EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es un proyecto corporativo aprobado y supervisado por la Alta Dirección. Necesita de la Colaboración de Todos y Cada uno de los Empleados. Son pautas que nos enseñarán a hacer nuestro trabajo de mejor manera. A continuación veamos de que se trata el SGC:

Sistema de Gestión de la Calidad ¿Qué es? Analicemos por separado, el concepto

de cada palabra Sistema Gestión Calidad  ¿Qué es un sistema? Es algo total, que funciona

en conjunto. Es un conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan entre sí. Subsistema 1 Subsistema 2 Subsistema 3 El todo es mayor que la suma de las partes.

Una empresa es un sistema, que se compone de varios subsistemas.

Subsistema de producción Subsistema de personal Subsistema gerencial Subsistema de apoyo Organización Empresarial. Subsistema de adaptación

Situándonos en una IPS Institución Prestadora de Servicios de Salud

Se compone de los siguientes Subsistemas: Gerencia- Gestión Contable y Financiera Servicios de Salud Gestión de Recursos Humanos Organización y Métodos

ORGANIZACIÓN Y METODOS O CALIDAD: Liderar y/o Apoyar Proyectos de Mejoramiento

Continuo de los Procesos Administrativos y Asistenciales de la IPS. Estudio y Medición del Trabajo.

¿Qué es Gestión? • Es el grupo de actividades coordinadas para dirigir

y controlar una organización.

Si combinamos los dos conceptos vistos hasta el momento, tenemos:

Sistema de Gestión .- Es el Conjunto de Elementos que interactúan entre sí, para establecer una política y objetivos, y para lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión Voluntarios ObligatoriosEjemplos: Sistemas de Gestión Financieros. Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, entre otros. Ejemplos: Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad para la

Atención en Salud. • Programa de Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y

Similares.• Programa de Salud Ocupacional.

Qué es Calidad? Es el grado en el que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos, implícitos y/u obligatorios.En este orden de ideas, un sistema de Gestión de la Calidad es: Es el Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Por lo tanto El Sistema de Gestión de la Calidad. Se basa en las Normas

Internacionales: •ISO 9000 •ISO 9001.

¿Que es ISO? La ISO (International Standarization Organization) es la entidad

internacional encargada de favorecer normas de fabricación, comercio y comunicación en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en España, DIN en Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO más utilizadas se encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que contempla los tamaños DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO 639), los sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestión medioambiental (ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y símbolos matemáticos y magnitudes del sistema internacional de unidades, etcétera. Otras curiosas son la ISO 5775 para marcar los neumáticos y las llantas de bicicleta, ISO 9660 para sistemas de archivos de CD-ROM e ISO 7810 para definir el estándar internacional de las tarjetas de identificación electrónica tipo Visa.

ISO Organización Internacional de Normalización ISO,

Sufijo Griego que significa igual es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 .- Es la norma especifica de manera general para todas las organizaciones los: Fundamentos Y Terminología del Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos del SGC Para demostrar la capacidad de: Satisfacer al cliente.

Generalidades de la Norma ISO9000:2005Requisitos:Calidad : Capacidad - Satisfacción del clienteAuditoria : Oportunidades de mejora - EficaciaProcedimiento: Proceso – ProductoBien : Producto - Servicio

Principios de la gestión de la calidad. 1. Enfoque basado en el cliente. 2. Liderazgo. 3. Participación del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestión. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Enfoque al Cliente. Cliente :- Venta del Producto. - El ciclo productivo empieza y termina en el cliente. - Proceso de fabricación. - Identificación de necesidades del cliente. - Diseño del producto. Liderazgo Participación del personal. - Gerencia y Administración. - Profesionales asistenciales. - Procesos y Métodos. - Recepción y facturación. - Contabilidad. - Servicios generales. SGC

Enfoque basado en procesos: ¿Qué es un Proceso? Es el Conjunto de Actividades Interrelacionadas entre sí,

que trabajan de forma coordinada, para transformar una entrada en una salida. Cadena: “Proveedor – Empresa - Cliente” Reflejándose una Relación Beneficiosa

con los Proveedores. 1. Proveedor. •Panadería •Supermercado •Tienda Insumos. •Pan •Salchicha •Salsas •Cebolla •Tomate 2. Empresa. Producto. •Negocio de comidas Rápidas: Preparación de Perros Calientes . Las Empresas, realizan “Actividades de Transformación”: •Perro Caliente 3. Cliente. •Consumidor Comprador

Procesos Primarios de una IPS (Atención Asistencial). Clientes. Admisión. Prestación de Servicios de Salud. Facturación. Cliente.

Ejemplo proceso productivo en salud

15

Los 7 Elementos de un proceso

Tres elementos provienen de la definición de Proceso. Cuatro provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).

A B C D E FE S

Control

Recursos

Indicadores de Desempeño

1 2 3

5

6

7

Operación4

3. Conceptos relacionados a Procesos3.4. Elementos constitutivos de un Proceso

Ejemplo de una Caracterización de Procesos: 1, ATENCIÓN POR URGENCIAS. Proveedor: Admisiones Insumo: Hoja de Ingreso. Procedimiento: Atención del Paciente Producto: Historia Clínica Paciente Estabilizado Cliente: Usuario. Otros Servicio Asistenciales Facturación

2. PROCESOS Y METODOS. Proveedor: Procedimiento: Insumos: Áreas Administrativas, Operativas y Asistenciales. Información Levantamiento de la Documentación Producto: Cliente: Manuales, Instructivos, Procedimientos, Guías, Protocolos y Formatos Áreas Administrativas, Operativas y Asistenciales.

Un sistema de Gestión de la Calidad.- Es la forma como se realiza la gestión empresarial asociada con la calidad.

Consta de la estructura organizacional

¿Por qué tener un sistema de gestión de la calidad? Los clientes del sector privado y publico, buscan la confianza que provee un SGC.

• Mejora la coordinación y la productividad. • Mayor orientación hacia objetivos empresariales y expectativas del cliente. • Logra mantener la calidad del servicio y satisfacer al cliente. • Evidencia las capacidades de la empresa. • Apertura de nuevas oportunidades de mercado.

Mejora Continua .- Es un conjunto de principios que llevan a la organización a pensar mas allá del simple Aseguramiento de la Calidad.

Es un proceso educativo, que involucra al cliente y sus necesidades, con el fin de excederse en sus expectativas. El Mejoramiento Continuo se basa en: - Definir las Metas y los Métodos para alcanzarlas - Educar y entrenar - Ejecutar la tarea- Recolección de datos Planear Actuar - Ajustar y corregir Hacer Verificar - Verificar Resultados- Aseguramiento Vs Mejoramiento Continuo

Requisitos del SGC: I. Generalidades del SGC y Requisitos de la

documentación (Ítem Nº 4 en la Norma ISO 9001). II. Responsabilidad de la dirección (Ítem Nº 5 en la

Norma). III. Gestión de los recursos (Ítem Nº 6). IV. Planificación de la realización del producto (Ítem Nº

7). V. Medición, análisis y mejora (Ítem Nº 8). REQUISITO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Requisitos Generales. Requisitos de Documentación. Establecer, Documentar, Controlar los Documentos implementar, mantener y que se generan en los mejorar continuamente el procesos. SGC. Aplicar: Enfoque basado en procesos. Llevar registros o evidencias del SGC. Para poder documentar el SGC, es necesario, identificar con que procesos cuento:

El Mapa de Procesos es: Una representación Grafica de todos los procesos existentes en una Organización, y de la interacción entre ellos. El Mapa de Procesos en una clínica cualquiera, puede ser el siguiente:

Procesos Gerenciales Procesos Primarios o Misionales Procesos Soporte o Apoyo SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS en una IPS

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PROVEEDORES CLIENTESPROCESO

Oportunidades de Medición y Seguimiento

(Antes, durante y después del proceso)

Entrada

(Asignación de recursos)

SalidasPRODUCTO

(Resultado de un proceso)

Efectividad del proceso

Eficiencia del proceso

3. Conceptos relacionados a Procesos3.4. Elementos constitutivos de un Proceso

Elementos de un Proceso

Ejecución II(prestacional)

Ejecución I (Presupuestal,

administrativa y contable)

Presupuesto Planificación

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Población

Compras y Contratos

Almacena,Gestiona

Personal y Patrimonio

Distribuye recursos

Asigna dinero Entrega

servicios

Planifica MULTIANUALMENTE Y

ANUALMENTE actividades e inversiones para brindar

servicios

Planifica MULTINAUALMENTE y ANUALMENTE insumos

requeridosEvalúa múltiples solicitudes,

prioriza y asigna Requiere servicios

Requiere recursos

Requiere dinero

Costos Actividadesy/o tareas Productos ResultadosInsumos

Fuente Financiadora

Unidad Compradora y Contratadora

Unidad Prestadora

Servicios

Instituciones Públicas

Valor Público

Enfoque de

Resultados

COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD PARA LOS SERVICIOS EN SALUD:

I. Sistema Único de Habilitación (SUH). II. Sistema de información para la calidad (SIC). III. Auditoria para el Mejoramiento (PAMEC). IV. Sistema Único de Acreditación (SUA). Habilitación (SUH) – Res. 1043/07 Capacidad tecnológica y

científica Suficiencia patrimonial y financiera Capacidad Técnico Administrativa Vigilado por las Entidades Territoriales

Se compone de 9 estándares Requisitos Mínimos para que una IPS pueda funcionar

Estándares de Habilitación de Servicios de Salud 1. Recursos Humanos: • Requisitos Mínimos sobre el personal

asistencial 2. Infraestructura: • Exigencias sobre las instalaciones físicas de

institución de Salud 3. Mantenimiento y Dotación: • Gestión de Equipos necesarios 4. Medicamentos y Dispositivos Médicos • Gestión adecuada del

Servicio Farmaceutico 5. Procesos Prioritarios • Servicios de Salud Asistenciales 6. Historia Clínica y Registros Asistenciales: • Garantizar que cada

usuario tiene su HC, y que esta es manejada adecuadamente. 7.Interdependencia de Servicios: • Soporte de otros servicios y/o productos de apoyo asistencial

8. Referencia y Contra referencia: • Procedimientos definidos para la remisión urgente de pacientes.

9. Seguimiento a Riesgos: • Proceso de evaluación y control de los principales riesgos en la prestación de servicios.

El reporte de la información financiera a la Superintendencia Nacional de Salud. Los indicadores de monitoreo y control en la prestación de los servicios de Salud. Sistema de Información para la calidad (SIC) Es vigilado por la El SIC, hace referencia a:

Acreditación en Salud (SUA) La Acreditación es Voluntaria: Es un Grupo de Estándares y Requisitos superiores Son aprox. 158 estándares, agrupados en 8 categorías

Es la máxima distinción en cuanto a Calidad que puede alcanzar una Organización de Salud.

Estas categorías son:1.Procesos de Atención 2.Direccionamiento Grupo de Estándares del SUA 3.Gerencia 4.Gerencia del Talento Humano 5.Ambiente Físico6.Gestión de la Tecnología 7.Gestión de la Información 8.Mejoramiento de la Calidad

Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad en la Atención en Salud (PAMEC) Es la fase previa a la Acreditación, se basa en el Enfoque de Mejoramiento Continuo: A P CICLO V H Para la construcción de una Ruta Critica

Autoevaluación en una IPS: Se realizó bajo la metodología del Ministerio, evaluando variables como: El PAMEC, es un proceso continuo, se inicia con el Grupo de Estándares del Procesos de Atención al Cliente asistencial, el que se subdivide en:

• Sistematicidad • Proactividad • Tendencia • Nivel de Medición • Nivel de Despliegue, entre otras. • Derechos del Paciente • Seguridad del Paciente • Acceso • Registro e Ingreso • Evaluación de las necesidades al ingreso• Planeación de la Atención • Ejecución del Tratamiento • Evaluación de la Atención • Salida y seguimiento • Referencia y Contrarreferencia

Correlación entre ISO 9001 y el SOGC: SGC-ISO 9001:2008 • Ciclo PHVA • Medición, Análisis y Mejora • Gestión de los Recursos SOGC – DEC. 1011/06 • PAMEC • Vigilancia de Eventos Adversos • Estándar de Recursos Humanos e Infraestructura

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