el arte de la calidad en el servicio
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El Arte de la Calidad en el ServicioTRANSCRIPT
Conferencia:
CALIDAD EN EL SERVICIO: UN ARTE
TORCUATO MANZO H.
En situaciones de crisis,
enfrentando competidores aguerridos y, con productos poco diferenciados,
¿Qué marca la diferencia entre una empresa y otra?
EL SERVICIO
ALGUNAS DEFINICIONES
SERVICIO:Beneficio intangible que acompaña a un
producto tangible o no, y permite satisfacer alguna necesidad del cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO:Es lograr que en cada oportunidad las
expectativas de los clientes sean superadas por sus percepciones cuando reciben el servicio.
Pero,
¿cuándo la calidad en el servicio puede ser considerada un arte?
ARTE:
Virtud, poder, eficacia y habilidad para hacer bien una cosa.
Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE
1. Calidad Personal
2. Calidad Organizacional
3. Conocimiento del Cliente
4. Otros aspectos organizacionales (Medición y Recompensa)
Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE
2. Calidad Organizacional
Infraestructura Equipos y Máquinas Recursos Humanos
Materiales Medio Ambiente
2.1 Soporte organizacional para un servicio de excelencia
2.2 Pirámide del Servicio
Pirámide del Servicio
Pirámide del Servicio
2.3 ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para prestar un determinado servicio,
agrega valor para el cliente,
define una posición competitiva
Ejemplo: Ofrecer productos diferenciados, en local de fácil acceso, en horarios cómodos para todo tipo de clientes
DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
misión necesidades de los clientes? servicios brindando la competencia?añaden valor al cliente?posible incremento en la demanda?nuestras fortalezas y debilidades?Enunciar estrategias factibles, en términos
concretos y medibles
PASAR DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN
1º Poner en práctica la estrategia con un plan de acción concreto.
2º Dar seguimiento y evaluar los resultados (medir)
3º Tomar los correctivos necesarios para el logro de los objetivos
4º Premiar resultados de excelencia.
Haremos un ejercicio para entrar en calor
AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO TAMAÑO DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA
Fecha: ____________________
Item Criterio de evaluación Rango Puntuación
1.a ¿Tienen establecidos mecanismos para ofrecer a sus clientes oportunidades de expresar sus necesidades no satisfechas?
Si (5 ptos.)
No (0 p.)
1.b
.
.
¿Los mecanismos mencionados en el punto anterior demuestran ser funcionales?
Siempre (10 ptos.)
Frecuentemente (5 p.)
Pocas veces (2 p.)
Nunca (0 p.)
Puntuación TOTAL
Resultados:20 puntos o menos: Organización ajena al servicio21 a 40 puntos: Organización con un servicio mediocre41 a 60 puntos: Existe una conciencia de la importancia del servicio
100 100 El servicio como arte
80 80 Hacen serios esfuerzos por servir con excelencia
60 60 Hay conciencia de la importancia del servicio
40 40 Organización con un servicio mediocre
20 20 Organización ajena al servicio
Niveles de Calidad en el Servicio en Venezuela
¿Acaso no podemos llegar a brindar un servicio
excelente? ¿Hacer de él todo un arte?
¿Podremos vencer a la genética?
2.4 ¿Hay una historia que nos limita?
Orígenes del servicio:
SERVUS = SIERVO
ServilletaServidumbre
ServilServidor
Orígenes del servicio:
SIERVO:Esclavo
Servilleta:Paño que sirve en la mesa para aseo de cada persona
Servidumbre:Sujeción u obligación inexcusable
Servil:Bajo, humilde
ServidorPersona que sirve como criado
Orígenes del servicio:
¿Cuáles son los antecedentes en Venezuela?
Esclavitud y colonizaciónMezcla de razasEra pre-petroleraEra petrolera
Valores del Venezolano(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04)
Vivo, perspicaz y competitivo
Audaz, creativo, alegre y emocional
Con poco sentido de colectividad
Tiende a ser bastante individualista
Poco apegado a las normas si no le convienen
Valores del Venezolano(según estudios de los Dres. Mercedes P. de Briceño y E. Chirinos 05/10/04)
Le encanta la libertad, pero sin la corresponsabilidad, ni reconocer los derechos de los demás
Tutea fácilmente a cualquier personalidad por más importante que sea
Persiste el deseo de enriquecerse de la noche a la mañana
Es leal con su jefe y hace las cosas si lo tratan bien.
Elementos de la Excelencia en el Servicio para hacer de él un ARTE
1. Calidad Personal
¿Hay alguien que pueda dar lo que no tiene?
¿Damos o recibimos cuando servimos?
Deepak Chopra:
Si estamos dispuestos a dar aquello que buscamos, mantendremos la abundancia del universo circulando en nuestra vida. Y cuando optamos por acciones que les producen alegría y éxito a los demás, el fruto de nuestras acciones es también alegría y éxito.
¿Damos o recibimos cuando servimos?
Viktor Frankl:
Tenemos que dejar de hacernos preguntas sobre el significado de la vida y, en vez de ello, pensar en nosotros como en seres a quienes la vida demanda de acciones continua e incesantemente. Nuestra respuesta tiene que estar hecha no de palabras ni tampoco de meditación, sino de una conducta y una actuación rectas.
CALIDAD DE VIDA = CALIDAD DE SERVICIO
¿Cómo entender la Calidad de Vida o Calidad Personal?
A través de la
INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Parte de la inteligencia social, que concierne a la habilidad de comprender los sentimientos propios, conocer los ajenos y utilizarlos para guiar nuestros actos.
Psic. Peter Solovey
¿Cómo podemos ayudar a otros a mejorar en el manejo de sus emociones?
Retomar el equilibrioValorarnos para apoyarnos a cambiar en base a nuestras cualidades únicasCambiar de Hábitos
LOS HÁBITOS
SEGÚN COVEY, PARA TOMAR CONTROL DE NUESTROS HÁBITOS
DEBEMOS SABER QUE ELEMENTOS INCIDEN SOBRE ELLOS :
Concienciade la Importancia
de cambiar
Saber comoLograrlo
Hábitos Deseo
Fuerte de Cambiar
LOS HÁBITOS
SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO SINO UN HÁBITO.
(Aristóteles)
El ARTE de Servir al Cliente
No existen empresas de servicios. Lo que hay son empresas cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras. Todo el mundo está en el servicio. (Theodore Levitt)
