el arte de cultivar confianza
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Sin confianza no hay liderazgo sino jefatura... Sin confianza las relaciones humanas en general se vuelven cuesta arriba, y en el trabajo inciden en la productividad y la calidad de lo que se hace... He tenido la oportunidad de compartir estas ideas con excelentes profesionales de Kellogg's en Venezuela, y me ha dado mucho gusto coprobar su pertinencia y utilidad. Comprender el proceso en el que se cultiva o pierde la confianza, nos proporciona más referencias para comunicarnos mejor. Con esta intención comparto las láminas anexas. Si te interesa, podemos hacer una sesión de trabajo en tu organización para abordar estos temas...TRANSCRIPT
1 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
El Arte de Cultivar Confianza
Programa de Formación en Liderazgo
Juan Carlos Jiménez - Marzo 2014 Twitter: @jucarjim
2 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Información
Significado Utilidad
Práctica Mejoramiento
D a t o s
≠ Aprendizaje Conocimiento ≠
Cultivar conocimiento y aprendizaje
3 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Endorfinas
¿Por qué "arte"?
El arte es un estado del alma y una manera de hacer algo. Tiene propósito comunicativo. Se aprende y se practica: • Escuchar
Para potenciar tu inteligencia. • Reflexionar
Ocuparse de los "por qué".
• Participar Para que signifique para ti.
• Disfrutar Para aprovecharlo todo más.
4 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Sobrestimar la experiencia puede robotizarnos y hacer que olvidemos lo que más sabemos. Los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es solo la mitad del camino. El exceso de confianza produce "Mal de Cumbre". Por eso los pilotos no dejan de usar manuales de vuelo.
La experiencia tiene doble filo
Yanni
5 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La influencia de los paradigmas
No son buenos ni malos. Los paradigmas determinan: • Nuestra percepción del mundo. • Las decisiones que tomamos. • La manera de hacer las cosas. • El aprendizaje y el lenguaje. • La manera de relacionarnos
con otras personas.
Los paradigmas son útiles: • Nos ayudan a filtrar información
irrelevante. • Nos orientan en situaciones
desconocidas.
Historia del Cerdo
6 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Efecto negativo de los paradigmas
Aferrarnos de manera inflexible a un paradigma (una sola forma de ver y actuar), disminuye la capacidad de ver opciones y oportunidades. "La única cosa que interfiere con mi aprendizaje es mi educación." —Albert Einstein
7 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Paradigmas tradicionales del liderazgo
Liderazgo es sinónimo de poder. Se heredaba o imponía, igual que el poder y la autoridad. DRAE: Persona seguida. Jefe. Guía. Los liderados aceptan la autoridad a cambio de sobrevivencia y/o favores. Los cuestionamientos a los líderes impuestos eran silenciados por la fuerza. Estos paradigmas fueron útiles, duraron siglos, evolucionaron y se convirtieron en "cultura".
8 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Esos paradigmas se "agotaron"
¿Qué condiciones cambiaron? Es difícil cosechar la inspiración y el auténtico compromiso con el ejercicio autoritario de la jefatura. La autoridad moral se ha debilitado. Por sobrevivir, la gente está dispuesta a "ceder" en su dignidad, pero no con su espíritu. Las personas tienen más referencias. El palo y la zanahoria solo funciona en ciertas circunstancias.
9 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Los beneficios del liderazgo servidor
Al sentirse atendido y servido, el ser humano: • Se siente más respetado y valorado.
• Confía más en quien le atiende y sirve, y siente menos prejuicios.
• Es más agradecido y comprometido.
• Se inspira y apasiona con lo que hace.
• Libera su proactividad.
• Genera bienestar y salud.
• Cosecha más confianza.
10 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Desventajas del liderazgo "no servidor"
Quien ejerce la dirección: • Tiene más trabajo y menos ayuda.
• Termina con menos salud y calidad
de vida.
• Invierte más tiempo en controlar y supervisar que en formar y servir.
• Produce resentimiento y se aisla.
• Le cuesta más que sus seguidores le crean y confíen en él.
• No cosecha suficiente legitimidad.
11 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Las "diferencias"
El liderazgo "tradicional": • Se deriva de una posición,
cargo, o función.
• Tiene seguidores, con o sin legitimidad.
• Se enfoca en la preservación del poder y el control.
• Es una responsabilidad.
• Se basa en paradigmas de autoridad y obediencia.
El liderazgo servidor: • Son actos de servicio, con
o sin cargo.
• Su liderazgo hacia si mismo cosecha seguidores legítimos.
• Se enfoca en el logro de los resultados.
• Es una visión.
• Sus paradigmas de atención y servicio buscan confianza.
Ejercicio de recapitucaión y validación: 3 ideas clave de esta sesión.
12 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Una visión más amplia del "cliente"
En la Roma antigua, "cliens" se refería a los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien los hacía parte de su familia.
El liderazgo servidor es
Clientes Externos Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes Iternos
Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos.
Las personas más importantes de tu vida personal. Influyen en la manera en que atienes a clientes externos e internos.
Clientes Iternos
Personales
13 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Atender es lo que haces sentir
El servicio: Lo que decimos y damos.
La atención: La manera de dar servicio.
La diferencia la haces tú.
La atención y el servicio NO son lo mismo
Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir.
Otro paradigma clave del liderazgo servidor
Heladero Turco
14 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La atención al cliente como arte supremo
Atender con sentido artístico es superior al promedio. Atender no es lo mismo que atender bien. Atender bien es ayudar y servir con sentido artístico. Ayudar y servir es el trabajo más noble, porque se parece al trabajo de Dios.
La vida es bella - El arte supremo
El liderazgo servidor asume
15 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
La atención al cliente como arte supremo Principios fundamentales
1. Es aprecio verdadero
2. Es influencia positiva
3. Es decisión personal
16 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Actos de atención e interés
Todos los actos de liderazgo servidor son actos de atención e interés. Todos los actos de atención e interés son actos de comunicación. La comunicación está compuesta por hábitos de lenguaje. Para mejorar hábitos es indispensable practicar y practicar, de inmediato.
Help me - Gary
Liderazgo servidor es
17 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Oportunidades de "arte supremo"
Para interesarte y atenderte tú, y hacer sentir valor por el otro: 1. No supongas. Pregunta. Valida. Refrasea.
2. Se embajador: no te excuses con otros.
3. Sácale el jugo a los errores o reclamos.
4. Usa el nombre del otro, "obsesivamente". 5. Sustituye la palabra "problema".
Ejercicios de liderazgo servidor
18 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Una filosofía para cultivar confianza
Whale Done 1a – Intro
Principios del liderazgo servidor. Sirven para crear un ambiente de trabajo más productivo y motivador. Promueven valores de "cliente interno". Se basan en la importancia de construir relaciones positivas para poder obtener mejores resultados. No se puede obligar a la gente a que haga bien lo que no quiere hacer.
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1. Para construir confianza en el equipo
• Conócelos bien como personas.
• Déjate influir por sus ideas.
• Vuélvete famoso por "cacharlos" y elogiarlos haciendo las cosas bien.
• Establece espacios para que se compartan y reconozcan experiencias.
• Refresca todo el tiempo los objetivos y los "por qué".
• Estimula pequeños cambios en el trabajo todo el tiempo.
Principios de la filosofía "Bien Hecho"
Whale Done 1b - Confianza
20 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
2. Acentuar lo positivo en la práctica
"Cachar" a la gente haciendo las cosas bien (o casi bien), significa:
• Elogiarlos de inmediato.
• Ser específico en lo que se elogia, indicando su valor particular.
• Compartir sentimientos positivos: Lo que nos hacen sentir sus aportes.
• Reforzar el potencial de la gente para que continue haciéndolo bien.
Acentuar lo positivo es apoyar los logros de la gente.
Whale Done 1c – Acentuar 2d - La respuesta WD
Principios de la filosofía "Bien Hecho"
21 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
3. ¿En qué consiste "redireccionar"?
El supervisor:
1. Describe el error tan pronto como es posible, con claridad y sin culpar a nadie.
2. Muestra didácticamente los detalles del impacto negativo del error.
3. Asume la responsabilidad si hace falta, y se focaliza en las soluciones.
4. Valida que los objetivos y la tarea correcta es bien entendida.
5. Expresa permanentemente su confianza en la persona.
Whale Done – 2b Redireccionar | Whale Done 1e
Principios de la filosofía "Bien Hecho"
22 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Para practicar "Bien Hecho"
Reconocimientos "mínimos" que podrías hacer más y mejor (supervisa para "cachar a la gente haciendo lo que quieres modelar:
•
•
•
•
•
Realiza una reunión semanal para reconocer avances de todo el equipo, aunque sean mínimos. Todos deben recibir algún elogio (recuerda explicar por qué).
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"Redireccionar" con el ejemplo
La efectividad de "Bien Hecho" depende de que el supervisor practique lo que exige o corrige. Dejamos de hacer esfuerzos para mejorar (en el trabajo y en la vida), cuando no vemos la conexión entre los beneficios del esfuerzo con nuestras aspiraciones. ¿Qué "tratos" podrías hacer con tu equipo?
El Novato - "El trato" - "Su turno"
24 El Arte de Cultivar Confianza – Juan Carlos Jiménez – @jucarjim – Marzo 2014
Es vital practicar de inmediato
1 día después de haber estudiado y no repasar, puedes olvidar el 50% de lo estudiado.
2 días después... recordarás menos del 30%.
1 semana después... solo 3%.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
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Para acelerar el aprendizaje
Y mejorar tus hábitos de comunicación:
Comparte el proceso
Pide ayuda a terceros
Practica de inmediato.
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