8/4/2019 El Caso Walt Disney

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El caso Walt Disney: un modelo de calidad, servicio y

experiencia??

Alguien malintencionado podra sorprenderse de que en

los libros que han generado la actual tendencia delmarketing experiencial apenas se hable de Disney. Quizsin saberlo, comenz a trabajar las experiencias del clienteen la dcada de los aos 20 del siglo pasado!.

Estudios Disney existe desde 1923, el merchandisingDisney desde 1929 y el parque temtico desde hacecincuenta y dos aos!!, pues se cre en 1955.

En el hospital 12 de Octubre de Madrid acaba de comenzar la campaa Hospitales deColores que consiste en decorar las reas infantiles de los hospitales con los personajes de

la marca Disney.El proyecto viene acompaado de un despliegue importante de relaciones pblicas de lamarca, que hace mencin, a la menor oportunidad, a que se corresponde con el esfuerzo dela empresa de llevar la experiencia de Diversin Disney, nuestro Reino Mgico a losnios que ms lo necesitan.

La PEV de Disney es, por lo tanto, Diversin-Reino Mgico.

Disney es mucho ms que pelculas. Disney es mucho ms que parques temticos. Disneyes mucho ms que la suma de sus partes. Disney es la Diversin, y la marca es consciente

de su influencia en el mundo infantil, en la percepcin holstica (Reino Mgico) que deella se tiene. As despus de finalizar su relacin con McDonalds, la empresa ha anunciadosu apuesta por la alimentacin sana, que afectar tanto a sus parques temticos como a losproductos que utilizan sus licencias. En los restaurantes de nuestros parques se eliminarnlas grasas trans, y se ofrecern leche desnatada o zumos adems de bebidas gaseosas, ycompota de manzana o zanahorias adems de patatas fritas.

En cuanto a las licencias, se eliminarn gradualmente aquellos productos que no cumplanunas estrictas reglas de salud, limitando las caloras, grasas y azcar. La experiencia deDiversin Disney tiene que ser positiva y beneficiosa para los nios, que son nuestra raznde ser, explican. En coherencia con su Reino Mgico en el que, quiz, no quepan niosgordos.

En la misma direccin holstica, comprobamos que la relacin que Disney quiere tenercon su razn de ser, los nios es experiencial, si, pero rentable, tambin: telfonosmviles, ropa, tiendas propias. Un mundo Disney completo. As, por ejemplo, poco despusde que Movistar hubiese lanzado junto con Imaginarium un mvil pensado para los mspequeos, Vodafone Espaa y The Walt Disney Company Iberia se han aliado para lanzarjuntos Vodafone Mini, un producto que ya haba sido lanzado en Italia, en 2006, con xito.

http://www.disney.es/http://abcnews.go.com/Business/story?id=1937651&page=1http://abcnews.go.com/Business/story?id=1937651&page=1http://abcnews.go.com/Business/story?id=1937651&page=1http://www.disney.es/

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Disney es, pues, un mundo mgico, repleto de cosas. En el web oficial de Disney (haydocenas de webs especficas con productos especficos, relativas a personajes, y a pelculas,etc., a fecha de hoy se reconocen cuarenta webs oficiales, con cincuenta millones deusuarios habituales), podemos hacernos una idea de sus actividades, todas ellas en torno ala diversin infantil, pero sin que falten guios a los padres, de una parte, y a los nios y

nias (especialmente), algo ms crecidos con productos y servicios como los denominadosWitch.

Productos reas1 Pelculas Pelculas para el cinePelculas para el hogar2 TV Disney ChannelPlayhouse DisneyToon Disney3 Juegos JuegosPirates4 Aprendizaje Little Einstein5 Vacaciones Disneyland, EE.UU.Disneyland Resort Paris6 Cruceros Disney posee dos buques:Disney MagicDisney Wonder

7 Tiendas Disneyland Resort ParisRevistas DisneyDisney Store8 Diversin Zona de ImpresinTarjetas Disney9 Personajes Disney PrincesasW.I.T.C.H.

Uno de los elementos centrales para lograr la experiencia holstica en el caso de Disney esla formacin de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno muy intenso yestudiado.

El personal directivo de Disney da una bienvenida especial a sus nuevos empleados.Aquellos a quienes se contrata reciben instrucciones escritas sobre lo que se espera de ellos,

respecto a dnde informar, cmo vestir y cunto durar cada fase de entrenamiento. Todoello desde una perspectiva Experiencial!!.

El primer da, los nuevos empleados acuden a la Universidad Disney para una sesinorientadora. Se sientan cuatro en una mesa, se presentan entre s y disfrutan de caf, pastas,zumos; durante este tiempo de conocimiento mutuo se gana confianza. El resultado es queinmediatamente cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo.

Se presenta la filosofa experiencial de Disney a los nuevos empleados a travs de lasltimas tcnicas en medios audiovisuales. Aprenden que estn en un negocio de ocio einteriorizan la PEV (Diversin-Mundo Mgico). Son artistas (performance), cuyo trabajoconsiste en entusiasmar, ser amable y profesional en el servicio con los invitados deDisney. Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados aprenden el papelque cada uno juega en la produccin del show experiencial total. Despus se les lleva acomer, se les da una vuelta por el parque y se les ensea el rea recreativa exclusiva paraempleados. Esta rea tiene un lago, juegos, rea de picnic, muelles de embarque y pesca yuna gran biblioteca.

http://www.disney.es/FilmesDisney/http://www.disney.es/DisneyChannel/http://www.disney.es/DisneyChannel/playhouse/http://www.disney.es/DisneyChannel/toondisney/http://www.disney.es/DisneyOnline/games/toptrumps/index.jsphttp://www.disney.es/disneyinteractivestudios/pirates3/http://www.disneylandparis.com/es/introduction.htm?c=es&l=eshttp://www.disneylandparis.com/es/booking/http://www.disney.es/DisneyOnline/revistas/http://www.disney.es/disneystore/http://www.disney.es/DisneyOnline/funzone/printstation/http://www.disney.es/DisneyOnline/dcards/http://www.disney.es/DisneyOnline/princesas/http://www.disney.es/Publishing/Witchmagazine/http://www.disney.es/Publishing/Witchmagazine/http://www.disney.es/FilmesDisney/http://www.disney.es/DisneyChannel/http://www.disney.es/DisneyChannel/playhouse/http://www.disney.es/DisneyChannel/toondisney/http://www.disney.es/DisneyOnline/games/toptrumps/index.jsphttp://www.disney.es/disneyinteractivestudios/pirates3/http://www.disneylandparis.com/es/introduction.htm?c=es&l=eshttp://www.disneylandparis.com/es/booking/http://www.disney.es/DisneyOnline/revistas/http://www.disney.es/disneystore/http://www.disney.es/DisneyOnline/funzone/printstation/http://www.disney.es/DisneyOnline/dcards/http://www.disney.es/DisneyOnline/princesas/http://www.disney.es/Publishing/Witchmagazine/

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Al da siguiente los nuevos empleados dan informes a las personas con las que coordinarnen sus empleos, sean de seguridad de visitantes (polica), transporte (conductores),alimentacin y bebidas (trabajadores de restaurante). Reciben algunos das ms deentrenamiento adicional antes de subir a las tablas. Una vez aprendida su funcin,recibirn sus trajes y estarn preparados para la representacin.

Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cmo responder a lasdistintas preguntas ms frecuentes hecha en el parque. Cuando desconocen la preguntapueden telefonear a operadoras centrales que tienen libros con respuestas a cualquierpregunta.

Los empleados reciben un peridico Disney llamado Eyes and Ears, en el que aparecennoticias de actividades, oportunidades de empleo, beneficios especiales, aspectoseducativos, etc. Cada tema contiene un gran nmero de fotografas de empleadossonrientes.

Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al ao en utilizacin cruzada, es decir,

dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de tickets, venta dealimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se pone en contacto directo con lagestin y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes.Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetn con su nombre, conindependencia del rango.

Todos los empleados responden a un cuestionario sobre su nivel de satisfaccin en eltrabajo en Disney, sealando cualquier insatisfaccin existente. De esta forma, la direccinde Disney puede medir su xito en conseguir la satisfaccin de los empleados y, en ltimotrmino, la satisfaccin de los clientes.

No hay dudas de que la gente de Disney tiene xito en satisfacer a sus invitados. Laatencin de sus directores hacia los empleados ayuda a estos ltimos a sentirse importantesy personalmente responsables del show. El sentimiento de los empleados de poseer estaorganizacin se expande hacia los millones de visitantes con los cuales se ponen encontacto.

Interesante y digno de ser memorizado es el listado de Buenas Prcticas de Marketingque se pueden extraer del estudio detallado de las prcticas Disney:

1. Generar sorpresa en cada cliente, en nios y mayores2. Hacer sentirse especial a cada cliente, hacindole percibir privilegios.3. Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia

Armnica.4. Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.5. Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y

planificada.6. Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos,

eventos, etc.7. Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, nios y

mayores, exhibiendo calidez y cercana.

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