elaboración del plan de negocio en la agencia de viajes

UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO

CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO

TRABAJO DE DIPLOMA

Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.

Diplomante: Osniel Díaz Laborde Tutor: Msc. Yanisley Moya Monteagudo Consultante: Lic. Yadira Garcia Martinez

Santa Clara 2009

“El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para

los temerosos, lo desconocido. Para los valientes, es la oportunidad.” Víctor Hugo

AGRADECIMIENTOS

Resulta difícil ser breve a la hora de agradecer a todas las personas que han estado a mi lado a lo

largo de mi vida estudiantil, es mi deseo que cada una de ellas encuentre en estas líneas mis más

sinceros agradecimientos.

A mis 4 padres, mi hermano y sobrinos por la confianza y apoyo depositado en mí en todo

momento, únicos responsables de acariciar este sueño que parecía tan distante y hoy, es un hecho.

Mil gracias por darme la oportunidad de estar aquí.

A mi familia, que ha estado siempre pendiente de mis resultados. Mis tíos Armando, Mercedes,

Maura y mis primos.

A mis hermanos de corazón Leisy y Jorge por depositar su granito de arena, día tras día, hora

tras hora, segundo tras segundo, para alcanzar este resultado. Sin ustedes no habría ganado la

batalla. Gracias por ser mis amigos.

No puedo continuar sin antes agradecer a la persona que me ha brindado su ayuda y amor

durante este tiempo. Gracias Yami.

A mi tutora la Msc Yanisley Moya por sus sabios consejos en cada instante, por ser tutora y

amiga, manteniendo paciencia y dedicación a lo largo del trabajo.

Quiero agradecer a los compañeros de estudios universitarios, a los a amigos que se preocuparon

por mi a pesar de la distancia, especialmente a Maité, Yelena y Migue, con los cuales compartí

momentos de llanto, risas y felicidad.

A todos los que de una forma u otra me han apoyado para lograr este sueño; a mis vecinos, a los

profesores del CETUR, a todos los compañeros de la Agencia de Viaje Cubatur por su imparcial y

decisiva ayuda, al personal del Joven Club de Rancho Veloz.

En fin quiero agradecer a todos los que de una forma u otra han aportado a mi formación.

Gracias!!!

DEDICATORIA

A María Margarita, Marta Caridad, Pablo Orlando, Norberto, Osmín,

Lázaro Osiel y Olivia, esta alegría es de ustedes, gracias por ser parte de mi

vida.

RESUMEN

&

ABSTRACT

RESUMEN El turismo en el último siglo ha experimentado un desarrollo continuo y vertiginoso,

llevado de la mano de los constantes avances científicos –técnicos y tecnológicos, lo

que ha propiciado el aumento constante de los viajes, perfeccionándose los medios de

transportes tanto aéreos y terrestres , como marítimos, originando la aparición de

entidades que actúen de intermediarias entre los clientes y los prestatarios, aglutinando

una series de productos y servicios ellas son las Agencias de Viajes. Según las investigaciones realizadas , ponen de manifiesto la poca utilización del

Plan de Negocio en las Agencias de Viajes Receptivas de nuestro país, especialmente

del territorio y particularmente en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara motivado

entre otros aspectos, por la no existencia de procedimientos para su

elaboración adecuados a las características de este tipo de entidad turística. La

investigación que sustenta el presente trabajo de diploma parte de reconocer la

necesidad de la Agencia de Viaje Cubatur de Villa Clara de elaborar y aplicar un

adecuado Plan de Negocio. Por lo que a partir del estudio de diferentes

procedimientos se procede a aplicar el procedimiento propuesto por la Máster Yanisley

Moya, profesora investigadora del Centro de Estudio Turísticos de la Universidad

Central, ya que está acorde a las necesidades actuales y las exigencias de la gestión en

las agencias de viajes receptivas cubanas, de manera tal que le permita gestionar servicios de excelencia, eficaces y eficientes que como productos turísticos, se

desarrollan en las actividades del turismo y los viajes.

ABSTRACT Tourism has experimented a continuous and progressed development in the last century.

It takes with it the constant scientific and technical advances, which have led to the

increase of traveling and the development of air, marine and land transportation jeans. In

this environment it has been possible the emergence of agencies which take the role of

managers among the customers and assistants. Those agencies include a series of

produces and services. They are the Travel Agencies. According to recent researches it has been proved the scarce use of the business plan in

the receptive travel agencies of our country, especially in our region. It has its

particularities in the Agency Cubatur Villa Clara, motivated by the none-existence of

procedures for the popper elaboration taking into account the characteristics of this type

of tour institution. The investigation which sustain the present Diploma takes its starting

point the need of Cubatur Travel agency in the province to elaborate and apply a popper

business plan. With the study of different procedures we choose the one proposed by the

Master Yanisley Moya Monteagudo, researcher of the Center of Tourism studies in the

central University, for it is available to the present day needs and the requirements

receptive travel agencies in Cuba, so that it allows to manage efficient excellence

services which as tourism products are developed in the activities of tourism and trips.

ÍNDICE

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………….………..1 CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN……………………...6

1.1 INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................6 1.2 SURGIMIENTO, DESARROLLO Y PERSPECTIVAS DEL TURISMO. ..............................................................6

1.2.1 Surgimiento, desarrollo y perspectivas del turismo en Cuba.........................................................9 1.3 TOUROPERADORES Y AGENCIAS DE VIAJES, SU PAPEL EN EL PROCESO DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA....................................................................................................................................................................12 1.4 LAS AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES ........................................15

1.4.1 Las Agencias de Viajes Receptivas en Cuba ................................................................................16 1.5 LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL SISTEMA TURÍSTICO CUBANO...........................................................17 1.6 EL PLAN DE NEGOCIO. IMPORTANCIA Y APLICACIÓN EN EL TURISMO. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA ELABORAR PLANES DE NEGOCIO. ................................................................19

1.6.1 La importancia de un Plan de Negocio ........................................................................................21 1.6.2 Análisis comparativo de los procedimeintos para elaborar Planes de Negocio..........................22

1.7 CONCLUSIONES DEL PRIMER CAPÍTULO ..............................................................................................23

CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA…………………………………………………….……25

2.1 INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................25 2.2 EL DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO. IMPORTANCIA, PROCEDIMIENTOS....................................................25 2.3 PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO. ............................................................26 2.4 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE DIAGNÓSTICO..........................................27 2.5 ANÁLISIS SITUACIONAL DAFO............................................................................................................40 2.6 CONCLUSIONES DEL SEGUNDO CAPÍTULO...........................................................................................44

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO EN LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA……………..46

3.1 INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................46 3.2 PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO EN AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS. ......46

3.2.1 Descripción de las Fases para diseñar el Plan de Negocio en Agencias de Viajes Receptivas...47 3.3 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE NEGOCIO EN LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR VILLA CLARA. ..............................................................48 3.4 CONCLUSIONES DEL TERCER CAPÍTULO. .............................................................................................70

CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………………71

RECOMENDACIONES……………………………………………………………………………72 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………...73 ANEXOS……………………………………………………………………………………………………83

ANEXO 1: HILO CONDUCTOR DEL MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN.

ANEXO 2: CUADRO RESUMEN DE ALGUNAS DEFINICIONES AGENCIAS DE VIAJES

ANEXO 3: CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN FUNCIÓN DEL PRODUCTO- MERCADO, SEGÚN

EL REGLAMENTO JURÍDICO Y EL TIPO DE ACTIVIDAD.

ANEXO 4: CUADRO RESUMEN DE ALGUNAS DEFINICIONES DE PLAN DE NEGOCIO

ANEXO 5: PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE NEGOCIO

ANEXO 6: CRONOGRAMA DE TRABAJO PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

ANEXO 7: ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR

ANEXO 8: FUNCIONES DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR VILLA CLARA.

ANEXO 9: GUÍA DE ENTREVISTA A CLIENTES

ANEXO 10: GUÍA DE ENTREVISTA A PROVEEDORES.

ANEXO11: ACTIVIDADES REALIZADAS POR CUBANACÁN

ANEXO 12: PRODUCTOS Y ACTIVIDADES OFERTADAS POR HAVANATUR

ANEXO 13: FUNCIONES Y PRODUCTOS BÁSICOS DE PARADISO

ANEXO 14: CONTRATO DE TRANSTUR CON CUBATUR

ANEXO 15: CONTRATO DE HABAGUANEX CON CUBATUR

ANEXO 16: CONTRATO DE CATEC CON CUBATUR

ANEXO 17: CONTRATO DE PATRIMONIO CON CUBATUR

ANEXO 18: CONTRATO DE PALMARES (GRUPO EMPRESARIAL EXTRAHOTELERO) CON CUBATUR

ANEXO 19: CONTRATO DE SERVICIOS DE ATM CON CUBATUR

ANEXO 20: COMPORTAMIENTO FINANCIERO DE LA AGENCIA DE VIAJES CUBATUR EN LOS ÚLTIMOS TRES

AÑOS.

ANEXO 21: ANÁLISIS DE LA MATRIZ DAFO

ANEXO 22: RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCIÓN

Introducción


1

INTRODUCCIÓN Antes de la Revolución Industrial, las personas apenas se movían de su entorno y si lo

hacían era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religión o comercio. La

aparición del ferrocarril y del barco a vapor cambió el concepto de viajar.

El desarrollo económico alcanzado en el siglo XX se caracterizó por el crecimiento del

sector terciario de la economía y a partir de los años cincuenta, el turismo contribuyó

de manera importante a ello (Gutiérrez 2002, Machín 2008). Favorecido por el

florecimiento económico posbélico, la modernización de los medios de transporte y de

las comunicaciones en general, el sector turístico, ha pasado a ser uno de los de

mayor crecimiento en gran cantidad de países, en particular en países en vías de

desarrollo (Gutiérrez 2002, Martín 2003, Matos 2005, Machín 2008). El viaje, ha sido en

esencia la base fundamental que ha permitido el desarrollo turístico, en el cual han

jugado un papel fundamental los organizadores de viajes (Agencias de Viajes y Tour

operadores). La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de

viajes más antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su

planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. Cook decide fletar un tren

para facilitar la asistencia al mayor número posible de personas a una Conferencia de

antialcohólicos que se celebraba en Lounhborough, situada a 35 km de Leicester donde

saldría la expedición. Este fue el inicio de las agencias de viaje, creadas por Thomas

Cook.

Hasta pasada la 2ª mitad del siglo XX el viaje de placer era solo privilegiado para la alta

sociedad, pues con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias

de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo:

En los años treinta la Plan American World Airways era tan pequeña que no se podían

permitir una oficina de venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de

ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thomas. Cook e Hijo en Nueva York.

Durante esta misma década se crea en España la primera AAVV con el nombre de

Viajes Marsans y la segunda tuvo como nombre “Viajes Internacional Expreso”. En los

años 40 nace Viajes Meliá.

Introducción


2

A partir de la década de los sesenta, en el siglo XX, sobre todo en los países

desarrollados, las Agencias de Viajes (AAVV) desempeñaron un papel fundamental en la

expansión de las corrientes turísticas, y en el advenimiento del turismo de masas,

llegando a manejar grandes volúmenes de pasajeros y orientando el crecimiento del

turismo hacia determinados destinos, bajo esquemas de venta de servicios integrados a

un solo precio. (Rodríguez 2001, Díaz, Linares y Jouve 2002, López 2003) ocupado un

sitio estratégico en el desarrollo y explotación racionales del sector turístico, todo ello

derivado de su labor en la comercialización del producto turístico.

La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente,

quienes probablemente piensan que para empezar con este negocio solamente necesita

de un capital limitado y una mínima información sobre viaje. Sin embargo la aceleración

de los cambios y la falta de respuesta de muchas AAVV para adaptarse a las constantes

transformaciones que vive el mundo en nuestros días, han dado lugar a que cada vez

más se necesiten herramientas gerenciales que permitan conocer mejor la actividad

que se realiza, determinen la viabilidad de las ideas acordes al momento en que vive, el

mercado y la competencia , encaminando sus esfuerzos hacia el logro y consecución de

objetivos. (Moya 2009)

Para asumir este reto las Agencias de Viajes Receptivas han venido introduciendo

herramientas gerenciales dirigidas a elaborar productos que satisfagan las tendencias

del mercado, la gestión total de la calidad, la gestión estratégica (Fernández, 2005;

Hernández, 2006; Morales 2007, Machado, 2007). Una de estas herramientas es el Plan

de Negocio que no garantiza el éxito de la empresa, pero si brinda información

importante a las agencias de viajes para la toma de decisiones a la hora de integrar

todos los servicios en el destino, ya sea alojamiento, transportación, asistencia, guiaje y

alimentación, garantizando que en su conjunto sean atractivos, variados, económicos y

accesibles. Además el Plan de Negocio define de manera precisa y objetiva la

factibilidad de la empresa, muestra en un documento los escenario futuros y más

probables con todas sus variantes permitiendo a la agencias de viajes receptivas la

comercialización de la oferta turística a niveles local, regional, nacional e internacional,

provocando y canalizando el desplazamiento individual y masivo con una mayor

Introducción


3

competitividad en el mercado. Este plan se aplica con el fin de facilitar a las agencias un

análisis integral que pueda ser presentado a otras partes involucradas en el proyecto.

A pesar de la importancia de la utilización de herramientas gerenciales, entre ellas el

Plan de Negocio, implementadas y aplicadas en las Agencias de Viajes Receptivas, no

se han diseñado de forma estructurada y mediante un procedimiento científicamente

fundamentado una guía de gestión en las AAVV receptivas de Villa Clara, es decir no

existe en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara un Plan de Negocio que integre los

principales documentos normativos de la agencia y que muestre cómo llevar a vías de

hecho las proyecciones que tenga la Agencia de Viajes (Infante,2001; Valdivia ; Cruz y

Martínez,2007; Terragno y María Laura, 2006). El análisis realizado hasta aquí

brevemente, constituye la situación problémica que fundamenta el inicio de esta

investigación y permite plantear el Problema Científico a resolver: La Agencia de

Viajes Cubatur Villa Clara, no cuenta con un Plan de Negocio que le sirva de herramienta

a la gerencia para concretar las estrategias en términos técnicos, económicos,

tecnológicos y financieros que le sirva de guía viva para alcanzar el éxito deseado en

dicha empresa.

Para dar solución al problema científico planteado se formuló la siguiente hipótesis de investigación:

Si se aplica un procedimiento para la elaboración de un Plan de Negocio en la Agencia

de Viajes Cubatur Villa Clara se dispondrá de esta forma de una herramienta gerencial

debidamente estructurada en una guía de trabajo, que le permitirá a la dirección de la

agencia una mejora en el proceso de toma de decisiones.

En correspondencia con la hipótesis planteada constituye Objeto de Estudio Teórico

Los procedimientos, metodologías, pasos y tecnologías gerenciales para elaborar El

Plan de Negocio y Objeto de estudio Práctico la aplicación del Plan de Negocio en la

Agencias de Viajes Receptivas Cubatur de Villa Clara.

Siendo el Objetivo General de la Investigación: Aplicar un procedimiento para el

diseño y elaboración del Plan de Negocios(PN) en la Agencia de Viajes Cubatur con la

finalidad de brindar información importante en la toma de decisiones que permita

determinar con anticipación dónde se encuentra la empresa, para llegar a la meta fijada.

Introducción


4

Para cumplir el objetivo general se definieron los objetivos específicos siguientes:

1. Realizar un análisis biográfico en relación a los temas: La gestión de la agencia de

viajes (actualidad, perspectivas), el Plan de Negocio (utilidad, características,

procedimientos)

2. Diagnosticar la situación actual y la aplicación del Plan de Negocio en la Agencia de

Viajes Cubatur.

3. Implementación y aplicación del Plan de Negocio.

Para la operacionalización de la hipótesis se trabaja a partir de la variable

independiente el procedimiento para la elaboración del Plan de Negocio en las AA VV

receptivas y la variable dependiente; el Plan de Negocio de la AAVV receptiva Cubatur

de Villa Clara, cuya implementación contribuye a elevar la efectividad en la gestión de la

entidad en correspondencia con los momentos actuales.

En el desarrollo de la investigación se utilizarán métodos tanto teóricos como

empíricos que permitieron construir y elaborar la teoría científica. Atendiendo a la forma

en que se abordará la realidad se utilizarán métodos tanto cualitativos como

cuantitativos ellos son:

1. Análisis documental en torno a la gestión empresarial y sus modelos asumidos por el

sector turístico y en particular las Agencias de Viajes.

2. Observación directa y análisis externos en el sector del turismo en especial de las

Agencias de Viajes

3. Encuestas y entrevistas.

4. Matriz DAFO por impactos cruzados

5. Tormenta de ideas.

6. Series cronológicas.

Al valorar la utilidad del trabajo es importante destacar la novedad de la investigación

la cual se sintetiza en la aplicación sobre bases científicas de un procedimiento para la

elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa Clara,

precisamente lo novedoso consiste en que anteriormente no estaba debidamente

elaborado para la Agencia de Viajes, el Plan de Negocio mediante un procedimiento

Introducción


5

acorde e este tipo de entidades que satisfaga las necesidades de las mismas como

eslabón fundamental en el proceso de distribución en el turismo.

El valor práctico Obtener el Plan de Negocio elaborado sobre bases científicamente

fundamentadas para la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara.

Los impactos que se espera genere esta investigación son: Desde el punto de vista

docente, los resultados de la investigación constituirán una referencia en la impartición

de esta materia en la carrera de licenciatura en turismo. Desde el punto de vista social se obtienen beneficios por las oportunidades que brinda el proceso de aprendizaje

personal y organizacional al crecimiento y desarrollo personal, promoción, mejoramiento

de la comunicación y el clima.

Todos los aspectos anteriormente señalados se integran de forma armónica

Finalmente, la estructura del trabajo de diploma consta de las siguientes etapas:

Resumen \ Abstract

Índice

Introducción

Capítulo I: Marco Teórico Referencial de la Investigación.

Fundamentos Teórico Metodológicos sobre la Gestión de las Agencias de Viajes tanto

en el mundo como en Cuba, su papel en el sistema turístico y la utilidad de herramientas

de Gestión como el Plan de Negocio que permitan lograr los objetivos para los cuales

han sido diseñadas.

Capítulo II: Diagnóstico de la situación actual de la Agencia de Viajes Receptiva

Cubatur Villa Clara.

Elaboración del diagnóstico interno y externo de la Agencia. Mediante la aplicación de

herramientas de diagnósticos adecuadas a la realidad actual de la Agencia de Viajes.

Capítulo III: Aplicación del procedimiento para elaborar el Plan de Negocio en la

Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa Clara.

Conclusiones Generales.

Recomendaciones.

Bibliografía.

Anexos.

CAPÍTULO I

Capítulo I

6


CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Introducción El análisis de las diversas fuentes bibliográficas existentes relacionadas con la temática

que se va a tratar, constituye el primer paso, siempre que se va a emprender una

investigación.

Los investigadores y estudiosos mediante el análisis bibliográfico entran en contacto

con valoraciones y criterios emitidos por otros autores acerca de la temática en cuestión,

además a través de consultas se podrán lograr investigaciones, o darle continuidad a

otras realizadas, así como tener amplio conocimiento previo de los trabajos que se

reseñan .

El objetivo que persigue el marco teórico es fijar la investigación dentro de un conjunto de

conocimientos, que nos permita profundizar sobre Agencia de Viajes y la importancia y

necesidad del Plan de Negocio en las mismas. Para más información ver hilo conductor

(Ver Anexo 1)

1.2 Surgimiento, desarrollo y perspectivas del turismo. El turismo propiamente dicho, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la

Revolución Industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso,

cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se distinguen por su

finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios,

conquistas, comercio, etc., según la enciclopedia Turismo en las Islas Galápagos. El

turismo es definido por Martín (2003) como el conjunto de fenómenos y relaciones

económicas, psico-sociológicas y medioambientales que se generan entre las entidades

vinculadas a los viajes desde el lugar emisor, las entidades proveedoras de servicios y

productos en el lugar de destino, los gobiernos de los lugares emisores-receptores y las

comunidades locales de acogida, con motivo del viaje y estancia de visitantes

temporales en un destino diferente a su lugar de residencia habitual.

Esta definición con que trabajaremos en la investigación, la de Martín (2003), tiene en

cuenta tres aspectos fundamentales el aspecto económico, el medioambiental y el psico-

sociológicas, relacionando elementos o factores como viajes, entidades y estancias o

pernoctaciones, como un todo.

Capítulo I

7


El turismo tiene antecedentes históricos claros, durante el Imperio Romano los romanos

frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran asiduos de grandes

espectáculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la costa

(muy conocido es el caso de una villa de vacaciones a orillas del mar). El pueblo romano

fue el primero en realizar lo que hoy en día entendemos por turismo, es decir, un viaje

(en la mayoría de los casos por placer) que incluye un desplazamiento pernoctando

mínimo una noche y con menos de un año de duración a un lugar de destino, realizado,

por supuesto, en tiempo libre y/o de ocio .Viajaban para ver los templos del

Mediterráneo, las pirámides y monumentos de Egipto y los mercados de Asia Menor,

según artículo Enciclopedia Turismo en las Islas Galápagos.

El siglo XIX fue testigo de una gran expansión económica, seguida de una revolución

industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno

de los posbeneficiarios, para que llegara a convertirse a finales del siglo XX la mayor

industria del mundo.

Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de

recursos económicos y tiempo libre para viajar. Aparece el invento de la máquina de

vapor que supone un desarrollo en el transporte, se extienden las líneas férreas con gran

rapidez por toda Europa y Norteamérica. Comienza el uso del vapor en la navegación

reduciendo el tiempo de los desplazamientos, según artículo Enciclopedia Turismo en las

Islas Galápagos.

En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia, creando así en

1851 la primera Agencia de Viajes del mundo “Thomas Cook and Son”, más tarde se

crea la Agencia de Viajes "American Express´´ por Henry Wells y William Fargo.

Tras finalizar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914, comenzó la fabricación en

masa de autocares y automóviles. El avión, utilizado por minorías en largas distancias,

se va desarrollando tímidamente para acabar imponiéndose sobre las compañías

navieras.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial en 1945 el mundo entero se encontraba en un

estado penoso, no existía prácticamente ningún tipo de turismo, pero entre 1950 y 1973

se comienza a hablar del boom turístico, el turismo internacional crece a un ritmo

superior de lo que lo había hecho en toda la historia.

Capítulo I

8


En estos años se desarrolla la producción de autos en cadena, así como la construcción

de carreteras y autopistas, que permite un mayor flujo de viajeros. El avión de hélice es

sustituido por el de reacción, lo que supone un golpe definitivo para las compañías

navieras. Los grandes touroperadores lanzan al mercado millones de paquetes turísticos.

Al principio de este periodo (1950) había 25 millones de turistas, y al finalizar (1973)

había 190 millones de turistas.

La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los regímenes

comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación alemana, las Guerras

yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo, aunque continua

creciendo ascendente, buscando alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la

captación de nuevos mercados y la regulación de la estacionalidad. Se establece el

Tratado de Maastritch en 1992 (libre tráfico de personas y mercancías, ciudadanía

europea y en 1995 se eliminan los controles fronterizos en los países de la Unión

Europea (UE).

En el año 2001 el turismo recibe un duro golpe a nivel global producto de los atentados

del 11 de septiembre que tuvieron lugar en Estados Unidos. A partir de este momento

comienza una nueva época para el turismo mundial. El año 2003 transcurre sin que el

turismo se recupere, enfrentando una costosa guerra en Irak y el SRAS (Síndrome

Respiratorio Agudo Severo). A partir del mes de abril el mundo presencia los atentados

terroristas de Riad, Casablanca, Yakarta y Bombay.

En noviembre del 2005 la entrada de turistas extranjeros superó los 52,4 millones, lo que

significa un aumento en relación con noviembre del año anterior, de un 6,2 %(según

Frontur). En el 2008, las llegadas de turistas internacionales llegaron a 924 millones –16

millones más que en 2007–, lo que representa un crecimiento del 2 %, se debe a los

notables resultados de la primera parte del año, antes del derrumbe de los mercados

financieros. En la segunda mitad del año, la tendencia cambió bruscamente y las

llegadas de turistas internacionales se mantuvieron estables y empezaron a dar

muestras de un crecimiento negativo en cada uno de los seis últimos meses del 2008.

En general, el crecimiento del 5% registrado entre enero y junio dio paso a un declive del

1% en la segunda mitad del año. Aunque sin duda no es inmune a las penurias de la

economía, el turismo ha resistido inicialmente mejor a la desaceleración económica que

Capítulo I

9


otros sectores como la construcción, el sector inmobiliario o la automoción. (Barómetro

OMT del Turismo Mundial de enero del 2009) Perspectivas del turismo Como todo apunta a que el turbulento escenario económico se mantendrá en 2009 y

probablemente después, la previsión inicial de la OMT para este año es aún más

modesta. Según el Barómetro OMT del Turismo Mundial del 2009, se prevé que el

turismo internacional se estanque o incluso se contraiga ligeramente durante el año,

disminuyendo el número de llegadas internacionales en el 2009. No obstante, todavía

existe un alto grado de incertidumbre y su comportamiento dependerá en gran parte de

la evolución de las condiciones económicas. Si la economía comienza a mostrar signos

de una pronta recuperación, el turismo internacional puede crecer ligeramente en 2009,

pero si la economía continúa deteriorándose, la previsión actual podría tener que

revisarse a la baja.

1.2.1 Surgimiento, desarrollo y perspectivas del turismo en Cuba. Después que Cristóbal Colón llegó a Cuba en el año 1492, Cuba y especialmente La

Habana se convirtió en el punto de convergencia y reunión de las flotas provenientes de

América, lo cual implicaba la permanencia en el país de numerosos visitantes con

distintas nacionalidades y motivaciones. (Ayala 2001)

No es hasta el primer cuarto del Siglo XX que comienza a adquirir cierta importancia el

turismo en nuestro país, el que estaba influido de alguna manera por los intereses de

EE.UU. En la primera temporada de la que se tiene referencia en Cuba, 1924-1925, se

conoce que se recibieron 31 566 turistas. Pero pasado tres años, para la temporada

1927-28 se habían duplicado los turistas recibidos, reportándose un total de 62,547

turistas, con una estimación de ingresos que oscilaba entre 10 y 15 millones de dólares

(USD) anuales antes del crack bancario de 1929. En esta misma época (28 de octubre

de 1927) se realiza el primer vuelo entre Cayo Hueso y la Habana y poco tiempo

después surge Cubana de Aviación, fundándose además el Hotel Nacional en 1930.

Entre 1942 y 1945 por razones atribuibles a la 2ª Guerra Mundial, casi se interrumpe el

turismo comenzando a recuperarse la situación a partir del año 1946 cuando se reciben

114 885 turistas y 4 817 excursionistas, con un estimado de ingresos de 10.4 millones de

Capítulo I

10


dólares, según (Ayala 2001), momento a partir del cual comienza a estabilizarse una

evolución acelerada de todo el sector.

La aspiración primordial a partir de 1959 fue dar prioridad al turismo nacional y a la vez

eliminar secuelas de los aspectos negativos que quedaran de las características del

turismo en el período anterior. Un lema de la época basado en una canción muy popular

de la época señalaba: “Conozca a Cuba primero y al extranjero después.”

En 1961 el arribo de turistas se reduce a poco más de 4000 turistas y en los años

inmediatos subsiguientes no pasaba de los dos o tres miles, extendiéndose esta

situación hasta los años 1974 y 1975 cuando comienza una nueva etapa del turismo

internacional en el país, bajo las consideraciones de exponer los mejores atractivos

naturales y los nuevos aspectos socioeconómicos creados en el país. (Ayala 2001)

Al final de la década del 80 y el comienzo de los 90 el sector turístico de Cuba es de los

pocos sectores económicos del país que mantenía un saludable nivel de crecimiento

económico ante la crisis en que entraba el país con el proceso de desaparición de los

países socialistas de Europa del Este y el recrudecimiento del bloqueo por parte de los

Estados Unidos (EE.UU). En 1989 se acogen 326300 visitantes y se ingresan 204

millones de dólares por dicho concepto, para un ingreso medio por visitantes de 625

dólares, confirmándose la significación alcanzada por el turismo entre los proyectos

principales en la estrategia del desarrollo económico, prácticamente a la cabeza de las

otras dos ramas priorizadas: la biotecnología y el programa alimentario.

A partir de los años 90, Cuba comienza a mejorar la actividad comercializadora y las

investigaciones de mercado, tanto por las nuevas entidades como por las antiguas

empresas. Se logran avances discretos en las formas de administración y en la elevación

de la profesionalidad en todo el sector. Los vínculos con touroperadores independientes

o asociados con las cadenas hoteleras se ampliaron y varias entidades crearon sus

propios sistemas de comercialización y recepción, se impulsó el proceso de construcción

de nuevos hoteles, así como el remozamiento de algunos ya existentes, que se

mantenían tradicionalmente en el gusto y demanda del turismo internacional, como los

hoteles Inglaterra y Sevilla.

Se creó en 1994 el Ministerio del Turismo, integrado por entidades hoteleras,

extrahoteleras, transportistas, de servicios y de aseguramiento. Este organismo se

Capítulo I

11


caracterizó por tener un personal altamente calificado y con vínculos muy directos con

toda la actividad turística del país, siguiendo una política de desarrollo turístico con el

objetivo de alcanzar una diferenciación de Cuba como destino turístico integral. Los

resultados se expresan en un crecimiento medio anual de 19 %de las llegadas y 12 %de

los ingresos, según (Ayala 2001).

A partir de 1998 ya se recibieron más de 100,000 visitantes mensuales. La composición

del total de visitantes del 2000 fue de 1 741 000 turistas y 33 mil excursionistas.

En el 2008 el turismo en nuestro país tuvo una tendencia de crecimiento del 13,4%,

finalizado el segundo cuatrimestre, la cual se vio afectada por el paso de huracanes por

nuestro país provocando un decrecimiento de 34.5 %, al regresar 10 mil turistas a sus

países, se cancelaron 109 vuelos internacionales y cerraron seis mil habitaciones, de las

cuales más de mil fueron afectadas, señaló el ministro Manuel Marrero ; sin embargo se

rompió el record histórico del 2005 llegando a la cifra de 2350000 turistas, lo que llevó un

crecimiento de los ingresos turísticos de un 13,5 % en relación con el 2007, las utilidades

crecieron un 16,7 % y los aportes a la economía nacional en un 16,3 %, según Manuel

Marrero (2008).

Perspectivas del turismo en Cuba Nuestro país espera en el año 2009, a pesar de la crisis financiera llegar a los 2500000

turistas, para esto se llevará a cabo un proceso inversionista en la planta hotelera y

extrahotelera, en la infraestructura vial, la señalización, abastecimiento de agua y

tratamiento de residuales, además de encaminar un plan de acciones para reducir el

tiempo de estancia en los aeropuertos.

Manuel Marrero, Ministro del Turismo en Cuba destacó la consolidación de importantes

mercados como los de Canadá, Reino Unido, Italia, España, y anunció para el 2009, un

crecimiento superior al 6.0 % en el número de visitantes y el aumento de los ingresos

turísticos totales en más de un 8.8 %.

Turismo en Villa Clara El proyectado desarrollo de una sólida infraestructura hotelera y extrahotelera en su

cayería norte y la explotación de otros atractivos turísticos vinculados en lo fundamental

con las tradiciones e historia de la región, deben llevar a Villa Clara a convertirse en el

mediano plazo en un destino vacacional de preferencia dentro de la mayor de las

Capítulo I

12


Antillas. Durante los últimos años, la central provincia cubana ha recibido

mayoritariamente un turismo de circuito, atraído por la estrecha vinculación de su ciudad

capital con la figura del legendario comandante guerrillero Ernesto Che Guevara, quien

en las postrimerías de diciembre de 1958 libró allí decisivos combates en la etapa final

de la lucha por la definitiva liberación nacional.

Villa Clara es uno de los destinos del país con mejores condiciones para atraer al

turismo de naturaleza. Y la existencia de los famosos baños termales y

mineromedicinales de Elguea, deja la puerta abierta para los interesados en mejorar su

calidad de vida.

Desde Caibarién, poblado de pescadores existe, una autovía sobre el mar de más de 48

kilómetros de extensión que enlaza a tierra firme con los cayos del norte, en dos de los

cuales: las Brujas (que cuenta con un pequeño aeródromo), Ensenacho y Santa María

existen ya facilidades de alojamiento, con excelentes playas.

Perspectiva del turismo en Villa Clara La provincia de Villa Clara tiene como perspectiva ubicarse en el 4to polo turístico del

país para marzo del 2009, ampliando la infraestructura hotelera en la cayería norte de la

provincia donde influye la explotación del 6to hotel”La Estrella” perteneciente al grupo

hotelero (Barceló) en diciembre del 2008, además de otras obras previstas en

construcción para el auge y desarrollo de este polo.

1.3 Touroperadores y Agencias de Viajes, su papel en el proceso de distribución turística. Las primeras noticias de que se dispone acerca de los antecedentes históricos de las

Agencias de Viajes (AA VV) datan de 1841, cuando a Thomas Cook se le ocurrió fletar

un tren para facilitar la asistencia del mayor número posible de personas a una reunión

de antialcohólicos que se celebraba en Loughborough. Las AA VV hasta los años 50 del

siglo pasado estaban muy relacionadas con las compañías de transporte, es decir, van

surgiendo como una actividad derivada o ligada al transporte de mercancías. Ya a partir

de los años 50 se genera más riquezas y se reparte mejor, hay más tiempo libre, se vive

en las grandes urbes que asfixian, el nivel cultural es más alto, y por tanto, hay mayor

inquietud por descubrir cosas nuevas, los medios de transporte y de comunicación

Capítulo I

13


alcanzan cada vez un mayor desarrollo. Todos estos ingredientes llevan al desarrollo del

turismo y a su vez al impulso de la actividad de las AA VV.

Varios autores como (Góngora y Mulet, 1997; Acerenza, 1997; Asociación Mexicana de

Hoteles y Moteles, 1992; Col de autores, 2000; De la Torre, 1995; Blanco y Fernández,

1996) ofrecen un concepto de Agencias de Viajes bien detallado, los cuales se analizan

y se pueden observar en el (Ver Anexo 2), lo importante y común de estas definiciones

es que en casi todas existen palabras comunes como: asesorar, vender, servicios

turísticos, organizar y cliente.

Después de estudiar y analizar todas las definiciones se tomará como base para esta

investigación la de (De la Torre, 1995) por lo fácil que puede resultar su aprendizaje y

entendimiento ,además permite ubicar a las agencias de viajes en el sistema turístico y

detalla cuidadosamente las principales actividades de las mismas.

Las integraciones verticales y horizontales con otras empresas del sector turístico

originaron una modalidad de grandes agencias de viajes llamados touroperadores (TTOO)

que se caracterizan por utilizar en sus viajes aquellos medios de transporte o cadenas

hoteleras de los que son propietarios, gestores o en los que poseen una amplia

participación accionarial.

Los touroperadores, aparecieron en el mercado del turismo como empresas cuya

actividad comercial difería de la de las clásicas AA VV. Estas empresas se desarrollaron

rápidamente, superando el negocio de intermediación representado por las AA VV, para

convertirse en organizadores de viajes. Adquirieron especial protagonismo en el

transporte aéreo de viajeros y añadieron luego ofertas de alojamiento y otros servicios

complementarios, consolidándolo todo en un solo «paquete» a un cliente genérico a un

precio total. Estos organizadores de viajes comenzaron a ser conocidos como

touroperadores. Aunque no se ha establecido quién fue el primero en usar el nombre de

touroperador ni cuándo, se puede aceptar que el término apareció probablemente entre

1950 y 1960 cuando comenzaron a organizarse viaje todo-incluido junto con vuelos

charteados de ida y vuelta. (Cavlek, 2005).

Para Serra (2002): el touroperador, además de un distribuidor es un productor, un

fabricante de paquetes turísticos: crea un nuevo producto combinando los distintos

componentes, añadiendo una marca e incorporando elementos de protección al

Capítulo I

14


consumidor. El touroperador, compra los distintos componentes del paquete turístico

(transporte, alojamiento, etc.) a los oferentes de los mismos, los combina y los

comercializa con una marca propia, distribuyéndolos ya sea directamente a los

consumidores o a través de AA VV, que pueden ser de su propiedad o independientes

Para facilitar el estudio de las Agencias de Viajes, se han realizado diversas

clasificaciones atendiendo los criterios de (Foster, 1994; Acerenza, 1997; Díaz, 2003;

Martín, 2003; Muñoz, 2004)( Ver Anexo 3)

En función del producto-mercado

Acorde al reglamento jurídico.

Según el tipo de actividad.

Según Díaz, (2004) las Agencias de Viajes tienen tres funciones básicas: Asesora,

Mediadora y Productora

La Función Asesora consiste en informar y asesorar al viajero sobre las características de

los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes, y ayudarle en la

selección de lo más adecuado en su caso concreto. (Acerenza, 1997; Colectivo de autores

2000; Díaz, Linares, y Jouve 2002).

La función mediadora consiste en gestionar e intermediar en la reserva, distribución y venta

de servicios y productos turísticos. Como cualquier función intermediaria no es

imprescindible en el mercado, pero ejerce un papel necesario de acercamiento del producto

al viajero y de multiplicación de los puntos de venta del proveedor. Es una función

tradicionalmente ejercida, sobre todo, por las llamadas agencias minoristas, que se

materializa en la oferta, reserva, alquiler o venta al viajero de grupos de servicios y

productos. (Acerenza, 1997; Colectivo de autores 2000; Díaz, Linares,y Jouve 2002).

La función productora consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y

productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un

precio global preestablecido. La “jerga” técnica de las agencias de viajes los denomina

también paquetes cuando son programados a la oferta y forfaits o viajes a la demanda

cuando son organizados a la medida de cada cliente

Las Agencias juegan un papel importante en el proceso de distribución el cual definen

Ayala (2001), Martín (2001) y Rodríguez (2003) como el proceso de transacciones

comerciales entre entidades del sector turístico y entre éstas y los clientes finales.

Capítulo I

15


Para efectuar este proceso existen dos canales de distribución definidos por los mismos

autores: la intermediación tradicional y la info-mediación turística en la actualidad.

La intermediación tradicional puede realizarse de manera directa (ventas directas o sin

intermediarios) o a través de canales de distribución. De esta última, la relación más

tradicional que existe se da entre las entidades prestatarias de servicios en un destino

turístico: Prestatarios (hoteleros, etc.) – touroperadores – agencias minoristas – clientes

finales.

Por otra parte, la info-mediación da la posibilidad de tener un sitio web de comercio

electrónico que acerca realmente los prestatarios a los clientes finales. Hay ahora un

nuevo grupo de empresas, llamadas de ventas “on line” o ventas en línea, que pueden

estar situadas en cualquier parte (tanto en los mercados emisores como en los destinos

receptivos) porque su relación con los clientes es mediante las tecnologías de la

informatización.

En los últimos años las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han

permitido crear nuevos canales de intermediación o distribución. Estos nuevos canales

son inmensas bases de datos de servicios turísticos interactivas e informadoras en

tiempo real de la disponibilidad de plazas y se denominan Centrales de Reservas y

Sistemas Computarizados de Reservas (SCR o CRS Computer Reservation System).

Cuando los SCR se mundializan se conocen como Sistemas Globales de Distribución

(Global Distribution Systems: GDS).

Además de estos canales de distribución ‘informáticos’ las agencias de viajes también

utilizan las ventas de mostrador y los vendedores independientes. Para la realización de

estas ventas se tienen en cuenta varios factores, como son la elección del mercado y el

cómo llevar a cabo la venta.

Existe una gran relación de mutua dependencia entre las agencias y los sistemas de

distribución. La complejidad del mundo de la distribución hace esta relación, por el

momento, indisoluble.

1.4 Las Agencias de Viajes Receptivas. Características y funciones Se le llama Agencia de Viaje Receptiva según el tipo de actividad que realiza, a las

agencias de viajes que están situadas en los principales núcleos receptores de turismo.

Capítulo I

16


Estas actúan como representantes de las agencias emisoras ante los prestatarios de

servicios de su entorno, gestionan las peticiones de los clientes, les brindan información,

solucionan deficiencias y gestionan servicios que se soliciten durante su estancia.

También reciben el nombre de “Incoming”. Estas agencias se ocupan de traer a los

turistas que vienen de otras áreas geográficas.

Según Matos (2005) las AA VV Receptivas son las que más información y mejor

conocen el destino de ahí que puedan darle un valor diferencial a éste y las que

mantienen un contacto más estrecho con el cliente durante gran parte de su experiencia

turística; por lo que en definitiva son las principales responsables de convertir en realidad

los sueños que el vacacionista tiene cuando contrata un viaje.

Las agencias receptivas situadas en los destinos de los flujos turísticos dirigen su oferta

a las AA VV emisoras y complementariamente a los viajeros que llegan. Facilitan a las

AA VV emisoras la venta y contratación de los servicios en tales destinos, confeccionan

sus propios folletos de presentación de productos y tarifas y los presentan en ferias del

sector,(que cada día son más, y sirven de mucho para el prestigio de estas en el destino)

en visitas puerta a puerta o en reuniones particulares, procuran convencer a sus

probables clientes porque deberían trabajar con su compañía y no con otras y si son

competitivos y serviciales tal vez obtengan un contrato para la próxima temporada.

Su función principal es integrar todos los servicios en el destino, ya sea el alojamiento, la

transportación, la asistencia y guiaje, la alimentación, entre otros, garantizando que en

su conjunto sean atractivos, variados, económicos y accesibles y lograr un acercamiento

del producto al viajero y la multiplicación de los puntos de venta del proveedor.

1.4.1 Las Agencias de Viajes Receptivas en Cuba En nuestro país existen varias AA VV Receptivas todas con una labor destacada en el

desarrollo del turismo nacional realizando las siguientes funciones:

Representar a la totalidad de los TT.OO y AA.VV que operan el destino Cuba.

Organización de la transportación de clientes desde y hacia aeropuertos (coordinar

/contratarla).

Venta de servicios independientes: transportación, renta de autos, alojamiento.

Venta de Excursiones (“opcionales”)

Capítulo I

17


Además las agencias receptivas cubanas poseen una red de ventas localizadas en cada

instalación hotelera, denominados Buró de Turismo. También disponen de otro canal de

distribución, en este caso de los representantes de los touroperadores y AA VV

extranjeras con representación en el país, que pueden vender las excursiones

organizadas por las agencias de viajes receptivas cubanas y a las cuales se les retribuye

en forma de comisiones sobre el valor de las ventas. Los canales de venta ofertan los

productos diseñados por las diferentes agencias de viajes receptivas cubanas u otros

prestatarios de servicios turísticos.

Atendiendo al gestor del producto, las opcionales o excursiones se clasifican en propias

y de terceros. Las excursiones de terceros son aquellas que son comercializadas por

una agencia determinada pero que son diseñadas, coordinadas y controladas por otros

prestatarios de servicios turísticos.

En el caso cubano las agencias de viajes receptivas han proliferado en su función

receptivo – minoristas y tienen dentro de su cartera de productos, las opcionales

turísticas, que constituyen un elemento importante en la oferta que se lleva a cabo y se

revierte en una fuente de ingresos para el país.

Según Ayala, Martín y Rodríguez (2003) plantean que en el caso cubano, las agencias

receptivas minoristas son las llamadas agencias nacionales, que brindan servicios de

variado tipo, tanto a los clientes intermedios (touroperadores mayoristas e incluso

minoristas) como a los clientes finales (visitantes), tales servicios se muestran a

continuación:

Servicios independientes (billetes de transporte, renta de autos, alojamientos, etc.)

Servicios integrados (cliente intermedio y cliente final):

o Paquetes de “tierra”

o Excursiones

o Circuitos

1.5 Las Agencias de Viajes en el sistema turístico cubano Es necesario definir los conceptos de sistema y sistema turístico, para comprender el

papel que las agencias de viajes juegan dentro del sistema turístico cubano a

continuación lo veremos.

Capítulo I

18


Sistema: Conjunto de elementos ordenados de acuerdo a cierta estructura y en

constante interacción para el logro de ciertos objetivos. Dispone de un mecanismo de

autorregulación para mantener el equilibrio y se puede descomponer en subsistemas

que a su vez pueden ser considerados como sistema. (Díaz, Linares y Jouve 2002).

Sistema Turístico: Conjunto de elementos o componentes que definen la estructura

turística de un espacio, otorgándole homogeneidad, variables territoriales y ambientales,

socioeconómicas, urbanísticas, relacionadas con la infraestructura y el equipamiento

turístico. (Díaz, Linares,y Jouve 2002).

Como parte del desarrollo turístico cubano aumentan constantemente las relaciones

entre entidades cubanas y agencias de viajes extranjeras, por lo cual el país ha

adoptado una serie de normativas sustentadas en un orden jurídico coherente y tomando

en cuenta la experiencia de otros países, para permitir a los interesados en establecer

una representación en Cuba, contribuir al desenvolvimiento de las operaciones que

contrató a favor de sus clientes.

En Cuba, las AAVV nacionales son personas jurídicas, inscritas en el Registro Nacional

de Agencias de Viajes y que tienen como objeto social la realización de actividades de

mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios

a éstos de diferente naturaleza a las actividades propias de agencias de viajes.

En los últimos años y por las propias particularidades de Cuba, se ha desarrollado un

amplio concepto de asistencia y representación turística entre las agencias receptivas

nacionales, que tiene como objetivo principal cumplir con este papel de mediador entre

los touroperadores extranjeros y el cliente final y común para ambos, que es el turista.

Por su parte, el Ministerio de Turismo y otras entidades turísticas cubanas disponen de

oficinas y agencias de viajes en el exterior que constituyen emisoras de turistas hacia el

país.

Entre las Oficinas de Turismo de entidades cubanas en el exterior tenemos:

MINTUR: 14 (Canadá (2), Italia, Alemania, España (atiende Portugal), Francia, Reino

Unido, México, Suecia (atiende los países nórdicos), Argentina, Brasil y Rusia, China,

Venezuela (atiende Colombia).

Havanatur: 10 (Canadá, Italia, Alemania, España, Francia, Reino Unido, México,

Chile y Bahamas y Argentina)

Capítulo I

19


San Cristóbal (Habaguanex): 5

Cubanacán: 7 (Canadá, Alemania, España, Francia, Reino Unido, México y Rusia).

Los principales touroperadores son los siguientes: Havanatur, Sol y Son, Amistur, Viajes

Express (Cubanacán) y Tropicana Touristik

Las AA VV receptivas nacionales son: Havanatur, Gaviotatur, Sol y Son, San Cristóbal,

Cubamar, Universitur, Amistur, Paradiso, Ecotur y Sol Caribe Tours, las cuales no

pertenecen al MINTUR y Cubatur y Cubanacán que sí forman parte de este organismo.

Estas agencias nacionales juegan un papel clave en el desarrollo turístico de nuestro

país, pues son las encargadas de coordinar y ofrecer servicios al turismo internacional,

promocionando y comercializando el producto turístico cubano en el mundo a través de

la confección y coordinación de circuitos por todo el país, además de ofrecer servicios

especializados como la organización de eventos, Congresos e Incentivos, por ejemplo

eventos como la Cumbre del Movimiento de Países No Alineados(1979-2006), el

Encuentro Internacional de Economistas sobre Globalización y Problemas del Desarrollo

y múltiples eventos de cortes científicos-culturales.

1.6 El Plan de Negocio. Importancia y aplicación en el Turismo. Análisis comparativo de los procedimientos para elaborar Planes de Negocio.

En un mundo en que prevalece la incertidumbre, con economías y mercados en

constante cambio, la actividad del empresario actual debe estar cada vez más

sistematizada y basada en adecuados instrumentos de control de gestión. Es decir, es

necesaria una verdadera actividad de análisis dinámico de los cambios del macro

entorno y micro entorno empresarial, cuya eficacia consiste en reducir la probabilidad de

que ocurran hechos fortuitos dentro del proceso de planificación y organización de la

empresa, los cuales, en términos generales, son causa del aumento del nivel de riesgo

en esta área. Todo esto nos lleva a obrar con la plena convicción de que la sola intuición

empresarial ya no es un requisito suficiente para crear una empresa firme y estable a

largo plazo; es por esta razón que el Plan de Negocio es un documento escrito que

define con claridad los objetivos de un negocio y describe los métodos que se van a

emplear para lograrlos con efectividad, hoy juega un papel fundamental pues sirve como

mapa y guía para las empresas.

Capítulo I

20


Los planes de negocio surgen en la década de los 60 y 70 en Estados Unidos como fruto

de la necesidad de determinar con mayor certeza y menor riesgo donde se debía invertir

el dinero denominado excedente financiero de las empresas; esto da una idea del poder

de influencia que este informe tiene sobre la toma de decisiones financieras de los

inversionistas. (Hernández y Zaragoza, 2004).

El Plan de Negocio no es solo una herramienta que surgió como respuesta a la petición

de los inversionistas durante el boom de Internet, es una herramienta de gestión muy útil

para todas las personas que se lanzan a la aventura de crear empresa. (Martínez y col.

2007).

Después de analizar una serie de definiciones (Ver Anexo 4) los autores (Infante y

Torres, 2001; Pereira, 2006; Lynn, 2006; Martínez, 2007; Bertona, 2008; Miranda, 2004;

Fontanez, 2005) concuerdan en que el Plan de Negocio:

Evalúa el desempeño de la empresa

Busca la forma más efectiva de llevar un negocio hacia delante

Hace un análisis en tiempo pasado, presente y futuro, permitiendo alcanzar las

metas y objetivos trazados

Identificará las posibles oportunidades para aprovecharlas en su aplicación a corto y

mediano plazo

De las definiciones que analizamos, trabajaremos con la de de Martínez (2007) pues

constituye la definición más abarcadora del tema, además está enmarcada dentro de

entidades turística adecuándose perfectamente al entorno de la Agencia de Viajes pues

este suele ser un entorno muy cambiante, dado las tendencias que van marcando el

rumbo del turismo y los viajes, de aquí la necesidad de tener un documento por escrito

que nos permita ver que va a pasar con nuestro negocio, que hacer para disminuir la

menor cantidad de riesgos posibles en el difícil y complejo entorno que rodea una

Agencia de Viaje, así como hacer un análisis de sus perspectivas a corto y mediano

plazo.

Objetivos del Plan de Negocio. El Plan de Negocio tiene como objetivo ayudar alcanzar un conocimiento amplio y objetivo

de la empresa o la actividad que pretende poner en marcha. Al mismo tiempo encontrar

socios o servir de base para convencer a estos del mérito del proyecto y conseguir reunir

Capítulo I

21


los recursos y capacidades necesarias para poner en marcha el plan, y de esta manera

obtener el financiamiento para ejecutar el negocio.

Características de un Plan de Negocio: Un Plan de Negocio debe:

Definir diversas etapas que faciliten la medición de sus resultados.

Establecer metas a corto y mediano plazos.

Definir con claridad los resultados finales esperados.

Establecer criterios de medición para saber cuáles son sus logros.

Identificar posibles oportunidades para aprovecharlas en su aplicación.

Involucrar en su elaboración a los ejecutivos que vayan a participar en su aplicación.

Nombrar un coordinador o responsable de su aplicación.

Prever las dificultades que puedan presentarse y las posibles medidas correctivas.

Tener programas para su realización.

Ser claro, conciso e informativo

1.6.1 La importancia de un Plan de Negocio Un Plan de Negocio resulta ser un documento de vital importancia en el ámbito

empresarial en el siglo XXI, ya que:

Obliga a las personas que están creando la empresa a analizar su Idea de Negocio

sistemáticamente, lo que asegurará que ésta tenga realmente un gran impacto.

Muestra las lagunas en el de conocimiento existentes, y ayuda a subsanarlas de

forma eficaz y estructurada. Asegura que se toman decisiones, de forma que se adopte

un método bien enfocado.

Sirve como herramienta central de comunicación para los diversos participantes en

el proyecto.

Hace surgir la lista de recursos que se van a necesitar y, de este modo, permite

conocer los recursos que habrá que adquirir.

Constituye una prueba experimental de lo que será la realidad. Si en la fase de

creación del Plan de Negocio, se descubre que existe la posibilidad de "estrellarse", no

se habrá producido ningún daño irreparable. En cambio, si se descubre más tarde, dicha

Capítulo I

22


posibilidad podría tener efectos desastrosos en el negocio, para los inversores y para los

empleados de la empresa.

Un Plan de Negocio bien preparado, por consiguiente, constituye la base sobre la que

levantar una Idea de Negocio y sirve para obtener el financiamiento externo necesario

para establecer y desarrollar con éxito una empresa. , el crédito de los proveedores, la

administración de sus operaciones y finanzas, la promoción y el mercadeo de su

negocio, y el logro de sus metas y objetivos.

El Plan de Negocio (PN) aplicado en las empresas turísticas como una herramienta para

incrementar la Gestión Empresarial constituye un medio fundamental para ser utilizado

por los directivos de las mismas. (Martínez y col. 2007)

Cuando el empresario proyecta un producto nuevo, necesita máquinas, equipos y capital

de trabajo; cuando se propone expandir sus ventas requiere fondos adicionales; o puede

demandar capital para reestructurar la empresa y mejorar su competitividad. En estos

casos que se puedan presentar, se necesita recurrir a una técnica que nos permita

recopilar en un mismo documento toda la información, referente a una empresa, lo que

se logra a través de la confección de un (PN). Todo empresario necesita conocer a fondo

su negocio, saber lo que quiere y como lograrlo. El problema es como hacer para

transmitir su proyecto a otros miembros de la organización. La forma de hacerlo es

mediante una presentación confeccionada con ciertas reglas, para que toda esa

información pueda ser fácilmente captada por los funcionarios, ya sean de la misma

organización o de otras entidades que necesiten de su consulta. Empezar un negocio

requiere motivación, deseo y talento.

1.6.2 Análisis comparativo de los procedimeintos para elaborar Planes de Negocio.

Después de hacer un análisis riguroso de varios autores como: (Miranda (2004), Infante

y Torres (2001), Lynn (2000), Martínez y col. (2007), Nueno (1992), Cruz (2007) y Moya

(2009) plantean diversos procedimientos para elaborar el Plan de Negocio. Todos

coinciden en que el PN debe tener una serie de pasos a seguir para su elaboración,

donde debe estar como algo imprescindible el resumen ejecutivo siendo su máxima

extensión de 2 cuartillas. Otros de los aspectos en que coinciden estos autores es el

ámbito económico financiero de su empresa, por la importancia que representa este

Capítulo I

23


aspecto en la aplicación del Plan de Negocio en la empresa. Todos coinciden de una

manera u otra en saber cuales son las características de los productos o servicio con

que cuenta la empresa y los métodos de distribución de estos empleados para el

desarrollo del negocio. También hacen énfasis en el mercado al que va a estar expuesto

su producto o servicio y no pasan por alto el tema de la organización de la empresa y los

recursos humanos con que cuenta esta para salir adelante.

Los diferentes autores difieren en la estructura de los pasos, en algunos como (Miranda

(2004) el paso de productos y mercado esta dentro de una sola etapa, mientras que

otros separan productos y servicios de mercado en etapas diferentes es el caso de

Martínez y col. (2007).No todos coinciden en el numero de pasos paro elaborar el Plan

de Negocio unos como Nueno (1992) tiene diez pasos, mientras que otros como, Lynn

(2000), su Plan de Negocio consta de ocho pasos. Muchos difieren en el orden de cada

una de las etapas tal es caso de (Miranda (2004), que la etapa de puesta en marcha la

encontramos en el paso numero diez, mientras que Martínez y col. (2007), su puesta en

marcha la encontramos en el paso numero siete. (Ver Anexo 5)

Una vez analizados los procedimientos para la elaboración de Planes de Negocios, se

tomará el de Moya (2009), ya que se adecua a las características de las agencias de

viajes receptivas. Este procedimiento es el que se empleará en el Capítulo III, para la

elaboración de un Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa

Clara.

1.7 Conclusiones del Primer Capítulo 1. El turismo derivado de los avances tecnológicos en el siglo XIX, se ha convertido en

una importante rama económica en el siglo XXI para muchos países desarrollados y para

otros en vía de desarrollo, entre ellos Cuba, debido al carácter multiplicador que tiene el

mismo.

2. El creciente desarrollo y canalización del turismo a través de los touroperadores y las

agencias de viajes, acercando los productos a los clientes, han convertido de estos, un

importante eslabón en el proceso de distribución turística.

Capítulo I

24


3. Las agencia de viajes cubanas receptivas-minoristas juegan una trascendental labor

en el proceso de comercialización y promoción del producto turístico cubano, ya que

ofrecen al mercado productos que cubre gran parte de las necesidades del cliente.

4. El Plan de Negocio (PN) es una herramienta fundamental en la gestión de las

actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad, pues nos permite conocer la situación

real, a través de análisis económicos y financieros en escenarios presentes y futuros.

5. Para los directivos de las agencias de viajes receptivas cubanas, hoy día se le hace

necesario e imprescindible la utilización del Plan de Negocio, pero por falta de

procedimientos adecuados para su implementación, no se utiliza adecuadamente esta

herramienta de Gestión Empresarial.

CAPÍTULO II

Capítulo II

25


CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA

2.1 Introducción La actividad de gestión en las operaciones de las entidades del sector del turismo, la

hospitalidad y los viajes han cobrado gran importancia en los últimos años, es por ello

que en la preparación integral en las entidades del sector se deben poner en práctica

habilidades en planeación y conducción de acciones administrativas para el éxito de

unidades empresariales del sector turístico, diseño y gestión de productos turísticos,

planes de comercialización turística y proyectos de negocios para el desarrollo turístico.

Es objetivo de este trabajo reflejar los principales resultados del diagnóstico en la

Agencia de Viajes Cubatur a partir de la aplicación de una metodología de diagnóstico

propuesta por profesores del Centro de Estudios Turísticos.

2.2 El diagnóstico estratégico. Importancia, Procedimientos. Para el Diagnóstico Estratégico es necesario recopilar y analizar toda la información y los

datos relativos al medio natural, a los procesos, a la estructura y a otros elementos

esenciales de la organización objeto de estudio, dado que su objetivo es descubrir

sectores susceptibles de perfeccionamiento. Se trata de un intento para vincular una

diversidad bastante extensa de factores variables, con los resultados futuros de la

organización y el bienestar de sus miembros. El Diagnóstico Estratégico, sienta las

bases para determinar y asignar prioridades a los problemas, a las cuestiones

debatibles, decisivas y a las oportunidades que se ofrezcan, promueve el conocimiento

de la necesidad de cambios, e indica, de manera más concreta, los tipos de

modificaciones que se necesitarán.

Es un importante paso para elaborar el Plan Estratégico y el logro del perfeccionamiento

en la gestión de la empresa turística (Martínez y col, 2007).

Realizando el análisis objetivo de los problemas internos y externos, permite conocer

sus fortalezas y debilidades, así como las amenazas y oportunidades, como base para

utilizar los medios y vías adecuados para seleccionar la estrategia, y de esta forma

dando los pasos para transitar desde el control operativo, presupuestario anual y

enfoque funcional, hacia la planificación y la dirección estratégica donde se integran

todos los recursos de la empresa (Martínez y col, 2007).

Capítulo II

26


En el análisis de las variables internas (fortalezas y debilidades) se utilizan encuestas,

entrevistas, tormentas de ideas y trabajo en grupo. Este análisis abarca toda la empresa

evaluando cada situación, organizado a través de los subsistemas establecidos.

En el análisis de las variables externas (amenazas y oportunidades) se tiene en cuenta

principalmente el entorno a través de sus diferentes dimensiones, son evaluadas por los

directivos de la empresa las variables de cada dimensión, tomando una escala de

valores de 0 a 10, se incluyen aquellas variables de mayor incidencia dentro de cada

dimensión analizada, utilizando información internacional, nacional y territorial (Martínez

y col, 2007)

El Diagnóstico Estratégico promueve el conocimiento de la necesidad de cambios, e

indica, de manera más concreta, los tipos de modificaciones que se necesitan, por lo que

el presente trabajo tiene como Objetivo General: Aplicar un procedimiento para

elaborar el diagnóstico estratégico de la Agencia de Viajes Cubatur con la finalidad de

brindar información importante en relación a los aspectos internos y externos que

pueden ser de utilidad para la aplicación de herramientas novedosas de gestión.

Los objetivos específicos son:

Diagnóstico de la situación actual y perspectiva de la Agencia de Viajes Cubatur,

mediante un procedimiento elaborado por profesores del Centro de Estudios Turísticos.

Procedimiento para la elaboración del diagnóstico.

2.3 Procedimiento para la elaboración del diagnóstico. Existe un grupo de autores que proponen diversos procedimientos para llevar a cabo el

diagnóstico, pero tomando en consideración que el procedimiento propuesto por el Dr,

Carlos Cristóbal Martínez Martínez y colaboradores, está diseñado para entidades del

sector turístico y ha sido empleado con efectividad en otras ocasiones, se decide por

parte de los investigadores utilizar el mismo.

El procedimiento consta de los pasos siguientes: Paso I: Formación del grupo de diagnóstico. (Personas involucradas en el diagnóstico

Paso II Elaboración del cronograma.

Paso III Ejecución del diagnóstico.

III.1 Caracterización general del Objeto de estudio.

Capítulo II

27


III.2 Análisis Externo.

Análisis del entorno general o macroentorno.

Análisis del entorno competitivo o microentorno.

III.3 Análisis Interno.

2.4 Resultados de la aplicación del Procedimiento de diagnóstico. Llevando a la práctica el proceso expuesto anteriormente, se ejecutó el diagnóstico en la

Agencia de Viajes Cubatur. Es importante destacar, que los resultados del diagnóstico se

obtienen mediante la aplicación de técnicas conocidas (entrevistas, observaciones,

análisis documental.) adecuadas a las características de la empresa y otras elaboradas a

partir de las necesidades del proceso investigativo.

Paso I: Formación del grupo de diagnóstico: El grupo de trabajo que estuvo involucrado en el diagnóstico se conformó por la directora

general de la sucursal, la Jefa del área de operaciones y la económica de la entidad, los

dos promotores de venta y el equipo de trabajo del Centro de Estudios Turísticos formado

por la Máster Yanisley Moya y el estudiante de 5to de la Licenciatura en Turismo Osniel

Díaz.

Paso II Elaboración del cronograma: El trabajo para llevar a cabo el diagnóstico se organizó en la etapa comprendida entre el

8 de diciembre hasta el 18 de marzo, la recopilación de la información y la realización de

las entrevistas a los integrantes del grupo de trabajo y otras personas conocedoras del

tema que operan directamente en el MINTUR. (Ver Anexo 6)

Paso III Ejecución del diagnóstico. III.1 Caracterización general del Objeto de estudio: La unidad organizativa Cubatur Villa Clara se inauguró el 8 de abril del 2002, después de

40 días de etapa constructiva emprendida por la empresa provincial EMPRESTUR. Se

encuentra ubicada en la calle Martha Abreu número 10 entre Máximo Gómez y Villuenda.

Lugar este que se encuentra afectado por la falta de señalización de la agencia y el

proceso constructivo en sus alrededores, del hotel América.

Contaba a su inicio con 1 Director, 1 Económico y una ejecutiva de ventas. Unos meses

después en diciembre del 2002 al iniciarse la actividad turística en los Cayos al Norte de

Capítulo II

28


la provincia la agencia comienza las operaciones con diferentes touroperadores, lo que

lleva implícito el aumento del número de trabajadores a 4, además se abre una oficina en

el hotel Cayo Santa María desde el cual se asistía a los demás hoteles que existían,

contaba con un 1 trabajador que era representante de la agencia. En la actualidad cuenta

con 2 promotores de ventas encargados de la venta de excursiones terrestres, marítimas

y aéreas. Por lo que en estos momentos la unidad cuenta con 9 trabajadores en total, 7

de ellos en la oficina de Santa Clara, esta estructura organizativa se refleja en el

organigrama de la agencia. (Ver Anexo 7)

La agencia de viajes en su función como receptiva, lleva a cabo un grupo de tareas que

responden a su objeto social entre las que se destaca la atención y recibimiento al turista

en el destino, organizando opcionales que se ponen a disposición del cliente atendiendo a

sus necesidades y los recursos turísticos con los que cuenta el territorio. (Ver Anexo 8)

Misión Es una Organización del Sistema de Turismo, comercializadora del producto turístico

cubano, especializada en la actividad receptiva, multiplicadora de las ofertas en todo el

territorio nacional y hacia el exterior, prestando servicios de asistencia y representación a

touroperadores , turistas individuales o en grupo, organizadora, de actividades

opcionales, de incentivos, de turismo especializado y otros servicios, avalado por el alto

nivel profesional y elevada cultura política de sus ejecutivos y trabajadores. Visión Consolidarnos como la Agencia Receptiva Líder en el País con un Servicio de Excelencia,

distintivo de Calidad con Marca Cubatur y una Alta Eficiencia Económica.

Los principales mercados de Cubatur Villa Clara son Canadá, Alemania, España, Italia,

Francia, Reino Unido, Argentina y México aunque intenta insertarse en otros de suma

importancia de Asia y América.

III.2. Análisis Externo Análisis del entorno general o macroentorno.

Como se ha reconocido, la última década del milenio anterior fue fecundada por una

apertura del sector del turismo en la isla, sector que tiene un gran desarrollo en el área

del Caribe donde el mayor número del turismo que recibe es de procedencia

norteamericana, el que por las leyes absurdas y el bloqueo está ausente del nuestro.

Capítulo II

29


No obstante la industria turística cubana crece en los niveles de demanda, no solo en los

mercados tradicionales de Canadá, Reino Unido, Italia, Alemania, España, Francia y de

América como Argentina y México, sino en otros mercados potenciales donde es

necesario realizar una labor de promoción y comercialización a través de actividades de

KNOW HOW .Roles significativos dentro de la industria del ocio del país, juega el

balneario de Varadero, principal polo de sol y playa de la nación caribeña, y el

aeropuerto "Juan Gualberto Gómez", segundo en importancia de Cuba, que cerraron el

año precedente con marcas históricas en ambos casos superiores al millón de turistas.

(Marrero, 2008).

En la actualidad las tendencias del turismo a nivel internacional son el crecimiento de los

destinos emergentes de Asia y el Pacifico, África, Oriente Medio con una clara tendencia

a reducir la estancia de las vacaciones. Un aumento relativo de la demanda de

alojamiento no hotelero convencional. Paso de vacaciones activas a vacaciones como

experiencia. En este punto, se sigue el modelo que se ha implementado ya en otros tipos

de consumo. Se trata de conseguir una vivencia participativa completa que permita

adquirir conocimiento y hacerlo experimentando emociones auténticas. Creciente

importancia que se concede a supeditar las actuaciones turísticas a criterios de desarrollo

sostenible y comercio justo. Aumento de los turistas de la tercera edad. Incremento de los

viajes de jóvenes y de las mujeres independientes. Una creciente importancia de las

compañías aéreas de bajo costo en los desplazamientos por avión de los turistas que

llegan a los destinos turísticos escogidos presenta una mayor demanda al tipo de turismo

de naturaleza, asociado a intereses especiales.

Entorno Económico

En el último año, sobre la economía cubana han influido elementos favorables que

comenzaron a arrojar resultados iniciales importantes, como son las decisiones de política

económica y de organización en la agricultura y en especial en la producción de

alimentos, los avances en la revolución energética y en la recuperación del transporte y el

turismo, junto a otros muy negativos como los tres huracanes que provocaron enormes

pérdidas por 9722 millones de dólares y daños considerables al sector turístico uno de los

sectores más importantes de la economía, provocando un decrecimiento de 34.5%, al

regresar 10 mil turistas a sus países, se cancelaron 109 vuelos internacionales y

Capítulo II

30


cerraron seis mil habitaciones, de las cuales más de mil fueron afectadas, según Marrero,

ministro del turismo , la crisis económica global que ya hace sentir efectos en nuestro país

fue otro factor importante que influyó en el ámbito económico cubano. Aunque por el

momento esta crisis no debe afectar directamente al turismo en Cuba, pues los

norteamericanos no pueden viajar al país por causa del bloqueo impuesto por

Washington desde hace 46 años, pero una vez que se extienda al resto del mundo, en

especial a Europa podría afectarnos considerablemente pues habría una disminución de

las viajes a la isla por el encarecimiento de los viajes, además de aumentar el desempleo.

En el año presente nuestra economía tiene que abrirse paso en el intrincado escenario de

una crisis económica global que partir del mes de septiembre, a dejado una huella

inevitable en nuestro país, disminuyendo nuestro crecimiento económico y el aumento del

déficit presupuestal, alcanzando el 6.7 %del PIB debido a gastos extraordinarios, según

José L. Rodríguez, por lo que se hizo necesario realizar un riguroso análisis de todas las

empresas subsidiadas por el estado, disminuyendo estas al máximo, pues los costos

anuales ascendían a 60 millones de dólares.

El empleo de técnicas modernas de dirección empresarial, adecuadas a nuestras

características y basadas en las mejores y más avanzadas prácticas contemporáneas

como el perfeccionamiento empresarial en cada empresa, buscando resultados en cada

puesto laboral, así como el amplio uso de todas las posibilidades de la tecnología y

servicios de informatización y telecomunicaciones, debe constituir prioridad del país, con

fines de garantizar la mayor eficiencia en la gestión y procesos productivos. (Marrero,

2008)

Entorno Tecnológico

Las agencias de viajes ven en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),

una herramienta irreemplazable que les hace más fáciles tareas como la obtención de

información y realización de reservas, además de apoyar la intermediación entre los

consumidores y los agentes principales. Las TIC y particularmente los SDG (Sistema de

Distribución Global), han resultado de vital importancia para que las agencias de viajes de

negocios puedan acceder a la información que necesitan. Otro de los avances es la

Internet, que ha revolucionando la informática y las telecomunicaciones, de gran

importancia para las agencias de viajes, ya que por primera vez en la historia tienen

Capítulo II

31


la posibilidad de acceder a su catálogo o productos de viajes directamente, sin tener que

invertir tiempo o dinero en los SDG, .pueden buscar proveedores y formalizar las reservas

con ellos, con lo que se eleva la relación de productos que se pueden reservar.

Este turbulento entorno nos da una nueva y diferente situación, donde las fuerzas

productivas a escala mundial y en nuestro país se han desarrollado constantemente, lo

que unido a la apertura cubana al capital extranjero, ha llevado a potenciar el desarrollo

tecnológico en los diferentes sectores, con la firma o consolidación de alianzas

estratégicas internacionales con países, empresas o instituciones que se orientan en esta

misma dirección, por ejemplo el proyecto y construcción de un cable submarino de fibra

óptica que enlaza a Venezuela, Jamaica y Cuba, que será un eslabón fundamental en la

infraestructura de las telecomunicaciones internacionales de la Mayor de las Antillas para

el tráfico de voz, datos e imagen, así como recientes acuerdos con Rusia en torno a

nuevos enlaces por satélite, garantizando la seguridad y la invulnerabilidad de nuestras

redes de comunicación, así como emplear estándares y aplicaciones de código abierto

con el propósito de garantizar nuestra soberanía nacional y el desarrollo del sector

turístico con plena seguridad.

Entorno Político

Resistir el recrudecimiento del bloqueo y todas las hostilidades del imperio, ha sido en

todos estos años una expresión de la política exterior cubana bajo la conducción del líder

de la revolución Fidel Castro, del Partido y protagonizada por el pueblo.

Por lo que la eficiencia es el objetivo central de la Política Económica, constituye una de

las mayores potencialidades con que cuenta el país, hacer un mejor uso de los recursos,

reducir la mayor cantidad de importaciones por productos nacionales y de alta calidad,

aumentar las exportaciones del níquel, los productos del mar y los manufacturados, entre

otros, elevar la productividad del trabajo, alcanzando mejores resultados con menores

costos, estas acciones tendrán un efecto positivo en nuestro balance financiero,

facilitando la participación en el comercio internacional. Además de potenciar e impulsar

el sector turístico, de mayor dinamismo y capacidad para generar ingresos en divisas en

plazos relativamente cortos, ocupando el espacio de la rama azucarera luego de la caída

del mercado socialista y de los precios del azúcar.

Como condición indispensable para acceder a ingresos y segmentos de mercado

Capítulo II

32


para nuestras exportaciones, se impone la realización de estudios de mercado y la

práctica de una política gerencial más dinámica y coherente.

Entorno social-demográfico

Las empresas demandan cada vez un personal más experimentado, respaldado por

calificaciones apropiadas con muy buena preparación y acta para ejecutar los trabajos de

mando, que respondan a las necesidades de los clientes. Los cambios bruscos e

inesperados ocurridos en la economía han producido impactos en los modos de vida y el

comportamiento de la sociedad por ejemplo: la relación entre productividad del trabajo y

salario medio en el 2008 mejoró a favor de la productividad, pero aún resta mucho por

avanzar en este terreno para asegurar que los aumentos salariares tengan el respaldo

productivo indispensable y lograr que el salario cumpla su esencial función como

retribución por el trabajo aportado, medio de vida legítimo y estímulo al incremento de la

productividad.

La tasa de desempleo es de solo 1.6%, que equivale técnicamente a pleno empleo y es

una de las más bajas del mundo. (Martínez 2008)

Fue incrementada la pensión mínima hasta alcanzar 200 pesos y las prestaciones

mínimas de asistencia social hasta 147 pesos, lo que representó un gasto adicional de

810 millones de pesos. (.Martínez, 2008)

El Estado continúa mostrando una gran preocupación por atender a los recursos

humanos en todas las esferas de la vida. Una muestra de ello es, la aprobación de una

nueva Ley de Seguridad Social justa y respetuosa de los intereses de los trabajadores y

que a su vez tiene en cuenta las realidades económicas y demográficas de nuestro país

Entorno Internacional

La situación internacional hoy en día es convulsa y compleja tanto política, económica

como social, el mundo vive momentos difíciles debido a cambios inesperados en el

sistema capitalista mundial.

Primeramente es necesario recordar el escenario político que nos rodea, el mundo

soporta desde el 2001 una política guerrerista por parte del imperio norteamericano que lo

ha llevado a librar dos guerras a la misma vez (Irak y Afganistán), sembrando el miedo y

la inseguridad de los viajeros en todo el mundo, sin embargo ha existido un renacimiento

y fortalecimiento de la política exterior de Rusia, que junto a China han consolidado

Capítulo II

33


un importante bloque político y económico. Los países latinoamericanos han logrado una

mayor integración a partir de mecanismos o tratados como el ALBA, MERCOSUR,

CARICOM, haciéndole frente a la política ingerencista norteamericana en el continente.

Hablar del tema económico en nuestros días es más difícil por el camino incierto que está

cursando la economía mundial. Desde septiembre el mundo se ha visto afectado por una

profunda crisis económica, colapsando las principales bolsas de valores del mundo,

además de quiebras de importantes consorcios industriales, como General Motor. Para

algunos especialistas se ha entrado en una recesión económica.

Los actuales desequilibrios económicos, influirán muy probablemente en el gasto turístico.

Los cambios específicos de la demanda determinados por los ingresos disponibles, los

presupuestos de viajes y la confianza variarán de país a país y de región a región, en

función de las economías locales.

Análisis del entorno competitivo o microentorno.

Llevaremos el análisis del entorno específico según los criterios valorados para cada una

de las fuerzas competitivas planteadas por Porter, teniendo en cuenta la utilidad y

adaptabilidad del mismo en las condiciones concretas del objeto de estudio. Para esta

valoración se utilizó tanto la entrevista individual no estructurada a partir de un grupo de

ideas que se consideraron podrían ser de interés para la investigación como a los

diferentes clientes (Ver Anexo 9) y proveedores (Ver Anexo 10) con que cuenta la

agencia y el análisis de documentos apoyándose en los estados financieros e informes de

la sucursal, definiéndose los principales clientes, proveedores, competidores.

Competidores Reales Los competidores de la sucursal son todas las agencias de viajes que podemos encontrar

en la provincia. De ellas pertenecen al Ministerio del Turismo solamente Cubatur y

Cubanacán.

Cubanacán, Sucursal centro, fue constituida en mayo de 1991 con el objetivo de

coordinar y ofrecer servicios al turismo internacional en las regiones de Cienfuegos,

Sancti Spíritus y Villa Clara, en septiembre de 1999 pasa a ser unidad presupuestada

hasta el año 2002 que comienza la operación de gran volumen con el TTOO Tours Mont

Royal en Cayo Santa María, este año fue decisivo para la Sucursal, se formalizan las

áreas de trabajo, constituyéndose el área comercial, se incrementa la cartera de

Capítulo II

34


productos y se inicia la aplicación del Sistema de Gestión de la calidad. La principal

actividad que realiza es dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de

Agencia de Viajes, desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y

aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos, aunque desarrolla

otras muy importantes. (Ver Anexo 11).

Havanatur es un touroperador, que pertenece a la corporación, como sociedad mercantil

fue constituida el 21 de febrero de 1995, con personalidad jurídica propia, con domicilio

social en Ciudad de La Habana. Se especializa fundamentalmente en la venta de boletos

aéreos y es la única que comercializa con el turismo norteamericano además de estar

representados en diferentes países, no precisamente con el nombre de Havanatur. En

nuestra provincia es una filial de la sucursal de Cienfuegos, esta agencia se encuentra

ubicada en esquina Máximo Gómez e Independencia. Se caracteriza por su construcción

e infraestructura moderna y por su fácil acceso al centro de la ciudad, otras de sus

principales actividades se reflejan en (Ver Anexo 12) Gaviotatours es una de las agencias más jóvenes en la provincia, se encuentra ubicada

en el destino Cayos de Villa Clara, es el receptivo del Grupo de Turismo de Gaviota S.A.

que desde 1988 promociona y comercializa el producto turístico Cuba, en el mercado

internacional, los principales productos que ofrece a sus clientes son los siguientes:

excursiones, recorridos (circuitos), transfer, renta de vehículos, boletería, alojamientos,

asistencia, servicio de guía, grupos de incentivos, atención de grupos convencionales,

especiales o de incentivos, eventos y otras relacionadas.

Ofrece productos y servicios turísticos de reconocida calidad, con una lata dosis de

exclusividad, orientados al encuentro con la naturaleza, la cultura y la sociedad cubana.

Competidores Potenciales

En el caso de la agencia de viajes Ecotur S.A del Ministerio de la Agricultura, pertenece a

Flora y Fauna, se dedican fundamentalmente al turismo especializado, comercializando

productos de naturaleza que están incluidos en las ventas de opcionales. (Caminatas,

recorridos, cabalgatas, pesca y caza.)

Por último está Paradiso, esta agencia de viajes especializada en turismo cultural

.Pertenece al Ministerio de Cultura y opera a través de ARTEX y se ocupa de la gestión

de eventos artísticos y culturales. Paradiso trabaja en dos líneas fundamentales,

Capítulo II

35


opcionales y servicios culturales especializados. (Ver Anexo 13) Proveedores

A partir de la revisión de los documentos que norman los contratos de servicios con la

Agencia de Viajes Cubatur por parte de la(Empresa Cubana Exportadora y

Comercializadora de Productos de la Ciencia y la Técnica Agropecuaria, en su forma

abreviada CATEC; Patrimonio; Palmares: Grupo empresarial extrahotelero; Servisa; I.T.H

Villa Clara; Etecsa; CopextelL, División Villa Clara; Unión Eléctrica de Villa Clara; La

Corporación CIMEX , a través de su sucursal Villa Clara; La Compañía Cubanacán

Express; Turempleo Villa Clara; FINCIMEX: Servicio de Tarjetas Prepagadas de Crédito;

ECASA La empresa Cubana de Aeropuerto y Servicio), además de la entrevista con los

responsables del cumplimiento de los contratos establecido entre ambas partes se pudo

determinar lo siguiente referido a la relación entre la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara

y cada uno de sus proveedores.

Los contratos marcos con los proveedores transportistas y los grupos hoteleros se hacen

a nivel de Casa Matriz definiendo los objetivos del contrato, anexos con especificidades,

condiciones, requisitos de pago, precios, entre el departamento comercial de la Casa

Matriz y el departamento comercial de estos proveedores.

Entonces estos contratos son enviados a todas las unidades de Cubatur en el país,

incluyendo Cubatur Villa Clara , que los emplean en sus buroes de venta para brindar

esos servicios, haciendo anexos en sus territorios, sobre puntos particulares de cada

territorio. Por esta razón los contratos con los grupos hoteleros que tiene Cubatur Villa

Clara son los anexos a esos contratos. Pudiéndose observar los anexos de Transtur (Villa

Clara en los proveedores transportistas y Habaguanex en los grupos hoteleros.

1. Transportistas.( Ver Anexo 14)

Transtur (Villa Clara), Transgaviota, Cubataxi

2. Alojamiento (Ver Anexo 15)

Islazul, Cubanacán, Gran Caribe, Sol Meliá, Gaviota, Occidental, Accor, Hotetur,

Barceló, Habaguanex, NH, Las Terrazas, Iberoestar,

3. CATEC: (Ver Anexo 16)

4. Patrimonio: (Ver Anexo 17)

5. Palmares: (Ver Anexo 18)

Capítulo II

36


6. Servicios de ATM: (Ver Anexo 19)

SERVISA, I.T.H Villa Clara, ETECSA, COPEXTEL, UNION ELECTRICA, CIMEX,

CUBANACÁN, Turempleo, FINCIMEX, ECASA La empresa Cubana de Aeropuerto y

Servicio.

Clientes

1. Directos o Libres son los que llegan a la agencia, no vienen por ningún touroperador,

se encuentran hospedados en hostales y hoteles de la ciudad y solicitan información.

2. Los clientes de la agencia que compraron servicios con Cubatur desde el exterior que

vienen solicitando ayuda, asistencia de la misma.

3. Mercados en fronteras:

Estudiantes extranjeros

Entidades del territorio: CITMA, ARTEX y BPA

III.3 Análisis Interno El análisis interno estudia los recursos con que cuenta la empresa y sus capacidades, lo

cual debe llevar en forma concluyente al análisis de diferentes aspectos como son: ¿qué

es lo que la empresa hace bien?, es decir, identificar sus fortalezas; ¿en qué está fallando

la empresa?, es decir, identificar sus debilidades. La resultante de este análisis es la

evaluación del potencial empresarial, o sea, la cantidad y calidad de los recursos y

capacidades con que cuenta la misma para enfrentar el entorno.

Subsistema de dirección: El consejo de dirección de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara, está formado por la

directora, la jefa del departamento económico, la especialista de recursos humanos,

participa el partido y el sindicato. Los problemas y tareas se colegian entre todos, aunque

cada uno por sus funciones tiene una responsabilidad determinada ante el consejo de

dirección. Ellos están encargados de desarrollar una gestión que les permita brindar un

servicio de calidad a los clientes, y alcanzar de esta forma los niveles de competitividad

que se requiere, para insertarse en la creciente competencia que genera el desarrollo del

turismo.

El Consejo de Dirección se rige por los objetivos trazados para un año, haciéndose un

plan de actividades en función de estos objetivos de trabajo.

Las coordinaciones se realizan mensualmente analizando el tema de la eficiencia

Capítulo II

37


económica, la actividad comercial, la parte de los Recursos Humanos y se analiza

trimestral el problema de la defensa, la capacitación y el cumplimiento de las

orientaciones dadas por la Casa Matriz, se analizan actividades específicas como caja y

banco, la parte de informática y la parte jurídica.

Dentro de sus objetivos está lograr una elevada eficiencia, eficacia y calidad de los

servicios para lograr una diferenciación con el resto de las entidades de su tipo. Así como

establecer y desarrollar las políticas financieras y económicas para el mejor

aprovechamiento y rentabilidad de los recursos, evaluar el comportamiento y calidad de

los servicios. Además de desarrollar las relaciones públicas para favorecer las

negociaciones y preservar la imagen, contribuir a la formación de sus trabajadores y para

exigir por el cumplimiento de estos objetivos la dirección ha realizado reuniones con los

trabajadores donde se les informa sobre los aspectos importantes que están

aconteciendo en la empresa el cumplimiento de los planes y objetivos de la entidad.

Recursos Humanos:

La sucursal no cuenta con un departamento de Recursos Humanos debido al reducido

número de sus trabajadores, la encargada de realizar esta actividad es la técnico de

operaciones. Este subsistema mantiene estrecha vinculación con los restantes

subsistemas que lo integran, se basa en la descripción de puestos de trabajo para

compararla con los resultados de la evaluación potencial y del desempeño de los

individuos y detectar las necesidades de aprendizaje, que constituyen el fundamento de

los planes y programas de capacitación. La contratación se realiza a través de

Turempleo, lo cual tiene una serie de requerimientos a evaluar. La evaluación del

desempeño, se realiza mensualmente, trimestral y anual y esta es la que va al expediente

del trabajador además se informan las principales dificultades y las próximas tareas en los

diferentes meses, con un cúmulo de acciones a evaluar en el período correspondiente.

También se lleva a cabo mensualmente la emulación sindical, basándose en la

evaluación del desempeño en la que se seleccionan los trabajadores destacados,

estimulándolos públicamente.

Dentro del Sistema de Gestión de los Recursos Humanos la Capacitación desempeña un

papel muy importante como estrategia de desarrollo de una entidad. Para la capacitación

de los trabajadores de Cubatur Villa Clara, existe la Escuela de Hotelería y Turismo

Capítulo II

38


Alberto Delgado Delgado de nuestra provincia, y la Escuela de Altos Estudios de

Hotelería y Turismo en la Habana. En ocasiones los cursos impartidos no resultan del

interés de los integrantes de la sucursal y otras no existe la cantidad de alumnos

necesaria para impartirlo.

La composición general de la fuerza de trabajo que integra la plantilla para el presente

año está compuesta por un total de 9 trabajadores. La plantilla de la agencia está formada

por siete mujeres y dos hombres, todos son blancos, el promedio de edad es de 38 años.

Existen tres militantes del PCC y una de la UJC, todos son graduados universitarios.

Subsistema de Comercialización

A pesar de que en la sucursal no existe un especialista en el área de comercialización, el

encargado de operaciones es el que realiza esta actividad en la entidad. Las principales

acciones que se lleva a cabo son:

Elaboración planes para el desarrollo y diversificación de la oferta cubana dirigida a

optimizar el producto turístico de los mercados que atiende, además controla y ajusta el

plan anual de movimientos de turistas, la transportación aérea, terrestre. Elabora y cotiza

programas turísticos. Realiza y controla el plan anual de ofertas para la actividad, la

ejecución de contratos, participa en las actividades del buró de negociaciones con tour-

operadores y agencias de viajes. Investiga, participa y analiza los factores, los fenómenos

y la coyuntura que presenta el mercado turístico. Inspecciona y supervisa la política

comercial establecida en instalaciones hoteleras y extrahoteleras que forman parte de la

oferta turística contratada.

La comercialización de Cubatur Villa Clara es centralizada, los contratos y la firma con los

touroperadores se hace a nivel de Casa Matriz, si los contratos no vienen firmados por la

Casa Matriz, Cubatur Villa Clara no puede proceder con el contrato. Los contratos de

servicios si son firmados por la sucursal.

La distribución del producto se realiza cara a cara, porque no cuenta con la tecnología

adecuada para realizarlo por vía electrónica, no existe Internet.

La oferta de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara se basa fundamentalmente en

productos relacionados con Sol y Playa, la Historia, la Cultura y la Naturaleza. En ellos se

muestran las características propias de nuestro país y especialmente de nuestro territorio.

Subsistema de Calidad

Capítulo II

39


La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara define la calidad como el sistema de gestión

eficiente que significa utilizar el personal adecuado, con los procesos adecuados para

atraer, satisfacer, exceder expectativas y retener a nuestros clientes. Este subsistema lo

atiende la directora en la entidad, pues no existe un especialista de calidad, solamente en

la Casa Matriz.

¿Cómo organizan la calidad?

Las incidencias se recogen de la siguiente forma, una vez que los clientes pasan el

pedrapén y llegan a los cayos, es Gaviota la que hace las encuestas, entonces Cubatur

se retroalimenta de estas encuestas y trabaja conjuntamente con Gaviota para darle

solución a los problemas. También existe un libro en el área de operaciones donde se

plasman las quejas sugerencias y satisfacciones de los clientes de ahí se formula un

reporte por el comité de calidad el cual emite un informe a la Casa Matriz todo los meses

siendo analizado detalladamente.

La agencia no tiene implantado ningún Sistema de Calidad, pero da los primeros pasos

en la capacitación del personal para la implementación de un sistema de calidad basado

en las normas ISO.

Reconocen el tema de la calidad como de significativa importancia para el éxito de la

organización y por esa razón crearon los grupos facilitadores o grupos guías, que tienen

la función de organizar, seleccionar al facilitador ejecutivo, crear los equipos de mejoras y

facilitar y garantizar la participación en acciones de entrenamiento y capacitación en el

tema de Calidad de todo el personal de la instalación.

Subsistema Contable Financiero

Existe un área en la Sucursal encargada de llevar a cabo y de asegurar el

funcionamiento de los sistemas administrativos para alcanzar una eficiencia económica,

y garantizar el cumplimiento de la actividad contable a partir de las regulaciones

estatales y particulares, los cuales se encargan de velar por un uso eficiente de los

recursos, aquí se realiza el análisis de toda la información económica, se mantiene el

control financiero de toda la instalación y se analizan los Estados de Cuentas y todos los

anexos al sistema informativo. El departamento esta integrado por la jefa del

departamento, la contadora y el cajero, todos son graduados universitarios. Partiendo de

los estados financieros básicos se realizó el cálculo de las diferentes razones:

Capítulo II

40


(Ver Anexo 20)

Podemos apreciar después del análisis de cada una de esta razones y de los porcentajes

de variación de cada uno de los elementos de los Estados Contables de la Agencia de

Viajes Cubatur Villa Clara, que el comportamiento durante los tres últimos años ha sido a

la disminución de los ingresos, a pesar de que en el 2008 se observa una recuperación

por ingresos de venta en la Agencia, lo cual se refleja en el índice de solvencia a partir del

2006. Que el margen entre los activos circulantes y los pasivos circulantes es pequeño.

La razón activo circulante/activo total, se ha mantenido estable, lo que indica, que el

riesgo de insolvencia se mantenga estable pero no en un valor muy alto, ya que este

aumento de activos circulantes hace que incremente la rentabilidad, que a pesar de que

la empresa ha operado con pérdidas estas tienden a disminuir. El período promedio de

cobranza es una medición de la rotación de las cuentas por cobrar, se calcula dividiendo

las cuentas por cobrar entre las ventas diarias. Esto representa el período o el plazo

promedio en que la empresa recibe el efectivo después de realizar una venta.

En esta empresa en el año 2006 y 2008 el período promedio tuvo un comportamiento

similar cada 5,67 y 5,78 días respectivamente se hacían efectivas las ventas realizadas,

comportamiento este que fue muy positivo en el período promedio de cobranza que era

de 2,55 días, situación muy positiva. El índice de solvencia a corto plazo va indicar la

capacidad de la empresa para liquidar en un corto plazo sus obligaciones con los

acreedores por lo que se puede determinar que esta empresa se ha convertido más

solvente paulatinamente en los últimos tres años.

2.5 Análisis situacional DAFO Para conformar el listado de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la

agencia se planificaron dos sesiones de trabajo, la primera tuvo como objetivo

fundamental adentrarnos en la explicación de la técnica a utilizar (matriz DAFO) y

posteriormente, la división del equipo de trabajo en las diferentes áreas de la entidad

(Dirección, economía, operaciones y recursos humanos). Cada uno de estos grupos tuvo

la tarea de determinar los aspectos internos y externos para la elaboración de la matriz

(debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Para ello se utilizaron dos técnicas

grupales indistintamente: la técnica 6-3-5, o sea, seis personas generando cada una tres

Capítulo II

41


ideas en un lapso de tiempo de cinco minutos, y la técnica de grupos nominales. Una vez

recogidas todas las ideas, se realizó el análisis de las mismas y su posterior reducción,

es decir, se sintetizaron y reajustaron hasta lograr un número manejable con el objetivo

de facilitar el trabajo del Grupo. El algoritmo seguido parte del trabajo en grupo,

considerando el listado de debilidades y fortalezas, amenazas y oportunidades, analizar

y reducir listados. Conformación de la matriz DAFO y planteamiento de los resultados.

Fuente: Moya 2004.

Amenazas.

Política de Estados Unidos con respecto a la emisión de turistas a nuestro país.

Fortalecimiento de los principales competidores en el territorio (Gaviotatour Havanatur,

Cubanacán).

Situación económica- financiera internacional convulsa e inestable.

Escasa accesibilidad a la instalación por situación constructiva en sus alrededores.

No existe una señalización adecuada sobre la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara

en la ciudad.

Oportunidades

Posición geográfica favorable, en el centro de la ciudad, además de contar en el

territorio con diversidad de ambientes naturales.

Existencia del Aeropuerto Internacional Abel Santamaría.

Aumento del interés a nivel Nacional por mejorar los Sistema de Gestión de la Calidad

adaptándolo a las normas ISO.

Posibilidades de Inserción en Mercados potenciales de América, Europa y Asia.

Trabajo en

grupo

Listado de debilidades y

fortalezas

Listar oportunidades y

amenazas

Análisis y reducción de los

listados

Evaluación de cada variable

interna y externa otorgándoles prioridades

Conformación

de la matriz

Análisis de los impactos otorgándoles puntuaciones

Planteamiento de los resultados

Capítulo II

42


Nuevas actividades de intercambio de KNOW HOW en los mercados potenciales.

Existencia de la cayería norte de Villa Clara con un gran potencial turístico.

Fortalezas

Alta motivación y disposición para la superación. El 100% de los cuadros en las

edades comprendidas entre 25 y 50 años de edad y todos son graduados universitarios

lo que significa un elevado nivel científico- técnico en cada puesto de trabajo

Elevado nivel de experiencia técnico profesional del consejo de dirección para llevar a

cabo otras funciones o responsabilidades en las áreas de resultados claves de la agencia.

Gran variedad de productos ofertados por Cubatur Villa Clara distribuidos en todo el

país

Aumento de la capacidad solvente de la empresa en los últimos tres años.

Elevado prestigio a nivel internacional de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara

Sistema de formación en las escuelas de Hotelería y Turismo Alberto Delgado

Delgado de nuestra provincia, y la Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo en la

Habana.

Debilidades

No tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad

Se necesitan más acciones de comercialización por parte de la Casa Matriz para el

territorio.

Aumento de las tarifas de precios por parte de las agencias transportistas en el

territorio.

Dependencia de Cubatur por la retroalimentación de Gaviota una vez que los clientes

pasan el pedraplén, para establecer los estándares de calidad de esos clientes No cuentan con Internet, no pudiendo realizarse la distribución del producto por vía

“on line”, sino cara a cara. Resultados del análisis de la Matriz Impactos Cruzados. La determinación de los impactos se realizó con el equipo de directivos y especialistas

Capítulo II

43


seleccionado, los criterios que decidieron los impactos giraron alrededor de las

precisiones siguientes:

Las fortalezas impactan sobre las oportunidades del grupo en el grado que permiten

aprovecharlas y en las amenazas en el grado que permiten atenuarlas, en caso de que se

manifiesten.

Las debilidades impactan en las oportunidades del grupo en el grado que permiten se

desaprovechen y en las amenazas en el grado que hace más vulnerable a la organización

en caso de que se manifiesten.

Después de confeccionada la matriz (Ver anexo 21), se analizaron los impactos de las

variables internas sobre las externas, determinándose así las fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas de mayor incidencia en la organización y el orden jerárquico

de estas en función de su impacto además de conformarse el problema estratégico.

Las principales fortalezas cuyo aprovechamiento y desarrollo se han identificado con

mayores posibilidades para lograr el mayor aprovechamiento de las Oportunidades, así

como para reducir el impacto de las Amenazas en la Agencia de Viajes Cubatur Villa

Clara que se han identificado en el entorno son las siguientes:

1. Gran variedad de productos ofertados por Cubatur Villa Clara distribuidos en todo el

país.

2. Elevado prestigio a nivel internacional de la agencia.

3. Elevado nivel de experiencia técnico profesional del consejo de dirección para llevar a

cabo otras funciones o responsabilidades en las áreas de resultados claves de la agencia.

Las principales debilidades que limitarán a la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara el

mayor aprovechamiento de las Oportunidades y que podrán agravar los efectos

negativos de las Amenazas que ha identificado en el entorno son las siguientes:

1. Se necesitan más acciones de comercialización por parte de la Casa Matriz para el

territorio

2. Aumento de las tarifas de precios por parte de las agencias transportistas en el

territorio.

3. No cuentan con Internet, no pudiendo realizarse la distribución del producto por vía

“on line”, sino cara a cara.

Capítulo II

44


Las principales oportunidades que podrá aprovechar Cubatur para desarrollar su Misión

son las siguientes:

1. Existencia de la cayería norte de Villa Clara con un enorme potencial turístico

2. Posibilidades de Inserción en Mercados potenciales de América, Europa y Asia.

3. Nuevas actividades de intercambio de KNOW HOW en los mercados potenciales.

Las principales amenazas que podrán afectar a Cubatur Villa Clara en el cumplimiento

de su Misión son las siguientes:

1. Fortalecimiento de los principales competidores en el territorio (Gaviotatour Havanatur,

Cubanacán).

2. Situación económica- financiera internacional convulsa e inestable.

3. Escasa accesibilidad a la instalación por situación constructiva en sus alrededores.

Problema estratégico

Mientras no exista una mayor cantidad de acciones de comercialización por parte de la

Casa Matriz para el territorio y prosiga el aumento de las tarifas de precios por parte de

las agencias transportistas, no se podrá aprovechar la existencia y desarrollo de la

cayeria norte de Villa Clara con un enorme potencial turístico, ni las posibilidades de

Inserción en Mercados potenciales de América, Europa y Asia de la Agencia de Viajes

Cubatur Villa Clara.

2.6 Conclusiones del Segundo Capítulo 1. El proceso de diagnóstico permite obtener una información precisa de la situación

actual de la Agencia de Viajes y su relación con el entorno

2. El proceso de diagnóstico estratégico realizado proporcionó seguir un orden lógico

y secuencial de la información necesaria, en busca de definir los problemas que afectan

la Sucursal, contribuyendo considerablemente a minimizar el tiempo y con ello la eficiente

búsqueda de las posibles soluciones.

3. El análisis externo e interno es elemental en el proceso de cambio pues permite a la

Sucursal conocer qué posibilidades tiene de adaptarse ante su ambiente presente y

futuro, el cual nos brindó la información necesaria para operar con un máximo de

congruencia y un mínimo de fricciones en las condiciones cambiantes del entorno.

4. El diagnóstico permitió afirmar que existe una necesidad de buscar herramientas de

Capítulo II

45


gestión que permitan viabilizar los procesos de la Agencia de Viajes.

CAPÍTULO III

Capítulo III


46

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO EN LA AGENCIA DE VIAJES RECEPTIVA CUBATUR VILLA CLARA

3.1 Introducción. Este capítulo persigue como objetivo la aplicación del procedimiento escogido, acorde a

las necesidades y características de las Agencia de Viajes Receptiva Cubatur Villa Clara

en el territorio, integrando para ello los aspectos positivos de las metodologías

estudiadas y la erradicación de las deficiencias detectadas, de forma tal que responda a

las particularidades del objeto de estudio .Se desarrollará el procedimiento para elaborar

el Plan de Negocio en agencias de viajes receptivas que sustenta la tesis de maestría de

la Máster Yanisley Moya Monteagudo y que forma parte del proyecto de investigación

Gestión Integrada de Entidades Turísticas. Dicho procedimiento en el marco de la

investigación se aplica en la Agencia de Viaje Cubatur Villa Clara, ya que en la misma no

existe un Plan de Negocio diseñado a partir de un procedimiento adecuado a las

características de la misma, que integre a partir de las tendencias actuales, las

actividades del turismo, los viajes, el proceso de distribución y comercialización turística,

en un documento escrito que le sirva de guía para la toma de decisiones a corto y

mediano plazo a la agencia.

3.2 Procedimiento para elaborar el Plan de Negocio en agencias de viajes receptivas. Para la elaboración del Plan de Negocio varios autores proponen diferentes

procedimientos con características semejantes, en su mayoría dirigidos al sector de la

producción, dejando a un lado entidades de los servicios entre ellos (Infante 2001

Miranda 2004 y Martínez 2007). A partir de esta consideración y teniendo en cuenta el

marco de esta investigación es que se escoge el procedimiento de (Moya Monteagudo y

Martínez, 2009), porque se ajusta a las características técnicas- organizativas y

económicas- sociales de las agencias de viajes receptivas.

El procedimiento consta de las siguientes fases con sus respectivas etapas Fase I Análisis de la Situación y Pronostico Etapa 1: Descripción General de la Agencia de Viaje.

Etapa 2: Descripción del Producto y Servicio de la Agencia de Viaje. Fase II Definición de Objetivos y Estrategias

Capítulo III


47

Etapa 3: Análisis del Mercado.

Etapa 4: Análisis de la Competencia.

Etapa 5: Análisis de la Gestión Económica Financiera.

Etapa 6: Análisis de la Estructura Legal.

Etapa 7: Análisis de la Coordinación y Organización de los Recursos Humanos.

Fase III Presentación de los Planes: Etapa 8: Planes, Programas y Presupuestos de la Agencia de Viajes.

Etapa 9: Resumen Ejecutivo.

Fase IV Control periódico y final del Plan de Negocio.

3.2.1 Descripción de las Fases para diseñar el Plan de Negocio en Agencias de Viajes Receptivas.

Fase I: Análisis de la situación y pronóstico. En esta fase se comienza el estudio de la

situación actual de la Agencia de Viajes, así como de las causas determinantes de esta

situación, se detallan aspectos tales como su Misión, visión, datos relevantes de la

Agencia de Viajes tanto internos como externos esto se expresa de forma explícita en

sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. En esta primera fase quedará la

interrogante. ¿De seguir esta tendencia en el entorno y la situación actual, en qué

escenario se mueve la Gestión de la Agencia de Viajes para consolidar su visión?

Fase II: Definición de Objetivos y Estrategias. Son aquellas metas que se propone

alcanzar la Agencia de Viajes como parte fundamental del sistema turístico, tomando en

consideración que los objetivo que se proponga la AAVV deben ser concretos, es decir

expresados de forma tal que puedan medirse cuantitativamente; deberán ser realistas o

alcanzables. Determinación de las estrategias. ¿Cuál es el mejor camino para alcanzar

los objetivos? Cómo la Agencia de Viajes se propone aprovechar las oportunidades que

le brindan el entorno a partir de sus fortalezas y la minimización de sus debilidades para

evadir las amenazas del entorno.

Fase III: Presentación de los Planes de la empresa como parte de una sola estrategia

empresarial, donde se reflejen las principales acciones de la Agencia de Viajes en el

marco Financiero, Mercadológico, Tecnológico, organizacional y Productivo.

Fase IV: Control Periódico y final del Plan de Negocio: Evaluación de los posibles

riesgos y forma de minimizarlos, Instrumentar los elementos de medida a emplear.

Capítulo III


48

Identificar errores y desviaciones a tiempo y corregirlas, disminuyendo efectos

negativos, consecuencias graves y facilitando la adopción de soluciones cuando aún se

está a tiempo. Debe tenerse en cuenta como plantea el SDGE cubano, que no se

propone el cambio por el cambio, sino que se cambia cuando quede demostrado

que objetivamente se impone una transformación en el sistema o procedimiento, para

lograr mayor eficiencia en toda la gestión empresarial.

3.3 Resultados de la aplicación del Procedimiento para la Elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara. Fase I Etapa 1. Descripción general de la Agencia de Viajes. A partir del diagnóstico realizado en el capítulo anterior se pueden resumir que la

Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara fue creada por el creciente potencial y desarrollo

de la región y particularmente de nuestro territorio, con una serie de atractivos naturales,

históricos-culturales y de sol y playa, especialmente el vertiginoso auge de los Cayos al

Norte de Villa Clara. Esta agencia se ha trazado una política junto con la dirección del

Partido y el Gobierno, que se sintetiza en las siguientes ideas:

“Contribuir con la acción de nuestra Agencia de Viajes para que el turismo se convierta

en la verdadera locomotora de la economía nacional; logrando la captación de nuevos

mercados y segmentos, creciendo significativamente en el movimiento turístico,

mediante una adecuada política de cuadros para fortalecer las estructuras en todos los

niveles, además de establecer un control estricto de todos los recursos para alcanzar la

eficiencia y eficacia empresarial, mediante una férrea disciplina laboral”.Estas ideas van

persiguiendo como objetivo la distinción de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara

como líder dentro del sistema.

Para el logro de estas ideas, la agencia cuenta con ciertas ventajas como su ubicación

geográfica ubicada en el centro de la ciudad, facilitándole el acceso a los clientes a la

misma, aunque en estos momentos atraviesa una situación compleja, por el estado

constructivo que se encuentra sus alrededores más cercanos, haciendo difícil el acceso

a la misma. Para contrarrestar este elemento negativo la agencia necesita ubicar una

buena señalización en sus alrededores.

Otro de los baluartes importantes de la agencia es su personal, el cual en los últimos

Capítulo III


49

años no ha sufrido fluctuaciones, manteniendo una recia disciplina laboral, además de la

constante capacitación del mismo.

La captación e inserción de la agencia en nuevos segmentos de mercados, además de

la consolidación de los ya existentes, a través de políticas y estrategias, es sin lugar a

dudas es otro factor importante en el desarrollo y cumplimiento de las ideas antes

referidas.

Etapa 2. Descripción de los Productos/ Servicios de la Agencia de Viajes. La oferta de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara se basa fundamentalmente en los

productos relacionados con Sol y Playa, la Historia, la Cultura y la Naturaleza, típicos de

nuestro país y del territorio.

En el caso de la. Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara los principales productos o

servicios que brinda en estos momentos desde Santa Clara son:

City Tour Santa Clara: Visita inolvidable que comienza por la Plaza del Carmen, lugar

donde se ofició la misa de fundación de la ciudad. Recorrido por el Centro Histórico

pasando por el Parque Leoncio Vidal con entrada en el Teatro de la caridad, fundado en

1885. Visita al museo de Artes decorativos y al Tren Blindado donde ocurrió una de las

acciones más importantes libradas por nuestro pueblo durante la lucha revolucionaria. El

programa contempla además la visita al conjunto escultórico Ernesto Che Guevara para

admirar los diferentes momentos de la vida y obra del guerrillero Heroico y el Memorial

donde descansan sus restos y los de sus compañeros de lucha. Transporte climatizado

en viaje de ida y regreso.

Visita a Fábrica de tabaco: Esta opcional constituye un atractivo fundamental dentro del

centro histórico de la ciudad de Santa Clara. El visitante podrá apreciar la cultura en la

elaboración y producción de diferentes marcas del tabaco cubano. La exclusividad de

esta visita lo constituye lo atractivo que consiste el manejo y producción de un sello

distintivo de la cultura cubana.

City tour Cienfuegos: Visita a la ciudad joya arquitectónica de la costa sur de Cuba,

única en el país fundada por los colonos franceses en 1819. Visita al Teatro “Tomás

Terry”, recorrido por el Prado, Catedral, Parque “José Martí” Patrimonio de la Humanidad

y Malecón. Tiempo libre para compras en el Boulevard. Almuerzo C/L incluido en el

Palacio de Valle. Transporte climatizado en viaje de ida y regreso.

Capítulo III


50

City tour Remedios: Visita a la Octava Villa fundada por los españoles, en 1515. Posee

un conservado Centro Histórico declarado monumento nacional. Se visitaran las Iglesias

de Nuestra señora del Buen Viaje y la de San Bautista. Visita a la Cafetería el Louvre,

donde podrá degustar el cóctel “Ponche de la Parroquia” Visita al Museo de la Música

Alejandro García Caturla, al de la Historia y al Museo de las Parrandas, único en el país

que guarda singulares memorias de ese autóctono festejo que se celebra desde el siglo

XlX. Almuerzo en el Hotel Mascotte, ubicado en el centro histórico de la urbe. Sobrio, de

recia arquitectura conservada con los años donde se combinan en perfecta armonía los

aires de la modernidad con el notable ambiente colonial. Transporte climatizado en viaje

de ida y regreso.

Excursión Encuentro con la Historia: Una leyenda y dos ciudades con mucha historia

para contar. Será un privilegio conocer como unos famosos demonios llegan a Remedios

y motivan la fundación de Santa Clara y como posteriormente en Santa Clara bajo las

órdenes del Che se descarrila un tren blindado y se tronchan las acciones del ejército del

tirano Batista, lo cual facilita el triunfo de la Revolución Cubana. Viaje de ida y regreso en

transporte climatizado. Recorrido por la ciudad de Santa Clara, con visita al Parque “El

Carmen”, donde bajo sus tamarindos se fundó la Ciudad de Santa Clara, visita al

Conjunto Escultórico “Ernesto Che Guevara” (Plaza, Museo y Memorial) y al Monumento

a la acción contra el Tren Blindado. Visita a la Casa del Tabaco, Ron y Café.

Continuación del Viaje hacia la ciudad de Remedios. Visita a la Iglesia Parroquial Mayor

y al Museo de la Parrandas. Almuerzo en el Restaurante del hotel “Mascotte”. Visita al

Museo de la Música Alejandro García Caturla. Tiempo de compras y fotos en la Plaza

Principal.

Trinidad Colonial: Viaje de ida y regreso en transporte climatizado a través de Topes de

Collantes. Visita al casco histórico de la ciudad Patrimonio de la Humanidad, la plaza

Mayor, antigua casa del Conde Brunet, hoy Museo Romántico, el mercado y el Bar la

Canchanchara que debe su nombre a la bebida casera hecha con Ron, Miel y Jugo de

limón. Almuerzo en un restaurante de Palmares.

Excursión al Hanabanilla: Viaje de ida y regreso en transporte climatizado, transitando

por Manicaragua, la zona de mayor tradición en el cultivo del tabaco en Villa Clara. Visita

Capítulo III


51

al Lago del Hanabanilla, único lago intramontano de Cuba, situado en el macizo

montañoso del Escambray. Este embalse con 286 millones de metros cúbicos, es un

lugar ideal para estar en contacto directo con la naturaleza, la observación de aves y

animales de corral. Se podrá visitar la casa de un campesino donde se degustarán frutas

naturales y un rico café criollo. Continuación del recorrido hasta la cascada del Arroyo

Trinitario donde habrá tiempo para tomar un baño. Finalmente se arribará al restaurante

Río Negro enclavado en las márgenes donde podrá saborear el rico sazón cubano.

Excursión a la Cayería Norte de Villa Clara: Ida y regreso en transporte climatizado.

Es uno de los sitios mas visitados, en nuestra Provincia. Transitando por Remedios, la

Ciudad más antigua de Villa Clara y recorriendo 48 Km. de vía sobre el mar, disfrutará de

las aguas cristalinas de las playas de la Cayería Norte de Villa Clara y un escenario

perfecto para la observación de flora y la fauna locales, así como de variados paisajes

marinos. Disfrute de confortables baños en la playa de Villa las brujas. Almuerzo con

líquido incluido en el restaurante Farallón de las Brujas donde podrá degustar exquisitos

platos de la cocina cubana e internacional junto a deliciosos cócteles.

Viaje a tiempos pasados: Disfrute de la realidad de una época ya pasada y a la vez

presente en la agroindustria azucarera del país. Viaje de ida y regreso en Transporte

Climatizado. Visita al CAI Marcelo Salado. Visita al Museo de la Agroindustria azucarera

donde degustará un rico cóctel a base de agua de coco y Ron. Visita al taller de

reparaciones de las locomotoras a vapor. Viaje en Locomotoras del Siglo 19 hasta la

finca “El Curujey”, donde se tomará un almuerzo criollo con líquido incluido.

Excursión Hacienda La Vega: Visita a una hacienda cubana con todas sus

particularidades, donde degustarán frutas naturales, el sabroso queso criollo y los modos

de ordeñar una vaca, montar a caballo y volverse jinete en un paseo hasta el mar,

disfrutando de un baño en la caleta de Castro, pequeña playa de arenas finas y forma

irregular. Transporte ida y regreso en un ómnibus climatizado.

Visita al Nicho: Atravesando la Sierra del Escambray, a 30 KM de Topes de Collantes y

a solo 2 KM del embalse Hanabanilla está el Nicho. Maravillosos saltos, cascadas y

pozas ofrecen un contacto directo con la naturaleza. Visita a Hospital Rural, disfrutes de

baño en poza de Cristal y de los 3 deseos, visita a la Cueva del calvo. Transporte

climatizado en viaje de ida y regreso. Incluye almuerzo en el lugar.

Capítulo III


52

Visita al Delfinario: A 17 Km. de la ciudad de Cienfuegos se localiza el delfinario en un

estero rodeado de mangles, uvas caletas, aguas apacibles y trasparentes. En este

acuario habitan tres mamíferos. Sus juegos y demostraciones, didáctico recreativas y el

nado con los delfines constituye una experiencia inolvidable. Transporte ida y regreso en

transporte climatizado.

Encuentro con la Perla del Sur: Visita a la ciudad joya arquitectónica de la costa sur de

Cuba, única en el país fundada por los colonos franceses en 1819. Visita al Teatro

“Tomás Terry”, recorrido por el Prado, Catedral, Parque “José Martí” Patrimonio de la

Humanidad. Recorrido por el Boulevard y tiempo para compras. Almuerzo C/L incluido

en el Club Ciudad. Traslado a la playa Rancho Luna con tiempo de playa. Transporte

climatizado en viaje de ida y regreso.

A continuación le ofrecemos una serie de opcionales que ofrece Cubatur saliendo

desde los cayos al norte de la provincia ellas son:

Pesca Marítima con Avios.

Caza Deportiva.

Topes Overnight.

Forest Adventure (Guanayara).

Santa Clara- Remedios.

Jeep Safari.

Show de delfines.

Havana Overnight/ Tropicana.

Havana Overnight/ Cañonazo.

Key Seafari Jornada Completa.

Puesta de Sol.

Pesca de Altura.

Aqua Bike.

Los principales servicios que brinda Cubatur son:

Excursiones: Estas se realizan en compañía de un guía que tenga conocimiento del

idioma, en ómnibus climatizados, se conduce al cliente por ciudades patrimoniales,

museos, sitios de interés recreativos, playas y paisajes naturales, todo esto en

correspondencia con las diferentes modalidades que pueden brindar la agencia basada

Capítulo III


53

en los principales recursos y atractivos de la región central. Existen tres tipos de

excursiones terrestres, marítimas y aéreas que salen desde el cayo, las más vendidas

son las terrestres y las marítimas.

Representación: La agencia a través de este servicio provee al touroperador de

personal experimentado para representarlo, facilitándole las condiciones requeridas para

la asistencia a sus clientes. Se ocupa de arrendar espacios y locales para de esa

agencia, además gestiona la adquisición de autos así como los servicios de

comunicación de telefónica y otros medios para montaje de los locales.

Asistencia: La agencia presta servicio a clientes que llegan a la agencia, que no

vienen por ningún touroperador, se encuentran hospedados en hostales y hoteles de la

ciudad y solicitan información y a clientes de la agencia que compraron servicios con

Cubatur desde el exterior que vienen solicitando ayuda, asistencia de la misma.

Reserva de alojamiento: La reserva de alojamiento se lleva a cabo con todos los

grupos hoteleros del país, que tenga contrato Cubatur.

Transfers: Los transfers se pueden ser de ida y retorno o de ida solamente.

Además la Agencia de Viaje organiza eventos sociales y profesionales. Se organizan

congresos, servicios VIP, asistencia a grupos FAM, servicios especializados, venta de

boletos de ómnibus, tarjetas telefónicas prepagadas.

En los momentos actuales la agencia viene desarrollando productos diferentes debido a

que las ventas de opcionales esta disminuyendo por la disminución de entrada de

turismo internacional, por eso se está abogando por nuevas excursiones para el turismo

nacional con nuevos productos.

Valor distintivo para el consumidor Para el consumidor puede ser un gancho Cubatur Villa Clara por la amplia gama de

productos ofertados dentro y fuera del territorio, la experiencia y profesionalismo de su

colectivo de trabajadores. El prestigio e imagen que trasmite la Casa Matriz de Cubatur de

la Habana a todas las sucursales de los diferentes territorios, entre ellos Cubatur Villa

Clara, pues fue la primera en crear el multidestino en el país, la capacidad de sus directivos

para minimizar situaciones adversas tanto internas como externas que afecten la

prestación de los servicios distinguiéndola como Agencia líder dentro del sistema.

Capítulo III


54

Fase II Etapa 3. Análisis del mercado turístico

Los principales mercados de Cubatur Villa Clara son Canadá, Alemania, España,

Italia, reflejándose en los contratos con los touroperadores extranjeros, aunque

Francia, Reino Unido, México y Argentina forman parte de los mercados emisores de

la agencia, principalmente en la oficina de Santa Clara. . Los clientes que solicitan los

servicios en la entidad son de diferentes edades desde niños hasta personas de la

tercera edad que viajan.

En Cayo Santa María Cubatur Villa Clara representa en estos momentos 3

touroperadores (TTOO) extranjeros ellos son:

Signature (Canadá). Este touroperador tiene un vuelo semanal con un grupo de 40

clientes.

Sol y Son (Canadá).Tiene 2 vuelos semanales con un grupo de 50 clientes.

Nekerman (Alemania). Aproximadamente de 40-50 clientes semanales. Se mueven

interhotel

Corte Inglés (España). Mantiene de 15-20 clientes mensuales. Se mueven interhotel

Atiende también clientes italianos que entran por el aeropuerto de las Brujas con una

cifra aproximada de 10 clientes por semana.

Los representantes de estos TTOO en el Cayo venden a través de Cubatur las

excursiones terrestres, aéreas y marítimas de Gaviotatours, Agencia de Viajes de

Gaviota S.A., cadena hotelera que opera los hoteles de Cayo Santa María.

Gaviotatours funge como único mayorista de Cubatur en el Cayo y recibe de estas

ventas el 22% por las excursiones marítimas, el 20% de la única excursión aérea, el 10%

por la venta de boletos aéreos, y en dependencia del tipo de excursión terrestre, el 20%,

el 22% o el 25%. De estos por cientos a los TTOO les pertenece por contrato el 15% y

Cubatur se queda con el 5%.

En el buró de venta en la oficina de Santa Clara la agencia ofrece una serie de

excursiones y servicios entre los que se destacan reserva de alojamiento, venta de

transfer y la venta de opcionales.

Capítulo III


55

Las tendencias dominantes de los principales mercados emisores Canadá

Aún con los retos por los que atraviesa la industria de viajes y turismo como resultado de

la actual crisis económica global, las estadísticas de la Organización Mundial del Turismo

(OMT) muestran un persistente y elevado nivel de interés por el Caribe, particularmente

en viajeros de Canadá.

El mercado turístico canadiense desde el año 1998 pasó a ocupar la posición de líder

como emisor hacia Cuba. En el período 1998 al 2002 su crecimiento fue del 16%, y

hubiera podido considerarse como sostenido de no haber caído ligeramente en el

pasado 2002 con respecto al 2001 (350 426 arribos en el 2001 en comparación con 348

468 en el 2002).

Aunque el número de turistas procedentes de Canadá el pasado año 2008 fue de 818

246 clientes, el mayor emisor hacia Cuba, podría aumentar entre el 20% y el 30% en el

2009 debido a la fragilidad del dólar estadounidense y al aumento de la comercialización,

según aseguraron diversas agencias de prensa.

La tendencia de este mercado canadiense es a una estancia promedio de 7 días, vienen

con su paquete de todo incluido desde el exterior, prefieren el turismo de estancia en

zonas de playa (segmentos que nos visitan), su principal destino es el polo turístico

Jardines del Rey. Canadá acapara el 55% de las estancias de turistas en el polo turístico

Jardines del Rey, con lo que ese país se mantiene como el principal mercado emisor de

visitantes hacia ese destino cubano.

Alemania

El mercado emisor de Alemania a Cuba, mantuvo en la década del 90 un flujo creciente

hasta llegar a los 203 mil visitantes en el año 2000. En los primeros años de este siglo

disminuyeron su volumen de emisión, recuperándose en el 2003, pero cayendo de nuevo

a partir del 2004 y muy distante de los valores alcanzados en 1999 y 2000. Demandan

hoteles de lujo, viajes largos, escapadas culturales, los alemanes gastarán más en sus

viajes y saldrán de vacaciones más veces al año, son considerados los campeones

mundiales del turismo, este mercado tomará vacaciones cada vez más cortas, más

económicas y sin pasar por la agencia de viajes, con España como primer destino

"deseable" para los que optan por ir al extranjero.

Capítulo III


56

España

La tendencia del mercado español es a cada vez más viajes cortos y más viajes en el

año, la mayor concentración de viajes lo realizan en agosto, septiembre, julio y marzo

por la semana santa, viajan a través de las agencias de viajes, prácticamente no viajan

al exterior, su principal destino es su propio país, tienden a las disminución de las

pernoctaciones en hoteles, su estancia media es de 10 días generalmente. Según datos

España se ha mantenido durante los últimos años entre los 5 más importantes emisores

de viajeros hacia Cuba. Las principales regiones emisoras de turismo hacia Cuba son;

Madrid, País Vasco y Cataluña, encontrándose entre las regiones más visitadas histórico

cultural de Cuba, Ciudad de la Habana y Trinidad y en la modalidad de sol y playa,

Varadero, la cayería norte de Ciego de Ávila y Cayo Largo del Sur.

Estas son algunas de las tendencias de los principales mercados emisores de la

agencia, sin embargo hay un mercado en constante auge y desarrollo que es el nacional,

el cual Cubatur Villa Clara tiene un constante monitoreo. Observado en la tabla 1.

En ella podemos observar que en el comportamiento del mercado nacional se evidencia

un paulatino aumento en los últimos tres meses de los clientes que han comprado

excursiones terrestres y de la modalidad solo alojamiento ofrecidos por Cubatur, con el

relativo aumento de los ingresos por pax o cliente mediante estas dos modalidades,

paulatinamente de marzo a mayo.

Tabla 1.Comportamiento del mercado nacional en Cubatur Villa Clara durante los

primeros cinco meses del 2009.

Fuente: Elaboración propia.

Terrestre Solo Alojamiento

Primeros Meses del 2009

Total de Pax

Con Aloja Pax)

Ingresos (CUC

Turistas Pax

Ingresos (CUC)

Enero 25 _ 567.50 50 2249.50

Febrero 7 _ 196.00

Marzo 20 _ 240.00 8 541.00

Abril 24 351.00 74 1279.40

Mayo 89 34 2285.00 491 6809

Capítulo III


57

Vale resaltar que a partir de mayo se desarrolla un nuevo producto de muy buenos

resultados, que no es más que una vez que el cliente culmina su excursión terrestre, se

decide por la prestación del servicio de alojamiento con excelente aceptación hasta el

momento, con un aumento sustancial de los ingresos. Sin duda alguna, la agencia tendrá

que seguir perfeccionándolo, pues este es un mercado de mucho potencial. El mercado nacional se caracteriza por practicar un turismo familiar, generalmente los

fines de semana o períodos de vacaciones, quieren productos baratos y de buena

calidad, gustan del todo incluido (TI), además el mercado nacional es muy exigente, son

amantes de la naturaleza, del sol y de la playa generalmente.

Características de los mercados emisores Las principales características de los mercados emisores de Cubatur van a estar dadas

por el tipo de mercado, este es el caso de los tres principales mercados emisores de la

agencia Canadá, Alemania y España sus características son las siguientes:

El mercado canadiense se caracteriza por gustarle generalmente el turismo de sol y

playa, es un turismo de bajos ingresos, no le interesan las excursiones, son muy

educados, disciplinados, no son tan exigentes, les gusta también la naturaleza y los

animales, poseen una cultura y un estilo heterogéneo, por lo que es difícil determinar

sus costumbres y hábitos alimenticios así como definir sus características. Los viajes se

consideran su primera fuente de recreación. Les gustan mucho las actividades

recreativas, la tranquilidad y la seguridad.

Alemania es otro de los principales mercados emisores de la agencia. La mayoría de los

alemanes planifican 1 o 2 viajes de vacaciones al año, aunque la totalidad de ellos se

efectúan en Europa. Le gusta viajar en pareja y en familia, por lo que la presencia de

niños es significativa. Extremadamente exigentes, fundamentalmente en la higiene y el

buen servicio, evaluador constante del mismo en los hoteles y demás entidades

turísticas. Puntuales, amantes de la naturaleza, protegen el medio ambiente. Buscan

principalmente en sus vacaciones el buen clima, sol, bellezas naturales, ambiente limpio

e higiénico, lugares seguros con ausencia de guerras y disturbios sociales. La modalidad

de sol y playa constituye su principal potencial, aunque se han incrementado otras

modalidades como participación en grandes eventos, turismo de salud y de naturaleza.

Disfrutan las excursiones y las ofertas culturales. Le gusta la tranquilidad, las buenas

Capítulo III


58

costumbres y el respeto. Aunque la mayoría de los alemanes prefieren realizar los viajes

de forma individual, un número elevado de ellos prefieren no prescindir de los servicios

de los touroperadores. Los jóvenes prefieren hacer turismo individual; la tercera edad

prefiere viajar en grupos en los que llevan incluidos guías acompañantes y en ocasiones,

al equipo de animadores. Poseedor de una vasta cultura profundizando en el

conocimiento de las raíces de cada país. Gastador siempre que se cumplan las

condiciones acordadas para el viaje.

Otros de los mercados es el español, se caracteriza por gustarle nuestro clima, nuestra

cultura, la belleza de las playas, así como interactuar con nuestro pueblo. Generalmente

los clientes viajan entre 25-40 años, quieren transporte y alojamiento baratos, son muy

susceptibles a los precios y ruidos del exterior, viajan más los hombres que las mujeres.

Otras de las características que distinguen a este mercado con respecto a Cuba es que

tienen una estancia media de aproximadamente de 10,7 días, la mayoría de estas se

concentran en hoteles Sol Meliá.

Factores de éxito en estos mercados emisores

Los factores claves de éxito de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara en los

principales mercados emisores van a estar dados por el elevado prestigio de la agencia

a nivel internacional, la experiencia y profesionalidad de sus trabajadores, la seguridad

del destino Cuba y en particular del territorio, la existencia de la cayería al norte de la

provincia con innumerables atractivos y recursos turísticos, la posibilidad de contar en

nuestra ciudad con atractivos históricos-culturales. Otros de estos factores, que hacen de

la agencia única y la diferencian de sus más cercanos competidores va a ser su

ventajosa posición geográfica ya que se encuentra ubicada en el centro de la ciudad, la

elevada capacitación del personal de la entidad ya que todos son graduados

universitarios, la especialización y dominio de varios idiomas (inglés, francés e italiano)

del personal del buró de ventas de la agencia, la poca fluctuación del personal de la

agencia en los últimos años, además de contar con un consejo de dirección

experimentado y conocedor de sus más cercanos competidores y la prestación de los

productos y servicios con una reconocida y elevada calidad, logrando la atención

personalizada a clientes, touroperadores con alta eficiencia y capacidad de respuestas a

las solicitudes, atención y tratamiento a las quejas y reclamaciones, elevando los niveles

Capítulo III


59

de satisfacción de los clientes por los productos y servicios ofrecidos en el destino.

Posicionamiento de la agencia La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara se encuentra en fase de desarrollo, debido al

auge de la cayería norte de la provincia, sin embargo las perspectivas de crecimiento de

la agencia para el año en curso, son difíciles de pronosticar, debido a la crisis financiera

mundial, así como la pérdida de 2 importantes touroperadores (Ventaglio-Italiano y TMR-

Canadiense), además de la quiebra de Conquest (Canadiense). A esta difícil situación se

le une la reciente aparición en el mundo del virus de influenza A (H1N1), que afecta

directamente al continente americano disminuyendo la entrada de clientes europeos por

miedo a contagio. Sin embargo a pesar de tener estos elementos en contra la agencia se

ha trazado una serie de nuevas opcionales que están en vías de desarrollo,

encaminadas a lograr el mayor número de ventas posibles, estas se distinguen por los

precios racionales, accesibles al mercado nacional, con muchas potencialidades en

nuestro territorio. Otra de las posibles acciones que valora la agencia, que deben ser

llevadas a cabo es la potencialización del mercado cubano-americano, una vez

levantadas las regulaciones de los viajes por el gobierno norteamericano recientemente,

aprovechando el venidero período vacacional que se acerca y la mayor asistencia de

este mercado en este período. Permitidos los viajes una vez al año la agencia se

encuentra inmersa en realizar un análisis de cómo poner en práctica estrategias y

acciones para atraer este creciente mercado en el territorio, amante del sol y playa y del

turismo familiar, aprovechando los recursos y atractivos que pueden satisfacer esta

demanda. Etapa 4. Análisis de la competencia. En estos momentos los competidores de la sucursal Cubatur Villa Clara son todas las

agencias que podemos encontrar en la provincia, ellas son Cubanacán, Gaviotaturs,

Havanatur, Paradiso y Ecotur .De estas agencias que se encuentran en la provincia

pertenecen al Ministerio del Turismo solamente Cubatur y Cubanacán. En el Capítulo II

del presente trabajo de diploma se hace una detallada descripción de los competidores

reales de Cubatur, es decir Cubanacán, Gaviotaturs y Havanatur, aunque este es un

touroperador cubano. Por otro lado Paradiso y Ecotur son competidores potenciales,

pertenecientes a los ministerios de cultura y la agricultura respectivamente, también con

Capítulo III


60

una descripción detallada en el anterior capítulo.

Los precios de las excursiones o opcionales por estas agencias son los mismos debido a

que existe un Consejo de Agencia que regula y controla los mismos, la diferencia en

cuanto a la competencia se refiere, está dada por el objeto social de cada agencia, así

como los servicios que cada agencia logre comercializar por separado con los

prestatarios.

A continuación se hace un análisis del comportamiento de los ingresos en moneda total,

es decir divisa (CUC) más moneda nacional (MN), de Cubanacán, Gaviotaturs y Cubatur

en el primer cuatrimestre del año. En el caso de Havanatur no se recogen estos datos,

pues sus datos van directamente, a su Casa Matriz en Cienfuegos. Paradiso y Ecotur

venden sus productos a través de Cubatur y Cubanacán.

Tabla 2.Comportamiento de los Planes y Resultados de las Agencias de Viajes Fuente: Delegación Provincial del MINTUR

Después de ver el comportamiento de los ingresos reales en los años 2008 y 2009 en la

tabla 2 de las tres agencias se puede evidenciar, que ninguna de ellas, logró alcanzar la

misma cantidad de ingresos en el primer cuatrimestre del año, con respecto a igual

período de tiempo en el 2008, la que más se acercó fue Gaviotaturs a lograr lo real

alcanzado en el 2008 comportándose al 89,94% con respecto a igual período del año

anterior, el comportamiento de Cubanacán de un período a otro fue el más inferior de las

tres agencias fue de un 23,99% , mientras que Cubatur se comportó 47,80% respecto a lo

real alcanzado en el 2008, demostrando el difícil y complejo entorno que atravesó el

turismo internacional en el primer cuatrimestre del 2009.

Otro de lo elementos a comparar es el cumplimiento del plan de las tres agencias,

ninguna cumplió el plan del primer cuatrimestre, resaltando Cubanacán que cumplió

Agencia de Viajes

Plan 2009

Real 2009

Real 2008Cumplimiento del Plan

Crecimiento

Gaviotaturs 542,70 462,20 513,90 85,17% 89,94%

Cubanacán 64,60 13,10 54,60 20,28% 23,99%

Cubatur 60,60 52,10 109,00 85,97% 47,80%

Capítulo III


61

solamente en un 20,28% su plan, Gaviotaturs y Cubatur no cumplieron el plan , pero se

comportaron similares, al 85,17% y 85,97% respectivamente, demostrando la difícil

situación que atraviesa Cubanacán.

Etapa 5. Análisis de la gestión económico- financiera .El análisis económico-financiero es fundamental en los momentos actuales por la

inestabilidad de los mercados financieros, constituyendo para la agencia de viajes una

importante herramienta para la toma de decisiones gerenciales, pues la información

valorada permite dar la posición financiera de la entidad para conocer el estado actual de

la misma y sus potencialidades futuras, además de poderse comparar con la

competencia, pudiendo entonces trazar una estrategia a corto y mediano plazo que la

sitúen en una mejor posición en el mercado en el que actúa. Se analizan las ventas,

activos circulantes y fijos tangibles, el capital o patrimonio, la utilidad, gastos e ingresos

de la agencia de viajes al cierre del 2008 y en los meses de marzo y abril del 2009, como

se detalla a continuación en la tabla 3.

Tabla 3: Indicadores Económicos de la Agencia de Viajes Cubatur Fuente: Elaboración propia

Haciendo un análisis comparativo se puede comprobar que las ventas de marzo del

2009, respecto a las de abril de igual año disminuyeron, pero a la vez estas son menores

a las del cierre del 2008 debido fundamentalmente a factores negativos que están

influyendo sobre las ventas de la agencia, uno de ellos es la disminución del turismo

extranjero debido a la crisis mundial.

A pesar de ciertas variaciones en el capital o patrimonio en estos tres meses, el mismo

se mantiene estable, demostrando el buen estado de solvencia de la agencia en el

Indicadores económicos Cierre 2008 (miles) Marzo 2009 (miles) Abril 2009 (miles)

Ventas 715338 155044 189725

Activos Circulante 60460 90045 91053

Activos Fijos Tangibles 77221 76453 76453

Capital o Patrimonio 64762 71311 71922

Utilidades 6108 3815 4428

Ingresos 28101(CUC) 21691(CUC) 26929(CUC)

Gastos 121514(CUC) 7067(CUC) 9230(CUC)

Capítulo III


62

presente. La utilidad es otro indicador de importancia dentro del estado financiero de la

entidad que se ha comportado sin muchas variaciones en los tres períodos analizados.

Otro de los indicadores a abordar es el costo por peso, es decir cuanto gastas por cada

peso que ingresas, aunque no se refleje en la tabla, sé analizará. En el 2008 el costo por

peso de ingreso fue de 0.780 centavos, mientras que en el 2009 será de 0.777 centavos,

disminuyendo de un año a otro.

Después de analizar y comparar diferentes indicadores económicos del presente de la

agencia, se establecen las proyecciones económicas de Cubatur Villa Clara reflejadas en

los objetivos de trabajo del 2009, ya que no están elaborados los del 2010 ellos son:

Cumplir los niveles de Ventas Brutas en el 2009 ascendente a 393.6 MCUC, así

como lograr una mayor racionalidad en los Costos y Gastos. .

Cumplir con el Presupuesto de margen o ingreso de 86.6 MCUC y una utilidad en

divisas de 46.7 MCUC. Garantizar el cumplimiento del Aporte Neto fijado para el Año y las demás

Obligaciones de Aportes, Financiamiento y Amortizaciones previstas en el Plan de

Cubatur 2009.

El Sistema de Contabilidad utilizado por la agencia es el SICONT (incluye los

subsistemas de nominas, activos fijos, contabilidad). Facilita el registro de los datos

financieros, económicos y de los hechos contables en el momento que ocurre con gran

precisión.

Etapa 6. Análisis de la estructura legal La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara atendiendo al criterio de clasificación acorde al

reglamento jurídico es una agencia de viajes Minorista ya que vende directamente al

consumidor los productos ya elaborados por las agencias mayoristas, además reelabora y

organiza y vende toda clase de servicios y opcionales directamente al público. La Agencia

de Viajes Cubatur Villa Clara, esta inscrita en el Registro Legal, en la Aduana y en el

Registro Nacional de Agencias de Viajes. La agencia tiene licencia emitida y aprobada

por la Cámara de Comercio, además cuenta con certificado comercial para operar en

divisa en el país, esta le permite a Cubatur Villa Clara operar en divisa, este certificado

esta dado por el Ministerio de Comercio Interior el 22 de mayo del 2006 vence 22 de

mayo del 2009. La agencia cuenta con los contratos firmados por la Casa Matriz, que son

Capítulo III


63

contratos marcos con los proveedores transportistas y los grupos hoteleros y se hacen a

nivel de Casa Matriz definiendo los objetivos del contrato, anexos con especificidades,

condiciones, requisitos de pago, precios, entre el departamento comercial de la Casa

Matriz y el departamento comercial de estos proveedores , haciendo anexos en sus

territorios, sobre puntos particulares de cada territorio, pudiéndose observar en el

Capítulo II donde se hace un inventario de todos los contratos firmados por Cubatur Villa

Clara. La encargada de firmar estos anexos de contratos es la directora de la agencia con

previa revisión de la compañera que atiende la comercialización en la entidad, pues no

existe un departamento comercial.

Las principales normativas, regulaciones e instrucciones que recibe la agencia provienen

del Ministerio del Turismo y de la Casa Matriz incidiendo directamente hacia todas las

áreas de Cubatur Villa Clara, pero en particular en el área de operaciones tienen una

gran incidencia las mismas, por lo que es necesario el total cumplimiento de lo

establecido en ellas para el desarrollo de las actividades de este departamento y del

resto de la agencia.

Etapa 7. Análisis de la coordinación y organización de los recursos humanos: Los Recursos Humanos son de vital importancia en cada entidad, estos están

organizados en las entidades según las necesidades de las mismas, en el caso de

Cubatur Villa Clara los esfuerzos están dirigidos a la atención y asistencia al viajero, en

la entidad aunque no existe un departamento de Recursos Humanos por el tamaño de la

misma la actividad la atiende la jefa de operaciones. Esta área mantiene una estrecha

relación con las demás áreas de gestión de la agencia.

El capital más importante dentro de cualquier Plan de Negocio es el relacionado con el

material humano, a partir de un análisis detallado de los recursos humanos de la Agencia

de Viajes Cubatur Villa Clara, en años de experiencia en la agencia, ocupación o cargo

dentro de la misma, cursos recibidos y la especialidad de que es graduada o graduado.

Se puede concluir que existe una adecuada preparación profesional de los mismos, que

los puesto de trabajo que ocupan responden a los intereses de la agencia y a la

formación recibida, aunque en algunos casos son graduados de llamadas carreras

afines, en relación a esto la agencia sigue planes de capacitación y formación en cursos

de idioma, y especialidades en turismo.

Capítulo III


64

Funciones del Personal Después de hacer un análisis del perfil del equipo de trabajo de la agencia, se analizan

las funciones principales de cada trabajador dentro de la agencia. La primera área

analizada es la económica, luego el área de operaciones y más tarde la dirección.

Área Económica Funciones de la jefa de departamento de contabilidad

Dirige, controla chequea y supervisa la actividad contable en la Agencia de Viaje Cubatur

Villa Clara, aplica correctamente los sistemas de contabilidad y las normas

procedimientos para su aplicación , aplica los métodos y procedimientos contables

definidos y aprobados para las unidades y tramita las autorizaciones requeridas para su

aplicación; controla y autoevalúa los registros contables de la unidad a través de las

guías o programas para medir la correcta aplicación del sistema nacional de

contabilidad; orienta , supervisa y controla en la unidad la actividad contable; controla,

supervisa y responde por la correcta aplicación de los sistemas establecidos, propone

medidas para eliminar deficiencias detectadas; y para incrementar la eficiencia de los

sistemas contables.

Funciones del cargo de especialistas C en contabilidad y costo

Contabilizar estados de cuentas de bancos en ambas monedas, mantener actualizado el

registro de cobros y pagos, ejecutar y controlar el sistema de solicitudes una vez

revisadas las facturas por el jefe de departamento, realización, contabilización y

actualización del registro de ventas de la agencia, mantener actualizado los expedientes

de cobros y pagos con facturas y conciliación con clientes, control de documentos de

valor entregados al cajero. Realización junto al jefe económico del balance de la unidad,

explotación y actualización del sistema de cuentas por cobrar, control y actualización del

submayor del combustible.

Funciones del cargo técnico B en gestión económica

Elabora propuestas y planes sobre los niveles de actividad. Evalúa el comportamiento de

los planes aprobados, analiza y emite criterios sobre el comportamiento de los

indicadores económicos y financieros, planifica y controla los consumos y analiza los

abastecimientos más importantes, participa en la evaluación de los proyectos de

inversión, elabora las propuestas del plan. Analiza el comportamiento de la productividad

Capítulo III


65

del trabajo, realiza análisis sobre la eficiencia económica, las exportaciones y la

sustitución de importaciones. Elabora estados financieros y de presupuestos en moneda

nacional o divisa según corresponda, realizando valoraciones de los mismos. Elabora

registros primarios estadísticos y confecciona series históricas de los indicadores

económicos. Realiza análisis estadísticos. Asesora en materia económica a la dirección

de la unidad. Realiza otras funciones de similar naturaleza según se requiera.

Área de Operaciones Técnico A en Comercialización del Producto Turístico. Participación en la confección de las fichas de precios de los productos que se venden

en la agencia. Preparación de nuevos productos o paquetes turísticos. Coordinación de

transfer para el movimiento de turistas dentro y desde nuestro polo, coordinación de

alojamientos, almuerzos y cenas para clientes en tránsito con las centrales o

departamentos de reservas de los diferentes hoteles de nuestro polo. Emitir los informes

estadísticos de las ventas de nuestra unidad al cierre de cada mes en las fechas

establecidas al organismo superior. Brindar todo tipo de información que se requiera del

organismo superior en tiempo y con la calidad requerida referente a temas de la

actividad de operaciones. Participar en reuniones y actividades donde se aborden temas

comerciales. Otras funciones. Responsable de los RRHH

Custodiar y mantener actualizados los expedientes laborales. Realizar las evaluaciones

a sus subordinados directos, así como cuidar de que los responsables del resto de las

áreas las hagan, preparar la nómina para el pago a los trabajadores. Mantener

actualizada la tarjeta SNC – 225, preparar y hacer que se cumpla el Plan de

Capacitación de la Unidad, según los requisitos establecidos. Mantener identificados

cuadros y las reservas, con toda la documentación que requieren. Emitir las

informaciones del área de RRHH al cierre de cada mes, trimestre, semestre y año, a

nuestro organismo superior en la fecha establecida y con la calidad requerida.

Responsable de la Seguridad Informática

Mantener actualizado el plan de Seguridad Informática. Mantener actualizadas y las

Capítulo III


66

licencias de red, mantener actualizados los expedientes por máquina con el control de

todos sus componentes, sistemas implantados en las mismas, actas de compromisos de

que cada usuario conoce el reglamento para el uso el correo electrónico, así como las

indicaciones para el trabajo en las máquinas. Mantener actualizado y con la periodicidad

requerida el cambio de las claves de usuario de cada máquina, así como la custodia de

las mismas en sobre lacrado en la caja de la entidad. Mantener actualizado el antivirus.

Hacer las salvas de los sistemas en tres generaciones. Mantener actualizados los

registros de entrada y salida hacia los talleres u otras instalaciones de los componentes

de las máquinas.

Promotor de venta e información turística Recibir del cajero o en su defecto el jefe del área económica de la unidad el dinero del

fondo, talonarios de BM y demás documentos para hacer sus ventas diarias. Ofrecer un

servicio adecuado a los clientes con amabilidad y cortesía, promocionando todos

nuestros productos, para que el cliente pueda hacer su elección. Venta de todo tipo de

excursiones que se hagan a través e nuestra agencia teniendo en cuenta los precios que

aparecen las fichas correspondientes así como la coordinación para la transportación de

los clientes a través de nuestro transportista. Venta de alojamientos previa coordinación

con la central de reservas o directamente con el departamento que atiende reservas en

los hoteles del país con los que Cubatur tiene contratos. Coordinación con el

transportista para efectuar transfer a petición de los clientes, teniendo en cuenta el precio

establecido. Hacer entrega diaria al cajero o en su defecto al jefe del área económica de

la unidad con la correspondiente documento de liquidación del dinero recaudado

producto de las ventas del día, acompañados del voucher correspondiente, así como del

resto de los documentos que deben ser custodiados en la caja.

Técnico en Programación, Control y Supervisión de Operaciones del Turismo Representa, coordina, propone y participa en la programación, control y supervisión de

las operaciones turísticas. Elabora programas de recorridos turísticos, de acuerdo con

las costumbres, motivaciones, características para los tipos de turismo y segmentos del

mercado que se requiera, Representa a la entidad y ante otras entidades prestatarias de

los servicios turísticos y en la sala de control y supervisión del puesto de mando de la

misma, o ante los órganos de emigración y extranjería en los puertos aéreos y marítimos

Capítulo III


67

Toma decisiones en ausencias de los dirigentes y funcionarios de la entidad empresarial

Controla la ejecución de la operación turística en todas sus manifestaciones y coordina

con los frentes ejecutores de la empresa y las prestatarias del servicio el desarrollo de la

actividad operacional e incidencias que la misma genere.

Área de Dirección Dirige, controla, orienta y supervisa el trabajo del personal subordinado; vela por el

cumplimiento de la disciplina laboral de todo el personal; controla la ejecución del

presupuesto de la agencia y los planes de producción y los indicadores de costos y gastos

en particular. Desarrolla y aplica los métodos de dirección y control que permitan el bien

desempeño de las funciones y tareas de cada uno de los subordinados. Exige, controla y

supervisa el cumplimiento de las funciones y contenidos de cargos de cada uno de sus

subordinados.

Vela y responde por el control y uso correcto de los recursos financieros, materiales y

humanos de la entidad, así como por el estricto cumplimiento de las medidas del Plan de

Prevención y de los sistemas de trabajo establecidos para el cumplimiento de los objetivos

de trabajo propuestos, de la política comercial y las regulaciones, normas, resoluciones

legales establecidas para el trabajo de la agencia. Es responsable del cumplimiento de las

medidas de seguridad y protección, las medidas contra incendio y las tareas de la defensa

y la evacuación antes desastres naturales e intensas lluvias.

Establece los mecanismos y sistemas de trabajo que permitan un control y

desenvolvimiento del trabajo en sentido general bajo las normas del ministerio del turismo y

Cubatur Casa Matriz.

Fase III Etapa 8. Planes, programas y presupuestos de la agencia de viajes Cubatur Los planes, programas y presupuestos son de vital importancia par las agencias de

viajes receptivas permitiéndole desagregar estrategias logrando su objetivo fundamental

que es la atención y asistencia al viajero y la venta de opcionales.

En la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara no existe un Plan de Marketing, ni tampoco

un Plan de Recursos Humanos propio de la agencia, a nivel de Casa Matriz si se cuenta

con estos dos tipos de planes.

Capítulo III


68

La agencia cuenta con el Plan Oficial, el cual es para la delegación del MINTUR del

territorio y un Plan de Contingencia, dirigido a la Casa Matriz.

A continuación se hace un análisis del Plan Oficial, analizándose el Plan de Operaciones

de la agencia en cuanto a ventas del cierre del 2008 y el primer cuatrimestre del 2009,

también se analizan los presupuestos de gastos en moneda nacional (MN) y moneda

libremente convertible o divisa (CUC), de igual período de tiempo.

El plan oficial del 2008 no se cumplió, pero el de contingencia si se cumplió,

modificándose el oficial a mitad de año debido a que en el último trimestre del año, se

retiró el touroperador (TMR), que representaba el 80% de las ventas. Por lo que no se

cumplió el plan de ventas del año.

Hasta abril del 2009, de un plan de ventas de 168.5 miles de CUC, se realizó 189.7

miles de CUC existiendo un sobre cumplimiento en el primer trimestre del año de en 21.2

miles de CUC sobre el plan, a pesar de una serie de dificultades que ha tenido que

afrontar la agencia. El resto del año el plan de ventas de la agencia es de 225.1 miles de

CUC.

Presupuestos de gastos

Los presupuestos de gasto en el año 2008 se comportaron de un plan previsto de 136.9

miles de CUC se ejecutaron 121.5 miles de CUC para un ahorro de 15.4 miles de CUC.

El plan en moneda nacional era 61.8 miles en MN y el real fue de 59.8 miles en MN para

un ahorro 2.0 miles en MN.

El comportamiento de este indicador durante el primer trimestre del 2009 fue de la

siguiente forma el plan era de 34.0 miles de CUC, ejecutándose 26.9 miles de CUC para

un ahorro de 7.1 miles de CUC. El resto del año, decir de mayo a diciembre la agencia

tiene como plan gastar 47.9 miles de CUC.

En moneda nacional se comportó de la siguiente manera el plan era de 25.3 miles en

MN, el real fue de 20.7 miles en MN, para un ahorro de 4.6 miles en MN. De mayo a

diciembre la entidad tiene como proyección o plan gastar 45.5 miles de MN.

El Plan de Compra de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara por el tamaño de la

entidad, se encuentra dentro del plan de gasto desagregado por meses, de acuerdo a

varios indicadores utilizados por los directivos de la agencia el plan de gasto se cumplió,

por tanto, se cumplió el de compras.

Capítulo III


69

Los programas de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara están enfocados a lograr la

mayor cantidad posible de estrategias de comercialización, para una mejor distribución

de sus productos, siguiendo una series de acciones y objetivos, además de seguir una

política basada en la eficiencia y eficacia empresarial, cumpliéndose el programa

energético de la entidad, implementándose la política de ahorro que sigue el país en las

entidades estatales.

Como se puede apreciar la entidad siempre ha llevado una política de ahorro llevando un

control estricto de los recursos, bajo una acertada guía del cuerpo de dirección de la

agencia, previendo y adoptando oportunamente las medidas especiales de contingencia

en la temporada baja, velando por la implementación de los planes elaborados a tales

efectos, garantizando que el no cumplimiento de los planes de ingresos, no afecte la

eficiencia planificada de la empresa, además logrando un óptimo proceso de

elaboración, análisis y discusión del presupuesto económico de la entidad para el año

2010 desde la base hasta el Organismo Superior de Dirección, con la activa

participación de los trabajadores, garantizando que sea objetivo y adecuadamente

desagregado cada uno de los indicadores.

Etapa 9.Resumen ejecutivo. En la etapa 9 del procedimiento se presenta el resumen ejecutivo del Plan de Negocio,

en el se muestran los principales resultados de la aplicación del procedimiento para cada

una de las etapas analizadas, en forma de resumen queda esta fase completada como

una carta de presentación de la agencia. (Ver Anexo 22) Fase IV

Los planes y los presupuestos llevan implícito el establecimiento de pautas temporales y

un programa de actuaciones que serán objeto de control y análisis durante la evolución

y desarrollo de la agencia de viajes, indicando cuales pueden ser las posibles medidas a

tomar, corregir aquellos errores que durante la puesta en marcha de los planes no

contribuyeron de forma efectiva en la eficiencia y eficacia de la Agencia de Viajes.

Capítulo III


70

3.4 Conclusiones del Tercer Capítulo. 1. La aplicación del procedimiento propuesto contribuye al proceso de organización y

gestión de la agencia de viajes, facilitándole un documento de gestión a la misma.

2. El Plan de Negocio de la Agencia de Viajes detalla el modo de actuación para cada

una de las áreas de gestión a partir del análisis del funcionamiento ideal para cada una

de las etapas que se proponen.

3. La entidad tendrá en sus manos un documento escrito, que le servirá de guía a la

dirección en la toma de decisiones y para la mejora de la gestión gerencial de la misma.

4. La Agencia de Viajes podrá a partir de la puesta en marcha del Plan de Negocio

definir sus planes tanto financieros económicos, comerciales, de recursos humanos y

estratégicos.

CONCLUSIONES

Conclusiones


71

CONCLUSIONES

Como resultado de la investigación realizada para sustentar el presente trabajo de

diploma se ha podido arribar a las conclusiones siguientes:

1. El Plan de Negocio constituye de vital importancia para cualquier empresa que

desee tener éxito en este turbulento, dinámico y competitivo entorno, por lo que se hace

imprescindible para las agencias de viajes receptivas cubanas en especial para la

Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara, su utilización, debido el creciente auge y

desarrollo turístico del territorio.

2. El análisis bibliográfico acerca del Plan de Negocio y la Gestión de las Agencias de

Viajes Receptivas contenida en el marco teórico – referencial, integra elementos

suficientemente explicativos para determinar la necesidad de un procedimiento para el

diseño y aplicación del Plan de Negocio en la Agencia de Viajes Cubatur, que le permita

la integración de sus funciones.

3. El diagnóstico propuesto por los profesores del Centro de Estudios Turísticos, aplicado

en Cubatur Villa Clara nos da sus principales debilidades, amenazas, oportunidades y

fortalezas, siendo de utilidad un documento escrito para la agencia que le permita ver

escenarios presentes y futuros, posibilitándole maximizar o minimizar los cuatro factores

antes mencionados.

4. La aplicación del procedimiento diseñado por profesores del Centro de Estudios

Turísticos permite a la Agencia de Viajes Receptiva disponer de un Plan de

Negocio técnicamente fundamentado como herramienta gerencial que contribuye a

elevar la efectividad en la gestión de la entidad en correspondencia con las exigencias

del sistema de dirección y gestión empresarial cubano, demostrando así la validez de la

hipótesis de Investigación.

RECOMENDACIONES

Recomendaciones


72

RECOMENDACIONES Derivadas del estudio realizado, se formularon las recomendaciones siguientes:

1. Utilizar por parte de los directivos de la Agencia de Viaje el Plan de Negocio

confeccionado como una ventaja competitiva, con respecto a sus más cercanos

competidores, ya que tienen en sus manos un documento escrito que le permite ver

diferentes escenarios.

2. Continuar las investigaciones relacionadas con este tema, perfeccionando e

innovando el procedimiento para la elaboración del Plan de Negocio en la Agencia de

Viajes Cubatur Villa Clara, de modo que se logre aplicar en las Agencias de Viajes

Receptivas del territorio, de acuerdo a las características de las mismas.

3. Divulgar los resultados y experiencias obtenidas durante la aplicación y más tarde la

obtención del Plan de Negocio de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara, mediante las

reuniones de los Consejos de Agencias, celebradas todos los meses, a través de la

participación en eventos científicos.

4. Sugerir a la dirección de la entidad la constante revisión de resultados de la agencia

después de aplicado el Plan de Negocio y compararlo con los resultados anteriores de

la agencia sin el Plan de Negocio, para demostrar la necesidad y validación de la

herramienta.

BIBLIOGRAFÍA

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73

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ANEXOS

83

ANEXO 1: Hilo conductor del Marco Teórico Referencial de la Investigación. Fuente: Elaboración propia

Turismo en Cuba

Turismo en el territorio. Surgimiento, desarrollo y

perspectiva del turismo

Conceptos Clasificación Agencia de Viaje y Turoperador

Conceptos Agencia de Viajes Receptivas

Planes de Negocios Características y objetivos

Concepto e importancia

Procedimiento para elaborar los Planes de Negocio.

Características

Papel en el proceso de distribución

turística

Turismo en el mundo

84

ANEXO 2: Cuadro Resumen de Algunas Definiciones Agencias de Viajes Fuente: Elaborado por el autor a partir de al bibliografía consultada

AUTOR Y FECHA CONCEPTO Góngora y Mulet (1997)

Es una empresa de servicios turísticos que actúa como

intermediario entre personas que requieren desplazarse

y prestatarios, proporcionando orientación y asesoría.

Acerenza(1997)

Una Agencia de Viajes es una empresa que se dedica a

la realización de arreglos para viajes, y a la venta de

servicios sueltos, u organizados en forma de paquetes,

en carácter de intermediario de las empresas llamadas a

prestar los servicios y el usuario final, para fines

turísticos, comerciales o de cualquier otra índole.

Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (1992)

Una empresa de servicios turísticos que actúa como

intermediaria, en ocasiones entre personas que

requieren desplazarse y prestadores de servicios

turísticos específicos, proporcionando orientación y

asesoría en los casos correspondientes.

Colectivo de autores (2000)

Empresas que se especializan en diferentes tipos de

servicios en beneficio del viajero, tales como

reservaciones de boletos y alojamiento en hoteles,

programación de tours, arrendamiento de autos, etc.

De la Torre (1995) La agencia de viajes puede definirse como una empresa

turística que actúa como agente intermediario activo

entre sujetos de desplazamiento turístico y

presentadores de servicios específicos, con fines de

lucro proporcionando orientación y asesoría en los casos

correspondientes.

Blanco y Fernández (1996) Son empresas mercantiles de servicios que acercan el

producto turístico al consumidor.

85

ANEXO 3: Clasificación de las Agencias de Viajes en función del producto-mercado, según el reglamento jurídico y el tipo de actividad. En función del producto-mercado

Generales: No utilizan la segmentación como estrategia, atienden al mercado en su

conjunto independientemente de destinos, motivaciones u otro factor.

Especializadas: Utilizan la segmentación a partir de motivaciones o comportamiento

en destino de los turistas tales como aventuras, estudios, eventos e incentivos,

profesionales, etc.

La gran variedad de la oferta turística junto a las innumerables motivaciones, ha hecho

que muchas agencias se especialicen, en determinado producto (turismo de aventura,

turismo profesional, turismo cultural, etc.) o en determinado segmento de mercado

(tercera edad, deportistas, juvenil, etc.) (Díaz, Linares,y Jouve 2002). Clasificación según el reglamento jurídico (Díaz, 2004)

Agencias de Viajes Mayoristas: Son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda

clase de servicios y paquetes turísticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no

pudiendo ofrecer sus productos directamente al usuario o consumidor.

Agencias de Viajes Minoristas: Son aquellas que, o bien comercializan el producto de

las Agencias Mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien

proyectan, elaboran, y/o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente

al usuario no pudiendo ofrecer sus productos a otras AA VV.

Agencias de Viajes Mayoristas-Minoristas: Son aquellas que pueden simultanear las

actividades de los dos grupos anteriores.

Touroperadores: Organizan programas, al igual que las mayoristas, pero la diferencia

con ellas radica en que operan estos programas, o sea, son propietarios de parte del

equipo y las instalaciones para proporcionar transportación y alojamiento.

Según el tipo de actividad Emisoras (OUTGOING): Radican en los países en donde pretenden vender sus

paquetes captando a los turistas. La agencia minorista emisora, es una mediadora entre

el turista y los proveedores o prestatarios de los servicios, dándole solución a sus

demandas como son: proporcionar información sobre los destinos, reserva de

alojamiento y otros servicios, el regreso, etc., además realizar los contactos y gestiones

con los prestatarios de servicios (compañías de transporte, alojamientos, alquiler de

86

coches, mayoristas, etc.), bien directamente o a través de sus representantes en los

núcleos receptores. Los ingresos de las agencias de viajes minoristas emisoras,

provienen de las comisiones que los touroperadores les conceden por la venta de sus

productos. Las agencias se convierten en puntos de venta para transportistas, hoteleros

y otros, resultándoles menos costosa la gestión.

Receptivas (INCOMING): Radican en el lugar donde se prestan los servicios

turísticos. La actividad de las agencias de viajes receptivas consiste en actuar como

representantes de las agencias emisoras ante los prestatarios de servicios de su entorno

geográfico y gestionar todas sus peticiones; recibir, acomodar y dar información a los

clientes acerca de las posibilidades del lugar elegido para sus vacaciones; solucionar

deficiencias y gestionar nuevos servicios que los clientes demanden durante la estancia.

Sus ingresos provienen de las comisiones que reciben de los prestatarios de los

diferentes servicios.

Emisoras Receptivas (Mixtas): Realizan las dos actividades. Estas agencias

simultanean las actividades de emisión y recepción de turistas. Tienen una importante

actividad económica. Por lo general tienen un ámbito amplio de actuación, con gran

número de sucursales o contactos con otras agencias para actuar como sus

representantes o corresponsales. (Díaz, Linares,y Jouve 2002).

87

ANEXO 4: Cuadro Resumen de Algunas Definiciones de Plan de Negocio Fuente: Elaborado por el autor a partir de al bibliografía consultada.

AUTOR Y FECHA CONCEPTO Maira I. Nápoles, Raúl C. Torres, (2001).

El Plan de Negocios no es más que una herramienta de

dirección que integra los principales documentos normativos

Pereira (2006) Es un documento que en forma ordenada y sistemática detalla

los aspectos operacionales y financieros de una empresa, a la

vez que determinar anticipadamente dónde quiere ir la

entidad, dónde se encuentra y cuánto le falta para llegar a la

meta fijada.

Lynn (2006) Un Plan de Negocio es un documento en donde el empresario

detalla la

información relacionada con su empresa, organiza la

información y supone la plasmación en un documento escrito

de las estrategias, políticas, objetivos y acciones que la

empresa desarrollará en el futuro

Martínez( 2007) Define el Plan de Negocio en las entidades turísticas como

una forma de pensar sobre el futuro del negocio: a donde ir;

cómo ir rápidamente, o qué hacer durante el camino para

disminuir la incertidumbre y los riesgos. Es un documento

formal, elaborado por escrito, que sigue un proceso lógico,

progresivo, realista, coherente y orientado a la acción, en el

que se incluyen las acciones futuras que deberán ejecutarse,

tanto por el empresario como por sus colaboradores, para,

utilizando los recursos de que dispone la organización,

procurar el logro de determinados resultados (objetivos y

metas) y que al mismo tiempo, establezca los mecanismos

que permitirán controlar dicho logro

Bertona (2008) Es un documento escrito que indica la existencia de una

oportunidad de negocios y que establece cómo el grupo de

trabajo va a trabajar para poder aprovechar la oportunidad

88

identificada.

Miranda. (2004) El plan de empresa (Plan de Negocio o bussiness plan) es un

documento formal y debidamente estructurado que sirve como

mapa o guía de gestión durante un periodo o para una misión

determinada

Fontanez (2005) Precisa el Plan de Negocio como una serie de actividades

relacionadas entre sí para el comienzo o desarrollo de una

empresa o proyecto con un sistema de planeación tendiente

alcanzar metas determinadas.

89

ANEXO 5: Procedimientos para la elaboración del Plan de Negocio Procedimientos consultados: 1. Miranda Oliván, Antonio T. (2004) 2. Infante Nápoles, María y Carballosa Torres, Raúl (2001) 3. Lynn, Jacquelyn (2000) 4. Nueno, Pedro. (1992) 5. Martínez Martínez, Carlos Cristóbal y col. (2007) 6. Moya Monteagudo, Yanisley (2009) 7. Cruz, Sergio (2007)

# Etapas para elaborar el Plan de Negocio 1 2 3 4 5 6 7 1 Resumen Ejecutivo X X X X X X2 Descripción general de la empresa X X X X X X3 Descripción del Producto o servicio X X X X X X4 Análisis del mercado X X X X X X X5 Análisis de la competencia X X X X X 6 Análisis de la coordinación y organización de

los recursos humanos X X X X X X

7 Análisis de la Gestión Económica- Financiera X X X X X X

8 Planes, Programas y presupuestos X X X X X 9 Análisis de la estructura legal X

90

ANEXO 6: Cronograma de trabajo para la elaboración del diagnóstico

No

ACTIVIDADES

2008

D

2009

E

2009

F

2009

M

1 Formación del grupo de diagnóstico(Semana 1) X

2 Elaboración del cronograma. (Semana 1) X

3 Ejecución del diagnóstico (Caracterización

general del Objeto de estudio) (Semana 2,3 y 4)

X

X

3.1 Ejecución del diagnóstico (Análisis Externo) )

(Semana 5,6,7 y 8)

Análisis del entorno general o

macroentorno.

Análisis del entorno competitivo o

microentorno.

X

X

3.2 Ejecución del diagnóstico (Análisis Interno) )

(Semana 9,10,11,12 y 13)

X

X

91

ANEXO 7: Organigrama de la estructura organizativa de la Agencia de Viajes Cubatur.

Director

Técnico A en Comercialización

del Producto Turístico

Jefe de Departamento Económico

3 Promotores de ventas 1 Téc Prog Control y

Sup Op Tur

Especialista C en Gestión

Económica

Técnico B en Gestión Económica

92

ANEXO 8: Funciones de la Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara. 1. Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de Viajes,

desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y aquellas personas

jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos.

2. Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos, con servicios de transfer a

turistas individuales o en grupos.

3. Prestar servicios de atención especializada a turistas VIP, grupos FAM y viajes de

prospección de grupos

4. Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y

ferias en programas pre-post eventos, alquiler de salones, contratación de servicios de

traducción e interpretación y demás servicios técnicos y de aseguramiento requeridos a

estos fines.

5. Prestar servicios de guías con el dominio de cualquiera de los idiomas requeridos y

de animadores turísticos.

6. Prestar entre otros, servicios de:

Contratación y reservación de habitaciones y servicios ofertados en todo tipo de

establecimientos de alojamiento.

Reservación de actividades culturales y deportivas.

Contratación de transporte y reservación de alquiler de autos, motos y otros medios

automotores, así como ciclos, coches y otros medios de transporte no motorizados.

7. Reservación para restaurantes, cabaret, discotecas, centros nocturnos, centros

deportivos y otras instalaciones extrahoteleras y de recreación.

8. Confirmación, compra y venta de boletos para transportes aéreos, marítimos y

terrestres.

9. Asistencia a los clientes en los trámites de su interés afines con la actividad de una

agencia de viajes.

10. Diseñar, organizar y vender opcionales a turistas extranjeros, incluyendo actividades

deportivas, náuticas, ecológicas, recreativas y culturales y otras, a través de la red de

ventas de la agencia constituida en el país.

11. Diseñar, organizar y comercializar servicios de circuitos turísticos y estancias

combinada a touroperadores y agencias de viajes, abarcando todos los polos turísticos

del país.

12. Diseñar, organizar y comercializar modalidades de turismo especializado, que pueden

93

incluir entre otras, actividades tales como: caza, golf, pesca, buceo, yatismo, vida a

bordo, ecoturismo, turismo de salud, turismo de aventura, actividades del aire, culturales

y deportivas.

13. Prestar servicios de representación y asistencia a turoperadores y agencias de viajes

extranjeras y nacionales, en cuanto al uso de oficina, de otros servicios y de contratación

de personal especializado tales como: representantes, supervisores, asistentes, guías de

turismo, choferes y otros.

14. Brindar reserva de servicios turísticos incluyendo los servicios de traslado, utilizando

sistemas de comunicación con conexión internacional, a través de las redes públicas

autorizadas en el país.

94

ANEXO 9: Guía de entrevista a Clientes

Determinar a cuales son los principales mercados que llegan a la agencia.

Características de estos mercados.

Preferencias en cuanto a la diversidad del mercado.

Productos que se comercializan con mayor frecuencia.

Criterios acerca de las opcionales que comercializa la Agencia.

Posibles mercados a explorar.

95

ANEXO 10: Guía de entrevista a proveedores.

Características de los principales proveedores

Características de los productos que ofertan.

Criterios de la agencia en relación a las prestaciones de servicios por parte de estos

proveedores.

Principales características de los contratos con las agencias.

Principales mercados de los prestatarios.

Producto más demandado de cada prestatario por sus clientes

96

ANEXO 11: Actividades realizadas por Cubanacán

Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos del país, con

servicios de transfer a turistas individuales y en grupo y servicios de guías con el dominio

de cualquier de los idiomas requeridos.

Prestar servicios de atención especializada a turistas VIP, grupos FAM, viajes de

prospección, grupos de incentivos y otros que así lo requieran.

Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y

ferias en cuanto a: asesoría, preparación de programas oficiales combinados de

servicios turísticos, programas pre-post eventos, alquiler de salones, contratación de

servicios de traducción e interpretación y demás servicios técnicos y de aseguramiento

requeridos a esos fines.

Contratación y reservación de alojamientos, de actividades recreativas, restaurantes,

cabaret, discotecas, centros nocturnos, centros deportivos otras instalaciones

extrahoteleras y de recreación.

Confirmación, compra y venta de boletos para transporte aéreo y terrestre.

Además de prestar servicios de transfer, alojamiento y opcionales en la cayería

comisiona las ventas por concepto de opcionales con Gaviotatours y turoperadores

extranjeros.

97

ANEXO 12: Productos y actividades ofertadas por Havanatur Venta de boletería aérea CELIMAR (Producto estrella)

Se tomó como acuerdo que Havanatur S.A. asumiera entre otros servicios, la venta de

boletería aérea para viajes entre Cuba y Estados Unidos (CELIMAR). Esto se debió a la

gran experiencia y prestigio adquirido por la agencia en su tratamiento con el mercado

norteamericano. Constituye el producto estrella de Havanatur S.A. Villa Clara debido a la

gran demanda que genera este producto, así como la calidad y eficiencia de los servicios

que presta la agencia en relación a este segmento de mercado. Además es el producto

que más ingresos aporta a la entidad y prácticamente quien determina en sus excelentes

resultados económicos.

Venta de boletería aérea Air Europa

Venta de boletería aérea Cubana de Aviación

Venta de reservas hoteleras al destino Cayo Santa María

Venta de Multidestinos

Venta de la opcional Cayo Las Brujas

98

ANEXO 13: Funciones y productos básicos de Paradiso Tiene como función básica diseñar, organizar y comercializar el producto cultural

turístico a través de las modalidades carteras de productos, opcionales, eventos

culturales, programas y circuitos especializados, ser académicos (talleres, clases,

laboratorios) y los servicios culturales especializados.

Oferta el mercado de turistas de nivel medio dentro de mercado nacional e

internacional.

Productos principales:

Clases de bailes populares

Clases de baile español

Tarde del Filing(Sentimiento)

Mañana de rapiao

Peña de los Lutiers

99

ANEXO 14: Contrato de Transtur con Cubatur Transtur: El grupo empresarial de transporte turístico, perteneciente al ministerio del

turismo

Objeto del contrato:

El prestatario se obliga a prestar servicios de transportación de pasajeros, en las

modalidades de ómnibus, minibuses, microbuses y taxis, a solicitud del cliente,

cumpliendo con los parámetros de calidad establecidos, y el cliente se obliga a pagar

dicho servicio de conformidad con las tarifas vigentes y dentro de los términos que en el

presente se establecen.

Igualmente el prestatario podrá ofertar y comercializar los servicios de comisaría y otros

de interés para ambas partes.

Condiciones:

El presente contrato comprende los servicios de transportación: Traslados, Recorridos y

Opcionales, a prestar en las Modalidades de Turismo Convencional, Eventos y Congresos,

Incentivos, Turismo Especializado, Cruceros, así como otras que se desarrollen de común

acuerdo entre las partes, tanto fuera como dentro del país.

Igualmente este contrato y sus anexos y suplementos resultan válidos para todas las

oficinas de venta o representaciones del cliente y del prestario a nivel nacional y de las

negociaciones de ambas en el exterior.

Las partes trabajarán mancomunada, oportuna y conjuntamente en el diseño, desarrollo y

comercialización de nuevos productos, con el propósito de continuar incentivando el

mercado, realizando acciones de capacitación, promoción de ventas, incentivos o de apoyo

para lograr un mejor desarrollo y desenvolvimiento del personal vinculado a las ventas y las

operaciones

100

ANEXO 15: Contrato de Habaguanex con Cubatur Objeto del Contrato

En virtud del contrato la compañía pone a disposición del cliente las capacidades de

alojamiento que poseen los hoteles del centro histórico para su uso comercial, así como

los servicios que brindan los mismos, además de estipularse los términos, precios y

condiciones a través de los cuales se realizaran dichas operaciones comerciales.

Condiciones de las partes

La compañía se obliga a

Garantizar la adecuada prestación de los servicios hoteleros a suministrar al cliente,

garantizando que los hoteles presten un excelente servicio acorde a su categoría, con

calidad, rapidez, eficiencia y manteniendo el máximo confort y atención a los turistas

remitidos por el cliente.

Velar porque las instalaciones hoteleras garanticen la disponibilidad de las

capacidades reservadas por el cliente.

Mantener los precios ofertados durante temporadas completas, comunicando los

cambios que pudieran surgir en torno a los mismos con 30 días de anticipación.

El cliente se obliga a

Garantizar que a los turistas les sean entregados los vouchers que acrediten los

servicios que han comprado, garantizando que los servicios recogidos en dichos

comprobantes de ventas se correspondan estrictamente con los confirmados.

No realizar ofertas especiales o descuentos de gran trascendencia sin el

consentimiento de la compañía.

Garantizar que ninguna persona nacida en Cuba que no disponga del precio de

entrada al país otorgado por las actividades competentes viaje como turista.

101

ANEXO 16: Contrato de CATEC con Cubatur Objeto del contrato:

Establecer las relaciones contractuales que permitan comercializar y promover los

programas de turismo agropecuario especializado, los eventos científicos, cursos,

talleres y otras actividades afines que se organicen entre prestatario y agencia

debidamente aprobadas en el objeto empresarial de las partes

Condiciones del prestatario:

Garantizar la comercialización de programas especializados de visitas, eventos,

cursos, conferencias, talleres, reuniones de empresarios y otros a través de las

instituciones internacionales con que cuenta el Patrocinador en el extranjero y

nacionalmente.

Ofrecer con calidad y profesionalidad los servicios que solicita Agencia, así como

ambas partes elaborarán, organizarán y coordinarán los programas de eventos, grupos

turísticos, exposiciones comerciales, Ferias Agropecuarias, Cursos, Talleres y

adiestramientos para toda la esfera de la Agricultura, incluyendo la Agricultura Urbana,

visitas a fábricas de tabaco, etc.

Brindar a Agencia semestral y anualmente las informaciones relacionadas con los

programas especializados de eventos, Cursos, Conferencias, talleres, reuniones de

empresarios y otros.

Entregar a Agencia toda la información y contactos en el exterior que faciliten el

trabajo de promoción de Eventos, Ferias, Exposiciones Comerciales, Cursos,

Adiestramiento, Talleres y el Turismo Especializado a través de los Turoperadores que

representan o pertenecen a Agencia

102

ANEXO 17: Contrato de Patrimonio con Cubatur Objeto del contrato:

El objeto del contrato es la promoción y comercialización al turismo internacional, de los

museos radicados en los países pertenecientes al Consejo Nacional de Patrimonio

Cultural y a los Centros Provinciales de Patrimonio Cultural.

Condiciones de la agencia:

Ofertar y promocionar al turismo internacional a través de todos sus medios de

promoción e información, tales como: paquetes turísticos, excursiones, buroes de turismo,

catálogos, la visita a los museos pertenecientes al Consejo, radicados en el país que

aparecen relacionados en el presente contrato.

Coordinar con el Consejo, al menos con quince días de antelación, las visitas a los

grupos de familiarización (FAM) que entienda sean generadoras de turismo internacional

hacia nuestro país.

Abonar a la entrada a los museos el valor de la entrada, a través de vouchers.

Condiciones del patrimonio:

Recibir como máximo una visita mensual de grupos FAM, formalmente solicitada

dentro del término establecido, sin costo alguno para la agencia, ni para los miembros del

grupo, en cualquiera o cualquiera de sus museos en el ámbito nacional.

Informar a la agencia el cierre parcial o total de algún museo o parte del mismo, al

menos con quince días de antelación, con el fin de que se modifique o suspenda su

promoción o su comercialización. En los casos de cierre parciales temporales por

servicios incompletos, reparaciones u otros motivos de fuerza mayor, el precio de entrada

será rebajado de acuerdo al criterio de la dirección del consejo correspondiente e

informado a la entidad turística en el acto de su presencia en el mismo.

103

ANEXO 18: Contrato de Palmares (Grupo empresarial extrahotelero) con Cubatur Objeto del contrato:

El prestatario convine y se obliga a prestar a la cliente y esta a pagar los servicios de

alimentación y recreación, a través de las modalidades de circuitos, opcionales, eventos e

incentivos bajo las condiciones y precios que se pacten en el presente contrato.

Condiciones del prestatario:

Brindar los servicios contratados de acuerdo a las ofertas y precios que se describen

en el presente contrato y que sean solicitados por el cliente.

Confeccionar las ofertas en base al tipo de cliente, mercados y modalidad turística.

Elaborar ofertas específicas y diferenciadas para los clientes de eventos y de

incentivos.

Elaborar ofertas específicas diferenciadas para los clientes de opcionales y circuitos.

Condiciones del cliente:

Solicitar las reservas a través de los mecanismos establecidos por el prestatario en el

contrato.

Pagar al prestatario en los plazos y condiciones que se establecen en el presente

contrato, por los servicios facturados. De igual forma cada una de las sucursales del

cliente pagará según lo establecido en este contrato.

Emitir voucher que detallen la oferta a recibir por el grupo.

Los voucher deben ser debidamente confeccionados, con las firmas autorizadas y

acuñadas, sin enmiendas, borrones ni tachaduras, con el código completo de la entidad,

responsabilizándose el cliente con cualquier irregularidad de estas formalidades.

Garantizar que los usuarios estén en el establecimiento a la hora señalada de la

reservación.

104

ANEXO 19: Contrato de Servicios de ATM con Cubatur Servisa: Objeto del contrato:

Servisa conviene en prestar los servicios que se señalan a continuación y el cliente se

obliga a pagar el precio pactado, según lo contratado. Ellos son:

Servicios de taller de mecánica

Servicios de chapistería y pintura

Condiciones del Contrato

En el caso del servicio de Taller de mecánica y Chapistería, como Pintura, el valor total

del contrato estará determinado por la sumatoria del valor de lo facturado al cliente

durante el tiempo de vigencia del mismo.

El cliente efectuara el pago mediante:

Transferencia bancaria.

Cheque nominativo a libramiento perfecto y provisión de fondos.

Letra de cambio domiciliada.

El pago del cliente subordinado al Mintur, para el servicio de mecánica, se efectuara en

el termino de hasta 15 días posteriores a la realización de la correspondiente facturación

por parte de Servisa a la otra parte.

I.T.H Villa Clara Objeto del contrato:

El vendedor se obliga a vender y entregar y el comprador a recibir y pagar bajo las

condiciones y términos establecidos en este contrato las mercancías de las

denominaciones y a los precios conforme al sistema de pedidos acordados, las normas o

especificaciones técnicas, características de la calidad, modelo o muestras y

particularidades que se indican en este contrato y que se pactarán entre ambos al

momento de la confección del pedido.

Condiciones:

El vendedor se compromete a entregar la mercancía en sus almacenes en los días

laborables en el horario de 8:00 AM a 5:00 PM de lunes a viernes. De realizarse la

entrega de la mercancía en el almacén del comprador de este último.

105

Etecsa Objeto del contrato:

ETECSA se obliga a prestar los servicios de telecomunicaciones contratados por el

cliente conforme a la tarifa vigente y las condiciones que expresamente declara el cliente

conocer y aceptar en el presente contrato y este a su vez se obliga a pagar el importe

correspondiente a estos servicios:

Servicios telefónicos local y de larga distancia nacional e internacional.

Información, matutinos y otros que se realicen o reciban a través de su equipo,

percibiendo por esto el cobro correspondiente a dichos servicios e instalación.

Obligaciones de las partes

Al vendedor le corresponderá

Entregar el bien vendido con la calidad y requerimientos técnicos establecidos.

Garantizar a el comprador la posesión legal y pacifica del bien vendido.

Entregar gratuitamente a el comprador el material publicitario o informático

Al Comprador le corresponderá

Realizar el pago según lo acordado en el presente

Mostrar en sus puntos de venta el material publicitario o informático entregado por el

vendedor.

No realizar actos que perjudiquen la imagen del vendedor en sus relaciones con

terceros.

Copextel, División Villa Clara Perteneciente al ministerio de informática y las comunicaciones, con domicilio comercial

en Carretera Central (W), # 536, esquina Tirso Díaz, Santa Clara, Villa Clara.


El serviciador se obliga a prestarle los servicios técnicos de mantenimiento de equipos de

informática al cliente en los términos y bajo las condiciones siguientes:

El serviciador se obliga a prestarle los servicios técnicos de mantenimiento del

equipamiento informático del cliente.

El serviciador realizará la reparación o cambios de cualquier parte del sistema de

acuerdo con el cliente.

106

Unión Eléctrica La empresa eléctrica de Villa Clara creada mediante la resolución 73 dictada por el

ministro de industria básica, con domicilio legal Luis Estévez, 331 final.


El proveedor pondrá a disposición del cliente el volumen de energía eléctrica convenida

mensualmente para la realización de su actividad, la cual este último se obliga a pagar y

utilizar conforme a las disposiciones legales vigentes y a las condiciones contenidas en el

presente contrato.

Punto de disponibilidad:

La energía contratada será puesta a disposición del cliente en el punto o puntos de

entrega que se pacten.

El punto de disponibilidad será único para cada servicio y coincidirá con el equipo de

medida instalado. Los técnicos del proveedor serán los únicos autorizados a manipular o

reparar dichos equipos.

Cimex La Corporación CIMEX , a través de su sucursal Villa Clara, constituida por acuerdo

cuadragésimo sexto, con domicilio legal en Carretera Central, Km 298, Banda Esperanza,

Villa Clara.


El suministrador conviene en entregar y cobrar a el comprador, y este, a recibir y pagar a

aquel por le equipamiento tecnológico, insumos, mercancías y otros productos que son

afectados por el primero.

Condiciones generales:

Las condiciones que se establezcan en este contrato estarán referidas a la venta de

mercancías e insumos.

El suministrador en su carácter de ejecutor se compromete a que las mercancías

cumplan con los requerimientos técnicos dados por el traficante.

Cubanacán La Compañía Cubanacán Express, sociedad mercantil creada bajo el amparo de las

leyes cubanas.


107

Cubanacán Express conviene en la prestación del servicio de Mensajería Couvier a

Cubatur Villa Clara bajo las condiciones y términos pactados. Cubatur conviene en pagar

por dicho servicio según condiciones y términos, establecidos en el contrato.

Condiciones:

Brindará servicios de mensajería puerta a puerta al cliente, garantizando la integridad

física de los envío.

Turempleo Turempleo Villa Clara con domicilio legal Colón 279, % Jurado y Caridad.


Prestación de servicios de venta de boletos Víazul y otras relaciones de trabajo normadas

entre las instituciones de nuestro ministerio han acordado:

Realizar las ventas de boletos de Víazul por los sistemas establecidos por esta venta,

emitiendo el respectivo Voucher (BM), el cual será pagado dentro de los 30 días hábiles

establecidos por ley.

Los precios de los mismos serán los establecidos por nuestra agencia para la venta

precio público.

Condiciones

El comprador está obligado a cumplir las orientaciones que se den para este servicio.

La agencia está obligada a prestar buen servicio y brindar toda la información

necesaria al cliente.

Garantizar la calidad y legibilidad del BM y las garantías de lo informado. Fincimex Servicio de Tarjetas Prepagadas de Crédito

Objeto del Contrato

La tarjeta es propiedad de Financiera Cimex, que en lo sucesivo aparecerá representado

como emisor, y se emitirá como carácter intransferible, teniendo la entidad de depositario

de la misma

Condiciones

El sistema de tarjetas prepagadas exige como condición el pago previo a la formalización

de los procesos de carga, teniendo el titular la opción de depositar y dejar saldo en cuenta

para procesos

108

La agencia de tarjetas prepagadas fincimex acepta como medio de pago las tarjetas de

crédito o debito nacionales o internacionales.

Ecasa Objeto del Contrato.

El objetivo del contrato es establecer los términos y condiciones de la prestación de los

servicios diferenciados que se relacionan en los salones VIP del Aeropuerto Internacional

Abel Santamaría Cuadrado a pasajeros de los turoperadores que representa el cliente

Condiciones

Los salones VIP reunirán las características de confort requeridas a nivel internacional.

El servicio de telefonía e internacional y fax no forman parte de los términos de este

contrato

La presencia de los representantes del cliente en los salones se deberá a la supervisión

de los servicios prestados a sus clientes y a la atención de cada uno de ellos. Por cortesía

del Aeropuerto se atenderá a los representantes del cliente gratuitamente, cada vez que

se encuentran desarrollando las funciones anteriormente descritas.

El precio del servicio, por pasajeras, en cada ocasión.

109

ANEXO 20: Comportamiento financiero de la Agencia de Viajes Cubatur en los últimos tres años. Fuente: Elaborado por el autor Tabla 1: Análisis de las razones financieras

Razones Financieras U/M 2006 2007 2008 Periodo promedio de Cobranza

(Rotación de Cuentas por Cobrar) % 5.67 2.55 5.78

Índice de Solvencia Veces 0.72 1.52 1.67

Endeudamiento % 3.47 4.03 1.59

Razón activo circulante / activo

total % 0.42 0.68 0.55

Razón pasivo circulante / activo

total % 0.62 0.84 0.48

110

ANEXO 21: Análisis de la Matriz DAFO Fuente: Elaboración propia.

OPORTUNIDADES

Total

AMENAZAS

Total

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1 X X X X X 5 X X X X 4 2 X X X X 4 X X X 3 3 X X X X 4 X X 2 4 X X 2 X 1 5 X 1 -

FORTALEZAS

6 X X X 3 X X 2

Total 5 1 4 2 4 2 3 3 2 2 2 1 X X X 3 X X X 3 2 X 2 X 1 3 X X X 3 X X 2 4 X X 2 -

DEBILIDADES

5 X 1 X 1 Total 3 2 2 1 1 1 3 1 2 1 -

111

ANEXO 22: Resumen ejecutivo 9.1 La unidad organizativa Cubatur Villa Clara se inauguró el 8 de abril del 2002,

después de 40 días de etapa constructiva emprendida por la empresa provincial

EMPRESTUR. Se encuentra ubicada en la calle Martha Abreu número 10 entre Máximo

Gómez y Villuenda.

Contaba a su inicio con 1 Director, 1 Económico y una ejecutiva de ventas. Unos meses

después en diciembre del 2002 al iniciarse la actividad turística en los Cayos al Norte de

la provincia la agencia comienza las operaciones con diferentes turoperadores lo que

lleva implícito el aumento del número de trabajadores a 4, además se abre una oficina en

el hotel Cayo Santa Maria desde el cual se asistía a los demás hoteles que existían,

contaba con un 1 trabajador que era representante de la agencia. En la actualidad

cuenta con 2 promotores de ventas encargados de la venta de excursiones terrestres,

marítimas y aéreas. Por lo que en estos momentos la unidad cuenta con 9 trabajadores

en total, 7 de ellos en la oficina de Santa Clara, esta estructura organizativa se refleja en

el organigrama de la agencia.

9.2 Misión

Es una Organización del Sistema de Turismo, comercializadora del producto turístico

cubano, especializada en la actividad receptiva, multiplicadora de las ofertas en todo el

territorio nacional y hacia el exterior, prestando servicios de asistencia y representación a

turoperadores , turistas individuales o en grupo, organizadora, de actividades opcionales,

de incentivos, de turismo especializado y otros servicios, avalado por el alto nivel

profesional y elevada cultura política de sus ejecutivos y trabajadores. 9.3 Visión Consolidarnos como la Agencia Receptiva Líder en el País con un Servicio de Excelencia,

distintivo de Calidad con Marca Cubatur y una Alta Eficiencia Económica.

9.4 Estructura Organizativa La Agencia de Viajes Cubatur, cuenta con una plantilla de 9 trabajadores, distribuidas

por categoría ocupacional como sigue: 1 Dirigente, 4 Técnicos, 4 de Servicios.

9.5 Proyección de sus productos o servicios

La agencia se ha trazado una serie de nuevas opcionales que están en vías de

desarrollo, encaminadas a lograr el mayor número de ventas posibles, estas se

distinguen por los precios racionales, accesibles al mercado nacional, con muchas

potencialidades en nuestro territorio.

112

9.6 Oportunidades de mercado Para el consumidor puede ser un gancho Cubatur Villa Clara por la amplia gama de

productos ofertados dentro y fuera del territorio, la experiencia y profesionalismo de su

colectivo de trabajadores. El prestigio e imagen que trasmite la Casa Matriz de Cubatur

de la Habana a todas las sucursales de los diferentes territorios, entre ellos Cubatur Villa

Clara, pues fue la primera en crear el multidestino en el país, la capacidad de sus

directivos para minimizar situaciones adversas tanto internas como externas que afecten

la prestación de los servicios distinguiéndola como Agencia líder dentro del sistema.

Otra de las posibles acciones que valora la agencia deben ser llevadas es la

potencialización del mercado cubano-americano, una vez levantadas las regulaciones de

los viajes por el gobierno norteamericano recientemente, aprovechando el venidero

período vacacional que se acerca y la mayor asistencia de este mercado en este

período. Permitidos los viajes una vez al año la agencia se encuentra inmersa en realizar

un análisis de cómo poner en práctica estrategias y acciones para atraer este creciente

mercado en el territorio, amante del sol y playa y del turismo familiar, aprovechando los

recursos y atractivos que pueden satisfacer esta demanda. Además de seguir creciendo

en los segmentos de mercado ya tradicionales como Canadá, Alemania, España e

intentar insertarse en otros de gran importancia como Italia, Francia, Reino Unido,

México y Argentina

9.7 Competencia La agencia cuenta con ciertas ventajas sobre sus competidores, por ejemplo se

encuentra ubicada en el centro de la ciudad, facilitándole el acceso a los clientes a la

misma, aunque en estos momentos atraviesa una situación compleja, por el estado

constructivo que se encuentra sus alrededores más cercanos, haciendo difícil el acceso

a la misma. Para contrarrestar este elemento negativo la agencia necesita ubicar una

buena señalización en sus alrededores.

Otro de los baluartes importantes de la agencia es su personal, el cual en los últimos

años no ha sufrido fluctuaciones, manteniendo una recia disciplina laboral, además de la

constante capacitación del mismo.

La captación e inserción de la agencia en nuevos segmentos de mercados, además de

la consolidación de los ya existentes, a través de políticas y estrategias, es sin lugar a

dudas es otro factor importante en el desarrollo y cumplimiento de sus objetivos,

diferenciándola de la competencia.

113

9.8. Organización de la Gestión económica y financiera Después de analizar y comparar diferentes indicadores económicos del presente de la

agencia, se establecen las proyecciones económicas de Cubatur Villa Clara reflejadas en

los objetivos de trabajo del 2009, ya que no están elaborados los del 2010 ellos son:

Cumplir los niveles de Ventas Brutas en el 2009 ascendente a 393.6 MCUC, así

como lograr una mayor racionalidad en los Costos y Gastos, un Costo por Peso de

0.77 CUC .

Cumplir con el Presupuesto de margen o ingreso de 86.6 MCUC y una utilidad en

divisas de 46.7 MCUC. Garantizar el cumplimiento de Aporte Neto fijado para el Año y las demás

Obligaciones de Aportes, Financiamiento y Amortizaciones previstas en el Plan de

Cubatur 2009.

9.9. Estructura Legal La Agencia de Viajes Cubatur Villa Clara atendiendo al criterio de clasificación acorde al

reglamento jurídico es una agencia de viaje Minorista ya que vende directamente al

consumidor los productos ya elaborados por las agencias mayoristas, además reelabora y

organiza y vende toda clase de servicios y opcionales directamente al publico. La Agencia

de Viajes Cubatur Villa Clara, esta inscrita en el Registro Legal, en la Aduana y en el

Registro Nacional de Agencias de Viajes. La agencia tiene licencia emitida y aprobada

por la Cámara de Comercio, además cuenta con certificado comercial para operar en

divisa en el país.

9.10. Coordinación y organización de los Recursos Humanos El capital más importante dentro de cualquier Plan de Negocio es el relacionado con el

material humano, a partir de un análisis detallado de los recursos humanos de la Agencia

de Viajes Cubatur Villa Clara, en años de experiencia en la agencia, ocupación o cargo

dentro de la misma, cursos recibidos y la especialidad de que es graduada o graduado.

Se puede concluir que existe una adecuada preparación profesional de los mismos, que

los puesto de trabajo que ocupan responden al interés de la agencia y a la formación

recibida, aunque en algunos casos son graduados de llamadas carreras afines en

relación a esto la agencia sigue planes de capacitación y formación en cursos de idioma,

y especialidades en turismo.

114

9.11. Objetivos principales I. Ética y conducta de cuadros y trabajadores

Continuar Implementando con nuevos métodos y estilos, el enfrentamiento a las

indisciplinas, el delito y la corrupción, perfeccionando nuestros Planes de Prevención,

identificando y actuando con mayor energía e inteligencia contra las manifestaciones de

debilidad administrativa, la convivencia con lo mal hecho, la inercia y todo aquello que

conduzca a la creación y existencia de causas y condiciones para dichas

manifestaciones, tomando como base una mayor comunicación de los jefes con los

subordinados que estimule y comprometa más a los trabajadores.

IIII..Métodos y estilos de dirección. Organización funcional y estructural, normas y sistemas.

Continuar perfeccionando los Métodos y Estilos de Dirección, el papel y

funcionamiento de la Organización, propiciando su plena capacidad de responder ante la

dirección del MINTUR y del país por el cumplimiento de su Objeto Social, de las

Directivas, Normas y Sistemas establecidos.

III. Comercialización y negociación del producto turístico

Lograr cumplir la cifra de excursionistas y los ingresos planificados en el año 2009

Superar la cifra de 14494 pasajeros asistidos logrando una movilidad superior al

62.2% y un ingreso medio superior a 49.35 CUC.

Incentivar el trabajo de los buroes de turismo, incrementando las ventas y la

información a los clientes, elevando su imagen y la profesionalidad de los vendedores.

Lograr mover 14494 pasajeros en esta modalidad.

IV. OOrrggaanniizzaacciióónn yy ccoooorrddiinnaacciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss yy ooppcciioonnaalleess ttuurrííssttiiccaass

Garantizar el Funcionamiento de las Áreas de Operaciones y Coordinaciones,

garantizando la planificación y ejecución eficiente de todas las operaciones, el

perfeccionamiento de las Normas de Procedimientos, así como elevar el papel e imagen

de los Buroes de Ventas y Asistencia tendentes al crecimiento de los pasajeros e

ingresos en la Modalidad de Opcionales Turísticas.

V. CCaalliiddaadd ddee llooss sseerrvviicciiooss ttuurrííssttiiccooss Intensificar el cumplimiento de los Objetivos y Política de Calidad de Cubatur como

Ventaja Competitiva, logrando la atención personalizada a Clientes, Turoperadores y

115

Agencias de Viajes con alta eficiencia y capacidad de respuestas a las solicitudes,

atención y tratamiento a las quejas y reclamaciones, elevando los niveles de satisfacción

de los Clientes por los productos y servicios brindados en el destino.

VVII.. Representación y asistencia turística

Garantizar el cumplimiento de la Política del MINTUR en el trabajo y las relaciones

con los Touroperadores y Agencias de Viajes Extranjeras, consolidando la estructura de

Representación y Asistencia en toda la Entidad y la exigencia en el cumplimiento de las

Cláusulas de los Contratos pactados de Representación y Asistencia Turística.

VII. Planificación, análisis, registros y eficiencia económica

Continuar elevando la eficiencia de la Empresa logrando niveles de Ventas con

menos índices de Costos y Gastos, creciendo en las Utilidades, cumpliendo con los

Aportes y Obligaciones al Estado, coadyuvando a que el Sector del Turismo se convierta

en el sector más dinámico de la economía nacional.

VIII. Perfeccionamiento empresarial. Avanzar significativamente en Año 2009 en la Implantación del Perfeccionamiento

Empresarial en cumplimiento de los Objetivos del MINTUR y de la Estrategia de

CUBATUR diseñada hasta el 2010.

IX. Cuadros y Recursos Humanos.

Continuar desarrollando la Gestión del Capital Humano en la Entidad perfeccionando

la Política de Cuadros, la Política Laboral y Salarial y de Salud y Seguridad en el

Trabajo, bajo los nuevos Lineamientos y decisiones de los Organismos Centrales del

Estado y del MINTUR.

X. Capacitación, formación y superación.

Lograr intensificar la Capacitación de los Recursos Humanos de Cubatur, que

incrementen su nivel de desempeño, teniendo a la Empresa como escenario principal en

estrecha interrelación con FORMATUR y otras Instituciones del Estado

XI. Desarrollo. Inversiones y servicios técnicos.

Lograr el cumplimiento de la Política de Desarrollo de la Empresa, del Proceso de

Inversiones y del Plan de Reparaciones y Reposiciones Capitales de Cubatur, en función

del desarrollo de la infraestructura, del equipamiento tecnológico requerido y la adecuada

conservación y explotación de las instalaciones.

116

XII. Informática y comunicaciones.

Garantizar el Programa de Informatización de Cubatur desarrollando el proceso de

reordenamiento de la actividad de informática y comunicaciones en la Empresa que

conduzcan a un empleo intensivo eficiente y seguro de los medios y sistemas

informáticos, como elemento esencial para la toma de decisiones.

XIII. Defensa, seguridad y protección.

Lograr el cumplimiento de los Lineamientos del MINTUR para el perfeccionamiento,

consolidación y aseguramiento integral de la Preparación para la Defensa de los

Cuadros y Trabajadores de la Entidad, así como implementar y garantizar efectivos

mecanismos de Seguridad y Protección en nuestra Entidad.

XIV. Auditoria, supervisión y control interno.

Continuar el perfeccionamiento del Sistema de Auditoria y Supervisión, de Inspección

y el Control Interno a nivel de toda la Entidad.

elaboración del plan de negocio en la agencia de viajes

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