el arte de la comunicación – guía para enfermería para

El Arte de la Comunicación – Guía para Enfermería para Implementar las Mejores

Practicas en la Comunicación

Primera edición en español / septiembre de 2018 Editor / Asociación Europea de Enfermeras de Diálisis y Trasplante / Asociación Europea de Cuidado Renal (EDTNA/ERCA) ISBN / 978-84-697-4071-2 Diseño, impresión y encuadernación del libro / CA Anderssons Tryckeri AB / Östra Hindbyvägen 28 / 213 74 / Malmö / Suecia www.edtnaerca.org

Agradecimientos Aviso de garantías y limitación de responsabilidad

Esta Guía es proporcionada por EDTNA/ERCA en base de "tal como está" y "según esté disponible".

La EDTNA/ERCA no hace declaraciones o garantías de ningún tipo, expresas o implícitas, en cuanto a la información, contenido materiales incluidos en esta Guía. Usted acepta expresamente que el uso de esta Guía es bajo su propia responsabilidad.

La EDTNA/ERCA niega todas las garantías, expresas o implícitas, incluidas, entre otras, garantías implícitas de comerciabilidad e idoneidad para un fin determinado. La EDTNA/ERCA no será responsable por cualquier daño de cualquier tipo que surja del uso de esta publicación, ya sean, entre otros, directos, indirectos, incidentales, punitivos y daños consecuentes.

Todos los derechos están reservados por el editor, incluidos los derechos de reproducción, y traducción. Ninguna parte de este libro puede ser producida, almacenada en un sistema de recuperación o transmitida, en cualquier forma o por cualquier medio, electrónico, mecánico, fotocopia, grabación u otro, sin el permiso previo por escrito del editor.

4 | Agradecimientos Agradecimientos | 5

Estimado Lector

Uno de los objetivos educativos de 2017 de la European Dialysis and Transplant Nurses Association/European Renal Care Association (EDTNA/ERCA) se centró en el Arte de la Comunicación. El entusiasmo que este tema despierta y fructíferas discusiones durante la producción de este libro han sido de gran ayuda para su consolidación.

Enfermería conoce de primera mano el valor y la importancia de una comunicación regular y clara con los pacientes. Si reflexionamos sobre conversaciones que hemos tenido como enfermeras, identificaremos circunstancias cuando la comunicación fue correcta pero, sin duda, también circunstancias cuando la comunicación no logró su objetivo.

Esto demuestra que la comunicación no es tan fácil como parece. La Comunicación es compleja y está influenciada por muchos factores. Por ello, debe ser una prioridad para enfermería adquirir conocimientos y habilidades de comunicación. Este libro no pretende cubrir todas las áreas de comunicación. El objetivo es que sirva como una guía accesible para enfermería.

Este Libro ha sido posible gracias a los Voluntarios de la EDTNA/ERCA expertos en Comunicación.

La EDTNA/ERCA agradece a la familia de Peter Quaife que nos haya permitido utilizar sus fantásticas ilustraciones publicadas en su libro The Lighter Side of Dialysis (Volumen 1). Peter era músico, caricaturista, artista y autor. Se le diagnosticó insuficiencia renal en 1998 y murió en junio de 2010 de esta enfermedad.

Este Proyecto se ha consolidado gracias a Todos Vosotros. Estamos seguras de que aquellos que lean esta publicación, reconocerán vuestro compromiso con los pacientes.

Alison LarkinRenal Counselor, Beaumont Hospital, Dublin, Ireland

Debbie Fortnum, EditorEDTNA/ERCA Brand Ambassador Australia/New Zealand, Senior Nephrology Nurse, Australia

Mike KellyEDTNA/ERCA Psychological Care Consultant, Ireland

Contenido Fresenius Medical Care Deutschland GmbH has kindly supported the printing of this book.

8 | Contenido Contenido | 9

Contenido

Agradecimientos ................................................................................................................................................... 3

Objetivo de esta Guía .......................................................................................................................................... 11

Capítulo 1 – Introducción .................................................................................................................................. 15

Capítulo 2 – ¿Qué es la Comunicación y Por qué es Importante? ........................................................ 19

Capítulo 3 – Tipos de Comunicación ............................................................................................................. 23

Capítulo 4 – Estilos de Comunicación ........................................................................................................... 31

Capítulo 5 – Habilidades para una Comunicación Efectiva .................................................................... 41

Capítulo 6 – Errores Frecuentes de Comunicación ................................................................................... 49

Capítulo 7 – Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación ............................................... 55

Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación ............................................................................ 69

Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales ...................................................................................................... 73

Apéndice 1 - Estudio de Casos ......................................................................................................................... 77

Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas .............................................................................................. 81

Bibliografía .............................................................................................................................................................. 85

10 | Contenido

Objetivo de esta Guía

12 | Objetivo de esta Guía Objetivo de esta Guía | 13

Esta Guía se ha escrito con el objetivo de ser una herramienta de ayuda para profesionales sanitarios para obtener un mejor entendimiento de cuán importante es una buena Comunicación.

El contenido de esta Guía ha sido escrito para proporcionarle al usuario una aproximación consistente a la Comunicación. Los capítulos están divididos y escritos para que el lector vaya al aspecto de la Comunicación que más le interesa.

La información publicada en esta Guía tiene únicamente un objetivo general de educación. Esta Guía no pretende sustituir otras guías. No se debe tomar o dejar de tomar una iniciativa basándose solamente en esta Guía.

El objetivo es proporcionar una guía práctica que pueda complementar otras tradicionales actividades educativas tales como talleres y ponencias.

Es de suma importancia que los profesionales sanitarios y los pacientes reciban una adecuada información y entrenamiento además de una adecuada supervisión para que puedan desempeñar con eficiencia y seguridad su rol. La EDTNA/ERCA está comprometida con estándares de excelencia en entrenamiento clínico y continuado soporte educativo.

La EDTNA/ERCA ha hecho todo lo posible para asegurar que la información proporcionada a través de esta Guía es precisa en el momento de su inclusión

Este libro puede solicitarse a través de www.edtnaerca.org

14 | Objetivo de esta Guía

Capítulo 1Introducción

16 | Capítulo 1 - Introducción Capítulo 1 - Introducción | 17

Enfermería conoce el valor y la importancia de una comunicación clara y regular con sus pacientes. Si se reflexiona sobre las conversaciones que ha tenido en el pasado como enfermera, podrá recordar circunstancias de cuando la comunicación salió muy bien, pero sin duda puede también recordar circunstancias en que la comunicación no logró su objetivo. Esto demuestra que la comunicación no es tan fácil como se puede imaginar. La comunicación es compleja y puede estar influenciada por muchos factores. Por lo tanto, un cierto aprendizaje es necesario para profundizar en nuestra conciencia de qué y cómo nos comunicamos. El área de comunicación es vasta y este libro no pretende abarcar todos los temas relacionados con la comunicación. Se ofrece como una guía práctica a la que las enfermeras puedan acceder fácilmente.

“Cada uno de nosotros y cada paciente es único. Todos estamos influenciados por nuestra historia personal, antecedentes familiares, la forma en que nuestra familia y la cultura responden a la enfermedad y cómo hemos afrontado retos en el pasado” 1. Cuando se trata de la comunicación, todos estos factores juegan un papel importante, están presentes y serán la lente a través de la cual nuestra comunicación será escuchada y entendida. A veces se tendrá mucho en común con un paciente y una empatía fácil, pero otras veces no.

Cuando nuestros pacientes no están pendientes de su enfermedad, por ejemplo en diálisis, cada uno retoma sus múltiples roles. Ellos también pueden ser padre, madre, hijo, abuelo, trabajador o jubilado. Es importante ser sensible a su posición y sus responsabilidades en la vida a la hora de considerarse cómo nos comunicamos con ellos. Aunque el tratamiento para la enfermedad renal crónica sea similar para todos, cada paciente es único. Cuando la enfermedad es diagnosticada siempre hay una reacción psicológica. Sin embargo, las reacciones serán diferentes ya que los individuos no son idénticos, por lo cual cada uno de sus pensamientos, sentimientos y percepciones del impacto de su diagnóstico y tratamiento variarán2.

Es importante tener en cuenta que el objeto de la comunicación es a la vez entender la opinión de los pacientes y asegurarse de que el mensaje que damos, como enfermeras, es recibido como se pretende.

Otro elemento clave en la comunicación exitosa con los pacientes es la familiaridad de la enfermera con el paciente, escuchando lo que es importante para ellos y una comprensión de su capacidad para asimilar nueva información. El deterioro cognitivo es mayor en pacientes con enfermedad renal crónica que en la población general. La enfermera que conozca bien a sus pacientes será capaz de identificar señales y estar alerta a la velocidad y el ritmo en que pueden transmitir información o responder a sus preguntas.

No se preocupe, es nueva. Ella lo manejará pronto.

18 | Capítulo 1 - Introducción

Capítulo 2 ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante?

La Comunicación es importante porque con ella se consigue :

• CLARIDAD Y COMPRENSIÓN

• MENOS ANSIEDAD Y ESTRÉS

• SATISFACCIÓN DE LA ENFERMERA Y DEL PACIENTE

Hay varias maneras en que este libro se puede usar. Puede usarse para el estudio personal. O las enfermeras pueden preferir sentarse con colegas, leer una sección y luego discutir las actividades de reflexión.

Palabras Clave

20 | Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante? Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante? | 21

"El término comunicación se refiere no sólo a la presentación de información objetiva sino también en saber escuchar y reflexionar en lo que se dice"1. Otra forma de entenderlo es verlo como el acto de transferir información de una persona a otra. Mientras que esto parece y suena simple, si consideramos las muchas maneras en cómo comunicamos, esto se convierte en algo mucho más complejo.

Es importante también ser conscientes de que la comunicación entre enfermeras y pacientes, no es una comunicación entre iguales. La enfermera es el profesional, está para proporcionar el tratamiento mientras el paciente está para recibirlo y a menudo para aprender a gestionar aspectos de su propio tratamiento. Esto establece una dinámica muy diferente y el impacto que puede tener sobre la comunicación no debe subestimarse2. Tampoco debe subestimarse el que un paciente puede haber vivido con su tratamiento de diálisis durante muchos años deviniendo un experto en cómo hacer frente a su propio tratamiento.

Toda comunicación pasa por tres fases: inicio, media y final. Las tres son vitales para que la comunicación sea efectiva. El inicio de cualquier comunicación es crucial ya que las primeras impresiones son importantes. Si la enfermera no empieza con buen pie esto afectará la futura comunicación con ese paciente. Por supuesto, afectará a la fase media - lo que se quiere comunicar. Cómo finaliza la comunicación es también importante. La comunicación que termina abruptamente - ya sea por interrupción o por que la enfermera es requerida en otro lugar - sin duda dejará al paciente sentirse abandonado o no escuchado. Esto es particularmente cierto si fue el paciente quien inició la conversación. La comunicación futura entre esa enfermera y el paciente estará comprometida.

Reflexión:

Cuando empieza una conversación importante con un paciente nuevo para usted, ¿cuánto tiempo invierte en "conocerlo" y asegurarse de que también el paciente sepa quién es usted?

¿Por qué es necesaria una buena comunicación?

"La mayoría de las personas cualificadas en enfermería y de las profesiones sanitarias saben la importancia de una comunicación clara y regular"3. Si la comunicación entre la enfermera y el paciente es clara, concisa y en un lenguaje comprensible para el paciente, sin duda el paciente se sentirá menos ansioso y estresado y hay menos posibilidades de confusión y malentendido. También permite un tipo diferente de relación en la que el paciente se convierte más en un participante en su tratamiento y no simplemente un receptor pasivo.

Es un visitante, Sheri. ¡El paciente es el que está sentado en la silla!

22 | Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante?

¿Por qué son necesarias las buenas habilidades de comunicación?

• Promueven una comunicación honesta y abierta.

• Reducen el miedo y la confusión.

• Evitan malentendidos.

• Permiten a los pacientes colaborar y tomar decisiones informadas acerca de su tratamiento.

¿Por qué es importante la buena comunicación?

La buena comunicación permite:

• MEJOR- entendimiento.

• CLARIDAD - en lo que está sucediendo y por qué. Qué es necesario que ocurra.

• CUMPLIMIENTO - si hay claridad y comprensión en la comunicación, los pacientes tendrán una mejor adherencia al tratamiento

• CONTROL - los pacientes que solicitan información y la reciben se sentirán más en control de su plan de tratamiento.

• PARTICIPACIÓN - cuando se abordan temas, el miedo y la ansiedad se reducen.

Lectura adicional

Hafford, R (2010) 'Medical Communications - The Art of Connecting'. Liberties Press, Dublin.

Capítulo 3Tipos de Comunicación

• IDENTIFICAR – ¿qué es lo que quiere decir?

• PENSAR – ¿cómo se va a decir?

• ENSAYAR – los aspectos clave de lo que se quiere decir.

• FIRMEZA – hablar con voz clara, teniendo en cuenta los aspectos ensayados y ser consciente del lenguaje corporal.

• ESCUCHAR Y VERIFICAR– ¿responde el paciente como si entendiera lo que se le está diciendo?

• EFECTIVA – la comunicación no verbal de la enfermera contribuirá a la efectividad de lo que se ha dicho.

• LENGUAGE CORPORAL –importante ser consciente del propio lenguaje corporal.

• SENSIBLE – a las señales que presenta el paciente.

• ALERTA –estas señales nos alertarán de cómo el paciente está recibiendo la información.

• INTERPRETACIÓN – el lenguaje corporal del paciente nos puede indicar sus preocupaciones no expresadas.

• IMPLICARSE– a esas preocupaciones no expresadas.

Palabras Clave

24 | Capítulo 3 - Tipos de Comunicación Capítulo 3 - Tipos de Comunicación | 25

Las dos maneras principales que comunicamos son a través de la palabra hablada (verbal) y a través del lenguaje corporal (no verbal).

Comunicación verbal1

Cuando pensamos en la comunicación verbal es difícil separarla de los otros medios de comunicación también presentes y están en acción, por ejemplo, la comunicación no verbal, la capacidad de escuchar, reflexionar y aclarar.

Antes de encontrarse con al paciente puede ser útil pensar en los siguientes:

• QUÉ - ¿es que quiero conocer sobre el paciente o es para que el paciente entienda, por ejemplo, un aspecto de su enfermedad o tratamiento?

• PENSAR: cuál es la manera más clara y concisa de comunicarme con este paciente, por ejemplo, dividiendo la información en partes manejables

• NECESITAR - ¿qué información o recursos necesito entonces para que resulten comprensivos para el paciente?

• OBSERVAR - si se muestra estresado, sufre ansiedad o denota otros factores que le impidan asimilar la información.

• REPETIR - puede que tenga que repetir o reformular lo que le dijo varias veces.

• VERIFICAR - ¿cómo voy a comprobar que el paciente ha comprendido claramente la información dada?

Cuando se comunique verbalmente con el paciente tenga en cuenta:

• TONO - la manera en que se dice algo, el tono que se usa influirá en cómo el mensaje es recibido por el paciente. Si el tono es demasiado agresivo, el paciente puede sentirse intimidado y menos inclinado a hacer preguntas o responder. Si el tono es demasiado suave, entonces el paciente puede no tomar en serio lo que se le está diciendo.

• HABLA - con confianza: si se habla con confianza entonces se habla con una auto-seguridad que transmite conocimiento y comprensión de lo que se le está diciendo.

• SER CLARO - se necesita ser claro sobre lo que se quiere decir. Si se ambiguo o incierto esto puede causar confusión.

Es día de analítica, Bob. Le sacaré un poco de sangre!


• CONOCIMIENTO PREVIO - preguntar al paciente qué es lo que ya sabe del tema que se va a hablar. “Qué es lo que ya entiende sobre...”.

• SER CONCISO preguntarse: "¿Está el paciente confundido y perdido en mis palabras?"

• NO HABLAR DEMASIADO - si le da al paciente demasiada información de una sola vez, es posible que no pueda asimilarla toda. Compruebar que el paciente entiende cada aspecto de lo que se está diciendo antes de seguir adelante.

• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal: al hablar cara a cara con un paciente, el lenguaje corporal puede desempeñar un papel más importante de lo que imagina ya que puede trasmitir mucho más que con las palabras.

• ESCUCHAR - no sólo escuchar lo que el paciente dice, sino también escuchar el mensaje que el paciente puede dar ya sea a través de las preguntas que hace o mediante cualquier comentario que puedan hacer. Recordar incluso si el paciente no dice nada y no hace preguntas, esta es una comunicación que puede ser significativa y por lo tanto debe ser analizada. Una posible pregunta podría ser; ¿Puede recordar lo que le he dicho ?

Reflexión

Piensar en un momento en que tuvo que hablar con un paciente sobre un aspecto simple de su tratamiento, que no parece haber entendido. Revisar todos los puntos anteriores e identificar si hubo aspectos en los que podría haber mejorado su preparación o la manera de proporcionar la información.

Comunicación no verbal2

La comunicación no verbal se establece a través del lenguaje de nuestro cuerpo. Postura, contacto visual, expresiones faciales son ejemplos de comunicación no verbal. Si bien estas son obvias y fáciles de ver, lo que es más difícil es interpretar su significado. La comunicación no verbal es compleja y está influenciada por muchos factores. Es un potente medio de comunicación que tiene la capacidad de reforzar lo que se dice pero también, socavar lo que se dice. El lenguaje corporal puede ser difícil de interpretar y, tanto si se puede interpretar correctamente o no, este miedo no debe inhibirle de tal manera que lo ignore. Es importante reconocer que la interpretación de las señales recibidas del paciente puede ser correcta o incorrecta.

La comunicación no verbal es parte integrante de toda comunicación y en algunos casos es mucho más poderosa que las palabras utilizadas. Una pregunta a hacerse es; cuando estoy con un paciente, ¿cómo estoy de sensible y consciente de mi lenguaje corporal y cómo esto está contribuyendo o interfiriendo con lo que quiero que el paciente oiga?

La comunicación no verbal también depende de lo siguiente:

• LUGAR - donde tiene lugar la comunicación, por ejemplo, una unidad de diálisis, sala de espera, pasillo del hospital o sala de la consulta.

• PERSONAS - las personas involucradas.

• CULTURA - la cultura del los participantes.

Actualmente, muchas unidades de diálisis cuentan con personal de enfermería que proviene de diferentes países, cada uno con su propia cultura e idioma. Los pacientes también provienen de diferentes culturas y la mezcla de estos dos factores va a influir mucho en la comunicación. Algunos gestos aceptables en una cultura pueden dar un mensaje muy


diferente desde la óptica de otra cultura. Por lo tanto, es importante la sensibilidad a nuestra cultura y sus normas en relación con la cultura en la que vivimos y trabajamos.

La comunicación no verbal en toda su complejidad puede tener un impacto significativo en la persona que recibe la comunicación y por lo tanto en su resultado. Si bien puede controlar lo que dice, es más difícil ocultar los mensajes no verbales que se están dando. La razón de esto es que la comunicación no verbal es más emocional por naturaleza, algo que debe recordarse en cada comunicación entre usted y su paciente y su paciente y usted.

El valor de la comunicación no verbal es que puede darle una idea de cómo se siente el paciente. Si usted tiene conocimiento y es consciente de las señales dadas por la comunicación no verbal del paciente, puede alentar al paciente a hablar sobre sus preocupaciones, lo que puede conducir a una mayor comprensión que resulta en una mejor comunicación.

¿Cuáles son algunos de los diferentes tipos de comunicación no verbal?

• MOVIMIENTOS DEL CUERPO - asintiendo o sacudiendo la cabeza, haciendo hincapié en lo que se dice usando gestos de las manos.

• POSTURA - cruzar los brazos puede indicar una renuencia a hacer o responder preguntas. Estar de pie ante alguien sentado se puede ver como un aspecto dominante. Sentarse al mismo nivel permite una "conversación igual" e indica que tiene tiempo para hablar y puede parecer más relajado y confiado.

• CONTACTO VISUAL - mantener el contacto visual (sin mirar fijamente) transmite confianza y compromiso.

• IDIOMA - no sólo lo que se dice, sino también el tono y el timbre de la

voz y la velocidad con la que se habla.

• DISTANCIA - es importante respetar el espacio personal y si debe sentarse más cerca o no al paciente dependrá del tema de la conversación. El tacto puede ser útil y tranquilizador o puede ser tabú así que considere cuidadosamente el valor de tocar al paciente al comunicarse con ellos.

• EXPRESIONES FACIALES - ser consciente de la expresión facial suya y del paciente es muy importante cuando habla o escucha a un paciente.

• POSICIONAMIENTO REFLEXIVO - dos personas en sintonía entre sí a menudo reflejan las posiciones corporales de cada una, una gira hacia la otra, imitan las posiciones del brazo. Usted puede utilizar esto deliberadamente o por lo menos debe ser consciente de si esto está sucediendo o no con su paciente.

Judy tomó nota de no intentar pinchar durante un apagón.

30 | Capítulo 3 - Tipos de Comunicación

Reflexión

Recordar una conversación en la que tuvo un resultado positivo y considerando la información no verbal anterior, ¿los aspectos no verbales de la comunicación contribuyeron al éxito?

Lectura adicional

Butler, G & Hope, T (2007) ‘Manage Your Mind – The Mental Fitness Guide’. Oxford University Press, Oxford.

Capítulo 4Estilos de Comunicación

• ACTITUD – cuando estamos enfadados es natural responder en una de dos maneras

• CONTROL - la clave está en controlar nuestras reacciones para que la respuesta sea neutral, lo que permitirá un enfoque más razonado

• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir que el paciente enojado exprese la razón de su ira sin interrupción o comentario. La clave para escuchar en este contexto es avanzar hacia la comprensión

• ENTENDIMIENTO - averiguar de qué exactamente está enfadado el paciente

• RECONOCIMIENTO - puede ser útil confirmarle al paciente que la razón de su

ira es válida, "a mí también me haría sentir molesta”

• SOLUCIÓN - trabajar con la persona para encontrar una solución

• PERSONAL - a veces las enfermeras pueden reaccionar a un paciente enfadado tomando lo que dice como al algo personal.

• RECUERDE - hay algunos pacientes que no importa cuánto se les apoye y razone con ellos continuarán comportándose de una manera enojada y agresiva

Palabras Clave

32 | Capítulo 4 - Estilos de Comunicación Capítulo 4 - Estilos de Comunicación | 33

"Una buena comunicación es la base de una buena relación"1. La comunicación entre la enfermera y el paciente puede ser muy variada dependiendo de lo que se va a comunicar. Se tendrá también siempre en cuenta la "historia del paciente y antecedentes culturales"2. Esto también dictará hasta cierto punto qué estilo de comunicación debe emplearse.

En la determinación de estilos de comunicación lo siguiente puede ser de ayuda:

Asertivo - comunicarse usando este estilo no significa ser dogmático o rígido, sino que implica comprensión y autoconfianza.

Comunicarse asertivamente incluye:

• CONFIANZA - en sí mismo, ser positivo y al mismo tiempo mostrar comprensión con el punto de vista del paciente.

• ENTENDIMIENTO - a través de la escucha activa que transmite comprensión

• NEGOCIACIÓN - llegar a un punto de acuerdo con el paciente que incluye nuestra autoestima y el respeto por el paciente.

Si se emplea este estilo de comunicación, recuerde:

• Mantener las frases cortas, claras y directas.

• Mantener el contacto visual.

• Mantener un nivel de tono de voz

• Usar gestos apropiados para enfatizar lo que está diciendo

Informativo - hay que tener claro qué información se quiere dar. Elegir un momento y un lugar que permitan una comunicación eficaz. Decide

¿cuánta información debe darse? ¿Cuál es la mejor manera de dar esa información? ¿Se debe dar cara a cara, por teléfono, por correo electrónico o texto escrito?

Confrontación - se debe pensar cuidadosamente si la intención es desafiar la actitud o comportamiento del paciente ya que podría afecta su bienestar. Sólo debe hacerse de una manera que sea útil para el paciente.

¿Cuándo considerarías este estilo particular de comunicación?

• Cuando lo que se dice está en desacuerdo con las otras señales; tono de voz, lenguaje corporal.

• Es obvio que el paciente no entiende o está mal informado.

Hay un cambio significativo en el comportamiento del paciente que es motivo de preocupación. Si se decide este estilo, deben considerarse los siguientes pasos:

• Comente lo que ha notado, por ejemplo, un comentario como “Me doy cuenta recientemente de que su comportamiento es diferente, hay algo que le pueda ayudar?”

• Haz preguntas directas.

• Utiliza un tono de voz que transmita la importancia de lo que está diciendo.

Apoyo - apoyar al paciente significa aceptarle tal como es y no apresurarse a juzgar. En este estilo de comunicación lo siguiente puede ser de ayuda:

• Escuchar activamente y darle toda su atención.


• Cuando sea apropiado, anime al paciente y afirme lo que está haciendo.

• Ser genuino en lo que usted dice y ofrecer la ayuda apropiada si es necesario.

Reflexión

Piensar en un momento en que usted ha tenido que dar malas noticias a un paciente o que ha estado molesto. ¿Adoptó un estilo de comunicación de apoyo? ¿Fue eficaz?

Cualquiera que sea el estilo que se decida, la clave de la comunicación efectiva es la capacidad de la enfermera en trasmitir una "sensación de tener tiempo, paciencia y participación"3 en lo que concierne al paciente.

Pacientes agresivos o deprimidos

Nuestros pacientes se nos presentarán de muchas maneras diferentes. Ser consciente de la forma en que el paciente se presenta nos indicara qué estilo de comunicación es más apropiado.

Para ilustrar esto con dos ejemplos; ¿Qué estilo empleamos si el paciente se presenta de manera agresiva o deprimida?

Un paciente que se presenta de una manera irritada o agresiva

Los pacientes en diálisis a menudo tienen razones para estar irritados. El tratamiento de diálisis es para siempre a menos que tengan un trasplante exitoso. Las citas son frecuentes y tienen poco control y una gran carga en el tratamiento terapéutico. La ira se puede desencadenar por algunas de las siguientes razones: La máquina de diálisis no está preparada en el momento señalado, las dificultades con el transporte hacia y desde la diálisis, el grave impacto en la familia, el empleo y las relaciones familiares. A menudo será con las enfermeras en quien descargará esa ira.

Los pacientes que están enojados suelen mostrar los siguientes signos4. Sin embargo, mientras los signos sugieren que el paciente está enojado, no descarte también otras posibilidades o significado:

• CUERPO - su lenguaje corporal será negativo hacia usted.

• CARA - una cara roja o una expresión con ceño fruncido sugeriría ira.

• LABIOS - si sus labios están apretados puede ser porque se sienten enojado.

• MANOS - si sus puños están apretados esto puede apuntar a una sensación de enojo.

• VOLUMEN - la conversación suele ser fuerte y los comentarios cortados o hay una diatriba verbal.

¿Qué estrategias puede emplear una enfermera cuando se trata de un paciente irritado o agresivo?

• ACTITUD – cuando estamos enfadados es natural responder de una de las dos maneras: Nos volvemos defensivos o respondemos de manera ofensiva. Se tiene que elegir la manera tranquila y empática. También es razonable pedir a la persona que elija una forma más tranquila de comunicación si está gritando, diciendo algo como "Me gustaría ayudarle, pero por favor, puede hablar en voz más baja".

• CONTROL - la clave está en controlar nuestras reacciones para que la respuesta sea neutral, lo que permitirá un enfoque más razonado. Para controlar la situación es posible que se necesite mover la interacción a un lugar diferente, “vamos a sentarnos allí y podemos hablar más sobre esto”.


Reflexión

Piensar en un momento en que estuvo enojado sobre cómo le trataban (en cualquier aspecto de su vida). ¿Cómo respondió la persona con la que estaba enfadado? ¿Le ayudó a calmarse o le hizo sentir más enojado? Alternativamente, reflexionar sobre cómo interactuó con un paciente enojado y cuál fue el resultado final ¿Podría haber sido mejor? y si es así, ¿qué podría haber hecho de manera diferente?

Si el problema persiste, debe considerar el derivarlo al profesional apropiado.

• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir el paciente enojado a expresar la razón de su ira sin interrupción o comentario. La clave para escuchar en este contexto es avanzar hacia la comprensión.

• ENTENDIMIENTO - averiguar qué es exactamente que está irritando al paciente. ¿Fue algo que se dijo? ¿Está relacionado con algún aspecto del tratamiento? Puede no tener nada que ver con lo que se ha dicho o el tratamiento, pero puede referirse a algo más de la vida (personal o privada) del paciente.

• RECONOCIMIENTO - puede ser útil confirmarle al paciente que la razón de su ira es válida, "a mí también me haría sentir molesta”. También puede ser útil pedir disculpas si la persona ha experimentado algo que no debería haber ocurrido: "Siento que eso le haya pasado a usted".

• SOLUCIÓN - trabajar con la persona para encontrar una solución (si es posible o necesaria), “¿cómo cree usted que podemos avanzar para que esto no vuelva a suceder?”

• PERSONAL - a veces las enfermeras pueden reaccionar a un paciente enfadado tomando lo que dice como algo personal. A menudo, el paciente enojado sólo está expresando su ira y nada más. No tiene la intención de ser una crítica personal de la enfermera, aunque ella puede sentirse así. Puede ser útil buscar la ayuda de una compañera para debatir el tema.

• RECUERDE - hay algunos pacientes, que no importa cuánto se les apoye y razone con ellos, continuarán comportándose de una manera enojada y agresiva. Esto puede indicar otros problemas de salud mental o la aceptación no resuelta de su enfermedad que necesitan ser abordados. En este caso se deben involucra otros miembros superiores del equipo para ayudar a manejar el comportamiento irritado del paciente y poder gestionar y administrar el tratamiento al paciente sin miedo.

No me importa qué día es hoy. Cuatro horas son cuatro horas.


Un paciente que se presenta deprimido

Muchos pacientes pueden experimentar episodios depresivos durante el curso de su enfermedad. La depresión deriva a resultados negativos en salud y el aumento de la mortalidad5. También afecta a la comunicación efectiva. Hay muchas maneras de ayudar a aquellos pacientes con depresión. Comenzando por percatarse de algunos signos clave.

Los pacientes que están deprimidos mostrarán a menudo los siguientes signos:

• CONVERSACIÓN - falta de, o falta de voluntad para participar en la conversación.

• LENGUAJE CORPORAL - postura, ¿se muestran cabizbajos cuando se sientan, mantienen contacto visual?

• CONCENTRACIÓN - ¿es su concentración pobre y se tiene que repetirles las cosas varias veces?

• RECUERDA - cuando se da la información, ¿pueden recordar lo que se ha dicho?

• ROPA - ¿ lo que el paciente lleva está limpio y aseado? Si no es así, ¿nos indica algo sobre su autoestima?

• HIGIENE PERSONAL - si la higiene personal es un problema, puede indicar una baja autoestima que podría sugerir depresión.

• ASISTENCIA - ¿ha perdido el paciente sesiones de diálisis? ¿Lo ha hecho sin comunicárselo a la unidad de diálisis? En caso de que esto suceda, puede ser una indicación adicional del estado de ánimo bajo del paciente.

• ADHERENCIA - los pacientes deprimidos a menudo se olvidan o no se preocupan por tomar su medicación o adherirse a su dieta y restricciones de líquidos.

¿Qué estrategia podemos emplear para ayudar en la comunicación con un paciente que está deprimido?

• RECONOCIMIENTO - los sentimientos y el comportamiento que presenta.

• COMPROMISO APACIBLE - no forzado, centrarse en una conversación general. Una pregunta así:'¿cómo le van las cosas?' o " He notado que últimamente no ha estado en su conducta habitual".

• ESPACIO - dar espacio al paciente, observarlo durante el tratamiento.

• CONTROL - durante el transcurso de una sesión de diálisis hacer controles del paciente a intervalos apropiados.

• INTERVENCIÓN - la falta de respuesta del paciente no significa que la intervención haya sido rechazada o no escuchada.

Reflexión

Piense en un paciente que conoce o cree que estaba deprimido. ¿Presentaba alguno de los signos físicos que se han señalado anteriormente? ¿Cómo respondió a la información sobre su autocuidado?

Si continuaba con un estado de ánimo deprimido, ¿qué hizo usted entonces?

Lectura adicional

Finkelstein, F & Finkelstein, S (2000)‘Depression in chronic dialysis patients: assessment and treatment’. In: Nephrology Dialysis Transplantation 15: 1911-1913

40 | Capítulo 4 - Estilos de Comunicación

Capítulo 5Habilidades de Comunicación Efectiva

• PREPARAR – la información que se quiere proporcionar para que la conversación sea efectiva

• INDIVIDUALIZADA – recodar que cada paciente es un individuo y la comunicación debe ser por tanto individualizada

• ESCUCHA ACTIVA – escuchar lo que dice el paciente, confírmalo y responder de la manera apropiada

• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal del paciente y nuestro. ¿Hay una disparidad entre lo que dice usted y su comportamiento?

• HABILIDADES EN LA PRÁCTICA Y REFLEXIÓN – siempre hay posibilidades de mejora

Palabras Clave

42 | Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva | 43

Para que cualquier comunicación sea efectiva, la enfermera debe estar "familiarizada con las necesidades del paciente, recoger las señales del paciente, dar la información correcta y al ritmo correcto"1. Para lograr esto, deben desarrollarse las siguientes habilidades:

• RESPETO A LA PERSONA - recuerdar siempre que los pacientes se sienten vulnerables. Reconocer esto tiene un efecto considerable en ayudar al paciente a gestionar favorablemente su condición y tratamiento.

• ESCUCHAR - los pacientes no deben ser estereotipados o interrumpidos cuando hablan. Si el paciente es estereotipado entonces la información no está adaptada al paciente como un individuo único. Si hay interrupciones frecuentes, entonces el paciente puede sentir que no ha sido escuchado.

• ENSEÑAR NUEVAS INFORMACIONES – la información siempre debe darse en términos que el paciente pueda entender. Si se utiliza la terminología médica su significado siempre se debe explicar al paciente. Nunca asuma que el paciente entiende la terminología médica utilizada. Una imagen, o una analogía puede resultar muy eficaz para ayudar al paciente a entender lo que se está comunicando.

• GESTIÓN DE LAS EXPECTATIVAS - los pacientes tendrán muchas expectativas sobre su diagnóstico y tratamiento. Es importante ser consciente de ello y animar al paciente a hablar sobre sus expectativas, algunas de las cuales pueden ser irreales, para que el paciente pueda entender lo que está sucediendo y por qué.

• PERMANECER ATENTO - ¿cuál es el objetivo de la comunicación? Es para: proporcionar información, aclarar algo no comprendido o modificar el comportamiento del paciente?

• CONSTRUYENDO CONFIANZA - establecer una relación de confianza permitirá líneas de comunicación más claras y abiertas.

• MOSTRANDO EMPATIA - ver la situación desde la perspectiva del paciente puede proporcionar una comprensión diferente que puede ser utilizada para facilitar la comunicación.

Para permitir una comunicación efectiva, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

• Si conoce bien al paciente, aproveche su experiencia de vida para facilitar la comunicación.

• ¿Hay un mejor momento y lugar para dar esta información?

• Conocer el momento adecuado para terminar la comunicación.

• Nunca perder de vista el hecho de que cada paciente es un individuo con diferentes necesidades.

La comunicación efectiva puede mejorar todavía más por:

1. Prepararla bien

A veces se tiene que mantener una conversación determinada con los pacientes, sin duda una buena preparación previa será de gran utilidad2.Tener en mente lo siguiente puede ayudar:

• ¿Hay un aspecto particular del tratamiento del que necesiten ayuda para entenderlo?

• ¿Ha identificado usted la información a proporcionar que ayudará a esta comprensión?

• ¿Está usted preparada para responder cualquier pregunta que el paciente tenga acerca de la información dada?

• ¿Tiene más de una forma de proporcionar la información?


• ¿Sabe cuánto preferiría el paciente saber o no saber sobre el tratamiento?

2. Practicar la escucha activa

Recuerdar que la comunicación es un proceso bilateral. Se romperá si no escuchas lo que el paciente le está diciendo. Ser un oyente activo requiere práctica. Cuando un paciente está hablando y estamos pensando en la siguiente pregunta que queremos hacer, entonces no estamos escuchando activamente. Escuchar activamente es combinar el animar al paciente a hablar a través de señales verbales y no verbales y tener en cuenta el estado emocional del paciente.

Los siguientes son algunos ejemplos de preguntas que transmiten una escucha activa;

• ¿Parecía molesto cuando dije...?

• ¿La forma en la que me lo dije me suena como si estuviera triste (enojado, infeliz, frustrado, ansioso, etc)...?

• ¿Parece bastante confundido acerca de lo que va a suceder cuando…?

• ¿Puede ser terrible para...?

• Pareceestar preocupado por…

• Parece que está seguro de que...

• Parece sentirse ansioso por...

• ¿Está diciendo que está tan frustrado...?

• ¿Quiere decir que tiene miedo de...?

• Parece molesto por…

3. Habilidades

Escuchar verdaderamente a un paciente va más allá de sólo escuchar lo que están diciendo. Se trata de permitirles hablar sin interrupción, y tener la capacidad de interpretar el significado de las palabras utilizadas.

Para escuchar con eficacia lo que el paciente comunica, son necesarias las siguientes habilidades3;

• Observar con sensibilidad cómo responde el paciente. ¿Cuál es su respuesta acerca de lo que se le ha comunicado?

• Prestar atención a lo que el paciente está diciendo.

• Abstenerse de juzgar al paciente o el contenido de lo que están diciendo.

• No interrumpir al paciente haciendo preguntas y dejarles tiempo suficiente para hablar.

• No responder inmediatamente, tomar tiempo, pensar y esperar.

• Ser capaz de repetir, reformular o parafrasear lo que el paciente ha dicho.

• Escuchar el significado más profundo detrás de las palabras / frases usadas.

• Utilizar lo que se dice para formar una imagen de lo que el paciente está tratando de comunicar.

• Si no está claro o no entiende lo que el paciente ha dicho, esperar hasta que terminen de hablar y pedir aclaraciones si es necesario.


• Si encuentra que lo que dice el paciente no tiene sentido o lo que está diciendo parece confuso, interpelarle prudentemente, y preguntando para reconducirle a la realidad. Una pregunta útil a tener en cuenta es: “Me dijo al principio…”

• Reconocer cualquier inquietud o preocupación expresada por el paciente.

• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. Por ejemplo, puede encontrarse bajo una restricción de tiempo que le induzca a mirar frecuentemente el reloj o alrededor.

Reflexión

Piense en una conversación con propósito que tuvo con un paciente recientemente. ¿Fue exitosa? Teniendo en cuenta los puntos anteriores ¿por qué fue exitosa o no?

4. Proporcionar información de manera eficaz

Cuando usted está proporcionando información a un paciente, recuerde lo siguiente2;

• No sobrecargar al paciente – ser breve.

• Si es posible, dividir la información en categorías. Esto puede hacer más fácil para el paciente retener lo que se le dijo.

• Ser escueto y simple en lo que quiera decir. No olvidar nunca que cuando más información le da al paciente, la probabilidad de su retención de la información disminuye.

• Repitir lo que ha dicho varias veces. Pensar en maneras creativas para hacerlo.

• Verificar con el paciente lo que ha escuchado.

• Utilizar siempre un lenguaje apropiado para el paciente.

• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. ¿Es lo que está comunicando a través de su lenguaje corporal coincidente con lo que está diciendo?

5. Paciente centrado

Si bien las enfermeras mejoran sus habilidades como comunicadoras puede darse el caso de que, no importa cuán buena sea la enfermera, pues la pérdida de percepción personal del paciente puede " tergiversar" la comunicación5. Respecto a esto, la enfermera puede ayudar considerando lo siguiente:

• Si la visión del paciente de sí mismo es negativa, esto distorsiona su autoimagen. Ayudar al paciente a ver su situación de una manera más equilibrada.

Estamos un poco preocupados de sus niveles de potasio

48 | Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva

• Ayudar al paciente a ver que su condición es parte de su vida y no toda su vida.

• Ayudar al paciente a conocer qué aspectos de su enfermedad se puede controlar y cuáles no.

• Hacer saber al paciente que siempre será aceptado y respetado.

Capítulo 6Errores Frecuentes de Comunicación

Palabras Clave

Errores y una pobre comunicación se pueden deber a:

• ACTITUD – de la enfermera

• LENGUAJE – especializado

• LUGAR – donde se lleva a cabo la comunicación no es el adecuado

• INFORMACION – no clara

• CARENCIA DE CONSCIENCIA – en cómo se está proporcionando la información. Ej. lenguaje corporal, tono de voz.

50 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación | 51

No importa lo bien que creamos que estamos en las habilidades de comunicación, todos podemos cometer errores. Lo que sigue en esta sección son algunos de los errores más comunes que las personas hacen y por lo que se inhibe la comunicación entre la enfermera y el paciente.

¿Qué inhibe una buena comunicación?

Hay una serie de factores que inhiben la comunicación. Usted puede haber visto o experimentado algunos de estos factores:

ACTITUD1

• Asumir que sabe lo que es mejor para el paciente sin consultarlo.

• Sentir que tiene que ser responsable de todo.

• Imponer sus valores, expectativas y opiniones sobre el paciente.

• No preguntar al paciente lo que sabe.

• Dejar que el resentimiento o la irritación determinen cómo cuidar al paciente.

IDIOMA

• La información se da a menudo con un lenguaje especializado que el paciente no conoce. Esto puede evocar una respuesta pasiva del paciente que conduce a un tipo de relación padre/hijo entre la enfermera y el paciente2

• Algunos pacientes encuentran difícil poner en palabras lo que les pasa. Es posible que necesite utilizar preguntas mesuradas para encontrar una manera de superar esta barrera.

LUGAR

• La información dada dentro de un contexto hospitalario a menudo puede inhibir una buena comunicación. Para muchos pacientes el ir al hospital les hace sentir ansiedad y por ello serán pobres oyentes limitando su capacidad de retener la información dada.

• El diagnóstico y el tratamiento del paciente pueden afectar su autoimagen. Las visitas frecuentes al hospital tendrán un impacto tanto en su capacidad para comunicarse como para recibir información.

Vuelva aquí Arnold! Stacey no está pinchando hoy…

52 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación | 53

Las enfermeras poco hábiles en comunicación normalmente necesitan mejorar en estas áreas;

• Las enfermeras poco hábiles en comunicación normalmente necesitan mejorar en estas áreas;

• SER CLARA - sobre la información que desean dar.

• SER SENSITIVA - percatarse de las señales del paciente que alertarán sobre cómo se está recibiendo la información.

• SELECCIONAR CUÁNDO Y CÓMO - comunicarse con un paciente, evitando un pasillo lleno de gente, donde hay muchas distracciones, donde la enfermera puede ser llamada para responder a alguna otra situación.

• SER CONSCIENTE – si hay un desajuste entre lo que están diciendo verbalmente y lo que se está comunicando no verbalmente.

• ADOPTAR EL TONO CORRECTO - ser consciente de cómo su tono de voz es percibido por el paciente.

Reflexión

¿Puede recordar un momento en que se encontró pensando "por qué este paciente no entiende que tengo que seguir con mi trabajo”? ¿Cómo fue esa comunicación y cree que el resultado fue bueno para el paciente?

Lectura adicional

Altschuler, J (1997) ‘Working with Chronic Illness – A Family Approach’. Palgrave/Macmillan, London


54 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación

Capítulo 7Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación

Palabras Clave

• SER CONSCIENTE - de su propia incomodidad hablando de la muerte y agonía

• SER CONDUCIDO - por el paciente en lugar de imponer su agenda y creencias

• AYUDA – el paciente a identificar y SER DUEÑO DE sus pensamientos, emociones y decisiones

• ESTAR AHÍ – para apoyar al paciente y a su familia

• NO ADHERENCIA – es una forma de comunicación

• QUÉ – ¿está el paciente comunicando con su comportamiento?

• CÓMO – ¿puede usted darle apoyo?

56 | Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación | 57

Aprendizaje

No siempre se consigue una comunicación correcta. Por lo tanto, es importante estar receptivos en el aprendizaje. Esto, no sólo de nuestros errores, sino también en lo que se pueda abrir a nuevas formas de comunicación más efectiva.

Algunas situaciones requieren habilidades especializadas en comunicación que necesitan ser aprendidas y practicadas para que estas situaciones sean manejadas con efectividad. A continuación se presentan algunos ejemplos en los que son necesarias habilidades de comunicación especializadas;

1. Agonía y muerte - Cómo hablar con un paciente sobre la muerte

Para la mayoría de la gente hablar sobre la agonía y la muerte es un tema difícil de abordar. "La comunicación abierta sobre la agonía y la muerte frecuentemente es escasa "1. Aún que es una realidad a la que se enfrentan muchos pacientes y por tanto tiene que ser abordada y no ignorada. El paciente puede sentirse incomodo hablando de ello y la enfermera puede experimentar sensaciones similares.

A la hora de involucrarse con los pacientes en este tema, las siguientes pueden ser barreras que hay que superar2;

• Su propia incomodidad personal al hablar el tema de la agonía y la muerte.

• El temor de que al plantear este tema pueda dañar la relación con el paciente.

• El temor de que plantear este tema de alguna manera perjudique al paciente.

• El miedo a que el paciente o la familia puedan culparle.

• La preocupación de que rechazar la diálisis o abandonarla es lo mismo que un suicidio.

• Comprensión de las creencias espirituales del paciente (especialmente si es diferente a las suyas) y el papel que desempeña en las decisiones y discusiones sobre el final de la vida.

Una comunicación efectiva sobre el tema de la agonía y la muerte es posible siempre que se tenga en cuenta lo siguiente3;

• Primero hay que identificar si el paciente está abierto a discutir este asunto; "¿Es la muerte algo que le preocupa o algo de lo que le gustaría hablar?" o "¿cómo ve su futuro en la diálisis"?

• Estar en sintonía con la conversación del paciente (y la familia), ajustarse a su ritmo en lugar de tomar la iniciativa, guiarse por el paciente - los pacientes a menudo le dirán que piensan que se están muriendo y si expresan esto, una pregunta apropiada es: "¿qué le hace pensar eso?".

• Ser sensible a las preocupaciones del paciente, por ejemplo, ¿tienen miedo de sufrir, temen a lo desconocido o temen perder su dignidad o a ser abandonados?

• Tener claro el propósito de la conversación, por ejemplo, es para disipar cualquier temor que tenga el paciente y / o para minimizar el dolor y el sufrimiento.

• Tomarse el tiempo suficiente si se va a tener esta conversación. Si no es el momento adecuado, acordar con el paciente cuándo puede volver a hablar del tema y ofrecerle el apoyo necesario.

El objetivo de una comunicación efectiva sobre la muerte y la agonía es ayudar al paciente a llegar a su propio nivel de comprensión que le permite tomar decisiones claras y acordadas.


Algunas preguntas que pueden ser útiles cuando se hable con el paciente a cerca de la agonía y la muerte son3;

• ¿Tiene alguna preocupación? ¿Podrían explicaciones adicionales por mi parte ayudarle a resolverlos?

• ¿Ha hablado con su familia? ¿Quiere que yo hable a ellos o que yo esté presente cuando hable con ellos?

• Algunos pacientes encuentran consuelo en sus creencias religiosas o espirituales. ¿Es esto algo con lo que se identifica?

• ¿Puedo ayudar si hay cosas que usted quiere decir a su familia o que necesita arreglar?

¿Es un tratamiento conservador o cuidado paliativo una opción?

Está creciendo el número de pacientes que deciden sobre el tratamiento conservador (sin diálisis o trasplante) como una opción. Si bien las razones por las que se elige esta opción son muchas, a menudo se reduce a una prioridad en la calidad de vida en lugar de su duración. Los cuidados paliativos a menudo se ofrecen para el control de los síntomas en la fase más temprana de tratamiento conservador, así como para el cuidado de fin de la vida. La importancia de la comunicación en esta etapa delicada es subrayada por Workman quien dice que "una comunicación efectiva temprana sobre metas, pronóstico y opciones mejoraría el cuidado del paciente y facilitaría la elección de los cuidados paliativos para afrontar el final de la vida” 4.

Los cuidados paliativos suponen un nivel de apoyo para los pacientes que deciden la opción de un tratamiento conservador. Cuidado paliativo ofrece un nivel de apoyo que incluye;

• Psicológico y educativo: tanto para el paciente como para su familia

• Planificación avanzada del cuidado

• Manejo de síntomas

Puede ser que la enfermera del paciente sea la que tenga que negociar con él esta transición a menudo difícil. Cuando esto sucede, puede ser útil tener en cuenta lo siguiente:

• El impacto en la enfermera cuando un paciente decide optar por un tratamiento conservador; especialmente si la relación con el paciente es de larga duración.

• La planificación avanzada del cuidado puede ayudar al paciente y a la enfermera a negociar esta difícil y estresante transición.

Reflexión

¿Se siente cómodo iniciando una conversación sobre la agonía y la muerte o participar en el tema cuando el paciente lo presenta? Si no es así, elegir un par de ejemplos de arriba sobre cómo podría hablar con un paciente y probarlos con un amigo o colega. La próxima vez que se presente una oportunidad, probarlos con un paciente.


2. Apoyo al paciente que no se adhiere a su régimen terapéutico

El inicio del tratamiento de diálisis trae consigo temores sobre el futuro -que puede parecer incierto-, la vida del paciente dependerá en gran parte de la tecnología y el equipo de salud. Además, para que el tratamiento sea eficaz será necesaria la adherencia a un estricto régimen de líquidos, dieta y fármacos. Esta transición no está exenta de dificultades y requiere un nivel significativo de autodisciplina por parte del paciente. Los pacientes pasarán por varias etapas como parte de su proceso interno para llegar a un acuerdo con las demandas del tratamiento. La educación en diálisis y el apoyo familiar sostenido son ayudas importantes para el paciente a lo

largo de las diversas etapas. Sin embargo, no debe sorprendernos si en algún momento en la vida de algunos pacientes la adherencia al tratamiento es un problema1.

¿Cuáles son algunas de las señales de que hay un problema?

• No acude a las citas médicas.

• Falta o renuencia a asistir a la diálisis.

• No informar a la unidad de diálisis o al equipo de atención médica que no quiere o no puede asistir.

• Excesiva ganancia de peso (líquidos) entre los tratamientos.

• Patrón de empeoramiento en los resultados de análisis de sangre.

¿Cuáles son algunos de los factores que contribuyen a esta situación?

• Antecedentes de dificultad para seguir un régimen terapéutico.

• Trastornos emocionales relacionados con el diagnóstico y el tratamiento.

• Cuestiones que son personales para el paciente o relacionadas con su vida familiar.

• Falta de educación o información que le conduzca a un malentendido sobre el tratamiento.

• Conjunto de creencias relacionadas con el tratamiento que están en desacuerdo con las recomendaciones del equipo de salud.

• Una pobre autoestima. Comorbilidades, especialmente las relacionadas con la memoria, las habilidades motoras y sensoriales.

Ya sé que eres nueva aquí pero, darle a cada paciente sus Últimas Voluntades no es buena idea.


• Empeoramiento de la condición física y aumento de la fragilidad, conciencia creciente de la propia mortalidad.

• Depresión

• Un deseo de morir que no se reconoce ni se habla con el equipo de salud.

¿Qué puede hacer la enfermera para apoyar al paciente que tiene dificultad con la adherencia a su régimen terapéutico?

• Entender lo que está sucediendo como un signo de comunicación del paciente. La falta de adherencia puede ser una manera de llamar la atención sobre algo que es motivo de preocupación y que el paciente no acierta a articular.

• Reevaluar al paciente. Esto debe incluir su situación médica, pero también su relación y los compromisos de trabajo y vida, y cómo el paciente ve la vida con su condición crónica.

• Ayudar al paciente a encontrar mecanismos que aseguren la adherencia. Las soluciones deben venir del paciente aunque se le pueden ofrecer sugerencias. Estos mecanismos deben adaptarse individualmente a cada paciente.

• Recordar que el foco del tratamiento está en la enfermedad mientras que el foco de la no adherencia está en el paciente.

• Determinar si hay diferentes expectativas en juego. ¿Es diferente entre lo que el equipo de salud requiere y lo que el paciente puede o está dispuesto a hacer?

• No pasar por alto los factores psicológicos que pueden contribuir a la no adherencia.

Tener las siguientes preguntas en mente, puede ayudar a la conversación con el paciente;

• ¿Sabe usted que su ingesta de líquidos es más alta de lo que se le recomienda?

• Mantener la restricción de líquidos parece difícil para usted. ¿Hay razones para esto?

• ¿Hay algo que está sucediendo en su vida que esté contribuyendo a esto? ¿Puedo ayudarle de alguna manera?

• ¿Qué es lo que le impide asistir a las sesiones de diálisis?'

Les presento al Sr Bates, un paciente perfecto. Controla su nivel de líquidos no bebiendo, y su potasio,

colesterol y fósforo, no comiendo.


Una simple conversación puede resolver el problema. Puede revelar una falta de conocimiento u otro factor que puede ayudarnos a guiar al paciente. Recuerde cosas sencillas tales como que la reducción de la ingesta de sal puede reducir la sed o puede haber un problema con el transporte que es la razón de no asistir a la diálisis.

Al abordar la cuestión de la no adherencia, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los estudios indican que los pacientes en diálisis tienen disminuidas las habilidades cognitivas y ello puede contribuir a un malentendido en la comunicación o una incapacidad para seguir con éxito su régimen terapéutico.

• Si el tema es de comportamiento que requiere más intervención, se debe considerar derivarlo a un profesional de la salud adecuado (consejero, psicoterapeuta, psicólogo o trabajador social).

Recuerda

En última instanciasi el paciente se adhiere al tratamiento o no, es su elección. Es nuestro trabajo asegurarnos de que tienen la información que necesitan para cuidar su salud, y para determinar si hay factores subyacentes que inhiben o previenen la adhesión.

Si aun después de haber hecho todo lo posible, el paciente elige no adherirse al tratamiento no tiene mucho sentido regañarle. Esto puede desembocar en un tipo de relación padre/hijo que puede reforzar la no adherencia. Un enfoque más positivo, reconocer al paciente cuando se adhiere al tratamiento puede ser más productivo. Al final, aceptar un compromiso puede hacer la vida mejor para todos.

Reflexión

Recordar un paciente que no asistió a la diálisis o que ganó demasiado peso entre las sesiones de diálisis. ¿Cuál fue su reacción inmediata? ¿Fue útil esta reacción? ¿Alguna de las razones anteriores para la no adherencia se podrían aplicar a este paciente? ¿Qué pasos a largo plazo tomó para ayudar al paciente a modificar su comportamiento? Reflexionando sobre lo que hizo, ¿lo haría diferente la próxima vez?

Lecturas adicionales

Palmer, S, Hanson, C, Craig, J, Strippoli, G, Ruospo, M, Campbell, K, Johnson, D, Tony, A (2015) 'Dietary and Fluid Restrictions in CKD: A Thematic Synthesis of Patient Views From Qualitative Studies'. In AJKD, Volume 65, Issue 4, pp.559-573

Ansy, J, Alpert, PT, Kawi, J, Tandy, R (2013) 'The Relationship Between Self-Efficacy and Fluid and Dietary Compliance in Haemodialysis Patients'. In Clinical Scholars Review, Volume 6, Number 2, pp.98-104

3. Toma de decisiones compartida

La toma de decisiones compartida refuerza la autonomía del paciente. Los pacientes son vistos como socios iguales en la planificación, desarrollo y evaluación de su cuidado. La investigación muestra que cuando el paciente se incluye en el proceso de toma de decisiones los resultados son mejores1. Esto desemboca en una mejor adherencia al tratamiento y menos depresión.

La toma de decisiones compartida incluye los siguientes elementos:

Colaboración

Es un proceso en el que hay colaboración a través de la comunicación entre el paciente, la familia del paciente (si lo desea) y el equipo de salud.


Diálogo Abierto

Un diálogo abierto entre el paciente y su equipo de salud. El equipo sanitario aporta a este diálogo su conocimiento de la condición física del paciente y las opciones de tratamiento disponibles. El paciente aporta sus propias opiniones, creencias y preferencias sobre el tratamiento.

Herramienta de ayuda a la decisión

La toma de decisiones compartidas sobre las opciones de tratamiento a menudo es apoyada por herramientas de ayuda a la decisión. Estas herramientas pueden ayudar al paciente en el proceso de toma de decisiones.

Preferencias

La discusión de las preferencias forma parte del diálogo entre el paciente y su equipo de salud.

Acuerdo

El resultado final es que tanto el paciente como su equipo de salud estén de acuerdo en el tratamiento.

Reflexión

¿Se le ha comentado alguna vez un paciente que ha decidido no dializarse o que no acepta cierto tipo de diálisis? Como caracterizar su comportamiento en relación al tratamiento y a usted?

Recuerda

La toma de decisiones compartida puede no ser apropiada para todos los pacientes. Se debe tener cuidado y evaluar previamente qué pacientes están abiertos a este proceso. La toma de decisiones compartida es

aplicable a aquellos pacientes que se sienten seguros de desempeñar un papel activo en las decisiones sobre su tratamiento. El papel de la enfermera es determinar el nivel al que el paciente quiere participar en el proceso de toma de decisiones y apoyar ese nivel de compromiso, respetando los deseos de los pacientes en todo momento.

Lecturas adicionales

Elwyn, G, Edwards, A, eds (June 2009) 'Shared decision making in health care: Achieving evidence-based patient choice' (2nd edition). Oxford: Oxford University Press.

Dialysis Decision Aid Booklet - www.kidneyresearchuk.org/health-information.

Fineberg, H.V. (2012) 'From shared decision making to patient centred decision making'. Israel Journal of Health Policy Research 1 (1):6-20.doi: 10.1186/2045-4015-1-6. PMC 3424821. PMID 22913639.

Shepherd, H.L. (2010) 'Three Questions to Ask Patients'. Patient Education and Counselling 2011:84:379385.

Chambers, E.J, Germain, M, Brown, E (Eds) (2004) 'Supportive Care for the Renal Patient'. Oxford University Press, Oxford.

McClintock Greenberg, T (2007) ‘The Psychological Impact of Acute and Chronic Illness – A Practical Guide for Primary Care Physicians’. Springer, New York.

Parkes, C.M. (1986) 'Bereavement Studies in Grief in Adult Life- 2nd Edition'. Tavistock Publications, London.

Riley, J. & Fenton, G (2007) ‘A terminal diagnosis: The carer’s perspective’. In: Counselling and Psychotherapy Research, BACP, June 2007; Volume 7 (2):86-91.

68 | Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación

Capítulo 8Preguntas para Mejorar la Comunicación

• SUPOSICIONES - puede llevarnos a malentendidos y a una innecesaria ansiedad

• SUPOSICIONES - siempre deben ser verificadas.

Palabras Clave

70 | Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación | 71

Tener en cuenta las siguientes preguntas puede ayudarle a aclarar la comunicación con el paciente/los pacientes:

Si, en su comunicación, el paciente no es claro en lo que está diciendo, puede usted preguntar:

• ”No entiendo bien lo que está diciendo...”

• ”¿Podrías darme un ejemplo que me aclare lo que está diciendo...?”

• “¿Qué quiere decir cuando dice...?”

• ”No tengo muy claro si lo que me está diciendo hoy ¿se refiere a lo que ya habíamos hablado antes...?”.

A menudo los pacientes hacen suposiciones. Suposiciones pueden conducir a malentendidos y ansiedad innecesaria. Los supuestos siempre deben ser comprobados. Las siguientes preguntas pueden ser de ayuda:

• "¿Parece que está asumiendo que...?”

• "Eso suena como una suposición, ¿podría comprobarlo con usted...?”

• “Si piensaasí, ¿qué cree entonces que pasará...?”

La perspectiva de un paciente a menudo puede dictar cómo va a responder al tratamiento. A veces, sin embargo, la perspectiva del paciente puede ser mal interpretada. Las siguientes preguntas pueden ayudar a aclarar la perspectiva en la que se basa el paciente:

• "Puedo entender lo que está diciendo, pero ¿hay otra manera de enfocarlo. ..?”

• “Si dijera esto a alguien de su confianza, ¿qué cree que le diría?”

• "Si lo mirara desde la perspectiva del paciente, ¿qué pensaría/sentiría?".

• ”¿Cree que si se sintiera algo mejor, su perspectiva sobre esto podría ser diferente?”

72 | Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación

Capítulo 9Algunas Reflexiones Finales

• ACEPTACIÓN – hay que aceptar al paciente tal como es incluso si su comportamiento no es de su agrado

• RECONOCER – y aceptar que cada paciente es un individuo único y por lo tanto sus necesidades serán también individualizadas

• CONSTRUIR – con tiempo confiar en el paciente

• CALMA – mantenerse calmada aunque bajo presión

• CONGRUENCIA – mantener una comunicación honesta y abierta tanto verbal como no verbal

Palabras Clave

74 | Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales | 75

Después de leer este libro, debe quedar claro que el Arte de la Comunicación no es tan sencillo como pueda parecer. Aparte de las diversas técnicas que permiten la comunicación buena y eficaz hay algunas ideas finales que nos gustaría ofrecer para su consideración.

Entrenamiento Clínico

Los pacientes en su comunicación con las enfermeras pueden informarles lo que les molesta a través de incidentes en su vida personal. La apertura a este medio de comunicación es vital para que esta comunicación sea oída y respondida. Recuerda que estás entrenada principalmente para pensar clínicamente. Esto es correcto ya que le permite cuidar a sus pacientes. Sin embargo, puede interferir con su capacidad de escuchar las comunicaciones del paciente, ya que es fácil ser atraído hacia la forma en que has sido entrenada: para escuchar el contenido clínico y no el personal.

Sentido del sí mismo

En cualquier comunicación entre usted y sus pacientes, comunicará a menudo algo de sí misma. Si está usted segura de sí misma lo manifestará a través de la comunicación. Igualmente, si se siente usted insegura de sí misma, esto se transmitirá a través de la comunicación. Esto puede dar lugar a que la comunicación se realice de una manera demasiado agresiva, torpe o ambigua. Así mismo, la comunicación del paciente con usted también puede verse afectada ya que su capacidad de escuchar el mensaje que el paciente desea comunicar puede verse comprometido.

Emociones

Todos somos seres emocionales y nuestras emociones pueden ser desencadenadas por todo tipo de circunstancias diferentes, tanto profesionales como personales. Al cuidar a los pacientes, el grado en que se desencadenan las emociones será diferente de un paciente a otro, ya que la relación con cada paciente es única.

Su capacidad de manejar sus propias emociones es importante, por lo tanto necesita:

• Ser consciente de cómo se siente una misma emocionalmente.

• Aceptar la(s) emoción(es) a las que estás experimentando.

• Tener en cuenta que sus emociones pueden equipararse con lo que le comunica el paciente.

Empatía

La empatía con el paciente puede facilitar la comunicación. Los otros signos que muestran preocupación por el paciente y contribuyen a su capacidad para comunicarse efectivamente con el paciente son;

• ACEPTACIÓN - aceptar al paciente como es aunque puede haber aspectos de su comportamiento o personalidad que no son de agrado.

• RECONOCER - y aceptar que cada paciente es individual y único, por lo tanto sus necesidades serán diferentes.

• CONSTRUIR - la confianza a lo largo del tiempo con el paciente.

• TRANQUILIDAD - mantener la calma bajo presión.

• CONGRUENCIA - ser abierto y honesto de tal manera que su comunicación verbal y no verbal es similar.

76 | Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales

Finalmente recordar

Las enfermeras que se comunican efectivamente con sus pacientes;

• Entienden que sus pacientes son vulnerables.

• Cuando hablan con un paciente usan un lenguaje que el paciente entienda fácilmente.

• No estereotipan a sus pacientes, sino que reconocen la individualidad de cada uno.

• Manejan las expectativas de sus pacientes, incluyendo escuchar y ayudarles a entender lo que está sucediendo y por qué.

La comunicación es un factor clave que aunque parece sencillo y simple, es bastante complejo y existe en muchos niveles. La intención de este libro es promover conciencia y al hacerlo, alertarle a usted y a otras personas que trabajan en la atención renal sobre algunas de las complejidades involucradas en la comunicación con los pacientes. La intención es proporcionar algunas herramientas de aprendizaje clave que pueda utilizar en su trabajo diario con los pacientes.

Apéndice 1Estudio de Casos

Iris, ¿debo clampar antes o después?

78 | Apéndice 1 - Estudio de Casos Apéndice 1 - Estudio de Casos | 79

Caso - 1

La paciente es una mujer de veintiún años de edad. Sus síntomas son fuertes dolores de cabeza y vómitos con presión arterial alta. Su médico de cabecera la remite al hospital. Su Especialista quiere que esté ingresada en el hospital para más pruebas. Como ella acaba de comenzar un nuevo trabajo es reacia a coger la baja. El Especialista y ella se ponen de acuerdo en que se realice las pruebas en forma ambulatoria, siempre que todas las completen en una semana. En la siguiente cita, el Especialista insiste en que debe ingresar en el hospital para otras pruebas.

Dos días más tarde, estando sola en la habitación, el Especialista le informa que tiene insuficiencia renal en etapa terminal, que tendrá que comenzar la diálisis y ser evaluada para un trasplante. Una vez dada esta información, el Especialista se va.

Preguntas para la reflexión

¿Cuáles piensa que son sus prioridades ahora mismo?

¿Cómo cree que reaccionó ella a esta información?

¿Está de acuerdo con la forma en que el Especialista le dio el diagnóstico? Si no, ¿de qué otra manera lo podría haber hecho?

Consultar el Capítulo 4 si necesita información sobre este tipo de comunicación.

Caso - 2

Hace un año el paciente fue diagnosticado con Nefropatía IGA. Ha estado atendido regularmente como paciente ambulatorio en consulta externa. El paciente está con medicación para control de la presión arterial, y con una dieta estricta. Se le había mencionado la diálisis. Aunque no se ha concretado ninguna fecha, el paciente es consciente de que la diálisis no

está demasiado lejos. Se le remitió para obtener más información sobre las opciones de diálisis. Sin embargo, tan pronto usted empieza a hablar, el paciente estalla en llanto...


¿Cuál es su reacción inmediata y estilo de lenguaje?

Si esto le sucediera a usted, ¿qué haría entonces para ayudar a este paciente?

Después de haber leído este libro, ¿encuentra indicadores en este libro que le permitan responder de una manera positiva y de apoyo a este paciente?

Consultar el Capítulo 2 si necesita más información sobre este tipo de comunicación.

Caso - 3

Mientras trabajaen una clínica de trasplante, escucha una conversación entre dos pacientes trasplantados. Se da cuenta de que uno de los pacientes, que ha perdido algunas citas ambulatorias, se ha quedado sin medicamentos en más de una ocasión. Cuando esto sucede, el paciente se pone en contacto con otro paciente, que está con la misma medicación, para que le ayude.


¿Cómo manejaría esta situación?

¿Qué barreras cree que encontraría al intentar manejar esta situación?


80 | Apéndice 1 - Estudio de Casos

Caso – 4

Es usted una enfermera de diálisis y tiene un paciente desde hace bastante tiempo que constantemente gana demasiado peso entre diálisis. Hoy el paciente tiene 5kg sobre su peso ideal de 63kg. Había visitado al dietista el mes anterior.


¿Cuál es su primera reacción y comentario a este paciente cuando descubre su peso?

¿Cuáles cree que serían los mejores pasos a seguir para apoyar al paciente a controlar mejor su ingesta de líquidos?


Apéndice 2Otras Lecturas Recomendadas

Yo le entiendo señor, pero me temo que no puedo aceptarlo como ‘equipaje de mano’.

82 | Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas | 83

Ansy, J, Alpert, PT, Kawi, J, Tandy, R (2013) 'The Relationship Between Self-Efficacy and Fluid and Dietary Compliance in Haemodialysis Patients'. In Clinical Scholars Review, Volume 6, Number 2, pp.98-104.

Bor, R., Gill, S., Miller, R. & Evans, A. (2009) ‘Counselling in Health Care Settings – a handbook for practitioners’. Palgrave Macmillan, London.


Chambers, E.J, Germain, M, Brown, E (Eds) (2004) 'Supportive Care for the Renal Patient'. Oxford University Press, Oxford.

Curtin, RB, Mapes, DL (2001) ’Health Care Management Strategies of Long Term Dialysis Survivors’. Nephrology Nurses Journal 28:4:385-394.

Doctor-Patient Global Communication Performance Survey conducted by World Independent Network of Market Research 2011 http://redcresearch.ie/news/1292.

Finkelstein, F & Finkelstein, S (2000)‘Depression in chronic dialysis patients: assessment and treatment’. In: Nephrology Dialysis Transplantation 15: 1911-1913.

Hooper, J. & Cohen, L.M. (2004) ‘Psychological and psychiatric considerations in patients with advanced renal disease’. In Chambers, J., Germain, M., & Brown, E. (eds) Supportive Care for the Renal Patient. Oxford, Oxford University Press.

Lubkin, I.M. (1986) ‘Chronic Illness – Impact and Interventions’. Boston/Monterey: Jones and Bartlett Publishers Inc.

McClintock Greenberg, T (2007) ‘The Psychological Impact of Acute and Chronic Illness – A Practical Guide for Primary Care Physicians’. Springer, New York.

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Capítulo 5 – Habilidades para una Comunicación Efectiva1. Nichols, K.A. (1993) ‘Psychological Care in Physical Illness – 2nd Edition’.

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5. Fitzgerald Miller, J. (2000) 'Enhancing Self-esteem' (ch.18). In Fitzgerald Miller, J. 'Coping with Chronic Illness - Overcoming Powerlessness - Edition 3. F.A. Davis Company, Philadelphia.

Capítulo 6 – Errores Frecuentes de Comunicación1. http://www..sjhc.london.on.ca/sjh/programs/mental/survive/st7a.htm.

2. Radley, A (2004) 'Making Sense of Illness - the social psychology of health and disease'. Sage Publications, London, p.91.

Capítulo 7 – Adquiriendo Habilidades Avanzadas de Comunicación1. Agonía y muerte - cómo hablar con un paciente sobre la muerte

1. Workman, S. (2007) ‘A communication model for encouraging optimal care at the end of life for hospitalised patients’. In: QJ Med: 100: 791-797.

2. Brown, E, Chambers, E.J, Eggeling, C (2007) 'End of Life Care In Nephrology - from advanced disease to bereavement'. Oxford University Press, Oxford, ch.9, p.168.

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4. Workman, S. (2007) ‘A communication model for encouraging optimal care at the end of life for hospitalised patients’. In: QJ Med: 100: 791-797.

Capítulo 7 - Adquiriendo Habilidades Avanzadas de Comunicación

2. Apoyo al Paciente con dificultades para adherirse al tratamiento

1. Kutner, N.G, Zhang, R, McClellan, W.M. and Cole, S.A. (2002) ‘Psychosocial predictors of non-compliance in haemodialysis and peritoneal dialysis patients’ . In: Nephrology Dialysis Transplantation, 17: 93-99.

Capítulo 7 - Adquiriendo Habilidades Avanzadas de Comunicación

3. Toma de Decisiones Compartida

1. Stacey, D, Bennett, CL, Barry, MJ, Col, NF, Eden, KB, Homes-Rovner, M, Llewellyn-Thomas, H, Lyddiatt, A, Legare, F, Thomson, R (2011) Decision aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane Database of Systematic Reviews (10): CD001431.

Notes

Notes Notes

el arte de la comunicación – guía para enfermería para

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