SITUACIN

INFORMACIN COMPLEMENTARIA

PRESENTACIN

El Servicio de Informacin Administrativa (SIA) es una unidad de la Divisin de Informacin, Documentacin y Publicaciones, dependiente de la Secretara General Tcnica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a la que corresponde la funcin de informar, dirigir y orientar al ciudadano respecto a los servicios y trmites prestados por el Ministerio.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS DIVISIN DE INFORMACIN, DOCUMENTACIN Y PUBLICACIONES

P de la Castellana, 162, planta 14, 28071 Madrid Telfono: 91/3493196

Correo electrnico: didp@mityc.es

Servicio de Informacin Administrativa

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio C/ Panam 1, 28071 Madrid

902 44 60 06

Horario de atencin al pblico: Lunes a viernes de 9 a 17.30 horas. Sbados de 9 a 14 horas. De 15 de junio al 15 de septiembre: Lunes a viernes de 8 a 15 horas Sbados de 8 a 14 horas Pgina Web: www.mityc.es Medios de transporte: METRO: lnea 10 (Hospital Infanta Sofa-Puerta del Sur),

estacin Cuzco. E.M.T.: 5 (Puerta del Sol-Estacin de Chamartn) 11 (Marques de Viana-Barrio Blanco) 14 (Plaza de Conde de Casal-Avenida de Po XII) 27 (Glorieta de Embajadores-Plaza de Castilla) 40 (Red de San Luis-Alfonso XIII) 147 (Plaza del Callao-Barrio del Pilar)

El Servicio de Informacin Administrativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sirve de instrumento eficaz a los ciudadanos para la obtencin de la informacin necesaria en el ejercicio de sus derechos. En el esfuerzo continuo de mejorar la calidad, teniendo en cuenta la importancia que la atencin al pblico tiene en la imagen que de la Administracin percibe la sociedad, se ha elaborado esta Carta de Servicios del SIA, como documento informativo de los servicios que presta, los compromisos que asume y los derechos que asisten a los ciudadanos.

La Secretaria General Tcnica

SERVICIO DE INFORMACIN

ADMINISTRATIVA (SIA)

CARTA DE SERVICIOS

Mayo 2010

SUBSECRETARIA SECRETARIA GENERAL TCNICA

DIVISION DE INFORMACION, DOCUMENTACION Y PUBLICACIONES

SERVICIOS

Todas las funciones que realiza el Servicio de Informacin Administrativa se prestan de forma personalizada a travs de informacin presencial, escrita, telefnica o electrnica. Las consultas electrnicas se reciben, a travs del formulario de solicitud de informacin administrativa, disponible en la sede electrnica del Ministerio, dentro de la pgina Web www.mityc.es. Los informadores se guiarn por adecuadas reglas de atencin al pblico, escuchando activamente, utilizando un lenguaje comprensible y procurando resolver la cuestin correctamente y en el menor tiempo posible. Estos valores se extremarn en la atencin a las personas discapacitadas, a los inmigrantes y en el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres.

La informacin para la que se requiera una actuacin posterior por parte del informador se facilitar en la forma elegida por el ciudadano: telefnica o electrnica.

1.Gestin y resolucin de consultas de informacin sobre materias propias del MITYC, destacando entre otras las siguientes:

Telecomunicaciones: informacin sobre las caractersticas y regulacin del espectro radioelctrico, de los servicios de acceso a Internet de banda ancha, de la Televisin Digital Terrestre (TDT), del Registro de Empresas Instaladoras de Telecomunicacin, instalaciones de la Infraestructura Comn de Telecomunicaciones, reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones. Sociedad de la Informacin: informacin sobre la legislacin en la materia, en el contexto de expansin de Internet (Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio Electrnico), medios audiovisuales. Industria: informacin sobre el sector de automocin, Pequea y Mediana Empresa, Registro Nacional de Productores de Aparatos Elctricos y Electrnicos creado para la gestin ambiental de sus residuos, homologaciones de vehculos. Energa: consultas sobre energas renovables, eficiencia energtica, precios de hidrocarburos y tarifas elctricas. Comercio: importacin, exportacin, inversiones exteriores. Turismo e Informacin general: empleo pblico, reconocimiento de ttulos, pliegos de contratacin.

2. Informacin sobre ayudas pblicas del Ministerio: - Los prstamos y subvenciones previstos en la Orden

ministerial anual de convocatoria de ayudas pblicas. - Las ayudas integradas en los distintos planes en los

que pueda participar el Ministerio, actualmente por ejemplo el Plan Espaol para el Estmulo de la Economa y el Empleo (plan E), y otros planes que puedan aprobarse.

Debido al gran volumen de demandas de informacin que generan las ayudas del Ministerio, el Servicio de Informacin Administrativa acta en colaboracin con una plataforma externa de informacin, si bien controla la calidad del contenido de la informacin dada a los ciudadanos por la plataforma, revisando sus respuestas. 3. Emisin de certificados de firma electrnica:

El Servicio de Informacin Administrativa es una de las oficinas de registro acreditadas por la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre para la obtencin del certificado digital de firma electrnica.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

- A que se les facilite informacin general acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se proponga realizar, sin exigir acreditacin de legitimacin alguna.

- A que se les facilite informacin particular sobre el estado de tramitacin de los procedimientos en los que tengan la condicin de interesados.

- A relacionarse con las Administraciones Pblicas y al acceso a la informacin, por medios electrnicos.

COMPROMISOS DE CALIDAD

El tiempo de espera de las llamadas atendidas no ser superior a tres minutos. - El 80% de las consultas presenciales se atender

antes de 8 minutos. - El 20% restante entre 8 y 12 minutos. - Las consultas electrnicas recibidas a travs del

formulario disponible en la sede electrnica del Ministerio se contestarn en un plazo medio de 3 das.

INDICADORES

- Porcentaje de llamadas telefnicas atendidas antes de

3 minutos. - Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes

de 8 minutos. - Porcentaje de consultas presenciales atendidas entre

8 y 12 minutos. - Porcentaje de consultas electrnicas contestadas

antes de 3 das.

PARTICIPACIN DE CIUDADANOS

Presentacin de cualquier iniciativa o sugerencia de forma presencial, correo electrnico, postal, fax o llamada telefnica.

Comunicacin a travs del formulario de consultas disponible en la sede electrnica del Ministerio.

MEDIDAS DE SUBSANACIN

En caso de incumplimiento de los compromisos de calidad establecidos en esta Carta de Servicios, los ciudadanos usuarios podrn presentar reclamacin ante la Divisin de Informacin, Documentacin y Publicaciones (los datos de contacto figuran al dorso). En su caso, el Director de la misma dirigir una carta de disculpas al ciudadano en la que tambin se le informar sobre las medidas de mejora puestas en prctica.

QUEJAS Y SUGERENCIAS

Las quejas y sugerencias podrn presentarse en la Unidad de Quejas y Sugerencias del Ministerio (situada en la calle Panam 1) o en los otros lugares previstos en el artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, bien de forma presencial, por correo postal o de forma electrnica.

Cuando se presenten electrnicamente, se har a travs del formulario disponible en el apartado de quejas y sugerencias de la sede electrnica del Ministerio, siendo en este ltimo caso requisito imprescindible disponer de certificado electrnico.

La Unidad de Quejas y Sugerencias del Ministerio informar al interesado de las actuaciones realizadas en un plazo mximo de 20 das hbiles, de acuerdo con la legislacin vigente.