ejecutivo de ventas es
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Ejecutivo de ventas es:
El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicación exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y aplicando su cultura general y sus conocimientos técnicos permanentemente renovados a satisfacer las necesidades de los consumidores, a través del correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien común
Una vez que hemos encontrado una definición del ejecutivo de ventas podemos
entonces resumir que la principal diferencia entre un Ejecutivo de Ventas y un
vendedor radica en el hecho de que si la venta está en plena evolución y los
conocimientos de esta deben ser constantemente renovados y como la definición lo
asienta, la venta se ejerce “para guíar, aconsejar y servir a otros”
Esta es la característica distintiva del Ejecutivo de ventas respecto al vendedor
práctico, ya que a este ultimo le importa más “encajar” productos y obtener
comisiones, que lograr que sus prospectos obtengan satisfacción beneficio y utilidad.
Por lo que podemos resumir que el ejecutivo de ventas posee cuando menos una
carrera técnica en el área comercial o especializada en ventas, dicha carrera
profesional le provee de las técnicas necesarias que requiere la ciencia de la venta y
por medio de la practica convertir esta (la venta) en un arte.
Características, Habilidades, Actitudes y Valores
Dentro de las características de un ejecutivo de ventas encontramos, que es un
profesional que requiere capacitación constante, es disciplinado, muy trabajador,
responsable y muy autónomo. De acuerdo a diferentes fuentes bibliográficas que a su
vez están basadas en encuestas hacia Directores Comerciales las características que
debe conquistar el Ejecutivo de ventas son las siguientes:
Poseer el don de la empatía
Ser tenaz en la consecución de sus objetivos
Ser trabajador y organizado
Buena salud
Presencia agradable
Vocabulario selecto y facilidad de palabra
Lealtad hacia la empresa
Conciencia de la honradez
Ser creativo
Poseer el don de la persuasión
Ser entusiasta
Capacidad de escucha
Ninguna de las características enunciadas tiene que poseerlas el ejecutivo de ventas
que quiere llegar a ser exitoso. Lo que si es importante es que se esfuerce por
conquistarlas ya que son básicas para el buen desempeño.
En opinión de Terri Sjodin, hay tres características fundamentales que tipifican a los
principales profesionales en ventas:
1. La diferencia psicológica
2. Notable disposición para escuchar.
3. Excelentes habilidades de presentación.
En opinión de algunos Licenciados en relaciones comerciales si se tuviera que agregar
otra característica o habilidad sería la de la intuición o e buen olfato, es decir estar en
el lugar correcto en el momento correcto.
ACTITUDES
Ligadas a las características del vendedor se encuentran las actitudes , es decir la
forma en que se proyectan las técnicas de ventas aprendidas pues dos ejecutivos de
ventas pueden emplear el mismo método de ventas y tener las características
necesarias pero si no hay un actitud correcta el prospecto detectara agresión, apatía,
desaliento etc. Cualquier cliente en perspectiva se da cuenta de inmediato si un
vendedor no actúa dentro de un cuadro mental correcto. Nadie es tan buen actor como
para ocultar la ira, el desaliento, el aburrimiento, una mala noche u otros factores
perturbadores. Además, una actitud equivocada afecta de una manera negativa los
métodos de trabajo de una persona, de tal suerte que esta puede realizar menos
visitas, mostrar poco entusiasmo, no planear bien su trabajo, etc.
https://razzoconsultores.wordpress.com/2011/09/04/diferencia-entre-ejecutivo-de-ventas-y-vendedor-empirico/
TAPA DE LOS MERCADOS LOCOS
Es bien sabido que el trueque planteaba enormes dificultades operativas. No solamente se necesitaba encontrar la persona que tuviera el producto buscado, sino además poseer el producto exigido por el otro. Cuando aparece un sitio estable y conocido por toda la población donde realizar las transacciones, que es lo que caracteriza a esta etapa histórica, el intercambio de mercancías se convierte en un acto mucho más ágil que en el pasado, hasta el punto que podría considerarse esta innovación como una de las grandes revoluciones en la historia comercial. Al tratar de encontrar las raíces del comercio. Los primeros hombres que desarrollaron actividades de intercambio y que tienen que comunicar persona a persona sus argumentaciones. De seguro para llegar a sus consumidores tuvieron necesariamente que utilizar algunas técnicas de argumentación y de cierre del acuerdo. Esas técnicas, utilizadas por los primeros comerciantes de la tierra, se debieron ir perfeccionando por los Babilonios, los Egipcios, los Griego y Romanos hasta llegar a nuestros días.
El vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque
permite establecer una comunicación directa y personal con los clientes actuales y
potenciales de la empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y
de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.
Por ello, todo mercadólogo y personal vinculado con el área de ventas debería
conocer cuál es la definición de vendedor—pero, desde distintas perspectivas
para que tengan un panorama más completo de la función básica que realiza
el vendedor y su razón de ser en la empresa—.
Definición de Vendedor, Desde Distintas Perspectivas:
Para Philip Kotler y Gary Armstrong, "el término vendedor cubre una
amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor podría ser solo un
tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental que
atiende un mostrador. En el otro extremo están los buscadores de pedidos,
cuya función exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo,
como electrodomésticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y
servicios de consultoría" [1]. En ese sentido, y considerando a este último
grupo (de los vendedores que realizan ventas creativas), Kotler y Armstrong
definen alvendedor como "la persona que actúa a nombre de una empresa y
que realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de
prospectos, comunicación, soporte y obtención de información" [1].
Según Laura Fischer y Jorge Espejo, "etimológicamente, la
palabra vendedor deriva de vender, la cual, procede de la palabra latina
compuesta vendo, que significa venir, y dare, que quiere decir dar; o sea,
ven y dame. En forma general, se define al vendedor como la persona que
efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad
de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio
establecido"[2]. Sin embargo, cabe mencionar que a criterio de ambos
autores, al vendedor se le considera como "la persona que hace de las
ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio
del cual una organización vende determinado bien o servicio, ofreciéndole
una remuneración por su trabajo" [2].
Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor (salesperson)
es una persona que está implicada ante todo en el proceso personal de
asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un
producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el
vendedor" [3].
Según el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un
término que, en sentido genérico, designa a una persona física o jurídica
que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en día, el término
representante de ventas abarca un amplio espectro en la economía, que va
desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor
del pedido o el técnico" [4].
El Perfil Básico del Vendedor:
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:
1. Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:
o Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...
o Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.
o Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.
o Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.
o Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.
o Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresias, ni mentiras.
o Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.
o Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persisitiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.
o Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.
2. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese
sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:
o Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:
Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.
Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las intrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente dificil, etc.
Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.
Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.
Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.
o Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:
1. Habilidad para encontrar clientes2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los
clientes4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces5. Habilidad para cerrar la venta6. Habilidad para brindar servicios posventa7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede
en el mercado3. Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el
vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe
apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:
o Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.
o Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
o Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...
Características personales de un buen vendedor
Optimismo Perseverancia Empatía Seguridad en sí mismo Honestidad Puntualidad Saber escuchar Organización Facilidad para comunicar
1. Clasificación Según el Tipo de Cliente al Que Prestan sus Servicios:
o Vendedores de Productores o Fabricantes: Este tipo de vendedores
representan directamente a los productores o fabricantes de
productos o servicios. Por lo general, se especializan en algún tipo de
cliente o mercado, por ejemplo, compañías industriales, mayoristas,
distribuidores, expendedores o consumidores directos.
o Vendedores de Mayoristas: Según Allan L. Reid, éstos vendedores
representan al intermediario o mayorista, quien tiene existencias de
muchos productos de varios manufactureros distintos [1]. Por lo
general, éstos intermediarios o mayoristas, y por ende sus
vendedores, se dedican a la reventa de artículos a aquellos clientes
que consideran más conveniente hacer pedidos de cantidades
pequeñas de muchos artículos a unos cuantos distribuidores, en vez
de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada
fabricante.
o Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): Este tipo de
vendedores, según Allan L. Reid, constituye el núcleo de la porción de
cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado a "ocupaciones de
ventas". Están tras los mostradores en los establecimientos de
menudeo de todo el mundo [1]. Por ejemplo, en supermercados,
tiendas departamentales, librerías, ferreterías, restaurantes, etc...
Con frecuencia (este tipo de vendedores) suelen estar mal pagados y
desentrenados, muchos pueden ser clasificados como tomadores de
órdenes en lugar de vendedores en el sentido auténtico. Sin
embargo, otros tienen un buen entrenamiento, obtienen ingresos
excelentes y disfrutan de oportunidades favorables de adelanto
(ascenso) a la administración de la tienda o cadena comercial.
2. Clasificación Según el Tipo de Actividad Que Realizan:
o Vendedores Repartidores: Según Stanton, Etzel y Walker, en este
trabajo, los vendedores entregan el producto —por ejemplo, refrescos
o gasolina— y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca
de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría de éstos
vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar
oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales [2]. Por
lo general, el único requisito indispensable para que éstos
vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen
servicio y un trato agradable [3].
o Vendedores Internos o de Mostrador: Este tipo de vendedores se
localizan en las oficinas o salas de exhibición de los establecimientos
de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a
los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia
en el local comercial. Según Fischer y Espejo, éstos vendedores rara
vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y
enaltecer el producto [3].
o Vendedores Externos o de Campo: El trabajo de éstos vendedores
consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un
pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de
vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el
vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades
de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promoción y
capacitar a sus vendedores [2]. Estos vendedores son considerados
"tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es habitual que
también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les
encargue la introducción de nuevos productos en el segmento de
clientes actuales.
o Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes: El trabajo de éstos
vendedores consiste en brindar información y otros servicios a los
clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de
promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la
empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan
pedidos [2]. Según Allan L. Reid, los representantes de empresas
farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que
presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a
profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen
en ésta categoría [1].
o Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de
vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente,
adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a resolver sus
problemas técnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de
artículos tecnológicos complicados (maquinaria, computadoras,
equipos electromédicos, software especializado, etc...). Por lo
general, éstos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a
los representantes de ventas ante un problema u oportunidad
específicos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda [2].
o Vendedores Creativos o Consejeros: Este tipo de vendedores, según
Laura Fischer y Jorge Espejo, son los llamados "obtenedores de
pedidos" [3]. Existen dos clases de éstos: 1) Los que buscan nuevas
ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos
clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular
las personas idóneas para este trabajo son los vendedores maduros,
ya que es un trabajo duro y valioso [3].
o Vendedores Misioneros: También llamados "propagandistas" [3],
trabajan a través de mayoristas, intermediarios o distribuidores,
cuyos propios vendedores venderán a los clientes últimos [1]. Según
Laura Fischer y Jorge Espejo, éstos vendedores tienen como objetivo
vender "a favor de", esto es, el fabricante proporciona la asistencia
de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el
producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas [3].
o Vendedores Comercializadores: Este tipo de vendedores
comúnmente se les da el nombre de "promotores" [3]. Su trabajo
consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los
detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de
un determinado producto o línea de productos. Estos vendedores
enfocan su atención en la promoción de ventas (por ejemplo,
demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc...) y en la
publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan
importante para ellos.
o Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa: Su trabajo
consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para
intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosméticos,
electrodomésticos, etc...) o servicios (de jardinería, limpieza,
televisión por cable, etc...). Según Allan L. Reid, esta venta es quizá
la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y
a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una
venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de trabajo,
la ley de probabilidades trabaja en favor de éstos vendedores y las
comisiones por venta son buenas ordinariamente [1].
o Vendedores Online o por Internet: Este tipo de vendedores utiliza los
medios disponibles en la red (sitios web propios y/o de terceros y el
correo electrónico) para ofrecer y vender sus productos o servicios.
Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen
de confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de
venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento
gratuito o proporcionando información mediante un boletín
electrónico.
3. Pero, ¿cómo enfrentar con éxito un proceso de ventas? Roberto Pupkin, comparte los pasos esenciales para no fallar en el intento.
4.5. 1. Establece un vínculo afectivo (no actúes como
vendedor)6. Los potenciales clientes o prospectos crean un “muro”
de defensa cuando piensan que se les está tratando de vender algo. Lo que debe hacer en este punto es ganar la confianza del prospecto. Debe hacerle saber que entiende su problema desde su punto de vista. Hágalo sentir en confianza para que pueda comenzar a forjar una relación, y continúe estableciendo un vínculo afectivo y creando confianza durante todo el proceso de venta, no sólo durante los primeros cinco minutos.
7. 2. Establece un acuerdo previo8. Se debe establecer un entendimiento claro entre el
vendedor y el prospecto con respecto a lo que pueden esperar del encuentro de ventas. Las reglas imponen límites de conducta, señalan los pasos para la toma de decisiones y muestran las acciones necesarias para cumplir con esas expectativas.
9. El vendedor principiante que realiza acuerdos previos débiles o que no realiza un acuerdo previo alguno se engaña a sí mismo. Se apresura de regreso a la oficina y dice “¡Ya tengo uno, jefe!”, cuando, de hecho, no tiene nada.
10. 3. Descubre y comprueba el “dolor” de tu prospecto
11. La gente realiza sus compras emocionalmente, sólo toma sus decisiones intelectualmente. La emoción más intensa que experimenta la gente es el dolor. Lo que debe entender es esto: si su prospecto no tiene dolor alguno, no será una venta sencilla. La gente continuará haciendo lo que ha hecho en su vida hasta
que el dolor que provoca mantener el status quosea mayor que el dolor causado por realizar un cambio.
12.13. Si no aprende a descubrir el “dolor” o las
necesidades de su prospecto, continuará realizando sus ventas siguiendo los principios más difíciles: ¡La ley de los promedios!
14.15. 4. Habla del presupuesto desde el inicio16. No sólo debe abordar el tema del costo de sus
bienes o servicios para obtener una venta, sino que (y más importante aún) debe hablar del costo que tendría que pagar su prospecto si no hiciera nada.
17. Debe abordar el paso del presupuesto para asegurarse de recibir retribución por lo que hace. Una vez que haya descubierto el “dolor” de su prospecto y que esté seguro que tiene suficiente dinero para aliviar ese dolor, podrá avanzar al siguiente paso.
18. 5. Descubre el proceso de toma de decisiones de tu prospecto
19. ¿El prospecto toma decisiones por sí sólo? ¿Recibe ayuda de un socio o de su cónyuge? ¿Debe pensarlo o puede tomar una decisión ahora? ¿El prospecto puede tomar la decisión de utilizar su dinero para aliviar su dolor?
20. Está bien, ya ha descubierto el dolor de su prospecto y ha recibido un compromiso financiero para aliviarlo, entiende el proceso de toma de decisiones que sigue tu prospecto y ambos han entendido claramente lo que se necesitará para hacer negocios.
21. 6. Presenta una solución que alivie el dolor de tu prospecto
22. Por supuesto, al utilizar este nuevo sistema, tu presentación no se parecerá en nada a las características y beneficios que adora el departamento de mercadotecnia.
23. En lugar de ello, demostrará a tu prospecto cómo es que tu producto o servicio puede aliviar su dolor.
24. Los prospectos no compran características o beneficios, ellos compran formas de aliviar o evitar su dolor. Cuando estés seguro de que tu prospecto ha entendido tu presentación, mide su “temperatura” utilizando el cierre del termómetro”.
25. Preguntas a tu prospecto si está interesado en tu producto o servicio. Si la respuesta es de cinco o menos, estás en problemas. Es probable que hayas “presionado” a tu prospecto durante la presentación y que no le hayas demostrado cómo podrías ayudarle a aliviar su dolor. Detente y echa marcha atrás. Busca la forma de involucrar más emocionalmente a tu prospecto con tu producto o servicio.
26. Sin embargo, si su respuesta se encuentra entre seis y nueve, pregúntese “¿Qué necesita para llegar a diez?”. Resuelva cualquiera de los problemas adicionales que pudieran existir y después de resolver cada uno, repita “¿Ahora qué calificación tenemos? Continúa este proceso hasta llegar a diez. Estos es extremadamente importante. Cuando haya llegado a diez, no utilice un cierre trillado como: “¿Desea que lo ponga por escrito? En lugar de eso diga: “¿Qué le gustaría que hiciera ahora? Esto asigna la responsabilidad de las decisión a quien pertenece: al prospecto. Permita que sea él quien cierre la venta. De esa forma jamás se podrá acusar de presionarle.
27. 7. Refuerza la venta con una labor post-venta
28. No permita que la venta se escape. Puede que no ocurra en su negocio, pero algunas veces, cuando los vendedores ganan un negocio a su competencia, esta no envía flores y una nota de felicitación diciendo: “¡Bien hecho, Jorge!”. Más bien es probable que haga el último esfuerzo por mantener a su cliente reduciendo su precio. Si no realiza una labor post-venta lo superará la competencia.
29.
30. Un negocio se gana o se pierde en la sala de baile de las ventas, justo después de que ha creado un vínculo afectivo. Es ahí cuando se determina cuál sistema de ventas será el que prevalezca: el suyo o el de su prospecto. Si no cuenta con un sistema de ventas propio, caerá en el sistema de su prospecto y se encontrará cediendo el control.
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/siete-claves-para-alcanzar-el-exito-en-un-proceso-de-ventas
CLASIFICACION DE CLIENTES POTENCIALES.
Los clientes en general Se clasifican en:
Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo
atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación es muy útil por dos razones:
• Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y
que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa.
• Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y
que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Identificación cliente ptcial
Como hemos visto en artículos anteriores la prospección es fundamental para el vendedor.
Un vendedor que quiera tener éxito en su profesión debe realizar continuas prospecciones junto con su trabajo habitual de ventas.
Además es vital el segmentar la información para dividir nuestra base de datos.
Para tener éxito debemos fijarnos en los siguientes condicionantes:
1) El cliente necesita ó desea nuestro producto/servicio.
Aunque podamos “venderle” nuestro producto bajo presión aunque no lo necesiten ó deseen.
Este tipo de ventas no se las aconsejo a nadie. Daña la imagen de la empresa y sobre todo del vendedor. Pero sobre todo nos cerrara la puerta a futuras ventas ya que no quieran saber nada de nosotros.
Es mejor aplicar el dicho de MAS VALE UNA BUENA PERDIDA QUE UNA PEQUEÑA GANANCIA.
1. Conocer al clienteUn ejecutivo de ventas debe saber quién es el que consume el producto o servicio y para qué. Son aspectos vitales para poder ofrecer soluciones reales a las necesidades del cliente.2. Tener en cuenta el aspecto relacional del vínculo cliente – ejecutivo de ventasCuando se prestan servicios de asesoramiento la relación con los clientes tiene un doble contenido:uno formal o contractual, que es el contenido técnico, y otro informal o personal que es el contenido relacional.
Por tanto, si bien el profesional de la venta será evaluado por el cliente desde el punto de vista técnico y relacional, si el cliente no posee conocimientos técnicos suficientes puede ser incapaz de evaluar el asesoramiento. Esto hace que parte del éxito de un ejecutivo de ventas se base en su manejo de relaciones.
3. Poseer la formación técnica necesaria para asesorar a los clientesUn vendedor formado sobre las características del producto o servicio que ofrece es clave para dar una buena imagen a los clientes y generar confianza.4. Rentabilizar clientesLos clientes no se adquieren gratis, tienen un costo de comunicación y promoción muy alto para la empresa en la que trabaja el ejecutivo de ventas. Por esta razón debe conseguir que el cliente repita su compra ya que esto permite recuperar la inversión realizada y lograr una rentabilidad alta. A su vez, satisfacer a los clientes fieles permite que lleguen nuevos.5. Dominar las condiciones comerciales de la empresaEl ejecutivo de ventas deba poseer conocimientos de matemática financiera, políticas de precio, costos de distribución, costos de instalación, costos de mano de obra, costos de adaptaciones a medida, etc.6. Dedicar tiempo a la planificación comercialEs importante que el ejecutivo de ventas disponga de alguna hora semanal para planificar acciones comerciales, ya sea para captar nuevos clientes o para generar ventas con valor agregado.No es una tarea fácil porque este trabajo “comercial” implica tiempo de planificación y de acción que competirá con el tiempo que se destina a realizar el trabajo diario. Sin embargo, es recomendable que el ejecutivo de ventas genere el hábito de dedicarse a ésta tarea al menos una vez a la semana.
7. Realizar un seguimiento post ventaEl ejecutivo debe observar el resultado de su venta. Es fundamental involucrarse, preguntar e interesarse en la satisfacción del cliente y estar preparado para recibir reclamos o consultas técnicas, solo así uno puede analizar la posibilidad de mejorar.8. Conocer el negocio del cliente tanto o más que el propio clienteSi se desea ofrecer nuevos servicios o productos debemos ingresar de lleno
en el negocio de los clientes, solo así se pueden generar soluciones reales y ventas con gran valor agregado.9. Construir y alimentar una base de datosEl ejecutivo de ventas debe recopilar, registrar y analizar información de los clientes. Entre la información relevante se incluye: los pedidos que realizó, los reclamos que hizo y las consultas que no terminaron en una venta.10. Valorar la profesión.La facturación es el motor que mueve la empresa, por tanto, los ejecutivos de venta deben tener orgullo de la actividad que desempeñan. Este último punto se incluye porque tradicionalmente ha existido una cierta connotación negativa respecto de la profesión de vendedor.Si quiere profundizar en esta temática, el Centro de Especialización de Cambadu inicia cursos, para socios y no socios, a partir de julio de este año. Además del curso de Ejecutivo de Ventas, el centro tiene un diplomado en habilidades empresariales, diplomado en marketing, diplomado en gestión de recursos humanos, analista administrativo contable y un Taller de Community Managment.
El modelo AIDA determinó una serie de pasos que describen el proceso que es
constituido entre un comprador y determinado producto comercial. Sucede antes
de cerrar un proceso de ventas. AIDA fue concebido en 1898 por Elmo Lewis, un
precursor y modelo en estrategias de marketing.Simplificando la complejidad y
profundidad del concepto las fases de AIDA son Atención, Interés, Deseo y Acción.
Estos niveles suponen una jerarquía lineal que los consumidores atraviesan
durante el proceso de compra. En torno a estos ideales se perfilan las nuevas
estrategias de marketing, especialmente, en publicidad interactiva y televisiva.
De esta manera, en la adquisición de un producto o servicio el consumidor debe
obligatoriamente:
Atención: Conocer la existencia de un producto o servicio. Cuanto más llamativo o
viral más posibilidades de avanzar a las fases sucesivas.
Interés: Estar interesado de forma suficiente para conservar la atención en las
características, beneficios o producto. En este aspecto radica la seducción y
naturaleza del producto.
Deseo: Tener el deseo de obtener los beneficios que el producto ofrece. Esta
acción puede venir demostrada, generando la sensación de necesidad del
producto. Por ejemplo, tentar a un negocio su necesidad de presencia en la web
para conectar con nuevos clientes y ganar más beneficios económicos.
Acción: Una vez convencido, el cliente quiere comprar el producto.
Lewis no estuvo interesado en el comportamiento del consumidor en sí al crear su
teoría de AIDA sino en el comportamiento del vendedor y de que forma podrái
guiar al comprador para efectuar la compra. En el último siglo han surgido nuevas
teorías para desarrollar la base del modelo AIDA, pero todas ellas centradas en la
venta como objetivo final.
La teoría más reciente indica que es más importante la satisfacción del cliente a
lograr la venta. Es obvio que si vendemos algo defectuoso o de mala calidad,
empeora la imagen de la compañía a pesar de tener mejores ventas que su
competencia.
http://www.bulhufas.es/negocios/el-modelo-aida-la-base-de-toda-estrategia-comercial-para-vender/
MODELO TEÓRICO BASADO EN LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
El papel básico que desempeñan las necesidades en el comportamiento del individuo y los múltiples
esfuerzos desarrollados por los investigadores para establecer taxonomías y jerarquías de las distintas
necesidades del sujeto humano. Algunos autores señalan que lo que determina la satisfacción en el trabajo es
precisamente el grado en que éste llega a cubrir las necesidades distintas del ser humano.
Han tratado de especificar los tipos de necesidades concretas cuya reducción produce mayor grado de
satisfacción en le trabajo.
La teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow resulta más satisfactoria para los empleados los
puestos capaces de cubrir una mayor cantidad de las necesidades señaladas por Maslow. Los diferentes
puestos de trabajo, en función de las necesidades que llegan a cubrir con eficacia, producirán una satisfacción
diferencial en los distintos individuos según el nivel de la jerarquía de necesidades en la que se encuentran y
de acuerdo con las necesidades que resultan en cada caso prepotentes.
Se han dirigido críticas a esta teoría pues ninguna necesidad humana llega a estar permanentemente
satisfecha como resultado de un acto singular o de una secuencia de acciones. Una característica
fundamental de las necesidades es que deben ser satisfechas en repetidas ocasiones para que sea posible la
supervivencia del organismo.
Respecto al tema de las necesidades la teoría que más ha influido en el campo específico de la satisfacción
en el trabajo ha sido la teoría de los 2 factores de Herzberg.
El modelo original lo propuso en 1959 Herzberg, Mausner y Snyderman, en un estudio en el que se
ocupaban de la investigación de las causas de la satisfacción y la insatisfacción en el trabajo de ingenieros y
contables. Entrevistaron a 200 personas de modo individual. Según la técnica de incidentes críticos, a cada
persona se le pedía que describiera de un modo detallado, las veces que se había sentido excepcionalmente
bien o mal en su trabajo, señalando si esto les había llevado a trabajar con mayor, menor o igual intensidad.
Tras el análisis de la información se identifican en cada situación una serie de elementos que eran la causa de
su sentimiento de satisfacción o insatisfacción en el trabajo.
http://www.psicologia-online.com/pir/modelo-teorico-basado-en-la-satisfaccion.html
El comprador se dará cuenta muy pronto, no nos quepa duda, que ha adquirido algo que no necesita.
2) El cliente debe ser solvente para pagar.
Si el cliente potencial tiene la necesidad pero no la capacidad económica para adquirirlo.
Para ello deberemos conocer su estilo de vida para ver si entra en el perfil de cliente. De nuestro cliente.
No cometamos el error de “conocerlo” por su forma de vestir ó de hablar. Se lleva uno muchos “chascos”.
3) El cliente debe tener la autoridad necesaria para comprar.
Puede ser que la visita la realizáramos de una forma magistral, que nos hubiese salido como nunca, y al final darnos cuenta que hemos ofrecido el producto a la persona equivocada dentro de la organización. Esto es que no es la persona que tiene la autorización para comprar.
4) El cliente debe ser fácil de contactar.
Cuantas veces nos ha ocurrido que tenemos algún prospecto que es “ideal” para nosotros pero que es imposible el que podamos contactar con el ya que siempre esta de viaje, no responde a nuestros mails, ó algo que a veces es normal. Nos tenemos que poner en contacto con ellos a través de terceras personas como su secretaría, un teléfono no directo, etc.
En estos casos no debemos dedicar demasiado esfuerzo a este tipo de clientes porque la experiencia dice que no compensa el esfuerzo con el resultado que obtendremos.
Además este tipo de personas no suelen decidir en la primera visita y luego como ya he dicho, son casi imposibles de contactar.
http://todosobreventas.over-blog.es/article-35189978.html
convecimiento del cliente
1. Actitud Positiva. Un gestor comercial debe tener el deseo de ser diferente, debe
tener determinación, debe estar motivado, debe ser responsable, debe tener una
perspectiva a largo plazo, deber tener enfoque, deber ser entusiasta, debe tener
capacidad de convencimiento.
2. Captación de Nuevos Clientes. Conseguir clientes debe ser su primer objetivo,
estos pueden ser contactados a través del boca – oreja, publicidad, o simplemente
por una llamada telefónica. Pero ojo, la llamada telefónica no debe parecer
agobiante, debe ser planificada, que no suene a venta en sus inicios. Esta debe ser
un punto de partida para gestionar la primera cita. Se aconseja que sea a
tempranas horas de la mañana (las personas se encuentran de mejor humor y
disposición).
3. Técnicas de Prospección Exitosa. Céntrese en un guion. Este guion le permite
presentarse, explicar el por qué de su llamada y solicitar una entrevista.
4. Entrevista. Hemos conseguido la tan esperada cita. Esta no debe parecer una
cita para vender. Debe ser una cita para conocer a su futuro cliente, ver cuáles son
sus necesidades. Se recomienda un atuendo adecuado, impecable. Lleve maletín
de mano preparado con folios y lápices. Importante, este debe estar ordenado.
Preferiblemente debe anotar en un papel los datos relevantes de su reunión para
construir la propuesta de venta según lo discutido. Se aconseja no escribir en
ordenador ya que da la impresión de que no está prestando atención a su cliente.
5. Durante la Entrevista. Seguir las cuatro (4) P.
Primera “P” – Presentación de su compañía
Segunda “P” – Pregunte sobre el pasado, el presente y el futuro de su
interlocutor y de la empresa para la cual trabaja.
Tercera “P’ – Presente una Proposición. Al final de la reunión sugiera redactar
un informe que reúna las ideas básicas recogidas durante la reunión.
Cuarta “P” – Pida una nueva cita. Proponga una fecha y una hora para poder
reunirse de nuevo. Los clientes que no le dan una nueva cita, no están
interesados en su oferta. Sin embrago si se la dan no significa que la venta
está cerrada.
6. Última Fase de la Entrevista. Intercambiar información con el cliente potencial.
Cuando tenga una idea clara de los objetivos del cliente redacte una propuesta.
Esta propuesta debe reflejar el contenido de forma precisa de la entrevista
sostenida.
7. Presentación Final. La elaboración de la propuesta final significa que ha pasado
las fases anteriores exitosamente. La mayor parte del trabajo está hecho. Ahora
debe pulir aquellos aspectos de la presentación para que tenga los resultados que
esperamos. Esta presentación es el documento formal que tendrá su cliente.
Asegúrese de que utiliza un lenguaje correcto, que el nombre de su cliente
aparecen correctamente así como las palabras claves utilizadas por este. La
propuesta final debe tener una amplia descripción del producto, los beneficios
generados por este y sus características. Siempre añada las ventajas que este
producto brindara a la empresa del cliente. Durante esta fase usted debe tener
una actitud de confianza, nunca lea la presentación; explíquela mostrando una
intención clara de cerrar la venta.
8. Cerrar la Venta. No se trata de ninguna técnica. Ya ha culminado todo el ciclo de
venta. Simplemente se trata de saber si su cliente quiere hacer negocios con
usted. Existen diversas maneras de hacerlo, todas ellas deben tratar de responder
a las siguientes preguntas: Si encaja (¿Qué opina usted de la propuesta?) Puesta
en práctica (¿Cuando empezamos? ¿Qué opina usted?) Poner una fecha (Creo que
lo tendríamos todo listo para tal fecha ¿Qué le parece?).
modelo
Los incidentes satisfactorios: ascensos, - reconocimiento,
logros, - responsabilidad, etc.
es decir, todos aquellos factores relacionados con el contenido real del trabajo. Se concentraban aspectos
relativos a la propia actividad de trabajo.
Los incidentes insatisfactorios: normas de la compañía, - estilo de supervisión,
salarios, - condiciones de trabajo.
Predominan los aspectos del contexto laboral.
Agrupación diferenciada que llevó a Herzberg a la conclusión de que son diferentes los factores que controlan
la satisfacción laboral de los que controlan la insatisfacción. Herzberg aceptaba la teoría de la jerarquía de
necesidades de Maslow, que asociara esos 2 factores a 2 conjuntos diferentes de necesidades:
factores de higiene , grupo básico biológico (alimentos, evitación de dolor y los aspectos asociados con estos principios básicos como el dinero);
factores motivadores , son las necesidades típicamente humanas, de logro y de autorrealización.
Una característica diferenciadora de esos 2 tipos de factores muestra que los primeros son extrínsecos al
trabajo mismo, los segundos son intrínsecos. La satisfacción laboral es una función de las actividades
laborales estimulantes o del contenido del trabajo (factores motivadores), la insatisfacción laboral es una
función del ambiente, del modo de supervisión, de las relaciones con los compañeros y del contexto laboral
general, es decir, de los factores higienizadores.
La satisfacción y la insatisfacción son 2 continuos distintos y no forman parte como cabría esperar, de un
modo continuo ocupando los polos opuestos. El polo opuesto a la satisfacción laboral sería un polo neutro y lo
mismo ocurriría con el polo opuesto al continuo de insatisfacción.
Si los factores que producen satisfacción en el trabajo son los que se refieren al contenido del propio trabajo y
no a aspectos ambientales, el único procedimiento para incrementar esa satisfacción pasa por la mejora o
"enriquecimiento" de los puestos de trabajo. Al diseñar los puestos de trabajo hay que procurar que resulten
desafiantes, significativos e interesantes y den al trabajador responsabilidad, autonomía y control, de forma
que éste a través de su desempeño pueda satisfacer sus necesidades de logro, competencia y
autorrealización.
Herzberg, al igual que los pioneros del "job enlargement" Walker, Guest o Kilbridge, defiende la necesidad de
rediseñar el contenido y las características del trabajo en sí mismo considerado de modo que posibilite la
satisfacción de las necesidades de orden superior. Frente a los defensores del "job enlargement" que
concretan ese rediseño del puesto de trabajo en ampliar el nº de tareas rutinarias que realiza el trabajador
pueda dedicar más tiempo a las menos complicadas. Herzberg insiste en la necesidad de un verdadero
enriquecimiento del puesto de trabajo. Lo cual supone la supresión de ciertos controles, el incremento de la
responsabilidad del trabajador sobre su propio trabajo, la insistencia en una unidad de trabajo lo
suficientemente amplia para que tenga cierta significación en sí misma, el incremento de la autonomía del
trabajador en su puesto de trabajo, la introducción de nuevas tareas algo más difíciles y retadoras que las
desempeñadas previamente, la facilitación de la especialización, y la preparación más competente de los
trabajadores.
Muchas investigaciones se han realizado a partir del modelo teórico formulado por Herzberg y han surgido
múltiples controversias. Un gran número de críticas se han dirigido a la teoría de los 2 factores y a la
prescripción del enriquecimiento del puesto de trabajo. Entre las críticas a la teoría de los 2 factores dirigida a
la distinción establecida de modo tajante considerado en sí mismo y los factores de higiene que proceden del
contexto laboral. Ambos tipos pueden ser motivadores o higienizadores y contribuyen a ambos continuos
según los casos.
Las críticas metodológicas censuran a Herzberg que el tipo de resultados obtenidos sólo pueden replicarse si
se sigue el método de incidentes críticos que él utilizó, lo ideal sería que atacando un problema de
conocimiento desde distintos puntos, pudiera llegarse a resultados semejantes. Otro argumento contra la
teoría señala los posibles sesgos y distorsiones de las respuestas de los sujetos. Los datos pueden deberse a
que los sujetos tienden a adjudicarse el crédito por los éxitos y suelen culpar a otras personas por los fracasos
ocurridos. Los sujetos tenderían a indicar que la satisfacción se debió a que pudieron poner en juego algún
aspecto personal, mientras que atribuyen la responsabilidad de su insatisfacción a los compañeros, al
supervisor, a la política de la dirección o a otros agentes y factores que se den en el medio externo.
Distorsiones que podrían deberse a algunos mecanismos de defensa de los entrevistados, que influyen en las
informaciones registradas. Según Vroom es posible que las diferencias entre las causas de satisfacción y de
insatisfacción provengan de ciertos mecanismos de defensa de los entrevistados. Las personas pueden tener
la tendencia a considerar como causa de satisfacción sus propios éxitos y logros en el trabajo. Pueden tener
la tendencia a atribuir su insatisfacción no a deficiencias personales sino a factores que estén en el entorno
del trabajo.
Otras críticas se dirigen a las formulaciones sobre el "enriquecimiento del puesto de trabajo", pues éste se ha
utilizado en muchas ocasiones como remedio para todos los males de la organización y no ha tenido en
cuenta las diferencias individuales. Los individuos difieren ampliamente en relación con la complejidad y
responsabilidad que desean de su empleo y en estas diferencias pueden estar incidiendo factores culturales
sociales y rasgos de personalidad.
Korman concluye que, aunque la teoría de Herzberg no parece capaz de explicar los resultados obtenidos en
las investigaciones bien diseñadas ha estimulado un gran nº de estudios y éste debe ser el primer objetivo de
toda teoría. Según Howell (1979) dígase lo que se diga acerca de la teoría del doble factor, ésta presenta un
cuadro grotescamente simplificado de los motivos humanos y su relación con la satisfacción y el rendimiento.
El hecho de que los factores que satisfacen las necesidades se agrupen o no en 2 grupos o dimensiones
independientes depende de aspectos como el ambiente organizacional, la personalidad del individuo, su sexo,
nivel ocupacional, etc. e influye el método de recopilación de los datos.
TEORIA SOBRE EL ESTIMULO Y LA RESPUESTA
Este tipo de teoría, sostiene que el aprendizaje se produce cuando una persona responde a
un estímulo y es recompensada por dar una respuesta correcta o castigada por dar una
respuesta incorrecta. Las primeras teorías de este tipo de estímulo - respuesta (E-R) fueron
propuestas por Pavlov, un científico ruso que demostró que era posible hacer que un perro
generara saliva cuando se presentaban en la secuencia adecuada un estímulo condicionado,
como, por ejemplo, carne en polvo, y un estímulo no condicionado, es decir, cualquiera que no
provocara normalmente la respuesta, los psicólogos contemporáneos han perfeccionado y
modificado posteriormente las teorías.
En las aplicaciones prácticas de mercadotecnia de esta observación se aprecian en la
publicidad repetitiva, diseñada para reforzar los hábitos de compras.
Los estímulos externos son de dos tipos: i) estímulos de marketing - que se conocen como las cuatro P: producto, precio, plaza y promoción -, y, ii) estímulos de entorno, formados por las principales fuerzas y acontecimientos del macro ambiente del comprador. Todos estos estímulos pasan por la “caja negra” del consumidor e influyen en su comportamiento de compra: elección del producto, de la marca, del establecimiento.
MODELO TEÓRICO BASADO EN LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
El papel básico que desempeñan las necesidades en el comportamiento del individuo y los múltiples
esfuerzos desarrollados por los investigadores para establecer taxonomías y jerarquías de las distintas
necesidades del sujeto humano. Algunos autores señalan que lo que determina la satisfacción en el trabajo es
precisamente el grado en que éste llega a cubrir las necesidades distintas del ser humano.
Han tratado de especificar los tipos de necesidades concretas cuya reducción produce mayor grado de
satisfacción en le trabajo.
La teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow resulta más satisfactoria para los empleados los
puestos capaces de cubrir una mayor cantidad de las necesidades señaladas por Maslow. Los diferentes
puestos de trabajo, en función de las necesidades que llegan a cubrir con eficacia, producirán una satisfacción
diferencial en los distintos individuos según el nivel de la jerarquía de necesidades en la que se encuentran y
de acuerdo con las necesidades que resultan en cada caso prepotentes.
Se han dirigido críticas a esta teoría pues ninguna necesidad humana llega a estar permanentemente
satisfecha como resultado de un acto singular o de una secuencia de acciones. Una característica
fundamental de las necesidades es que deben ser satisfechas en repetidas ocasiones para que sea posible la
supervivencia del organismo.
Respecto al tema de las necesidades la teoría que más ha influido en el campo específico de la satisfacción
en el trabajo ha sido la teoría de los 2 factores de Herzberg.
El modelo original lo propuso en 1959 Herzberg, Mausner y Snyderman, en un estudio en el que se
ocupaban de la investigación de las causas de la satisfacción y la insatisfacción en el trabajo de ingenieros y
contables. Entrevistaron a 200 personas de modo individual. Según la técnica de incidentes críticos, a cada
persona se le pedía que describiera de un modo detallado, las veces que se había sentido excepcionalmente
bien o mal en su trabajo, señalando si esto les había llevado a trabajar con mayor, menor o igual intensidad.
Tras el análisis de la información se identifican en cada situación una serie de elementos que eran la causa de
su sentimiento de satisfacción o insatisfacción en el trabajo.
Los incidentes satisfactorios: ascensos, - reconocimiento,
logros, - responsabilidad, etc.
es decir, todos aquellos factores relacionados con el contenido real del trabajo. Se concentraban aspectos
relativos a la propia actividad de trabajo.
Los incidentes insatisfactorios: normas de la compañía, - estilo de supervisión,
salarios, - condiciones de trabajo.
Predominan los aspectos del contexto laboral.
Agrupación diferenciada que llevó a Herzberg a la conclusión de que son diferentes los factores que controlan
la satisfacción laboral de los que controlan la insatisfacción. Herzberg aceptaba la teoría de la jerarquía de
necesidades de Maslow, que asociara esos 2 factores a 2 conjuntos diferentes de necesidades:
factores de higiene , grupo básico biológico (alimentos, evitación de dolor y los aspectos asociados con estos principios básicos como el dinero);
factores motivadores , son las necesidades típicamente humanas, de logro y de autorrealización.
Técnicas de venta: el modelo de venta adaptativa
Pese a que todas las personas podemos responder ante ciertos estímulos de una
forma similar, la idiosincrasia de cada grupo social y las características
individuales de los sujetos que los conforman, son una realidad incontestable que
nos obliga aadaptar las técnicas de venta a cada cliente potencial.
Un buen vendedor no solo debe descubrir las necesidades del consumidor y
manejar las fases de un proceso de venta, sino adaptarse a la personalidad de
cada uno para aumentar la eficiencia del mismo. En este sentido es importante
conocerqué tipos de clientes podemos encontrarnos.
Aplicaciones del modelo
El modelo de venta adaptativa no solo resulta de utilidad a la hora de descubrir a
qué tipo de cliente nos enfrentamos en un momento dado, sino sobretodo a la
hora de prepararnos ante los principales tipos de clientes que encontraremos en el
futuro.
Esto se puede aplicar a procesos de selección de vendedores mediante “rol
plays” (una persona asume uno de los roles de cliente sin que el candidato lo
sepa, y se observa como este lleva el proceso de venta ficticio), o en la formación
del equipo de venta ayudándoles a enfrentarse a las diferentes situaciones que
podrán encontrarse.
En definitiva, lo que aprendemos de este modelo es que el vendedor se
encontrará con escenarios muy diferentes al cambiar de cliente y que la
adaptación es esencial para sobrevivir. Si queremos vender tenemos que
aprender a defender nuestro producto ante diferentes perfiles.
http://marketing-new-theories.blogspot.com/2012/11/teoria-sobre-el-estimulo-y-la-respuesta.html
QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa para llevar documentos, libros y papeles. El término suele referirse a un accesorio de utilización frecuente por parte de oficinistas y otros trabajadores.
Si tu empresa o negocio aun no cuenta con un portafolio de servicios, te recomiendo que te pongas a trabajar en ello cuanto antes, recuerda ser breve, un cliente potencial no leerá un libro de 50 páginas, se conciso y claro, además acompaña el texto con algunas imágenes o críticas positivas de medios de comunicación que tu empresa haya recibido.
PARA QUE SIRVE
Portafolio de servicios, por su parte, es la acción y efecto de servir. En el ámbito de la economía, el concepto está vinculado al conjunto de las actividades que realiza una empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales.
Portafolio de Productos
Lo que hace el inversionista es tratar de balancear el riesgo y crecimiento de los
diferentes productos financieros, de manera de poder siempre tener un balance positivo,
con los productos del portafolio.
Toda empresa administra una cantidad de productos o servicios, lo cual constituye su
portafolio. Para tener éxito, toda empresa debe esforzarse en desarrollar un portafolio de
productos que le aseguren utilidades y flujo de efectivo. Los modelos de portafolio, son
métodos que permiten a la dirección de la empresa determinara la posición competitiva
del producto y las posibilidades de mejorar la contribución que da un producto, en
comparación con otros. Este análisis puede ser de productos o líneas de productos.
De estrella a perros
El modelo generado por BCG, entiende que las ventas tienen una estrecha relación con la
rentabilidad y el flujo de caja. Los productos, según esta teoría, pueden dividirse en
cuatro grupos : estrellas, vacas de efectivo, signos de interrogación y perros.
Estrellas. Los productos estrellas son aquellos que tienen participación importante en el
portafolio, con alta tasa de crecimiento. Generan altas ventas y utilidades,
consecuentemente un flujo importante de efectivo. Los productos estrellas, como están en
crecimiento, requieren de gran cuidado e inversiones grandes en ellos.
Vacas lecheras. Estos también tienen alto volumen de ventas y dan utilidades fuertes.
Son un recurso, como su nombre lo indica, muy importante para la empresa para la
generación de efectivo.
Signos de interrogación. Estos productos, según el modelo, poseen gran potencial, pero
requieren gran atención, para que tengan una participación importante en la mezcla de
productos. No hay certidumbre de su comportamiento.
Perros. Son productos de baja participación en mercados. De crecimiento bajo. Reciben
poca o ninguna inversión de recursos de mercadeo.
Estos grupos se posicionan en cuatro cuadrantes de la matriz cuyos ejes se dividen en
porciones alta y baja, en relación con: (a) el crecimiento del mercado o negocio y (b) la
posición competitiva.
La matriz se divide en cuatro áreas, como se muestra en el gráfico de la izquierda. Si todos los productos de una empresa, una vez clasificados, se colocan sobre la matriz en forma de puntos ploteados, se puede tener una buena idea para hacer análisis y proyección del comportamiento de los productos, para determinar el portafolio ideal. El grosor del punto, que identifica al producto, a la vez que su colocación en la matriz dependerá de su comportamiento en el mercado.
Atraer la atención: el acercamiento. Lo primero que debe hacerse en una presentación de ventas es captar la atención del prospecto y despertar su curiosidad. En los casos en que reconoce la existencia de una necesidad y busca una solución, basta mencionar el nombre de una compañía y de l producto.
7) Mantener el interés y despertar el deseo. Después de captar la atención del prospecto, el representante podría mantenerla y estimular el deseo por el producto con una presentación de ventas.
Respuestas a las objeciones y cierre de la venta. Luego de explicar el producto y sus beneficios, el vendedor deberá tratar de cerrar la venta, es decir, conseguir la aceptación de la compra por parte del cliente (Lograr la acción deseada).
9) Servicios posventa. Un buen trabajo de ventas no termina cuando el cliente firma el pedido. La etapa final del proceso es una serie de actividades posventa que crean buena voluntad en el cliente y sientan las bases de negocios futuros. Un vendedor inteligente dará seguimiento a las transacciones para asegurarse de que no surjan problemas en la entrega, en el financiamiento, en la instalación, en la capacitación de los empleados y en otras áreas tan importantes para la satisfacción del cliente.
http://patycarolina.tripod.com/pro_per.html
pubto de cpompra
ícese de bienes materiales, físicos, destinados a soportar directa o indirectamente los servicios que presta la organización, siendo pues depositarios temporales o permanentes de los datos, soporte de ejecución de las aplicaciones informáticas o responsables del procesado o la transmisión de datos.
El Material P.O.P. se ha diversificado mucho en la última década con la llegada de nuevos métodos de publicidad como los que están relacionados con la internet. Antes, consistía enmaquetas, carteles o afiches alusivos a la marca o producto, más adelante objetos como tazas de café, boligrafos, franelas, chapas de aluminio, stickers para vehículos, representarían un estímulo al comprador o cliente potencial para que se vean motivados a adquirir en el producto o participar en el servicio que se está ofertando.
El material P.O.P. ya no solo lo encontramos en los puntos de venta, también podemos ganarlos en sorteos, y concursos en espacios destinados para la promoción de un producto o servicio que no necesariamente tienen que ser un establecimiento expendedor del rubro. Eventos públicos y notoriosen los que se incluye la participación de un artista o representante conocido en los que se regale u oferte a través de rifas los productos que además de ser funcionales, tienen el logotipo, son entregados a la persona que por lo general no contaba con un regalo u obsequio que lo apreciara por el uso que le dé y lo recordará por la marca que tiene impresa
El uso del concepto de punto de venta suele emplearse cuando el vendedor tiene varios locales. Supongamos que un fabricante de calzado ofrece sus zapatillas en diez negocios diferentes dentro de una misma ciudad. Podrá decirse, por lo tanto, que su empresa tiene diez puntos de venta
Lee todo en: Definición de punto de venta - Qué es, Significado y Concepto http://definicion.de/punto-de-venta/#ixzz3cyddtQAx
¿cómo enfrentar con éxito un proceso de ventas? Roberto Pupkin, comparte los pasos esenciales para no fallar en el intento.
1. Establece un vínculo afectivo (no actúes como vendedor)
Los potenciales clientes o prospectos crean un “muro” de defensa cuando piensan que se les está tratando de vender algo. Lo que debe hacer en este punto es ganar la confianza del prospecto. Debe hacerle saber que entiende su problema desde su punto de vista. Hágalo sentir en confianza para que pueda comenzar a forjar una relación, y continúe estableciendo un vínculo afectivo y creando confianza durante todo el proceso de venta, no sólo durante los primeros cinco minutos.
2. Establece un acuerdo previo
Se debe establecer un entendimiento claro entre el vendedor y el prospecto con respecto a lo que pueden esperar del encuentro de ventas. Las reglas imponen límites de conducta, señalan los pasos para la toma de decisiones y muestran las acciones necesarias para cumplir con esas expectativas.
El vendedor principiante que realiza acuerdos previos débiles o que no realiza un acuerdo previo alguno se engaña a sí mismo. Se apresura de regreso a la oficina y dice “¡Ya tengo uno, jefe!”, cuando, de hecho, no tiene nada.
3. Descubre y comprueba el “dolor” de tu prospecto
La gente realiza sus compras emocionalmente, sólo toma sus decisiones intelectualmente. La emoción más intensa que experimenta la gente es el dolor. Lo que debe entender es esto: si su prospecto no tiene dolor alguno, no será una venta sencilla. La gente continuará haciendo lo que ha hecho en su vida hasta que el dolor que provoca mantener el status quosea mayor que el dolor causado por realizar un cambio.
Si no aprende a descubrir el “dolor” o las necesidades de su prospecto, continuará realizando sus ventas siguiendo los principios más difíciles: ¡La ley de los promedios!
4. Habla del presupuesto desde el inicio
No sólo debe abordar el tema del costo de sus bienes o servicios para obtener una venta, sino que (y más importante aún) debe hablar del costo que tendría que pagar su prospecto si no hiciera nada.
Debe abordar el paso del presupuesto para asegurarse de recibir retribución por lo que hace. Una vez que haya descubierto el “dolor” de su prospecto y que esté seguro que tiene suficiente dinero para aliviar ese dolor, podrá avanzar al siguiente paso.
5. Descubre el proceso de toma de decisiones de tu prospecto
¿El prospecto toma decisiones por sí sólo? ¿Recibe ayuda de un socio o de su cónyuge? ¿Debe pensarlo o puede tomar una decisión ahora? ¿El prospecto puede tomar la decisión de utilizar su dinero para aliviar su dolor?
Está bien, ya ha descubierto el dolor de su prospecto y ha recibido un compromiso financiero para aliviarlo, entiende el proceso de toma de decisiones que sigue tu prospecto y ambos han entendido claramente lo que se necesitará para hacer negocios.
6. Presenta una solución que alivie el dolor de tu prospecto
Por supuesto, al utilizar este nuevo sistema, tu presentación no se parecerá en nada a las características y beneficios que adora el departamento de mercadotecnia.
En lugar de ello, demostrará a tu prospecto cómo es que tu producto o servicio puede aliviar su dolor.
Los prospectos no compran características o beneficios, ellos compran formas de aliviar o evitar su dolor. Cuando estés seguro de que tu prospecto ha entendido tu presentación, mide su “temperatura” utilizando el cierre del termómetro”.
Preguntas a tu prospecto si está interesado en tu producto o servicio. Si la respuesta es de cinco o menos, estás en problemas. Es probable que hayas “presionado” a tu prospecto durante la presentación y que no le hayas demostrado cómo podrías ayudarle a aliviar su dolor. Detente y echa marcha atrás. Busca la forma de involucrar más emocionalmente a tu prospecto con tu producto o servicio.
Sin embargo, si su respuesta se encuentra entre seis y nueve, pregúntese “¿Qué necesita para llegar a diez?”. Resuelva cualquiera de los problemas adicionales que pudieran existir y después de resolver cada uno, repita “¿Ahora qué calificación tenemos? Continúa este proceso hasta llegar a diez. Estos es extremadamente importante. Cuando haya llegado a diez, no utilice un cierre trillado como: “¿Desea que lo ponga por escrito? En lugar de eso diga: “¿Qué le gustaría que hiciera ahora? Esto asigna la responsabilidad de las decisión a quien pertenece: al prospecto. Permita que sea él quien cierre la venta. De esa forma jamás se podrá acusar de presionarle.
7. Refuerza la venta con una labor post-venta
No permita que la venta se escape. Puede que no ocurra en su negocio, pero algunas veces, cuando los vendedores ganan un negocio a su competencia, esta no envía flores y una nota de felicitación diciendo: “¡Bien hecho, Jorge!”. Más bien es probable que haga el último esfuerzo por mantener a su cliente reduciendo su precio. Si no realiza una labor post-venta lo superará la competencia.
Un negocio se gana o se pierde en la sala de baile de las ventas, justo después de que ha creado un vínculo afectivo. Es ahí cuando se determina cuál sistema de ventas será el que prevalezca: el suyo o el de su prospecto. Si no cuenta con un sistema de ventas propio, caerá en el sistema de su prospecto y se encontrará cediendo el control.
PASOS PRELIMINARES EN PROCESO DE VENTA.
conocimiento del producto.
No se trata de que el vendedor sepa cuanto sabe él sobre su producto, sino que este conocimiento del producto pueda aplicarse a la solución de los problemas del cliente potencial. Toda venta es, fundamentalmente, la solución a un problema. El vendedor que no puede aplicar el conocimiento que posee sobre el producto que maneja, es como el químico que sabe lo que contiene el medicamento, pero no sabe qué es lo que cura. El médico sabe para qué sirve y prescribe conforme a ello. El representante de ventas se asemeja más al médico que al químico. El médico ha estudiado química y está familiarizado con los ingredientes que contiene el medicamento prescrito, pero lo conoce especialmente por sus resultados curativos.
Lo mismo sucede con los vendedores. Han adquirido el conocimiento sobre el producto por una sola razón y con un sólo propósito - que les permita prescribir en forma inteligente a sus clientes cómo aplicarlo.
Ventas al detalle
En estos días en que las tiendas venden casi todos sus productos en envases que contienen información sobre el producto, puede parecer innecesario que el vendedor al detalle tenga que saber mucho acerca del producto que vende. No obstante, existen poderosas razones para tener un conocimiento suficiente acerca de los productos que se venden. Estas razones son entre otras:
El vendedor debe conocer la calidad de lo que está vendiendo.
Los productos de calidad tienen por lo general precios relativamente altos, pero esa calidad no siempre es evidente para el comprador. Este puede querer saber por qué el artículo es superior a los demás; si no se tiene conocimiento del producto el vendedor estará perdido.
Del conocimiento surge la confianza en si mismo.
El conocimiento inspira confianza y cuando una persona la Irradia, la transmite a los demás. Debe señalarse que cuando un vendedor no responde a una pregunta hecha por el comprador, de inmediato se destruye la confianza en la mente del comprador.
Ventas a compradores expertos.
Si los vendedores al detalle deben poseer un conocimiento profundo de sus productos, los vendedores que venden artículos complicados a compradores profesionales, deben poseer un conocimiento mucho mayor. Los agentes de compra son compradores profesionales y es cierto aquello de que " vender a un experto, requiere a otro experto".
Muchos compradores profesionales aseguran que la debilidad más común en los vendedores es su falta de conocimiento sobre el producto.
Qué debe saber un vendedor acerca de sus productos.
La respuesta que surge de inmediato es "todo", pero es imposible para cualquier persona saber todo acerca de todo. Se trata de un problema de grados. El representante de un distribuidor de ferretería o de una farmacia, con 20.000 artículos en el catálogo, no se puede esperar que tenga en su mente los precios y todos los detalles acerca de cada uno de los productos. El vendedor al detalle de una farmacia, supermercado, mueblería, joyería o almacén en general, se encuentra en la misma situación. Sin embargo, los vendedores de especialidades deben llegar a ser verdaderas autoridades en su campo y se espera de ellos que conozcan cada uno de los detalles de sus productos.
Lo más importante que estos vendedores deben saber acerca del producto es -
- Historia de la empresa.
- Procesos de producción.
Servicio.
La existencia de buenas instalaciones de servicio técnico es de importancia crucial en muchas ventas. El cliente quiere saber qué tipo de servicios ofrece la empresa en caso de que exista algún problema con artículo.
Distribución.
Se deben saber las políticas de distribución de la empresa.
Los usos del producto.
El vendedor debe, en lo posible, presentar al cliente un cuadro amplio de las aplicaciones del producto y, si posee una amplia información sobre ello, podrá convencer a clientes de diferentes gustos, intereses y con diferentes tipos de problemas.
- Detalles técnicos del producto.
- Materiales.
Conocer exactamente de qué materiales está hecho el producto y sus características.
Identificación de Clientes Potenciales: Este primer paso consiste en identificar a aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden llegar a adquirir el producto o servicio. Para ello, se pueden realizar algunas de las siguientes actividades:
Investigación de Mercados: Ya sea formal o informal pero que estén orientadas
a la identificación de la mayor cantidad de clientes potenciales.
Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales: Consiste en acudir a los
clientes actuales para solicitarles referencias de personas, empresas u
organizaciones que a su criterio puedan necesitar el producto o servicio.
Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales: Directorios,
revistas especializadas y hasta periódicos pueden ayudar a identificar clientes
potenciales. Por ejemplo, aseguradoras, empresas de bienes raíces y tiendas
de electrodomésticos pueden considerar como clientes potenciales a las
personas que anuncian su matrimonio en los periódicos.
Creación de Interés: Para ello, se puede realizar anuncios en medios masivos
(televisión, radio y periódicos) y/o en medios selectivos (como revistas
especializadas) con la finalidad de crear un interés que atraiga a los clientes
potenciales hacia el producto o servicio, ya sea directamente a la empresa o a
los canales de distribución. Este método se asemeja a la acción de lanzar la
"carnada" para luego esperar que los "peces" caigan en la red.
clasificacion
Clientes Activos e Inactivos:Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.Esta clasificación es muy útil por dos razones:
• Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.• Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
Los clientes ACTIVOS se clasifican así:
1. Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras, se divide en:
a) Clientes Potenciales de Compra Frecuente:b) Clientes Potenciales de Compra Habitualc) Clientes Potenciales de Compra Ocasionala) Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.b) Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.c) Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar para remediar o cambiar ésa situación.
2. Según su Posible Volumen de Compras:Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras se divide en:a) Clientes Potenciales de Alto Volumen de Comprasb) Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Comprasc) Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Comprasa) Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.b) Cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.c) Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
3. Según su Grado de complacencia:Se identifica mediante una investigación en el mercado que identifica a las personas que ejercen influencia en el público, se dividen en:a) Clientes Potenciales complacidos.b) Clientes Potenciales satisfechos.c) Clientes Potenciales insatisfechos.a) Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. para mantener a éstos clientes se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.b) Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.c) Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
Necesidades y Expectativas.Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve
desde su lugar de salida hasta su destino.Las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
La comunicación en la que consiste la promoción tiene como objetivo que el significado de la información sea comprendido por vendedor y comprador.Puede realizarse a través de medios directos y personalizados, sean interactivos (venta personal) o no (publicidad por correo) o a través de medios de comunicación de masas (TV)Hay cinco componentes en el proceso de comunicación:Emisor (vendedor), Mensaje: puede ser directo o indirecto, Medio (canal a través del que se transmite), Receptor (comprador), Respuesta: en el caso de venta personal, es directa.
El código es una norma (palabras, números, objetos, colores, sonidos, símbolos...) para expresar un mensaje. El mensaje recibido por el destinatario es interpretado. El mensaje codificado en símbolos debe pasar por un proceso de descodificación para interpretar el significado, pero puede ocurrir que se interprete algo diferente a lo que se quería, de ahí la dificultad de una efectiva comunicación.En la transmisión del mensaje puede interferirse ruido , que es cualquier perturbación que se produce en el proceso de transmisión y recepción de un mensaje impidiendo la correcta interpretación. Puede ser un sonido externo (ruido de la calle, teléfono... ) mientras se transmite el mensaje, y en el caso de la venta personal puede coincidir en una palabra ambigua, mal pronunciada, una indisposición... El fin último de la promoción es obtener una respuesta favorable del destinatario del mensaje, que compre, pero la decisión de compra es un proceso complejo, influido por muchos factores. Se han desarrollado muchos modelos para describir los mecanismos de actuación de la promoción sobre el consumidor, pero uno de los mas divulgados es el AIDA que supone que la influencia de la promoción se desarrolla de modo jerárquico:Atención- Interés- Deseo- Acción. Otro modelo mas elaborado es la jerarquía de los efectos:Notoriedad- Conocimiento- Apreciación- Preferencia- Convicción- Compra
PASOS AVANZADOS EN EL PROCESO DE VENTAS.
3.2.1.- presentación
Anteriormente se explicaron los pasos preliminares en el proceso de venta, en donde la mayor parte de estas actividades se realizan antes de la presentación de la venta real.
La presentación de ventas consta de varias actividades interrelacionadas. Comienza con el enfoque, durante el cual el vendedor logra la atención e interés del cliente potencial; a continuación, el vendedor interroga al posible cliente para identificar sus necesidades. El resto de la presentación incluye esfuerzos para dirigir la atención del cliente potencial hacia las características de un producto y para demostrar sus beneficios. Los clientes potenciales pueden resistirse a la venta mediante objeciones que deben orientarse. Por último, el representantes de ventas tratará de conseguir el pedido o de alcanzar alguna meta, como una llamada de seguimiento. En esta etapa, el cierre, es la culminación de la presentación de ventas. Después de cerrar el negocio el vendedor debe hacer cuanto sea necesario para completar la transacción.
En la siguiente figura se presentan las actividades en mención.
3.2.2.- establecimiento de necesidades.
El proceso de ventas implica encontrar una necesidad y satisfacerla. Para encontrar necesidades, un vendedor necesita hacer preguntas.
La mayor parte de los programas corporativos de ventas enfatizan en que las preguntas son una parte clave del proceso de venta. Por ejemplo, el método de ventas SPNI se desarrolló después de extenso estudio sobre las llamadas de ventaS7. SPNI es la sigla de preguntas sobre la situación, sobre problemas, sobre implicaciones y sobre necesidades satisfechas. El método SPNI enseña a los vendedores a formular una serie de preguntas lógicas para identificar las necesidades de un cliente potencial. La secuencia es, preguntar sobre la situación para obtener información básica y objetiva- preguntar sobre problemas para determinar problemas o necesidades específicas, preguntas de implicación para ayudar al cliente potencial a entender la seriedad del problema o de la necesidad, y preguntas sobre necesidades satisfechas para enfocar al cliente potencial hacia la solución que brinda el vendedor a ese problema. Este es el método de ventas más apropiado que implica un largo ciclo de ventas, un compromiso amplio con el cliente y las necesidad de desarrollar una relación continua.
Comprender cuándo y cómo preguntar es esencial para el éxito de un enfoque de ventas dirigido a solucionar problemas. La habilidad del vendedor para identificar y solucionar problemas es el factor más Importante para desarrollar con éxito nuevos negocios. Esto significa que los vendedores deben aprender a identificar las necesidades, de manera que se centren en los problemas que tengan mayor Importancia para el cliente potencial.
Técnicas o aspectos para optimizar preguntas.
1. La pregunta debe ser clara y concisa.
2. La pregunta requiere que el cliente piense antes de que pueda dar una respuesta.
3. La pregunta obliga al cliente a evaluar nueva información o conceptos.
4. La pregunta lleva al cliente a analizar experiencias pasadas.
5. la pregunta genera una respuesta que el cliente no había pensado antes.
6. La pregunta se relaciona en forma directa con la situación actual de la persona o empresa del cliente.
7. La pregunta se relaciona en forma directa con los objetivos del cliente.
Los vendedores también deben desarrollar la habilidad de escuchar de modo que entiendan qué dicen los clientes potenciales. Deben proyectarse a sí mismos en la posición de cada cliente potencial, si quieren entender mejor a esa persona. Esa habilidad se conoce como empatía. La solución de problemas será efectiva sólo si el vendedor entiende a cabalidad las necesidades e intereses del cliente potencial.
Beneficios de las preguntas.
Los vendedores experimentados utilizan las preguntas de prueba durante la presentación de ventas. El vendedor debe hacer preguntas para calificar a un cliente potencial. Algunas razones importantes para utilizar preguntas durante la proceso de ventas son
Aprender acerca de las necesidades del cliente potencial.
Al preguntar y al escuchar las respuestas, el vendedor debe comprender esas necesidades, lo que le permitirá presentar una solución y enfatizar en los beneficios que el cliente potencial recibirá a través de la compra.
Mantener el control.
La persona que pregunta controla la presentación de ventas -l de ese modo, preguntar es una forma sutil de controlar una venta sin hacer que el cliente potencial se sienta bajo control.
Involucrar al cliente potencial.
Hacer preguntas ayudará al vendedor a captar y mantener la atención del cliente, quien quedará involucrado en la presentación de ventas desde el comienzo.
Establecer relaciones.
Las preguntas acerca de la empresa, los intereses, las necesidades y otros temas Importantes para el cliente permitirán que el vendedor entienda muy bien al cliente y que pueda emplear esa información para desarrollar con él una relación a largo plazo.
Crear confianza.
Las preguntas demuestran que el vendedor tiene un interés sincero en el cliente y sus necesidades.
Tipos de preguntas.
Existen muchas clases de preguntas que un vendedor puede hacer durante un presentación de ventas. En general, estas preguntas se ubican dentro de tres categorías básicas.
Preguntas terminales abiertas.
Las preguntas generales que se hacen al comienzo de la presentación de ventas son preguntas terminales abiertas. Se emplean para animar al cliente a hablar y crear empatía, demostrándole que el vendedor se interesa en sus necesidades y puntos de vista.
Preguntas reflejas.
Las preguntas que se utilizan para responder al comentario de un cliente potencial se conoce como preguntas reflejas. Su propósito es obtener más información que ayude al vendedor a preparar una respuesta, al igual que a clarificar los sentimientos del cliente. Este tipo de preguntas se utiliza con frecuencia para responder a las objeciones de ventas.
Preguntas dirigidas.
Cuando avanza una presentación de ventas, el vendedor usa preguntas dirigidas o preguntas directas destinadas a llevar al cliente hacia áreas de acuerdo. Las preguntas dirigidas son preguntas terminales cerradas que exigen una respuesta específica. Estas preguntan presionan al cliente a tomar una decisión y se utiliza para determinar si está listo para el cierre.
Motivación del consumidor.
La conducta del consumidor puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al comprar, usar, evaluar y disponer de productos, servicios, e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.
Esta conducta del consumidor está dada por características o factores que influyen en el comportamiento de compra. Los consumidores que en una situación particular compran un determinado bien, servicio, e idea a un cierto precio, son personas que cambian de acuerdo a
sus estados de ánimo; esto hace imprescindible que las empresas capaciten a su personal de ventas, para que conozcan las diferentes conductas de los clientes actuales y potenciales.
La motivación es una de las características o factores en donde una persona, en un momento dado, tiene una o muchas necesidades. Algunas son biológicas y se derivan de estados de tensión como hambre, sed, o malestar. Otras son psicológicas y se derivan de su necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia.
CIERRE DE VENTA.
3.3.1 OBJECIONES.
Manejo de objeciones.
Todos las vendedores encuentran resistencia a las ventas, acciones o frase de un cliente potencial que posponen, retrasan o evitan la culminación de una venta. Normalmente, la resistencia a las ventas toma la forma de una objeción o expresión externa, por lo general de carácter verbal, de las dudas o sentimientos negativos de un cliente potencial.
Las objeciones son razonables y deben esperarse, pues la gente tiene una tendencia natural a posponer, demorar o evitar tomar decisiones de compra. Muchos clientes potenciales son incapaces de negociar con la incertidumbre que implica una decisión de compra. Nunca están seguros de si una compra funcionará tan bien como ellos piensan o esperan.
Tipos de objeciones.
Aunque los vendedores se encuentran con diversos tipos de objeciones, la mayor parte está relacionada con cuatro aspectos - tiempo, precio, fuente y competencia.
Tiempo.
La mayoría de las personas desean retrasar, demorar las decisiones, en especial decisiones importantes, cuando se relacionan con el dinero. Es usual que el vendedor encuentre que la demora oculte alguna otra objeción. Una vez que se encuentre la verdadera razón para no tomar una decisión, el cliente puede estar más dispuesto a actuar.
Precio.
Esta forma de objeción surge cuando el cliente potencial siente que tiene restricciones financieras o que puede obtener un mejor precio de un competidor.
Las objeciones de precio pueden manejarse mejor al señalar la calidad y otros
beneficios que recibirá el cliente al adquirir el producto.
Fuente.
Este tipo de objeción provienen de sentimientos negativos, reales o Imaginarios, que el cliente potencial tiene con respecto al producto, empresa productora o tienda donde se vende.
Cuando un vendedor se enfrenta a una objeción con respecto a la fuente, debe asegurarse de entender la verdadera preocupación que tiene el cliente.
Competencia.
El cuarto tipo de objeción suele encontrase cuando se llama a nuevos clientes. Estos clientes potenciales encuentran que sus proveedores vigentes les satisfacen y se muestran renuentes a cambiar.
Las objeciones de competencia pueden equilibrase si el vendedor exalta los beneficios adicionales que su empresa proporciona. Puede describirse una nueva característica o beneficio que un competidor no tiene. Esto requiere que el vendedor posea información adecuada sobre la competencia además, debe hacer preguntas para identificar cualquier insatisfacción que el cliente potencial tenga con su proveedor habitual de ese modo, el vendedor puede señalar que su empresa puede aliviar ese problema.
Respuesta a las objeciones.
A continuación se presenta un método de cuatro pasos, el cual se sugiere para responder objeciones de ventas. Después de que surge una objeción, el vendedor debe asegurarse de entender la verdadera naturaleza del asunto. Esto implica escuchar con cuidado y formular preguntas para clarificar el tema. A continuación, el vendedor utiliza una técnica apropiada para responder a las objeciones y después se asegura de que el cliente potencial entienda y acepte la respuesta.
Este procedimiento sugiere dos regias básicas para manejar las objeciones -. preguntar y responder de manera directa a los intereses de un cliente potencial.
Preguntar.
Con frecuencia, las objeciones de un cliente potencial no son claras y el vendedor debe tratar de determinar la verdadera razón de la resistencia. En consecuencia, la mayoría de los expertos sugiere que el primer paso para manejar las objeciones es convertirlas en preguntas. Estas preguntas ayudan tanto al vendedor como al cliente potencial.
Responder a la objeción.
Una vez que el vendedor ha identificado la verdadera objeción, debe responderla. En la mayor parte de situaciones de ventas, para un vendedor eficiente, una objeción es una puerta para extender la presentación y fortalecer los puntos de venta del producto o servicio. La mejor táctica de ventas es enfrentar una objeción en forma directa.'
Además de las normas generales para responder a una objeción, los vendedores expertos emplean varias técnicas específicas existentes tales COMO :
Método de sí... pero.
Técnica de ventas en la cual el vendedor acepta la objeción del cliente, pero luego dice una frase que rebate la objeción.
Método boomerag.
Técnica de ventas que convierte una razón de un cliente potencial para no comprar en una razón para comprar.
Método de comparación.
Técnica de ventas que minimiza la objeción del cliente potencial al compararlo con algo que resulta aceptable.
Método de compensación.
Técnica de ventas en el cual el vendedor reconoce la objeción del cliente potencial, pero luego señala las ventajas que compensan el problema expuesto.
Método de historia de caso.
Técnica de ventas en la cual el vendedor utiliza un ejemplo de un cliente satisfecho para rebatir la objeción del cliente potencial.
3.4 CIERRE.
La parte final de la presentación de ventas es el cierre. Después de que un vendedor ha congeniado con el cliente potencial, demostrando las características y beneficios del producto y manejando cualquier objeción, está listo para preguntar por el pedido.
Muchos vendedores no llegan al cierre de una venta porque no entienden su rol en el proceso de ventas.
Las técnicas de ventas bien planeadas y estructuradas alientan al cliente potencial a tomar una decisión después de convencerse de que quiere y necesita el producto. El cierre es la suma total de los pasos, desde el momento de su primer contacto con el cliente potencial hasta cuando éste se encuentra satisfecho con la compra.
Cuándo cerrar.
Tratar de cerrar una venta demasiado pronto o demasiado tarde, por lo general, conducirá a una venta perdida. Si un cierre se busca demasiado pronto, antes de que el cliente potencial esté convencido, el vendedor dará la impresión de ser demasiado agresivo. Cerrar demasiado tarde, después de que el interés de la persona ha disminuido, puede conducir a que el cliente potencial se sienta aburrido o impaciente. Los vendedores determinan cuándo cerrar mediante la observación de las señales de compra y el uso de cierres de prueba.
Observar y escuchar en busca de señales de compra.
Las señales de compra son indicaciones que le dicen al vendedor observador que el cliente potencial está listo para comprar. Estas señales pueden ser verbales o no.
- Señales de compras verbales.
El cliente potencial hace comentarios que sugieren que está listo para celebrar un compromiso. Pueden darse en formas de afirmaciones o preguntas.
- Señales de compras no verbales.
Las expresiones faciales y las acciones físicas, conocidas como lenguaje corporal, también actúan como señales de compra.
- Utilizar un cierre de prueba.
El vendedor no debe avanzar demasiado rápido, aun cuando aparezca que el cliente potencial envía señales de compra positiva. Por eso se debe comprobar su opinión. Existe una
diferencia importante entre un cierre de prueba y un cierre -, en el primero se pide un opinión, en el segundo, se pide una decisión.
Cómo cerrar.
El cierre simplemente consiste en tomar el pedido - existen mucha formas para ello. El vendedor profesional conoce diversas técnicas para seleccionar un cierre que se ajuste al cliente especifico y a la situación de ventas. A continuación se describen algunas técnicas efectivas de cierre.
El cierre de propuesta alternativa.
Técnica de cierre en la cual el vendedor ofrece al cliente potencial tomar una opción entre aspectos adicionales.
El cierre supuesto.
Técnica de cierre en la cual el vendedor supone o estima que el cliente potencial celebrará un acuerdo.
El cierre de regalo.
Técnica de cierre que brinda al cliente potencial un estímulo adicional para emprender una acción inmediata.
El cierre de acción.
Técnica de cierre que sugiere que el representante de ventas emprenda una acción que culminará en la venta.
Cierre de uno - más - sí.
Técnica de cierre en la cual el vendedor destaca los beneficios del producto mediante una serie de preguntas que reciben respuestas positivas, después de esto solicita el pedido.
El cierre de balance.
Técnica de cierre en la cual el vendedor y el cliente potencial confrontan una lista de razones para actuar ahora con otra de razones para postergar la decisión, con el objeto de destacar las ventajas de una acción pronta.
El cierre directo.
Técnica de cierre en la cual el vendedor simplemente le pide una decisión al cliente potencial.
Los vendedores recursivos disponen de muchas otras técnicas de cierre. El punto crucial es que deberán intentar diferentes cierres a lo largo de la presentación. Los vendedores expertos siempre tratan de cerrar pronto. Si no tienen éxito, continúan con la presentación y luego tratan de hacer un cierre diferente. Los buenos vendedores saben que si han completado con éxito todos los pasos iniciales, entonces el cliente potencial merece un esfuerzo extra para el cierre. En la mayor parte de los casos, esto sencillamente significa finalizar con un tipo diferente de cierre. El cierre es el aspecto más importante de la venta. Si el vendedor no puede cerrar la venta, los pasos restantes del proceso de ventas carecen de significado.
3.5.- POST - VENTA.
Seguimiento.
Muchos representantes de ventas cometen el error de suponer que el proceso de ventas termina cuando se completa la venta.
El término seguimiento se utiliza para describir las importantes actividades que siguen a la venta. Un efectivo seguimiento de ventas reduce la falta de acuerdo a las dudas del cliente y aumenta la posibilidad de que vuelva a comprar a futuro. Los representantes de ventas siempre deben hacer el seguimiento a la venta.
Las relaciones a largo plazo con el cliente se construye sobre una base de integridad y seguimiento efectivo.
La acción de post - venta.
La parte más importante del seguimiento es asegurarse de que el cliente reciba el producto o servicio vendido en buenas condiciones y en el tiempo pactado. Los vendedores deben verificar este aspecto con los compradores para determinar si están satisfechos con sus adquisiciones y para despejar cualquier posible descontento.
Para ayudar a un vendedor a implementar las actividades de seguimiento necesarias, muchas empresas cuentan con personal técnico y recursos como parte integral del esfuerzo de ventas. Este staff pude ayudar a construir relaciones a largo plazo, identificar nuevas oportunidades de ventas y generar ventas repetidas. Aunque el personal de apoyo técnico es útil a lo largo del proceso de ventas, resulta de especial importancia para la instalación, el entrenamiento y otras actividades de servicio después de la venta.
Otra razón importante para el seguimiento radica en que los clientes satisfechos se convierten en buenos vendedores de los productos que compraron.
Enfoque o apertua
un nuevo enfoque decidido hacia el cliente”, posicionando al mismo como centro de desarrollo de negocio desde todos los ámbitos de la empresa, desde el desarrollo de nuevos productos o servicios hasta la personalización de los mismos y añadiendo valor en el proceso, pero un valor que debe seguir adaptándose en cada paso a las posibles preferencias del propio cliente, buscando durante el proceso crear vínculos con el cliente más allá del proporcionado por el propio producto, finalmente, se identificó el principal factor de dificultad para abordar el cambio necesario, “la cultura empresarial existente”, es decir, la capacidad de romper con las áreas tradicionales de confort de las empresas, sus procesos largamente institucionalizados y las costumbres arraigadas, como siempre, asumir cualquier cambio siempre representa un riesgo implícito…… pero, sin cambio no hay progreso. Y el mercado, la competencia, la distribución y especialmente los clientes han evolucionado de forma que obliga a ser flexibles, rápidos y empezar a convertir estas virtudes en algo íntimamente ligado a cualquier negocio si éste desea seguir compitiendo en el nuevo entorno.
Principales técnicas para conseguir una entrevista con un potencial cliente
Contacto en primera faseConseguir la primera entrevista que nos permita captar un nuevo cliente es una tarea no exenta de cierta dificultad. Información previa del futuro cliente, personas de referencia que allanen el terreno y convicción en el discurso son algunas de las pautas que se deben seguir para tener éxito.
entar la cartera de clientes es parte fundamental de la actividad empresarial. Sin embargo, a muchos vende- dores no les resulta fácil hacer el primer contacto y concertar una entrevista para presentar una oferta. Problemas de planificación, actitud y psicología comercial son los más habituales a la hora de enfrentarse a un potencial comprador.
Muchas empresas no son conscientes de lo que se juegan cuando descuelgan el teléfono y ponen en marcha el proceso de venta. La primera impresión que perciba el cliente será decisiva y condicio- nará el desarrollo y desenlace de la gestión que acabamos de iniciar.
Michael LeBoeuf, uno de los consultores empresariales más relevantes de EE UU, confirma que “si la experiencia del cliente es grata, lo más posible es que se entablen relaciones comerciales y recomiende su producto a otras personas; si ha sido neutra, la probabilidad desciende a un 50%. Pero si la experiencia es negativa, no comprará nada y se lo comentará a más de veinte personas”.
Información es poder
Uno de los defectos más comunes en el diseño de una estrategia de captación de clientes es la ausencia de un estudio específico de cada posible comprador. La improvisación y el exceso de confianza en los recursos dialécticos de los llamados “vendedores diana” suelen dar escasos beneficios.
- Investigación previa. “La clave para no malgastar el tiempo con un cliente es llegar a él con la mayor información posible de su negocio. Hay que saber quién es la persona con decisión sobre las compras,cuál es la mejor fecha para proponerle una oferta, con qué empresas trabaja y cuál es el grado de satisfacción que tiene de ellas. Cualquier dato de su perfil profesional, por mínimo que parezca, puede ser decisivo cuando afrontemos el contacto directo”, afirma Ángel Samaniego, gerente del Instituto de Educación Empresarial.
- La mejor recomendación. Cuanto más sepamos de los intereses del cliente, más fácil nos resultará poderle servir y establecer una relación duradera. La mejor forma de introducirse en el esquema de una empresa es acudir con una referencia que avale nuestro producto.
Para Ángel Moraleda, director de Unidad de Servicios Empresariales, “una referencia profesional es una introducción que hace un cliente a otros que aún no lo son. El objetivo es lograr una buena entrada con el nuevo cliente y, a ser posible, un trato familiar”. Sin embargo, otros expertos defienden técnicas que sólo exigen al introductor que nos facilite un nombre y un número de teléfono.
- El poder de la imaginación. En todo caso, y como último recurso, se puede apostar por soluciones imaginativas. Como apunta Samaniego, “lo ideal es disponer de un contacto con verdadera conexión profesional, pero si no lo tenemos, podemos usar algún truco. Por ejemplo, mirar el organigrama del cliente potencial y elegir una falsa referencia entre sus superiores. El cliente no descubrirá el engaño porque, una vez comenzada la negociación, no se molestará en comprobarlo”.
La llamada
Muchos vendedores evitan hacer llamadas en frío a clientes potenciales porque no se sienten cómodos solicitando entrevistas a desconocidos. La mejor forma de elevar la temperatura es acometerlas con una buena referencia e investigación previa. Si conseguimos cumplir ambos requisitos, estaremos preparados para hacer una llamada breve y concisa, de acuerdo con el esquema que propone Moraleda:
- Presentación. Debemos decir el nombre del cliente al saludarlo, y pronunciar con claridad el nuestro, la empresa en que trabajamos y el puesto que ocupamos. Justificación. Hay que ofrecer siempre una razón por la que llamamos.
- Petición. Al solicitar la entrevista, lo haremos con voz clara y firme. Propondremos dos alternativas para la reunión (dos días y a dos horas diferentes).
- Despedida. Si el cliente ha aceptado la entrevista, debemos confirmar el lugar, la fecha y la hora de la celebración. Si no la ha aceptado, agradeceremos cordialmente su atención.
Ahora bien, ninguna de estas técnicas será satisfactoria si no se desarrolla con pleno convencimiento moral. El vendedor debe disfrutar de las rela- ciones que mantiene con los clientes y convencerse de que les llama porque está en
disposición de ofrecerles benefi- cios. Si alcanza un grado de cordialidad, habrá logrado que sus interlocutores sean más receptivos.
Cómo nos diferencian
De hecho, estudios realizados por W&S Consultores Comerciales confirman que un cliente potencial diferencia las ofertas de sus proveedores por los siguientes parámetros, de mayor a menor importancia: uno, el propio vendedor; dos, la empresa a la que representa, y tres, la oferta de productos, soluciones y servicios que le presenta.
Aunque no existen pautas de comportamiento que garanticen el éxito, los expertos coinciden en señalar estos tres mandamientos cuando nos comunicamos con un posible comprador:
- Escuchar lo que nos cuentan. Por medio de sus palabras, el cliente nos está diciendo el juicio que le merece nuestro comportamiento: si somos muy agresivos, si nos expresamos convincentemente, si nuestras exposiciones son breves o se extienden en demasía, etc.
- Aprender de sus reacciones. Debemos percibir estos mensajes y saber interpretarlos para conseguir la entrevista, pero también para mejorar nuestra técnica y emplearlos en el futuro.
- Nunca precipitarse. Si cumplimos los dos puntos anteriores descubriremos cuándo debemos seguir adelante y cuándo no conviene insistir.
CASOS PRÁCTICOS
1. INTERESA, Internet a la vuelta de la esquina
Interesa Consultores, de Pamplona, realiza desarrollos en Internet, ofrece sitios corporativos o de ‘e-commerce’, extranet y asesora sobre tecnologías. Su director, José Ignacio Huarte, explica cómo captan clientes a través del trato personal.
Analizamos las empresas con un volumen considerable de facturación o un importante número de empleados. Utilizamos base de datos, como el Catálogo Industrial . Una ves seleccionado el cliente, recabamos información sobre él y analizamos el sector. De esta forma se puede ofrecer una propuesta ajustada a sus necesidades. Valoramos que sean empresas que apuesten por la tecnología, porque son las más receptivas a nuestras propuestas”, explica Huarte.
Agenda de referencias
Nunca hacen llamadas en frío ni visitas a posibles clientes sin referencia previa. Buscan una recomendación que les introduzca en la empresa. Según Huarte, “utilizamos todo tipo de contactos, personales y profesionales. Trabajamos en una ciudad media que facilita la labor comercial y el acceso a estos contactos. Sin olvidar que el mejor modo de conseguir clientes es la satisfacción de los que ya tenemos”.
Comerciales valiosos
No suelen dar muchos detalles antes de la entrevista personal, porque existe el riesgo de que el cliente no entienda la propuesta, le parezca demasiado complicada o no le encuentre aplicación. Sus comerciales, apunta Huarte, “son profesionales con capacidad de análisis y altas dotes de comunicación. Deben hablar el mismo lenguaje que el cliente, saber adaptarse a su nivel de conocimiento de la tecnología de Internet y encontrar la solución adecuada para cada uno”.
Nuevas tecnologías
Interesa Consultores se vale de la Red para hacer nuevos clientes: “Utilizamos presentaciones interactivas o nuestra web, que ofrece muestras de otros trabajos realizados. Y estamos desarrollando nuevas formas de acercar- nos al cliente, como una extranet de seguimiento de proyectos”.
2. TENNECO AUTOMOTIVE, la marca como carta de presentación
Esta multinacional norteamericana del automóvil fabrica y comercializa amortiguadores Monroe y catalizadores y sistemas de escape Walker y Fonos. Mark Tejedor, director de área de la firma, explica cómo buscan nuevos clientes.
No existen las llamadas en frío para Tenneco. Podríamos hablar mejor de llamadas templadas, porque no necesitan explicar las peculiaridades de su producto ni insistir en sus beneficios. “Tenemos una gran ventaja respecto a la competencia, ya que nuestra marca es muy conocida y debido a las inversiones en marketing, publicidad y otros valores añadidos. Gracias a ello, conseguimos que nuestros clientes nos concedan una primera entrevista”, señala Tejedor.
Concurso de suministros
Las marcas de automóviles convocan a los fabricantes cuando crean un modelo nuevo. Éstos suelen presentar sus ofertas y el que gana se lleva un contrato de suministro. Por su experiencia, Tenneco se mueve perfectamente en este tipo de concursos. Tejedor apunta que en el sector se conocen todos y no hay grandes
innovaciones. “Mantenemos buenos contactos con las grandes marcas y hemos conseguido contratos muy importantes”. Y lo justifica porque “somos muy selectivos, estudiamos estratégicamente la zona del futuro proveedor y valoramos la posibilidad de incorporarlo a nuestra cartera".
Psicología y negociación
La captación de clientes se basa en la negociación de condiciones. Siempre persiguen un acuerdo con el máximo responsable de cada empresa y que éste les introduzca en el resto del organigrama. “Nuestros negociadores son muy constantes y alcanzan gran empatía con los clientes. También es básica la flexibilidad y la perseverancia, ya que en este sector las relaciones son muy duraderas y es difícil atraer a clientes que trabajan desde hace años con otros fabricantes”.