el departamento de comunicaciones como …
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EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES COMO ALTERNATIVA DE
NORMALIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES.
JEIMY ANDREA ZAMORA PLATA
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TITULO DE
COMUNICADORA SOCIAL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL PARA LA PAZ
BOGOTÁ D.C
2015
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DEDICATORIA
Este trabajo se lo dedico a las dos mujeres
más importantes de mi vida, mis dos mamás,
porque sin ellas nada de esto hubiera sido posible.
3
AGRADECIMIENTO
Agradezco inicialmente a mi hermano, porque está presente en cada paso de mi vida, a mi
apoyo incondicional Andrés Martínez por estar a mi lado y por brindarme una voz de aliento
en los momentos más difíciles, a mi docente Luis Ernesto Pardo, gracias a su orientación,
paciencia y apoyo durante todo el recorrido para la construcción de este trabajo.
4
CONTENIDO
RAE ………………………………………………………………………………………………………..…. 6
INTRODUCCIÓN.…………………………………………………………………………………………… 8
CAPÍTULO 1- CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN COMUNICATIVA.………………………..….11
1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………...11
1.1.1 Descripción del problema…………………….…………………………………………………….…..12
1.1.2 Planteamiento del problema…………………….…………………………………………………...…14
1.1.3 Justificación……………………………..………………………………………………………………14
1.1.4 Objetivos…………………………..………………………………………………………………….…15
1.1.4.1 Objetivo general………………………………………………………………………………………15
1.1.4.2 Objetivos específicos.………………...……………………………………………………………….15
1.1.5 Antecedentes de la investigación…………………………………………………………………….…15
CAPÍTULO 2- MARCO DE REFERENCIA…………………………………………………………….…26
2.1 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………………...27
2.1.1 Comunicación organizacional…………………..……………………………………………………...27
2.1.2 Medios de comunicación internos…………………..……………………………………………….…32
2.1.3 Canales de comunicación……………….……………………………………………………………....34
2.1.4 Propuesta comunicativa………………….………………………………………………………….….35
2.1.5 Proyecto comunicativo………………………..…………………………………………………….…..36
2.2 MARCO INSTITUCIONAL………………………………………………………………………….….38
2.2.1 Reconocimiento del entorno……………………….……………………………………………….…..38
2.2.1.2 Contexto legal…………….……………………………………………………………………….…..39
2.2.1.3 Contexto social y cultural……………………...………………………………………………….…..40
2.2.1.4 Contexto económico…………………...………………………………………………………….…..40
2.2.1.5 Contexto organizacional………………………………………………………………………….…..41
2.2.1.5.1 Focalización estratégica…………….………………………………………………………………42
2.2.1.5.1.1 Misión……………………………………………………………………………………………...42
2.2.1.5.1.2 Visión………………………………………………………………………………………………42
2.2.1.5.1.3 Organigrama nacional……………………………………………………………………….…...43
2.2.1.5.1.4 Contexto histórico……………...…………………………………………………………….…...44
5
CAPÍTULO 3- TRABAJO DE CAMPO……………………………………………………………….……47
3.1 TIPO DE ESTUDIO………………………………………………………………………………….…...47
3.2 ENFOQUE METODOLÓGICO..……..………………………………………………………………...49
3.3 POBLACIÓN OBJETO DE INVESTIGACIÓN...……….……………………………………….……49
3.4 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...……………..……………….……..50
3.4.1 Diario de campo……………..…………………………………………………………………………..50
3.4.1.1 Formato de diario de campo…………….……………………………………………………..……..51
3.4.2 Entrevista………………………………………………………………………………………….…….52
3.4.2.1 Formato de entrevista………………………………………………………………………….……..53
3.5 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN………………………………………...53
3.5.1 Entrevista coordinadora formación y desarrollo……………………………………………………...54
3.5.1.1 Análisis….……………………………………………………………………………………………..55
3.5.2 Entrevista realizada en video…………….…………………………………………………………….56
3.5.2.1 Análisis….………………………………………………………………………………………….….58
3.6 FASES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………………....59
3.7 RECUPERACIÓN CRONOLÓGICA DE LA EXPERIENCIA………………………………….........60
3.7.1 Fases del proyecto…………..…………………………………………………………………………...60
3.8 EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA…………………………………………………………….….63
3.8.1 Análisis e interpretación de resultados…………………..………………………………………….…63
3.8.2 Concordancia proyecto – práctica – realidad…………………….…………………………………....64
3.8.3. Objetivos del proyecto vs resultado………………….…………………………………………….…..64
3.8.4. Límites y alcances……….……………………………………………………………………………...65
3.8.5. Facilitadores –obstaculizadores –tensiones………………………….…………………………….….66
3.8.6 Aciertos –errores……….……………………………………………………………………………….66
3.9 REFLEXIÓN SOBRE LA EXPERIENCIA INVESTIGATIVA....…………………………………....67
CAPÍTULO 4- PROPUESTA DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES………………………..…72
CAPÍTULO 5- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………....82
5.1 CONCLUSIONES……………………………………………...………………………….……………...82
5.2 RECOMENDACIONES…………………………………………………….…………...……………….83
ANEXOS………………………………………………………………………………………………………84
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………………………109
6
Resumen Analítico Educativo RAE
Autor Andrea Zamora
Lugar y año de publicación Bogotá, Colombia 2015.
Director del proyecto Luis Ernesto Pardo
Título del proyecto
El departamento de comunicaciones como alternativa de normalización
de los procesos de comunicación en las organizaciones.
Palabras claves
Comunicación, Comunicación organizacional, Propuesta
comunicativa, Proyecto Comunicativo, Medios de comunicación,
Canales de comunicación.
Resumen de la investigación
El presente trabajo investigativo se llevó a cabo para responder a las
necesidades identificadas en cuanto a comunicación interna en el
tiempo de práctica en la empresa Biotoscana, estas necesidades se
identificaron a través de un diagnostico comunicativo, este se realizó
por medio de entrevistas, diarios de campo y observación participante.
Estos elementos permitieron identificar la necesidad de crear un área
de comunicaciones de esta manera mejorar el manejo de la
comunicación y la transmisión de información en la empresa. De esta
manera se desarrolló esta investigación, con un sustento teórico, que se
tomó como base para la estructuración de una propuesta para la
creación de un área de comunicaciones. Por otra parte, fue necesario
realizar un diagnóstico de comunicación para identificar como esta es
percibida por los miembros de la empresa y de esta manera tener una
idea de las falencias y necesidades que existían en cuanto a esta, así
mismo poder implementar estrategias que puedan suplir estas
necesidades y fortalecer la comunicación además de promover la
emisión de información de manera adecuada entre las áreas de la
organización y sus colaboradores. Esto evitaría que se mal interprete
en muchas ocasiones la información y se generen rumores frente a la
situación de la empresa o quehaceres de la cotidianidad de la empresa
y las decisiones que se puedan tomar frente a esta.
Objetivo General
Crear un área de comunicaciones en la empresa Biotoscana, que aporte
al fortalecimiento e implementación de una comunicación efectiva
dentro de esta organización.
Problemática: Antecedentes y
pregunta de investigación
Dentro de los procesos de la empresa Biotoscana se resaltan los
cambios por los que ha atravesado en los últimos cuatro meses, estos
han generado que el clima laboral y el ambiente organizacional se
vieran afectados, muchas de las razones también fueron la
desinformación o malinterpretar la información recibida generaba
rumores que aportaban a un clima desfavorable, en situaciones como
esas es en la que el buen uso de los medios de comunicación internos
puede mitigar el impacto que una reestructuración y diferentes cambios
pueden tener en los colaboradores, de esta manera si se resaltara la
importancia de tener un buen manejo de la comunicación en la
organización. Cuando una organización pasa por diferentes cambios es
importante construir una base sólida de confianza emitiendo
información clara y acertada frente a la situación de la organización,
mostrando que el flujo de información es verídico esto aportaría a
mejorar el manejo de información.
Debido a esto se plantea el siguiente problema de investigación: En la
empresa Biotoscana, después de un proceso de transición de una cultura
familiar a una empresa multinacional, se han evidenciado la falta de
canales comunicativos formales para los miembros de la empresa,
7
además de medios poco efectivos para la transmisión de información
entre las áreas, esto lleva al siguiente planteamiento.
¿Cómo la formalización de un departamento de comunicaciones puede
visibilizarse como una alternativa organizacional de normalización del
organigrama, para los procesos de comunicación en la empresa
Biotoscana?
Referentes conceptuales,
teóricos
Comunicación :
- Comunicación Organizacional
- Canal comunicativo
- Medio de comunicación
Propuesta
- Propuesta comunicativa
Proyecto
- Proyecto comunicativo
Metodología
Para el desarrollo de la metodología implementada en este trabajo
investigativo, el uso de herramientas cualitativas y cuantitativas se hizo
necesario para la aplicación de estrategias que mitiguen las diversas
falencias y promuevan un mejoramiento por medio de la aplicación de
tácticas efectivas, mostrando como resultado un enfoque mixto, para el
desarrollo de este trabajo investigativo. De igual manera, como lo
menciona Pita Fernández “la hipótesis con base en la mediación
numérica y el análisis estadístico, desde el enfoque cuantitativo los
objetivos y la pregunta de investigación a partir de las técnicas como la
observación participante y las entrevistas no estructuradas”. Por
consiguiente, dentro del proceso investigativo llevado a cabo dentro de
Biotoscana, se implementaron estos dos tipos de investigación de los
cuales se tomaron diversas herramientas que contribuyeron al análisis
e identificación de variables conceptuales.
Recomendaciones y Prospectiva Después de análisis realizado a los resultados obtenidos a raíz del
proceso investigativo se realizan las siguientes recomendaciones,
inicialmente se debe identificar el tipo de comunicación que se maneja
en la organización, además definir cuál es la comunicación a la que se
quiere llegar, como se va a realizar el proceso de cambio para llegar a
la comunicación deseada y como afianzar está dentro de la
organización.
Así mismo, al atravesar un proceso de cambio y transformación cultural
en una organización, apalancarse en la comunicación interna, para
generar un proceso favorable para los colaboradores y no se dé, un
choque fuerte que puede alterar el normal funcionamiento de la
empresa, así mantenerlos informados y aportar a mitigar el impacto que
estos cambios puedan generar.
Conclusiones Al finalizar el trabajo investigativo, se logró identificar, como la falta
de manejo de una buena comunicación dentro de una empresa puede
afectar su desarrollo, a partir del diagnóstico realizado en la empresa
Biotoscana, se puede definir que el buen uso de la comunicación
interna, define en muchas ocasiones el ambiente de los miembros de
una empresa.
Al mismo tiempo, se logró identificar como un proceso de
transformación cultural al no estar acompañado por una comunicación
clara y efectiva, puede generar conflictos en el clima laboral de los
miembros de la empresa, es importante generar un flujo de información
8
constante, que permita que los colaboradores siempre estén enterados
de la situación que atraviesa la empresa y esto aporte a mitigar el
impacto en el ambiente de trabajo, evitando ruidos en la información y
especulación por falta de la misma.
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10
INTRODUCCIÓN
Biotoscana Farma S.A, es una empresa Colombiana creada a inicios de los 90´s por los
hermanos Muños quienes después de un recorrido por la Toscana de Trevi en Italia,
decidieron importar medicamentos Europeos para comercializarlos en Colombia y dejar un
legado que aporte al cuidado de algunas enfermedades que necesitan un tratamiento con
medicamentos costosos y de difícil acceso en el mercado. (Biotoscana, 2012)
Es por esto que Biotoscana ha logrado un recorrido de 20 años en los cuales ha logrado
posicionarse dentro de las mejores empresas de distribución farmacéutica en Colombia,
logrando expandirse en Suramérica, esto llamo la atención de la firma Advent International
que en la actualidad es el mayor inversionista, por esta razón se han realizado cambios
administrativos y una reestructuración para enfrentar este nuevo reto, así inicia el
planteamiento de este trabajo dado que al continuar creciendo se evidencia que no existe un
departamento de comunicaciones en la organización.
Es por esto, que se plantea el desarrollo de este trabajo investigativo para fundamentar las
necesidades y falencias en comunicación que tiene en este momento la organización y lograr
dar respuesta y solución a cada una, así aportar al cumplimiento de las metas planteadas en
los próximo años para esta empresa.
Igualmente, la estructura interna de la organización debe estar bien definida para lograr
aportar a su estabilidad en todos los niveles, empresas como Biotoscana que no son de
distribución de productos para establecimientos comerciales, si no de medicamentos de alto
consto que tienen un manejo diferente en el mercado, debe tener más atención a su manejo
interno dado que desde allí es donde se proyecta los lineamientos para llevar a cabo su labor.
Al mismo tiempo, en la actualidad es importante para las diferentes empresas el uso y buen
manejo de la comunicación organizacional, dado que esta aporta a fortalecer la organización
y los procesos que se dan dentro de esta, por medio de la emisión adecuada de mensajes, el
enfoque que se le da a estos mensajes puede generar que los colaboradores de la empresa
sientan un ambiente adecuado en el que estén informados de lo que sucede en su entorno y
11
al mismo tiempo generar motivación dentro de estos al ver que se les da la importancia que
merecen recibiendo beneficios e innovación por parte de la empresa.
Dentro de los procesos de la empresa Biotoscana se resaltan los cambios por los que ha
atravesado en los últimos cuatro meses, estos han generado que el clima laboral y el ambiente
organizacional se vieran afectados, muchas de las razones también fueron la desinformación
o malinterpretar la información recibida generaba rumores que aportaban a un clima
desfavorable, en situaciones como esas es en la que el buen uso de los medios de
comunicación internos puede mitigar el impacto que una reestructuración y diferentes
cambios pueden tener en los colaboradores, de esta manera si se resaltara la importancia de
tener un buen manejo de la comunicación en la organización. Cuando una organización pasa
por diferentes cambios es importante construir una base sólida de confianza emitiendo
información clara y acertada frente a la situación de la organización, mostrando que el flujo
de información es verídico esto aportaría a mejorar el manejo de información.
Por otra parte, fue necesario realizar un diagnóstico de comunicación para identificar como
esta es percibida por los miembros de la empresa y de esta manera tener una idea de las
falencias y necesidades que existían en cuanto a esta, así mismo poder implementar
estrategias que puedan suplir estas necesidades y fortalecer la comunicación además de
promover la emisión de información de manera adecuada entre las áreas de la organización
y sus colaboradores. Esto evitaría que se mal interprete en muchas ocasiones la información
y se generen rumores frente a la situación de la empresa o quehaceres de la cotidianidad de
la empresa y las decisiones que se puedan tomar frente a esta.
Es por esto, que es importante fortalecer la comunicación interna y más cuando se busca tener
una transformación de una empresa familiar a una empresa multinacional y que esta sea
satisfactoria tanto para los inversionistas como para los colaboradores, para apoyar estos
proyectos se da la comunicación como herramienta que puede impulsar el cambio y favorecer
la manera en la que este es recibido por los miembros de la empresa, para mostrar algunas
necesidades que surgen en este momento de cambio en la empresa Biotoscana, se desarrolla
este trabajo investigativo como una herramienta de diagnóstico en su etapa inicial, así poder
identificar de manera sistemática los elementos que afectan el desempeño efectivo de la
12
comunicación, además de la percepción que se tiene en la empresa de lo que es comunicación
y como es el enfoque que se le ha dado a esta. Al mismo tiempo, se estructura este trabajo
buscando dar solución a las falencias que se han encontrado como la falta de una persona con
conocimiento en comunicación organizacional y un cargo enfocado a desarrollarla
comunicación en la empresa y evaluar si los medios que se han utilizado han sido efectivos
o no respondiendo a las necesidades de esta.
Así, el desarrollo final de esta investigación fue una propuesta para crear un departamento de
comunicaciones que permita mejorar la comunicación de la empresa, implementando
estrategias y nuevos medios para que la emisión de la información sea clara y este coordinada
por medios y canales oficiales, que al ser innovadores generen apropiación por parte de los
colaboradores de empresa tanto operarios como administrativos, es por esto que se refleja la
necesidad de fortalecer la emisión de los mensajes de la empresa, además de aportar a un
desarrollo organizacional, tanto en su cultura y su clima afianzando los valores corporativos.
Igualmente, en el desarrollo conceptual aportó al contenido que fue plasmado en la propuesta
gerencial, con la que se pretende mejorar los canales de comunicación de la empresa
Biotoscana, permitiendo establecer una comunicación formal, con canales y medios formales
que ayuden a generar espacios claro de transmisión de información.
De esta manera, la comunicación organizacional y los diferentes factores que la acompañan
son de gran importancia para el desarrollo de la empresa más el manejo y la identificación
de esta puede aportar a la consecución de sus metas. Así, establecer mejores canales y medios
de comunicación para las dos sedes que existen en este momento en Bogotá la sede
administrativa y la sede operativa en la que se lleva a cabo la recepción y despacho de los
medicamentos, de esta manera fortalecer la comunicación para que exista retroalimentación
de una sede a otra. Por esto, por medio de entrevistas, observación participante y diarios de
campo se logró recolectar información necesaria, para el desarrollo de esta investigación, en
los cuales se reflejan las necesidades comunicacionales de esta organización y de esta manera
se logra dar respuesta a estas.
13
CAPÍTULO 1
CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN
COMUNICATIVA
La empresa Biotoscana después de atravesar cambios administrativos y pasar de ser una
empresa familiar a convertirse en una multinacional, ha evidenciado la falta de un área de
comunicaciones que aporte en su proceso de expansión y genere unos canales de
comunicación formales, dado que la comunicación que se manejaba en la empresa no tenía
canales claros por esta razón se manejaba el voz a voz.
Es por esto que se identificó que el manejo de la comunicación en la empresa, es la
comunicación informal, los procesos de voz a voz sin seguir parámetros formales para el
envío de mensajes, dado que hasta el momento no existía ninguna persona con conocimientos
en comunicación organizacional, debido a que no se había evidenciado la necesidad, pero
con la ampliación de la empresa y los nuevos inversionistas surge la necesidad de darle un
manejo formal a la comunicación interna.
1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
En el momento de cambio por el que atraviesa la empresa Biotoscana se evidencia la falta de
canales y medios de comunicación al interior en la empresa, es por esto que se hace evidente
la Inexistencia de un área de comunicaciones en la empresa Biotoscana. Para esto se
realiza el siguiente trabajo investigativo y de esta manera dar respuesta a la necesidad que se
encuentra en esta empresa.
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1.1.1 Descripción del problema
La inexistencia de un departamento de comunicaciones, ha generado problemas en la
empresa Biotoscana, esto se ha evidenciado con el mal manejo de las carteleras tradicionales
en la sede operativa, el desinterés por la utilización de medios comunicativos internos,
además de la falta de estos medios y la emisión de mensajes poco efectivos en las carteleras
que pasan desapercibidos la mayor parte del tiempo.
Igualmente, se evidencian las causas para este problema, como la transición de una empresa
familiar a una empresa multinacional, el cambio de sede administrativa, los cambios de
algunos cargos administrativos y la falta de interés por establecer una comunicación interna.
A continuación se presenta un mapa para identificar el problema de investigación, sus
síntomas y causas.
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La empresa farmacéutica Biotoscana, en su proceso de expansión ha evidenciado falencias
en el manejo que se le ha dado en cuanto a comunicación interna, dado que los canales
comunicativos no están establecidos y la comunicación que se ha desarrollado es informal.
Así mismo, los procesos comunicativos no han tenido seguimiento ni han sido identificados
por los miembros de la empresa.
Igualmente la comunicación organizacional demanda que en la empresa se establezcan
procesos claros para el manejo de la comunicación interna y se le haga un seguimiento
continuo al desarrollo que tiene esta dentro de la organización.
Esta falta de comunicación en la empresa Biotoscana, se evidencia a partir de las siguientes
causas:
Una de las causas más evidentes es la inexistencia de un departamento de
comunicaciones, a esto se suma, la falta de interés por el manejo de la comunicación
interna, el cambio de sede administrativa y al mismo tiempo el cambio de
administrativos y la transición de ser empresa familiar a multinacional.
Igualmente, a raíz de los cambios, se hizo notable la falta de procesos comunicativos e
informativos internos que sean efectivos en los colaboradores de las dos sedes de la empresa.
Igualmente, la indiferencia por la necesidad del manejo de estos procesos al interior de la
empresa.
Así mismo, se evidenció un desinterés por la utilización de medios comunicativos internos,
igualmente el manejo de los pocos medios internos existentes no ha sido el más efectivo dado
que se le ha dado mal manejo a las carteleras de la sede operativa y esto mismo ha llevado a
que los mensajes emitidos por este medio sean poco llamativos para los colaboradores, así
mismo se refleja la falta de medios internos en la empresa.
16
1.1.2 Planteamiento del problema
En la empresa Biotoscana, después de un proceso de transición de una cultura familiar a una
empresa multinacional, se han evidenciado la falta de canales comunicativos formales para
los miembros de la empresa, además de medios poco efectivos para la transmisión de
información entre las áreas, esto lleva al siguiente planteamiento.
¿Cómo la formalización de un departamento de comunicaciones puede visibilizarse como
una alternativa organizacional de normalización del organigrama, para los procesos de
comunicación en la empresa Biotoscana?
1.1.3 Justificación
El presente trabajo se realizó con el fin de generar una propuesta para la creación de un
departamento de comunicaciones en la empresa farmacéutica Biotoscana, debido a los
diferentes cambios por los que ha atravesado a nivel administrativo y el alcance que ha tenido
en Latinoamérica, es necesario establecer un área de comunicaciones que permita fortalecer
la comunicación en la empresa, además de aportar al ciclo de expansión multinacional en el
que se encuentra, y establecer canales de comunicación efectivos al interior de la empresa y
ayudar a que los cambios que se han realizado en los últimos meses en la empresa no afecten
a los colaboradores y se les pueda brindar información pertinente sobre los diferentes
procesos que se están llevando a cabo en la compañía.
Así mismo, se busca mejorar la comunicación interna de la empresa, generando canales
comunicativos claros y medios efectivos para la transmisión de información entre los
colaboradores, promovidos desde el departamento de comunicación y desde allí se generen
estrategias que puedan aportar al desarrollo de la comunicación interna de toda la empresa
en Colombia, dado que no se tenía ni un área ni una persona con conocimientos en
comunicación y esto se ha evidenciado en una comunicación no formal entre los
colaboradores.
17
Se recomienda la creación de un departamento de comunicaciones que se encargue del
manejo de comunicación interna, de esta manera responder a las necesidades comunicativas
de la empresa y fortalecer los diferentes procesos que se lleven a cabo en las diferentes áreas
de la organización, además de prestar apoyo en eventos de bienestar de la empresa y generar
un mejor clima laboral entre los colaboradores brindándoles información importante o de
interés para ellos.
1.1.4 Objetivos
1.1.4.1 Objetivo general:
Crear un área de comunicaciones en la empresa Biotoscana, que aporte al
fortalecimiento e implementación de una comunicación efectiva dentro de esta
organización
1.1.4.2 Objetivos específicos:
Realizar una propuesta gerencial para la creación de un departamento de
comunicaciones en la empresa Biotoscana, de esta manera generar desarrollar y
fortalecer la comunicación al interior de la misma.
Realizar un diagnóstico de comunicación en la organización, para llevar a cabo la
propuesta gerencial.
Llevar a cabo una socialización de la propuesta para la creación del departamento de
comunicaciones con el fin de validar su inclusión en la empresa.
1.1.5 Antecedentes de la investigación
Para la realización de este proyecto de investigación se tuvo en cuenta la búsqueda de
diferentes trabajos realizados en la misma modalidad de trabajo de grado y temas similares
18
Relacionados con la comunicación organizacional, para ello se tomaron como base
investigaciones que en su contenido plasmaran una problemática relacionada con el manejo
y la importancia de la comunicación al interior de las organizaciones.
NOMBRE DEL TRABAJO Rodríguez, Jhon Mario, “La comunicación como elemento de
fortalecimiento en la organización”, 2005, Universidad de
Antioquia, Medellín, Colombia
OBJETIVO GENERAL Identificar enfoques y estrategias de comunicación que aporten al
fortalecimiento de una organización, partiendo de un rastreo
documental sobre las disciplinas de Administración y Gerencia
Social.
SUSTENTO TEÓRICO -María Antonieta Rebell Corella, Celia Ruiz Sandoval, (1998), El
poder de la comunicación en las organizaciones, México.
-Juan Guillermo Pérez Castillo, (1998), La aplicación de los
Modelos de Comunicación en las organizaciones, pág. 95- 96
-Isabel Cristina Botero Laverde, (1998), La Comunicación
Organizacional: Una visión desde la teoría de las organizaciones
y su realidad académica en Colombia, Medellín, Colombia.
METODOLOGÍA Investigación cualitativa
RESULTADOS Propuesta sistema de comunicación integral.
En este trabajo, se plantea la comunicación como una estrategia que proyecta a las
organizaciones en la actualidad, los diferentes documentos que pueden aplicar a la presente
investigación como el Modelo Comunicacional para la promoción de la convivencia
empresarial, en el que se plantea desde la comunicación organizacional, la organización,
“Una comunidad laboral que posee diversos lenguajes, códigos y necesidades de expresión
y que requiere ser capacitada para aprender a valorarse como productora de mensajes,
desarrollar destrezas en su expresión oral y corporal, identificar las maneras de concertar los
diferentes Lenguajes y comprender que es posible crear nuevos mensajes a partir de lo
percibido. No es un trabajo aislado, requiere de una presencia interdisciplinaria que
complemente los saberes y permita que los miembros de la comunidad laboral lideren su
propia comunicación” (ENTRETODOS, Medellín, 2002, pág.16).
19
Igualmente Juan Guillermo Pérez Castillo en su texto La aplicación de los Modelos de
Comunicación en las organizaciones, menciona que la comunicación organizacional es “un
sistema compuesto de un proceso triple, significación, información y relación, que se realiza
en y con respecto a las organizaciones, hablamos de una comunicación en favor de las
organizaciones” (Pérez, 1998, pág. 95).
NOMBRE DEL TRABAJO Gomez Quintero, Juliana “Diagnóstico de comunicación
organizacional Pedro Gómez y CIA”, 2009, Universidad
Javeriana, Bogotá, Colombia
OBJETIVO GENERAL Realizar un diagnóstico en comunicación de Pedro Gómez y
compañía que identifique y visibilice los usos y la movilidad de la
información para su respectiva organización estratégica y toma de
decisiones.
SUSTENTO TEÓRICO Pizzolante Negrón, Ítalo (2004) El poder de la
comunicación estratégica, Bogotá, Universidad Javeriana
Molina, José Luis y Monserrat Marsal, Serra. (2002), La
gestión del conocimiento Organizacional, Barcelona,
Negocios Empresas y Economía.
Davenport, Thomas H. y Prusak, Lawrence (1998):
Working Knowledge: How organizations manage what
they know, Harvard Business School Press.
Marín Marín, Henry, Gestión del conocimiento. Capital
intelectual. Comunicación y cultura. Servicios
Profesionales, Medellín, 2005.
METODOLOGÍA Investigación Cualitativa
RESULTADOS Análisis integral para soportar la viabilidad de una estrategia de
comunicación, este es el paso indispensable para conocer la
realidad organizacional.
De este texto, se puede aplicar a la investigación que se está llevando a cabo en la empresa
Biotoscana, el planteamiento de Ítalo Pizzolante Negrón, en el texto El poder de la
comunicación estratégica, en este menciona la relación de la comunicación con el manejo
empresarial y la influencia de esta en la proyección que tiene una organización en el mercado,
20
así “la estructura jerárquica piramidal ha dejado de ser útil a las empresas porque,
sencillamente, es una manera evidente de desperdiciar el capital humano. Por ello el trabajo
cada vez se desarrolla más en red. Pero este sistema horizontal sólo da resultados positivos
cuando la mayoría de los miembros integrados en la red está motivada para colaborar en el
proyecto común. Y lograr este objetivo es una tarea de la comunicación interna y externa. La
globalización no sólo ha mundializado la producción sino también los mercados”.
(Pizzolante, 2004)
NOMBRE DEL TRABAJO González Dinyer, Olmos Adriana “Análisis de la
comunicación interna y propuesta de plan estratégico en la
fundación trascender, Cali”, 2012, Universidad Autónoma de
Occidente, Cali, Colombia
OBJETIVO GENERAL Analizar la comunicación interna en la Fundación Trascender-
Cali, para proponer un plan estratégico de comunicación.
SUSTENTO TEÓRICO -Jones Gareth R, Teoría Organizacional, diseño y cambio en las
organizaciones, 5 ed. México, Pearson educación, 2008, p. 32.
-Goldabher, Gerald, Comunicación organizacional, México, 1984,
p. 131.
-Veliz M., Fernando, Entrevista en el VII simposio
latinoamericano de comunicación organizacional, Universidad
Autónoma de Occidente, Santiago de Cali, Septiembre de 2011.
-García Jiménez, Jesús, La comunicación interna, Madrid: Días de
Santos, 1998, p. 333.
-Rodríguez M, Darío, Diagnóstico organizacional, 3 ed. México:
Alfaomega, 1999. P.38.
-La porte, José María, Principios de Comunicación interna en el
tercer sector comunicación y sociedad. (En línea), Universidad de
Navarra, España, 2001.
METODOLOGÍA Investigación cualitativa.
RESULTADOS Plan Estratégico de Comunicación Fundación Trascender
21
En el trabajo de grado, se encuentran algunas referencias teóricas que aportan al desarrollo
del marco de esta investigación, como lo es la identificación del diagnóstico organizacional
por parte del autor Darío Rodríguez quien menciona a este tipo de diagnóstico como “el
análisis que se hace para evaluar la situación de loa empresa, sus problemas, potencialidades
y vías eventuales” (Rodríguez, 1999)
NOMBRE DEL TRABAJO Camacho Ana María, Katime Isabela,“Propuesta de un plan
de comunicaciones internas orientado a la motivación de los
empleados Dinissan Santa Marta”, 2010, Universidad Sergio
Arboleda, Santa Marta, Colombia.
OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan de comunicación interna enfocado a mejorar los
niveles de motivación de los empleados de Dinissan Santa Marta.
SUSTENTO TEÓRICO -Jesús María García, Comunicación interna, 1998
-Bartoli, A, (1992) Comunicación y organización. La organización
comunicante y la comunicación organizada, Buenos Aires,
editorial Paidós.
-Formanchuck, A. (2009), Seminario. Gestión eficaz de la
comunicación interna en las empresas. Ponencia presentada en la
ciudad de Neuquén, Argentina.
-López, D, Guzmán, A, Gálvez, B y Ocampo, M. (2007)
Comunicación Empresarial, Plan Estratégico como herramienta
gerencial. Centro de investigaciones de la comunicación
corporativa organizacional, CICCO, Bogotá, Universidad de la
sabana.
-Piñuel, J (2006) Ensayo general sobre la comunicación. España,
Edición Paidos.
METODOLOGÍA Investigación Deductiva
RESULTADOS Plan estratégico de comunicación
Del trabajo de grado, se puede tomar como referencia los autores Luís Gómez, David Bakin
y Robert Cardy, los cuales mencionan “Debido a la complejidad de las empresas es preciso
crear canales de comunicación para mejorar la información hacia arriba, hacia abajo y a lo
22
largo de toda la estructura de la organización”. (p.510) Igualmente, se menciona que “La
comunicación puede tener varias clasificaciones, de acuerdo al grado de interacción podemos encontrar: • Comunicación Directa: Es la desarrollada entre el emisor y el receptor de forma
personal, cara a cara. • Comunicación indirecta: Es aquella basada donde la comunicación se
realiza a través de una herramienta o un medio, ya que el emisor y el receptor no están en el
mismo espacio”. (Vertice, 2008, p. 4) Esto aporta al desarrollo de la comunicación al interior
de la organización y resalta la importancia de esta, además Ibid, 2008 habla de cómo “la
comunicación interna puede estar clasificada entre formal e informal, diferenciándose en que
la primera esta ceñida a aspectos laborales únicamente y debe cumplir con unas normas y
procedimientos, mientras que la segunda a pesar de que está referida a aspectos de la empresa
no utiliza canales oficiales”. (Ibid, 2008).
NOMBRE DEL TRABAJO Osorio Madero Santiago, “Función de la comunicación
interna y externa, como instrumento estratégico para mejorar
el servicio al cliente en Madero y Maldonado, corredores de
seguros S.A”, Universidad Javeriana, 2009, Bogotá, Colombia.
OBJETIVO GENERAL Determinar la incidencia de las comunicaciones internas y
externas, en el servicio al cliente de Madero y Maldonado
Corredores de seguros, por medio de la formulación de un plan
estratégico de comunicación.
SUSTENTO TEÓRICO - Joan Costa, 1999, La comunicación en acción.
-Cees Van Riel, El desarrollo de la comunicación en la
organización, 1997.
-Marie Jennings y David Churchill, La comunicación en la
empresa, 1991.
-Joan Costa, Dircom on-line, La paz, Grupo Desing, 2004
METODOLOGÍA Investigación Deductiva
RESULTADOS Plan estratégico de comunicación
De este trabajo, se puede tomar teorías de comunicación como la que plantea, Cees Van Riel
(1997), acerca del desarrollo de la comunicación en la organización. Para quien es muy
importante destacar “la posición que ha alcanzado, como herramienta de gestión dentro de
23
las empresas. Se ha convertido en un factor determinante, junto a la gestión financiera, de
recursos humanos y de producción, para contribuir con el logro de los objetivos de la
empresa” (Van Riel, 1997). Igualmente Para Marie Jennings y David Churchill (1991) “la
comunicación en la empresa es un elemento indispensable en el mercadeo de productos y la
estrategia empresarial constituyen partes de un sistema integral; y por esto, afirman estos
autores que una organización que se quiera proyectar, debe tener un programa de
comunicaciones acorde con su estrategia general” (Jennings y Churchill, 1991), por otro lado
esta Joan Costa (2004) la cultura es un componente de la identidad de la empresa y por eso
mismo es un factor de cambio en el interior de la organización, entre grupos, como en el
exterior, entre empresas, ante el mercado y la sociedad. Afirma que en el principio de la
cultura empresarial, hay un sistema de evidencias compartidas por el grupo de personas que
constituyen la misma empresa. (Costa, 2004)
NOMBRE DEL TRABAJO Gómez Marisol, “La comunicación en las organizaciones para
la mejora de la productividad: el uso de los medios como
fuente informativa en empresas e instituciones andaluzas”,
2007, Universidad de Málaga.
OBJETIVO GENERAL Mostrar como la información es un valor infrautilizado en la
mayoría de las empresas e instituciones actuales y que debe
situarse al mismo nivel que otros recursos mejor considerados
(humanos, tecnológicos, económicos, etc).
SUSTENTO TEÓRICO - LACASA, A. Gestión de la comunicación empresarial.
Barcelona: Gestión 2000, 1998.
- KREPS, G. L. Organizational Communication: theory and
practice. London: Longman, 1990.
- DÍEZ FREIJEIRO, S. Técnicas de comunicación. Vigo: Ideas
Propias, 2006.
METODOLOGÍA Investigación Deductiva
RESULTADOS Plan estratégico de comunicación
De esta tesis se puede tomar algunos sustentos teóricos acerca de la comunicación
empresarial como, en el artículo La gestión de la comunicación empresarial, en el que
24
menciona como las organizaciones “necesitan de una comunicación que responda a las
exigencias y realidades que demandan la sociedad y que le ayude a poder desarrollarse y
sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo. La empresa debe adaptarse al carácter
dinámico de la sociedad, debido a que entre está y la organización se produce un proceso de
retroalimentación o feedback. La comunicación tiene un valor estratégico enorme, ya que
gracias a las distintas acciones comunicativas que lleva a cabo la organización puede alcanzar
los objetivos empresariales”. (LACASA, 1998.) al mismo tiempo y como lo plantea
STATON, en la organización se “deben establecer canales de comunicación eficaces para
asegurarse de que quienes toman las decisiones sepan lo que está ocurriendo en todas las
áreas de la organización y para asegurarse, también, de que quienes las ejecutan sepan lo que
deben hacer y, sobre todo, por qué tendrán que hacerlo”. (STATON, N. Op. Cit., 1989.)
NOMBRE DEL TRABAJO Echeverría Emily, “La comunicación organizacional y la
calidad del servicio en las compañías de seguro Barquisimeto”,
Universidad Centroccidental, 2003.
OBJETIVO GENERAL Caracterizar la comunicación organizacional en las compañías de
seguro Barquisimeto.
SUSTENTO TEÓRICO - LACASA, A. Gestión de la comunicación empresarial.
Barcelona: Gestión 2000, 1998.
- KREPS, G. L. Organizational Communication: theory and
practice. London: Longman, 1990.
- DÍEZ FREIJEIRO, S. Técnicas de comunicación. Vigo: Ideas
Propias, 2006.
METODOLOGÍA Investigación Deductiva
RESULTADOS Plan estratégico de comunicación
De este texto algunos aportes teóricos como el de Ruiz que menciona como “hoy inmersos
en un flujo constante de mensajes, debemos entender que la comunicación es un acto de
afirmación del individuo, de fortalecimiento de su identidad, que le permite controlar su
tiempo y espacio, y además actuar sobre y con los demás”. (Ruiz, 1987) Igualmente, Redding
y Sanborn (1974) mencionan la comunicación organizacional como “el hecho de enviar y
recibir información dentro del marco de una organización”. (Redding y Sanborn, 1974).
25
NOMBRE DEL TRABAJO Balarezo Bryan, “La comunicación organizacional interna y
su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa
SAN MIGUEL DRIVE”, Universidad técnica de Ambato,
2014, Ambato.
OBJETIVO GENERAL Estudiar la incidencia de una deficiente de comunicación
organizacional interna sobre el desarrollo organizacional de la
empresa SAN MIGUEL DRIVE.
SUSTENTO TEÓRICO -“Comunicación organizacional interna para fortalecer el
funcionamiento de la comisión de control cívico de la corrupción”.
CHOMPOY, 2011
- “Comunicación Organizacional Interna, Proceso, Disciplina,
Técnica”, Madrid, España: Gesbiblo S.L. ANDRADE, 2010, pág.
120
- Comunica, Lecturas de Comunicación Organizacional. Madrid,
España : Gesbiblo S.L. CASTRO, 2012, pág. 65
METODOLOGÍA Investigación Deductiva
RESULTADOS Propuesta estratégica de comunicación
De este trabajo investigativo se pueden tomar autores como CHOMPOY, 2011, que plantea
que la “La comunicación organizacional está influida directamente por el Funcionalismo,
debido a que la comunicación está orientada a la eficacia de la organización”, de esta manera
presenta la relación entre la comunicación y el logro de objetivos de una organización.
Igualmente, ANDRADE, 2010, que plantea “el nacimiento y consolidación de la
Comunicación Organizacional durante las últimas tres décadas, como un campo de estudio y
una área funcional de la empresa, es la mejor prueba de que la comunicación es de enorme
importancia para las organizaciones”. Al mismo tiempo CASTRO, 2012, plantea que la
Comunicación Organizacional “es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento
de las empresas, es una herramienta, un elemento clave en la organización y juega un papel
primordial en el mantenimiento de la institución”.
26
NOMBRE DEL TRABAJO Olmos Ariadna, “La comunicación organizacional y la
publicidad como bases para la creación de una nueva
organización en Hidalgo: Publimpactos”, Universidad
Autónoma del estado de Hidalgo, 2006, Hidalgo.
OBJETIVO GENERAL Describir el desarrollo de una organización a partir de bases como
la comunicación y la publicidad.
SUSTENTO TEÓRICO -Fernández Collado, La comunicación en las organizaciones, ED.
Trillas México, 1991
- Ramos, Padilla Carlos , La comunicación un punto de vista
organizacional, ED. Trillas 1991
METODOLOGÍA Investigación Deductiva
Para el presente trabajo investigativo se pueden tomar autores como Fernández Collado,
menciona que “la comunicación es la información que nos permite reducir la incertidumbre
acerca del futuro y desarrollar perspectivas respecto de la manera como deberemos
comportarnos socialmente” (Collado, 1991).
Así mismo, Carlos Padilla, habla acerca de cómo “varios estudiosos de la comunicación
coinciden en señalar que la comunicación es la esencia, el corazón mismo, el alma y fuerza
dominante dentro de una organización” (Padilla, 1991).
NOMBRE DEL TRABAJO Bermeo Stephania, “Plan de comunicación corporativa para
revalorizar el calzado artesanal caso-calzado BLESS”, 2013,
Universidad Internacional del Ecuador, Ecuador.
OBJETIVO GENERAL Proponer un plan de comunicación corporativa que contribuya a
lograr una coherencia en todos los mensajes de la organización.
SUSTENTO TEÓRICO -Galindo, 2008
-Fernández, 2002
-Boada, 1995
METODOLOGÍA Investigación Cuantitativa
RESULTADOS Plan Estratégico de Comunicación
De este Plan de comunicación, se puede tomar como referente para la presente investigación
autores como Boada, que plantean “La comunicación es un proceso inherente en todas las
actividades que realiza el ser humano. Básicamente sin ella un ser humano no puede convivir
27
en una sociedad”. (Boada, 1995). Igualmente, Galindo menciona que “el ser humano necesita
relacionarse e interactuar con otros, para de esta manera llevar a cabo sus actividades y sus
roles dentro de una sociedad”. (Galindo, 2008).
Por otro lado Fernández menciona acerca de la comunicación corporativa que “la palabra
CORPORATIVA; es un adjetivo, relativo a una Corporación, es decir que pertenece a un
determinado organismo cuyos integrantes o miembros tienen fines comunes”. (Fernández,
2002)
28
CAPÍTULO 2
MARCO DE REFERENCIA
Las organizaciones debido a la época en la que se encuentran deben estar siempre preparadas
para dar respuesta a las necesidades del mercado, en este sentido el manejo que se da al
interior de esta es la base de su funcionamiento, así cada uno de los departamentos en la
organización es fundamental para lograr una estabilidad y proyectarse para alcanzar los
objetivos de la organización.
Por esta razón, es importante tener un sustento teórico para llevar a cabo una propuesta
gerencial para la creación de un departamento de comunicaciones, así a continuación se
presentará un marco teórico para dar soporte a partir de diferentes autores y dar solución a la
pregunta problémica que se presenta en este trabajo.
Para el desarrollo conceptual de este trabajo se hizo necesario fundamentar un marco teórico
en el que se presentan los conceptos y autores que aportan la teoría para establecer un
contexto sólido. Igualmente, fue importante plasmar un marco institucional que permitió la
fácil identificación de la información de la organización que se tomó de base para el
desarrollo de este trabajo investigativo. A continuación se presenta el marco teórico para
aportar al complemento teórico para el desarrollo del trabajo.
29
2.1 MARCO TEÓRICO
Para el presente trabajo fue importante desarrollar diferentes conceptos como:
Comunicación, Comunicación Organizacional, proyecto, propuesta, medios de
comunicación, canales de comunicación, que aportaron a la generación de una propuesta
gerencial comunicativa, para la creación del área de comunicaciones al interior de la empresa
Biotoscana.
Por esta razón, cada uno de estos conceptos aporta al desarrollo de la propuesta y permiten
definir con claridad los objetivos y establecer los lineamientos que se deben seguir para
establecer un área funcional de comunicaciones y al mismo tiempo que se pueda identificar
la importancia de tener un área de comunicaciones dentro de esta organización.
Además la construcción de este marco teórico, se fundamenta en la importancia de identificar
autores como Ibarolla, Thompson, Rudolph y Kathleen Verderber, Enrique Pichón. Riviere,
Muriel, María Luisa y Gilda Rota, Jane M Rusell, Fernandez Collado, entre otros, que aportan
una teoría clara que alimenta la construcción de este marco con conceptos fundamentales en
el desarrollo de este trabajo.
2.1.1 Comunicación organizacional
Para la definición del concepto de comunicación organizacional se hace necesario iniciar por
definir el concepto de comunicación.
La palabra comunicación proviene del latín "comunis" que significa "común" (Diccionario,
Glosbe.com). De esta manera, que comunicar está relacionado con poner “en común” algún
tema o compartir una opinión frente a este. Igualmente Enrique Pichón. Riviere, plantea que “La
comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No sólo se trata del influjo de
un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas, cada
una de las cuales actúa como sujeto” (Riviere, 1981)
30
Así mismo, la comunicación permite la transmisión de información entre uno o más individuos sobre un tema
en común, de esta manera y como lo planeta Fernando González Rey “La comunicación es un proceso de
interacción social a través de signos y sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana.
Los hombres en el proceso de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones”
(González, 1999) Por esta razón, la comunicación permite y genera una interacción social en la que se integra
a la sociedad a integrarse por medios de signos y señales que les permiten dar a conocer su opinión o
inquietudes a otros individuos, permitiendo que estos retroalimenten la información que se les está
presentando.
Al mismo tiempo, cuando se habla de comunicación no se puede dejar de lado que esta es
una herramienta que fomenta el desarrollo de la sociedad dado que permite que esta esté
informada de todo lo que sucede en su entorno y al mismo tiempo presentar sus
inconformidades si tienen alguna frente a lo que se les presenta en su día a día. Por otro lado,
.M.Zorín plantea que la comunicación “Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de
símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como
estímulo de la conducta de otro ser humano” (Zorín)
Igualmente, la comunicación integra diversos elementos que la complementan y hacen parte
de su funcionamiento, como:
Fuente: que es el lugar de donde sale la información.
Emisor: Es la persona u organización, que elige los signos adecuados para transmitir su
mensaje. Con el inicia el proceso comunicativo.
Receptor: Es la persona u organización que recibe el mensaje y este retroalimenta la
información recibida, convirtiéndose a su vez en emisor.
De esta menara, el receptor puede ser pasivo que solo recibe el mensaje y activo que recibe
el mensaje y lo almacena.
Mensaje: Es el contenido de la información
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación,
Interferencia: Cualquier perturbación o ruido que sufre la señal en el proceso comunicativo,
que no permite que el mensaje llegue de manera efectiva o comprensible al receptor.
31
Es por esto que la comunicación es un proceso global, que enmarca la manera en que los
seres humanos interactúan dentro de la sociedad y apoya a que la sociedad esté integrada, la
comunicación es el intercambio de información que se realiza constantemente, todo proceso
de comunicación necesita una retroalimentación en respuesta a la información recibida, se
debe tener en cuenta que para que un proceso comunicativo sea efectivo debe ser
bidireccional y que la información tenga un flujo constante ya sea ascendente o descendente
pero que este en continuo movimiento en las dos vías involucradas en el proceso.
Al mismo tiempo, Kurt Lewin: menciona que la comunicación, es “un complejo sistema de
acciones e interacciones personales y grupales, donde un individuo trasmite un mensaje a
otro y éste a su vez responde a otro mensaje, lo que genera un proceso circular y continuo”.
(Lewin, 1951). De esta manera, la comunicación debe identificarse como un sistema que
aporta al intercambio de información entre uno o más individuos dentro de la sociedad y que
este proceso comunicativo debe ser bidireccional para ser efectivo y así el mensaje llegue de
manera efectiva al receptor sea una persona o empresa.
Además, dentro del proceso comunicativo se debe identificar un receptor y un emisor que es
en los que se fundamenta la comunicación, cuando se habla de comunicación se debe
identificar un individuo que genere el mensaje, un individuo que lo reciba, un medio físico
por el que se emite se emita el mensaje y un canal que es por el cual viaja el mensaje emitido.
32
Así, la comunicación se hace necesaria para promover la interacción y el intercambio de
información dentro de un sistema o sociedad, es por esto que la importancia que tiene como
base de integración social, igualmente en el contexto organizacional en el que la
comunicación hace parte fundamental para el desarrollo dentro de las organizaciones.
La comunicación organizacional es un concepto que en los últimos años ha logrado
empoderarse en las organizaciones, de esta manera se logra identificar como la comunicación
que se establece dentro de una organización para fortalecer los procesos que se llevan a cabo
dentro de esta, como lo plantea Carlos Fernández Collado, “es un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las
opiniones, aptitudes, y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo
ellos con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápido los objetivos” (Collado, 1997)
De esta manera, la comunicación organizacional reúne diferentes procesos que se ejecutan
en una organización y que enmarcan las conductas de los miembros de la organización y
fortalecen la cultura además de fomentar los valores de la organización, igualmente y como
lo menciona Isabel González “la comunicación en las organizaciones constituye aquella
herramienta que instauran las instituciones para establecer lazos de intercambio de
información entre los miembros de los distintos departamentos de una empresa, ya que por
medio de dicha herramienta se puede tomar decisiones en cuanto a las actividades a
desempeñar y cumplir, siempre y cuando que las metas del personal, estén acordes con los
objetivos de la organización”.(González, 2006)
Al mismo tiempo, la comunicación organizacional es “aquella que instauran las instituciones
y forman parte de su cultura o de sus normas. En las empresas existe la comunicación formal
e informal.”(González, 2006) de acuerdo a esto la comunicación formal se constituye por los
canales que tiene establecidos la institución dentro de sus normas para el envío de mensajes
o el intercambio de información que se maneja al interior de la organización, por otro lado la
comunicación informal, hace alusión a la emisión de información por canales no establecidos
formalmente en la organización, muchas veces este tipo de comunicación se refleja en el voz
33
a voz y el rumor dado que estos no se fundamentan en información difundida de manera
oficial.
Por otro, lado Chiavenato menciona que la comunicación organizacional “es el proceso
especifico a través del cual se desplaza e intercambia la información entre las personas de
una organización” (Chiavenato, 2002) En consecuencia, la comunicación organizacional se
establece dentro de las organizaciones para regular e impulsar la información que se maneja
dentro de esta, permitiendo que los procesos que se llevan a cabo al interior de esta sean
finalizados de manera satisfactoria y que la información emitida sea comprendida a plenitud
por los colaboradores de la misma.
La comunicación es proceso de difusión de información que se da dentro de las
organizaciones, además de regular el flujo de información que se maneja ya sea ascendente
y descendente, de esta manera se puede identificar como una herramienta fundamental dentro
de las organizaciones, debido a que ayuda a fomentar su cultura, difundir los valores y
fortalecer el intercambio de información y que toda la información que se transmita pueda
ser retroalimentada y sea clara para todos los miembros de la organización, así generar
mejores vías de comunicación que van a aportar a la proyección de la organización y la
consecución de los objetivos o metas establecidas.
Igualmente, la comunicación al interior de las organizaciones, es todo el intercambio de
información que se da dentro de esta, ya sea dentro de las áreas, de estas hacia los
colaboradores de toda la empresa o una información que surja de algún suceso importante en
la organización. La comunicación organizacional se plantea como una de las bases de la
organización dado que por medio de esta se dan a conocer procesos, valores y todo lo
relacionado con la cultura y el quehacer diario de los miembros de la organización.
34
2.1.2 Medios de comunicación internos
Los medios de comunicación que se manejan al interior de las organizaciones son
fundamentales para el manejo y la distribución de la información, por esto radica la
importancia de definir e identificarlos.
El medio del latín medius, sirve para alcanzar un cierto fin con un accionar propicio y útil
para obtener el resultado que se busca. Igualmente, la palabra comunicación proviene del
latín "comunis" que significa "común"(Diccionario, Glosbe.com). De allí que comunicar
signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con otro.
Así mismo, interno viene del latín internus, interno es un adjetivo que puede utilizarse como
sinónimo de interior. Se trata de aquello que está en la parte de adentro o que no tiene vista
al exterior. (Diccionario Grecolatino, Culturaclasica.com)
Los medios de comunicación internos son un factor indispensable en cualquier organización,
no solo por generar reconocimiento de la marca de la empresa para los colaboradores,
también para generar una comunicación estable al interior de- la empresa, si no por una razón
más importante al interior de la organización, dado que puede aportar a la transmisión de la
información sea eficaz, además de buscar diferentes opciones para la trasmisión de la
información.
Los medios de comunicación juegan un papel primordial en la organización, dado que por
medio de estos se conoce la información casi de inmediato. Así mismo, “Permite un flujo
bidireccional entre emisor y receptor, finalmente permite el uso de múltiples códigos
comunicativos, desde los postulares a los corporales, además de los verbales” (Boni, 2008).
Así mismo, estos medios han permitido el desarrollo y la efectividad de la información que
transmiten, el primer medio fue la prensa, con este se empezó a transmitir información, a
pesar de que la información que se transmitía debía ser del día anterior y no permitía que se
diera a conocer de manera inmediata, seguido a este hizo la aparición la radio que logro ser
más efectiva dado que permitía que la información llegara de manera rápida y clara para los
35
oyentes, permitiendo que tuviera mayor acogida y accesibilidad para la población, después
de este llego la televisión y con esta se desarrollaron nuevas formas para trasmitir
información, además de entretener y culturizar.
Así, estos medios tradicionales han sido aplicables a las organizaciones, permitiendo la
creación de nuevas alternativas que aporten al desarrollo de la comunicación interna de la
empresa, al mismo tiempo, se debe tener en cuenta la aparición de los nuevos medios de
comunicación como lo es internet, siendo el más revolucionario, dado que facilito la
inmediatez de los mensajes y la cercanía que siente el receptor con el emisor, dado que este
al enviar el mensaje permite la retroalimentación del mismo. Este avance permitió la
evolución del manejo comunicativo en las empresas, permitiendo generar nuevas estrategias
como correos, páginas web, intranet y diferentes portales a través de internet que han logrado
un desarrollo inimaginable en las empresas y su comunicación.
Por otra parte, dentro de los medios surge la importancia del mensaje, dado que es el elemento
de información que se le da a los receptores, además como lo mencionan Rudolph y Kathleen
Verderber, “Los mensajes son los sonidos verbales y los comportamientos no verbales a los
que se les atribuye un significado durante la comunicación”. Igualmente, la información que
se da a través de los medios de comunicación, debe presentarse de manera clara para que el
o los receptores la reciban de manera satisfactoria.
Los medios de comunicación interna son de uso frecuente, alternados con las relaciones
laborales o en la mayoría de las ocasiones con la comunicación organizacional. Sin embargo,
los empleados y la comunicación en las organizaciones por lo general se centran en la
difusión de los beneficios y valores que existen en la organización.
Es por esto, que los medios de comunicación son una herramienta fundamental para el
manejo y la difusión de la información al interior de la organización. Estos medios permiten
que la información llegue de manera efectiva a los receptores de maneras diferentes a las
tradicionales gracias a las nuevas tecnologías que permiten informar e interactuar al mismo
tiempo, haciendo que la emisión de la información sea dinámica y efectiva al mismo tiempo.
Los medios de comunicaciones internos, son todos los elementos físicos que se utilizan al
interior de una empresa para emitir información a sus colaboradores.
36
2.1.3 Canales de comunicación
La palabra canal viene del latín canalis, que se define como una vía o medio utilizado para
comunicar un mensaje este puede ser un canal oral, escrito o virtual. (Diccionario Manual de
la Lengua Española, 2007). Los canales de comunicación, son fundamentales para la difusión
de la información, en el proceso de comunicación en las organizaciones, igualmente como lo
menciona Carlos Fernández Collado "El canal es el medio por el cual viaja el mensaje. Es
seleccionado por la fuente, que debe determinar qué canal es formal y cuál es informal. La
organización establece los canales formales y transmite mensajes que se vinculan con las
actividades relacionadas con los puestos de los miembros"(Fernández collado, 2003). De esta
manera, se resalta la importancia y la necesidad que al interior de la organización existan
unos canales establecidos ya sean formales o informales que permitan su fácil identificación
y que sean puestos en común para todos los miembros de la organización.
Los canales de comunicación interna “son herramientas extremadamente importantes para
la dirección, coordinación y reestructuración de las actividades organizativas”. (Kreps;
1990:20, en Trelles; 2001:49) Todas las organizaciones necesitan establecer lineamientos en
la dirección y manejo que se le da a la información que se maneja al interior de una
organización. Así mismo, los canales por los que fluye la comunicación, son de suma
importancia en las organizaciones. La forma en que la organización se estructura determinará
la facilidad y la disponibilidad con la que ciertos miembros transmiten la información.
Igualmente, es importante identificar los canales de comunicación más efectivos y
funcionales dentro de la organización, por ejemplo y como lo menciona Muriel, María Luisa
y Gilda Rota (1980), “Los canales mediatizados son los que requieren de algún tipo
de tecnología para la producción de mensajes y el contacto entre la fuente y el receptor o
receptores, no es directo, sino a través de algún vehículo físico externo”. De esta manera, se
puede identificar que los canales mediatizados son los más efectivos en la actualidad
organizacional, dado que no requieren de mayor inversión y tienen un gran alcance y logran
llegar a las diferentes partes, sedes o áreas de la compañía.
37
Por otro lado, se debe resaltar si se utilizan canales formales que se identifican como los
canales institucionales o canales oficiales, que transmiten información confiable, de acuerdo
a unos objetivos y pautas establecidas en la organización, igualmente, están los canales
informales dentro de la organización, estos generalmente no están respaldados por ningún
medio institucional, al mismo tiempo se identifican por permitir informar de una manera más
directa y rápida además de una interacción inmediata entre emisor y receptor. (Russell, Jane
M)
Es por esto, que los canales que se manejan al interior de una organización son los que
transportan la información y de estos depende la manera en la que esta información llegara a
los receptores que en este caso son los colaboradores de la organización, por esto se deben
definir cuáles son los canales más oportunos para utilizar con los diferentes perfiles que se
encuentran en la organización, y así lograr que la información llegue a todos de una forma
clara y no se deje espacio a la especulación.
2.1.4 Propuesta comunicativa
La palabra propuesta tiene origen en el vocablo del latín proposĭta, este concepto se enfoca
al ofrecimiento que se expresa ante una persona con un objetivo claro. Según el diccionario
la propuesta es una idea o proyecto sobre un asunto o negocio que se presenta ante una o
varias personas que tienen autoridad para aprobarlo o rechazarlo (Diccionario Grecolatino,
Culturaclasica.com)
Así mismo, lo plantea como una “proposición o idea que se manifiesta y ofrece a uno para
un fin, además es una consulta de uno o más sujetos hecha al superior para un empleo o
beneficio”.( Larousse Editorial, S.L, 2009.)
La propuesta es un concepto, definido como una idea que se estructura para ser presentada
frente a una o más personas, esperando que estas personas tengan la autoridad y los
conocimientos necesarios para aprobarla y que esta pueda llevarse a cabo. Como lo plantea
Arias, esta se plantea “para resolver un problema practico o satisfacer una necesidad.
38
Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una investigación, que demuestre su
factibilidad o posibilidad de realización”. (2006, p. 134)
De esta manera, la propuesta es una estructura que se plantea para ser llevada a cabo ligada
a los parámetros que se establecen en esta, es una manera de establecer una idea que será
llevada a cabo, ya sea por la persona que la plantea o por un tercero, que siguiéndolo
establecido la podrá ejecutar guiándose por lo que está plasmado, teniendo en cuenta que la
persona que la ejecuta tiene los conocimientos necesarios en el tema para poder ejecutar la
idea que se está proponiendo.
Así, la propuesta comunicativa es un planteamiento estructurado que se hace entorno
alguna necesidad, en esta se plantea el objetivo comunicativo que responde a esa necesidad.
2.1.5 Proyecto comunicativo
Para llevar a cabo la creación de un departamento de comunicaciones el primer paso es
identificarlo como un proyecto que debe presentarse para ser aprobado y poder llevarlo a
cabo, para esto se debe tener una definición de esta palabra.
La palabra Proyecto, en latín proiectus, derivado de proicere, proviene de pro que significa
hacia delante y iacere que significa lanzar. Por esto proyecto quiere decir lanzar hacia delante,
igualmente proyecto es “el conjunto de actividades coordinadas e interrelacionadas que
buscan cumplir con un cierto objetivo específico, este generalmente debe ser alcanzado en
un periodo de tiempo previamente definido y respetando un presupuesto” (RAE, 2009,09).
De esta manera, proyecto hace referencia a la planificación de un trabajo o propuesta que
será llevado a cabo con diferentes etapas de avance para ser realizado en su totalidad.
Por otro lado, según el Diccionario de la Real Academia (RAE), el proyecto es “un conjunto
de escritos, cálculos y dibujos que se hacen para dar idea de cómo ha de ser y lo que ha de
costar una obra de arquitectura o de ingeniería”. Al mismo tiempo, es el primer esquema que
se realiza de cualquier plan de trabajo que se espera llevar a cabo, como la primera prueba
antes de darle forma final.
39
El proyecto es la búsqueda de una solución efectiva al planteamiento de un problema,
igualmente es una propuesta ordenada compuesta por diferentes acciones que aportan a la
solución de un problema que afecta a un individuo o a un grupo y en la que se plantean los
recursos necesarios para completar el desarrollo de la propuesta dentro de las limitaciones
técnicas, sociales, económicas y políticas en las cuales el proyecto se realizará.
De igual manera, el proyecto puede definirse como un “modelo de emprendimiento a ser
realizado con las precisiones de recursos, de tiempo de ejecución y de resultados esperados”
(Ibarrolla, 1972). Es por esto que el proyecto se identifica como el punto de inicio para el
desarrollo de un trabajo en el que se establecen diferentes etapas. Al mismo tiempo y como
lo plantea Mónica Thompson, el proyecto se relaciona con una idea, la interacción o el deseo
de llevar a cabo algo, se puede identificar como un proceso de ordenamiento mental, que
plantea metódicamente lo que se va a hacer, ya sea un diseño, un bosquejo o un esquema
(Thompson, 2010).
Así mismo, como lo plantea Pellicer, 2004, el proyecto “es un conjunto de escritos, cálculos
y dibujos que se hacen para dar idea de cómo ha de ser y lo que ha de costar”, es por esto que
el proyecto reúne diferentes elementos que aportan a su desarrollo, estos elementos deben
tener una organización sistemática que permita llevarlo a cabo en el tiempo establecido.
Igualmente, un proyecto es considerado como un conjunto de medios que se llevan a cabo de
manera coordinada, con el fin de alcanzar un objetivo establecido con anterioridad (Chervel
y Le Gall, 1991). Así mismo, se puede establecer que el proyecto es un conjunto de
documentos que se establecen de manera ordenada para ser ejecutados y desarrollados por
una persona diferente al autor de este.
Los proyectos comunicativos, son planteamientos que se establecen para ser realizados en
diferentes etapas, estas deben estar coordinadas y tener ciertos parámetros que aporten a su
realización, estos proyectos después de ser realizados se presentan para ser evaluados y
aprobados por personas que tengan conocimientos en el tema y estén en la capacidad de dar
aprobación para llevarlos a cabo.
40
2.2 MARCO INSTITUCIONAL
2.2.1 Reconocimiento del entorno
Nombre: Biotoscana Farma S.A
Sigla: Biotoscana S.A
N.I.T: 800251760-8
Domicilio: Bogotá
La sociedad es una empresa farmacéutica que tiene por objeto principal todas las actividades
relacionadas con la investigación, producción, comercialización, distribución, dispensación,
importación y exportación de toda clase de medicamentos, alimentos, cosméticos,
dispositivos, equipos e instrumentos médicos y hospitalarios, productos químicos, naturales,
suplementarios nutricionales, lo mismo que productos homeopáticos, biológicos,
nutracéutícos o fisioterapéuticos, ya sean de marca o genéricos cuyo consumo y utilización
esté aprobado, o en proceso de aprobación, por las autoridades nacionales o internacionales
competentes en todos los países donde Biotoscana Farma S.A desarrolle su objeto social que
es la distribución, importación y exportación de medicamentos, pudiendo transformarlos,
empacarlos o reempacarlos, almacenarlos, transportarlos, acondicionarlos y alistarlos. Así
mismo, la sociedad podrá operar en zonas francas para la transformación de productos
semielaborados y la prestación de servicios, así como representar a fabricantes, importadores
o exportadores nacionales o extranjeros en Colombia o en el exterior, de los productos arriba
señalados, o que comercialicen las materias primas necesarias para a elaboración o
transformación de dichos productos. De igual manera, la sociedad, en desarrollo de su objeto
social podrá: constituir apoderados judiciales y extrajudiciales con el objeto de que lleven la
representación de la sociedad en toda clase de procesos judiciales y administrativos en
Colombia y en el exterior. (Cámara de Comercio de Bogotá)
2.2.1.1 Contexto político
Dentro de la empresa Biotoscana se manejan diferentes políticas corporativas:
Política Corporativa Farmacovigilancia
Política Corporativa contratación grupo Biotoscana
41
Política Corporativa conflicto de intereses
Política Corporativa uso y manejo de la información
Política Corporativa para el manejo de la caja menor
Política Corporativa eventos y congresos
Política Corporativa compras grupo Biotoscana
2.2.1.2 Contexto legal
Las sociedades anónimas como Biotoscana Farma S.A son controladas por la
Superintendencia de Sociedades como órgano de control y vigilancia externo. Igualmente,
como ente regulador de esta organización se encuentra la Superintendencia de Industria y
comercio, esta es encargada de revisar el manejo y la prestación de servicios que Biotoscana.
Así mismo se centra en fortalecer el desarrollo empresarial y los beneficios para el
consumidor. (Zamora, 2015)
Biotoscana es reconocida en el mercado nacional e internacional por su transparencia en la
gestión tanto interna como externa, en donde Camilo Rodríguez Legal Head corporativo de
la empresa y Ana Beatriz Segrera Gerente de Control Interno quienes realizan Auditoría
Interna, la cual está encargada de la investigación de las denuncias y de su derivación de sí
misma, por otro lado a sus empleados les rige el proceso de “Confirmación”, donde se
solicitará a los colaboradores de Biotoscana, que confirmen la lectura y conocimiento
actualizado del Código, siendo esta una de las leyes para pertenecer en la compañía, a través
del derecho laboral cada colaborador tiene una responsabilidad personal, e intransferible,
dada por el cargo que desempeña en la Compañía en virtud de la cual, tiene el derecho
irrenunciable de percibir una remuneración a cambio de su trabajo. (Zamora, 2015)
En relación con las materias de Recursos Humanos son aplicables los Reglamentos Internos
de Salud, Seguridad e Higiene de cada empresa y las políticas de Recursos Humanos
Corporativas. En donde en ningún caso, un jefe puede solicitar a un colaborador que efectúe
trabajos propios de sus funciones de manera no remunerada. Biotoscana no desalienta la
participación de sus colaboradores en actividades políticas fuera del horario de trabajo. Sin
embargo, éstas no podrán ser efectuadas en nombre de Biotoscana.
42
No está permitido realizar contribuciones políticas, utilizando recursos de la Compañía.
Finalmente la comunicación no limita entre los empleados debido a que sus relaciones se
basan en principios éticos, sustentados en la buena fe, confianza mutua, lealtad y
profesionalismo. (Zamora, 2015)
2.2.1.3 Contexto social y cultural
En Latinoamérica se pueden encontrar muchos contrastes en torno a lo cultural, países como
Chile, Perú, Argentina, Brasil y Colombia, que tienen diferentes raíces culturales son ejemplo
claro de esto. Así mismo, Biotoscana al ser una empresa de origen Colombiano tiene una
estructura interna muy clara que refleja los quehaceres culturales de este país, con su llegada
a Brasil tuvo una incidencia clara en algunos de los colaboradores dado que al el contraste
cultural sumado el idioma es un proceso de aprendizaje mutuo, además al tener un presidente
Argentino en Biotoscana, se da una gama de culturas. (Zamora, 2015)
Así mismo al tener una multiculturalidad tan visible, puede que se generen algunos roces de
posturas e ideales pero siempre trabajando por el mismo objetivo y hacia una proyección
clara para la organización, además la transición de ser una empresa de orden familiar a una
empresa multinacional comprada por un grupo de inversionistas tan fuerte con una visión
clara de expansión y posicionamiento, el proceso para acoplarse a tantos cambios ha sido
complicado para los colaboradores. (Zamora, 2015)
2.2.1.4 Contexto económico
En la actualidad Biotoscana cumplió dos décadas transformando en realidad el sueño de ser
la empresa de distribución farmacéutica con más prestigio y rentabilidad de Latinoamérica.
Biotoscana se establece en el mercado Colombiano en el año 1994, con una pequeña gama
de productos importados de laboratorios europeos. Igualmente, es claro que con su inicio de
operaciones en Colombia en menos de cinco años logro constituirse Biotoscana Perú, esto
fue una proyección del crecimiento y posicionamiento que estaba teniendo la empresa a nivel
Latinoamérica.
43
Con este proceso de crecimiento se dio también el crecimiento de la gama de productos de la
empresa dentro de las tres líneas grandes que se manejan esta Primary care que maneja dentro
de sus productos las líneas de Amar (respiratorio), Gastro y Cardio, esta Specialty care que
maneja las línea farma, hemofilia y hospitalaria. Gracias a estas líneas de negocio y el paquete
de productos que tiene cada una, la proyección de Biotoscana ha ido aumentando cada vez
más, además de las ventas generadas en Perú, Chile, Argentina, Uruguay y Brasil.
Según Milton Friedman “la “única” responsabilidad social Ambiental de los gerentes es
aumentar al máximo las utilidades obtenidas por la empresa para sus accionistas, destacando
además que el comportamiento socialmente responsable es más propio de las personas que
de las organizaciones” (Friedman, 1970). Sin embargo con el pensamiento que tiene
Biotoscana de continuar creciendo y adquirir pequeñas empresas en diferentes países de
América, además de continuar con un excelente portafolio de productos de alto costo que
continua generando una gran rentabilidad para la organización, a pesar de la regulación de
precios de los medicamentos que ha logrado desestabilizar a todas las farmacéuticas de país.
2.2.1.5 Contexto organizacional
En la empresa Biotoscana se tienen diferentes lineamientos en su misión y su visión hacia
una proyección multinacional que le permita continuar en su expansión en Latinoamérica y
el mundo, así poder convertirse en una de las empresas número uno en Colombia y generar
mayor rentabilidad a sus inversionistas.
Al mismo tiempo, con unos valores establecidos y un recorrido de 20 años, continuar
convirtiéndose en una empresa con proyección innovadora hacia el futuro. Que les da valor
a sus colaboradores y va de la mano con ellos involucrándolos en el proceso y haciéndolos
sentir parte de este. Una empresa con raíces firmes, por esta razón a continuación se presentan
la misión, visión, valores e historia de la empresa además del organigrama nacional, dado
que estos permiten identificar la cultura y manejo de la organización y brindan información
que aportan al desarrollo de este trabajo.
44
2.2.1.5.1 Focalización estratégica
La focalización estratégica, es la introducción que se realiza previo al análisis de variables
que se lleva a cabo durante el proceso de direccionamiento estratégico.
2.2.1.5.1.1 Misión:
Transformar nuestros conocimientos y trabajo en riqueza, desarrollo sostenible y mejor
calidad de vida, con el propósito de participar en la construcción de un futuro mejor para
nuestra región, el cuerpo médico y sus pacientes, nuestros equipos de trabajo, nuestros
clientes y accionistas.
Biotoscana, 2005
2.2.1.5.1.2 Visión:
Ser reconocidos en Latino América como. “El grupo farmacéutico que ofrece soluciones
innovadoras de significativo avance terapéutico”
Posicionar la marca Biotoscana a nivel del cuerpo médico, de las instituciones, clientes y
pacientes como una marca de alta calidad y alta confiabilidad.
Ser una empresa dinámica identificando fácilmente los movimientos del mercado para
anticiparse y resolver las necesidades de pacientes y futuros del cuerpo médico, instituciones,
clientes y pacientes.
Estar siempre a la vanguardia y prestos a reaccionar, actuando de manera proactiva a los
eventos, acontecimientos y siempre en un estado de trasformación.
Ser una empresa de alta innovación y fácilmente adaptable al cambio.
Biotoscana, 2005
45
2.2.1.5.1.3 Organigrama nacional
Figura 1, Organigrama Biotoscana site
Figura 2, Organigrama, Biotoscana site
46
2.2.1.5.1.4 Contexto histórico
Historia de la empresa Biotoscana:
En el año 1994 los hermanos muñoz dan inicio a la consolidación de una empresa
distribuidora de medicamentos de alto costo en Colombia, así en1995 inicia el surgimiento
de Biotoscana como una empresa familiar. En 1997 se realiza el lanzamiento de un producto
Dr. Falk y menarini. (Biotoscana, 2013)
En 1999 empieza la expansión de Biotoscana en Latinoamérica llegando a Perú, en 2001
empieza la operación de Biotoscana Perú. En el 2002 se realiza el lanzamiento de marcas
genéricas en Colombia, así mismo en 2004 se realiza el lanzamiento de CSL behring,
igualmente ese mismo año se realizó la compra del 75% de ECI Farma en Chile. (Biotoscana,
2013)
En el año 2005 se realizó la constitución de Biotoscana Venezuela, ese mismo año se inició
la operación en República Dominicana, en 2007 se realizó al constitución de Biotoscana
Ecuador y Biotoscana Argentina, en 2008 se realiza la compra del 100% de la operación en
Chile quedando Biotoscana como único propietario, igualmente en 2008 se realiza el
lanzamiento del medicamento Tacleer en Colombia, Venezuela y Perú. (Biotoscana, 2013)
En 2009 se da inicio a las operaciones en Ecuador, igualmente se da el lanzamiento de
productos respiratorios en Latinoamérica, además se da la inclusión de medicamentos
hemoderivados en Latinoamérica. Por otro lado en 2010 se da inicio a las operaciones en
Argentina y se da apertura a una planta de inhaladores en México. (Biotoscana, 2013)
47
SUCESO AÑO
Constitución Biotoscana Colombia 1994
Inicio de operaciones Colombia 1995
Lanzamiento del producto Dr. Falk &
Meranini Colombia
1997
Constitución Biotoscana Perú 1999
Inicio de operaciones en Perú 2001
Lanzamiento de productos genéricos de marca
en Colombia
2002
Lanzamiento de producto CSL Behring 2004
Biotoscana compra el 75% de ECI Farma en
Chile
2004
Constitución Biotoscana Venezuela 2005
Inicio de operaciones en República dominicana 2005
Biotoscana compra Medinteca Venezuela y
empieza la comercialización
2007
Constitución Biotoscana Ecuador 2007
48
Constitución Biotoscana Argentina 2007
Biotoscana compra el 100% convirtiéndose en
el único dueño en Chile
2008
Lanzamiento de Tracleer en Colombia,
Venezuela y Perú
2008
Inicio de operaciones en Ecuador 2009
Lanzamiento de productos respiratorios en
Latinoamérica
2009
Inclusión de productos Hemoderivados en
Latinoamérica
2009
Inicio de operaciones en Argentina 2010
Apertura de la planta de inhaladores en
México
2010
Compra de Biotoscana por Advent
International
2011-2012
49
CAPÍTULO 3
TRABAJO DE CAMPO
El proceso metodológico para la elaboración de este trabajo se enfoca en la realización de un
diagnóstico del estado de la comunicación en la organización y la percepción que tienen los
colaboradores del estado actual de la comunicación interna de la empresa. Así, reflejar la
necesidad de la creación del departamento de comunicaciones.
3.1 TIPO DE ESTUDIO
Por medio de este trabajo de grado se pretende presentar una propuesta para la creación de
un departamento de comunicaciones en la empresa farmacéutica Biotoscana, así generar
mejores canales y medios de comunicación, que aporten al desarrollo y la cultura de la
organización. Así mismo, reflejar como la comunicación puede presentarse como una
herramienta de fortalecimiento para la organización y la consecución de las metas
establecidas.
El estudio realizado para esta investigación es de tipo exploratorio-descriptivo debido a que
permite “especificar las propiedades importantes, de personas grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis”. (Dankhe, 1986) Es decir, que al ser
una investigación exploratoria descriptiva, aporta mayor detalle dentro de la investigación
además permite que se haga una identificación minuciosa de la información recolectada.
De esta manera, mide o evalúan diversos aspectos y componentes del factor a investigar,
además y como lo plantea Carlos Fernández Collado, “los estudios descriptivos miden de
manera independiente los conceptos o variables con los que tiene que ver” (Collado, 1997).
Así, al tener este enfoque investigativo logran tener mayor información dado que la
recolección de esta es minuciosa y se recurre a diferentes fuentes, al mismo tiempo, la
información tiene un filtro que muestra su autenticidad.
50
Igualmente el enfoque exploratorio en una investigación sugiere una “formulación más
precisa de un problema de investigación, dado que se carece de información suficiente y de
conocimiento previos del objeto de estudio, resulta lógico que la formulación inicial del
problema sea imprecisa. En este caso la exploración permitirá obtener nuevo datos y
elementos que pueden conducir a formular con mayor precisión las preguntas de
investigación”. (Gross, 2010) De esta manera, el enfoque exploratorio plantea una
investigación en torno a un tema del cual no se tiene información sobre el mismo tema solo
trabajos o investigación que pueden aportar pero que no han considerado la misma
investigación, es por esto que este enfoque permite el desarrollo de una investigación propia
de la que no se tiene antecedentes.
Igualmente, se debe tener en cuenta que en el proceso de llevar a cabo la investigación con
el enfoque exploratorio, la persona encargada de realizarla debe tener en cuenta las fuentes
primarias y secundarias, estas proveen información de suma importancia para la
investigación, al recolectarla el investigador debe examinarla cuidadosamente para confirmar
su confiabilidad, llevando a cabo una crítica interna y externa de esta. La primera confirma
la autenticidad del documento y la segunda permite identificar el significado y la validez de
los datos que están plasmados en el documento. (Grajales, 2000)
Por otro lado, está el enfoque descriptivo, "Estos estudios describen la frecuencia y las
características más importantes de un problema. Para hacer estudios descriptivos hay que
tener en cuenta dos elementos fundamentales: El tamaño de Muestra y el instrumento de
recolección de datos.” (Vásquez, 2005) Así, el enfoque descriptivo aporta un análisis
detallado de la información recolectada y aporta a que la investigación este constituida por
elementos previamente revisados con gran enfoque al detalle de lo que en estos se plantea
para no incluís información errónea en la investigación.
51
Cuando se habla de un enfoque exploratorio-descriptivo, se refiere a una investigación sobre
un tema nuevo, realizando la de una manera detallada, identificando una información clara y
verídica que tenga un aporte significativo en la investigación que se está llevando a cabo,
además de validar el tipo de información y las fuentes que las suministran, de esta manera se
construye análisis a profundidad de la organización.
3.2 ENFOQUE METODOLÓGICO
Para el desarrollo de la metodología implementada en este trabajo investigativo, el uso de
herramientas cualitativas y cuantitativas se hace necesario para la aplicación de estrategias
que mitiguen las diversas falencias y promuevan un mejoramiento por medio de la aplicación
de tácticas efectivas, mostrando como resultado un enfoque mixto, para el desarrollo de este
trabajo investigativo. De igual manera, como lo menciona Pita Fernández “la hipótesis con
base en la mediación numérica y el análisis estadístico, desde el enfoque cuantitativo los
objetivos y la pregunta de investigación a partir de las técnicas como la observación
participante y las entrevistas no estructuradas”. Por consiguiente, dentro del proceso
investigativo llevado a cabo dentro de Biotoscana, se implementaron estos dos tipos de
investigación de los cuales se tomaron diversas herramientas que contribuyeron al análisis e
identificación de variables conceptuales.
En este sentido, dentro de la investigación cuantitativa se realizó un análisis interpretativo a
través de encuestas aplicadas a los operarios y administrativos de la empresa. Además, se
analizó la documentación sobre los estudios que revelan las cifras del sector y el crecimiento
del mismo. Por otro lado, se implementaron estrategias de tipo cualitativa, en donde
convergen herramientas de investigación tales como: el diario de campo y entrevistas que
permitieron la identificación de información importante para el desarrollo del diagnóstico
comunicativo. Por último, se recurrió a las fuentes de primer y segundo nivel, las cuales
fueron proporcionadas a través de documentación y contactos directos los cuales
proporcionaron un amplio conocimiento de la estructura interna y externa de la empresa.
52
3.3 POBLACIÓN OBJETO DE INVESTIGACIÓN
La población para este trabajo investigativo son los Colaboradores de la empresa Biotoscana,
que se caracterizan en técnicos, tecnólogos y profesionales, estos colaboradores están
divididos en dos sedes en la sede operativa se encuentran auxiliares de almacén, asistentes,
analistas, coordinadores y gerentes; en la sede administrativa se encuentra la misma
caracterización de cargos solo que en esta se suman los visitadores médicos que hacen parte
del lado comercial y no asisten con regularidad a las oficinas.
3.4 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
3.4.1 Diario de campo:
El Diario de Campo es un instrumento que permite sistematizar la experiencia diaria del
investigador, así puede registrar información sin perder detalle, según Bonilla y Rodríguez
“el diario de campo debe permitirle al investigador un monitoreo permanente del proceso
de observación. Puede ser especialmente útil al investigador en él se toma nota de aspectos
que considere importantes para organizar, analizar e interpretar la información que está
recogiendo” (Bonilla y Rodríguez. P. 129.) De esta manera, el diario de campo permite
53
recolectar información de una manera más detalla, teniendo un recuento de lo observado y
una percepción de la información que se está documentando, así la información está lista para
el análisis y su respectiva sistematización.
El diario de campo es una herramienta fundamental para la recolección de información con
una percepción propia del entorno en el que se está llevando a cabo la investigación,
igualmente, “permite enriquecer la relación teoría–práctica. La observación es una técnica
de investigación de fuentes primarias, que como ya vimos necesita de una planeación para
abordar un objeto de estudio o una comunidad a través de un trabajo de campo (práctica)”
(Martínez, 2007) en la recolección de información la parte práctica es de suma importancia
dado que esta se complementa con la teoría y permite la identificación de la información
relevante para el desarrollo investigativo y documental del trabajo realizado.
3.4.1.1 Formato de diario de campo
54
3.4.2 Entrevista
Es un acto de comunicación oral en el que dos o más personas, el entrevistador y el o los
entrevistados, con el fin de recolectar información o una opinión acerca de un tema
determinado, “La entrevista no se considera una conversación normal, sino una
conversación formal, con una intencionalidad, que lleva implícitos unos objetivos
englobados en una Investigación”. (Peláez, Pérez, González) Es por esto, que la entrevista
es una herramienta para la recolección de información que permite identificar algunas
percepciones que puede tener un individuo acerca del entorno de la investigación. Además
de tener la oportunidad de identificar actos y pensamientos del individuo que no sería posible
visibilizar con otra herramienta.
Existen diferentes tipos de entrevistas como lo son las estructuradas, semiestructuradas y las
no estructuradas, igualmente es importante tener en cuenta que “el tema debe estar muy bien
delimitado para evitar dispersiones, pero teniendo siempre presente la situación y mostrando
una posición flexible”.
55
3.4.2.1 Formato de entrevista
3.5 Análisis e interpretación de la información
En el proceso de recolección de información, se realizaron entrevistas que aportaran un
reconocimiento de la situación comunicacional de la empresa Biotoscana, la primera
entrevista se realizó a la Coordinadora de Formación y Desarrollo, dado que es la persona
que ha manejado las comunicaciones de la empresa y la persona que pidió que se generara la
vacante para practicante de comunicaciones.
56
3.5.1 Entrevista coordinadora formación y desarrollo
PREGUNTA RESPUESTA
¿Cómo ha sido el manejo de la comunicación
interna de la empresa?
Bueno actualmente la comunicación solo se
evidencia con información de cumpleaños y con
notas de interés para la compañía y pues sus
empleados.
¿Qué medios internos que se han manejado
hasta el momento y quien estaba encargado
de administrarlos?
Los medios internos es solo correo electrónico
tenemos unas carteleras que realmente no han
sido alimentadas porque es un tema de
bienestar, lo tenía el área de bienestar en sus
momento, la administración del tema de
comunicaciones estaba a cargo de la
coordinación de formación y desarrollo por eso
no se ha ampliado mucho en el tema de
alimentar lo que son las carteleras y otros
medios que puede tener la compañía.
¿Por qué en la organización no existe un
departamento de comunicaciones?
No se ha evidenciado la necesidad de tener un
departamento hace poco hace ya dos tres meses
después de trabajar un tema interno se ha
detectado que no tenemos identificado que
comunicación tenemos los canales de
comunicación la gente realmente no los conoce
y digamos que hemos tenido problemas sobre
eso.
¿Cuáles cree que han sido los problemas más
evidentes en cuanto a comunicación interna?
Los problemas más evidentes el chisme el
rumor el tema de pasillo, nosotros también, pues
encontramos que tenemos información en
algunas áreas que se filtra y empieza todo el
rumor y eso realmente genera caos.
¿Cuáles podrían ser las soluciones a los
problemas comunicativos que se evidencian
en la organización?
Hay que plantear un diagnóstico, hay que
empezar a revisar cuales son los canales de
comunicación que tiene la compañía y digamos,
una de las posibles soluciones es crear un
departamento hacer un buen diagnóstico de que
comunicación tenemos cuales van a ser nuestros
canales y que medios vamos a utilizar para
poder hacer todo el tema de comunicación.
57
3.5.1.2 Análisis:
En esta entrevista se evidenció que, al no existir un cargo ni un área de comunicaciones no
existía un manejo formal de la información, por esto en muchas ocasiones los colaboradores
recurrían al rumor y la especulación al notar la falta de información acerca de los sucesos
importantes en la empresa. Al mismo tiempo, se presenta la necesidad de realizar un
diagnóstico que aporte a identificar el tipo de comunicación que tiene la empresa y cuál es la
comunicación que se quiere tener.
Antes de que Biotoscana fuera vendida a Advent International, no se había evidenciado la
necesidad de tener una persona o departamento de comunicaciones, dado que la única
comunicación que se manejaba era el correo electrónico, se tenían carteleras tradicionales de
corcho pero nadie alimentaba los contenidos de estas por eso pasaron a un segundo plano,
cuando llego la coordinadora de Formación y Desarrollo en mayo de 2014, evidencio la
necesidad de tener un pasante de comunicaciones dado que este nunca se había tenido y por
eso no se daba la importancia necesaria al manejo de las comunicaciones internas.
Por otro lado, por la falta de identificación de los canales de comunicación que se manejan
en la empresa, se presentaron algunos problemas con ese tema debido a que en el momento
de emitir una información al no tener una persona encargada de filtrar esa información, se
enviaba información que en ocasiones era confusa o inapropiada para los colaboradores.
En consecuencia después de realizar el diagnóstico la Coordinadora de Formación y
Desarrollo, menciona la necesidad de identificar cuáles son los canales que se manejan en la
empresa, crear un departamento aunque es claro que para crear un departamento se debe
iniciar por crear un cargo de comunicaciones y de ahí crecer hasta constituir un departamento
de comunicaciones.
58
3.5.2 Entrevista realizada en video
PREGUNTA CARGO RESPUESTA
¿Cuál es la percepción que
tiene de la comunicación
interna de la empresa?
Asistente de Dirección
médica
Considero que para la
comunicación no deberían
hacer tantas reuniones, si no
que se dé un espacio, puede
ser en internet, donde
podamos entrar a conocer de
cada área lo que está
sucediendo y así poder tener
más información acerca de
estas.
¿Cuál es la percepción que
tiene de la comunicación
interna de la empresa
Gerente de Producto
Considero que a Biotoscana
le falta trabajar más sobre el
tema de comunicación,
sobre todo porque no están
integradas todas las áreas lo
que hace que haya
desconocimiento de las
personas que lideran ciertas
áreas o las personas que
manejan los procesos, no
solo lo que vemos en la
página web o en correos si
no termas que tengan que
ver con la parte de conocer
como tal a las personas, de
conocer los manejos de las
diferentes áreas, de
integrarnos, que es otra parte
importante.
¿Cuál es la percepción que
tiene de la comunicación
interna de la empresa?
Asistente de UPES
La comunicación en este
momento se está viendo un
poco limitada, porque el
único manejo que tenemos
es en este momento el correo
electrónico, ni siquiera un
chat corporativo por el tema
de migrar a una nueva
plataforma y si pienso que
hace falta otro medio o
algún tipo de tecnología para
59
que realmente haya mejor
comunicación corporativa.
¿Cuál es la percepción que
tiene de la comunicación
interna de la empresa?
Gerente de Producto
Tenemos un problema de
comunicación serio, en
cuanto a los procesos, es
decir hay cosas que se
necesita estar escribiendo,
vuelva y escriba, vuelva y
solicite y no se da respuesta
pronta, seguramente yo
también caigo en ese error, y
resulta que nos vamos
mucho en que toca escribir,
que toca dejar por escrito,
Constanza de que se están
haciendo algunas
actividades y eso me parece
que es dispendioso, me
parece igualmente que el
tema de los procesos en
general de la compañía, cada
rato envían unos
documentos muy extensos
que tenemos que leer de los
procesos, me paree que quita
mucho tiempo y debería
haber otra manera más
práctica de hacer que la
gente conozca los procesos.
¿Cuál es la percepción que
tiene de la comunicación
interna de la empresa?
Asistente de Gerencia
General
La comunicación en la
empresa ha mejorado en lo
que respecta a la parte
virtual de mails uno se
entera si a una persona
desafortunadamente le
falleció alguien, nació
alguien, salió o ingreso
alguien nuevo a la empresa y
por esa parte es buena. En
cuanto a la información que
trasmiten los gerentes a sus
equipos de trabajo hay falla
en ese tema, y uno se entera
cuando ya ha pasado todo;
en general yo podría decir
60
que está bien no es la mejor
pero va bien.
¿Cuál sería su propuesta
para mejorar la
comunicación en
Biotoscana?
Director Médico Para la comunicación en
Biotoscana se sugieren dos
ideas, la primera que haya
una sola persona que reciba
toda las comunicaciones y
monte una página especie de
“noticiero interno” y que
este noticiero interno sea
también alimentado por
parte de nuestros
proveedores para evitar el
exceso de correo que nos
están llegando a cada uno.
3.5.2.1 Análisis:
Según las respuestas de las personas a las que se les realizó la pregunta de la percepción que
tienen de la comunicación, mencionan que la información no debería ser dada solamente en
reuniones o por medio de correos electrónicos, dado que la saturación que se tienen en los
correos es tan alta que muchas veces no se logran revisar todos y algunos se pierden y no son
tenidos en cuenta, además resaltan la falta de información que muchas veces se tiene en la
organización, dado que alguna de esta es recibida por los gerentes y estos no la bajan a sus
equipos de trabajo, por esto muchas veces no se enteran de lo que sucede en la empresa.
Igualmente, resaltan la necesidad de tener un espacio en el que se den a conocer las noticias
de la empresa de manera más efectiva, un portal que facilite la información y de esta manera
no saturar los correos electrónicos, así la información llegara de manera adecuada a los
colaboradores y no se perderá en correos que no son revisados, igualmente proponen que la
información sea recolectada y administrada por una sola persona de esta manera no sufrirá
interferencia ni mal interpretaciones por ser expuesta a ser manejada por diferentes personas,
de esta manera se ayudara a disminuir el rumor y la especulación, se tendrá información
efectiva, por un solo canal.
61
Por otro lado, se menciona que la comunicación ha mejorado, aunque sea por los anuncios
organizacionales, pero esto muestra que la gestión realizada desde el inicio de la práctica si
ha sido reconocida en la empresa, con los pocos recursos dados se ha logrado un avance
mínimo pero significativo en la organización y es el hecho de que las personas saben que
existe ya una persona encargada de las comunicaciones y muchos han recurrido a que la
información de sus áreas sea enviada desde comunicaciones internas.
3.6. FASES DE LA INVESTIGACIÓN
FASE 1 Identificación objeto de estudio
En esta fase se identificó el objeto de estudio que fue la empresa Biotoscana Farma SA y con
este el tema en el que se centraría la investigación que es el manejo de la comunicación
interna dentro de la organización.
FASE 2 Investigación documental
En esta fase se dio inicio a la recolección de información para dar paso a la investigación de
los procesos comunicativos que se tenían hasta el momento en la organización y al mismo
tiempo se realizó la documentación teórica para el proceso investigativo.
FASE 3 Análisis de los datos recolectados
En la fase de análisis se revisó la información recolectada, se midió y comparo entre sí para
que arrojara unos resultados efectivos, con esto poder construir un producto adecuado que
respondiera a las necesidades detectadas en este análisis.
FASE 4 Producto final: realización de una propuesta gerencial para la creación del
departamento de comunicaciones.
62
3.7 RECUPERACIÓN CRONOLÓGICA DE LA EXPERIENCIA
Para realizar a recuperación de la experiencia de esta investigación, es importante establecer
las fases del proyecto y las actividades que se realizaron en este proceso de práctica que se
llevó a cabo en paralelo con la investigación, por eso a continuación se muestran las fases
del proyecto y la evaluación de la experiencia en la que se muestran todos los logros y
obstáculos encontrados durante este proceso.
3.7.1 Fases del proyecto
Fase 1-Identificación Objeto de Estudio:
Con la llegada a la empresa Biotoscana el 22 de Septiembre, inició la fase de reconocimiento,
en esta se empezó a evidenciar que no había ningún manejo de la comunicación interna y
todo el manejo era informal, además de generar primeras impresiones sobre los manejos
internos en cuanto al envió de información.
Además, durante el año de prácticas que inicio el 22 de Septiembre se lograron establecer
actividades que aportaron a fortalecer el cambio por el que estaba atravesando la
organización. Algunas de las actividades consolidadas fueron:
1. Evento de Halloween en el que los colaboradores de Zona Franca decoraron sus
espacios de trabajo y llevaron algo de comida para compartir según el tema elegido
por cada área de trabajo.
2. Diseño de la plantilla de cumpleaños que es enviada mensualmente.
3. Diseño de las invitaciones a la fiesta de fin de año.
4. Diseño y envío de anuncios de retiro y anuncios de ingreso.
5. Apoyo a las capacitaciones del sistema de gestión de calidad.
6. Diseño e implementación de la campaña de expectativa de la capacitación de
Farmacovigilancia para Colombia que fue replicada en países.
63
Fase 2- Investigación Documental:
En esta fase para lograr tener una percepción se inició con preguntas a algunos colaboradores
acerca de la comunicación en la empresa, como se enviaba la información y todo el desarrollo
que esta tenia al interior de la organización. Al mismo tiempo se entrevistó a la Coordinadora
de Formación y Desarrollo debido a que ella era la encargada de la emisión de los mensajes
por correo electrónico.
Así mismo, las campañas realizadas y los proyectos presentados, han aportado a la
identificación de la existencia de una persona coordinando la comunicación interna de
Biotoscana en los últimos meses, esto ha demostrado la necesidad de un departamento de
comunicaciones, debido al recibimiento por parte de los colaboradores de los anuncios y
eventos realizados desde septiembre del 2014.
Fase 3- Análisis de los Datos Recolectados:
En el desarrollo para la construcción del ante proyecto en este se identificó que no existía un
departamento de comunicaciones en la organización, por esta razón se planteó que el tema
centras de la investigación seria la inexistencia del departamento de comunicaciones en la
empresa Biotoscana.
Fase 4- Ejecución de actividades:
En el desarrollo para las actividades se definió que dentro de estas estaría el envío de todos
los anuncios internos, el apoyo a bienestar, la recolección de fotos de los eventos
programados para darlas a conocer por medio de la plataforma de drive, igualmente se
programaron reuniones con proveedores para realizar el diseño de la intranet corporativa y
revisar propuestas para las carteleras digitales.
Fase 5-Producto Final:
A los cuatro meses de estar en la organización, se dio paso a mejorar los anuncios
organizacionales, enviar más anuncios esperando que los colaboradores se mantuvieran
informados, de esta manera se dio a conocer la necesidad de crear el cargo de comunicaciones
en la empresa.
64
Igualmente, con los proyectos en curso para la intranet corporativa y las carteleras se
fortalecerá la comunicación en la empresa, de esta manera se lograra generar la vacante para
comunicaciones con un perfil profesional que porte a mejorar el envío de los mensajes e
igualmente se podría establecer para dar apoyo a Bienestar y de esta manera llevar a cabo
diferentes eventos para los colaboradores.
Durante la experiencia de prácticas se tomó como problema para el desarrollo de la
investigación la inexistencia del departamento de comunicaciones en la empresa Biotoscana,
así surge la necesidad de crear una propuesta para crear dicho departamento, esta se esperaría
que se implementará en los próximos meses debido a los diferentes cambios y a la necesidad
de fortalecer la comunicación y el manejo del envío de los mensajes entre las sedes.
Con el inicio de la práctica en septiembre de 2014 se inició con el envío de mensajes y de
buscar la manera para que las personas de las dos sedes tuvieran la oportunidad de estar
informados para no dejar espacio al rumor, así se empezó a generar anuncios y la propuesta
de un blog de comunicaciones que después se formalizo como la propuesta para la intranet
de la empresa.
Algunas de las dificultades durante esta experiencia fueron los diferentes cambios que ha
atravesado la empresa en los últimos meses, dado que esto ha demorado los procesos y ha
evitado que muchas de las propuestas que se tenían en un inicio no se hayan podido
implementar hasta el momento.
65
3.8 EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA
A partir del trabajo investigativo realizado, y de la información recolectada, a continuación
se presenta el análisis y la interpretación de todos los resultados obtenidos a raíz de la
recolección de información y el proceso investigativo. Para tener un orden y una
identificación clara se muestra la organización de la información.
3.8.1 Análisis e interpretación de resultados
CATEGORÍAS SUBCATEGORÍAS
Comunicación organizacional Comunicación interna: Mantener a los
colaboradores informados constantemente
acerca de los acontecimientos en la
empresa.
Piezas comunicativas: se realizaron
diferentes anuncios organizacionales,
campañas internas e invitaciones a los
diferentes eventos internos de la empresa.
Departamento de comunicaciones Proyectos comunicativos: implementar
carteleras digitales para mantener a los
miembros de las dos sedes informados.
Propuesta para generar una intranet
corporativa que permita generar un espacio
de interés e integración para los
colaboradores.
Estrategias de comunicación: Involucrar a
todos los colaboradores en encuestas,
votaciones para diferentes propuestas de
eventos deportivos, mejorar el clima
organizacional y los procesos
comunicativos.
66
3.8.2 Concordancia proyecto – práctica – realidad
Reconociendo que Biotoscana está en un punto de transición en su cultura, el
acompañamiento en ese proceso ha hecho que la comunicación sea una herramienta que
aporte a afianzar el proceso y que sea recibido de manera acertada por los colaboradores, a
través de las propuestas, los diseños de los anuncios se ha evidenciado que si es necesario
tener comunicación en la empresa, el aporte en el tiempo que se ha desarrollado la práctica
se ha visto el cambio en cuanto al manejo de la comunicación interna, teniendo en cuenta que
es la primera vez que existe una persona encargada de la comunicación en la empresa.
Así, se ha logrado mostrar algunos resultados como: mejor flujo de la información, como
anuncios organizacionales, esto ha generado identificación de una persona de
comunicaciones, que ha reforzado la idea de tener un cargo o departamento de
comunicaciones, de esta manera se podrán llevar a cabo diferentes proyectos apoyando a
bienestar, capacitación y en la actualidad a Marketing en un lanzamiento para un nuevo
producto, con todo lo desarrollado esta la probabilidad de continuar en la empresa de esta
manera ejecutar todas las propuestas que están en espera.
3.8.3. Objetivos del proyecto vs resultado
Teniendo en cuenta el objetivo general de este trabajo investigativo que es “Crear un área de
comunicaciones en la empresa Biotoscana, que aporte al fortalecimiento e implementación
de una comunicación efectiva dentro de esta organización” el resultado es la propuesta para
la creación de este departamento en Biotoscana, iniciando con la creación del cargo de
analista de comunicaciones y así poder generar más adelante el departamento.
Igualmente partiendo de los objetivos específicos, “Realizar una propuesta gerencial para la
creación de un departamento de comunicaciones en la empresa Biotoscana, de esta manera
67
generar desarrollar y fortalecer la comunicación al interior de la misma”. Con este objetivo
se logró afianzar la propuesta para el departamento. Igualmente con el segundo objetivo
específico, “Realizar un diagnóstico de comunicación en la organización, para llevar a cabo
la propuesta gerencial”, en la fase del diagnóstico se presentaron algunos inconvenientes por
el momento en el que se encuentra la empresa, por esta razón llevar a cabo encuestas no fue
posible por eso el diagnostico se basó en gran parte en diarios de campo, observación
participante y entrevistas.
Al mismo tiempo, con el tercer objetivo específico, “Llevar a cabo una socialización de la
propuesta para la creación del departamento de comunicaciones con el fin de validar su
inclusión en la empresa”. El tiempo para llevarlo a cabo será después de entregar la propuesta
a la empresa y de esta manera estructurar la socialización y el público objetivo al que debe
presentarse esta.
3.8.4. Límites y alcances
Durante los meses de práctica en Biotoscana con el análisis necesario para realizar la
sistematización de experiencia, se encontraron algunos limitantes para el desarrollo de la
investigación como la falta de reconocimiento a la importancia de la comunicación en una
empresa multinacional, al mismo tiempo al iniciar la observación participativa en la empresa
se logran identificar falencias como el rumor y un tiempo de comunicación informal que no
maneja estándares claros establecidos por la organización.
Por otro lado, el alcance durante el tiempo de práctica ha sido significativo al llevar
propuestas a gerencia general, teniendo la oportunidad de estar en reuniones de gerencia
exponiendo ideas y estrategias para fortalecer la organización, al mismo tiempo la
oportunidad de trabajar con las áreas comerciales para generar contenidos entorno a los
nuevos productos.
68
3.8.5. Facilitadores –obstaculizadores –tensiones
FACILITADORES La principal facilitadora en el tiempo de practica fue la
Coordinadora de Formación y Desarrollo, Marcela
López, quien aporto al desarrollo de la investigación y
permitió que muchas propuestas fueran llevadas a cabo
guiando el desarrollo de estas.
OBSTACULIZADORES El mayor obstaculizador fue la falta de presupuesto que
no permitió que se llevarán a cabo algunas de las
propuestas que se tenían listas para el presente año.
TENSIONES La mayor tensión fue generada por los cambios que
sufrió la compañía, por esta razón muchos procesos no
se llevaron a cabo y por el contrario se entró en un
estado de conflicto por parte de los colaboradores
teniendo en cuenta la reducción de personal tan
significativa que se tuvo que llevar a cabo, esto genero
impaciencia e incertidumbre lo que no aporto a
continuar efectuando algunos temas de comunicación
que se tenían previstos.
3.8.6 Aciertos –errores
ACIERTOS El mayor acierto durante el tiempo de
práctica fue la propuesta para la intranet y la
campaña de expectativa de la capacitación
de Farmacovigilancia.
ERRORES Falta de comprensión de algunos manejos
administrativos, en cuanto a los
lineamientos para manejar la comunicación
interna.
69
3.9 REFLEXIÓN SOBRE LA EXPERIENCIA INVESTIGATIVA
Para iniciar la reflexión sobre la experiencia investigativa, se debe iniciar por la identificación
de los factores más importantes durante la experiencia, como lo fue la llegada a la empresa
el 22 de Septiembre de 2014, durante el primer mes se llevó a cabo un reconocimiento del
entorno, el manejo de la comunicación y quien era la persona encargada de emitir
información, además en los meses siguientes se realizó el diseño y redacción de anuncios
organizacionales, cubrimiento de eventos internos, diseño de plantillas y fondos
corporativos. Estos aportaron al crecimiento personal y profesional, dentro de estas
actividades se lograron llevar a cabo diseños y propuestas para implementar medios de
comunicación dentro de la organización como la intranet y las carteleras digitales, teniendo
en cuenta que en Biotoscana existen dos sedes en Bogotá se buscó una estrategia que
permitiera un flujo de información constante entre estas y de esta manera no se generaran
ruidos en el intercambio de información de una a otra.
Igualmente, se llevó a cabo la elaboración y diseño de anuncios organizacionales, mensaje
de cumpleaños para los colaboradores, invitaciones a los diferentes eventos, diseño del
boletín de riesgo, organización evento de Halloween, decoración de carteleras, apoyo en las
capacitaciones, documentación de diferentes procesos, revisión de documentación para el
SGC (Sistema Gestión de Calidad).
Al mismo tiempo, se prepararon propuestas para la creación de una intranet corporativa en
la que se pudieran enviar noticias y eventos relevantes de la organización, además de
establecer carteleras digitales en las dos sedes, que permitan unificar la información emitida
de una sede a otra, gracias al desempeño demostrado durante el tiempo de practica se logró
crear el cargo de Analista de Comunicaciones Internas y con este la oportunidad de continuar
en la empresa como profesional de comunicación, esto evidencia que lo desarrollado desde
la llegada a la empresa ha sido visible y ha generado cambio en la percepción que se tiene de
la comunicación interna.
70
DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA RECUPERACIÓN CRONOLÓGICA DE LA EXPERIENCIA
FASES DEL
PROYECTO
COMUNICATIVO
FECHA OBJETIVO ACTIVIDADES METODOLOGÍA ACTORES RESULTADOS PRODUCTO
FASE DE
RECONOCIMIENTO
Semana 1- 4
Conocer el
entorno
organizacional.
Inducción
corporativ
a.
Asignació
n de
funciones.
Entrevista
con la
Gerente
de
Recursos
Humanos
Presentación y
diálogo con los
integrantes del
área.
Entrevista.
Coordinadora
de Formación
y Desarrollo.
Pasante de
comunicacion
es
-Diseño de un boletín de
noticias interno solicitado por
Marcela López, Coordinadora
de Formación y Desarrollo.
Imágenes para la
inducción corporativa.
Semana 4-6
Identificar
falencias en el entorno
comunicativo
Reunión con
proveedores.
Revisar
archivos
antiguos de
propuestas
comunicativa
s
Presentación de
propuestas para
mejorar los
medios de
comunicación
interna.
Coordinadora
de Formación
y Desarrollo.
Pasante de
comunicacion
es.
Miembro de
la empresa
Segmento
Activo
Reunión con la empresa
segmento activo para la
valoración de los espacios
para las carteleras digitales, de
las cuales se espera que se
instalen lo más pronto posible.
Propuesta para implementar
carteleras digitales en las dos
sedes de Bogotá y de esta
manera mejorar la
información que se emite
para las mismas.
71
FASE DE
DIAGNÓSTICO
COMUNICATIVO
Semana 6-12
Proponer
estrategias comunicativas.
Reunión con
proveedores
Revisar
Propuestas
Presentación de
propuesta para
generar una intranet
Coordinadora
de Formación
y Desarrollo.
Pasante de
comunicacion
es.
Miembro de la
empresa
Segmento Activo
Se realizó una reunión con la
empresa diseñostudio para
empezar a plantear diseños
para lo que en un inicio se
planteaba como un blog
interno con información
simple y puntual para la
compañía, pero después de
una reestructuración se
visualizó como una intranet
dado que la empresa carece de
este medio.
Propuesta del diseño de la
intranet corporativa para
Colombia.
FASE DE
CONSTRUCCIÓN
DEL
ANTEPROYECTO
Semana 12 Desarrollo
investigativo
Observación
participante
Realización de un
diagnóstico
comunicativo
Pasante de
comunicaciones
Se inició la indagación en los
procesos que se llevan a cabo
en la organización, para dar
inicio a la construcción formal
del diagnóstico comunicativo,
igualmente se evidencio que
se esperan grandes cambios en
la organización, esto genero
desconcierto y angustia en
algunos de los colaboradores.
Inicio del diagnóstico
comunicativo.
72
FASE DE
EJECUCIÓN DE
ACTIVIDADES
Semana 13-
18
Generar
cambios en
la
comunicació
n
Fiesta de fin
de año.
Novenas
navideñas.
Realización de
procesos
comunicativos
efectivos.
Pasante
comunicaciones.
Gerente de
recursos
humanos.
Se llevó a cabo la celebración
de la fiesta de fin de años, se
realizó el cubrimiento de esta,
acompañada con registro
fotográfico, se brindó la
oportunidad a los
colaboradores de compartir
con sus colegas de una sede
diferente a la que ellos se
encuentran.
Igualmente se realizaron las
invitaciones y los anuncios
correspondientes para el
evento.
Fotografías del evento,
anuncios organizacionales.
FASE DE
TRANSFORMACIÓ
N
Semana 19-
25
Disminuir el
rumor en la
organización
.
Crear
Anuncios
organizaciona
les para la
reestructuraci
ón.
Diseñar anuncios
organizacionales de
retiro.
Pasante
comunicaciones.
Coordinadora de
Recursos
Humanos.
Gerente recursos
humanos.
Gerente General.
En enero de este año se llevó a
cabo el posicionamiento de un
nuevo presidente para el
grupo Biotoscana, debido a
eso empezaron a conocerse
comentarios acerca de una
reestructuración por eso se iba
a hacer recorte de personal, y
de esta manera se llevó a cabo
el día de hoy viernes alrededor
de 30 personas se retiraron de
la organización, para aportar a
mitigar el golpe al clima
organizacional se diseñaron
algunos anuncios, pero al final
se decidió que por la cantidad
de personas era mejor no
enviarlos.
Anuncios organizacionales en
una nueva plantilla.
73
FASE DE
SISTEMATIZACIÓN
DE LA
EXPERIENCIA
Semana
25-33
Recopilación
de la
información
recogida
Organización
de la
información
recolectada
Revisión de toda la
información
recolectada para el
desarrollo del trabajo
de grado.
Pasante de
comunicaciones
Unión del diagnóstico
comunicativo, transcripción
de entrevistas y organización
de la información para la
unificación del trabajo de
grado. Recopilación e
identificación de toda la
información.
Diagnostico comunicativo y
propuesta organizacional para
crear el departamento de
comunicaciones.
FASE DE ANÁLISIS
Y FORMULACIÓN
DE NUEVO
CONOCIMENTO
Semana 34
Analizar el
resultado del
trabajo de
grado.
Revisión y
análisis de los
resultados de
la
investigación.
Análisis de los
resultados para el
contenido final de la
propuesta para la
creación del
departamento de
comunicaciones.
Pasante de
comunicaciones
Revisión de los resultados de
la investigación, y análisis de
la propuesta para la creación
del departamento de
comunicaciones, en la
empresa, a pesar de no lograr
la creación inmediata del
departamento, se dio el primer
paso que fue crear el cargo de
comunicaciones en la
empresa, después de esto se
puede seguir indagando en las
diferentes necesidades de la
empresa si así extender el
cargo a un departamento que
sea transversal en la compañía
y de apoyo a todas las áreas.
Propuesta gerencial para la
creación del departamento de
comunicaciones en la empresa
Biotoscana.
74
CAPÍTULO 4
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONES
2015
75
INDICE
1. INTRODUCCIÓN 74
2. JUSTIFICACIÓN 75
3. OBJETIVOS 76
3.1 Objetivo general 76
3.2 Objetivos específicos 76
4. FOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA 76
5. FUNCIONES 78
6. ANEXOS 80
6.1. TERMINOS DE REFERENCIA 80
6.1.2 Antecedentes 80
6.1.3 Alcance 80
6.1.4 Actores implicados 81
76
1. Introducción
La presente propuesta se realiza con el fin de generar la creación de un departamento de
comunicaciones en la empresa farmacéutica Biotoscana, debido a los diferentes cambios por
los que ha atravesado a nivel administrativo y el alcance que ha tenido en Latinoamérica, es
necesario establecer un departamento de comunicaciones que permita fortalecer la
comunicación en la empresa, además de aportar al ciclo de expansión multinacional en el que
se encuentra, y establecer canales de comunicación efectivos al interior de la empresa, que
aporte a que los cambios que se han realizado en los últimos meses en la empresa no afecten
a los colaboradores en sus funciones y se les pueda brindar información pertinente sobre los
diferentes procesos que se están llevando a cabo en la compañía.
Por otro lado, es necesario identificar la importancia que demanda en la actualidad mantener
una comunicación efectiva dentro de las organizaciones, además de generar información
clara para los miembros de la organización sin dejar espacio a la especulación, y asegurar
que la información trasmitida sea oficial acerca de los nuevos enfoques que se realizan en la
empresa.
Así mismo, se busca mejorar la comunicación interna de la empresa, generando canales
comunicativos claros y medios efectivos para la transmisión de información entre los
colaboradores, promovidos desde el departamento de comunicación y desde allí se generen
estrategias que puedan aportar al desarrollo de la comunicación interna de toda la empresa
en Colombia y por medio de este se logre fortalecer los procesos que se llevan a cabo dentro
de la organización y así lograr la consecución de las metas trazadas por Biotoscana.
77
2. Justificación
Para una empresa en crecimiento como Biotoscana, es de gran importancia identificar las
necesidades que tiene en el manejo de la comunicación, además identificar como una buena
comunicación aporta al crecimiento y buen clima dentro de la organización; cuando una
empresa atraviesa diferentes cambios tanto administrativos como en su estructura, en poco
tiempo una emisión de mensajes adecuados puede aportar a que estos cambios sean
adoptados de manera positiva por los colaboradores.
De esta manera, una organización debe manejar una comunicación adecuada que permita el
flujo correcto de información para sus colaboradores y que estos tengan la oportunidad de
recibir una correcta retroalimentación de la información que reciben constantemente, al
mismo tiempo, cuando se maneja personal en dos sedes es importante tener un canal de
comunicación adecuado que permita transmitir la misma información para los colaboradores
de los dos lugares de manera clara y así se cree una unidad como organización.
Por esta razón, se propone la creación de un departamento o área de comunicaciones que
permita mejorar los canales de comunicación en la organización y generar medios efectivos
que permitan la difusión de la información de manera rápida y clara, así contribuir a fortalecer
la organización tanto en su estructura como en su clima organizacional. Además de generar
una información formal dentro de la organización.
78
3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Consolidación de un departamento de comunicaciones
3.2 Objetivos específicos
Mejorar los canales de comunicación de la empresa
Implementar nuevos medios de comunicación como carteleras digitales e intranet
que mejoren el desarrollo de la organización.
4. Focalización estratégica
Visión: Ser un departamento que aporte a fortalecer la organización, además de establecer
una comunicación formal que aporte a la consecución de las metas establecidas por el grupo
para Biotoscana Colombia.
Misión: Generar mejores lineamientos en la comunicación interna, fortaleciendo la
estructura de la empresa para asegurar su mejoramiento continuo, además de mantener una
comunicación en flujo constante y fomentando el buen manejo de la misma.
Valores
Honestidad: Es el reflejo de la actitud de una persona que es fiel a sí misma y se muestra tal
y como es en cualquier contexto.
Trabajo en Equipo: Es el trabajo que realizan varias personas en el que cada uno hace una
parte pero todos con un objetivo común.
Innovación: Estar en constante búsqueda y creación de cosas y/o acciones novedosas.
Orientación al logro: es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando
es necesario, además de tomar decisiones importantes para cumplir con las necesidades de
mejora de la organización.
79
VALORES
80
ORGANIGRAMA
5. Funciones
Jefe de comunicaciones: Encargado de coordinar el flujo de información que se debe emitir
en la organización, además de revisar los procesos del Analista de Comunicaciones y aportar
al desarrollo del Pasante de Comunicaciones.
Ejecutar los planes y estrategias de comunicación para la organización.
Delegar determinadas funciones propias de su cargo de los límites señalados por los estatutos.
Suscribir con autorización previa y expresa de la Gerencia General convenios con empresas
que brinden apoyo en comunicaciones.
Realizar diseños y presupuestos de proyectos a ejecutar.
Seguimiento a las actividades propuestas para la organización en el transcurso del año.
81
Diseñar, ejecutar y divulgar planes, programas, mecanismos y acciones de
comunicación interna.
Prestar apoyo y acompañamiento a publicidad en los envíos de comunicación externa.
Analista de Comunicaciones: Encargado de generar todas las comunicaciones internas a
nivel Colombia, además de apoyar los eventos internos.
-Mantener el envío continuo de comunicados para toda la organización.
- Informar acerca de todo los acontecimientos que surjan en la organización.
-Generar contenidos para las carteleras digitales.
-Hacer seguimiento al pasante de comunicaciones.
- Apoyar las diferentes actividades de Bienestar.
- Dar apoyo a todas las áreas de la compañía que necesiten difusión de algún tipo de
información.
Pasante de Comunicaciones: Encargado de generar diseños plantillas, cubrir los eventos
internos, redactar contenidos noticiosos para la intranet corporativa.
-Dar apoyo a actividades de Bienestar.
- Cubrir todos los eventos que se realicen en la compañía.
- Redactar anuncios de ingreso y de retiro.
82
ANEXOS
1. Términos de referencia
1.1 Antecedentes.
La propuesta que se realiza, está enfocada a la creación de un departamento de
comunicaciones en la empresa, con este se busca mejorar la comunicación interna y fortalecer
los canales y medios establecidos o implementar unos nuevos, el tiempo en el que se podría
hacer efectiva la creación es de 6 meses en los cuales se puede evaluar el alcance y las
personas que deben estar en este y los lineamientos para su funcionamiento, así mismo, la
población a la que estaría enfocado seria a los colaboradores de Biotoscana Colombia,
manejar medios en las dos sedes de Bogotá e implementar el envío de mensajes a los
comerciales de otras ciudades.
Igualmente, la cobertura geográfica sería en la ciudad de Bogotá en la sede administrativa de
la calle 82 y la sede operativa de Zona Franca Fontibón, esperando mejorar la comunicación
entre estas dos sedes y creando una sola línea para el envío de información de una a otra, así
evitar que se generen ruidos en la información y esta sea unificada para todos los
colaboradores.
Al mismo tiempo, debido a la necesidad de obtener una comunicación transversal para todos
los miembros de Biotoscana Colombia, se deben tener en cuenta las necesidades evidenciadas
para dar una respuesta efectiva a estas para esto es de suma importancia evaluar las políticas
y los lineamientos a tener en cuenta para la ejecución de esta propuesta. Además de un POE
para identificar los pasos establecidos dentro de los departamentos funcionales en la empresa.
1.2 Alcance.
El alcance de esta propuesta se plantea de manera transversal para la organización, de esta
manera prestará apoyo a las diferentes áreas de Biotoscana Colombia, esto permitirá la
difusión de sus procesos, además será un área que apoyara en los eventos y en la
comunicación de todos los acontecimientos de la empresa, permitiendo que todos los
colaboradores de Colombia estén informados acerca de lo que pasa dentro de esta.
83
Igualmente, será un área que con el tiempo puede generar información formal hacia el
exterior, tanto para los colaboradores como para sus clientes, creando una línea informativa
y comunicativa que genere cercanía y confianza con estos.
1.3 Actores implicados.
Los actores implicados para el desarrollo de la propuesta son el Gerente General de
Colombia, quien es el encargado de aprobar los head counters adicionales para la empresa,
igualmente la Gerente de Recursos Humanos quien es la encargada de crear los cargos
adicionales y pasarlos a gerencia general para su aprobación.
84
CAPÍTULO 5
5.1 CONCLUSIONES
Al finalizar el trabajo investigativo, se logró identificar, como la falta de manejo de una
buena comunicación dentro de una empresa puede afectar su desarrollo, a partir del
diagnóstico realizado en la empresa Biotoscana, se puede definir que el buen uso de la
comunicación interna, define en muchas ocasiones el ambiente de los miembros de una
empresa.
Al mismo tiempo, se logró identificar como un proceso de transformación cultural al no estar
acompañado por una comunicación clara y efectiva, puede generar conflictos en el clima
laboral de los miembros de la empresa, es importante generar un flujo de información
constante, que permita que los colaboradores siempre estén enterados de la situación que
atraviesa la empresa y esto aporte a mitigar el impacto en el ambiente de trabajo, evitando
ruidos en la información y especulación por falta de la misma.
En el proceso de recolección de información fue evidente, como un buen uso de estrategias
comunicativas alineadas a las metas de la organización puede generar cambios positivos en
sus colaboradores. Iniciar el posicionamiento de la comunicación en una empresa no es
sencillo, es un proceso para que se empiece a identificar la necesidad puntual de tener
comunicaciones internas en la organización y mostrar cómo esta genera cambios positivos
en el entorno organizacional. De esta manera, presentar alternativas que motiven a los
colaboradores y les permita estar informados, además de tener una retroalimentación
adecuada frente a la información que están recibiendo.
85
5.2. RECOMENDACIONES
Después de análisis realizado a los resultados obtenidos a raíz del proceso investigativo se
realizan las siguientes recomendaciones, inicialmente se debe identificar el tipo de
comunicación que se maneja en la organización, además definir cuál es la comunicación a la
que se quiere llegar, como se va a realizar el proceso de cambio para llegar a la comunicación
deseada y como afianzar está dentro de la organización.
Así mismo, al atravesar un proceso de cambio y transformación cultural en una organización,
apalancarse en la comunicación interna, para generar un proceso favorable para los
colaboradores y no se dé, un choque fuerte que puede alterar el normal funcionamiento de la
empresa, así mantenerlos informados y aportar a mitigar el impacto que estos cambios
puedan generar. Un manejo adecuado de la comunicación puede beneficiar las diferentes
áreas de la organización, generando información acertada acerca de los procesos y
actividades de cada una de estas.
Mantener buenos procesos de comunicación y canales efectivos, es necesarios para tener una
proyección para el cumplimiento de las metas de la organización, se debe reconocer la
importancia de la comunicación como una herramienta positiva que aporta a generar cambios
positivos y crear nuevas maneras de integrar a todos los colaboradores.
Igualmente, en un entorno universitario se deben generar mejores espacios de comunicación,
en los que los estudiantes tengan la oportunidad de obtener una retroalimentación oportuna
sobre las dudas o inconvenientes que se encuentren dentro y fuera de la universidad, al mismo
tiempo, los procesos que se manejan son buenos pero se podría reforzar en algunos aspectos,
como en la selección de los docentes debido a que en ocasiones el perfil de estos no es el que
se esperaría para una universidad tan humanista como lo es esta.
Por otro lado, la facultad a pesar de brindar espacios de discusión y permitir que los
estudiantes puedan generar contenidos escritos que puedan ser publicados con mayor
facilidad y de esta manera poder despertar el interés de ellos por los temas escritos. Además
se podría despertar el interés y la importancia de cada una de las asignaturas que se cursan
en ll universidad, así mostrar cómo cada uno de los contenidos vistos en estas serán de gran
importancia en el momento de salir al mundo laboral.
86
ANEXOS
87
1. LA UNION DE LA EXPERIENCIA
Al iniciar esta experiencia es normal estar lleno de dudas y temores frente a lo que se puede
encontrar en el lugar de práctica, el primer día es el más atemorizante dado que se da inicio
a una nueva etapa en la que no se sabe que se puede encontrar, el proceso de inducción que
en el caso de Biotoscana dura dos días, el primer día se llevó a cabo en la sede administrativa
en la que se da a conocer el área de recursos humanos, la gerente y algunas de las áreas que
se establecen en esa sede, el segundo día se llevó a cabo en Zona Franca en donde se da la
oportunidad de conocer la bodega, el almacén y el área de acondicionamiento, lo que hace
más agradable el llegar a la empresa dado que se empieza a identificar cada espacio para
evitar pérdidas y confusiones.
En un año de práctica se da la oportunidad de conocer y complementar mucho del
conocimiento adquirido, la primera fase de esta experiencia es el primer acercamiento a la
empresa, conocer los procesos y el entorno en el que esta se desarrolla, además de las políticas
y normas que se tienen establecidas en esta. Al mismo tiempo, la segunda fase fue la
identificación de la comunicación en la empresa con algunas preguntas realizadas a la
Gerente de Recursos Humanos y a la Coordinadora de Formación y Desarrollo quien
manejaba en un inicio la comunicación, con el envío de anuncios. Estas conversaciones
aportaron para tener una percepción inicial del manejo de la comunicación en la empresa.
Igualmente, al pasar dos meses gracias al recibimiento por parte de los miembros del área,
ya se sentía un ambiente amable cordial y de equipo, en este tiempo ya era parte del equipo
y todo funcionaba de manera adecuada, así cada vez que tuve una inquietud frente a algún
procedimiento se dio el apoyo del equipo para poder resolverlo, en algunas ocasiones es
difícil equivocarse y más aún si algunas personas notan las equivocaciones primero, al enviar
un anuncio o realizar alguna acción con los colaboradores, pero el valor está en sobre ponerse
al error cometido resolverlo y tenerlo en cuenta a futuro.
Por otro lado, elegir la modalidad de trabajo de grado que se quiere desarrollar es una decisión
importante dado que no se puede cambiar la modalidad una vez se da inicio a esta, esto puede
88
crear incertidumbre dado que al no conocer muy bien en que consiste cada modalidad
alempezar una de estas se espera poder llevarla a cabo, la sistematización de experiencia es
una modalidad acertada al realizar la práctica profesional en el énfasis de comunicación
organizacional, dado que esta se complementa con la práctica y permite que durante este
tiempo no se deje de lado la teoría, por el contrario se da un complemento y permite
identificar el entorno en el que se desarrolla la organización y generar un diagnóstico de esta.
De esta manera, al pasar el tiempo en el proceso de práctica poco a poco aumentan las
posibilidades de ganar la confianza de los demás en diferentes temas y así se da el espacio
para que en un momento dado empiecen a soltar la responsabilidad al estudiante en práctica
y se pueden mostrar las habilidades que tal vez en ocasiones se ven limitadas por las labores
que se le delegan a los practicantes y muchas veces no se deja que estos presenten propuestas
o que innoven en la manera en que se maneja la comunicación dentro de la empresa.
En este sentido puede ser una ventaja llegar a una empresa como Biotoscana, en la que no
había existido una persona que manejara la comunicación, dado que esto permite que se
lleven muchas propuestas y posiblemente que se cree el cargo de analista de comunicaciones
para continuar en la empresa, esto es una gran oportunidad que se consigue con esta
experiencia de práctica, el esfuerzo y las propuestas demuestran la calidad de los
conocimientos adquiridos en la universidad, dado que permiten iniciar un recorrido
profesional exitoso. En el que se abren muchas oportunidades, como opinión personal las
herramientas que brinda la universidad son muy buenas dado que al enfrentar el mundo
laboral, se muestra que los conocimientos adquiridos en este recorrido son de gran calidad y
que en ningún momento dejan una desventaja para el practicante.
La tercera fase de esta experiencia fue el implementar algunos cambios en los anuncios y las
plantillas, empezara generar propuestas, a pesar de que algunas de estas no fueron bien
recibidas en un inicio, al pasar el tiempo muchos de los colaboradores fueron reconociendo
que esos pequeños cambios estaban aportando en una mínima manera a generar mejor
comunicación. Esto, aporto al recibimiento de los cambio de la empresa y entrar más en el
contexto de empresa multinacional.
Así mismo, se ha podido generar el reconocimiento de la importancia de la comunicación
dentro de la empresa, generando mensajes llamativos e innovadores, al mismo tiempo
89
organizando eventos que motiven la integración de los colaboradores como la fiesta de
Halloween, que nunca se había realizado pero al llevarse a cabo tuvo un impacto positivo en
los colaboradores especialmente de la sede Zona Franca, generando integración, trabajo en
equipo, además de promover la motivación en los colaboradores y generar espacios de
comunicación más claros, que han generado que se mantenga una información constante y
de esta manera fortalecer los flujos de comunicación, al mismo tiempo se ha demostrado que
se debe tener solo un filtro para la comunicación y que toda la información formal salga
desde una sola área.
Por otro lado, gracias a la buena labor realizada y todas las herramientas recolectadas en la
universidad, se logró crear la vacante para generar el cargo de Analista de Comunicaciones
Internas en la empresa, esto demuestra que la dedicación y el compromiso como profesional
es satisfactorio en el mundo laboral y que a pesar de no contar con una experiencia previa
como profesional, se logró cumplir con todas las metas trazadas y los compromisos que se
plantearon al inicio del periodo de práctica, esto permitió mostrar la efectividad en la
ejecución de las labores diarias y los conocimientos en diferentes programas, que
complementaban todos los conocimientos tanto teóricos como prácticos.
90
2. SEMANARIOS DE CAMPO
Diario de campo
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Septiembre 30 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy en la sede administrativa inicie el diseño para un boletín de noticias interno
solicitado por mi jefe Marcela López, igualmente me reuní con ella para identificar diferentes
falencias que se han presentado en la empresa en cuanto a comunicación interna. Además,
proponer algunas plantillas para informar de los cumpleaños.
REGISTRO ESPECÍFICO:
En el proceso de la construcción de las propuestas para el boletín, escuche diferentes
sugerencias de mi jefe en cuanto a la distribución de la información y la importancia de la
misma.
91
Igualmente, dialogamos acerca de diferentes consultoras en comunicación con las que nos
reunimos como Burson Masteller y quedamos atentas a la propuesta que nos enviaran en los
próximos días.
ANÁLISIS:
El boletín se propone como una herramienta de información digital para los colaboradores,
inicialmente se espera que este sea emitido cada dos meses, pero a futuro se esperaría que
pueda ser mensual, dentro de las falencias más evidentes esta la falta de canas efectivos para
la comunicación interna.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 1 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy en la sede operativa identifique la información emitida en las carteleras de esta
sede, igualmente me reuní con el gerente de riesgos y con mi jefe para proponerle algunas
opciones para la emisión de los comunicados de riesgo.
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REGISTRO ESPECÍFICO:
En las carteleras se emite información poco llamativa y no se administra con frecuencia,
igualmente en la reunión con el gerente de riesgos manifestó su preocupación dado que los
colaboradores no leen los boletines que se envían al correo y hay información que es
realmente necesaria para ellos, de esta manera propuse dos formatos para que esta
información sea puntual y llamativa y no se realice emisión diaria si no semanal.
ANÁLISIS:
Con el diseño del boletín de riesgo establecido se esperaría que este sea emitido
semanalmente, dado que el enfoque que se tenía para la emisión de esos mensajes era diario
y el contenido era tan extenso que el nivel de lectura por parte d los colaboradores era muy
bajo, se esperaría que con el nuevo diseño aumente el interés de los colaboradores.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 2 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
93
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy en la sede operativa inicie la selección de la información para el día de mañana
empezar el cambio en las carteleras de esta sede. Igualmente, realice diferentes propuestas
para los boletines que se emitirán y la manera en que se enviara la información.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Hoy realice un esquema para un boletín bimestral informativo acerca de diferentes aspectos
importantes en la empresa, esta propuesta será presentada al gerente general dado que él está
muy interesado en que mi jefe y yo aportemos a implementar nuevos medios de información
para la empresa.
ANÁLISIS:
La información que se emite no es recibida de manera asertiva por los colaboradores, existen
diferentes falencias en la comunicación interna ya sea por parte de los colaboradores o porque
no existen canales efectivos para la emisión de la información.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 3 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
94
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy en la sede operativa inicie el cambio de las carteleras, seleccione información
de interés y la compartí con mi jefe, con la aprobación de ella procedí a colgar información
acerca de los valores de la empresa, un seminario próximo de sostenibilidad en el que pueden
participar todos los operarios y administrativos de esta sede.
REGISTRO ESPECÍFICO:
En cuanto a las carteleras la primera falencia es que solo hay dos una en el cuarto piso cerca
de la cafetería y otra en la bodega, allí puse la misma información pero se debía manejar bien
el espacio dado que los operarios de bodega necesitan publicar cierta información,
Igualmente se espera la próxima semana decorar las carteleras con el tema de Halloween para
empezar a generar un cambio en estas dado que son uno de los medios más visibles que
existen por el momento en esta sede.
ANÁLISIS:
Las carteleras no se estaban manejando de manera adecuada dado que la información que se
ponía duraba meses sin ser administrada, además era poco llamativa y pasaba desapercibida.
Con el cambio de información se empezó a ver el interés de los colaboradores de la sede zona
franca.
95
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 7 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy en la sede administrativa nos reunimos con varios proveedores para promover
los valores corporativos e implementar carteleras digitales en las dos sedes para empezar a
generar medios efectivos para la divulgación de la información en los colaboradores.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Se solicitaron dos carteleras para medir el interés de las personas y si realmente son efectivas,
igualmente se esperan propuesta de people excellence en cuanto a los valores y al divulgación
de los mismos, además se buscó apoyo para actividades de desarrollo personal que aporten
al crecimiento personal del os colaboradores.
ANÁLISIS:
Se esperaría poder implementar las carteleras en noviembre iniciar con dos y que se puedan
ampliar a 5, además plantear indicadores para medir el interés y la efectividad que pueda
generar en las dos sedes.
96
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 8 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy me reuní con la persona encargada de la publicidad para compartir ideas acerca
de una campaña para generar conciencia acerca del ahorro de recursos como agua y energía.
Igualmente, me reuní con Olga Acosta Gerente de Tecnología de Información para proponer
un diseño de screen cyber desde mi área en el que se trasmita algún tipo de mensaje.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Para la campaña de ahorro conversé con mi jefe y le comente las necesidades plantadas por
la persona de publicidad así generamos diferentes alternativas para la campaña. De igual
forma planteamos posibles soluciones a la necesidad del screen cyber para los computadores
de las dos sedes.
97
ANÁLISIS:
Las necesidades en cuanto a campañas de sensibilización son grandes dado que el diferente
enfoque cultural que se presenta en las dos sedes genera que una campaña generada para las
dos sedes manejadas de la misma manera sean efectivas.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 9 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy realice la decoración de las dos carteleras de la sede zona franca, igualmente
realice dos diseños para e screen cyber y busque proveedores de elementos eclógicos para la
promoción de la campaña de ahorro.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Para la campaña me pareció interesante regalar una agenda ecológica de papel realizado en
piedra para empezar a promover la ecología y el cuidado del ambiente en los colaboradores.
Igualmente en cuanto a los screen cyber diseñe dos propuestas centradas en el planeta para
promover su cuidado.
98
ANÁLISIS:
En la decoración de las carteleras se vio el interés de los colaboradores por el enfoque que se
le está dando igualmente se acercan más a ver qué información se está promoviendo. Por otro
lado en cuanto a los screen cyber s espera la aprobación de los contenidos.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 10 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy estuve en apoyo de una capacitación que se realizó para los colaboradores de
la sede zona franca. Igualmente, se asaron propuestas para que el 31 de Octubre se realice
una integración en los colaboradores de esta sede y se haga una actividad en torno a eso.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Se decoró la oficina de recursos humanos igualmente se habló sobre la temática del día de
Halloween para disfrazarse
99
ANÁLISIS:
En cuanto a la capacitación no se tuvo la acogida que se esperaba, a pesar de haber enviado
invitaciones y promover la participación fue baja, por esto se debe replantear la manera en
que se están convocando las capacitaciones y los talleres.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 14 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy estuve realizando la revisión de los adelantos con mi jefe, igualmente se empezó
la lista para el desarrollo de algunas actividades de preparación para la próxima auditoria.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Converse con mi jefe sobre algunas propuestas para una campaña de ahorro de energía y
concientización del cuidado ambiental, igualmente la propuesta de un buzón de opiniones
para los colaboradores, inicialmente en zona franca.
100
ANÁLISIS:
Se reflejó la importancia de un buzón para que los colaboradores puedan dar sus opiniones y
se empiecen a generar canales formales para la transmisión de información y borrar la cultura
informal en la comunicación que se ha establecido en la empresa.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Octubre 16 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy se realizó una reunión con la empresa segmento activo para la valoración de
los espacios para las carteleras digitales, de las cuales se espera que se instalen lo más pronto
posible. Igualmente estuve en una reunión con mi jefe y el gerente general para presentar los
adelantos comunicativos que se han realizado.
REGISTRO ESPECÍFICO:
En la reunión con el gerente general se comentaron varios adelantos que se han hecho en
cuanto a comunicación, los boletines de riesgo, las carteleras e igualmente una página de
101
bionoticias en la que se presentaran varias noticias eventos o sucesos importantes de interés
para los colaboradores.
ANÁLISIS:
Debido a la necesidad de mantener enterados a los colaboradores acerca de sucesos
importantes que se dan en la empresa, se inicia la propuesta de una página interactiva de
noticias e información importante para ellos, con el fin de brindar información de manera
dinámica, con videos audios o imágenes de la empresa y sus miembros.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Noviembre 12 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy se realizó una reunión con la empresa diseñostudio para empezar a plantear
diseños para lo que en un inicio se planteaba como un blog interno con información simple
y puntual para la compañía, pero después de una reestructuración se visualizó como una
intranet dado que la empresa carece de este medio.
102
REGISTRO ESPECÍFICO:
En esta reunión se plantearon propuestas puntuales sobre el diseño y la información que sería
oportuna manejar en la intranet, además de posicionamiento de la marce en los colaboradores
y reconocimiento de la importancia de implementar diferentes medios den comunicación al
interior de la organización.
ANÁLISIS:
Dada la necesidad de implementar medios internos, en este momento se buscan proveedores
que aporten en las carteleras digitales y la intranet debido a la necesidad puntual de iniciar
con esos dos medios para unificar las dos sedes.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Noviembre 19 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
103
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy se realizó el brindis de conmemoración de los 20 años de Biotoscana, en este
se presentó el presidente y el gerente general quienes compartieron algunas palabras de
motivación para que los colaboradores se incentiven a dar siempre lo mejor.
REGISTRO ESPECÍFICO:
En la celebración se brindó un espacio de esparcimiento en el que todos pudieron conversar
y compartir con otras áreas con las que tal vez no tenía mucha cercanía.
ANÁLISIS:
Este espacio permitió identificar la importancia de los espacios de integración que brinda la
compañía a todos sus colaboradores.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Noviembre 26 de 2014
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
104
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy se realizó una reunión con la empresa Burson masteller para generar una
propuesta de transformación cultural que permita que la transición de la empresa sea
adecuada debido a los diferentes cambios por los que ha atravesado.
REGISTRO ESPECÍFICO:
En la reunión se identificaron necesidades claras como definir los valores y las competencias
corporativas reevaluando las necesidades puntuales de la empresa en este momento y creando
la estrategia para hacer que estos valores y competencias sean transversales a todos los
colaboradores.
ANÁLISIS:
Se evidencio la importancia de reestructurar los valores y las competencias que se tenían
establecidos dado que estoy serán difundidas por los nuevos medios que se esperan establecer
en la organización.
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Enero 22 de 2015
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
105
REGISTRO GENERAL:
El día de hoy se realizó una reunión para establecer los planes y metas a cumplir para el presente año
y de esta manera lograr aumentar los ingresos de la organización después de la reunión fue claro que
muchas personas tenían dudas pero no las expresaron en la reunión y prefirieron solo escuchar.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Después de la reunión empezaron a escucharse rumores acerca del futuro de la empresa, esto genero
rumores y ruidos en la información que haba emitido el gerente general.
ANÁLISIS:
Es evidente la falta de comunicación y de espacios sanos de discusión, en los que las personas puedan
realizar preguntar y plantear todas las inquietudes que pueden tener acerca de las metas que se deben
cumplir en el año 2015 y así asumir los nuevos retos.
Diario de campo
Fecha
Tipo de actividad o título
Hora de iniciación/ Hora de finalización
Lugar
Participantes
Estudiante en práctica
Docente
Objetivos de la actividad que se realiza
Febrero 3 de 2015
Teórica- práctica
8:00 a.m a 6:00 p.m
Biotoscana
Estudiante en práctica profesional
Andrea Zamora
Luis Ernesto Pardo
Generar una oficina de comunicaciones
106
REGISTRO GENERAL:
Se evaluaron las propuestas que se habían recolectado el año pasado para la transformación cultural
y para evaluar la comunicación y el clima laboral, pero debido a algunos cambios estos aún no se
pueden llevar a cabo, debido a algunos cambios que van a realizarse en la empresa.
REGISTRO ESPECÍFICO:
Los cambios que se van a registrar han generado que el clima este tensionado y las personas no
estén seguras de lo que pasara en los próximos meses por esto se ha dado espacio a la especulación
y a los rumores.
ANÁLISIS:
El rumor generado ha demostrado las necesidades que tener una comunicación formal en la empresa
que permita que todos estén enterados de lo que sucede de manera oficial.
107
3. PROPUESTA BLOG INTERNO- INTRANET
108
4. ANUNCIOS ORGANIZACIONALES
109
5. ENTREVISTA EN VIDEO
110
111
BIBLIOGRAFIA
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112
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