Elaboración de normas de calidad NORMAS

IRAM – SECTUR

Lic. Graciela Mundielli Lic. Mariela Wagner

VI Convención del Profesionales en turismo

14 de junio

Paraná – Entre Ríos

Competentes: Saber, saber hacerlo bien y hacerlo cada vez mejor . .

Competitivos: Saber insertarse en el mercado, “ser diferente”.

Ser diferentes para ser competitivos, la CALIDAD nos permite

diferenciarnos.

Necesitamos plantearnos entonces ser cada vez más competitivos

Cultura de la improvisaciónPrever

Desinterés por la opinión del clienteEnfoque al cliente

Desconocimiento de rendimiento interno, desempeño y resultados de la prestación

Necesidad de medir Poca conciencia de que el resultado final es de

todosEnfoque de procesos

Desaprovechamiento de oportunidadesCorregir, prevenir y mejorar

Normas técnicasQué son?

Una norma técnica es un documento que reúne un conjunto de requisitos que han sido elaborados con la participación de todos los interesados y aprobados por consenso. Son emitidas por un ente normalizador.

Puntos clave:

Voluntarias Puede o no certificarse Herramienta que se adapta a la organización Dinámicas Criterios comunes

Beneficios

• Optimización de los recursos• Hábitos de trabajo asumidos• Sistema de trabajo orientado a reducir la

intervención constante sobre las formas de trabajo

• Información concreta de desempeño para proyecciones y comparaciones válidas

• Requisito para concesionar sus productos• Inclusión de productos y/o servicios

terciarizados en el sistema • Reconocimiento por un compromiso asumido• Ventaja competitiva en relación con la

competencia

Sistemas de gestión

Sistema de gestión red interrelacionada de procesos

Sistema de gestión de calidad, ambiental y seguridad

red interrelacionada de procesos que

afectan al cliente y al ambiente

Método de trabajo que asegura que la prestación del servicio cumple

con los requisitos: del cliente y del cuidado ambiental.

Sistema de Gestión de calidad, ambiental y

seguridad

Sistema de gestión de calidad, ambiental y seguridad

Para lograr trabajar en forma clara, ordenada y sistemática

Para obtener resultados predecibles a través de la eficacia

para . . . .

Clarificar el papel del servicio y sus responsabilidades Comunicar prioridades Limitar a lo que se puede medir Permitir un control gerencial Especificar modelos de comportamiento

Buscamos resultados predecibles

“Puede haber gestión sin calidad, pero la calidad sin gestión no

perdura en el tiempo”

Porque la gestión soporta a una serie de actividades que se realizan en forma

sistemática y que están bajo control a efectos de crear el HÁBITO DE TRABAJAR BIEN , y

cada vez MEJOR

Trabajar organizadamente

1. Tener un plan: Ej Limpieza diaria de habitaciones.

2. Organizarse: Ej Asignación de habitaciones de acuerdo a los requerimientos de la lista de llegadas

3. Controlar: Ej Tiempo estimado de limpieza de habitaciones

4. Mejorar constantemente: Ej Reducir los tiempos de limpieza de habitaciones, sin impactar negativamente en el resultado final .

Resultados de procesos. . . .

Mesa preparada correctamente s/ faltantes Habitación limpia Reserva bien tomada Plato a la temperatura justa Factura bien confeccionada y en condiciones Atención telefónica rápida y eficaz Toallas y toallones en cantidades justas y en

condiciones. Apertura del servicio de desayunador en el tiempo

anunciado. Trato cordial y solícito en todo momento

- Normas de gestión integradas

- Normas de competencias laborales

Organismos de estudio 200842240 Camping 42230 Hostels 42250 Alojamiento rural 42900 Organización de eventos 42560 Navegación turística 42400 Museos 42570 Servicios en vehículos todo terreno42701 Especialista en rafting 42702 Especialista en canotaje 42703 Especialista en cabalgata 42704 Especialista en ciclismo 42705 Coordinador de Turismo estudiantil

- Normas de gestión integradas

- Normas de competencias laborales

OBJETIVO

• Desarrollo de normas nacionales que permitan establecer un criterio uniforme para la actividad, con la inclusión de requisitos de desempeño y de gestión.

• Estas Normas especifican requisitos generales que integran: Calidad, Seguridad y Ambiente en la prestación de servicios.

TIENEN EL OBJETO DE PREPARAR A LAS ORGANIZACIONES PARA QUE:

• Demuestren que tienen la capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables;

• Busquen aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés (Ej.: la comunidad, clientes, usuarios, etc.);

• Implementen operatorias adecuadas que promuevan el uso sustentable de los recursos naturales y culturales.

• Busquen la certificación según estas normas sectoriales.

• Los requisitos de estas normas no pretenden ser regulatorios ni cubrir vacíos legales, SON VOLUNTARIOS.

• Buscan ser una herramienta de gestión de procesos para los prestadores, en el camino a la excelencia.

PRINCIPIO RECTOR

Estas Normas tienen ordenados sus requisitos siguiendo el esquema

P-H-V-A Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

PLANIFICARACTUAR

HACERVERIFICAR

ESTRUCTURA DE LAS NORMAS DE GESTIÓN

• Planificación • Gestión de Recursos humanos• Gestión del servicio• Responsabilidad social• Mejora

4. PLANIFICACIÓN

Desarrolla los siguientes puntos:

• Definición de la organización, compromiso de la Dirección, política, objetivos y planes de acción. Compromiso social.

• Identificación de los procesos principales y de apoyo que afecten al desarrollo de los servicios.

• Identificación de los requisitos legales y reglamentarios que debe cumplir.

5. RECURSOS

• Aseguración de soportes físicos – técnicos, procedimientos, instructivos (reglas de cortesía)

• definición de perfiles de puestos incluyendo las actividades y responsabilidades de propias de SG

• Selección e incorporación de personal• Formación necesaria y continua, y acciones mínimas de

formación (GC – BP ambientales, Prevención de riesgos laborales – prevención de crisis y riesgos)

• Definir y asegurar un sistema de comunicación interna, comunicar los resultados del servicio y el grado de satisfacción del cliente. Establecer los medios para que se comuniquen los comentarios del personal

6. Prestación del servicio

Este capítulo desarrolla los siguientes puntos:• procedimiento para asegurar vigencia y difusión de la

información dirigida a los clientes, en idiomas extranjero en caso de ser requerido, señalización interna

• Información clara y visible sobre condiciones del servicio, idiomas de atención al cliente, servicio opcionales, prácticas ambientales.

• Definición de tarifas, documentos de comercialización formalizados, comunicación de precios y formas de pago

• Procesos principales: reservas, ingreso de huéspedes, atención al huésped durante su estadía, atención telefónica, atención a habitaciones, egreso de huéspedes, desayuno y room service.

• Procesos de apoyo: mantenimiento, limpieza y compras

7. Ambiental

Este capítulo desarrolla los siguientes puntos:• Programa de prácticas ambientales con

acciones para disminuir el impacto producido en el medio ambiente

• Seguimiento de acciones• Participación del personal en las acciones

previstas

8. Seguridad

Este capítulo desarrolla los siguientes puntos relacionados con la seguridad de las personas y de los bienes propios y de terceros:

• Identificación de situaciones de riesgo

• Implementación y comunicación del plan de evacuación al huésped y al personal

Este requisito busca la medición y el seguimiento de los procesos, y establecer acciones de mejora en función del desempeño de los procesos.

9. MEJORA

- Normas de gestión integradas

- Normas de competencias laborales

Competencias laborales

Chile – Colombia – Venezuela - Brasil – México – Ecuador . . . .

Conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y actitudes para un desempeño competente en una

determinada función.

Ámbitos de actuación a nivel internacional Hotelería Gastronomía Agencias de viajes Organización de eventos Transportes

Nacionales – IRAM SECTUR

Canotaje Rafting Cabalgatas Cicloturismo Coordinador de turismo estudiantil

Criterios de desempeñosRequisitos básicosRequisitos de conocimientosRequistos de formaciónAtributos personalesExperienciaAnexos

Competencias laboralesEstructura