el sistema de gestion de la calidad en el aeropuerto
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EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL MATECAÑA
JUAN MANUEL MEJIA VILLA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2.007
PEREIRA
EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL MATECAÑA
JUAN MANUEL MEJIA VILLA
Informe final presentado como Requisito para aprobar la Práctica Profesional
Tutor CLAUDIA ARBELAEZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2.007
PEREIRA
A la memoria de mi Abuela.
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecerle a mi Mama, que gracias a su esfuerzo he llegado hasta donde estoy.
Gracias a Andrés Hernando Tamayo Guarín, amigo y jefe que me brindo la oportunidad de realizar mi practica en esta maravillosa entidad.
Quiero agradecerle a Diana Milena Pulgarín Santa y Mauricio Cardona Correa, por sus conocimientos, apoyo y por haberme brindado su amistad.
Gracias a Maria Isabel Duran, por que siempre estuvo allí para brindarme su colaboración y apoyo.
Gracias a mi asesora Claudia Arbelaez, por su colaboración y conocimientos.
Al Aeropuerto Internacional Matecaña de Pereira, por haberme dado la oportunidad de realizar mí practica profesional, a todo el personal por haberme ofrecido su amistad y conocimientos para desarrollar mi trabajo.
TABLA DE CONTENIDO
Pág. INTRODUCCIÓN 9 1. NATURALEZA DEL PROBLEMA 11 1.1 Descripción del Área Problemática 11 1.2 Formulación del Problema 11 1.3 Justificación 11 1.4 Reseña Histórica 12 1.5 Delimitación 14 1.6 Objetivos 15 1.6.1 Objetivo General 15 1.6.2 Objetivo Específicos 15 2 MARCO REFERENCIAL 16 2.1 Marco Teórico 16 2.1.1 Evolución Teórica 17 2.1.2 Gestión de la Calidad 21 2.1.3 Enfoque hacia la Calidad del Servicio 21 2.1.4 Gestión de la Calidad basada en Procesos 22 2.1.5 Clasificación de los Procesos 23 2.1.6 Objetivos en los Procesos 23 2.1.7 Elementos de un Proceso 24 2.1.8 Esquematización de Procesos 24
Pág. 2.1.9 Mapa de Proceso 26 2.1.10 Caracterización de Procesos 27 2.1.11 Principales Documentos que integran la Norma 27 2.2 Marco Conceptual 31 3 DISEÑO METODOLOGICO 36 3.1 Técnica de Recolección de Información 36 3.2 Instrumentos de Recolección de Información 36 4 DOCUMENTACION Y ESTANDARIZACION DE LOS PROCESOS
EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL MATECAÑA 37 4.1 Estructura Documental bajo la Norma ISO 9001:2000 37 4.1.1 Control de Documentos 38 4.1.2 Control de Registros 40 4.1.3 Misión y Visión 41 4.1.4 Política de Calidad 41 4.1.5 Objetivos de los Procesos 42 4.1.6 Mapa de Procesos 42 4.1.7 Caracterizaciones de Procesos 42 4.1.8 Compromiso de la Dirección 43 5 CONCLUSIONES 45 6 RECOMENDACIONES 46 7 BIBLIOGRAFIA 47
LISTA DE GRAFICOS Pág. Figura No. 1 “Metodología Ciclo PHVA” 18 Figura No. 2 “Diagrama de la Trilogía de Juram” 20 Figura No. 3 “Gestión de los Procesos” 22 Figura No. 4 “Simbología utilizada en los flujogramas” 25 Figura No. 5 “Estructura Documental” 38
LISTA DE ANEXOS
Pág. Anexo 1. “Misión, Visión y Política de Calidad“ 48 Anexo 2. “Mapa de Procesos” 49 Anexo 3. “Compromiso de la Dirección” 50 Anexo 4. “Procedimiento de Control de Documentos” 51 Anexo 5. “Procedimiento de Control de Registros” 56 Anexo 6. “Formato de Caracterización de Procesos “ 58
INTRODUCCION
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización esta influenciado por diversos factores tanto internos como externos, con el fin último de organizar cada uno de sus procesos y garantizar así el mejoramiento continuo de cada uno de ellos y con el objetivo primordial de satisfacer las necesidades del cliente.
Esta herramienta administrativa permite a las empresas establecer controles a los procesos para así lograr la eficacia y eficiencia en cada uno de ellos, a través de la implementación de indicadores de seguimiento y de control que permitan optimizar cada una de las actividades buscando siempre el mejoramiento continuo por medio del establecimiento de políticas, metas y objetivos comunes.
Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se debe de establecer un Plan de Acción que en el cual se desarrollen los siguientes pasos:
Desarrollar un diagnostico de la empresa para conocer el estado respecto a la Norma ISO 9001:2000.
Crear un Plan de Trabajo en donde se establezcan las etapas necesarias para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Identificar, documentar e implementar cada uno de los procesos según los lineamientos de la NTC ISO 9001:2000.
Realizar análisis de datos de cada uno de los procesos para garantizar la mejora continua de cada uno de ellos.
A continuación se realiza una breve descripción de cada unos de los capítulos en los cuales se enmarca el desarrollo de este trabajo que tiene como base la descripción del proceso que se realizo en el Aeropuerto Internacional Matecaña.
En el Capítulo 1, se explican cada una de las etapas que identifican el área académica, en la cual se desarrolla el problema que se quiere resolver, la justificación por la cual se realiza el trabajo, la delimitación y los objetivos que se quieren alcanzar al final del trabajo.
En el Capítulo 2, se explica la reseña histórica de la empresa, las teorías conceptuales, la definición de los términos utilizados y la metodología utilizada para el desarrollo del trabajo teniendo en cuenta las etapas que lo integran.
En el Capitulo 3, se explica la metodología en la cual se recolecto la información para la realización de este trabajo.
En el Capítulo 4, se desarrolla el trabajo, durante este capítulo se explica todo lo relacionado con el Direccionamiento Estratégico de la empresa, como lo son la Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos, entre otros, también se explican los Procedimientos de Control de Documentos y Registros que se quieren implementar en el Aeropuerto Internacional Matecaña.
Al final del trabajo se presentan relacionados y anexados los documentos, registros y procedimientos construidos, para demostrar la conformidad con el Sistema de Gestión de Calidad.
1. NATURALEZA DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA
El Aeropuerto Internacional Matecaña de Pereira en este momento no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, que permita tener una visión clara de sus objetivos a mediano y largo plazo, al igual que una definición del tipo de servicio enfocado al cliente que quiere brindar, lo que en ocasiones no genera tener claridad sobre sus objetivos y metas.
Igualmente, no se tiene estandarizadas cada una de las actividades que allí se realizan, permitiendo que se presenten situaciones en donde la definición de procedimientos a seguir por parte de los funcionarios no es clara y se dan inconvenientes que pueden afectar la calidad del servicio que prestan a sus clientes.
Además, la rotación del personal es alta por ser una entidad pública y la falta de manuales e instructivos que faciliten la inducción o capacitación en los puestos de trabajo dificulta el acoplamiento del nuevo personal a la entidad.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Para qué se hace necesario establecer, definir y documentar los lineamientos básicos del Aeropuerto Internacional Matecaña, al igual que cada una de las actividades que realiza, bajo los estándares de calidad que se rigen a través de la Norma ISO 9001:2000 y los definidos por los clientes y la Organización, desarrollando así un proceso que uniforme los aspectos técnicos inherentes a la prestación del servicio? 1.3 JUSTIFICACIÓN En Colombia la administración pública ha venido recibiendo fuertes influencias provenientes de las empresas del sector privado, tendientes a mejorar el desempeño y el resultado de las empresas estatales.
En este sentido el gobierno nacional ha promulgado leyes tales como la Ley 872 de diciembre 3 del 20031, donde se impulsa la implementación de sistemas de gestión de la calidad en empresas del estado, para lo cual en diciembre 9 de 2004, a través del decreto 4110, se adopta la norma técnica de calidad para la administración publica NTGP 1000:20042, la cual es totalmente compatible con la NTC-ISO 9001:2000. Es por esto que el Aeropuerto Internacional Matecaña de Pereira, ha tomado la decisión de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, para ser más competitivos a nivel regional ofreciendo servicios aeroportuarios de calidad, para satisfacer las necesidades de sus clientes generando valor agregado a cada uno de los servicios que presta y como un ente publico darle cumplimiento a la ley. El Aeropuerto Internacional Matecaña como cualquier organización presenta dificultades en cuanto a la estandarización y documentación de cada uno de sus procesos, generando así la oportunidad de presentar inconvenientes en la ejecución diaria de sus actividades que afectan no solo a nuestros clientes directos sino a miles de personas que dependen que todas estas actividades se realicen de una manera cumplida y puntual. Es así como sus dificultades se convierten en motivo de estudio el cual se enfoca en establecer parámetros que permitan la adecuada ejecución de sus procesos, para mejorar el desarrollo de estas actividades se hace necesario entonces identificar documentar y estandarizar los procesos que generan valor tomando como base la estructura documental, establecida por el sistema de gestión de calidad que lleva a la interacción de los procesos internos.
1.4 RESEÑA HISTÓRICA
El Aeropuerto Internacional Matecaña de la Ciudad de Pereira fue creado en 1944 mediante acuerdo 34 de agosto 18 de 1944. Para ello se resuelve construir un campo de aterrizaje de 1800 metros de longitud y se dispone la adquisición de 40.000 metros cuadrados de tierra. Fue construido mediante el esfuerzo de los ciudadanos a través de memorables jornadas de acción cívica, motivo de orgullo para la ciudad y ejemplo que logró un reconocimiento a nivel de todo el país. La primera aeronave aterrizó oficialmente el 24 de julio de 1947 se trataba de un C-47 comandado por el Capitán Luis Carlos Londoño Iragorri.
1 www.secretariasenado.gov.co/leyes/L0872003.HTM 2 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004).Gestión de la
Calidad en el Sector Público. Legis S.A.
Se constituyó en establecimiento público de carácter municipal mediante Acuerdo Nº 47 de agosto 18 de 1976 dirigido por una junta directiva precedida por el señor Alcalde Municipal y dotado de personería jurídica, autonomía administrativa y Patrimonio propio. El terminal de pasajeros se construyó entre 1974 y 1976 con un costo de 26 millones de pesos. Fue inaugurado el 22 de octubre de 1976. El diseño arquitectónico del terminal de pasajeros obtuvo la mención de honor en la primera bienal de arquitectura de Quito, como el mejor diseño de tipología de transporte, mención otorgada por el colegio de arquitectura de Ecuador en diciembre de 1978. Se amplió el terminal de pasajeros entre 1981 y 1982 con un costo de 44 millones de pesos. Se inauguró el 31 de enero de 1982. El terminal de carga se construyó en 1979 con una inversión de 13 millones de pesos y fue inaugurado en diciembre de 1979 (1.000 Mts2). La ampliación del terminal de carga (637 Mts2) se realizó entre 1985 - 1986 con una inversión de 40 millones de pesos. Se inauguró en septiembre de 1984. La pista, taxeo y plataforma se pavimentaron en 1968. El primer reselle de la pista se efectuó en 1978 con una carpeta asfáltica que la dejó en capacidad de recibir aviones de peso estático similar al Air-Bus (270.000 Lbs.) y el Boeing 720b (200.000 lbs.). El segundo reselle de la pista se realizó en 1984 con una inversión de 80 millones de pesos y una vida de 15 años. En diciembre de 1991 se inauguraron las salas de embarque con sus puentes de abordaje a un costo de $170´000.000. Con dichos puentes se brindaba al pasajero una oportunidad más de confort, no solamente para su bienestar sino también para su propia seguridad. Para el año 1994 se realizaron los estudios y diseños para la iluminación del eje central y la zona de toma de contacto, proyecto que se cristalizó al año siguiente inaugurándose en el mes de agosto de 1995 y que tuvo un costo de $600´000.000. Así, las condiciones para una mayor seguridad y confiabilidad de las operaciones aeronáuticas alcanzarían niveles que muestran a este aeropuerto como uno de los más bien dotados y seguros del país. Desde principios de 1997 se trabajó en la construcción de un sistema de tratamiento de aguas residuales, el cual lo sitúa a la vanguardia de las entidades de la región en procura de la recuperación de las cuencas hidrográficas a la vez que al mejoramiento de las condiciones ambientales, se cristalizó este proyecto en abril de 1998. Es el único aeropuerto en Colombia que cuenta con un Plan Maestro de Mantenimiento y Conservación de la pista a 20 años, por ello, la pista de aterrizaje es catalogada como una de las mejores del país.
El Aeropuerto Internacional Matecaña se encuentra localizado al occidente de la Ciudad de Pereira, distante 4,7 kilómetros (10 minutos por tierra) del centro de la ciudad (Parque de Bolívar) y unido a este por la Avenida 30 de Agosto. Absorbe Tráfico de pasajeros de los departamentos de Risaralda, Caldas, Quindío y Norte del Valle del Cauca de una población aproximada de 2’800.000 habitantes. Sirve como aeropuerto alterno para los aeropuertos: La Nubia de Manizales, El Edén de Armenia y Santa Ana de Cartago. El Aeropuerto Internacional Matecaña por su ubicación en el centro de las tres ciudades principales de la región, sus condiciones meteorológicas, su infraestructura física, técnica y de seguridad, se ha afianzado como el aeropuerto más importante a nivel regional y como el único internacional del eje cafetero. Está situado dentro de los siete primeros aeropuertos de Colombia en cuanto a movimiento de pasajeros, carga y aeronaves. El Aeropuerto Internacional Matecaña se encuentra a una altura de 1.346 metros sobre el nivel del mar, con una temperatura de referencia de 24 grados centígrados. Posee una pista de asfalto de 2.020 metros de longitud y 45 metros de ancho, conectada a una plataforma de 28.000 metros cuadrados por tres calles de rodaje, dos perpendiculares y una rápida, su orientación es 07-25. Su terminal de aviación comercial posee facilidades para atender pasajeros nacionales e internacionales, como puerto de entrada y de salida. En la actualidad prestan sus servicios en la Ciudad de Pereira las aerolíneas Avianca con vuelos nacionales e internacionales y Aires, AeroRepública, Satena, Aeroexpreso del pacífico con vuelos domésticos. Actualmente el Aeropuerto tiene 18 operaciones aéreas diarias, cuatro de estas con conexiones internacionales, movilizando alrededor de 35.000 pasajeros por mes, de los cuales 5.200 son internacionales, teniendo como destinos principales Madrid, New York y Miami. 1.5 DELIMITACIÓN Espacio: El trabajo se desarrollará en el Aeropuerto Internacional Matecaña
ubicado en la Av. 30 de Agosto Km. 4; Vía Cerritos, Pereira, Risaralda. Tiempo: El tiempo establecido para el desarrollo del trabajo son 6 meses.
Población: El trabajo se realizara con los todos los miembros de la organización en todos los niveles con el apoyo del asesor de calidad. 1.6 OBJETIVOS 1.6.1 Objetivo General Establecer, definir y documentar los lineamientos básicos del Aeropuerto Internacional Matecaña, al igual que cada una de las actividades que realiza, bajo los estándares de calidad que se rigen a través de la Norma ISO 9001:2000 y definirlos bajo los parámetros de los clientes y la Organización, para desarrollar así un proceso que uniforme los aspectos técnicos inherentes a la prestación del servicio. 1.6.2 Objetivos Específicos Identificar, documentar y controlar los procesos y procedimientos que la norma NTC ISO 9001:2000 establece como obligatorios para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, además de los considerados por la organización como necesarios para la eficaz prestación del servicio.
Elaborar y controlar los formatos y registros necesarios para la radicación de información que lleve al Análisis de datos y al Control de los procesos.
Evidenciar y documentar el compromiso de la dirección con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como mejorar continuamente su sistema a través de la disponibilidad continua de recursos.
Definir, documentar y difundir una política de calidad enfocada a la satisfacción del cliente interno y externo, a través del cumplimiento de los objetivos que miden los procesos y una correcta planificación del sistema que garantice que este sea acorde a los requisitos del cliente.
Documentar y caracterizar los procesos estratégicos, misionales y de apoyo que se establecen para el Sistema de Gestión de la Calidad
2. MARCO REFERENCIAL En el capitulo que se describe a continuación, se hace un breve recuento de la evolución histórica de la calidad, a través de los diferentes aportes de algunos autores, los cuales son utilizados en la actualidad para la creación de teorías, así mismo se explican conceptos generales acerca de la teoría de los procesos y se concluye con los numerales de la a Norma ISO 9001:2000 que serán aplicados en el desarrollo de este trabajo. 2.1 MARCO TEORICO
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por calidad total, como sinónimo de sistema de gestión empresarial para conseguir la satisfacción de los clientes, los empleados, los accionistas, y de la sociedad, en su sentido más amplio3.
En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se entendía la calidad como: El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado.
Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como: La adecuación al uso del producto o, mas detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
3 http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
El concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así actualmente se define como: “todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”.
En paralelo con esta evolución han ido también evolucionando los mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad.
Así, inicialmente se hablaba de control de calidad y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. En los años 50, surgió el termino aseguramiento de la calidad, que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesarias para dar confianza que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos, posteriormente surgió el modelo de gestión de la calidad total que es un modelo global de gestión de toda la empresa”.
2.1.1 Evolución Teórica. La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia más cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administración como lo son:
Frederick Taylor4, Padre de la administración científica, origina un nuevo concepto en la producción, al descomponer el trabajo en tareas individuales, separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de planificación del de ejecución.
Walter Shewart5, Se le considera el padre de los sistemas de Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las Gráficas o fichas de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra Mundial, con la creación y utilización de la producción en serie. Shewart también es el creador del Ciclo PHVA, que más tarde los japoneses rebautizaron como Ciclo Deming. (Para mayor entendimiento consultar la siguiente figura).
4 http://www.emagister.com/gestion-calidad-cursos-1029510.htm#programa 5 http://www.emagister.com/gestion-calidad-cursos-1029510.htm#programa
Figura 1. Metodología ciclo PHVA6 Es una concepción gerencial que dinamiza la relación entre el hombre y los procesos y busca controlarlos con base en el establecimiento, mantenimiento y mejora de los estándares, tarea que se adelanta mediante la definición de especificaciones de proyectos (estándares de calidad), especificaciones técnicas de proceso y procedimientos de operación. Este ciclo ayuda de manera efectiva a adoptar y monitorear los procesos de una empresa, siempre y cuando se constituya en un procedimiento sin fin, es decir, que se planee, se tome una acción, se verifique si los resultados eran los esperados y se actúe sobre dichos resultados para volver a iniciar el ciclo. Dentro de un sistema de Gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Esta íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad. A continuación se brinda una explicación sobre cada uno de los elementos que compone el ciclo:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, también:
Identificar la situación y definirla concretamente, determinando el grado de importancia de la misma.
6 http://www.senavirtual.edu.co/Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.
Buscar las causas que conducen al efecto indeseado. .En este análisis es útil la aplicación de un "Árbol de Realidad Actual" o un diagrama de "Espina de Pescado".
Elaborar un Plan de acción para bloquear las causas y solucionar el problema.
Crear indicadores para evaluar la situación específica posteriormente.
Hacer: Colocar en práctica el Plan de Acción diseñado.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar:
Tomar acciones para mejorar continuamente.
Tomar decisiones con base en la verificación.
Implementar estándares para monitorear y prevenir situaciones indeseadas.
Joseph Juran7, para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso. Trilogía de Jurán
1. Planeación de la calidad 2. Control de la calidad 3. Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos anteriores, se relacionan entre sí; todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. (Para mayor entendimiento consultar la siguiente figura).
7 http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml#jo
Figura 2. Diagrama de la trilogía de Juran8
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.
Pasos para la Planificación de la Calidad en la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.
Phillip B. Crosby9, Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la
8 http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml#jo 9 http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml#jo
inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa.
En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma líder en consultarías acerca de la calidad.
Se basan en la creencia que la calidad puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más globalizado. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.
En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso de la dirección 2. Equipo para la mejora de la calidad 3. Medición del nivel de calidad 4. Evaluación del costo de la calidad 5. Conciencia de la calidad 6. Sistema de acciones correctivas 7. Establecer comité del Programa Cero Defectos 8. Entrenamiento en supervisión 9. Establecer el día "Cero defectos" 10. Fijar metas 11. Remover causas de errores 12. Dar reconocimiento 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir todo de nuevo
2.1.2 Gestión de la Calidad. Un sistema de gestión de la calidad apunta a adoptar una visión estratégica que permite dirigir y evaluar el desempeño de la empresa especialmente orientado a mejorar la calidad de los productos y/o servicios, consolidar estándares que reflejen las necesidades implícitas y obligatorias, proveer información confiable, proveer la transparencia, la participación, el control y garantizar el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema y emprender acciones preventivas y correctivas, tener vocación por la mejora continua, buscar relaciones optimas entre calidad y costo, satisfacer a los clientes, simplificar procesos y crear un clima laboral orientado a la productividad entre otros beneficios.
2.1.3. Enfoque hacia la calidad del servicio. En una empresa consciente de la calidad, la planeación tanto de los productos como la del sistema que fabrica o entrega dichos satisfactores se enfocan a llenar las necesidades y las expectativas de los clientes10.
10 James R – Evans * William Lindsay. Administración y Control de la Calidad. Thomason Editores, cuarta edición
Este es el fin último de todas las empresas que buscan a través de la calidad satisfacer las necesidades del cliente, por medio de la mejora continua de cada uno de sus procesos.
La calidad del servicio o del producto que una empresa presta es medido a través de diferentes herramientas que a diario se convierten en ejes fundamentales para la medición de la satisfacción del cliente, entre las más utilizadas podemos encontrar:
Encuestas de Satisfacción del Cliente Dar seguimiento a la atención de quejas o reclamos Tomar sugerencias Elaborar procedimientos enfocados al valor agregado del producto o
servicio postventa.
2.1.4. Gestión de la Calidad basada en procesos. Un sistema de Gestión enfocado en la calidad de los procesos, “consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre si. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como su combinación e interacción”11. A través del establecimiento de controles y mediciones de cada uno de los procesos, para así identificar las oportunidades de mejora que permitan la consecución de su objetivo principal, haciendo participe a todo el personal de la empresa de unas metas y objetivos definida por la dirección. (Para mayor entendimiento consultar la siguiente figura).
Figura 3. Gestión de los Procesos12
11 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004). 12 http://www.senavirtual.edu.co/ Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
2.1.5. Clasificación de los procesos. Varias son las definiciones que podemos encontrar acerca de lo que es un proceso:
“Un proceso es una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente”13.
“Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados”14.
Esencialmente podemos entonces decir que todo trabajo en una organización se lleva a cabo mediante algún proceso el cual debe de ser medido y controlado para así obtener la satisfacción del cliente.
Los procesos dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad se pueden definir en tres grupos:
Procesos de Dirección o Estratégicos. El objetivo de estos es definir el Direccionamiento Estratégico de la empresa y su mejoramiento continuo a través del establecimiento de un misión, visión, política y objetivos de calidad; así mismo se encarga de planificar la implementación y continuidad del Sistema de Gestión de la Calidad disponiendo de recursos y comprometiéndose con su ejecución.
Procesos Operativos. El objetivo de estos es brindar al cliente un producto y/o servicio que garantice la satisfacción del cliente a través del control de cada uno de las etapas principales para la fabricación o prestación del servicio.
Procesos de Apoyo. El objetivo de estos es brindar soporte a través de recursos de personal, de proveedores, de mantenimiento y financieros entre otros, la prestación de un servicio o producto que garanticé la satisfacción del cliente interno y externo principalmente.
2.1.6. Objetivos en los proceso. Los objetivos de los procesos deben ser medibles, cuantificables y coherentes con los procesos para así determinar los controles necesarios en la medición de la eficacia de los mismos y de esta
13 James R – Evans * William Lindsay. Administración y Control de la Calidad. Thomason Editores, cuarta edición 14 Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2000.
manera encontrar las fallas que se presenten durante la ejecución de las actividades del mismo para así establecer Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora, que permitan evidenciar la Mejora Continua en cada uno de los procesos.
2.1.7. Elementos de un proceso. Es el conjunto de pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs
Entradas: son los elementos necesarios para poder realizar el proceso (recursos de información, personas, leyes, decretos).
Actividades: son las actividades que se realizan durante el proceso que permita dar un cambio de producto en proceso.
Salidas: es el resultado después de haber realizado las actividades del proceso.
2.1.8. Esquematización de Procesos
Diagrama de Flujo15. El diagrama de flujo representa la forma más tradicional y duradera para especificar los detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en programación, economía y procesos industriales; estos diagramas utilizan una serie de símbolos con significados especiales. Son la representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entender mejor al mismo.
Son modelos tecnológicos utilizados para comprender los rudimentos de la programación lineal.
No es indispensable usar un tipo especial de símbolos para crear un diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente utilizados por lo que es adecuado conocerlos y utilizarlos, ampliando así las posibilidades de crear un diagrama más claro y comprensible para crear un proceso lógico y con opciones múltiples adecuadas.
Flecha. Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea.
15 http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo
Rectángulo. Se usa para representar un evento o proceso determinado. Éste es controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el símbolo más comúnmente utilizado.
Rectángulo redondeado. Se usa para representar un evento que ocurre de forma automática y del cual generalmente se sigue una secuencia determinada.
Rombo. Se utiliza para representar una condición. Normalmente el flujo de información entra por arriba y sale por un lado si la condición se cumple o sale por el lado opuesto si la condición no se cumple. Lo anterior hace que a partir de éste el proceso tenga dos caminos posibles.
Círculo. Representa un punto de conexión entre procesos. Se utiliza cuando es necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo por razones de espacio o simplicidad. Una referencia debe de darse dentro para distinguirlo de otros. La mayoría de las veces se utilizan números en los mismos. (Ver figura No.4).
Figura No. 4. Simbología utilizada en los flujogramas16
16 http://www.senavirtual.edu.co/Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Documentación de Procesos
Procedimiento: Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Especificación: Documento que establece requisitos
Formato: Estructura que caracteriza la presentación de informaciones.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Los registros pueden utilizarse por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.
2.1.9. Mapa de procesos: Permite demostrar de forma gráfica, clara y coherente la estructura de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad del Aeropuerto Internacional Matecaña., fue construido por el “Comité de Calidad”17, herramienta que permitió al grupo identificar las fuentes de generación de valor para la organización y para el Cliente. El “Mapa de procesos18”, se encuentra documentado y se basa en la cadena cliente – proveedor, lo componen 3 procesos macros, y en cada uno de ellos se ubican las áreas y/o secciones que lo soportan. Ver Anexo No. 2 A continuación se explica cada uno de los tres procesos macro y los subprocesos que integran el Sistema:
Procesos Gerenciales: Orientan la toma de decisiones sobre planeación, mejoramiento, proyección institucional, Comercial, Mercadeo y Ventas, todas esta inducen acciones tácticas de la organización. Lo componen los procesos de Direccionamiento y Gestión de la Calidad. Este proceso es responsabilidad de la alta dirección y las acciones se ejecutan con su guía y liderazgo.
Procesos Misionales: Representa la esencia del negocio, lo componen los procesos Técnico-Operacional
Procesos de Soporte: Soportan el desarrollo de los procesos corporativos y misionales, en cuanto a los recursos requeridos. Esta compuesto por los procesos de Asesoria Jurídica, Control de Gestión, Administración de Recursos Financieros y Administrativo,
17 “Funciones Comité de Gestión” ODCG-1 18 “Mapa de procesos” ODCG-06
2.1.10. Caracterización de Procesos. Una caracterización de procesos es un documento que se realiza dentro de las exigencias que establece la Norma ISO 9001:2000, para identificar y documentar los procesos que la empresa identifica como claves para su operación. Una caracterización de procesos en un registro en el cual se incluye siguiente información:
Objetivo: es el que explica el objetivo del proceso. Alcance: describe para que procesos o áreas se aplica. Responsable: quien es el encargado directo del proceso. Indicadores: métodos que se utilizan para hace controles en la elaboración del servicio. Proveedor: son los cargos que proveen las salidas para la realización del producto Y/o servicio. Entrada: son los elementos necesarios para poder realizar el proceso Actividad: que actividades se realizan durante el proceso que permita dar un cambio de producto en proceso. Salida: es el resultado después de haber realizado las actividades del proceso. Cliente: son los cargos que se benefician de las salidas del producto. Documentos aplicables: es la documentación necesaria para la realización del proceso. Responsable: son los cargos de las personas que están involucradas en la realización de las actividades del proceso.
2.1.11. Principales documentos que integran la norma
Numeral 4.1 “Requisitos Generales”: “La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional”.
La organización debe:
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad
y su aplicación a través de la organización b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d) Asegurase de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) Implementar las acciones necesarias para alcanza los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional. En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de calidad.
Numeral 4.2.1 “Generalidades” La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, b) Un manual de calidad, c) Los procedimientos documentados requeridos el esta norma internacional, d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y e) Los registros requeridos por esta Norma Internacional (véase 4.24).
Numeral 4.2.3 “Control de Documentos” Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.24.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de lo documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, e) Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo y se controla su distribución, f) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos. Y aplicarles una identificación adecuada en el caso e que se mantengan por cualquier razón.
Numeral 4.2.4 “Control de Registros” Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación. El tiempo de retención y la disposición de los registros. Todas las empresas cuentan con registros, estos registros pueden brindarles información que le ayuda a dirigir su empresa de manera eficiente. A lo largo de la norma existen referencias a la necesidad de los registros. Usted deber demostrar que realmente ha hecho algo, registrado alguna información o cumplido algún requisito particular. Este numeral tiene que ver con la forma como usted gestiona esos registros. Numeral 5 “Responsabilidad de la Dirección” Numeral 5.1 “Compromiso de la Dirección” La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante:
a) la comunicación a los servidores públicos y/o particulares que ejerzan funciones pública de la entidad acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales, b) la determinación de la política de la calidad, c) la seguridad de que se establecen los objetivos de la calidad, d) la realización de las revisiones por la dirección, y e) el aseguramiento de la disponibilidad de recursos. Numeral 5.3 “Política de la Calidad” La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada a la misión de la entidad; b) es, según sea aplicable al tipo de entidad, coherente con el plan de desarrollo, los planes sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes estratégicos establecidos; c) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de sus clientes, de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad, y dentro del marco de su misión, de contribuir al logro de los fines esenciales del Estado, definidos constitucionalmente; d) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; e) se comunica a todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas dentro de la entidad, y es entendida por ellos, y f) se revisa para su adecuación continua. Numeral 5.4 “Planificación” Numeral 5.4.1 “Objetivos de la calidad” La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio (véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la política de la calidad. Cuando una entidad establezca y revise sus objetivos de calidad, debe considerar el marco legal que lo circunscribe y los recursos financieros, humanos operacionales con los que cuenta. Numeral 5.4.2 “Planificación de la calidad” La alta dirección debe asegurarse de que: a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el numeral 4.1, así como los objetivos de la calidad, y b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.
Numeral 5.5 “Responsabilidad, Autoridad y Comunicación” Numeral 5.5.1 “Responsabilidad y Autoridad” La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la entidad. Numeral 5.5.2 “Representante de la dirección” La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para la implementación del sistema de gestión de la calidad; b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la entidad. NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad. Numeral 5.5.3 “Comunicación Interna” La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación, apropiados dentro de la entidad y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad19. 2.2 MARCO CONCEPTUAL Certificación: La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro documento normativo especificado.
Calidad: Es un principio para darle a la comunidad lo que por derecho
espera. Se basa en el principio de que la calidad es la solución a un problema, lo que hace que mejore el desempeño de un sistema de personas y maquinas, y al mejorarla se disminuyen los desperdicios, los costos y se incrementa la productividad, llegando a un producto final de calidad con gran competitividad. La calidad comienza en el señalamiento de métodos y/o objetivos
19 Norma Técnica Colombiana. NTC ISO 9001:200, editada por el Instituto de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
Norma: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas. Los registros pueden utilizarse por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.
Identificación: Corresponde al nombre y código que se le asigne a un
registro para facilitar su control por parte del personal pertinente dentro de cada área o departamento.
Almacenamiento: Corresponde a la metodología que se elija para archivar. Recuperación: Se refiere a la manera como se accede fácilmente a los
registros. Disposición: Se refiere a la actividad a seguir con el registro, una vez este
ha cumplido el tiempo de retención. Archivo Satélite o de gestión: Corresponde a los documentos conservados
en cada una de las dependencias y que soportan la labor particular del área que los conserva, Ej.: La solicitudes de afiliación con todos sus soportes, los formatos de peticiones, quejas y reclamos, la solicitudes de préstamo o alquiler de elementos o salones, en otras palabras los denominados papeles de trabajo.
Archivo central: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y
soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentes de la historia".
Control de Calidad: El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de
los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.
Controlar: Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente
del sistema organizacional en un tiempo y espacio determinados. Dirigir: Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de
objetivos y resultados, con determinados recursos.
Eficacia: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de
tiempo, respecto a lo planeado. Eficiencia: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor
empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir esos resultados.
Estrategia: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que
aseguran una decisión óptima en cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la programación de acciones de un todo organizacional o individual.
Evaluar: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un
momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas.
Fines: Son los efectos que se obtienen con el logro de los objetivos. Formulario: Documento impreso que contiene información estructurada
"fija" sobre un determinado aspecto, para ser complementada con información "variable" según cada aplicación y para satisfacer un objetivo específico.
Función: Mandato formal permanente e impersonal de una organización o
de un puesto de trabajo. Método: Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un
objetivo predeterminado. Modelo: Conjunto de variables relacionadas entre sí e interactúantes, que
en bloque dinámico conducen a obtener un resultado predeterminado o a solucionar un problema.
Objetivo Especifico: Es la especificación de una parte del objetivo general.
El conjunto de objetivos específicos logran el objetivo general. Objetivo General: Se define como "un deseo a lograr". Organizar: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos
de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación.
Organigrama: Es la representación gráfica de la estructura formal de una
organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad.
Plan: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre sí y
conducentes a un objetivo común. También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado concreto.
Planificación: Proceso racional y sistémico de prever, organizar y utilizar los
recursos escasos para lograr objetivos y metas en un tiempo y espacio predeterminados.
Política: Conjunto de estrategias, normas y parámetros de una
organización, que orientan la actuación de los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazo dados. Es un marco general de actuación.
Problema: Situación anormal respecto a las conductas o hechos
considerados "normales" en un momento histórico determinado y un lugar dado.
Procedimiento: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que
trabajan en sectores distintos y que se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para producir un determinado bien o servicio.
Producto: Es el resultado parcial o total (bienes y servicios), tangible o
intangible, a que conduce una actividad realizada. Programa: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a
realizar en un tiempo y espacio dados, con determinados recursos. Sus resultados son "servicios".
Proyecto: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a
realizar en un tiempo y espacio dados, con determinados recursos. Sus resultados son "bienes de capital".
Puesto: Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una
persona que posee determinados requisitos y a cambio de remuneración. Recursos: Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por
lo general son seis: humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y tiempo.
Responsables: Son los funcionarios que reciben órdenes de sus superiores
o las tienen en virtud del puesto que ocupan, sobre actividades a su cargo. Pueden ser de dos clases: unidades organizativas o funcionarios.
Trabajo: Acción humana, individual o colectiva, que conduce a la obtención
de un producto o a la prestación de un servicio en un tiempo y espacio determinado y con el apoyo de otros recursos.
Misión: Razón de ser de la organización. Específica el rol funcional que la
organización va a desempeñar en su entorno e indica con claridad el alcance y dirección de sus actividades
Visión: Es la descripción de como se vería la Institución si se llevan a cabo
con éxito sus estrategias de desarrollo y alcanza su mayor potencial. Al interior de esa descripción se deben encontrar la misión, las estrategias básicas, los criterios de desempeño, las más importantes normas para la toma de decisiones y los estándares éticos y técnicos que se esperan de todos los funcionarios.
Valores corporativos: Los valores constituyen una parte esencial de toda
cultura empresarial ya que aportan un sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y unas líneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los que se participa definen el carácter fundamental de la organización, crean un sentido de identidad en ella, propician la cohesión, y desarrollan una filosofía de gestión diferenciada.
Objetivos de calidad: Garantizar la entrega confiable y oportuna de
información veraz requerida por los clientes internos y externos, a fin de que contribuya a la acertada toma de decisiones.
Prevención: Es tomar las medidas necesarias y posibles para evitar que
ocurra el evento o tratar de reducir sus efectos. Busca reducir la incidencia de la enfermedad de origen laboral en forma eficaz y eficiente a través de una serie de actividades de tipo educativo y de control y seguimiento médico.
3. DISEÑO METODOLOGICO 3.1 Técnica de recolección de información. La forma como se recolectara la información será por medio de: Entrevista: se tomara la información directamente con los empleados de la
entidad y del asesor de calidad. La observación directa: con esta técnica se podrá percibir detalles para el
análisis más correcto de los procesos. Análisis de documentos: Extraer información que se encuentra
documentada dentro de la Empresa y unificarla contra los requerimientos que establece la norma ISO 9001:2000.
Internet: se tomara información a través de este medio con el fin de
sustentar el marco teórico. 3.2 Instrumentos de recolección de la información:
Entrevista, se recopila información de forma directa con las personas que intervienen en los procesos que se requieren documentar bajo los lineamientos de la Norma.
Observación directa, de acuerdo a la información obtenida por medio de la entrevista se procede a visualizar deque forma se encuentran las personas desarrollando las actividades, tomando nota de la información que se obtuvo.
Recopilación de información, de acuerdo a lo obtenido a través de la entrevista y la observación directa se procede a registrarla en las plantillas establecidas para controlar los documentos, los cuales se conservan en medios magnéticos, los cuales se Irán guardando en un computador asignado para el sistema el sistema de gestión de la calidad, y a la vez la información que se requiera de manera impresa se ira archivando en carpetas.
4. DOCUMENTACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL MATECAÑA
En este capitulo se presenta el desarrollo del trabajo de práctica en cuanto al Direccionamiento Estratégico de la empresa y los procedimientos esenciales para el Control de los Documentos y Registros que son de gran apoyo para la construcción, implementación y establecimiento de metas a corto y mediano plazo del Sistema de Gestión de la Calidad del Aeropuerto Internacional Matecaña. Los documentos desarrollados durante la práctica y presentados en el presente capitulo son: Mapa de Procesos, Procedimiento para el Control de Documentos, Procedimiento para el Control de Registros y Caracterizaciones de Procesos Cada uno de los temas desarrollados en este capitulo cuenta con soporte documental como lo son: procedimientos, registros y otros documentos en general. 4.1 Estructura documental bajo la Norma ISO 9001:2000 Bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2000 y dando cumplimiento a cada uno de sus numerales, durante el desarrollo de este trabajo se presentan los documentos que fueron construidos durante el trabajo de práctica, siendo:
Procedimientos para el control de documentos. y para el Control de registros
Misión
Visión
Política de Calidad
Objetivos que miden los proceso
Compromiso de la Dirección
Mapa de Procesos y
Caracterizaciones de Procesos A continuación se explica la forma como los puntos anteriores se desarrollaron en el trabajo de práctica, bajo los lineamientos del numeral 4.2.3 y 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000:
4.1.1. Control de Documentos. Siendo este el primer documento que se construye y es en el que se establecen los controles que se deben de aplicar para que el Sistema de Gestión se mantenga, la elaboración de este procedimiento “Control de Documentos PRGC01” (Ver Anexo No. 4), se creo bajo el enfoque de la pirámide o estructura documental, siendo: Figura No. 5 Estructura Documental20 En el Procedimiento, se determinaron los siguientes parámetros para el control de documentos del Aeropuerto Internacional Matecaña y de esta manera garantizar que todos estos fueran legibles y fácilmente identificables, se explica de forma más detallada algunos parámetros que se tuvieron en cuenta en el procedimiento: Elaboración de los Documentos. Para ser construidos se debe tener en cuenta la siguiente nomenclatura, la cual especifica el tipo de documento: PR = Procedimientos DG = Documentos Generales IN = Instructivos MA = Manuales FO = Formatos
20 http://www.senavirtual.edu.co/Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Después de haber identificado el tipo de documento, se procede a definir a que proceso pertenece, siendo el generador, es decir, es la nomenclatura que se debe tener en cuenta, siendo: Direccionamiento DI Gestión de la Calidad GC Técnico Operacional TO Administración de Recursos Financieros AF Administrativo AD Asesoria Jurídica AJ Control de Gestión CG Contenido de un Documento. Cada documento realizado deberá contener el alcance del documento, el objetivo y la descripción del documento, esta descripción del documento deberá contener los siguientes elementos: El qué, describe que se hace dentro de la actividad. El quién, desarrolla cada actividad. El cómo, se realiza el trabajo. El cuándo, ejecuta la acción. Cuál es la frecuencia con la que se realiza la actividad. Aprobación de Documentos. Las personas encargadas de la elaboración de los documentos será el Coordinador de Calidad, la aprobación y la codificación de de los mismos será responsabilidad de los lideres de los procesos. Control De Cambios en los Documentos. Cada documento normalizado del Sistema de Gestión de Calidad, tendrá como anexo un formato para el control de las revisiones y/o modificaciones que se produzcan,”Control de Cambios en los documentos” FOGCO2, la cual deberá contener el número de la revisión, fecha de la modificación, número de página y numeral, explicando los motivos o razones del cambio realizado. Control de la Distribución de los Documentos. Los líderes de cada proceso definirán de acuerdo a su criterio y en concordancia con la norma, que documentos de sus procesos deben distribuir a sus integrantes. La distribución de documentos se controlará mediante el formato “Control Distribución” FOGCO3.
Disponibilidad de la Información. Los documentos se conservan en medio magnético en cada uno de los equipos de las personas responsables de su aplicación. Una copia física de estos documentos se conservará en el Centro de Documentación del Aeropuerto Internacional Matecaña. Documentación Legible e Identificable. Toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, debe ser redactada en forma clara, precisa, concisa, legible y adaptada al lenguaje de la entidad. Documentos de Origen Externo. Los documentos de origen externo son controlados en el “Listado Maestro de Documentos” FOGC01 donde aparece su ubicación y el responsable por su uso dentro de la entidad. La conservación y disponibilidad será responsabilidad de los líderes de procesos correspondientes, nombrados en el “listado maestro de documentos” FOGC01. Documentación Obsoleta. Una vez un documento queda obsoleto, por perder su vigencia; cuando otro documento lo reemplace, es destruido y los cambios ocurridos en él, en el transcurso del tiempo, quedan registrados en el “Control de Cambios en los Documentos” FOGC01, se guarda la copia anterior y se identifica con sello de “OBSOLETO”. 4.1.2. Control de Registros. (Ver Anexo No. 5) En el procedimiento de “Control de Registros” PRGC02, se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos: Legibilidad. Los registros no deberán contener, tachones, enmendaduras, borrones, que sean originados dentro de la entidad. Identificación. Se identificará por medio del nombre y el código cuando aplique, es decir, cuando el registro sea diligenciado en un formato preestablecido por el Sistema Gestión de Calidad (S.G.C) Recuperación y protección. Los registros se recuperaran y protegerán teniendo en cuenta la tabla de retención documental en la casilla que contiene el procedimiento. Archivo. Cada Líder de Procesos será el responsable de archivar los registros que genere, siendo, deber del Coordinador del Sistema el archivar los registros generados por la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C).
Los registros serán archivados y conservados en forma tal que puedan encontrarse fácilmente y en unas condiciones que minimicen los riesgos de daño o deterioro. Los registros deben controlarse teniendo en cuenta la tabla de retención documental. Durante el desarrollo del trabajo se construyeron los formatos necesarios para el control de los procesos, cumpliendo con las características del control documental y a la vez obtener resultados de medición para el análisis de datos. 4.1.3. Misión y Visión. Son los lineamientos básicos de la empresa, los cuales al momento de iniciar el proceso de Implementación del Sistema de Gestión ya se encontraban definidos, sin embargo se realizó una revisión por parte de la Dirección, a través del comité de calidad21, para verificar que esta se adecuara al propósito de la entidad y de esta manera difundirla a todo el personal de la entidad. Es importante mencionar que definir la misión y visión de la empresa se convirtió en el primer paso para la construcción de la Política de Calidad cumpliendo así con el numeral 5.3 de la Norma ISO 9001:2000 (Ver Anexo No.1) 4.1.4. Política de Calidad. La Política de Calidad del Aeropuerto Internacional Matecaña se estableció y aprobó a través del Comité de Calidad, siendo conformado por: La Alta Dirección, El Representante de la Dirección, El Coordinador de Calidad y Lideres de cada proceso Para establecerla, el comité tuvo en cuenta los objetivos estratégicos tanto a corto como a largo plazo y adicionalmente se revisaron cada uno de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 en el numeral 5.3. La política, después de haber sido definida se difundió a todo el personal a través de los siguientes mecanismos: Sensibilizaciones con el personal de la empresa Carteleras y Boletines informativos
21 El comité de calidad, debe ejercer funciones que se encuentran estipuladas bajo acto administrativo.
4.1.5. Objetivos de los procesos. Fueron identificados y analizados en “Comité de Gestión”, mediante la revisión que se le realizó a los procesos, los cuales se encuentran definidos en el. Al ser definido, la entidad busca medir la eficacia de los procesos y así poder llegar a la toma de decisiones, por lo tanto estos objetivos se encuentran documentados en las caracterizaciones de los diferentes procesos. (Ver numeral 4.1.7). 4.1.6. Mapa de Procesos. La definición de cada uno de los procesos que conformarían el Mapa de Procesos del Aeropuerto Internacional Matecaña, se realizó a través del Comité de Calidad y con el acompañamiento del asesor y de los representantes de cada una de las áreas que integran la entidad, también se visualizó el Organigrama, siendo uno de los puntos de referencia para la construcción del “Mapa de Procesos”. (Ver Anexo No. 2) Los procesos se incorporaron al documento de acuerdo al nivel de incidencia que estos tuvieran dentro de la entidad, siendo así: En Procesos Gerenciales: hacen parte de este grupo los procesos de Direccionamiento y Gestión de la Calidad, estos son los procesos de direccionamiento. En Procesos Misionales: hacen parte de este grupo el proceso de Técnico-Operacional, siendo el proceso misional. En Procesos de Soporte: hacen parte de este grupo los procesos de Asesoría Jurídica, Administración de Recursos Financieros, Control de Gestión y Administrativo, siendo los procesos de apoyo. El mapa de procesos se describe en la norma ISO 9001:2000, numeral 4.1, literal a. 4.1.7. Caracterizaciones de Procesos. Nacen del mapa de procesos. Para la elaboración de las “Caracterizaciones de Procesos” (Ver Anexo No. 6), se realizó una entrevista de manera personal con cada uno de los líderes de los procesos y con apoyo del asesor. En el documento, se describieron cada una de las actividades a realizar por proceso, a la vez identificar las entradas y salidas, visualizando así su interacción, también se establecieron los indicadores de seguimiento y control para cada uno de ellos. Las caracterizaciones documentadas para el Aeropuerto Internacional Matecaña son las siguientes:
Caracterización Proceso Direccionamiento DGDI01
Caracterización Proceso Gestión de Calidad DGGC01
Caracterización Proceso Técnico Operacional DGTO01
Caracterización Proceso de Admón. de Recursos Financieros DGAF01
Caracterización Proceso Administrativo DGAD01
Caracterización Proceso Asesoría Jurídica DGAJ01
Caracterización Proceso Control de Gestión DGCG01 La caracterización de procesos se describe en la norma ISO 9001:2000, numeral 4.1, literal b. 4.1.8. Compromiso de la Dirección. Dando cumplimiento a la norma ISO 9001:2000, numeral 5.1, se estableció el Comité de Calidad, el cual tuvo su primera reunión el día 14 de febrero de 2007 y mediante Resolución de Gerencia No. 0086 estableció: Las personas que conforman el Comité de Calidad: Gerente Asesor Jurídico Asesor de Control Interno Director Técnico Dirección Administrativa y Financiera Medico Especialista Asesor de Calidad Asistente de Calidad Las funciones a realizar por parte del Comité Frecuencia en ejecución de reuniones, las cuales pueden ser modificadas teniendo en cuenta los avances y mejoras que se tengan dentro del Sistema de Gestión y se tratan temas correspondientes a: reportes de auditorias internas, definición de acciones correctivas y preventivas y asignación de los recursos necesarios para su buen funcionamiento. Algunas de las funciones primordiales a ejecutar son: Aplicar cada uno de los requerimientos establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad a través de los líderes de procesos Definir, revisar y comunicar la Política de Seguridad. Realizar revisiones semestrales o cada vez que el Representante de la Dirección lo establezca, con el fin de conocer los avances del Sistema de Gestión a partir de los informes generados en las auditorias internas, las cuales brindan el cierre a las no conformidades presentadas mediante la determinación de acciones correctivas y preventivas.
El éxito de un sistema de calidad depende del compromiso de la dirección y de los trabajadores. Lejos de las creencias que los sistemas de calidad son burocráticos cabe destacar que la documentación es importante, pero no es un fin en sí mismo, sino un medio para conseguir una alta satisfacción del cliente. La certificación tampoco es un fin en sí mismo, sino una consecuencia de que nuestro sistema de calidad está bien implantado. (Ver Anexo No. 3)
5. CONCLUSIONES Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad no debe de ser visto como un fin, sino como una herramienta que permite el mejoramiento continuo de los procesos. El buen desarrollo de los procesos al interior de la Organización, se encuentran soportados en el compromiso que cada persona aporta a través de la aplicación de los documentos elaborados en la gestión diaria de sus actividades. Para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad se requiere del compromiso y trabajo en equipo de todos los funcionarios de la entidad, enfocados a hacia una misma cultura organizacional. Un factor clave de éxito en la implementación de un sistema de gestión de la calidad es el compromiso de la dirección y de los líderes de proceso con el proyecto y así mismo la comunicación de todas las decisiones, a todos los niveles de la organización. Establecer políticas, definir claramente los procesos y documentarlos es la base fundamental para lograr la estandarización, esto se convierte en requisitos que deben ser cumplidos y a la vez obligan a que no sean modificados sin previa autorización. El documentar los procesos bajo la Norma ISO 9001:2000 evidencio a los líderes de proceso que bajo la planeacion y la estructuración de los mismos se garantiza que los procesos funcionan y que benefician a la Organización. La documentación que soporta este trabajo se encuentra aprobada, implementada y difundida mediante resolución de Gerencia y aplica para toda la Organización. El compromiso del Comité de Calidad ha sido fundamental para el desarrollo del proyecto. La documentación elaborada e implementada dentro del Sistema de Gestión de la Calidad debe de estar claramente identificada y disponible en los sitios de uso.
6. RECOMENDACIONES
Se recomienda que la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad sea una cultura organizacional que perdure en el tiempo, logrando que el personal que ingrese a reemplazar a otros mantenga y mejore la estructura documental. Mejorar, sostener y difundir permanentemente el Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los canales de comunicación hacia a todos los niveles de la entidad. Establecer campañas hacia todos los empleados en la exhibición de carteles alusivos al Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de mostrarle su viabilidad y la vez lograr integrarlos hacia una cultura de la calidad la cual facilite el desarrollo del proyecto.
7. BIBLIOGRAFÍA Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP
1000:2004).Gestión de la Calidad en el Sector Público. Legis S.A.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, MANUAL PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS GUÍA SOBRE LA NORMA ISO 9001 versión 2000. Santa fe de bogota, DC.
JAMES R, Evans LINDSAY, William. Administración y Control de la calidad:
Thomson Editores, cuarta edición. INTERNET:
http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml#jo http://www.emagister.com/gestion-calidad-cursos-1029510.htm#programa
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo
http://www.senavirtual.edu.co/Documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad
ANEXO No. 1
MISION
Como establecimiento público del orden municipal adscrito al despacho del Alcalde, presta servicios aeroportuarios con su infraestructura física, técnica y operativa, garantizando la calidad y la seguridad en el transporte aéreo.
Satisface las necesidades y expectativas de sus clientes mediante un talento humano conformado por funcionarios, empresas de apoyo y comunidad en general, comprometidos en hacer del Aeropuerto Internacional Matecaña un polo de desarrollo social, económico y turístico a nivel local, regional y nacional, mediante la prestación de un excelente servicio al cliente.
VISIÓN
En el año 2010 el Aeropuerto Internacional Matecaña conservará altos estándares de competitividad. Será reconocido por la excelencia en la prestación del servicio, la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio y el liderazgo de su talento humano. Será una organización tecnológicamente actualizada y comprometida con el mejoramiento de la calidad en el servicio, en armonía con el medio ambiente; consolidándose como un símbolo de civismo y desarrollo de la comunidad.
POLITICA DE CALIDAD En el Aeropuerto Internacional Matecaña prestamos servicios aeroportuarios con liderazgo, eficiencia, eficacia, y modernización tecnológica, garantizando la seguridad y la satisfacción de nuestros clientes. Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, de la mano de un equipo de trabajo capacitado, del seguimiento y evaluación de la gestión y el cumplimiento de las normas de aviación civil.
ANEXO NO. 2
C l i e
n t
e s
C l i e
n t
e s
C l i e
n t
e s
RequisitosRequisitos
PROCESOS SOPORTEPROCESOS SOPORTEPROCESOS SOPORTE
PROCESOS GERENCIALESPROCESOS GERENCIALESPROCESOS GERENCIALES
DireccionamientoDireccionamientoDireccionamiento
C l i e
n t
e s
C l i e
n t
e s
C l i e
n t
e s
SatisfacciónSatisfacción
MAPA DE PROCESOSAEROPUERTO INTERNACIONAL MATECAÑA
Gestión de la CalidadGestión de la CalidadGestión de la Calidad
Asesoria JurídicaAsesoria JurídicaAsesoria Jurídica
Control de GestiónControl de GestiónControl de Gestión
Administración de Recursos Financieros
Administración de Administración de
Recursos FinancierosRecursos Financieros
Administrativ oAdministrativ oAdministrativ o
Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad
PROCESOS MISIONALESPROCESOS MISIONALESPROCESOS MISIONALES
Técnico - OperacionalTécnico Técnico -- OperacionalOperacional
ANEXO No. 3
Compromiso de la Dirección
La Dirección del Aeropuerto Internacional Matecaña, lidera, impulsa y soporta la Organización del Sistema de Calidad, definiendo documentalmente la Política y Objetivos de la empresa en este contexto. La Dirección asume como fundamental y necesaria la participación de todo el personal en el esfuerzo común de implantación, mantenimiento y mejora de tal Sistema de Calidad.
Por consiguiente, Calidad es toda acción que realice cada uno de nosotros y sólo la podemos conseguir trabajando todos en equipo y responsabilizándose personalmente, ya que cada puesto de trabajo es importante y cada acción debe ser realizada correctamente.
ANEXO No. 4
1. OBJETIVO Establecer un Sistema Metodológico para todos los documentos realizados en el Aeropuerto Internacional Matecaña; para el Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C) y los documentos externos utilizados como parte del mismo.
2. ALCANCE Este procedimiento abarca todos los documentos identificados para el Sistema de Gestión de Calidad S.G.C. 3. RESPONSABILIDAD El coordinador de Calidad del Aeropuerto Internacional Matecaña es el responsable de la revisión y el control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad S.G.C. Los líderes de los procesos identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad del Aeropuerto Internacional Matecaña tienen la responsabilidad del coadyuvar en el control de los documentos. 4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO. 4.1 ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS. Cada documento tendrá un encabezado dividido en tres sectores, una para la casilla de Identificación ubicada en la margen central inferior del documento, en la parte central superior el nombre del documento y en la margen superior izquierda estará ubicado el logotipo de la empresa, de la siguiente manera.
Nombre del Documento
Elaboración
Revisión
Código
Versión
Página x de x
Procedimiento Control de los Documentos
Elaboración
Revisión
Código
Versión
- La casilla de Elaboración llevara la fecha respectiva al día de elaboración
del documento con el siguiente orden dd/mm/aaaa. - La casilla de Revisión corresponde a la fecha de la última modificación que ha tenido el documento con el siguiente orden dd/mm/aaaa. - La casilla de Código llevarán la estructura AABBNN, donde: AA = Tipo de Documento. BB = Proceso Generador del Documento. NN = Consecutivo del Documento, iniciando en 01 Para el tipo de documento éste tendrá la siguiente nomenclatura: - PR = Procedimientos. - DG = Documentos Generales. - IN = Instructivos. - MA = Manuales. - FO = Formatos. Para el Proceso Generador del documento se tendrá la siguiente nomenclatura: - Direccionamiento DI - Gestión de la Calidad GC - Técnico Operacional TO - Administración de Recursos Financieros AF - Administrativo AD - Asesoria Jurídica AJ - Control de Gestión CG - La casilla de Versión del Documento hace referencia al número de cambios significativos que a sufrido este, el documento inicial empieza en 1 y al tener modificaciones va cambiando de versión en el respectivo consecutivo. - La casilla de Página se utilizara para paginar los documentos del sistema de gestión de la calidad a partir de la primera hoja.
4.2 CONTENIDO DE UN DOCUMENTO Cada documento realizado deberá contener: - Alcance: Describe para que procesos o áreas se aplica el documento. - Objetivo: Que se pretende lograr al elaborar y aplicar el procedimiento o
norma. - Descripción del Procedimiento: (Grado y detalle de la instrucción); debe contener, los siguientes elementos; que se describirán en estilo de párrafo. - El qué, describe que se hace dentro de la actividad. - El quién, desarrolla cada actividad. - El cómo, se realiza el trabajo. - El cuándo, ejecuta la acción. - Cuál es la frecuencia con la que se realiza la actividad. 4.3 APROBACIÓN DE DOCUMENTOS. Los documentos de Gestión de la Calidad, serán elaborados por el coordinador de calidad con la colaboración de los líderes de proceso. Los documentos se consideran aprobados cuando son incluidos dentro del sistema de gestión de la calidad, mediante el listado maestro de documentos, a través de la solicitud expresa del líder del proceso. La codificación de los documentos para el Sistema de Gestión de Calidad deber ser asignada por los líderes de los procesos de la Entidad y controlada por el coordinador de calidad a través del listado maestro de documentos. 4.4 CONTROL DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS. Cada documento normalizado del Sistema de Gestión de Calidad del Aeropuerto Internacional Matecaña, tendrá como anexo un formato para el control de las revisiones y/o modificaciones que se produzcan,”Control de Cambios en los documentos” (FOGCO2), deben reflejar el número de la revisión, fecha de la modificación, número de página y numeral, explicando los motivos o razones del cambio realizado. Este control se actualiza en el momento de efectuar cada revisión o modificación y en él aparecen para firmas de los cargos que originalmente revisaron y aprobaron el documento o de quienes desempeñan actualmente esas funciones.
4.5 CONTROL DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS Los líderes de cada proceso definirán de acuerdo a su criterio y en concordancia con la norma, que documentos de sus procesos deben distribuir a sus integrantes. La distribución de documentos se controlará mediante el formato FOGCO3 Control Distribución. 4.6 DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se conservan en medio magnético en cada uno de los equipos de las personas responsables de su aplicación. Una copia física de estos documentos se conservará en el Centro de Documentación del Aeropuerto Internacional Matecaña. Cada líder de proceso podrá tener copias en papel de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad bajo su responsabilidad, únicamente para ser usados en actividades de entrenamiento y capacitación. 4.7 DOCUMENTACIÓN LEGIBLE E IDENTIFICABLE. Toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C), debe ser redactada en forma clara, precisa, concisa y legible, y, adaptada al lenguaje de la entidad. 4.8 DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO. Los documentos provenientes del gobierno nacional o municipal, Proveedores y Clientes en general; que incidan en la calidad del servicio, por ejemplo, Especificaciones, Procedimientos, Políticas o Normas Técnicas; son controladas en el listado maestro de documentos FOGC01 donde aparece su ubicación y el responsable por su uso dentro de la entidad. Estos documentos llevan un sello con la leyenda “Sistema de Gestión de la Calidad Aeropuerto Internacional Matecaña”, colocado en un lugar visible. La conservación y disponibilidad será responsabilidad de los líderes de procesos correspondientes, nombrados en el listado maestro de documentos FOGC01 donde se especifica además el lugar de su almacenamiento que puede ser también el centro de documentación del Aeropuerto Internacional Matecaña.
4.9 DOCUMENTACIÓN OBSOLETA Una vez un documento queda obsoleto, por perder su vigencia; cuando otro documento lo reemplace, es destruido y los cambios ocurridos en él, en el transcurso del tiempo, quedan registrados en el “Control de Cambios en los Documentos” FOGC01, se guarda la copia anterior y se identifica con sello de “OBSOLETO”.
Elaborado Aprobado
Nombre Nombre
Cargo Cargo
ANEXO No. 5
1- Objetivo: Describir el sistema para identificar, distribuir, actualizar y
conservar los Registros de Calidad. 2- Alcance: Aplica a todos los registros generados por el Sistema de Gestión
de Calidad (S.G.C), es decir, los derivados de la implementación del Manual de Calidad, Procedimientos e Instrucciones.
3- Responsable: Todos los líderes de los procesos, que deberán observar
dentro de sus responsabilidades, entre otros lo siguiente: - Legibilidad - Identificación - Recuperación - Archivo. 4. Descripción del Procedimiento. Legibilidad: Los registros no deberán contener, tachones, enmendaduras, borrones, que sean originados dentro de la entidad. Identificación: Se identificara por medio del nombre, y el código cuando aplique, es decir, cuando el registro sea diligenciado en un formato preestablecido por el Sistema Gestión de Calidad (S.G.C) Recuperación y protección: Los registros se recuperaran y protegerán teniendo en cuenta la tabla de retención documental en la casilla procedimiento. Archivo: Cada Líder de Procesos será responsable de archivar los registros que genere, siendo deber del Coordinador del Sistema el archivar los registros generados por la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C).
Procedimiento Control de los Registros
Elaboración
Revisión
Código
Versión
Los registros serán archivados y conservados en forma tal que puedan encontrarse fácilmente y en unas condiciones que minimicen los riesgos de daño o deterioro.
ANEXO No. 6
Objetivo Alcance Responsable Indicadores
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente Documentos Aplicables
Registros Responsable
Caracterización Proceso Control de Gestión
Elaboración
Revisión
Código
Versió
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