujos de información entre los procesos,

entidades externas y almacenamientos de información de la empresa AeroSur.

La siguiente figura detalla todo el proceso que se debe seguir cuando un cliente compra

un boleto. Esto también implica el trabajo conjunto con otras empresas descritas en la

sección 3.5.

Figura 3.2: Procesos para venta y pago de boleto en AeroSur10

9 Fuente: Elaboración propia 10 Fuente: Elaboración propia





Se emplea la siguiente simbología para representar cada parte que interviene en este proceso:

§ Almacenamientos representados por:

AeroSur cuenta con los siguientes almacenes:

SABRE: Sistema para realizar una reserva de un pasaje aéreo.

BSP: Sistema que permite el pago de un pasaje mediante dos formas: Cash (moneda nacional y

dólares americanos) y tarjeta de crédito.

SAI: Sistema de contabilidad propio de la empresa AeroSur para gestionar la parte contable de la

venta de pasajes.

TIEMPO LIQUIDACIONES: Archivo que contiene la periodicidad preestablecida de los pagos al

Banco Compensador (Ver Anexo A).

DESCUENTOS: Archivo manejado por la empresa BSP LINK donde se tiene los datos de

comisiones en caso de agencias de viaje y de descuentos por gestionar la venta de pasajes para

debitar al banco que trabaja con la empresa AeroSur.

DATOS CLIENTE: Archivo que contiene datos (numero de tarjeta de crédito, saldo de cuenta) de

un cliente respecto al banco con el que obtuvo una tarjeta de crédito.

§ Entidades externas representadas por:

Las entidades externas que intervienen en el proceso de negocio de venta y pago de un boleto

son:

Cliente: persona que solicita servicio (pasaje aéreo) a la empresa AeroSur.

Banco de AeroSur: Entidad financiera que supervisa y gestiona todo el dinero de la empresa

EROSUR, para el caso hablamos del Banco de Santa Cruz de la Sierra.

Banco de BSP: Entidad financiera conocida por Banco Compensador que trabaja con la empresa

BSP LINK para recaudar directamente los pagos de las liquidaciones de ventas de las Agencias de

Viajes y Líneas Aéreas, por cuenta de todas las Líneas Aéreas de BSP y luego liquida a las Líneas

Aéreas los valores correspondientes.





Banco Cliente: Cualquier entidad financiera que emite una tarjeta de crédito al cliente que desea

solicitar servicio de AeroSur.

Agencias de Viaje: Entidad externa que realiza venta de pasajes aéreos y debe pertenecer a

IATA (Asociación internacional de transporte aéreo) para realizar las ventas mediante el uso del

sistema BSP.

§ Procesos representados por

Los procesos de la venta y pago de un boleto son los siguientes:

Proceso 1.1:

Control reserva y venta de pasajes. Proceso para realizar reserva de pasajes mediante el uso

del sistema SABRE y posteriormente el pago del pasaje mediante el sistema BSP. El momento que

un cliente realiza la cancelación de un pasaje, significa una ingreso económico para la empresa, el

cual es gestionado por el sistema SAI.

Proceso 1.2:

Control pago con tarjeta. Proceso que controla la tarjeta de crédito de un cliente para cancelar

un pasaje. Este control se realiza con la empresa administradora de Tarjetas para aceptarla o

rechazarla.

Proceso 1.3:

Contabilidad. Proceso que representa el área contable de la empresa, controla el manejo de

dinero con las entidades externas que trabajan con AeroSur para la cancelación de pasajes. Este

proceso debe efectuar él deposito de la suma total de dinero por la venta de pasajes en un tiempo

determinado. También esta encargado de trabajar con la entidad financiera para gestionar los

respectivos gastos que se realizan en la empresa.

Proceso 1.4:

Administración de Tarjetas. Proceso que realiza el control para cancelar un pasaje con tarjeta

de crédito, este control esta administrado por una empresa localizada en la ciudad de La Paz

llamada LINKSER que tiene la función de gestionar todas las transacciones que se realizan con

tarjetas de crédito en cualquier entidad de negocio. Esta empresa es responsable de reportar

estado de cuentas al banco de BSP, de todos los clientes que realizaron la cancelación de pasajes

mediante tarjetas de crédito, para su respectivo debito.

Proceso 1.5:

Administrar BSP. Proceso que administra toda venta de pasajes para transporte aéreo y agencias

de viajes, esta administración es realizada mediante la empresa BSP LINK situada en la ciudad de

La Paz. Esta empresa esta encargada de gestionar el dinero que ingresa por las ventas de pasajes





que se realizaron mediante la misma empresa o mediante una agencia de viajes. Para el caso de

estudio del presente trabajo, enfocaremos exclusivamente a gestionar pasajes aéreos de la

empresa AeroSur.

3.3. DESCRIPCIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN

El cliente actual desempeña funciones diversas dentro de su vida cotidiana que demandan mucho

de la adecuada gestión del tiempo que realiza para el cumplimiento de sus metas. Este dinamismo

caótico debe ser equilibrado con herramientas funcionales que colaboren en el acercamiento del

cliente hacia sus fuentes de información, puntos de contacto con empresas, etc. Todas las

empresas proveen a sus clientes de canales que permiten solicitar servicios. AeroSur cuanta con

dos canales: canales de contacto personal y canales de autoservicio.

3.3.1. CANALES DE CONTACTO PERSONAL

Los canales de contacto personal son aquellos que permiten al cliente solicitar servicios de una

empresa a través de la relación con una persona involucrada en el negocio de la misma. AeroSur

dispone de tres tipos de canales:

§ Ejecutivos y ventanillas.

Un cliente puede comprar boletos en las agencias de viaje autorizadas y registradas en IATA, y

también en las oficinas de la empresa (Aeropuerto, oficina central y sucursales).

§ Líneas telefónicas.

AeroSur dispone actualmente de dos líneas telefónicas para que un cliente pueda solicitar servicio

como ser: reservas de pasajes, información respecto a itinerarios de vuelo, promociones de la

empresa, rutas nacionales e internacionales y reclamos. Los números de teléfono disponibles son:

4400909 y 4400911. Y también dispone de dos líneas telefónicas adicionales para clientes

corporativos como entidades educativas, financieras, etc. Los números son: 4404981 y 4404982.

§ Líneas para FAX

AeroSur también dispone de dos líneas para la recepción de FAX, que al mismo tiempo pertenecen

a la sección de recepción. Los números de teléfono para fax disponibles son: 4400912 y 4400914

3.3.2. CANALES DE AUTOSERVICIO





Los canales de autoservicio son aquellos que permiten a un cliente la solicitud de un servicio de

forma personalizada y directa, proporcionando pautas y guías para facilitar esta actividad. Para tal

efecto se tiene los siguientes canales:

§ Internet

AeroSur dispone de un portal interactivo en la siguiente dirección URL http://www.AeroSur.com,

que permite a un cliente navegar y conocer las ofertas actuales de viajes, los servicios de la

empresa, realizar una reserva de pasaje de transporte aéreo hacia los destinos donde llega la

empresa, pero aun así existe la falencia de pago de un boleto.(figura 3.3). El diseño y

mantenimiento de la página AeroSur es realizado por el departamento de IT en la ciudad de Santa

Cruz.

Figura 3.3: Pagina AeroSur11

§ E-mail.

También dispone de una dirección de correo electrónico: [email protected] para atención al

cliente quien tiene la facilidad de realizar reclamos, solicitud de información respecto a itinerarios

de vuelo, promociones de la empresa, tarifas de pasajes, rutas de destino.

11 Fuente: http://www.aerosur.com/español


http://www.AeroSur.com

mailto:[email protected]

http://www.aerosur.com/espa




3.4 DESCRIPCIÓN DE LA INTEGRACIÓN CON OTRAS EMPRESAS

Ser una empresa en el ámbito de transporte aéreo implica pertenecer e integrarse a todo un

sistema de intercambio de servicios definido con leyes, normas y entidades que regularizan este

servicio que es la venta y pago de boletos.

Toda empresa de transporte aéreo debe trabajar con sistemas de software definidos como

estándares a nivel mundial tanto para la reserva como venta de boletos, para tal caso nos

referimos al sistema SABRE que debe ser adquirido bajo licencias autorizadas de la única empresa

representante en cada país. En Bolivia este sistema esta gestionado y administrado BSP-LINK.

La empresa BSP-LINK a su vez debe trabajar con una entidad financiera para realizar el retorno de

las comisiones y ventas de los boletos a cada aerolínea o agencia de viaje, para el caso AeroSur, el

retorno de dinero debe ser realizado a la entidad financiera con la cual trabaja, hablamos del Banco

de Santa Cruz de la Sierra.

El sistema BSP permitirá realizar pagos con tarjetas de crédito, esto implica la integración de otra

empresa, Administradora de Tarjetas de Crédito denominada LINKSER que trabaja con los bancos

emisores de tarjetas de crédito.

Figura 3.4: Modelo de negocio entre entidades12






Las empresas descritas anteriormente son parte de todo el proceso de negocio que implica a una

empresa de transporte aéreo en Bolivia. Adicionalmente, AeroSur tiene convenios de intercambio

de servicios con empresas ajenas al ámbito de transporte aéreo, que disponen de servicios que son

de interés para la empresa. Algunas de éstas son: COMTECO (Compañía telefónica) que le provee

a AeroSur del servicio de telefonía básica, Los Tiempos (periódico local) que le provee el servicio de

publicidad, ATB (TV) con servicios de comunicación.

3.5. PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y ARQUITECTURA DE

COMUNICACIONES

Para cubrir las necesidades e integrar todas las unidades de negocio de la empresa AeroSur de

Bolivia, se tiene implementada una red de comunicaciones bajo la topología WAN. El nodo

principal de ésta se encuentra en la sede de la oficina de AeroSur que esta ubicada en la ciudad de

Santa Cruz, y a su vez enlaza al nodo regional de la ciudad de Cochabamba otorgando todos los

servicios de: intercambio de información, compartir recursos y enlace a Internet.

Como el trabajo de tesis esta dirigido exclusivamente a la empresa AeroSur regional Cochabamba,

nos corresponde solamente realizar la descripción de los equipos que componen esta red LAN. que

a su vez esta subdividida en dos segmentos:

• La subred de la oficina central y

• La subred de la oficina de aeropuerto.

La constitución y enlace tecnológico de estos dos segmentos de red se basa en la siguiente

infraestructura:

3.5.1. OFICINA CENTRAL COCHABAMBA (CTO)

Infraestructura de Hardware

§ 1 Servidor SUN para Intranet: RAM de 535 MB, Sistema Operativo Solares 2.51.

§ 17 computadoras de escritorio marca Compaq, RAM de 256 MB.

§ 7 Impresoras Epson LX-300.

Infraestructura de software

§ La plataforma software de la empresa Aerosur utiliza como sistema operativo a Windows 98

instalado en computadoras personales de escritorio.

§ Cada ordenador trabaja como cliente de los sistemas SABRE y BSP.





§ El sistema operativo utilizado en el servidor es Unix Solaris 2.5 con el manejador de Base de

datos ORACLE.

§ El área administrativa financiera cuenta con un sistema integrado llamado SAI, para llevar el

control de todas las transacciones financieras de la empresa AeroSur y las agencias de viaje.

Esta aplicación trabaja bajo la modalidad cliente/servidor.

§ El área de Marketing cuneta con un sistema integrado llamado club AeroSur, para gestionar las

millas recorridas por un cliente y otorgar premios a cambio.

La tabla 3.1 muestra de forma detallada el número de equipos de la oficina central, las diferentes

aplicaciones instaladas en cada equipo y el área al cual pertenece, dando una visión global del

software utilizado en cada departamento.

AREA N° EQUIPOS S.O y APLICACIONES

Jefatura Administrativa 1 Windows 98, SAI, SABRE, BSP,

Outlook Express

Contabilidad 2 Windows 98, SAI, Outlook Express

Valores 1 Windows 95, SAI

Reservas 3 Windows 95 -98, SABRE, BSP

Gerencia General 1 Windows 95, Outlook Express

Secretaria 1 Windows 98, Outlook Express

Gerencia Ventas 1 Windows 98, Outlook Express

Promoción y Ventas 1 Windows 98, Outlook Express

Asesoria Legal 1 Windows 98, SAI, Outlook Express

Servicios Información 1 Windows 98, SAI, Outlook Express,

Sistema Club Aerosur

Caja 1 Windows 98, SAI, Outlook Express

Counter 3 Windows 98, SAI, SABRE,

BSP,Outlook Express

Tabla 3.1 Equipos por áreas oficina Cochabamba13

Infraestructura de Comunicaciones

§ 1 Router CISCO 1751 para recibir el enlace de Santa-Cruz y conectarse con oficina de

aeropuerto y alimentar la red LAN.

§ 1 Switch Inteligente CISCO Catalyst 2950 de 24 puertos y entradas de 10Base-T/100Base-TX

para alimentar la red de oficina central.






El sistema de interconexión de realiza de la siguiente manera:

§ La conexión entre los nodos AeroSur Santa Cruz y AeroSur Cochabamba se realiza mediante

routers, utilizando tecnología Frame Relay con el medio de comunicación fibra óptica y con un

ancho de banda de 256 Kbps.

§ La conexión con el aeropuerto se realiza mediante un router de menor capacidad, con

tecnología Frame Relay, medio de comunicación fibra óptica y ancho de banda de 32 Kbps.

3.5.2. OFICINA AEROPUERTO (ATO)

La oficina de AeroSur ubicada dentro el aeropuerto en un sector dedicado mas a control de

operaciones de aviones que venta y pago de boletos.

Existen dos operarios que realizan la emisión de pases a bordo y atención al cliente y solamente un

operario para venta y pago de boletos, para tal efecto la infraestructura utilizada esta conformada

de la siguiente manera.

§ 4 computadoras de escritorio marca Compaq para check-in.

§ 2 computadoras de escritorio marca Compaq para oficina de tráfico.

§ 2 impresoras Epson LX-300.

§ 1 Router CISCO 800 para recibir el enlace de oficina central.

§ 1 Mini Hub ESH-717 de 16 puertos con velocidad de 10/100 kbps para alimentar la subred de

oficina aeropuerto.

§ Cada equipo de computación trabaja con Sistema Operativo Windows 98 y tiene instaladas los

siguientes sistemas SABRE, VSP, SAI.

Diagrama de la infraestructura actual de la empresa

La figura 3.5 muestra gráficamente toda la plataforma y la arquitectura tecnología de la empresa

AeroSur regional Cochabamba, descrita anteriormente.





Figura 3.5: Plataforma y Arquitectura AeroSur14




Pág. 40 Capítulo 4: Análisis estratégico


Capítulo 4

Análisis estratégico

Se ha realizado un estudio específico de los problemas más importantes a los cuales se enfrenta la

empresa AeroSur y se han detallado una serie de objetivos específicos para solventar los mismos.

Se ha desarrollado una teoría sobre la plataforma tecnológica que se empleará para lograr este

cometido y se explicaron los aspectos descriptivos más importantes concernientes a la empresa de

transporte aéreo que se está estudiando. Ahora que se conoce el contexto en el cual se desempeña

este proyecto, corresponde detallar sobre las estrategias que se emplearán para transformar la

empresa AeroSur en líder de su mercado.

Se inicia el estudio con el desarrollo de la matriz DAFO que nos ofrece cuatro tipos de estrategias.

Luego se pretende entender el grado de atractivo del sector en el cual opera la empresa de

análisis. Sigue un estudio de la madures de la empresa en cuanto al uso de SI/TI y el flujo de

información interno. Finalmente, se estudian las aplicaciones que deben ser mejoradas y las que

deben ser desarrolladas.

4.1. MATRIZ DAFO

El análisis externo está compuesto por dos elementos: las oportunidades y las amenazas del

entorno.

OPORTUNIDADES DEL ENTORNO

§ Tecnología. § Contactos con el cliente. § Servicios. § Apertura de las empresas a nuevas oportunidades de negocio. § Globalización.

AMENAZAS DEL ENTORNO

§ Competencia.

§ Rapidez del cambio generalizado.

§ Clientes cada vez más demandantes.

§ Migración de clientes a la competencia.





Por su lado, el análisis interno está compuesto por dos elementos: las fortalezas y las debilidades

de la empresa.

FORTALEZAS DE LA EMPRESA

§ La empresa es privada.

§ Predisposición del personal al cambio.

§ Demanda creciente del servicio de transporte.

DEBILIDADES DE LA EMPRESA

§ Bajo empleo de tecnologías de la información.

§ Carencia de un centro de atención al cliente.

§ Descuido del cliente por incumplimiento en la provisión del servicio.

§ Procesos no optimizados.

§ Sistema de cobro al cliente.

Las estrategias que se derivan de cruzar las fortalezas y oportunidades son las estrategias

agresivas. Las mismas se detallan a continuación:

§ Diversificar los canales de acceso de solicitud y pago por concepto del servicio.

§ Complementar el cambio tecnológico con un cambio cultural en la empresa.

§ Realizar alianzas estratégicas con terceras empresas.

Las estrategias que se derivan de cruzar las fortalezas y las amenazas del entorno son las

estrategias de diversificación. Las mismas se detallan a continuación:

§ Fidelización del cliente.

§ Innovar para adecuarse al cambio y diferenciarse de la competencia.

Las estrategias que se derivan de cruzar las debilidades y las oportunidades son las estrategias

oportunistas. Las mismas se detallan a continuación:

§ Emplear un sistema que colabore en la creación de valor en cada contacto con el cliente.

§ Realizar un diseño socio-técnico en la empresa.

§ Optimizar los procesos de la empresa.

Las estrategias que se derivan de cruzar las debilidades y las amenazas son las estrategias

defensivas. Las mismas se detallan a continuación:

§ Mejorar el conocimiento del cliente.

§ Personalizar la relación con el cliente.





§ Identificación de los clientes más rentables.

§ Anticipar las expectativas del cliente para sobrepasarlas.

La matriz DAFO resultante se muestra a continuación:

DEBILIDADES DE LA EMPRESA

v La empresa es p rivada.

v Predisposición del personal al cambio.

v Demanda creciente del servicio detransporte.

v Bajo empleo de TIs.

v Carencia de un centro de atenciónal cliente.

v Descuido del cliente porincumpliemto en la p rovisión delservicio.

v Procesos.

v Sistema de pagos y cobros.

FORTALEZAS DE LA EMPRESA

v Tecnología.

v Contactos con el cliente.

v Servicios.

v Apertura de las empresas a nuevasoportunidades de negocio

v Globalización

ESTRATEGIAS OPORTUNISTASESTRATEGIAS AGRESIVASOPORTUNIDADES DEL ENTORNO

v Diversificar los canales de acceso desolicitud y pago por concep to del servicio.

v Complementar el cambio tecnológico con un cambio cultural en la empresa.

v Realizar alianzas estratégicas conterceras empresas.

v Emplear un sistema que colaboreen la creación de valor en cada contactocon el cliente.

v Realizar un diseño socio-técnicoen la empresa.

v Optimizar los p rocesos de la empresa.

ESTRATEGIAS DEFENSIVASESTRAT. DE DIVERSIFICACIÓNAMENAZAS DEL ENTORNO

v Competencia.

v Rapidez del cambio generalizado.

v Clientes cada vez más demandantes.

v M igración de clientes a la competencia..

v Fidelización del cliente.

v Innovar para adecuarse al cambio ydiferenciarse de la competencia.

v M ejorar el conocimiento del cliente.

v Personalizar la relación con el cliente.

v Identificación de los clientes más rentables.

v Anticipar las expectativas del clientepara sobrepasarlas.

Figura 4.1: Matriz DAFO15






4.2. ANÁLISIS DE FUERZAS EXTERNAS

El estudio que se realiza a continuación tiene como objeto determinar el grado de atractivo del

sector en el cual se desempeñará la empresa AeroSur. Son cinco los elementos componentes de

este estudio.

ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

El mercado nacional Boliviano está básicamente cubierto por tres empresas de transporte aéreo:

AeroSur, TAM y LAB. La incursión de una cuarta empresa resulta muy remota en vista de la

delicada situación socio-económica en la cual se encuentra el país. Sin embargo, las posibilidades

están abiertas y no hay impedimentos mayores.

ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

Variables Importancia Perfil de atractivo

1 2 3 4 5 Atractivo ponderado

Disposiciones legales

sobre la entrada al

sector 35 V 140

Acceso a las fuentes

de financiación 35 V 175

Acceso a las fuentes

de materias primas 0 0

Patentes y otros

elementos legales de

protección 30 V 120

Total ponderación: 100 Total 435

Tabla 4.1: Entrada de nuevos competidores16

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

LAB es la empresa de transporte aéreo más antigua en el ámbito nacional. Dispone de una amplia

flota de aviones que supera en número a todos sus competidores. Esta disponibilidad de mayor

capacidad hace de que en temporadas pico, sus competidores se vean forzados a transferir

pasajeros de una línea aérea a otra. Igual situación se puede dar en el caso de que las rutas a






cumplir no puedan ser satisfechas por falta de disponibilidad de aviones o muy baja cantidad de

pasajeros que no justifiquen un vuelo a destino. Otro elemento diferenciador lo constituyen las

rutas internacionales ampliamente cubiertas por LAB y muy reducidas por parte de AeroSur.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES



Nivel de concentración

de los proveedores 20 V 60

Costes de cambio de

suministrador 20 V 60

Posibilidades de

absorción por parte de

empresas

suministradoras 30 V 120

Importancia del

volumen del mercado 30 V 90


Tabla 4.2: Poder de negociación de los proveedores17

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

Las tarifas son competitivas por la relación entre las distintas empresas de transporte aéreo pero

muy poca participación del cliente en las mismas a un nivel de toma de decisiones o presión para

lograr algunas ventajas en su favor.






PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES



Nivel de concentración

de los clientes 20 V 40

Costes de cambio para

el cliente 20 V 60

Posibilidades de

absorción por parte de

empresas clientes 20 V 40

Diferenciación del

servicio ofertado 40 V 200


Tabla 4.3: Poder de negociación de los clientes18

AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTOS

Los tramos más utilizados son los siguientes:

La Paz – Cochabamba

Cochabamba – Santa Cruz

La Paz – Santa Cruz

El único servicio de transporte masivo que puede lograr un efecto en detrimento del transporte

aéreo es el transporte terrestre. Normalmente los tramos entre La Paz – Cochabamba y

Cochabamba – Santa Cruz tiene una duración de 35 y 45 minutos respectivamente. Realizar el

mismo viaje por tierra toma normalmente 8 y 12 horas respectivamente. Existe un balance de

precio y tiempo relacionado con este servicio sustituto y el servicio de transporte aéreo. En el caso

terrestre los precios por el servicio son bajos, el tiempo de viaje es largo. Por otro lado, en el caso

aéreo los precios son elevados pero el tiempo de viaje es corto. Actualmente, realizar un viaje por

tierra no trae consigo grandes atractivos ni comodidad, por lo que los clientes que realizan los

viajes por avión no podrán encontrar ventajas similares salvo el transporte terrestre tome una

decisión de ofrecer viajes por tierra en buses especiales a precios mas elevados pero con beneficios

que puedan garantizar la comodidad y confort del cliente aéreo.

18 Elaboración propia





AMENAZA DE SERVICIOS SUSTITUTOS



Disponibilidad de

productos o servicios

similares 50 V 200

Nivel de innovación

tecnológica y cambio

en el mercado 25 V 100

Nivel de

diferenciación del

servicio 25 V 100


Tabla 4.3: Amenaza de productos sustitutos19

RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES ACTUALES

Existen acuerdos comerciales entre las empresas de transporte aéreo que permiten

fundamentalmente realizar transferencias de pasajeros cuando no existe disponibilidad de

capacidad de uno de ellos para cumplir con el cometido.

GRADO DE RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES ACTUALES



Nivel de

concentración del

sector 20 V 80

Índice de

crecimiento del

sector 30 V 120

Nivel de

diferenciación del

servicio 30 V 120

Facilidad de salida

del sector 20 V 60


Tabla 4.4: Grado de rivalidad entre los competidores actuales20






Se ha obtenido un valor relativamente cercano a 500 por lo que se puede considerar que existen

oportunidades.

GRADO DE ATRACTIVO DEL SERCTOR

DIMENSIONES DEL SECTOR Atractivo

asociado a cada

dimensión

Importancia

asociada a

cada

dimensión

Atractivo

competitivo

ponderado

Rivalidad existente entre los competidores 380 30 11400

Amenaza de entrantes potenciales 435 20 8700

Poder de negociación de los suministradores 330 30 9900

Desarrollo de servicios sustitutos 300 10 3000

Poder de negociación de los clientes 340 10 3400

36400

Tabla 4.5: Grado de atractivo del sector21

4.3. MATRIZ DE SULLIVAN

El objeto de este estudio es poder determinar el grado de madurez de la empresa en cuanto al uso

de SI/TI.

Grado de desarrollo de la tecnología:

Bajo Medio Alto

HW utilizado PC-Compaq X

Router Cisco 1751 X

Switch Cisco Catalyst

2950

X

SW utilizado Windows 95, 98 X

SAI X

SABRE X

BSP X

Outlook X

Sistema Club AeroSur X

Tabla 4.6: Grado de desarrollo de la tecnología22






Basándose en la tabla anterior, puede concluirse de que el grado de desarrollo de la tecnología es

medio pero tiende a ser BAJO.

Nivel de empleo de la tecnología:

Bajo Medio Alto

HW utilizado PC-Compaq X

Router Cisco 1751 X

Switch Cisco Catalyst

2950

X

SW utilizado Windows 95, 98 X

SAI X

SABRE X

BSP X

Outlook X

Sistema Club AeroSur X

Tabla 4.7: Nivel de empleo de la tecnología23

Basándose en la tabla anterior, se puede concluir que el nivel de empleo de la tecnología tiende a

MEDIO.

4.4. MATRIZ CULTURA-SISTEMA

El objetivo es determinar el grado de madurez de la empresa en cuanto al flujo interno de la

información.

Cultura de la información: INTERÉS.

La empresa AeroSur muestra una adecuada predisposición a realizar cambios para mejorar su

posición competitiva. Esto nos da una idea clara del deseo e interés de la organización en realizar

una cambio en la misma como respuesta de adecuación a un cambio generalizado que se vive en la

sociedad actual. Representa entonces la conciencia de la empresa de la necesidad de poder

acceder fácilmente a la información tanto interna como externa pero que se ve un tanto frenada

por el mismo hecho de que la empresa no ha sido creada en una estructura de organización pure-

player. Sin embargo, y sin intención de limitarse, se pretende el mismo éxito o mayor dependiendo

del triunfo en la transición cultural de la organización.






Ciclo de vida de TIs: CONTAGIO.

La empresa AeroSur trabaja en presencia de una deficiente gestión de sus procesos competitivos.

Es imperativo mejorarlos bajo el soporte de la infraestructura de una red de información

compartida.

La matriz cultura-sistema se muestra a continuación:

Difusión

I Interés

Despertar

Ignorancia

Iniciación Contagio Control Integración Adm. de la

información

Madurez

Tabla 4.8: Matriz cultura sistema24

Combinando las dos dimensiones: nivel de cultura de la información y ciclo de vida de los SIs y TIs,

se ingresa en la zona I de la matriz cultura-sistema. Por lo tanto, y tal cual se ha mencionado

anteriormente, el deseo de la empresa por evolucionar se suma a la transición cultural y

tecnológica de la empresa para lograr adecuados resultados competitivos.

4.5. ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN

El objetivo es analizar aquellas aplicaciones que deben ser mejoras y desarrolladas, en un horizonte

temporal, de acuerdo al análisis estratégico.

4.5.1. MATRIZ DE UTILIDAD-FACTIBILIDAD






UTILIDAD DE LAS APLICACIONES INFORMÁTICAS SAI, SABRE Y BSP

Utilidades

Ponderación

utilidades Grado de utilidad

1 2 3 4 5 Total peso de utilidades

Utilidad Operativa 70 V 350

Utilidad

Competitiva 10 V 10

Utilidad Formativa 20 V 60

Total ponderación: 100 Utilidad global 420

Tabla 4.9: Utilidad de las aplicaciones informáticas SAI, SABRE y BSP25

FACTIBILIDAD DE LAS APLICACIONES INFORMÁTICAS SAI, SABRE Y BSP

Utilidades

Ponderación



Factibilidad técnica 1 V 0

Factibilidad

operativa 98 V 350

Factibilidad

económica 1 V 150


Tabla 4.10: Factibilidad de las aplicaciones informáticas SAI, SABRE y BSP26






Figura 4.2: Matriz utilidad factibilidad aplicaciones SAI, SABRE, BSP27

Por lo tanto, es recomendable mantener pero mejorar el empleo de estas aplicaciones.

UTILIDAD DE LA APLICACION INFORMÁTICAS CLUB AeroSur

Utilidades

Ponderación



Utilidad Operativa 70 V 280

Utilidad

Competitiva 10 V 10

Utilidad Formativa 20 V 60


Tabla 4.11: Utilidad de la aplicación informática Club Aerosur28


500 Alta

100 Baja

Alta

Baja

FACTIBILIDAD

UTILIDAD





FACTIBILIDAD DE LA APLICACION INFORMÁTICAS CLUB AeroSur

Utilidades

Ponderación



Factibilidad técnica 1 V 0

Factibilidad

operativa 98 V 350

Factibilidad

económica 1 V 150


Tabla 4.12: Factibilidad de la aplicación informática Club AeroSur29

Figura 4.3: Matriz utilidad factibilidad aplicación Club AeroSur30

Por lo tanto, es recomendable mantener pero mejorar el empleo de esta aplicación.

4.5.2. MATRIZ DE APLICACIONES DE MCFARLAN


500 Alta

100 Baja

Alta 50

Baja 10

FACTIBILIDAD

UTILIDAD





IMPORTANCIA DE LAS APLICACIONES INFORMÁTICAS SAI, SABRE Y BSP

Grado de importancia

Muy poco

importante Poco importante Importante

Muy

importante

1 2 3 4

Importancia futura (no

existe en la empresa)

Importancia actual

(existe en la empresa) V

Tabla 4.13: Importancia de las aplicaciones informáticas SAI, SABRE y BSP31

MATRIZ DE APLICACIONES

4 3 2 1

Importancia futura (no existe en la empresa) Estratégico Alto Potencial

Importancia actual (existe en la empresa) Fábrica

Apoyo

Tabla 4.14: Matriz de aplicaciones32

Por lo tanto, estas aplicaciones son indispensables para realizar las operaciones de la empresa




Pág. 54 Capítulo 5: Solución propuesta


Capítulo 5

Solución propuesta

5.1. DESCRIPCIÓN GENERAL

Existen una serie de tendencias a nivel mundial, pero solo una puede conducir al éxito de la

organización en términos de negocio. El éxito no puede ser medido tan solo a un nivel de

beneficios económicos de la empresa en general, pues la organización no solo se define en

términos de resultados financieros. Si imaginamos dos organizaciones con características idénticas

y luego de un estudio minucioso concluimos que el desempeño temporal de ambas es el mismo

pero que con el tiempo difiere considerablemente, es porque la organización no solo está definida

por buenas cuentas anuales. Es muy conocido que muchas empresas aún reportando beneficios en

sus cuentas anuales “misteriosamente” desaparezcan del mercado competitivo. La gran diferencia

que se puede encontrar entre estas organizaciones igualmente estructuradas, pero absolutamente

diferenciadas por notables y sostenidos desempeños en unas y malos en otras, es en el activo

intangible que reside en cada una de ellas. En algunas empresas los trabajadores se constituyen en

el elemento mas valuado y sus deseos se expanden más allá de sus horizontes tradicionales y

llegan al consumidor bajo una sola imagen organizacional que busca permanentemente la

satisfacción de todas las expectativas del cliente. Por otro lado, existen empresas cuyos

trabajadores no representan el activo más valioso de las mismas y esto repercute en una imagen

hacia el cliente donde él solo es objeto de venta de productos o servicios, y por ende su

insatisfacción. Sin embargo, aún todas estas empresas que cuentan con trabajadores idóneos,

pocos resultados pueden demostrar si la estrategia global de la organización no está enmarcada en

la necesidad de emplear tecnologías de la información con el objeto de constituirse en una

estructura organizacional caracterizada por una red de información compartida que ayude en

transformarla en intensiva en coordinación y cuya misión fundamental sea orientarse hacia el

cliente y no al producto usual. Basándose en este nuevo contexto de trabajo y competitividad, la

solución propuesta está compuesta por dos partes fundamentales: Venta y pago móvil y Servicio

de información.

El modelo de venta y pago móvil sigue las tendencias mundiales que se originan en la premisa de

que todo trabajador actual desea mantenerse informado y comunicado tanto con su propia

corporación como con su entorno externo aún cuando se encuentra fuera de su oficina. Así, la baja

disponibilidad de tiempo demanda acciones y toma de decisiones que no pueden esperar al uso de

una PC de sobremesa. En consecuencia, es necesario disponer de nuevas e innovadoras

herramientas y tecnologías que faciliten ésta y otras actividades, fortaleciendo las relaciones entre

clientes y empresa.





Por otro lado, y como consecuencia del empleo del modelo de venta y pago móvil, la empresa ya

no dispondrá tan solo de simples cuentas sino de información valiosa resultado de las relaciones

del cliente con la empresa. En este sentido, se incorpora una segunda fase que se ocupa del

gestionamiento de esta información para identificar patrones escondidos o indicadores que serán

de gran utilidad para la empresa al momento de tomar decisiones, evaluar clientes potenciales y

brindar un servicio mas personalizado.

5.2. MODELO DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA

Clientes Exte rnos

Empresa AeroSur

Clientes Internos

Empresas exte rnas aliadas

- Demandas- Expectat ivas- Necesidades- Tendencias

- Gustos- Pre ferencias

Trabajadores móvile s(extensión empresarial)T rabajadores móvile s

(extensión empresarial)

-Venta y pago móvil- Servicio de información

- Trato pe rsonalizado- Ident ificación de clientes

potenciales

Valor Valor

Datos DatosDatosBase de

datos

Datos Extracción Interpretación Transformación Resultados Conocimiento

Datos DatosDatos Datos DatosDatosBase de

datos


Segunda Fase

Figura 5.1: Modelo de la solución propuesta33






5.3. PRIMERA FASE: VENTA Y PAGO MÓVIL

Inicialmente el cliente tiene ciertas expectativas con relación a la empresa. Es decir, el cliente,

basándose en sus necesidades, busca la relación adecuada dentro de sus expectativas, de tal

forma que estas sean satisfechas en su totalidad. De ahí que toda organización que busca ser

competitiva en el mercado altamente demandante, trata inicialmente de tener presencia dentro de

la lista mental que reside en cada uno de los consumidores, antes de tomar una elección. Una vez

el cliente entra en contacto con la empresa, se desarrolla una experiencia que podría incrementar

su fidelidad y la tendencia a volver a comprar. En contrariedad, el cliente puede tomar acciones

totalmente opuestas y convertirse en publicidad negativa para la empresa. Por lo tanto, la

experiencia debe sobrepasar las expectativas del cliente. Sin embargo, para lograr este cometido,

la organización debe asegurar un comportamiento coherente con la visión global de satisfacción de

las expectativas del cliente, en todo su personal. En este sentido, la tecnología está introduciendo

cambios sin precedentes y cada vez se hace más imprescindible contar con adecuados sistemas de

tecnologías de la información que, entre otros objetivos, debe ayudar al personal de la empresa a

tomar decisiones más inteligentes y de forma más rápida. Históricamente, todas las actividades de

la empresa se han desarrollado inicialmente con terminales fijos de sobremesa. Su evolución a

terminales móviles como PDAs y teléfonos celulares, permiten tanto al cliente interno como al

externo acceder al sistema de la empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estas y

otras ventajas pueden constituirse en dimensiones de valor que logren diferenciar a una empresa

en un mercado muy competitivo. Adicionalmente, será necesario incorporar nuevos procesos de

negocio que incluyan al cliente, actividades de Marketing, Ventas y Servicio post venta. Todo

aquello sigue demandando en una fusión perfecta la incorporación de nuevas tecnologías que

permitan los procesos de gestión de las relaciones con los clientes de manera efectiva y eficiente.

Como resultado, la sinergia de tecnologías de comunicaciones e informática y el empleo de un

sistema móvil pueden emular un sistema de escritorio, haciendo tanto del empleado como de los

clientes, elementos móviles con libertad de comunicación y desplazamiento. Entonces, el empleado

puede ser moderno joven y móvil y completamente libre para acceder a sus clientes, disponiendo

de información que solo disponía en su escritorio. Es en este sentido que la gestión de ventas

puede realizarse de manera más efectiva.

La gestión de ventas debe entenderse como el proceso que se sigue para encontrar oportunidades

de ventas y cerrarlas. Esto puede incluir la gestión de contactos, la prospección, la calificación de

punteros de ventas, la gestión de oportunidades y la gestión de cuentas y la gestión del proceso de

ventas (seguimientos de las etapas hasta cerrar la venta).

Por todo lo expuesto hasta ahora, resulta primordial la adquisición de clientes y el mantenimiento

de una relación con ellos lo más duradera posible, por lo que la inclusión de funciones de Marketing

y servicios post-venta es esencial para un adecuado vínculo con el cliente.





Entendido el contexto de la propuesta, corresponde la definición de la propuesta de valor de la

empresa.

5.3.1. PROPUESTA DE VALOR DE LA EMPRESA

Sabemos que el beneficio de una empresa puede medirse como el producto del número de clientes

de la misma por el beneficio medio por cliente. Un planteamiento clásico para maximizar este

beneficio puede ser el incrementar el volumen de clientes, mediante la reducción de costes y

fuertes economías de escala. Por otro lado, la empresa puede ir mucho más allá de lo convencional

y buscar la fidelización y retención del cliente. Para tal efecto, debe disponer de una propuesta de

valor que pueda diferenciarla de su competencia. Dicha propuesta de valor se fundamenta en los

procesos que guían a la empresa en su batalla competitiva. Debemos entender entonces a la

propuesta de valor desde tres dimensiones, la propuesta estará apoyada en procesos concretos, se

plasmará en los mismos y éstos la guiarán hacia una ventaja competitiva en el mercado.

La dimensión de valor propuesta para la empresa AeroSur es:

“Calidad de trato en la diversidad medios de contacto con el cliente para el

fortalecimiento de sus relaciones financieras”

Entonces, se propone mejorar los procesos de negocio de la empresa, para constituirla en una

organización con orientación al cliente, a través de la innovación tecnológica que integre a los

distintos departamentos en una red de información compartida y en especial Marketing, Ventas y

Servicio. Ésta es una primera fase, cuya implementación incrementará y fortalecerá las relaciones

financieras de la empresa con el cliente.

5.3.2. PLAN DE NEGOCIO

Se especifica el aporte a la consecución de las metas y objetivos mediante la solución propuesta.

Entonces, es necesario incorporar los siguientes estudios:

Retorno de la inversión.

Medidas del cumplimiento de las metas tangibles e intangibles (es una evaluación del rendimiento).

Existe gran dificultad de evaluar el rendimiento desde el punto de vista intangible, sin embargo, se

puede hacer uso del método siguiente:

Se plantean preguntas por cada segmento:





Financiero. ¿Qué aspecto debemos presentar ante nuestros accionistas para tener éxito desde el

punto de vista financiero?

Clientes. ¿Cómo nos deben considerar nuestros clientes para que alcancemos nuestra visión? Un

ejemplo puede ser la rapidez de pago de facturas y renovación de mantenimientos.

Gestión del rendimiento interno. ¿Cuáles deberían ser nuestros procesos de negocio? ¿Qué es lo

que funciona hoy para la empresa y qué es lo que funcionará mañana? ¿Qué procesos tienen valor

y cuáles no?

Entonces, debemos concentrarnos en el presente y futuro y descartar el pasado.

Aprendizaje y crecimiento. ¿Cómo podemos mantener nuestra capacidad de crecer y de aprender?

Se pasa de la orientación de estar dirigidos por la demanda a la orientación de estar dirigido por el

cliente. Por lo tanto, la empresa tiene que adaptarse a este cambio. Este es un buen motivo para

implementar un sistema CRM.

Una vez respondidas estas preguntas, se debe organizar la empresa de acuerdo a las respuestas,

de manera que no haya separación entre visión, misión, estrategia y acciones departamentales.

Empleo de “tarjeta de puntuación equilibrada”.

Una parte esencial en el proceso de implementación de una solución CRM, antes de la selección del

proveedor, es tener conocimiento pleno de todos los procesos de negocio actuales, descartar

aquellos que no aportan valor y los que no van acorde con la nueva visión organizacional.

Es importante conocer qué infraestructura tecnológica y que arquitectura existen ya en la empresa?

Utilizar lo que ya se tiene es muy importante como parte de la estrategia de implantación de un

sistema CRM.

Resumen del proceso de implementación: propuesta de valor, plan de negocio, evaluar los

procesos de negocio, identificar tecnologías, determinar los riesgos, analizar el cambio cultural.

Dentro del proceso de selección del software, ¿Se va ha implementar una solución global para toda

la empresa o una solución modular, en la que se implementarán uno o dos módulos a la vez?.

¿Integración con la infraestructura existente? Algunos puntos clave son: cuando se compra la

aplicación se compra al proveedor, la mayoría de las aplicaciones tienen una funcionalidad similar,

¿con que facilidad se integra la arquitectura del sistema CRM con los sistemas existentes?

Finalmente, dentro de la estrategia de implementación hay que considerar ¿quién va a realizar la

implementación? ¿Cómo la va a realizar? Algunas opciones son:

Internamente - Servicios profesionales del proveedor – Integradores.





Un estudio de Live Wire indica que tan solo un 24% del tiempo un vendedor emplea en las ventas,

estando en contacto con el cliente un 5%. Alrededor del 35% del tiempo el vendedor se ocupa de

actividades de tipo administrativo. Entonces, al menos una tercera parte del tiempo el vendedor

está haciendo papeleo y no está realizando prospectos o realizando minería de datos. Un sistema

CRM reduciría de manera significativa los tiempos administrativos y aumentaría el número de

contactos con el cliente, la búsqueda de oportunidades o cualquier otra cosa que el vendedor

pueda hacer para conseguir mas ventas.

Automatización de la red de ventas

En épocas pasadas, el ofrecimiento de un buen producto era suficiente para que el cliente esté

satisfecho. En la actualidad elementos como la retención del cliente son pilares fundamentales de

Ventas y Marketing. Un SFA está diseñado para ayudar a los vendedores a captar y retener

clientes, reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas.

Movilidad creciente de la red de ventas

La movilidad se está constituyendo en un aspecto competitivo, entonces existe la necesidad de

disponer de herramientas móviles competitivas eficaces, tales como Internet y los dispositivos

móviles. Empresas como SalesLogix, Siebel y PeopleSoft ya han incluido subsistemas inalámbricos

para sus ventas.

Procesos + tecnología = éxito del sistema CRM/SFA

5.3.3. MODELO DEL PROCESO DE VENTA Y PAGO

El proceso de pago móvil propuesto se detalla a continuación:

§ Se inicia el proceso tomando en consideración que la estación móvil esta apagada. Como

consecuencia, se encuentra en el estado “Idle” pues implícito está el hecho de que la estación

ha realizado un proceso de desconexión “GPRS detach”. Por lo tanto, la primera acción lógica

a seguirse es que el cliente realice un procedimiento de conexión a la red para informar a la

misma de que la estación móvil empleada ya puede ser localizada, por lo tanto el desarrollo

del procedimiento de “GPRS attach”.

§ La estación móvil se encuentra en el estado “Ready” pero aún no puede realizar ninguna

transferencia de paquetes; sin embargo, está en la facultad de poder activar un contexto PDP,

que es precisamente el siguiente paso a seguir. El usuario debe especificar el APN (Nombre

del Punto de Acceso) al cual desea acceder, adicionalmente su nombre de usuario y

contraseña. En nuestro caso particular emplearemos el siguiente APN: wap.gprsedge.com.

Esta información es enviada al SGSN para la posterior ejecución de funciones de seguridad





entre la estación móvil (MS) y el SGSN, tales como: autentificación, cifrado, reasignación de

un P_TMSI (Identidad del Suscriptor Móvil Temporal de Paquetes). Una vez que el SGSN ha

realizado la validación del requerimiento realizado por el MS, el SGSN consulta al servidor DNS

(Servidor de Nombres de Dominio) sobre la dirección IP del GGSN que sirve al APN

wap.gprsedge.com. Con esta información, el SGSN solicita al GGSN la creación de un contexto

PDP con el APN especificado. El GGSN, empleando internamente DHCP, envía la dirección del

PDP a través del SGSN directamente a la estación móvil. Por lo tanto, la conexión entre el MS

y el APN se ha establecido.

§ El Gateway WAP de la empresa de Telecomunicaciones estará conectado, a través de la nube

de Internet, al servidor WEB de AeroSur, donde reside la Aplicación de Pago Móvil. Por lo

tanto, el usuario ya puede visualizar en su pantalla un pequeño navegador que contiene la

página mencionada.

§ El cliente de AeroSur debe seleccionar el tramo de su viaje, el día, la hora y si desea viajar en

clase ejecutiva o normal.

§ La aplicación solicitará al cliente ingrese su clave secreta para autorizar el débito del importe

correspondiente a la compra del pasaje de su cuenta en caja de ahorros.

§ La aplicación residente en el servidor WEB de AeroSur consulta al servidor del Banco sobr el

estado de la cuenta del cliente. Inicialmente se hace la consulta de disponibilidad de saldo en

la cuenta del usuario suficiente para realizar el pago. En caso afirmativo, se procede a

autorizar el debido de su cuenta del importe correspondiente a la compra del pasaje. En caso

contrario se notifica al usuario de que no existe saldo favorable para continuar con la

transacción.

§ Si la transacción ha sido realizada satisfactoriamente, se notifica al usuario a través de un

mensaje gráfico en la pantalla de su dispositivo móvil que la operación ha tenido éxito.

§ El usuario satisfecho, cierra la sesión y como consecuencia su dispositivo pasa al estado de

espera “standby”.

Son dos las aplicaciones que intervienen en el proceso de pago móvil: Aplicación de Pago Móvil y

Aplicación de Actualización de Saldos.

Aplicación de Pago Móvil: Esta aplicación es residente en el Servidor WEB de AeroSur. Las

principales funciones de esta aplicación se detallan a continuación:

§ Captura de los datos personales del cliente y su cuenta en el banco (traducida en una clave

secreta).

§ Validación de claves secretas.

§ Captura de los datos del viaje a realizar: ruta, día, clase (ejecutiva o normal).

§ Consulta de existencia de suficiente saldo en la cuenta del cliente para cubrir el coste

correspondiente a la adquisición de un pasaje en la ruta y clase especificadas.

§ Interacción con el servidor Apache de la entidad financiera.





§ Gestión de dos alternativas relacionadas a la consulta: si el saldo en la cuenta del cliente es

superior (o igual) o inferior al coste total del pasaje.

§ Notificaciones al cliente de los resultados de la transacción solicitada.

Aplicación de Actualización de Saldos: Esta aplicación es residente en el Servidor de Base de Datos

de la Entidad Financiera. Es importante notar que ambas, la entidad financiera y AeroSur, llegan a

un acuerdo comercial que posibilita el desarrollo de esta aplicación en el servidor de base de datos

del Banco. Las principales funciones de esta aplicación se detallan a continuación:

§ Monitorear cualquier movimiento en las cuentas de los clientes.

§ Actualizar la base de datos MySQL residente en el servidor Apache de la entidad financiera,

como consecuencia de cualquier movimiento detectado en las cuentas de los clientes.

5.3.4. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO

El diseño de la propuesta ha sido realizado basándose en el diagrama que se muestra a

continuación. El diagrama representa un marco de trabajo generalizado que está compuesto por

cuatro capas funcionales: Aplicación de Pago Móvil, Infraestructura del Usuario Inalámbrico,

Intermediario e Infraestructura de Red Inalámbrica.

Infraestructura de Red Inalámbrica

Intermediario

Infraestructura del Usuario inalámbrico

Aplicación de pago móvil

Figura 5.2: Marco de trabajo generalizado34

Una estrategia de negocio puede ser definida como los movimientos e intentos de una organización

para producir un desmpoeo exitosacorde al negocio. Es destavable que el aspecto central de la

estrategia de negocios es cómo construir una posición competitiva de largo plazo. Finalmente, la

estrategia de negocios es poderosa si ella produce una ventaja competitiva considerable y

sostenible.

34 Fuente: Elaboración Propia





5.3.5. INFRAESTRUCTURA DE LA RED INALÁMBRICA

La realización de pagos móviles demanda básicamente lo siguiente de una red inalámbrica:

Gestión de la localización

§ Seguimiento de la localización para la determinación de una estación.

§ Exactitud de la localización y tiempo de respuesta.

§ Frecuencia del seguimiento de la localización.

Confiabilidad de red

§ Impacto y frecuencia de las fallas de los componentes.

§ Diseño tolerante a fallos.

§ Acceso del usuario a múltiples redes.

§ Niveles de disponibilidad de red.

“Roaming” a través de múltiples redes

“Hand Over” – “Hand Off” a través de múltiples redes inalámbricas

Seguimiento del usuario a través de múltiples redes

Actualmente, Bolivia cuenta con tres operadoras de Telefonía Celular: Telecel, que ofrece servicios

de telefonía empleando tecnología D-AMPS; ENTEL que ofrece sus servicios con dos tecnologías

diferentes D-AMPS y GSM y finalmente VIVA como la primera operadora que lanzó servicios de

telefonía empleando tecnología GSM. Siguiendo la ruta de evolución tecnológica, tanto ENTEL como

VIVA pueden incorporar, a sus redes actuales, una plataforma adicional para proveer servicios

novedosos con redes GPRS/EDGE que podrán satisfacer las expectativas de las demandas del

cliente así como también la necesidad de innovar tecnológicamente en el mercado altamente

competitivo. De ahí que la Infraestructura de Red Inalámbrica propuesta sea GPRS/EDGE. Los

beneficios más importantes al emplear una red GPRS/EDGE frente a una plataforma GSM son los

siguientes:

GSM:

§ Se requiere hacer un dial-up si se desea interactuar con un servidor WAP.

§ Limitada velocidad de transmisión de datos: 9.6 Kbps que puede ser mejorada a 14,4 Kbps

incorporando HCSD (“High Speed Circuit Switch Data”) en la red GSM.

GPRS/EDGE:





§ La estación móvil está conectada a la red inalámbrica tal cual una PC lo está a una red LAN.

No es necesario hacer un dial-up y por ende tiempos de establecimiento y de acceso muy

rápidos.

§ Mayores velocidades de transmisión función de los recursos de radio empleados que puede

ascender hasta 384 Kbps.

§ Uso eficiente de los escasos recursos de radio.

§ Servicios flexibles con tarifación basada en volumen de transferencia de datos o duración de

las sesiones.

§ Conectividad a otras redes externas de paquetes empleando protocolo IP.

La siguiente figura es una representación generalizada de la Infraestructura de red inalámbrica:

PCU

PSTNPSTNTC

SGSNSGSN

BACKBONEIP

MSC

VLR

MSC

VLR

HLR

AUC

HLR

AUC

EIR

C7ITU-T

BSCBSC

GGSNGGSN

SERVIDO R DNS

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

DISPOSITIVOS MÓVILES

Figura 5.3: Infraestructura de Red Inalámbrica35

La Infraestructura de Red Inalámbrica está compuesta por una red GSM convencional cuyos

elementos componentes más importantes son los siguientes:

§ BTS (Estación Base Transceptora)

§ BSC (Controlador de Estaciones Base)

35 Fuente: Elaboración Propia





§ TC (Trans-codificador)

§ MSC (Centro de Conmutación de Servicios Móviles)

§ VLR (Registro de Localización del Visitante)

§ HLR (Registro de Localización del Hogar)

§ AUC (Centro de Autentificación)

§ EIR (Registro de Identidad de Equipos)

Con el objeto de dar una solución evolucionada GPRS/EDGE, se han incorporado

fundamentalmente cuatro elementos adicionales:

§ Estaciones Base (BTS) preparadas para soportar EDGE en la interfaz de radio. En la

actualidad es normal que las estaciones base estén preparadas para proveer servicios

GPRS/EDGE. De no ser así, pueden presentarse dos posibilidades: o cambiar toda la estación

base por una equipada con tecnología GPRS/EDGE o reemplazar los transceptores de la BTS

por aquellos que soporten la tecnología mencionada. El segundo caso solo es posible si la

estación así lo permitiese, caso contrario la primera opción es la acertada.

§ PCU – Unidad Controladora de Paquetes. Dependiendo del proveedor, esta unidad puede

integrarse como una placa adicional por cada unidad de señalización de estaciones base o

puede residir como un equipo externo. Como ejemplo, las BSCs de Nokia, dependiendo de su

capacidad, tienen hasta ocho BCSU (Unidades de señalización del controlador de estaciones

base) y por cada uno de ellos existe la posibilidad de adicionar una placa PCU como parte de

la infraestructura de una red GPRS.

§ SGSN – Nodo de Soporte GPRS de Servicio. Cuya función fundamental es la gestión de

movilidad y que debe ser integrado con una versión de software que soporte EDGE en la

interfaz de radio.

§ GGSN – Nodo de Soporte GPRS de Entrada. La función más importante desempeñada por este

nodo es la gestión de sesiones y debe ser integrado con una versión de software que soporte

EDGE en la interfaz de radio.

5.3.6. INTERMEDIARIO

Tradicionalmente el intermediario o también llamado “middleware” une diferentes aplicaciones,

herramientas, redes y tecnologías que permiten al usuario acceder a través de una interfaz común.

Esta capa de software es empleada por desarrolladores de aplicaciones para la conexión de sus

aplicaciones de comercio móvil con diferentes redes o sistemas operativos.

En un medio ambiente de pago móvil, el intermediario se convierte en un elemento muy

importante debido a los valores potenciales de las múltiples transacciones realizadas, las

capacidades limitadas de los dispositivos y los requerimientos especiales que pueden tener otras





aplicaciones en comercio móvil. También puede afectar la cantidad de procesamiento a ser

realizado en el dispositivo móvil, la cantidad de información a ser transmitidas en las redes

inalámbricas y el nivel de seguridad de las transacciones.

El “middleware” es requerido para soportar Internet inalámbrico o la adaptación de los contenidos

de WEB estándares a los usuarios inalámbricos.

Basándose en lo anteriormente expuesto, la opción tecnológica a ser empleada es el Protocolo de

Aplicación Inalámbrico - WAP, que ha sido diseñado para la interoperabilidad de diferentes redes

inalámbricas, dispositivos y aplicaciones empleando un conjunto de aplicaciones y protocolos

comunes. La siguiente figura muestra un diagrama general del intermediario móvil

Red GPRS/EDGE INTERNET

WAP GATEWAYWAP GATEWAY

SERVIDOR WEBSERVIDOR WEB

Figura 5.4: Intermediario36

Entonces, al emplear la arquitectura WAP, el intermediario inalámbrico se desarrolla como cliente

en un terminal móvil y como un servidor en la entrada “gateway” o servidor intermediario tal cual

se muestra en la siguiente figura.

Codificadoes & Decodificadores

Red GPRS/EDGE

Requerimiento codificado

Respuesta codificada

Requerimiento

Respuesta (contenido)

WEB SERVER

Dispositivomóvil

WAP SERVERWAP SERVER

Figura 5.5: Arquitectura WAP37






WAP emplea un micro navegador como un software de cliente y soporta texto, gráficos, y

contenido WEB estándar. El gateway actúa como un servidor proxy hacia el cliente móvil y traduce

los requerimientos de la pila de protocolos WAP a la pila de protocolos empleados por el servidor

de información en el otro lado. Los codificadores traducen el contenido que viene desde el servidor

a formatos compactos para reducir la cantidad de datos que van a ser transmitidos a través de la

red inalámbrica. Esta infraestructura asegura que el móvil pueda acceder a una gran cantidad de

contenido y aplicaciones. A continuación se muestra la pila de protocolos WAP en comparación con

el estándar de Internet.

Figura 5.6: Pila de protocolos WAP38

5.3.7. INFRAESTRUCTURA DEL USUARIO INALÁMBRICO

Para que el usuario pueda realizar pagos empleando tecnología GPRS/EDGE, la Infraestructura del

Usuario Inalámbrico debe cumplir con las siguientes especificaciones técnicas:

§ Banda de frecuencias de 1900 MHz.

§ Dispositivo móvil Clase A o B.

§ Dispositivo móvil preparado para GPRS/EDGE.

§ Capacidad para manejar múltiples ranuras de tiempo en “downlink” y “uplink” como por

ejemplo 3+1.

Una consideración importante con relación a los dispositivos móviles es que los mismos tengan

suficiente potencia en términos de memoria, pantalla y funcionalidades de comunicación. Puesto

que las características o limitaciones de estos dispositivos, impactará en la frecuencia de uso de

sistema de pago.

38 Fuente: Marc Bender – WAP Servers and Security





Los dispositivos pueden ser considerados como de computación centralizada o comunicación

centralizada que en la actualidad trabajan como dispositivos móviles inteligentes. Muchos de los

mismos pueden soportar variedad de interfaces de red y rangos de accesos, que van desde rangos

cortos como “BlueTooth” a redes LAN inalámbricas. Otras funcionalidades interesantes que se

incluyen en los dispositivos son: servicios de localización, video, etc.

Algunas características adicionales para realizar transacciones electrónicas empleando dispositivos

móviles son:

§ Interfaz de usuario dinámica y adaptable a diferentes aplicaciones y de fácil uso.

§ Posibilidad de aceptar el “input” del usuario de diversas formas incluyendo voz.

§ Posibilidad de desplegar contenidos diversos.

§ Interfaces de red diversas.

§ Características de seguridad básicas, soporte para autenticación de usuario, servidores y

aplicaciones.

Muchas de estas características vienen incluidas en los dispositivos móviles. Por ejemplo, los

dispositivos “iMode” que emplean “I-appli” pueden usar aplicaciones de software que se descargan

de sitios empleando un modo de transmisión automático.

Tanto la seguridad como la privacidad también son importantes debido, entre otras cosas, al valor

financiero de muchas aplicaciones de comercio móvil que se hace más importante cuando el

usuario se mueve entre múltiples redes heterogéneas inalámbricas y redes móviles.

El sistema operativo de los dispositivos móviles debe cumplir con algunos requerimientos

importantes como la asignación de recursos internos a diferentes aplicaciones y procesos.

5.3.8. PROPUESTA INTEGRADA

El conjunto de la solución propuesta incluye los siguientes elementos:

Cliente

§ Dispositivos móviles que soporten tecnología GPRS/EDGE. Las estaciones móviles pueden ser

de Clase A o B.

Empresa de Telecomunicaciones

§ Infraestructura de Red Inalámbrica GPRS/EDGE.

§ WAP gateway como parte de la Infraestructura de Red Inalámbrica.





AeroSur – Empresa de transporte Aéreo

§ Servidor Apache que contiene la Aplicación de Pago Móvil.

§ Cortafuegos.

Entidades Financieras – Bancos

§ Servidor Apache.

§ Motor de Base de Datos MySQL (residente en la PC del Servidor Apache).

§ Cortafuegos.

§ Aplicación de Actualización de Saldos (residente en el Servidor de Base de Datos del Banco).

El diagrama general de la arquitectura de red de los elementos detallados anteriormente se

muestra a continuación:

RED GPRS/EDGE


INTERNETINTERNET

FR

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

WEB SERVER

Aerosur

Oficina Central

WEB SERVER

Banco del ClienteAerosur

Aeropuerto

MySQL

DB SERVER

W AP SERVERW AP SERVER

Figura 5.7: Arquitectura de red de la solución propuesta39

La siguiente figura detalla la infraestructura de la red de telecomunicaciones y su integración al

sistema propuesto.






PCU

PSTNPSTNTC

SGSNSGSN

BACKBONEIP

MSC

VLR

MSC

VLR

HLR

AUC

HLR

AUC

EIR

C7ITU-T

BSCBSC

GGSNGGSN

SERVIDO R DNS

INTERNETINTERNET

FR

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

W EB SERVER

Aerosur

Oficina Central

Aerosur

Aeropuerto


WAP SERVERWAP SERVER

WEB SERVER

Banco del Cliente

MySQL

DB SERVER

Figura 5.8. Propuesta integrada a la red de GPRS/EDGE40

5.3.9. INTEGRACIÓN DE LA RED GPRS/EDGE EN LOS PROCESOS DE

MARKETING Y VENTAS Y SERVICIO

Es importante recordar que se pretenden proporcionar herramientas que permitan a AeroSur,

identificar, atraer y retener a sus clientes. Es en este contexto que resulta primordial entender el

papel que desempañaran las funciones de Marketing, Ventas y Servicio como parte integral de la

infraestructura de red inalámbrica.

No existe organización que mantenga e incremente su desempeño operativo sin tener los recursos

financieros necesarios. Tal cual se ha descrito anteriormente, en la actualidad, AeroSur es una

empresa orientada a proveer servicios de transporte aéreo a nivel nacional e internacional. Es






condición necesaria, por ende, disponer de un mínimo de clientes viajando en sus rutas específicas

de tal forma que el importe pagado por ellos cubra, entre muchos, los gastos operativos como las

inversiones que sean necesarias realizar. Como consecuencia, se puede afirmar que en la

actualidad existe una relación directa entre la cantidad de ventas realizas por gestión, el ingreso

promedio obtenido por pasajero y el beneficio generado estas ventas. Sin embargo, debido a las

demandas competitivas del mercado, estos beneficios son cada vez más susceptibles de ser

reducidos y como consecuencia es clara la necesidad de contar con nuevas estrategias que

garanticen un nivel adecuado de ingresos en la empresa para su permanente subsistencia.

Se ha detallado que se pretende identificar, atraer y retener a los clientes potenciales. Éste es pues

el objetivo estratégico que se ha planteado en el detalle de los puntos anteriores y cuya vinculación

con los procesos de Marketing, Ventas y Servicio es implícita por el concepto de integración

manejado en todo momento. Es así que se propone que todos los procesos de Marketing, Ventas y

Servicio, todos altamente vinculados por los sistemas de información de la empresa, se apoyen

ampliamente con los beneficios disponibles de las redes de telecomunicaciones como ser: servicios

de mensajería de textos, mensajería unificada, servicios de localización etc.

Se inicia el análisis con uno de los aspectos considerados primordiales a la hora de definir una

posición competitiva en el mercado, Marketing. En la antigüedad, la función de Marketing ha sido

vinculada estrechamente con las operaciones de publicidad para la venta de un producto o servicio.

Para tal efecto, las empresas dedicaban principalmente los esfuerzos de la mano de obra directa,

bajo una amplia supervisión y coordinación de mano de obra indirecta, a la realización de un

producto o servicio determinado y con características estándares no personalizadas. Es decir, la

empresa que disponía de capacidad de producción, desempeñaba sus funciones orientadas a la

elaboración del mismo. Una vez concluido y disponible el producto o servicio, el siguiente paso

consistía en buscar clientes para cerrar las ventas. A continuación se muestra el modelo de

procesos empleado bajo el concepto detallado anteriormente.

Cliente Personas

Servicio

Figura 5.9: Proceso de Marketing sin orientación al cliente41






En vista de que el objetivo perseguido es el de satisfacer todas las expectativas del cliente de

manera sobresaliente, se detalla a continuación el modelo de procesos de Marketing propuesto.

Necesidades Personas

Servicio

Cliente

Figura 5.10: Proceso de Marketing propuesto42

El modelo de procesos detallado en la anterior figura, se fundamenta principalmente en la

existencia de una serie de necesidades no satisfechas por parte del cliente. Las mismas son

asimiladas y estudiadas por la empresa empleando su recurso más valioso, las personas. En

consecuencia, se propone cambiar la orientación de todos los procesos claves de negocio de la

empresa hacia el cliente. Es en este sentido, que en primera instancia la mano de obra directa

asumirá una papel protagonista en el desarrollo del producto o servicio, pero la gran diferencia

estriba en el hecho de que primero se identificarán las necesidades del cliente que requieren ser

satisfechas y se desarrollará un servicio a la medida del cliente y cuyo objetivo es su satisfacción

total. El ciclo no concluye en la primera iteración sino que continúa permanentemente buscando el

afinamiento del modelo seguido conforme a las variaciones en la demanda del cliente. Por lo tanto,

los clientes externos, se constituyen en parte integral de la empresa, donde sus molestias,

reclamos, alegrías, satisfacciones, etc. Son rápidamente tomadas en consideración y más aún, se

busca su anticipación. La figura siguiente muestra la integración del cliente en la empresa.

Cliente

NECESIDA DES

EMPRESA

Figura 5.11: Integración del cliente en la empresa43






De todo lo expuesto anteriormente, se puede entender que la función de Marketing es concebida

de manera diferente a la tradicional. Es decir, Marketing no solo consiste en la actividad de

promocionar ventas. Por lo tanto, las propuestas están orientadas a edificar relaciones fundadas en

la lealtad. El nacimiento de esta nueva cultura organizacional en la empresa AeroSur tiene una gran

ventaja pues los profesionales que constituyen su activo intangible muestran buena predisposición

al cambio.

La segunda etapa se centra en la identificación de las necesidades a ser satisfechas, las mismas se

resumen a continuación:

§ Los expectativas del cliente no han sido sobrepasadas.

§ El cliente no siente la creación de valor en las relaciones con la empresa.

§ El cliente se siente aislado de la organización.

§ El cliente no recibe un trato personalizado.

§ No existe una diferencia sorprendente entre clientes potenciales y no potenciales.

§ El cliente no encuentra diferencia en volar por AeroSur u otra empresa de transporte aéreo.

La tercera etapa está destinada la generación de un servicio que satisfaga estas necesidades. Para

tal efecto se han propuesto los siguientes puntos:

§ Estrategia y proceso de negocio para la venta y pago móvil.

§ Estrategia y proceso de negocio de un sistema estratégico de información.

§ Personalización y retención de los clientes.

Se definen como actividades específicas de Marketing a las actividades de comercialización y

comunicación, no dejando de lado la función estratégica que desempeña en la organización desde

el punto de vista del contacto con los clientes. A continuación se detallan las actividades

mencionadas:

§ Comercialización

AeroSur ha centrado varias de sus metas en realizar actividades de comercialización de sus

servicios de transporte aéreo para lograr grandes volúmenes de ventas. Si bien, las personas que

hacen uso de estos servicios inicialmente buscaban un medio de transporte rápido, ahora las

tendencias son muy diferentes, pues todo cliente demanda valor en sus relaciones y un trato

personalizado. En este sentido, gran parte de las actividades de comercialización tan solo se

dedicaban a conseguir clientes y cerrar ventas (mientras mayor su número mejor para la empresa).

En la actualidad es necesario sumarse a las tendencias mundiales que persiguen realizar negocios

con el cliente individual de formas innovadoras, atractivas y beneficiosas tanto para él como para la

empresa.





§ Comunicación

Se propone aplicar un nuevo concepto de comunicación desde el punto de vista del Marketing. El

mismo tiene su fundamento en lo que se conoce como comunicación integral dentro de una

organización. Se había mencionado en un principio que es imperativo presentarse en el mercado de

una forma diferencial y sorprendente a través de lo que se conoce como una propuesta de valor

que refleje una clara imagen de lo que significa AeroSur en su estructura organizacional interna. No

es posible hablar de una empresa sobresaliente cuando en ella no existen procesos de negocio

orientados al cliente y que sustenten la imagen a ser transmitida a sus clientes. Por lo tanto, el

proceso de comunicación no puede representar una dimensión de valor que no refleje la realidad

de la empresa, pues tarde o temprano la identidad de ésta será la que perciba el cliente cada vez

que tenga contacto con cualquiera de sus canales de comunicación.

Las actividades más importantes a ser desempeñadas son:

§ Gestionar promociones comerciales.

Proveer al cliente de nuevos canales de comunicación como el propuesto, a través de una red

comunicación inalámbrica, abre las puertas a nuevas, interesantes e innovadoras opciones para

realizar promociones comerciales. Disponer de herramientas que ofrecen las empresas de

telecomunicaciones como son los sistemas de mensajería de texto, sistemas de servicios

multimedia, acceso a redes corporativas, acceso a Internet y servicios de mensajería unificada,

permiten adoptar medidas estratégicas para lograr ventajas competitivas frente a los tradicionales

medios de comunicación. Dotar tanto al cliente como al trabajador de movilidad y libertad de

actuación, generan grandes ventajas desde el punto de las promociones comerciales pues el cliente

tiene la posibilidad de acceder a las mismas sin necesidad de transportarse al lugar físico donde se

gestionan éstas; entonces, recurre a su equipo terminal móvil que puede ser un teléfono celular o

PDA y al ponerse en contacto directo con la empresa, logra beneficios adicionales a los que

tradicionalmente accedía, ya que el trato que recibe con este nuevo sistema es personalizado y así

se ajusta a las necesidades específicas de cada uno.

§ Planificar y gestionar las campañas y los eventos.

Disponer de una red de información compartida tanto al interior de la empresa como al exterior de

la misma, a través de los trabajadores móviles altamente integrados a todas las funciones y

estrategias de la empresa, facilitan grandemente la realización de planes y el gestionamiento de

campañas y eventos de acuerdo a las épocas del año y a las personas identificadas como

potenciales para su beneficio inmediato.

§ Ejecutar acciones a través de múltiples formas de contacto con el cliente.





Las facilidades que ofrecen las redes de telecomunicaciones permiten ejecutar diversas actividades

de creación de valor con el cliente. A continuación se detallan las importantes:

§ e-mail

Muchos de los clientes corporativos demandan mantener siempre actualizado el flujo de

información interna y externa de su empresa en sus dispositivos móviles como PDAs. El medio más

comúnmente utilizado para enviar o recibir información es el correo electrónico. Por lo tanto, se

propone emplear el mismo, a través de la infraestructura de red inalámbrica, para llegar al cliente

potencial.

§ SMS

Cuando hablamos de teléfonos celulares con capacidades para soportar tecnologías avanzadas,

normalmente nos referimos a estaciones móviles que pueden acceder a diferentes servicios, siendo

uno de los más utilizados a nivel mundial el de mensajería de textos. Se propone, emplear este

servicio de uso masivo para llegar a nuestro cliente y fortalecer las relaciones con el mismo y

hacerlas más duraderas.

Figura 5.12: Tráfico de SMS44

§ Internet

44 Fuente: http://www.gsmworld.com/technology/sms/index.shtml


http://www.gsmworld.com/technology/sms/index.shtml




La red de Internet ahora amplia sus horizontes hacia los dispositivos móviles. Se propone el acceso

a través de una conexión a Internet hacia los datos tanto corporativos como externos.

§ Call center

Acceder a un centro de llamadas y adicionalmente tener un contacto visual con el operador es una

de las ventas que puede ofrecer una red de telecomunicaciones en su integración con los procesos

de atención al cliente.

§ Mensajes unificados

Son muchas las ventajas que se pueden obtener de un sistema de mensajería unificada. Son de

interés, en la alianza de AeroSur con una empresa de Telecomunicaciones, disponer de correos

electrónicos en línea bajo un formato WAV, navegación por la página WEB de AeroSur con

comandos de voz, etc.

Figura 5.13: Empleo de MMS45

§ Servicios de localización

Los beneficios son muy amplios. AeroSur puede acceder a servicios de notificación sobre sus

clientes potenciales, beneficiando a los mismos de un mensaje multimedia que se despliegue en su

terminal móvil, incluyendo la foto de su persona y una promoción acorde a las tendencias de sus

consumos. Servicios adicionales pueden incluir la notificación a un amigo de su llegada a una

45 Fuente: Wireless Web





determinada ciudad empleando los servicios de AeroSur y como consecuencia el empleo de este

hecho para notificar a uno de sus amigos sobre su llegada. Todo estos son ejemplos de las

facilidades con las cuales cuenta AeroSur para mostrar ampliamente su identidad visual y mejorar

sus procesos de comercialización.

A continuación se muestra el modelo general de integración de la infraestructura de red

inalámbrica a los procesos de Marketing, Ventas y Servicio.

Empresa detransporteaéreo

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

AEROSUR

Cliente

Extensión dela empresade transporteaéreo

Infraestructurade red

inalámbrica

Subsistema SMS

Subsistema MMS

Subsistema deMesajería Unificada

EMPRESA DE

TELECOMUNICA CIONES

Figura 5.14: Integración de la infraestructura de red inalámbrica con los procesos de Marketing,

Ventas y Servicio46

5.3.10. ASPECTOS GENERALES DE SEGURIDAD.

§ Protección de los datos. Los datos del comprador requeridos para realizar la transacción

deben ser manejados con seguridad y no deben ser compartidos con terceros si no existe la

autorización del comprador.






§ Intercepción fraudulenta de los detalles del comprador. Mantenimiento de la seguridad de la

información almacenada en la tarjeta SIM del suscriptor.

§ Pérdida del dispositivo móvil. Evitar el empleo de equipos robados o perdidos empleando el

EIR (Registro de Identidad de Equipos). Sin embargo, esto requiere de un consenso entre

todas las operadoras de telefonía.

§ Verificación de la identidad. Es importante asegurarse de que el propietario del dispositivo

móvil es quien dice que es. Esto generalmente se hace con el PIN al activar la tarjeta SIM.

Seguridad en las redes GPRS/EDGE

Los puntos más importantes donde la seguridad de las redes GPRS/EDGE está expuesta son:

§ La estación o dispositivo móvil y la tarjeta SIM.

§ Mecanismos de seguridad entre la estación móvil y el SGSN que incluye la interfaz de aire Um.

§ Seguridad en las redes troncales PLMN (interfaz Gn) que principalmente se refieren al tráfico

entre el SGSN y el SGSN. Pero también el manejo del flujo de la información del suscriptor,

como son los “triplets” entre el HLR y el SGSN.

§ Seguridad entre los distintos operadores.

§ Seguridad entre el GGSN y las redes externas como Internet.

Por lo tanto, es prioritario que la empresa de telecomunicaciones provea de una red de transporte

con opciones de seguridad en los puntos mencionados.

Seguridad en los servidores

Las acciones principales son las siguientes:

§ Implementación de cortafuegos en la oficina central de AeroSur. Se empleará una PC

convencional con sistema operativo Linux SUSE.

§ Implementación de cortafuegos en las entidades financieras con la que se logren acuerdos

comerciales. Se empleará una PC convencional con sistema operativo Linux SUSE por cada

entidad financiera.

§ AeroSur dispondrá de un servidor WEB Apache y un motor de base de datos MySQL.

§ Las entidades financieras dispondrán de un servidor WEB Apache y un motor de base de

datos MySQL.

§ El WAP Gateway de la empresa de Telecomunicaciones tendrá conexión al servidor WEB de

AeroSur a través de un medio inseguro como es Internet. Con el objeto de transferir

información segura a través de este medio inseguro, se implementará SSL en el servidor WEB

de AeroSur.





La implementación operativa de SSL en el servidor WEB está compuesta por varias instancias. Las

más importantes son:

§ Habilitación del módulo SSL en la versión correspondiente a la de Apache.

§ Tres archivos de configuración importantes “access.conf”, “srmf.conf” y “httpd.conf”, el último

constituido por tres secciones siendo la más importante “Directivas a nivel Virtual Host”.

§ Como parte de las directivas es necesario habilitar el modulo SSL en el Virtual Host que opera

en el puerto 443.

§ Creación de certificados a través del programa OPEN SSL.

§ Establecimiento de las rutas de los certificados como parte de la configuración del Virtual

Host.

§ Especificación del archivo donde se almacenan los LOGs de SSL.

§ Cambiar el estado del motor SSL a ON.

§ El servidor WEB de AeroSur realizará transferencias bi-direccionales de información privada a

través de Internet con las entidades financieras con las que se tengan acuerdos comerciales.

Con el objeto de transferir información segura por este medio, los servidores WEB de las

entidades financieras deberán tener implementado SSL.

§ Igual actividad operativa deberá seguirse en los servidores WEB de las entidades financieras

para la implementación de SSL que el recomendado en los pasos anteriores.

Esta plataforma de trabajo se representa de la siguiente manera:

BCKBONE IP

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

EDGE

EDGE EDGE

EDGE

Internet

Aerosur Oficina PrincipalEntidades

Financieras

W EB SERVER

W AP SERVERW AP SERVER

W EB SERVERSIM y Dispositivo Móvil

SGSNSGSN GGSNGGSN

PLMN

Figura 5.15: Puntos críticos de seguridad47






5.4. SEGUNDA FASE: SISTEMA ESTRATÉGICO DE INFORMACIÓN

La segunda fase, esta orientada a proponer el diseño de un sistema para dar un servicio de

información a los clientes, con respecto a las diferentes novedades, ofertas y/o promociones

ofrecidas por la empresa AeroSur, bajo las siguientes características:

§ Todo cliente que utilice su terminal móvil en una transacción financiera con la empresa

AeroSur, podrá acceder a los beneficios de este sistema estratégico de información.

§ El medio para llegar al cliente con la información, será el mismo teléfono celular,.

§ La información será enviada mediante el servicio SMS que ofrece las empresas de

telecomunicaciones. Debemos mencionar que existen también otros servicios que permiten

diferentes tipos de envió de información como ser MMS, texto unificado, etc. que pueden ser

utilizados para lograr el propósito de la fase 2.

El sistema estará basado en la recopilación de datos de un cliente que permitirá a la empresa de

transporte aéreo llegar al mismo de una manera mas personalizada, la idea es emprender el

desafió de llegar a la persona individual (aplicación de Marketing 0ne to 0ne) para proporcionar

información mediante el envió de mensaje de texto a su teléfono celular respectivo.

Las características de tratar a un cliente como si fuera único aprovechando un recurso ya

disponible como es el teléfono celular, mejorará el grado de retención, elevara el crecimiento de

nuevos clientes e inducirá a la repetición (cliente volverá a realizar el pago de boleto mediante

telefonía móvil), de esta manera AeroSur logra una ventaja mas sobre la competitividad.

5.4.1 DIAGRAMA DEL PROCESO DEL SISTEMA ESTRATEGICO DE INFORMACION.

Para consolidar el servicio de información al cliente mediante la propuesta de un sistema, se

requiere integrar los datos del área de Marketing, Ventas y Servicio almacenados en archivos

convencionales, con los datos extraídos de la base de datos de los clientes.

Una vez obtenidos estos datos deben ser almacenados un una nueva base de datos para

procesarlos, asimilarlos y obtener los resultados que se desean como ser el envió de mensajes y

llegar directamente al cliente.

La siguiente figura muestra una visión global de la integración de datos que se propone en esta

segunda fase.





Figura 5.16: Escenario para el sistema de servicio de información48

5.4.2. PROPUESTA DE UN ALMACÉN DE INFORMACIÓN (MINERIA DE DATOS)

Es necesario aplicar una técnica de análisis, interpretación y visualización de resultados, es

evidente que con estas características, se propone el empleo de un sistema de minería de datos

aplicado a la Base de Datos del cliente AeroSur para descubrir aquellos con una característica

común: pago de un boleto mediante telefonía móvil.

Como primera instancia se realizará la extracción de la información para seleccionar los datos

necesarios del cliente. Luego se deberá interpretar y transformar estos datos a formatos concretos,

para que finalmente sea enviado como mensaje de texto al celular del cliente y este pueda

visualizarlo.

Los pasos que se siguen para la realización de un proyecto de minería de datos, casi siempre son

los mismos, con la diferencia de la técnica a ser utilizada.

El proceso de minería de datos que se propone para la empresa AeroSur, pasa por las siguientes

etapas:


Datos

Datos

Datos

Base de datos






a. Extracción de la información

La extracción de información requiere el uso conjunto de una operación y una técnica de minería

de datos. Para realizar la mejor elección de cómo aplicar estos parámetros recurriremos a la

siguiente tabla:

Tabla 5.1: Principales técnicas, operaciones y aplicaciones en minería de datos49

Esta claro que el propósito de la fase dos es clasificar clientes según síntomas y/o características

comunes entre ellos, por tanto y de acuerdo al cuadro presentado, se elige como operación: los

modelos de clasificación y como técnica: inducción en árbol.

Operación: El modelo de clasificación

Se empleará el contenido de la base de datos de los clientes de AeroSur para generar otra segunda

base de datos con la siguiente información: código cliente, número de celular y código pago

celular, manteniendo siempre la idea de predecir el comportamiento futuro de estos cliente, es

decir que la transacción financiera para pagar un boleto siempre será mediante telefonía celular.

Para crear un modelo más entendible y explicable, emplearemos la técnica estadística como es la

inducción de reglas, para la estimación de los siguientes parámetros:

• Numero de clientes que tienen teléfono celular y no utilicen la aplicación de movil payment.

• Número de clientes que tiene cuenta en banco-convenio.

49 Fuente: Business Intelligence: Módulo 6, Capitulo 4, textos de maestría FUNIBER





• Determinación del nivel de uso de la herramienta movil payment

• Abandono de clientes al uso de la herramienta de venta y pago móvil.

En la siguiente figura presentamos los niveles del árbol de inducción de reglas que permiten llegar

al cliente de la empresa que cumpla con las características necesarias para brindarle el servicio de

información.

Aquellos clientes que no cumplen con las características van quedando en los nodos del árbol para

su posterior análisis y toma de decisiones estratégicas para que pertenezcan al grupo de clientes

ideales.

Árbol de inducción de reglas

Clasificación de clientes en base al pago de boletos mediante teléfono celular.

Figura 5.17: Árbol de decisión para clasificar un cliente50

Una vez clasificada y seleccionada la información, se genera una lista con los datos del cliente a

quienes se dará el servicio de información. Estos datos se integrarán con un archivo de texto que

contiene como datos toda la información proveniente del área de Marketing, para finalmente

realizar el envió correspondiente.

Técnica: Inducción supervisada


If cliente [tiene reserva] and [tiene cuenta en banco-convenio] and [tiene celular] and [utiliza serv. movil payment] then class_clientes_pm

Cuenta en otros bancos

No tienen celular

No utilizan Pago Móvil

Clientes seleccionados que utilizan pago móvil.





La operación de la minería de datos anteriormente descrita va a ser soportada por la técnica de

inducción supervisada.

De esta manera produciremos un modelo de alta calidad y comprensible de manera que los

resultados puedan ofrecer información para la toma de decisiones de una estrategia de negocio

para la empresa.

La técnica de inducción supervisada puede ser neuronal o simbólica, para nuestro caso utilizaremos

el método simbólico para generar un modelo auto explicativo, que proporcione una clasificación de

registros de los clientes y al mismo tiempo explicar los criterios de esta clasificación.

Aplicando al caso de la empresa AeroSur, se genera las siguientes reglas:

§ Si un cliente viaja frecuentemente al exterior, tiene cuenta en banco_convenio y realiza

transacción por teléfono celular, entonces el cliente es categoría VIP.

§ Si un cliente viaja frecuentemente, no tiene cuenta y tiene celular, entonces es un cliente de

conquista.

§ Si un cliente viaja frecuentemente, tiene cuenta en banco_convenio y no tiene celular,

entonces es un cliente de conquista.

b. Interpretación y transformación de datos

Una vez especificado los datos de entrada es necesario un tipo de transformación mediante

técnicas de preproceso, descritas anteriormente.

Las transformaciones necesarias estarán orientadas a la conversión de distintos tipos y formatos de

datos requeridos para nuestro propósito, la siguiente figura muestra la secuencia de transformación

mencionada.

Figura 5.18: Transformación de datos del cliente51

51 Fuente: elaboración propia

Extracción

Texto

Transformación Información Asimilada

Información Interpretada

Lista Generada

Preproceso Minería de Datos





§ Realizar la extracción de los datos del cliente de los siguientes campos:

COD_CLIENTE: Contiene el código asignado a cada cliente, es tipo numerico.

NUM_CEL_CLIENTE: Contiene el número del telefono celular de un cliente, del

tipo numerico.

INFO: Contiene el texto de las promociones, novedades, etc. de la

empresa, es tipo texto con longitud máxima de 270

caracteres.

§ Almacenar y registrar en un archivo tipo texto, para posterior visualización

§ Transformar el formato de los datos del campo COD_CLIENTE representado como numérico,

al formato específico para ser interpretado por el servidor SMS. Es necesario aclarar que el

formato requerido es también del tipo numérico pero tiene una codificación especial.

§ Transformar los datos del campo INFO a bloques de texto que cumplan con el número de

caracteres requeridos para ser enviado como mensaje de texto SMS.

§ Una vez transformados los datos deben ser interpretados por el servidor SMS para su

respectivo envió. En este mismo punto se debe proceder a la interpretación de los resultados

obtenidos y encontrar un indicador que permita a la empresa AeroSur definir algunas

estrategias para mantener a los clientes e incentivar a nuevos para realizar el pago de

servicios mediante la aplicación de pago móvil.

c. Visualización de los datos resultantes

La parte final del sistema de minería de datos propuesto, esta orientada a presentar información

extraída de forma clara y precisa tanto para la empresa como para el cliente. Visto así definimos

dos tipos de visualización:

1) Visualización para la empresa

Todo resultado y/o reporte será generado en formato de archivos de texto y almacenados como

registro en una Base de Datos, este tipo de información almacenada permitirá tener rapidez y

precisión cuando la empresa tenga necesidad de ello para la toma de decisiones.

2) Visualización para el cliente

El cliente recibirá en pantalla de su celular un mensaje de texto (o también otro tipo de información

como ser imágenes, videos, etc.) dando a conocer la promoción, novedad y/o anuncio de la

empresa AeroSur.

La visualización del mensaje por parte del cliente puede ser inmediata, caso contrario se tiene la

ventaja de poder almacenar cada mensaje recibido en la memoria del teléfono y así mantener al

cliente siempre informado.





5.4.3. DIAGRAMA FINAL DEL MODELO FASE 2.

Según la propuesta planteada en el trabajo de tesis, esta claro que la primera fase es base para la

operación de la segunda fase ya que mediante la fase 1 se obtendrán datos muy relevantes del

cliente para la toma de decisiones de la empresa que permitan brindar mejor servicio, como ser la

atención personalizada lograda mediante la fase 2.

Después de haber establecido y descrito anteriormente el proceso técnico y operacional de la fase

2, podemos presentar el diagrama final de la solución para comprender de forma mas detallada

todo el proceso a seguir dentro la empresa y llegar al cliente de AeroSur.

Cuando un cliente realiza el pago de su boleto mediante telefonía móvil, automáticamente estos

datos serán almacenados en una base de datos denominada BD-clientes, de forma paralela el área

relacionada a marketing, ventas y servicios debe generar un archivo de tipo texto que contenga la

información de publicidad, novedad y/o anuncio que la empresa AeroSur desea difundir.

Mediante un proceso de manejo de BD se deberán extraer tres datos de la BD-cliente y luego ser

almacenados en una nueva BD denominada BD-extraída que también incluirá un campo con la

información de texto del área marketing.

Hasta este punto ya podemos concretar datos indicadores que permitirán realizar un análisis

interno en la empresa para la toma de decisiones y definición de estrategias de negocio.

Una vez consolidados los datos de la BD-extraída deben ser transformados y asimilados mediante

el uso de lenguajes de consulta de BD para que el servidor de envió de mensajes pueda

gestionarlos sin problema alguno. Este servidor esta configurado de manera que mediante los

datos que reciba pueda interpretarlos para el envió de un mensaje al número de teléfono celular

respectivo.

En el caso de que un cliente tenga su teléfono celular inactivo o apagado, son las empresas de

telecomunicaciones responsables de que los mensajes lleguen a su destino mediante técnicas

innovadoras.

Finalmente el cliente recibirá un mensaje en la pantalla de su celular que permitirá tomar

decisiones de aceptar y seguir utilizando los servicios de la empresa AeroSur, esto implica tener un

cliente satisfecho y con la probabilidad alta de que repita la actividad de pago por telefonía móvil.





Figura 5.19: Diagrama final del proceso del sistema estratégico de información52




Pág. 87 Conclusiones


Conclusiones

A la finalización del presente trabajo es bueno mencionar que se logro cumplir con el objetivo

principal del mismo que era el de incrementar y robustecer la relación financiera con los clientes de

la empresa empleando tecnología GPRS/EDGE que posibilita realizar una transacción financiera de

manera rápida, confiable y segura, habiendo además aportado y demostrado cuan importante es

que una empresa utilice nuevas tecnologías de Información para brindar un servicio de calidad al

cliente.

Paralelamente se lograron cumplir los objetivos específicos que guiaron la ejecución del trabajo

como tesis, llegando a las siguientes conclusiones.

§ Mediante la aplicación de la algunas herramientas (DAFO, Matriz de Sullivan etc) se efectuó el

análisis de los procesos de negocio actuales de la empresa y se ha detectado que la empresa

necesita un cambio para enfrentar el mercado competitivo actual de negocio. Con la

propuesta presentada para que un cliente realice el pago de su boleto mediante un teléfono

celular la empresa AeroSur adquiere una ventaja mas sobre la competitividad.

§ Se logro la propuesta para la implementación de la herramienta de venta y pago móvil el cual

logrará incrementar la calidad de atención al cliente logrando mayor fidelidad del mismo.

§ Se presento la idea global de la integración de la red GPRS/EDGE a los procesos de Marketing,

Ventas y Servicio, que mejorara la atención al cliente.

§ Dentro de lo que es la propuesta para realizar un pago móvil, se propuso también un sistema

estratégico de información que permite llegar al cliente de forma mas personal e individual y

mas aun lograr su retención y fidelizacion.

§ La futura implementación de las herramienta y sistema propuesto puede ser soportado por la

arquitectura tecnológica actual de la empresa.

Debemos mencionar que en la actualidad la mayoría de los clientes de la empresa AeroSur dispone

de un teléfono celular propio como medio de comunicación y realización de sus actividades diarias

tanto en el trabajo como en sus domicilios, por tanto la propuesta como solución del presente

trabajo de tesis recurrirá al uso de un canal ya existente en los clientes y elevara su nivel de

utilidad del mismo.



Pág. 88 Glosario


GLOSARIO

Agencia de viajes o Agente Es la agencia de Ventas de Viaje, debidamente autorizada a

rendir bajo las normas del BSP.

Ancho de Banda Unidad que mide la cantidad de datos transmitidos en la unidad

de tiempo en una conexión de cualquier tipo(línea telefónica,

cable de fibra óptica, transmisión vía satélite, etc).

Evidentemente cuanto mas elevado sea esta medida, mas

rápida será la conexión.

BSP El Plan de Facturación Bancaria (BSP: Billing and Settlement

Plan) es un sistema regularizado para las aerolíneas y agentes,

proporcionándoles un acercamiento simplificado a la venta,

reportando y administrando el transporte aéreo del pasajero.

Contabiliza y pagan las cuentas entre Líneas aéreas y agencias

de viaje IATA. Se establece bajo la jurisdicción general de la

Conferencia de Agencia de Pasajero (PAConf), delegado al

Comité Global del Cliente (GCAC) y administrado por la oficina

de Distribución de la Industria y los Servicios Financieros

(IDFS).

Banco Compensador Es el Banco u otra organización designada por un BSP para

recibir los pagos de las Agencias de Viaje; liquidar los montos

adeudados a las Compañías aéreas e informar acerca de los

pagos efectuados por las Agencias de viaje.

Centro de Procesamiento de Datos Regional Es la entidad designada por un BSP para

recibir la información de los CRS y los

centros locales y asi llevar a cabo el

procesamiento de datos y producir las

liquidaciones de los agentes.

Conferencia de Agencias (PACONF) Es la conferencia de Líneas aéreas IATA,

establecida según las disposiciones de las

Conferencias de Tráfico IATA. Su función

principal es tomar acción sobre los temas de



Pág. 89 Glosario


relaciones entre Líneas Aéreas y Agencias de

Viajes acreditadas IATA.

Debito Directo Es el sistema por medio del cual las Agencias de Viajes autorizan al

Banco compensador a debitar de sus cuentas, en la fecha de pago, el

monto que adeudan. Cada vez que se hace referencia a los pagos de las

Agencia de Viajes de sus liquidaciones al Banco Compensador, se

entiende incluido el débito directo como una alternativa de pago.

Estrategia Derivado del griego Strategia “ Cargo del comandante de ejércitos”

(Strategios) . En sentido general el término se utiliza para hacer

referencia al arte de combinar, coordinar, distribuir diversos campos de

la actividad humana, de ahí que por analogía con el lenguaje militar se

hable de estrategia política, social, de planificación. De salud, etc. (Laura

Fisher, Mercadotecnia).

Fecha de Liquidación Es la fecha en la cual el Centro de Procesamiento de Datos debe hacer

llegar las liquidaciones a las Agencias de Viajes, de acuerdo con la

información presentada en el informe de Ventas.

HUB Son dispositivos de conectividad que funcionan como concentradores de

cableado.

IATA Industry Distribution and Financial Services Organización que regulariza

los reglamentos del transporte aéreo de personas y de carga.

Mercado Para efectos de mercadotecnia un mercado son los consumidores reales

y potenciales de un producto o servicio (Laura Fisher, Mercadotecnia).

Router Dispositivo de conectividad para redes Internet, organiza la red en

segmentos lógicos. En caso de existir caminos redundantes elige la

mejor ruta para enviar los datos eficientemente con la información que

dispone en su tabla de routing.

Sistema Conjunto de componentes interactivos que operan dentro de unos

limites establecidos con un fin determinado.

Sistema Operativo Conjunto de software, que controla la máquina ofreciendo recursos a los

usuarios como planificación de la CPU, control de entrada y salida,

manejo de ficheros, manejo de memoria.



Pág. 90 Glosario


SIRECE Superintendencia de Transporte Aéreo, similar a ODECO

Site Traducido como sitio, es la dirección electrónica en donde se puede

encontrar información de una empresa, entidad, usuarios, etc. siempre y

cuando tengan presencia en Internet.

Switch Dispositivo de conectividad especialmente diseñado y perfilado para

tratar problemas de rendimiento resultantes de la escasez de ancho de

banda y los cuellos de botella de una red.

SIGLAS

AGT Sigla utilizada por la empresa AEROSUR para hacer referencia a una agencia de viajes

ATO Sigla utilizada por la empresa AEROSUR para hacer referencia a oficina del aeropuerto.

CTO Sigla utilizada por la empresa AEROSUR para hacer referencia a la oficina central



Pág. 91 Bibliografía


BIBLIOGRAFÍA

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http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volII2/bautista.html


Pág. A.1 Anexo A: Formularios


Anexo A

Formularios Recopilación de información para la empresa AeroSur

El presente documento detalla una serie de preguntas orientadas a la captura de la información

relevante de la empresa Aerosur. El análisis y empleo de esta información permitirá el desarrollo de

una propuesta en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes con innovación en las

metodologías de pago electrónico a través de estaciones móviles registradas en redes celulares

GSM-EDGE, que en definitiva servirá para la mejora de la atención al cliente.

El método escogido para realizar la captura de la información consiste en emplear cuestionarios y

entrevistas personales, para una mejor organización los formularios están divididos en dos parte

FORMUMARIO 001 dirigido a Gerencia Regional y Formulario 002 dirigido a la empresa y/o sección

del área de Sistemas y Operaciones.

La fase de recopilación de información comprende dos etapas:

• La primera, orientada a conseguir información general de la empresa, consiste de un

cuestionario dividido en las siguientes partes: Cobertura de Regiones de la empresa, Servicio y

Atención al cliente, Relación con otras empresas y varios.

• La segunda etapa responde a la necesidad de acceder a información específica a través de

preguntas estructuradas, que se originan a partir de la primera etapa.





FORMULARIO 001

FECHA: _________ DIRIGIDO A: Gerencia Regional PROPOSITO: Recopilar, evaluar y analizar información general de la Empresa AeroSur

COBERTURA DE REGIONES DE LA EMPRESA

1) Cual es la cantidad promedio de personas que viajan por día en la ruta de

Cochabamba a otras regiones? Lunes

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-+

Martes

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-+

Miércoles

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20 21-30





31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-+

Jueves

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100

101-+ Viernes

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-110

111 - ...

Sábado

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20 21-30 31-40





41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-+

Domingo

CBBA-La Paz

CBBA-Santa Cruz

CBBA-Sucre

CBBA-Tarija

CBBA-Puerto Suarez

CBBA-Trinidad

CBBA-Riberalta

CBBA-Guayaramerín

CBBA-Cobija

1-10 11-20

21-30

31-40

41-50

51-60

61-70

71-80

81-90

91-100

101-+

2) Cuales son las rutas de vuelo a nivel Nacional? Si la ruta incluye transito o

conexión en otros departamentos o regiones, detallar los mismos en los campos correspondientes (transito 1, transito 2, etc).

Región Origen Región Transito 1

Región Transito 2

Región Transito 3

Región Destino

Esta información será obtenida mediante una entrevista personal.





3) Cual es la cantidad promedio de personas que viajan (vuelos internacionales) por día en la ruta de Cochabamba-país destino?

RUTA COCHABAMBA – ARGENTINA(BUENOS AIRES)

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-+

RUTA COCHABAMBA – BRASIL (SAN PABLO)

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo 1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-+

4) Cuales son las rutas de vuelo a nivel internacional? Si la ruta incluye transito o

conexión en otros países o regiones, detallar los mismos en los campos correspondientes (transito 1, transito 2, etc).

País Origen Transito 1 Transito 2 Transito 3 País Destino

Esta información será obtenida mediante una entrevista personal. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE





1) Cuales son los medios de comunicación que el cliente emplea para solicitar servicios?

SERVICIOS MEDIOS

Llamadas Telefónic

as

Correo Electrónico

Página WEB

Oficina Principal

Agencia de viajes

Aeropuerto

SI NO SI NO SI NO

SI NO SI NO SI NO

Reserva de pasajes Cambios o modificaciones en horarios

Cambios o modificaciones en rutas

Devolución de pasajes

Anulación de pasajes

2) Cuales son los medios que utiliza AeroSur para dar a conocer sus promociones y facilidades para clientes y no clientes?

MEDIOS SI NO Llamadas telefónicas FAX Correo electrónico Página WEB Oficina principal Agencias de viaje Aeropuerto Periódico Televisión Radio Envio de mensajes **

(**) Envío de mensajes de texto de teléfonos celulares. 3) Cuales son los medios que AeroSur utiliza para comunicarse con sus clientes en los

siguientes casos?

CASOS MEDIOS

Llamadas Telefónic

as

Correo Electrónic

o

Página WEB

FAX Envio mensajes

Aeropuerto

Tablón anuncios)

SI NO SI NO SI NO

SI NO SI NO SI NO

Reserva de pasajes 24 hrs antes.

Modificaciones en horarios de salida

Modificaciones en horarios de llegada

Vuelos Suspendidos

Vuelos cancelados





4) Cuáles son los números de teléfono a los cuales el cliente llama cuando tiene necesidad de un servicio de Aerosur?

Números de teléfono: _________________ ___________________ _________________ ___________________

5) Cuáles son los números de FAX disponibles cuando el cliente tiene necesidad de un servicio de Aerosur?

Números de teléfono: _________________ ___________________

_________________ ___________________

RELACION CON OTRAS EMPRESAS

1) Existen convenios con otras empresas?

SI NO

Si la respuesta es (NO) pasar a la siguiente sección IV.(varios)

2) Cuales son estas empresas y que tipo de convenio se tiene con las mismas?

NOMBRE EMPRESA

CONVENIO

3) Desde el punto de vista del servicio prestado (atención al cliente) por Aerosur,

existe alguna diferencia entre una empresa _ convenio y empresas sin convenio o clientes normales (individuales)?

SI NO

Si la respuesta es (SI) 3.1 Explique las diferencias y mencione algunos ejemplos. La información será obtenida mediante una entrevista personal.

4) Existe personal exclusivo para la atención a empresas _ convenio? (SI) (NO)

SI NO





Si la respuesta es (SI) 4.1 Cuantas personas están dedicadas a este trabajo? 4.2 Cual es el método de atención a empresas _ convenios?

METODO SI NO Visitas personales Atención en cualquier oficina de AeroSur

Atención solo en la central de AeroSur

Mayor información sobre métodos adicionales (si existen) será obtenida mediante una entrevista

personal.

VARIOS

1) Cuales son los tipos de tarifas a nivel nacional?

TIPO DE TARIFA SI NO

Primera clase

Económica

Corporativa

Descuentos a niños

Descuentos a tercera edad

Pago anticipado

(*)

(*)

(*) Si existen otros tipos de tarifas, favor complementar la tabla.

2) Cuales son las entidades financieras con la que Aerosur trabaja?

Nombre del Banco SI NO

BNB : Banco Nacional de Bolivia

Banco BISA

Banco de Santa Cruz de La Sierra

Banco de Crédito de Bolivia

Banco Ganadero

Banco Central de Bolivia

Banco Mercantil

Banco de La Unión





Banco Solidario

Mutual La Paz

Mutual La Primera

Mutual La Promotora

(*)

(*) Si existen otras entidades financiera (nacionales o extranjeras), favor completar la

tabla.

3) Cuales son los servicios que AeroSur requiere de las entidades financieras?

Servicios SI NO

Pago de salarios de empleados

Prestamos

Giros Bancarios

Entidad Intermedia con otras entidades financieras

Transacciones

Cobro a clientes

Otros

4) Cuales son los días y cantidad de vuelos nacionales por dìa, que AeroSur realiza en

los siguientes tramos?

TRAMO Lunes Marte

s

Miércole

s

Jueves Viernes Sábado Doming

o

Cbba – La Paz

Cbba – Santa Cruz

Cbba – Oruro

Cbba – Sucre

Cbba – Tarija

Cbba – Potosí

Cbba – Beni

Cbba - Pando

Cbba – Trinidad

Cbba – Riberalta

Cbba – Guayaramerin





Cbba – Cobija

5) Cuales son los días y la cantidad de vuelos internacionales por día, que AeroSur

realiza en los siguientes tramos?

TRAMO Lunes Marte

s

Miércole

s

Jueves Viernes Sábad

o

Doming

o

Cochabamba-Argentina (Bs. Aires)

Cochabamba-Brasil (San Pablo)

6) Existe algún pago adicional que un cliente realiza por los casos especificados?

CASOS Reserva

de pasajes

Cambios o modificaciones

en horarios

Cambios o modificaciones

en rutas


Anulación de reservas

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

Si alguna respuesta es SI, favor llenar la siguiente tabla:

CONCEPTO MONTO [USD]

Reserva Pasajes

Modificación en horarios

Modificación en rutas


Anulación de reservas

7) Cuales son los procesos que AeroSur tiene con la empresa BSP_LINK para que un

cliente realice pago de pasajes?

(La información será obtenida mediante una entrevista presencial con personal

administrativo y gerencia.)





FORMULARIO 002

AREA : HARDWARE Y SOFTWARE FECHA: _________ DIRIGIDO A: Empresa SISTECO (Personal de IT ) PROPOSITO: Recopilar, evaluar y analizar, información Técnica y Operacional de la Empresa AeroSur, regional Cochabamba.

I INFRAESTRUCTURA HARDWARE Y SOFTWARE 1) Cuantos equipos de computación tienen AeroSur en Cochabamba?

Tipo de equipo Lugar Nº de equipos

Nº de equipos habilitados en red Servidor PC

Oficina Principal

Aeropuerto 2) Cuales son los sistemas operativos instalados en las computadoras personales?

Sistema Operativo Windows (*) Linux (*) Unix

(*) Macintosh (*)

Lugar

98 2000 Me XP Red Hat

Mandrk Debian Caldera Sparc-os

Sun Os

Solaris

Oficina central

Aeropuerto

OS-X

3) Describa las características de los equipos de computación que tiene la empresa AeroSur en la regional Cochabamba.

Tamaño Disco Duro (GB) Memoria (MB) Lector CD

Rom Lector de Diskette

Grabador de CD

Cantidad Equipos

Tipo procesador 20 60 80 100 _

250 128

256

>512

SI NO SI NO

SI

NO

4) Que sistemas operativos son utilizados en los servidores?

Sistema Operativo Windows (*) Linux (*) Unix

(*) Macintosh (*)

Lugar ID SERVIDOR

98 2000 Me XP Red Hat

Mandrk Debian SUSE Caldera Sparc-os

Sun Os

Solaris

Serv1: Serv2:

Oficina central

Serv3:

OS-X SERVER





Serv4: Serv5: Serv1: Aeropuerto

Serv2: 5) Cuales son los servicios implementados en los servidores?

Servicios Lugar

Identificación e-mail we

b ftp telnet news BD Corp. BD

usuarios BD finaciera

Servidor 2: Servidor 3: Servidor 4:

Oficina Central

Servidor 5: Aeropuerto Servidor 1:

6) Cuales son los servidores que tiene la empresa AeroSur y cuales son los sistema operativo sobre el cual trabaja?

SISTEMA OPERATIVO SERVICIO Windows

Linux Unix Macintosh

E-mail Web ftp Base de Datos telnet News

7) Cuales son las características de los servidores de AeroSur? **

Características Metodo acceso

clientes

Identificador Tipos de disco

duro IDE SCSI

TCP/IP MUX

Tipo Procesador

Arquitectura

e-mail web ftp telnet Base de datos (*) (*)

8) Con cuales otros elementos de hardware trabaja AeroSur?

DISPOSITIVOS SI NO Scanner CD Writer Lector de Codigos Impresoras : Laser Tinta Matriz de puntos





Térmicas

9) Cada empleado dispone de un equipo de computador para realizar su trabajo?

SI NO

En caso de Respuesta NO

5.1 Listar las áreas que necesitan el uso personal de equipo de computación

AREA Cargo empleado

10) Quien desarrolló la pagina WEB de Aerosur?

___________________________________

11) Quien realiza mantenimiento de la página WEB de AeroSur?

___________________________________

12) Quien responde a los servicios que tienen mediante página WEB de AeroSur?

___________________________________

13) Existe personal dedicado al desarrollo de aplicaciones para AeroSur?

SI NO

En caso de respuesta SI 9.1 Cuales son los lenguajes de programación que utilizan para el desarrollo de aplicaciones?

Lenguaje de Programación Nombre sistema o aplicación PHP Java Visual

Basic C++ Otros

14) Que sistemas y/o aplicaciones utilizan en la empresa AeroSur? (realizar un listado por áreas, indicando desarrollo propio/comercial)





Aplicación o Software AREA Propio Comercial

15) Que manejador de Base de Datos tiene la empresa?

SMDB (manejador de Base de Datos) Sistema Oracle SQL MySql Access Informix

16) Existe una Base de Datos exclusiva para almacenar información del cliente?

SI

NO En caso de respuesta SI: 10.1 Que información es requerida para que un cliente se encuentre en la Base de Datos? (listar todos los campos de cada registro del cliente)

DATOS CLIENTE

10.2 La Base de Datos es administrada por Sisteco o la Empresa AeroSur?

SI NO

10.3 Cual es la utilidad en aerosur de la Base de datos de los clientes? _____________________________

17) Todo el personal tiene correo electrónico con dominio de la empresa?





SI NO

En caso de respuesta NO 15.1 Liste las áreas y cargos de personal que solo disponen de este servicio.

Area Posición del personal

VI SEGURIDAD

1) Cuales son los medios que dispone AeroSur para copias de seguridad de la información?

Medios SI NO Cintas Discos Duros CD (*) (*)

(*) en caso de existir otro medio, favor incluir en la lista

2) Como se realiza la protección de entrada de intrusos y ataques a la red AeroSur?

SI NO Firewall Físicos Firewall Lógicos IDS DMZ (*) (*)

(*) Si existe otro tipo de protección, por favor incluir en la lista

VI INFRAESTRUCTURA DE RED

1) Cual es la empresa que provee el servicio de Internet a AeroSur?

______________________________

2) Cual es la Tecnología WAN de interconexión de la empresa AeroSur?





Red

Privada

Red

Publica

Tecnología

SI NO SI NO

x.25

ISDN

Frame Relay

ATM

HDSL

3) Indique cual es el Ancho de banda para la conexión a Internet que emplea la empresas

AeroSur.

_________________

4) Cuales son los dispositivos de RED de AeroSur?

Equipamiento

propio

Equipamiento

proveedor

Dispositivo

SI NO SI NO

Routers

Modems

Switchs

Hubs

5) Como se realiza la conexión entre Oficina central de AeroSur y Aeropuerto?

(Solicitar documento de respaldo)



Pág. A.1 Anexo B: Calendario de Liquidaciones BSP


Anexo B

Calendario de Liquidaciones BSP



Pág. A.2 Anexo B: Calendario de Liquidaciones BSP




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